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ISSN impreso: 2145-2091 | digital: 2145-440x
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INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA INPAHU Presidente de la Fundación: Hernán Linares Ángel Canciller: María Paula Linares Venegas Carrera 16 No. 39A-77 PBX: 332 35 00 Bogotá, Colombia. www.inpahu.edu.co inpahu@inpahu.edu.co
Rectora: Myriam Velásquez Bustos Vicerrector Académico (E): Jesús Peñaranda Bautista Vicerrectora de Bienestar Universitario: Francesca Rivera Londoño Vicerrector Administrativo: Jorge Humberto Rodríguez Martínez GRUPO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Jorge Luis Segura Rodríguez Nelson Manotas Rodríguez Luz Mery Quiroz Sánchez Yolangi Paola Reyes Herrera
BOLETÍN INFORMATIVO DE CALIDAD No. 1 COMITÉ EDITORIAL Myriam Velásquez Bustos Jorge Luis Segura Rodríguez Nelson Manotas Rodríguez Volumen 1 junio - diciembre de 2009 Bogotá, Colombia.
CORRECCIÓN DE ESTILO Miguel Gómez Ospina DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN Centro de Producción de Artes Gráficas, CPAG INPAHU
EDITORIAL
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La Rectoría, a través de la Oficina de Planeación, presenta a ustedes el Boletín Informativo de Calidad No.1, edición que nos permite abordar las acciones realizadas durante el proceso de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en Inpahu, con información precisa, actual y de interés para todos los lectores, con el objetivo de convertirse en un indicador real de la gestión que se adelanta. La calidad es palabra de moda para muchos, pero para nosotros significa hacer las cosas bien, optimizar costos, ser eficientes, no producir pérdidas, ser reconocidos en el mercado, y tratar bien al recurso humano. Calidad no es algo que se pueda comprar, sino algo que se debe alcanzar a través de las personas, muy bien lo expresa el refrán popular "La calidad no está en las cosas que hace la gente sino en la gente que hace las cosas". Para que la percepción de calidad, se convierta en concepto, en valor tangible, medible o identificable, debe existir un sistema coherente y estable a nivel organizativo, de cuyo accionar se pueda pronosticar y prospectar. Esto es, un sistema que elimine una a una las causas especiales de los problemas de la gestión, para lograr la eficiencia y eficacia planteada en la política rectoral. Es pues un intento de ir más allá para predecir acontecimientos futuros y de este modo reducir sorpresas. Todo, claro está con la participación de cada uno de nosotros. En INPAHU desde la rectoría, se han producido importantes cambios y políticas, en procura de mayor rendimiento de sus recursos y mayor efectividad en atención a sus clientes. En esta perspectiva, es de especial significación la implantación del Sistema de Gestión de Calidad, con un norte definido El Mejoramiento Continuo. Postulado, convertido como una forma de hacer y como una forma de vida. Estará en páginas interiores, un esbozo de lo que hemos adelantado, de lo que estamos haciendo y lo que vendrá en camino. Así las cosas, virtualmente y con periodicidad semestral, compartiremos con ustedes temas referentes a la calidad. Será este medio el vehículo de expresión del cliente interno y externo, una mesa informativa, que con un menú variado podrá ser saboreado por ustedes amigos lectores.
Jorge Luis Segura Rodríguez Editor
CON T ENIDO
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La calidad ¿Qué es calidad? ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?
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Las normas Familia de normas ISO 9000
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Las experiencias Actividades y algo más....
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El equipo Comité de Gestión de la Calidad Representante de la dirección
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Concursos Imagina y crea
CON T ENIDO
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Sobre el proceso Procedimientos obligatorios Manuales de cargo Mapa de procesos
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De entrada... Inducción de nuevos estudiantes y docentes Encuesta de satisfacción al estudiante
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Lo estratégico Política y objetivos de calidad
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Los servicios Reconocimientos, sugerencias y servicio no conforme (quejas)
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Lo que viene Para los próximos meses
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LA CALIDAD
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¿Qué es calidad? Calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.1
¿Qué es un sistema de gestión de la calidad? Sistema de gestión de calidad -de ahora en adelante SGC- es un conjunto de elementos mutuamente relacionados, para establecer la política y los objetivos, con el fin de dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.2
1. ENFOQUE AL CLIENTE
2. LIDERAZGO
3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
6. MEJORA CONTÍNUA
(1) Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. NTC-ISO 9000:2005. Bogotá: ICONTEC, 2005. p. 9. (2) Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. NTC-ISO 9000:2005. Bogotá: ICONTEC, 2005. p. 11.
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR Son ocho principios los que componen el sistema de gestión de la calidad.
LAS NORMAS
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ISO 9000:2005
ISO 9001:2008
FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
REQUISITOS
FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
ISO 19011:2002
ISO 9004:2000
DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y/O AMBIENTAL
DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO
La familia de normas ISO 90003 está conformada por:
ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica su terminología. ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda la organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación. Su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de las partes intereasdas. ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.
(3) Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. NTC-ISO 9000:2005. Bogotá: ICONTEC, 2005. p. 11.
