gestione
L’arte e la magia
della vendita: la costruzione del rapport La forza vendita deve obbligatoriamente prepararsi per il successo, curando meticolosamente una serie di aspetti che inevitabilmente incidono sulla propensione dell’interlocutore, e questo vale soprattutto quando si parla di servizi alberghieri Federico Belloni (belloni@tsmconsulting-barcelona.com) Turismo d’Italia 112/2011
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N
ello svolgimento della mia attività professionale mi capita spesso di incontrare, per
le più diverse ragioni, fornitori di beni o di servizi, e con mio dispiacere mi rendo conto che spesso non accetto le loro offerte, non tanto per la mancanza di qualità del prodotto che mi stanno offrendo o delle condizioni contrattuali che mi propongono, ma più che altro per
Amare ciò che si vende
aspetti contagiosi, così come lo sono la
una strana e irrazionale sensazione che
La prima cosa che il venditore deve fare
negatività e l’insicurezza.
percepisco, e che mi fa propendere per
è amare profondamente il suo hotel e
Ci sono infatti persone che per predi-
non accordare la mia fiducia all’impresa
i servizi che sta vendendo, riconoscen-
sposizione, grazie alla loro attitudine
che rappresentano. Ogni tanto ho ad
done gli aspetti positivi in relazione alla
positiva nei confronti della vita e del
esempio la percezione che il commercia-
concorrenza, della quale deve comun-
lavoro si riparano dai rischi dell’insuc-
le non sia realmente motivato a soddisfa-
que conoscere bene i punti di forza e
cesso, mentre altre che la loro attitudi-
re le mie esigenze, in altre occasioni mi
quelli di debolezza, per essere in grado
ne negativa innalzano grandi barriere
sembra invece che proprio chi mi viene
di apportare argomenti validi durante
alla loro possibilità di successo. Anche
a visitare per convincermi della bontà
il dialogo di vendita, sapendo anche
se può sembrare a prima vista un po’
della sua offerta non creda nell’azienda
individuare le motivazioni da utilizzare
eccentrico e inusuale, è molto utile allo
per la quale lavora e nella qualità dei
con il compratore potenziale e rispon-
scopo una tecnica che prende in no-
suoi prodotti, in altre occasioni il dialogo
dendo efficacemente alle obiezioni che
me di “visualizzazione creativa”, e che
non si sviluppa in modo empatico, ma
inevitabilmente il cliente può sollevare.
consiste nell’usare l’immaginazione in
al contrario sento una chiara distanza
Con questi elementi di base ben con-
modo cosciente per creare strategie
emotiva tra me e il mio interlocuto-
solidati, prima di qualsiasi incontro con
che si registrano in modo naturale nel
re, tutti fattori che incidono in modo
i clienti, il venditore deve predisporsi
nostro cervello, e che ci sono utili per
determinante nella mancata chiusura
psicologiacamente al conseguimento
ottenere quello che realmente deside-
dell’accordo. Queste mie esperienze mi
del successo, assumendo un’attitudine
riamo. Nell’ambito della vendita possia-
hanno fatto molto riflettere e mi han-
positiva in relazione all’obiettivo che si
mo usare questa tecnica per “vivere” in
no portato alla conclusione che la forza
prefigge, grazie alla quale avrà sicura-
anticipo come si svolgerà l’incontro con
vendita, soprattutto quando si misura
mente più possibilità di concludere po-
il cliente nelle sue diverse fasi, prepa-
in relazioni faccia a faccia con il cliente,
sitivamente l’accordo di vendita, perché
randoci a predisporci nel giusto modo
deve obbligatoriamente prepararsi per
la positività e la sicurezza in stessi sono
per ottenere nella realtà quello che ci
il successo, curando meticolosamente
siamo immaginati.
una serie di aspetti che inevitabilmente
Se ad esempio dobbiamo incontrare
incidono sulla propensione dell’interlocu-
un cliente “difficile” che per espe-
tore, e questo vale soprattutto quando si
rienza solleva sempre molte obiezioni,
parla di servizi alberghieri, che per la loro
dobbiamo immaginarci di arrivare da
specificità rappresentano un acquisto
lui sicuri di noi e di quello che stiamo
complesso. È sbagliato pensare che la
vendendo, “visualizzare” l’incontro e
vendita incomincia nel momento in cui
il dialogo, immaginarci le parole che
il commerciale incontra il cliente, perché
useremo per presentare il nostro pro-
in realtà matura in modo antecedente.
dotto e come gestiremo la situazione Turismo d’Italia 112/2011
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L’arte e la magia della vendita: la costruzione del rapport
solido rapport è la gestione della prima impressione che facciamo sul nostro interlocutore, e che come ormai sappiamo molto bene si sostanzia in una serie di aspetti tra i quali si possono include-
per fare in modo che decida di compra-
diatamente quello che nel gergo della
re: la puntualità, la cura della nostra im-
re. Visualizzando con anticipo il nostro
comunicazione si chiama “rapport”,
magine personale, il nostro linguaggio
successo con questo cliente, avremo si-
ovvero il legame emotivo basato sulla
verbale e non verbale, l’empatia, oltre
curamente più possibilità di conseguirlo
fiducia e sulla confidenza, che rappre-
alla nostra capacità di comunicare con
realmente. Ma questo rappresenta solo
senta un aspetto di fondamentale im-
lui in forma coerente la filosofia della
il primo passo.
