TSM4 Burundi by The ServiceMag

BURUNDI ISSUE 4 : MAR - MAY 2015

FR C O PE E Y

The Customer is not always right Vos communications incitent-elles les gens à passer à l'action?.

What does it mean to be a Responsible Citizen? Leadership personnel Le Pourquoi de votre vie

UGUKORA

Ibintu Neza N’ Ukuvuga Iki?

Un groupe solide au service de l’économie Burundaise

ITâ&#x20AC;&#x2122;S NOT JUST ANY HOTEL YOUR HOME AWAY FROM HOME. With 75 Pool / Golf View rooms, Spa, Gym, Spectacular bar and a

restaurant that serves food to live for.

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Contents

CoverStory 22

CUSTOMER SERVICE

Un groupe solide au service de l’économie Burundaise.

The customer is not always right.

Ugutwenga ni urugezo rwo hejuru rurengeye kumwenyura.

A happy customer = good business. Ni kuberiki umuntu ashimira umukiriya yidoga.

A VOUS LA PAROLE

Comment opérer les changements importants dans sa vie ?

Vos communications incitent-elles les gens à passer à l'action?

L’excellence doit être africaine.

Ibintu bine bikomeye mu kudandaza

Client – roi vs client « babysitté» : Caprices sansfrontières.

Ugukora ibintu neza n’ ukuvuga iki?

Marketing 101: digital marketing

Les serveuses de bar, entre service de qualité et extra…

Est ce utopique d’espérer une bonne qualité de service au burundi?

POUR VOUS MANAGER 33

Le fonctionnaire burundais, maître du temps.

Leadership personnel : le pourquoi de votre vie.

Pourquoi vos collaborateurs ne produisent pas toujours les résultats que vous attendez d’eux.

Plus Where we have been

Youth talk Your wellbeing matters Ask our lawyer I Am a proud Burundian Pictorials 15

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March - May 2015

Publisher’sNote

QUELLE BELLE EXPÉRIENCE DU BURUNDI MÊME SI ELLE N’A DURÉ QU’UN AN

uand nous avons évoqué notre projet de magazine de sensibilisation sur la Qualité de service au Burundi, nous avons eu diverses réactions. Les plus importantes étaient celles qui nous ont déconseillé parce que le Burundi n’était pas prêt pour ce genre d’initiative. Les plus pessimistes nous ont dit qu’on ne tiendrait pas deux numéros vu que la survie du magazine repose essentiellement sur du sponsoring et des annonceurs comme c’est le cas au Rwanda où nous publions ce magazine depuis cinq ans. Mais quelle ne fut notre surprise après notre lancement, en Mars 2014, d’être submergés par le nombre de réactions et encouragements positifs. Le public et les nombreux abonnés sur les réseaux sociaux nous ont donné espoir par l’engouement qu’ils avaient pour notre engagement. Grace à leurs réactions nombreuses, nous avons cru pouvoir nous envoler vers ce rêve de susciter l’intérêt des Burundais pour la qualité des services dans les services publics et privés. L’amélioration des services n’est pas qu’un slogan. Elle nécessite l’implication de tous et surtout des leaders parce que dans toutes les civilisations du monde, ce sont les leaders qui donnent une impulsion pour toute prise de conscience. Le Burundi est beau, c’est très vrai. Il a besoin que ses enfants s’en rendent comptent pour lui offrir ce qu’il y a de mieux. Les citoyens Burundais, à l’instar de ceux des autres pays, ont droit à aspirer à ce qu’il y a de meilleur dans tous les services.

le distribuer gratuitement à la population Burundaise. Malheureusement, il est impossible de continuer le magazine quand il faut attendre un an pour avoir ses payements parce que c'est ainsi les pratiques locales. C’est avec donc beaucoup de peine que nous sommes bien obligé d’arrêter nos activités au Burundi. Les pessimistes du début pourraient bien ricaner et se moquer de nous parce qu’ils avaient probablement raison. Mais malgré tout, nous sommes très fiers d’avoir essayé. Nous sommes fiers d’avoir eu confiance en ce peuple si fort, si aimable et si courageux. On dit qu’il vaut mieux vivre avec des remords qu'avec des regrets et nous ne regrettons aucunement pas cette expérience malgré les lourdes pertes financières que nous avons connues. Le Burundi est beau et possède d’énormes potentiels pour se hisser au niveau des autres pays de la région. Il a juste besoin que ses citoyens s’en rendent compte et travaillent d’avantage pour l’élever. Merci à vous tous qui avez cru en nous

Publisher : Sandra Idossou sidossou@theservicemag.com / burundi@theservicemag.com +250 78 878 1562 / +25776781562 English Editors : Aryantungyisa Otiti aryantu@theservicemag.com Kirundi Translator : Armel Cimanishatse cimarmel@yahoo.fr French Editor : Diana Ramarohetra diana@theservicemag.com Design & Layout: Grand Edge Creationz kakbryt@gmail.com +256 702 000 887 ServiceMag Online Editor: Simon Corden simon@theservicemag.com

CONTRIBUTORS: Dr. Christian Ntizimira, MSteel Nga, Chantal Ntima, Lauren Rosenberg, Me Cyriaque NIBITEGEKA, GANDONOU S. Marcellin, Ezéchiel OUEDRAOGO, Roland Rugero, Horutanga Alain Amrah, Amb Fred GateretseNgoga, Tiburce Igbaowo Chaffa, Armel Nkunzimana, Onesphore Nibigira, Pacifique Cubahiro, Landry SIBOMANA, Jeanne MUVIRA, Jean-Pierre Lauzier, Praise mutanu, John Kageche

Merci à vous tous qui nous avez soutenu. Merci aussi à ceux qui nous ont critiqué parce qu’ils nous ont permis de nous améliorer A bientôt peut être pour d’autres aventures.

The following organisations supported us in producing this issue: Roca Golf, Ecobank Burundi. While every care is taken to ensure the accuracy in

Le changement est un une obligation parce qu’il est temps pour une prise de conscience collective. Il est temps pour changer nos pratiques parfois indignes de la beauté du pays et de ce qu’il mérite. Il est temps qu’en tant que client/citoyen, nous refusions le mauvais service et le statut quo partout dans l’administration privée ou publique.

preparing this magazine, The ServiceMag assumes no

L’objectif donc de notre magazine est de servir de pont entre les fournisseurs de service et les consommateurs. Au cours de ces douze mois, nous avons tant bien que mal tenu quatre éditions grâce au soutien inconditionnel de quelques acteurs très engagés dans le secteur privé. Malheureusement, la passion seule ne suffit pas pour publier un magazine de qualité et

necessarily reflect those of the editor, publishers or their

responsibility in effects risen therefrom and cannot accept responsibility for accidental loss or errors in articles and pictures. *The opinions, articles and photos in The ServiceMag and The ServiceMag On-line do not agents. www.theservicemag.com KNOWLEDGE IS POWER

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March - May 2015

Readers' Letters

Readers'Letters

COURRIER DES LECTEURS Notre pays a besoin de ce que vous faites

Tant pis pour ceux qui ont du mal avec les critiques.

Je vous félicite du bon boulot que vous faites. Ce que vous faites est très important pour un pays qui veut une économie basée sur la qualité du service.

Les commentaires et critiques de ServiceMag créent le débat dans la société, si cela continue, nul doute que le changement suivra. Il faut qu'on dise quand un service est bon, ou quand il l'est moins et dans ce cas, on corrige. C’est vrai que certains le prennent mal mais il faut bien changer les mentalités burundaises.

Didier.

C'est parfois par les critiques qu'on s'améliore.

Umilisa Mutoni.

J'aimerais déjà complimenter le travail que vous faites qui fait réfléchir et permet de ré-organiser les services au Burundi. C'est parfois par les critiques qu'on s'améliore.

Umuntu asoma ServiceMag, arugurura amaso ku bintu vyinshi yahora yirengagiza.Ni ikinyamakuru c'ubwenge..

Jess Nkurikiye

Jacques.

We all need to do something. TheServiceMag is reminding us of our responsabilities towards everything related to service providing everywhere. It is true that even if things look very bad, we can improve the level of service in Burundi. We all need to do something. We cannot sit and complain. Thanks for believing in my country.

Le domaine de l'édition est très difficile au Burundi: un faible marché publicitaire (qui se rétrécit d'ailleurs), pour certains leur monopole est tel qu'ils ne voient pas l'intérêt de faire de la pub (...), nous aussi chaque magazine est une aventure. Mais tiens bon, ton Mag est bien faits Ce serait dommage que tu arrêtes. Le(vaste) cimetière de la presse écrite ne devrait pas compter ton mag. Courage.

Jessica

Antoine Kaburahe.

I think this one is more different, there is more Burundi stuff and I think that is a great thing cause Burundi wants more of this. Also I'm loving the Cartoons we need more Cartoons.

Salut! Nashaka nterere iciyumviro muri prochain numero ya service mag mwigish kubwira abadandaza babarundi kutabwira aba client ngo " ntamahera mfis ndakugarura c'est quel genre de commerce? Imagine umu client yaj kugura ikintu iwaw mwumvikany na mahera akaguha amahera ukaza wumva umudandaza akubwiy ngo nta mahera mfis ndakugarura ntagire na effort yo kurondera echange akaguma yiyicariye c'est bizare .bakwiye kumenya ko umu client arumwami peu importe amahera akuzaniy

@theservicemag

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March - May 2015

CustomerService

The customer is not always right, but the customer is King

THE CUSTOMER

IS NOT ALWAYS RIGHT

By John Kageche

ake up! You have been dreaming. Misled by the highly held notion that the customer is always right, in fact he rarely is. The belief that he is, could be costing your business.

himself; what he knows is the symptom. But because medicine is a rarefied field, the doctor is seen as an authority, and bodily pain is very personal, the patient is naturally subservient. Sadly, in selling, possibly thinking he will look foolish if he admits ignorance, the customer authoritatively presents his symptoms as the problem, and the hapless salesperson, bent on meeting his targets, swallows it hook, line and sinker, with detrimental results.

Take for instance the bank seeking a software solution. They go on a hunt for requirements from those who will need it, with a query like, what would you like from the product? And right there, the inaccuracy begins. Mwamba ngoma huvutia kwake, the Waswahili say. (The drum maker pulls the skin in his direction). People will do what suits them. Because there is no scientific method of collecting this data (and because the first reaction to change is resistance) the requirements are shared in the way the giver sees fit to him specifically and not to the organisation in general. All the requirements are then collated into must-haves and nice-to-haves. It is the unwise software company that is then given this brief to offer a solution, and jumps to dish it out. Because the problem was looked at from inexperienced eyes, knowledgeable IT firms will tell you that they do not take the requirements at face value. They probe, prod and process it. Wiser ones go a step further and ensure that they position themsaelves to be the ones seeking the requirements. They have since learnt that what’s in it for the customer is not necessarily what’s good for him.

