7 didžiausios pardavėjų klaidos, kurios gali kainuoti Jums tūkstančius eurų ASEL SYDYKOVA
2014, Londonas 1
Pardavimai yra verslo sėkmės pagrindas. Norint sėkmingai parduoti, reikalingas didelis pasiruošimas ir didelis pasitikėjimas savimi. Deja, ne visiems pardavimų specialistams pavyksta sėkmingai parduoti taip, kaip iš jų tikimasi. Tai sąlygoja mažesnes pardavimų apimtis ir verslo nesėkmes. Šioje knygoje minimos kelios pagrindinės pardavėjų klaidos, kurių reikėtų vengti bei patarimai, norint turėti daugiau laimingų klientų.
7 didžiausios pardavėjų klaidos, kurios gali kainuoti Jums tūkstančius eurų Iš pirmo žvilgsnio pardavimai gali atrodyti tiesiog kaip skambinimas klientui telefonu, kai jūs puikiai apibūdinate produktą, palyginate kainas, išvardinate privalumus bei stengiatės nepriekaištingai aptarnauti klientą. Jeigu toks yra Jūsų tikslas, tai realybėje Jūs greičiausiai nepasiekiate tų tikslų, kurie yra numatyti.
Kokią vertę jūsų siūlomas produktas atneša potencialiam klientui šiandieninėmis verslo sąlygomis? Jeigu jūs kiekvienam potencialiam klientui skiriate pakankamai laiko tam, kad parodytumėte, kokią naudą produktas ar paslauga jam gali atnešti ir kaip gali pagerinti jo gyvenimą ar verslą, jūsų sėkmė gali būti akivaizdi. To nepadarius, jūsų pardavimų pajamos būtų ženkliai mažesnės, nei tikėtasi.
Kuomet potencialus klientas bendrauja su pardavimų specialistu, jis tikisi, jog pardavėjas žinos visas smulkmenas, susijusias su parduodamu produktu ar paslauga, bei paaiškins jam tai paprastai ir aiškiai.
Pavyzdžiui, įsivaizduokite, kad jūs ketinate šokti parašiutu. Iš aukštai viskas, kas yra ant žemės, yra sumažinto dydžio. Jūs turite bendrą vaizdą, bet negalite pamatyti atskirų namų ar mašinų. Iš kitos pusės, 2
žmonės ant žemės taip pat turi kitokį vaizdą. Jie gali pamatyti tokias mažiausias detales kaip kelio ženklai ar žurnalo straipsnio antraštės.
Šiuo tikslu, norint padaryti pardavimą, pardavėjas turi pamatyti savo produktą potencialaus kliento akimis. Jis turi atlikti „namų darbus“ ir nuosekliai ruoštis: išsiaškinti visas produkto ar paslaugos detales, o taip pat žinoti, ką rinkoje siūlo konkurentai.
Jūs privalote žinoti visas detales, apie tai, ką jūs parduodate ir turėti atsakymus į visus klausimus. Būkite pasiruošę. Jei ieškote naujų kontaktų ar potencialių klientų, žinokite, ką ruošiatės pasakyti ir būkite pasiruošę atsakyti į klausimus, kuriuos jums užduos.