portanza per il buon proseguimento
struttura per la quale lavoriamo.
del dialogo di vendita, e che per questo
Ovviamente se rappresentiamo un
Creare “rapport”
motivo dobbiamo cercare, una volta
albergo di lusso il nostro stile comu-
Una volta che incontriamo il cliente,
ottenuto, di non perdere mai.
nicativo dovrà essere più formale e
dobbiamo essere bravi a creare imme-
Il primo passo per la creazione di un
sofisticato, mentre se stiamo commercializzando un “lifestyle hotel”, dovremo presentarci in modo più casual e informale. La cosa importante è che tutti gli aspetti della comunicazione siano coerenti tra loro e con il prodotto commercializzato. Un altro aspetto utile alla creazione di una buona relazione con il cliente, che è in grado di consolidare il rapport, è la nostra capacità di “rompere il ghiaccio”, ovvero di introdurre qualche argomento relazionale che ci permetta di arrivare progressivamente (e non immediatamente) allo scopo della nostra visita, creando un clima più disteso e rilassato. Se ad esempio siamo arrivati a conoscere il cliente che stiamo visitando grazie a un amico comune, possiamo parlare di questa persona e di eventuali esperienze lavorative passate vissute insieme, oppure nel caso in cui lo abbiamo incontrato per la prima volta in occasione di una fiera, abbiamo la possibilità di “agganciarci” a quell’evento per scambiare qualche battuta. Nel caso in cui non ci venga in mente nulla possiamo esaminare l’ambiente circostante per
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trovare “indizi relazionali”, come ad esempio una racchetta appesa alla parete oppure una coppa o una medaglia che fanno pensare a un premio conquistato giocando a tennis; se anche noi siamo dei giocatori possiamo rompere il ghiaccio commentando i risultati di un torneo oppure le performance di un giocatore amato, ad esempio: <<Signor Bianchi, non ho potuto fare a meno di notare che anche lei è un affezionato tennista... qual è il suo giocatore preferito? Io sono un grande supporter di Rafa Nadal, che anche quest’anno sta ottenendo ottimi risultati>>. Può anche capitare che notiamo un attestato di laurea che dimostra che il cliente ha
conoscere ma al massimo intuire, ed è
contrario di aver risposto: <<mi dispiace
frequentato la nostra stessa università;
per questo motivo che occorre essere
tantissimo... per fortuna non mi sono
anche questo spunto è di grande im-
molto discreti e delicati, per non correre
mai trovato in una situazione simile, ma
portanza per creare un buon rapport
il rischio di mettere noi e il nostro inter-
penso che mi costerebbe molto ripren-
dimostrando di avere una cosa in comu-
locutore in una situazione di imbarazzo,
dermi da un evento così devastante>>.
ne. Dopo aver salutato cordialmente
aspetto che potrebbe rendere difficile
Se attraverso i nostri segnali relazionali
con una sincera stretta di mano e un
o addirittura compromettere il rapport.
riusciamo a costruire un buon rapport
bel sorriso, ed esserci accomodati nel
Una volta mi è ad esempio capitato di
predisponiamo il nostro cliente a ri-
suo ufficio, possiamo aprire il dialogo
essere ricevuto da un cliente che ave-
spondere con la stessa cortesia, e in
con il cliente usando una frase di questo
va molte foto di una bellissima donna
questo modo, quasi involontariamente,
tipo: <<Signor Rossi, vedo che anche lei
appese alle pareti, e io d’istinto ho com-
compratore e venditore cominciano ad
è un ex studente della Bocconi, che bei
mentato: <<che donna bellissima... è la
avvicinarsi reciprocamente, aspetto che
ricordi di quel periodo... se non sono
sua compagna?>>. Ad ascoltare questa
alla fine è quello più importante del
indiscreto: in che anno si è laureato?
frase, il cliente, con il viso che si è im-
processo di vendita, in grado di fare
Potremmo essere anche stati compagni
provvisamente rabbuiato e distoglien-
la differenza tra un buon venditore, in
di corso>>.
do lo sguardo, mi ha risposto: <<era
grado di seminare per raccogliere suc-
Molto spesso sulla scrivania dei nostri
mia moglie, ma purtroppo è venuta
cesso nel medio-lungo periodo e quello
clienti sono posizionate fotografie, che
a mancare due anni fa>>. In queste
mediocre, focalizzato esclusivamente a
probabilmente raffigurano i membri
situazioni, che in ogni caso bisogne-
ottenere un risultato economico nell’im-
della sua famiglia: se sono presenti dei
rebbe fare di tutto per evitare, occorre
mediato. Considerati questi aspetti,
bambini e anche noi ne abbiamo, que-
essere pronti a rimediare nel miglior
nel prossimo numero di Turismo d’Italia
sto è sicuramente un ottimo modo per
modo possibile, sfruttando la situazio-
continueremo l’analisi del processo di
stabilire una buona relazione iniziale.
ne per creare empatia, e ovviamente
vendita prendendo in considerazione
Bisogna però tener conto che molte
per mostrare il nostro lato umano, che
utili tecniche per la presentazione del
persone sono piuttosto restie a parlare
deve essere sempre molto tangibile.
prodotto e per la gestione delle obiezio-
delle loro situazioni personali e familia-
Nella situazione descritta ricordo di non
ni, che rappresentano aspetti critici per
ri, che ovviamente noi non possiamo
aver lasciato cadere il discorso ma al
concludere positivamente la vendita.
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