The customer is not always right, but the customer is King. Because the purchase of the product was informed by a flawed prognosis, it is soon apparent that it was not the solution desired. And guess who is to blame? You guessed it! Mwamba ngoma huvutia kwake. The buyer will not admit fault and blames the product. If the seller gets wind of this, he struggles to defend his position, looking to the terms of reference for salvation, and the patchwork begins- which costs time and money. Soon enough the unhappy customer is shopping elsewhere, only this time, he (together with the new and wiser seller) has learnt from your mistake, address the problem-not the symptom, as you had. Next time, when with a customer, explore. You will find that there is not a training problem as they had emphatically stated, but instead the company needs to tighten controls or sack specific harmful elements in the sales team. Having exposed this problem you will have forged a bond and served your purpose, which is to offer a solution. TSM

A customer is like a patient. When he goes to the doctor he complains of a pain. And the doctor explores: “Where do you feel it? When did it start? Is it localised or general? Does it hurt more at night or during the day?” and so on. The patient never tells the doctor what his problem is because the patient doesn’t know it The SERVICEMAG

Kageche is Lead Facilitator Lend Me Your Ears-a Speech Writing and Sales Training Firms lendmeyourears@consultant.com

March - May 2015

CustomerService

Ugutwenga Ni Urugezo Rwo Hejuru Rurengeye Kumwenyura Vyanditswe na TSM

gutwenga ni urugezo rwo hejuru rurengeye kumwenyura Kuko hama iyo umuntu amwenyeyu habamwo agahemo. Iyo umuntu amwenyuye ibintu biba mugacerere, ariko iyo umuntu atwenze arirekura wese, arasohora umunezero wose, atakwifata kurimwo. Iyo uravye umwana wovuga ko umwana muto (Umubebe) atwengera Mama wiwe gusumba uko Mama wiwe amutwengera (Kuko kenshi Umu mama aramumwenyurira). Nico gituma umubebe aguma ari mwiza (aryoshe kubona), kandi mu gutwenga kwose harimwo ikintu c’ umwana. Harimwoiciyumviro co kwibagira co gushiraho intango nshasha. Iyo umuntu atwenze, imitsi iraruhuka, umuntu akumva amerewe neza cane cane imitsi yo kwitama no mu misaya ikunda kuba yakabiranye iyo umuntu ashavuye. Iyo umuntu atwenga, ntiyita ku bintu birebire, Amaso ayatumbereza ku bintu

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March - May 2015

vyose biri imbere yiwe. Kandi murico gihe, umutima n’ uguhema kwiwe bigakora neza. Nico gituma iyo umuntu atwenze aboneka nk’ umuntu afise amagara meza kandi afise ubuzima. Nkuko ukutanezerwa kuzana ukutanezerwa niko n’ ugutwenga kuzana ugutwenga. Uwo muri kumwe biramuhumuriza ndetse no kuvyo abona iruhande biramuhumuriza. Nico gituma abantu baba baryohewe bavuga ngo ibintu vyose birabatwengera. Kandi iyo ugutwenga kwawe kurashobora no gukiza umuntu utanazi. Nico gituma ugutwenga n’ ikirwanishwa gikomeye c’ abanyabwenge. Agikoresha atitaye ku bigumbagumba vyiwe canke ivy’ abandi. Abo ubikoreye birabahindura mu mutima no muvyo bakora. Ubwo buryo bwo kubahindura ntiwobishobozwa n’ ivyiyumvira vyiza canke iminsi mikuru atari ugutwenga.” Emile- Augustin Chartier dit Alain

CustomerService

A Happy Customer =

GOOD BUSINESS ! By Praise mutanu.

Just what is client service?

ood

Illustration; In the 1980’s, a business traveler was in a plane. The cabin crew were unfriendly, the service was poor and this traveler kept asking himself, why do people still board this aircrafts with all these bad service? This business traveler was Sir Richard Branson. He transformed the standards of air travel. So, just how bad are your services to turn a client into a competitor? The sort of service we offer is basically dictated by the following. • Beliefs • Standards • Strategies • Attitudes • Relationships -The relationships we have define the people we are. We are what we believe we are. Our standards dictate who we are. The strategies we set define how far we want to go. We are solely responsible for our attitudes.

customer service has become a cliché’ in most organizations today. Managers are more interested in sales and the turnover than the satisfaction of their customers.

The above can be explained in different deeper ways. But when it comes to client service, there is no two ways to it. If you don’t deliver, people might still come to you out of desperation or if there is no choice, but that can only go on for too long. Let us embrace good customer service. When you look at it closely, it costs nothing!!!

Research shows that the organizations that “really take care of their customers” have made great impacts and have taken over the markets. They get 75% repeat customers, 25% referrals and due to spreading of the good word in terms of their service delivery, they get new customers through out. Good customer service is the lifeblood of any successful business.

A HAPPY CUSTOMER = GOOD BUSINESS! praise.mutanu@gmail.com

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March - May 2015

TSM

CustomerService

NI KUBERIKI UMUNTU ASHIMIRA UMUKIRIYA YIDOGA

Vyanditswe na TSM

Uko umukiriya abara igihe kinini niko umwimbu azanira ishirahamwe wongerekana

bice bishika 90% vy’ abakiriya ntibidoga. Ivyo rero ni bibi cane kuko nturonka akaryo ko kuganira nawe ngo umugarure.

Ubushakashatsi bujanye no Kwitwararika Abakiriya. Mu bakiriya bagaruka kwidoga, ibice biri hafi ya 54 gushika 70 ni bo bonyene bashobora kugaruka mu gihe ibibazo vyabo bikemuwe. Ivyo biharuro bigera no kuri 95% igihe ibibazo vyabo binyarutse gukemurwa. Umukiriya bakemuriye ibibazo vyiwe azobwira n’ imiburiburi abantu 5 bo mu kibano ciwe. Igihe ishirahamwe rigabanije igitigiri c’ abakiriya kugeza ku rugezo rw’ ibice 5% rishobora kuduza umwimbu gushika ku bice biri hagati 25-85

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March - May 2015

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COMMENT OPÉRER LES CHANGEMENTS IMPORTANTS DANS SA VIE ? Par GANDONOU Marcellin

l existe un paradoxe chez nous les humains, nous n’aimons pas le statu quo, mais au même moment nous détestons à la limite le changement.

« Le changement signifie qu’il faut voyager en terre inconnue, ce qui fait resurgir nos insécurités. C’est pour cela que bon nombre de gens se sentent plus à l’aise avec leurs vieux problèmes que de nouvelles solutions » John Maxwell.

Nous ne supportons pas d’être bousculés dans nos bonnes vieilles habitudes. Mais comme vous le savez, rien de bon ne se fait sans remise en cause et sans curiosité. Même si nous avons une peur bleue du changement, nous ne pouvons pas y échapper. « Le changement signifie qu’il faut voyager en terre inconnue, ce qui fait resurgir nos insécurités. C’est pour cela que bon nombre de gens se sentent plus à l’aise avec leurs vieux problèmes que de nouvelles solutions » John Maxwell. Comment procéder alors ? 1. EST-CE QUE J’AIME MA VIE TELLE QU’ELLE SE PRESENTE AUJOURD’HUI ? Il y a une question essentielle et existentielle que vous devez vous poser : Est-ce que j’aime ma vie ? Est-ce que j’aime ce que je suis entrain de devenir ? Est-ce que c’est ce que je voulais pour moi ? Les réponses à ces questions vous donneront une idée claire de votre réalité. En général, les réponses sont négatives. Rappelez-vous de vos rêves d’enfance. Les réalisez-vous ? Vous vouliez devenir une grande dame, un grand homme, un grand juriste, un artiste, un

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March - May 2015

CustomerService

joueur….. Que sont devenus vos rêves ? Ont-ils été emportés par les réalités de la vie ? Les gens ont décidé à votre place ? « Si vous n’aimez pas là où vous êtes, bougez de là, vous n’êtes pas un arbre » Jim Rohn 2. LISTEZ LES DOMAINES DE VOTRE VIE QUI SONT SOURCES D’INSATISFACTIONS. Ce que vous devez commencer à faire à partir de cet instant, c’est de lister tout ce qui ne vous procure pas de la joie. La qualité de votre relation avec les autres, votre niveau de revenus, votre vie conjugale, votre situation matrimoniale, votre emploi actuel, votre environnement, votre état d’esprit, votre état de santé…..C’est fort possible que certaines de ces situations ne soient pas sources de joie pour vous. Mais nous préférons y rester parce que cela représente moins de risques. Prenez une personne qui se plaint constamment de son emploi et de son salaire et décide de démissionner. Une fois rentrée le soir à la maison, quand elle pensera au moyen de payer ses factures (loyer, électricité, scolarité des enfants…), vous verrez qu’elle se dira : « Si je laisse ce boulot la maintenant comment je fais faire pour vivre ? Au moins là-bas on me paie quelque chose. » Et le lendemain il se présente à nouveau au travail à contrecœur en priant pour trouver mieux ailleurs. Si vous n’êtes pas content de là ou vous êtes, vous allez devoir bouger. 3. SACHEZ QUE VOUS N’AVEZ PAS BESOIN DE MOTIVATION « Le concept global de la motivation est un piège » nous dit John Maxwell. C’est l’une de mes phrases préférées. Les gens pensent qu’ils doivent être motivés avant de commencer à produire du résultat. Vous n’avez pas besoin de motivation pour changer. Toutes les raisons pour lesquelles vous devez changer sont démotivantes. Les conséquences du changement sont apparemment démotivantes aussi – du moins sur le court terme. Vous ne verrez les vrais résultats que sur le long terme. Ce qui fait que vous n’avez pas besoin de motivation pour décider de changer. La motivation n’est jamais là au début des actions et ce n’est jamais la première chose dont on a besoin. La motivation, affirme John Bruner, « c’est comme l’amour et le bonheur. C’est une conséquence. Quand vous êtes activement engagé dans quelque chose, la motivation vous encourage à continuer, elle s’approche

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de vous subrepticement et s’abat sur vous au moment où vous vous y attendez le moins ». Ce dont vous avez besoin, vous l’avez déjà. Posez-vous ces questions : Cela vaut-il la peine d’être fait ? Pourrai-je en tirer un avantage ? Sera-t-il bénéfique pour les miens et mon entourage ? Si les réponses sont positives, alors allez-y. La motivation viendra ensuite et vous atteindrez l’effet manivelle qui vous propulsera vers le plein succès, la facilité apparente et le couronnement. 4. DECIDEZ D’AFFRONTER L’INCONNU PARCE QU’IL N’EST PAS SÛR QUE VOUS SOYEZ EN SECURITÉ L À OÙ VOUS ÊTES Comme le dit Robert Kiyozaki, « Dans un monde en perpétuel changement, les seuls qui courent un risque sont ceux qui ne prennent aucun risque ». C’est une illusion de penser que vous êtes en sécurité là où vous êtes. Et comme le dit un auteur, il est stupide de vouloir être en sécurité dans un monde incertain. Nous ne sommes en sécurité nulle part. Le travail à faire, c’est développer notre capacité à gagner au lieu de vouloir protéger ce que nous avons. Vous avez dû remarquer que généralement les choses que nous craignons finissent par nous tomber dessus et là on est obligé de bouger. John Mawxel dit que les gens changent quand : 1. Ils sont suffisamment blessés ou ont suffisamment mal pour changer 2. Ils ont suffisamment appris pour changer Quel est votre cas ? Si vous pouvez décider de changer sans attendre d’être forcé ou d’être blessé, ce serait déjà un bon début. Allez, décidez de prendre votre vie en main en changeant aujourd’hui et faire de votre vie un chef d’œuvre que les gens aimeraient copier Si vous avez pris la décision de transformer votre vie et votre carrière, de mettre de l’ordre et que vous n’y arrivez pas toujours, vous pouvez participer à notre coaching de groupe en Août sur le SYSTEME D’OPTIMISATION DES PERFORMANCES (PERSONNELLES ET PROFESSIONNELLES). TSM Coach& Formateur, Directeur H&C TOGO marcelling@gmail.com/ 0022892860146

11 March - May 2015

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VOS COMMUNICATIONS

Incitent-elles les gens à passer à l'action? Par Jean-Pierre Lauzier

orsque vous entrez en contact avec vos clients, vos collègues, vos fournisseurs et même vos amis et votre famille, parfois votre message peut avoir une grande influence chez votre interlocuteur, car vous les avez inspirés à passer à l'action, mais parfois vous avez l'impression de « parler dans le vide », de ne pas être compris, ce qui veut dire que vous avez peu ou pas d'influence sur cette personne. Que ce soit dans votre vie personnelle ou professionnelle, combien y a-t-il de personnes dans chacun de ces groupes?

quantité de personnes. En général, ces personnes n'ont pas hérité de gènes particuliers qui leur procurent une force d'influence; en fait, elles ont pris conscience que nous sommes tous différents et qu'elles doivent adapter leur personnalité à celle de leur interlocuteur. Nous avons tous la possibilité de développer cet aspect et ainsi améliorer notre influence sur les autres. Comment y arriver? Pour communiquer efficacement avec les gens, il doit y avoir une chimie, une complicité qui est ressentie entre vous et votre interlocuteur et la raison pour laquelle une telle complicité s'établit, c'est que vous partagez des traits de personnalité similaires. Si, dans votre profil de personnalité, vous

Les gens qui ont beaucoup de succès et qui obtiennent ce qu'ils désirent ont développé une capacité d'influence sur une grande The SERVICEMAG

