Cartilla Buenas Prácticas en Turismo by Dirección de Desarrollo Turístico de Antioquia.

BUENAS PRﾃ，TICAS

EN TURISMO

EQUIPO DE TRABAJO Gobernación de Antioquia Sergio Fajardo Valderrrama Secretaría de Productividad y Competitividad Jaime Velilla Castrillón Dirección de Desarrollo Turístico Gina D´Amato Herrera Lina Magaly Ríos Barrientos REALIZACIÓN Fundación Educativa Escala - Cencala Carlos Emilio Barrera León Gleidy Rivera Rivera Yomaira Rosales Quintero Mary Luz Ocampo Osorio Clara Elena Zapata Osorno Nelly Amparo Cuartas Henao Edgar Augusto Silva Flórez Diagramación Ilustración y Diseño Sebastián Franco Galeano

Esta publicación se realiza con fines educativos y por tanto no tiene propósitos comerciales.

Contenido Página Equipo de Trabajo.........................................................................................................................................

Introducción......................................................................................................................................................

Historieta............................................................................................................................................................

Cadena Productiva del Turismo...............................................................................................................

Calidad del Servicio.....................................................................................................................................

Marketing Turístico.........................................................................................................................................

Guianza Turística............................................................................................................................................

Primeros Auxilios y Gestión del Riesgo...................................................................................................

Bibliografía........................................................................................................................................................

INTRODUCCIÓN

La Dirección de Desarrollo Turístico de la gobernación d e Antioquia ha buscado posicionar a A ntioquia como un destino de turismo de naturaleza sostenible, seguro e inclusivo. Para ello le ha apostado a la educación como motor de esta transformación. Este documento compila una serie de buenas prácticas en temas de turismo que ayuda en este proceso de consolidación del turismo en nuestro territorio. En este sentido, esta cartilla es una guía para lograr que las personas involucradas en el desarrollo del turismo de naturaleza, puedan mejorar y aplicar sus conocimientos a partir de e xperiencias prácticas, teniendo presente la responsabilidad que demanda para las comunidades la gestión del destino y el desarrollo del producto turístico. De acuerdo a lo anterior, la práctica del turismo como alternativa productiva y económica para las subregiones del departamento de Antioquia, requiere de la planeación como instrumento para el aprovechamiento de las potencialidades de cada zona, teniendo en cuenta principios de sostenibilidad económica, ecológica y social. En este documento se abordan temas como cadena productiva del Turismo, calidad del servicio, Marketing Turístico, Guianza Turística, Primeros auxilios y gestión del Riesgo, que buscan fortalecer las capacidades de los diferentes elementos de la cadena turística, a fin de mejorar la calidad de los servicios turísticos y de esta forma aumentar la competitividad del sector al convertirla en una actividad incluyente. Finalmente, cabe exaltar la disposición que tuvieron cada uno de los autores en el aporte de sus experiencias para el diseño de la presente cartilla, y de igual manera a la Secretaria de Productividad y Competitividad de Antioquia, que con su gestión y apoyo a este tipo de iniciativas, que buscan otorgar alternativas de desarrollo económico para las regiones y para las comunidades que quieran alcanzar un mayor grado de autonomía y beneficios al gestionar proyectos en la línea de turismo de naturaleza.

Muy buenas tardes ¿te puedo ayudar en algo?

Si, claro Tengo una duda ¿Qué son las buenas prácticas al turismo?

Buenas Tardes

Esto quiere decir que el turismo no es una actividad que no se planee, es más, es una actividad con rigurosos elementos pensados para hacerse de la forma más adecuada para atender al turista.

las cadenas productivas del turismo?. Éstas son todas aquellas actividades que se afectan de forma económica por la actividad turística.

Es muy sencillo, principalmente el turismo se ve como una actividad económica, pero también se debe ver como una actividad sociocultural y ambientalmente sustentable.

Segundo, mejorar la calidad del servicio con proyectos que fomenten la creatividad e innovación para así satisfacer la necesidades de todos los turtistas.

¿Qué tipo de elementos?

Cuarto. Apoyar la guianza turística, ya es que muchos sectores de varias regiones no cuenta con un guía de turismo que acompaña y enseña los destinos turísticos correctamente; lo que queremos es corregir este error y enseñarle al turista el respeto por la región.

Tercero. Hacer mercadeo turístico, esto se debe hacer por la importancia de hacer conocer las actividades turísticas de las regiones hacia las empresas y centros de servicios para fomentar el turismo

Acompáñame por esta cartilla y te enseño.

