User Experience und Social Media
UX und Social Media
18.08.2011
Agenda
1
Motivation & Zielsetzung
2
Studie
3
Ergebnisse 3.1 Aufmerksamkeit & Reichweite 3.2 Interesse & Engagement 3.3 Ăœberzeugung & Handlung
4
Empfehlungen
2
18.08.2011
UX und Social Media
Motivation & Zielsetzung
Motivation » „Erlebnisse“ aus unseren Labor-Studien
Zielsetzung » Wie wird die Einbindung von Social Media in Websites erlebt? » Was erleben die User „Social“ auf Websites? » Wie kann der Mehrwert von Social Angeboten bzw. Social Commerce effektiv kommuniziert werden? » Wie können User animiert werden, sich an den Social Angeboten aktiv zu beteiligen? » Wie viel Social muss sein, damit es wirkt? Wann wirkt es vertrauenserweckend, wann lächerlich? » Wie nützlich werden Facebook-Apps im Gegensatz zu „normalen“ Websites angesehen?
3
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18.08.2011
Agenda
1
Motivation & Zielsetzung
2
Studie
3
Ergebnisse 3.1 Aufmerksamkeit & Reichweite 3.2 Interesse & Engagement 3.3 Ăœberzeugung & Handlung
4
Empfehlungen
4
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18.08.2011
Studie
Social Media-Studie zusammen mit der Shopping Community edelight
» Onlinebefragung Fragebogen an 351 Internetnutzer
» Daten aus GfK-Panel » User Experience-Test Allgemeine Fragen zu Social Media und Testaufgaben auf www.edelight.de
Stichprobe: n= 8 Geschlecht
weiblich
5
männlich
3
Nutzer von Sozialen Netzwerken
aktiv
4
Passiv oder nicht
4
Mindestvoraussetzung:
regelmäßge Online-Einkäufe
5
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18.08.2011
Agenda
1
Motivation & Zielsetzung
2
Studie
3
Ergebnisse 3.1 Aufmerksamkeit & Reichweite 3.2 Interesse & Engagement 3.3 Ăœberzeugung & Handlung
4
Empfehlungen
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Social Media. Alle wissen, was das ist
(Aufmerksamkeit & Reichweite) 7
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1. Aufmerksamkeit & Reichweite Wie bekannt ist Social Media?
Woran denken Sie, wenn Sie Begriffe hören wie „Social Media“ oder „Social Community“?
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1. Aufmerksamkeit & Reichweite Wie bekannt ist Social Media?
Social Media = Facebook
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1. Aufmerksamkeit & Reichweite Wie bekannt ist Social Media? Frage: Woran denken Sie, wenn Sie Begriffe hören wie „Social Media“ oder „Social Community“?
„überall Senf dazugeben“
„jederzeit Kontakt zu meinen Freunden haben“
„immer wissen, was los ist“ „immer das Neueste erfahren“
„Horror vor Datenmissbrauch“
„Zeitverschwendung“
„macht süchtig“
+
„peinliche Fotos“
„alles künstlich, alles nur Schein“
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1. Aufmerksamkeit & Reichweite Wie bekannt ist Social Media?
Haben Sie schon einmal Websites wie Facebook, Twitter, YouTube, StudiVZ, SchuelerVZ, LinkedIn oder Xing genutzt?
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1. Aufmerksamkeit & Reichweite Wie viele nutzen Social Media Websites? Frage: Haben Sie schon einmal Websites wie Facebook, Twitter, YouTube, StudiVZ, SchuelerVZ, LinkedIn oder Xing genutzt ? Basis: N=351
Fast jeder hat schon einmal eine Social Media Website genutzt. Besonders beliebt bei J端ngeren und Onlineshoppern.
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1. Aufmerksamkeit & Reichweite Wie viele nutzen Social Media Websites?
Basis: Internetnutzer (Privathaushalte) 44,3 Mio.
Extremer Anstieg an Facebook-Nutzern. Im Januar 2011 hat Facebook sogar YouTube 端berholt.
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1. Aufmerksamkeit & Reichweite Wie bekannt ist Social Media?
