Het belang van een eigen website.
Tim Jonkers In opdracht van Rogier van der Werf Avans Hogeschool Advanced Business Creation 2013
Voorwoord “Hoe belangrijk is een eigen website nog voor een merk?” Zo op het eerste gezicht een vraag waarop het antwoord makkelijk te vinden lijkt. Nagenoeg iedereen in Nederland heeft toegang tot het internet. De mogelijkheden van internet breiden zich alsmaar uit. Internet is tegenwoordig overal en altijd bij ons sinds de komst van de Smartphone, tablets en uiteraard laptops. Internet is inmiddels van grote invloed op onze levens, de levens van de Nederlandse consument. Een logisch gevolg hiervan zou zijn dat de eigen website van een merk daardoor ook steeds belangrijker wordt. Maar hoe groot is de invloed van de “Social Media”? Hoe vestigen merken zich daar waar ook de consument zijn mening en voorkeur kenbaar kan maken? Wordt de plaatsing van merken binnen de “Social Media” niet veel belangrijker dan het gebruik van een eigen website in de toekomt voor een merk? Aan de hand van dit onderzoek kunnen bestaande en nieuwe klanten van Rapp beter worden geïnformeerd en geadviseerd over de te kiezen online strategie. Mijn dank gaat uit naar Rogier van der Werf en Kees van Kaam voor de ondersteuning tijdens het maken van dit onderzoeksrapport.
Tim Jonkers
Inhoudsopgave Inleiding
Blz. 4
Management samenvatting
Blz. 5
Wat zijn ontwikkelingen op het gebied van online bestaan van consumenten? Wat doen consumenten online? Blz. Welke rol speelt social media in het online gedrag van de consument? Blz. Wat zijn de online voorkeurs kanalen van de consument? Blz. Welke houding van een merk verwacht de consument online? Blz.
6 8 9 10
Wat zijn ontwikkelingen op het gebied van online bestaan van merken? Welke rol speelt social media in het online gedrag van de merken? Wat zijn de online voorkeurs kanalen van de merken?
Conclusie
Blz. 11 Blz. 15
Blz. 22
3
Inleiding Na het lezen van het onderstaande onderzoek zal het duidelijk zijn wat er zich tegenwoordig online afspeelt in verband met het contact tussen consumenten en merken/ bedrijven. Allereerst zal ik duidelijk maken waarmee de Nederlandse consument zich online bezig houdt. Welke social media platforms gebruiken zij en hoe is het contact onderling en met merken en bedrijven. Daarna zal ik hetzelfde uiteenzetten met betrekking tot merken en bedrijven. Hoe bewegen zij zich online en via welke voorkeurskanalen. Naar aanleiding hiervan zal antwoord gegeven worden op de hoofdvraag, Hoe belangrijk is een eigen website nog in het gehele online bestaan van een merk?
Onderzoeksopzet Het onderzoek dat ik gedaan het behoort allemaal tot de categorie deskresearch. Dit omdat de cijfers die nodig waren om dit onderzoeksrapport te maken al onderzocht zijn in verschillende losstaande onderzoeken.
Begrippenlijst Social media Online platformen waar leden of niet leden zelf inhoud kunnen plaatsen en eventueel wijzigen. Viral De online vorm van mond-tot-mond reclame. De reclame boodschap is makkelijk online te delen. Tweeten/ ReTweeten Het sturen van bericht op Twitter en het doorsturen van iemand anders z’n bericht. Volgers Leden op Twitter die een persoon, merk of bedrijf volgen en daardoor automatisch de laatste berichten voorbij zien komen. Fans/ Likes Hetzelfde als volgers op Twitter alleen dan op het social media platform Facebook.