Que buena info f rmación ¿dónde puedo aprender más sobre el tema?

Y por último, hacer una buena gestión del riesgo, es decir, estar preparados para cualquier emergencia o eventualidad , con primeros auxilios y reacción a cualquier riesgo.

Cadena Productiva del Turismo

Cadena Productiva Conjunto de actividades estrechamente interrelacionadas y vinculadas a un mismo producto, cuya finalidad es satisfacer al consumidor.

Objetivo Comprometer a todos los actores que van a participar en el desarrollo sostenible del destino, desde el sector privado hasta el sector público.

Turismo Según Organización Mundial de Turismo (OMT) “El conjunto de actividades que realizan personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año y de mínimo 24 horas con fines de ocio, negocios u otros”

Turista según el Ministerio de Comercio Industria y Turismo ( MINCIT) Es toda persona sin distinción de raza, sexo, lengua y religión que entre en un lugar distinto de aquel donde tiene fijada su residencia habitual y que permanezca en el más de 24 horas con fines de recreación y descanso o para conocer mejor el lugar que visita”

Componentes del Turismo 1. Atractivos

Elaborado por: Yomaira Rosales y Arnubio Roldรกn

2. Canales de Distribución – ¿Cómo me informo? Las empresas turísticas emplean diferentes tipos de canales para atraer la atención de sus clientes hacia el uso de sus bienes y servicios, algunos de ellos son: Agencias de Viajes Internet G.D.S : Sistema Global de Distribución Referidos Medios de Comunicación

3. ¿Es Seguro? Legalidad Normatividad Normas Técnicas Certificaciones SUPERESTRUCTURA Sellos Verdes Señalización Vías de Acceso INFRAESTRUCTURA Atención en salud Telecomunicaciones Acueducto y Alcantarillado Fuerza pública y Gestión del riesgo

Elaborado por: Yomaira Rosales y Arnubio Roldán

4. ¿Cómo llego? Pedestre Ecuestre Vía aérea Vía terrestre Vía Marítima Vía Férrea Vía Fluvial

5. ¿Dónde me hospedo? Hotel, hostal, hostería, camping, residencia, famihotel, posada, bungalows, cabaña, b arco (crucero), glamping, ecolodge, trailer park, albergue de montaña, parador, motel, aparta - hoteles, Bed and breakfast, rotel, botel, etc. Estos diferentes componentes del turismo se encuentran representados y agrupados en diferentes agremiaciones o corporaciones; algunas de ellas son: COTELCO: Asociación Hotelera y Turística de Colombia. ANATO: Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo. ALAICO: Asociación de Líneas Aéreas Internacionales en Colombia. ACODRES: Asociación Colombiana de la Industria Gastronómica CORPORACIÓN TOUR GASTRÓNOMICO FEDEC: Federación Colombiana de Eco parques, Ecoturismo y Turismo de Aventura.

Espacio Turístico Es l a consecuencia de la presencia y distribución territorial de los atractivos turísticos ( materia prima del turismo)*, Una de las características físicas de estos atractivos turísticos es la discontinuidad, es decir, que el espacio turístico se presenta entrecortado y por lo tanto no se pueden usar técnicas de regionalización para proceder a su delimitación, por que se debería abarcar toda la superficie del país o de la provincia en estudio, cometiendo un error al hacer figurar como turísticas grandes superficies que no lo son.

i c

Corredor

Ruta

Atractivo Zona Turística Ruta Turística Recorrido Turístico Circuito Turístico Corredor Turístico

Recorrido

Circuito

Divisiones del Espacio Turístico

Zona

Atractivos

*Tomado de BOULLON ROBERTO; Planificación del espacio turístico; Editorial Trillas, México 1997

Calidad del Servicio

Introducción de Calidad en el Servicio ¿Quién es el Cliente? ARAPOS

La cucharita

En términos generales, cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa.