March - May 2015

CustomerService

avez des forces et des faiblesses semblables à celle de votre interlocuteur, ceci vous permet de percevoir les choses et les événements à travers un filtre semblable, vous connecterez facilement avec cette personne. Il est alors aisé d'influencer, car l'interlocuteur comprend rapidement vos messages et il a beaucoup de considération pour vous, car il se sent compris. Il en est autrement des personnes qui ont une personnalité

deviennent des forces pour connecter plus rapidement avec un interlocuteur qui a un profil différent du vôtre. Supposons que vous êtes plutôt du style sérieux et analytique dans votre approche de vente avec un client potentiel, mais que celui-ci semble plus orienté vers les relations sociales, faisant toujours des blagues. Dans une telle situation, la chimie risque de s'installer plus difficilement, car vos personnalités semblent opposées. Pour interagir et avoir la possibilité d'influencer votre client, vous pouvez : • soit ne rien dire et sourire innocemment, • soit décider de développer le côté social et humoristique de votre personnalité pour vous syntoniser sur le même niveau d'énergie que celui du client. La meilleure option est évidemment la seconde, mais c'est également la plus difficile à réaliser, car vous devrez effectuer des actions qui vous sortiront complètement de votre zone de confort. Par exemple, comme personne analytique et sérieuse, vous pouvez vous forcer à prendre plus de place durant les différentes activités sociales auxquelles vous participez, que ce soit au bureau, en famille ou avec des amis, etc. Plus vous développerez cet aspect dans votre vie de tous les jours, plus vous sentirez cette connexion s'établir de plus en plus rapidement et facilement avec ces personnes plus extraverties. Vous saurez les rejoindre dans leur « univers » pour les influencer. La même chose s'applique si vous êtes une personne extravertie. Si vous voulez communiquer efficacement avec des personnes qui sont introverties, vous devez apprendre à agir dans un sens qui n'est pas le vôtre, comme parler moins, prendre le temps de bien écouter les autres, poser plus de questions, etc. Ces actions demanderont des efforts importants de votre part au début, mais, avec le temps, vous deviendrez un meilleur communicateur. Êtes-vous introverti ou extraverti, prudent ou téméraire, méthodique ou artiste, porté à réfléchir avant d'agir ou à agir impulsivement...? Pour vous aider à mieux vous connaitre, il existe différents tests qui vous aideront à identifier vos traits dominants et vos points faibles. Utilisez les outils qui existent pour apprendre ce que vous devez améliorer dans vos traits de personnalité afin de mieux vous adapter à votre entourage et créer plus facilement une chimie avec tout le monde. Vous verrez votre cote d'influence monter.

opposée à la vôtre. Avec elles, il est fort probable que vous ayez un sentiment d'indifférence et que le courant ne passe tous simplement pas. Si vous demeurez dans cette position, il vous sera extrêmement difficile d'influencer ou de vendre à cette personne vos produits, vos services ou vos idées. Afin d'influencer favorablement le plus grand nombre de personnes possible, vous devez établir cette même chimie avec le plus de gens possible, et ce, même les personnes qui sont différentes de vous. Pour ce faire, vous devez changer quelques traits de votre personnalité qui sont plus faibles afin qu'elles The SERVICEMAG

On peut choisir de rester esclave de notre personnalité ou de l'utiliser pour s'épanouir davantage et influencer les gens autour de nous. En transformant quelques faiblesses en forces, cela ne changera pas votre personnalité, mais vous deviendrez une personne beaucoup plus flexible et ouverte aux autres, vous comprendrez mieux les réactions de gens et vous jouirez d'une vie personnelle et professionnelle beaucoup plus harmonieuse et abondante. Bonne communication!

TSM

L’auteur est un Conférencier, formateur, expert-conseil JPL Communications inc. info@jeanpierrelauzier.com www.jeanpierrelauzier.com

13 March - May 2015

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IBINTU BINE BIKOMEYE MU KUDANDAZA Vyanditswe na TSM

1. Kubonana Kubonana n’ umukiriya, kumuraba mu maso, mwereke ko mwamubonye, umuramutse.

2. Kumenya Ivyo udandaza, ico umukiriya akeneye, kwumviriza neza ivyo umukiriya.

3. Kwemeza Kwereka umukiriya ko mwiteguye kumuha ivyo akeneye, sigura ibidandazwa vyanyu neza n’ uburyo mukora, umenye neza aho mukora neza gusumba ahandi

4. Gusozera. Kuronka icifuzo c’ Umukiriya, kandi umuhumurize mu co yahisemwo.

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March - May 2015

CustomerService

UGUKORA Ibintu Neza N’ Ukuvuga Iki?

i ikidandazwa canke igikorwa gihwanye n’ icifuzo c’ umukiriya. Iyo bavuze gukora ikintu gikomeye canke ciza, ivyo si ivyo twahebeye, amahinguriro akomeye yo mu buyapani; ivyo nivya bose kuwushaka wese akanabishaka. Ivyo biba no mu mahinguriro, amashirahamwe, n’amashirahamwe adandaza ibikorwa. Ikintu kimeze neza si ingabire uhaye umukiriya ni uburenganzira bwiwe.

Ivyo bituma tugumana abakiriya, turonka n’ ayandi masoko, ndetse no gusumba abandi cane cane mu gihe hariho ihiganwa. Ikintu kimeze neza, n’ akazi k’ abakozi bose Abayobozi, abakozi basanzwe batunganya ibijanye no gufata neza abantu ndetse n’ abakozi bakora ivyuma canke amamashini. Gukora ibintu neza ni kazoza k’ Ishirahamwe ndetse n’ abana bacu.

Gutanga ikintu kimeze neza ni nk’ ubuzima. Nico gituma Ishirahamwe ribaho canke risambuka. The SERVICEMAG

15 March - May 2015

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L’EXCELLENCE DOIT ÊTRE AFRICAINE Par Jeanne MUVIRA

endant que tout le monde s’affairait à développer, à bâtir, à progresser, à s’enrichir,…l’Afrique se débattait dans des guerres interminables, la corruption, les maladies, la mauvaise gouvernance. Pourquoi ? Parce que les colons avaient soigneusement planté les graines de la division ethnique, de l’avidité, du chaos… Notre inconscient est corrompu depuis des siècles par des messages comme « l’Afrique est pauvre, l’Afrique est guerre, l’africain est paresseux, il est voleur, il ne peut rien le pauvre, il n’est rien… ». Pour sortir de ce cauchemar, nous avons appris à changer d’identité et à opter pour celle qui semble honorable, nous singeons le français, l’anglais, l’espagnol, l’italien… être dans la peau du colon, faire, parler, vivre et respirer comme lui ! C’est ainsi que plus nous sommes formés, plus nous nous éloignons de nous-mêmes, des nôtres, de la réalité de l’Afrique. Nous désignons nos frères ruraux ou pas instruits par des noms pas flatteurs comme « aba paysans ». Pendant que nous paradons de bistrots en restaurants, les autres deviennent des experts de nos propres pays, font des programmes pour nous sauver et nous embauchent pour nous obliger à nous venir en aide. L’Afrique est le seul continent qui a encore besoin qu’on le prenne par la main pour qu’il se prenne en main. Comme pour nous maintenir dans cette vision apocalyptique, les organismes internationaux, les ONG et autres organismes de développement bien-pensant, affichent des images d’enfants pauvres, d’enfants soldats, des images de guerres, de gens affamés….pour susciter la pitié et récolter des dons, de l’argent pour sauver notre Afrique, pour nous sauver NOUS ! 50 ans que ça dure et 50 ans de la même chanson : l’Afrique est pauvre et l’africain est nul ! Nous sommes malades. Notre imaginaire est parasité par des croyances dont nous n’avons pas conscience et qui nous freinent dans la création de nos vies. Mais ce n’est pas trop tard, loin de là! Au 21ème siècle, nous allons maintenant mériter de nous appeler le berceau de l’humanité, en décidant de marcher par nous-mêmes vers l’excellence. L’heure de l’excellence africaine est venue. Chaque africain possède les talents et le potentiel de créer sa vie, de vivre heureux, riche et

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épanoui. Voici les 6 secrets qui mènent à l’excellence :

« Nous devons individuellement et collectivement créer une Afrique en paix, créative et excellente ».

Le choix : arrêtons de vivre au hasard et en pilotage automatique. Nous suivons pour la plupart des schémas déjà préétablis : école – diplôme chercher du travail - mariage- enfant – maison - retraite et puis mourir ! Quel programme ! Toute une vie de «petite vie » sans aucune réalisation palpable pour soi ou pour la communauté. Que peut faire l’africain pour sortir de cette culture de la petite vie ? Choisir sa voie en écoutant ses propres rêves ou s’inspirer de ce qui marche ailleurs pour élever ses propres standards et viser l’excellence. La focalisation : Les gens qui réussissent et qui excellent dans leur vie se focalisent sur une seule chose à la fois. Comme disait Steve Jobs, le génie ce n’est pas d’avoir 1000 idées, le génie c’est d’en choisir une et de la mener à la perfection. Que peut faire l’africain? Utiliser ses talents et son potentiel pour inventer, créer et produire. Les entreprises doivent se démarquer et innover. Et les dirigeants africains doivent repenser l’école primaire, secondaire et universitaire pour que cette école réponde aux besoins des peuples. Nous devons individuellement et collectivement créer une Afrique en paix, créative et excellente. La passion : «Votre travail va occuper une grande part de votre vie et la seule façon d’être satisfait est de faire ce que vous croyez être un grand travail. Et la seule façon de faire un grand travail est d’aimer ce que vous faites.» Steve Jobs Les croyances héritées de la colonisation font de la plupart des intellectuels africains des « suiveurs », non créatifs, ils attendent que les choses se fassent par les autres. Que faut-il faire ? Changer de croyances! Chaque personne peut créer sa vie selon ses propres standards et vivre une The SERVICEMAG

17 March - May 2015

vie passionnée. Chaque personne peut apporter une valeur ajoutée dans la réalisation du travail qui lui est confié. La stratégie : pas besoin d’inventer la roue, il faut copier les meilleurs. Le Brésil, la Chine, L’inde…se sont développés en copiant la technologie occidentale et en l’améliorant. Tout ce que vous voulez avoir a peut-être déjà été réalisé quelque part, alors gagnez du temps en copiant la recette de la réussite et mettez y votre touche personnelle. Une action massive : Usain Bolt s’entraîne plus d’une fois par jour pendant 4 ans pour aller courir quelques secondes aux jeux olympiques. L’excellence est la récompense de la persévérance. Que peut faire l’africain pour viser l’excellence? Diminuer le temps passé au bistrot, investir dans la formation, consacrer son temps au savoir et à l’apprentissage et s’entraîner jusqu’à devenir le meilleur dans sa catégorie. L’énergie : Notre corps est notre voiture qui nous conduira jusqu’à la fin de notre vie. Comment avoir de l’énergie et être créatif quand nous noyons nos frustrations dans l’alcool et la brochette quotidienne ? Un corps fatigué est un cerveau qui ne pense pas ! Boire et manger à se tuer est un signe de dépression avancée. Que peut faire l’africain ? En élevant ses standards de vie par l’action et par la recherche du meilleur de lui-même, il guérit de ses frustrations, il est en bonne santé et il inspire sa famille et sa communauté. Le leadership et l’alcool ne font pas bon ménage. Les jeunes alcoolisés n’ont pas la tête à la créativité et à la création d’emploi. L’Afrique a besoin d’être sobre et lucide pour se penser et s’inventer. TSM L’auteur est une International life and business Coach, Spécialiste du stress au travail jeannemuvira@gmail.com

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CLIENT – ROI VS CLIENT « BABYSITTÉ» : CAPRICES SANSFRONTIÈRES. Par Landry SIBOMANA

On connaît tous les vieux principes du « client-roi » dans le business, mais certains clients veulent repousser les limites de l’enfant gâté jusqu’au « babysitting »…. Comment tracer les limites ?

ommençons par une histoire, malheureusement vraie …Un jour, un dimanche après-midi, j’ étais sorti avec des membres de ma famille dans un bar du coin pour y manger et boire … Un bon weekend à la burundaise … jusque-là rien de spécial …

franchement exagérés ! Les exemples sont légion : A plusieurs reprises, j’ai vu des clients énervés qui se permettaient d’user d’un langage tout simplement choquant vis-à-vis du personnel et ces pauvres sont obligés de subir car ils ont peur qu’une plainte ne leur fasse perdre cet emploi auxquels ils tiennent.