4
Management samenvatting Nagenoeg iedereen in Nederland is online. Ruim driekwart van de mensen die zich online begeven heeft wel eens aankopen gedaan online. In 2005 was dit nog maar de helft van alle internetgebruikers. Bijna iedereen in Nederland weet ook van het bestaan van social media. Tweederde van de mensen is lid van een social media platform. Ruim de helft van de berichten die geplaatst worden op social media platformen gaan over merken en/ of producten. Facebook is het meest populaire social media platform in Nederland. De basis van het meeste internet gebruik is de zoekmachine, verreweg de meest gebruikte zoekmachine is Google. Google heeft een marktaandeel van 93%. Google websites zijn dan ook de meeste bezochte websites in Nederland. Facebook staat in deze lijst op de derde plek. Op het gebied van communicatie met merken en bedrijven verwachten consumenten een persoonlijk en open vorm van communicatie. Hiervoor zijn social media platformen bij uitstek geschikt. Consumenten geven ook graag input om zo producten en diensten te “co-creĂŤrenâ€?. Bedrijven gebruiken het liefste Twitter als platform voor de communicatie met de consument. Bedrijven en merken gebruiken social media vooral voor PR en imagoverbetering. Twitter, Facebook, LinkedIn en Youtube zijn in deze volgorde de favoriete social media platformen. Ruim eenderde van de bedrijven geeft geen strategie te hanteren voor hun social media gebruik. Doordat de Nederlandse consument steeds meer online is en zijn of haar tijd online steeds meer besteed op een social media platform is het logisch voor merken om zich op deze online gebieden te begeven. Waar de eigen websites van merken en bedrijven eerst het middelpunt van het online bestaan was zal dat in de toekomst steeds meer verschuiven naar social media platformen. Hier is veel beter in te spelen op de behoefte en de verwachtingen van de consumenten. Buiten dat is het ook de plek waar de consumenten zich begeven.
5
Wat zijn ontwikkelingen op het gebied van online bestaan van consumenten? In het eerste hoofdstuk zal ik middels verschillende deelvragen antwoord geven op de vraag, “Wat zijn de ontwikkelingen op gebied van het online bestaan van consumenten?�. Wat doet een consument online en via welke kanalen doet de consument dit.
Wat doen consumenten online? Sinds 2008 heeft 96% van de Nederlandse bevolking toegang tot internet. 1 95% van de personen gebruikt een PC om toegang te hebben tot het internet. 78% Gebruikt een Laptop en 61% gebruikt een mobiele telefoon/ Smartphone. 2
1 Bron: CBS Statline: http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?VW=T&DM=SL NL&PA=71098NED&D1=0-14,33-34,41-47,55-59,65-84,114-133&D2=78&D3=a&HD=090817-1415&HDR=G1,G2&STB=T 2 Bron: CBS Statline: http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?VW=T&DM=SLNL&PA=71098NE D&D1=0-14,33-34,41-47,55-59,65-84,114-133&D2=7-8&D3=a&HD=0908171415&HDR=G1,G2&STB=T
6
De reden van internet gebruik door de Nederlandse bevolking loopt erg uiteen. De belangrijkste redenen om internet te gebruiken zijn; informatie willen zoeken (nieuwsberichten/ verdieping) onderhouden van sociale contacten nieuwe mensen ontmoeten nagaan van carrière mogelijkheden persoonlijke ontwikkeling ontspanning aankopen doen van diensten of goederen. De motivatie om internet te gebruiken voor informatie zoeken, vermaak en sociaal contact onderhouden en aankopen te doen is het hoogst. De motivatie om internet te gebruiken om carrière te maken is over het algemeen het laagst. Nederlanders hebben over het algemeen een positief beeld van het internet. De drempel om internet te gebruiken is laag en het gebruik in het algemeen gemakkelijk.3 Van de Nederlandse bevolking heeft in 2012 75% wel eens goederen gekocht via het internet. Kleding en sport artikelen worden met 53% het meeste gekocht. Gevolgd door reizen met 50% en kaartjes voor evenementen met 43% van de aankopen. In 2005 hadden 46% van de personen aankopen gedaan via het internet, dit is tot en met 2012 gestegen tot en met maarliefst 75%.
7
4
Welke rol speelt social media in het online gedrag van de consument? 97% van de Nederlanders zijn zich bewust van het bestaan van de verschillende social media platforms. 68% is daadwerkelijk lid van een of meerdere social media platforms. Ongeveer 63% van de social media gebruikers logt dagelijks in om op de hoogte blijven van hun “vrienden” en “merken”. De helft van alle posts die geplaatst worden op social media platforms gaan over een merk, product of bedrijf. Het gaat dan vooral over; product ervaringen, promotie acties, wedstrijden (met betrekking tot het winnen van producten etc.) en nieuws over merken en producten.Over het algemeen zijn social media leden gelinkt aan 10,6 merken waarvan er 7 actief gevolgd worden. Met 5 merken is de gemiddelde social media gebruiker interactief bezig. 5 Buiten het sociaal met andere actief zijn speelt social media een grote rol in de verbinding tussen consumenten en merken. Social media helpt de Nederlandse consument met contact leggen en onderhouden met zijn of haar favoriete merken en personen.