Menú Precios especiales

Para poder determinar las características de los clientes que estamos atendiendo, las empresas deben, de ser posible, realizar una investigación, lo que en muchos casos podría suponer una fuerte inversión de recursos económicos, personal y tiempo. Sin embargo, dependiendo de los recursos de la empresa, existen maneras prácticas y sencillas que nos podrían permitir conocer a nuestros clientes:

Consultar al personal de contacto Estudiar las quejas y sugerencias de los clientes Venta personal

Otra forma de conocer a sus clientes es: Si es primera compra o compra inicial Investigar la finalidad de la compra

¿Cómo armar una base de datos? Una empresa orientada hacia un servicio de calidad debe contar necesariamente con información acerca de sus consumidores. En un primer momento se habló de conocer quién es el cliente. Al tener ya una primera aproximación de su perfil, se puede empezar a armar una base de datos propia de la empresa. Cuando la empresa decide armar su propia base de datos, la información que necesita para ello puede ser recopilada mediante diferentes métodos. Los más utilizados son: 1. Encuestas. 2. Focus group (grupos de enfoque). 3. Contacto directo con clientes. 4. Buzón de quejas y sugerencias. 5. Internet. 6. Base de datos propios de la empresa.

1. Encuestas Las encuestas son p rocedimientos formales y estructurados d e recolección d e información, a t ravés de preguntas concretas, que sirven para diversos objetivos: Conocer quiénes son nuestros clientes y sus características demográficas. Conocer gustos y preferencias de nuestros clientes. Determinar sus niveles de satisfacción en cuanto a los servicios.

2. Focus group o grupos de enfoque Los focus g roup o g rupos de enfoque representan una técnica de recolección de datos para obtener l a opinión de personas sobre algún tema de interés para la empresa que los realiza. Se convocan de 8 a 10 personas intervinientes. Estas personas son guiadas por un moderador, el que dirige la discusión para obtener los datos de interés y anota los resultados. 3. Contacto directo con clientes Este método de recolección de datos va dirigido al personal de la empresa que tiene trato directo con los clientes. Así por ejemplo, en una tienda por departamentos el personal encargado puede apreciar qué busca el cliente promedio, qué tipo de información requiere y de qué se queja mayormente. En e l caso d e un C all Center, l a persona que a tiende l as llamadas t ambién puede recolectar información acerca no sólo del perfil del cliente, sino también determinar sus gustos y preferencias para ofrecer un mejor servicio. 4. Buzón de quejas y sugerencias Las quejas son una fuente de información valiosa acerca de qué es lo que los clientes quieren y no están teniendo. Si una empresa no se entera nunca de lo que opinan sus clientes insatisfechos, esta nunca podrá establecer m ecanismos d e mejora. La empresa debe m otivar a sus c lientes a que s e quejen, y a que una solución rápida y eficaz aumenta l a lealtad y retención del cliente. Por otro lado, l as quejas y sugerencias constituyen una f uente de ideas para mejorar no s ólo la calidad del servicio, sino también la variedad, presentación, precio, etc., de los productos y servicios, así como la eficacia de los procesos. Hay empresas que tienen departamentos o líneas telefónicas especiales para las quejas.

5. Internet Se relaciona con la creación de páginas especializadas en donde las personas pueden hacer comentarios acerca de la calidad de los productos o servicios adquiridos. Muchas empresas que trabajan con pedidos o reservas vía Internet tienen este mecanismo que les permite conocer sus puntos débiles y fuertes y de esta manera pueden implementar mejoras para lograr una mayor satisfacción de sus clientes. También se utiliza para informar acerca de los servicios que ofrecen las empresas. A través del internet, el cliente puede requerir nuevos productos. 6. Base de datos propios de la empresa Engloba las anteriores fuentes de información, ya que recopila y almacena todo lo relevante de la información propia que maneja la empresa. Con la tecnología actual y con el uso de códigos de barra se puede administrar cada vez mejor la información del cliente. Por otro lado, fuentes externas, tanto públicas como privadas, también son una buena fuente de datos, como por ejemplo las investigadoras de mercado. Son datos que generalmente se han recopilado para otros fines pero pueden servir de punto de partida para una investigación más profunda por parte de la empresa.

Clasificación de los clientes: La Segmentación Toda empresa debe conocer las principales características de su cliente objetivo. Un cliente objetivo es aquel que, debido a su perfil, la empresa decide atender con su producto o servicio. Esta definición del cliente depende mucho de los recursos y tipo de organización con los que cuente la empresa, para poder llegar mejor a ellos. Existen numerosas maneras en que la empresa puede segmentar, pero entre las principales destacan: Segmentación Segmentación Segmentación Segmentación Segmentación Segmentación

geográfica: por distrito, ciudad, región o país. demográfica: por sexo, edad, nivel de ingresos, ocupación, etc. psicográfica: por personalidad, estilo de vida, actitudes, necesidades, etc. socio-cultural: por cultura, clase social, etc. por uso: por lealtad a la marca, grado de conocimiento del producto, etc. por beneficios: por comodidad, prestigio, por precio, etc.