Nous passons nos commandes, et un moment plus tard nous avons tous été servis correctement et… À table ! Petit bémol : mon oncle, un homme vigoureux d’une quarantaine d’années, appelle le serveur pour lui demander de découper son steak en menus morceaux alors que son épouse était assise à côté de lui ! Le serveur embêté l’a quand même fait mais la gêne était visible sur son visage … Imaginez ma tête ! Après m’être ressaisi, je me suis demandé si c’était nécessaire et approprié de demander une telle chose de la part d’un homme aussi bien portant et fort ; qui en temps normal devrait être « le privilège » des enfants ou des personnes incapables de le faire…

Il est vrai que dans notre pays la qualité des services a besoin d’être vraiment améliorée avec les clients qui sont souvent (mais pas toujours) maltraités ou ignorés, mais ça ne devrait pas être une excuse pour les abus de la part des clients ! Je voudrais aussi attirer l’attention des chefs d’entreprises vis-à-vis des clients trop capricieux car, à la longue ça peut aussi frustrer le personnel. C’est de là que s’érige la question la plus complexe : Où situer la limite ? Comment gérer ce genre de situation ? Mesdames et Messieurs les chef d’entreprises, le client est toujours roi et doit être traité comme tel mais évitez de tomber dans le piège du babysitting ! TSM

Hélas, avec le temps, j’ai constaté la même chose dans d’autres endroits des personnes qui au nom du principe du client-roi repoussent les limites et abusent en faisant preuve de caprices

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Landry.sibomana@gmail.com

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Bonjour le Burundi! BURUNDI ISSUE 2 : SEPT - NOV 2014

Socialmedia Marketing How to make it work?

Leader de Soi D’abord Leader des Autres Ensuite

Publicité Vs Recommandation

Les Vrais Faux Jumeaux. Deux Concepts Similaires

FR C O PE E Y

Mbega ni gute ucungera amarangamutima

Wake Up & Smell the Coffee

SEIZING OPPORTUNITIES in the Heart of Africa

Le Café Gourmand Spills the Beans on Successfully finding and Filling a Gap in the Market.

BURUNDI ISSUE 4 : MAR - MAY 2015 BURUNDI ISSUE 3 : DEC 2014 - FEB 2015

The Key to Success: Hire People Better than You

Pour Vendre plus,

Soyez Empathique.

FR C O PE E Y

Nipfuza Kwitabwaho

Aho Ngiye Hose

Parlez-Vous Vraiment le Même Langage

Que Votre Client?

The Customer is not always right: Vos communications incitent-elles les gens à passer à l'action?.

What does it mean to be a Responsible Citizen? Leadership personnel : Le Pourquoi de votre vie

UGUKORA

Ibintu Neza N’ Ukuvuga Iki?

PLUS QU’UNE AGENCE DE COMMUNICATION, UN GAGE DE LA RÉUSSITE

La Qualité des services est une nécessité pour tout développement the service mag

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www.theservicemag.com KNOWLEDGE IS POWER The SERVICEMAG

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BUSINESS

MARKETING 101: Digital Marketing

DIGI

MARKE

Par Armel Nkunzimana

ur les 3,025 milliards d’internautes à travers le monde, 2,060 milliards sont actifs sur les réseaux sociaux, soit 68% des internautes et 28% de la population mondiale. Si je vous parle de ces statistiques, c'est pour vous montrer à quel point le web 2.0 peut être un canal fiable pour communiquer avec ses clients. Dans les précédentes éditions du ServiceMag, nous avons abordé quelques composantes de la mercatique (Consommateur, Design et Psychologie). Aujourd'hui, nous allons parler du Digital Marketing ou Marketing Digital en faux français et dans cette discipline, les médias/réseaux sociaux jouent un rôle primordial ou plutôt en sont la base. Mais par où commencer ? Le sujet des médias sociaux est vaste et peut être parfois déroutant pour les professionnels. "L’expression « médias sociaux» recouvre les différentes activités qui intègrent la technologie, l’interaction sociale et la création de contenu. Les médias sociaux utilisent l’intelligence collective dans un esprit de collaboration en ligne. Par le biais de ces moyens de communication sociale, des individus ou des groupes d'individus qui collaborent créent ensemble du contenu Web, organisent le contenu, l’indexent, le modifient ou font des commentaires, le combinent avec des créations personnelles. »(Wikipedia)

• Burger King a dépensé 50 000 dollars pour son application Facebook Whopper Sacrifice et a reçu en retour une couverture médiatique équivalente à 400 000 dollars de publicité, en plus de 32 millions de pages vues. • Dell a réalisé 6.5 millions de dollars de ventes via ses comptes Twitter • Lenovo a réduit de 20% les appels téléphoniques à son centre de support en mettant en place des sites communautaires. Tous ces exemples illustrent l'étendue/ l'importance d'une communication digitale bien rodée. Ici au Burundi des groupes Facebook comme BUJUMBURA PROFESSIONALS mettent tous les jours en relation des centaines de professionnels et leurs clients potentiels. Selon Frédéric Cavazza du site www. mediassociaux.fr, "Le social marketing désigne les outils et pratiques permettant d’identifier et d’analyser les conversations ainsi que de participer et d’initier des interactions sociales au sein de communautés". Dans cette définition il y a deux points essentiels : • L’identification et l’analyse des conversations, qui ne se limite donc pas seulement à mettre en place des outils d’écoute et de surveillance, mais également à l’interprétation de ces dernières (de façon instantanée ou dans son évolution).

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MARKETING

• La participation et l’initiation d’interactions sociales. il n’est donc pas tant question de répondre à des critiques que d’être également à l’origine de discussions structurées (ou plutôt devrais-je dire « encadrées »). Voici quelques conseils simples et efficaces afin de mettre en place une stratégie de présence efficace sur les réseaux sociaux: 1. Définissez votre objectif marketing. Les réseaux sociaux doivent être raccrochés à un ou plusieurs objectifs marketing comme par exemple développer votre visibilité, augmenter les ventes de vos produits et services, et entretenir une relation de proximité avec votre communauté de salariés, clients, fournisseurs, partenaires, investisseurs… Donc, quels sont vos objectifs prioritaires à court, moyen et long terme pour votre société ? 2. Définissez le portrait robot de votre client. Dans le cas d’une stratégie vis-à-vis de vos clients et prospects. Commencez par identifier le portrait robot en allant aussi loin que possible dans sa description en termes de decoupages sociodémographique : • âge, • sexe,

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SOCIAL

ITAL

"L’expression « médias sociaux» recouvre les différentes activités qui intègrent la technologie, l’interaction sociale et la création de contenu. favoris, sont abonnés aux flux RSS, et ajoutent des tags aux photos en ligne, ils sont des afficionados des sites de bookmarking comme Digg , Delicious et StumbleUpon…

ETING

PLANNING

• localisation, Pour vous aider, pensez à vos 5 derniers clients, qu’on-ils en commun ? Qui sont vos plus gros clients, quelles caractéristiques partagent-ils ? 3. Apprenez à décrypter les stratégies sur les réseaux sociaux de vos clients. Apprenez à décrypter les habitudes et les usages des personnes de votre écosystème. Classez vos clients dans un de ces 6 groupes: • Les hypersactifs. Ils ont pris le pouvoir et sont largement présents sur les réseaux. Ils alimentent en contenu la toile à travers leurs blogs, téléchargent des videos qu’ils ont euxmême produits, uploadent leurs musique et diffusent des podcasts, tweetent depuis leur Iphone 4 ou leur TECNO régulièrement. • Les Critiques Ils postent des commentaires sur les blogs, participent aux discussions dans les forums, font les critiques des produits des services de leurs marques favorites, éditent et publient les wikis… • Les Collectionneurs . Quant à cette catégorie, ils ont la particularité de tout ranger dans leurs

• Les suiveurs Ceux-là sont adeptes des réseaux sociaux comme Facebook et LinkedIn, mais sont moins créatifs que les hyperactifs. Ils ont leurs profils sur les réseaux sociaux. • Les Spectateurs. Ces derniers s’engagent rarement dans les réseaux sociaux, mais ils demeurent néanmoins importants de par leur nombre et consomment ce qui a été créé par les autres : ils lisent les blogs, écoutent la musique en ligne, visitent les forums… • Les Inactifs. Il faut bien reconnaître que tout le monde n’est pas fait pour les réseaux sociaux. 4. Analyser votre concurrence Observez comment vos concurrents utilisent les réseaux sociaux. Pouvez-vous vous en inspirer pour une opération de benchmark ? Il se pourrait tout à fait que vos concurrents n’aient pas une réputation numérique à la hauteur de leur ambition. Vous avez dès lors une opportunité unique de vous imposer en premier dans votre marché. 5. Allouer les ressources. Il serait idiot de vous lancer dans l’aventure des réseaux sociaux sans considérer les ressources nécessaires pour mener à bien ce projet. Je ne parle pas forcément des dépenses liées à l’investissement matériel (hardware+software).

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21 March - May 2015

Mais comme chacun sait, la ressource la plus rare est le TEMPS. Oui déployer une stratégie sur les réseaux sociaux lorsqu’on est une entreprise, un indépendant, etc.… peut rapidement devenir chronophage et coûter de l’argent. A vous d’évaluer le temps que vous êtes prêts à investir et quels sont les collaborateurs que vous allez affecter à cette tâche. Si vous êtes indépendant et travaillez en solo, cette étape est cruciale dans votre organisation. 6. Mesurer les résultats. Dans le domaine, une question survient rapidement : Comment mesurer le ROI sur les réseaux sociaux ? Commencez par lister 3 metrics auxquels vous vous referez constamment. Gardez à l’esprit que votre marketing social doit être lié à vos objectifs marketing globaux. Exemple : Si votre objectif est d’augmenter les ventes de vos produits de votre site marchand, en quoi les médias sociaux peuvent-ils vous aider dans ce sens ? Quel est le niveau de trafic que vous souhaitez atteindre par ces médiums… Et comment mesurer le trafic : • nombre de visiteurs, • nombre de pages vues, • nombre de clics, • nombre de commentaires, • nombre d’inscriptions, • qualité des commentaires, • nombre de leads générés, • taux de transformation de ces mêmes leads, • nombre de RDV • taux de rebond, • interaction avec les autres blogs et autres plateformes sociales Vous voilà armés donc avec une feuille de route en 6 étapes afin de mettre en place votre plan marketing sur les réseaux sociaux et de renforcer votre e-reputation. Certaines étapes vont prendre du temps et des efforts mais appliquer ces étapes vous permettra de cerner au mieux les habitudes liées aux réseaux sociaux et les besoins de vos clients… TSM armel@theservicemag.com

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ECOBANK Un groupe solide au service de l’économie Burundaise Son Directeur Général au Burundi Alhassane Sissoko, Banquier éclairé nous fait l’historique. Grâce à un réseau adapté et des forces de vente agressives, le volume des dépôts collecté sur le marché burundais n’a cessé d’augmenter au fil des années.

ECOBANK Burundi est une filiale du groupe bancaire international ECOBANK TRANSNATIONAL INCORPORATED, coté sur 3 places boursières africaines (Abidjan, Accra et Lagos) avec des opérations dans 36 pays africains.

Ainsi de 2011 à 2014, la base de dépôts a plus que doublé, passant de Bif 48 milliards à Bif 107 milliards à fin 2014 dont 40% de dépôts à vue.

ECOBANK au Burundi continue sa percée sur le marché bancaire après 6 ans d’opérations. Malgré un contexte économique parfois difficile, la banque a su tirer son épingle du jeu par une stratégie se déclinant sur 3 axes : proximité avec la clientèle, sélectivité dans le crédit et canaux alternatifs. Cette vision commune et partagée au plus haut niveau du groupe assure la continuité dans les opérations et rassure à plus d’un titre les partenaires de la banque.

PERFORMANCES FINANCIÈRES DES 3 DERNIÈRES ANNÉES • PRINCIPAUX SOLDES DE GESTION ET RATIOS

ECOBANK s’affirme d’année en année comme une institution de référence au Burundi, en témoigne l’évolution fulgurante de ses fondamentaux.

La rentabilité des opérations de la banque s’améliore de plus en plus. Et les résultats le prouvent à la grande satisfaction des actionnaires et partenaires de la banque.

• CRÉDITS A L’ECONOMIE Les financements accordés à l’économie ont bondi de Bif 62 milliards sur les 3 dernières années et s’établissent à Bif 110 milliards à fin 2014, dont bif 61 milliards sur la clientèle classique et Bif 49 milliards sur l’Etat du Burundi. Ces engagements sont pour près de 60% constitués de crédits de trésorerie et de financements d’importations. Malgré une conjoncture difficile et inappropriée pour l’émission de crédits, la banque continue ses actions d’accompagnement des entrepreneurs locaux et des projets du gouvernement.

