Arbeidsmarktfinaliteit Deel 1
Via www.diddit.be heb je toegang tot het onlineleerplatform bij Lift. Activeer je account aan de hand van de onderstaande code en accepteer de gebruiksvoorwaarden. Kies je ervoor om je aan te melden met je Smartschool-account, zorg er dan zeker voor dat je e-mailadres aan dat account gekoppeld is. Zo kunnen we je optimaal ondersteunen.
LET OP: DEZE LICENTIE IS UNIEK, EENMALIG TE ACTIVEREN EN GELDIG VOOR
EEN PERIODE VAN 1 SCHOOLJAAR. INDIEN
JE DE LICENTIE NIET KUNT ACTIVEREN, NEEM DAN CONTACT OP MET ONZE KLANTENDIENST.
!Fotokopieerapparaten zijn algemeen verspreid en vele mensen maken er haast onnadenkend gebruik van voor allerlei doeleinden. Jammer genoeg ontstaan boeken niet met hetzelfde gemak als kopieën. Boeken samenstellen kost veel inzet, tijd en geld. De vergoeding van de auteurs en van iedereen die bij het maken en verhandelen van boeken betrokken is, komt voort uit de verkoop van die boeken. In België beschermt de auteurswet de rechten van deze mensen. Wanneer u van boeken of van gedeelten eruit zonder toestemming kopieën maakt, buiten de uitdrukkelijk bij wet bepaalde uitzonderingen, ontneemt u hen dus een stuk van die vergoeding. Daarom vragen auteurs en uitgevers u beschermde teksten niet zonder schriftelijke toestemming te kopiëren buiten de uitdrukkelijk bij wet bepaalde uitzonderingen. Verdere informatie over kopieerrechten en de wetgeving met betrekking tot reproductie vindt u op www.reprobel.be.
Ook voor het digitale lesmateriaal gelden deze voorwaarden. De licentie die toegang verleent tot dat materiaal is persoonlijk. Bij vermoeden van misbruik kan die gedeactiveerd worden.
Meer informatie over de gebruiksvoorwaarden leest u op www.diddit.be
© Uitgeverij VAN IN, Wommelgem, 2024
De uitgever heeft ernaar gestreefd de relevante auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Wie desondanks meent zekere rechten te kunnen doen gelden, wordt verzocht zich tot de uitgever te wenden.
Eerste druk 2024
ISBN 978-94-647-0467-9
Vormgeving en ontwerp cover: Shtick
Zetwerk: Crius Group D/2024/0078/144
Tekeningen: Theo Smit Art. 605769/01
NUR 160
Thema 1: Administratieve taken
Welkom bij Lift. We leggen graag even uit hoe je met dit leerpakket aan de slag gaat.
Het leerwerkboek bestaat uit vier thema’s en onlinelesmateriaal. Elk thema is op dezelfde manier opgebouwd.
Thema 3: e-commerce
In totaal zul je vier thema’s doorlopen: administratieve taken, commerciële taken, e-commerce, en ondernemerschap. Elk thema start met een Themapagina
Je doorloopt per thema verschillende Levels, waarbij je telkens een of een aantal onderzoeksvragen beantwoordt. Je verkent de onderzoeksvraag aan de hand van verschillende opdrachten, onder de noemer Explore
Bij verschillende opdrachten kun je kiezen uit twee of meerdere Opties De opties geven je de keuze of je graag een uitdaging wiltaangaan of liever meer ondersteuning wenst. Het kan ook zijn datje kunt kiezen volgens je interesse.
De verworven leerstof is gebundeld in To the point Daarin staat wat je moet onthouden uit het level. Bij het onlinelesmateriaal vind je de verworven leerstof in een overzichtelijke mindmap.
2 Hoe voer je telefoongesprekken in vreemde talen?
van de stemtechnieken belangrijk. De stemtechniek kan variëren door: articulatie (verstaanbaarheid) toonhoogte (laag of hoog) spreektempo (snel of traag) volume (hard
Nu is het tijd om je opgedane kennis in te oefenen aan de hand van verschillende Actions
Een Action More bevat een verbreding van het leerplandoel. Het is niet verplicht die Action te maken om het leerplandoel te behalen. De Action More biedt je de mogelijkheid om (als je voor de anderen klaar bent) je kennis van het leerplandoel te verruimen en dat doel in een breder kader te situeren. De Action More maakt ook differentiatie in interesse mogelijk.
Aan het einde van enkele levels sta je stilbij de actualiteit omtrent de inhoudvan dat level in de rubriek Breaking news. Bij het onlinelesmateriaal vindje de bijbehorende artikels of filmpjes ende opdrachten. Elk level eindigt met een Checklist Het is een hulpmiddel om tebeoordelen of je de doelen vandat level onder de knie hebt.
2
1
6
3
In elk thema vind je dezelfde hulpmiddelen.
Doorheen het thema vind je de belangrijkste zaken op een rijtje naast rode kennislijnen
Tot ziens!
Explore 3— Hoe werkt de virtuele bezoekersregistratie?
Klantgericht onthaal is een principe waarbij het bedrijf zich voornamelijk concentreert op het verbeteren van de dienstverlening en het aanbieden van voordelen aan de bezoekers of klanten. Klantgerichtheid richt zich voornamelijk op de producten en services die een bedrijf aanbiedt. Hierbij probeert het bedrijf de bezoekers of klanten tevreden te stellen door het leveren van een hoge kwaliteit en een nog betere service. Odette Lunettes biedt bijvoorbeeld aan haar klanten een gratis oogmeting aan.
Slimme receptie
Laat merken dat je luistert.
De onthaalmedewerker moet vooral actief luisteren naar de beller. Dat kun je doen op verschillende manieren:
Vermijd stoorzenders.
Ga onbevooroordeeld een gesprek aan.
Vraag door.
Het professioneel ontvangen van bezoekers kan zowel via een bemande als onbemande balie verlopen. Bij gebruik van de onbemande balie of slimme receptie ontvangt de bezoeker voor de afspraak een QR-code via e-mail. Hiermee kan de bezoeker inchecken bij het bedrijf. Bij aankomst in het bedrijf scant de bezoeker de QR-code uit de e-mail. De persoon met wie die een afspraak heeft, wordt automatisch verwittigd. Na afloop van de afspraak kan de bezoeker eenvoudig uitchecken door dezelfde QR-code opnieuw te scannen. Het digitale bezoekersregistratiesysteem biedt verschillende voordelen:
Vraag je eens af: hoe zou ik zelf het liefst worden behandeld?
1 Noteer naast elke omschrijving de juiste kernzin. Kies uit: ga onbevooroordeeld een gesprek aan – laat merken dat je luistert – vermijd stoorzenders –vraag door – vraag je af: hoe wil ik zelf worden behandeld?
Beeldwoordenboek Level 4
Moeilijke woorden wordenuitgelegd in een begrippenkader.Die woorden vallen extra op doorde stippellijn.
Explore 2— Hoe licht de onthaalmedewerker de plattegrond toe in het Frans, Engels en Duits?
Als onthaalmedewerker is het van groot belang dat je een goede kennis hebt van het grondplan van het bedrijf om de bezoekers correct door te verwijzen. Bekijk aandachtig het grondplan van Odette Lunettes.
Je vindt alle begrippen aan het einde vanelk level in het beeldwoordenboek
Als je de telefoon opneemt, zorg dan dat je niet wordt afgeleid door iets anders. Schakel je e-mail uit, indien dat kan. Leg je gsm weg en maak duidelijk dat niemand je mag storen. De persoon aan de lijn kan jou niet zien, maar kan heel goed horen aan je stem of je ondertussen door je e-mail scrolt. Dit voelt niet respectvol, omdat je de ander het gevoel geeft dat die minder belangrijk is. Misschien bedoel je dat niet zo, maar zo kan het wel overkomen. Focus dus volledig op de beller en op niets anders.
a Bekijk achteraan het thema het stickervel met Franse, Engelse en Duitse benamingen van de diensten. Schrijf met potlood eerst de steekwoorden van de juiste vertaling op.
b Kleef bij het nakijken de vertalingen op de juiste plaats.
De receptie is te allen tijde geopend. Je hebt een controle over de in- en uitstroom van de bezoekers. Dus weet je exact wie zich waar bevindt in het gebouw. Dat kan zeer belangrijk zijn, bijvoorbeeld wanneer een evacuatie nodig is bij brand. Ongewenste bezoekers worden op afstand gehouden. Zij kunnen onmogelijk het gebouw en de detectiepoortjes betreden zonder geldige QR-code. Meestal wordt er ook aan de bezoekers gevraagd bij het inscannen van de QR-code om de veiligheidsvoorschriften van het bedrijf digitaal te ondertekenen.
Forum
Bekijk via diddit het videofragment over de ‘Digireceptie’.
Omdat de ander jou niet kan zien, is het goed om af en toe instemmend ‘hm-hm’ te zeggen. Zo laat je merken dat je luistert. Als het een langer verhaal is, helpt het om de kern van het verhaal nog eens samen te vatten. Dat doe je in de controlefase, zodra de klant is uitgesproken. Zo weet de klant dat je goed hebt geluisterd.
Af en toe samenvatten is altijd een goede manier om te laten merken dat je aandachtig luistert. Een andere manier is vragen stellen. De klant voelt dat je oprecht belangstelling hebt voor wat die vertelt. Je kunt vragen stellen zoals:
Wat bedoelt u met…?
Begrijp ik het goed dat…?
Iedereen heeft vooroordelen, daarom is het moeilijk om met iemand volledig blanco in gesprek te gaan. Vaak kun je al in enkele minuten voorspellen welke vragen de klant zal stellen of welke oplossingen er zijn. Maar de klant voelt zich niet gerespecteerd als je die niet laat uitpraten. In de ogen van de klant is de vraag misschien net iets anders dan de vraag die je meestal krijgt. Of misschien is het probleem echt wel anders dan je denkt. Probeer daarom zonder oordeel of mening te luisteren. Dat is de moeilijkste tip om toe te passen.
Naast de Good to know-lijn staan handige tips of weetjes bij de uitvoering van de opdrachten.
a Geef je eigen mening op de stelling: Een slimme receptie is meer klantgericht.
b Bespreek vervolgens klassikaal.
In een Forum voer je in groepjes of met de hele klas een gesprek over een bepaalde stelling. Het is de bedoeling dat je luistert naar elkaars mening en leert hoe anderen denken, maar ook dat je je eigen mening leert onderbouwen met argumenten.
Dit is de belangrijkste regel! Hoe wil jij dat iemand je te woord staat via de telefoon? Als je dit in gedachten houdt, dan zul je zeker actief luisteren.
Good to know
Laat je klant volledig uitpraten en begin pas na drie seconden te praten. De 3-secondenregel is de tijd die iemand nodig heeft om adem te halen en de gedachten te ordenen.
De volgende iconen helpen je ook nog een eind op weg:
Je vindt online extra (ondersteunend) materiaal.
Je vindt online een videofragment.
Je vindt online een luisterfragment.
Je vindt online een ontdekplaat.
Je moet iets bewaren in je portfolio.
Je oefent je ICT-vaardigheden.
2 Bekijk via diddit het videofragment over het telefoongesprek en actief luisteren. Noteer de belangrijkste tip(s) voor jezelf.
Telefoneren is een vorm van verbale communicatie, maar de non-verbale communicatie is ook van groot belang tijdens een telefoongesprek. Tijdens een telefoongesprek kan degene aan de andere kant van de lijn jou niet zien. Toch moet je je lichaamstaal ook bij het bellen voor jouw organisatie goed gebruiken. Je stem wordt voor een deel bepaald door je houding tijdens het bellen.
Als je tijdens een telefoongesprek je rug strekt, wordt je stem vanzelf luider. Als je heen en weer loopt tijdens het bellen of drukke gebaren met je handen maakt, ga je steeds sneller spreken. Als je staand telefoneert, kom je zelfverzekerder
Materiaal
Hier vind je het lesmateriaal en de online-oefeningen.
Gebruik de filters bovenaan, de indeling aan de linkerkant of de zoekfunctie om snel je materiaal te vinden.
Lesmateriaal
Hier vind je het extra lesmateriaal bij Lift, zoals video’s, audio’s, pdf's, ontdekplaten …
ICT-fiches
De ICT-fiches bij de leerstof vind je alleen hier op diddit.
Oefeningen
• De leerstof kun je inoefenen op jouw niveau.
• Je kunt hier vrij oefenen.
Opdrachten
Hier vind je de opdrachten terug die de leerkracht voor jou heeft klaargezet.
Evalueren
Hier kan de leerkracht toetsen voor jou klaarzetten.
Resultaten
Wil je weten hoever je al staat met oefenen, opdrachten en evaluaties? Hier vind je een helder overzicht van je resultaten.
E-book
Het e-book is de digitale versie van het leerwerkboek. Je kunt erin noteren, aantekeningen maken, zelf materiaal toevoegen ...
Meer info over diddit vind je op www.vanin.diddit.be/nl/leerling.
Administratieve taken
2
De volgende levels vind je in DEEL 2
4
Hoe werk je efficiënt met digitale tools p. 85
Hoe communiceer je met klanten en bezoekers? p. 68
Hoe kun je telefonisch de juiste stem-, luister- en vraagtechnieken beheersen? p. 50 LEVEL 5
3
2
Hoe voer je telefoongesprekken in vreemde talen? p. 30
1
Hoe onthaal je bezoekers in vreemde talen?
p. 8
1 Bekijk aandachtig de onderstaande cartoon.
a Wat zie je afgebeeld op de cartoon?
b Hoe reageert de onthaalmedewerker op de klant die begroet in verschillende talen?
c Wat gebeurt er nog aan het onthaal?
2 In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvragen:
Hoe ontvangt de onthaalmedewerker een bezoeker in het Frans?
Hoe ontvangt de onthaalmedewerker een bezoeker in het Engels?
Hoe ontvangt de onthaalmedewerker een bezoeker in het Duits?
Hoe verloopt het digitaal registreren met een QR-code?
Hoe onthaalt de onthaalmedewerker bezoekers in het Frans, Engels en Duits?
Een klantvriendelijk onthaal is van groot belang. De eerste indruk die de bezoeker krijgt, zegt veel over je bedrijf. Vaak zal van de eerste indruk het verdere verloop van het gesprek afhangen. Een bezoeker krijgt al een eerste indruk zonder dat er gesproken wordt: een gevoelsindruk. Zorg ervoor dat je sympathiek overkomt. Je kleding, je voorkomen, je houding en je gelaatsuitdrukking spelen een belangrijke rol. Het bedrijf verwacht dan ook veel van de onthaalmedewerker. Houd rekening met de volgende zaken:
Maak onmiddellijk oogcontact met de bezoeker.
Verwelkom de bezoeker vriendelijk.
Spreek met een aangepaste toon.
Neem een rechte positieve houding aan.
Spreek Standaardnederlands of pas je taal aan aan je bezoeker.
Articuleer voldoende.
Pas je spreektempo aan.
Gebruik vlotte, duidelijke taal.
Ook de persoonlijke hygiëne van de onthaalmedewerker is van groot belang. Een verzorgd uiterlijk geeft een goede indruk aan de bezoeker. Stem je kledij af op de bedrijfscultuur en zorg ervoor dat je je comfortabel voelt. Besteed niet alleen aandacht aan je kledij, maar ook aan je lichamelijke verzorging:
Zorg voor een verzorgd kapsel.
Poets je tanden en let erop dat niets tussen je tanden zit.
Voor mannen: zorg dat je netjes geschoren bent of je baard getrimd is.
Gebruik niet te veel en te zware aftershave of parfum.
Zorg voor goed verzorgde handen en nagels.
Gebruik niet te veel make-up.
Bij Odette Lunettes komen er af en toe bezoekers over de vloer die geen Nederlands spreken. In zulke gevallen is het belangrijk dat je een aantal standaarduitdrukkingen kent in het Frans, Engels en Duits. Standaarduitdrukkingen zijn korte zinnetjes waarmee je de meest voorkomende acties kunt uitvoeren.
a Bekijk achteraan het thema het stickervel met Franse, Engelse en Duitse zinnen. Je kunt de zinnen ook beluisteren op diddit.
b Schrijf met potlood eerst de steekwoorden van de juiste vertaling op.
c Kleef bij het nakijken de vertalingen op de juiste plaats.
Goedemorgen mevrouw X.
Goedemorgen mijnheer X.
Hartelijk welkom bij
Odette Lunettes! Wat kan ik voor u doen?
Hoe kan ik je helpen?
Mag ik me voorstellen?
Mijn naam is …
Ik heet …
Mag ik je mevrouw X voorstellen?
Het pleziert me u te leren kennen.
Wilt u iets drinken?
Kunt u me vertellen waar … is?
De eerste deur links/ rechts Ga naar links.
Ga naar rechts.
Tegenover de toiletten
Heeft u een afspraak?
Een ogenblik, aub. Ik bel mevrouw X.
Gelieve nog enkele minuten te wachten.
NEDERLANDS FRANS ENGELS DUITS
Nog een fijne dag.
Tot ziens!
Klantgericht onthaal is een principe waarbij het bedrijf zich voornamelijk concentreert op het verbeteren van de dienstverlening en het aanbieden van voordelen aan de bezoekers of klanten. Klantgerichtheid richt zich voornamelijk op de producten en services die een bedrijf aanbiedt. Hierbij probeert het bedrijf de bezoekers of klanten tevreden te stellen door het leveren van een hoge kwaliteit en een nog betere service. Odette Lunettes biedt bijvoorbeeld aan haar klanten een gratis oogmeting aan.
Explore 2— Hoe licht de onthaalmedewerker de plattegrond toe in het Frans, Engels en Duits?
Als onthaalmedewerker is het van groot belang dat je een goede kennis hebt van het grondplan van het bedrijf om de bezoekers correct door te verwijzen. Bekijk aandachtig het grondplan van Odette Lunettes.
a Bekijk achteraan het thema het stickervel met Franse, Engelse en Duitse benamingen van de diensten. Schrijf met potlood eerst de steekwoorden van de juiste vertaling op.
b Kleef bij het nakijken de vertalingen op de juiste plaats.
AFDELING
Administratie
Directie
Boekhouding
Marketing
Facilitaire dienst
Logistiek
Personeelszaken
Archief
Aankoop en verkoop
Vergaderruimte
Ingang
Onthaal
Toilet
Keuken
Het professioneel ontvangen van bezoekers kan zowel via een bemande als onbemande balie verlopen. Bij gebruik van de onbemande balie of slimme receptie ontvangt de bezoeker voor de afspraak een QR-code via e-mail. Hiermee kan de bezoeker inchecken bij het bedrijf. Bij aankomst in het bedrijf scant de bezoeker de QR-code uit de e-mail. De persoon met wie die een afspraak heeft, wordt automatisch verwittigd. Na afloop van de afspraak kan de bezoeker eenvoudig uitchecken door dezelfde QR-code opnieuw te scannen. Het digitale bezoekersregistratiesysteem biedt verschillende voordelen:
De receptie is te allen tijde geopend.
Je hebt een controle over de in- en uitstroom van de bezoekers. Dus weet je exact wie zich waar bevindt in het gebouw. Dat kan zeer belangrijk zijn, bijvoorbeeld wanneer een evacuatie nodig is bij brand.
Ongewenste bezoekers worden op afstand gehouden. Zij kunnen onmogelijk het gebouw en de detectiepoortjes betreden zonder geldige QR-code.
Meestal wordt er ook aan de bezoekers gevraagd bij het inscannen van de QR-code om de veiligheidsvoorschriften van het bedrijf digitaal te ondertekenen.
Bekijk via diddit het videofragment over de ‘Digireceptie’.
a Geef je eigen mening op de stelling: Een slimme receptie is meer klantgericht.
b Bespreek vervolgens klassikaal.
Als onthaalmedewerker vervul je een belangrijke taak in het bedrijf. De indruk die jij wekt, heeft een invloed op de indruk die het bedrijf nalaat op een bezoeker. Je wordt dan ook vaak het ‘visitekaartje’ van de onderneming genoemd. Een goed contact is van groot belang om bij de bezoekers een goede eerste indruk te maken. Het verdere verloop van het gesprek zal daar vaak vanaf hangen. Zorg ervoor dat je sympathiek overkomt. Zorg voor een nette, verzorgde uitstraling en maak oogcontact. Pas je taal en tempo aan aan de bezoeker. Bij een klantvriendelijk onthaal behandel je de bezoeker op een respectvolle en behulpzame manier. Bij een klantgericht onthaal probeer je in te spelen op de behoeften en noden van de bezoeker.
Wanneer je als onthaalmedewerker vlot, overtuigend en op een verzorgde manier kan communiceren met de bezoeker, bouw je een vertrouwensband op. De onthaalmedewerker gebruikt Standaardnederlands en soms ook Frans, Engels of Duits. Om deze gesprekken vlot te laten verlopen, kun je het best een aantal standaarduitdrukkingen onder de knie hebben.
Indien het bedrijf geen bemande receptie heeft, kun je bezoekers ook ontvangen met een slimme receptie. Hierbij ontvangen de bezoekers op voorhand een QR-code waarmee ze zich moeten aanmelden bij aankomst.
Persoonlijke hygiëne ergernissen
Een onverzorgde of vuile werkplek of kantoorruimte zorgt voor ergernis op het werk, maar ook de persoonlijk hygiëne van collega’s speelt een belangrijk rol. We ergeren ons het meest aan collega’s die hun handen niet wassen na een bezoek aan het toilet.
1 Handen niet wassen na het toiletbezoek (63,8 %)
2 Zakdoekjes laten slingeren op de werkplek (60,7 %)
3 Snotneus aan de hand of mouw afvegen (59,2 %)
4 Niezen of hoesten zonder hand voor de mond (48,6 %)
5 Handen niet wassen na het snuiten van de neus (42,4 %)
Bron: cws.com
1 Lees de tekst.
Er zijn jobs waarvoor je kledingstijl en dagelijkse hygiëne niet van groot belang zijn. Jobs waarin niemand zal opkijken als je er een keertje ongeschoren bijloopt of vettig haar hebt. Voor onderstaande jobs is dat zeker níét het geval.
1 Receptionist(e) of onthaalmedewerker
2 Verkoper
Als receptionist of onthaalmedewerker vang je de bezoekers van het bedrijf op. Normaal gezien ben jij de eerste persoon die ze zien wanneer ze het gebouw binnengaan, dus dat maakt van jou het uithangbord van de organisatie. Goede communicatievaardigheden is de belangrijkste kwaliteit voor receptionisten, maar een nette uitstraling komt toch wel op de tweede plaats terecht.
of reisorganisaties. Hij of zij heet de gasten welkom en functioneert als hun voornaamste aanspreekpunt. Soms worden hosts of hostessen verwacht een uniform te dragen (zoals airhostessen) omdat ze dan te onderscheiden zijn van de gasten. Uniform of niet, werkgevers verwachten alleszins dat hun hosts en hostessen er heel verzorgd uitzien: je bent wederom het visitekaartje van de organisatie.
4 Schoonheidsspecialist(e)
Verkopers of vertegenwoordigers moeten potentiële klanten overtuigen om voor een bepaald product of dienst te kiezen of moeten bestaande klanten aansporen dit te blijven doen. Als je telefonisch verkoper bent, maakt het weinig uit of je dat nu in een joggingpak doet of in een keurig maatpak, maar als je bij klanten over de vloer komt – of zij bij jou –zal je toch twee keer moeten nadenken wanneer je ‘s ochtends je out t uitkiest.
3 Host(ess)
Schoonheidsspecialisten die zelf niet hun best doen om er mooi en verzorgd uit te zien: zouden ze bestaan? Erg professioneel zou het toch niet zijn als een schoonheidsspecialiste vegen op haar gezicht heeft of met vuil onder de nagels naar het werk komt.
5 Jobs in fashion
Een job als host of hostess is zowat gelijkaardig aan die van een receptionist, maar dan in een minder bureaucratische (informele) omgeving: een host(ess) werkt bijvoorbeeld tijdens events, in hotels, restaurants, theaters, voor luchtvaartmaatschappijen
Als winkelmedewerker is het gebruikelijk dat de werkgever van je wenst dat je de kledij van de winkel draagt. Daarenboven wordt er van je verwacht dat je er verzorgd en modieus uitziet, zeker als je een corporate job in fashion hebt. Je zou niet zo gemotiveerd lijken als je voor Chanel werkt, maar je toch uitdost in niemendalletjes van de Zeeman.
Bron: HLN 2017-09-19
2 Markeer in het geel in de tekst waarom een goede persoonlijke hygiëne voor de onthaalmedewerker belangrijk is.
3 Stel, jij werkt op de personeelsafdeling van Odette Lunettes.
a Maak een poster over de persoonlijke hygiëne voor in de voor in de personeelsruimte bij Odette Lunettes. Je poster is bestemd voor de medewerkers. Houd rekening met de volgende beoordelingscriteria.
EVALUATIEFICHE
Beoordeling poster persoonlijke hygiëne
Maak op volgens de huisstijl van Odette Lunettes.
Gebruik pictogrammen of afbeeldingen.
Werk met korte slagzinnen of kernwoorden.
Plaats alle informatie op een poster.
Zorg voor een goede balans tussen de tekst en de afbeeldingen .
Zorg voor een duidelijk doel van de poster.
TOTAAL
b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
4 Welke oplossing stel jij voor in de onderstaande situaties?
SITUATIE
Je hebt enorm last van vettig haar.
Je hebt enorm last van roos of schilfertjes.
Je hebt last van een stinkende adem.
Je hebt enorm last van zweet onder de oksels.
Action 2— Wat vind jij van de kledij voor de onthaalmedewerker?
Bekijk via diddit de collage met de verschillende kledij voor de onthaalmedewerker. Welke kledij vind jij gepast of ongepast? Kruis aan en licht je antwoord toe. Bespreek daarna klassikaal.
Action 3— Kun jij een organogram in het Duits opstellen?
1 Op diddit vind je het organogram van OdetteLunettes.edu. in het Nederlands. Maak nu zelf een organogram van OdetteLunettes.edu in het Duits met behulp van een tekstverwerker. Indien je extra ondersteuning wilt, kun je hiervoor de ICT-fiches van de tekstverwerker raadplegen.
Action 4— Kun je je eigen flashcards maken voor het Franse onthaalgesprek?
Oefen met een medeleerling de verschillende uitdrukkingen in het Frans met flashcards. Flashcards zijn kaartjes met twee zijdes die allebei leeg zijn. Aan de ene kant van de kaart schrijf je de Nederlandse uitdrukking of het begrip. Op de andere kant van de kaart zet je het antwoord in het Frans. Gebruik hiervoor de uitdrukkingen van Explore 1. Deze kaarten zijn een enorm handig hulpmiddel bij het leren. Ze zijn bedoeld om jezelf of een medeleerling te (laten) overhoren.
Er zijn trouwens meerdere benamingen voor flashcards. Soms heten ze flitskaarten, systeemkaarten, geheugenkaarten of steekkaarten. Al deze benamingen zijn synoniemen voor flashcards. Tip:
Action 5— Kun je je eigen flashcards maken voor het Engelse onthaalgesprek?
Oefen met een medeleerling de verschillende uitdrukkingen in het Engels. Aan de ene kant van de kaart schrijf je de Nederlandse uitdrukking of het begrip. Op de andere kant van de kaart zet je het antwoord in het Engels. Gebruik hiervoor de uitdrukkingen van Explore 1.
Action 6— Kun je je eigen flashcards maken voor het Duitse onthaalgesprek?
Oefen met een medeleerling de verschillende uitdrukkingen in het Duits. Aan de ene kant van de kaart schrijf je de Nederlandse uitdrukking of het begrip. Op de andere kant van de kaart zet je het antwoord in het Duits. Gebruik hiervoor de uitdrukkingen van Explore 1.
Action 7— Kun je een gesprek doen in het Frans? Aan de slag!
Je werkt in duo’s. De ene leerling speelt de rol van een onthaalmedewerker, de andere leerling speelt de rol van bezoeker. Vraag bij de voorbereiding extra ondersteuning aan je leerkracht Frans.
a Bereid samen met je medeleerling schriftelijk het Franse onthaalgesprek voor. Nadien oefen je samen een paar keer het gesprek.
b Als jullie het prima kunnen, dan maakt een derde leerling een video van jullie gesprek. Houd rekening met de onderstaande criteria bij de definitieve opname van je video:
De onthaalmedewerker maakt oogcontact met de bezoeker.
De onthaalmedewerker spreekt luid en duidelijk.
De bezoeker spreekt luid en duidelijk.
Let op je lichaamstaal.
Let op je uitspraak.
c Vervolgens kijk je klassikaal naar elkaars gesprekken.
Action 8— Kun je een gesprek doen in het Engels? Aan de slag!
Je werkt in duo’s. De ene leerling speelt de rol van een onthaalmedewerker, de andere leerling speelt de rol van bezoeker. Vraag bij de voorbereiding extra ondersteuning aan je leerkracht Engels.
a Bereid samen met je medeleerling schriftelijk het Engelse onthaalgesprek voor. Nadien oefen je samen een paar keer het gesprek.
b Als jullie het goed kunnen, dan maakt een derde leerling een video van jullie gesprek. Houd rekening met de onderstaande criteria bij de definitieve opname van je video:
De onthaalmedewerker maakt oogcontact met de bezoeker.
De onthaalmedewerker spreekt luid en duidelijk.
De bezoeker spreekt luid en duidelijk.
Let op je lichaamstaal.
Let op je uitspraak.
c Vervolgens kijk je klassikaal naar elkaars gesprekken.
Action 9— Kun je een gesprek doen in het Duits? Aan de slag!
Je werkt in duo’s. De ene leerling speelt de rol van een onthaalmedewerker, de andere leerling speelt de rol van bezoeker. Vraag bij de voorbereiding extra ondersteuning aan je leerkracht Duits.
a Bereid samen met je medeleerling schriftelijk het Duitse onthaalgesprek voor. Nadien oefen je samen een paar keer het gesprek.
b Als jullie het goed kunnen, dan maakt een derde leerling een video van jullie gesprek. Houd rekening met de onderstaande criteria bij de definitieve opname van je video:
De onthaalmedewerker maakt oogcontact met de bezoeker.
De onthaalmedewerker spreekt luid en duidelijk.
De bezoeker spreekt luid en duidelijk.
Let op je lichaamstaal.
Let op je uitspraak.
c Vervolgens kijk je klassikaal naar elkaars gesprekken.
Action 10— Kun je het onthaalgesprek in het Engels goed verstaan?
Luister aandachtig naar het fragment over ‘Welcoming someone at the office’ en beantwoord de onderstaande vragen.
a Who is visiting the office?
b Does the visitor want something to drink?
c Did the visitor have any trouble finding the way?
d What’s the vistor’s schedule for today?
Action 11— Wat is het vak van de onthaalmedewerker?
Bekijk aandachtig het videofragment over ‘Le métier d’agent d’accueil’. Voor deze opdracht kun je kiezen uit twee opties waarbij je een mindmap of een presentatie maakt:
Optie 1
Maak een mindmap met het programma Mindmup over de verschillende taken die Fluorine uitvoert aan het onthaal ‘Pays d’eygurande’. Vermeld ook over welke eigenschappen Fluorine beschikt.
a Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Optie 2
Maak een poster met het programma Canva over de taken en de eigenschappen van Fluorine als onthaalmedewerker bij Pays d’eygurande’. Je kunt alvast inspiratie opdoen met de onderstaande poster.
b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
– sens du relationnel et du service
– polyvalence
– rapidité d’exécution
– bonne organisation
– patience et calme
L'Agent d'accueil reçoit, identifie et oriente les communications téléphoniques, les clients et les prestaires. Sa mision: être un spécialiste des contacts humains
– Réceptionner et identi er les appels, analyser la demande et orienter les interlocuteurs
– Renseigner
– Assurer des travaux de secrétariat: courrier, classement, ...
Action 12— Kun je het onthaalgesprek in het Duits goed analyseren?
1 Lees aandachtig het onderstaande gesprek aan de balie bij OdetteLunettes.edu. De onthaalmedewerker Yvette Wouters ontvangt Arne Hadadi.
2 Duid de verschillende fases van het onthaalgesprek aan door een kader te tekenen per fase rond de tekst.
goed onthaald? Waarom wel of niet?
Arne Hadadi: Guten Tag.
Yvette Wouters: Guten Tag.
Arne Hadadi: Ich bin Arne Hadadi aus Deutschland. Ich habe einen um 16 Uhr Termin mit Herrn Van Geel von der Finanzabteilung.
Yvette Wouters: Herzlich willkommen Herr Hadadi. Ich habe das Büro von Herrn Van Geel angerufen, aber er ist noch unterwegs. Er wird eine Viertelstunde später da sein.
Arne Hadadi: Ich werde warten, kein Problem.
Yvette Wouters: Super, möchten Sie in der Zwischenzeit Platz nehmen und Ihre Jacke ablegen?
Arne Hadadi: Danke, hier bitte meine Jacke.
Yvette Wouters: Danke und möchten Sie vielleicht auch etwas trinken?
Arne Hadadi: Ja gerne. Ich möchte einen Tee mit Zitrone. Vielen Dank.
Yvette Wouters: So bitte sehr. Woher kommen Sie eigentlich?
Arne Hadadi: Ich komme aus Aachen.
Yvette Wouters: Und wie sind Siehergekommen? Hatten Sie eine gute Reise?
Arne Hadadi: Ich bin mit dem Flugzeug gekommen. Der Flug hatte glücklicherweise keine Verspätung. Am Flughafen habe ich dann ein Taxi genommen.
Yvette Wouters: Und waren Sie bereits in Ihrem Hotel?
Arne Hadadi: Ja, aber leider habe ich keinen Balkon. So kann ich das schöne Wetter leider nicht genießen.
Yvette Wouters: Das stimmt. Sprechen Sie doch einmal mit dem Hotel. Aber das das Wetter ist nur heute schön. An den anderen Tagen soll es regnen.
Arne Hadadi: Vielen Dank. Dann lasse ich am besten alles so, wie es jetzt ist.
Arne Hadadi: Das Landschaftsbild an Ihrer Wand finde ich sehr schön. Wo wurde dieses Bild aufgenommen? Ich bin nämlich selbst Hobbyfotograf. Ich reise viel und mich faszinieren Landschaften immer sehr.
Yvette Wouters: Es ist ein Bild der beschneiten Zugspitze, der höchste Berg Deutschlands. Aber ehrlich gesagt, bin ich selbst an Fotografie nicht interessiert. Ich mag lieber Schwimmen. Ich träume davon, selbst einmal im Roten Meer in Ägypten zu schnorcheln.
Arne Hadadi: Tun Sie das auf jeden Fall. Ich war schon einmal dort, als ich noch nicht verheiratet war. Sind Sie verheiratet?
Yvette Wouters: Ja, und ich bin auch Mutter einer Tochter geworden. Ihr Name ist Lisa.
Arne Hadadi: Herzlichen Glückwunsch. Das freut mich sehr!
Yvette Wouters: Und in der Zwischenzeit ist Herr Gräber angekommen. Darf ich Sie mit ihm bekannt machen?
Arne Hadadi: Vielen Dank für Ihren herzlichen Empfang. Darf ich Ihnen meine Karte geben?
Yvette Wouters: Ja sicher, auf Wiedersehen!
Arne Hadadi: Auf Wiedersehen
De klas werkt in groepjes van maximaal vier leerlingen. In deze Action ga je op zoek naar een manier om het onthaal bij jou op school efficiënter te maken. Je gaat dit doen volgens een stappenplan.
STAPPENPLAN
Stap 1: Breng per groepje een bezoek aan het onthaal.
Stap 2: Noteer als stappenplan de manier waarop er bij jou op school bezoekers worden onthaald.
Stap 3: Vraag aan de onthaalmedewerker de voor- en nadelen van deze manier van werken.
Stap 4: Brainstorm in je groepje op welke manier jullie het onthaal zouden kunnen optimaliseren.
Stap 5: Kies in overleg een manier uit en werk die volledig uit. Zorg ervoor dat het voorstel te realiseren is:
Informeer je goed over de kostprijs van het idee.
Check de realiseerbaarheid.
Noteer wat heb je nodig hebt om het te kunnen realiseren.
Beargumenteer waarom je kiest voor dit voorstel.
Illustreer je voorstel met afbeeldingen, foto’s, tekeningen …
Stap 6: Verwerk jullie kant-en-klaar voorstel in een powerpointpresentatie.
Stap 7: Stel je idee voor aan het onthaalpersoneel en eventueel de directie.
1 Ga naar diddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan bezoekers verwelkomen in het Nederlands.
2 Ik kan bezoekers verwelkomen in het Frans aan de hand van standaarduitdrukkingen.
3 Ik kan bezoekers verwelkomen in het Duits aan de hand van standaarduitdrukkingen.
4 Ik kan bezoekers verwelkomen in het Engels aan de hand van standaarduitdrukkingen.
5 Ik kan de werking van de digitale receptie met de QR-code toelichten aan de hand van een voorbeeld.
6 Ik kan het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid toelichten aan de hand van een voorbeeld.
klantgericht onthaal
VERKLARING
Dat is een principe waarbij een bedrijf zich voornamelijk concentreert op het verbeteren van de dienstverlening en het aanbieden van voordelen aan bezoekers of klanten.
klantvriendelijk onthaal
Hierbij onthaal en behandel je de bezoeker of klant op een respectvolle en behulpzame manier.
QR-code
Deze code bestaat uit uniek zwarte vierkantjes en stippen die elk een stukje informatie bevatten. Wanneer je ze scant, wordt het unieke patroon vertaald naar gegevens die leesbaar zijn.
slimme receptieBij de slimme of digitale receptie neemt software de taken van de onthaalmedewerker over. Die software registreert de bezoekers.
1 Bekijk aandachtig de vacature.
OFFICE Onthaalmedewerker / Telefonist (m/v/x)
Functieomschrijving
Voor onze klant te Willebroek zijn we op zoek naar een onthaalmedewerker / telefonist. Onze klant is een ruimdienst die ontstoppingen en ook beperkte rioolwerken doen. Het is een familiale en huiselijke sfeer waar de telefoon soms roodgloeiend staat. Het takenpakket van een onthaalmedewerker / telefonist:
Je maakt planningen voor de medewerkers op de baan;
Je beantwoordt binnenkomende oproepen en e-mails in het Nederlands, Frans, Engels en Duits;
Je staat in contact met de medewerkers op de baan.
Profiel
Als onthaalmedewerker/ telefonist beschik je over de volgende kwaliteiten:
Je spreekt perfect Nederlands en hebt een goede basis van Frans, Engels en Duits;
Je houdt van onvoorspelbare situaties en bent hierin oplossingsgericht;
Je hebt een gezond gevoel voor humor;
Je bent stressbestendig: wanneer de telefoons roodgloeiend staan, kun jij het hoofd koel houden;
Je werkt vlot met MS Office;
Je vindt het niet erg om in een klein team te werken.
2 Welke vaardigheden zijn van groot belang bij deze vacature? Leg uit.
3 In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:
Hoe kan de onthaalmedewerker telefoongesprekken voeren in vreemde talen?
Re-explore 1— Hoe voert de onthaalmedewerker telefoongesprekken in het Frans?
Als onthaalmedewerker is het belangrijk om verschillende talen te beheersen, waaronder het Frans. Het kunnen praten in verschillende talen maakt dat je een bredere doelgroep aan bezoekers kunt bedienen. Het vergroot je communicatiemogelijkheden met Franstalige bezoekers. Dat kan leiden tot een betere klantenservice en uiteindelijk tot meer tevreden bezoekers.
1 Je leert uiteraard de basisvaardigheden op school, maar alleen oefening baart kunst. Kun je zelf nog drie tips bedenken om je kennis van de Franse taal te optimaliseren?
Tip:
Het voornaamste is dat je niet bang bent om fouten te maken. Het is heel normaal dat je fouten maakt als je een vreemde taal spreekt.
2 Bij OdetteLunettes.edu moet onthaalmedewerker Yvette Wouters ook regelmatig bezoekers te woord staan in het Frans.
a Bekijk de Franse zinnen. Je kunt de zinnen ook beluisteren op diddit.
b Noteer de juiste Franse vertaling bij de standaardzinnen.
A Bonne journée !
B Oui, c’est bien moi.
C Qui est à l’appareil ?
D Merci d’avoir patienté.
E Pouvez-vous répéter, s’il vous plait ?
F Je vais vous l’épeler ?
G Comment puis-je vous aider ?
H Mon adresse e-mail est … .
I Un moment, s’il vous plait, je vous transfère.
J Bonjour, c’est Yvette Wouters.
K Puis-je prendre un message ?
L Mon numéro de téléphone est le … .
M Pouvez-vous lui demander de me rappeler ?
N Est-ce que je pourrais parler à Eline De Munck, s’il vous plait ?
O À bientôt !
Hallo, u spreekt met Yvette Wouters.
Met wie spreek ik?
Kunt u dat voor mij herhalen?
Hoe kan ik u helpen?
Daar spreekt u mee.
Zou ik met Eline De Munck kunnen spreken?
Moment alstublieft, ik verbind u door.
Dank u wel voor het wachten.
Kan ik een boodschap aannemen?
Kunt u haar vragen mij terug te bellen?
Mijn telefoonnummer is …
Mijn e-mailadres is…
Zal ik het voor u spellen?
Tot ziens.
Fijne dag!
3 Als je in een vreemde taal telefoneert, kan het gebeuren dat je moet vragen om iets te spellen. Het spellen van bijvoorbeeld een naam kun je doen volgens het internationaal NAVO-alfabet. Vul de onderstaande dialoog aan.
Bonjour, Yvette Wouters Odette Lunettes. Yvette Wouters
Ahmed Hamatti
Yvette Wouters
Ahmed Hamatti
Bonjour, c’est Ahmed Hamatti.
Qui est à l’appareil ?
Ahmed Hamatti.
Yvette Wouters Excusez-moi, je comprends très mal ce que vous dites. Pouvez-vous épeler votre nom de famille, s’il vous plait ?
Ahmed Hamatti
Yvette Wouters
Pas de problème :
Merci.
Van de onthaalmedewerker wordt verwacht dat die meerdere talen beheerst. De onthaalmedewerker heeft vaak contact met bezoekers of leveranciers van verschillende nationaliteiten. Het beheersen van verschillende talen, zoals het Engels, kan de bezoeker vertrouwen en een gevoel van comfort geven. Het komt ook zeer gastvrij over. Het Engels is een wereldwijde en de meest gekende taal. Het wordt gebruikt voor communicatie in de zakenwereld.
Bij OdetteLunettes.edu moet onthaalmedewerker Yvette Wouters ook regelmatig bezoekers te woord staan in het Engels.
a Bekijk de Engelse zinnen. Je kunt de zinnen ook beluisteren op diddit.
b Noteer de juiste Engelse vertaling bij de standaardzinnen.
A You’re welcome.
B Have a nice day.
C Please hold on and I will connect you.
D When can I call her back?
E Let me see if he’s available.
F Can I take a message?
G Can I leave a message?
H I’m sorry he’s not available at the moment
Hallo, u spreekt met Yvette Wouters.
I I’m calling for miss De Munck.
J Hello, this is Yvette Wouters speaking.
K Could you please repeat that?
L Could you ask her to call me back?
M Thank you. Goodbye.
N Could you spell that, please?
O What’s your e-mail address?
P I’m afraid I can’t hear you very well.
Ik zou graag mevrouw De Munck spreken.
Een ogenblik, ik verbind u door.
Laat me eens kijken of zij beschikbaar is.
Wanneer kan ik haar terugbellen?
Het spijt me, ze is niet beschikbaar op dit moment.
Kan ik een boodschap aannemen?
Kunt u vragen om mij terug te bellen?
Kunt u dat voor mij herhalen?
Kunt u dat spellen?
Kan ik een bericht nalaten?
Ik versta u heel slecht.
Wat is uw e-mailadres?
Ik wens u nog een prettige dag.
Tot uw dienst.
Bedankt en tot ziens.
Explore 3— Hoe voert de onthaalmedewerker telefoongesprekken in het Duits?
Soms heb je als onthaalmedewerker weleens een telefonisch contact met een klant of een leverancier in het Duits. Vaak lukt het wel om te verstaan, maar zelf Duits praten is niet gemakkelijk.
1 Bekijk achteraan het thema het stickervel met Duitse zinnen. Je kunt de zinnen ook beluisteren op diddit.
a Schrijf met potlood eerst de steekwoorden van de juiste vertaling op. b Kleef bij het nakijken de vertalingen op de juiste plaats.
Goedemorgen/middag, Odette
Lunettes met Yvette Wouters
Daar spreekt u mee
Wat kan ik voor je doen?
Waar gaat het over?
Met wie wilt u spreken?
Zou je dat willen herhalen?
Sorry, ik heb dat niet goed verstaan.
Moment alstublieft, ik verbind u door (met…)
Die is er op dit moment niet.
Die is in gesprek op dit moment.
Kan ik een boodschap aannemen?
Kan ik u misschien verder helpen?
Ik zal de boodschap doorgeven.
Wilt u even wachten of kan ik vragen om later terug te bellen?
Wat is uw e-mailadres?
Op welk nummer bent u bereikbaar?
Kunt u dat voor mij spellen?
Bedankt voor het bellen.
Graag gedaan.
Tot ziens.
De onthaalmedewerker Yvette Wouters beantwoordt de telefoon steeds op een zeer correcte manier. Dat wil zeggen op een formele manier. Onder vrienden praat je op een informele manier.
2 Bekijk het videofragment over ‘Telefonieren auf Deutch’ en luister aandachtig naar de verschillen tussen formeel en informeel bellen.
Bij het onthaal zul je vooral bezoekers ontvangen waarmee je Nederlands spreekt. Maar je zult ook bezoekers spreken aan het onthaal of aan de telefoon die een andere taal spreken. Meestal zal dat Engels, Frans of Duits zijn.
Het is handig en ook belangrijk om een aantal veelvoorkomende zinnetjes en uitspraken te kunnen verstaan en te kunnen zeggen. Als je vlot en overtuigend kunt communiceren in de taal van je bezoeker, zorg je voor een klantvriendelijk onthaal.
Action 1— Kun je het Franse inkomende telefoongesprek goed verstaan?
Luister via diddit naar het Franse inkomende telefoongesprek.
a Hoe heet de onthaalmedewerker?
b Hoe heet het bedrijf?
c Hoe vraagt de onthaalbediende of ze kan helpen?
d Hoe heet de klant ?
e Wat is het probleem van de klant?
f Meneer Grandir is niet aanwezig. Wat stelt de onthaalmedewerker voor?
g Wat is de vraag van de klant?
h Wat is het telefoonnummer van de klant?
Action 2— Kun je het Engelse inkomende telefoongesprek goed verstaan?
Luister via diddit naar het Engelse inkomende telefoongesprek.
a Hoe heet het bedrijf?
b Hoe heet de onthaalmedewerker?
c Wat vraagt de klant?
d Hoe heet de klant?
e Hoe zegt de onthaalmedewerker ‘Ik verbind je door’?
f Wat is het probleem van Peter?
g Hoe heet de verkoper?
h Wat is het telefoonnummer van de klant?
Action 3— Kun je klachten behandelen in het Engels?
Het is niet aangenaam om telefonisch een klacht te krijgen. Kijk aandachtig naar het videofragment op diddit.
a Vertaal in het Engels ‘een boze klant bedaren’: .
b Noteer in het Engels 10 stappen die je het best onderneemt om een boze klant te bedaren.
Lees aandachtig iedere situatie en antwoord in de juiste taal.
Situatie 1
Mevrouw De Grootte wil telefonisch een bestelling doorgeven. Ze spreekt zo snel dat je haar niet verstaat.
Jouw reactie in het Frans:
Situatie 2
Mevrouw Anderson wil graag Eline De Munck spreken, maar ze is niet aanwezig.
Jouw reactie in het Engels:
Situatie 3
Meneer El Mustafa wil graag een boodschap achterlaten voor Eline De Munck.
Jouw reactie in het Duits:
Situatie 4
Mevrouw Willems geeft haar telefoonnummer door. Je hebt het niet goed verstaan.
Jouw reactie in het Duits:
Situatie 5
Je gaat meneer Singh doorverbinden met Eline De Munck.
Jouw reactie in het Duits:
Situatie 6
Je hebt mevrouw Dubois even in wacht gezet en neemt het gesprek terug.
Jouw reactie in het Frans:
Action 5— Maak je eigen flashcards voor het Duitse telefoongesprek.
Aan de ene kant van de flashcards schrijf je de Nederlandse uitdrukking of het begrip uit Explore 3. Op de andere kant van de flashcards zet je het antwoord in het Duits.
Action 6— Kun je zelf een goed inkomend Engels telefoongesprek opstellen?
Voor deze opdracht werk je in duo’s.
a Je oefent een goed inkomend telefoongesprek in het Engels. Je vraagt voor deze oefening het best ondersteuning aan je leerkracht Engels om een gesprek in te oefenen of zelf een gesprek uit te schrijven.
b Heb je het gesprek geoefend? Laat dan een medeleerling je telefoongesprek filmen. Wissel van rol zodat iedereen aan de beurt komt. Hieronder kun je alvast een beetje inspiratie opdoen.
Caller: Good morning, this is John calling from ABC Company. I would like to speak to Mr. Smith, please.
Receptionist: Good morning, John. I’m sorry, but Mr. Smith is currently in a meeting. Would you like to leave a message or speak to someone else in the meantime?
Caller: Thank you for letting me know. I think leaving a message would be best. Please inform Mr. Smith that I have some updates regarding the project we discussed last week.
Receptionist: Noted, John. I will definitely pass on the message to Mr. Smith as soon as he is available. May I have your contact details so he can call you back?
Caller: Of course, my phone number is 123-456-7890 and my email address is john@email.com.
Receptionist: Thank you, John. I have your contact details. Mr. Smith will get back to you as soon as he can.
Caller: Great, thank you so much for your assistance. I appreciate it.
Receptionist: You’re welcome, John. Have a great day and thank you for calling ABC Company. Goodbye.
Caller: Goodbye, have a great day too!
c Beoordeel elkaars gesprek met de evaluatiefiche.
EVALUATIEFICHE
Engels telefoongesprek – inkomende gesprekken
De onthaalmedewerker … Te behalen
Begroeting
vermeldt de naam van de organisatie. vermeldt de afdeling van de organisatie. vermeldt de eigen naam. stelt de vraag ‘Wat kan ik voor u doen ...’ of een alternatief.
Eigenlijke telefoongesprek spreekt de gesprekspartner aan met de aangegeven naam. noteert af en toe belangrijke gegevens.
laat de gesprekspartner rustig uitspreken. geeft blijk van een professionele aanpak door te helpen.
doseert de info correct: niet te gedetailleerd of te veel.
bevraagt kort en efficiënt het onderwerp / de reden.
Afronden
herhaalt kort de gemaakte afspraken. verwijst naar de aangeboden hulp.
bedankt de gesprekspartner voor het contact.
sluit kordaat af indien nodig bij een echte babbelaar.
Stemgebruik
gebruikt een goed spreektempo. gebruikt intonatie bij het spreken. articuleert zeer duidelijk. luistert actief.
EVALUATIEFICHE
Engels telefoongesprek – uitgaande gesprekken
De beller … Te behalen
Begroeting
vermeldt de eigen naam en die van de organisatie. vraagt naar de persoon en afdeling van de organisatie die die wil spreken.
Eigenlijke telefoongesprek vertelt waarvoor die belt. laat de gesprekspartner rustig uitspreken.
geeft blijk van een professionele aanpak door te helpen. doseert de info correct: niet te gedetailleerd of te veel.
bevraagt kort en efficiënt wanneer, hoe en eventueel waar die de persoon kan spreken.
Afronden
herhaalt, bevestigt of verbetert kort de gemaakte afspraken. bedankt de gesprekspartner voor het contact.
Stemgebruik
heeft een goed spreektempo. gebruikt intonatie bij het spreken. articuleert zeer duidelijk. kan actief luisteren.
Action 7— Kun je zelf een goed inkomend Duits telefoongesprek opstellen?
Voor deze opdracht werk je in duo’s.
a Je oefent een goed inkomend telefoongesprek voor OdetteLunettes.edu. Je vraagt voor deze oefening het best ondersteuning aan de leerkracht Duits.
b Heb je het gesprek geoefend? Laat dan een medeleerling je telefoongesprek filmen. Wissel van rol zodat iedereen aan de beurt komt. Je kunt alvast inspiratie opdoen via de link op diddit.
c Beoordeel elkaars gesprek met de evaluatiefiche.
EVALUATIEFICHE
Duits telefoongesprek – inkomende gesprekken
De onthaalmedewerker … Te behalen
Begroeting
vermeldt de naam van de organisatie. vermeldt de afdeling van de organisatie. vermeldt de eigen naam. stelt de vraag ‘Wat kan ik voor u doen ...’ of een alternatief.
Eigenlijke telefoongesprek spreekt de gesprekspartner aan met de aangegeven naam. noteert af en toe belangrijke gegevens.
laat de gesprekspartner rustig uitspreken. geeft blijk van een professionele aanpak door te helpen.
doseert de info correct: niet te gedetailleerd of te veel.
bevraagt kort en efficiënt het onderwerp / de reden.
Afronden
herhaalt kort de gemaakte afspraken. verwijst naar de aangeboden hulp.
bedankt de gesprekspartner voor het contact.
sluit kordaat af indien nodig bij een echte babbelaar.
Stemgebruik
gebruikt een goed spreektempo.
gebruikt intonatie bij het spreken. articuleert zeer duidelijk. luistert actief.
Duits telefoongesprek – uitgaande gesprekken
De beller … Te behalen
Begroeting
vermeldt de eigen naam en die van de organisatie. vraagt naar de persoon en afdeling van de organisatie die die wil spreken.
Eigenlijke telefoongesprek vertelt waarvoor die belt. laat de gesprekspartner rustig uitspreken.
geeft blijk van een professionele aanpak door te helpen. doseert de info correct: niet te gedetailleerd of te veel.
bevraagt kort en efficiënt wanneer, hoe en eventueel waar die de persoon kan spreken.
Afronden
herhaalt, bevestigt of verbetert kort de gemaakte afspraken. bedankt de gesprekspartner voor het contact.
Stemgebruik
heeft een goed spreektempo. gebruikt intonatie bij het spreken. articuleert zeer duidelijk. kan actief luisteren.
Bekijk aandachtig de onderstaande vacature.
a Markeer in het geel waaruit blijkt dat je je moet kunnen uitdrukken in verschillende talen.
b Schrijf onder begeleiding van je leerkracht Nederlands een sollicitatiebrief voor de onderstaande vacature.
c Ga zelf op zoek naar vijf vacatures waar de kennis van talen voor de onthaalmedewerker van belang is. Verwerk die met een tekstverwerker.
d Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Referentie: 1058937653 / Online sinds 20XX-11-29
Nieuwkerke, België
Office
Interim, optie vast
Dag – Voltijds
FUNCTIEOMSCHRIJVING
Het gezicht van de organisatie, je bent het eerste aanspreekpunt van klanten en bezoekers
Zorgen voor een vlotte telefonie en doorverbinding hiervan
Een professionele en vlotte service verlenen
Verantwoordelijkheid nemen over alle taken die komen kijken bij de functie
Verzorgen van een vlotte communicatie (ontvangen van klanten, telefonie, post)
Verzendingen correct afhandelen
Plannen van zakenreizen (boeken van vluchten, hotels, nodige documenten etc.)
Verzorgen van eindejaarsgeschenken
Beheer van poolwagens
Ondersteuning verzorgen bij sponsoraanvragen
VEREISTEN
Communicatief sterk ingesteld
Verandering schrikt je niet af
Verantwoordelijkheidsgevoel en oog voor detail
Nauwkeurig en discreet werken zijn je tweede natuur
Goede kennis van het Office365-pakket
Organisatorisch ingesteld
Je bent dynamisch en flexibel
Je werkt graag in een team
TALEN
Je hebt een uitstekende kennis van het Nederlands
Je hebt een basiskennis van het Frans, Engels en Duits
AANBOD
Sterk groeiende familiale organisatie
Competitief salaris met tal van extralegale voordelen: maaltijdcheques, etc.
Action 9— Kun je nationale en internationale telefoonnummers opzoeken?
Als onthaalmedewerker beschik je niet altijd over alle contactgegevens van klanten of leveranciers. Soms moet je zelf nog op zoek gaan naar het juiste telefoonnummer. Voor nationale telefoonnummers kun je dit doen via de website van de Witte Gids. Je vindt de link op diddit.
a Bekijk hieronder het voorbeeld van een vast telefoonnummer en een gsm-nummer van een bedrijf voor wegvervoer in Assenede.
+32 9 344XXXX
Deel 1: het landnummer
Deel 2: het zonenummer
Deel 3: het eigenlijke telefoonnummer
+32 47630XXXX
Deel 1: het landnummer
Deel 2: het eigenlijke gsm-nummer
b Zoek van de onderstaande bedrijven het telefoonnummer(s) of gsm-nummer(s), dat je kunt vinden in de Witte Gids. Je vindt de link op diddit.
BEDRIJF
GEMEENTE
Schrauwen Sanitair & VerwarmingGeel
OVLUX BOUW
Notaris Peter Calliauw
RIMO-BOUW
TELEFOONNUMMER
Oudergem
Mariakerke (Gent)
Antwerpen
c Om een internationaal telefoongesprek tot stand te brengen, kies je eerst het internationaal toegangsnummer en het landnummer. Het internationaal toegangsnummer is heel vaak 00. Zoek op Google het landnummer van de onderstaande landen.
LAND LANDNUMMER
Noorwegen
Nederland
Frankrijk
Duitsland
Zwitserland
d Surf via diddit naar het Telefoonboek. Hier kun je makkelijk internationale telefoonnummers opzoeken. Je vindt hier alle links naar diverse buitenlandse websites waar je internationale telefoonnummers kunt opzoeken. Zoek van de onderstaande bedrijven het telefoonnummer op. Let op: noteer eerst de landcode!
BEDRIJF
Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken
Shutterstock / Birgit Reitz-Hofmann
Nina Groupe – Nina Bazar Voltaire
Ibis Den Haag (Gevers Deynootplein)
Asnière sur Seine (Frankrijk)
Den Haag (Nederland)
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
EXTRA OEFENMATERIAAL
1 Ik kan als onthaalmedewerker inkomende telefoongesprekken voeren in het Nederlands.
2 Ik kan als onthaalmedewerker inkomende telefoongesprekken voeren in het Frans aan de hand van standaarduitdrukkingen.
3 Ik kan als onthaalmedewerker inkomende telefoongesprekken voeren in het Engels aan de hand van standaarduitdrukkingen.
4 Ik kan als onthaalmedewerker inkomende telefoongesprekken voeren in het Duits aan de hand van standaarduitdrukkingen.
1 Bekijk aandachtig de afbeelding.
Communicatie Glimlach eens als je de telefoon opneemt
2 Waarom denk je dat het belangrijk is dat je glimlacht als je de telefoon opneemt?
3 Neem je gsm in de hand (of doe alsof), glimlach en zeg ‘hallo’. Neem daarna je gsm in de hand, trek een sip gezicht en zeg ‘hallo’. Merk je een verschil? Noteer.
4 In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvragen:
Welke stemtechniek pas je het best toe als onthaalmedewerker tijdens een telefoongesprek?
Welke luistertechniek pas je het best toe als onthaalmedewerker tijdens een telefoongesprek?