La tipología más utilizada en la actualidad es por el motivo del viaje. Esta puede subdividirse a su vez en varias categorías, entre las más frecuentes se puede mencionar: Ejecutivos y personas que vienen a hacer negocios (nacionales y extranjeros). Ejecutivos y personas que vienen a ferias o convenciones. Turistas que vienen buscando descanso. Turistas culturales. Turistas que buscan aventuras Turistas que buscan contacto con la naturaleza. Turistas que buscan satisfacer necesidades espirituales.

Ofrecer un Servicio de Calidad Componentes del servicio

Personal de contacto

Soporte f铆sico

Cliente

Servicios

Sistema de organizaci贸n interna

Los dem谩s clientes

Para entender mejor el servicio que ofrecemos, y de esta manera, ofrecer un verdadero servicio de calidad, este debe ser entendido, englobando a todos los elementos que intervienen en su prestaci贸n. Los componentes en un servicio son:

El cliente: Es la razón de ser del servicio, por lo tanto, y en la medida de lo posible, el servicio debe ser hecho a su medida para ajustarse a sus deseos y satisfacer sus necesidades. El soporte físico: Constituido por todos los elementos materiales necesarios para la prestación del servicio. Puede ser de dos tipos: a. Instrumentos necesarios para prestar el servicio. Como por ejemplo muebles, enseres y máquinas. b. Entorno: Todo lo que se encuentra alrededor, tal como localización, edificios, decorado, facilidades. El personal de contacto: Son las personas encargadas del contacto directo con el cliente. El s ervicio: Es el resultado de la interacción entre el cliente, el soporte físico y el personal de contacto que, adicionalmente, es lo que hace distintiva a la empresa que lo presta, ya que producirá la satisfacción de una necesidad y el cumplimiento de una expectativa. El sistema de organización interna: Es la base de la empresa y lo constituye todas las funciones organizativas clásicas tales como finanzas, contabilidad, personal y entre otras. Los demás clientes: E n la p restación d e un servicio no sólo se atiende a u n cliente a la v ez, sino q ue hay muchos clientes que coinciden en un momento determinado.

El Programa del servicio de calidad Un buen programa de servicio debe ser un compromiso para una mejora constante y debe considerar los siguientes aspectos: A. Saber cuáles son las expectativas del consumidor. B. Definición de normas y estándares de calidad en la prestación del servicio. C. Conocimiento de la competencia. D. Control de la actuación de los proveedores.

Calidad en servicios turísticos IO

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IDENTIDAD

PARTICULAR EMPRESA L

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C CA R A

Los elementos que conforman estructuralmente un servicio son: La calidad: Es la percepción de la c onfianza q ue inspira el servicio, tanto por experiencias anteriores que hayan tenido los clientes como por el desarrollo eficiente de la prestación actual del servicio. Las particularidades: Vienen a ser las características físicas y de operación de un establecimiento, como por ejemplo, en un hotel, su decoración, la disposición de sus habitaciones, el estilo arquitectónico, etc. Son los aspectos visibles para el cliente que hacen diferente un establecimiento de otro. Los beneficios condicionados: Elementos especiales que tiene una empresa por los cuales e l cliente busca sus servicios. Como, por e jemplo, atención personalizada, s ímbolo o marca asociada al servicio, etc.

Elementos que conforman la identidad particular de una empresa Identidad: La identidad de cada establecimiento es parte d e su ventaja competitiva, es decir, cĂłmo se diferencia del resto de sus competidores, dentro del mercado en el que opera. Valor comercial para el establecimiento, el cual estarĂa determinado por la marca o nombre del mismo. Este valor comercial serĂa el segundo elemento para determinar el posicionamiento, es decir, la manera como el establecimiento va a ser recordado por el mercado, frente al resto de sus competidores.

IDENTIDAD

VALOR COMERCIAL

POSICIO NAMIENTO

La Comunicación y el Manejo de las Quejas La Comunicación: La comunicación, cumple una importante función ya que es el mecanismo mediante el cual, se ofrece no solo información, sino también que se interactúa con el público objetivo. Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación: Comunicación verbal: Comunicación que se da mediante el uso de la voz y las palabras adecuadas. Puede ser interactiva. Comunicación no verbal: Constituida por todos los otros medios que tiene el ser humano para comunicarse. El servicio tiene la característica de ser presencial e interactivo, entonces, cobra aun mayor importancia el hecho de no solo comunicar a través de palabras, sino también a través del lenguaje corporal. El lenguaje corporal está constituido por gestos, postura, tono e inflexiones de voz, modales, etc.