4 Bron: http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?DM=SLNL&PA=71098NED &D1=33-77,114-133&D2=0&D3=a&HDR=G1,G2&STB=T&VW=T 5 Bron: Social Media Around the world Country report The Netherlands. http://www.slideshare.net/IABNederland/social-mediareportnetherlandsinsitesiabnl?utm_source=slideshow02&utm_medium=ssemail&utm_ campaign=share_slideshow
8
Wat zijn de online voorkeurs kanalen van de consument? Internetpagina’s zoekmachines De meeste gebruikte zoekmachine door de Nederlandse internet gebruiker is Google. Deze staat met ruim 93% eenzaam aan top. Yahoo en Vinden.nl volgen op grote afstand met beide een aandeel van 3% het dichtst in de buurt. Yahoo is een van de weinige zoekmachines die naast Google steeds vaker gebruikt wordt. In 2011 werd Yahoo nagenoeg niet gebruikt. Dit komt vooral doordat Yahoo veel in de publiciteit is gekomen in verband met een eventuele overname. Yahoo heeft in 2011 een speciale zoekmachines heeft gelanceerd waarmee de Apple Appstore en de Andriod Market Appstore doorzocht kunnen worden.6 Over het algemeen worden sites van Google in Nederland het beste bezocht. Gemiddeld hebben Google sites per maand 11,65 miljoen unieke bezoekers. Dit omvat dus ook websites als www.gmail. com en andere Google diensten. De websites van Microsoft worden per maand gemiddeld door 10,89 miljoen unieke bezoekers bezocht, denk hierbij aan www.msn.com en www.hotmail.com. Websites van Sanoma staan, na Facebook met gemiddeld 9 miljoen unieke bezoekers, op een vierde plek met 7,47 miljoen unieke bezoekers. Social Media Op het gebied van social media is er in Nederland ook een duidelijke voorkeur te ontdekken. Facebook is veruit favoriet met ruim 8,77 miljoen unieke bezoeker in november 2012. Dit is nauwelijks een stijging ten opzichte van november 2011 met bijna 8,5 miljoen unieke bezoekers. De nummer twee, Hyves, kwam toen nog redelijk in de buurt met ruime 6,41 miljoen unieke bezoekers. Dit is tot en met november 2012 steeds verder gedaald naar nog maar 3 miljoen unieke bezoekers. LinkedIn en Twitter blijven beide stabiel rond de 3,9 miljoen unieke bezoekers per maand. Met voor Twitter als uitschieter mei 2012, toen kwamen er ruim 4,4 miljoen unieke bezoekers een kijkje nemen.7
6 Bron: http://www.iprospect.nl/2012/04 7 Bron: http://www.marketingfacts.nl/berichten/social-media-2012-in-cijfers/
9
Welke houding van een merk verwacht de consument online? De consument kan verschillende verwachtingen hebben ten aanzien van merken. In de onderstaande alinea zal ik hier verder op in gaan. Social media gebruikers/ consumenten verwachten van merken en bedrijven redelijk wat als het gaat om interactie met het merk. Allereerst verwacht een “fan” van het merk de nieuwste informatie over de nieuwste producten/ diensten, ze verwachten promotie acties, zogenaamde “give-aways” waar een product gratis wordt verloot en ze verwachten betrokken te raken bij het co-creëren van nieuwe producten en diensten. Maarliefst 80% van de consumenten geeft aan betrokken te willen zijn bij het co-creëren van nieuwe producten. In ruil hiervoor willen de consumenten weten wat er met hun “input” is gedaan. Een goede terug koppeling is hier dus erg belangrijk. Wanneer een klant, potentiële klant of prospect een vraag of een probleem heeft moet deze snel beantwoord en opgelost worden. Bedrijven gebruiken hiervoor het liefst Twitter (74,4%) en Facebook (55,2%). Het voordeel hiervan is dat de drempel voor de consument erg laag is om een vraag te stellen. Veel consumenten zijn al lid van Facebook of Twitter en zijn dus al bekend met de Facebook omgeving. Dit geeft vertrouwen. De social media omgeving is voor de consument net zo vertrouwd als voor het merk. Gebruikers van Facebook, Twitter en andere social media platforms zijn continue bezig om relaties met en elkaar en met favorieten merken en bedrijven te onderhouden. Wanneer een merk hier (pro)actief mee omgaat verhoogt dit de merkwaarde bij de consument. De tone-of-voice is hierin erg belangrijk. Wil een merk een goede indruk achterlaten bij de consument dan werkt het goed om deze informeel te houden. Personalisatie is een goede manier om het contact met de consument informeel en toch beleefd te houden. De mede-werker van en webcare team gebruikt in berichten aan de consument zijn voornaam, toont oprecht medeleven/ steun/ spijt en geeft aan wat er aan in het vervolg gaat gebeuren. Hierdoor komt het merk menselijker, vriendelijker en opener over. Niet alleen op de gene die de vraag stelt of die de opmerking maakt, maar ook andere consumenten die de berichten lezen. Consumenten gaan hierdoor ook eerder positief reageren op berichten over het merk.8 De consument wil vooral snel, direct en persoonlijk antwoord. Een open en persoonlijke houding van het merk is hierbij van groot belang.