Auf manchen Websites (z.B. Onlineshops, Reiseseiten, Medienseiten, etc.) finden Sie einen Link zur Facebook-Seite, der Twitter-Seite oder dem YouTube-Kanal der Website. Oder auch die Mรถglichkeit, Facebook-Fan zu werden oder die Website mit einem "Like" zu bewerten. Haben Sie diese Mรถglichkeiten schon mal gesehen und/oder genutzt? 14
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1. Aufmerksamkeit & Reichweite Wie viele sehen überhaupt Social-Media-Buttons? Wie viele klicken drauf? Frage: Auf manchen Websites (z.B. Onlineshops, Reiseseiten, Medienseiten, etc.) finden Sie einen Link zur Facebook-Seite, der Twitter-Seite oder dem YouTube-Kanal der Website. Oder auch die Möglichkeit Facebook-Fan zu werden oder die Website mit einem "Like" zu bewerten. Haben Sie diese Möglichkeiten bei folgenden Websitetypen schon einmal gesehen und genutzt?
Basis: N=351
Onlineshops Websites von Herstellern Reisewebsites Websites zu meinem Hobby Portale wie T-Online, GMX, Yahoo Nachrichtenseiten Websites von Dienstleistern
Social Media Buttons werden größtenteils bewusst wahrgenommen. Nur wenige klicken auch drauf.
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1. Aufmerksamkeit & Reichweite Learnings
Social Media = Facebook » Facebook verdrängt andere Netzwerke
»
Datenschutz » Extrem wichtig! Social Media – alle wissen, was das ist » Kennen größtenteils » Nutzung von Social Media Sites ja » Nutzung von Social Media Funktionen (v.a. „Gefällt mir“) eher nein – hier muss Mehrwert vermittelt werden!
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Social Media. Alle wissen, wie es funktioniert
(Interesse und Engagement) 17
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2. Interesse & Engagement Was passiert wohl bei einem Klick auf einen Social-Media-Button?
Auf manchen Websites (z.B. Onlineshops, Reiseseiten, Medienseiten, etc.) finden Sie die folgenden Abbildungen zu Facebook, Twitter oder YouTube. Was passiert bei einem Klick auf einen dieser Buttons?
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18.08.2011
2. Interesse & Engagement Was passiert wohl bei einem Klick auf einen Social-Media-Button? Frage: Auf manchen Websites (z.B. Onlineshops, Reiseseiten, Medienseiten, etc.) finden Sie die folgenden Abbildungen zu Facebook, Twitter oder YouTube.
Basis: N=351
Ein Grund fĂźr geringes Engagement (Klicks auf Social-Media-Buttons): Jeder Vierte weiĂ&#x; nicht, was bei einem Klick auf Social Media Buttons passiert.
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2. Interesse & Engagement Was passiert wohl bei einem Klick auf den „Gefällt mir“-Button? Onlinebefragung
Was passiert, wenn Sie auf "Gefällt mir" klicken? 51% antworten mit: „Weiß ich nicht“ 49% antworten: „es passiert Folgendes …“. Davon liegen ca. 80 % richtig: • Man wird Fan von der Seite/Produkt • „gefällt mir“ erscheint bei meinem Facebook-Account Die Übrigen haben, ohne es zu wissen, ein falsches Bild davon, was passiert:
» Ich werde Mitglied. » Ich werde eingelockt. » Daten werden gesammelt. » Die Seiten klappen sich auf. » Wird ein Lesezeichen gesetzt? » Wird als Werbung bei meinen
» Ich bekomme immer die neuesten Meldungen über diese Seite benachrichtigt.
» Ein Portal öffnet sich, worauf ich nur Zugriff bekomme, wenn ich „gefällt mir“ klicke.
Freunden angezeigt. 20
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2. Interesse & Engagement Was passiert wohl bei einem Klick auf den „Gefällt mir“-Button? User Experience Test: Beispielseite www.nestle.de
Was meinten Probanden, die Facebook nicht nutzen?
» Ich werde registriert als Kunde, dem das gefällt.
» Das ist so eine Art Abstimmung.
» Ich bewerte die Gestaltung der Seite. Die Unternehmen wollen das wissen, um die Seite eventuell zu verbessern.
