UDOTSI Gironde
DEMARCHE QUALITE 2011 Un accompagnement personnalisé en fonction des objectifs de chacun.
L’accompagnement qualité proposé par l’UDOTSI Gironde est le fruit d’une expérience acquise depuis 2002 et d’une volonté de coller au plus prés des attentes des offices de tourisme et syndicats d’initiative. Il est fondé sur une approche à la fois collective et individuelle grâce au poste d’animateur soutenu par le Conseil Général de la Gironde. L’UDOTSI Gironde propose à son réseau des formules d’accompagnement personnalisées (voir dans ce dossier) ainsi qu’un certain nombre d’outils communs : Le site Internet support www.otqualite33.com
L’outil d’évaluation en ligne KALOSORI
Documents types Fiches Conseils Documents officiels
Pour s’auto-évaluer Suivre son plan d’action (Mis à disposition par la Mopa)
Des tests client mystère sur le téléphone, le courrier et le traitement des e-mails pour faire progresser chacun. > Un suivi individuel des plans d’action et des bilans qualité.
CLUB QUALITE TOURISME D’AQUITAINE ! VEAU U O N
Ce club, co-organisé avec la Mopa et l’UDOTSI des Landes, vise à permettre aux offices de tourisme ayant obtenu la marque en Aquitaine d’échanger autour de problématiques communes, de savoir comment faire évoluer leur démarche qualité et de réfléchir à la meilleure valorisation possible de la marque qualité.
CLUB DES RESPONSABLES D’ACCUEIL ! EAU V U NO
Le métier de responsable d’accueil est primordial : une grande part de l’organisation qualité des offices de tourisme dépend directement d’eux. Ils doivent faire face à de multiples taches de plus en plus techniques : gestion des emplois du temps, des logiciels de billetterie, management de l’équipe, etc… Le Club des responsables d’accueil vise à faire partager leurs expériences et savoirfaire en collaboration avec les responsables qualité des structures.
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EN 2011, TOUTES LES FORMULES COMPORTENT DE L’ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL UN TRAVAIL QUALITÉ SUR L’ENSEMBLE DES MISSIONS DE L’OFFICE DE TOURISME Accueil
Management interne
Information
Boutique (en option)
Coordination des acteurs
Commercialisation (en option)
Promotion
Organisation évènements (en option)
Ma structure souhaite demander la marque QUALITE TOURISMETM ou désire progresser plus rapidement ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL RENFORCÉ
AU 1 NIVE
7 journées de travail sur site avec votre équipe et l’animateur qualité 3 journées supplémentaires possibles à l’UDOTSI Des audits de préparation et un audit blanc (compris dans les journées de suivis) Aide à la rédaction du manuel qualité Accès illimité au programme de formation Suivi du plan d’action annuel, des bilans qualité mensuels Aide à la préparation des dossiers de demande de subvention Aide à l’inscription au niveau national (demande de marque)
420€
Ma structure souhaite mettre en œuvre le système qualité, sans forcément aller à la marque ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL
AU 2 NIVE
2 journées de travail sur site avec votre équipe et l’animateur qualité 1 journée supplémentaire possible à l’UDOTSI Un audit de progrès en fin d’année Aide à la rédaction du manuel qualité Accès illimité au programme de formation Suivi du plan d’action annuel, des bilans qualité mensuels
280€
Ma structure a déjà obtenu la marque QUALITE TOURISME : elle souhaite confier le suivi à l’UDOTSI Gironde
SUIVI DE LA MARQUE QUALITE TOURISMETM
AU 3 NIVE
Un audit de contrôle possible sur demande 205€ Accès illimité au programme de formation Suivi du plan d’action annuel, des bilans qualité mensuels Accès au Club Qualité Aquitaine (Co-animé avec la Mopa et l’UDOTSI des Landes)
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EN 2011, TOUTES LES FORMULES COMPORTENT DE L’ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL UN TRAVAIL QUALITE SUR LES MISSIONS FONDAMENTALES Des formules particulièrement adaptées aux structures de petite taille ou de taille moyenne, office de tourisme ou syndicat d’initiative. Accueil Information