ECOBANK consolide sa position au Burundi et ambitionne dans un très court terme d’arriver à la 3ème position, conformément aux aspirations du groupe ECOBANK dans l’ensemble de ses opérations.

Le portefeuille de titres de la banque a connu une évolution fulgurante. D’un montant de Bif 2 580 millions en 2011, il est successivement passé à Bif 1 731 en 2012, Bif 37 578 en 2013 et Bif 45 083 à fin 2014. • DEPOTS CLIENTELE La collecte des dépôts de la clientèle est au cœur de la stratégie de la banque.

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NOTRE STRATEGIE Grand groupe bancaire panafricain, ECOBANK continue de déployer son modèle de banque universelle dans l’ensemble des 36 pays d’implantation en parfaite harmonie avec ses 3 piliers stratégiques qui sont : Croissance Organique par une redéfinition du modèle opérationnel et l’amélioration de la productivité, Qualité de service et Etre l’employeur de référence. • SERVICE CLIENT ET QUALITE DE SERVICE L’amélioration continue de la qualité de nos services est une des aspirations majeures de la banque. La banque a instauré une journée de soins aux clients, dont l’objectif est de créer un cadre convivial d’échange avec la clientèle et recueillir ses besoins et suggestions. Les actions de sensibilisation et de formation à l’attention du personnel sont régulières. Un certain nombre de projets et d’initiatives ont été mis en œuvre au cours de ces 3 dernières années pour donner plus de commodités et de possibilités aux clients : • Ouverture de points de vente: La banque a agrandi son réseau de collecte à travers la ville de Bujumbura. Ainsi un guichet a été ouvert au sein de l’hôtel City Hill au cours du mois d’août 2012. Une agence bancaire a été ouverte sur le Boulevard de l’UPRONA au mois de juillet 2013, ainsi qu’une autre agence en face de Bujumbura City Market. Ces ouvertures ont porté le réseau de la banque à 15 agences et guichets à travers le pays et s’ajoutent aux agences existantes à Bujumbura (Siège, Quartier asiatique, Kamenge, Port, Marché SUD et NORD, Bwiza, Buyenzi), NGOZI, GITEGA, RUMONGE, KAYANZA. • Déploiement d’automates bancaires: En conformité avec sa stratégie, la banque a déployé 20 Guichets Automatiques de Billets à travers la ville de Bujumbura afin de se rapprocher de sa clientèle et offrir un service disponible 24/24, portant ainsi à 34 leur nombre et drainant ainsi des opérations pour plus de Bif 35 milliards vers ces automates uniquement en 2 années. Ce déploiement répond aussi au souci de décongestionner les halls bancaires et offrir un service premium dans les agences.

• Internet Banking/OMNI: Ecobank Burundi a mis à la disposition de sa clientèle une solution de banque par Internet au cours de l’année 2012. Objectif : Permettre à sa clientèle d’effectuer des transactions depuis le confort de leurs domiciles respectifs. Cette solution innovante offre des fonctionnalités telles le transfert de compte à compte, les transferts nationaux et internationaux, les opérations Western Union, la commande de chéquiers et de cartes bancaires en plus des fonctions classiques de consultation et d’impression des relevés de compte. • Vulgarisation Western Union via des sous-agents: Dans le cadre d’un partenariat avec WESTERN UNION, ECOBANK Burundi offre aujourd’hui la possibilité à des opérateurs locaux (pharmacies, hôtels, supermarchés, bureaux de change…) de fournir des services Western Union à leurs clients. Ce produit sponsorisé par ECOBANK Burundi offrira plus de confort et de convivialité à sa clientèle. • Guest tellering: Afin de s’imprégner des réalités des opérations et établir un pont direct avec la clientèle, le comité de direction de la banque, à l’instar de toutes les filiales du groupe, a passé au cours de l’année 2014 une journée entière dans les caisses : servir les clients, répondre à leurs préoccupations, leur donner l’information, la vraie, issue des décideurs de la banque tels étaient les objectifs de cette action unique en son genre et fortement appréciée de la clientèle. • Projet Lean: Le projet LEAN déployé à l’échelle des filiales du groupe, dont le Burundi, a consisté en une remise à plat de l’ensemble de nos processus de services aux clients afin d’en déceler les failles et les corriger. Cette refonte permet aujourd’hui à nos chers clients d’apprécier la célérité dans le traitement de leurs ordres et dans la prise décision au niveau de la banque. • Enquêtes récurrentes de satisfaction: Le Net Promoter Score est un indice de mesure de la satisfaction clientèle. Chaque semestre, ECOBANK Burundi mène des enquêtes de satisfaction auprès de la population burundaise, cliente ou non cliente. Il s’agit d’un exercice d’amélioration continue de nos services et de l’image de la banque. • Formation service excellence de l’ensemble du personnel: Un projet «

Depuis le mois de Septembre 2014, les clients détenteurs de carte MASTERCARD sont les bienvenus sur les automates de la banque. Un projet de déploiement de cartes bancaires VISA et CHINA UNION PAY est en cours afin d’offrir plus de fonctionnalités à la clientèle ; ce projet sera finalisé dans le courant du premier semestre 2015. Rappelons que les clients détenteurs de cartes ECOBANK ont accès non seulement aux guichets présents au Burundi mais aussi et surtout à l’ensemble du parc d’automates du Groupe ECOBANK soit plus de 2500 ATMs à travers l’Afrique. En outre, à travers l’alliance avec le groupe bancaire Sud Africain NEDBANK, les clients de ECOBANK ont aussi accès à leurs guichets dans leurs pays d’implémentation soit plus de 3500 ATMs leur permettant ainsi de vivre une expérience bancaire unique en Afrique.

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23 March - May 2015

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efficace étendue à la vie • Des inscriptions régulières et systématiques aux concours de l’Institut Technique de Banque, bien sûr couronnées de succès.

CustomerFirst » a été mis en place à l’échelle du groupe. S'assurer que tous les employés du groupe ont suivi des formations sur la qualité de service, le service d’excellence et développent des réflexes visant à faire de la clientèle la priorité des priorités.

Ces projets et initiatives contribuent tous à une forte croissance organique, notre troisième axe stratégique. L’orientation « relationnelle » a permis en outre de croître nos revenus d’année en année, croitre nos parts de marché sur les différents segments de la clientèle, Maitriser nos dépenses d’exploitation, Créer de la valeur à nos actionnaires et partenaires partout en Afrique.

• Création d’une direction dédiée à la qualité de services et au service client: Afin de mettre la clientèle au cœur du processus de décision de la banque, les services clientèle qui auparavant étaient rattachés à notre Direction de Banque Commerciale ont été transformés en une Direction pleine et entière, démontrant ainsi l’objectif du groupe de mettre la clientèle au centre de toutes les attentions.

Par ailleurs et toujours dans le souci d’une amélioration continue de nos équilibres macro, nous mettons un accent particulier sur la technologie, la gouvernance, le compliance, l’optimisation du capital par une meilleure allocation et la qualité du portefeuille. Ainsi notre taux de non performing loan (NPL) s’établit en 3.1% en 2014 et le return on equity (ROE) passe de 6.21% en 2012 pour s’établir à 21.05% en 2014.

• Nouveaux projets: Alliance stratégique avec les microfinances, Mobile banking, Mobile money, Regional trade, Pos—Devenir un acteur majeur qui accompagne l’état dans son programme d’inclusion financière ; Offrir toujours plus de convivialité, de fonctionnalités et de services à notre clientèle. ECOBANK au Burundi est un pionnier dans le déploiement de solutions technologiques innovantes. Cette volonté ne faiblira pas et notre clientèle pourra très bientôt disposer des services Mobile banking, Mobile money, les terminaux de paiement électroniques et autres solutions pour le commerce régional.

Ecobank croit fermement en l’Afrique et plus particulièrement au Burundi. Le groupe, à travers sa filiale continuera d’investir et d’apporter sa pierre à l’édification d’un secteur financier solide, stable et véritable créateur de richesse pour les populations du Burundi. Cette vision est partagée par l’ensemble du personnel et facilitée par la loyauté de nos clients qui sont remerciés ici par le Directeur Général Alhassane Sissoko dans les termes qui suivent :

• ETRE L’EMPLOYEUR DE REFERENCE Offrir des formations de qualité, un plan de carrière clair avec des objectifs et des feedback réguliers, des possibilités d’évolution en interne au Burundi et à l’international, des salaires compétitifs et réellement la possibilité d’exprimer son potentiel et ses talents, telle est la promesse d’ECOBANK. Au quotidien, cet axe stratégique est mis en œuvre à travers des actions précises : • Une moyenne de 43 heures de formation par an par employé pour un total de 178 staffs formés • Des objectifs clairement définis et discutés entre employé et superviseur ; Exercice rendu plus aisé par la plateforme HR « TalentPro », les évaluations sont faites de façon standardisées et plus objectives avec pour corollaire : • Des promotions et augmentations annuelles de salaire conséquentes • Des bonus exceptionnels basés sur le mérite grâce à son nouveau système « Gestion des Performances Ecobank EPM ». • Un programme de car plan pour certaines catégories et une couverture maladie

« Je réitère ici à nos chers clients, mes remerciements et toute ma gratitude !! ECOBANK n’aurait pas atteint ce niveau de solidité financière, sans vos contributions et sans votre indéfectible attachement à la mener jour après jour vers le succès. Nous savons que nous pouvons nous améliorer davantage et vos conseils n’ont pas de prix dans la poursuite du développement de notre chère Institution Panafricaine commune. Notre objectif reste votre entière et pleine satisfaction et nos standards sont tournés vers cet idéal »

L’AVENIR EST DANS LE PANAFRICANISME ET ECOBANK CROIT EN L’AFRIQUE. ECOBANK, Un acteur socialement responsable Célébrer ses réussites avec les populations, être à leurs côtés dans les moments de peine, ECOBANK a systématiquement répondu présent dans tous les pays d’implantation aux défis touchant les populations. Au Burundi, cette tradition est perpétuée d’année en année à travers des dons de vivres, de médicaments, d’espèces ou autres à l’attention des populations défavorisées ou en situation de fragilité. Cette volonté de vivre au cœur des populations et de contribuer à leur bien-être a même été institutionnalisée à travers l’ECOBANK DAY : Journée de partage et de reconnaissance à travers tous les pays d’implantation autour d’une problématique d’actualité en Afrique.

Lancée en 2013, la première édition de cet événement a été consacrée à l’EDUCATION EN AFRIQUE. ECOBANK Burundi a, à cet effet, offert à l’école primaire MUTANGA SUD, des tables bancs, des cahiers, stylos, uniformes et procédé à des travaux de réhabilitation et de peinture des salles de classe dont les toitures ont été emportées par les vents violents. Pour 2014, ECOBANK DAY a eu pour thème la lutte contre le paludisme et a donc été l’occasion d’offrir des matelas, des moustiquaires imprégnées et autres matériels et médicaments utiles au Centre Hospitalo Universitaire de Kamenge, le plus grand du Burundi. Les actions sociales d’ECOBANK BURUNDI se sont

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aussi déclinées à l’attention des personnes âgées du centre Sainte Elisabeth lors de la journée internationale de la femme. En Décembre 2014, un repas de noël a été offert aux enfants de l’orphelinat officiel de Bujumbura. La banque a encore répondu présent pour redonner de l’espoir à travers une aide financière, aux sinistrés des dernières inondations du 9 février 2014 dans les quartiers nord de Bujumbura. De façon générale, ECOBANK a toujours répondu favorablement à chaque sollicitation pour des œuvres sociales et aussi lors des journées de commémoration d’événements.

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25 March - May 2015

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LES SERVEUSES

De bar, entre service de qualité et extra… Par Pacifique Cubahiro.

Quel homme au monde ne voudrait pas être servi par une fille au bar ou au restaurant ? Les filles ont aussi ce plaisir de bien vous servir mais certains hommes vont plus loin.

loria Kezimana, âgée d’une vingtained’années, travaille chez sa tante au snack bar « La fringale » depuis septembre 2014 en attendant de poursuivre ses études à l’université : « Au début, je devais donner mon numéro de téléphone à au moins 5 clients par jour. Ils me disaient que c’était pour passer leur commande avant de venir. Mais à chaque fois, c’était pour une autre histoire. » Manimpaye, l’emblématique propriétaire des bistros à Bujumbura, il ne devrait pas avoir d’extra dans le service de ces serveuses. Elles doivent comprendre qu’elles sont majeures et rendre un bon service même si des fois certains clients semblent être impertinents : « Quoi qu’il en soit le client reste un roi. » Précise t-il.