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LAS EXPERIENCIAS
Invitados especiales El ingeniero Walther Vallejo Franco compartió con funcionarios de la institución la experiencia vivida en la Universidad Santo Tomás.
La primera actividad realizada en el proceso de implementación del SGC, para la Institución Universitaria INPAHU, fue conocer de cerca las experiencias de otras instituciones de educación superior que ya han transitado por este proceso. Por esta razón, se invitó a la Ingeniera Claudia Patricia Buitrago Preciado, jefe de División Gestión de Calidad de la Universidad Militar Nueva Granada, y al ingeniero Walther Vallejo Franco, director de la Unidad de Calidad de la Universidad Santo Tomás, quienes comentaron las actividades desarrolladas, los obstáculos encontrados, los recursos necesarios, el tiempo de ejecución y los beneficios percibidos después de la implementación del SGC en sus instituciones.
CALIDAD ERES TÚ
EL EQUIPO
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Comité de gestión de la calidad
Con el propósito de realizar el control y seguimiento a las actividades de implementación del SGC, tal como lo establece la norma ISO 9001:2008 en su numeral 5.6, «Revisión por la dirección», se creó, conformó y reglamentó mediante la resolución 016 de 2008, el Comité de Gestión de la Calidad. Éste, se reúne una vez al mes y está integrado por la Rectora de la Institución, la Vicerrectora de Bienestar Universitario, el Vicerrector Académico, el Vicerrector Administrativo y Financiero, la Secretaria General, el director de la Oficina de Planeación y Gestión de la Calidad, el coordinador del proyecto y la Secretaria Técnica.
De izquierda a derecha: Luz Mery Quiroz, secretaria Técnica; Nelson Manotas, coordinador del proyecto; Jorge Luis Segura, representante de la dirección; Jorge Rodríguez, vicerrector Administrativo; Francesca Rivera, vicerrectora de Bienestar; Myriam Velásquez, rectora; María Angélica Cortés, secretaria General; Jairo Cortés, exvicerrector Académico.
Representante de la dirección Para dar cumplimiento al numeral 5.5.2 de la norma ISO 9001:2008, «Representante de la dirección», la alta dirección de Inpahu designó al director de la Oficina de Planeación y Gestión de la Calidad, Jorge Luis Segura Rodríguez (foto). El representante, será el encargado de asegurar el establecimiento, implementación y mantenimiento de los procesos necesarios para el SGC, informar a la alta dirección sobre el desempeño y cualquier necesidad de mejora y asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la Institución.
CALIDAD: «Es el control de las tareas y procesos, medir y mejorar»
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CONCURSOS
Campaña de expectativa concurso "Imagina y crea"
Premiación del concurso "Imagina y crea"
El concurso IMAGINA Y CREA, que se realizó con el propósito de elegir el logo y eslogan que representaría al SGC, contó con la participación de la comunidad inpahuista: estudiantes, egresados, docentes y personal administrativo. Producto de la elección popular se asignaron los premios de la siguiente manera: • Primer puesto, Wilson Yesid Bolaños de la facultad de Ingeniería y Tecnologías de la Información, $ 1.500.000. • Segundo puesto, Nathalie Torres Castro de la Facultad de Comunicación y Información y Lenguaje, $ 375.000. • Tercer puesto, David Mauricio Rojas estudiante de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, $ 375.000.
Propuesta ganadora:
SOBRE EL PROCESO Procedimientos obligatorios Con el fin de dar cumplimiento a los seis procedimientos obligatorios que exige la norma ISO 9001:2008 (Auditoría interna, control de documentos, control de registros, acción correctiva, acción preventiva y servicio no conforme) estos se documentaron y aprobaron por los integrantes del comité de gestión de la calidad número 12, el miércoles 23 de septiembre de 2009.
Manuales de cargo Se actualizaron y estandarizaron las funciones de los cargos establecidos en la Fundación Universitaria INPAHU, actividad que se realizó en el período comprendido entre abril y diciembre de 2008. Esta labor se llevó a cabo con la participación de cada una de las personas responsables del cargo y su jefe inmediato, quienes revisaron el documento, hicieron los correspondientes ajustes y, posteriormente, procedieron a su validación. Estos ajustes se transcribieron en el formato diseñado para tal fin.
Mapa de procesos El mapa de procesos está representado por el eje central del logo de INPAHU, el ser humano, y muestra la interacción de los procesos de: · Dirección: a través de los cuales la Institución dirige y controla las actividades de los demás procesos. · Prestación del servicio: conjunto de procesos con actividades estratégicas y relevantes de la universidad que están directamente relacionadas con la misión institucional y la obtención de resultados o servicios. · Soporte académico - administrativo: Es el conjunto de los procesos que no están directamente relacionados con la generación de servicios propios de la misión de la Institución, pero brindan el apoyo para que los procesos de dirección y de prestación del servicio se desarrollen.