» Das geht an die Marketingabteilung, die wollen wissen, wie das ankommt."
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2. Interesse & Engagement Erste Learnings
»
Großes ungenutztes Potential aufgrund von Verständnisproblemen / Unwissen!
Wenn Social Media als Kanal ernsthaft genutzt und das Potential ausgeschöpft werden soll, muss das Konzept „Facebook“ und dessen Mehrwert deutlicher kommuniziert werden.
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2. Interesse & Engagement Wie hoch ist das Interesse, auf einer Herstellerseite den „Gefällt mir“-Button zu klicken? User Experience Test: Beispielseite www.nestle.de
Würden Sie auf dieser Seite auf „Gefällt mir“ klicken?
-
» Hier würde ich nicht klicken, das interessiert doch keinen.
» Nein, das müsste schon was Lustiges sein. » Im Grunde ist das doch blöd. Was nutzt es einem Freund, wenn ich sage, das gefällt mir?
+
» Ich habe mal bei einer Freundin gelesen, dass ihr eine Seite über Espresso gefallen hat. Daran habe ich mich später erinnert und ihr aus dem Urlaub ein Päckchen Espresso mitgebracht.
» Wenn viele sagen, dieses Unternehmen ist gut, geht man lieber gleich dorthin, bevor man selber sucht.
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2. Interesse & Engagement Ist das nur was für junge Leute? Frage: Social Media Angebote, die zumindest manchmal genutzt werden.
YouTube Shopping- oder Produktbewertungen auf Websites Facebook StudiVZ / SchülerVZ Shopping-Communities Wer-kennt-wen
TYP Frauen < 40 (N=102) Frauen 40+ (N=90) Männer < 40 (N=80) Männer 40+ (N=79)
MySpace Twitter Xing Lokalisten LinkedIn
Shopping- und Produktbewertungen auf Websites werden von über 70% der Befragten genutzt. Interessant ist dies für alle, unabhängig von Alter und Geschlecht. 24
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2. Interesse & Engagement Wie Social (Inter@ktiv) sind die Social Media Websites? Frage: Wie aktiv nutzen Sie die folgenden Inhalte oder Websites?
Basis: N=351
YouTube Shopping- / Produktbewertungen auf Websites
Facebook StudiVZ / SchĂźlerVZ / Mein VZ Shopping-Communities Wer-kennt-wen MySpace Twitter
Xing Lokalisten LinkedIn
YouTube, Facebook und Produktbewertungen auf Websites (E-Commerce, Travel) sind die meistgenutzten Social Media Websites. Den hĂśchsten Interaktionsgrad (selber schreiben) weist Facebook auf. 25
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2. Interesse & Engagement Warum beteiligen sich Nutzer an Sozialen Netzwerken?
Ich mache da mit, weil …
„… ich mich mit vielen Freunden gleichzeitig verabreden kann“
„…ich immer das Neueste erfahre.“
„… das schneller ist als SMS und E-Mail“
„… das die kostengünstigste Art ist, sich auszutauschen“
„… ich alte Freunde wieder finden kann“
„… das gut gegen Langeweile ist“
„… das einfach Spaß macht.“
+ Spontane Antworten der Probanden im User Experience Test zeigen, dass soziale Netzwerke vor allem für private Kontakte und zur Unterhaltung genutzt werden, dass aber auch praktische Gründe wie „schnell“ und „günstig“ zählen. 26
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2. Interesse & Engagement Warum werden Social Media Websites genutzt? Frage: Welche der folgenden Websites nutzen Sie für folgende Aktivitäten?
YouTube (n=284)
Facebook (n=219) SchülerVZ, StudiVZ, MeinVZ (n=132) wer-kennt-wen (n=116) Myspace (n=90)
Haupt- Nutzungsmotiv Privat (Kontakte, Infos, Hobbys) Allgemein aus Spaß / Unterhaltung Beruflich (Kontakte, Infos) Für Produktinformationen oder Schnäppchen
Twitter (n=89) Xing (n=81) Lokalisten (n=70)
Social Media Websites werden vor allem für private Zwecke und aus Spaß / zur Unterhaltung genutzt. Für Produktinformationen / Infos über Schnäppchen nutzen es nur wenige. 27
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2. Interesse & Engagement Warum beteiligen sich Nutzer nicht an Sozialen Netzwerken?