Les serveuses, victimes du bon service ? Tout part de là selon Ange Tricia Ndagijimana, étudiante en 2ème candidature, qui a travaillé pendant un temps dans un hôtel qu’elle ne veut pas nommer : « Bien servir pour une fille, c’est d’abord plaire aux clients. Tu amènes un plateau plein de verres, un client te tapote sur les fesses, tu n’as pas le droit de crier au scandale, car le patron ne te soutiendra jamais. En faisant semblant de ne pas être gêné, il croira que tous les coups sont permis.»

Il trouve généralement que les serveuses ont tendance à s’intéresser aux clients qui les chouchoutent au détriment de ceux qui n’en disent pas mieux en termes de pourboire. Pour éviter des problèmes, dans près de 10 cabarets à sa disposition sous la marque « Chez Gérard », il préfère engager plus de serveurs que de serveuses. Voici mes préférences mais je ne nie pas que les femmes soient fortes dans cette activité. La preuve, ailleurs elles sont nombreuses.

Pour Gloria, les serveuses nerveuses n’ont pas leur place. Le vrai travail comme serveuse de bar, ce n’est pas ce service en soit mais c’est gérer les avances des clients. Et ce qui est dangereux, on se retrouve seule à faire son combat loin de ce patron qui t’exige de t’habiller toujours sexy.

Pour Gloria Kezimana, être serveuse de bar reste un boulot difficile aussi longtemps que le seul droit serait de servir et d’obéir sans poser de question. TSM

Pour les patrons, bien servir le client est-il sans limite ?

pacicu21@gmail.com

La réponse est difficile à trouver chez les patrons. Pour Gérard The SERVICEMAG

March - May 2015

AVousLaParole

Est ce utopique d’espérer une

BONNE QUALITÉ DE SERVICE AU BURUNDI?

Par Onesphore Nibigira

a façon dont les clients sont accueillis, surtout dans certains services est médiocre. Cette calamité s'est beaucoup installée dans les services publics. Tu toques à la porte. Personne ne te dit d'entrer. Tu fonces et le (la) réceptionniste est en train d’échanger sur le téléphone du service, se balançant sur la chaise, ou cramponnée à autre chose. Cette calamité se rencontre aussi chez les privés. Un jour, je suis allé acheter une carte Sim dans une des compagnies de téléphonie. Je me suis adressé à une demoiselle assise devant son ordinateur. Elle m'a dit d'attendre sa collègue. Je pensais que celle-ci n’avait plus ce que je cherchais. Cependant, je l'ai vu avec des piles de cartes SIM. 9 min après, la fameuse était encore là, l'autre qui devait m'accueillir ne venait pas. Enervé, j’ai déchiré la facture parce que j'avais une urgence et j'y étais venu en taxi voiture qui devait me ramener. Des clients, très nombreux, se plaignaient de la qualité de l'accueil. Je suis sorti pour acheter la carte SIM chez les vendeurs ambulants à 2mille Fbu. Conséquence, je rentre avec une carte SIM qui n'est pas enregistrée malgré l'appel lancé ici et là, sans parler de mon temps que j'ai perdu, l’argent pour le taximan à qui j'ai payé le stationnement.

Cette gangrène se remarque aussi dans certains bars et restaurants. Un client arrive et on tarde de l'accueillir. Le serveur prendra beaucoup de temps pour amener la commande. Ainsi donc, le client perd son temps et n'y vient plus. C'est pourquoi, il y a beaucoup de bars, de restaurants et d’hôtels qui ferment très rapidement. Ces bêtises ne datent pas d’hier. Quand j’étais encore enfant, j’entendais dire en kirundi « Reta ntihomba » (littéralement : l’Etat ne tombe pas en faillite). Je pense que ceci poussait à des malversations et une lâcheté dans les services qui étaient essentiellement publics. Aujourd'hui, on voit une certaine évolution quand même, mais changer une culture n'est pas l’affaire d'une journée. Je salue le travail de certaines personnes qui se sont sérieusement réveillées. Surtout avec l'entrée du Burundi dans la communauté est-africaine, on trouve des Burundais qui s'adonnent au travail de qualité. A la réception, au lieu de te dire : « Que veux-tu ? » tu es bien accueilli et tu entends : « Bienvenu. En quoi puis-je vous aider? » TSM onibigira69@gmail.com

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27 March - May 2015

YouthProfile

LEÏS BRUEL ET LES REPAS DU CŒUR Par Armel Nkunzimana

« Tonton est-ce que tu veux que je t’aide avec ton sac ? » me demande le petit Fabrice accompagné de ses quatre frères. Je viens de passer une journée épuisante et c’est les mots les plus doux que j’ai entendus de la journée. En disant ces mots Fabrice m’enlève le sac des mains et m’aide à le porter, il me montre ensuite le chemin vers leur nouvelle maison.

es 5 enfants sont les petits enfants de l’association Young Building in Synergy to end Poverty, YBSP en sigle (se lit Wai Bi Es Pi) une jeune association qui vient en aide au plus démunis. En entrant dans la maison je rencontre Bruel qui est entrain de leur servir à manger. Il est 13 heures et les enfants reviennent de l’école.

Chacun a toujours quelque chose à donner malgré sa situation

« 4 des enfants ont des marraines qui surviennent à leurs besoins » me dit Bruel, « et un autre est pris en charge par un comité de la diaspora », les enfants sont logés, nourris, blanchis et vont à l’école. Durant le déjeuner, qu’on partage les enfants me raconten leur journée à l’école et me disent que le trimestre dernier ils ont tous réussi, Fabrice et Samuel ont été premier de la classe, l'autre Samuel second et Céleus 4eme. Jean Marie qui est sorti 12eme me promet de faire mieux que ses frères au second trimestre. Leïs Bruel est un jeune homme de 22 ans étudiant à l'université du Lac Tanganyika en science Politique et Relations internationales Quand je lui demande ce qu’il a motivé à commencer cette initiative il me répond calmement que son caractère empathique y est pour beaucoup, et cite une citation de mère Teresa : «Chacun a toujours quelque chose à donner malgré sa situation » L’identification des enfants de la rue, le repas du dimanche aux enfants de la rue, l’organisation des retours en familles des enfants de la rue, l’appui scolaire des enfants de la rue et appui en formation professionnelle des enfants de la rue sont les unes des grandes axes que s’est fixée l'association YBSP dans un vaste programme baptisé "Feed A Child" littéralement en français "Nourrir Un Enfant". Parmi ces grandes lignes sur lequel repose le programme, des avancées significatives ont étés réalisées même si les défis persistent. Chaque dimanche, un repas collectif des membres du YBSP avec les enfants de la rue (y compris les 5 déjà intégrés) est organisé pour créer un lien amical avec ses enfants et leur ramener le moral. Aussi, pour qu’ils puissent au moins bénéficier d’un repas digne et copieux au moins une fois la semaine. TSM The SERVICEMAG

March - May 2015

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KEEP FLYING! By Tiburce Igbaowo Chaffa

was enjoying a flight from Ethiopia to India. The sky was clear and visibility was high. Then suddenly everything went turbulent. The weather had changed suddenly, it was foggy and all I could see were thick clouds in the midst of which the aircraft was trying to make its way. Even though the pilot couldn’t see ahead he didn’t stop flying. He switched to the instruments. He trusted the instruments to keep him flying. You should never allow turbulence to stop you from flying to your destination. Keep on flying. Turbulence comes with a certain amount of pressure and you require a greater intensity of power to keep on flying above and beyond the pressure. Beyond the phenomenology of power that we just established, it is important to note that if the source of your power was taken over by the turbulence, chances are you wouldn’t make it. You need to connect to a

greater source to keep your mind sane and safe from the psychological impact of the Global economic breakdown and financial crisis, the uncertainty of tomorrow generating anxiety and fear, the chronic decadence of our mortality. Connect to a greater source of power today and keep on flying. TSM Author of “Maximize Yourself”, Chaffa is an impactful speaker, youth activist and a revolutionary thinker, transformational leader and innovative entrepreneur. www.tiburcechaffa.wordpress.com

You should never allow turbulence to stop you from flying to your destination.

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March - May 2015

YouthProfile

NI KUBERA IKI TWITWARARIKA UMUGUZI UBWA MBERE?

uko umukiriya afise Ubukene kanaka, natwe tukagira akazi dukeneye kwitwararika.

Kubera ko umukiriya afise uguhitamwo kwinshi, tugomba kuba ari twebwe ahitamwo ubwa mbere. Kuko umukiriya afise ukwitoraguza, natwe dukwiye kugira amakenga menshi Kubera ko umukiriya akehaniwe cane, tubwirizwa kuguma turi maso

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Kubera ko umukiriya atawe basa, dukwiye kugira akigoro. Kubera ko umukiriya atwitezeko vyinshi, dukwiye kuba abatagira agasembwa. Kubera ko umukiriya, afise ubushobozi bwo kuzana abandi tumwakira twiteze ko yotuzanira abandi bakiriya. Kuko hariho umukiriyo natwe dushobora kubaho.

31 March - May 2015

AmAProud Burundian

1. Don’t disrespect your country

What does it mean to be a RESPONSIBLE CITIZEN? By Amb Fred Gateretse-Ngoga

Agreed, not many things are right with our country - right from the education and health system to our politicians. However, it still doesn’t mean we talk ill about it. Do we talk ill about our family in front of others just because we are mad at them? No. Dissing or insulting our own country is like piling dirt on the plate you eat your food on. So as far as possible, let’s project a positive image of our country. If there is a problem of insecurity, social justice or healthcare give your ideas on how to resolve them. You would be surprised at the failure of imagination out there. There is not a single leader who wakes up thinking that he is going to mess up his country. You would be surprised, that they might actually need your help! of course if you bark they will fight back.

3. Become more sensitive 2. Follow rules Rules are there for a reason. If they weren’t in place, this planet would’ve become a jungle. Always ensure you follow rules; be it traffic rules on the road or paying your taxes. Do things like they are to be done. If you follow rules, others might also start following them. It doesn’t mean you don’t question things when they don’t seem right, for example, if someone at the airport says it is a rule that you pay an airport tax before boarding your flight, you have the right to question them.

4. Be helpful If you see someone needing help, on the road or anywhere else, don’t hesitate to help. So whenever possible, reach out and try and help people. Even animals do, and they are supposed to be without feelings. fred.ngoga@gmail.com

It is very important that we become more sensitive. Not only is it very important, it is also what makes us human. You don’t really have to go to school to learn how to be sensitive. It is fairly easy. keep your cell phones on silent mode in important places, like work or a bank, or a hospital. Say Please and Thank you.