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Auditores internos de calidad La Fundación universitaria INPAHU por medio del ente certificador Bureau Veritas formó los días 10, 11 y 14 de septiembre de 2009 a treinta de sus funcionarios, líderes de proceso en su mayoría, en el tema de auditoría interna.
Encuesta de satisfacción al cliente interno La oficina de planeación y gestión de la calidad aplicó los días 29 y 30 de septiembre y 1 y 2 de octubre de 2009 la primera encuesta de satisfacción al cliente interno al personal administrativo y docente. En total se aplicaron 178 encuestas.
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DE ENTRADA...
Inducción de estudiantes nuevos y docentes La oficina de Planeación y Gestión de la Calidad participó en la inducción a estudiantes nuevos y docentes en el período 2009-1. Allí se dieron a conocer los avances y logros del SGC y se realizó una actividad lúdica con el propósito de trasmitir la importancia del trabajo en equipo. Esta es una labor colaborativa que toda la comunidad inpahuista debe realizar para que el proceso de implementación del sistema de gestión de calidad se cumpla.
Encuesta de satisfacción al estudiante INPAHU aplicó en noviembre del 2008, la primera encuesta de satisfacción al cliente a una muestra representativa de 1.700 estudiantes del total de la población. Esta encuesta se estructuró con 28 preguntas agrupadas en los siguientes temas: biblioteca, matrícula, bienestar, comunicaciones, pagos y financiación. Como resultado se evidenciaron oportunidades de mejora, especialmente en las áreas de infraestructura, audiovisuales y servicio al cliente, razón por la cual se tomaron acciones como: • Incrementar el personal de apoyo de servicios generales en la noche dadas las condiciones de demanda en esta jornada. • Adquirir equipos audiovisuales para ampliar la cobertura de servicio. • Capacitar al personal de la institución sobre etiqueta, protocolo y servicio al cliente, con el fin de ofrecer una mejor atención.
Encuestas aplicadas Informática Redes Sistemas de Información Telecomunicaciones Sistemas Comunicación Social Televisión Periodismo Fotografía Contable Salud Ocupacional Mercadeo Turística Financiera Talento Humano Comercio Empresas
0 0 81 27 104 287 41 4 8 77 87 94 287 98 81 164 260
Total: 1.700 FUENTE: Oficina de Planeación y Gestión de la Calidad
LO E S T R AT É G I C O Política y objetivos de calidad Inpahu basándose en los aspectos de mejora continua, capacitación, compromiso y cumplimiento de requisitos legales, reglamentarios, contractuales y del cliente, adoptó por medio de la resolución No. 014 de 2009, la Política y Objetivos de Calidad, los cuales se citan a continuación:
Política de calidad «La Fundación Universitaria INPAHU en concordancia con su misión institucional está comprometida en la formación integral de profesionales, basada en la calidad de sus programas técnicos, tecnológicos y universitarios, el desarrollo del talento humano, la mejora continua, y el cumplimiento de los requisitos aplicables».
Objetivos de calidad 1. Fortalecer los procesos de docencia, investigación, extensión o proyección social. 2. Incrementar el número de programas acreditados. 3. Revisar y actualizar los planes de estudio y el desarrollo del conocimiento de acuerdo con la ciencia, la tecnología y las exigencias del mercado. 4. Desarrollar el proceso de autoevaluación y autorregulación institucional. 5. Establecer programas de formación, capacitación y actualización que fortalezcan las competencias del personal de la institución. 6. Obtener y mantener la certificación del sistema de Gestión de la Calidad institucional que garantice la eficiencia y eficacia de sus procesos académicos y administrativos. 7. Aumentar el nivel de satisfacción del cliente. 8. Aplicar la normatividad vigente en los diferentes niveles internos y externos nacional e internacionalmente.
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LOS SER VICIOS
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El SGC dio al servicio a toda la comunidad inpahuista el proceso de Reconocimiento, Sugerencia y Servicio no Conforme (Queja). Con este servicio la comunidad podrá hacer reclamos, sugerencias, incluso reconocer el servicio de los funcionarios o de la institución en general por su desempeño. Para acceder a este servicio se dispone de varios medios tales como: Página web: www.inpahu.edu.co, botón comentarios y sugerencias. Buzones: Ubicados en las sedes principal, administrativa, biblioteca, Compensar y 16. E-mail: servicionoconforme@inpahu.edu.co Línea naranja: 332 35 00 ext. 160
CALIDAD: «Es el resultado de trabajo en equipo»
LO QUE VIENE
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Para los próximos cinco meses se desarrollarán las siguientes actividades con la participación de la comunidad inpahuista:
Estandarización de procedimientos y formatos.
Socialización de los procedimientos obligatorios exigidos por la norma ISO 9001:2008: Acciones correctivas, acciones preventivas, servicio no conforme, auditoría interna, control de documentos, control de registros.
Capacitación, establecimiento y aplicación de indicadores de gestión para los procesos relacionados en el mapa de procesos.
Capacitación en los capítulos "prestación del servicio" y "medición, análisis y mejora" de la norma ISO 9001:2008.
Segunda encuesta de satisfacción al estudiante.
Primera auditoría interna de calidad.
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