El Plan de Contactos: El plan de contactos es la manera como una empresa se organiza para primero, comunicarse con los clientes a los que está sirviendo en la actualidad, y segundo, para contemplar planes de acción para comunicarse con aquellos que si bien aun no compran mi producto o servicio, son clientes en potencia. Para que este plan sea efectivo debería contemplar: Hacer una segmentación: Determinar quién recibe la comunicación. Determinar un medio: A través de qué medio se llega a las personas o clientes. Considerar el tiempo: Para planear las acciones que recibirán los clientes por periodos de tiempo.

El Manejo de las Quejas En un servicio que quiere vender calidad, el manejo de las quejas es un proceso que se califica como crítico, ya que es la valoración efectiva del servicio percibido. Muchas veces se subvaloran quejas pequeñas, que al no ser debidamente satisfechas generan una insatisfacción generalizada y que abarca a todo el servicio. Por regla general, las personas o clientes se acuerdan más de lo malo que de lo positivo. En términos generales, para manejar una queja se deben seguir los siguientes pasos:

1. Prestar atención al momento de recibir una queja (tomar nota de la situación descrita) y mostrar interés en ayudar al cliente. 2. Si es posible brindar una solución en el momento, ofrézcala y llévela acabo. En caso de que no sea factible, acuda a una instancia superior. En ambos casos la queja debe ser reportada. 3. Darle seguimiento a l a queja, hasta asegurarse de que f ue debidamente solucionada (incluso cuando la queja haya sido trasferida a otra área o persona de la empresa). 4. Verificar con el cliente que su queja fue solucionada y que este se encuentre satisfecho con el resultado.

Cabe resaltar que muchas empresas, tienen dentro de su organización departamentos especiales para la resolución de quejas. Asimismo, como una práctica saludable, es recomendable mantener un registro de las quejas, qué las produjo y cómo pudieron ser solucionadas. Esto busca encontrar posibles causas recurrentes de quejas.

Calidad en el Turismo Resultado d e un p roceso que i mplica la satisfacción d e todas l as necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptado, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad, tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno cultural y natural. (OMT – Comité de apoyo a la calidad – Mayo 2003)

Los prestadores de servicios turísticos que deben tener Registro Nacional de Turismo (RNT) Hoteles, centros vacacionales, campamentos, viviendas turísticas y otros tipos de hospedaje no permanente sin moteles. Las agencias de viajes y turismo, las agencias de mayoristas y las agencias operadoras. Las oficinas de representaciones turísticas. Los guías de turismo. Los OPC´s Los arrendadores de vehículos para turismo. Promotores y comercializadores de tiempo compartido y multipropiedad. Los usuarios de zonas francas turísticas. Los restaurantes y bares cuyos ingresos operacionales netos superen los 500 smlm. Empresas captadoras de ahorro para viaje y de servicios prepagados. Concesionarios de servicios turísticos en parques. Las empresas de transporte terrestre automotor especializado, operadoras de chivas y de otros que presten servicio de transporte turístico. Las demás que determine el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

Infracciones de los prestadores de Servicio turístico Presentar documentación falsa o adulterada al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo o a las entidades oficiales que la soliciten.

Utilizar publicidad engañosa o que induzca a error al público sobre precios, calidad o cobertura del servicio turístico ofrecido. Ofrecer i nformación engañosa o dar l ugar a e rror s obre la modalidad del contrato, la naturaleza de l os servicios surgidos del mismo y sus condiciones o sobre las características de los servicios turísticos ofrecidos y los derechos y obligaciones de los turistas. Incumplir los servicios ofrecidos a los turistas. Incumplir las obligaciones frente a las autoridades de turismo. Infringir las normas que regulan la actividad turística. Operar sin el previo Registro Nacional de Turismo.

Sanciones a los prestadores de servicios turísticos Amonestación escrita. Multas hasta por 20 salarios, con excepción de la operación sin registro, donde la multa será de 100 salarios. Suspensión hasta por treinta días del registro nacional de turismo. Cancelación del registro nacional de turismo e imposibilidad de obtenerlo antes de cinco años. Ejercicio de objeto ilícito. La prestación del servicio sin registro también conllevará el cierre del establecimiento por parte del alcalde, de oficio o a solicitud de parte.