Štai 7 didžiausios pardavėjų klaidos, kurios kainuoja tūkstančius eurų:
1) Per didelis stengimasis parduoti Daugybė pardavėjų neįsiklauso į pašnekovą, o tiesiog perteikia siūlomų paslaugų ar pasiūlymų sąrašą tikėdamiesi, kad vienas iš jų sužadins kliento susidomėjimą. Pardavimas tampa įprastu reiškiniu ir dauguma žmonių nebenori nieko girdėti apie pardavimų „vajų“. Jie galvoja: „Gal tavo produktas nėra toks jau ir geras, jeigu taip uoliai
stengiesi parduoti?“ Žinoma, kiekvienas pardavėjas nori parduoti, tačiau jei potencialus klientas suvokia, kad pardavėjas parduoda ne tai, kas jam iš tikrųjų rūpi, pardavėjas vargu ar „prakirs šitą uolą“. Kaip bebūtų, vienas ar du nesėkmingi bandymai nėra visiška nesėkmė... tai tik dalis proceso, kada pardavėjas gali sužinoti, kokie metodai veikia, o kokie – ne. Pardavėjas visada turi parodyti klientui, kad pirmiausia jam rūpi jo interesai, o tik tada produkto pardavimas. Jei potencialus klientas jaučia kitaip ir jūs jam sugebėsite parduoti, žinokite - jums gyvenime tikrai pasisekė. Ar žinojote, kad bandyti parduoti visiems bet ką yra sunkiau, nei įtikinti žmogų, kad jis parduotų sau? 3
Todėl pardavimuose yra labai svarbu skirti laiko išsiaiškinti, ko būtent reikia jūsų klientui. Paklauskite jų, kokie produktai ar paslaugos pagerintų jo gyvenimo kokybę. Jūs negalėsite parduoti ko nors, kam nors, jei nežinote ko jam reikia. Klausykitės kliento, supraskite ko jam reikia, tuomet pateikite savo produktą, paslaugą kaip sprendimą jūsų kliento išreikštam poreikiui patenkinti. Tuomet padaryti pardavimo sandorį bus daug paprasčiau. Klientas jau bus atskleidęs savo aktualų poreikį, tad jums bereikia tiesiog tą poreikį patenkinti. 2) Spaudimas ne tam klientui Nepasiant to, kad pardavėjas privalo viską žinoti apie siūlomą produktą ar paslaugą, jis taip pat privalo ištirti ir susipažinti su potencialaus kliento pomėgiais, įsitikinimais, verslo darymo maniera ir atrasti savus būdus, kaip geriau prie jo prieiti. Pardavėjui yra įprasta eiti į susitikimą ir daryti spaudimą potencialiam pirkėjui tikintis, kad jis pirks. Jis gali išvardinti visus produkto privalumus ir faktus. Taip vadinamas „Potencialus klientas“ atidžiai klausysis, tačiau didelė tikimybė, kad jis tik gaiš savo laiką ir švaistys pardavėjo energiją. Ši problema yra labai plačiai paplitusi. Devyni iš dešimties pardavėjų be reikalo švaisto savo energiją, pasirinkdami ne tuos klientus ir prarasdami tūkstančius eurų. Kai lankotės pas naują verslo partnerį, išmintinga būtų išsiaiškinti asmenį, kuris daro galutinį sprendimą, ar pirkti jūsų produktą, ar ne. Gali būti, kad dėl įvairių priežasčių yra neįmanoma su juo pabendrauti, tačiau mažų mažiausiai jūs jau žinote, kam daryti spaudimą. Nešvaistykite savo laiko ir pinigų ir pasinaudokite siūloma seka:
Žingsnis 1: Sužinokite daugiau apie pačią kompaniją Panaršykite kompanijos internetinį puslapį, išsiaiškinkite, kokia kompanijos vizija, tikslai. Be abejonės, bet kuri kompanija didžiuojasi tuo, ką ji daro, todėl jeigu jūs galite pademonstruoti, kaip jūsų produktas gali padėti pasiekti kompanijos numatytų tikslų, tuomet jūs atkreipiate kliento dėmesį ir pakeliate savo vertę. Štai pagrindinė informacija, kurią jūs turėtumėte žinoti: •
Kompanijos dydis 4
• • •
Darbuotojų skaičius Produktų pasiūlymai Pardavimų apimtys
Žingsnis 2: Patikrinkite asmenį, su kuriuo ruošiatės bendrauti Žinoma, svarbu pasiekti ne tik reikiamą kompaniją, bet ir reikiamą asmenį. Ar jūs kalbate su sprendimus priimamnčiu asmeniu, ar tik su tuo, kuris neturi nieko bendro su tuo, ką jūs ruošiatės parduoti?
