Mariet Ghaye en Rita Daneels
Meestal wordt in agressiebeheersing vooral gezocht naar een goede aanpak van agressief gedrag: ‘wat doe ik met agressie’. Dit boek neemt de impact als invalshoek: ‘wat doet agressie met mij’. Want impact is niet altijd even zichtbaar, maar is er wel.
De voorbeelden komen voornamelijk uit de sociale en de dienstensector. Toch zullen ook leidinggevenden uit heel wat andere sectoren er inspiratie in vinden om te werken aan een breed gedragen agressiebeleid in hun organisatie of bedrijf.
Mariet Ghaye is maatschappelijk werker, trainer en meer dan 20 jaar medewerker bij Impuls voor vormingsprogramma’s, opleiding en organisatiebegeleiding rond agressiebeheersing. Rita Daneels is klinisch psycholoog, trainer en meer dan tien jaar medewerker bij Impuls voor vormingsprogramma’s rond agressiebeheersing. Voordien werkte zij als leidinggevende in de psychiatrie.
9
789033 488016
Agressie in hulp- en dienstverlening
De rode draad is dat impact van agressie wezenlijk invloed heeft op de aanpak ervan. Het boek is vooral bedoeld voor direct leidinggevenden van medewerkers die geregeld met agressie van cliënten worden geconfronteerd. Zorgvuldig aandacht geven aan het herstel van impact, schept een klimaat waarin medewerkers zelf in staat zijn om beter agressie te beheersen. Leidinggevenden krijgen niet enkel inzicht in het belang van impact, maar ook handvatten voor wat ze kunnen doen in nazorg en herstel. Ook beleidsmedewerkers in bredere zin vinden aanwijzingen om een ondersteuningsklimaat tot hoeksteen te maken van een gezamenlijk gedragen agressiebeleidsplan. In het boek vinden zij concrete hulpmiddelen die zij hiervoor als bouwstenen kunnen gebruiken.
Mariet Ghaye en Rita Daneels
Agressief gedrag heeft impact op wie ermee geconfronteerd wordt. Niet alleen het fysieke slaan, vechten, schoppen, dingen stukmaken, … maar ook verbaal en psychisch geweld zoals roepen, dreigen, provoceren, kleineren, pesten, …
Agressie
in hulp- en dienstverlening
impact
Van op medewerkers naar een gedragen beleid
1. Impact van agressie-incidenten in het werkveld
Hilde is maatschappelijk werkster in een grootstedelijk OCMW. Regelmatig komt Jean op het spreekuur om zijn leefgeld op te eisen. Niet zelden is hij dronken en bedreigt hij Hilde om hem onmiddellijk geld mee te geven. Agnes werkt als thuisverzorgster voor Familiehulp. In één gezin waar ze elke week komt, maakt de man van het huis voortdurend opmerkingen over haar uiterlijk en haar kleding, en stelt haar ‘lachend’ voor om samen met hem in de douche te gaan. Roel is verpleegkundige op een spoedafdeling van een AZ. Meerdere keren per maand wordt hij verbaal agressief aangesproken door patiënten en familie die hun frustratie uiten over de té lange wachttijden en het gebrek aan aandacht en zorg. Mireille werkt in een rusthuis. De familie van een bewoonster komt, nadat ze om hulp gebeld hebben, de gang opgestormd: “... of het nog voor vandaag zal zijn!” en “of het ook zo zou zijn als het haar eigen oma was”. Als Jan op de VDAB te horen krijgt dat hij niet in aanmerking komt voor de opleiding die hij wilde volgen, wordt hij razend op de consulente. Hij roept, gooit de stoel om en vertrekt met slaande deuren. Peter reist zonder geldig vervoerbiljet mee met de trein. Wanneer de conducteur hem daarop wijst en hem een boete wil uitschrijven, bedreigt Peter hem in die mate dat medereizigers moeten tussenkomen om Peter te kalmeren en de conducteur in veiligheid te brengen. Buiten zichzelf van woede trapt Bas (17 jaar), die in een leefgroep in de bijzondere jeugdzorg verblijft, de deur van de opvoederskamer in. Net daarvoor heeft hij te horen gekregen dat hij gestraft is omdat hij de vorige dag Nathalie (opvoedster) uitgescholden had.