Normatización en Calidad Turística Norma Técnica: Documento establecido por consenso, aprobado por un organismo reconocido que genera regla, directrices, características para las actividades o resultados.

NTS AV Agencias de Viajes Reservas Competencias laborales Atención al cliente Diseño de paquetes Prestación de servicios turísticos Operación de Rafting, rapel, actividades de espeleología.

NTS GT Guías de Turismo Competencias Laborales. Conducción Buceo con tanque y a pulmón. Recorridos en museos Recorridos alta montaña

Norma 01

NTSH 0

00 NTSH N TS H

003

004 NTSH 00 NTSH

HOTELES

Descripción

Realización de actividades básicas para la prestación del servicio

Tipo Certificación Personal

Información a clientes, atención de sugerencias y reclamaciones de acuerdo a políticas de servicio

Certificación Personal

Prestación de servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes

Certificación Personal

Atención de área de consejería de acuerdo al manual de procedimientos

Certificación Personal

Manejo de valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento

Certificación Personal

Categorización por estrellas de hoteles y establecimientos de alojamiento y hospedaje

Servicio

Posadas turísticas. Req./tos de planta y servicios

Servicio

N TS H

0 06

N T SH

007

NTSH

008

Alojamientos rurales

Servicio

NTSH

009

Alojamientos turísticos

Servicio

NTSH

010

Apartahoteles

Servicio

Norma A NTS UNS

001

A 002 NTS UNS

RESTAURANTES Descripción

Tipo

Preparación de alimentos de acuerdo con la orden de producción

Certificación Personal

Servicio a los clientes de acuerdo con estándares establecidos

Certificación Personal

Control en el manejo de materia prima e insumos en el área Certificación A 003de producción de alimentos conforme a requisitos de calidad Personal S N U S T N Manejo de recursos cumpleindo las variables Certificación A 004 definidas por la empresa Personal NTS UNS

A 005 NTS UNS

Coordinación de la producción de acuerdo a los estándares establecidos

Certificación Personal

Infraestructura básica en establecimientos de la industria gastronómica

Servicio

A NTS UNS

007

Categorización por tenedores

Servicio

A NTS UNS

008

Norma sanitaria manipulación de alimentos para restaurantes

Servicio

A NTS UNS

009

Guía. Seguridad industrial para restaurantes

Servicio

Restaurantes. Establecimientos comidas rápidas

Servicio

A0 NTS UNS

A 010 NTS UNS

Marketing TurĂstico 33

Mercadeo Es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de procesos mediante los cuales se identifica las necesidades o deseos de los consumidores o clientes para luego satisfacerlos de la mejor manera posible al promover el intercambio de productos y servicios de valor con ellos a cambio de una utilidad o beneficio para la empresa u organizaciรณn Desarrollo del Turismo Sostenible: Equilibrio entre los aspectos ambientales, econรณmicos y socioculturales en el desarrollo del turismo, para garantizar su sostenibilidad a largo plazo.

Lo que el Mercadeo NO es: No es sinรณnimo de....

.Es:

Publicidad: Se utiliza para comunicaciรณn masiva Ventas: Actividades relacionadas transferencia de productos

con

Es una Herramienta del Mercadeo la

Es uno de los objetivos del Mercadeo Es una Herramienta del Mercadeo

Promociรณn: Se utiliza para persuadir, informar y recordar

e s ti a ci ó g

ti c i p a ci ó

Sistema

or a ció

o nit or e o

e m e t a ci n

Gráfica: Sistema Marketing Turistíco

Incluye todas las actividades que sean necesarias y estas se relacionan unas con otras. El Marketing incluye un conjunto de procesos; todas las actividades que se realicen deben seguir un orden (paso a paso) 70% 50%

% 10%

1. Identificar una oportunidad de Mercado: Identificación de las necesidades y deseos de un determinado grupo de personas (Segmento o nicho de mercado). 2. Realizar una investigación de Mercado: Encuesta, Grupos Focales, Paneles de Estudio.