Welke vraagtechniek pas je het best toe als onthaalmedewerker tijdens een telefoongesprek?
Hoe past de onthaalmedewerker een goede stemtechniek toe aan de telefoon?
Aan de telefoon heeft de onthaalmedewerker alleen woorden en een stem om met de persoon aan de andere kant van de lijn te communiceren. Het visuele gedeelte, zoals mimiek en lichaamstaal, ontbreekt volledig. Hierdoor is telefoneren in sommige gevallen moeilijker dan face-to-facecontact. Je moet je stem daarom zo goed mogelijk inzetten, zodat de boodschap overkomt zoals jij het in gedachten hebt.
1 Je kunt je stemtechniek aan de hand van vier elementen variëren. Luister via diddit naar de audiofragmenten. Noteer ieder element bij de juiste omschrijving. Kies uit:
articulatie – spreektempo – toonhoogte – volume
Je kunt je stem laten variëren van hoog naar laag en andersom. Een hoge stem wordt vaak aardiger gevonden. Wil je juist serieuzer genomen worden, meer gezag uitstralen, dan gebruik je een lage stem. Gebruik je alleen een hoge of alleen een lage stem, dan is dat saai. Daarom is het belangrijk om te variëren.
Het inslikken van woorden of letters, of mompelen zorgt ervoor dat je slecht verstaanbaar bent. De woorden en klanken die je gebruikt moet je duidelijk en nauwkeurig uitspreken.
Als het om spreeksnelheid gaat, kun je snel en langzaam spreken of alles daar tussenin. Hoe sneller je spreekt, hoe gehaaster je overkomt. Langzaam praten zorgt ervoor dat je beter verstaanbaar bent. Hoe langzamer je praat, hoe meer tijd je van de luisteraar in beslag neemt. Net als bij toonhoogte is het belangrijk om te variëren in je spreeksnelheid: de ene keer spreek je wat sneller, de andere keer wat langzamer, of misschien neem je wel even een pauze.
Met je stem kun je variëren van zacht naar luid en andersom. Door zacht te praten, trek je mensen naar je toe. Ze moeten letterlijk dichterbij komen om je te kunnen verstaan. Als je luid praat, duw je mensen eerder weg. Zo praten agressieve mensen vaak luid waardoor je liever niet dichtbij komt.
2 Luister via diddit naar de verschillende fragmenten over een hoge stem, een lage stem, het hoge spreektempo en het lage spreektempo.
3 Hoe zijn de stemmen bij jullie in de klas?
a Maak zelf een Excel-document aan en verwerk je gegevens. Voorzie kolommen voor:
de naam van de leerling
het soort stem: hoog, laag
het spreektempo: snel, langzaam
de articulatie: wel of niet duidelijk
b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Leg klemtonen op belangrijke onderdelen door een woord krachtiger of langzamer uit te spreken en zorg dat het duidelijk is waar de zin eindigt. Las ook even een pauze in voordat je verdergaat. Weinig intonatie maakt je verhaal helaas saai en oninteressant. Je moet duidelijk articuleren en je spreektempo moet gematigd en verstaanbaar zijn. Met een hogere stem kan je meer vriendelijkheid uitstralen. Door de juiste toonhoogte te gebruiken kun je ook het gewenste gevoel overbrengen.
Een telefoongesprek bestaat uit vijf verschillende fasen: de begroeting, de voorstelling, het eigenlijke gesprek, de controlefase en de afsluiting. Hoe meer inzicht je hebt in de structuur van het telefoongesprek, hoe meer je goede luistertechnieken ontwikkelt. In de voorstellingsfase moet de onthaalmedewerker goed naam van de beller en de naam van de organisatie noteren. Op de display van de telefoon kan de onthaalmedewerker het telefoonnummer van de beller zien. Tijdens het eigenlijke gesprek vertelt de beller waarom die belt. Soms is de vraag of het probleem meteen duidelijk. Soms ook niet. In dat geval stel je gericht vragen aan de beller om de vraag of het probleem zo helder mogelijk te krijgen. Hiervoor moet je zeer goed luisteren en alle informatie kort noteren. Je kunt dat doen aan de hand van een kleine mindmap of werken met afkortingen zoals:
-> = gevolg
?? = navragen
!! = heel belangrijk
Dir = directeur
De onthaalmedewerker moet vooral actief luisteren naar de beller. Dat kun je doen op verschillende manieren:
Laat merken dat je luistert.
Vermijd stoorzenders.
Ga onbevooroordeeld een gesprek aan.
Vraag door.
Vraag je eens af: hoe zou ik zelf het liefst worden behandeld?
1 Noteer naast elke omschrijving de juiste kernzin. Kies uit:
ga onbevooroordeeld een gesprek aan – laat merken dat je luistert – vermijd stoorzenders –vraag door – vraag je af: hoe wil ik zelf worden behandeld?
Als je de telefoon opneemt, zorg dan dat je niet wordt afgeleid door iets anders. Schakel je e-mail uit, indien dat kan. Leg je gsm weg en maak duidelijk dat niemand je mag storen. De persoon aan de lijn kan jou niet zien, maar kan heel goed horen aan je stem of je ondertussen door je e-mail scrolt. Dit voelt niet respectvol, omdat je de ander het gevoel geeft dat die minder belangrijk is. Misschien bedoel je dat niet zo, maar zo kan het wel overkomen. Focus dus volledig op de beller en op niets anders.
Omdat de ander jou niet kan zien, is het goed om af en toe instemmend ‘hm-hm’ te zeggen. Zo laat je merken dat je luistert. Als het een langer verhaal is, helpt het om de kern van het verhaal nog eens samen te vatten. Dat doe je in de controlefase, zodra de klant is uitgesproken. Zo weet de klant dat je goed hebt geluisterd.
Af en toe samenvatten is altijd een goede manier om te laten merken dat je aandachtig luistert. Een andere manier is vragen stellen. De klant voelt dat je oprecht belangstelling hebt voor wat die vertelt. Je kunt vragen stellen zoals:
Wat bedoelt u met…?
Begrijp ik het goed dat…?
Iedereen heeft vooroordelen, daarom is het moeilijk om met iemand volledig blanco in gesprek te gaan. Vaak kun je al in enkele minuten voorspellen welke vragen de klant zal stellen of welke oplossingen er zijn. Maar de klant voelt zich niet gerespecteerd als je die niet laat uitpraten. In de ogen van de klant is de vraag misschien net iets anders dan de vraag die je meestal krijgt. Of misschien is het probleem echt wel anders dan je denkt. Probeer daarom zonder oordeel of mening te luisteren. Dat is de moeilijkste tip om toe te passen.
Dit is de belangrijkste regel! Hoe wil jij dat iemand je te woord staat via de telefoon? Als je dit in gedachten houdt, dan zul je zeker actief luisteren.
Laat je klant volledig uitpraten en begin pas na drie seconden te praten. De 3-secondenregel is de tijd die iemand nodig heeft om adem te halen en de gedachten te ordenen.
2 Bekijk via diddit het videofragment over het telefoongesprek en actief luisteren. Noteer de belangrijkste tip(s) voor jezelf.
Telefoneren is een vorm van verbale communicatie, maar de non-verbale communicatie is ook van groot belang tijdens een telefoongesprek. Tijdens een telefoongesprek kan degene aan de andere kant van de lijn jou niet zien. Toch moet je je lichaamstaal ook bij het bellen voor jouw organisatie goed gebruiken. Je stem wordt voor een deel bepaald door je houding tijdens het bellen.
Als je tijdens een telefoongesprek je rug strekt, wordt je stem vanzelf luider. Als je heen en weer loopt tijdens het bellen of drukke gebaren met je handen maakt, ga je steeds sneller spreken. Als je staand telefoneert, kom je zelfverzekerder over dan zittend. Het is ook van belang om op je ademhaling te letten tijdens het telefoneren. Door uit te ademen voordat je de hoorn opneemt en je te ontspannen, komt je stem vaster over.
Glimlachen tijdens een telefoongesprek zorgt ervoor dat je vriendelijker overkomt. Een glimlach is letterlijk te horen in de stem!
3 Kijk en luister aandachtig naar twee telefoongesprekken van de onthaalmedewerker Yvette Wouters bij Odette Lunettes. Maak een analyse van de telefoongesprekken aan de hand van de onderstaande criteria. Heeft de onthaalmedewerker rekening gehouden met de criteria?
TELEFOONGESPREK 1
Actief luisteren
De onthaalmedewerker ... vermijdt stoorzenders laat merken dat die luistert vraagt door gaat onbevooroordeeld een gesprek aan is beleefd (behandelding)
Stemtechnieken articulatie toonhoogte spreektempo
Communicatie
verbale communicatie non-verbale communicatie
TOTAAL
OnvoldoendeVoldoendeGoed
Hoog / laag
Hoog / laag
EVALUATIEFICHE
TELEFOONGESPREK 2
Actief luisteren
De onthaalmedewerker ...
vermijdt stoorzenders
laat merken dat hij/zij luistert vraagt door gaat onbevooroordeeld een gesprek aan is beleefd (behandelding)
Stemtechnieken
OnvoldoendeVoldoendeGoed
articulatie toonhoogte spreektempo Hoog / laag Hoog / laag
Communicatie
verbale communicatie non-verbale communicatie
TOTAAL
Good to know
Het handige van telefoneren is dat je ondertussen je e-mails kunt bekijken of verder kunt werken aan een ander taakje. Toch? Nee dus. Je gesprekspartner vormt zich voornamelijk een mening over jou op basis van non-verbale signalen. Je woorden tellen voor slechts 20 procent van de telefonische communicatie.
Bron: Trends 2012-01-16
Aan de telefoon heeft de onthaalmedewerker enkel de stem om te communiceren met de beller. Daarom is een goede kennis van de stemtechnieken belangrijk. De stemtechniek kan variëren door:
articulatie (verstaanbaarheid)
toonhoogte (laag of hoog)
spreektempo (snel of traag)
volume (hard of zacht)
De onthaalmedewerker moet vooral actief luisteren naar de beller. Dit kun je doen op verschillende manieren of met verschillende luistertechnieken:
Laat merken dat je luistert.
Vermijd stoorzenders.
Ga onbevooroordeeld een gesprek aan.
Vraag door.
Vraag je af: hoe wil je zelf worden behandeld?
De onthaalmedewerker moet ook rekening houden met de non-verbale communicatie tijdens een telefoongesprek. De beller hoort aan je stem in welke houding de onthaalmedeweker deelneemt aan het gesprek.
Werk voor deze opdracht in duo’s. Samen schrijf je een kort telefoongesprek dat je daarna gaat oefenen. Hierbij ben je de ene keer de onthaalmedewerker, de andere keer ben je een klant.
a Lees de situatie.
De onthaalmedewerker werkt bij OdetteLunettes. edu. De beller is een mogelijk toekomstige partner van OdetteLunettes.edu die een winkel wil openen. De beller wil graag een afspraak maken met de zaakvoeder Eline De Munck in verband met het openen van een nieuwe winkel in Hasselt. De onthaalmedewerker vraagt naar de gegevens van de mogelijke partner en maakt een afspraak in de agenda van Eline De Munck. De onthaalmedewerker geeft het adres: Meir 85, Antwerpen. Geef ook de datum en het uur van de afspraak door.
b Noteer het gesprek dat je gaat oefenen.
c Oefen het gesprek en experimenteer met jullie stemmen.
Gesprek 1: De onthaalmedewerker heeft een hoge stem en spreekt snel. De mogelijke partner heeft een lage stem en articuleert heel duidelijk.
Gesprek 2: Wissel van rol.
Action 2— Kun je een bord op Canva maken over actief luisteren?
De onthaalmedewerker moet actief kunnen luisteren, zowel aan de onthaalbalie als aan de telefoon.
a Kijk op diddit naar het videofragment over actief luisteren.
b Je maakt een overzichtelijk bord op Canva over actief luisteren. Het meest informatieve bord op Canva kan eventueel in het lokaal van administratie hangen.
c Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Action 3— Kun je telefoongesprekken analyseren?
Luister naar de drie telefoongesprekken via diddit.
a Ga na of de personen uit de telefoongesprekken de tips van Action 2 naleefden.
b Vul de evaluatiefiches in. Noteer in de laatste kolom ook telkens wat je positief of negatief vindt aan het gesprek.
EVALUATIEFICHE
TELEFOONGESPREK 1
Spreektechnieken
OnvoldoendeVoldoende
Positief of negatief spreektempo stemvolume articulatie actief luisteren
toonhoogte Hoog / laag controlemoment
EVALUATIEFICHE
TELEFOONGESPREK 2
Spreektechnieken
OnvoldoendeVoldoende
Positief of negatief spreektempo stemvolume articulatie actief luisteren
toonhoogte
controlemoment
EVALUATIEFICHE
TELEFOONGESPREK 3
Spreektechnieken
Hoog / laag
OnvoldoendeVoldoende
Positief of negatief spreektempo stemvolume articulatie actief luisteren
toonhoogte Hoog / laag
controlemoment
Action 4— Kun je telefoongesprekken voeren met goede stem-, luister- en vraagtechnieken?
Je gaat telefoongesprekken met goede stem-, luister- en vraagtechnieken oefenen. De opdracht bestaat uit drie delen.
DEEL 1:
Je werkt in groepjes van drie leerlingen. Een leerling is onthaalmedewerkers en de andere leerling is de beller. Op diddit vind je een uitgeschreven telefoongesprek en een telefoonmemo. Concentreer je op:
het stemgebruik;
de taal;
het invullen van de telefoonmemo.
De derde leerling vult de evaluatiefiche in voor de onthaalmedewerker.
EVALUATIEFICHE
EVALUATIE TELEFOONGESPREK ONTHAALMEDEWERKER
Stem OnvoldoendeVoldoendeGoed heeft niets in de mond is goed verstaanbaar spreekt elk woord goed uit spreek op een levendige toon wisselt het spreektempo af varieert in toonhoogte Hoog / laag heeft een vriendelijke, uitnodigende klank in de stem
Taal spreekt Algemeen Nederlands spreekt met korte zinnen is gevarieerd in woordkeuze
TOTAAL
DEEL 2:
Je werkt in duo’s. Jullie nemen de rol van onthaalmedewerker en beller. Samen ga je een telefoongesprek uitschrijven aan de hand van een gegeven situatie. De situatie vind je op diddit. Daarna evalueer je jezelf. Je let hierbij op de structuur van het telefoongesprek. Gebruik de evaluatiefiche.
EVALUATIEFICHE
ZELFEVALUATIE STRUCTUUR TELEFOONGESPREK
Inleiding OnvoldoendeVoldoendeGoed
groet correct
noemt eigen naam
noemt naam van bedrijf
noemt functie
Kern stelt de nodige vragen
luistert actief
geeft correct informatie
verbindt correct door
Slot
vat het gesprek samen
vraagt of dat correct geformuleerd is sluit correct af
TOTAAL
De leerkracht roept telkens twee leerlingen naar voren. De ene leerling speelt de rol van onthaalmedewerker, de andere is de beller. Je krijgt een paar minuten de tijd om een door de leerkracht toegewezen situatie te bestuderen. Daarna breng je het telefoongesprek voor de klas. Ten slotte volgt een klassikale bespreking aan de hand van het evaluatieformulier.
EVALUATIEFICHE
ZELFEVALUATIE STRUCTUUR TELEFOONGESPREK
De leerling ...
Stem OnvoldoendeVoldoendeGoed
heeft niets in de mond is goed verstaanbaar spreekt elk woord goed uit spreek op een levendige toon wisselt het spreektempo af varieert in toonhoogte Hoog / laag heeft een vriendelijke, uitnodigende klank in de stem
Taal
spreekt Algemeen Nederlands spreekt met korte zinnen is gevarieerd in woordkeuze
Structuur
Inleiding
groet correct vermeldt eigen naam vermeldt naam van bedrijf vermeldt functie
Kern stelt de nodige vragen luistert actief
geeft correct informatie verbindt correct door
TOTAAL
vat het gesprek samen
vraagt of dat correct geformuleerd is sluit correct af
Action 5— Kun je je lichaamstaal tijdens het telefoneren oefenen?
1 Lees het artikel. Maak een mindmap met het programma Mindmup over lichaamstaal tijdens het telefoneren. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Het kan een komisch zicht zijn wanneer je een verkoper aan de telefoon ziet die hevig aan het gebaren is naar de persoon aan de andere kant van de lijn. Als de verkoper aan de klant vertelt hoe hij moet rijden, ondersteunen zijn handen de woorden links en rechts. Hij knikt hevig met zijn hoofd, glimlacht en wijst met zijn vinger naar de prospectus die hij op zijn bureau heeft liggen. Gedraagt deze verkoper zich belachelijk omdat de klant hem toch niet kan zien?
Nee, zeker niet! Als een verkoper zijn klant telefonisch te woord staat, betekent dat niet dat hij zijn lichaamstaal in de kast moet leggen. Behalve intonatie beïnvloeden ook je houding en je gebaren de manier waarop je bij de klant overkomt.
Meer intonatie
Houding en gebaren
Eerder hebben we al gesproken over het belang van non-verbale communicatie tijdens het contact met de klant. Een telefoongesprek heeft wat dit betreft zeker beperkingen. Tijdens een telefonisch verkoopgesprek kan de klant onze gebaren, gesticulatie, gelaatsuitdrukking en mimiek niet waarnemen. We kunnen geen oogcontact maken en ook niet variëren in afstand of de klant aanraken.
We zullen dit dan ook moeten proberen te compenseren door nog meer intonatie in de stem te leggen. 38 % van onze normale communicatie is gebaseerd op onze stemtaal, maar bij een telefoongesprek is dat zeker nog meer.
Houding en gebaren hebben een directe invloed op je stem. Ook je telefoonstem wordt beïnvloed door houdingen en gebaren. Probeer maar eens uit: als je tijdens een telefoongesprek je rug strekt en je hoofd opricht wordt je stem vanzelf luider. Als je heen en weer loopt en drukke gebaren maakt, ga je steeds sneller spreken. Als je staand telefoneert, kom je zelfbewuster over dan zittend. Zittende mensen praten zachter en komen geremder over. De psycholoog David Lewis heeft een aantal ontdekkingen gedaan over prikkelingen van hersenen door gebruikmaking van lichaamstaal die ook de telefonische communicatie kan verbeteren. Het is belangrijk om te letten op een goede ademhaling: door uit te ademen voordat je de hoorn opneemt en je even te ontspannen, komt je stem vaster over. Ook glimlachen is belangrijk tijdens een telefonisch contact. De glimlach is hoorbaar in je stem. Door positieve
chemische reacties die de glimlach in je hersenen veroorzaakt, kom je vriendelijker over. Volgens Lewis maakt het ook verschil met welke hand je de telefoon vasthoudt. Als je de hoorn met je linkerhand vasthoudt, activeer je daarmee de rechterhersenhelft, die ons gevoel regelt. Hierdoor klinkt je stem vriendelijker. Dit laatste geldt overigens alleen voor rechtshandigen. Bij linkshandige mensen is het precies andersom.
Telefonisch of face-to-face
Lichaamstaal is dus zeker ook belangrijk als de klant je tijdens het gesprek niet ziet. Dit
neemt echter niet weg dat een telefonisch contact zijn beperkingen behoudt voor wat betreft de wederzijdse interpretatie van lichaamstaal. De telefoon biedt ons verschillende voordelen, zoals snelheid, en het makkelijk overbruggen van afstand. De telefoon is een onmisbaar medium geworden in onze moderne tijd, dat zeer geschikt is voor het aangaan van het eerste contact met de klant en het maken van afspraken. Als we echter een persoonlijk gesprek met de klant willen aangaan, doen we dat beter onder vier ogen of face-to-face en niet via de telefoon.
Bron: lichaamstaal.nl
2 Oefen nu de lichaamstaal tijdens een telefoongesprek. Neem een telefoongesprek van Action 4 en voer de volgende opdrachten uit:
Strek je rug eens tijdens het spreken.
Loop eens heen en weer tijdens het spreken.
Glimlach tijdens het spreken.
3 Noteer wat je merkt tijdens de opdrachten. Vul het schema in.
OPDRACHT TIJDENS HET SPREKEN
Strek je rug
Loop eens heen en weer
Glimlach
Action 6— Werkplekleren: Kun je de telefoongesprekken van je stagebedrijf analyseren?
Hoe verlopen de telefoongesprekken op jouw stageplek? Analyseer twee telefoongespreken: een van de onthaalmedewerker en een van een inkomend of uitgaand telefoongesprek van een medewerker van het bedrijf.
Steekfiche van het stagebedrijf
Naam van het bedrijf
Adres
Website
Openingsuren
Evaluatie telefoongesprek 1 onthaalmedewerker
Actief luisteren
Stemtechnieken
Communicatie
Vermijdt stoorzenders
Laat merken dat hij/zij luistert
Vraagt door
Gaat onbevooroordeeld een gesprek aan
Is beleefd (behandeling)
Articulatie
Toonhoogte Hoog / laag
Spreektempo Hoog / laag
Verbale communicatie
Non-verbale communicatie
Actief luisteren
Stemtechnieken
Communicatie
Evaluatie telefoongesprek 2 medewerker
Vermijdt stoorzenders
Laat merken dat hij/zij luistert
Vraagt door
Gaat onbevooroordeeld een gesprek aan
Is beleefd (behandeling)
Articulatie
Toonhoogte Hoog / laag
Spreektempo Hoog / laag
Verbale communicatie
Non-verbale communicatie
DEEL 3: NA HET BEZOEK
Verwerk al je informatie in een kort verslag in een tekstverwerker.
Wat liep er goed?
Wat liep er minder goed?
Wat zou jij anders aanpakken?
Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan het belang van een goede stemtechniek bij een telefoongesprek toelichten.
2 Ik kan het belang van een goede luistertechniek bij een telefoongesprek toelichten.
3 Ik kan het belang van een goede vraagtechniek bij een telefoongesprek toelichten.
actief luisterenDat is wanneer je je volledig concentreert op de spreker.
articulatie Dat is de manier waarop je de woorden en klanken uitspreekt.
AFBEELDING
luistertechniekenDat is de manier waarop je luistert naar iemand.
spreektempoDat is de spreeksnelheid waarmee je spreekt.
stemtechniekenDat is de manier waarop je je stem gebruikt.
stemvolumeJe kunt zacht of hard praten.
toonhoogteJe stem kun je laten variëren in hoogte: van hoog naar laag en andersom.
1 Bekijk aandachtig de poster.
a Wat is de bedoeling van deze poster van Odette Lunettes?
b Welke actie loopt er?
c Wat vind je van de slogan 100 % looks, 50 % korting?
d Waarom maken bedrijven affiches?
2 In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:
Hoe communiceert de ondernemer met klanten en bezoekers?
Hoe communiceert de ondernemer met de klant of bezoeker?
Communicatieproducten zijn hulpmiddelen die je gebruikt om berichten over te brengen naar klanten of de doelgroep. Deze producten variëren van advertenties en brochures tot websites en sociale media. Het ontwerp richt zich op het creëren van aantrekkelijke en vooral effectieve visuele elementen die de boodschap van het bedrijf duidelijk overbrengen. Een belangrijke factor om rekening mee te houden is de boodschap die het bedrijf wil overbrengen.
Bij het ontwerp houd je rekening met de boodschap en met de visuele elementen:
kleur
typografie
afbeeldingen
Kleur is een hulpmiddel om emoties en gevoelens op te roepen. Daarom kies je het best kleuren die passen bij de boodschap en de doelgroep. Felle kleuren kunnen aandacht trekken, terwijl zachtere tinten een rustgevend effect kunnen hebben.
Typografie is alles wat hoort bij het opmaken van een tekst. Dat speelt ook een belangrijke rol in een ontwerp. Kies lettertypes die gemakkelijk leesbaar zijn en passen bij de huisstijl van het bedrijf. Vermijd te veel verschillende lettertypes, omdat dat de leesbaarheid vermindert.
Afbeeldingen geven een visuele impact aan je communicatie. Zorg ervoor dat je afbeeldingen gebruikt die relevant zijn voor de boodschap en aantrekkelijk zijn voor jouw doelgroep. Houd rekening met auteursrechten en gebruik alleen afbeeldingen waarvoor je toestemming hebt gekregen!
Je kunt kiezen voor verschillende manieren om te communiceren over je producten. Je kunt zowel online als offline communiceren. Bedrijven communiceren onder andere met:
een brochure
een flyer
een poster
een visitekaartje
een logo
een website
sociale media
influencers
Je kunt ook samenwerken met andere partners of diensten. Zij promoten in ruil voor een commissie de producten van je bedrijf. Dat noemt men affiliate marketing.
1 Bekijk via diddit het videofragment over affiliate marketing. Zoek een voorbeeld op het internet.
© Shutterstock / aimadbro
Je ontvangt commissie.
De transactie wordt goedgekeurd.
De klant ontvangt de aankoop.
Je toont een advertentie of link voor winkel X op je website, blog, social media ...
De klant klikt op de advertentie of link.
De klant wordt verwezen naar winkel X via een tracking link.
Factuur
Het affiliate netwerk registreert de aankoop en details van de transactie.
De klant doet een aankoop in winkel X.
2 Bekijk via diddit aandachtig het lookbook dat werd gemaakt voor Odette Lunettes en de website van het bureau.
a Wat is een lookbook? Zoek informatie op het internet.
b Welke kleuren heeft de buitenzijde van het lookbook?
c Welke afwerking heeft de buitenzijde van het lookbook?
d Wat is de bedoeling van dit contrast?
e Wat kun je bekijken in het zwarte lookbook?
f Welke techniek werd er gebruikt?
g Waarom werd deze techniek gebruikt?
h Wat vind je zelf over het lookbook als communicatiemiddel? Licht je antwoord toe.
i Is dit lookbook geslaagd volgens jou? Licht je antwoord toe.
Are you a sports enthusiast who likes to excercise with the right accessories? Then you probably know that it can be difficult to find sports glasses that also fit your personality. Fortunately, we at Odette Lunettes have taken on that challenge. In collaboration with world champion cyclist Tom Boonen, we’ve designed a pair of frames that are technically perfectly equipped for sports activities but are also fashionable enough to see and be seen with while not sporting.
3 Surf via diddit naar de websites van Canva en Odette Lunettes. Maak een lookbook van Odette Lunettes voor de brillen en/of zonnebrillen van de kindercollectie Cadet. Doe alvast een beetje inspiratie op door te kijken naar de reclamevideo over Odette Cadet. Volg het onderstaande stappenplan.
STAPPENPLAN
Stap 1: Surf naar de website van Canva. Typ in de zoekbalk ‘lookbook’.
Stap 2: Selecteer een gratis sjabloon naar keuze, zoals bijvoorbeeld op de afbeelding.
Stap 3: Ga naar de volgende pagina’s en creëer je eigen lookbook. Hieronder vind je alvast inspiratie. Via het internet kun je foto’s vinden van kindermodellen met brillen van Odette Lunettes.
Stap 4: Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
2— Hoe communiceert de ondernemer via de website?
Als bedrijven een eigen website hebben, dan moeten ze rekening houden met SEO. SEO staat voor Search Engine Optimization ofwel zoekmachineoptimalisatie in het Nederlands. Het verwijst naar het beter vindbaar maken van je website via een zoekmachine zoals Google. Onderzoek heeft uitgewezen dat klanten hun zoektocht beginnen bij een zoekmachine. Dus als je bedrijf niet als een van de eerste resultaten verschijnt in de zoekmachine, dan mis je een kans. De zoekmachines gebruiken complexe algoritmes om te bepalen welke websites relevant en kwalitatief hoogwaardig zijn voor een bepaalde zoekopdracht. Die algoritmes houden rekening met verschillende factoren, zoals de inhoud van de website, de laadsnelheid, mobielvriendelijkheid … Om ervoor te zorgen dat je website goed scoort bij de algoritmes, moet je voldoen aan een aantal voorwaarden, zoals bijvoorbeeld het gebruik van goede trefwoorden.
1 Stel: je kent de brillenzaak Odette Lunettes niet. Ga op onderzoek uit.
a Welke zoektermen moet je ingeven bij Google om terecht te komen bij de website van Odette Lunettes?
b Staat de winkel van Odette Lunettes dan bovenaan bij de resultaten?
c Op de hoeveelste plaats vind je de link naar de website van Odette Lunettes?
d Als je gaat zoeken op de naam van Eline De Munck, kom je dan snel bij de website van Odette Lunettes?
e Wat zou je kunnen besluiten over de SEO van Odette Lunettes?
2 Een goede website moet voldoen aan een aantal criteria. Lees aandachtig de criteria en onderzoek of de website van Odette Lunettes voldoet aan deze criteria.
De website ziet er professioneel uit.
De website werkt vlot op mobiele apparaten.
De bezoeker begrijpt binnen enkele seconden wat die op de website kan vinden.
De website is goed vindbaar in zoekmachines.
De navigatie van de website is gebruiksvriendelijk.
De pagina’s van de website kunnen eenvoudig worden gedeeld op sociale media.
De website is vrij van storingen.
De website heeft een duidelijk doel.
Good to know
Odette Lunettes communiceert digitaal niet alleen via haar website, maar ook via Facebook, TikTok, Instagram, podcast …
Explore 3— Op welke manieren communiceert de ondernemer nog met klanten of bezoekers over de producten of de onderneming?
Een onderneming communiceert niet alleen via de website of sociale media, maar ook met flyers en brochures. Het is belangrijk dat die de juiste informatie bevatten. Een flyer is een pamflet voor reclame en het bestaat meestal uit één pagina, de voorzijde, en soms ook nog de achterzijde. De flyer is doorgaans niet groter dan A5. Indien er meer dan twee pagina’s zijn, dan heb je een brochure of folder.
1 Hieronder vind je de kenmerken van een flyer en een brochure.
a Noteer boven de kenmerken het juiste begrip: flyer of brochure.
omslag maakt de lezer nieuwsgierig
fris ontwerp dat aansluit bij de huisstijl
gestructureerde tekst met duidelijke titels, tussenkopjes en alinea’s
bevat informatie over het bedrijf, de producten …
bevat de gegevens van het bedrijf
heeft een pakkende titel
goede balans tussen afbeeldingen en tekst
zeer overzichtelijk
gebruik van kleuren volgens de huisstijl
b Surf via diddit naar de website van Canva. Creëer je eigen flyer. Selecteer ‘een lege flyer maken.’ Zoek een leuk sjabloon voor de aankondiging van de nieuwe kindercollectie zonnebrillen van Odette Cadet. Gebruik voor je ontwerp afbeeldingen die je vindt op de website van Odette Lunettes alsook via Google. Hieronder vind je alvast een voorbeeld.
c Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
2 Creëer nu met Canva ook je eigen brochure voor de klanten van Odette Lunettes.
a Selecteer een lege brochure en stel je voorkeuren in. Haal je informatie op de website van Odette Lunttes en via Google. Hier en op diddit vind je alvast een voorbeeld.
b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
'OuvreTesYeux'iseen uitnodigingomsamenmetons echtdeogenteopenen.Wij roepenoptoteenduurzamer levenenwijgelovendathet ondersteunenvanuwlokale economieeenmanierisomdie milieuvriendelijkelevensstijlte ondersteunen.
3
OOGTESTGRATIS
BijOdetteLunetteskuntualtijdterecht vooreenuitgebreideoogmeting, uitgevoerddooreengediplomeerde opticienofoptometrist.Deoogtestis geheelgratis.
Ouvretes yeux
"Justliving mybestlife" ODETTELUNETTES BRILLEN SERVICES
Ondernemingen maken ook vaak een poster. Goede posters hebben een heldere boodschap.
Ze worden gebruikt om een concept, een idee of een dienst te promoten. Hier en op diddit vind je een voorbeeld van een poster van Odette Lunettes.
a Surf via diddit naar de website van Canva en creëer je eigen poster voor Odette Lunettes. Selecteer een lege poster en stel je voorkeuren in. Haal je informatie op de website van Odette Lunttes en via Google.
b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
www.odettelunettes.com
Explore 4— Hoe maakt de ondernemer een goede presentatie voor het bedrijf?
Durven presenteren kan enorm bijdragen aan je zelfvertrouwen: goed presenteren maakt je zeker van je zaak. Tijdens een presentatie moet je rekening houden met de combinatie van non-verbale en verbale communicatie om je doelpubliek te kunnen overtuigen. Tijdens een presentatie gaat het dus niet alleen om wat je zegt, maar ook om hoe je iets zegt. Probeer tijdens het presenteren een open, actieve en overtuigende houding aan te nemen.
In een presentatie communiceer je jouw gedachten en ideeën naar een publiek. Om een doeltreffende presentatie te geven, is het noodzakelijk om die stap voor stap voor te bereiden. Iedere presentatie kent drie vaste elementen wat de basisstructuur vormt: een inleiding, een kern en een slot.
Er zijn verschillende programma’s om een presentatie te maken. Het meest gekende programma is MS PowerPoint, maar ook Prezi is een handige tool. Prezi is een onlinepresentatiesoftware.
1 Bekijk via diddit het stappenplan om een presentatie te maken met Prezi.
2 Eline De Munck wil aan het grote publiek haar nieuwe collectie van Odette Cadet voorstellen.
a Maak voor haar een mooie overzichtelijke presentatie met Prezi.
b Probeer ook het korte videofragment dat je vindt bij het onlinelesmateriaal te integreren in je presentatie.
c Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
d Stel vervolgens je presentatie voor aan de klas.
Tips en richtlijnen om efficiënter te presenteren:
Tip:
1 Gebruik een voldoende groot lettertype, minstens 14pt.
2 Onderstreep titels niet.
3 Gebruik kernwoorden in plaats van zinnen.
4 Gebruik illustraties; beelden zeggen soms meer dan woorden.
5 Denk aan KISS: Keep It Short and Simple! Houd het kort en simpel!
6 Overdrijf niet met verschillende lettertypes, kleuren en achtergronden.
7 Denk aan je bronvermelding.
Om klanten te bereiken, zijn er diverse communicatieproducten. Deze producten helpen een onderneming bij het overbrengen van een boodschap. Het is belangrijk om een duidelijke boodschap over te brengen. Dat kan door visuele elementen te gebruiken zoals:
kleur: een hulpmiddel om emoties op te roepen
afbeeldingen: deze geven een visuele impact aan je product
typografie: de opmaak van je tekst
Er zijn verschillende manieren om te communiceren met klanten, zoals:
sociale media
een advertentie
een brochure
een flyer
een presentatie: bijvoorbeeld met MS PowerPoint of Prezi
…
Een onderneming kan ook een lookbook gebruiken: dat is een verzameling van foto’s samengesteld om te pronken met een product.
Daarnaast kan een onderneming ook gebruikmaken van affiliate marketing: dat wil zeggen dat iemand anders reclame maakt voor jouw producten.
Bedrijven hebben vaak ook een eigen website. Het is belangrijk om rekening te houden met de SEO-richtlijnen (Search Engine Optimization). Dat is de onlinemarketingtechniek om meer bezoekers via zoekmachines op je website te laten landen dankzij websiteoptimalisaties.
1 Nu je al een tijdje aan de slag bent in je stagebedrijf, ken je de huisstijl en het doelpubliek al. In deze opdracht ga je voor je stagebedrijf verschillende communicatieproducten ontwerpen:
een flyer
een brochure
een presentatie
Je stelt je presentatie voor aan de klas.
Je wordt op verschillende criteria beoordeeld.
a Ontwerp een flyer voor een product, een reclamestunt of een aankondiging van een activiteit van je stagebedrijf.
b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
EVALUATIEFICHE
Flyer
Beoordelingscriteria
duidelijke boodschap
mooie balans tussen afbeeldingen en tekst gebruik van afbeeldingen, figuren of hyperlinks
verwijzing naar de onlineactiviteiten van je stagebedrijf duidelijk lettertype gebruik van kernwoorden harmonie in kleuren
TOTAAL / 15
c Ontwerp een brochure van je stagebedrijf die aan het onthaal aan de bezoekers kan worden gegeven.
d Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
EVALUATIEFICHE
Brochure
Beoordelingscriteria
duidelijke boodschap
mooie balans tussen afbeeldingen en tekst gebruik van afbeeldingen, figuren of hyperlinks verwijzing naar de onlineactiviteiten van je stagebedrijf
duidelijk lettertype gebruik van kernwoorden harmonie in kleuren
correct taalgebruik en spelling
Punten
e Ontwerp een presentatie met Prezi over de werking van je stagebedrijf. De presentatie heeft als doel nieuwe werknemers inzicht te geven over de werking van het bedrijf. Bedenk bij het gebruik van een QR-code naar welke informatie je de klant zou willen leiden. Dat kan bestaande informatie zijn of zelf bedachte informatie.
f Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
EVALUATIEFICHE
Prezi
Beoordelingscriteria
Punten titeldia gebruik van foto’s gebruik van animaties gebruik van kernwoorden gebruik van QR-code verwijzing naar de onlineactiviteiten van je stagebedrijf correct taalgebruik en spelling overzichtelijke lay-out goede overgang tussen dia’s slotdia
TOTAAL / 20
g Stel vervolgens je presentatie voor aan de klas.
EVALUATIEFICHE
Presentatie voor de klas
Beoordelingscriteria
brengt de presentatie vlot over gebruikt geen stopwoorden
spreekt duidelijk en luid spreekt AN
legt de informatie duidelijk uit
spreekt op een goed tempo
gebruikt lichaamstaal om te vertellen maakt contact met het publiek
TOTAAL / 16
Action 2— Kun jij met behulp van artificiële intelligentie een presentatie maken?
1 Artificiële intelligentie (AI) is de mogelijkheid van een machine om menselijke vaardigheden te vertonen zoals redeneren, leren, plannen en creativiteit gebruiken. Als we nu deze tool eens gebruiken om een presentatie te maken? Bekijk de presentatie via diddit die gemaakt is met behulp van AI met de titel ‘Wat zijn communicatieproducten?’ Je gaat nu zelf aan de slag met AI.
a Surf via diddit naar de website van Gamma.
b Maak een gratis account aan.
c Bevestig via je e-mailadres je account en ga aan de slag.
d Zet de taal in het Nederlands.
e Geef het onderwerp van je presentatie in en laat AI een presentatie maken. Het onderwerp kun je bepalen in overleg met je leerkracht.
f Bekijk kritisch je resultaat. Is het logisch? Vertelt de presentatie wat je voor ogen had? Welke moeilijke woorden zie je? Zoek de betekenis daarvan op. Pas je presentatie aan waar nodig.
g Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
h Wat vind je van deze tool om een presentatie te maken?
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan aantrekkelijke communicatieproducten ontwerpen om bezoekers en klanten te informeren, zoals een brochure, een flyer en een presentatie.
2 Ik kan gebruikmaken van AI om een presentatie te maken en die presentatie beoordelen.
affiliate marketing
Dat wil zeggen dat je samenwerkt met andere partners om jouw producten te promoten in ruil voor een commissie op de producten van jouw bedrijf.
brochure
Dat is een klein boekje dat als doel heeft de lezer te informeren.
communicatieproducten
Met deze producten breng je voornamelijk een boodschap die het bedrijf wil overbrengen.
flyer Dat is een vorm van papieren advertentie die bedoeld is voor brede verspreiding en die doorgaans op een openbare plaats wordt geplaatst, aan particulieren wordt uitgedeeld of via de post wordt verzonden.
lookbook
Dat is een visuele presentatie van een mode- of productielijn die ontworpen is om klanten te inspireren en hen te helpen de producten beter te begrijpen en te waarderen.
Search Engine
Optimization
VERKLARING
Zoekmachineoptimalisatie verwijst naar het beter vindbaar maken van je website via een zoekmachine zoals Google.
typografie
Dat is de keuze van lettertypen die vorm geven aan je tekst.
AFBEELDING
visuele elementen
Dat zijn elementen die je helpen om je boodschap over te brengen door middel van kleuren, afbeeldingen, lettertypes …
1 Bekijk aandachtig de onderstaande cartoons. Wat denk je dat de cartoonist duidelijk wil maken?
Ah! Meneer Lanningen, u heeft om 13.00 uur een afspraak met Sef Madan… post
Goedemiddag, mijn naam is Kas Lanningen...
Goedemiddag, mijn naam is Kas Lanningen...
Ah! Meneer Lanningen, u heeft om 13.00 uur een afspraak met Sef Madan…
BESTELLINGEN
FACTUREN LEVERINGEN PRULLEBAK INBOX 1 INBOX 2
BESTELLINGEN FACTUREN LEVERINGEN PRULLEBAK INBOX 1 INBOX 2
2 In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvragen:
Hoe beheert en werkt de onthaalmedewerker efficiënt met een of meerdere mailboxen?
Hoe beheert en werkt de onthaalmedewerker efficiënt met een digitale agenda?
Hoe beheert en werkt de onthaalmedewerker efficiënt met een digitale takenlijst?
Hoe beheert en werkt de onthaalmedewerker efficiënt met pdf’s?
Hoe beheert en werkt de onthaalmedewerker efficiënt met een databank?
Explore 1— Hoe kan de onthaalmedewerker inline antwoorden instellen in een e-mail?
Tijdens een werkdag van de onthaalmedewerker kan het zeer druk zijn. Er komen verschillende e-mails binnen waarop dringend een antwoord verwacht wordt. Inlineantwoorden, ook wel Replyinline genoemd van e-mails, is het onmiddellijk en direct reageren met reacties op een e-mail zonder het leesvenster te verlaten. Dat betekent dat je een antwoord formuleert naast de instructies in de hoofdtekst van het oorspronkelijke bericht.
STAPPENPLAN: Inline antwoorden
Stap 1: Klik op ‘Bestand > Opties’
Stap 2: Klik in het linkerdeelvenster op ‘E-mail’.
Stap 3: Schakel in het rechterdeelvenster, onder ‘Antwoorden en doorgestuurde berichten’ het vakje ‘Opmerkingen vooraf laten gaan door’ in en typ de tekst waarmee je je opmerkingen wilt aanduiden.
Wanneer je een bericht met een bijlage ontvangt, kan dat een Word-bestand zijn. Ook dan kun je snel inline antwoorden. Je kunt dit doen om feedback of aanvullende informatie te geven. Je doet dat op twee manieren. Sneltoetsen inline antwoorden:
Druk op Ctrl + Alt + M of Klik op rechtermuisknop ‘Nieuwe opmerking’
Uit onderzoek van Mindjet, een bedrijf dat mensen beter laat samenwerken, blijkt dat 17 % van de ondervraagde werknemers meer dan 100 e-mails ontvangt, waarvan een derde niet wordt gelezen. Bij 28 % van die ontvangen e-mails zit een bijlage, 62 % van de werknemers neemt die bijlage volledig door. Bron: www.jobat.be
Download via diddit het Word-bestand over de nieuwe zomercollectie zonnebrillen voor Odette Cadet. Er wordt van jou verwacht dat je een laatste controle uitvoert voordat het bericht wordt gelanceerd.
a Breng de volgende opmerkingen in het document aan:
Verbeter de taalfouten: zomercollectie en glazen.
Voeg nog een extra tint toe: hemelsblauw.
De prijs exclusief het beschermhoesje is 49,99 euro.
Voeg het logo van Odette Cadet onderaan de aankondiging toe. Het logo kun je online vinden via Google.
b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Explore 2— Hoe maakt
Een digitaalvisitekaartje of elektronisch visitekaartje is de moderne variant van het traditionele visitekaartje dat mensen al tientallen jaren met elkaar uitwisselen. In tegenstelling tot het kaartje van papier, is een digitaal visitekaartje een elektronisch bestand dat je met anderen kunt delen via verschillende digitale kanalen, zoals e-mail, tekstberichten zoals WhatsApp en sociale media. Het bevat dezelfde basisinformatie als traditionele visitekaartjes, zoals je naam, functietitel, bedrijf, telefoonnummer en e-mailadres. Maar naast deze persoonlijke gegevens kunnen ze ook aanvullende informatie bevatten, zoals links naar een website of profiel op sociale media. Het grootste voordeel van een digitaal visitekaartje is dat het een milieuvriendelijkere optie is.
In je e-mailprogramma, zoals Outlook, kun je een digitaal visitekaartje aanmaken. Enkele redenen om dit te doen:
Je kunt contactgegevens efficiënt delen: geadresseerden kunnen snel jouw visitekaartje opslaan bij hun contactpersonen.
Je kunt je contactgegevens een zeer professionele uitstraling geven.
Je kunt je gegevens gemakkelijk bijwerken, bijvoorbeeld met een nieuw telefoonnummer, adres …
STAPPENPLAN: Eenvoudig een digitaal visitekaartje maken in Outlook
Stap 1: Open Outlook op je computer.
Stap 2: Ga afhankelijk van je versie naar het tabblad ‘Personen’ of ‘Contactpersonen’
Stap 3: Klik op ‘Nieuwe contactpersoon’ om een nieuw contact aan te maken.
Stap 4: Voeg alle gegevens toe zoals je naam, e-mailadres, telefoonnummer…
Stap 5: Klik op ‘Opslaan en sluiten’.
Stap 6: Dubbelklik op het aangemaakte contact om het visitekaartje te openen.
Stap 7: Je kunt nu het visitekaartje delen via e-mail of opslaan.
Maak een digitaal visitekaartje voor jezelf als onthaalmedewerker van je stageplaats.
a Voeg een foto van jezelf toe.
b Maak een schermafbeelding van je visitekaartje en plaats dit in een Word-document.
c Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Explore 3— Hoe werkt de onthaalmedewerker met meerdere mailboxen?
Soms beheer je als onthaalmedewerker meerdere e-mailadressen. Dat kan bijvoorbeeld wanneer je de onthaalmedewerker bent van bijvoorbeeld meerdere bedrijven die in hetzelfde gebouw gevestigd zijn. Dan kan het makkelijk zijn om al je mailverkeer in één mailbox te laten toekomen om verschillende redenen:
Je werkt overzichtelijk en efficiënt:
Je bekijkt al je e-mails op een plek door beide e-mailadressen te koppelen.
Je hebt geen gedoe meer met het wisselen tussen verschillende accounts om e-mails te controleren. Alles staat netjes bij elkaar.
Je werkt samen en deelt:
Je beheert meerdere adressen in een mailbox, bijvoorbeeld een persoonlijk e-mailadres en een professioneel e-mailadres.
Je kunt handig samenwerken, bijvoorbeeld dezelfde mailbox delen met collega’s bij een project.
Je gebruikt labels en filters:
Je kunt e-mails van verschillende adressen scheiden met labels of mappen.
Je creëert een georganiseerd overzicht door labels en mappen, en een goede mappenstructuur aan te maken.
Je hoeft minder inloggegevens te onthouden:
Je hoeft maar één wachtwoord en één inlognaam te beheren.
STAPPENPLAN: Meerdere e-mailadressen beheren
Stap 1: Open Outlook.
Stap 2: Ga naar het tabblad ‘Bestand’ op het lint en selecteer ‘Accountinstellingen > Accountinstellingen’.
Stap 3: Kies het tabblad ‘E-mail’.
Stap 4: Zorg ervoor dat het juiste account is gemarkeerd en selecteer ‘Wijzigen’.
Stap 5: Kies ‘Meer instellingen > Geavanceerd > Toevoegen’.
Stap 6: Typ het gedeelde e-mailadres in en kies ‘OK’ en nog eens ‘OK’.
Stap 7: Voltooi de stappen door te kiezen voor ‘Volgende > Voltooien > Sluiten’.
STAPPENPLAN: Een e-mail versturen vanuit je gedeelde postvak
Stap 1: Open Outlook.
Stap 2: Kies ‘Nieuwe e-mail’.
Stap 3: Als je bovenaan de e-mail aan het begin van je bericht het veld ‘Van’ niet ziet, kies dan ‘Opties > Van’.
Stap 4: Klik op ‘Van’ in het bericht en wijzig het naar het gedeelde e-mailadres.
Stap 5: Als je het gedeelde e-mailadres niet ziet, kies dan ‘Ander e-mailadres’ en typ het gedeelde e-mailadres in.
Stap 6: Voltooi je bericht en klik op ‘Verzenden’.
Ga nu zelf aan de slag. Je gaat een e-mailadres koppelen en je maakt daarvan een stappenplan.
a Maak eventueel een tweede e-mailadres aan, indien je dat nog niet hebt.
b Voer het stappenplan uit om je tweede e-mailaccount te koppelen aan je eerste e-mailaccount. Let op: maak van iedere stap die je neemt een schermafbeelding.
c Zet je schermafbeeldingen en je informatie in een tekstverwerker in de juiste volgorde van het stappenplan.
d Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
4— Hoe stelt de onthaalmedewerker de afwezigheidsassistent in?
De afwezigheidsassistent in Outlook is een automatisch antwoord op je inkomende e-mails wanneer je tijdelijk niet beschikbaar bent, bijvoorbeeld tijdens vakanties of ziekte. Je laat mensen met een automatisch antwoord weten dat je tijdelijk niet beschikbaar bent.
Voordelen:
professioneel: het geeft een nette indruk aan collega’s en klanten.
efficiënt: e-mails worden automatisch beantwoord, zodat je niet handmatig hoeft te reageren.
geplande afwezigheid: het is ideaal voor vakanties of ziekteverlof.
Nadelen:
storend bij overmatig gebruik: als je het te vaak inschakelt, kan het irritant zijn voor ontvangers.
informatiegevoelig met het oog op privacy: het verklapt je afwezigheid aan iedereen die jou een e-mail stuurt.
STAPPENPLAN: Afwezigheidsassistent in Outlook instellen
Stap 1: Open Outlook.
Stap 2: Ga naar het tabblad ‘Bestand’ of ‘Instellingen’.
Stap 3: Kies ‘Automatische antwoorden’ (afwezigheidsassistent).
Stap 4: Stel je persoonlijk afwezigheidsbericht in.
Stap 5: Voer een start- en einddatum in.
Stap 6: Vergeet natuurlijk niet om de afwezigheidsassistent uit te schakelen wanneer je terug bent!
Outlook biedt de mogelijkheid om twee verschillende afwezigheidsmails in te stellen:
voor interne contactpersonen, zoals collega’s
voor externe contacten, zoals klanten
Een goed afwezigheidsbericht is een korte e-mail waarin je de belangrijkste zaken toelicht:
de periode van je afwezigheid
eventueel de reden van je afwezigheid
wanneer je weer beschikbaar bent om te antwoorden
wie je vervanger is indien van toepassing
wie de contactpersoon is voor eventuele dringende zaken
Stel nu twee verschillende boodschappen op voor de afwezigheidsassistent. Noteer de boodschappen in de onderstaande kaders. Je kunt alvast inspiratie opdoen via de links die je vindt op diddit.
a Je bent voor twee weken afwezig door vakantie. Je stelt je afwezigheidsassistent in voor je collega’s. Je mag hiervoor informeel taalgebruik hanteren.
b Je bent voor twee weken afwezig door vakantie. Je stelt je afwezigheidsassistent in voor klanten en leveranciers. Hiervoor gebruik je formeel taalgebruik.
5— Hoe organiseert en schoont de onthaalmedewerker de e-mailbox op?
Het opschonen van je e-mailbox is essentieel binnen een bedrijf. Het verhoogt de efficiëntie en de productiviteit. Een opgeruimde e-mailbox maakt het zeer gemakkelijk om e-mails terug te vinden en te beheren. Je kunt dan ook sneller antwoorden.
Enkele tips om je e-mailbox goed te beheren, zijn:
Maak een goede mappenstructuur.
Archiveer oude e-mails die niet meer worden gebruikt.
Verwijder overbodige e-mails onmiddellijk, zoals promoties, reclame ….
Gebruik de zoekfunctie om een specifieke e-mail snel te vinden.
Schrijf je uit bij nieuwsbrieven die je niet echt nuttig vindt.
Maak regelmatig tijd om je e-mailbox te organiseren.
STAPPENPLAN: Snel ongewenste e-mail uit je e-mailbox verwijderen
Stap 1: Bekijk welke e-mailberichten je wilt opruimen.
Stap 2: Selecteer de e-mailberichten. Je kunt in de meeste e-mailprogramma’s kiezen uit: verwijderen, archiveren, rapporteren, een regel voor opruimen maken of verplaatsen naar een map.
Stap 4: Voer de actie uit.
Een goede mappenstructuur is essentieel bij het ordenen en opschonen van je e-mailbox. Een efficiënte mappenstructuur zorgt ervoor dat je informatie snel kunt opbergen en snel kunt terugvinden. Je maakt het best een aantal hoofdmappen en daaronder een aantal submappen.
STAPPENPLAN: Een submap aanmaken
Stap 1: Klik op mappen.
Stap 2: Maak een nieuwe map aan.
Stap 3: Klik met je rechtermuisknop op de map.
Stap 4: Klik op nieuwe submap maken en geef de map een naam.
1 Maak in je e-mailprogramma de volgende mappenstructuur aan:
Privé
Sport
Jeugdbeweging
School
Spilbedrijf Odette Lunettes
Werkplekleren
Stagedocumenten
2 Maak een schermafbeelding. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar in je portfolio.
Explore 6— Hoe kan de onthaalmedewerker adressen importeren en exporteren?
Het importeren en exporteren van adressen in Outlook is een nuttige functie voor gebruikers om hun contactgegevens efficiënt te beheren. Met importeren haal je de contactgegevens uit een extern bestand en voeg je die toe aan je Outlook-adresboek. Met exporteren maak je een kopie van je contacten naar een extern bestand. Dat kun je dan ergens anders opslaan of delen. Dat is interessant bij de overdracht van gegevens. Een paar voorbeelden:
voorbeeld 1: wanneer je overstapt naar een nieuwe computer. Geëxporteerde adressen kun je dan eenvoudig weer importeren. Dat bespaart je heel veel tijd, want je hoeft niets over te typen.
voorbeeld 2: een back-up. Door je contactpersonen te exporteren, creëer je een back-up van jouw waardevolle gegevens. Als je computer crasht of als je per ongeluk gegevens verliest, kun je met de geëxporteerde bestanden je contacten herstellen.
voorbeeld 3: het delen van je contacten met collega’s of vrienden is eenvoudiger. Je kunt je adresboek exporteren en naar anderen sturen, zodat zij dezelfde contacten kunnen importeren.
STAPPENPLAN: E-mailadressen importeren in Outlook
Stap 1: Open Outlook.
Stap 2: Ga naar het tabblad ‘Bestand’.
Stap 3: Kies ‘Openen en exporteren’ en selecteer vervolgens ‘Importeren/Exporteren’.
Stap 4: In de ‘Importeren/Exporteren’-wizard, kies je ‘Importeren uit een ander programma of bestand’ en klik op ‘Volgende’.
Stap 5: Kies de locatie van je bestand en klik op ‘Volgende’.
Stap 6: Selecteer ‘Outlook-gegevensbestand’ en klik op ‘Volgende’.
STAPPENPLAN: E-mailadressen uit Outlook exporteren
Stap 1: Open Outlook.
Stap 2: Ga naar het tabblad ‘Bestand’.
Stap 3: Kies ‘Openen en exporteren’ en selecteer vervolgens ‘Importeren/Exporteren’.
Stap 4: In de ‘Importeren/Exporteren’-wizard, kies ‘Exporteren naar een bestand’ en klik op ‘Volgende’.
Stap 5: Selecteer ‘Door komma’s gescheiden waarden’ (CSV) en klik op ‘Volgende’.
Stap 6: Onder het e-mailaccount waarvan je de adressen wilt exporteren, selecteer je ‘Contactpersonen’.
Stap 7: Klik op ‘Bladeren…’ en navigeer naar de locatie waar je je .csv-bestand wilt opslaan.
Stap 8: Typ een bestandsnaam in en selecteer ‘OK’.
Stap 9: Klik op ‘Voltooien’.
Ga nu zelf aan de slag. Je gaat in duo’s adressen importeren naar of exporteren uit Outlook. Je maakt daarvan een eigen stappenplan.
a Voer het stappenplan uit om gegevens te importeren naar of exporteren uit Outlook. Let op: maak van iedere stap die je neemt een schermafbeelding.
b Zet je schermafbeeldingen en je informatie in een tekstverwerker in de juiste volgorde als een stappenplan.
c Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Het delen van een agenda stelt je in staat om je planning met anderen te delen. Zo deelt bijvoorbeeld Eline De Munck haar agenda met Yvette Wouters, de onthaalmedewerker. Dat heeft verschillende voordelen voor beide partijen:
De onthaalmedewerker kan de planning zien. Dat is interessant om nieuwe afspraken in te plannen.
Gedeelde agenda’s vermijden dat er dubbele boekingen worden gemaakt. De kans op vergissingen is kleiner.
Een agenda kun je ook delen met je smartphone. Zo kun je je agenda overal raadplegen.
STAPPENPLAN: Een agenda in Outlook delen
Stap 1: Open Outlook.
Stap 2: Ga naar het tabblad ‘Agenda’.
Stap 3: Kies ‘Agenda delen’ en selecteer de agenda die je wilt delen.
Stap 4: Voer het e-mailadres of de naam van de persoon in met wie je de agenda wilt delen in het veld ‘Voer een e-mailadres of naam van contactpersoon in’. Als de naam wordt weergegeven in een lijst, selecteer die dan. Druk anders op ‘Enter’.
Stap 5: Kies een machtigingsniveau voor de persoon met wie je de agenda gaat delen en selecteer ‘Delen’.
Stap 6: Herhaal stappen 4 en 5 om meer personen toe te voegen.
Bij het veld ’Notities’ kun je opmerkingen toevoegen en bij het veld ‘Bijlagen’ kun je een bestand toevoegen.
Ga nu zelf aan de slag. Stel je voor dat je een teamvergadering hebt en je wilt de agenda delen met je medeleerlingen. Volg het stappenplan.
STAPPENPLAN
Stap 1: Open Outlook.
Stap 2: Ga naar het tabblad ‘Agenda’.
Stap 3: Klik op ‘Nieuwe afspraak’ om een nieuwe vergadering aan te maken.
Stap 4: Voeg de details van de vergadering toe, zoals de datum, tijd, locatie en onderwerp. Die gegevens mag je zelf kiezen.
Stap 5: Klik op ‘Delen’ in de werkbalk bovenaan.
Stap 6: Vraag het e-mailadres van drie medeleerlingen en je leerkracht. Voer de e-mailadressen van je klasgenoten en leerkracht in in het veld ‘Voer een e-mailadres of naam van contactpersoon in’ in. Voor de gelegenheid kun je ook nieuwe e-mailadressen gebruiken. Je kunt meerdere e-mailadressen scheiden door een komma.
Stap 7: Kies het gewenste machtigingsniveau voor je medeleerlingen:
alleen vrije/busy-informatie: hiermee kunnen ze zien wanneer je beschikbaar bent, maar niet de details van de vergadering.
kan alle details weergeven: hiermee kunnen ze alle details van de vergadering bekijken.
Stap 8: Klik op ‘Delen’ om de uitnodiging te verzenden.
Je medeleerlingen en leerkracht ontvangen nu een e-mail met de uitnodiging voor de vergadering en een link naar de gedeelde agenda. Ze kunnen de vergadering accepteren en de details bekijken.
Explore 8— Hoe bouwt de onthaalmedewerker reistijd, een bufferzone en focustijd in?
Tom Boonen wil een werklunch met Eline De Munck organiseren in Gent op 3 april 20XX. Yvette moet nu berekenen of dat mogelijk is voor Eline. Hiervoor zal ze rekening moeten houden met drie elementen: de reistijd, de bufferzone en de focustijd.