Ich mache da nicht mit, weil … „… ich nicht weiß, was mit meinen Daten passiert.“
„… ich nicht noch mehr mit Werbe-EMails zugemüllt werden will.“
„… ich mit meinen Freunden so auch in Kontakt bin.“ „… mir das zu öffentlich ist. Ich muss nicht aller Welt mitteilen, was ich mache.“
„… ich dafür keine Zeit habe.“
-
„… es nicht sicher genug ist.“
Bei Internet-Nutzern, die sich bisher nicht an sozialen Netzwerken beteiligen, überwiegen die Sorgen um die Sicherheit ihrer Daten. Einige machen nicht mit, weil sie keinen persönlichen Nutzen darin sehen können. 28
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2. Interesse & Engagement Wie denken aktive Nutzer über das Thema Datenschutz?
Aktive Facebook-Nutzer über Datenschutz „Ich war kurz davor, mich abzumelden, als ich hörte, dass Unternehmen sich alle Daten kaufen können. Aber ohne Facebook wäre es schwierig, mit allen Leuten Kontakt zu halten. Deshalb gehe ich das Risiko ein.“
Bewusstes Risiko
„Wenn ich vertraut bin mit einer Seite, lese ich den Text zum Datenschutz nicht durch.“
Blindes Vertrauen
„Ich habe mein Profil so eingestellt, dass es nur für meine Freunde sichtbar ist.“
Reines Gewissen
Die Kontaktmöglichkeiten mit den Freunden über Facebook nicht zu verlieren, überwiegt im Zweifel die Sorgen um die Sicherheit der Daten. Bezüglich Umgang mit Datenschutz und Privatsphäre konnten drei Nutzertypen identifiziert werden. 29
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2. Interesse & Engagement Weitere Learnings
»
Social Media = Facebook » Facbook verdrängt andere Netzwerke » Das Netzwerk mit der höchsten Aktivitätsquote! Datenschutz! Stiftung von Mehrwert ist wichtig » Soziale Relevanz muss gegeben sein » Nicht alle Geschäftsmodelle erzeugen die nötige „Schwingung“
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Social Media. Alle wissen, wie man mitmacht
(Ă&#x153;berzeugung und Handlung)
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3. Überzeugung & Handlung Nutzung und Akzeptanz von Social Media-Funktionen am Beispiel einer Shopping Community
„Stöbern, Shoppen, Schwatzen“
www.edelight.de 32
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3. Überzeugung & Handlung Nutzung und Akzeptanz von Social Media-Funktionen am Beispiel einer Shopping Community
Fragestellungen » Facebook Plugins Werden Facebook-Verlinkungen auf einer Shopping-Site akzeptiert und genutzt?
» Produktsuche und -informationen Welche Erwartungen haben die Nutzer an die Qualität von nutzergenerierten Informationen? Welche Rolle spielt dabei der Austausch mit Community-Mitgliedern?
» Social Media-Funktionen: Bewerten, Kommentieren, Listen veröffentlichen Werden diese gewünscht und genutzt? Haben die Nutzer bereits Erfahrung damit? Welche Rolle spielen Nutzungsgewohnheiten?
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3. Ă&#x153;berzeugung & Handlung Nutzung und Akzeptanz von Social Media-Funktionen am Beispiel einer Shopping Community
Facebook Plugins
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3. Überzeugung & Handlung Werden Facebook-Verlinkungen auf einer Shopping-Site akzeptiert und genutzt?
Möchten sich Nutzer mit ihrem Facebook-Account einloggen?
+
» Das ist sehr praktisch. Ich muss nicht extra einen neuen Account anlegen, super!
» Das finde ich gut. Dieses ewige Anmelden auf allen Seiten ist ja lästig.
-
» Nein, ich trenne das. Ich muss nicht alles offenlegen, was ich mache.