Ma structure a travaillé en 2010 à l’obtention du Label Qualité Gironde. Elle souhaite poursuivre et approfondir le travail engagé notamment pour mettre en place un Manuel Qualité. ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL DEBUTANT deuxième année
AU 4 NIVE
2 journées de formation Une réunion collective d’échange d’expérience Une 1/2 journée d’audit sur site Assistance pour la création et la rédaction du manuel qualité Mise en place de la gestion des réclamations clients
100€
Ma structure débute un travail de démarche qualité sur la mission « accueil et information » afin de se mettre en conformité avec les critères du Label Qualité Gironde. ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL DEBUTANT
AU 5 NIVE
2 journées de formation Une évaluation de départ d’une 1/2 journée Une 1/2 journée d’audit sur site (si la structure est prête pour le label) Assistance pour la rédaction de 7 procédures Mise en place de la gestion des enquêtes de satisfaction
85€
LE LABEL QUALITE GIRONDE Il est basé sur les critères correspondant aux missions « ACCUEIL » et « INFORMATION » du référentiel qualité national. Pour l’obtenir, l’office de tourisme, le point d’information ou le syndicat d’initiative doit : Respecter au moins 90% des critères obligatoires Respecter au moins 70% des critères facultatifs Rédiger 7 procédures : - Accueil et/ou information au comptoir - Accueil et information au téléphone - Gestion du hall d’accueil (ou Ouverture / Fermeture) - Gestion des présentoirs - Gestion des demandes par courriers et e-mails - Gestion de l’affichage - Gestion de l’information évènementielle
Mettre en place et traiter des enquêtes de satisfaction. Il s’obtient suite à un audit d’une 1/2 journée réalisé par l’animateur qualité de l’UDOTSI.
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EN 2011, TOUTES LES FORMULES COMPORTENT DE L’ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL
PLAN DE FORMATION 2011 THEME DE LA FORMATION Journée commune d’introduction Présentation de la nouvelle version du référentiel Qualité FNOTSI - Echanges La mission accueil en office de tourisme La mission information en office de tourisme
NIVEAUX CONCERNÉS Niveau Niveau Niveau Niveau
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DATE ET LIEU Mardi 18 janvier 2011 A Langon, avec visite de l’Office de Tourisme.
Niveau 5 (débutants) Accessible aux autres niveaux pour former du personnel.
Niveau 5 (débutants) Accessible aux autres niveaux pour former du personnel.
Mardi 1er février 2011 au CDT Mercredi 2 février 2011 Au CDT (Bordeaux)
Formaliser la mission organisation d’événements (matin) et commercialisation (après-midi)
Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3
Mardi 8 février 2011 à l’Office de Tourisme de Bordeaux
Rédiger son manuel qualité 1 Version référentiel qualité Gironde
Niveau 4
Mardi 22 mars 2011 à l’UDOTSI (Bordeaux)
Formaliser la missions coordination des acteurs et les relations avec les institutionnels du tourisme
Niveau 1 Niveau 2
Mardi 29 mars 2011 Au CDT (Bordeaux)
Rédiger son manuel qualité Version référentiel qualité FNOTSI
Accessible au niveau 3 pour former du personnel
Niveau 1 Niveau 2
Mardi 26 avril 2011 Au CDT (Bordeaux)
Accessible au niveau 3 pour former du personnel
Appliquer les nouveaux critères développement durable et promotion du référentiel FNOTSI
Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3
Mardi 10 mai 2011 à l’Office de Tourisme de Bordeaux
Rédiger son manuel qualité 2 Version référentiel qualité Gironde et gérer les réclamations
Niveau 4
Mardi 13 septembre 2011 à l’UDOTSI (Bordeaux)
Club des responsables d’accueil
Tous niveaux (A condition d’avoir un poste de responsable d’accueil)
1ère réunion Mardi 1er mars 2011 à l’Office de Tourisme de Bordeaux
Offices de tourisme ayant la marque QUALITE TOURISME
Mardi 18 octobre dans les Landes
Rencontre associant les responsables d’accueil et les responsables qualité
Club QUALITE TOURISME d’Aquitaine
Plus d’informations ? Cédric NAFFRICHOUX 05 56 44 01 94 c.naffrichoux@udotsi33.fr