Žingsnis 3: Nustatykite skausmo taškus Pasistenkite išsiaiškinti, ką konkrečiai kompanija daro tam, kad išspręstų iškilusias problemas, naudojant jūsų siūlomą produktą ar paslaugą.
3 ) Nieko įsimintino neturėjimas
Pardavimas yra kažkas panašaus į gundymą. Jūs turite atrasti būdą, kaip ilgiau užsibūti potencialaus kliento galvoje, kitaip jūsų vietą ten užims konkurentas. Dauguma pardavėjų klysta darydami ilgas ir nuobodžias prezentacijas be jokių kabinančių antraščių. Jose nėra nieko įsimintino ir „kabinančio“, kas priverstų klientą galvoti: Geras.
Aš turiu sužinoti apie šitą produktą daugiau: kaip tai viekia? Ar tai efektyvu? Kiek laiko jis man laikys? Tai geras produktas.“
Žmonių nuomonės ir pomėgiai paprastai keičiasi. Žmonės retai kada prisimena kiekvieną jūsų prisistatymo žodį. Jei jūsų pristatymas nėra įsimintinas, tai gali kainuoti tūkstančius eurų, nes jis nepritraukia pirkėjų. Kokiu būdu jūs galite prikaustyti klientų dėmesį?
Jūs turėtumėte žinoti, kad žmonės paprastai atsimena psichologinius atvaizdus, kuriuos jūs sukuriate pasakodami. Be kita ko, pardavėjas privalo akcentuoti svarbiausius dalykus taip pat panaudodamas su tuo susijusias istorijas ar anekdotus.
5
Štai kaip pasakojama istorija gali smarkiai pagalbėti pardavėjui: • • • • •
Istorija turi sukelti pirminę reakciją. Šiame iššūkių pasaulyje žmonėms patinka klausyti istorijų, pakeitusių kitų žmonių gyvenimą. Istorija turi paliesti konkrečius žmones. Šios istorijos gali būti pateikiamos kaip pavyzdys, kaip yra dabar ir kaip galėtų būti. Tokios istorijos padeda būsimiems klientams suvokti, kiek produktas galėtų būti neįkainojamas vėliau. Istorija turi išlaikyti dėmesį ir sujaudinti. Sukurkite jaudulį ir įtampą pasakojime: Kaip šią problemą išspręsti? Kaip šita situacija gali paviekti? Emocinis atsakymas padeda klientui sukoncentruoti savo domesį į problemos sprendimą.
Kliento atmintyje labiau įstringa pasakojimai, kurie yra pateikiami pasakojimo forma, nei tiesiog faktų pateikimas. Sakoma, kad niekas neužkerta kelio laimei, kaip prisiminimai apie laimę. Tad jeigu jūs norite sėkmingai parduoti, pasistenkite padaryti savo prezentaciją kaip prisiminimą su laimingomis akimirkomis.
4) Įsipareigojimų nesilaikymas
Pardavimų situacijas galima palyginti su pasimatymu. Tvirti santykiai paprastai yra pagrįsti pasitikėjimu vienas kitu. Verslo santykiai lygiai taip yra grįsti pasitikėjimu: kuomet jūs nesilaikote savo įsipareigojimų, prarandate klientų pasitikėjimą tiek jumis asmeniškai, tiek visa kompanija. Dažnai pristatymų metu pardavėjai rizikuoja dalindami pažadus ir dėl įvairių priežasčių pamiršdami juos įgyvendinti. Tam, kad išvengtumėte tokių klaidų, bendraudami su klientu, stenkitės pasižymėti, ką žadate savo klientui ir ką jis žada jums. Pardavėjas visuomet gali pasitikrinti, ar visi užrašuose pažymėti punktai yra išpildyti. Pardavėjo pareiga - sukurti stiprų ryšį su potencialiu klientu tam, kad klientas galėtų pasidalinti savo poreikiais. Užmezgus ryšį su klientu, galima vystyti bendradarbiavimą. Parodykite klientui nuoširdų susidomėjimą ir supratimą, kaip geriausiai jūsų produktas gali patenkinti jo poreikį. 6
5) Kontakto nepalaikymas