8 Bron: http://www.marketingfacts.nl/berichten/optimalewebcare
10
Wat zijn ontwikkelingen op het gebied van online bestaan van merken? Zoals ik eerder heb beschreven wat een consument online doet zal ik dit in het onderstaande hoofdstuk doen over de merken. Wat doen merken online en hoe ontwikkeld zich dat. Welke rol speelt social media in het online gedrag van de merken? Steeds meer merken zijn actief bezig met social media. Wat doen ze daar mee en welke social media kanalen hebben de voorkeuren van merken en bedrijven. Bedrijven zetten social media vooral in met als doel PR en imagoverbetering. Dit is logisch aangezien via de meest gekozen social media platforms (Twitter en Facebook) het mogelijk maken dat bedrijven daadwerkelijke fans (Likers op Facebook, volgers op Twitter) te benaderen en er mee te communiceren. Bedrijven geven aan het liefst Twitter te gebruiken voor hun PR, 73%, Facebook staat op de twee plek met 61,5%. Ondanks de grote mogelijkheid tot interactie en multimediale content geeft 33% aan Youtube ook te gebruiken.
Doelen inzet social media
74,7%
PR
62,2%
Imagoverbetering Community vorming
49,5%
Zoekmachine optimalisatie
48,6% 47%
Leadgeneration
43,5%
Actiemarketing
34,5%
Webcare 0%
20%
40%
60%
9 Bron: Pondres Social Media Onderzoek 2012
11
80%
Campagnes die worden gestart en uitgevoerd via social media worden sneller viral. Dit vooral omdat het makkelijker is om een leuke, interessante, spannende campagne door te sturen. Bedrijven kiezen uit social media platforms vooral voor Twitter en Facebook als medium om hun campagne te starten. Twitter en Facebook zijn favoriet omdat deze platforms uitblinken in “deelbaarheid”. Het is op beide platforms erg makkelijk om content te delen. Via Twitter kan de volger snel en makkelijk een bericht “retweeten”, hierdoor lezen al zijn of haar volger dit bericht ook. Op Facebook kan men makkelijk berichten doorsturen doormiddel van de “share” functie. De content is hierdoor ook zichtbaar voor de vrienden van deze persoon, deze hoeven geen “fan” te zijn en komen zo toch in aanraking met de campagne en met
Social Media om een campagne te starten.