Die meisten Facebook-Nutzer finden die Möglichkeit gut. Skeptisch sind Nutzer, die wissen möchten, was mit ihren Daten passiert.
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3. Überzeugung & Handlung Werden Facebook-Verlinkungen auf einer Shopping-Site akzeptiert und genutzt?
Würden Nutzer bei einzelnen Produkten auf „Gefällt mir“ klicken?
+
» Wenn es was wirklich Cooles ist, ja. » Bei uns ist wichtig, dass das was Lustiges ist. Dann schreibt einer was dazu, dann der Nächste und so geht das dann weiter…
-
» Ich weiß nicht … das ist ja eher peinlich.
» Was haben meine Freunde davon, wenn sie wissen, dass mir das gefällt?
» Also, ich muss da nicht alles über mich reinstellen.
Ob Facebook-Nutzer Produkte mit „Gefällt mir“ posten, hängt v.a. davon ab, was in ihrem Facebook-Freundeskreis angesagt ist und ob es zur eigenen Facebook-Identität passt. Favorisiert wird Witziges und Originelles. 36
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3. Überzeugung & Handlung User Experience-Empfehlungen
Facebook Plugins Ergebnisse
» „Facebook-Connect“ kommt gut an. Nutzer schätzen den Vorteil, sich nicht zusätzlich registrieren zu müssen. Eine weitere Verbreitung der Funktion ist zu erwarten.
» „Gefällt mir“-Button bei Produkten: Nutzung hängt von jeweiligen Interessen im FacebookFreundeskreis und von der Relevanz des Produkts/Themas ab.
Empfehlungen
» Lernen Sie Ihre Zielgruppe genau kennen. Je besser das Angebot (Inhalt, Darstellung …) die Interessen der Besucher trifft, desto eher sind diese bereit, ihrem Facebook-Freundeskreis davon zu erzählen.
» Begegnen Sie Datenschutz-Sorgen Informieren Sie Ihre Nutzer ausreichend über die Folgen der Verlinkungen. Dadurch wächst das Vertrauen in Ihre Seite.
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3. Ă&#x153;berzeugung & Handlung Nutzung und Akzeptanz von Social Media-Funktionen am Beispiel einer Shopping Community
Produktsuche und -informationen: Produkt selbst suchen
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3. Überzeugung & Handlung Ein bestimmtes Produkt wird gesucht: Einstieg „Ich brauche eine neue Sonnenbrille!“
Kategorienauswahl
Direkteinstieg „Accessoires“
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3. Überzeugung & Handlung Ein bestimmtes Produkt wird gesucht: Unterkategorie auswählen Und wo sind jetzt die Sonnenbrillen?
„ Wieso steht hier überall „Accessoires“?
„ Was machen denn die Teelichter hier? Ich suche eine Sonnenbrille!
Den Nutzern ist nicht klar, was ihnen im mittleren Bereich angeboten wird. Fehlende Produktnamen wurden hier durch den Kategorientitel ersetzt. Die Nutzer erhalten wenig Orientierung für den nächsten Klick. Die Kategorienauswahl links wird nicht sofort wahrgenommen.
?
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3. Überzeugung & Handlung Ein bestimmtes Produkt wird gesucht: Einstieg Unterkategorie
„Sonnenbrille … das sehe ich auch! Also viele Infos kriegt man hier nicht!“
„Ist das alles? Ach nein, da geht es weiter.“
Nach welchen Kriterien die Auswahl in der Mitte zusammengestellt wurde, ist nicht ersichtlich (Top-Seller, Top-Bewertungen o.ä.) Die Angabe des Kategoriennamens bringt keinen informativen Mehrwert. Da es keine zusätzlichen Auswahlmöglichkeiten gibt, ist die Seite überflüssig.
?