Jeigu vertinate kokybišką kasdieninį gyvenimą, labai svarbu priminti potencialiam pirkėjui apie produktą ar paslaugą, kuri tą vertę gali pakelti jo gyvenime. Net jeigu ir klientas rodo susidomėjimą jūsų siūlomu produktu ar paslauga, tai dar nereikškia, kad jis ruošiasi pirkti iš karto. Jis gali nuspręsti pagalvoti prieš pasirašant kontraktą, galbūt jis taip pat privalo įtikinti kompanijos finansų departamentą įvykdyti pirkimą ir panašiai. Dažnai pardavėjas, iš pirmo karto nepardavęs produkto ar paslaugos vienam klientui, pereina prie sekančio kliento ir pamišta ankstesnįjį. Tai neteisinga, nes kai kurie pardavimai užtrunka ilgiau nei tikimasi. Kokia bebūtų sprendimo priėmimo priežastis, išmintinga būtų pardavėjui palaikyti ryšų su klientu derybų eigoje. Eigos sekimas yra neabejotinai geriausias sprendimas užbaigti pardavimą. Vien dėl to, kad kas nors iš karto neperka, dar nereiškia, kad jis ar ji nebus susidomėję vėliau, ypač jei klientas norėjo gauti informacijos. Sugrįžimas prie kliento yra kritinis aspektas, kurio dažnai nepaisoma. Tai liečia ne tik pardavimus. Tuo pačiu jūs kuriate bendradarbiavimą su pirkėju ir tinkamai leidžiate įvykti pardavimams. Štai keletas patarimų: •
•
•
Priminkite apie save pirkėjui kiek įmanoma dažniau. Bet koks pokalbis yra žymiai geriau nei joks. Taigi, sekite bendradarbiavimo eigą, kiek tai įmanoma. Užduokite klientui daugiau atvirų klausimų, t.y. tokių, į kuriuos klientas galėtų atsakyti plačiau, o ne “taip” arba “ne”. Potencialiam klientui atsakinėjant į šiuos klausimus bus galima įžvelgti paslėptus poreikius, kuriuos turi pašnekovas. Nepatikėsite, kaip šie klausimai gali lengvai išvystyti jūsų pokalbį. Nedarykite didelių pertraukų tarp skambučių klientui. Reti ir ilgi pokalbiai gali tapti nuobodūs. Vietoj to, kaskart kai skambinate, stenkitės atnaujinti pasiūlymą. Jūs turite gerus šansus parduoti, kai atkakliai palaikote ryšį. Nepasiduokite per greitai. Jums gi reikia, kad jūsų įmonė klestėtų.
7
6) Plano B neturėjimas.
Sakoma, kad kai jūs nesugebate planuoti, jūs netyčia planuojate žlugimą. Tame yra tiesos ir kalbant apie pardavimus. Tikslas pasiekti klientą be plano lieka paprastu noru. Pardavimo planas turėtų: • • • •
Nustatyti Nustatyti Nustatyti Nustatyti
idealaus kliento tipą (profilį) jūsų klientų tikslinį sąrašą pardavimų ciklą finansinius tikslus
Tačiau kas nutinka, jei jūs paruošiate geriausią savo planą, tačiau reikalai pakrypsta nenumatyta linkme? Kas jei klientas atsineša savo planą ar tam tikrą požiūrį, kuriam jūs nesate pasiruošęs? Kas, jei jūsų klientas turi stiprių šališkų argumentų? Jei jūs nesugebate susitvarkyti su nenumatytomis situacijomis, tai gali kainuoti jums tūkstančius eurų. Tad būkite tam pasiruošę. Laukdami nenumatytų nemalonių situacijų, paruoškite kelias skirtingas strategijas iš anksto. Apgalvokite visus įmanomus scenarijus. Pardavimų susitikimui paruoškite nenumatytų atvejų planą ir suplanuokite galimus sprendimus tuo atveju, jei susidursite su sunkumais. Šioje situacijoje galioja taisyklė: Jei nežinote, kur einate, bet kuris pasirinktas kelias jūsų niekur nenuves... Tad paruošę visus scenarijus ir jūs galite būti kelyje į sėkmę.