78,5%
71,5%
Facebook LinkedIn
26,6%
Youtube
26,6% 22,2%
Hyves 0%
20%
40%
60%
10 Bron: Pondres Social Media Onderzoek 2012
12
80%
Wanneer je als bedrijf je eigen innovaties wil laten zien aan de wereld is social media een goed kanaal om dit te doen. Je laat direct aan al je “fans” je nieuwe product/ dienst zien. Het is hierdoor makkelijker voor consumenten en “fans” van een merk om feedback te geven. Het merk kan hierdoor eventueel nog directer inspelen op de behoefte van de consument. Het luisteren naar consumenten, monitoring, wordt steeds belangrijker. In het vormen en creëren van producten en diensten maar ook in het bedenken van campagnes. Vragen als “Waarmee associëren consumenten mijn merk, mijn producten en mijn service?” zijn hier van belang. Consumenten praten hierover met elkaar, niet zoals vroeger, alleen maar offline maar juist online. Consumenten van over de hele wereld delen ervaringen en belevenissen met elkaar. Dit geeft kansen voor bedrijven en merken, welke zich actief in de discussie kunnen mengen. Twitter wordt hier door bedrijven in Nederland het meest voor gebruikt. Dit vanwege de makkelijke zoekfunctie die Twitter biedt. Hierdoor kan je als bedrijf precies lezen wat men over je schrijft. Ook door Twitter software zoals Tweetadder kan je als bedrijf perfect je consumenten online monitoren.11
Monitoring
80,5%
57,3%
40,2%
19,5%
Youtube 0%
22,5%
45%
67,5%
90% 12
Wanneer een merk actief is op een of verschillende social media platforms verbeterd dit ook de zoekmachine resultaten. Hoe meer links naar een bepaalde pagina van een bedrijf, en hoe meer er over gesproken wordt, hoe eerder de consument dit merk terug vind in zijn of haar zoek resultaten. Het creëren van een online “fanbase” is een van de voordelen die ontstaan is doormiddel van social media. Het is voor een merk makkelijker om te luisteren naar hun “fanbase” en hier op in te spelen. Facebook is hier bij uitstek geschikt voor omdat het uitgebreider is dan Twitter en laagdrempeliger dan LinkedIn.
11 Bron: www.tweetadder.com 12 Bron: Pondres Social Media Onderzoek 2012
13
Fan base creeren
64,6%
50,8%
49,2%
24,3%
Hyves
14,4%
Youtube 0%
17,5%
35%
52,5%
70%
13
13 Bron: Pondres Social Media Onderzoek 2012
14
Wat zijn de online voorkeurs kanalen van merken? In Nederland zetten gemiddeld 65,6% van de bedrijven social media in. Bij kleine bedrijven wordt social media het minste ingezet. Bedrijven met tussen de 0-50 werknemers in dienst zet 59% social media in. De bedrijven met meer dan 250 werknemers zetten voor 83,50% social media in.
Ja
Nee
Inzet social media 0-50 werknemers
41,0% 59,0%
Inzet social media 50-250 werkne-
24,3% 75,7%
Inzet social media meer dan 250 werkne-
16,5% 83,5% 14
14 Bron: Pondres Social Media Onderzoek 2012 15
Bedrijven die handelen op een Business tot Business markt zijn het sterkst vertegenwoordigd op social media platforms. In 72,1% van de gevallen zijn zij vertegenwoordigd. In de Business tot Consumer markt is dan aanzienlijk lager, hier is 53% van de bedrijven vertegenwoordigd via social media. Van alle bedrijven die actief zijn op social media vindt 54,9% de inzet van social media belangrijk. De meeste bedrijven schatten zichzelf gemiddeld ervaren in als het gaat om het gebruiken en onderhouden en van de social media pagina(‘s). Bedrijven die aangeven geen social media in te zetten hebben hiervoor verschillende redenen. De belangrijkste reden is dat er geen behoefte is aan de inzet van social media.