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3. Überzeugung & Handlung Ein bestimmtes Produkt wird gesucht: komplettes Angebot
Keine Trefferanzahl
Keine Sortierfunktion
„Das muss ich jetzt alles durchsuchen?“
Beschreibung der Shopping Community edelight.de „Also das ist mir jetzt zu umständlich. Ich würde da nicht mehr weiter suchen.“ Keine Seitenanzahl
Den Nutzern werden keine Orientierungshilfen angeboten: Sortierkriterien, Anzahl der gefunden Artikel, Anzahl der Seiten. Den meisten Nutzern vergeht hier die Lust am Stöbern. 42
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3. Überzeugung & Handlung Produktinformationen: Fehlende Preisangabe, keine Produktbeschreibung
„Was kostet denn nun die Brille? Ich seh nirgends einen Preis! „Jetzt muss ich auf den Shop klicken, nur um den Preis zu erfahren! Das ist doch blöd!“
Die Infos zum Produkt sind minimal. Bei den meisten Artikeln wird der Preis nicht angegeben. Darüber sind die meisten Nutzer verärgert. Sie möchten wissen, was der Artikel kostet, bevor sie weiter zum Shop klicken. 43
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3. Überzeugung & Handlung User Experience-Empfehlungen
Produktsuche und Informationen Ergebnisse
» Die Erwartungen der Nutzer sind von Gewohnheiten und Konventionen geprägt, sie erwarten dieselbe Qualität wie auf den von ihnen gewöhnlich besuchten Onlineshops.
» Selbstkategorisierungen sind problematisch – Inhalte/Produkte sind potentiell nicht auffindbar (das Problem hat auch ebay!).
»
Das „Soziale“ (sofern Kern des Angebots) kommt nicht rüber.
Empfehlungen
» Helfen Sie Ihren Usern bei der Erstellung des Contents. Geben Sie Beispiele, machen Sie ggf. manche Dinge „verbindlich“.
» Kommunizieren Sie, was Sie tun. Informieren Sie Ihre Nutzer ausreichend über das, was sie erwarten können.
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3. Ă&#x153;berzeugung & Handlung Nutzung und Akzeptanz von Social Media-Funktionen am Beispiel einer Shopping Community
Produktsuche und -informationen: Die Community befragen
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3. Überzeugung & Handlung Produktsuche: Ideenfindung durch Befragung der Community
Menschlicher Geschenkefinder
„Da kommt bestimmt so einiges, auf was man selbst nicht kommen würde.“
„Das ist super! Dann kann ich die anderen jetzt fragen, was sie zum Muttertag schenken!“
„Wenn jemand was geschenkt hat, was total gut ankam, das interessiert mich schon!“
Die Möglichkeit, die Community nach konkreten Geschenkideen zu befragen, kommt sehr gut an. Wichtig ist dabei besonders, von den Erfahrungen der anderen zu profitieren. 46
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3. Überzeugung & Handlung Produktsuche: Entscheidungshilfe durch Befragung der Community
„Qual der Wahl“-Umfrage
„Ich finde das witzig.“ „So aus Spaß würde ich das ausprobieren.“ „Ob das hilft? Kommt auf die Qualität der Kommentare an.“
Die Möglichkeit, die Community in einer Abstimmung um ihre Meinung zu befragen, wird überwiegend positiv gewertet. Ernsthafte Unterstützung wird hier nicht erwartet. Wirkliche Erfahrungen anderer zu bestimmten Produkten abzufragen, halten die meisten für nützlicher. 47
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3. Überzeugung & Handlung User Experience-Empfehlungen
Community-Elemente Ergebnisse
» Nutzer wünschen sich Informationen von anderen Nutzern. Angebote, die den Austausch ermöglichen, werden in einer Community erwartet und sehr gerne angenommen.
Empfehlungen
» Fördern Sie Austausch zwischen den Nutzern: das steigert Mitmach-Bereitschaft und Kundenbindung
» Kommt aber drauf an, welche Art Austausch angeboten wird!
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3. Ă&#x153;berzeugung & Handlung Nutzung und Akzeptanz von Social Media-Funktionen am Beispiel einer Shopping Community
Social Media-Funktionen Produkte bewerten & kommentieren
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18.08.2011
3. Überzeugung & Handlung Wann und bei wem haben Produktbewertungen den größten Einfluss auf die Kaufentscheidung? Frage: Wie wichtig sind Ihnen Produktbewertungen (Punkte und Erfahrungsberichte) anderer Nutzer für folgende Bereiche?