De reistijd verwijst naar de tijd die nodig is om van de ene locatie naar de andere te reizen.
De bufferzone in een agenda is extra tijd die je bewust toevoegt voor en na geplande afspraken. Het doel van een bufferzone is om jezelf ruimte te geven om op adem te komen.
De focustijd is de tijd die je specifiek reserveert om aan een taak te werken zonder afleiding.
Yvette, de onthaalmedewerker, beheert de agenda van Eline De Munck vlot. Hieronder vind je de agenda voor 3 april.
a Bereken de reistijd die Eline nodig zal hebben om van de Flagship Store in Antwerpen naar het restaurant Van Der Valck in Akkerhage 10 te 9000 Gent te rijden met de wagen. Je kunt dit berekenen met een routeplanner. Je vindt een link op diddit. Noteer je antwoord.
AANTAL KILOMETER
REISTIJD
b Wanneer zou Eline het best vertrekken als ze om 12.00 uur ter plaatse wordt verwacht?
c Yvette wil een bufferzone van 30 minuten inlassen voor de receptie van het vijfjarig bestaan van de Flagship Store. Ze wil Eline een halfuurtje rust gunnen in de kantoren van de Flagship Store alsook een kwartiertje focustijd om haar speech voor te bereiden. Om hoe laat moet Eline dan zeker vetrekken in Gent?
d Yvette wil Eline informeren over de lunchmogelijkheden bij Van Der Valck. Zoek informatie op de website.
In Outlook kun je eenvoudig takenlijsten aanmaken om je taken te organiseren en bij te houden.
STAPPENPLAN: Een takenlijst maken in Outlook
Stap 1: Open Outlook.
Stap 2: Ga naar het tabblad ‘Taken’ of ‘To Do’ of de takenmodule.
Stap 3: Klik op ‘Nieuwe taak’. Er wordt een nieuw venster geopend waarin je een nieuwe taak kunt maken. Vul de details van de taak in zoals de naam van de taak, de start- en einddatum, de prioriteit, en eventuele opmerkingen. Je kunt ook een herinnering aanmaken en het tijdstip hiervoor ingeven.
Stap 4: Nadat je alle informatie hebt ingevuld, klik je op ‘Opslaan’. De taak wordt nu toegevoegd aan je takenlijst.
Je kunt je takenlijst filteren en sorteren op verschillende criteria, zoals datum, prioriteit, voltooiingsstatus … Dat kan je helpen om je taken beter te organiseren en te beheren.
Outlook biedt ook mogelijkheden tot takenbeheer zoals een takenlijst aanmaken, een e-mailbericht omzetten in een taak of taken toewijzen.
Als je een taak wilt maken op basis van de inhoud van een e-mailbericht, hoef je niet alle gegevens opnieuw in te voeren. Klik in plaats daarvan op het bericht en sleep het naar ‘Taken’. De inhoud van het bericht, met uitzondering van bijlagen, wordt gekopieerd naar de hoofdtekst van een nieuwe taak. Een taak die je op deze manier maakt, is hetzelfde als wanneer je een volledig nieuwe taak maakt. Alleen bespaar je tijd als Outlook de inhoud van het bericht al automatisch toevoegt aan de nieuwe taak. Net als voor elke taak kun je een einddatum instellen, een herinnering toevoegen of de taak aan iemand anders toewijzen.
Maak een taak aan voor jezelf, omdat je ten laatste vrijdagmorgen het verslag van je laatste stagedag moet bezorgen aan je stagebegeleider. Zorg ervoor dat er donderdag om 16.00 uur een herinnering wordt verstuurd.
Explore 10— Hoe ontwikkelt, bewerkt en converteert de onthaalmedewerker PDF-documenten?
Het ontwikkelen van PDF-documenten kun je op verschillende manieren doen, afhankelijk van je behoeften en de tools die je tot je beschikking hebt. Hieronder vind je enkele veelvoorkomende methodes om PDF-documenten te ontwikkelen:
Je kunt tekstverwerkingssoftware zoals MS Word, Google Docs of Pages (op Mac) gebruiken om een nieuw document aan te maken en daarna op te slaan als een PDF-bestand.
Je kunt ook bestaande documenten in andere bestandsindelingen, zoals Word, Excel of PowerPoint, converteren naar PDF-formaat. Hier volstaat het om de bestanden te exporteren of op te slaan als PDF-bestanden.
Er zijn ook speciale PDF-creators zoals Adobe Acrobat of PDFCreator, waarmee je documenten rechtstreeks naar PDF kunt converteren. Die programma’s bieden ook extra functies zoals het combineren van meerdere documenten in één PDF.
Als je een document met complexe lay-out, afbeeldingen, grafieken of andere visuele elementen wilt maken, kun je ontwerpsoftware zoals Adobe InDesign, Adobe Illustrator of Canva gebruiken. Die programma’s bieden meer geavanceerde functies voor het ontwerpen van documenten en kunnen worden opgeslagen als of geëxporteerd naar een PDF-document. De meeste van die programma’s zijn wel betalend. Er zijn ook online gratis websites om documenten, spreadsheets … te converteren naar PDF.
1 Maak nu zelf een PDF-bestand.
a Open het bestand ‘Verkoopsvoorwaarden’ dat je terugvindt op diddit.
b Sla het vervolgens op als een PDF-bestand.
c Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Je kunt een digitale handtekening aanbrengen in een PDF-document met behulp van verschillende softwaretools.
STAPPENPLAN: Een digitale handtekening in PDF maken
Stap 1: Open het PDF-document waarin je de digitale handtekening wilt plaatsen met behulp van Adobe Acrobat, Adobe Reader, Preview (op Mac) of een andere PDF-viewer.
Stap 2: Meestal vind je de optie voor het toevoegen van een digitale handtekening in het menu ‘Gereedschappen’ of ‘Bewerken’ van de PDF-software. Gebruik eventueel de zoekfunctie.
Stap 3: Kies de optie om een nieuwe digitale handtekening toe te voegen. Je kunt je handtekening toevoegen door te tekenen met je muis of een styluspen. Je kunt vaak ook een bestand met een digitale handtekening uploaden. Welke opties mogelijk zijn, is afhankelijk van de software die je gebruikt.
Stap 4: Nadat je de digitale handtekening hebt gemaakt, kun je die naar de gewenste locatie in het PDF-document slepen en neerzetten. Je kunt de grootte van de handtekening aanpassen en indien nodig verplaatsen.
Stap 5: Nadat je de digitale handtekening hebt toegevoegd, sla je het PDF-document op. Dat zorgt ervoor dat de digitale handtekening in het document wordt opgeslagen en behouden blijft.
2 Maak nu zelf een digitale handtekening in een PDF-bestand.
a Open het bestand ‘Studentencontract_Rune_Jacobs’ dat je terugvindt op diddit.
b Voeg het bestand met de digitale handtekening, dat je ook terugvindt op diddit, toe aan het studentencontract op de voorziene plaats.
c Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Het is mogelijk om kopieer- en bewerkingsbeperkingen aan te brengen in een PDF-document om te voorkomen dat anderen de inhoud kopiëren, bewerken of wijzigen. Dat kan handig zijn als je wilt dat de inhoud van je document veilig blijft.
STAPPENPLAN: Kopieer- en bewerkingsbeperkingen aanbrengen
Stap 1: Open het PDF-document waarin je kopieer- en bewerkingsbeperkingen wilt aanbrengen met behulp van een PDF-viewer of bewerkingssoftware zoals Adobe Acrobat.
Stap 2: Ga naar de optie om de beveiligingsopties van het document te wijzigen. In Adobe Acrobat kun je dit doen door naar ‘Bestand’ te gaan en vervolgens ‘Eigenschappen’ te selecteren. Kies daarna het tabblad ‘Beveiliging’.
Stap 3: In het beveiligingstabblad kun je verschillende beveiligingsinstellingen instellen.
Stap 4: Stel de gewenste beperkingen in. Dat kan onder andere zijn het voorkomen van het kopiëren, bewerken of afdrukken van het document. Je kunt er ook voor kiezen om een wachtwoord toe te voegen aan het document, zodat alleen bepaalde personen het document kunnen openen. Dat doe je in hetzelfde beveiligingsmenu door te kiezen voor ‘Wachtwoordbeveiliging’.
Stap 5: Nadat je de beveiligingsinstellingen hebt aangebracht, klik je op ‘OK’ om de wijzigingen toe te passen en het beveiligde document op te slaan. Het beveiligde PDF-document wordt nu gemaakt met de ingestelde beperkingen.
3 Maak nu zelf een beveiligde PDF.
a Open het bestand ‘Prijslijst’ dat je terugvindt op diddit.
b Zorg ervoor dat de inhoud niet gewijzigd en gekopieerd kan worden.
c Sla het vervolgens opnieuw op.
d Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Explore 11— Hoe gebruikt de onthaalmedewerker een databank om gegevens toe te voegen en te presenteren?
Een databank is een verzameling van gegevens, bijvoorbeeld een klanten-, leveranciers- of artikelbestand van een onderneming … die is opgeslagen in het geheugen van de computer. Om goed aan de slag te kunnen gaan met een databank, is het belangrijk om inzicht te hebben in de opbouw en samenhang van de gegevens in een databank.
Een databank bestaat uit afzonderlijke records, die op hun beurt bestaan uit bij elkaar horende velden.
Record
MS Access is een computerprogramma waarmee je databanken of gegevensbanken kunt beheren. Met behulp van een formulier kun je opgeslagen gegevens van een databank overzichtelijk opvragen, om ze eventueel bij te werken en weer in de databank te bewaren. Zo voeg je ook op een gebruiksvriendelijke manier nieuwe gegevens toe aan een databank.
STAPPENPLAN: Een formulier aanmaken in MS Access
Stap 1: Open MS Access en de databank waarvoor je een formulier wil maken.
Stap 2: Klik in het lint op de tab ‘Maken’ en vervolgens in de groep ‘Formulieren’ op ‘Wizard formulier.’ Het scherm ‘Wizard formulier’ opent.
Stap 3: Kies de tabel(len) met de gegevens die je op het formulier wilt tonen. Vervolgens kies je per tabel de velden die je op het formulier wilt tonen. Klik op de knop ‘Volgende’.
Stap 4: Bepaal de opmaak voor het formulier. Je kunt kiezen uit kolomvorm, tabelvorm, gegevensblad of uitgevuld. Links verschijnt een voorbeeld van de gekozen opmaakvorm, weliswaar zonder ingevulde gegevens. Klik op de knop ‘Volgende’.
Stap 5: Geef een titel aan het formulier. Kies ‘Het ontwerp van het formulier wijzigen’. Klik op de knop ‘Voltooien.’ MS Access toont het formulierontwerp.
Stap 6: Pas je formulier aan aan je eigen behoeften of de huisstijl van de onderneming. In het formulierontwerp is hiervoor de groep ‘Hulpmiddelen voor formulierontwerpen’ beschikbaar:
Het formulier bestaat uit drie delen: formulierkoptekst, details en formuliervoettekst. Dat is vergelijkbaar met koptekst, tekst en voettekst in MS Word.
Rechts van je formulier zie je alle velden van je geselecteerde tabel. Wil je een veld toevoegen, dan selecteer je het veld en sleep je het naar het formulier. Wil je meer velden gelijktijdig slepen, dan selecteer je de velden terwijl je de ctrl-toets indrukt en sleep ze vervolgens naar het formulier.
Je kunt verder nog de velden verplaatsen, de grootte aanpassen … Wanneer je een veld selecteert, verschijnt er een kader met puntjes rond het veld. Daarmee kun je het veld verplaatsen. De grootte pas je aan door je cursor te positioneren op een van de hoeken en vervolgens de hoek te verslepen tot je de gewenste grootte hebt bereikt.
Stap 7: Om het formulier aan te passen aan de huisstijl van de onderneming, is ook de groep ‘Hulpmiddelen voor formulierontwerpen’ beschikbaar.
De tab ‘Ontwerp’ biedt alvast verschillende mogelijkheden om het formulier aan te passen aan de gevraagde huisstijl. Wordt er een bepaald thema opgelegd met aangepaste kleuren of lettertypes, dan selecteer je het thema, de lettertypes en de kleuren in de groep ‘Thema’s.
Verder kun je je formulier voorzien van het bedrijfslogo dankzij de knop ‘logo’ in de groep ‘Koptekst/Voettekst’. Klik je hierop, dan opent een verkennervenster waarin je je logo kunt selecteren.
Je hebt ook de mogelijkheid om een of meer elementen van het formulier aan te passen, bijvoorbeeld lettertype, kleur … Hiervoor is de tab ‘Opmaak’ beschikbaar in de groep ‘Hulpmiddelen voor formulierontwerpen’ in het lint. Je zult vast de mogelijkheden herkennen uit MS Word en MS Excel.
Stap 8: Bewaar je formulier. Open het snelmenu via een rechtermuisklik en klik op ‘Opslaan’. Stap 9: Open je formulier in de formulierweergave. Hiervoor open je het snelmenu via een rechtermuisklik en klik je op ‘Formulierweergave.’ Het formulier opent en toont de gegevens van het eerste record uit de geselecteerde tabel. Klik op de pijltjes onderaan het scherm om te navigeren tussen de records van de geselecteerde tabel: eerste, laatste, volgende, vorige.
1 Eline De Munck heeft de gegevens van haar klanten opgenomen in de databank ‘Klanten’. Je vindt de databank terug in diddit.
a Ontwerp een gebruiksvriendelijk formulier ‘FrmKlanten’ waarmee je klanten kunt toevoegen, wijzigen en verwijderen.
b Plaats in de formulierkoptekst het logo van Odette Lunettes en de titel Odette Lunettes. Het logo vind je op diddit.
c Geef de labels puntgrootte 11, een witte kleur en een zwarte opvulkleur. Zet ze in lettertype Arial en in het vet. Lijn de labels links uit.
d Geef de tekstvakken puntgrootte 10 en een zwarte kleur op een witte achtergrond. Zet ze ook in het lettertype Arial.
Je gebruikt formulieren om gegevens toe te voegen, te wijzigen en te verwijderen.
STAPPENPLAN: Gegevens aan een databank toevoegen, wijzigen en verwijderen
Stap 1: Open MS Access, de betrokken databank en het gewenste formulier.
Stap 2: Positioneer de cursor in het te wijzigen veld en wijzig de gegevens, of selecteer de gegevens en klik in het lint op ‘Verwijderen’ om de gegevens te verwijderen. Je kunt kiezen om alleen het geselecteerde veld te verwijderen of het hele record.
Stap 3: Om gegevens toe te voegen, klik je in het lint op ‘Nieuw’. Er verschijnt een leeg formulier waarin je je gegevens kunt invullen.
Stap 4: Klik in het lint op ‘Opslaan’ om de wijzigingen te bewaren in de databank.
2 Je gaat nu zelf gegevens bewerken.
a Verwijder de derde klant uit de databank van Odette Lunettes.
b Wijzig het telefoonnummer van de eerste klant in 013377089.
c Voeg een nieuwe klant toe aan de databank:
Bettina van Velsen
Ooststraat 46 8400 OOSTENDE
Wil je de gegevens van de databank in een verzorgde lay-out presenteren om eventueel af te drukken, dan maak je het best een rapport.
STAPPENPLAN: Een rapport maken in MS Access
Stap 1: Open MS Access en je databank. Klik in het lint op de tab ‘Maken’ en in de groep ‘Rapporten’ op ‘Wizard rapport’. Het venster ‘Wizard rapport’ opent.
Stap 2: Kies de tabel(len) met de gegevens die je in het rapport wilt tonen. Kies vervolgens per tabel de velden die je in het rapport wilt tonen. Klik op de knop ‘Volgende’.
Stap 3: Kies eventueel de velden waarop je wilt groeperen. Klik op de knop ‘Volgende’.
Stap 4: Kies de velden waarop je wilt sorteren en de sorteervolgorde. Klik op de knop ‘Volgende’.
Stap 5: Bepaal de opmaak voor het rapport:
Links verschijnt telkens een voorbeeld van de gekozen opmaakvorm, weliswaar zonder ingevulde gegevens.
Bepaal de vorm. Je hebt de keuze uit kolomvorm, tabelvorm, gegevensblad of uitgevuld.
Bepaal de afdrukstand en kijk of de veldbreedte moet worden aangepast, zodat het op de pagina past.
Klik op de knop ‘Volgende’.
Stap 6: Geef een titel aan het rapport. Kies ‘Het ontwerp van het rapport wijzigen’. Klik op de knop ‘Voltooien’. MS Access toont het rapportontwerp.
Stap 7: Je kunt je rapport aanpassen aan je eigen behoeften. In het rapportontwerp is hiervoor de groep ‘Hulpmiddelen voor rapportontwerpen’ beschikbaar:
Het rapport bestaat uit vijf delen: paginakoptekst, details, paginavoettekst (te vergelijken met koptekst, tekst en voettekst in MS Word), maar ook een rapportkoptekst en een rapportvoettekst. Een rapportkoptekst wordt alleen getoond op de eerste pagina van het rapport en een rapportvoettekst wordt alleen getoond op de laatste pagina van het rapport.
Rechts van je rapport zie je alle velden van je geselecteerde tabel. Wil je een veld toevoegen, dan selecteer je het veld en sleep je het naar het rapport. Wil je meer velden gelijktijdig slepen? Selecteer ze terwijl je de ctrl-toets indrukt en sleep ze vervolgens naar het formulier.
Verder kun je de velden verplaatsen, de grootte aanpassen … Wanneer je een veld selecteert, verschijnt er een kader en puntjes rond het veld. Hiermee kun je het veld verplaatsen. De grootte pas je aan door je cursor te positioneren op een van de hoeken en vervolgens de hoek te verslepen naar de gewenste grootte.
Stap 8: Sla je rapport op. Open het snelmenu (rechtermuisklik) en klik op ‘Opslaan’.
3 Maak nu zelf een rapport aan voor het klantenbestand van Odette Lunettes. Geef het rapport de naam ‘RptKlanten’ en maak de volgende velden: aanhef, voornaam, achternaam, adres, postcode, plaatsnaam en telefoonnummer.
Een onthaalmedewerker moet een echte duizendpoot zijn. Zo is het efficiënt beheren van de mailbox en een agenda een belangrijke taak. Dat doet de onthaalmedewerker door verschillende zaken toe te passen:
inline antwoorden op e-mails: dat is het direct reageren op een e-mail door een antwoord te formuleren naast de instructies in de hoofdtekst van het oorspronkelijke bericht.
digitaal visitekaartje: dat is een moderne variant van het traditionele visitekaartje, een elektronisch bestand dat via verschillende digitale kanalen kan worden gedeeld. Het bevat basisinformatie zoals naam, functietitel, bedrijf en contactgegevens, evenals links naar websites of socialemediaprofielen.
beheer van meerdere e-mailadressen: het kan handig zijn om al het mailverkeer in één mailbox te laten toekomen. Dat kan overzichtelijk en efficiënt zijn, handig voor samenwerking en delen, en helpt bij het organiseren van e-mails met labels en filters.
afwezigheidsassistent instellen: handig wanneer je tijdelijk niet beschikbaar bent op kantoor, bijvoorbeeld tijdens vakanties of ziekte. Het geeft een professionele indruk en verhoogt de efficiëntie.
opschonen van je mailbox: essentieel binnen een bedrijf om efficiënt te werken en de productiviteit te verhogen. Een opgeruimde mailbox maakt het gemakkelijk om e-mails terug te vinden en te beheren.
importeren en exporteren van adressen: nuttige functie voor gebruikers om hun contactgegevens efficiënt te beheren. Het is interessant bij de overdracht van gegevens en het delen van contacten met collega’s of vrienden.
delen van een agenda: hierbij houd je rekening met de reistijd, de bufferzone en de focustijd. Dat helpt om je tijd efficiënt te beheren en productief te zijn.
takenlijst aanmaken: een e-mailprogramma biedt ook mogelijkheden tot takenbeheer zoals een takenlijst aanmaken, een e-mailbericht omzetten in een taak of taken toewijzen.
Een onthaalmedewerker gaat ook met PDF-documenten aan de slag. Zo moet de onthaalmederwerk PDF-documenten kunnen ontwikkelen, bewerken en converteren. Verder moet je als onthaalmedewerker een digitalehandtekening kunnen aanbrengen en de PDF-documenten kunnen beschermen door het aanbrengen van een kopieer- en bewerkingsbeveiliging.
Ook het gebruik van een databank om gegevens toe te voegen met behulp van gebruiksvriendelijke formulieren en het gebruiken van rapporten om gegevens te presenteren, behoort vaak tot het takenpakket van een onthaalmedewerker.
Je ontvangt van je leerkracht een e-mail van Odette Lunettes bestemd voor Maya Martin, de salesmanager. Je neemt de rol van Maya over.
a Lees aandachtig de e-mail.
b Maya wil het probleem snel oplossen en stuurt de e-mail door naar haar verkoopmedewerker Asaf Speijer en vraagt om dit zo snel als mogelijk op te lossen. Om alles vlot te laten verlopen, antwoordt ze inline. Voer de onderstaande opdrachten uit en stuur het bericht terug naar je leerkracht. Je antwoordt op de e-mail en vraagt om de inline opmerkingen te willen opvolgen. De aan te brengen inline opmerkingen laat je voorafgaan door de naam Maya en markeer je in kleur:
na ‘reeds jaren klant’: al 10 jaar een goede klant
na ‘nieuwe collectie’: model Sayer zwart
na ‘het referentienummer’: vergissing OD_2024/0102008
na ‘verwacht’: model Miller goud
na ‘op te lossen’: Stuur het juiste model op, graag zo snel als mogelijk!
na ‘terug te sturen’: Laat de bril afhalen op kosten van Odette Lunttes.
na ‘positieve afhandeling’: Stuur een kortingsbon van 50 euro op de volgende aankoop.
Ga naar je eigen e-mailbox en stel de afwezigheidsassistent in voor de zaakvoeder Eline De Munck van OdetteLunettes.edu. Ze zal de komende drie dagen niet aanwezig zijn op kantoor omwille van een professionele training in het buitenland. Voor dringende zaken kan men contact opnemen met de management-assistent Lambert Goossens. Het e-mailadres is lambert@odettelunettes.edu.be.
a Stel je formele boodschap op voor buiten de organisatie in formele taal. Maak een schermafbeelding van je boodschap. Plak je resultaat in een tekstverwerker en noteer onder de afbeelding wat het voorstelt.
b Stel je informele boodschap op voor binnen de organisatie in informele taal. Maak een schermafbeelding van je boodschap. Plak je resultaat in een tekstverwerker en noteer onder de afbeelding wat het voorstelt.
c Geef de bestanden een duidelijke naam en bewaar ze in je portfolio.
Action 3— Kun jij je agenda goed plannen?
Lees aandachtig de instructies en stel je agenda op.
1 Reistijd:
Stel dat je een belangrijke vergadering hebt om 10.00 uur op kantoor.
Je woont op 20 minuten afstand van kantoor met de auto.
Je rekent 10 minuten extra bij je reistijd om je auto te parkeren en rustig naar binnen te gaan.
2 Buffertijd:
Na de vergadering wil je 15 minuten de tijd hebben om notities te maken en je gedachten te ordenen voordat je aan je volgende taak begint.
De vergadering zal een uur duren.
3 Focustijd:
Je moet een belangrijk rapport schrijven.
Plan een blok focustijd van 1 uur en 3 kwartier in in om ongestoord aan het rapport te werken.
4 Hoe ziet jouw agenda eruit? Noteer.
Action 4— Kun jij met PDF-documenten aan de slag?
1 De salesmanager Maya Martin heeft een overzicht gemaakt van de verkoopcijfers per kwartaal. Je vindt deze terug op diddit. Eline heeft jou gevraagd om deze documenten samen te voegen tot een PDF-document. Ze wil ook een beveiliging zodat niemand de inhoud kan wijzigen of de inhoud kan kopiëren of afdrukken.
2 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Action 5— Kun jij met MS Access aan de slag om gegevens aan een databank toe te voegen?
Eline De Munck heeft de gegevens van haar bezoekers opgenomen in de databank ‘Bezoekers’. Je vindt de databank terug op diddit. Ontwerp een gebruiksvriendelijk formulier ‘FrmBezoekers’ waarmee je bezoekers op een gebruiksvriendelijke manier kunt registreren. Houd rekening met de onderstaande vereisten:
Plaats in de formulierkoptekst het logo van Odette Lunettes en de titel Odette Lunettes.
Geef de labels puntgrootte 11, een witte kleur en een zwarte opvulkleur. Zet ze in het lettertype Arial en in het vet. Lijn de labels links uit.
Geef de tekstvakken puntgrootte 10 en een zwarte kleur op een witte achtergrond.
Zet ze ook in het lettertype Arial.
Registreer de eerste bezoeker, Tom Boonen, op de datum van vandaag.
Action 6— Kun jij met MS Access aan de slag om gegevens te presenteren?
Eline De Munck heeft de gegevens van haar personeel opgenomen in de databank ‘Personeel.’ Je vindt de databank terug in diddit.
Maak een rapport aan waarin de velden voornaam, familienaam en functie van de personeelsleden zijn opgenomen. Groepeer per afdeling. Geef het rapport de naam ‘RptWerknemersAfdeling’.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
EXTRA OEFENMATERIAAL
1 Ik kan efficiënt de e-mailbox(en) samenvoegen, gebruiken, beheren, opschonen en organiseren.
2 Ik kan contactpersonen toevoegen.
3 Ik kan visitekaartjes maken en adressen importeren en exporteren.
4 Ik kan inkomende mails efficiënt inline beantwoorden.
5 Ik kan de afwezigheidsassistent efficiënt gebruiken.
6 Ik kan de agenda(‘s) samenvoegen, delen, beheren en plannen waarbij ik reis-, buffer- en focustijd inplan.
7 Ik kan een takenlijst maken en beheren.
8 Ik kan PDF’s converteren, samenvoegen en beveiligen.
9 Ik kan gegevens verwerken met een databank.
afwezigheidsassistent
VERKLARING
Dat is een automatisch bericht op je inkomende mails wanneer je tijdelijk niet beschikbaar bent op kantoor, bijvoorbeeld tijdens vakanties of ziekte.
bufferzoneDat is extra tijd in een agenda die je bewust toevoegt vóór en na geplande afspraken. Het doel van een bufferzone is om jezelf ruimte te geven om op adem te komen.
digitaal visitekaartje
focustijd
Dat wordt ook wel elektronisch visitekaartje genoemd. Het is een elektronisch bestand met je basisinformatie zoals je naam, functietitel, bedrijf, telefoonnummer en e-mailadres. Je kunt het met anderen delen via verschillende digitale kanalen, zoals e-mail, tekstberichten zoals WhatsApp en sociale media.
Dat is tijd in je agenda die je specifiek reserveert om aan een taak te werken zonder afleiding.
AFBEELDING
importeren en exporteren van adressen
inline antwoorden
Dat is een nuttige functie voor gebruikers om hun contactgegevens efficiënt te beheren. Met importeren haal je de contactgegevens van een extern bestand en voeg je deze toe aan je Outlook-adresboek. Met exporteren maak je een kopie van je contacten in een extern bestand. Dat kun je dan ergens anders opslaan of delen.
Dat is het onmiddellijk en direct reageren met reacties op een e-mail zonder het leesvenster te verlaten. Dat betekent dat je een antwoord formuleert naast de instructies in de hoofdtekst van het oorspronkelijke bericht.
2
De volgende levels vind je in DEEL 2
Hoe werkt productidentificatie? p. 139
5
Hoe beheer je de voorraad handmatig of met een rekenblad? p. 119
Welke aanvultechnieken zijn er? p. 96
Hoe ontvang, controleer en sla je goederen op? p. 60
Met welke veiligheidsvoorschriften houd je als winkelier rekening? p. 38
Hoe beveilig je artikelen? p. 4
1 Bekijk aandachtig de cartoon en lees de tekst. Bespreek klassikaal.
Betrapt! Een boete van € 181,00!
BIJ DIEFSTAL WORDT DE POLITIE VERWITTIGD OPGELET!
9 op de 10 winkeluitbaters vertelt dat ze wekelijks geconfronteerd worden met een diefstal. Winkeliers krijgen zo vaak te maken met winkeldiefstallen, dat ze na personeel, huur en energie de vierde grootste kost zijn.
Bron: Nieuwsblad, 2023-02-08
2 Wat kunnen winkeliers doen als ze een dief in hun winkel hebben? Bespreek klassikaal.
3 Kun je nu zelf een aantal onderzoeksvragen formuleren die je in dit level zult behandelen?
Je spreekt van winkeldiefstal wanneer de dader de kassa passeert en kennelijk geen intentie heeft te betalen voor goederen die die uit de winkel meeneemt. Maar let op, het is een misverstand dat diefstal alleen voltooid is wanneer men de kassa voorbij is. Ook bij het verlaten van de afdeling of verdieping kan er al diefstal plaatsvinden. Zo kan de persoon iets onder de jas of in de tas verstoppen, dan is er ook al sprake van diefstal. De goederen zijn namelijk opzettelijk aan het zicht onttrokken. Soms is het moeilijk om te bewijzen dat de persoon ook de intentie heeft om zich de goederen toe te eigenen zonder hiervoor te willen betalen. Omwille van deze mistige zone is het bewust voorbijgaan van de kassa het beslissende moment om de dief op zijn gedrag aan te spreken. Ook een poging tot winkeldiefstal is strafbaar, zoals bijvoorbeeld etiketten verwisselen. Winkeldieven gaan meestal heel sluw te werk. Voorbeelden van (poging tot) winkeldiefstal:
artikelen verbergen onder kleding, in een kinderwagen, tas …
prijzen verwisselen of vervalsen
kinderen met artikelen naar buiten sturen
zelfs gestolen goederen ruilen
Als winkelier kun je een winkeldief herkennen aan een of meerdere kenmerken:
overdreven vriendelijkheid
onhandig gedrag
doelloos rondlopen door de winkel
geen aandacht aan de producten schenken, maar wel aan de omgeving en het personeel
op een bepaalde plaats blijven rondhangen
veel rondkijken
Dieven gaan ook vaak ‘spiegelen’ nadat ze het product uit het schap hebben gestolen. Bij spiegelen zet de dief de overgebleven producten vooraan in het schap. Het schap ziet er weer netjes en compleet uit. Het valt dus minder op dat er een product werd weggenomen. Op die manier ziet de winkelier niet dat het product gestolen is.
Als winkelier kun je beroep doen op het vattingsrecht. Het vattingsrecht houdt in dat je de dader mag vasthouden als je hem op heterdaad betrapt. De voorwaarden zijn:
Je moet de dader op heterdaad betrappen.
Je doet onmiddellijk aangifte bij de politie.
Je gebruikt in afwachting van de politie alleen strikt noodzakelijk en evenredig geweld voor zelfverdediging.
Je mag een verdachte niet vasthouden als je alleen een vermoeden hebt. Je kunt de verdachte alleen maar vragen om te wachten op de politie. Je moet de verdachte laten vertrekken als die niet wil blijven. Zorg voor een degelijke persoonsbeschrijving en noteer een nummerplaat van een voertuig als dat mogelijk is.
Huisregels spelen een belangrijke rol bij het voorkomen van winkeldiefstal. Ze beschrijven:
wat wel en niet mag in de winkel;
wat de gevolgen kunnen zijn als klanten ze overtreden.
De klanten moeten de huisregels vooraf kunnen lezen. Daarom moeten de huisregels altijd aan de ingang van de winkel hangen. Alleen zo kunnen de klanten hun gedrag indien nodig aanpassen vooraleer ze de winkel binnenkomen. De klanten aanvaarden met het binnenkomen van de winkel stilzwijgend de voorwaarden van de huisregels.
Voorbeelden van huisregels:
verplicht gebruik van een mandje of winkelwagen
verbod op consumpties ter plekke
beperkte toegang voor scholieren tot bijvoorbeeld twee leerlingen
verbod op tassen in de winkel
verbod op bepaalde accessoires, zoals een rugzak of brommerhelm
Explore 2— Hoe kan de retailer winkeldiefstal voorkomen?
Je kunt als winkelier verschillende stappen ondernemen om winkeldiefstal te voorkomen, bijvoorbeeld:
Begroet de klanten onmiddellijk bij het binnenkomen.
Maak oogcontact.
Maak je zichtbaar.
Schenk aandacht aan de klanten.
Stap zelf op klanten af.
Stel vragen zoals ‘Waarmee kan ik je helpen?’ en ‘Zoek je iets speciaals?’
Wijs de klant bij afwijkend gedrag op de huisregels.
Let als winkelier ook op voor medeplegers. Een medepleger is de persoon die de winkelier afleidt, terwijl de dief de winkel leegrooft. De medepleger zal veel vragen stellen aan het personeel, maar heeft eigenlijk weinig interesse in de antwoorden. Die wil namelijk vooral de aandacht vasthouden. De medepleger probeert bovendien niet alleen het personeel af te leiden, maar lokt hen vaak ook naar een plek waar ze te weinig overzicht hebben over de winkel.
Jammer genoeg gaat het hier vaak om georganiseerde winkeldiefstal waarbij dieven gebruikmaken van geprepareerde tassen. Deze tassen zijn speciaal gemaakt om de beveiligingstags die aan bijvoorbeeld kledingstukken zitten, te omzeilen. Dat doen ze door een barrière te vormen tussen de beveiligingstag en het poortje, waardoor het alarm niet afgaat. De dieven bekleden bv. de binnenkant van een tas met aluminiumfolie. Een andere manier is het gebruik van koeltassen, maar dit valt veel meer op.
1 Ga naar diddit en bekijk het videofragment in verband met winkeldiefstal en geprepareerde tassen. Winkeldiefstal kan snel gebeuren. Het is daarom belangrijk om als winkelier te werken aan drie typen maatregelen binnen de winkel om diefstal te voorkomen:
bouwkundige maatregelen
organisatorische maatregelen
elektronische maatregelen
Welke type preventieve maatregel is hier aanbevolen? Kruis aan.
aPlaats een detectiepoort aan de in- en uitgang.
bSchakel het alarmsysteem in na de werkuren en permanent bij sluitingsdagen.
cHang een camera aan de in- en uitgang.
dZorg voor een open winkelruimte.
eInformeer het personeel over de veiligheidsprocedures.
fPlaats een alarm in een gesloten kast.
gVermijd hoeken waar je de klant niet kunt zien.
hEtaleer waardevolle voorwerpen in gesloten vitrines of etaleerkasten.
iMaak cameratoezicht kenbaar door een pictogram aan de ingang te hangen.
jMaak concrete afspraken over de stappen die het personeel moet volgen bij winkeldiefstal.
kZorg dat rekken, reclame … het zicht van de camera’s niet verstoren.
lPlaats paskamers niet in de buurt van de uitgang en werk met kaartjes om het aantal stuks aan te geven.
mZorg dat het personeel een goed overzicht behoudt over de winkel: iemand bemant de kassa, het personeel verspreidt zich over de winkel en loopt geregeld langs diefstalgevoelige producten.
nPlaats de kassa dichtbij de in- en uitgang en houd daar zicht op.
oPlaats diefstalgevoelige artikelen het best onder cameratoezicht.
pBeperk het verdelen van sleutels onder het personeel.
qMaak duidelijke afspraken over de openings- en sluitprocedure.
rPlaats de kassa op een verhoogde plaats, zodat je een goed zicht hebt over de winkel.
2 Je mag als winkelier zelf een aantal stappen ondernemen wanneer je een winkeldief op heterdaad betrapt. Raadpleeg op diddit de brochure over winkeldiefstal. Duid bij de onderstaande situaties aan wat toegelaten en wat verboden is.
aDe winkelier verplicht de klant om de winkeltas te openen.
bDe winkelier onderzoekt de tas van de klant zelf.
cDe winkelier fouilleert de klant.
dDe winkelier aanvaardt dat de klant vrijwillig de gestolen goederen teruggeeft.
eDe winkelier en de dief sluiten een onderling akkoord.
fDe winkelier gebruikt geweld tegen de klant.
gDe winkelier vraagt aan de klant om de inhoud van de rugzak te laten zien. Die verwijst daarbij naar de huisregels.
hDe winkelier eist van de klant een onmiddellijke boete van 30,00 euro.
iDe winkelier belt de politie.
3 Sinds kort mag je als handelaar zelf een boete opleggen zonder dat je daar de politie bij hoeft te halen. Dat werd beslist door de ministerraad. Bekijk aandachtig het videofragment via diddit.
a Wie heeft er gevraagd om zelf boetes te mogen opleggen bij winkeldiefstal?
b Waarom?
c Welke boete kunnen ze vragen? Noteer twee opties.
4 Ga naar diddit en bekijk aandachtig het videofragment over de winkeldief. Wat vind je van het gedrag van de winkelmanager?
a Bekijk via de ontdekplaat het videofragment over een diefstal bij een optiekzaak. Hoe is de dief zonder problemen naar binnen en buiten gegaan?
b De dief steelt brillen met een antidiefstalsysteem. Weet jij hoe dat systeem heet bij een bril? Bekijk via de ontdekplaat een videofragment over hoe dit systeem werkt.
c Bekijk via de ontdekplaat het videofragment. Wat zou jij doen als je als klant getuige bent van winkeldiefstal? Bespreek klassikaal.
Re-explore 3— Welke hulpmiddelen heeft de retailer om artikelen te beveiligen?
1 Om diefstal te voorkomen, kun je verschillende hulpmiddelen gebruiken om je artikelen te beveiligen.
a In een tekstverwerker maak je een overzicht van de volgende hulpmiddelen: blisterverpakking – flesbeveiliging – elektromagnetisch etiket – beveiligingslabel –kabeltag – kleurklem – open merchandise – safer
Houd rekening met de volgende zaken:
Zoek een afbeelding van elk hulpmiddel.
Maak een onderscheid tussen de hulpmiddelen die in de winkel door het personeel aangebracht worden en welke reeds in de fabriek worden aangebracht.
Maak een stappenplan voor het aanbrengen van hulpmiddelen in de winkel.
Gebruik vier kolommen: kolom 1 voor de afbeelding van het hulpmiddel, kolom 2 om aan te geven of het hulpmiddel is aangebracht in de fabriek, kolom 3 om aan te geven of het hulpmiddel is aangebracht in de winkel en kolom 4 wordt een stappenplan over hoe je het hulpmiddel kunt aanbrengen.
Zorg voor duidelijke titels boven de kolommen.
Geef de tabel de titel: Hulpmiddelen om diefstal te voorkomen.
b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
De technologie staat niet stil. Er zijn nu tags ontwikkeld die drie functies in een aanbieden: 3-in-1. De tags worden aangebracht op bijvoorbeeld een kledingstuk en vervullen onmiddellijk drie functies:
inventariseren
een correcte prijs weergeven
als anti-diefstal
2 Bekijk het videofragment over de 3-in-1-tag. Wat is het voordeel voor de winkel van deze 3-in-1-tag?
Kledingketens die ook produceren kiezen vaak voor beveiliging die al bij productie wordt ingenaaid. Dit wordt ook weleens source tagging genoemd. De kassier deactiveert deze labels bij afrekening aan de kassa. De labels zijn dus niet herbruikbaar. Het voordeel van sew-inlabels is dat er in de winkels of in de centrale depots geen tijd meer moet worden gespendeerd aan het taggen van de kledij voor het in de rekken komt.
3 In Nederland werd intelligente software ontwikkeld om diefstal te voorkomen. Lees het onderstaande artikel.
De fi nanciële impact van winkeldiefstal is groot. Volgens een recente studie van Retail security in Europe verliezen Nederlandse detailhandelaars jaarlijks bijna 1,8 miljard euro door winkeldiefstal, voedselverspilling en toenemende interne diefstal. Uit hetzelfde rapport blijkt ook dat winkels in totaal 600 000,00 euro uitgeven aan maatregelen voor verliespreventie maar die maatregelen hebben nog weinig effect, aldus Veesion.
“Tegenwoordig wordt minder dan 5 % van de diefstallen gedetecteerd op de verkoopvloer en beveiligingsbudgetten dalen vaak wanneer ze daadwerkelijk substantiële besparingen voor bedrijven kunnen opleveren”, licht Benoit Koenig, medeoprichter van Veesion, toe.
Het is in deze context dat Veesion, de startup die kunstmatige intelligentie gebruikt om diefstal in realtime (op het moment zelf) te detecteren, zich internationaal uitbreidt. “Sinds wij in Nederland actief zijn, hebben we al de eerste 30 winkels uitgerust met onze software. De software, gebaseerd op actief leren, versterkt de prestaties van beveiligers en medewerkers met één doel: diefstal verminderen.”
De software maakt verbinding met het videobewakingssysteem dat al in de winkel is geïnstalleerd. Wanneer de software een diefstal detecteert, stuurt het een waarschuwing naar de aangesloten apparaten (computers, tablets en mobiele telefoons). Na ontvangst van de waarschuwing kunnen beveiligingsmedewerkers en personeel ingrijpen met visueel bewijsmateriaal.
De technologie van Veesion omvat ‘active learning’, wat betekent dat de prestaties voortdurend worden verbeterd op basis van opgeslagen gegevens.
Bron: Veesion, 2023-07-20
a Surf via diddit naar de website van Vedosign.
b Wat doet de software van het Vedosign-systeem?
c Hoe kan het systeem effectief winkeldiefstal stoppen?
d Wat herkent het systeem?
1 Bekijk de onderstaande plattegrond van de winkel en voer de opdrachten uit.
a Ken jij de verschillende zones van de winkel nog? Noteer de zones naast de plattegrond van de winkel. Kies uit:
de bronzen zone – de gouden zone – de platina zone – de zilveren zone
b In welke zone staan meestal de paskamers?
c Teken op de plattegrond de ideale plaats voor de paskamers.
d Licht de ideale plek van de paskamers in de ogen van winkeliers toe.
e Wat is het nadeel van die plek?
2 Bekijk de twee afbeeldingen.
Afbeelding 1
a Wat loopt er fout bij afbeelding 1?
Afbeelding 2
b Wat loopt er goed bij afbeelding 2?
3 Om diefstal in de paskamer te vermijden, houd je het best rekening met het onderstaande stappenplan bij de paskamers. Bekijk het stappenplan.
Stap 1: Aankomst klant
KLANTGERICHT HANDELEN
Begroet met een glimlach.
Verwelkom de klant vriendelijk.
Maak oogcontact.
Stel de klant op zijn gemak door met hem te spreken.
Controleer het aantal stuks en overhandig de paskamercontrolekaart.
PREVENTIE WINKELDIEFSTAL
Kijk naar de klant, zie hoe hij gekleed gaat. Heeft hij niets aan dat nu nieuw is in de winkel?
Neem de kleding over, zodat je het artikel voelt, tel terwijl je de stuks uit elkaar haalt.
Houd accessoires bij je aan de balie.
Geef een paskamercontrolekaart met het juiste aantal stuks mee. Hou het maximaal aantal stuks in de gaten.
Zeg vriendelijk dat wandelwagens, boodschappentassen en accessoires bij jou bewaard worden tot na het passen.
Stap 2: Binnengaan in de paskamer
KLANTGERICHT HANDELEN
Ga met de klant naar de paskamer.
Wijs een nette paskamer toe.
Vermeld dat je er steeds bent voor hulp en informatie.
Stap 3: Excellente service
KLANTGERICHT HANDELEN
Wandel door de gang.
Stel hardop je hulp voor.
Help de klant met een retouche of een andere maat.
Geef advies over combinaties, onderhoud, stoffen.
Tracht een bijverkoop te creëren.
Ken de collectie en de acties van het moment om de klant het juiste advies te geven.
Ken de modetrends en -kleuren en weet wat in de etalage staat.
Stap 4: De pasbeurt is voorbij
KLANTGERICHT HANDELEN
Wanneer de klant de paskamer verlaat, stel dan een vraag terwijl je het aantal stuks controleert: ‘Was er iets bij dat u paste?’ ‘Heef u gevonden wat u zocht?’ ‘Hoe was het? Is alles goed gegaan?’
Neem de kledingstukken in ontvangst en stel voor om deze voor de klant terug te hangen.
Bedank de klant voor het passen en wens die nog een prettige dag.
Begeleid indien mogelijk de klant naar de kassa.
Stap 5: Voorbereiding voor de volgende klant
PREVENTIE WINKELDIEFSTAL
Begeleid de klant tot in de paskamer.
Controleer of alles netjes is.
Controleer of er geen etiketten, tags … liggen.
KLANTGERICHT HANDELEN
Ga naar de verlaten paskamer en schuif het gordijn helemaal open.
Controleer op orde en netheid.
Stof de vloer regelmatig af.
PREVENTIE WINKELDIEFSTAL
Stap duidelijk hoorbaar.
Spreek voldoende luid.
Kom met de hand lichtjes tegen het gordijn, zodat het beweegt.
Luister of je geen verdachte ritselgeluiden van aluminiumpapier of iets anders hoort.
Beperk het aantal stuks dat wordt gewisseld.
PREVENTIE WINKELDIEFSTAL
Neem de kleding terug over en tel het aantal stuks.
Controleer de beveiliging.
Als er een stuk ontbreekt, vraag dan aan de klant of die een kledingstuk vergeten is, want het aantal klopt niet. Zo kan die zonder gezichtsverlies het ontbrekende stuk terugbrengen.
PREVENTIE WINKELDIEFSTAL
Controleer of er geen tags, etiketten, kapstokken achter zijn gebleven.
Laat het gordijn open voor de volgende klant.
Licht je collega bij het overnemen van de paskamercontrole altijd in over de laatste klanten.
a Door alle preventieve maatregelen goed nauw te nemen kan de winkelier diefstal al voor een groot deel voorkomen. Toch kun je nog steeds te maken hebben met dieven die beveiligingslabels van kledingstukken in paskamers met behulp van sterke magneten afhalen. Die diefstallen kunnen leiden tot aanzienlijke verliezen voor winkeliers. Om dit probleem aan te pakken, is er de nieuwste technologie op het gebied van magneetdetectie. Ga via diddit naar de website van ApparelGuard. Hoe werkt het systeem?
b Welke voordelen biedt het systeem voor de winkelier?
4 Vraag aan je stagementor of je bij de start en aan het einde van een werkdag foto’s mag nemen van de paskamers.
a Wat valt er jou op bij de start van de werkdag?
b Wat valt er jou op het einde van de werkdag?
c Wat zou jij kunnen aanraden met betrekking tot preventie van diefstal in de paskamers op jouw stagplaats?
d Maak een kort verslag in een tekstverwerker over je verworven informatie.
e Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
f Deel je bevindingen met je medeleerlingen.
Explore 5— Hoe reageert de retailer het best wanneer het alarm aan de uitgang afgaat?
1 Bekijk via diddit het videofragment over winkeldiefstal. Hoe reageer je het best bij het afgaan van de beveiligingspoortjes?
Good to know
Enkele tips voor het reageren bij een alarm van de detectiepoortjes:
Reageer steeds wanneer een klant een alarm veroorzaakt.
Roep alle klanten terug op een zeer vriendelijke manier.
Geef zelf geen mogelijk excuus voor het alarm.
Vraag de klant om de inhoud van de tas te mogen zien.
Filter steeds. Probeer eerst de goederen of tas over te nemen. Controleer eerst de persoon om daarna de goederen of de tas te controleren.
Blijf dicht bij de poortjes om zo goed mogelijk te detecteren.
Wees discreet! Neem de klant mee, zodat die geen gezichtsverlies lijdt.
Wees aandachtig als je deactiveert en controleer steeds de inhoud van de winkeltas aan de hand van de kassabon.
2 Voor deze opdracht werk je in duo’s. Wissel regelmatig van rol. Per twee bereid je de volgende rollenspellen voor. Noteer kort hoe je de situatie aanpakt. Bespreek vervolgens klassikaal.
Situatie 1
Een klant heeft juist afgerekend aan de kassa en stapt naar buiten met de aankoop. Opeens gaat het alarm af. De klant kijkt raar op en komt spontaan terug. Ze heeft ook nog een handtas bij.
a Hoe ga je de situatie aanpakken?
b Welke feedback krijg je van de leerkracht en je medeleerlingen?
Situatie 2
Een klant stapt na een winkelbezoek naar buiten. Opeens gaat het alarm af. De klant heeft niet gekocht in de winkel maar heeft wel nog andere winkeltassen in de hand. De klant reageert geërgerd maar heeft niets gestolen. Blijkbaar zit er nog een beveiliging in haar portefeuille die ze gisteren aangekocht heeft.
a Hoe ga je de situatie aanpakken?
b Welke feedback krijg je van de leerkracht en je medeleerlingen?
Situatie 3
Een klant heeft juist afgerekend aan de kassa en stapt naar buiten met de aankoop. Opeens gaat het alarm af. De klant reageert verbaasd. Bij controle van de tassen blijkt dat er aan een van de artikelen nog een beveiligingslabel hangt.
a Hoe ga je de situatie aanpakken?
b Welke feedback krijg je van de leerkracht en je medeleerlingen?
Situatie 4
Een klant heeft juist afgerekend aan de kassa en stapt naar buiten met de aankoop. Opeens gaat het alarm af. De klant reageert verbaasd. Bij controle van de tassen blijkt dat er aan een van de artikelen nog een beveiligingslabel hangt. Het artikel staat niet vermeld op de kassabon.
a Hoe ga je de situatie aanpakken?
b Welke feedback krijg je van de leerkracht en je medeleerlingen?
Situatie 5
Een klant stapt na een winkelbezoek naar buiten. Opeens gaat het alarm af. De klant heeft niet gekocht in de winkel maar heeft wel nog andere winkeltassen in de hand. De klant reageert heel boos, stapt verder en is niet tegen te houden.
a Hoe ga je de situatie aanpakken?
b Welke feedback krijg je van de leerkracht en je medeleerlingen?
Steeds meer winkeldiefstallen worden gepleegd door eigen personeel. Ze gebruiken verschillende technieken om artikelen te ontvreemden van de werkgever:
sweet hearting: een techniek waarbij vrienden of familie minder of niets moeten betalen
de klantenkaart meerdere malen afstempelen of extra zaken bij noteren
op verse producten de verkeerde vervaldatum toepassen
Diefstallen kun je op twee manieren onderverdelen:
naargelang de manier van diefstal
naargelang de dief
Bij een indeling op basis van de aard van de dief onderscheid je drie soorten diefstallen:
winkeldiefstal: de dief is een klant in de winkel
interne diefstal: de dief is een personeelslid dat steelt
externe diefstal: de dief is geen personeelslid en op dat moment geen klant, bv. iemand die iets komt leveren
Good to know
Van alle winkeldiefstallen gebeurt 42,7 % door werknemers. Nog enkele cijfers over redenen van omzetverlies bij de winkelier zijn:
winkeldiefstal: 35,6 %
administratief: 15,4 %
verkopersfraude: 3,7 %
onbekend 3 %
Bron: www.artikelbeveiliging-online.nl
3 Je kunt ook te maken hebben met een agressieve klant aan de kassa wanneer je vraagt om de winkeltas eens te tonen of om alle spullen op de band te leggen. Daarom is de winkelketen Jumbo bijvoorbeeld begonnen met een nieuwe actie: ‘Alles op de band? Niets aan de hand!’
a Bekijk via diddit het videofragment. Wat gebeurt er steeds vaker in de supermarkt?
b Wat is het doel van de actie?
c Het is belangrijk om als retailmedewerker of winkelier zo weinig mogelijk risico te lopen. Je moet kalm en rustig blijven. Wat zouden de medewerkers kunnen doen? Lees de tips. Kruis aan of de tips juist of fout zijn. Verbeter ze indien nodig.
Bij de aanspreking van de verdachte
Werk indien mogelijk samen met een collega of medewerker.
Eventuele verbetering:
Spreek de verdachte aan met een luide en harde stem. Zo toon je dat je de sterkere bent.
Eventuele verbetering:
Benader de verdachte rustig, zakelijk en zonder agressie.
Eventuele verbetering:
Sta zo dicht mogelijk bij de verdachte zodat de fysieke afstand heel klein is en de verdachte het gevoel heeft dat hij niet kan ontsnappen.
Eventuele verbetering:
Bij weerstand van de verdachte
Je mag een verdachte enkel vasthouden wanneer je hem op heterdaad betrapt en wanneer hij al langs de kassa gepasseerd is. Anders moet je de klant laten gaan.
Eventuele verbetering:
Gebruik desnoods geweld om de dief tegen te houden.
Eventuele verbetering:
Bij gebruik van geweld
Stel alles in het werk om geweld of agressie te vermijden.
Eventuele verbetering:
Nadat er geweld is gebruikt, kun je nog altijd een minnelijke schikking voorstellen zonder de tussenkomst van de ordediensten.
Eventuele verbetering:
1 Lees het artikel. Markeer de volgende items in het artikel.
geel Wat zijn de rechten van de winkelier?
groen Welke bedenkingen hebben winkeliers bij de nieuwe maatregel?
Winkeliers mogen dieven zelf beboeten: ‘Wat als de betrapte dief geen schuld wil bekennen?’
Bijna geruisloos hebben de werkgeversorganisaties een belangrijke slag binnengehaald tijdens de superministerraad van afgelopen zondag. Ze stuurden er al langer op aan om sneller en kordater te kunnen optreden tegen winkeldieven. Nu krijgen ze hun zin. Vanaf volgend jaar zullen winkeliers niet meer naar de politie moeten bellen om op te treden tegen de boefjes. In plaats daarvan kunnen ze een ‘minnelijke schikking’ treffen. Eigenlijk komt dat erop neer dat de politie niet meer tussenbeide moet komen. De maatregel is erg begrijpelijk: “Elk jaar worden meer dan 20 000 winkeldiefstallen geregistreerd bij de federale politie” en ” De totale omvang is nog veel groter want veel winkeliers dienen nooit een klacht in omdat ze de administratieve rompslomp niet zien zitten.”
veel winkeldiefstallen zonder gevolg gelaten. Nu zouden zij zelf driemaal de waarde van wat werd gestolen kunnen innen.
De beslissing van de superministerraad komt niet onverwacht: de depenalisering, het uit het strafrecht halen van wat niet strafwaardig is, is de kerngedachte van het hervormingsplan van justitieminister Koen Geens. Het is ook de verdere uitbreiding van de bestaande ‘uitgebreide minnelijke schikking’ zoals die beter gekend is onder de benaming ‘afkoopwet’, de wet die toelaat dat het parket met de verdachte een vertrouwelijke schikking maakt over de gevolgen van een gepleegd misdrijf zodat de zaak niet meer aan een strafrechter moet worden voorgelegd.
Maar niet iedereen zal onverdeeld gelukkig zijn met de maatregel zomin als dat met de vorige, de afkoopwet, het geval was. Bijna een jaar geleden werd die afkoopwet door het Grondwettelijk Hof afgekeurd omdat deze strijdig was met de grondwet en de verplichtingen van het eerlijk proces: geen toezicht van de rechter en een enkele beslissing door de procureur die als procespartij onder het politiek ministerieel gezag staat. Deze afkoopmogelijkheid van een winkeldiefstal gaat nog verder. Het is gewoon ‘eigen richting’: de winkelier stelt zelf, wellicht ondersteund door de door hem gehuurde security, het misdrijf vast, houdt de verdachte ter plaatse, acteert de schuldbekentenis én legt de sanctie op. Om veelplegers toch te kunnen onderscheppen, zou er dan een formulier moeten worden ingevuld dat naar de politie moet gaan.
Dat de werkgeversorganisaties laaiend enthousiast zijn over de maatregel is evident: diefstallen vormen een behoorlijk gat in opbrengst van een winkel, er moet veelal lang gewacht worden op de politie die met wat anders bezig is, en uiteindelijk worden heel
Of het zo eenvoudig is als het wordt voorgesteld is erg te betwijfelen. Wat als de betrapte dief niet ter plaatse wil blijven of hij geen schuld wil bekennen? Wat indien de dief onvoldoende cash bij heeft om drie maal de waarde van wat gestolen werd te betalen? Hoe verloopt de invorderingsprocedure: vaststaande schuld volgens de nieuwe procedure door een gerechtsdeurwaarder? Wat is de bewijswaarde van het eenzijdig formulier dat nadien gerechtelijk zal gebruikt worden bij herhaling van het misdrijf?
Bron: Knack 2017-05-16 bijgewerkt op 2021-01-21
Good to know
Sommige winkels werken met bewakingsagenten. Wat mag een bewakingsagent doen? Die mag bij betrapping op heterdaad een dief vatten en in afwachting van de komst van de politie verhinderen dat die wegloopt. Een voorwaarde is dat de bewakingsagent de politie onmiddellijk verwittigd heeft. Die moet de dief vervolgens permanent onder toezicht houden. Het is verboden om de dief op te sluiten of ergens aan vast te maken.
2 Bekijk aandachtig het videofragment over winkeldiefstal en beantwoord de onderstaande vragen.
a Hoeveel verlies lijden de winkeliers per jaar aan winkeldiefstallen?
b Wanneer zijn er veel winkeldiefstallen?
c Wat wordt er het meest gestolen in de Delhaize?
d Wat zijn volgens de bedrijfsleider van Carrefour in Brugge de voornaamste kenmerken van een dief?
e Waarom zet men bewakingsagenten in?
f Wat doen winkeldetectives?
g Wat doet het nieuwste RFID-etiket?
h Wat zijn de voordelen van het RFID-etiket?
Huisregels spelen een belangrijke rol bij het voorkomen van winkeldiefstal. Ze beschrijven wat wel en niet mag in de winkel en wat de gevolgen kunnen zijn als klanten ze overtreden. De huisregels hangen altijd aan de ingang van de winkel. Alleen zo kunnen de klanten hun gedrag aanpassen.
Je spreekt van een winkeldiefstal wanneer een klant de uitgang of de kassa’s van een winkel voorbij is met artikels die die nog niet betaald of ter betaling aangeboden heeft. Je spreekt van een ‘poging tot winkeldiefstal’ zodra de klant een diefstal voorbereidt, bijvoorbeeld door artikels in een tas of in kleren weg te stoppen of door etiketten te verwisselen. De klant is duidelijk van plan een diefstal te plegen, maar heeft dit nog niet gedaan.
Het voorkomen van diefstal in de winkel doe je het best door jezelf in te zetten. Het beste antidiefstalsysteem ben je zelf:
Begroet de klanten.
Maak oogcontact.
Wees zichtbaar.
Geef aandacht.
Stap regelmatig zelf naar de klanten. Zinnetjes als ‘Waarmee kan ik je helpen?’ en ‘Zoek je iets speciaal?’ werken heel preventief.
Een winkeldief op heterdaad betrappen
TOEGELATEN:
vragen of je de inhoud van de tassen mag zien
samen wachten op de politie
een vrijwillige teruggave van gestolen goederen voorstellen
onderling een akkoord sluiten, eventueel schriftelijk
je met evenredige middelen verdedigen bij een aanval met persoonlijk geweld
VERBODEN:
zelf tassen onderzoeken
fouilleren een verdachte naar de politie begeleiden
vasthouden tegen de wil in
huiszoekingen en inbeslagnames
geweld gebruiken
Je mag de verdachte vasthouden als er sprake is van een winkeldiefstal, dit heet het vattingsrecht. Je mag de dief wel pas vasthouden wanneer hij met het artikel voorbij de kassa is gegaan zonder te betalen. Je vraagt de verdachte om mee te gaan naar een aparte ruimte, bijvoorbeeld een kantoor.