3. Elaborar un plan de Marketing: 4. Precio: Establece o fija u n precio que el mercado meta pueda y quiera pagarlo 5. Canal de distribición: Selecciona los canales de distribución (Intermediarios) que l o hagan accesible, en el lugar y momento justo. 6. Promoción: Comunica la existencia del producto al público objetivo; de una forma adecuada, creativa y ética. 7. Monitoreo: Realiza control y seguimiento a los procesos anteriores.

Agencias viajes Agencias Online

Actividades

TT.OO

Compradores de precios

Cliente Hoteles

Metabuscadores

Redes sociales

Destinos

Todas las actividades del proceso de Marketing apuntan a: Clientes Satisfechos Generar una utilidad o beneficio. Las principales Herramientas del Marketing Directo empleadas son: Catálogos: Se trata de folletos atractivos en los que se muestra una amplia gama de productos, proporcionando boletines para hacer los pedidos, un teléfono gratuito las 24 hrs. del día, el pago mediante tarjetas de crédito y un rápido envío de las mercancías adquiridas. Correo (Cartas sencillas o desplegables): Los que participan en el correo directo esperan vender un producto/servicio, recoger ideas de interés para la fuerza de ventas, comunicar noticias interesantes o recompensar clientes fieles con un regalo. Telemarketing: Se refiere a la venta por teléfono. El vendedor llama al cliente con el fin de generar una respuesta de venta. Televisión: S e utiliza para vender productos directamente a los consumidores a través de las teletiendas y fundamentalmente, como medio publicitario. Radio, R evistas y Periódicos: L as personas escuchan o leen algo sobre una oferta y llaman por teléfono a un número gratuito para efectuar su pedido.

Herramientas Top para Marketing Digital Probablemente sí trata de averiguar la opción más popular para buscar información sobre una empresa o servicio, descubrirá que es “el internet”. Esto es un reflejo del cambio experimentado en el mundo actual en tan solo unos pocos años. Este cambio sísmico en la comunicación, aunque sea beneficioso para la gran mayoría; también ha creado la necesidad d e adaptar l as estrategias d e marketing online de empresas. La manera como el consumidor encuentra su empresa y las opciones de comunicación también han cambiado, por lo tanto; los métodos de marketing deben de cambiar para ajustarse con la realidad.

Guianza TurĂstica

GUÍA DE TURISMO Según Ley 300 de 1996 Artículo 94: Persona natural que presta sus servicios en el área del guionaje o guianza turística, cuyas funciones hacia el turista o pasajeros son las de orientarlo, conducirlo, instruirlo y asistirlo durante la ejecución del servicio contratado.

Funciones Orientar al turista o pasajero en forma precisa y breve durante la permanencia en el lugar visitado. Impartir instrucciones claras y completas sobre los lugares a visitar en su entorno social, cultural y ambiental. Dirigir al visitante por los atractivos turísticos incluidos en el plan de viaje. Asistir en forma oportuna, eficiente y suficiente en eventualidades e imprevistos

Tarjeta profesional de turismo La Tarjeta Profesional es el documento único legal de carácter personal e intransferible, que se expide para identificar, p roteger, autorizar y controlar al titular de la misma en el ejercicio profesional del Guionaje o Guianza Turística y será expedida por el Consejo Profesional de Guías de Turismo. Para la expedición de cual cumplirá con los siguientes requisitos:

La Tarjeta Profesional tendrá vigencia permanente y sólo perderá su validez en los casos de sanciones impuestas al Guía de Turismo, como consecuencia de decisión del Consejo Profesional de Guías de Turismo en ejercicio de sus atribuciones propias o en cumplimiento de orden de autoridad competente.

Consejo profesional de Guías de Turismo Organismo técnico encargado de velar por el desarrollo y el adecuado ejercicio de la profesión y de expedir las Tarjetas Profesionales de los Guías de Turismo, previo cumplimiento de los requisitos exigidos por la ley.

Funciones 1. Expedir la Tarjeta Profesional a los Guías de Turismo que cumplan los requisitos exigidos por la Ley 300 de 1996 y este Decreto. 2. Definir los procedimientos para la expedición de la Tarjeta Profesional de Guías de Turismo. 3. Llevar un Registro de las Tarjetas Profesionales de Guías de Turismo expedidas. 4. Señalar y recaudar los derechos que ocasione la expedición de la Tarjeta P rofesional de Guías de Turismo. 5. Colaborar con el Comité de Capacitación Turística, creado por la Ley 300 de 1996, en el diseño de propuestas para el desarrollo de programas académicos acordes con las necesidades del sector. 6. Dictar el Código de Etica de la profesión del Guionaje o Guianza Turística, en donde se establezcan las infracciones y las sanciones para los infractores y las faltas que ocasionen multas, las cuales irán al patrimonio del mismo Consejo. 7. Cooperar con las Asociaciones Profesionales de Guías de Turismo en el estímulo, desarrollo y mejoramiento de la calificación ética y profesional de los asociados. 8. Dictar su propio reglamento, estructurar su funcionamiento y fijar sus formas de financiamiento. 9. Expedir las resoluciones que fueren convenientes para el ejercicio de sus funciones. 10. Las demás que señale el reglamento interno.