Reden niet inzetten social media Geen kennis
12,3%
Geen budget
12,3% 28,8%
Geen behoefte
9%
Niet aan gedacht
9,9%
Geen capaciteit
17,5%
Weet ik niet
10,4%
Anders 0%
7,5%
15%
22,5%
30% 15
15 Bron: Pondres Social Media Onderzoek 2012
16
Twitter is samen met Facebook en LinkedIn een groot favoriet bij bedrijven. Dit vooral omdat de drempel bij de social media kanalen laag is en er door veel personen gebruik van wordt gemaakt. Zo bereikt Facebook in Nederland in augustus 2012 ruim 6,6 miljoen personen.16 Opvallend is dat Google+ nog weinig wordt ingezet door bedrijven. Juist bij bedrijven met meer dan 250 werknemers wordt Google+ maar bij 7,4% ingezet. Google+ heeft wel de interesse gewekt van bedrijven, zo verwachte 51,2% in 2012 nog Google+ te gaan inzetten.17
Social media platform Twitter
81%
78,6%
74,9%
Youtube
57,2%
Hyves
39%
Weblog
31,8%
Slideshare
22,7%
Google+
21,9% 0%
22,5%
45%
67,5%
90% 18
16 Bron: Facebook in Nederland http://www.marketingfacts. nl/berichten/facebook-in-nederland-analyse-augustus-2012/ 17 Bron: Pondres Social Media Onderzoek 2012 18 Bron: Pondres Social Media Onderzoek 2012
17
Doelen voor het gebruik van Twitter 67,7%
PR
54%
Imagoverbetering Communicatie
52,2%
Kennisdeling
51,9%
Branding
46%
Monitoring
45,4% 0%
17,5%
35%
52,5%
70%
Doelen voor het gebruik van Youtube 48,6%
PR
46,4%
Imagoverbetering Branding
37,2%
Communicatie
37,2% 33,3%
Zoekmachine optimalisatie
23%
Actiemarketing 0%
12,5%
18
25%
37,5%
50%
Doelen voor het gebruik van facebook 60,1%
PR
54%
Imagoverbetering
43,5%
Branding
42,4%
Fanbase vorming Actiemarketing
40,9%
Communicatie
40,6% 0%
17,5%
35%
52,5%
70%
Doelen voor het gebruik van Linkedin 51,3%
PR Imoagoverbetering
44,8%
Branding
44,4% 41,4%
Communicatie
40,5%
Kennisdeling
34,1%
Fanbase vorming 0%
15%
30%
45%
60% 19
19
Bij bedrijven met meer dan 250 werknemers in dienst geeft 39,1% aan een strategie te hanteren omtrent het social media gebruikt. Bedrijven met tussen de 50 en 250 werknemers geven aan het minst vaak een strategie te hanteren, namelijk 23,2%. .19 De rede hiervoor is dat het social media gebruik nog in ontwikkeling is of omdat er te weinig werknemers beschikbaar zijn om een strategische richting te kiezen met betrekking tot social media.
Ja
Nee
32%
Weet ik niet
51%
16% 20
Bedrijven zetten social media vooral in met als doel PR en imago verbetering. Dit is logisch aangezien via de meest gekozen social media platforms (Twitter en Facebook) het mogelijk maken dat bedrijven daadwerkelijke fans (Fans op Facebook, volgers op Twitter) te benaderen en er mee te communiceren. Bedrijven geven aan het liefst Twitter te gebruiken voor hun PR, 73%, Facebook staat op de twee plek met 61,5%. Ondanks de grote mogelijkheid tot interactie en multimediale content geeft 33% aan Youtube ook te gebruiken.
19 Bron: Pondres Social Media Onderzoek 2012 20 Bron: Pondres Social Media Onderzoek 2012
20
Doelen inzet social media
74,7%
PR
62,2%
Imagoverbetering Community vorming
49,5%
Zoekmachine optimalisatie
48,6% 47%
Leadgeneration
43,5%
Actiemarketing
34,5%
Webcare 0%
20%
40%
60%
80% 21
21 Bron: Pondres Social Media Onderzoek 2012
21
Conclusie Bedrijven moeten zich qua marketing begeven waar de doelgroep is. Dit is altijd al zo geweest. Leest men de krant, dan is het een goed idee om een advertentie in de juiste krant te plaatsen. Kijkt de doelgroep naar bepaalde TV-programma dan is het een uitgelezen kans om een commercial uit te zenden rondom dat TV-programma. Online is dit natuurlijk niet anders. Aangezien de consument steeds meer tijd online besteed op de verschillende social media platformen is het voor bedrijven en merken een logisch gevolg om zich ook hier te gaan begeven. Een bijkomend voordeel is dat deze platformen al gecreĂŤerd zijn en voor een grote groep toegankelijk zijn. Het is voor merken mogelijk om individueel te communiceren met de consumenten uit de doelgroep. Dit is op een eigen website ook mogelijk alleen is hier veel moeite voor nodig omdat de communicatie systemen nog gemaakt moeten worden en er een community gecreĂŤerd moet worden. Merken geven zelf ook aan het liefst een community te vormen op de verschillende social media platformen. Hoe belangrijk is de rol van een eigen website nog in het gehele online bestaan van een merk? De eigen website van een merk is in de toekomst zeker nog van belang. Echter de communicatie met de doelgroep en de consument zal zich verplaatsen naar de social media platformen. De eigen website van een merk zal meer en meer een statische informatie bron worden. Waar de social media platformen gebruikt zullen worden om de dialoog aan te gaan met de mensen die er het meest toe doen, de consumenten.
22