Allgemein (unabhängig von Produkt) Computer- und Unterhaltungselektronik Hotels Urlaubsreisen Telekommunikationsprodukte Bücher
TYP Frauen < 40 (N=102) Frauen 40+ (N=90) Männer < 40 (N=80) Männer 40+ (N=79)
Bekleidung Kraftfahrzeuge CDs/DVDs Zubehör und Kleinartikel Versicherungen Flug- und Bahntickets Eintrittskarten
Produktbewertungen zu Rate zu ziehen, ist vor allem für jüngere Frauen wichtig. Im Fokus stehen dabei technische Produkte (Computer, Unterhaltung, Telekommunikation) sowie Hotels und Urlaubsreisen. 50
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3. Überzeugung & Handlung Akzeptanz und Nutzung von Produktbewertungen User Experience Test
Wie wichtig sind Ihnen Produktbewertungen beim Einkaufen im Internet? » Alle Probanden finden Bewertungen beim Online-Shopping „wichtig“ bis „sehr wichtig“. » Alle lesen Kommentare, wenn sie auf der Suche nach einem Produkt sind. » Wenige schreiben manchmal selbst Kommentare. » Genauso wichtig wie Produktbewertungen sind Händlerbewertungen. » Die meisten lassen sich von Bewertungen und Kommentaren beeinflussen. » Am häufigsten als „Vorbilder“ genannt: ebay und Amazon
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3. Überzeugung & Handlung Produktbewertung bei edelight: Eigene Empfehlungen können nicht bewertet werden
Wurde das Produkt selbst empfohlen oder zuvor auf eine Merkliste gesetzt, erscheint die Systemmeldung:
„Ich kann hier nur Produkte bewerten, die ich gar nicht kenne? Das ist ja unsinnig!“
„Dann kann ich ja nur das Bild bewerten! So ein Quatsch!“
„Was soll ich denn dann bewerten, wenn nicht meine eigene Empfehlung?
Eigene Empfehlungen nicht bewerten zu können, widerspricht den Erwartungen und Gewohnheiten der Nutzer. Das Konzept ist nicht nachvollziehbar und erscheint unlogisch. Die Nützlichkeit dieser Bewertungsform wird deutlich in Frage gestellt. 52
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18.08.2011
3. Überzeugung & Handlung Produktbewertung bei edelight: Bewertung ohne Kommentar User Experience Test
Wie finden Sie es, dass zu einer Bewertung kein Kommentar verlangt wird?
Möglichkeit für „freiwilligen“ Kommentar ganz unten auf der Seite:
-
» Ohne Erklärung dazu: unsinnig » Sternchen allein sagen nichts darüber, was bewertet wurde.
» Das geht zwar schneller, aber die Qualität geht auch verloren.
+
» Finde ich gut! Das hat mich immer schon genervt bei Amazon.
» Man muss sich schon oft überwinden, einen Kommentar zu schreiben.
» Wenn man gerade keine Zeit hat, ist das gut. 53
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18.08.2011
3. Überzeugung & Handlung User Experience-Empfehlungen: Produktbewertungen
Wie müssen Produktbewertungen sein, dass sie passiv und aktiv genutzt werden?
Ergebnisse
» Produktbewertungen sind beliebt und gelten als wichtige Unterstützung bei der Kaufentscheidung. » Bewertungen werden als nützlich und vertrauenserweckend angesehen, wenn - sie aussagekräftig sind,
- echte Erfahrungen wiedergeben,
- nachvollziehbar ist, welche Produkteigenschaften bewertet wurden. - Die meisten Nutzer sind passiv und lesen nur. Empfehlungen
» Anreize schaffen: z.B. Kommentar der Woche / des Monats, Kommentieren & Gewinnen u.a. » Nutzen klar vermitteln. » Die Nutzer bei der Erstellung anleiten und Best Practice-Beispiele zur Verfügung stellen.
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18.08.2011
3. Ă&#x153;berzeugung & Handlung Nutzung und Akzeptanz von Social Media-Funktionen am Beispiel einer Shopping Community
Social Media-Funktionen Private oder Ăśffentliche Listen?