Primeros oss A Au Auxilioss tti贸 i贸贸 del y Gesti贸n Riesgo. sg g

Ley 1523 (2012) Por la cual se adopta la política nacional de gestión del riesgo de desastres y se establece el Sistema Nacional de Gestión del Riesgo de Desastres y se dictan otras disposiciones Artículo 2º: De la responsabilidad. La gestión del riesgo es responsabilidad de todas las autoridades y de los habitantes del territorio colombiano. En cumplimiento de esta responsabilidad, las entidades públicas, privadas y comunitarias desarrollarán y ejecutarán los procesos de gestión del riesgo, entiéndase: conocimiento del riesgo, reducción del riesgo y manejo de desastres, en el m arco d e sus competencias, su ámbito de actuación y su jurisdicción, como componentes del Sistema Nacional de Gestión del Riesgo de Desastres. Por su parte, los habitantes del t erritorio nacional, corresponsables de la gestión del riesgo, actuarán con precaución, solidaridad, autoprotección, tanto en lo personal como en lo de sus bienes, y acatarán lo dispuesto por las autoridades. Amenaza: Peligro latente de que un evento físico de origen natural, o causado, o inducido por la acción humana de manera accidental, se presente con una severidad suficiente para causar pérdida de vidas, lesiones u otros impactos en l a salud, así como también daños y pérdidas en los bienes, la infraestructura, los medios de sustento, la prestación de servicios y los recursos ambientales.

Vulnerabilidad: Susceptibilidad o fragilidad física, económica, social, ambiental o institucional que tiene una comunidad de ser afectada o de sufrir efectos adversos en caso de que un evento físico peligroso se presente. Corresponde a la predisposición a sufrir pérdidas o daños de los seres humanos y sus medios de subsistencia, así como de sus sistemas físicos, sociales, económicos y de apoyo que pueden ser afectados por eventos físicos peligrosos. Riesgo de desastres: Corresponde a los daños o pérdidas potenciales que pueden presentarse debido a los eventos físicos peligrosos de origen natural, socio-natural tecnológico, biosanitario o humano no intencional, en un período de tiempo específico y que son determinados por la vulnerabilidad de los elementos expuestos; por consiguiente el riesgo de desastres se deriva de la combinación de la amenaza y la vulnerabilidad.

¿Qué se Puede Dañar? La vida. La salud. La vivienda. Los muebles. El empleo. Lo que se haya conseguido durante toda una vida de trabajo. La actividad de sustento e ingreso.

Los bienes colectivos Las cosechas y los animales. La inversión social. Los ríos, lagunas, bosques. La capacidad productiva. Las relaciones familiares y sociales

¿Qué Podemos Hacer con el Riesgo? Conocer el riesgo. Reducir el riesgo. Manejar los desastres, a través de la respuesta a las emergencias.

¿Qué es Gestión del Riesgo? Es un proceso social orientado a la Formulación, Ejecución, Seguimiento y Evaluación de Políticas, estrategias, Planes, Programas, Regulaciones, Instrumentos, Medidas y Acciones para: Conocimiento del riesgo Reducción del riesgo Manejo de desastres con el propósito de contribuir a: La seguridad, El bienestar, La calidad de vida y El desarrollo sostenible

MANEJO DE DESASTRES

REDUCCIÓN DE RIESGOS

ANÁLISIS DE RIESGOS

RECUPERACIÓN

COMPONENTES DE LA GESTIÓN DEL RIESGO

Estrategia para la Respuesta a Emergencias Proteger la vida. Satisfacer las necesidades básicas de las personas. Mantener la gobernabilidad. Mantener funcionando las diversas actividades del municipio. Evitar mayores daños o pérdidas.

BIBLIOGRAFÍA (Por Orden de Temas)

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Este material fue realizado en Vilaseca, papel no esmaltado de fuente renovable.