Bij het vattingsrecht kun je de volgende stappen volgen:
1 Aanspreken
Benader de klant vriendelijk, bij voorkeur samen met een collega. Stel je allebei voor. Vermeld je naam en functie. Zeg: ‘Er is vastgesteld dat u een … in uw tas heeft gestopt en niet heeft betaald.’ Overtuig de klant vrijwillig mee te werken. Blijf kalm en beheers je agressie. Denk aan je eigen veiligheid!
2 Begeleiden in de winkel
De dader werkt vrijwillig mee. Breng de verdachte samen met een collega naar een apart lokaal en houd hem daar tot de politie ter plaatse komt. Blijf naast de verdachte lopen. Je collega loopt achter de verdachte om te voorkomen dat hij begint te panikeren, agressief wordt of gestolen winkelartikels wegstopt of wegwerpt. Bel onmiddellijk de politie om aangifte te doen.
De dader weigert mee te werken. Als de verdachte weigert om mee te gaan, dan kun je hem ter plekke vasthouden. Dat mag je alleen als je helemaal zeker bent. Je moet de verdachte op heterdaad betrapt hebben na het passeren van de kassa. Begeleid de verdachte naar een apart lokaal. Noteer de persoonskenmerken van de verdachte en eventueel de nummerplaat van zijn voertuig. Bel onmiddellijk de politie om aangifte te doen.
De dader gebruikt geweld. Verwittig meteen de politie en doe aangifte. Doe alles om geweld en agressie te vermijden. Gebruik alleen evenredig geweld ter verdediging. Noteer de persoonskenmerken van de verdachte en eventueel de nummerplaat van zijn voertuig.
3 Wachten op de politie
Wacht op de politie, samen met de dader die je op heterdaad betrapte. Laat de dader niet naar het toilet gaan of telefoneren. Laat de dader plaatsnemen en leg de procedure uit. Je mag vragen naar zijn identiteitsgegevens. Ga zelf ook zitten om agressie te voorkomen. Laat de dader zelf zijn tas en jas tonen.
Bij een diefstal kun je te maken hebben met een medepleger. Die leidt het personeel af zodat de dief ongemerkt kan toeslaan. De dieven gaan vaak aan de slag met de geprepareerde tassen die een barrière voorzien zodat het alarm niet afgaat.
Enkele voorbeelden om artikelen te beveiligen zijn: de kleurklem, het elektromagnetisch etiket, de open merchandise, de safer, de beveiligingslabel, de flesbeveiliging, de kabeltag, de blisterverpakking. De winkelier kan ook kiezen voor source tagging. Dit is een beveiliging of label, de sew-in labels die reeds in de fabriek ingenaaid wordt.
Er zijn drie soorten winkeldiefstal:
Bij een interne diefstal steelt er iemand van het personeel uit de zaak zelf. Hierbij kan je te maken hebben met sweet hearting waarbij vriend of familielid minder of niets moet betalen.
Bij een externe diefstal gebeurt de misdaad door iemand die niet tot het personeel behoort en die op dat moment geen klant is van de winkel.
Bij een winkeldiefstal steelt een klant die op het moment van de misdaad in de winkel is.
Action 1— Hoe doet Etos aan diefstalpreventie?
Bekijk op diddit via de ontdekplaat het videofragment van diefstalstalpreventie. Welke tips geeft men aan de werknemers?
Action 2— Kun je stelen uit een kassaloze winkel?
Bekijk via diddit het videofragment over de kassaloze winkel. Hoe werkt het systeem dat voorkomt dat je hier kunt stelen?
Action 3— Kun jij een Canva maken voor algemene diefstalpreventietips?
Deze opdracht bestaat uit drie delen. Deel 1 maak je individueel, delen 2 en 3 kun je per twee maken.
a Ga via de ontdekplaat op zoek naar de checklist voor een winkelier met tips voor algemene diefstalpreventie. Werk er enkele uit in een mooie poster die je maakt met Canva. Je kunt voor extra ondersteuning gebruikmaken van de ICT-fiches voor Canva. b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Ga naar de ontdekplaat en raadpleeg het document ‘Hoe winkeldiefstal voorkomen’? Dit is een document opgesteld door de politie voor de winkelier.
a Lees het document volledig, maar focus je aandacht vooral op de bouwkundige maatregelen die de winkeliers kunnen ondernemen.
b Breng vervolgens per twee een bezoek aan een winkel naar keuze. Ga naar de winkelverantwoordelijke en leg uit welke opdracht jullie aan het uitvoeren zijn. Check aan de hand van het document of deze winkel voldoende bouwkundige voorzorgsmaatregelen neemt ter preventie van diefstal.
c Verwerk jullie bevindingen in een powerpointpresentatie en breng deze naar voren in de klas. Je presentatie moet aan volgende items voldoen:
Gebruik maximaal 10 dia’s.
Zorg voor duidelijk beeldmateriaal.
Voorzie een titelpagina.
Voorzie een mooie afsluitpagina.
d Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
a Ga op zoek naar nieuwe manieren om de winkel te beveiligen tegen diefstal. Hieronder vind je ter inspiratie twee voorbeelden. Zoek zelf nog twee nieuwe manieren en stel deze voor aan je medeleerlingen.
VOORBEELD 1
Ga via diddit naar de website van Resatec. Deze slimme software is in staat om ongewoon gedrag te herkennen. Steekt iemand een product in zijn jas of tas? Dan zal onze software dit direct detecteren en melden. De software kun je op uw bestaande camera’s installeren. Veesion maakt geen gebruik van gezichtsherkenning, klantentracking of identiteitsregistratie waardoor de identiteit van klanten of consumenten altijd beschermd blijft (GDPR).
VOORBEELD 2
Bekijk via diddit het videofragment over RFID-beveiliging. De mogelijkheid van zelfscankassa brengt een verantwoordelijkheid met zich mee. Steekt iemand een product in zijn jas of tas zonder te scannen en af te rekenen? Dan wordt er automatisch een signaal afgegeven.
VOORBEELD 3
VOORBEELD 4
b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
In de tabel staan bij iedere soort dader drie kenmerken. Probeer aan de hand van de kenmerken het type dader in de juiste kolom te plaatsen. Kies uit:
gewoontedief – kleptomaan – professioneel – minderjarige dief – semiprofessioneel
1heeft de intentie om te stelen
steelt om bij de groep te horen; steelt vanuit haantjesgedrag
2gaat gericht te werk denkt niet aan de mogelijke consequenties van zijn daden
tussen amateurs en professionele dieven
haalt het inkomen uit diefstal
lijdt aan een ziekte: kan niet weerstaan aan de drang om te stelen
heeft een zeer doordacht actieplan is moeilijk te betrappen en blijft uiterst kalm bij betrapping steelt dikwijls vreemde, ‘onbelangrijke’ dingen
3stelen is een gewoonte en die dief heeft al een zekere behendigheid kan een begin zijn tot latere en zwaardere feiten is soms gewelddadig steelt vooral dure en makkelijk te verkopen voorwerpen behoort tot een kleine minderheid
Stel dat je je eigen kledingzaak begint. Aangezien je zeker geen onnodige verliezen wilt lijden, ga je je winkel ook extra beveiligen tegen diefstal. Hoeveel zal dit kosten voor jou?
a Hieronder staat een lijstje van wat je nodig hebt. Ga via diddit naar de website van Retif en noteer in de tabel hoeveel alles zal kosten.
Anti-diefstal spiegels met doorsnede 40 cm 3
RF-etiketten zelfklevend 4 x 4 cm 500
Hard tag RF medium zwart 500
Magneetontsluiter 1
Beveiligingscamera met persoon- en voertuigdetectie 2
Blister antidiefstal RF 50
Antidiefstalkoord met gegroefde pin
50
Totaal excl. btw
Btw 21%
Totaal
b Neem de tabel over in een rekenblad. Voorzie een formule voor de verschillende prijsberekeningen. Indien je extra ondersteuning wilt, kun je de ICT-fiches van het rekenblad raadplegen.
c Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Good to know
De producten die het meest gestolen werden, waren droge voeding (24 %), parfum en toiletartikelen (14 %), alcohol (14 %), vlees (7 %) en dameskledij (5 %). Vooral de toegenomen interesse van winkeldieven in voeding is opvallend.
Bron: Gondola.be
d Bekijk hieronder of op diddit aandachtig de grafiek over winkeldiefstal in België. Wat kun je besluiten?
Action 6— Welke huisregels zijn van toepassing op jouw stageplaats?
De meeste winkels stellen ter preventie van winkeldiefstal huisregels op. Kijk via de ontdekplaat naar de huisregels van Only for Men.
a Maak nu zelf een overzichtelijke poster met de huisregels van jouw stagewinkel. Houd hierbij rekening met de huisstijl van je stagwinkel. Indien je extra ondersteuning wilt, kun je de ICT-fiches raadplegen van Canva.
b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Action 7— Behaal jij je certificaat voor het voorkomen van winkeldiefstal?
1 Ga via diddit naar het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid.
a Leg individueel de training af en behaal je certificaat.
b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Lees via diddit het artikel van Unizo.
a Hoeveel omzet verliest een winkelier per jaar door winkeldiefstal? Kruis aan.
minder dan 1 % 1 tot 2 % meer dan 2 %
b Wie steelt er in de winkels?
c Welke winkels hebben vooral last van winkeldiefstal?
d Waarom moet je iedere klant begroeten?
e Waarom moet je extra aandacht schenken aan de pashokjes?
f Wanneer kun je een verdachte beschuldigen van winkeldiefstal?
g Welke trucs passen dieven toe om diefstal te vergemakkelijken?
h Welke maatregelen heeft Kwarto genomen op het vlak van winkeldiefstalpreventie?
Action 9— Werkplekleren: Wat kan de politie je vertellen?
Je leerkracht of stagebegeleider kan iemand van de lokale politie uitnodigen om op school of op je stagebedrijf meer te komen vertellen over winkeldiefstal en hoe je dat kunt voorkomen of beperken. Bereid dit bezoek voor door op voorhand enkele vragen te bedenken die je aan de politie wilt stellen.
a Na het bezoek maak je een verslag met een tekstverwerkingsprogramma.
b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
10— Werkplekleren: Is jouw stageplaats voldoende beveiligd?
Je gaat je stagebedrijf observeren op beveiliging. Bespreek je opdracht met je stagebegeleider. Download via diddit het sjabloon voor je opdracht.
Tip:
Voor je opdracht kun je het sjabloon eerst op papier invullen. Verwerk daarna je informatie digitaal. Aan het einde van deze opdracht sla je je werk op in je portfolio. Je kunt je werk gebruiken als voorbeeld voor andere opdrachten van werkplekleren door het sjabloon leeg te maken.
1 Ga naar diddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan het belang van huisregels toelichten bij de preventie van winkeldiefstal.
2 Ik kan het begrip winkeldiefstal illustreren aan de hand van een voorbeeld.
3 Ik kan de rechten en plichten van de dief bij winkeldiefstal toelichten.
4 Ik kan de rechten en plichten van de winkelier bij winkeldiefstal toelichten.
5 Ik kan enkele diefstalpreventietechnieken toelichten.
VERKLARING
externe diefstal Dat is diefstal gepleegd door iemand die geen personeelslid en ook geen klant is, bijvoorbeeld een leverancier.
AFBEELDING
© Shutterstock / Luz Zuluaga Photography geprepareerde tassen
Dat zijn tassen die een barrière voorzien zodat het alarm niet afgaat.
huisregels Dat zijn regels die beschrijven wat wel en niet mag in de winkel en wat de gevolgen zijn bij overtreding. Huisregels spelen een belangrijke rol bij het voorkomen van criminaliteit.
REGELS VOOR DE PASKAMERS – maximaal 4 artikels toegelaten – geen draagtassen – 1 persoon per paskamer
interne diefstal Hierbij steelt er iemand van het personeel uit de zaak zelf.
medeplegersDeze personen leiden het personeel af, zodat de dief (de ander persoon) ongemerkt kan toeslaan.
VERKLARING
sew-inlabelsDat zijn de labels die kledingketens die ook produceren al bij de productie laten innaaien. Dit is een ingenaaid label dat bijvoorbeeld de maat, herkomst … kan bevatten maar ook een source tag.
source taggingDat is een hard label dat kledingketens die ook produceren vaak voor de beveiliging van de producten al bij de productie laten innaaien. Source tagging maakt producten traceerbaar (herleidbaar) en beveiligt zo tegen diefstal van het product.
sweet hearting Een personeelslid geeft een ongeoorloofde korting aan een vriend of familielid.
vattingsrechtJe mag de verdachte vasthouden als er sprake is van een winkeldiefstal. Dat mag pas wanneer de dief met het artikel voorbij de kassa is gegaan zonder te betalen.
AFBEELDING
winkeldiefstal Hier spreken we van wanneer een klant de uitgang of de kassa’s van een winkel voorbij is met artikels die die nog niet betaald heeft of ter betaling aangeboden heeft.
1 Een pictogram is een symbool of afbeelding die de plaats inneemt van een tekst. Het gebruik ervan wordt daarom ook beeldtaal genoemd.
a Bekijk de pictogrammen aandachtig. Waarop hebben ze betrekking?
b Je kunt hier vier categorieën pictogrammen onderscheiden. Vul per categorie de juiste letter in. Kies uit:
B brandnoodborden – G gebodsborden – V verbodsborden – W waarschuwingsborden
c Door het aanbrengen van veiligheidspictogrammen neem je preventieve maatregelen voor meer veiligheid op en rond de werkvloer. Ken je een ander woord voor preventieve maatregelen?
Hoe beveilig je de winkel tegen inbraak?
Hoe beveilig je de winkel tegen brand?
De politie is jouw vriend! Niet enkel op de werkvloer of in de winkel moet onze veiligheid gegarandeerd zijn, ook in ons dagelijks leven willen we in een veilige omgeving leven. Voor een veilige omgeving rondom de winkel draagt ook de algemene veiligheid van de burger bij. De lokale overheden en politie krijgen hiervoor ondersteuning van de algemene directie veiligheid en preventie van het Informatiedienst Binnenlandse Zaken (IBZ). Die dienst zorgt er bijvoorbeeld voor dat de politie zoveel mogelijk op straat kan zijn. De politie kan zo preventieve maatregelen nemen, controleren en zorgen voor de veiligheid van de burgers. Ook in jouw winkelstraat.
1 Bekijk aandachtig het videofragment. Met welke maatregelen ondersteunt de Informatiedienst Binnenlandse Zaken (IBZ) de politie?
De winkelier doet iedere dag zijn uiterste best om de klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Buiten de goede service zorgt die ook voor voldoende artikelvoorraad zodat klanten uit een ruim assortiment kunnen kiezen. Maar mooie spullen trekken niet enkel klanten aan, maar ook … inbrekers!
Daarom is de beveiliging van de winkel een must. Beveiliging heeft dan ook alles te maken met bescherming. Het is een voorzorg (preventieve maatregel) om de kans op ellende te verkleinen of om de gevolgen daarvan te verminderen. Zo zijn een ijzeren rolgordijn, cameratoezicht, veiligheidssloten en alarmsignalisatie vormen van beveiliging.
Good to know
Bron: https://www.ikgastarten.nl
Hoe vaak komt inbraak bij winkels voor? Bij meer dan 10 % van de detailhandels wordt jaarlijks één of meer keer ingebroken. Het duurt gemiddeld maar drie tot vier minuten voordat de inbrekers er al met de buit vandoor zijn. Zelfs als het inbraakalarm afgaat, is de kans klein dat de politie op tijd ter plaatse is om de inbrekers bij hun kraag te vatten. Helaas kunnen inbrekers in die korte tijd wel veel schade veroorzaken. Zeker wanneer je geen goede beveiliging tegen inbraak voorziet.
2 Hoe kun je de winkel beschermen tegen inbraak? Vul de tekst in. Kies uit:
beschermingsmaatregelen – inbraakbeveiliging – inbreker – kassa’s – openen of sluiten
BAZorg voor een goede
Als een inbreker ziet dat je beveiliging goed op orde is, zal hij zich zeker bedenken om de stap tot inbraak te wagen! Een inbreker wil niet gezien, gehoord of herkend worden. Zorg daarom voor een combinatie van verlichting, inbraakalarm en camera’s.
CDenk als een
Hoe kom je als inbreker het makkelijkst binnen? Ga op zoek naar de zwakke plekken zoals de toegankelijkheid en de sluitingen van ramen en deuren, platte daken, brandladder … En welke maatregelen kun je hiervoor nemen om de inbraak te voorkomen of te vertragen.
Neem extra bij diefstalgevoelige producten.
Rookwaren, sterke dranken, parfum, juwelen, kleding zijn populair bij inbrekers. Ze zijn veel waard, gemakkelijk mee te nemen en eenvoudig te verkopen. Dat vraagt om extra beveiligingsmaatregelen zoals een stevig rolluik met alarm voor de rookwarenkast of het parfumrek … Hang kledinghangers altijd om en om, zo kan de inbrekers niet in één snelle beweging alle kleding van een kledingrek graaien.
EBewaar mogelijk geen geld in .
Geld is het belangrijkste doelwit van indringers. Haal de kassalade(s) na sluitingstijd leeg en zet deze op de toonbank om aan te tonen dat er geen geld in zit. Laat het best geen geld achter in de winkel of schaf een kluis aan. Het is de beste manier om een overval te vermijden.
Blijf alert tijdens het van de winkeldeur.
Schakel het alarm in voor het sluiten van de deur. Geef de code enkel aan bevoegden. De momenten rondom het openen en sluiten van de winkel zijn het meest gevoelig voor inbraken. Over het algemeen is dit de aangewezen tijd voor indringers. Zorg ervoor dat ze niet zien waar je geld vandaan komt of waar het naartoe gaat (kluis). Verzeker je bij het openen en sluiten van je winkel dat er niets vreemds gebeurt in de omgeving en niemand je in ’t oog houdt. Heb je dat idee wel, dan kun je best even wachten of de politie bellen.
Tip:
Je kunt gratis beroep doen op een diefstalpreventieadviseur van je lokale politiezone of gemeente. Zij geven je tips en tricks om een inbraak te voorkomen. Je vindt de contactgegevens op een website met de naam van je stad. Zoek daarvoor op de woorden: veiligheid, preventie + de naam van jouw stad.
3 Met welke maatregelen schrik je de inbreker af? Er zijn verschillende systemen in verschillende toepassingen en prijsklassen. De ligging en de grootte van de winkel, het soort artikelen … speelt een belangrijke rol in de keuze van beveiliging. Bekijk de volgende twee situaties.
Situatie 1
Je werkt in een hippe brillenwinkel in de winkelstraat, een voetgangersgebied. De winkel ligt tussen andere winkels in. Er is aan de voorkant een etalage en een ingang. De voorraad ligt achterin de winkel in een aparte voorraadruimte. Er is geen achteruitgang.
Situatie 2
Je werkt in een enorme winkel voor buitenactiviteiten en -sport. De winkel ligt vrijstaand aan de rand van de stad met een groot parkeerterrein voor de deur. Achterin gaat de winkel over in een magazijn om de voorraad op te slaan en om grote producten te ontvangen: tenten, picknicktafels, campingkoelkastjes … Ook dure producten als navigatieapparatuur liggen opgeslagen in de loods. Leveranciers kunnen met de vrachtauto gemakkelijk de achteringang bereiken.
a Welke maatregelen kun je bedenken om de winkels te beveiligen? Noteer.
Situatie 1:
Situatie 2:
b Verschillen jouw maatregelen per winkel? Licht je antwoord toe.
Beveiligingscamera’s
Camera’s hebben bewaking en toezicht als doel. Volgens de wet op de privacy mogen beveiligingscamera’s rond de winkelruimte enkel gericht worden op het gebouw of de ingang, niet op de straat. De winkelier is aan de klant verplicht te melden dat die gebruikmaakt van een bewakingscamera, bijvoorbeeld met een pictogram aan het etalageraam of de inkom. De winkelier moet melding maken bij de politie bij het plaatsen van de camera’s.
Rampalen
Een ramkraak is een diefstal of een poging daartoe, waarbij de daders een etalage, deur of toegangspoort van een handelszaak met geweld proberen open te breken. Ze gebruiken daarvoor doorgaans een voertuig. Juweliers en winkels met grote glaspartijen zijn meestal het slachtoffer van zo’n inbraken. Zij beveiligen zich daarom op straat met rampalen. Dat zijn stalen palen verankerd in de grond, zodat inbrekers met een auto het etalageraam of de inkom niet kunnen inrijden of ‘rammen’.
Inbraakwerende deuren
Inbraakwerende deuren zijn gemaakt van gelaagd veiligheidsglas en hebben een combinatie van kogel-, explosie- en brandwerende eigenschappen. Zij worden het vaakst toegepast in winkels, benzinestations, automaten, bankautomaten, apotheken …
IJzeren rolluik
De rolluiken worden op maat gemaakt volgens de behoeften van de winkelier. Ze kunnen worden gemaakt van aluminium of staal met een elektrische of handmatige bediening, al dan niet geïsoleerd en in kleur naar keuze. Doorgaans zijn deze beveiligingen aangesloten op een alarm. Rolluiken kunnen grotere of kleinere gaatjes hebben, zoals bij een geperforeerd rolluik. Of de rolluiken zijn voorzien van grotere openingen, bijvoorbeeld met een rooster. Op die manier blijven de etalage en winkel na sluitingstijd enigszins zichtbaar.
Bekijk via de ontdekplaat de video’s over de inbraakwerende deur en over een nieuw type beveiligingspaneel. Het paneel schermt na sluitingstijd de winkelvoorgevel volledig af. De winkelier kan hierop een video afspelen over de merken die de winkel verkoopt, programmeerbaar in tijd.
Infrarooddetectie, ook wel een infraroodstraler, PIR-sensor (passive infrared) of infraroodsensor genoemd, is een detector die warmte herkent en vaststelt. Deze functie wordt voornamelijk gebruikt om inbrekers in het donker te kunnen detecteren. De detector zal een melding geven wanneer er iemand gedetecteerd is en zal het alarmsysteem activeren.
Bewegingsdetectie zijn sensoren die niet constant beelden opnemen, maar alleen als er beweging is. De detector zal bij het vaststellen van beweging het alarmsysteem activeren.
Trillingsdetectie is een trillingsensor die vibraties (trillingen) meet en daarna het alarm activeert.
Mistbeveiliging is een extra beveiliging die je kunt toevoegen aan een alarmsysteem.
Al deze middelen kunnen veelal draadloos worden geïnstalleerd.
4 Bekijk aandachtig de video via de ontdekplaat.
a Wat doet een mistgenerator?
b Wat is het doel van de mistgenerator?
c Wat zijn de voordelen van de mistgenerator?
d Hoe laat je de mist verdwijnen in de winkel?
e Laat de mist schade na op de artikelen?
Goed om te weten bij het gebruik van camera’s:
Het gebruik van bewakingscamera’s in de winkel mag de winkelier nooit stiekem of heimelijk toepassen. De Camerawet verbiedt dit. Dat betekent dat je als gefilmde persoon altijd je voorafgaande toestemming moet geven. Het feit dat je een plaats binnenkomt waar een pictogram je over het gebruik van een bewakingscamera inlicht, wordt aanzien als een voorafgaande toestemming.
Mag de winkelier geweld gebruiken tegen de dief als die wordt betrapt? Nee, je mag jezelf beschermen tijdens een inbraak of overval, maar dat betekent niet dat je zomaar elke overvaller, inbreker of insluiper mag neerslaan. De wet schrijft voor dat je je eigendommen en jezelf mag verdedigen, maar het moet echter wel in verhouding staan tot het strafbare feit van de inbreker. Good to know
Een wifi-bewakingscamera maakt draadloos verbinding met je netwerk. Een wifi-camera kan de camerabeelden direct doorsturen naar je smartphone, tablet, pc of een opnamesysteem zoals een netwerkvideorecorder. De winkelier kan zo via een eenvoudige app het alarmsysteem besturen en krijgt bij inbraak meteen een melding.
Een alarmsysteem kun je laten aansluiten op een externe meldkamer. Met die beveiligde verbinding tussen je winkel en meldkamer geniet je van permanente bescherming tegen indringers. De operatoren in de meldkamer zijn 7/7 en 24 uur per dag beschikbaar om te reageren in geval van alarm. Ze waarschuwen meteen de beveiliging, politie of andere hulpdiensten, afhankelijk van de situatie.
Brandbeveiliging is een speciaal aandachtsgebied binnen de beveiliging van de winkel. Een winkelier handelt veiligheidsbewust door preventiemaatregelen in de winkel toe te passen. Er zijn verplichte brandbeveiligingseisen waaraan je altijd moet voldoen, zoals het voorzien van een brandblusser en noodverlichting. Het maakt niet uit wat voor type winkel je hebt. Een andere verplichting geldt voor winkels groter dan 1 000 m² inclusief de opslagruimte en voor kantoren en horeca groter dan 500 m². Hier is de verzekering objectieve aansprakelijkheid brand en ontploffing’ verplicht. Brand kan op verschillende manieren ontstaan, bijvoorbeeld door kortsluiting, defecten aan verwarmingsketels, menselijk handelen en defecten aan apparatuur. Voor het ontstaan van brand moeten er drie factoren aanwezig zijn.
De branddriehoek
ONTBRANDINGSTEMPERATUUR ZUURSTOF
BRANDBARE STOF
Brand kun je met blusmiddelen bestrijden. Het doel van de blusmiddelen is het doorbreken van de branddriehoek:
1 Verwijderen of bedekken van de brandstof
2 Wegnemen van de zuurstof
3 Wegnemen van de energiebron (warmtebron) en laten afkoelen
1 Tijdens de kerstperiode wil de winkelier het extra gezellig maken in de winkel. Op de toonbank steekt hij enkele theelichtjes aan in kaarsenhouders. Hij gooit de nog smeulende lucifer in de papiermand … paniek! Met welke blusmiddelen kun je de branddriehoek bestrijden?
Good to know
Voorkomen is beter dan genezen! Je neem preventieve maatregelen om brand te voorkomen, maar als het toch gebeurt, kun je maar beter verzekerd zijn:
Voor zaken die publiek toegankelijk zijn, is de ondernemer verplicht een ‘verzekering objectieve aansprakelijkheid brand en ontploffing’ aan te gaan.
Die verplichting geldt voor winkels met een oppervlakte van meer dan 1 000 m² inclusief de opslagruimte.
Die verplichting geldt ook voor cafés en horecazaken en kantoorgebouwen met meer dan 500 m² publieke ruimte.
De winkelier is ook verplicht om een risicoanalyse voor de winkel op te stellen.
Een brandverzekering is niet verplicht voor winkels kleiner dan 1 000 m², maar wordt wel bijzonder warm aanbevolen. De verzekering biedt namelijk de beste financiële bescherming voor de zaak. Met een risicoanalyse brengt de ondernemer de interne en/of externe risicofactoren van de winkel in kaart alsook welke consequenties dat zou hebben voor de winkel.
2 Bekijk via diddit de website over brandbeveiliging. Door veiligheidsbewust te handelen vergroot de winkelier de veiligheid van klanten en personeel. Winkeliers kunnen hiervoor verschillende beschermingsmiddelen in de winkel gebruiken.
Een rookmelder is een apparaat dat reageert op de rookverschijnselen van een brand. Het heeft twee functies:
het signaleren van een brand
het waarschuwen door het activeren van een alarmsignaal
a Wat is het doel van rookmelders in een winkel of kantoor?
Hoewel rookmelders niet verplicht zijn in handelspanden, worden ze wel sterk aanbevolen.
b Zijn rookmelders verplicht in de winkel? Ja
NOODVERLICHTING
Noodverlichting is verlichting die brandt als de normale verlichting uitvalt, bijvoorbeeld als gevolg van stroomuitval. Zodoende is noodverlichting veelal gevoed via een andere energiebron zoals een batterij. Noodverlichting vind je boven de nooduitgangen en als aanduiding voor de vluchtwegen, zoals de gangen, traphallen … die leiden tot de nooduitgang. Noodverlichting is vaak voorzien van een pictogram.
3 Je winkel is enkel overdag open. Moet je dan noodverlichting voorzien?
Nee Ja
a Waar in de winkel moet je noodverlichting voorzien?
b Moet noodverlichting steeds voorzien zijn van een pictogram?
c Moet je verplicht pictogrammen voorzien ook al heb je maar een kleine winkel?
d Wat is het doel van pictogrammen?
e Welke pictogrammen kom je zoal tegen in een winkel?
Voor alle gebouwen die publiek toegankelijk zijn, zoals scholen, kantoren, winkels, restaurants, openbare gebouwen … is de wetgeving heel duidelijk: brandblusapparaten zijn verplicht. Dat is een goede zaak want brandpreventie heeft natuurlijk een invloed op ieders veiligheid. Voor iedere winkel zijn er een passende brandblussers. Alle brandblussers zijn erop gericht de zuurstof bij de brandhaard weg te nemen. Er bestaan diverse categorieën brandblussers. Hieronder komen de categorieën A, B en C aan bod:
poeder voor het blussen van vaste stoffen (A), vloeistoffen(B) en gassen(C). Poeder is vorstbestendig;
schuim voor het blussen van vaste stoffen (A) en vloeistoffen (B);
CO2 voor het blussen van elektronische apparaten en vloeistoffen (B). Het grootste voordeel van CO2-brandblussers is dat ze geen nevenschade veroorzaken.
4 Een of meer brandblusapparaten zijn verplicht in een winkel.
a Welke brandblusmiddelen kan de winkelier inzetten om zijn zaak te beschermen?
b Waarom is een brandblusser rood?
c Moeten brandblussers jaarlijks gekeurd worden?
d Moet de winkelier maatregelen nemen om de tussenkomst van de openbare hulpdiensten, o.a. de brandweer, te vergemakkelijken?
Een brandslanghaspel hangt vast tegen de muur en is gemonteerd op een zogenaamde brandhaspel, die kan opgeborgen worden in een brandkast. Ze zijn voornamelijk te vinden in grote gebouwen zoals scholen, grote winkels en kantoren. Een brandslang wordt aangesloten op de waterleiding en kan alleen gebruikt worden voor het blussen van branden van brandklasse A, vaste stoffen zoals hout, papier, meubels ...
Sprinklers of branddouches zijn sproei-installaties die aan het plafond bevestigd worden. Als er brand gedetecteerd wordt door te hoge temperatuur in de kamer, treedt het systeem in werking. Zo kan een beginnende brand snel ingedijkt of gedoofd worden. Het systeem werkt meestal erg lokaal, waardoor de waterschade binnen de perken kan gehouden worden. Sprinklers komen vooral voor in shoppingcentra ’s, grote winkels, kantoorgebouwen en fabrieken.
Een branddeken dooft het vuur door de zuurstof van de brand af te snijden. Je kunt het gebruiken om een brandhaard in een gebouw te doven, maar het kan ook gebruikt worden op personen van wie de kledij vuur heeft gevat. Branddekens zijn licht, compact en redelijk goedkoop. Ze zijn echter alleen geschikt voor het doven van kleine brandhaarden.
Bij uitslaande brand die je zelf niet onder controle kan houden, bel je zo vlug mogelijk het noodnummer 112 en geef je je naam en adres. Die centrale zal je vervolgens verder helpen. De brandbestrijdingsdienst zet het evacuatieplan in werking. Bewaar je kalmte, evacueer de klanten, het personeel en jezelf naar buiten volgens de richtlijnen en looprichting, je sluit alle ramen en deuren. Bij rookontwikkeling verplaats je je zo dicht mogelijk bij de vloer richting de uitgang.
Met inbraakbeveiliging bescherm je je winkel tegen inbraak:
Zorg voor een goede inbraakbeveiliging
Denk als een inbreker en zorg dat je alle inbraakgevoelige plekken controleert en aanpakt, zoals ramen, deuren …
Neem extra beschermingsmaatregelen bij diefstalgevoelige producten.
Bewaar geen geld in de kassa’s, maar in de kluis.
Blijf alert tijdens het openen of sluiten van de winkeldeur.
Doe een gratis beroep op een diefstalpreventie-adviseur van uw lokale politiezone.
Met preventieve maatregelen schrik je een inbreker af:
Buitenbeveiliging:
beveiligingscamera’s:
– doel: bewaking en toezicht van plaatsen – volgens de wet op de privacy mag een camera enkel gericht worden op het gebouw – een pictogram als vermelding van het gebruik – de winkelier moet melding doen bij de politie van het gebruik van een camera
rampalen: stalen palen verankerd in de grond of rolluiken met grotere of kleinere gaatjes
inbraakwerende deuren van veiligheidsglas
Binnen beveiliging:
infrarooddetectie: sensoren die in het donker reageren op (lichaams)warmte
bewegingsdetectie: sensoren die alleen beelden opnemen als er beweging is
trilling detectie: sensoren die vibratie meten
mistbeveiliging: wanneer de sensoren inbraak opmerken, zet deze beveiliging de ruimte vol rook. Je kunt het extra toevoegen aan een alarmsysteem.
draadloze systemen met wifi-aansluiting en een app die doorschakelt naar de meldkamer
Met brandbeveiliging bescherm je je winkel tegen brand. Brandbeveiliging is een speciaal aandachtsgebied binnen de beveiliging van de winkel. Een winkelier handelt veiligheidsbewust door preventiemaatregelen in de winkel toe te passen. Die heeft een verplichting te zorgen voor rookmelders en brandblussers, andere blusmiddelen zoals brandslanghaspel, sprinklers, branddeken ... zijn aan te raden. Winkels groter dan 1000 m², kantoren en horeca groter dan 500 m² zijn verplicht een ‘Verzekering objectieve aansprakelijkheid brand en ontploffing’ aan te gaan. Voor kleinere winkels, horeca en kantoren is de verzekering niet verplicht, maar zeker aan te raden.
Action 1— Werkplekleren: inbraakpreventie op je stageplaats
Je maakt een uitgebreid verslag over de inbraakpreventie die de ondernemer op je stageplaats toepast. Je vindt hiervoor de steekfiche op diddit.
Action 2— Kun je de adviezen van een inbraakpreventieadviseur visualiseren?
Je maakt een verslag met betrekking tot de inbraakpreventie van jouw thuis. Je kunt hiervoor eventueel eens een inbraakpreventieadviseur uitnodigen of je doet zelf een kritische ronde.
a Maak foto’s van alle mogelijke zwakke inbraakkanalen rond en in je huis.
b Beschrijf in je verslag alle toegangspunten tot je huis en de adviezen van de preventieadviseur of jezelf hoe dit te verbeteren.
c Koppel foto’s en/of afbeeldingen van betere beveiliging aan de foto’s van de situaties die je al in je verslag hebt omschreven. Beschrijf hoe de toepassingen of middelen voor een betere beveiliging kunnen zorgen.
d Maak een powerpointpresentatie van je verslag.
e Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Action 3— Met welke middelen kun je als winkelier veiligheidsbewust handelen?
1 Er zijn een heleboel belangrijke brandbeveiligingsfactoren en -verplichtingen waarmee de winkelier rekening moet houden omwille van het welzijn van het personeel en de klanten. Noteer bij elke vraag je bedenkingen, pro’s en con’s. Gebruik eventueel het internet. Bereid je voor op een klassikale bespreking.
a Vind je dat een brandverzekering al dan niet een belangrijke beveiligingsfactor is voor de winkelier? Waarom wel / niet?
b Wat is het nut van een brandverzekering?
c Is een brandverzekering er enkel om de schade van brand te vergoeden?
Forum
Bespreek klassikaal het nut van een brandverzekering. Als jij een eigen onderneming had, waarom zou je die wel / niet afsluiten?
2 Lees het artikel over brandverzekering en natuurrampen via de ontdekplaat. Beantwoord de volgende vragen.
a Welke schadeloosstelling voorzag een brandverzekering oorspronkelijk?
b In de loop der jaren is het toepassingsgebied van de brandverzekering hoe langer hoe groter geworden. Dekt een brandverzekering ook nu nog enkel de schade aan de verzekerde goederen ontstaan door brand? Licht je antwoord toe.
c Stel, er komt een betoging voorbij in je straat. De betogers gooien je etalageraam stuk. Ben je daar ook via je brandverzekering voor verzekerd?
d Een harde wind waait jouw reclameverlichting van de gevel. Ben je daarvoor verzekerd?
e Wat omvat de veel gekozen (frequente) uitbreidingen van een brandverzekering?
f Welke dekking, gebonden aan een schadegeval, is ook in de brandverzekering opgenomen?
Action 4— Wat weet je van het brandpreventiedossier en de brandbestrijdingsdienst?
1 Bekijk via diddit de website over brandbeveiliging. Voor een winkelier zijn er twee belangrijke onderdelen in het kader van veiligheidsbewust handelen: het hebben van een brandpreventiedossier en een brandbestrijdingsdienst.
a Wat is de inhoud van een brandpreventiedossier?
b Wat is de taak van een brandbestrijdingsdienst?
c Speelt het aantal werknemers van een winkel een rol voor het oprichten van de brandbestrijdingsdienst?
d Wat is het doel van een evacuatieplan?
e Welke voorzorgsmaatregelen moet de winkelier nemen om voor een vlotte evacuatie te zorgen?
f Op welke plaatsen in jouw school vind je een evacuatieplan?
g Als je een plattegrond van je school hebt, markeer daarop dan de plaats van de evacuatieplannen.
Action 5— Ken je het gebruik van een brandblusser?
1 Je gaat brandpreventieadvies geven aan een discotheek. Hierbij ga je berekenen hoeveel brandblussers er nodig zijn.
a Lees de onderstaande informatie aandachtig door.
Het aantal brandblussers dat aanwezig moet zijn in een bedrijf wordt bepaald door:
de oppervlakte van het bedrijf
de capaciteit en de productinhoud van de brandblusser
het soort artikel:
A = Vaste stoffen
B = vloeistoffen
een mix van A en B samen
C = gassen
D = metalen
F = Vetten
het type brandgevaar van het artikel of de omgeving:
– laag: steen, beton, glas en staal
– matig: bakkerijen, confectienijverheid, bedrijfskeukens …
– hoog: houtbewerking, textielnijverheid, verwerking kunststoffen, verwerking van papier, drukkerijen, afvalverwerking, maar ook discotheken, theaters, cinemazalen …
Hieronder vind je rekenvoorbeelden bij een risicoschatting van de volgende situaties:
Bij A + L / M geldt 1 brandblusser per 150 m².
Bij A + H geldt 1 brandblusser per 100 m².
Bij B geldt 1 brandblusser per 100 m².
*een brandblusser moet een minimale inhoud hebben van 6 kg poeder of 6 liter schuim
Daarnaast gelden de volgende voorwaarden:
Indien er geen andere blusmiddelen zijn zoals haspels, brandkranen of sprinklers dien je de aantallen te verdubbelen.
Per 225 m² moet er minimaal één brandblusser met een inhoud van 9 kg poeder of 9 liter schuim aanwezig zijn.
Een brandblusser mag niet op de grond staan, maar moet bevestigd zijn aan een steun of houder op 0,80 cm tot 150 cm hoogte tegen de muur. Dit is op grijphoogte. Zo draag je bij aan een snelle interventie.
b De discotheek heeft een gelijksvloer van 750 m² en een verdiep van 450 m²? Er is nog geen andere brandblusbeveiliging voorzien. Hoeveel brandblussers moet de ondernemer voorzien?
c Hoeveel brandblussers moet de ondernemer voorzien indien er reeds haspels of sprinklers voorzien zijn?
2 Bekijk via de ontdekplaat het videofragment voor het gebruik van een brandblusser.
a Welke soorten brandblusmiddelen zijn er?
b Waar vind je een brandblusser terug?
c Waarom hangt de brandblusser op die plek?
d Is een brandblus demonstratie belangrijk? Indien ja, voor wie en waarom?
e Beschrijf stap voor stap hoe een brandblusser werk.
Action 6— Werkplekleren: stageplaats brandpreventie
Je maakt een uitgebreid verslag over de brandpreventie die de ondernemer op je stageplaats of in een winkel toepast. Je vindt hiervoor de steekfiche op diddit.
Action 7— Kun je je interview met een brandweerman of brandpreventieadviseur in een gedocumenteerd verslag voorstellen?
Je maakt een gedocumenteerd verslag over de brandpreventie voor een winkel.
a Maak eerst een vragenlijst rond het onderwerp: de eisen aan brandpreventie voor een winkelier. Denk aan vragen zoals:
Wat zijn de verplichtingen van een winkelier in het kader van brandpreventie?
Hoe kan een winkelier het best ingrijpen in geval van: brand in de winkel, magazijn … een noodsituatie, zoals … een ontruiming
Hoe installeer, bewaar en hanteer je brandblusapparatuur?
b Maak foto’s om je verslag te documenteren.
c Verwerk al je informatie in PowerPoint.
d Stel je presentatie voor aan de klas.
e Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
1 Ga naar diddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik ken de beschermingsmaatregelen tegen inbraak.
2 Ik ken de inbraakwerende buitenbeveiliging.
3 Ik ken de inbraakwerende binnenbeveiliging.
4 Ik ken de branddriehoek.
5 Ik ken de inhoud van een brandverzekering.
6 Ik ken de verplichtingen van een winkelier in functie van brandpreventiemaatregelen.
7 Ik ken de brandbestrijdingsmiddelen en hun gebruik.
beveiligingscamera’s
bewegingsdetectie
Dat is opnameapparatuur voor bewaking en toezicht van plaatsen, zowel binnen als buiten de winkel. Er zijn verschillende soorten: de infrarood- , bewegings-, trillings- en draadloze camera. Een beveiligingscamera kun je aansluiten op je alarmsysteem en / of de meldkamer.
Dat zijn sensoren die beweging constateren. Als het een camera is, dan neemt die niet constant beelden op, maar alleen als er beweging is. De detector zal bij het vaststellen van beweging het alarmsysteem activeren.
brandblusserDat is een draagbaar middel, standaard in de signaalkleur rood. Brandblussers zijn erop gericht de zuurstof bij de bandhaard weg te nemen. Ze bestaan op basis van:
poeder voor het blussen van vaste stoffen (A), vloeistoffen(B) en gassen(C)
schuim voor het blussen van vaste stoffen (A) en vloeistoffen (B)
CO2 voor het blussen van elektronische apparaten en vloeistoffen(B)
inbraakbeveiliging
inbraakwerende deuren
Dat is beveiliging tegen inbraak met bijvoorbeeld een combinatie van verlichting, inbraakalarm en camera’s. Als de inbraakbeveiliging goed op orde is, zal een inbreker sneller gezien, gehoord of herkend worden. De inbreker zal zich zeker bedenken voordat die gaat inbreken.
Dat is glas in combinatie met kogel-, explosieen brandwerende eigenschappen.
VERKLARING
infrarooddetectieDat is een sensor die warmte detecteert en vaststelt. Deze functie wordt voornamelijk gebruikt om inbrekers in het donker te kunnen detecteren.
AFBEELDING
mistbeveiligingDat is een sensor die na herkenning van bijvoorbeeld beweging de ruimte in een dikke mist zet: een rookgordijn. Dat is een extra beveiliging die je kunt toevoegen aan een alarmsysteem.
preventieve maatregelen
Dat zijn voorzorgen, zoals afspraken, handelingen en regels die je neemt voordat het probleem ontstaat. Zo wil je ongewenste situaties voorkomen en veilig werken.
rampalen
Dat zijn stalen palen verankerd in de grond, zodat inbrekers met een auto het etalageraam of de inkom niet kunnen inrijden of ‘rammen’.
rookmelderDat is een apparaat dat reageert op de rookverschijnselen van een brand. Het heeft twee functies: het signaleren van een brand en het waarschuwen door het activeren van een alarmsignaal.
trillingsdetectieDat is een sensor die vibraties (trillingen) meet en daarna het alarm in werking zet.
1 Jij of je ouders komen thuis van de supermarkt met een kassabon. Bekijk de kassabon.
a Wat kun je doen met de kassabon voordat je de supermarkt verlaat?
b Wat doe je wanneer een blik in je boodschappentas open is gegaan?
c Je merkt dat de korting op een bepaald product niet werd verrekend. Wat doe je?
laagste prijzen
Toch ergens een lagere prijs gezien? Bel ons: +3223635545 We passen onze prijs aan en betalen u het verschil terug.
Werk aan de winkel!
De Group Colruyt blijft groeien en zoekt daarom bediende-verkopers. Meer info bij de gerant, via +3223635545 of op jobs.colruytgroup.be
Nijverheidsstraat 54 9100 Sint-Niklaas
AANTAL OMSCHRIJVING PRIJS BEDRAG
2 Materne, appelcompote met stukjes 1,49 2,98
4 Everyday witte bonen in tomatensaus 1,39 5,56
2 Everyday fijne suiker 1 kg 0,94 1,88
1 IJsboerke vanille roomijs 2,5 l 11,22 11,22
2 Boni kipfilet sneden 200 g 2,79 5,58
2 Boni Gouda jonge kaas sneden 300 g 3,49 6,98
4 Arla Skyr 450 g 2,29 9,16
1 Boni wasmiddel color 1,9 l 3,63 3,63
1 Dreft afwasmiddel 1,2 l 6,65 6,65
4 Barilla penne 500 g 2,19 8,76
4 Mutti passata 700 g 2,49 9,96
27 TOTAAL 72,36
Bij je thuis zul je ook goederen ontvangen, controleren en wegzetten. In een winkel zal de goederenontvangst op een gelijkaardige manier gebeuren.
2 In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:
Wat zijn de belangrijkste stappen bij de ontvangst, controle en opslag van goederen?
Afhankelijk van de soort winkel worden er dagelijks, wekelijks of een paar keer per week of per maand goederen geleverd. Zo zullen in een grote supermarkt dagelijks leveringen plaatsvinden. In een kledingwinkel kan dit een keer per week, per twee weken of per maand zijn of in drukke periodes zelfs dagelijks.
Goederenontvangst bevat steeds een aantal terugkerende stappen: Zo worden de goederen eerst gelost en in het magazijn geplaatst.
Daarna controleert de magazijn- of winkelmedewerker ze op kwaliteit en hoeveelheid. Indien dat in orde is, wordt de vrachtbrief getekend en kan de vrachtwagen vertrekken. Soms moeten goederen terug mee met de vrachtwagen. Dat kunnen bijvoorbeeld bloemen zijn die te oud zijn om nog te verkopen, lege palletten, papierafval ... In een kledingwinkel kan het zijn dat de winkelier de kledingstukken die niet goed verkopen, terugstuurt.
Als de goederen gelost zijn, vervoert de medewerker ze naar de winkel of het magazijn. In sommige gevallen moeten er nog bepaalde handelingen gebeuren. Zo kan het zijn dat kledingstukken, schoenen of andere artikelen eerst nog moeten worden geprijsd of beveiligd alvorens ze worden opgeslagen. Voedingsproducten moeten in sommige gevallen gekoeld bewaard blijven of nog worden omgepakt.
Een winkel moet tijd en ruimte voorzien voor het ontvangen, controleren en opslaan van de goederen. Dat betekent dat op de dag en het uur van de levering er werknemers beschikbaar moeten zijn. Die werknemers zullen dan niet in de winkel aan het werk zijn. Ook het nodige materiaal of de interne transportmiddelen moeten reeds klaar staan. De ontvangstruimte moet netjes opgeruimd zijn zodat de werknemers er vlot kunnen werken. Dat vergt natuurlijk ook wat planning. In sommige winkels gebeurt de levering nog voor de openingsuren.
Bekijk het schema. Noteer bij elke stap welke activiteit er plaatsvindt.
Re-explore 2— Waarmee worden goederen ontvangen?
1 Noteer bij elke afbeelding het interne transportmiddel waarmee je een vrachtwagen kunt lossen en goederen verplaatsen.
2 De klas werkt in twee groepen. Je gaat onderzoeken hoe je veilig werkt met een pallettruck. Groep 1 bestudeert het filmpje, groep 2 leest de tekst.
a Bekijk op diddit het videofragment en lees de tekst met uitleg over hoe je veilig kunt werken. b Noteer de belangrijkste elementen.
3 Stel: je loopt stage of doet werkplekleren bij een van de volgende winkels. Welke persoonlijke beschermingsmiddelen (pbm) zou je dragen? Licht je antwoord toe.
Hubo: Colruyt:
Torfs: Aveve tuincentrum:
Forum
Met welke andere veiligheidstips, naast pbm, houd je het best rekening bij het ontvangen en opslaan van goederen?
Een winkel bestelt een bepaald aantal stuks van een product. De winkelier verwacht dat de producten worden verkocht of die schaft ze aan omdat een klant dat product heeft besteld. Wanneer de levering heeft plaatsgevonden, moet de winkelier de artikelen controleren.
De controle van artikelen gebeurt op twee manieren. Je hebt de kwalitatieve controle en de kwantitatieve controle. Je voert een kwalitatieve controle uit om na te gaan of er geen beschadigingen zijn, of de artikelen niet bedorven zijn. Een kwantitatieve controle betekent dat je nagaat of de juiste aantallen geleverd zijn.
De levering kun je integraal controleren (in zijn geheel). Dat betekent dat je alle artikelen controleert, maar neemt veel tijd in beslag. Is er weinig tijd, dan kun je een steekproefcontrole doen. Dat betekent dat je een deel van de levering controleert op kwaliteit en kwantiteit en op basis daarvan besluit of de levering in orde is. Merk je tijdens de steekproefcontrole dat er verkeerde of slechte artikelen zijn of dat van bepaalde artikelen de hoeveelheid niet klopt, dan is het aan te raden toch de volledige levering te controleren.
levering
steekproefcontrole
integrale controle
Voor de kwantitatieve of hoeveelheidscontrole kun je gebruikmaken van documenten. Zo kun je de levering vergelijken met de bestelbon en de leveringsbon. Maar er zijn nog meerdere documenten:
CMR – vrachtbrief: Dit is de vrachtbrief die bij de pakbon zit als het vervoer door een extern transportbedrijf gebeurt.
Voorbeeld 1: Zo kan Nike uit Laakdal
T-shirts en schoenen versturen naar
A.S.Adventure. Ze gebruiken DHL als transportbedrijf om de goederen te leveren. In dit geval zal er een CMR nodig zijn.
Voorbeeld 2: Wanneer goederen verstuurd worden vanuit het distributiecentrum van Colruyt in Halle naar Colruyt in Gent, gebeurt dit met eigen vrachtwagens van Colruyt. Hier is dan geen CMR voor nodig.
De CMR of vrachtbrief vermeldt enkel algemeen wat de levering omvat. Een synoniem voor vrachtbrief is ‘vervoersdocument’. Wanneer de werknemer die de goederen ontvangt de levering vergelijkt met de CMR, is de vervoerder/chauffeur aanwezig. De werknemer controleert de kwaliteit en de kwantiteit (hoeveelheid) van de levering (bv. het aantal dozen). Na de controle ondertekent de ontvanger de vrachtbrief. De vrachtbrief is nu voor de vervoerder een bewijs dat de levering door hem op de juiste plaats is gebeurd en in goede staat is toegekomen.
Als de levering niet klopt, weigert de ontvanger die. De hele levering of een deel ervan wordt mee teruggezonden met de vrachtwagen. Kleine afwijkingen worden op de vrachtbrief genoteerd.
Pakbon – leveringsbon – zendnota: Bij een levering gebeurt er een eigendomsoverdracht van verkoper naar koper. De pakbon vermeldt alle goederen die overgedragen worden aan de koper gedetailleerd. Zo kan de koper controleren of de bestelde goederen geleverd werden. De controle met de pakbon gebeurt als de vervoerder vertrokken is. Bij de controle met de pakbon controleer je de losse goederen die op de pakbon vermeld staan. Heb je de juiste goederen, in de goede staat en in de juiste hoeveelheid ontvangen? De koper controleert met andere woorden de kwaliteit en kwantiteit van de reeds geloste goederen.
Factuur: De factuur wordt opgesteld door de verkoper. Het is een gedetailleerde berekening van wat de koper moet betalen en het is een uitnodiging tot betaling. Daarbij wordt rekening gehouden met de afgesproken verkoopvoorwaarden. De factuur is geen bewijs van betaling.
Bestelbon – orderbevestiging: Soms heeft de ontvanger de bestelbon bij de hand en wordt de levering daarmee vergeleken. In andere gevallen zal de aankoopafdeling de bestelbon of orderbevestiging vergelijken met de pakbon en eventueel de factuur.
bestelbon
plaatsen van bestelling
orderbevestiging
bevestiging van bestelling
pakbon / leveringsbon / zendnota
levering van de goederen
CMR of vrachtbrief
levering / vervoer
controleren van de goederen
het tekenen van de CMR
goederen verplaatsen naar het (winkel)magazijn
goederen ompakken, prijzen, beveiligen
factuur
betaling van de goederen
1 Je neemt goederen in ontvangst voor OdetteLunettes.edu. Bekijk de leveringsbon en de CMR van leverancier Silhouette.
a Silhouette leverde de dozen op de afbeelding af. Controleer of de levering klopt.
Jan van Gentstraat 1/50
2000 Antwerpen
Tel. 03 348 24 50 Btw BE0430173917
Klant: Ode+e Lune+es Nijverheidsstraat 92/5 2160 WOMMELGEM
Ar#kel: 100200
Malony Sun Color Black 50 stuks 1,35 kg
Jan van Gentstraat 1/50 2000 Antwerpen Tel. 03 348 24 50 Btw BE0430173917
Jan van Gentstraat 1/50 2000 Antwerpen Tel. 03 348 24 50 Btw BE0430173917
Klant: Ode+e Lune+es Nijverheidsstraat 92/5 2160 WOMMELGEM
Ar#kel: 100400
Brooke Sun Color Black Blue 40 stuks 1,20 kg
Jan van Gentstraat 1/50 2000 Antwerpen Tel. 03 348 24 50 Btw BE0430173917
Klant: Ode+e Lune+es Nijverheidsstraat 92/5 2160 WOMMELGEM
Ar#kel: 100700
Isaac Sun Color Silver 20 stuks 0,62 kg
Jan van Gentstraat 1/50 2000 Antwerpen Tel. 03 348 24 50 Btw BE0430173917
Klant: Ode+e Lune+es Nijverheidsstraat 92/5 2160 WOMMELGEM
Ar#kel: 100300
Avalon Sun Color Black Gold 25 stuks 0,725 kg
Jan van Gentstraat 1/50
Klant: Ode+e Lune+es Nijverheidsstraat 92/5 2160 WOMMELGEM
Ar#kel: 100600
Cyrus Sun Color Champagne 85 stuks 3,27 kg
Jan van Gentstraat 1/50 2000 Antwerpen Tel. 03 348 24 50 Btw BE0430173917
Klant: Ode+e Lune+es Nijverheidsstraat 92/5 2160 WOMMELGEM
Ar#kel: 100500
Chevalier Sun Blue grey 35 stuks 0,91 kg
Klant: Ode+e Lune+es Nijverheidsstraat 92/5 2160 WOMMELGEM
Ar#kel: 100800
Lonny Sun Color Black Blue 55 stuks 1,485 kg
Jan van Gentstraat 1/50 2000 Antwerpen Tel. 03 348 24 50 Btw BE0430173917
Klant: Ode+e Lune+es Nijverheidsstraat 92/5 2160 WOMMELGEM
Ar#kel: 100900
Silvia Sun Color Green 60 stuks 1,68 kg
Jan van Gentstraat 1/50
2000 ANTWERPEN
Tel. 03 348 24 50
E-mail: office@be.silhouette.com
Website: www.silhouette-group.com
BTW BE 0430 173 917
BNP Paribas Fortis 293-0145337-86
RPR Antwerpen OdetteLunettes.edu Nijverheidsstraat 92/5 2160 WOMMELGEM
IBAN: BE78 2930 1453 3786 – BIC: GEBABEBB
ING 393-0076930-01
IBAN: BE 43 3930 0769 3001 – BIC: BBRUBEBB
KBC 434-0124631-87
IBAN: BE 67 4340 1246 3187 – BIC KREDBEBB
Datum Leveringsdatum Bestelnr.
Leveringsbon LB107055 / 9208
Artikel Hoeveelheid Omschrijving Gewicht
TVZN-012041 (18/05/20XX)
Silhouette Benelux nv Jan van Gentstraat 1/50 2000 Antwerpen
OdetteLunettes.edu
Nijverheidslaan 92/5 2160 WOMMELGEM
Nijverheidslaan 92/5, 2160 WOMMELGEM 4 mei 20xx, 15u
DHL Express Service Center
Bergstraat 38, Poort West-Limburg 282 3945 HAM
Aantal colli: 8 Brillen Gewicht: 11,24 kg
Leveringsbon
LB 107055 / 9208
2 Je voert een kwalitatieve controle uit in de volgende winkels. Wat zou die kwalitatieve controle, naast controle op beschadiging, in de onderstaande winkels kunnen inhouden?
Torfs:
Carglass:
Zandfabriek:
Supermarkt of buurtwinkel:
In sommige winkels scannen de medewerkers de binnenkomende goederen bij het controleren. De scanner is verbonden met een softwareprogramma. Wanneer de goederen gescand zijn, kan het programma nauwkeurig zien welke goederen er allemaal binnen zijn gekomen, welke vergeten zijn of welke verkeerd geleverd zijn. De werknemer moet enkel met de scanner de barcode van de artikelen scannen. En het kan nog makkelijker. Duurdere producten zijn soms voorzien van chips aan het product. Die computerchips worden, dankzij RFID – Radio Frequency Identity, door ontvangers in het magazijn gescand wanneer ze binnenkomen. De RFID-chips kunnen aan de binnenkant van de doos zitten. Het softwareprogramma heeft zo meteen alle nodige informatie van de binnengekomen artikelen.
Re-explore 4— Welke pictogrammen kunnen van belang zijn bij het ontvangen van goederen?
Behandelingspictogrammen en gevarenpictogrammen
Fabrikanten of leveranciers kleven op de verpakking of omverpakking van een artikel weleens behandelingspictogrammen of gevarenpictogrammen. Behandelingspictogrammen vertellen op welke manier je het artikel moet behandelen. Voorbeelden zijn ‘voorzichtig behandelen’, ‘breekbaar’ … Gevarenpictogrammen duiden op mogelijke gevaren zoals ontploffingsgevaar of bijtend product.
De klas werkt in twee groepen. Je gaat een presentatie maken.
Groep 1 maakt een presentatie van de behandelingspictogrammen.
a Zoek de juiste afbeeldingen.
b Download de afbeeldingen.
Groep 2 maakt een presentatie van de gevarenpictogrammen.
c Voeg de afbeeldingen toe aan een presentatie en vermeld de verklaringen.
d Stel je presentatie voor aan de leerlingen van het 3e of 4e jaar.
OVERZICHT
Breekbaar
Droog houden
Beschermen tegen warmte/zon en/of licht
Deze zijde naar boven houden
Geen mes gebruiken
Niet stapelen
Opgepast
Bijtende producten
Ontplofbaar
Brandbaar
Schadelijk voor het milieu
Giftig
Gassen onder druk
Schadelijk voor de gezondheid van de mens
Explore 5— Wat zijn de vereisten bij het ontvangen van voeding?
Wanneer je de kwaliteit van de levering evalueert, moet je rekening houden met beschadigingen, gebreken en aantastingen. Dat is zeker het geval bij voeding. Wanneer je werkt met voeding, dien je de volgende regels in acht te nemen:
Let op je persoonlijke hygiëne.
Was je handen volgens de instructies.