5. Don’t litter Stop littering! Throwing empty chocolate wrappers or juice cartons from cars; spitting; throwing cigarette butts, paper and what not. But how come when the same people go abroad, they are on their best behavior? Will it take heavy penalty or jail to set such people straight? Why can’t we be sensible enough on our own? Would you throw garbage in your living room? Agreed, there won’t be a dustbin everywhere you go. So keep the trash with you until you return home and then dispose it. In case that is not possible, then find a corner where you can dump it. Don’t act like you own the place and throw it in the middle of the road. TSM

The TheSERVICEMAG SERVICEMAG 3232 March March - May - May 2015 2015

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LE FONCTIONNAIRE BURUNDAIS, maître du temps Les services publics burundais laissent à leurs bénéficiaires un problème organisationnel de taille ; le temps. Une question pince souvent les lèvres de ses usagers : combien d’heures un fonctionnaire burundais travaille-t-il par jour? Par Horutanga Alain Amrah

e fonctionnaire burundais se distingue sur un point intéressant : il est toujours en retard. Il arrive à son lieu de travail à 9 h au plus tôt et 10 h au plus tard. À 11 h il n’accueille plus personne alors qu’il est censé travailler jusqu’à 12 h. Ce comportement trouve également sa place dans le secteur privé où la pratique s’installe petit à petit. Le gong unique qui commence officiellement à 8 h pour prendre fin à 15 h 30, a entièrement subi une « réforme » sans qu’un texte ne soit à la base. La pause de 30 minutes peut aller au-delà de deux heures. Et il ne s’agit pas des fonctionnaires qui font les deux gongs. Pire, c’est quand vous vous rendez dans un hôpital public : les médecins ne sont, presque tous, jamais là. Ils préfèrent offrir leurs services chez les privés. Malheur aux pauvres qui doivent recourir aux hôpitaux publics. Comment parviennent-ils à réduire les sept heures en trois ? Une des prouesses du fonctionnaire burundais est sûrement celle de réduire les heures de travail sans se faire sanctionner. Une sanction relèverait d’une injustice aggravée vu que même le chef de son service se livre à cet exercice. Il arrive au travail à 9 h, il passe son temps à saluer tout le personnel de tous les services présents dans son bâtiment (du chef au subalterne ou du subalterne au chef ). Ensuite en bon croyant qu’il est, il grattera quelques autres minutes sur notre temps pour la prière afin de remercier Dieu qui lui a donné ce travail ou de Lui demander une promotion. Il prend un peu de temps pour lire quelques versets bibliques après sa prière. Ce rituel terminé, il ouvre enfin les premiers dossiers. Dossiers qu’il a lui-

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même emmenés de chez lui, remis la veille par un frère, un proche ou tout simplement un homme d’affaires qui ne voulait pas faire la queue et suer comme les autres dans des bureaux parfois mal aérés et sans lumière. Ce service ramènera au fonctionnaire la bière de la soirée. A 10 h, il appelle le premier citoyen en tête de file (Mon Dieu, petit détail précieux, si la file s’était constituée sinon c’est une bousculade sans qualificatif qui s’ensuivra). A 11 h, il n’accueille plus sauf s’il y a une ou deux personnes qui vont le bercer avec quelques billets de banque. Selon lui, il est temps de faire sa pause. Si c’est un fonctionnaire à gong unique, c’est entre 13 h et 13 h 30 qu’il reprendra du service pour finir à 14 h ou 14 h 30. Si le fonctionnaire est à deux gongs, il reprendra le travail à 15 h et finir à 16 h 30. Pendant qu’il accueillait, le chef aussi appelait de temps en temps pour pouvoir prendre en priorité le dossier d’untel parce qu’il est du parti ou encore son frère ou encore un ami avec qui il partage les bières les soirs ou encore il aurait reçu une promesse quelconque. Au début de son mandat, l’actuel président de la République, n’hésitait pas à faire des visites surprises dans les ministères et autres institutions publiques pour constater les retards, mais aussi les problèmes auxquels ils faisaient face. Les fonctionnaires retardataires étaient réprimandés. Mais ce temps-là est révolu, il appartient désormais à l’histoire. TSM haltz_alain@yahoo.fr.

33 March - May 2015

YourWellBeing Matters

Quand l’hygiène devient une

AFFAIRE PUBLIQUE… Par Roland Rugero

uand je prends un bus, je n'y entre pas nu. Je n'y vais pas sentant la tourbe ou la morue. J'essaie de faire en sorte que mon apparence ne heurte ou n'indispose pas ceux avec lesquels je vais partager le voyage. Je me lave. Me coiffe. Prends avec moi un sachet noir pour quelque malaise non-prévu. Je ne me mouche plus à mains nues et par terre, ni ne crache plus nonchalamment comme quand je parcourais les collines à pieds. Parce que je sais/sens que c'est répugnant à voir/vivre pour les autres.  J'apprends à faire attention à l'image que je renvoie, car les voyageurs constituent une société, certes momentanée, mais une vraie communauté avec ses codes, qui s'observe, qui s’épie, qui s'apostrophe, qui interagit.

Les voyages influent notre manière de considérer l'autre, et notre manière de présenter notre corps.

Voilà le lien entre les moyens de transport en commun et l'hygiène. Les voyages influent notre manière de considérer l'autre, et notre manière de présenter notre corps.

gens d'Eglise, non-Burundais, touristes, commerçants, etc) qui ne sont plus prêtes à prendre les mini-bus dans lesquels on voyage recroquevillé, est-ce que cela va changer la conception de l'hygiène chez certains passagers/entrepreneurs dans le transport qui y prêtaient jusqu'ici peu d'attention ? Et, par ricochet, influencer la conception populaire de l’hygiène au Burundi? Car je considère que l’hygiène est parmi les 5 grands défis du développement socioéconomique du Burundi. Attention : je ne dit pas qu'il faudrait des moyens de transport discriminatoires selon je ne sais quelle classe sociale ! En attendant que le transport public se développe au Burundi, celui qui a le plus de sous peut se permettre de voyager décemment. Mais tout de même, il faut plus de sérieux dans la gestion de l’hygiène des espaces publics. Et même si cela relève au final d'une attitude personnelle, tout part de l'Etat, de l'image que nos autorités politiques veulent que le Burundi et ses routes, et ses ruelles présente.

Je notais hier, par exemple, que le bus ****** #Bujumbura -#Kirundo (pourtant dans le lot des nouveaux Coaster acquis fin 2014 par la compagnie) avait des sièges aux coussins très sales, avec des traces de vomissures sur les parois, le plancher ocre de terre, etc.

Or, ce qui s'observe est parfois dramatique, pathétique : avez-vous déjà observé l’étang boueux devant l'ex-BSR, désormais Commissariat municipal de la police ? C'est à Buyenzi. Ou encore l’état des ruelles autour de la Présidence ? TSM

Ma question : à force de voyager dans ces bus qui attirent de plus en plus des catégories socio-professionnelles (fonctionnaires travaillant en province mais dont les familles sont à Bujumbura,

rr@tuganire.info

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March - May 2015

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LEADERSHIP PERSONNEL : Le pourquoi de votre vie Par K. Ezéchiel OUEDRAOGO

ne fois de plus, c’est un immense plaisir de vos retrouver chers lecteurs pour la suite de nos réflexions sur le leadership. En rappel "Le leadership personnel consiste d’abord à connaitre ses valeurs et ses qualités intrinsèques, ensuite à découvrir le but de sa Vie, et enfin à choisir ses missions essentielles permettant d’atteindre le but de sa vie. » Nous avons déjà abordé ce premier point sur les valeurs dans mon précédent article. Une fois vos valeurs connues il devient impératif de découvrir le Pourquoi de votre vie. J’aime tellement cette citation de Sénèque : « il n’y a pas de vent favorable pour celui qui ne sait où allez. »

la qualité de la vie que nous aurons vécu, le succès de notre vie, réussir notre vie, ne dépendra pas des choses que nous avons accomplies, ni des ressources que nous aurons dépensées, ni même distribuées, mais de la pertinence entre nos actions et le but de notre vie

Connaitre le But de votre vie est indispensable pour réussir votre vie. C’est un non sens absolu que de vivre sans but. En effet comment dire que vous avez réussi si dès le départ vous ne savez où allez ? Si je veux allez de Bujumbura à Kampala par la route, une fois à Kampala, je peux dire que j’ai réussi, puisque je suis à Kampala qui est le But que je me suis fixé au départ. Mais si je quitte Bujumbura sans but précis et que je me retrouve même à Nairobi, je ne peux pas dire que j’ai réussi, même si j’ai fourni plus d’effort, dépenser plus de ressources je ne peux en aucun cas dire que j’ai réussi. The SERVICEMAG

35 March - May 2015

Il en va de même pour notre vie, la qualité de la vie que nous aurons vécu, le succès de notre vie, réussir notre vie, ne dépendra pas des choses que nous avons accomplies, ni des ressources que nous aurons dépensées, ni même distribuées, mais de la pertinence entre nos actions et le but de notre vie. Nous aurons réussi notre vie si et seulement si nous avons vécu de sorte à en accomplir le But, c'est-à-dire le pourquoi. Si nous avons le Pourquoi : • Nous saurons être pro-actif afin d’agir par anticipation en ayant analysé les circonstances du moment tout en se projetant vers l’avenir. • Nous saurons nous comporter en agent et non en victime en prenant efficacement notre vie en main pour ne pas subir les circonstances de la vie. • Nous saurons avec sagesse discerner quelles opportunités saisir et lesquelles laisser filer ce qui nous conduira à une utilisation efficace et pertinente de notre temps. En effet si nous avons le Pourquoi, nous seront capable de trouver le comment. Dans la vie, comment faire n’est pas vraiment le problème si nous possédons un véritable Pourquoi. Tous leaders, c’est possible. Leader de ma Vie, Leader dans la Vie. Tousleaders.com TSM ezechielo@successvaluablepartner.com

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POURQUOI VOS COLLABORATEURS NE PRODUISENT PAS TOUJOURS LES RÉSULTATS QUE VOUS ATTENDEZ D’EUX Par GANDONOU S. Marcellin

Si vous vous plaignez de vos collaborateurs et de leurs résultats, vous n’êtes pas seuls dans le cas. De plus en plus d’employés ne sont pas à la hauteur des défis de l’entreprise, ou ils ne sont pas là où vous les attendez, vous êtes même parfois profondément déçus. Souvent vous vous surprenez ou êtes tentés de reprendre les tâches que vous leur avez confiées. Naturellement à la fin de la journée vous êtes fatigués. En les payant à la fin du mois vous avez l’impression que vous rendez service et qu’ils ne méritent pas de salaire. Ce qui pose naturellement un problème de confiance sans laquelle vous ne pouvez pas fonctionner ; nous verrons cela dans un autre article. Voyons ici les raisons pour lesquelles les collaborateurs ne sont pas performants. The SERVICEMAG

March - May 2015

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1. Les gens ignorent les tâches qu’ils doivent accomplir (ils ne savent pas ce que vous attendez d’eux) Généralement les gens sont recrutés en ayant juste une idée de ce qu’ils doivent accomplir comme tâche. Un commercial sait qu’il doit vendre, un responsable commercial et marketing sait qu’il doit développer une politique de vente, présenter et améliorer le positionnement de l’entreprise, une assistante ou secrétaire sait qu’elle doit faire de l’administratif, une caissière sait qu’elle doit encaisser et décaisser de l’argent, un directeur général sait qu’il doit gérer et développer l’entreprise. Mais tout s’arrête là. Quand vous demandez à un employé sur le vif ce en quoi consiste son travail dans l’entreprise, il ne peut pas vous dire de façon précise ce qu’on attend de lui. Ceci peut vous paraitre surprenant mais demandez à l’un de vos employés s’il sait ce que vous attendez de lui, et vous me direz. Et si vous vous rendez compte qu’ils n’ont qu’une idée vague de ce que vous attendez d’eux, c’est simple, demandez--leur. 2. Les gens ignorent comment les exécuter (Vous ne leur avez pas appris à le faire comme cela se doit et tout le temps qu’il faut). J’étais avec une responsable de banque qui vantait le service à la clientèle des compagnies aériennes et des hôtels, service qu’on ne trouve malheureusement pas dans les banques. Nous lui avons dit ceci : les entreprises ont aujourd’hui des défis de chiffre, de rentabilité, de performance et sont confrontées à la concurrence. C’est pour cette raison qu’elles recrutent et attendent que les recrues produisent du résultat. Le problème, c’est que ceux qui sont recrutés ne savent pas comment procéder. Elle a avoué que nous venons de toucher du doigt le problème qui est le leur. Ils veulent que les gens produisent du résultat mais ils n’ont pas le temps et ne veulent pas investir pour les former à cet effet. Gros paradoxe! Nous ne nions pas ces défis que rencontrent les organisations, et c’est justement la marque des entreprises performantes de savoir comment allier les défis pressants de rentabilité et de croissance à celui de la formation et du développement du capital humain. Les entreprises qui font le choix de l’excellence et de la performance font des choix d’investissement dans l’homme.

sont à la recherche d’hommes et de femmes qui leurs promettent engagement et disponibilité. Et quand les deux parties se rencontrent, elles s’entendent et commencent à collaborer sans savoir pourquoi ils sont ensemble. 70 à 80% voir plus des employés ne savent pas pourquoi ils sont là. Faites une petite enquête anonyme pour savoir pourquoi vos collaborateurs sont là, les réponses comme : pour rendre la vie de nos clients meilleurs, être présent pour le client a n’importe quel moment, parce que nous pensons que le client ne mérite pas le statu quo… seront les parents pauvres de leurs réponses. Il est fort possible que vous ayez des réponses du type : je dois subvenir à mes besoins, mes enfants doivent aller à l’école, je dois travailler, je dois nourrir les miens… S’il n’y a pas cette configuration de réponse on peut douter de leur sincérité. Le fait est que les gens ne savent pas pourquoi ils sont là. Votre rôle en tant que leader est de rappeler dans toutes circonstances et sans vous lasser ce pourquoi les gens sont là. Sinon à la fin du mois vous serez frustrés de payer des gens qui ne font rien. 4. Les gens rencontrent des obstacles incontournables (Vous ne leur avez pas dit que ce sera difficile et vous ne proposez pas des outils adaptés à cette difficulté).