11
HERSTEL EN NAZORG VAN IMPACT NA AGRESSIE-INCIDENTEN
Vergelijk maar eens met wat je misschien zelf al eens hebt meegemaakt na een heel spannende of stresserende gebeurtenis, bijvoorbeeld een inbraak in je huis of een overval op straat. Weet je nog hoe vaak en aan hoeveel mensen je daarna je verhaal gedaan hebt over dat voorval? fases, reacties en noden in schema Tabel 2.1 geeft een beknopt beeld van de behoeften en noden in de verschillende fases na ingrijpende tot traumatische gebeurtenissen. Reacties van een slachtoffer Crisisfase
Tijdens het incident: schrik,ongeloof,verbijstering − intense machteloosheid − (doods)angst − lichamelijke reacties waaronder hartkloppingen, koud zweet, ... − apathie en gevoelloosheid − hyperalertheid en adequaat handelen − vluchten − ... Na het incident: – verslagenheid en verdriet − trillende handen, benen, ... − hoofdpijn, spierpijnen, spijsverteringsproblemen, ... − woede en agressie − desoriëntatie − emotionele dofheid − verwarring − zoeken naar informatie −
Doorwerkfase
−
− − − − − − −
Chronische fase
− − −
−
Behoeften/noden van een slachtoffer − −
− − − − − − −
afwisseling tussen herbeleven en vermijden verliesgevoelens twijfel vermoeidheid slaapproblemen concentratiestoornissen prikkelbaarheid fysieke klachten zoals effecten op het immuniteitssysteem
−
blijvend intensief herbeleven blijvend vermijdingsgedrag blijvende verhoogde prikkelbaarheid/ alertheid chronische stress
−
− − − −
de agressie stoppen herstellen van de veiligheid
fysieke zorg emotionele nabijheid beveiliging materiële steun informatie erkenning kunnen reconstrueren
reconstructie informatie contact met lotgenoten contact met zorgbieder actie ondernemen, dingen doen ter preventie
professionele hulp
Tabel 2.1. Behoeften en noden van een slachtoffer in de fases na een ingrijpende tot traumatische gebeurtenis.
37
M vo oge lge lij nd k o e c pe ris eniss en Afbouwfase
Normaal functioneren
Vernauwde waarneming Volledige waarneming
Ops
tartf a
se
Escala
tiefase
Cr
isi
sf a
se
AANPAK VAN AGRESSIEF GEDRAG VAN CLIﾃ起TEN
Normaal functioneren
Depressiefase
Figuur 3.1.
Het verloop van frustratieagressie.
De kenmerken per fase zijn grosso modo de volgende: 1. Opstartfase: gekenmerkt door veranderingen in de verbale en non-verbale lichaamstaal, verbale agressie, verandering van sfeer, onbehagen en latente onrust, ... 2. Escalatiefase: meer uitgesproken gespannen lichaamstaal, gespannen mimiek, sneller spreken, versnelde ademhaling, verwijde pupillen, ... 3. Crisisfase: uitgesproken verbale agressie, zichtbare woede en spanning, dreigen met of gebruiken van fysieke agressie naar mensen of materiaal, ... 4. Afbouwfase: langzame terugkeer naar gewoon gedrag en schijnbaar normaliseren van de situatie, verhoogde staat van paraatheid, gevoeligheid, prikkelbaarheid, ... 5. Depressiefase: anticlimax, leegheid en desoriﾃｫntatie, in de war zijn, vermoeid tot uitgeput, huilen, spijt, schaamte, ...
71
AGRESSIE IN HULP- EN DIENSTVERLENING
Het is aan te bevelen om de oefening te doen met een representatieve groep van basismedewerkers, leidinggevenden en beleidsmensen. Hoe diverser de invalshoeken zijn, hoe rijker het resultaat is. Onnodig te zeggen dat dit creatieve proces des te diepgaander kan zijn indien de communicatiecultuur dusdanig open is dat er vrij gesproken en geluisterd kan worden. Een gespreksleider is mooi meegenomen. Flipcharts, post-its en kleurenstiften kunnen interessante hulpmiddelen zijn in het aanschouwelijk en overzichtelijk maken van dit proces. In het hele verloop van de analyse is het aan te bevelen om af en toe ook de processtappen uit paragraaf 4.3 in het oog te houden, om te blijven zien waar men zich in het proces bevindt en of het eventueel raadzaam is om even een stap terug te zetten. Bijvoorbeeld: het kan op een bepaald moment nodig zijn om het draagvlak voor het beleidsplan te vergroten door bijvoorbeeld een folderontwerp over de definiëring en de visie van agressie in de organisatie te bespreken met de teams.
DE CONCRETE OEFENING (HOE) De huidige situatie: Wat is er nu al? Kijk éérst naar wat er nu al aanwezig is in de organisatie om agressie te beheersen. De onderstaande vragenlijst helpt je op weg voor deze analyse. Maak de oefening individueel, vanuit jouw specifieke functie. Kom dan samen met anderen die deze oefening ook hebben gemaakt, om te vergelijken, uit te wisselen, af te stemmen, aan te vullen en vraagtekens te plaatsen bij wat niet duidelijk is. Doe dit zo nauwkeurig mogelijk, overloop alle punten en voeg er eventueel nog andere relevante terreinen aan toe. De gewenste situatie: Hoe kan het beter? In een tweede fase worden dezelfde analyse-vragen gebruikt maar nu luidt de vraag: wat zou er nog verbeterd kunnen worden bovenop wat er al aanwezig is? Wat kan ook anders, duidelijker, concreter, ...? Deze tweede oefening kan ofwel opnieuw door iedereen eerst individueel gedaan worden, ofwel meteen in subgroepen. Het belangrijkste is dat verschillende aandachtspunten uitgewisseld kunnen worden.
DE DOMEINEN EN CONCRETE VRAGEN (WAT) De volgende vragenlijst helpt om de huidige en gewenste situatie te analyseren. De doelgroep − Wie zijn de cliënten? Wat weten we over hen, wat weten we over hun gedrag? Wat verhoogt het risico op agressief gedrag? Zijn ze emotioneel of psychologisch of materieel afhankelijk? − Hebben de medewerkers voldoende informatie over de doelgroep? − Zijn de medewerkers voldoende professioneel toegerust om met de doelgroep te werken?
102