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3. Überzeugung & Handlung Ein Produkt auf die Merkliste setzen
Nach Klick auf „merk ich mir“, wird der Artikel nicht automatisch zur Merkliste hinzugefügt. Der Nutzer hat die Möglichkeit, noch weitere Informationen zu speichern, u.a. einen Kommentar verfassen. „Ah ja, da kann ich dann hinterlegen, warum ich mir das gemerkt habe.“
„Das ist für meine persönliche Erinnerung. Da schreib ich dann z.B. rein, dass das was für meinen Neffen ist.“ 56
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18.08.2011
3. Überzeugung & Handlung Die unerwarteten Folgen des Merkens
Zurück auf der Produktseite erlebt der Nutzer gleich zwei Überraschungen. 1. Obwohl der Artikel gemerkt wurde, wird er hier als Empfehlung des Nutzers gekennzeichnet.
2. Der „persönliche“ Kommentar erscheint für alle sichtbar.
1
2
Die Funktion „Merkliste“ wird hier nicht den Erwartungen gemäß angeboten. Eine private Verwendung der Liste wird nicht berücksichtigt. Ohne die Nutzer darüber zu informieren, wird der Inhalt in der Community veröffentlicht und aus dem Merken eine Empfehlung gemacht. Dies führt zur Verärgerung der Nutzer. 57
18.08.2011
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3. Überzeugung & Handlung User Experience-Empfehlungen: private oder öffentliche Listen?
Wie privat oder öffentlich sollten von Nutzern angelegte Listen behandelt werden?
Empfehlungen
» Nutzungsgewohnheiten berücksichtigen Überraschen Sie Ihre Nutzer nicht durch unerwartete Abweichungen von gewohnten Konzepten. Dies kann zu Nutzungsproblemen führen und Ihre Besucher frustrieren.
» Informationen der Nutzer nicht „heimlich“ für Marketing-Zwecke nutzen Ihre Nutzer verlieren das Vertrauen in Ihre Seite (Bsp. Produkt wurde empfohlen von …).
» Lassen Sie Ihre Nutzer entscheiden, wie öffentlich oder privat sie sein möchten Stellen Sie Nutzerinfos wie z.B. gespeicherte Listen nicht „default“ auf öffentlich, sondern bieten Sie Wahlmöglichkeiten (Datenschutz!)
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Zielsetzung
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Ergebnisse 3.1 Aufmerksamkeit & Reichweite 3.2 Interesse & Engagement 3.3 Ă&#x153;berzeugung & Handlung
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Empfehlungen
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Empfehlungen
Für eine optimale User Experience 10 Regeln für eine erfolgreiche Einbindung von Social Media
» Stimmen Sie Ihr Angebot möglichst genau auf die Interessen Ihrer Zielgruppe ab. » Kommunizieren Sie klar den Nutzen und die Möglichkeiten Ihres Social Media-Angebotes. » Begegnen Sie Datenschutz-Sorgen durch Information. Das schafft Vertrauen.
» Lassen Sie Ihre Nutzer entscheiden, wie öffentlich oder privat sie sein möchten. » Sorgen Sie für vollständige und qualitativ hochwertige (Produkt)informationen. » Unterstützen Sie Ihre Nutzer bei der Erstellung von Inhalten.
» Gewinnen Sie möglichst viele aktive Nutzer durch Anreize wie Prämierungen, Gewinnspiele, Rabatte, Provisionen – aber nicht auf Kosten der Qualität.
» Fördern Sie den Austausch zwischen den Nutzern durch originelle Features, die Spaß machen. » Berücksichtigen Sie Nutzungsgewohnheiten und allgemeine Konventionen. » Unterstützen Sie Ihre Nutzer durch eine gute Usability Ihrer Website. 60
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Vielen Dank f端r Ihre Aufmerksamkeit! Haben Sie Fragen?
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Kontakt
Tim Bosenick Managing Director Tel. +49 40 69 66 69 1-34 Mobil +49 177 899 77 22 Fax +49 40 69 66 69 1-20 bosenick@sirvaluse.de
GfK SirValUse Consulting GmbH BurchardstraĂ&#x;e 19 20095 Hamburg www.sirvaluse.de
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