Zorg dat materialen en werkplaatsen schoon en gedesinfecteerd zijn als je iets klaarmaakt.
Controleer en registreer de temperatuur van producten in koelingen en vriezers.
Vul de vakken volgens FIFO en let op de houdbaarheidsdatum.
Ken het verschilt tussen THT en TGT.
Werk zorgvuldig bij de bereiding van voedsel en denk aan de werkvolgorde, temperatuur en kruisbesmetting.
Weet wat je moet doen tegen ongedierte.
Sla producten op volgens de regels.
Scheid afval.
FIFO betekent first in, first out. Dat wil zeggen dat producten die eerst binnenkomen ook eerst weer naar buiten gaan. Een voorbeeld van FIFO zijn producten met een beperkte houdbaarheidsdatum zoals melk. Good to know
De traceerbaarheid garandeert de consumenten veilige voedingsmiddelen. Wanneer er besmettingsgevaar is, zorgt een goed georganiseerde traceerbaarheid ervoor dat het probleem beperkt blijft met bijvoorbeeld het uit de handel nemen van een product. Ook goederen die misschien niet besmet zijn, worden uit de handel genomen. De traceerbaarheid zorgt er ook voor dat de oorzaak van het probleem kan worden achterhaald. Waar is er iets misgelopen met het product?
Om voedingsmiddelen veilig te consumeren, hebben ze een houdbaarheidsdatum. De kwaliteit van het product is gegarandeerd zolang de verpakking intact blijft. Eens geopend, wordt het voedingsmiddel een kwetsbaar product en vervalt de aangegeven houdbaarheidsdatum. Dan houdt de garantie op.
1 Welke van de volgende vermeldingen is verplicht op het etiket? Zoek een antwoord op de volgende vragen via de website van het FAVV en de informatie die je vindt bij het onlinelesmateriaal. de verkoopbenaming de lijst van ingrediënten energetische waarde (aantal calorieën) de hoeveelheid van de ingrediënten of categorieën ingrediënten de netto hoeveelheid het gewicht van de verpakking de datum van minimale houdbaarheid de bijzondere bewaarvoorschriften en gebruiksvoorwaarden de (handels)naam en het adres van de fabrikant of van de verpakker de plaats van oorsprong of herkomst de prijs van het artikel de eventuele gebruiksaanwijzing de streepjescode het effectieve alcoholvolumegehalte voor dranken met een alcoholvolumegehalte van meer dan 1,2 %
2 Op welke manier wordt de houdbaarheidsdatum van voedsel aangegeven?
a De houdbaarheidsdatum bestaat uit
b Verbind de houdbaarheid met de juiste vermelding. HOUDBAARHEID
AVoor voedsel dat minder dan drie maanden houdbaar is
BBij voedsel dat tussen drie maanden en 18 maanden houdbaar is
CBij voedsel dat langer dan 18 maanden houdbaar is
1Enkel jaar vermelden volstaat
2Enkel dag en maand vermelden volstaat
3Enkel maand en jaar vermelden volstaat
c Op welke van de levensmiddelen moet verplicht een houdbaarheidsdatum staan? Kruis aan.
© Shutterstock / embrun
© Shutterstock / Keith Homan groenten in blik verse groenten gesneden diepvriesgroenten
© Shutterstock / Linda Bestwick
© Shutterstock / MAHATHIR MOHD YASIN © Shutterstock / AlenKadr pak suiker doos ijs kauwgom
© Shutterstock / Yuri Samsonov © Shutterstock / AlenKadr fles frisdrank sterke drank van minstens 31 % appeltaart van de bakker
© Shutterstock / Cember Tech © Shutterstock / DenisMArt © Shutterstock / Carlos Yudica zout diepvriespizza olijfolie
Re-explore 6— Welke ladingdragers worden gebruikt bij de opslag van goederen?
Wanneer je de goederen ontvangen en gecontroleerd hebt, kun je de goederen opslaan. In sommige gevallen moet je de goederen nog eerst ompakken, voorzien van etiketten of extra verpakking. Wanneer er dozen binnenkomen die je moet opslaan, kun je die ofwel rechtstreeks in een rek of eerst op een pallet stapelen om vervolgens in een rek of op de grond op te slaan. Er zijn verschillende soorten palletten:
palletten op basis van materiaal: – hout – kunststof – metaal, staal – aluminium – karton
palletten op basis van insteek van vorken: – vier-weg – twee-weg
palletten met gesloten of open onderdek
nestbare pallets (houtvezelpallet)
Naast palletten zijn er ook verschillende soorten transportbakken waarin goederen vervoerd of opgeslagen worden. Ook hier kun je een onderscheid maken:
op basis van soort materiaal: – metaal – kunststof
op basis van soort bodem: – gesloten bodem – geperforeerde bodem (met gaatjes)
met of zonder deksel
inhoud van de bak
Daarnaast zijn er ook nog rolcontainers. Zo heb je rolcontainers:
met 2 hekken
met 3 hekken
met 4 hekken
anti-diefstal
kleding rolcontainer
thermo-rolcontainer
De klas werkt in drie groepen.
a Elke groep maakt een affiche in Canva of een ander DTP-pakket op A3-formaat.
Groep 1 maakt een affiche of infographic van minstens 12 verschillende soorten palletten. Vermeld bij elke afbeelding ook kort de soort pallet.
Groep 2 maakt een affiche of infographic van minstens 12 verschillende soorten transportbakken/ magazijnbakken. Vermeld bij elke afbeelding ook kort de soort magazijnbak.
Groep 3 maakt een affiche of infographic van minstens 12 verschillende soorten rolcontainers. Vermeld bij elke afbeelding ook kort de soort rolcontainer.
b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
c Presente er jouw affiche aan de klas. Van elke groep wordt de beste affiche verkozen.
d Deze affiche licht je vervolgens toe aan de leerlingen van het 3e of 4e jaar.
Re-explore 7— Welke opslagmethodes worden gebruikt bij de opslag van goederen?
Goederen moeten worden opgeslagen in het winkelmagazijn. Een winkelmagazijn is meestal niet erg groot omdat de meeste goederen meteen in de verkoopruimte zelf worden geplaatst. De meest gebruikte opslagmethoden of stellingen vind je hieronder. Welke stellingen zag je zoal tijdens het werkplekleren of de stage? Bespreek klassikaal.
PALLETSTELLING
LEGBORDSTELLING
8— Welke basisrekenvaardigheden kunnen van belang zijn bij het ontvangen van goederen?
1 Op diddit vind je onder andere handige tabellen om lengtematen, inhoudsmaten en gewichtsmaten om te zetten. Gebruik die tabellen, indien nodig, om de volgende vragen op te lossen.
a Op een pallet staan verschillende dozen. Op deze dozen staat telkens het gewicht geschreven. Een medewerker wil deze pallet uit de vrachtwagen halen met een handpallettruck die 1 ton kan dragen. Is dat mogelijk? Hieronder vind je een schets van de situatie:
Op 3 dozen staat een gewicht vermeld van 50 000 gram.
4 dozen hebben elk een gewicht van 55 kg.
2 dozen hebben elk een gewicht van 40 000 dg.
3 dozen hebben elk een gewicht van 16 kg.
6 dozen hebben elk een gewicht van 45 000 gram.
5 dozen hebben elk een gewicht van 500 dg.
4 dozen hebben elk een gewicht van 18 000 000 mg.
b In een rek in het magazijn zijn er plaatsen voor 60 dozen. In elk vak wordt slechts 1 doos geplaatst. Een vak heeft de volgende afmetingen: breedte 1,40 meter, hoogte 1,20 meter, diepte 1,40 meter. De dozen moeten ook rechtop staan. Ze kunnen niet op hun rug of hun zijde gelegd worden.
Hier is een lijst met verschillende dozen die binnenkomen in het magazijn. Welke passen in een vak in de stelling? Kruis aan.
1breedte: 150 cm, hoogte: 100 cm, diepte: 150 cm
2breedte: 1 300 mm, hoogte: 1 100 mm, diepte: 1 250 mm
3breedte: 14 dm, hoogte: 11 dm, diepte: 15 dm
4breedte: 0,13 dam, hoogte: 0,14 dam, diepte: 0,12 dam
5breedte: 130 mm, hoogte: 110 cm, diepte: 15 dm
6breedte: 125 cm, hoogte: 900 mm, diepte: 13 dm
7breedte: 130 cm, hoogte: 95 cm, diepte: 125 cm
8breedte: 11 dm, hoogte: 13 dm, diepte: 1450 mm
c Stel: op jouw school kun je smoothies verkopen in de schoolwinkel. Voor een banaansinaasappelsmoothie heb je 200 ml versgeperst sinaasappelsap nodig. Uit een sinaasappel haal je 100 ml sinaasappelsap. Bij een nabijgelegen supermarkt kun je sinaasappelen bestellen, zodat je die in de pers in de winkel kunnen persen. Na onderzoek en bevraging blijkt dat je 120 smoothies zult kunnen verkopen.
Hoeveel milliliter heb je nodig?
Hoeveel liter is dit?
Hoeveel sinaasappelen zul je dus moeten bestellen?
d Groothandel Bidfood heeft in de winkel de gewone verkoopruimte en daarnaast een gekoelde ruimte en een diepvriesruimte. In de winkel zelf bedraagt de temperatuur ongeveer 18 graden Celsius. In de koeling bedraagt de temperatuur 6 graden en in de diepvriesruimte -20 graden Celsius. Bereken de onderlinge temperatuurverschillen.
Verschil winkel en koeling:
Verschil winkel en diepvries:
Verschil diepvries en koeling:
e Een kledingwinkel krijgt tweemaal per week nieuwe kledingstukken geleverd. Iedere levering telt zo’n 200-tal kledingstukken per levering. Gemiddeld gezien blijkt dat na controle 2 % van de kleding moet worden teruggestuurd omdat het niet juist of beschadigd is. Hoeveel kledingstukken moeten er per maand teruggestuurd worden?
f Een winkel houdt een grote actie van koffie. Op het koffiemerk Lavazza wordt 50 % korting gegeven. De winkel verwacht veel verkoop. Ze verwachten zeker 500 pakken van een halve kilogram te verkopen op 1 week. De normale prijs zonder korting bedraagt 7,20 euro per kg. Hoeveel omzet zal er op een week binnenkomen?
Stappen in goederenontvangst
1 Goederen lossen en in het magazijn plaatsen
2 Goederen controleren
3 Vrachtbrief of CMR tekenen
4 Goederen verplaatsen naar winkelmagazijn of opslagruimte
5 Goederen eventueel ompakken, prijzen, beveiligen
Documenten om levering te controleren
CMR of vrachtbrief
Pakbon (leveringsbon, zendnota)
Factuur
Bestelbon of orderbevestiging
De controle van de levering
CONTROLE ENERZIJDS
CONTROLE ANDERZIJDS
kwantitatief of kwalitatief integraal of steekproefsgewijs
Interne transportmiddelen om goederen te ontvangen en te transporteren:
een handpallettruck
een mobiele heftafel of magazijnwagen
rolcontainer
steekwagen
kledingrek
Behandelingspictogrammen en gevarenpictogrammen
BEHANDELINGSPICTOGRAMMEN
breekbaar
drooghouden
beschermen tegen warmte/zon en/of licht
deze zijde boven
geen mes gebruiken
niet stapelen
De verplichte vermeldingen op een etiket:
verkoopbenaming
lijst van ingrediënten
GEVARENPICTOGRAMMEN
opgepast
bijtende producten
ontplofbaar
brandbaar
schadelijk voor het milieu
giftig
gassen onder druk
schadelijk voor de gezondheid van de mens
hoeveelheid van de ingrediënten of categorieën ingrediënten
nettohoeveelheid
datum van minimale houdbaarheid
bijzondere bewaarvoorschriften en gebruiksvoorwaarden
(handels)naam en het adres van de fabrikant of van de verpakker
plaats van oorsprong of herkomst
eventuele gebruiksaanwijzing
effectief alcoholvolumegehalte voor dranken met een alcoholvolumegehalte van meer dan 1,2 %
Opslag van goederen
Wanneer je de goederen ontvangen en gecontroleerd hebt, kun je de goederen opslaan. In sommige gevallen moet je de goederen eerst ompakken, voorzien van etiketten of extra verpakking. Wanneer er dozen binnenkomen die opgeslagen moeten worden, kun je die ofwel rechtstreeks in een rek plaatsen of ze eerst op een pallet stapelen om vervolgens in een rek of op de grond op te slaan.
Verschillende soorten palletten:
palletten op basis van materiaal
palletten op basis van insteek van vorken
palletten met gesloten of open onderdek
nestbare pallets
Naast palletten zijn er ook verschillende soorten transportbakken waarin je goederen kunt vervoeren of opslaan. Ook hier kun je een onderscheid maken:
op basis van soort materiaal
op basis van soort bodem:
met of zonder deksel
inhoud van de bak
Daarnaast zijn er ook nog rolcontainers.
Dozen, bakken en palletten kun je opslaan in:
een palletstelling
een blok- of grondstapeling
legbordstelling
A-stelling
Action 1— Ken jij de andere pictogrammen in het magazijn?
De klas werkt in drie groepen. Je gaat samen een presentatie maken.
Groep 1 maakt een presentatie van de verbodsborden.
Groep 2 maakt een presentatie van de pictogrammen voor persoonlijke beschermingsmiddelen.
a Werk samen en verdeel de werkzaamheden over je groep.
Groep 3 maakt een presentatie van de waarschuwingspictogrammen.
b Zoek de juiste afbeeldingen en zoek telkens nog drie andere voorbeelden dan in je lijst.
c Download de afbeeldingen.
d Voeg de afbeeldingen toe aan een presentatie en vermeld de verklaringen.
e Stel je presentatie voor aan de leerlingen van het 3e of 4e jaar.
VERBODSBORDEN PICTOGRAMMEN
Verboden voor voetgangers
Verboden voor onbevoegden
Verboden te roken
Verboden te blussen met water
Verboden aan te raken
Verboden handschoenen te dragen
Veiligheidsschoenen dragen verplicht
Verplicht mondmasker te dragen
Verplicht veiligheidshelm te dragen
Verplicht veiligheidsbril te dragen
Verplicht veiligheidsharnas te dragen
Verplicht gehoorbescherming te dragen
Opgepast elektrische spanning
Opgepast hangende lasten
Opgepast slipgevaar
Opgepast heftrucks
Opgepast explosieve stoffen
Opgepast bijtende stoffen
Opgepast vallen door hoogteverschil
Opgepast giftige stoffen
Opgepast schadelijke stoffen
Action 2— Kun je berekeningen maken bij goederenontvangst en -opslag?
1 Snel tellen: Hoeveel dozen staan er wellicht op de pallet?
2 Een stelling of rek in het magazijn is 2,80 meter lang en 3 meter hoog. Er zijn 3 niveaus of 3 leggers in deze palletstelling. Op elk niveau kunnen 3 palletten staan. Elke pallet mag maximaal 250 kg wegen. Op elk niveau kan er 750 kg liggen. Er kunnen dus 9 palletten in dit rek, met elk een maximaal gewicht van 250 kg.
Het rek is volledig leeg. De volgende dozen komen binnen. Bekijk het gewicht van de dozen in de tabel. Verdeel de dozen over de 9 palletten.
a Noteer per pallet de letters van de dozen.
b Noteer ook bij elke pallet het totale gewicht.
Action 3— Kun je berekeningen maken voor de retail?
1 Reken met kilo’s. Een klant koopt enkele producten waarvan de prijs per kilo is gegeven. De klant koopt echter niet exact 1 kg. Bereken het bedrag dat de klant moet betalen. Rond af op twee cijfers na de komma. Gebruik eventueel een rekenmachine.
PRODUCTPRIJS
2 Reken met liters. In een verfspeciaalzaak kun je verf kopen per centiliter. Zo kun je verspilling tegengaan. Hieronder vind je hoeveel verf enkele klanten gekocht hebben alsook de prijs per liter.
a Bereken het bedrag dat de klant moet betalen. Rond af op twee cijfers na de komma.
KLANTPRIJS PER
1 15,40 euro per liter 4 liter
2 22,60 euro per liter 200 centiliter
3 4,90 euro per liter 20 deciliter
4 12,50 euro per liter 1,20 decaliter
5 32,50 euro per liter5 liter en 80 centiliter
b Klanten 2 en 5 zijn trouwe klanten en krijgen standaard 20 % korting. Hoeveel moeten zij na de gegeven korting betalen? Rond af op twee cijfers na de komma.
klant 2: klant 5:
3 Reken met lengtes en percentages. Je loopt stage in een tuincentrum. Je staat aan de kassa. Een klant koopt een houten tuinafsluiting. De prijs is 120,00 euro per plaat. Een plaat is 2 meter lang en 2 meter hoog. De klant koopt 34 stuks. Vanaf 30 stuks krijgen klanten 10 % korting. Bereken het bedrag dat de klant moet betalen. Rond af op twee cijfers na de komma.
Action 4— Ken jij de hygiëneregels bij het werken met voedsel?
1 In Explore 5 heb je 10 regels geleerd waar je rekening mee moet houden wanneer je werkt met voedsel in een supermarkt. Via diddit vind je meer informatie over deze 10 regels. De klas werkt in 10 groepen. Elke groep of elke leerling neemt een regel voor zijn rekening.
a Je legt deze hygiëneregel uit aan de hand van een presentatie of een affiche. Gebruik hiervoor afbeeldingen.
b Stel je werk voor aan de rest van de klas.
c Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
2 Maak nu de test die je terugvindt op diddit.
Action 5— Wat zijn enkele belangrijke voedselweetjes wanneer je in de retail werkt?
Deze Action bestaat uit twee delen.
Deel 1 Allergenen
Wanneer je in een supermarkt werkt, kan het zijn dat klanten op zoek zijn naar vegan producten. Vegan producten zijn producten waarbij er geen dierlijke elementen worden gebruikt, zoals eieren, vlees, koemelk … Die producten worden niet alleen door veganisten gebruikt. Soms moeten mensen dierlijke producten vermijden door allergieën. Zo kunnen kinderen en volwassenen bijvoorbeeld een plotselinge, hevige reactie (anafylactische shock) krijgen wanneer ze koemelk consumeren. Het is daarom belangrijk dat je weet, wanneer je in de horeca of in een supermarkt werkt, welke de allergenen zijn.
Bestudeer de volgende etiketten van de voedingsmiddelen. Op al deze etiketten staan een of meerdere allergenen op. Welke allergenen bevat het product? Zet de letter van het product bij de allergeen in de tabel.
Aïki instant noedels met currysmaak 67,6 g
Ingrediënten van het droge product: instant NOEDELS 88% [TARWEBLOEM (GLUTEN), palmolie, zout, gemodificeerd zetmeel, smaakversterker: E621, rijsmiddelen: E500, E501 en E451], kruidenpoeder 11% [zout, smaakversterkers: E621 en E635, suiker, aardappelzetmeel, rode paprika, SOJA-EIWIT in stukjes, glucosestroop, currypoeder 3,4% (bevat MOSTERD), aroma’s, wortel, maltodextrine, paprikapoeder, peterselie, gistextract, specerij, palmoliepoeder, lookpoeder, prei, gefrituurde uiensappoeder (uiensapconcentraat, maltodextrine, zonnebloemolie), SELDERIJPOEDER, zonnebloemolie, kleurstof: E100]. Kan melk, eieren, schaaldieren, vis, sesam, weekdieren, zwaveldioxide en sulfieten bevatten.
Colruyt Hazelnoten-rozijnen brood 500 g
Ingrediënten: TARWEbloem, 14 % HAZELNOTEN, 14 % rozijnen, water, gist, SOJAgrit, zonnebloempitten, HAVERvlokken, TARWEmoutvlokken, blauw maanzaad, zout, gepeld SESAMzaad, TARWEmoutmeel, TARWEgluten, dextrose, weipoeder (bevat MELK), TARWEmoutmeel, emulgatoren (E472e, E481), plantaardige oliën (koolzaad, raapzaad), TARWEzuurdesempoeder, meelverbeteraar (E300), aroma, antioxidant (E300).
Lotus Krokante wafels Chocolade 184 g
Ingrediënten: TARWEbloem, suiker, chocolade 22% (suiker, cacaomassa, cacaoboter, boterolie (MELK), emulgatoren (SOJAlecithine en E476)), plantaardige oliën (palm*, raap), scharrelEIEREN, zout, aroma, emulgator (SOJAlecithine). *van duurzame en gecerti ceerde plantages.
EKellogg’s Extra Choc Almond Bar 4 x 32 g
INGREDIËNTEN: Geroosterde PINDANOTEN (31%), chocolade (16%) (suiker, cacaomassa, cacaoboter, emulgator {SOJALECITHINE}, vanille-extract), geroosterde AMANDELEN (10%) (AMANDELEN, zout), glucosesiroop, VOLKORENHAVER (6.5%), chocolade (5%) (cacaomassa, suiker, magere cacaopoeder, dextrose, cacaoboter, emulgator {zonnebloemlecithine}), suiker, fructose, gedroogde kokosnoot, rijstbloem, dextrose, palmolie, bevochtigingsmiddelen (glycerol, sorbitol), rijstzemelen, melasse, zout, HAZELNOTEN, CASHEWNOTEN, gecondenseerde volle MELK met suiker (MELK, suiker), emulgator (SOJALECITHINE), rozemarijnextract, rijstextract.
Heinz ketchup
Ingrediënten: Tomaten (148 g per 100 g Tomato Ketchup), azijn, suiker, zout, specerij- en kruidextracten (bevat SELDERIJ), specerij
Shutterstock / abimages
KNORR superbouillon 12 X 6 L
Ingrediënten: Zout, smaakversterker (E621, E631, E627), aroma, palmvet, aardappelzetmeel, kippenvet, (kippenvet, antioxidant E392), volledig gehard palmvet, rundvleespoeder 2,3%, uipoeder¹ 1%, peterselie¹ 0,2%,wortel¹ 0,2%, kurkuma, karamelsiroop, maltodextrine. ¹ op duurzame wijze geteeld.
ALLERGEEN
Everyday Paella royale 1,5 kg – diepvries
Ingrediënten: 46 % gele rijst (gekookte rijst, kurkuma), 12 % kip [kippenvlees, zout, antioxidant (E331)], 7 % ALASKA POLLAK, 6 % erwten, 5 % chorizo [varkensvlees, varkensvet, zout, MELKeiwitten, zetmeel, specerijen, aroma, rookaroma, stabilisator (E451), antioxidant (E301), conserveermiddel (E250), kleurstoffen (E160a, E160c)], 4 % uien, 4 % rode paprikas, 4 % GARNALEN, 4 % MOSSELEN, 3 % tomaten, 2 % INKTVIS, plantaardige olie (zonnebloem), zout, kleurstof (E100), LACTOSE, dextrose, specerijen, aroma’s (bevat VIS en SCHAALDIEREN), maltodextrine, kruiden- en groenteextracten (bevat SELDERIJ), voedingszuur (E330).
gluten schaalvruchten
schaaldieren selder
eieren mosterd vis sesamzaad soja sulfiet
melk en zuivel weekdieren pinda
Het Federaal Agentschap voor de veiligheid van de voedselketen (FAVV) integreert alle controlediensten, bevoegd voor de hele voedselketen. Het controleert bijvoorbeeld levensmiddelen, diervoeders en meststoffen en is onder andere verantwoordelijk voor de preventie en bestrijding van dierenziekten. Zo zal het FAVV melden wanneer er bepaalde goederen uit de rekken moeten worden gehaald. Ze noemen dit productterugroepingen.
a Ga naar de website van FAVV en zoek op productterugroepingen.
b Neem een kopie of een schermafdruk van de productterugroepingen van de laatste weken. Zorg voor minstens vijf voorbeelden.
c Verwerk je voorbeelden in een tekstverwerker. Noteer in een zin of steekwoord de aanleiding van de terugroeping.
d Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Bekijk de afbeeldingen. Welke opslagmethoden zie je hier? Noteer.
Action 7— Hoe verloopt de logistiek van ZARA?
1 Lees op diddit de Engelse teksten over ZARA. Je kunt de vragen ook met een tekstverwerker beantwoorden.
a Omschrijf Fast Fashion.
b Wat is JIT en wat is het voordeel?
c Wat zorgt voor een concurrentieel voordeel voor ZARA?
d Hoe kun je toelichten dat ZARA ‘agile’ is?
e Op welke manier gebruikt ZARA het Pull-systeem?
f De Kaizen-methode komt uit Japan en betekent eigenlijk ‘continue verbetering’. Hoe past ZARA dit toe?
g Op welke manier gebruikt ZARA klantenfeedback?
h Hoe werkt de supply chain van ZARA? Noteer je antwoord in een tekstverwerker. Voorzie je antwoord van gedetailleerde stappen en cijfers.
i Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Action 8— Werkplekleren: goederen lossen, controleren en opslaan in een supermarkt
1 Je gaat een levering lossen, controleren en de goederen eventueel opslaan. Deze opdracht voer je uit met je klas of individueel tijdens je stage in een supermarkt. Vraag vooraf of je een binnenkomende levering mee mag lossen, controleren en eventueel opslaan.
2 Aan het eind verwerk je al je informatie en foto’s in een presentatie. Je vindt hiervoor een steekfiche op diddit. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Action 9— Werkplekleren: goederen lossen, controleren en opslaan in de retail
1 Je gaat een levering lossen, controleren en de goederen eventueel opslaan. Deze opdracht voer je uit met je klas tijdens het werkplekleren of individueel tijdens je stage. De opdracht vindt plaats in een andere winkel dan een supermarkt. Bijvoorbeeld:
schoenwinkel
kledingwinkel
tuincentrum
parfumerie
boekhandel
…
2 Aan het eind verwerk je al je informatie en foto’s in een presentatie. Je vindt hiervoor een steekfiche op diddit. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
EXTRA OEFENMATERIAAL
1 Ik kan goederen ontvangen en controleren aan de hand van een vrachtbrief.
2 Ik kan goederen ontvangen en controleren aan de hand van een pakbon.
3 Ik kan een pakbon vergelijken met een bestelbon, factuur of orderbevestiging.
4 Ik kan goederen veilig opslaan.
5 Ik kan rekening houden met de behandelingspictogrammen.
6 Ik kan rekening houden met de gevarenpictogrammen.
7 Ik kan binnenkomend voedsel correct ontvangen en controleren.
8 Ik kan veilig werken met voedsel.
9 Ik kan voeding veilig opslaan.
behandelingspictogrammen
Dat zijn pictogrammen die tonen hoe je producten moet behandelen tijdens transport en opslag.
bestelbon Dat is een soort reservering. Dat document vul je in wanneer de gekochte goederen niet meteen in handen van de koper komen of de diensten niet onmiddellijk worden uitgevoerd. Op het moment dat je de bestelling plaatst, is er sprake van een koopovereenkomst.
gevarenpictogrammen
Deze pictogrammen waarschuwen voor de risico’s bij het vervoer, de opslag en het gebruik.
intergrale controle
VERKLARING
Dat betekent dat je alle goederen controleert: een volledige controle.
interne transportmiddelen
Dat zijn transportmiddelen die in het magazijn gebruikt worden om goederen te verplaatsen en in of uit de rekken te halen.
AFBEELDING
kwalitatieve controle
Je voert deze controle uit om na te gaan of er geen beschadigingen zijn, of de artikelen niet bedorven zijn.
kwantitatieve controle
Deze controle betekent dat je nagaat of de juiste aantallen geleverd zijn.
orderbevestigingDe verkoper bevestigt met dat document de bestelling. Zo weet de klant wat die besteld heeft en tegen welke voorwaarden. Bij een bestelling via het internet is een orderbevestiging verplicht.
pakbon -leveringsbon -zendnota
Dat is een document opgesteld door de verkoper of de leverancier en het zit bij de levering. Op dit document staan alle gegevens van de geleverde artikelen, zoals aantal, omschrijving en artikelcode.
steekproefcontrole
Dat betekent dat je een representatief deel van de levering controleert en op basis hiervan een besluit neemt voor de hele levering.
vrachtbrief – CMRDat document gebruik je wanneer de levering door een externe vervoerder gebeurt. Er staat op waar en wanneer de goederen geladen worden bij de leverancier en waar en wanneer hoeveel goederen gelost worden bij de klant.
1 Bekijk aandachtig de afbeeldingen.
2 Wat zou jij noteren in de tekstballon?
3 In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvragen:
Welke aanvultechnieken gebruik je in de retail?
Welke hef- en tiltechnieken pas je het best toe in de retail?
De presentatie van de artikelen bepaalt mee de uitstraling van de winkel. Een leuke en overzichtelijke uitstraling trekt veel klanten aan. Klanten zullen regelmatig artikelen uit de vakken halen. Om te voorkomen dat er lege plekken ontstaan, moet je de artikelen aanvullen. Hiervoor hanteert de verkoper aanvultechnieken. De aanvultechnieken verlopen volgens het schappenplan van de winkel. Afhankelijk van het soort winkel kan dit verschillen. Zo zul je bijvoorbeeld in een voedingswinkel producten moeten koelen en in een non-foodwinkel niet.
FIFO (first in, first out) is een aanvultechniek waarbij je de producten die nieuw binnenkomen achteraan plaatst. De oudere producten komen zo vooraan te staan en worden als eerste gebruikt. Het systeem zorgt ervoor dat producten niet bederven of over datum raken. Je gebruikt deze techniek voor producten die maar beperkt houdbaar zijn zoals vlees, groenten, zuivel ... Zo raken minder producten over datum. De FIFO-aanvultechniek biedt verschillende voordelen:
minder producten hoeven te worden weggegooid
minder voedselverspilling
Een soortgelijke aanvultechniek is FEFO (first expired, first out). Bij dit systeem wordt gekeken naar de houdbaarheid van producten bij het ordenen van producten. Producten met de kortste houdbaarheidsdatum staan dan vooraan. De producten met de langste houdbaarheidsdata staan achteraan.
Voedselverspilling kun je tegengaan door rekening te houden met de datum van de producten in het schap:
THT (Tenminste Houdbaar Tot): De THT geeft de datum aan tot wanneer de verkoper of producent van het product garandeert dat het product nog van goede kwaliteit is. Onder bepaalde voorwaarden mag een product na de THTdatum nog gebruikt worden.
TGT (Te Gebruiken Tot): Deze aanduiding gebruikt de verkoper of producent voor producten die niet langer houdbaar zijn dan vijf dagen en tussen 0 en 6 graden Celsius. Na de aangegeven datum mag je het product niet langer gebruiken. TENMINSTE
2 Bekijk via diddit het videofragment over aanvullen. Zet de stappen in de juiste volgorde.
AMaak het schap schoon met een doek.
Zet de artikelen in de winkelwagen of een mandje.
Pak de nieuwe artikelen uit de doos en controleer de datum.
Pak de artikelen uit het schap.
Controleer of de houdbaarheidsdatum niet verstreken is.
Zet de oude artikelen voor de nieuwe in het schap.
Plaats de nieuwe artikelen achteraan het schap.
HANDELING
Je geeft in je opdrachten data altijd weer volgens de NBN-norm. In de praktijk zul je zien dat die NBN-norm niet altijd wordt gevolgd. Good to know
3 Zet de flessen verse melk juist in het koelrek volgens de FIFO-techniek. Het koelrek bestaat uit vijf rijen achter elkaar.
Rij 1 is de voorste rij in het koelvak en rij 5 is de rij achteraan het koelvak. Rij 5 staat hier boven aan de pagina. Noteer telkens in welke rij de fles moet staan. Je vult het rek op 29 oktober 20XX. Let op: Kijk goed naar de verschillende houdbaarheidsdata.
11-11-20XX 1-11-20XX 10-11-20XX 1-11-20XX 3-11-20XX 7-11-20XX 10-11-20XX 3-11-20XX 8-11-20XX 20-11-20XX 15-11-20XX 23-11-20XX 16-11-20XX 9-11-20XX 3-11-20XX 24-11-20XX 23-11-20XX 15-11-20XX 16-11-20XX 24-11-20XX 15-11-20XX 13-11-20XX 11-11-20XX 13-11-20XX 14-11-20XX
4 De aanvuller in de supermarkt moet regelmatig de producten in het rek controleren op de houdbaarheidsdatum. Bekijk de producten, hun houdbaarheidsdatum en de datum waarop de aanvuller werkt en het product controleert. Mogen de onderstaande goederen in het rek blijven of moeten ze weg? Kruis aan.
THT: 25/12/20XX
Datum controle: 12 november 20XX mag in het rek blijven moet uit het rek
© Shutterstock / Mehaniq
THT: 7/11/20XX
Datum controle: 13 november 20XX mag in het rek blijven moet uit het rek
THT: 7/12/20XX
Datum controle: 17 november 20XX mag in het rek blijven moet uit het rek
© Shutterstock / Giuliano Del Moretto
THT: 6/12/20XX
Datum controle: 20 november 20XX mag in het rek blijven moet uit het rek
© Shutterstock / Kelly vanDellen
THT: 24/12/20XX
Datum controle: 23 november 20XX
mag in het rek blijven moet uit het rek
© Shutterstock / DenisMArt
THT: 13/9/20XX
Datum controle: 25 november 20XX
mag in het rek blijven moet uit het rek
5 Bekijk via diddit aandachtig het videofragment over de vakkenvuller. Wat loopt er fout?
Een supermarkt verkoopt ook goederen waar geen houdbaarheidsdatum op staat zoals batterijen. De aanvultechniek voor deze goederen is gebaseerd op het principe last in, first out (LIFO). De nieuwe goederen worden vooraan aangevuld en ook als eerste uit het rek genomen door de consument. Ook bij goederen waarvan de houdbaarheidsdatum zeer lang is, passen supermarkten die methode toe. Supermarkten willen graag alles zoveel mogelijk vers aanbieden aan de klant. Maar veel verse producten betekent ook vaak veel verspilling. Om dit tegen te gaan, zijn er in de supermarkt kiosken waar men à la minute bereidt wat de klant wil. Denk hier bijvoorbeeld aan de sushi-kiosken. De medewerker bereidt de handgemaakte sushi ter plekke voor de klant. Die aanvultechniek noemt men just in time (JIT).
1 Lees aandachtig het krantenartikel en bekijk via diddit het videofragment.
Rug te veel belast? Andere houding aannemen, a.u.b.: medewerkers van Oostendse Colruyt testen sensoren die trillen als ze op verkeerde manier tillen
OOSTENDE Colruyt hee samen met de Belgische start-up SpineWise uit Gent een nieuwe technologie uitgetest om winkelmedewerkers te sensibiliseren om meer ergonomisch te werken. Via sensoren op de werkkledij krijgen medewerkers biofeedback wanneer ze fysiek werk uitoefenen. Hierdoor worden ze zich meer bewust van hun houding en kunnen ze met meer aandacht voor ergonomie hun werk uitvoeren.
De 50-tal medewerkers van Colruyt Oostende hebben een maand lang sensoren van SpineWise op hun kraag en aan hun heup gedragen. De twee kleine ‘bakjes’ zijn amper voelbaar waardoor de medewerkers ook niet gehinderd worden tijdens hun werk. Ze voelen wel een kleine trilling op het moment dat ze een verkeerde houding aannemen.
“De sensoren bewegen mee met het lichaam en meten de positie ten opzichte van een neutrale rechtopstaande positie. Zo meten we de bewegingen van de rug. Wanneer er een fysiek te belastende houding wordt aangenomen, dan geven de sensoren biofeedback via een klein trilsignaal”, licht Liesbeth Van Hauwermeiren, CEO bij SpineWise toe. De focus werd gelegd op de meest voorkomende bewegingen: tillen, reiken en bewegingen aan de kassa.
Mooie resultaten
Elke week kregen de medewerkers ook een ‘rapport’ met daarop de resultaten. “Op die manier kregen de medewerkers feedback over welke houdingen ze vooral aannemen tijdens het werk en konden ze daaruit leren. Ik ben kinesist van opleiding en weet dat het heel moeilijk is om een andere houding aan te leren. Doordat de medewerkers nu een signaal kregen, werden ze eraan herinnerd dat ze beter door de knieën moeten gaan of niet mogen overstrekken.” Het proefproject hee al meteen mooie resultaten. Er werden tot 30 procent minder fysiek belastende houdingen vastgesteld op het einde van de proefperiode. Uit de test kwamen ook enkele bijkomende voorstellen van de werknemers, die kunnen worden meegenomen naar de toekomst. Zo zal er onderzocht worden of er
een stappenteller geïntegreerd kan worden en of de biofeedback afgesteld kan worden op hoe belastend de beweging is, door bijvoorbeeld een iets sterker te signaal te voorzien bij een meer extreme beweging. Een nieuwe test wordt gepland in het najaar, in de Colruyt-winkel van Hoboken.
Test
Het is nog maar een test en het product is nog volop in ontwikkeling. “We moeten nog verder leren over hoe lang nodig is om een duurzame verandering teweeg te brengen”, licht Van Hauwermeiren nog toe. Colruyt is alvast tevreden met de eerste test. “Onze winkelmedewerkers zijn de hele dag in beweging: producten in de rekken plaatsen, klanten helpen aan de kassa … Natuurlijk willen we dat onze collega’s zo vlot mogelijk kunnen werken zonder hun lichaam te veel te belasten. We gaan daarom aan de slag met de learnings uit de eerste test, want we willen voortdurend blijven verbeteren om het welzijn op de winkelwerkvloer zo hoog mogelijk te houden”, zegt Rudi Dewulf, regiodirecteur bij Colruyt.
Bovenkant formulier
Onderkant formulier
Bert Van Criekinge is gerant van de Colruyt in Oostende en is lovend over het project. “Het helpt echt wel. Als je aan het werken bent en het is druk, dan vergeet je op je houding te letten en via de
Bron: HLN 2022-06-30
trillingen werd je er nu continu aan herinnerd waardoor je er ook meer gaat op letten. De klanten vroegen wel eens wat die sensoren precies waren, maar als we het eenmaal uitgelegd hadden, reageerden ze heel positief.”
geel Wat heeft de onderneming SpineWise uitgetest in de Colruyt van Oostende?
groen Hoe werkt het systeem?
blauwWelke resultaten heeft het project al?
groen blauw
Het aanvullen van de rekken in de winkel is een enorme fysieke belasting voor de aanvuller. Het is de bedoeling dat je zo ergonomisch mogelijk te werk gaat. Dat wil zeggen dat je werkt met een juiste werkhouding en voldoende mentale en fysieke herstelmomenten inlast tijdens het werken. Indien je dat niet doet, zul je blessures oplopen of lichamelijke klachten ontwikkelen. Tijdens het transporteren van goederen naar de winkelruimte moet je vaak veel duwen en trekken. Het is repetitief werk (werk met steeds dezelfde bewegingen) dat enorm belastend is voor het lichaam. Daarom pas je het best de juiste hef en tiltechnieken toe.
De Europese norm over het maximale gewicht dat een werknemer mag heffen, ligt op 25 kilogram. Maar de werkgever moet steeds rekening houden met aanvaardbare werkomstandigheden.
De optimale tilzone situeert zich tussen vuist- en ellebooghoogte. Zo kan iedereen met een rechte rug het gewicht optillen. Die zone is tussen 90 cm en 105 cm. Naarmate je hoger of lager tilt, zal het maximaal toelaatbare gewicht verminderen. Tussen knie- en schouderhoogte is respectievelijk 13 kg tot 20 kg aanvaardbaar. Boven schouderhoogte of onder kniehoogte zijn alleen lichte gewichten toegestaan. Hoe verder je het gewicht van je lichaam moet tillen, hoe lager het maximale gewicht. De werkgever is verplicht om werknemers te voorzien van voldoende vorming rond ergonomisch werken op de werkvloer.
Buig je knieën en hurk.Gebruik je spieren in je benen en armen en niet je rug.
Houd voorwerpen dichtbij je lichaam.
Fout Juist
2 Met welke houding til je het best? Noteer de juiste aanbeveling bij de afbeelding.
Aanbevelingen:
Fout Juist
1 Buig door je knieën.
2 Houd je rug recht.
Fout Juist
3 Houd de last zo dicht mogelijk tegen je lichaam. Neem de last met gestrekte armen vast.
4 Zet je voeten naast en omheen de last.
Fout Juist
5 Vermijd draaiingen met je rug.
AFout Juist
Fout Juist
Fout Juist
Fout Juist
Fout Juist
Fout Juist
Fout Juist
Fout Juist
Fout Juist
Fout Juist
Fout Juist
Fout Juist
Fout Juist
Fout Juist
Fout Juist
Fout Juist
Fout Juist B
Fout Juist
3 In de winkel moeten er vaak zware artikelen worden verplaatst. Hiervoor kun je diverse interne transportmiddelen gebruiken om het werk te verlichten. Noteer bij elk intern transportmiddel de correcte benaming.
4 Bekijk via diddit het videofragment over heffen en tillen van lasten.
a Welke belangrijke houdingen kun je het best toepassen tijdens het heffen en tillen?
b Waarom is voorovergebogen werken niet goed?
Aanvultechnieken
De aanvuller zorgt volgens een bepaald schappenplan voor een mooie presentatie van de artikelen in de winkel. Hierbij hanteert die aanvultechnieken:
FIFO
FEFO
LIFO
JIT
FIFO (first in, first out) is een aanvultechniek waarbij je de producten die nieuw binnenkomen achteraan plaatst. Hierdoor komen oudere producten vooraan te staan.
FEFO (first expired, first out) is een aanvultechniek waarbij je kijkt naar de houdbaarheid van producten bij het ordenen ervan. Producten met de kortste houdbaarheidsdatum staan dan vooraan. De producten met de langste houdbaarheidsdata staan achteraan.
De FIFO-aanvultechniek biedt verschillende voordelen:
minder producten over datum
minder weggegooide producten
minder voedselverspilling
De supermarkt probeert voedselverspilling tegen te gaan door gebruik te maken van de volgende etiketten:
THT (Tenminste Houdbaar Tot): De THT geeft de datum aan tot wanneer de verkoper of producent van het product garandeert dat het product nog van goede kwaliteit is.
TGT (Te Gebruiken Tot): Deze aanduiding wordt gebruikt voor producten die niet langer houdbaar zijn dan vijf dagen en tussen 0 en 6 graden Celsius moeten worden bewaard. Na de aangegeven datum mag het product niet langer worden gebruikt.
LIFO (last in, first out) pas je toe bij non-foodproducten. Je moet ervoor zorgen dat er voldoende artikelen op het schap staan. Die artikelen mag je er als aanvuller gewoon bijzetten.
JIT (just in time) wil zeggen dat je precies levert wat de klant nodig heeft en geen onnodige voorraden aanlegt.
Ergonomie
In de winkel moet je vaak heffen en tillen. Je moet hierbij ergonomisch te werk gaan. Ergonomisch werken wil zeggen dat je rekening houdt met de juiste hef en tiltechnieken. Op die manier vermijd je overbelasting.
Pas altijd de volgende tips over veilig heffen en tillen toe:
Zet je voeten naast en omheen de last, zodat je genoeg evenwicht hebt.
Buig door je knieën.
Houd je rug recht en gebruik je beenspieren.
Houd de last zo dicht mogelijk tegen je aan en houd hem vast met gestrekte armen.
Vermijd draaiingen in je rug, verplaats eventueel je voeten.
Aandachtspunten:
Til niet te hoog.
Beperk de last zoveel mogelijk tot een maximaal gewicht van 25 kg.
Til geen voorwerpen wanneer je neerzit.
Beperk de afstand die je met de last moet afleggen. Let op voor gladde, oneffen vloeren, gaten en trappen.
Zorg ervoor dat je altijd voor je uit kunt kijken. Houd de last dus niet voor je ogen.
Werk rustig, bepaal zelf het tempo en las korte pauzes in.
Verander regelmatig van houding, zeker wanneer je voor een lange tijd lasten moet tillen en verplaatsen.
Om het tilwerk te verlichten, kun je interne transportmiddelen als hulpmiddel gebruiken, zoals een steekwagen, een rolcontainer, een elektrische transpallet, een kledingrek…
Action 1— Ken jij het verschil tussen THT en TGT?
Bekijk aandachtig het videofragment over houdbaarheid.
a Maak over het videofragment een overzichtelijke mindmap met het programma Mindmup.
b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Zet de onderstaande potjes yoghurt juist in het koelrek volgens de FIFO-techniek aan de hand van de houdbaarheidsdata. Het koelrek bestaat uit 5 rijen achter elkaar. Rij 1 is de voorste rij in het koelvak en rij 5 is de rij achteraan het koelvak. Rij 5 staat hier bovenaan. Noteer telkens in welke rij de het potje yoghurt moet staan. Je vult het rek op datum van 24/08/20XX.
7-9-20XX 21-9-20XX 16-9-20XX 2-9-20XX 11-9-20XX
16-9-20XX 24-9-20XX 3-9-20XX 9-9-20XX 3-9-20XX 24-9-20XX 2-9-20XX 14-9-20XX 15-9-20XX 23-9-20XX
10-9-20XX 13-9-20XX 13-9-20XX 14-9-20XX 23-9-20XX 8-9-20XX 13-9-20XX 9-9-20XX 9-9-20XX 3-9-20XX
Action 3— Volgens welke aanvultechniek ga je werken?
Lees de situaties. Welke aanvultechniek zou jij hier hanteren? Kruis aan.
SITUATIE AAVULTECHNIEK
De medewerker in de supermarkt … FIFOLIFO JIT
vult het koelvak aan met een lading nieuwe botervlootjes. zet een nieuwe lading luiers bij in het vak.
vult het diepvriesvak aan met pizza’s.
vult het rek aan met huishoudpapier. geeft de vers gemaakte kaasschotel aan de klant.
Action 4— Kun jij snel aanvullen en rangschikken volgens de FIFOmethode?
Op diddit vind je kaartjes van verschillende producten. Rangschik ze volgens de FIFO-methode.
Action 5— Ken jij het verschil tussen THT en TGT?
Leg het verschil uit tussen de TGT bij de hamburger en de THT bij Brinta.
1 Je werkt in kleine groepen van maximaal vier leerlingen. Ga naar het secretariaat van je school en vraag een doos kopieerpapier. Elke leerling tilt de doos eenmaal op en de andere leerlingen vullen samen jouw checklist in. Op diddit vind je extra checklists.
OPMERKINGEN
1 Ga zo dicht mogelijk bij de last staan.
2 Zet je voeten langs en omheen de last.
3 Zet je voeten in een stabiele positie.
4 Houd je rug recht.
5 Buig door je benen.
6 Houd de last zo dicht mogelijk tegen je lichaam.
7 Buig door je knieën wanneer je de last neerzet.
2 Een medeleerling filmt je terwijl je de doos optilt. Jullie bekijken samen het videofragment. Schrijf in het veld opmerkingen op wat je al goed deed. Schrijf ook op wat er nog beter kan.
3 Maak nu een tutorial: een video voor beginners met alle tips. Eén leerling tilt de doos, de andere leerling geeft uitleg en tips voor de kijker en de derde leerling filmt.
4 Geef de checklist en de video’s een duidelijke naam en bewaar ze in je portfolio.
Hoe vaak gebruik jij de juiste techniek? Trek een cirkel om het juiste antwoord en vul in.
HOE VAAK GEBRUIK JE DE JUISTE TECHNIEK?
aWanneer je een zware doos opheft
bWanneer je een emmer water opheft (voor het onderhoud)
cWanneer je een pallet opheft
dWat stel je vast: pas je altijd de juiste techniek toe?
eLicht je antwoord toe. Waarom wel/niet?
fHeb je al eens last gehad van je rug omdat je de verkeerde techniek gebruikte of omdat je verkeerde bewegingen maakte?
gKen je iemand die daar last van heeft? Licht je antwoord toe.
hHoe kun je ervoor zorgen dat je altijd aan de juiste techniek denkt?
altijd – vaak – soms – zelden – nooit
altijd – vaak – soms – zelden – nooit
altijd – vaak – soms – zelden – nooit
Je neemt je stagplek onder de loep. Bekijk welke maatregelen en aanpassingen er al doorgevoerd zijn op ergonomisch vlak.
a Verwerk al je informatie in een powerpointpresentatie. Indien je extra ondersteuning wilt, kun je de ICT-fiches van PowerPoint raadplegen. Houd rekening met de volgende voorwaarden:
Voorzie een titeldia.
Voorzie een einddia waarbij je iedereen bedankt voor de aandacht.
Maak maximaal 10 dia’s.
Integreer alle foto’s die je genomen hebt tijdens je bezoek.
Gebruik geen foto’s van het internet.
b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
c Hieronder en op diddit vind je alvast wat inspiratie.
De hoogte van de presentatie van groenten en fruit is aangepast.
De hoogte van de broodoven is aangepast.
© Shutterstock / Aisyaqilumaranas
© Shutterstock / monticello
Er is een verticale diepvriezer gebruikt in plaats van de horizontale.
Action 9— Werkplekleren: Aanvultechnieken bij je stagplek
Je bekijkt welke aanvultechnieken er op je stageplek worden gebruikt. Neem foto’s tijdens je bezoek. Op diddit vind je een steekfiche.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
JA KAN BETER EXTRA OEFENMATERIAAL
1 Ik kan voorraadtechnieken FIFO, LIFO, FEFO en JIT uitleggen en illustreren aan de hand van een voorbeeld.
2 Ik kan het belang van ergonomie op de werkvloer toelichten.
3 Ik kan de hef- en tiltechnieken correct toepassen.
VERKLARING
aanvultechnieken Dat is de manier waarop je een rek of koelvak aanvult.
AFBEELDING
ergonomie Dat is de wetenschap die zich richt op het afstemmen van hulpmiddelen en omstandigheden op de eigenschappen van de mens waardoor mensen optimaal kunnen functioneren.
FEFO First Expired, First Out is een sorteringsmethode die ervoor zorgt dat de oudste artikelen, dat zijn de artikelen met de vroegste vervaldata, vooraan in het vak staan.
FIFO Bij de first-in-first-outmethode wordt de voorraad die eerst werd ingekocht ook als eerste weer verkocht.
hef- en tiltechnieken
Dat is de manier waarop je voorwerpen tilt.
JIT
Dat is precies op tijd leveren wat de klant nodig heeft (Just In Time).
LIFO
VERKLARING
Bij de last-in-first-outmethode worden de producten die als laatst zijn binnengekomen weer eerst verkocht.
TGT Te Gebruiken Tot: Deze aanduiding wordt gebruikt voor producten die niet langer houdbaar zijn dan vijf dagen en tussen 0 en 6 graden Celsius moeten worden bewaard. Na de aangegeven datum mag het product niet langer worden gebruikt.
THT Tenminste Houdbaar Tot: Deze aanduiding geeft de datum aan tot wanneer de verkoper of producent van het product garandeert dat het product nog van goede kwaliteit is.
AFBEELDING
1 Bekijk de cartoon. Wat is het probleem hier?
Ik zoek de herbruikbare, isolerende drinkbeker van Circular&Co. Die is toch BPA-vrij?
We hebben deze bekers op voorraad.
Ik kom vandaag nog eentje halen.
Ik belde u vanochtend en ik kom de drinkbeker ophalen.
Waarom doet een ondernemer aan voorraadbeheer?
Voorraadbeheer betekent dat de ondernemer de voorraad in de onderneming nauwgezet opvolgt.
Het is belangrijk dat de ondernemer weet wanneer er goederen binnenkomen, waar ze worden opgeslagen, wanneer de goederen worden verkocht en wanneer er opnieuw goederen moeten worden besteld.
Voorraadbeheer heeft verschillende doelen:
voldoen aan de vraag van de klant: je wilt als onderneming voldoende voorraad voorzien.
voorraadkosten verlagen: voorraad kost geld omdat je opslagruimte moet voorzien. Dat betekent dat je bijvoorbeeld ruimte moet huren, de ruimte moet verwarmen ... Door de voorraad goed te beheren, kun je de voorraad laag houden om onnodige kosten te vermijden.
verouderde voorraad voorkomen: koop je te veel voorraad aan, dan kan die voorraad weleens verouderd raken nog voordat je de goederen verkoopt.
diefstal en verlies verminderen: wanneer je een voorraad hebt, kan die ook beschadigen, aangetast of gestolen worden. Je slaat je voorraad dus op de juiste manier op.
Het is belangrijk voor een onderneming om de voorraad goed bij te houden.
a Geef drie voorbeelden van producten waarvan je het best niet te veel voorraad bijhoudt, omdat die anders veroudert.
b Waarom zou een autodealer het best voldoende stock hebben?
c Waarom zou een autodealer beter niet te veel stock hebben?
d Stel: je baat een koffiezaak uit op een groot plein. Bij je leverancier zie je dat er een sterke promotieactie is van 50 % korting. Je koopt vijfmaal meer hoeveelheid in dan anders. Is dat een goed idee?
Gegevens over de voorraad leg je vast in de voorraadadministratie. Elke verandering in de voorraad houd je hierin bij. De voorraadadministratie kun je via de computer aan de hand van een softwarepakket bijhouden, dat is de geautomatiseerde voorraadadministratie. Je kunt de voorraad ook handmatig bijhouden. Bij beide is het belangrijk te weten of de werkelijke voorraad, die in het magazijn en in de winkel aanwezig is, overeenkomt met de voorraad in het voorraadsysteem: de administratieve voorraad
geautomatiseerde voorraadadministratie: hierbij zijn de kassasystemen, de voorraadsystemen en de bestelsystemen aan elkaar gekoppeld. De basis voor een geautomatiseerde voorraadadministratie is de artikelcode, zoals EAN, GS1, PLU .... Winkels met computerkassa’s verwerken automatisch alle artikelen die de kassier aan de kassa scant, in de voorraadadministratie. De computerkassa boekt de verkochte artikelen af en boekt de retourartikelen er bij de voorraad terug bij.
handmatige voorraadadministratie: hierbij houd je de voorraadadministratie handmatig bij en werk je met voorraadkaarten. Je noteert op de voorraadkaarten de wijzigingen in je voorraad.
Inventarisatie van de voorraad
Je kunt de voorraad volledig inventariseren: de integrale voorraadinventarisatie. Dat betekent dat je alle voorraad van ieder artikel telt. Je kunt ook kiezen voor een gedeeltelijke voorraadinventarisatie. Dat betekent dat je bijvoorbeeld enkele artikelen kiest en die artikelen telt. Je zult op een later tijdstip dan wel de andere artikelen moeten tellen en inventariseren.
Verschil in voorraad
Wanneer je de voorraad inventariseert en je merkt dat er minder artikelen aanwezig zijn in je magazijn dan dat er in de administratie staan, spreken we van derving. Dat kan te maken hebben met artikelen die niet zijn geregistreerd wanneer ze de onderneming verlaten hebben of door diefstal.
Is de werkelijke voorraad kleiner dan de administratieve voorraad, dan moet je de administratieve voorraad afboeken. Met andere woorden: je vermindert de administratieve voorraad totdat die gelijk is aan de werkelijke voorraad.
Is de werkelijke voorraad groter dan de administratieve voorraad, dan moet je de administratieve voorraad bijboeken.
werkelijke voorraad administratieve voorraad versus
In dit level leer je hoe je manueel aan de hand van voorraadkaarten de voorraad van een onderneming bijhoudt. Geautomatiseerde voorraadadministratie aan de hand van de software Odoo staat beschreven in het boek Lift 5 & 6 D/A & A Odoo.
Om de voorraad bij te houden, kun je met pen en papier werken of met een scanner. Wat is het voordeel van een scanner?
Explore 3— Wanneer en hoe kan de ondernemer de voorraad tellen?
Om de voorraad bij te houden, moet je de goederen tellen. Dat kan op twee manieren:
Periodieke inventarisatie:
Dat betekent dat je op bepaalde vaste tijdstippen de voorraad telt, bijvoorbeeld op het einde van ieder kwartaal.
Het is geschikt voor bedrijven met een relatief grote voorraad en wanneer er minder vaak veranderingen in de voorraden plaatsvinden.
Periodieke inventarisatie kan efficiënt zijn voor het bijhouden van grote hoeveelheden voorraad. Het kan gemakkelijker zijn om personeel en middelen toe te wijzen voor een geplande inventarisatie.
Cyclische inventarisatie:
Dat betekent dat je continu of doorlopend een deel van de voorraad telt gedurende een bepaalde periode.
Het is geschikt voor bedrijven met een hoge omloopsnelheid van voorraad. Dat betekent dat de voorraad niet lang in de winkel of onderneming blijft, maar snel verkocht wordt. Een regelmatige en nauwkeurige voorraadtelling is zeer belangrijk.
Cyclische inventarisatie maakt het mogelijk om sneller verschillen op te merken tussen de voorraad in het magazijn of winkel en de voorraad die je bijhoudt op papier of digitaal met software. Op die manier kun je ook voorraadniveaus in real-time (op ieder moment) makkelijker bijhouden. Het kan ook helpen bij het verminderen van fouten en het voorkomen van verlies of diefstal.
1 Thuis heb je ongetwijfeld een voorraadruimte of voorraadkast. Zonder het te beseffen zal er bij jou thuis ook iemand de voorraad tellen. Wordt er eerder cyclisch of periodiek geteld worden? Licht je antwoord toe.
Wanneer je gaat tellen, kun je het best een stappenplan volgen.
STAPPENPLAN
Stap 1 Maak een inventarislijst. Dit is een lijst waarin je alle items vermeldt die in de voorraadtelling moeten worden opgenomen.
Stap 2 Kies een tijdstip wanneer je gaat tellen.
Stap 3 Bereid de ruimte goed voor. Let op dat op dat moment niemand producten wegneemt of toevoegt. Zo kun je bijvoorbeeld de zone of rij die je gaat tellen, afschermen met een lint.
Stap 4 Zorg dat alles netjes georganiseerd is en alles op orde staat.
Stap 5 Tel alle voorraad, zowel die in de winkel als in het magazijn en de etalage.
Stap 6 Registreer de telling voor elk product. Dat kan op papier of digitaal met een softwarepakket. Sommige ondernemingen gebruiken pen en papier, anderen gebruiken scanners.
Stap 7 Analyseer de resultaten: komt de werkelijke voorraad in de winkel en het magazijn overeen met de voorraad die op je voorraadkaarten of in het computersysteem staat?
Stap 8 Pas de voorraad aan. Is er meer voorraad in werkelijkheid dan in je systeem dan moet je bijboeken. Omgekeerd, als er minder voorraad is in werkelijkheid dan in je systeem, dan moet je afboeken.
2 Waarom is een goede voorbereiding van de ruimte belangrijk?
Explore 4— Hoe moet
een ondernemer een
voorraadkaart interpreteren en aanvullen?
Op een voorraadkaart, vind je meerdere soorten voorraden.
effectieve voorraad: dit is de voorraad die je werkelijk in het magazijn en de winkel ziet liggen.
beschikbare voorraad: dit is de voorraad die nog beschikbaar is voor verkoop. Dit is dus de effectieve voorraad min hetgeen besteld werd door klanten.
binnenkort beschikbare voorraad: dit is de voorraad die binnenkort beschikbaar wordt, aangezien we bij de leverancier besteld hebben. Het is de beschikbare voorraad plus de bestelling bij de leverancier.
Je past een voorraadkaart altijd aan op basis van documenten:
Wanneer er een bestelling binnenkomt van een klant, stuur je een orderbevestiging (OBV) terug. Op basis daarvan pas je de voorraadkaart aan.