7) Nesimokymas iš klaidų
Šis punktas ypatingai svarbus. Jeigu klaidą padaro pradedantysis pardavėjas, galbūt jam neužtenka sumanumo suprasti, kurioje būtent vietoje jis suklydo. Bet nesugebėjimas mokytis iš savo klaidų didina riziką pakartoti tas pačias klaidas ir kitais atvejais. Tai be abejonės jūsų verslui gali kainuoti tūkstančius eurų. Sakoma, kad klaidos yra atleidžiamos tada, kai jūs jas pripažįstate. Bet tas, kuris nepadarė gyvenime klaidos, tikriausiai niekada nebandė ko nors naujo. Tikslas
8
ne visuomet pasiekiams iš karto, bet jeigu jūs atkakliai stengsitės, jūs galite laimėti. Štai ką jūs turite padaryti, kai jaučiatės suklydę: • • • • •
Pripažinti savo klaidą Atsiprašyti už padarytą klaidą Pasiūlyti klientui, kaip tą klaidą ištaisyti Nekaltinti nieko kito Ištaisyti klaidą kaip galima greičiau
Jeigu jūs vieną kartą suklydote, tai nereiškia, kad jums ir toliau nesiseks. Paprasčiausiai bandykite dar ir dar ir tikėkite savimi.
Išvados
Tam, kad taptumėte sėkmingais pardavimuose, jūs galite pasinaudoti daugybe metodų. Lygiai taip pat jūs turite galimybę kiekvieną kartą suklysti. Tačiau kliento akyse jūs pirmiausia turite būti patikimas ir gerbiamas asmuo. Nepaisant produkto ar paslaugos kokybės, pasitikėjimas yra svarbiausia vertybė. Pardavėjo uždavinys yra sukurti asmeninius santykius su potencialiu klientu. Tad prieš užbaigiant sandėrį, pardavimų specialistas turėtų užtikrinti, ar šie uždaviniai yra įvykdyti: • • • •
Aiškūs ir akivaizdūs kliento poreikiai, o taip pat tik jam svarbūs pirkimo kriterijai Aiškūs žmones, kurie priima sprendimą pirkti ar ne ir užmegztas tiesioginis kontaktas su juo Aiškiai numatyti terminai ir susitarimų laikymasis Pagarba ir sąžiningumas bendraujant su klientu
Užmegzkite asmeminius kontaktus su klientu. Sakoma, kad patys svarabiausi dalykai pasaulyje buvo pasiekti tada, kai kažkas nesustojo bandyti, kai jau nebebuvo vilties. Pardavimai - nei išimtis. Realybėje nėra sėkmingo pardavimo paslapčių. Tai tiesiog geras pasiruošimas, sunkus darbas ir atkaklumas, o taip pat gebėjimas suvokti ir mokytis iš savo klaidų.
9
Tad kodėl kompanijos patiria tūkstančių eurų nuostolį, jei pardavimo specialistai yra mokomi dvigubai ar trigubai padidinti metines pajamas? Neužtenka vien perskaityti knygą. Tam, kad išsiugdytumėte naujus pardavimo įgūdžius ir išlavintumėte senus, jums reikalingas nuolatinis tobulėjimas, dalyvavimas įvairiose praktinėse mokymų programose. Tai gali padėti padvigubinti ar patrigubinti jūsų pajamas, padidinti jūsų kompanijos pelną ir atnešti jums asmeniškai daug grynųjų! Nepraleiskite progos dalyvauti intensyvioje mokymų programoje „Pardavimų meistriškumas“, kurioje jūs turėsite galimybę pakilti į kitą pardavimo lygį, sukurti tvirtą pasitikėjimą, išmokti parduoti ir praktiškai išbandyti šias metodikas kartu su kitais dalyviais.
Sėkmės Jums, Asel Sydykova
10