3. Les gens ignorent pourquoi ils devraient les exécuter (Ils ne comprennent pas la raison d’être ni le pourquoi de l’existence de l’entreprise et de leur poste)

Vous avez certainement remarqué que les gens ne sont pas préparés pour affronter les défis du 21è siècle. Les parents se sentent désemparés devant l’intelligence et l’habileté des enfants, les politiques sont déboussolés devant la complexité et la quantité des demandes des populations. Au sein des entreprises les managers se sentent perdus devant le fait que les collaborateurs ne produisent pas mais justifient constamment leur manque de résultats, ils réclament constamment plus de moyens et de confiance. Votre rôle de leader et de manager est justement d’amener et d’aider vos hommes à solutionner les défis auxquels ils sont confrontés dans leurs taches. Notez que les trois premières raisons peuvent trouver des solutions dans la formation, l’accompagnement, le suivi, les fiches de postes bref la compétence. Mais pour résoudre le défi évoqué au niveau de la quatrième raison cela fait appel à votre leadership. Votre capacité à aider vos collaborateurs à trouver des solutions et à mettre en place un environnement à la réflexion et à la créativité vous ferra gagner des points au niveau de votre leadership. Une des définitions du leadership d’ailleurs est la capacité à solutionner des problèmes dans votre organisation. Vous connaissez désormais les quatre raisons qui font que vos collaborateurs ne sont pas performants. Travaillez-y et vos résultats seront meilleurs. TSM

Il y a plein de gens qui veulent gagner de l’argent et qui cherchent du travail mais ils oublient que les entreprises

L’auteur est Coach & Formateur. Directeur H&C TOGO marcelling@gmail.com

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37 March - May 2015

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LA PROTECTION D’UNE MARQUE AU BURUNDI Par Me Cyriaque NIBITEGEKA

ans les affaires, la réussite est tributaire du message que l'on véhicule et de l'image que l'on impose chez le consommateur. On a intérêt à se distancier de la foule des concurrents, sous peine de passer inaperçu au bénéfice d'un concurrent dont la présence se fait remarquer davantage. L’outil indispensable à cet effet est la marque de commerce. C’est elle qui caractérise vos produits ou vos services dans l'esprit du public. C'est elle qui détermine comment ils seront perçus sur le marché. Le public tourne autour de noms et de symboles familiers qui, par les soins qu’on y apporte, finissent par devenir synonymes de qualité et de fiabilité. Voilà pourquoi il est conseillé de rechercher à obtenir la protection de votre marque par son enregistrement. Obtenir un titre légal de propriété intellectuelle, un peu comme le certificat d’enregistrement délivré par le Conservateur des titres fonciers ou le titre de propriété d'un bien immobilier est indispensable. Mais c’est quoi une marque ? C’est tout signe susceptible d'être spécifiquement représenté graphiquement et permettant de distinguer les produits ou les services d'une entreprise de ceux des autres entreprises. Une marque peut être constituée par des mots, des lettres, des couleurs, des images ou des combinaisons de ces éléments. Les slogans publicitaires, lorsqu'ils ne sont pas suffisamment longs pour être protégés par le droit d'auteur, sont également protégés en tant que marques. Toutefois, il existe des marques qui sont enregistrées pour être utilisées par

plusieurs personnes à la fois : ce sont les marques collectives et les marques de certification. La marque collective est toute marque appartenant à une collectivité telle qu'une coopérative, une association ou une fédération d'industriels, de producteurs ou de commerçants et qui peut être utilisée par chaque membre de la collectivité. A son tour, une marque de certification est une marque que les organismes de certification font enregistrer et autorisent des entreprises à utiliser, sous licence, pour démontrer la conformité de leurs produits à une norme donnée. Les marques de certification contiennent le logo d’un organisme de certification de produits accrédité. Comment protéger sa marque au Burundi ? La protection d’une marque passe par son dépôt à la Direction de la propriété industrielle qui relève du Ministère ayant le commerce dans ses attributions. Mais la protection des marques obéit au principe de la territorialité, ce qui veut dire que l’enregistrement d’une marque au Burundi ne vaut que sur le territoire national. Il est impossible de s’en prévaloir pour obtenir la protection dans un autre pays. Pour obtenir la protection internationale, il y a deux possibilités : le système de Madrid et la convention de Paris (on en parlera dans un autre article).

caractéristique inhérente des produits ou des services offerts. Ainsi, tous les qualificatifs destinés à renseigner sur les qualités ou l’origine des produits ou des services (exemple « éco », « bio », « rapide », « frais », …) ne peuvent pas être enregistrés en tant que marque. Mais, si vous pouvez prouver que ces indications sont devenues tellement connues que les gens ne pensent qu'à leurs produits (et à aucun autre) lorsqu'ils entendent ces mots, il se pourrait qu'il vous soit permis d'enregistrer les marques de commerce en question. Ensuite, la marque doit être libre, ce qui revient à dire que la marque ne doit pas être susceptible d’être confondue avec une autre marque existante enregistrée ou une marque antérieure qui n’est même pas enregistrée mais qui est notoirement connue dans le pays.

Quelles sont les conditions pour qu’une marque soit enregistrée ?

Enfin, la marque ne doit pas être contraire à l’ordre public ou aux bonnes mœurs et elle ne doit pas non plus être de nature à induire en erreur les consommateurs sur les qualités ou l’origine des produits ou services. TSM

Pour qu’une marque soit protégée, elle doit d’abord être distinctive. La marque sera considérée comme distinctive si elle n’est pas descriptive. C’est à dire qu’on ne peut pas enregistrer une marque qui décrit une

Auteur est Avocat dans le cabinet NIBITEGEKA&Co. Advocates info@nibitegekaadvocates.bi www.nibitegekaadvocates.bi

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March - May 2015

WhereWeHaveBeen

BANGA HOTEL

In Kayanza Offers Good Service By Lauren Rosenberg There is a really amazing guesthouse upcountry in Kayanza province called Banga Guesthouse, it's located along RN1 just 15 minutes after you leave Bukeye commune. I have stayed there several times with clients and the service is always excellent, and this last time I stayed there I was actually given an evaluation form in English to fill out after my stay... remarkable for upcountry! Here are the contact details: Email: bangaguesthouse@gmail.com Mobile: 77090901 / 79846526 / 79665494

Bujumbura needs more professionals like

AMANDA UWASE of KCB. By Lauren Rosenberg

I'm not too sure when the next edition of the Burundi Service Mag will be but I would like to recommend/suggest a possible interview. I've recently had excellent service from Amanda Uwase, the Advantage manager at KCB Bujumbura, main branch. She is super professional, efficient and beautifully customer-focused. I took Amanda's card, here below are her details: Email: auwase@bi.kcbbankgroup.com Mobile: 78511660 Bujumbura needs more professionals like Amanda Uwase.

UN BON SERVICE A SMART

LES AGENTS DE LA RPA SONT COURTOIS. Par Art Mel Un excellent service à la Radio Publique Africaine (RPA) Leurs agents sont courtois et le service très rapide

BON SERVICE AU ROCA GOLF Par MSteel Nga

Chantal Ntima Un clein d'oeil à Smart! Une dame va vérifier chez smart (au siège) pourquoi le numéro de son fils n'est pas activé pourtant il est enregistré! On lui répond il faut que quelqu'un qui a un numéro smart lui fasse un sms! Et la dame rentre ne connaissant personne m'appelle à l'aide vers 21h! Je ne comprends par comment un employé de smart qui je suppose a un numéro smart n'a pas fait un sms sur place pour débloquer le client! Un peu d'imagination guys! Courage The SERVICEMAG

Le jour de la souscription de Zerà Action Burundi, s.a., alors que j'étais à Roca Golf, j'ai dû laisser un pourboire tellement j'ai aimé leur service. J'ai beaucoup aimé que j'y suis retournée deux fois pour affaire. Par contre, à la Silhouette, hum, il y a un petit travail à faire moi perso je n'ai pas aimé : les employés ne sont pas courtois et ne priorisent pas les clients. Mais, dans l'ensemble, ça va, ils se débrouillent très bien. Merci à ces deux compagnies tout de même pout leur modernité, ça fait du bien d'être chez eux. TSM

39 March - May 2015

Pictorial

HEINEKEN OPEN THE CITIES CAMPAIGN

â&#x20AC;&#x153;Open the Citiesâ&#x20AC;? is a Heineken Campaign that was rolled in 6 global cities namely New York, Shanghai, Berlin, Amsterdam, London and Rio de Janeiro, Bujumbura. Aims to inspire and motivate Heineken consumers to embrace the unusual and embark on worldly adventures in their own cities. The Campaign was activated in 2 types of Promotion; Outlets Promotion and the Digital on Facebook. The Campaign covered in our City of Bujumbura the months of Mid October till early December 2014 . Fortunate Consumers Dismas Barikore, Yves Ndayisenga & AubinBruce Nsabiyumva won the exclusive VIP TRIP to Cape Town. This was unveiled during Heineken drawing event held January 23th 2015 in Panoramique Hotel

The SERVICEMAG

March - May 2015

Pictorial

Food/Lifestyle of BUJA Photo: Chris Schwagga

The SERVICEMAG

41 March - May 2015

YourWellBeing Matters Photo: Arnaud Mugisha

CARE FOR THE PERSON Dr. Christian Ntizimira

We have an opportunity to bring back the attitude of humanity every time we understand the needs of patients and their families facing lethal diseases.

he concept of palliative care is based on the human approach to disease management. After I graduated as a medical officer, one patient changed my concept of management. This patient was well known in the outpatients department at Kibagabaga Hospital because of his chronic back pain. His file showed that he had consulted all of my colleagues for the same complaints and received all analgesics available in the hospital but nothing changed. When he came to me, I decided to focus on the person rather than his disease.

I’ve learned in my small experience in palliative care that when we change our perception for managing persons vs. diseases, especially for those with life-limiting illness, the quality of life in their last days is remarkable. We have an opportunity to bring back the attitude of humanity every time we understand the needs of patients and their families facing lethal diseases. The expectation of patients and families from health professionals are not focused on our knowledge and skills but on our ability to move with them hand in hand through this difficult situation. By dealing with diseases, we will miss the expectation of our patients but also we will miss a rendezvous with history.

My approach was to listen to him as he retold the long history of his disease. It was clear to me that his back pain was related to his social life. At the end of the consultation he said, “Muganga (Doctor), I don’t need medication again, I feel better”. I didn’t prescribe any medications but just listened and discussed with him.

Behind every patient hides a story, an event, a mystery, a society and a person who has spent his life in this world and who is going to leave it and who needs health care and respect from us. Palliative care does not replace other forms of care. It can be integrated into existing programs and should be a part of the care given to everyone with life-limiting illness.

The World Health Organization (WHO) defines palliative care as “an approach that improves the quality of life of patients and their families facing the problem associated with life-threatening illness, through the prevention and relief of suffering by means of early identification and impeccable assessment and treatment of pain and other problems, physical, psychosocial and spiritual.”

In my daily practice in palliative care, I’m always surprised by the lessons my patients teach me about the sense of life than what I would like them to know about the disease. We, health providers often think that if we are unable to cure diseases we are wasting our time. Maybe when we think such thoughts we are forgetting our own humanity. After all, we too will one day follow the same path of our patients.

Approximately two-thirds of the estimated 100 million people worldwide in need of palliative and hospice care reside in developing countries, yet in most of these countries, palliative care is largely unavailable. The unmet need is tremendous. To succeed, palliative care programs must address not only patients’ biomedical/clinical needs, but also their social, psychological and, perhaps most importantly, ethical, spiritual, and existential needs.

Every single patient is a person before being a patient, a humanity concept from inside out not outside in and must be treated that way. TSM

This comprehensive approach, which is the backbone of modern medicine helps us to move from our “comfort zone” where health professionals deal with only diseases and not with the person. The SERVICEMAG

Dr. Christian Ntizimira, Palliative Care Educator & Expert, Palliative Medicine Fellow, Ohio

March - May 2015

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43 March - May 2015

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