Wanneer je een bestelling stuurt naar een leverancier met een uitgaande bestelbon (UBB), pas je ook de voorraadkaart aan. Een bestelling bij een leverancier is om de voorraad aan te vullen tot aan de maximumvoorraad.
Ook wanneer je levert aan de klant aan de hand van een uitgaande vrachtbrief (UVB) of de leverancier levert aan ons aan de hand van een inkomende vrachtbrief (IVB), kun je de voorraadkaart aanpassen.
Bekijk de voorraadkaart van Odette Lunettes.
a Bespreek de voorraadkaart klassikaal.
b Vul de voorraadkaart verder aan.
colorBl ac k
Voorraadkaart
Cate gorie Opti ca l
ooppr ijs Ar tike lnumm er
ooppr ijs Ar tike l
Levera ncier HGM Gl asse s
Ar tike lnumm er leve rancier
Min. b es te lhoevee lhe id lev 1
Ge wicht in gram Min. b es te lhoevee lhe id klant 1 Loca tie numme r
Datum Doc
Leverancier Klant Effec ti eve voorraad Beschikbare voorraad Bi nnenkort beschikbare voorraad
Voorraadbeheer betekent dat de onderneming de voorraad in de onderneming nauwgezet opvolgt. Het is belangrijk te weten of de werkelijke voorraad, die in het magazijn en de winkel aanwezig is, overeenkomt met de voorraad in het voorraadsysteem, de administratieve voorraad
Typen voorraadadministratie
Voorraadadministratie betekent dat je de voorraad gaat bijhouden op papier of digitaal.
geautomatiseerde voorraadadministratie: bij een geautomatiseerde voorraadadministratie zijn de kassasystemen, de voorraadsystemen en de bestelsystemen aan elkaar gekoppeld.
handmatige voorraadadministratie: hierbij houdt de ondernemer de voorraadadministratie handmatig bij en werk je met voorraadkaarten.
Op een voorraadkaart vind je meerdere soorten voorraden:
effectieve voorraad: dat is de voorraad die je werkelijk in het magazijn en in de winkel ziet liggen.
beschikbare voorraad: dat is de voorraad die nog beschikbaar is voor verkoop. Dit is dus de effectieve voorraad min de goederen die werden besteld door klanten.
binnenkort beschikbare voorraad: dat is de voorraad die binnenkort beschikbaar wordt aangezien we bij de leverancier hebben besteld. Het is de beschikbare voorraad plus de bestelling bij de leverancier.
Typen voorraadinventarisatie
Je kunt de voorraad volledig inventariseren: de integrale voorraadinventarisatie. Dat betekent dat je alle voorraad van ieder artikel telt.
Je kunt ook kiezen voor een gedeeltelijke voorraadinventarisatie. Dat betekent dat je enkele artikelen kiest en deze artikelen telt.
Derving
Wanneer je de voorraad inventariseert en je merkt dat er minder artikelen aanwezig zijn in je magazijn dan dat er in de administratie staan, spreken we van derving
Wanneer inventariseren
periodieke inventarisatie: dat betekent dat je op bepaalde vaste tijdstippen de voorraad telt, bijvoorbeeld op het einde van elk kwartaal.
cyclische inventarisatie: dat betekent dat je doorlopend een deel van de voorraad telt gedurende een bepaalde periode.
1 Bekijk de volgende bestelbon. Je gaat deze nu zelf ontwerpen in een rekenblad. Via diddit vind je de klantgegevens en de artikelgegevens. Heb je extra ondersteuning nodig, dan vind je op diddit enkele handige tips die kunnen helpen. Maak gebruik van formules en functies in het rekenblad, zodat:
alle berekenigen vanzelf worden uitgevoerd;
de gegevens van de klant automatisch worden ingevuld wanneer de klantcode is ingevuld;
de gegevens van de artikelen automatisch worden ingevuld wanneer de artikelcode is ingevuld.
BVBA ODETTE WWW.ODETTELUNETTES.EDU
LUNETTES
INFO@ODETTELUNETTES.EDU
MEIR 85 +32 3 480 55 111
2000 ANTWERPEN (BE)
MAATSCHAPPELIJKE ZETEL IBAN: BE20 3200 6835 4556
NIJVERHEIDSS TRAA T 92/5BIC/SWIFT: BBRUBEBB
2160 WO MM ELGEM (BE)BTW: BE 000 000 097
Bestelbon XX00164 20XX- 10-03
Kla ntengegevens
Kla ntnr
400006
Opti ek Dobbela ere Markt 13/ 001 BE 8610KORTEMARK
BtwBE 0809.278.225
AANTALOMSCHRIJVING
5Curti s color B la ck
CODE:O-CUR- 001
Btw-%PRIJS/STUKBEDRAG
21 % 156,20 781,00
5Chevali er color B la ck Blue Havana21 % 238,841 194,20
CODE:O-CHE- 003
5Chapman color Blue
CODE:O-CHA- 001
CODE:BOE- 001
21 % 164,46 822,30
5B rill en van l eesg la s tot mode arti kel6 % 18,82 94,10
2 Gebruik de volgende checklist om na te gaan of je deze bestelbon zelf kunt ontwerpen en automatiseren.
1 Ik kan lettergroottes aanpassen.
2 Ik kan de breedte van kolommen en hoogte van rijen aanpassen.
3 Ik kan cellen inkleuren.
4 Ik kan cellen randen geven.
5 Ik kan werken met de Als-functie wanneer bijvoorbeeld naar een lege cel verwezen wordt.
6 Ik kan werken met verticaal zoeken om gegevens van klanten en artikelen automatisch te laten verschijnen.
7 Ik kan werken met de SOM.ALS functie bij de kolommen van 6 % en 21 %.
8 Ik kan werken met een somformule.
9 Ik kan vermenigvuldigingen uitvoeren.
10 Ik kan werken met relatieve en absolute adressering.
11 Ik kan werken met de getalnotatie.
Je gaat een voorraadkaart ontwerpen in een rekenblad. Volg het stappenplan. Heb je extra ondersteuning nodig, gebruik dan de ICT-fiches voor rekenblad.
STAPPENPLAN
Stap 1 Download het basisbestand van de artikelen, leveranciers en de klanten. Open dit in een rekenblad. Maak een nieuw tabblad. Geef dit de naam ‘Voorraadkaart’. Plaats dit vooraan.
Stap 2 Stel de marges in op smal.
Stap 3 Geef de kolommen de volgende breedtes:
Kolom A en K0,55 (6 pixels)Kolom D-E-F-G10,17 (66 pixels)
Kolom B 8,33 (55 pixels)Kolom H-I-J 12,83 (82 pixels)
Stap 4 Geef rij 2 tot en met rij 20 als hoogte 18 punten. Geef rij 13 een hoogte van 25,50 punten.
Stap 5 Voeg cellen A2 tot en met X2 samen.
Stap 6 Noteer hier ‘Voorraadkaart’ in lettertype Arial, lettergrootte 12 en BOLD.
Stap 7 Voeg de volgende cellen of bereiken samen:
B6-C6-D6; B7-C7-D7; B8-C8-D8; B9-C9-D9; B9-C9-D9; B10-C10-D10; B11-C11-D11; B12-C12-D12
E6-F6-G6; E7-F7-G7; E8-F8-G8; E9-F9-G9; E9-F9-G9; E10-F10-G10; E11-F11-G11; E12-F12-G12
H6-I6; H7-I7; H8-I8; H9-I9; H10-I10; H11-I11; H12-I12
D14-E14; F14-G14
H14-H15; I14-I15; J14-J15; Stap 8 Geef in de volgende cellen de volgende gegevens in:
B6Artikel H6Aankoopprijs
B7Categorie H7Verkoopprijs
B8Artikelnummer H8Btw-%
B9Leverancier H9Min. voorraad
B10Artikelnummer leverancierH10Max. voorraad
B11Min. bestelhoeveelheid lev.H11Gewicht in gram
B12Min. bestelhoeveelheid klantH12Locatienummer
Stap 9 Geef in de volgende cellen de volgende gegevens in:
B14Datum G15Aantal geleverd
C14Doc. H14Effectieve voorraad
D14Leverancier I14Beschikbare voorraad
D15Aantal besteld J14 Binnenkort beschikbare voorraad
E15Aantal geleverd
F14Klant
F15Aantal besteld
Stap 10 Ga nu met behulp van formules ervoor zorgen dat alle gegevens over het artikel in kolom E en kolom J automatisch worden ingevuld wanneer je het artikelnummer ingeeft in cel E8. Gebruik hiervoor verticaal- en horizontaal zoeken.
Stap 11 Beveilig het werkblad zodat je enkel cel E8 en de rijen 16 tot en met 21 kunt invullen.
Stap 12 Zorg voor celomranding zoals in het voorbeeld.
Stap 13 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Ar tike l Aank ooppr ijs
Cate gorie Verk ooppr ijs
Ar tike lnumm er Btw-%
Levera ncier
Ar tike lnumm er leve rancier
Min.v oorraa d
Max .v oorraa d
Min. b es te lhoevee lhe id lev Ge wicht in gram
Min. b es te lhoevee lhe id klant
Leverancier
DatumDoc
Aantal besteld
Aantal geleverd Aantal besteld Aantal geleverd
Loca tie numme r
Klant Effec ti eve voorraad
Beschikbare voorraad
Bi nnenkort beschikbare voorraad
Hieronder vind je een aantal bestellingen en leveringen. Daaronder vind je de voorraadkaarten. Lees de onderstaande gegevens nauwkeurig en vul de voorraadkaarten aan.
Op 5 januari worden 5 stuks van artikel O-BAT-001 besteld door een klant. We bevestigen met OBV20xx6.
Op 8 januari plaatsen we een bestelling bij de leverancier HGM Glasses van artikel O-SIL-001. We sturen bestelbon UBB20xx11.
Op 9 januari leveren we de bestelde stuks van artikel O-SIL-001 aan de klant samen met uitgaande vrachtbrief UVB20xx-11.
Op 19 januari worden 5 stuks geleverd van O-BAT-001 geleverd aan de klant. We sturen uitgaande vrachtbrief UVB20xx16 mee.
Op 24 januari worden de bestelde stuks van artikel O-GLAS-001 geleverd door de leverancier. We ontvangen de inkomende vrachtbrief met IVB20xx3.
Op 2 februari worden 3 stuks van artikel O-GLAS-001 geleverd aan de klant. We sturen uitgaande vrachtbrief UVB20xx18 mee.
Op 6 februari worden de 7 bestelde artikelen van product O-SIL-001 geleverd samen met inkomende vrachtbrief IVB20xx05.
Op 12 februari worden 3 stuks van artikel O-BAT-001 besteld door een klant. We bevestigen met OBV20xx11.
Op 13 februari plaatsen we een bestelling bij leverancier HGM Glasses voor artikel O-BAT-001 aan de hand van bestelbon UBB20xx13.
Op 17 februari bestelt een klant 2 stuks van artikel O-CHE-003. We sturen orderbevestiging OBV20xx-14 terug.
Op 21 februari leveren we de 2 stuks van O-CHE-003 aan de klant, samen met uitgaande vrachtbrief UVB20xx19
Op 22 februari bestellen we artikel O-CHE-003 bij de leverancier. We sturen uitgaande bestelbon UBB20xx16.
Op 28 februari worden 3 stuks van artikel O-BAT-001 geleverd aan de klant. We sturen uitgaande vrachtbrief UVB20xx20 mee.
Op 3 maart bestelt een klant 2 stuks van artikel O-GLAS-001. We sturen orderbevestiging OBV20xx17.
Op 9 maart sturen we de 2 stuks van artikel O-GLAS-001 naar de klant met uitgaande vrachtbrief UVB20xx24.
Ar tike l Bates colorBl ac k
Cate gorie
Opti ca l
Ar tike lnumm er O-BAT-00 1
Levera ncier HGM Gl asse s
V oorraadkaart
Aank ooppr ijs
Verk ooppr ijs
Btw-%
Min.v oorraa d
Ar tike lnumm er leve rancier Max .v oorraa d
Min. b es te lhoevee lhe id lev . 1 Ge wicht in gram
Min. b es te lhoevee lhe id klant 1 Loca tie numme r
Leverancier
Datum Doc
Klant Effec ti eve voorraad Beschikbare voorraad Bi nnenkort beschikbare voorraad
20 XX -01 -01saldo 101010
V oorraadkaart
Cate gorie Opti ca l Verk ooppr ijs
Ar tike lnumm er O-CHE-00 3
Levera ncier Bi nôche
Btw-%
Ar tike l Cheva li ercolorBl ack BlueHava na Aank ooppr ijs 1
Min. b es te lheovee lhe id lev . Min. b es te lhoevee lhe id klant
Datum Doc
Min.v oorraa d Max .v oorraa d
Ar tike lnumm er leve rancier 10
Ge wicht in gram
Bi nnenkort beschikbare voorraad 1 Loca tie numme r
Leverancier
Aantal besteld Aantal geleverd
besteld
Klant
geleverd
Effec ti eve voorraad Beschikbare voorraad
20 XX -01 -01saldo 6 6 6
V oorraadkaart
Ar tike l Gl ass mancolorBl ack Transparant oopp ij
Cate gorie
Ar tike l
Cate gorie
Opti ca l Verk ooppr ijs
Bates colorBl ac k
Ar tike lnumm er O-GLAS-00 1 Btw-%
Opti ca l
Levera ncier HGM Gl asse s
Ar tike lnumm er O-BAT-00 1
Levera ncier HGM Gl asse s
Min. b es te lhoevee lhe id lev 1
Ar tike lnumm er leve rancier
Min. b es te lhoevee lhe id klant 1
Min. b es te lhoevee lhe id lev 1
Min. b es te lhoevee lhe id klant 1
Datum Doc
Datum Doc
Aank ooppr ijs
Verk ooppr ijs
Min.v oorraa d
Btw-%
Ar tike lnumm er leve rancier Max .v oorraa d
Min.v oorraa d
Ge wicht in gram
Max .v oorraa d
Loca tie numme r
Ge wicht in gram
Loca tie numme r
Leverancier
Leverancier Klant Effec ti eve voorraad Beschikbare voorraad
Aantal besteld Aantal geleverd Aantal besteld Aantal geleverd
Ar tike
Cate gorie
Ar tike l
Cate gorie
Effec ti eve voorraad Beschikbare voorraad Bi nnenkort beschikbare voorraad
Bi nnenkort beschikbare voorraad
V oorraadkaart
Cheva li ercolorBl ack BlueHava na
Ar tike lnumm er Btw-%
Opti ca l
Levera ncier Min.v
Ar tike lnumm er O-CHE-00 3
Levera ncier Bi nôche
Min. b es te lheovee lhe id lev
tike lnumm er leve rancier
Min. b es te lhoevee lhe id klant
Min. b es te lheovee lhe id lev
Min. b es te lhoevee lhe id klant
Datum Doc
Datum Doc
V oorraadkaart
ijs
ijs
Verk ooppr ijs
Btw-%
Ar tike lnumm er leve rancier 10
Min.v oorraa d
Max .v oorraa d
Aank ooppr ijs 1
Leverancier
Leverancier
Effec ti eve voorraad Beschikbare voorraad V oorraadkaart
Ge wicht in gram
Loca tie numme r
Bi nnenkort beschikbare voorraad 1
Aantal besteld Aantal geleverd
Klant Effec ti eve voorraad Beschikbare voorraad
Aantal besteld Aantal geleverd 20 XX -01 -01saldo 6 6 6
Ar tike l
S il va colorBl ac k
Cate gorie Opti ca l
Ar tike lnumm er
Levera ncier
O-SIL-00 1 HGM Gl asse s
Verk ooppr ijs
Btw-%
Ar tike lnumm er leve rancier 10
Min. b es te lheovee lhe id lev
Min. b es te lhoevee lhe id klant
Datum Doc
Aank ooppr ijs 1
Ge wicht in gram
Loca tie numme r
Min.v oorraa d Max .v oorraa d Bi nnenkort beschikbare voorraad 1
Leverancier
Effec ti eve voorraad Beschikbare voorraad
Je gaat nu zelf de voorraadadministratie van je schoolwinkel of een verkoopmoment registreren. Je maakt een voorraadkaart van de producten van de winkel in de school. Daarna ga je de voorraadkaarten invullen wanneer er goederen verkocht worden.
a Zorg voor een artikellijst van je producten in een rekenblad. Met een softwareprogramma zoals Odoo kun je die lijst eventueel genereren.
b Geef het bestand de titel ‘Voorraad schoolwinkel’.
c Wanneer je nog geen artikellijst hebt, zorg je voor een duidelijke naam en een artikelnummer voor elk artikel. De volgende gegevens moeten zeker in de artikellijst voorkomen:
naam artikel
artikelcode
aankoopprijs (incl. en excl. btw)
verkoopprijs (incl. en excl. btw)
minimumvoorraad
maximumvoorraad
naam leverancier
eventueel bestelhoeveelheid
leveringstermijn
artikelgroep
d Zorg dat dit rekenblad online staat, zodat het met iedereen gedeeld is. Alle leerlingen moeten het kunnen bewerken.
e Verdeel de artikelen onder elkaar. Elke leerling krijgt enkele artikelen toegewezen.
f Vul de ontbrekende gegevens aan. Zorg dat je zeker een minimum- en maximumvoorraad hebt.
g Van elk artikel maak je nu een voorraadkaart. Alles mag in een werkblad staan met meerdere tabbladen. De lay-out van de voorraadkaart kun je kopiëren van de voorraadkaart in Action 1.
h Geef elke voorraadkaart minstens 10 invullijnen.
i Je kunt nu formules inbouwen in de voorraadkaart, zodat alle gegevens automatisch worden ingevuld wanneer je het artikelnummer invult.
j Bouw weer een formule in zodat je de melding ‘dringend bijbestellen’ krijgt wanneer de beschikbare voorraad onder de minimumvoorraad zakt, en de melding ‘te veel stock’ wanneer de beschikbare voorraad hoger is dan de maximumvoorraad. Kopieer daarna deze functie naar de onderliggende rijen.
k Download een kopie van dit bestand.
l Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Action 5— Kun je de voorraad in de winkels online zien?
Je maakt een overzicht in een tekstverwerker met de voorraad van vier artikelen naar keuze. Je bedenkt zelf een logisch indeling.
a Bezoek de volgende winkels online: Ikea, Coolblue, Vanden Borre, bol
b Kies van iedere winkel twee artikelen.
c Neem namen van de winkels over in een tekstbestand. Geef de namen opmaakprofiel Kop 1. d Maak een schermafdruk van het artikel en plaats het in je tekstbestand.
e Vermeld, indien mogelijk, in welke winkel (plaats en adres), het artikel voorradig is.
f Vermeld, indien mogelijk, hoeveel stuks van het artikel er voorradig zijn.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan de voorraad (en wijzigingen) registreren op een voorraadkaart.
2 Ik kan een voorraadkaart maken met een rekenblad en formules om te automatiseren.
3 Ik kan soorten voorraadadministratie toelichten.
administratieve voorraad
VERKLARING
Dat is de voorraad volgens het voorraadsysteem.
beschikbare voorraad
Dat is de voorraad die nog beschikbaar is voor verkoop; de effectieve voorraad min wat werd besteld door klanten.
AFBEELDING
binnenkort beschikbare voorraad
Dat is de voorraad die binnenkort beschikbaar wordt, aangezien we bij de leverancier besteld hebben. Het is de beschikbare voorraad plus de bestelling bij de leverancier.
cyclische inventarisatie
derving Er zijn minder artikelen aanwezig in je magazijn en winkel dan dat er in de administratie staan. Dat kan als artikelen niet werden geregistreerd wanneer ze het magazijn of de winkel verlaten, of door diefstal. ? ? ? gereserveerd
Dat betekent dat je doorlopend een deel van de voorraad telt gedurende een bepaalde periode.
24/7
effectieve voorraad
VERKLARING
Dat is de voorraad die je werkelijk in het magazijn en in de winkel ziet liggen. Dit wordt ook de werkelijke voorraad genoemd.
geautomatiseerde voorraadadministratie
gedeeltelijke voorraadinventarisatie
Dat is een voorraadadministratie waarbij de kassasystemen, de voorraadsystemen en de bestelsystemen aan elkaar gekoppeld zijn. De basis voor een geautomatiseerde voorraadadministratie is de artikelcode, zoals EAN, GS1, PLU ...
Hierbij kies je enkele groepen artikelen die je telt. Een volgende keer zul je dan wel de andere artikelen moeten inventariseren (tellen).
handmatige voorraad -administratie
Dat is wanneer je de notatie van de veranderingen in je goederen met de hand bijhoudt. Je werkt bij een handmatige voorraadadministratie met voorraadkaarten.
integrale voorraadinventarisatie
Hierbij inventariseer je de voorraad volledig. Dat betekent dat je alle voorraad van ieder artikel telt.
periodieke inventarisatie
Dat betekent dat je op bepaalde vaste tijdstippen de voorraad telt, bijvoorbeeld op het einde van ieder kwartaal.
1x p/m
voorraad administratie
VERKLARING
Dat is het noteren van gegevens van je goederen die je in de winkel en het magazijn hebt: je voorraad. Elke verandering in je voorraad houdt je bij. De voorraadadministratie kun je via de computer, aan de hand van een softwarepakket doen of handmatig bijhouden.
voorraadbeheer Dat is het nauwgezet opvolgen van goederen. De ondernemer houdt de levering, de opslag, de verkoop en de bestellingen van zijn goederen bij.
AFBEELDING
werkelijke voorraad
Dat is de effectieve voorraad die in het magazijn en de winkel aanwezig is.
1 Bekijk aandachtig de cartoon. -%
a Wat denk je dat de cartoonist met deze tekening wil bedoelen?
b Vind je het belangrijk als consument dat je weet wat er in de verpakking zit? Licht je antwoord toe.
c Lees jij vaak wat er op de verpakking van een product staat? Waarom wel of niet?
2 In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvragen:
Welke productidentificatie vind je terug op de verpakking van voorverpakte voedingsproducten?
Welke productidentificatie vind je terug op niet-voorverpakte voedingsmiddelen?
Wat betekent de Nutri-Score op een verpakking?
Welke verplichte productidentificatie is er voor niet-voedingsmiddelen?
Re-explore 1— Welke productidentificatie vind je op de verpakking van voedingsproducten?
Voorverpakte voedingsmiddelen worden op voorhand afgewogen en klaargemaakt voor verkoop zoals een potje yoghurt, een doos vanille-ijs …
1 Surf via diddit naar de link van Testaankoop. Noteer welke informatie verplicht of vrijwillig moet staan op de voorverpakte verpakking van bijvoorbeeld een Iglo-zalmfilet.
VOORVERPAKTE LEVENSMIDDELEN
VERPLICHTE INFORMATIE
VRIJWILLIGE INFORMATIE
In de Europese Unie zijn er strikte regels en voorschriften met betrekking tot productidentificatie en etikettering van voedingsproducten. Deze wetgeving is bedoeld om de consument te beschermen en in staat te stellen weloverwogen keuzes te maken bij de aankoop van producten. Op de verpakking moet de producent een aantal verplichte vermeldingen zetten op de volgende manier:
nauwkeurig zijn
goed zichtbaar en makkelijk te begrijpen zijn
niet misleidend zijn
onuitwisbaar zijn
2 Surf via diddit naar de website van de Europese Unie. Ga naar ‘Voorschriften van levensmiddelenetikettering’. Neem aandachtig de lijst door met de verplichte informatie op voorverpakte voedingsmiddelen en zoek welk item in bovenstaande lijst ontbreekt.
Forum 3 Surf via diddit naar de website van Dibal.
Lees de tekst. Wat betekenen de percentages? En vind jij de herkomst van vlees belangrijk? Waarom wel of niet? Bespreek klassikaal.
Herkomst van vlees
61 % van de Belgen vindt de herkomst van vlees belangrijk tot zeer belangrijk. Slechts 1 tot 5 % van deze consumenten consumeert regelmatig van buiten de EU. Bij de meest geconsumeerde vleessoorten – rund, kalf, varken en gevogelte – is meer dan 50 % afkomstig uit België. Een minderheid van Belgen, 15 %, staat gunstig tegenover liberalisering (keuzevrijheid) van vleesinvoer van buiten de EU.
Bron: FOD Economie
a Wat zijn nietvoorverpakte voedingsmiddelen?
b Geef vijf voorbeelden van niet-voorverpakte voedingsmiddelen.
c Onder welke voorwaarden mag je het product toch vooraf verpakken en verkopen als nietvoorverpakt voedingsmiddel?
d Wat ben je wel verplicht om te vermelden bij niet-voorverpakte voedingsmiddelen?
e Zoek op het internet wat allergenen zijn. Noteer.
f Geef drie voorbeelden van allergenen.
g Bekijk de iconen. Vul de juiste allergenen in.
4 Wat zijn de wettelijke verplichtingen rond allergenen voor horecazaken? Ga via diddit naar de website van Horeca Vlaanderen en zoek de informatie.
Het is belangrijk om gasten op een actieve manier te informeren over welke allergenen verwerkt zijn in de gerechten. Dat is eenvoudig te realiseren d.m.v. een QR-code en een klein bijschrift op de menukaart te plaatsen. Daarnaast kunnen horecagelegenheden ook een link op hun website zetten naar de informatie over allergenen.
Bron: foodfigures
Explore 2— Wat betekent de vermelding voedingswaarde op het etiket?
Etiketten van voorverpakte voedingsmiddelen moeten al sinds 13 december 2016 verplicht de voedingswaarde weergeven volgens een vast systeem op elke verpakking. De consument zal de voedingswaarden van de voorverpakte voedingsmiddelen daardoor beter kunnen vergelijken. De voedingswaarden vermelden de energie en voedingstoffen, zoals vetten, koolhydraten, eiwitten en zout in een product.
1 Kijk aandachtig naar het videofragment over voedingswaarde en etikettering. Vul de afbeelding aan.
a Welke voedingswaarden moet de producent verplicht aanduiden?
b Welke onderdelen zijn facultatief?
Verplichte informatie
Facultatief
c Waarom is een voedingswaarde-etikettering gemakkelijk voor de consument?
Het FAVV, Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen, bewaakt de voedselketen van producent tot verbruiker. Zo doet het ook heel regelmatig controles op de juistheid van de etikettering.
2 Lees de tekst en bekijk de twee tabellen met betrekking tot etikettering. Kun jij een geschikte titel voor de tabellen bedenken? Vul de titels boven de tabellen in.
Vandaag de dag zien we heel wat waarschuwingen van het FAVV verschijnen. Die waarschuwingen hebben betrekking op fouten op het etiket die een gevaar kunnen inhouden voor de consument. De data van 2021 en 2022 zijn geanalyseerd om een zicht te krijgen op de pijnpunten binnen de processtap etike eren.
Onderstaande gegevens laten zien dat het overgrote deel van de waarschuwingen te maken heeft met het niet vermelden van een allergeen op het etiket. Andere oorzaken zijn het vermelden van een foutieve claim, het gebruiken van een fout etiket en het vermelden van een foutieve houdbaarheidsdatum.
OORZAAK 20212022
Niet vermelden allergenen 107 25 Foutieve claim
Wanneer er gekeken wordt naar het soort product waarvoor een waarschuwing verstuurd wordt, dan zien we dat het voornamelijk om samengestelde producten gaat. Deze producten bestaan vaak uit verschillende ingrediënten, waardoor fouten sneller kunnen voorkomen.
3 Surf via diddit naar de website van het FAVV en bekijk de productterugroepingen. Zoek naar drie producten waarbij er een terugroepactie is omwille van een foutieve etikettering.
Re-explore 3— Wat betekent de Nutri-Score op een verpakking?
Op de verpakkingen van voedingsproducten vind je een NutriScore. Dit is een visuele weergave van de voedingswaardetabel en bestaat uit een kleur en een letter. Die combinatie geeft aan welke voedingsmiddelen binnen een bepaalde productgroep gezonder zijn dan andere.
Ga naar diddit en bestudeer de folder in verband met de Nutri-Score.
a Wat zijn de voordelen van een Nutri-Score?
b Leg uit hoe de kleurenschaal met de vijf letters werkt.
Forum
Lees het onderstaande voorstel. Bespreek klassikaal.
Een QR-code die het klassieke etiket vervangt.
Dankzij een QR-code kunnen we iedere klant toegang geven tot aanvullende digitale informatie: via smartphone, scanzuilen in de winkel … Dat vraagt om een aanpassing van de economische wetgeving. Een QR-code is een multidimensionale code per product die meer mogelijkheden biedt dan de klassieke streepjescode. Het biedt oplossingen voor de drie verplichte landstalen en te kleine verpakkingen, en zorgt bovendien voor meer toepassingen op het vlak van gezondheid (NutriScore), milieu en klimaat (bv. digitaal statiegeld, duurzaamheidsscore …), vermindering van het verpakkingsafval ... De handelaar staat zo dichter bij de consument waarbij die bijvoorbeeld praktische uitleg krijgt over hoe juist te sorteren, wat de herstelbaarheid is van een product, of er digitaal statiegeld van toepassing is, advies op maat ... Bron: Comeos
Explore 4— Welke wettelijke verplichtingen zijn er voor nietvoedingsmiddelen?
Een energielabel is een verplichte aanduiding voor bepaalde producten die energie verbruiken of besparen. Het doel van het energielabel is om consumenten te informeren over de energieprestaties en de milieu-impact van deze producten. Toestellen van klasse A (groen) verbruiken de minste energie en zijn dus het meest energie-efficiënt. Toestellen van klasse G (rood) verbruiken de meeste energie.
1 Surf via diddit naar de website van de Europese Unie en noteer voor welke producten een energielabel verplicht is:
2 Bekijk via diddit het videofragment in verband met het energielabel. Stel je krijgt van je ouders een budget van 400,00 euro om een nieuwe koelkast te kopen voor je studentenstudio. Welk toestel ga je kopen? Kijk en vergelijk prijzen en energielabels van diverse onlinewinkels. Noteer hieronder je resultaat. Vergelijk dat met je klasgenoten.
Textiellabels zijn in de Europese Unie verplicht. De vezelsamenstelling moet op een label vermeld worden. Dit label moet stevig gevestigd zijn aan het product.
3 Surf via diddit naar de website van Europa. Noteer wat er juist op het label moet staan.
4 Zijn de onderstaande uitspraken juist of fout? Zet een kruisje in de juiste kolom. Ga via diddit naar de website van FOD Economie en zoek de juiste informatie.
De uitdrukking ‘100 %’ mag je vermelden wanneer een product voor 75 % uit bijvoorbeeld katoen bestaat.
De textielvezelsamenstelling moet ook zichtbaar zijn voor internetaankopen.
Je mag katoen bijvoorbeeld afkorten met ktn.
De Europese Unie heeft strenge regels en voorschriften voor de identificatie en etikettering van voedingsmiddelen. De wetgeving is bedoeld om consumenten te beschermen en hen in staat te stellen goede keuzes te maken bij de aankoop van een product. Er zijn een aantal verplichtingen op de verpakking van voorverpakte voedingsmiddelen. Zo moet de informatie op het product nauwkeurig, goed zichtbaar, niet misleidend en onuitwisbaar zijn.
Nietverpakte voedingsmiddelen zijn voor de directe verkoop en moeten vanaf 13 december 2016 verplicht de voedingswaarde weergeven. De consument kan hierdoor beter vergelijken. Het FAVV controleert op de juistheid van de etikettering. Op verpakkingen van voedingsproducten vind je een NutriScore. Die bestaat uit kleuren en letters en geeft aan welke voedingsmiddelen gezonder zijn dan andere binnen een bepaalde productgroep.
Niet-voedingswaar zoals elektrische apparaten hebben een energielabel. Energielabels zijn verplicht op elektrische apparaten om de consument te informeren over de energieprestaties en de milieu-impact van het apparaat. Op textiel zijn textiellabels verplicht. Die moeten de vezelsamenstelling weergeven.
Action 1— Welke voedingsmiddelen moeten geen ingrediëntenlijst hebben?
Surf via diddit naar de website van Volksgezondheid en zoek welke voedingsmiddelen geen ingrediëntenlijst moeten hebben. Noteer die hieronder.
Action 2— Welke voedingsmiddelen moeten geen houdbaarheidsdatum vermelden?
Surf via diddit naar de website van Volksgezondheid en zoek welke voedingsmiddelen geen houdbaarheidsdatum moeten hebben. Noteer die hieronder.
Action 3— Wat loopt er soms fout op de etikettering van groenten en fruit?
a Lees het artikel over etikettering bij groenten en fruit.
Bijna één voedingsetiket op vijf is onjuist in België. Dat bericht de krant la Dernière Heure op basis van cijfers van de federale overheidsdienst (FOD) Economie. In 2015 telde de overheidsdienst 81 inbreuken tijdens 464 controles, terwijl dat het jaar voordien 65 inbreuken waren tijdens 330 controles. Dertien inbreuken leidden tot een dossier bij het parket. De maximale sancties bedragen 150 000,00 euro. De inbreuken doen zich vooral voor in de kleinhandel en op publieke markten.
Onze voedseletikettering is niet altijd juist. Dat blijkt uit cijfers van FOD Economie. Die voert controles uit bij de verschillende schakels in de keten op basis van klachten in het kader van een nationale of Europese campagne op nadrukkelijke vraag van de bevoegde minister. In 2015 werden 8 klachten uitgebracht, in 2014 waren dat er nog 15. Vorig jaar vonden dan weer meer controles plaats, wat leidde tot de vaststelling van 81 inbreuken. 13 dossiers belandden uiteindelijk bij het parket. In 2014 werden 330 controles uitgevoerd met 65 vastgestelde inbreuken en 4 dossiers voor het parket tot gevolg.
De inbreuken kunnen te wijten zijn aan een probleem met het taalgebruik op het etiket, maar zijn soms ook fundamenteler: het vermelden van een onjuist product of een foute oorsprongsbenaming. De maximale sanctie voor dergelijke inbreuken is een boete van 150 000,00 euro. Bij voorverpakte producten worden vaker inbreuken vastgesteld, aldus de FOD Economie. De producten waar men de meeste inbreuken vaststelt, zijn fruit en groenten, en in mindere mate ook vis. Dat komt omdat bij vis onder meer ook de wijze en de plaats van de visvangst moet worden vermeld. Tot slot blijkt dat het probleem zich vooral voordoet in de kleinhandel of op publieke markten.
Bron: Vilt, 2020-09-14
b Markeer het antwoord op de onderstaande vragen in de tekst.
groen
groen Waar doen zich de meeste inbreuken rond etikettering voor?
geel Wat is de maximale boete?
blauw
blauwWaaraan zijn de inbreuken te wijten?
oranje
oranjeOp welke producten worden de meeste inbeuken vastgesteld?
Action 4— Kun jij de etikettering van een voedingsproduct checken?
Bekijk via diddit aandachtig de etiketten van voedingsproducten. Kies er een uit.
a Doe de controlecheck aan de hand van de onderstaande lijst. Verplichte vermeldingen:
1 gebruiksaanwijzing
2 voedingswaarde
3 ingrediëntenlijst
4 allergenen
5 benaming bewaaradvies
6 houdbaarheidsdatum
b Welke vermelding(en) ontbreken op het etiket?
7 lotnummer
8 nettogewicht
9 EG-erkenningsnummer
10 land van oorsprong of plaats van herkomst
11 contactgegevens van de fabrikant of verdeler
Lees aandachtig de onderstaande tekst en beantwoord de vragen.
“Het
associeert met je dagelijks leven zoals verkeerslichten en rapportresultaten”: doet Nutri-Score ons gezonder
snoepen?
Nutri-Score-etiketten kunnen een positieve invloed hebben op ons snackgedrag. Dat blijkt uit een studie van de Universiteit Antwerpen die 600 deelnemers willekeurig observeerde. “De kleur- en lettercodes sturen een duidelijk signaal uit.”
Traditioneel worden gezondheidsonderzoeken uitgevoerd in laboratoria, maar dit experiment koos voor een herkenbare setting. Onderzoeker bij de Universiteit Antwerpen, Elke Godden legt uit: “Een gecontroleerde omgeving kan leiden tot vertekende resultaten, omdat deelnemers bewust gezondere keuzes maken. Daarom is zo’n massa-evenement een dankbare omgeving voor ons.”
De Universiteit Antwerpen organiseerde een groot evenement in de Elisabethzaal in Antwerpen. Deelnemers konden tussen lezingen door kiezen uit zes stands met snacks, waaronder studentenhaver, mini-snoeprepen (Mars, Snickers, Bounty) en koekjes van Jules Destrooper. Op sommige stands stonden geen labels, op anderen werden calorieën per portie en per 100 g vermeld, en op de laatste twee stonden Nutri-Scorelabels.
De resultaten toonden aan dat calorie-etiketten weinig invloed hadden op het snackgedrag. Mensen kozen nog steeds voor koekjes en snoeprepen boven gezondere opties zoals studentenhaver. Elke Godden benadrukt: “Calorie-etiketten zeggen niets over de voedingswaarde van het tussendoortje.”
Opvallend was het succes van Nutri-Score. Deelnemers kozen vaker voor studentenhaver bij stands met dit label, waarbij het verschil met snoeprepen onveranderd bleef. Godden verklaart: “De kleur- en lettercodes sturen een duidelijk signaal uit. Een groene A is goed, een rode E is slecht. Het roept onmiddellijk associaties uit ons dagelijks leven op zoals verkeerslichten of de resultaten op je rapport.”
De wetenschappers willen het Europese debat over voedsellabels beïnvloeden. Momenteel wordt op Europees niveau besproken welk label verplicht wordt op voedselverpakkingen in de hele EU. Het Nutri-Scorelabel wordt overwogen als Europese standaard. Volgens de onderzoeker Grobben is meer dan het ‘juiste’ label nodig om het voedingspatroon te veranderen. Die benadrukt dat burgers degelijke kennis van gezonde voeding moeten hebben en dat eenvoudige vuistregels essentieel zijn. Het Nutri-Scoresysteem wordt gezien als een gebruiksvriendelijke tool.
Bron: HLN 2024-01-22
a Wat vind je van het onderzoek dat er gedaan werd met het Nutri-Score label?
b Kijk je zelf naar het label bij de aankoop van een product? Waarom wel of niet?
c Maak zelf de vergelijking van het Nutri-Scorelabel voor een product naar keuze. Vergelijk het NutriScorelabel van verschillende merken en trek een conclusie.
d Stel je onderzoek voor in een powerpointpresentatie van maximaal tien slides.
e Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
f Stel je resultaat voor aan de klas.
Action 6— Wat wordt er met het overschot aan voedsel in onze winkels en restaurants gedaan?
Bekijk via diddit het videofragment. Los vervolgens de onderstaande vragen op met behulp van Wikipedia.
a Wat is Too Good To Go?
b Wat is het doel van Too Good To Go?
c Heb je zelf al ervaringen met dit initiatief?
d Wat vind je zelf van het initiatief?
1 Ga naar diddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan de productidentificatie van voorverpakte voedingsmiddelen toelichten.
2 Ik kan de productidentificatie van nietvoorverpakte voedingsmiddelen toelichten.
3 Ik kan de Nutri-Score op voedingsmiddelen toelichten.
4 Ik kan de productidentificatie van nietvoedingsmiddelen toelichten.
VERKLARING
energielabel Dat is een maatstaf voor de consument om te zien hoe zuinig een elektrisch toestel is.
AFBEELDING
FAVV Dat is de afkorting voor het Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen.
niet-voorverpakte voedingsmiddelen
Dat zijn alle levensmiddelen die verpakt worden met het oog op de onmiddellijke verkoop.
Nutri-Score Dat is een visuele weergave van de voedingswaarde van een bepaald product.
textiellabel Dat is een label in een textielroduct dat de samenstelling van het product aangeeft.
VERKLARING
voedingswaarde Deze waarde geeft weer hoeveel energie en voedingsstoffen een bepaald product heeft.
AFBEELDING
voorverpakte voedingsmiddelen Deze voedingsmiddelen worden op voorhand afgewogen, klaargemaakt en verpakt voordat ze worden verkocht.
Met welke regels houd je rekening bij het ontwerpen van een webshop?
Hoe bied je service via onlinekanalen?
Wat zijn de voor- en nadelen van e-commerce?
1 Werk per twee. Waaraan doet het begrip ‘e-commerce’ jullie denken? Noteer minstens tien begrippen.
2 Verwerk die begrippen in een woordwolk. Op diddit vind je een aantal links die je daarbij kunnen helpen.
3 In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvragen:
Wat is het verschil tussen e-business en e-commerce?
Wat zijn de voor- en nadelen van e-commerce?
In de volksmond is e-commerce een synoniem voor een webshop of verkopen/kopen op het internet, maar e-commerce bestaat uit meerdere facetten. Het omvat de volgende elektronische transacties die plaatsvinden via een internetsite:
het aanbieden van producten en diensten
het raadplegen van voorraad- en leveringsgegevens
elektronische bestellingen
elektronische betalingen
...
Kortom: alles wat te maken heeft met het kopen en verkopen van goederen en diensten.
De gebruiker plaatst een bestelling.
De bestelling wordt aan de klant bezorgd.
Het transportbedrijf haalt de bestelling op.
De bestelling wordt naar het magazijn gestuurd voor uitvoering.
*Bij sommige webshops kun je de bestelde producten ook betalen nadat ze geleverd zijn.
De betaling gebeurt vaak via kredietkaart.*
De bestelling wordt afgerond.
Er wordt een e-mail naar de klant en de handelaar verstuurd.
Noteer in de onderstaande tabel vijf voorbeelden van goederen en diensten die je online kunt kopen.
Explore 2— Wat is het verschil tussen e-business en e-commerce?
De begrippen ‘e-business’ en ‘e-commerce’ zijn voor veel mensen synoniem, maar niets is minder waar. E-business bestaat uit alle zakelijke handelingen die op elektronische wijze worden uitgevoerd. E-commerce is een onderdeel van e-business.
Een webshop kan mooi zijn, maar wanneer de onderneming door fouten in de interne processen bijvoorbeeld de verkeerde producten naar een klant verstuurt, zal de klant niet tevreden zijn. Om een e-business goed te runnen, moet je rekening houden met alle onderdelen uit het schema.
E-business E-commerce
Logistiek
Productie Management Crm
Recht en fiscaliteit
Verkoop
Marketing
Aankoop
Administratie
Sociale media
Financiën
E-business
Om e-business goed uit te kunnen voeren, zijn koppelingen tussen die facetten met behulp van ERP, crm en betaalsystemen cruciaal.
ERP: ENTERPRISE RESOURCE PLANNING
Een ERP-programma bestaat meestal uit kleine deelprogramma’s (modules) die allemaal een specifieke taak ondersteunen. Denk bijvoorbeeld aan computerprogramma’s die een onderneming gebruikt om de financiële administratie te voeren of de voorraden bij te houden.
CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Crm is software voor het beheren van klantgegevens en meestal ook het behandelen van klachten. Je registreert de gegevens van de klant zoals naw-gegevens, de bestellingen, maar ook de communicatie met je klant. Naw staat voor naam, adres en woonplaats.
1 Bekijk het schema in de kennislijn. Geef voor ieder facet een voorbeeld van hoe dat in e-business werkt.
ONDERDEEL
Aankoop
Marketing
Verkoop
Logistiek
Productie
VOORBEELD
Management
VOORBEELD
Crm
Recht en fiscaliteit
Administratie
Sociale media
Financiën
Explore 3— Wat is het verschil tussen b2b, b2c, b2g en c2c?
E-business staat voor alle zakelijke handelingen die op elektronische wijze worden uitgevoerd. Er kunnen drie partijen betrokken zijn: ondernemingen (b), consumenten (c) en de overheid (g). Of er sprake is van b2b, b2c, b2g, b2g of c2c is afhankelijk van wie er bij het proces betrokken is.
Grondstoffen
1 Leg op basis van de bovenstaande afbeelding het verschil tussen business-to-business, businessto-consumer en business-to-government uit.
2 Noteer telkens twee voorbeelden:
b2b:
b2c:
3 Bekijk op diddit het videofragment over b2g. Op welke niveaus kan b2g plaatshebben?
5 Geef twee voorbeelden van c2c.
Explore 4— Wat zijn de voor- en nadelen van e-commerce voor de klant?
Volgens de gegevens verzameld door Statbel bestelde 65 % van de Belgen in 2023 goederen of diensten via het internet.
Online aankopen (in de 3 maanden voorafgaand aan de enquête)
Percentage van Belgische inwoners tussen 16 en 74 jaar
Bron: Statbel, 2023-11-21
E-commerce is een booming business die door de coronapandemie alleen maar nóg groter is geworden. Het steeg van 55 % in 2019 naar 65 % in 2020 toen door het coronavirus winkels enkele keren de deuren moesten sluiten. De pandemie heeft het koopgedrag van mensen vermoedelijk blijvend veranderd, dus de huidige groei is vrijwel zeker blijvend. Om zich aan die nieuwe realiteit aan te passen, bieden dan ook steeds meer kmo’s hun klanten de mogelijkheid aan om online te winkelen, producten te kiezen, bestellingen te plaatsen en online te betalen.
E-commerce biedt de volgende voordelen voor de consument:
Snel: Je kunt een aankoop zonder vertraging afhandelen, want er staat geen rij voor de kassa.
Flexibel: Je kunt er altijd terecht, ongeacht waar je je bevindt.
Comfortabel: Naast het feit dat mensen op elk tijdstip iets kunnen kopen, hoeven ze ook nergens heen; shoppen kan gewoon vanuit de luie stoel, de tent, de hotelkamer, in de trein of waar dan ook.
Niet plaatsgebonden: Mensen kunnen online producten bestellen die de winkels in hun buurt niet altijd op voorraad hebben.
24 uursklantenservice: Een aantal webshops bieden onlineondersteuning en reageren snel op berichten.
Snelle prijsvergelijking: Op het internet kun je makkelijk prijzen en producten van verschillende aanbieders vergelijken.
Werk in drie groepen. Elke groep leest een getuigenis. Markeer de onderstaande items in de tekst. Wees volledig.
groenWat zijn de voordelen van onlineshoppen?
oranjeWat zijn de nadelen van onlineshoppen?
groen oranje
A‘Ik bestel regelmatig specifieke vitamines, homeopathische producten of andere zorgproducten uit de VS, omdat ik die hier niet in de apotheek kan krijgen. Treintickets reserveren en hotels boeken doe ik ook steevast online. Het is handig om informatie over hotels op te zoeken, ze met elkaar te vergelijken en meteen te kunnen checken of er kamers beschikbaar zijn. Kleren, schoenen of een tas op het internet kopen, zou ik nooit doen. Daarvoor vind ik shoppen veel te leuk. Je loopt in de stad rond, je vraagt advies aan de verkoopster ... dat is gewoon gezellig. Bovendien vind ik het raar om kleren van achter een computer te kopen. Zal een vest wel de juiste maat hebben? En de juiste kleur? Een foto zegt ook zo weinig. Ik wil de stof kunnen voelen.
Misschien is die terughoudendheid wel typisch voor mijn generatie. Ik kan me inbeelden dat de jeugd daar veel onbevangener en complexlozer in is.’
(Edouard Vermeulen, ontwerper Natan)
B‘Ik boek vooral vliegtuigtickets van Ryanair online. Op het web ben ik zeker van de beschikbaarheid van wat ik zoek. Een geruststellende gedachte. Niets zo erg als naar de boekhandel rijden om dan vast te stellen dat het laatste exemplaar net verkocht is. Tijd winnen en vervoerskosten vermijden zijn dus de belangrijkste beweegredenen. Online kun je ook ’s avonds iets bestellen. Overdag heb ik daar te weinig tijd voor. Mijn vouwfietsen koop ik altijd via eBay. Ik ben nu aan mijn zevende exemplaar toe. Online vind ik veel gunstigere voorwaarden dan in de fietswinkel en dat is goed omdat ik weet dat die fiets toch binnen afzienbare tijd weer gestolen zal worden. Ik let er wel op dat ik enkel op eBay ga als ik heel gericht naar iets op zoek ben. Het is verleidelijk om impulsaankopen te doen.’
(Christophe Deborsu, journalist)
Alle kantoorbenodigdheden koop ik online. Ook de leuke gadgets, die ik graag als relatiegeschenk geef, bestel ik enkel nog via websites. Dat is zo handig en zorgeloos: je geeft het afleveradres in en alles wordt voor je in orde gebracht. Privé schaf ik vooral koffiepads en thee aan op het web, omdat ik mijn favoriete merken, zoals Nespresso en Café Couture, nergens vind in Hasselt, waar ik woon. Lenzen koop ik tegenwoordig ook uitsluitend online. Ik bestel ze via mijn smartphone en de dag erop worden ze al thuis geleverd. Dat bezorgt me zoveel tijdwinst! Weet je wat ook meespeelt? Ik heb een zoontje van twee. Ik ga veel liever met hem naar de speeltuin dan dat ik hem moet meenemen om te winkelen en aanschuiven aan de lange rijen aan de kassa. Kleren kopen via het net? Doe ik niet zo vaak. Ik surf wel graag rond, op zoek naar leuke kleren, maar voor ik beslis, wil ik ze toch eerst in een boetiek kunnen passen.’ (Virginie Claes, presentatrice en ondernemer)
Explore 5— Wat zijn de voor- en nadelen van e-commerce voor de onderneming?
E-commerce is voor een onderneming essentieel om zich aan te passen aan de vraag van de klant en te blijven concurreren. Een eigen webshop beginnen heeft diverse voordelen vergeleken met een fysieke winkel.
Voordelen
Efficiëntie: onlineshoppen maakt niet alleen het aankoopproces sneller en makkelijker, maar zorgt ook dat een onderneming minder personeel nodig heeft. Hoewel de mensen op elk moment van de dag iets kunnen kopen, hoef je zelf niet voortdurend klaar te staan om de producten handmatig af te rekenen.
Lage transactiekosten: voorraadbeheer- en filiaalsystemen houden automatisch de voorraad in de gaten.
Groter bereik: je kunt je producten op een verkoopplatform, zoals bol of Zalando aanbieden. Zo heb je zonder al te veel te investeren een veel groter bereik.
Flexibiliteit: klanten kunnen 24 uur per dag bij je terecht om een aankoop te doen. Daarnaast maakt je webshop het gemakkelijk om producten te retourneren, waardoor het risico van een teleurstellende aankoop wordt verkleind.
Personalisatie en maatwerk: het personaliseren van artikelen en het leveren van maatwerk is een markt in opkomst. Met een webshop kun je mensen eenvoudig keuzes laten maken om een gepersonaliseerd product aan te schaffen. Je helpt klanten bijvoorbeeld kiezen met behulp van een aantal vragen of doet aanbevelingen op basis van onlinegedrag en eerdere aankopen.
Extra verkoopkanaal: naast de fysieke winkel creëer je met e-commerce een extra verkoopkanaal.
Informatie snel up-to-date: je kunt onder andere je prijzen snel aanpassen op de website en/of webshop.
Maar naast de fantastische kansen die onlineverkopen biedt, zijn er ook een aantal nadelen.
Nadelen
Risico op verkeerde gegevens: je moet ervoor zorgen dat de gegevens, zoals prijzen en omschrijvingen, steeds kloppen om teleurstelling bij de klant en slechte beoordelingen te voorkomen.
Hoge verzend- en retourkosten: je moet de verzend- en retourkosten juist in kaart brengen om financiële problemen te voorkomen. Vooral de retourkosten kunnen de marges op de winst flink aantasten.
Minder vergevingsgezinde klanten: offlineklanten die veranderen in onlineklanten zijn minder vergevingsgezind. Je bestaande klanten hebben minder begrip voor eventuele fouten waar ze online tegen aanlopen. Ze zijn een bepaalde standaard gewend van je winkel en willen die niet loslaten, ook als je nieuw bent op het gebied van e-commerce.
Hogere marketingkosten: marketing kost meer tijd en geld. Een webshop is niet zo makkelijk te vinden voor klanten als een fysieke winkel in een drukke winkelstraat. Het promoten van je webshop met onlinemarketing is daarom noodzakelijk.
Investeren in klantenservice: onlineverkopen vereist een investering in klantenservice. Internetgebruikers verwachten alle informatie snel te vinden en willen snel antwoorden krijgen op hun vragen.
Minder persoonlijke contactmomenten: onlinewinkelen is afstandelijker dan fysiek winkelen. Klanten komen binnen en kijken een paar seconden rond. Als ze iets niet kunnen vinden, zijn ze snel weer weg waardoor het moeilijk is om klanttevredenheid op te bouwen.
Kostprijs en wetgeving: het inrichten van een webshop kost tijd en je moet je houden aan wetten en regels rondom gegevensbescherming.
a Werk in drie groepen.
Groep 1 bekijkt een videofragment waarin de voordelen van e-commerce voor de onderneming worden toegelicht. Noteer in een onlinedocument de voordelen die je hebt opgevangen in het videofragment. De leerlingen van deze groep en de leerkracht krijgen lees- en bewerkingsrechten. De leerlingen van de andere twee groepen krijgen enkel leesrechten. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Groep 2 leest het onderstaande artikel en markeert de voordelen in de tekst.
Elektronische handel is voor bedrijven tijdbesparend. Ondernemers hoeven hun tijd niet meer in vertegenwoordigers te steken. Vaak worden dikke catalogi doorbladerd en zo wordt kostbare tijd verspild. Je kunt immers via het internet op eender welk moment de site van je leverancier bezoeken. Alles wat je nodig hebt, is een internetverbinding. Zo kunnen onderneming en ook snel en gemakkelijk prijzen vergelijken om zo sneller de beste koop te vinden. Een ondernemer kan vanuit zijn kantoor, zonder enige invloed van een vlotte vertegenwoordiger, de prijzen en mogelijke kortingen bij het afnemen van grote hoeveelheden bekijken. Op het internet hee de onderneming toegang tot een grote database aan leveranciers, waardoor ze een weloverwogen keuze kan maken voor de beste leverancier. Het kan ook enorm handig zijn om na te gaan of de goederen die een ondernemer wil bestellen voorradig zijn. Zo kan de ondernemer zijn klanten correct informeren over de leveringstermijn. Als de onderneming een catalogus hee op internet, kan ze die constant up-to-date houden, zodat de consument altijd de meest recente producten en prijzen krijgt.
Door via het net zaken te doen, kan een onderneming heel wat geld besparen. Ze bespaart op haar vaste kosten, omdat heel wat van de tussenpersonen die nodig zijn bij de directe verkoop, wegvallen bij de elektronische verkoop. Een eigen zaak beginnen is via internet ook een stuk eenvoudiger. Je hebt geen plaats meer nodig om je onderneming op te zetten, een website is voldoende.
Groep 3 krijgt de opdracht om de afbeeldingen te interpreteren. Welke voordelen van e-commerce worden hier uitgebeeld?
b Bespreek de uitkomsten van je groep klassikaal.
c Verwerk de belangrijkste voor- en nadelen in een presentatie.
d Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
producten en diensten aanbieden;
voorraad- en leveringsgegevens raadplegen;
elektronisch bestellen;
elektronisch betalen;
…
E-commerce is het onlinehandeldrijven. Dat omvat veel facetten zoals:
E-business staat voor alle zakelijke handelingen die op elektronische wijze worden uitgevoerd. E-commerce is een onderdeel van e-business. Andere facetten zijn aankoop, logistiek, administratie, crm, ERP, productie … Daarbij zorgt crm (customer relationship management) bijvoorbeeld voor de registratie van de klantgegevens en het klantcontact. ERP (Enterprise Resource Planning) is een softwaresysteem dat ondernemingen helpt om de belangrijkste bedrijfsprocessen te automatiseren en te beheren voor optimale prestaties.
E-commerce kan tussen verschillende partijen plaatsvinden:
Bij b2b verkopen ondernemingen producten en diensten aan andere ondernemingen.
Bij b2c verkopen ondernemingen producten en diensten aan consumenten.
Bij b2g doen ondernemingen zaken met de overheid.
Bij c2c handelen consumenten onderling met elkaar.
Grondstoffen
Vervoer & Logistiek
Vervoer & Logistiek
Vervoer & Logistiek
Voor- en nadelen van e-commerce voor de consument
VOORDELEN
NADELEN
snel geen persoonlijk advies flexibel enkel een afbeelding van het product comfortabel risico op impulsaankopen niet plaatsgebonden 24 uursklantenservice snelle prijsvergelijking
Voor- en nadelen van e-commerce voor de onderneming
VOORDELEN
NADELEN
efficiënt risico op verkeerde gegevens lage transactiekosten hoge verzend- en retourkosten groot bereik minder vergevingsgezinde klanten flexibel hogere marketing kosten personalisatie en maatwerk investering in klantenservice extra verkoopkanaal minder persoonlijke contactmomenten informatie snel up-to-date kostprijs en wetgeving van een webshop
1 Waarschijnlijk krijg je in je school de kans om extra te oefenen binnen een leeronderneming, een minionderneming, een studentenbedrijf, een oefenfirma of een ander project. Ook jij kunt binnen je project niet achterblijven op het vlak van e-commerce.
a Binnen welke branche is je project actief?
b Noteer hieronder vijf concurrenten uit dezelfde branche die hun producten en/of diensten ook via een webshop verkopen.
1 2 3 4 5
2 Werk per twee. Elk duo bestudeert de webshop van een van de bovenstaande bedrijven en voert nadien de onderstaande opdrachten uit:
a Vergelijk de breedte en diepte van het eigen assortiment met dat van de concurrent.
b Noteer de bevindingen in een overzichtelijk document.
c Illustreer alles zo veel mogelijk met foto’s of afbeeldingen.
d Verwerk jullie bevindingen bij de volgende vragen in een overzichtelijke presentatie of een verslag.
3 Werk per twee. Vergelijk de webshop van je project met die van een concurrent.
a Kies welk van beide webshops je zult bestuderen.
b Kies de concurrent met wie je gaat vergelijken.
c Vergelijk de breedte en de diepte van het eigen assortiment met dat van de concurrent.
d Verwerk je bevindingen in een overzichtelijk verslag of presentatie en illustreer zoveel mogelijk met foto’s of afbeeldingen.
e Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
4 Welke leveringsmogelijkheden biedt jouw concurrent aan bij onlineshopping?
Action 2— Welke weg heeft jouw stagebedrijf al afgelegd op weg naar e-business?
In dit level heb je gezien dat e-business veel meer is dan alleen e-commerce. Een onderneming zet in op e-business om:
de omzet te vergroten via e-commerce of een webshop;
de klanttevredenheid te verhogen door in te zetten op CRM;
de communicatie met klanten te verbeteren door in te zetten op sociale media;
de administratie te verlichten door bijvoorbeeld elektronisch te factureren;
de voorraad beter te kunnen beheren;
…
Je stagebedrijf heeft waarschijnlijk al heel wat stappen gezet in de richting van e-business. Interview de bedrijfsleider van je stageplaats over de mate waarin zijn onderneming e-business heeft geïntegreerd
a Maak een lijst met vragen die je aan de bedrijfsleider wilt stellen. Beperk je zeker niet alleen tot e-commerce. E-business kent heel wat andere facetten.
Laat je inspireren door de icoontjes op de bovenstaande afbeelding.
b Maak via e-mail of telefonisch een afspraak. Voorzie voldoende tijd zodat je alle vragen rustig kunt overlopen. Bezorg de bedrijfsleider de vragen op voorhand, zodat die zich ook kan voorbereiden op het interview.
c Vraag of je het gesprek mag opnemen. Zo kun je achteraf makkelijker een verslag maken.
Maak altijd aantekeningen op papier, ook als je het gesprek opneemt. Zo weet je de volgorde van de onderwerpen van het gesprek en wanneer er iets interessants werd gezegd. Met je aantekeningen naast je opname, werk je je verslag later makkelijker uit.
d Maak zo snel mogelijk na het interview een verslag op met een tekstverwerker.
e Stuur een e-mail naar de bedrijfsleider waarin je het verslag bezorgt. Vraag of die nog iets wil aanpassen of aanvullen. Bedank de bedrijfsleider voor de tijd en schrijf wat je zelf interessant vond aan het interview.
1 Ga naar diddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan het begrip ‘e-business’ omschrijven.
2 Ik kan het verschil tussen e-business en e-commerce omschrijven.
3 Ik kan andere facetten van onlinehandeldrijven omschrijven, waaronder b2b, b2c, b2g en c2c.
4 Ik kan de voor- en nadelen van e-commerce voor de klant omschrijven.
5 Ik kan de voor- en nadelen van e-commerce voor de onderneming omschrijven.
b2b Hier draait het om diensten en producten die vanuit ondernemingen aan andere ondernemingen worden verkocht.
b2c Het gaat om producten en diensten die door ondernemingen aan consumenten worden verkocht.
b2g Dat zijn ondernemingen die zich specialiseren in het zakendoen met de overheid.
c2c Dat is een vorm van e-commerce waarbij consumenten onderling met elkaar handelen.
crm Customer relationship management is software voor het beheren van klantgegevens en meestal ook de klachtenbehandeling. Je registreert de gegevens van de klant zoals naw-gegevens, de bestellingen, maar ook de communicatie met je klant.
e-businessDat richt zich op het optimaliseren van bedrijfsprocessen door onlinemogelijkheden. E-business betekent dus eigenlijk: zakendoen met behulp van onlinetechnologie en internet.
e-commerceDat omvat de volgende elektronische transacties die plaatsvinden via een internetsite:
het aanbieden van producten en diensten
het raadplegen van voorraad- en leveringsgegevens
elektronische bestellingen
elektronische betalingen
...
ERP Enterprise Resource Planning (ERP) is een softwaresysteem dat organisaties helpt om de belangrijkste bedrijfsprocessen te automatiseren en te beheren voor optimale prestaties.
1 Werk per twee. Vul minstens vijf manieren in waarop een onderneming onlineservice kan bieden aan de klanten.
Onlineservice
2 In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvragen:
Wat is het verschil tussen offline- en onlinecommunicatie?
Hoe kun je service bieden via onlinekanalen?
Met welke regels in verband met de wet op privacy moet je rekening houden bij onlinecommunicatie?
Met welke regels in verband met de wet op auteursrechten moet je rekening houden bij onlinecommunicatie?
Met welke regels in verband met de wet op portretrecht moet je rekening houden bij onlinecommunicatie?
Explore 1— Hoe past de ondernemer succesvolle communicatie toe: offline, online of allebei?
Klantenbinding vormt een belangrijke strategie voor een onderneming die haar positie in de markt wil behouden of versterken. Een onderneming die een band schept met haar klanten, kan het onderscheid maken. Klanten die zich thuis en vertrouwd voelen bij een onderneming, zullen minder snel geneigd zijn om over te stappen naar de concurrent. Klantenbinding kun je bereiken door goed doordachte communicatie.
Binnen communicatie kun je online- en offlinecommunicatie onderscheiden. Ondernemers worstelen vaak nog met een vraag: is vandaag de dag alleen nog maar onlinecommunicatie effectief of is een combinatie met offlinecommunicatie nog steeds het beste recept? Offlinecommunicatie staat in tegenstelling tot onlinecommunicatie. Offlinecommunicatie is communicatie die niet via het internet wordt verspreid. In onze huidige digitale maatschappij is het geen ‘of-ofverhaal’ maar een ‘en-enverhaal’: online- en offlinecommunicatie kun je het best combineren.
Een succesvolle onlinecampagne begint zelfs vaak met offlinecommunicatiemiddelen. Je kunt bijvoorbeeld het adres van je website bij je offlineadvertentie vermelden.
Communicatiemiddel
Het is belangrijk dat het communicatiemiddel waarmee je je boodschap wilt brengen, aansluit bij de doelgroep. Voor wie is de communicatie bedoeld? Gaat het om b2b- of b2c-communicatie? Richt je je tot kinderen of tot ouders? Welke interesses heeft de doelgroep? De doelgroepbepaling is heel belangrijk om het communicatiemiddel te kiezen. Hoe specifieker je je doelgroep bepaalt, hoe beter je je communicatiemedium kunt kiezen, en hoe sneller je resultaten zult krijgen. Zo zullen ouderen minder vaak Instagram gebruiken dan jongeren.
Aanpak
De aanpak van online- en offlinecommunicatie is niet totaal verschillend. Bij beide communicatievormen is het belangrijk dat de boodschap overkomt. Het doel van je communicatie bepaalt de boodschap die je wilt overbrengen.
Een tekst schrijven voor online- of offlinecommunicatie is wel verschillend. Teksten voor onlinecommunicatie zijn in de regel korter, to the point en krachtiger. Bezoekers lezen niet de volledige pagina, ze scannen de pagina. Als het niet in één oogopslag duidelijk is, klikken ze weg. Bij het schrijven van teksten voor bijvoorbeeld je website, digitale nieuwsbrieven … houd je daar beter rekening mee. Teksten voor offlinecommunicatie, zoals een magazine of gedrukte nieuwsbrief, zijn vaak langer en hebben minder tussenkopjes. Je kunt veel meer in detail gaan, maar ook spelen met vormgeving door wisselende lettertypes of groot beeldmateriaal.
Om het juiste communicatiemiddel te kiezen, moet je rekening houden met de volgende factoren:
Welk communicatiemiddel past bij het imago van de onderneming, de positionering en de missie?
Welke communicatiemiddelen gebruikt de doelgroep het meest?
Wat is het effectieve bereik van het medium?
Hoe kun je potentiële klanten verbinden aan het merk of product?
Hoe kun je klanten laten overgaan tot een aankoop?
Hoe overtuig je klanten die een aankoop hebben gedaan om terug te komen voor een nieuwe aankoop?
Wat zijn de kosten van het medium?
1 Noteer in de onderstaande tabel vijf voorbeelden van offline- en onlinecommunicatie
OFFLINECOMMUNICATIE
ONLINECOMMUNICATIE
2 Zoek op het internet drie voorbeelden van goede onlinecommunicatie. Druk ze af in PDF-formaat of maak een schermafbeelding. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Explore 2— Hoe zet de ondernemer de website in om onlineservice te bieden?
Door de opkomst van nieuwe digitale media is de ‘passieve’ ontvanger van het communicatiemodel een ‘informatieconsument’ geworden. Deze gaat actief op zoek naar informatie op het moment dat het hem uitkomt en in de vorm die hij verkiest. Dit verandert ook de rol van de traditionele zender. De zender krijgt bij nieuwe digitale media steeds meer de rol van informatieleverancier of -verstrekker. Het is dus belangrijk dat de leverancier het gemakkelijk maakt voor de consument om online alle informatie te vinden.
Een website is een van de belangrijkste communicatiemiddelen om klanten en potentiële doelgroepen te bereiken. De onderneming zal:
enerzijds op de website informatie ter beschikking stellen die voor de bezoekers relevant is;
anderzijds aan de bezoekers de kans bieden om met de onderneming te communiceren.
Bij onlinecommunicatie volstaat eenrichtingscommunicatie niet meer, waarbij enkel de onderneming informatie ter beschikking stelt aan de (potentiële) klant. De bezoeker van de website moet ook de kans krijgen om interactief deel te nemen aan de communicatie bijvoorbeeld via WhatsApp of chat.
Een website is het digitale visitekaartje van je onderneming. Een professionele website zorgt ervoor dat je onderneming gezien wordt als een belangrijke speler in de sector. Door een professionele ‘look’ en een goede eerste indruk, kun je de meeste consumenten al overtuigen om met jouw onderneming of organisatie in zee te gaan, of om je producten of diensten van dichterbij te bekijken.
1 De klas werkt in vijf groepen. Elke groep krijgt een bepaalde website toegewezen.
a Bestudeer de website van jouw groep. Welke informatie heeft de onderneming op de website geplaatst? Noteer de grote rubrieken op papieren stroken. Hang deze rubrieken nadien onder elkaar voorin de klas.
b Welke rubrieken hebben de vijf websites gemeenschappelijk? Noteer.
2 Welke mogelijkheden biedt de website aan de ondernemer om te communiceren met de bezoeker of omgekeerd?
3 Maak met je groep een lijst van elementen op de website die je wel of niet aanspreken.
Explore 3— Met welke regels in verband met de wet op privacy moet een ondernemer rekening houden bij onlinecommunicatie?
Het internet biedt grenzeloze mogelijkheden om informatie te verzamelen en te verspreiden. Maar de overheid stelt grenzen aan het gebruik van de mogelijkheden die het internet ons biedt, vooral met de bedoeling om de auteurs of eigenaren van de informatie te beschermen.
De grenzen zijn vastgelegd in de Europese wet op de privacy die van kracht is sinds 25 mei 2018. Het hoofddoel van de wet General Data Protection Regulation (GDPR) is het beschermen van de privacy en persoonsgegevens van individuen binnen de Europese Unie. De AVG, de Algemene Verordening Gegevensbescherming, is de Nederlandse vertaling van dezelfde wet. De wet bepaalt de regels die bedrijven, organisaties en overheden moeten volgen wanneer ze onze persoonlijke gegevens willen gebruiken. Ook bepaalt de wet de rechten die ons helpen om onze persoonlijke gegevens te beschermen. Met persoonsgegevens worden alle persoonlijke gegevens bedoeld waarmee personen kunnen worden geïdentificeerd. Denk bijvoorbeeld aan een naam, e-mailadres, IP-adres of telefoonnummer.
In de meeste gevallen is de verwerking van persoonlijke data niet verboden. Wel is het onderworpen aan strenge voorwaarden. Zo legt de wet op privacy een aantal zware wettelijke verplichtingen op aan alle ondernemingen die persoonsgegevens verzamelen of verwerken. Ondernemingen hebben drie belangrijke GDPR-verplichtingen:
1 Verantwoordingsplicht
De privacywetgeving legt iedere organisatie die persoonsgegevens verwerkt, de verantwoordelijkheid op om aan te tonen dat de gegevensverwerking conform de GDPR-normen verloopt. Onder meer houdt deze verantwoordingsplicht in dat de gegevensverwerkende onderneming bepaalde organisatorische maatregelen moet nemen, zoals bijvoorbeeld het bijhouden van een verwerkingsregister.
2 Transparantieplicht
GDPR vereist dat de communicatie naar de betrokkenen toe transparant en begrijpelijk is. Onder meer houdt de transparantieverplichting in dat alle mededelingen in verband met gegevensverwerking in duidelijke en eenvoudige taal moeten worden opgesteld.
3 Informatieplicht
Organisaties die onder GDPR vallen, hebben bovendien ook een informatieplicht. Dat is een van de belangrijkste principes van de GDPR. De informatieplicht houdt in dat je als ondernemer de personen wiens persoonsgegevens je verwerkt uitgebreid over de verwerking moet informeren.
De beste manier om aan deze wettelijke verplichting te voldoen is door het privacybeleid van de onderneming aan de gebruikers of klanten kenbaar te maken. Ondernemingen moeten op een website duidelijk vermelden:
welke gegevens zij over jou bijhouden;
wie de beheerder is van die gegevens;
op welke manier je inzage in de gegevens kunt krijgen;
hoe je – indien nodig – wijzigingen kunt aanbrengen.
Een website kan het privacybeleid op verschillende manieren weergeven:
op een aparte pagina
op de homepagina
op het onlineformulier dat je eventueel moet invullen
1 Via diddit vind je een link naar het privacybeleid van Torfs. Op welke manier respecteert Torfs de drie GDPR-verplichtingen? Verwerk de antwoorden met een tool naar keuze.
2 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Explore 4— Met welke regels in verband met auteursrecht moet een ondernemer rekening houden bij onlinecommunicatie?
Wanneer je een foto, filmpje, afbeelding, illustratie, tekst, foto … wilt gebruiken voor bijvoorbeeld je website of een andere vorm van communicatie, dan kan dat niet zomaar. De werken zijn beschermd door het auteursrecht. Om zo’n werken te gebruiken, volg je het volgende stappenplan.
STAPPENPLAN
Stap 1: Ga na of het om een auteursrechtelijk beschermd werk gaat. Eerst moet je erachter zien te komen of het werk dat je wilt gebruiken auteursrechtelijk beschermd is: Kijk eerst of er op/bij het werk een ‘copyright notice’ © vermeld staat. Dat kan ook in de vorm voorkomen van een vermelding als ‘Alle rechten voorbehouden’ bij het werk of op de website:
– Tref je een copyright notice aan of staat er inderdaad ‘Alle rechten voorbehouden’, dan gaat het bijna zeker om auteursrechtelijk beschermd werk.
– Staat er geen copyright notice en ook niet de tekst ‘Alle rechten voorbehouden’, dan betekent dat niet automatisch dat het werk niet auteursrechtelijk beschermd is. Het is immers niet verplicht om op je werk aan te geven dat het beschermd is. Houd in je achterhoofd dat het meeste materiaal (online én offline) auteursrechtelijk beschermd is en je dus voor het gebruik daarvan toestemming moet krijgen van de auteur of maker.
Het is ook mogelijk dat een auteur of maker een Creative Commons-licentie heeft gekoppeld aan diens auteursrechtelijk beschermd werk. Dat betekent dat je voor bepaalde handelingen die de auteur heeft aangegeven, geen toestemming dient te vragen. Je moet wel altijd de naam vermelden als je het werk gebruikt. Je kunt een CC-licentie herkennen aan het logo.
Stap 2: Vraag toestemming aan de auteur of maker. Heb je vastgesteld dat het werk waar je gebruik van wilt maken auteursrechtelijk beschermd is, dan moet je voorafgaand aan het gebruik toestemming vragen én krijgen van de auteur of maker. In sommige gevallen moet je een vergoeding betalen voor het gebruik van het werk. Wil je gebruikmaken van muziek, een documentaire of een foto? Ga dan naar de website van SABAM om te checken of het werk in hun database staat. In dat geval moet je namelijk niet de toestemming aan de auteur zelf vragen, maar aan SABAM.
Toestemming vragen hoeft niet per officiële brief, het kan ook per e-mail. Gaat het om een foto, illustratie of filmpje dat je hebt gevonden op het internet? Dan is het vaak makkelijk om een adres of e-mailadres te vinden. Weet je niet precies wie de auteur of maker is van het werk? Probeer dan eerst een e-mail te sturen via de website waar je de afbeelding hebt gevonden.
Stap 3: Toestemming, en dan?
Je hebt toestemming gekregen voor het gebruik van het werk, en nu? Je mag het werk gebruiken, maar houd wel in gedachten dat je alleen die handelingen mag verrichten waarvoor je van de auteur toestemming hebt gekregen. Heb je bijvoorbeeld aangegeven dat je zijn werk alleen voor niet-commerciële doeleinden wilt gebruiken, dan mag je het werk dus niet alsnog voor commerciële doeleinden gebruiken (nu of in de toekomst). Denk dus, voordat je toestemming vraagt, goed na over voor welk gebruik je precies toestemming wilt.
Stap 4: Geen toestemming
Krijg je geen reactie? Of heb je geen toestemming aan de auteur kunnen vragen, bijvoorbeeld omdat je niet hebt kunnen achterhalen wie het is? Dan betekent dat helaas dat je geen gebruik mag maken van het werk. Je hebt de uitdrukkelijke toestemming nodig.
1 Ga na of er op de website die aan jouw groep is toegewezen in Explore 2 een vermelding ‘Alle rechten voorbehouden’ staat. Waar heb je die vermelding gevonden?
2 Wat betekent een vermelding ‘Alle rechten voorbehouden’ op een website wanneer je werken van die website wilt gebruiken voor je eigen website?
3 Zoek op het internet naar drie websites waar je rechtenvrije foto’s kunt terugvinden. Noteer de URL hieronder.
Explore
5— Met welke regels in verband met het portretrecht moet een ondernemer rekening houden bij onlinecommunicatie?
Ondernemingen publiceren ook vaak foto’s of filmpjes van evenementen die in hun bedrijf hebben plaatsgevonden. De vraag die veel ondernemers zich stellen is: hebben we altijd toestemming nodig van de mensen die we in beeld brengen? Ook hier geldt dat niet zomaar alles kan en mag. Je moet je houden aan de regelgeving rond portretrecht. De basis van de regelgeving rond dit recht is te vinden in de Wet van 30 juni 1994 betreffende het auteursrecht en naburige rechten.
Portretrecht
Bij een portret gaat het altijd om een afbeelding. Dat kan gaan om een foto, een tekening, een schilderij, een zeefdruk … waarop de betrokkene herkenbaar afgebeeld is, zowel grafisch als digitaal.
Een beschrijving van iemands uiterlijk in woorden valt er niet onder. Er wordt onderscheid gemaakt tussen een portret gemaakt in opdracht van de geportretteerde en een portret niet gemaakt in opdracht van de geportretteerde.
In opdracht
Is er sprake van een opdracht, dan heeft de geportretteerde in ieder geval het recht zelf het portret te verveelvoudigen en mag openbaarmaking alleen plaatsvinden met toestemming van de geportretteerde. Het is best om te werken met een schriftelijke toestemming. Het portretrecht blijft tot twintig jaar na de dood van de geportretteerde van toepassing. Na de dood van de geportretteerde is het recht alleen uit te oefenen door de directe rechthebbenden. Als het een afbeelding is met daarop meerdere personen, dan is voor openbaarmaking van die afbeelding toestemming nodig van al die personen.
Niet in opdracht
Is er geen sprake van een opdracht, dan kan de geportretteerde zich alleen tegen openbaarmaking verzetten als die daarbij een redelijk belang heeft. Bijvoorbeeld uit privacyoverwegingen of het belang om niet publiekelijk belachelijk gemaakt te worden. Als de wijze van afbeelden schadelijk kan zijn voor de geportretteerde, kan die zich eveneens tegen openbaarmaking verzetten. Hierbij wordt afgewogen welk belang zwaarder weegt: het recht op privacy of het recht op vrije meningsuiting. Ook commerciële belangen tellen mee. Het is bijvoorbeeld niet toegestaan om het portret te gebruiken voor reclame als hiervoor geen toestemming is gegeven.
Publieke personen
Politici, sportvedetten, popsterren … zijn publieke personen. Zij dienen in principe geen voorafgaande toestemming te geven. Er moeten wel enkele voorwaarden worden nageleefd. Zo moet de afbeelding van een publiek persoon:
een informatief doeleinde hebben (dus geen commercieel gebruik);
ze mag het recht op eerbiediging van het privéleven niet schenden.
Overzichtsfoto’s
Overzichtsfoto’s die gemaakt zijn op een publiek domein of tijdens publieke manifestaties zoals activiteiten, festivals, fuiven ... worden niet als een overtreding van het portretrecht beschouwd, tenzij ze duidelijk op een of enkele personen focussen. Maar zelfs dan kan iemand die zichzelf herkent op de foto en daar niet mee akkoord gaat zich beroepen op het recht op privacy om te eisen dat de foto in kwestie niet langer wordt gebruikt en wordt vernietigd.
Toestemming
Voordat je iemand op de foto vastlegt, vraag je altijd om (schriftelijke) toestemming en leg uit waarvoor je de foto of foto’s gaat gebruiken. Gebruik geen afbeeldingen van (bekende) personen of figuren op affiches en dergelijk promotiemateriaal. Je hebt namelijk altijd toestemming van die persoon nodig.
Lees de stellingen. Zijn deze juist of fout? Kruis aan en verbeter indien nodig.
a Wanneer je toestemming hebt om foto’s te maken, heb je automatisch de toestemming om de foto’s te gebruiken.
juist fout
b De toestemming om iemands afbeelding te gebruiken kan enkel schriftelijk gegeven worden.
juist fout
c Publieke personen, zoals politici en sportfiguren, moeten toestemming geven om foto’s van hen te mogen maken voor publiciteit op de website van een onderneming.
juist fout
d Wanneer een persoon kan aantonen dat die er belang bij heeft dat de afbeelding niet gepubliceerd wordt, dan kan die naar de rechter stappen om de publicatie van de foto te verbieden.
juist fout
e Een onderneming mag sfeerbeelden publiceren van een opendeurdag. juist fout
Offline- en onlinecommunicatie
Offlinecommunicatie staat in tegenstelling tot onlinecommunicatie. Offlinecommunicatie is communicatie die niet via het internet wordt verspreid:
Vormen van offlinecommunicatie: persbericht, brochure, advertentie in een tijdschrift …
Vormen van onlinecommunicatie: website, e-mail, sociale media …
Het is belangrijk om een communicatiemiddel te kiezen dat aansluit bij de doelgroep. Het doel van je communicatie bepaalt de boodschap die je wilt overbrengen. Stem dus naast het communicatiemiddel ook de boodschap of de teksten af op je klant of doelgroep. Teksten voor onlinecommunicatie zijn in de regel korter, to the point en krachtiger. Teksten voor offlinecommunicatie zijn meestal langer. Je kunt veel meer in detail gaan, maar ook spelen met vormgeving door wisselende lettertypes of groot beeldmateriaal.
Website om onlineservice aan te bieden
Een website is een van de belangrijkste communicatiemiddelen om klanten en potentiële doelgroepen te bereiken. De onderneming zal:
enerzijds informatie ter beschikking stellen die voor de bezoekers relevant is;
anderzijds aan de bezoekers de kans bieden om met de onderneming te communiceren via bijvoorbeeld whatsapp of chat.
Wet op de privacy
De wet op de privacy bepaalt de regels die bedrijven en overheden moeten volgen wanneer ze onze persoonlijke gegevens willen gebruiken. De wet bepaalt ook de rechten die ons helpen om onze persoonlijke gegevens te beschermen. Met persoonsgegevens worden alle persoonlijke gegevens bedoeld waarmee natuurlijke personen kunnen worden geïdentificeerd. Denk bijvoorbeeld aan een naam, e-mailadres, IP-adres of telefoonnummer ... Deze wet op de privacy heet in het Engels de General Data Protection Regulation (GDPR) of in het Nederlands de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en is van kracht op Europees niveau. De wet op de privacy legt een aantal zware wettelijke verplichtingen op aan alle iedereen die persoonsgegevens verzamelt of verwerkt:
verantwoordingsplicht zoals het bijhouden van een verwerkingsregister
transparantieplicht: zo moeten alle mededelingen in verband met gegevensverwerking in duidelijke en eenvoudige taal moeten worden opgesteld
informatieplicht: dat houdt in dat je als ondernemer de personen wiens persoonsgegevens je verwerkt, uitgebreid over de verwerking moet informeren.
Auteursrecht
Wanneer je een foto, filmpje, afbeelding, illustratie, tekst, foto of een ‘werk’ … wilt gebruiken voor bijvoorbeeld een website of een andere vorm van communicatie, kan dat niet zomaar. De werken zijn beschermt door het auteursrecht. Je volgt hiervoor het volgende stappenplan volgen.
STAPPENPLAN
Stap 1 Eerst moet je erachter zien te komen of het werk dat je wilt gebruiken auteursrechtelijk beschermd is.
Stap 2: Is het werk waar je gebruik van wilt maken auteursrechtelijk beschermd is, dan moet je voorafgaand aan het gebruik toestemming vragen én krijgen van de auteur.
Stap 3: Als je toestemming van de auteur hebt gekregen voor het gebruik van zijn werk, mag je het werk gebruiken voor die handelingen waarvoor je van de auteur toestemming hebt gekregen.
Stap 4: Heb je geen toestemming gekregen of kreeg je geen reactie, dan mag je helaas geen gebruik maken van het werk.
Portretrecht
Bij een portret gaat het altijd om een afbeelding zoals een foto, een tekening, een schilderij, een zeefdruk … waarop de betrokkene herkenbaar afgebeeld is, zowel grafisch als digitaal. Het portretrecht is het recht om te beslissen of je gefotografeerd wilt worden of niet. Portretrecht maakt onderscheid tussen afbeeldingen in opdracht en niet in opdracht:
in opdracht van de geportretteerde: hierbij heeft de geportretteerde het recht zelf het portret te verveelvoudigen. Openbaarmaking mag alleen plaatsvinden met toestemming van de geportretteerde. Het is best om te werken met een schriftelijke toestemming. Het portretrecht blijft tot twintig jaar na de dood van de geportretteerde in stand.
niet in opdracht van de geportretteerde: in dat geval kan de geportretteerde zich alleen verzetten tegen openbaarmaking als die daarbij een redelijk belang heeft. Hierbij wordt ook afgewogen welk belang zwaarder weegt: het recht op privacy of het recht op vrije meningsuiting. Het is bijvoorbeeld niet toegestaan om het portret te gebruiken voor reclame als hiervoor geen toestemming is gegeven.
Publieke personen zoals politici, sportvedetten, popsterren … dienen in principe geen voorafgaande toestemming te geven. Er moeten wel enkele voorwaarden worden nageleefd. Zo moet de afbeelding van een publiek persoon:
een informatief doeleinde hebben, dus geen commercieel gebruik, en
mag ze het recht op eerbiediging van het privéleven niet schenden.
Bekijk de communicatiemiddelen. Communiceert de onderneming offline of online? Kruis aan.
billboard
blogs brochures buitenreclame chatberichten flyers huis-aan-huisfolders influencermarketing persbericht in de brievenbus persbericht in de mailbox podcasts reviews sociale mediaberichten videoconferenties webinars
Bekijk de voor- en nadelen van onlinecommunicatie. Markeer de voordelen in het groen en de nadelen in het rood.
E-mails, chats, videogesprekken en andere vormen van digitale communicatie stellen bedrijven in staat om direct, wereldwijd te communiceren.
Met een overvloed aan digitale kanalen en platforms kan het al gauw te veel worden. Stel je klanten niet bloot aan een overload aan informatie. Bij een overload geraak je mensen snel weer kwijt. Denk dus goed na hoeveel je wilt delen en via welke kanalen.
Bij alles wat je online doet, bestaan er risico’s. Je hoort steeds meer over privacy- en beveiligingslekken, ook bij grote bedrijven gaat dit wel eens mis! Gevoelige zakelijke informatie wordt via onlinecommunicatie blootgesteld aan cyberaanvallen zoals hacks, malware en datalekken.
Hoe meer je digitaal communiceert, hoe minder je dit persoonlijk zult doen. Binnen digitale communicatie ontbreken non-verbale signalen, zoals lichaamstaal en tonaliteit. Het gebrek hieraan kan leiden tot misverstanden.
E-mails en onlinechats zijn vrijwel gratis. Natuurlijk betaal je de internetrekening, maar internet heb je ook voor andere zaken nodig!
Door gebruik te maken van digitale communicatie vergroot je het bereik van jouw organisatie. Je kunt namelijk snel en effectief duizenden mensen bereiken via diverse onlinekanalen.
Hoe meer je gebruik maakt van technologie, hoe meer je hier van afhankelijk bent. Storingen, stroomuitval of internetproblemen kunnen je communicatie flink overhoop gooien. Dit kan leiden tot verlies van productiviteit, vertraging in communicatie en frustratie.
Hoe meer je digitaal communiceert, hoe minder je dit persoonlijk zult doen. Binnen digitale communicatie ontbreken non-verbale signalen, zoals lichaamstaal en toon. Het gebrek hieraan kan leiden tot misverstanden.
Digitale communicatieplatforms helpen je daarnaast te besparen op reiskosten. Medewerkers kunnen op afstand deelnemen aan vergaderingen, zonder fysiek aanwezig te zijn.
Action 3— Kun je de klantcommunicatie op de website van Odette Lunettes herkennen?
Surf naar de website van Odette Lunettes. Bestudeer de communicatie. Noteer de verschillende kanalen die de onderneming gebruikt om met haar klanten te communiceren en hoe klanten de onderneming kunnen contacteren.
Action 4— Kun je het privacybeleid van Odette Lunettes analyseren?
Surf naar de website van Odette Lunettes. Bestudeer het privacybeleid.
1 Wie is de verwerkingsverantwoordelijke van Odette Lunettes?
3 Welke gegevens verzamelt Odette Lunettes van sollicitanten?
4 Waarom verzamelen ze die gegevens?
5 Wat houdt het recht op inzage, rectificatie en wissing in?
6 Wat zijn cookies en waarom worden ze gebruikt?
Lees de stellingen en surf naar de website van de overheid over auteursrechten op school. Zijn de stellingen juist of fout? Kruis aan en verbeter als dat nodig is.
AEen leerkracht mag alle afbeeldingen in een werkblaadje of cursus gebruiken, zolang hij het materiaal alleen voor zijn leerlingen en niet voor commerciële doeleinden gebruikt.
Bjuist fout
Wanneer de leerlingen een bestaande toneelvoorstelling spelen waarbij alleen personeel, leerlingen en ouders uitgenodigd zijn met gratis toegang, dan hoeft de school geen auteursrechten te betalen.
juist fout
De school organiseert een spaghetti-avond om de kostprijs van de buitenlandse reis te drukken. Er wordt achtergrondmuziek gespeeld. Hiervoor hoeft school geen bijdrage aan Sabam te betalen.
juist fout
Een leerkracht die op eigen initiatief een cursus voor de leerlingen maakt, heeft auteursrechten.
juist fout
Een leerkracht mag een fragment uit een boek kopiëren ter illustratie van zijn lessen.
juist fout
Bekijk de foto’s en lees de stellingen. Zijn de stellingen juist of fout? Kruis aan en licht je antwoord toe.
Ik mag een foto van deze persoon nemen zonder toestemming te vragen.
juist fout
Ik mag een foto van deze persoon nemen zonder toestemming te vragen.
juist fout
C
juist fout
Het meisje dat de selfie neemt, mag de foto zomaar op het internet zetten.
juist fout
Een fan van deze atlete mag een foto nemen en op het internet zetten zonder toestemming te vragen.
Deze foto van de spelavond mag op de website van de school komen zonder de toestemming van alle personen te vragen.
juist fout
1 Ga naar diddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
JA KAN BETER EXTRA OEFENMATERIAAL
1 Ik kan het verschil tussen offline- en onlinecommunicatie toelichten.
2 Ik kan voorbeelden geven van hoe je service kunt bieden via onlinekanalen.
3 Ik kan onderzoeken of de wet op privacy wordt gerespecteerd.
4 Ik kan illustreren met voorbeelden wat de auteursrechten inhouden.
5 Ik kan illustreren met voorbeelden wat de wet op portretrecht inhoudt.
auteursrechtDit recht beschermt originele creaties zoals beeldhouwwerken, literaire en wetenschappelijke teksten, schilderijen, foto’s … Door het auteursrecht heb je de toestemming van de eigenaar van het auteursrecht nodig als je het werk wilt gebruiken.
offlinecommunicatie
onlinecommunicatie
Dat zijn diverse communicatiesoorten en-middelen die geen gebruikmaken van het internet zoals folders, brochures, abri’s …
Dat zijn diverse communicatiesoorten en-middelen die gebruikmaken van het internet zoals websites, sociale media, digitale nieuwsbrieven …
portretrechtDat is het recht dat mensen verkrijgen wanneer zij geportretteerd worden. Met dit recht kan een geportretteerde persoon zich in bepaalde gevallen verzetten tegen publicatie (openbaarmaking) of verveelvoudiging en verspreiding van het portret.
wet op de privacyDie wet bepaalt de regels die bedrijven, organisaties en overheden moeten volgen wanneer ze onze persoonlijke gegevens willen gebruiken. Deze wet bepaalt ook de rechten die ons helpen onze persoonlijke gegevens te beschermen.
Met welke regels houd je rekening bij het ontwerpen van een webshop?
INTRO
1 Bekijk de afbeeldingen. Noteer hieronder een voorbeeld van een product dat je kunt aankopen bij ieder van de bovenstaande websites.
2 Heb je ooit producten aangekocht via een webshop? Zo ja, welk product en hoe vind je dat de aankoop verliep? Zo nee, is er een reden waarom je nog niet hebt aangekocht via een webshop?
3 In dit level beantwoord je de volgende onderzoeksvragen:
Welke middelen kunnen helpen om een webshop gemakkelijk te vinden?
Met welke technieken kun je bezoekers in een webshop terecht laten komen?
Hoe kun je een gebruiksvriendelijke en geloofwaardige webshop opzetten?
Wat zijn de belangrijkste wettelijke bepalingen in verband met e-commerce?
Explore 1— Welke hulpmiddelen vergemakkelijken het vinden van een website en webshop?
Informatie opzoeken en aankopen doen, gebeurt massaal op het internet. Een interessante webshop is onmisbaar voor grote en kleine bedrijven. Een webshop maken, is niet zo moeilijk. Een hippe webshop maken kan uitdagender zijn, maar het moet ook gebruiksvriendelijk, geloofwaardig en efficiënt zijn. Het FAKSS-model kan je daarbij helpen. Dit model stelt de klant centraal in het hele verhaal: hoe vinden en verkennen je anonieme bezoekers je website en hoe haal je hen binnen in de webshop? Het uiteindelijke doel is immers verkopen en omzet creëren.
De kunst is om gevonden te worden op het internet tussen die miljoenen andere websites. Er bestaan verschillende hulpmiddelen om de vindbaarheid van de webshop te vergroten, bijvoorbeeld:
De QR-code
Je vindt het zwart-witgeblokte vierkantje in advertenties, folders, flyers, posters, stickers, menukaarten … Richt de camera van je telefoon, tablet of scanner zodanig dat de QR-code verschijnt in de zoeker in de camera-app op je smartphone. Je apparaat herkent de QR-code en geeft een melding. Tik op de melding om de link te openen die bij de QR-code hoort.
Op diddit vind je enkele links naar tools waarmee jezelf een QR-code kunt aanmaken. Houd bij het maken van QR-codes rekening met de onderstaande tips. Zo maak je het je klanten makkelijk om de QR-code als hulpmiddel te gebruiken om je webshop te vinden.
Maak de QR-code niet te klein
De minimale afmeting op papier om de QR-code makkelijk te scannen is 1,5 x 1,5 cm. Gebruik je die afmeting, dan bereik je zoveel mogelijk mensen. Sommige mensen vinden de QR-code een storend element in een mooi ontwerp en laten de QR-code daarom klein afdrukken. Een kleinere QR-code is minder goed leesbaar voor je telefoon. Sommige camera’s in telefoons kunnen kleinere QR-codes wel lezen, maar een groot deel van de camera’s in telefoons dus niet. Zonde, want dan bereik je een groot deel van je doelgroep dus niet.
Gebruik geen lange URL
Hoe meer informatie je in een QR-code stopt, hoe groter en ingewikkelder die wordt om te scannen. Een lang webadres (URL) bevat veel meer tekens of informatie dan een kort webadres. Om een klant makkelijk je QR-code te laten scannen, gebruik je daarom een URL-shortner als je URL te lang is. De URL-shortner vervangt je lange URL door een korte URL. Naast de compacte informatie heeft het gebruik van een URL-shortner nog een voordeel. Je kunt ook meten hoe vaak je QR-code wordt gebruikt. Op diddit vind je hier een aantal tools voor.
Houd rekening met de afstand
Het begint een trend te worden om de QR-code overal op te plaatsen, bijvoorbeeld op grote reclameborden, spandoeken langs de weg, abri’s in bushokjes … Soms zie je reclame met QR-code die op 10 meter afstand hangt waarbij de QR-code slechts enkele centimeters groot is. Dat kan een klant onmogelijk scannen. Houd daarom rekening met de afstand tot je publiek.
Zorg voor een groot contrast
Steeds vaker zie je QR-codes die niet meer de traditionele zwart-witkleurstelling hebben. Dat wordt meestal gedaan om ervoor te zorgen dat de QR-code minder opvalt of beter in de huisstijl past. De nieuwste smartphones hebben geen problemen met andere kleuren, zolang het contrast maar groot genoeg is. Zorg voor genoeg contrast, zodat zoveel mogelijk mensen je code kunnen scannen.
SEO en SEA
Voor veel mensen zijn zoekmachines de toegangspoort tot het internet. Het is dus belangrijk dat klanten je webshop goed kunnen vinden. Het doel is dus zo hoog mogelijk in de zoekresultaten staan aan de hand van zoektermen die voor jouw webshop belangrijk zijn. Je kunt hiervoor gebruikmaken van SEO (search engine optimization) en SEA(search engine advertising). Dat zijn beide onlinemarketingtools waarmee je meer bezoekers naar je website en webshop trekt.
SEO of voluit search engine optimization is gericht op het vergroten van de zichtbaarheid van een website in zoekmachines op lange termijn en het genereren van verkeer zonder direct te betalen voor klikken.
Het omvat de volgende technieken:
Keyword Research: onderzoek het gebruik van relevante zoekwoorden en zinnen die mensen intypen bij het zoeken naar informatie. Je onderzoekt dan vooral of woorden gerelateerd zijn of interessant zijn voor jouw website of webshop. Google Zoekwoordplanner (Keyword Planner) is een handige tool om je daarbij te helpen. Het gebruik van die tool is gratis. Je hebt een Google Ads-account nodig om er toegang toe te krijgen. Als je advertenties wilt maken op basis van de gevonden informatie, zul je wel moeten betalen. Je maakt dan advertentiecampagnes in Google Ads.
On-Page Optimization: optimaliseer de inhoud van je website, inclusief de titels, headers en de algehele structuur van de site. Dit helpt zoekmachines de inhoud van de pagina’s te ‘lezen’en de belangrijkheid van die inhoud in te schatten.
Contentcreatie: maak waardevolle en relevante content (inhoud) die inspeelt op de behoeften en vragen van je doelgroep. Zorg ervoor dat er een link is tussen de content en de gekozen zoekwoorden.
Link Building: gebruik kwalitatieve backlinks van andere websites naar jouw site. Dat kun je bereiken door gastbloggers, samenwerkingen met andere websites, het delen van nuttige inhoud ...
Technische SEO: zorg ervoor dat je website technisch gezien goed geoptimaliseerd is. Dat betekent onder andere snelle laadtijden van pagina’s en afbeeldingen, mobielvriendelijkheid, gebruik van https ...
SEA of search engine advertising omvat het adverteren op zoekmachines door middel van betaalde advertenties, ook wel bekend als Pay-Per-Click (PPC) advertising. SEA is gericht op verkeer genereren naar de website en het verkrijgen van zichtbaarheid op korte termijn door te betalen voor het aantal kliks.
Hieronder vind je de technieken voor het gebruik van SEA:
Doelstellingen bepalen: bepaal duidelijke doelstellingen voor je SEA-campagnes, zoals het genereren van leads, verhogen van verkoop, verhogen van de merkbekendheid ...
Keyword Research: onderzoek zoekwoorden die relevant zijn voor je doelgroep.
Campagne opzetten: maak advertentiecampagnes in platforms zoals Google Ads of Bing Ads.
Advertentiecreatie: maak boeiende advertenties die aansluiten bij je doelgroep en zoekwoorden.
Monitor en optimaliseer: houd je campagnes regelmatig in de gaten, analyseer de prestaties en optimaliseer op basis van de verzamelde gegevens.
Beide strategieën SEO en SEA zijn complementair en worden vaak samen gebruikt in een algehele onlinemarketingstrategie.
1 Link de omschrijving aan de juiste fase van het FAKSS-model. FASE
1 Find AHoud bezoekers op je webshop en vermijd dat ze afhaken.
2 Attract BZet je bezoekers om in klanten.
3 Keep CZorg ervoor dat mogelijke klanten je webshop vinden.
4 Sell DHoud je klanten tevreden met een goede dienst na verkoop. Zorg ervoor dat je klanten graag terugkeren.
5 Service E Trek bezoekers aan en zorg dat ze je webshop verkennen.
2 Waarvoor staat de afkorting QR-code?
3 Scan de QR-code uit Explore 1 in. Op welke website kom je terecht?
4 Zoek op het internet de betekenis van de volgende begrippen:
Header:
Backlink:
Gastblog:
Leads:
5 Zoek op het internet wat het verschil is tussen een URL die begint met http en een URL die begint met https.
6 Ga naar Google Ads, de zoekwoordplanner van zoekmachine Google. Maak een account aan en pas de tool toe om een lijst van zoekwoorden op te stellen voor Odette Lunettes. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
7 Ga na met behulp van artificiële intelligentie, bijvoorbeeld ChatGPT, hoe Google Ads werkt. Vergelijk jouw resultaat met die van je medeleerling. Vul jouw antwoord eventueel aan. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
8 Leg uit: “Google Ads is een pay-per-clicksysteem”. Gebruik eventueel het internet.
Explore 2— Met welke technieken haalt de retailer bezoekers over een webshop te bezoeken?
Zodra surfers je webshop hebben gevonden, komt het erop aan om de bezoekers te overtuigen om je webshop te verkennen. Net zoals bij een fysieke etalage moet ook een digitale etalage stopkracht hebben. Wanneer de bezoeker de webshop niet verkent, is dit een gemiste kans want elke bezoeker is een mogelijke klant. Om bezoekers aan te trekken, moet je webshop aan vier (technische) voorwaarden voldoen. De webshop moet:
compatibel;
goed presterend;
herkenbaar;
en aantrekkelijk zijn.
Een compatibele webshop is een onlinewinkel die goed functioneert en toegankelijk is op verschillende apparaten en webbrowsers. Het betekent dat de webshop zo is ontworpen en ontwikkeld dat gebruikers een probleemloze ervaring hebben, ongeacht of ze de webshop bezoeken via een desktopcomputer, laptop, smartphone of tablet, en ongeacht de browser die ze gebruiken (zoals Chrome, Firefox, Safari, Microsoft Edge …).
Een goed presterende webshop is een onlinewinkel die snel, efficiënt en betrouwbaar is in termen van prestaties. Dat betekent dat de webshop in staat is om snel te reageren op verzoeken van gebruikers, pagina’s snel te laden en soepel te navigeren. En dat doet de webshop zelfs onder zware belasting, zoals veel bezoekers of bij het verwerken van ingewikkelde transacties (betalingen). Enkele kenmerken van een goed presterende webshop zijn:
Snelle laadtijden: pagina’s moeten snel laden om een positieve gebruikerservaring te bieden. Dat omvat niet alleen de initiële laadtijd van de startpagina, maar ook de laadtijden van productpagina’s, afrekenpagina’s en andere belangrijke delen van de webshop.
Schaalbaarheid: een goed presterende webshop kan gemakkelijk omgaan met een groeiend aantal bezoekers en transacties, zonder dat dat ten koste gaat van de prestaties.
Efficiënte backend-processen: de backend (de achterkant) van de webshop moet goed geoptimaliseerd zijn om snel te reageren op gebruikersverzoeken en transacties snel te verwerken.
Geoptimaliseerde afbeeldingen en bestanden: het optimaliseren (zo gunstig mogelijk weergeven) van afbeeldingen en andere bestanden kan helpen om de laadtijden van pagina’s te verkorten en de algehele prestaties van de webshop te verbeteren.
Het doel van een goed presterende webshop is om klanten een vlotte en aangename winkelervaring te bieden. Zo kan de webshop die leads (potentiële klanten) omzetten naar echte klanten en terugkerende klanten. De klanten zorgen vervolgens voor een positieve reputatie voor de webshop.
Een herkenbare en aantrekkelijke webshop is een onlinewinkel die een sterke merkidentiteit heeft. Ze is visueel aantrekkelijk voor de doelgroep. Hier zijn enkele kenmerken van zo’n webshop:
Consistente branding: de webshop moet herkenbaar zijn met de huisstijl van het bedrijf, inclusief kleurenschema’s, typografie, logo’s en andere visuele elementen. Dat zorgt voor een herkenbare en vertrouwde ervaring voor bezoekers.
Duidelijke navigatie: een eenvoudige navigatiestructuur helpt klanten om gemakkelijk door de webshop te bladeren en producten te vinden. Een helder menu en duidelijke categorieën kunnen hierbij helpen.
Visueel aantrekkelijk ontwerp: het ontwerp van de webshop moet aantrekkelijk en uitnodigend zijn. Dit omvat hoogwaardige afbeeldingen van producten, een aantrekkelijke lay-out en aandacht voor details zoals witruimte.
Gebruiksvriendelijkheid: een herkenbare en aantrekkelijke webshop moet gemakkelijk te gebruiken zijn voor klanten. Dat betekent dat het betalingsproces eenvoudig en intuïtief moet zijn, productpagina’s duidelijke informatie moeten bieden en de algehele gebruikerservaring soepel moet verlopen.
Unieke elementen: het toevoegen van unieke en onderscheidende elementen aan de webshop kan helpen om de aandacht van klanten te trekken en hen te betrekken bij het merk. Dat kan bijvoorbeeld inhoud zijn, zoals blogartikelen, video’s of klantrecensies.
Door aandacht te besteden aan deze aspecten kunnen webwinkeliers een herkenbare en aantrekkelijke webshop creëren die klanten aanspreekt en hen aanmoedigt om terug te keren voor meer aankopen.
1 Noteer onder ieder logo de naam van de browser.
2 Welke boodschap wil de cartoonist in verband met prestatie meegeven?
...Thomas? Thomas? Je zit hier nu al dagen om iets te bestellen!
3 Herken je de volgende webshops?
a Noteer in de tabel welke webshop je herkent.
WEBSHOP
b Waaraan heb je de webshops herkend?
4 Een aantrekkelijke webshop moet uitnodigend zijn, zodat de potentiële klant verder wil kijken. Maar wat aantrekkelijk is, is subjectief. Surf via diddit naar een website met aantrekkelijke webshops –volgens de makers. Lees de beoordelingen op de website. Kies een van de webshops om zelf te beoordelen. Ben je het eens met de beoordeling over de website die je hebt bezocht? Noteer waarom wel / niet.
naam webshop:
jouw reactie: eens oneens
Explore 3— Met welke bepalingen uit de wet op de verkoop op afstand moet je rekening houden?
De wet op verkoop op afstand, die deel uitmaakt van de wet betreffende de handelspraktijken en de voorlichting en bescherming van de consument, regelt de verkoop op afstand in België. Bij verkoop op afstand bevinden de koper en de verkoper zich beiden niet in dezelfde ruimte. Voor het sluiten van deze koopovereenkomst maken zij gebruik van telefoon, post, internet ...
Het systeem werd opgesteld voor ondernemingen die in het algemeen op afstand verkopen. Wanneer een onderneming meestal geen overeenkomsten via de telefoon of per e-mail doet, dan valt een eenmalige verkoop niet onder de wetgeving op de verkoop op afstand. Denk hierbij aan het reserveren van een bestelling bij een slager.
Een verkoop op een expo of beurs kan in sommige gevallen worden beschouwd als een verkoop op afstand, afhankelijk van de specifieke omstandigheden. Als de koper de producten op de beurs fysiek heeft gezien, de aankoop ter plekke heeft gedaan en de verkoper het product onmiddellijk heeft geleverd, wordt dit niet beschouwd als een verkoop op afstand. In dit geval zijn de normale wettelijke regelingen met betrekking tot verkoop en consumentenbescherming van toepassing.
Als de koper de producten heeft gekocht op basis van een presentatie op de beurs, maar niet ter plaatse een aankoop heeft gedaan en de bestelling bijvoorbeeld later via telefoon of internet heeft geplaatst, wordt dit wel als een verkoop op afstand beschouwd.
Hieronder vind je enkele belangrijke aspecten van de wet op de verkoop op afstand in België:
Informatieverplichtingen: verkopers zijn verplicht om consumenten voorafgaand aan de aankoop volledige, duidelijke en begrijpelijke informatie te verstrekken. Dit gaat over: de identiteit, het geografisch adres (geen postbus), het e-mailadres, het telefoonnummer, het ondernemingsnummer een vennootschap zoals een nv of bv, zij moet ook de zetel vermelden van de bevoegde rechtbank de belangrijkste kenmerken van het product of de dienst de volledige prijs inclusief btw en eventuele kosten, zoals verpakkings- en verzendingskosten een verwijzing naar de algemene voorwaarden een privacyverklaring die beschrijft hoe persoonlijke gegevens worden verzameld, gebruikt, opgeslagen en beschermd, informatie over het recht van de klant om toegang te krijgen tot diens gegevens, die te corrigeren of te verwijderen, en hoe de klant contact kan opnemen met de onderneming voor privacygerelateerde zaken de wijze van betaling en levering de geldigheidsduur van het aanbod: als niets wordt vermeld, dan blijft het aanbod geldig zolang het toegankelijk is op de website
het bestaan van het herroepingsrecht en de wijze van terugneming inlichtingen betreffende de bestaande diensten na verkoop en commerciële waarborgen opzegvoorwaarden bij automatische verlenging van de overeenkomst
Als de onderneming haar informatieverplichtingen over de (extra) kosten inbegrepen in de totale prijs of over de kosten voor het terugzenden van de goederen niet respecteert, dan moet de consument niet betalen voor die kosten. De bewijslast voor de naleving van de informatieverplichting ligt bij de onderneming.
Standaard opties: er mogen voorafgaand aan de koop geen ‘vinkjes’ meer standaard ingevuld zijn op de website. De consument moet expliciet toestemming verlenen door zelf het vinkje te zetten.
Herroepingsrecht: consumenten hebben het recht om binnen 14 dagen na ontvangst van de goederen of het sluiten van de overeenkomst zonder opgave van redenen af te zien van de aankoop. Dit staat bekend als het herroepingsrecht of het recht op retournering. Voor producten begint de termijn vanaf de dag na de levering. Voor diensten begint de termijn vanaf de dag na het afsluiten van de overeenkomst. De verkoper moet de consument informeren over dit recht en dit voorzien van het benodigde herroepingsformulier. Dat moet op een opvallende manier worden vermeld op de eerste pagina van de bevestigingsmail. Als je je aankoop herroept, dan moet de verkoper jou kosteloos en binnen de 14 dagen de volledig betaalde som terugstorten, inclusief administratie- en leveringskosten.
Levertijd en risico-overdracht: de verkoper moet de consument informeren over de verwachte leveringstijd van de goederen of diensten. Als de verkoper die termijn niet kan naleven, moet die de consument daarvan tijdig op de hoogte brengen en de mogelijkheid bieden om de bestelling te annuleren. Het verzenden van de goederen gebeurt op risico van de onderneming, tenzij het vervoer verzekerd wordt door een vervoerder aangeduid door de consument en deze keuze niet werd aangeboden door de onderneming.
Betaling: als de consument een knop moet aanklikken om de bestelling te plaatsen, dan moet daarop goed leesbaar ‘bestelling met betaalverplichting’ of een andere ondubbelzinnige formulering voorkomen waaruit blijkt dat het plaatsen van de bestelling een verplichting inhoudt om de onderneming te betalen. Verkopers moeten ook duidelijkheid verschaffen over de betalingsmethoden die worden geaccepteerd en de eventuele kosten die hieraan verbonden zijn. Ze mogen geen kosten in rekening brengen voor betalingen met de meest gangbare betaalmiddelen, tenzij dit uitdrukkelijk is overeengekomen met de consument.
Klantenservice: verkopers moeten gemakkelijk toegankelijke contactgegevens verstrekken, zoals een telefoonnummer, e-mailadres en livechat, waarmee consumenten eventuele vragen, klachten of verzoeken om informatie kunnen indienen.
Het niet naleven van de wet op de verkoop op afstand kan leiden tot juridische sancties, zoals boetes of het verlies van rechten op betalingen. Daarom is het voor verkopers van groot belang om volledig op de hoogte te zijn van deze wetgeving en om te voldoen aan alle vereisten om de consumentenrechten te waarborgen.
Ga na of de onderstaande beweringen juist of fout zijn. Verbeter indien nodig.
a Wanneer een klant via internet een tafeltje reserveert in een restaurant, is dit een verkoop op afstand.
juist fout
b Op de webshop volstaat het om de volgende gegevens van de onderneming te vermelden:
de naam van de onderneming
het telefoonnummer
het e-mailadres
het btw-nummer
het ondernemingsnummer
juist fout
c Het volstaat een beknopte omschrijving van elk product te vermelden op de webshop.
juist fout
d De bewijslast voor het niet-naleven van de informatieplicht ligt bij de klant.
juist fout
e In de digitale catalogus moet van elk product de volledige prijs inclusief btw worden vermeld, eventuele toeslagen, verpakkings- en verzendingskosten inbegrepen.
juist fout
f Voor elektronische betalingen mag de aan de klant aangerekende kost niet meer hoger liggen dan de werkelijke kost voor de verkoper.
juist fout
g De klant heeft het recht op een bedenktijd van minimum 14 werkdagen om een product terug te zenden wanneer hij een gegronde reden kan opgeven.
juist fout
h De ondernemer is verplicht om het herroepingsbeding te vermelden op de eerste pagina van de bevestigingsmail. De tekst moet hierbij in het oog springen.
juist fout
i Persoonsgegevens mogen alleen gebruikt worden voor het doel waarvoor ze gegeven zijn.
juist fout
Explore 4— Welke bepalingen bevat de wet in verband met spam?
In België wordt spam gereguleerd door de Wet van 11 maart 2003 in verband met bepaalde juridische aspecten van de diensten van de informatiemaatschappij. Die wet heeft als doel consumenten te beschermen tegen ongewenste commerciële communicatie, waaronder e-mailspam.
De kenmerken van spam kun je als volgt omschrijven:
ongewenste berichten die massaal verstuurd en soms ook herhaald worden
berichten die vaak commerciële boodschappen bevatten, zoals de promotie van een product of dienst
(e-mail)adressen zijn vaak verkregen zonder het medeweten van de eigenaar
illegale, bedrieglijke en/of schadelijke inhoud
de afzender verbergt vaak de identiteit of gebruikt een valse identiteit
Ondernemingen proberen steeds jouw e-mailadres te verkrijgen. Dat doen ze door je e-mailadres te vragen wanneer je:
een website bezoekt om een product of dienst aan te kopen;
je inschrijft op een mailinglijst;
deelneemt aan een discussieforum;
chat met een chatbot of werknemer.
E-mailadressen worden regelmatig hergebruikt door de persoon die ze verkreeg of door andere personen aan wie ze zijn doorgegeven. Zo stuurt de onderneming je bijvoorbeeld via de marketingafdeling informatie over service na je aankopen, promoties, nieuwsbrieven, een attentie voor je verjaardag ...
Persoonlijke gegevens worden vaak ook op illegale manieren bekomen:
via massale inschrijving op mailinglijsten waarbij de e-mails van leden of klanten verzameld worden;
door automatische inzameling van elektronische adressen op openbare ruimtes van het internet, bijvoorbeeld via zoekmachines;
door beroep te doen op diverse frauduleuze praktijken, zoals hacking (digitale inbraak) en pishing, waarbij criminelen ‘vissen’ naar persoonlijke gegevens door je een nepbericht te sturen. Ook verkopen criminelen verzamelde gegevens ongevraagd door aan andere partijen.
Hieronder vind je enkele belangrijke aspecten van de wetgeving rond spam:
toestemming: dat betekent dat ondernemingen niet zomaar commerciële e-mails mogen sturen naar personen zonder hun uitdrukkelijke toestemming.
identificatie: dat omvat het opnemen van een geldig fysiek adres en contactgegevens van de afzender in de e-mail.
uitschrijven: ontvangers moeten de mogelijkheid hebben om zich uit te schrijven voor het ontvangen van toekomstige commerciële e-mails. Ondernemingen zijn verplicht om afmeldingsmechanismen op te nemen in hun e-mails en om afmeldingen onmiddellijk te verwerken.
Het is belangrijk voor ondernemingen om zich bewust te zijn van deze wetgeving en om te voldoen aan de vereisten om boetes en juridische problemen te voorkomen, maar ook om het vertrouwen van consumenten te behouden.
Er bestaan een aantal tools om ervoor te zorgen dat je geen spamberichten of ongewenste e-mails krijgt.
a Zoek op het internet naar tips over hoe je spamberichten kunt vermijden. Verwerk de tips met een tool naar keuze.
b Ga na of er op de website van Odette Lunettes bij het inschrijven voor de nieuwsbrief een mogelijkheid is voorzien om uit te schrijven. Maak een schermafbeelding.
c Geef de bestanden een duidelijke naam en bewaar ze in je portfolio.
Het FAKSS-model kan een onderneming hulpmiddelen bieden om het vinden van een website en webshop te vergemakkelijken.
FAKSS staat voor FIND ATTRACT KEEP SELL SERVICE
Find: zorg ervoor dat mogelijke klanten je webshop vinden.
Attract: trek bezoekers aan en zorg dat ze je webshop verkennen.
Keep: houd bezoekers op je webshop en vermijd dat ze afhaken.
Sell: zet je bezoekers om in klanten.
Service: houd je klanten tevreden met een goede dienst na verkoop. Zorg ervoor dat je klanten graag terugkeren.
Drie hulpmiddelen om de vindbaarheid van een webshop te vergroten, zijn:
QR-code: rechtstreeks toegang tot de website en webshop door het scannen van de code
SEO: optimalisering van de website of webshop voor zoekmachines
SEA: mits betaling adverteren in zoekmachines op de zoekresultaatpagina
Technieken om bezoekers te overtuigen om de webshop binnen te stappen, zijn:
compatibiliteit
goede prestaties
herkenbaarheid
aantrekkelijkheid
Een goede webshop steunt op twee pilaren:
GELOOFWAARDIGHEID
evenwichtig design overzichtelijke structuur up-to-date aanbod klantgerichte aanpak accurate productinformatie
Verkoop op afstand
Elektronische handel
Marktpraktijken en consumentenbescherming
GEBRUIKSVRIENDELIJKHEID
duidelijke navigatie goede zoekfunctie scanbare pagina’s aantrekkelijke homepagina professionele inhoud
bedenktijd van 14 dagen
duidelijk identificeren
verbod op standaardopties
algemene informatieplicht
prijsaanduiding
specifieke regels voor afsluiten contract
informatieplicht
herroepingsrecht
bewijslast voor de verkoper
Bron: www.analyz-it.be
1 Verklaar het FAKSS-model aan de hand van de bovenstaande afbeelding. Verwerk je antwoord met een tool naar keuze.
2 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Action 2— Ken je de do’s-and-don’ts voor een gebruiksvriendelijke en geloofwaardige webshop?
Een webshop is gemaakt om producten te verkopen. De klant staat centraal. Het gemak waarmee de klant een product kan terugvinden en de duidelijke communicatie over en rond het product zijn minstens even belangrijk als een stijlvolle presentatie. Duidelijkheid en gebruiksvriendelijkheid zijn dus onmisbaar. Zodra je bezoekers hebt aangetrokken (attract-fase), zul je hen moeten overtuigen om in je webshop te blijven (keep-fase) en in je digitale catalogus te grasduinen om tenslotte tot een aankoop over te gaan (sell-fase).
a De klas werkt in twee groepen. Op diddit vind je een tekst met de do’s-and-don’ts voor een gebruiksvriendelijke en geloofwaardige webshop.
b Groep 1 gaat de do’s uit de tekst halen. Groep 2 gaat don’ts noteren. Beide groepen verwerken de bevindingen in een tekstverwerker. Gebruik kernwoorden of korte zinnen.
c Maak op basis van de do’s-and-don’ts een checklist. Die ga je gebruiken om de gebruiksvriendelijkheid en de geloofwaardigheid van webshops te screenen. Op diddit vind je een sjabloon dat je kan helpen om de checklist op te stellen.
d Je werkt in duo’s. Per duo krijg je een webshop toegewezen die je screent met de checklist. Wanneer je in de checklist ‘nee’ aanduidt, moet je ook een verklaring geven.
e Geef alle bestanden een duidelijke naam en bewaar ze in je portfolio.
1 Met software, bijvoorbeeld Odoo, ga je per duo een website en een webshop maken. Om je te kunnen focussen op de technische kant, is het belangrijk dat je alle nodige informatie en materiaal op voorhand verzamelt. De checklist kan je daarbij helpen.
1Maak een fiche met de algemene gegevens van je onderneming:
handelsnaam
adres
telefoonnummer
e-mailadres
(fictief) btw-nummer
(fictief) ondernemingsnummer
websiteadres
logo
2Zorg voor een duidelijke afbeelding van jullie logo. Onscherpe en onduidelijke afbeeldingen komen slordig en onprofessioneel over.
3 Noteer hieronder overeenkomstig met de huisstijl:
het lettertype
de lettergrootte
de kleuren
4 Bedenk een originele slogan die aansluit bij het imago van jullie onderneming en de doelgroep. Noteer:
5Maak een overzicht van de algemene voorwaarden.
6Zorg voor alle producten die je in de webshop wilt opnemen, voor:
een productomschrijving
de specificaties (gewicht, afmetingen …)
fotomateriaal, met duidelijke foto’s van goede kwaliteit
een verkoopprijs
7Bepaal de leveringsmogelijkheden.
8Bepaal bij elke leveringsmogelijkheid de prijs voor de levering.
9Bepaal de betalingsmogelijkheden. Houd rekening met de haalbaarheid voor je project.
10Maak een QR-code voor jullie webshop.
11Stel een lijst van efficiënte zoekwoorden op.
2 Geef al je gemaakte bestanden en de checklist een duidelijke naam en bewaar in je portfolio.
4— Werkplekleren: heeft de onderneming een gebruiksvriendelijke en geloofwaardige webshop?
1 Je gaat de webshop van jouw stagebedrijf of een andere onderneming screenen. Let op: dé ideale webshop bestaat niet. Maar het is wel belangrijk dat de webshop gebruiksvriendelijk en geloofwaardig is. Kies een onderneming die zowel een fysieke winkel als een webshop heeft. Op diddit vind je hiervoor een steekfiche.
2 Ga na of je stagebedrijf de wetgeving op de marktpraktijken en consumentenbescherming, de wetgeving bij verkoop op afstand en de wetgeving bij elektronische handel heeft nageleefd.
a Gebruik Explore 3 en 4 als checklist.
b Lijst eventuele inbreuken op in een tekstverwerker.
c Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
1 Ga naar diddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan omschrijven welke middelen kunnen helpen om een webshop gemakkelijk te vinden.
2 Ik kan technieken omschrijven waardoor bezoekers een webshop bezoeken.
3 Ik kan omschrijven hoe je een gebruiksvriendelijke en geloofwaardige webshop kan maken.
4 Ik kan de wettelijke bepalingen in verband met verkoop op afstand onderzoeken.
5 Ik kan de wet in verband van de wet op elektronische handel onderzoeken.
6 Ik kan de wet in verband met marktpraktijken en consumentenbescherming onderzoeken.
7 Ik kan de wetgeving in verband met spam onderzoeken.
compatibele webshop
VERKLARING
Dat is wanneer een webshop aangepast is om toegankelijk te zijn en goed te functioneren op verschillende apparaten en webbrowsers.
FAKSS-modelDat staat voor find, attract, keep, sell en service. Zorg dat mogelijke klanten je webshop vinden, trek bezoekers aan en vermijd dat ze afhaken. Zorg dat je potentiële kanten echt klanten worden en zorg er tenslotte voor dat je klanten graag terugkeren.
goed presterende webshop
De website moet betrouwbaar zijn zodat de klant niet geconfronteerd wordt met een webshop die offline is. Bovendien moeten de pagina’s snel geopend kunnen worden.
herroepingsrechtBij aankoop van producten heeft de consument de mogelijkheid de koopovereenkomst zonder opgave van redenen te ontbinden.
AFBEELDING
SEA Dat is het adverteren op zoekmachines door middel van betaalde advertenties, ook wel bekend als pay-per-click (PPC) advertising.
VERKLARING
SEO Dat is het vergroten van de zichtbaarheid van een website in zoekmachines op lange termijn en het genereren van verkeer zonder direct te betalen voor klikken.
verkoop op afstand Hierbij bevinden de koper en de verkoper zich niet in dezelfde ruimte en voor het sluiten van deze koopovereenkomst wordt gebruikgemaakt van telefoon, post, internet ...
AFBEELDING
QR-code Quick Response-codes zijn wit-zwart geblokte vierkantjes. Wanneer iemand ze scant, geeft de QR-code de gebruiker direct toegang tot informatie.
Wat is het maatschappelijk belang van duurzaam ondernemerschap?
4
Hoe stel je een eenvoudig kosten- en opbrengstenbudget op?
3
Welke gevolgen heeft de keuze van de ondernemingsvorm voor de ondernemer?
Wat zijn voorwaarden en formaliteiten voor de opstart van een onderneming?
1
Wat zijn de persoonlijke motieven en vaardigheden bij de keuze voor ondernemerschap?
Wat zijn de persoonlijke motieven en vaardigheden bij de keuze voor ondernemerschap?
INTRO
1 Bekijk de foto’s en de jobadvertenties.
Alina moeder van twee zonen en spreekt uistekend Engels
Leila pas afgestudeerd en heel creatief
Khalid en Timo samenwonend en op zoek naar een uitdaging
Gyan goed met computers en ontmoet graag nieuwe mensen
Werkgever: WAK�O (HAIRDRES�ERS)
Plaats: 9000 Gent, Oost-Vlaanderen, België
Vacaturestatus: Voltijds
Jobreferentie: 00370667-2345XXGNT-OV
Contracttype: Onbepaalde duur
Functieomschrijving
Kapper voor funky salon in volle groei!
Vereisten:
– Enthousiast
– Verantwoordelijk
– Stipt
– Gemotiveerd
Sollicitatie: Bel Peter 0475 77 XX XX Of mail naar peterp@ wakkohaarhairdressers.be
Volledig vernieuwde broodjeszaak-snackbar in centrum Brugge op commerciële topligging. Bestaande uit: zaal van 90 m2 met 50 zitplaatsen, open keuken, bar, toonbank, toilet, kelder en groot terras met 20 zitplaatsen. Interessant voor zowel startende als bestaande ondernemers.
BEDRIJFSOMSCHRIJVING: Secretary Plus is ruim 15 jaar de nummer één voor selectie, rekrutering, uitzending, outsourcing en opleiding van meertalige managementassistants. Wij zijn marktleider, leveren maatwerk, nemen een adviserende rol op ons en zijn zowel benchmark als referentie. Secretary Plus vindt voor jou de ideale functie die overeenstemt met je kwali caties. Zowel voor tijdelijke opdrachten, vaste aanwervingen als voor projecten bij onze klanten houden we altijd rekening met jouw ervaring, competenties en wensen.
– je verzorgt de correspondentie
FUNCTIEOMSCHRIJVING:
Je werkt in een klein team en hierdoor is de jobinhoud uitgebreid en gevarieerd. De volgende taken maken onder andere deel uit van jouw takenpakket: – je staat in voor het klassement en de algemene postbehandeling
PROFIEL:
– af en toe vang je het onthaal op (bij afwezigheid van de onthaalmedewerker)
– je hebt zeer goede kennis van Nederlands en Engels, zowel mondeling als schriftelijk
– je kennis van MS O ce is uitstekend
je bent exibel qua takenpakket en hebt bij voorkeur relevante ervaring met administratief werk
AANBOD:
– je werkt enkel op woensdag, donderdag en vrijdag
goede bereikbaarheid
– salaris afhankelijk van je ervaring en competenties
zoekt mensen bij de ICT-service desk.
Kom je bij Surf-IT-desk werken, dan staat er een enthousiast team voor je klaar!
Wij zijn een Belgisch-Engels bedrijf in de dienstensector. Onze klanten kiezen voor ons om de snelle en klantvriendelijke service. Dit staat bij ons hoog in het vaandel.
Wat je gaat doen:
Je gaat aan de slag voor verschillende klanten, waarbij de voertaal Nederlands en Engels is.
Je komt in aanraking met allerlei omgevingen en uitdagingen: van het resetten van een wachtwoord tot het troubleshooten van complexe verstoringen samen met onze specialisten. Geen nood: je hoeft dus niet alles meteen zelf te weten.
Je verwerkt inkomende telefoongesprekken.
Je vraagt naar het probleem volgens een protocol.
Je registreert zorgvuldig de meldingen en zoekt de juiste specialisten erbij.
Je bent voor de klanten ons eerste aanspreekpunt.
Je werkt binnen een skilled servicedeskteam en je vindt het niet erg als de Engelse woorden je om de oren vliegen!
— Ben je goed bent met computers? Dan is dat een pluspunt.
Zien we jou binnenkort op ons gezellig kantoor met koffiebar in Roeselare?
2 Kies een van de personen bij opgave 1 en kies een jobadvertentie die bij die persoon past. Licht je antwoord toe.
3 In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvragen:
Welke motieven hebben mensen om een onderneming op te starten?
Welke vaardigheden moeten mensen hebben om succesvol een onderneming te starten?
Waarom wil iemand ondernemer worden?
Waarom start iemand een eigen bedrijf? Hoewel iedereen zo eigen redenen heeft, zijn er een aantal argumenten die vaak terugkomen. We zetten de belangrijkste redenen om een eigen bedrijf te beginnen op een rij:
1 Op zoek naar avontuur en uitdagingen
Ondernemerschap kan je meer avontuur en uitdagingen bieden. Je bent zelf verantwoordelijk voor alles rond jouw bedrijf. Maar ondernemen brengt ook veel verschillende uitdagingen met zich mee: van het goed uitwerken van een ondernemingsplan tot het vinden van klanten, eventueel zelfs groei en uitbreiding met personeel.
2 Wens om eigen baas te zijn
Ondernemers hechten over het algemeen veel waarde aan zelfstandigheid en vrijheid. In plaats van constant te moeten rapporteren aan iemand, vinden ze het fijn om veel zelf te kunnen bepalen.
3 Van je passie je beroep maken
In loondienst zijn er ook eens werkzaamheden die minder aantrekkelijk zijn aan de baan, maar die horen er dan ook bij. Wanneer je een eigen bedrijf start, heb je hier minder last van en kun je van je passie ook je beroep maken.
4 Betere mogelijkheden om gezin en werk te combineren
Als ondernemer kun je vaak zelf bepalen waar en wanneer je werkt. Dat maakt het eenvoudiger om je werk te combineren met de thuissituatie. Je kunt je uren vrijer indelen en bepaalt je eigen strategie: van welke producten en diensten je wilt aanbieden tot welke klanten je wilt bedienen.
5 Kans om meer en sneller geld te verdienen dan in loondienst
Deze reden gaat niet altijd op, maar in sommige branches is inderdaad meer geld te verdienen als zelfstandige dan in loondienst.
Ik vind het heel tof wanneer iemand een eigen onderneming begint, omdat je dan je eigen droom kunt naleven.
Ik zou geen eigen bedrijf willen beginnen, want ik wil gewoon ergens aan het werk. Ik hoef al dat gedoe niet.
Ik zou geen eigen bedrijf willen beginnen, want het is ingewikkeld wat betreft de hoeveelheid regels en papierwerk.
Ik zou geen eigen bedrijf willen beginnen, omdat mijn ouders er één hebben en ze altijd 12 tot 14 uur per dag aan het werk zijn.
In Nederland werd er een onderzoek uitgevoerd bij 620 jongeren van 15–16 jaar gespreid over 11 scholen om na te gaan hoe zij denken over ondernemerschap. Bekijk de resultaten van dit onderzoek.
WAAROM DENK JE DAT MENSEN EEN EIGEN ONDERNEMING BEGINNEN? in Nederland in % in mijn klas
Aantal leerlingen In %
meer geld, winst maken55 %
houden van zelfstandigheid41 %
uitdaging 4 %
a Hoeveel Nederlandse leerlingen vonden de zelfstandigheid het belangrijkste motief?
b Vul de tabel verder aan met de gegevens van jouw klas.
c Ga samen zitten met je buur. Komen de resultaten van het onderzoek overeen met de resultaten in jouw klas? Had je dat verwacht? Noteer de overeenkomsten en/of de verschillen. Licht je antwoorden toe.
d Noteer nog een andere reden waarom jij met een eigen onderneming zou kunnen beginnen.
ALS JE EEN EIGEN ONDERNEMING WILT BEGINNEN, WELKE PROBLEMEN DENK JE TEGEN TE KOMEN?
(*) Let op: op deze vraag mochten de leerlingen meerdere antwoorden aanduiden.
e Zet de bovenstaande gegevens in een cirkeldiagram. f Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio. g Geef een concreet voorbeeld van een probleem dat je zou plaatsen onder de categorie ‘Andere’.
- met een vriend(in)
Een eigen onderneming in mijn eentje
h Kun je een reden bedenken waarom je liever samen met anderen een onderneming zou starten?
Explore 2— Wat zijn de belangrijkste eigenschappen van een ondernemer?
Natuurlijk is niet iedere ondernemende baan hetzelfde, maar er zijn wel bepaalde zaken waarmee veel ondernemers mee worden geconfronteerd. Bijvoorbeeld als je idee uitvoeren ingewikkelder bleek als je dacht, je idee niet meteen leidt tot genoeg inkomsten of als de administratie meer tijd kost dan verwacht. De juiste ondernemende eigenschappen helpen je om goed te kunnen reageren op zulke uitdagingen. Hieronder vind je een lijst van de meest voorkomende eigenschappen van ondernemers en waarom die zo belangrijk zijn.
Gedreven zijn
Echte passie voor het ondernemen en enthousiasme voor wat je doet zijn onontbeerlijk! Anders houdt je het ondernemerschap waarschijnlijk niet lang vol, want ondernemen is hard werken. Als ondernemer moet je ook ten volle achter je eigen ideeën en beslissingen staan, want als je als ondernemer niet overtuigd bent, kun je klanten ook niet overtuigen.
Initiatief nemen
Als ondernemer ben jij je eigen baas. Dat kan een groot voordeel zijn, maar het betekent ook dat alle ideeën en initiatieven uit jezelf moeten komen. Bovendien moet een succesvolle ondernemer ook kansen kunnen zien en meteen bereid zijn die te grijpen. De zakelijke kansen liggen meestal niet zomaar voor het rapen, dus te veel aarzelen wanneer een kans zich voordoet, kan je onderneming in de problemen brengen.
Gestructureerd zijn
Heel wat ondernemers zijn chaotisch van aanleg. Dat hoeft geen probleem te zijn, maar het wordt wel een probleem als je als ondernemer de administratie en financiën niet op orde krijgt. Helaas komt er heel wat papierwerk kijken bij het opzetten van een eigen bedrijf. Het is van levensbelang dat je alle administratie in orde maakt, zodat de jonge zaak niet meteen in de problemen komt.
Blijven geloven in je idee
Als ondernemer moet je blijven geloven in je idee en bijsturen waar nodig. Als je niet gelooft in je onderneming, zullen anderen dat ook niet doen. Als ondernemer krijg je ongetwijfeld te maken met teleurstellingen en tegenslagen. Toch is het belangrijk om steeds de positieve kanten te kunnen blijven zien en om kansen te blijven zoeken of ze te creëren.
Kunnen omgaan met risico’s
Hoe goed het idee ook is, een onderneming zal nooit vanaf dag één perfect draaien. Toch moet de ondernemer die eerste stap zetten en de sprong wagen, ook al kan die niet voorspellen wat de uitkomst zal zijn. Iedereen krijgt weleens te maken met risico’s. Leren omgaan met deze risico’s is een belangrijke competentie.
Besluitvaardig zijn
Elke ondernemer zal op bepaalde momenten bij anderen advies kunnen inwinnen. De eindbeslissing voor alles wat er met de zaak gebeurt, ligt uiteindelijk wel bij de ondernemer.
Sociaal vaardig zijn
Ook al is de ondernemer de enige persoon die werkzaam is in de onderneming, zal die toch heel vaak te maken krijgen met andere mensen. Dat kunnen klanten, leveranciers, concullega’s … zijn. Sociale vaardigheden zijn dan ook heel belangrijk.
Resultaatgericht werken
Het is voor een ondernemer belangrijk om doelen voor ogen te hebben. Dat kunnen financiële doelen zijn, maar het kan net zo goed te maken hebben met het werven van een bepaald aantal nieuwe klanten per maand, met sociale media … Eenmaal de doelen bepaald zijn, is het veel gemakkelijker om een actieplan op te stellen.
Flexibel zijn
Een onderneming runnen is geen 9-tot-5-baan. Bovendien moeten ondernemers snel kunnen schakelen tussen verschillende werkzaamheden, verschillende opdrachtgevers en verschillende taken.
1 Succesvolle ondernemers deden de volgende uitspraken in verband met ondernemen. Noteer bij elk citaat wie die ondernemer is en op welke belangrijke eigenschap die focust. Gebruik het internet indien nodig.
“Zie kansen in je eigen tegenslagen.” (Steve Jobs)
wie:
eigenschap:
wie:
“We maken vandaag het verschil, dat willen we ook in de toekomst blijven doen. Recyclage is de toekomst.” (Caroline Van der Perre)
eigenschap:
wie:
eigenschap:
“De waarde van een idee ligt in het gebruik ervan.” (Thomas Edison)
© Shutterstock / Featureflash Photo Agency
“Wees niet bang om te falen.” (Oprah Winfrey)
wie: eigenschap:
wie: eigenschap: E
© Shutterstock / Ross Howey Photo
“Niemand bereikt succes in zijn eentje.” (Malcolm Gladwell)
2 Wat kunnen de volgende organisaties betekenen voor startende ondernemingen? Geef een concreet voorbeeld.
Unizo (www.unizo.be)
Voka (www.voka.be)
KBC (www.kbc.be / ondernemen)
Motieven om te starten met een onderneming
Een onderneming kun je zelf beginnen of samen met iemand. Hoewel iedereen eigen redenen heeft om een onderneming te starten, zijn er een aantal argumenten die vaak terugkomen:
1 op zoek gaan naar avontuur en uitdagingen
2 de wens om eigen baas te zijn
3 van je passie je beroep maken
4 betere mogelijkheden om gezin of vrije tijd en werk te combineren
5 de kans om meer en sneller geld te verdienen dan in loondienst
Ondernemerschap heeft zowel voor- als nadelen:
vrijheid
zelfstandigheid en vrijheid
mogelijkheid om (persoonlijk) te groeien
eigen motivatie
Ondernemersvaardigheden
je elke dag opnieuw bewijzen
onzekerheid over inkomen
eventueel gebrek aan opdrachten
op je zelf aangewezen zijn
klant is koning
Om een succesvolle ondernemer te zijn, is het belangrijk om bepaalde vaardigheden in huis te hebben zoals:
gedreven zijn
initiatief nemen
gestructureerd zijn
blijven geloven in je idee
kunnen omgaan met risico’s
besluitvaardig zijn
sociaal vaardig zijn
resultaatgericht werken
flexibel zijn
Groen, fris, jong! Freelance radiomaker, noem ik mezelf. Het voelt goed. De vrijheid van het zelfstandig ondernemen geeft me veel energie. Mijn agenda was in het begin al lekker vol en er komen af en toe een paar leuke dingen bij.
Ik ben freelancer geworden omdat ik merkte dat ik meer wilde dan waar ik op mijn vaste plek als werknemer de kans voor kreeg. Er was één bepalend e-mailtje dat mij heeft overtuigd om als zelfstandige aan de slag te gaan. Ik kreeg een prachtige kans van iemand die mijn werk goed vond. Ik zou voor hem één documentaire mogen maken, zonder enige garantie voor de toekomst. Een unieke kans! Ik heb meteen ja gezegd.
niet. Elke dag je opnieuw bewijzen, want je bent zo goed als je laatste klus. Terwijl op de radio de ene deskundige na de andere met nóg slechtere economische voorspellingen komt, zeg ik toch die vaste baan op. Ik lijk wel gek. Zou ik me eigenlijk niet veel meer zorgen moeten maken?
Wetende dat het onmogelijk te combineren zou zijn met de baan die ik had...
Ik was namelijk fulltime in dienst bij een omroep, als verslaggever voor een
Radio 1-programma. O cieel is dat 36 uur per week, maar in de praktijk ben je er veel meer tijd aan kwijt. Die baan zou ik dus moeten opzeggen.
Het waren de bekende twijfels die door mijn hoofd gingen. De zekerheid van de vaste baan versus het risico van het freelancen, het vaste patroon versus het de vrijheid.
Elke maand opnieuw onzekerheid of ik rond kom. Altijd in topconditie zijn om de klussen te kunnen doen, want ziekmelding bestaat
Mijn opdrachtgevers, voornamelijk publieke omroepen, zijn niet erg afhankelijk van de economische situatie. Hun budgetten worden voornamelijk door de overheid vastgesteld. Maar een goed gemikte bezuinigingsronde kan er zomaar voor zorgen dat ik geen klussen meer krijg. Toch blijf ik goed gehumeurd. Mijn optimisme verbaast mij zelf. Waarschijnlijk zit er toch meer ondernemersbloed in me dan ik dacht. Ik wil uitvliegen en bewijzen dat ik mijn eigen broek op kan houden. Het is een onzekere vlucht, maar ik moet het doen!
Bron: www.sproutstart.nl
1 Markeer in de tekst de motieven die de freelancer had om als ondernemer aan de slag te gaan.
2 Welke voor- en nadelen van het statuut van zelfstandige vermeldt de freelancer? Noteer.
VOORDELEN NADELEN
3 Wat maakte het net nu voor deze verslaggever een moeilijke stap om zijn vaste job op te geven en te starten als freelancer?
1 Zoek op het internet de laatste versie van de Startersatlas.
a Voer de onderstaande opdrachten uit:
Geef de ontwikkeling van het aantal starters weer in een kolomgrafiek.
Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
b In welke sector zijn de meeste starters?
c Wat is de verhouding tussen mannelijke en vrouwelijke starters?
“Een zelfstandig beroep is nog altijd vrouwonvriendelijk.”
a Ga je akkoord met die uitspraak? Noteer hieronder minstens twee argumenten om je mening te verdedigen.
Vraag je je af of ondernemen iets voor jou is? Er zijn verschillende tests die je hierbij kunnen helpen. Op diddit vind je een aantal tests waarmee je kunt ontdekken of je de nodige ondernemingsvaardigheden hebt.
a Vul een van de tests in.
b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
c Lees aandachtig het resultaat van de test. Ga je akkoord met de bevindingen van de test? Waarom (niet)? Noteer in een afzonderlijk document.
d Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Om van dichtbij kennis te maken met het ondernemerschap, interview je per twee een ondernemer. Kies iemand uit de buurt met een interessante zaak en een boeiend verhaal. Na je interview verwerk je je vragen en informatie in een presentatie. Als je extra uitdaging wilt, kun je je presentatie voorbereiden samen met je leerkracht in het Engels, Frans of Duits.
a Bedenk op voorhand een aantal vragen. Je vindt hier een aantal voorbeelden, maar voeg zeker een paar originele vragen toe.
Wanneer bent u van start gegaan?
Heeft u voordien iets anders gedaan?
Waarom bent u met een eigen zaak begonnen?
Wat vindt u het leukst / minst leuk aan uw job?
Wat doet u precies?
In welke sector bent u actief?
Hoe komt u te weten wat de klant precies wil?
Hoe probeert u uw concurrenten steeds een stap voor te blijven?
Zou u de dingen anders aanpakken als u opnieuw kon beginnen?
Hebt u een goede raad voor toekomstige ondernemers?
b Voeg hier nog eigen, originele vragen aan toe.
c Volg het stappenplan.
STAPPENPLAN
Stap 1: Vraag iemand of je een interview mag afnemen. Je vertelt wie je bent en waarom je een interview wilt afnemen. Maak kort duidelijk waarover het gesprek zal gaan. Maak een afspraak. Zorg ervoor dat je op tijd aanwezig bent.
Stap 2: Bereid een aantal vragen voor. Bedenk goed wat je wilt weten en stel je voor wat anderen graag zouden willen horen: is het interview voor de luisteraars/lezers interessant? Zet de vragen in een logische volgorde!
Stap 3: Maak duidelijk afspraken met je partner: wie stelt welke vragen en wie maakt notities? Vraag eventueel of je het gesprek mag opnemen.
Stap 4: Stel de voorbereide vragen. Werk niet in recordtijd de vragen van je lijstje af, maar maak er een echt gesprek van.
Stap 5: Vraag of je ook foto’s mag nemen om het verslag van het interview te illustreren. Maak enkele foto’s of een korte video van de onderneming. Zorg ook voor een foto van jullie samen met de ondernemer.
Stap 6: Bedank de geïnterviewde voor de medewerking.
Stap 7: Verwerk de vragen van het interview in een presentatie in het Engels en breng die voor de klas. Houd rekening met de volgende voorwaarden:
Dia 1: titeldia
Dia 2: inhoudsopgave
Dia 3: algemene gegevens (naam, adres, ligging, sector waarin de onderneming actief is ...)
Dia 4: video of foto’s om een algemene indruk te krijgen van de onderneming
De volgende dia’s bevatten de antwoorden van het interview.
Zorg ervoor dat bovenaan geen vraag staat in de dia, maar wel een korte titel.
Voorbeeld: niet “Welke zijn de activiteiten?” Wel: “Activiteiten”
Voorbeelden van titels kunnen zijn: Activiteiten, Concurrenten, Personeel, Reclame ...
Sluit je presentatie netjes af.
Stap 8: Evaluatie
Productevaluatie: ben je tevreden met het interview? Waarom wel/niet?
Procesevaluatie: ben je tevreden met de manier waarop je te werk gegaan bent? Waarom wel/niet?
Procesevaluatie: wat ga je de volgende keer anders doen?
Presentatie-evaluatie met de evaluatiefiche:
EVALUATIEFICHE
EVALUATIE PRESENTATIE
Taalgebruik (6)
gebruik van duidelijk verstaanbaar Engels voldoende luid
volledige zinnen
Mondelinge presentatie (20) oogcontact gepaste houding tekst wordt niet afgelezen afsluiting en bedanken van toehoorders goede taakverdeling extra mondelinge uitleg bij dia’s
Elektronische presentatie (20)
algemene structuur animatie-effecten/overgang is vlot leesbaarheid
Inhoud (10)
Volledigheid en correctheid voorstelling onderneming
Volledigheid en correctheid voorstelling ondernemer
Video / Extra
Forum
Wil jij ooit een eigen zaak opstarten? Waarom wel/niet? De klas discussieert in twee groepen met voor- en tegenstanders.
1 Ga naar diddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan omschrijven welke motieven ervoor zorgen dat iemand als zelfstandige aan de slag wil gaan.
2 Ik kan de voor- en nadelen van ondernemerschap omschrijven.
3 Ik kan een aantal ondernemingsvaardigheden benoemen en toelichten.
1 Mirko heeft een passie voor het bouwen van websites en wil daar zijn werk van maken. Bekijk het schema: wat zou dit schema voorstellen?
2 In dit level beantwoord je stap voor stap de volgende onderzoeksvraag:
Wat zijn voorwaarden en formaliteiten voor de opstart van een onderneming?
Explore
1— Wat zijn de voorwaarden om een onderneming te mogen opstarten?
Om een zelfstandige beroepsactiviteit of een onderneming op te starten moet een toekomstige ondernemer aan een aantal voorwaarden voldoen:
De ondernemer moet meerderjarig zijn.
De ondernemer moet zijn burgerrechten nog bezitten. Een rechter kan een veroordeelde een verbod opleggen om persoonlijk of door een tussenpersoon een zelfstandige activiteit uit te oefenen. Ook na een faillissement kan iemand een dergelijk verbod opgelegd krijgen.
De ondernemer moet handelingsbekwaam zijn. Personen die wettelijk of gerechtelijk onbekwaam verklaard zijn of personen die onder een voorlopige bewindvoerder geplaatst zijn, kunnen geen onderneming opstarten.
De ondernemer moet een burger uit de Europese Economische Ruimte (EER) of Zwitserland zijn. De landen van de EER zijn de landen van de Europese Unie, Liechtenstein, Noorwegen en IJsland. Wie daar niet toe behoort, moet een verblijfsvergunning bezitten en houder zijn van een beroepskaart. De kaart: omschrijft duidelijk de uitgeoefende activiteit; is persoonlijk; is niet overdraagbaar; is maximaal vijf jaar geldig, met mogelijkheid tot hernieuwing. Voor sommige categorieën van buitenlanders afkomstig uit diverse landen geldt een vrijstelling.
De ondernemer mag geen onverenigbaar beroep uitoefenen. Bepaalde beroepen mogen niet met een baan als zelfstandige gecombineerd worden. Dat is het geval voor gerechtsdeurwaarders, advocaten, notarissen, beoefenaars van een eredienst en van gerechtelijke jobs, politiemensen en staatsambtenaren.
Een ondernemer die een bedrijf start in het Waalse Gewest moet kennis van bedrijfsbeheer hebben. Ook Vlaanderen en het Brussels Hoofdstedelijk Gewest raadt starters aan om die basiskennis te verwerven. Wie dat niet zelf kan, mag aan iemand anders vragen om voor die kennis in te staan. Vrije en intellectuele beroepers moeten geen kennis van bedrijfsbeheer aantonen.
Voor sommige beroepen in het Brussels Hoofdstedelijk en Waalse Gewest is beroepskennis nodig.
Aan een aantal beroepen en beroepsactiviteiten worden specifieke eisen gesteld. Zo zijn vele vrije, intellectuele en vrije dienstverlenende beroepen gereglementeerd. Deze gereglementeerde beroepen mag je alleen uitoefenen in België als je een professionele erkenning of toegang tot het beroep hebt. Bijvoorbeeld: arts, verpleegkundige, architect, leraar, advocaat ...
Voor sommige beroepen is er een vergunning nodig.
Naar: vlaio.be, Mijn eigen zaak starten met kennis van zaken
Beantwoord de onderstaande vragen. Gebruik het internet.
a Hoe kun je je kennis van bedrijfsbeheer bewijzen in het Waalse Gewest?
b Noteer vijf beroepen waarvoor je de nodige beroepskennis nog moet bewijzen in het Brussels Hoofdstedelijk en Waalse Gewest.
c Noteer telkens een voorbeeld van een beroep waaraan specifieke eisen worden gesteld.
vrij beroep:
intellectueel beroep:
vrije dienstverlenende beroepen:
d Welke vergunningen heb je nodig als je een restaurant wilt opstarten?
Ex plore 2— Welke stappen moet je doorlopen voor je je activiteit kunt opstarten?
Als je een onderneming mag starten, moet je een aantal stappen doorlopen en bepaalde formaliteiten vervullen vooraleer je met de activiteit kunt starten.
Vooraleer je de administratieve formaliteiten doorloopt, moet je eerst een beslissing nemen over de ondernemingsvorm. Dat wordt in het volgende level verder toegelicht.
Om te beginnen, moet je een zichtrekening op jouw naam openen bij een bank die in België gevestigd is.
Je schrijft je in bij een ondernemingsloket. Dat loket gaat na of jij voldoet aan de wettelijke eisen om jouw zelfstandige activiteit te mogen uitoefenen en zorgt voor jouw inschrijving bij de Kruispuntbank voor Ondernemingen. Je krijgt dan een ondernemingsnummer. Het loket kan ook in jouw plaats een aantal administratieve taken afhandelen, zoals je aansluiting bij een sociaal verzekeringsfonds dat jouw sociale bijdragen int of bijvoorbeeld subsidieaanvragen in orde brengt. Voordat je naar het ondernemingsloket gaat, kijk je het best na of je geen voorafgaande vergunning nodig hebt. Je mag jouw ondernemingsloket vrij kiezen, waar jouw bedrijf gevestigd is, is niet belangrijk. Je vindt de lijst met erkende ondernemingsloketten op www.economie.fgov.be.
Bij het ondernemingsloket kun je ook je btw-identificatie aanvragen. De meeste zelfstandigen zijn btw-plichtig, maar er zijn uitzonderingen voor bepaalde beroepen en vrijstellingen.
Tot slot moet je je ook aansluiten bij een ziekenfonds. Ben je al aangesloten, dan meld je de wijziging van je statuut, want voor zelfstandigen gelden er andere regels qua ziekteverzekering en uitkeringen.
Beantwoord de onderstaande vragen. Gebruik het internet indien nodig.
a Waarom is een zichtrekening meer aangewezen dan een spaarrekening voor de dagelijkse werking van een onderneming?
b Hoe is het ondernemingsnummer samengesteld? Wat is het verschil met het btw-nummer?
c Welke zelfstandigen zijn niet btw-plichtig? Wat houdt dit precies in?
d Zoek het adres van een ondernemingsloket in je buurt.
De voorwaarden om een onderneming te mogen opstarten, zijn:
Je bent meerderjarig (minstens 18) en je moet je burgerrechten nog bezitten.
Je bent handelingsbekwaam.
Als je geen burger van de EER of Zwitserland bent, moet je een beroepskaart hebben.
Je voert geen onverenigbaar beroep uit.
Je hebt kennis van bedrijfsbeheer als je een eigen bedrijf start in het Waals Gewest.
Je hebt de nodige beroepskennis voor sommige gereglementeerde beroepen in het Brussels Hoofdstedelijk en Waals Gewest.
Je hebt de nodige vergunningen voor sommige beroepen.
Je voldoet aan specifieke eisen voor sommige gereglementeerde beroepen
Stappenplan om een onderneming op de starten:
Kies de geschikte ondernemingsvorm
Open een zichtrekening
Vraag een ondernemingsnummer aan
Activeer je btw-nummer
Sluit je aan bij een sociaal verzekeringsfonds en ziekenfonds
Na stap 1 en 2 kun je je inschrijven bij een ondernemingsloket. Zij gaan na of jij voldoet aan de wettelijke eisen, zorgen voor een ondernemingsnummer en helpen bij het activeren ervan. Daarnaast kunnen ze je aansluiten bij een sociaal verzekeringsfonds en helpen ze je met andere vragen. Erkende ondernemingsloketten vind je via www.economie.fgov.be.
Zijn de volgende beweringen juist of fout? Verbeter indien nodig.
a Jeroen is 17 jaar en heeft in juni zijn diploma ‘Restaurant en keuken’ behaald. Hij kan starten als zelfstandige.
b Wanneer ik in mijn restaurant muziek wil laten horen, heb ik een vergunning van Sabam nodig.
c Wanneer ik in Hasselt een boetiek wil openen, moet ik een attest bedrijfsbeheer kunnen voorleggen.
d Het ondernemingsnummer en het btw-nummer zijn identiek, alleen komt er bij het btw-nummer ‘BE’ voor.
e Een ambitieuze 24-jarige man met de Chinese nationaliteit woont in Mechelen en wil een bloemenwinkel opstarten. Hij heeft een beroepskaart nodig.
f Een 28-jarige vrouw met Belgische nationaliteit wil in Hasselt een afhaalrestaurant opstarten. Ze heeft een beroepskaart nodig.
g Ik start als zelfstandige in hoofdberoep en ben al aangesloten ben bij een ziekenfonds als werknemer. Ik moet geen actie ondernemen.
h Olivia is politieagente maar haar passie is koken. Ze wil in bijberoep een traiteurzaak opstarten. Dat is toegelaten.
1 Ga naar diddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan de voorwaarden toelichten om een onderneming op te starten.
2 Ik kan de formaliteiten om een onderneming te mogen opstarten toelichten.
bedrijfsbeheerDat is een wettelijk getuigschrift over de basiskennis om een bedrijf te beheren.
beroepskaartDat is de toelating om een zelfstandige beroepsactiviteit in België uit te oefenen.
beroepskennisDat is de kennis die je nodig hebt om bepaalde beroepen te mogen uitvoeren zoals dat van een advocaat, boekhouder …
burgerrechtenDat zijn rechten die door nationale en internationale overheden gegarandeerd zijn. Het geeft zekere garanties, zoals het recht op privacy of om een beroep uit te oefenen. Een rechter kan bij een veroordeling een verbod opleggen om persoonlijk of door een tussenpersoon een zelfstandige activiteit uit te oefenen. Na een faillissement zou iemand een dergelijk verbod opgelegd kunnen krijgen. gereglementeerde beroepen
Dat zijn beroepen waaraan specifieke eisen worden gesteld. Gereglementeerde beroepen mag je alleen uitoefenen in België als je een professionele erkenning of toegang tot het beroep hebt. Voorbeelden zijn: arts, verpleegkundige, architect, leraar, advocaat ...
handelingsbekwaam
VERKLARING
Dat betekent dat iemand geschikt is om de rechten en plichten zelf uit te oefenen, zonder tussenkomst van derden. Handelingsbekwaamheid is een voorwaarde voor het stellen van rechtshandelingen. Rechtshandelingen zijn acties die je onderneemt om iets wettelijk vast te leggen, bijvoorbeeld wanneer je een koopovereenkomst tekent.
meerderjarigIemand is meerderjarig zodra die meer dan 18 jaar oud is.
onverenigbaar beroep
Dat is een beroep dat niet gecombineerd mag worden met een baan als zelfstandige.
AFBEELDING
vergunningDat is een officiële, noodzakelijke toestemming van de overheid om een bepaalde activiteit uit te voeren.
1 Seppe en Anna willen samen een schoenwinkel starten. Ze willen een exclusief assortiment van sneakers aanbieden met vooral de laatste nieuwe trends van Nike, New Balance en schoenen van limited edition. Ze willen hun zaak daarom ook Shoe-Walhalla noemen.
Yassine wil graag veel locaties en mensen leren kennen. Daarom zoekt hij een mobiel koffiekraam om op markten te gaan staan.
2 Ze zoeken alle drie informatie op over het opstarten van een onderneming. Via het internet zoeken ze welke stappen ze moeten doorlopen om een eigen zaak te starten. Bekijk de video via diddit. Welke zeven belangrijke stappen worden besproken?
STAPPENPLAN
Stap 1:
Stap 2:
Stap 3:
Stap 4:
Stap 5:
Stap 6:
Stap 7:
2 In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:
Explore 1— Wat is het verschil tussen een eenmanszaak en een vennootschap?
Bij de oprichting van een zaak moet je een ondernemingsvorm kiezen. Je kunt kiezen om een zaak te starten waarbij je in eigen naam en voor eigen rekening contracten met je leveranciers en klanten sluit. Dat is een eenmanszaak. Een eenmanszaak is een juridische structuur waarin één persoon, de eigenaar en oprichter, de volledige verantwoordelijkheid draagt voor het bedrijf. Je kunt ook een vennootschap oprichten. Dan is het de onderneming die contracten afsluit met klanten en leveranciers waarbij jij als zaakvoerder de vennootschap vertegenwoordigt. De bekendste vormen van vennootschappen zijn een besloten vennootschap (bv) en een naamloze vennootschap (nv).
Verschil in belastingen
Wie een eenmanszaak heeft, valt onder de personenbelasting. De personenbelasting wordt berekend op het nettoberoepsinkomen van de eenmanszaak: dat zijn de ontvangen beroepsinkomsten verminderd met de beroepskosten. Wanneer de zelfstandige ook nog in loondienst werkt, dan worden dat loon en de inkomsten als zelfstandige samengeteld en worden de belastingen berekend op het totaal van alle beroepsinkomsten. Naarmate de zelfstandige meer verdient, komt die in een hoger belastingtarief terecht. Dat heet de ‘progressiviteit van de belasting’. In de hoogste schijf van de inkomsten betaalt de zelfstandige maar liefst 50 % belastingen op de inkomsten. Een vennootschap, zoals een besloten vennootschap, valt onder de vennootschapsbelasting. Die wordt berekend op de winst van de vennootschap en is dus alleen op de inkomsten en uitgaven van de vennootschap gebaseerd. Om de winst van een vennootschap te bepalen, worden de inkomsten verminderd met de bewezen uitgaven. De vennootschappen worden belast aan een gunstiger vennootschapstarief.
Boekhouding
Bij een eenmanszaak mag je een enkelvoudige boekhouding voeren indien je een bepaalde grens van omzet exclusief btw niet overschrijdt. Voor 2024 is die grens 500 000,00 euro. De enkelvoudige boekhouding bestaat uit de volgende onderdelen:
aankoopboek: bevat boekingen van alle inkomende facturen en creditnota’s van leveranciers.
verkoopboek: bevat boekingen van alle uitgaande facturen en creditnota’s aan klanten.
financieel dagboek: bestaat uit een kas- en bankboek. In het kasboek registreert men alle inkomsten en uitgaven in contant geld. In het bankboek registreert men alle inkomsten en uitgaven verlopen via bankrekeningen.
inventarisboek: omvat een beschrijving en waardering van de voorraad, bezittingen en schulden.
Een vennootschap moet een dubbele boekhouding voeren. Net als bij enkelvoudig boekhouden registreer je alle inkomende en uitgaande handelingen. Het verschil is dat in een dubbele boekhouding elke verrichting een tegenboeking krijgt. Dat wil zeggen dat er een ontvangst of betaling tegenover staat. Daarom spreken we van een dubbele boekhouding. Het geld dat je klanten overschrijven, moet dan in je boekhouding gelinkt zijn aan je verkoopfacturen en het geld dat jij betaalt aan de leveranciers, moet gelinkt zijn in de boekhouding aan de aankoopfactuur.
Gebruik het internet om verschillen op te zoeken tussen een eenmanszaak en een vennootschap. Het voordeel voor het ene is vaak een nadeel voor het andere en omgekeerd.
VOORDELEN NADELEN
EENMANSZAAK
VENNOOTSCHAP
A Wil je later je zaak overlaten aan anderen, dan is dat bij deze ondernemingsvorm niet zo eenvoudig.
BJe hebt geen businesspartner nodig. Je kunt alles snel zelf beslissen.
CAlle inkomsten van je onderneming worden belast in jouw personenbelasting.
DJe kunt rekenen op je businesspartner voor financiële middelen en voor advies.
EVoor heel wat beslissingen zijn er vaste procedures. Je werkt dus minder flexibel.
FJe kunt vrij eenvoudig en goedkoop starten.
GJe hebt meer boekhoudkundige verplichtingen en administratie.
H Er is meestal een voldoende aanvangsvermogen of minimumkapitaal nodig bij de start.
IJe hebt een lager belastingpercentage.
JJe boekhouding is relatief eenvoudig.
Explore 2— Wat houdt een besloten vennootschap in?
Om de meeste vennootschappen op te richten, moet je langs bij de notaris. Die zal de oprichtingsakte opstellen. Het belangrijkste onderdeel van de oprichtingsakte zijn de statuten. Statuten zijn juridische documenten waarin de basisregels voor je vennootschap worden vastgelegd, zoals het doel van de vennootschap, het aantal aandelen of wie de vennootschap mag vertegenwoordigen. In de oprichtingsakte bepaal je ook je vennootschapsvorm, waarbij de besloten vennootschap (bv) en de naamloze vennootschap (nv) de bekendste zijn.
bv betekent besloten vennootschapHet woord besloten komt van het feit dat men een bv vaak gebruikt om de onderneming in een besloten kring te houden, bijvoorbeeld binnen de familie of binnen het gezin. Zo konden mensen vermijden dat ‘vreemden’ ook eigenaar werden van het bedrijf.
minimaal 1 oprichter
minimaal in te brengen startkapitaal / aanvangsvermogen
toegestane vormen van inbreng:
inbreng in kapitaal
inbreng in natura
inbreng van nijverheid
inbreng van knowhow
beperkte aansprakelijkheid
oprichting door middel van een authentieke akte, een notariële akte
Je moet niet met meer dan 1 persoon zijn om een bv op te richten. Het kan, maar het moet niet.
Voor een bv werd er geen minimumstartkapitaal bepaald. Daardoor moet er wel een gedetailleerder financieel plan worden opgesteld om te zorgen voor voldoende aanvangsvermogen voor de onderneming. Start je thuis een zaak vanop je bureau, dan heb je minder geld nodig dan wanneer je een restaurant opent.
Je kunt niet alleen geld inbrengen. Je mag ook een computer of een auto (natura) inbrengen. Jouw arbeid (nijverheid) of kennis (knowhow) die je bezit hebben ook waarde en kan dus ook dienen als inbreng.
Je bent beperkt aansprakelijk tot wat je hebt ingebracht.
Dat is een akte opgesteld door de notaris.
1 Vaak is het niet duidelijk voor velen wat statuten zijn. Bekijk via diddit de statuten van een bekende vzw: Het Natuurhulpcentrum.
a Waarvoor staat vzw?
b Omschrijf kort wat er in artikel 1 vermeld staat.
c Omschrijf kort wat er in artikel 2 vermeld staat.
d In artikel 3 wordt het doel beschreven van de vzw. Beschrijf kort wat het doel is van deze vzw.
2 Drie vrienden willen samen een traiteurdienst opstarten. Een van hen heeft weinig geld om in te brengen, maar is wel chefkok van opleiding. De andere persoon heeft pas geërfd en heeft 100 000,00 euro. De derde heeft geen geld en is geen kok, maar heeft wel een bestelwagen. Welke inbreng kunnen ze doen indien ze een bv opstarten?
Explore 3— Wat is het verschil tussen beperkt en onbeperkt aansprakelijk?
Bij een eenmanszaak ben je onbeperkt aansprakelijk. Bij de meeste vennootschappen ben je beperkt aansprakelijk. Wanneer je als eenmanszaak schulden hebt, betekent dit dat de schuldeisers ook aan je privé-eigendom kunnen komen. Zo zouden ze beslag kunnen leggen op je gezinswagen, je meubels of zelfs op je huis om zo de schulden van de eenmanszaak af te betalen. Bij een vennootschap breng je geld in om de onderneming op te starten. Bij een besloten vennootschap moet je een toereikend aanvangsvermogen hebben. Dat is gebaseerd op een financieel plan. Veronderstel dat je volgens je financieel plan 25 000,00 euro nodig hebt om te starten en je brengt 25 000,00 of meer in. Je gaat binnen drie jaar failliet, dan ben je alleen je inbreng kwijt, met name die 25 000,00 euro. Dat is beperkte aansprakelijkheid. Wanneer blijkt dat je te weinig hebt ingebracht en je gaat binnen drie jaren failliet, dan kunnen ze alsnog onbeperkt aansprakelijk worden gesteld.
Herneem het verhaal van de intro. Welke ondernemingsvorm zou je aanraden voor de drie ondernemers? Vul aan.
a Anna en Seppe kiezen het best voor een
omdat
b Yassine kan kiezen voor een
omdat
Eenmanszaak en vennootschap
Een eenmanszaak is een juridische structuur waarin één persoon, de eigenaar en oprichter, de volledige verantwoordelijkheid draagt voor het bedrijf. Je kunt ook een vennootschap oprichten. Dan is het de vennootschap die contracten afsluit met klanten en leveranciers waarbij jij als zaakvoerder de vennootschap vertegenwoordigt. Je richt een vennootschap op door middel van een authentieke akte, een notariële akte.
Belastingen bij eenmanszaak en vennootschap
Een eenmanszaak betaalt personenbelasting. Afhankelijk van de hoogte van dit inkomen, kan op de hoogste schijf 50 % belastingen betaald worden. Een vennootschap betaalt vennootschapsbelastingen op de winst en heeft een gunstiger tarief.
Boekhouding bij eenmanszaak en vennootschap
Bij een eenmanszaak mag je een enkelvoudige boekhouding voeren indien je een bepaalde grens van omzet (exclusief btw) niet overschrijdt. Een vennootschap moet een dubbele boekhouding voeren.
Besloten vennootschap
Een populaire vennootschap is de besloten vennootschap (bv). Bij een bv volstaat het om in te brengen wat je nodig denkt te hebben. Dat heet dan voldoende aanvangsvermogen. In een bv kun je de volgende inbreng doen:
inbreng van kapitaal: je geld
inbreng in natura: je goederen zoals een laptop of een auto
inbreng in nijverheid: je arbeid
inbreng in knowhow: je kennis
Beperkt en onbeperkt aansprakelijk
Bij een eenmanszaak ben je onbeperkt aansprakelijk. Wanneer je als eenmanszaak schulden hebt, betekent dit dat de schuldeisers ook aan je privé-eigendom kunnen komen. Bij een bv ben je beperkt aansprakelijk. Bij een besloten vennootschap moet je een toereikend aanvangsvermogen hebben. Dit is gebaseerd op een financieel plan. Wanneer blijkt dat je te weinig hebt ingebracht en je gaat binnen drie jaar failliet, dan kunnen ze alsnog aansprakelijk worden gesteld. Heb je dat wel gedaan, dan ben je beperkt aansprakelijk. Dat betekent dat je alleen je inbreng kwijt bent.
Yassine heeft besloten om een eenmanszaak op te starten. Anna en Seppe kiezen voor een besloten vennootschap voor hun Shoe-Walhalla. Lees de stellingen. Duid aan of een stelling juist of fout is. Geef bij elke stelling voldoende uitleg.
Een faillissement van Yassines koffiekraam kan ook zware financiële gevolgen voor zijn privéleven hebben.
Wanneer Anna en Seppe samen een bv willen oprichten, moeten ze beiden geld inbrengen.
Anna en Seppe moeten voor hun bv geen kapitaal inbrengen.
Yassines eenmanszaak heeft een nadeliger belastingtarief dan de bv van Anna en Seppe.
Yassine kan in zijn eenmanszaak geen mensen aanwerven.
Action 2— Hoe zit het met belastingen en sociale bijdragen in een eigen zaak?
De klas werkt in 4 groepen. Elke groep krijgt een filmpje te zien. Maak een korte presentatie waarin je een antwoord geeft op de vraag van jouw groep en volg de volgende stappen:
Groep 1: Hoeveel houd ik over in een eenmanszaak?
Groep 2: Hoeveel vennootschapsbelasting betaal ik?
Groep 3: Hoeveel sociale bijdrage betaal ik als starter?
Groep 4: Hoeveel kost een eigen zaak?
Zorg voor een titeldia.
Gebruik enkele dia’s om de inhoud toe te lichten.
Eindig met een afsluitende dia.
Presenteer dit aan de klas.
Action 3— Wat is het verschil tussen een natuurlijk persoon en een rechtspersoon?
Net zoals jij rechten en plichten hebt, heeft ook een winkel, je school of je sportvereniging rechten en plichten. Als een winkel een internetaansluiting koopt, dan is de winkel verplicht daarvoor te betalen. Wanneer Odette Lunettes een vergaderruimte huurt, is ze verplicht die huur te betalen. Als jij een bril beschadigt in de winkel, dan heeft de winkel het recht een schadevergoeding te eisen. Omgekeerd geldt dat ook voor bedrijven aan jou. Stel dat je gsm het na twee weken begeeft, dan is het bedrijf verplicht je een nieuwe te bezorgen. Het zijn niet de eigenaars van het bedrijf die daartoe verplicht zijn. Het bedrijf zélf heeft die verplichting. Met andere woorden: de winkel of het bedrijf zullen zo nodig voor de rechtbank moeten verschijnen. Naast natuurlijke personen, de dragers van rechten en plichten die van vlees en bloed zijn, zijn er dus ook fictieve dragers van rechten en plichten, zoals een bedrijf dat door natuurlijke personen opgericht wordt. Die fictieve dragers van rechten en plichten zijn rechtspersonen. Een rechtspersoon zoals een bedrijf, winkel of onderneming wordt wel vertegenwoordigd door een natuurlijk persoon. Voor een winkel als Odette Lunettes zal dat Eline of haar partner zijn.
a Bestudeer de factuur. Aan wie heeft A.S.Adventure een factuur gestuurd?
b Markeer: dit is een natuurlijk persoon / een rechtspersoon.
A.S.Adventure.edu
Chirojeugd Vlaanderen Nijverheidsstraat 92/5 Kipdorp 30 2160 WOMMELGEM 2000 ANTWERPEN Tel. + 32 3 480 55 11 info@asadventure.edu
Leveringsdatum 20xx‐03‐01, UVB20xx‐0197
LeveringsvoorwaardenAf fabriek
Gelieve bij betaling het factuurnummer en uw klantennummer te vermelden.
Bij betaling binnen de 10 dagen mag u EUR in mindering brengen.
A.S.Adventure.edu - Nijverheidsstraat 92/5 2160
voorwaarden: zie achterkant
c Bestudeer de factuur. Aan wie heeft Televénet een factuur gestuurd?
d Markeer: dit is een natuurlijk persoon / een rechtspersoon.
Uw klantnummer: 323823 T384 .38
Vermeld in uw communicati e al ti jd uw klant nummer
Mw. Arnica Vanvelden
Engelsdiep 14 3
Uw Docc le-token: 3238 TBE 1500 Halle België
AA NREKENING OKTOBER 20XX
Datum: 27 oktober 20 XX
OVERZICHT
Deze aanrekening
A cc ountnumer: ACNR32382 3 Referenti e: 20 XX 3238 -102 7
128 ,370 0
Te betalen € 128 ,37 inclusief btw
Het openst aande saldo wordt op 8 november 20 XX via domic ili ëring van uw rekening opgevraagd.
Te betalen be drag: € 128 ,37
Mandaatreferenti e: 2038328 4
Gestructuree rde medede li ng: ####323823 -3238 -102 -57394 ####
Vragen of klachten over uw aanrekening? Ga n aar televe.b e/aanrekening of WhatsApp
Televé-klantend ienst, Nieuwstraat 4, 2800 Mechelen, tel. 0516 XX XX XX
M aand ag - vrijdag: 8u tot 17 u 30 , weekend /feestdagen gesloten
i Lees zeker de extra informatie op de laatste bladzijde van deze aanrekening.
1 Ga naar diddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan het verschil tussen een eenmanszaak en een vennootschap toelichten.
2 Ik kan beperkte en onbeperkte aansprakelijkheid toelichten.
3 Ik kan de vereisten bij een besloten vennootschap verklaren.
VERKLARING
authentieke akteDat is een akte opgesteld door de notaris.
aanvangsvermogen
Dat is het kapitaal dat je gaat inbrengen bij een vennootschap en dat je denkt nodig te hebben bij de opstart.
AFBEELDING
beperkte aansprakelijkheid
Wanneer je onderneming failliet gaat, kun je enkel verliezen wat je in je zaak hebt ingebracht.
besloten vennootschap (bv)
Dat is een onderneming opgericht door een of meerdere oprichters met een beperkte aansprakelijkheid en waarbij de aandelen niet zomaar kunnen worden overgedragen.
eenmanszaakDat is een juridische structuur waarin één persoon (natuurlijk persoon), de eigenaar en oprichter, de volledige verantwoordelijkheid draagt voor het bedrijf.
VERKLARING
AFBEELDING kapitaal inbrengen
Je kunt geld inbrengen bij de opstart van de vennootschap.
knowhow inbrengen
Je kunt je kennis inbrengen bij de opstart van de vennootschap.
natura inbrengenJe kunt goederen zoals een laptop, een auto, meubels inbrengen bij de opstart van de vennootschap.
nijverheid inbrengen
Je kunt je arbeid inbrengen bij de opstart van de vennootschap.
onbeperkte aansprakelijkheid
Wanneer je failliet verklaard wordt en je hebt een eenmanszaak, kunnen de schuldeisers ook aan je privé-vermogen.
vennootschapDat is een onderneming die contracten afsluit met klanten en leveranciers waarbij jij als zaakvoerder (rechtspersoon) de vennootschap vertegenwoordigt.
1 Ken je Anna en Seppe van Shoe-Walhalla nog? Uit marktonderzoek is gebleken dat de schoenen hieronder het goed doen in de markt. Ze kopen daarom ook deze schoenen aan om ze vervolgens te verkopen.
a Wat is belangrijk voor elke onderneming?
b Aangezien Anna en Seppe nog niet gestart zijn, hoe kunnen ze dan verwachten welke winst ze maken?
Hoe stel je een kosten- en opbrengstenbudget op?
Een onderneming moet vaak investeringen doen. Dat betekent dat je geld uitgeeft om bezittingen aan te kopen die je gedurende meerdere jaren gaat gebruiken. Een onderneming kan een gebouw kopen of bouwen, net als machines, bureaus, computers, bedrijfswagens voor het personeel of vrachtwagens en voorraad goederen. Dat zijn allemaal investeringen. Deze bezittingen gebruikt de onderneming meerdere jaren. Wanneer ondernemers een lening willen aangaan om een investering te financieren, dienen ze vaak een ondernemingsplan waarvan het financieel plan een onderdeel is, voor te leggen aan de bank. De bank oordeelt dan of ze de lening krijgen op basis van dat plan.
Een onderdeel van het financieel plan is het ondernemingsbudget. Hierin trachten ondernemers te schatten hoeveel ze denken te kunnen verkopen, hoeveel kosten ze zullen hebben en hoeveel hun resultaat zal bedragen.
In een ondernemingsplan geef je op:
wie je bent;
wat je wilt doen met je onderneming;
welke producten of diensten je wilt aanbieden;
welke prijzen je zult hanteren;
waar je zult verkopen;
hoe je reclame maakt;
waar je je geld vandaan haalt;
en welke investeringen je zult doen. Dit zit vervat in het financieel plan.
Een gebouw, een auto en een computer verouderen en ze zijn onderhevig aan slijtage en ze worden dus minder waard. Daarom mag je van deze investeringen elk jaar een stukje als kost inbrengen. Dat noemen ze afschrijvingen. Elke investering heeft een eigen afschrijvingstermijn. Dat betekent dat na die afschrijvingstermijn in de boekhouding die investering 0,00 euro waard is. Zo wordt een auto afgeschreven op vijf jaar. Dat betekent dat in de boekhouding, de auto na 5 jaar 0,00 euro waard is. Hier vind je enkele voorbeelden van veelgebruikte afschrijvingstermijnen van investeringen:
Gebouw: 30 jaar, elk jaar vermindert de waarde van het gebouw met 1/30e
Auto: 5 jaar, elk jaar vermindert de waarde van de auto met 1/5e
Machines: 10 jaar, elk jaar vermindert de waarde van de machine met 1/10e
Meubilair: 10 jaar, elk jaar vermindert de waarde van het meubilair met 1/10e
Computers: 5 jaar, elk jaar vermindert de waarde van de computer met 1/5e
Hieronder vind je een tabel met enkele investeringen van Anna en Seppe voor hun Shoe-Walhalla. Met hoeveel euro daalt de waarde van de investering in het eerste jaar?
Tabel 1: Investeringen en hun afschrijvingen INVESTERING
meubilair
8
euro computer 1
euro
Explore 2— Wat is het verschil tussen omzet en afzet?
In het ondernemingsbudget gaan ze schatten hoeveel hun omzet bedraagt. Omzet is de waarde van de verkopen. Dit betekent dat wanneer je een product met een waarde van 50,00 euro exclusief btw verkoopt en je verkoopt hiervan 100 stuks, dan bedraagt je omzet 5 000,00 euro. De formule voor omzet is dus verkoopprijs X afzet. Afzet is de hoeveelheid die je verkoopt. Het schatten van de omzet gebeurt door marktonderzoek te doen, door klanten te bevragen, door concullega’s te bevragen ... Concullega’s zijn de concurrenten die hetzelfde aanbieden.
omzet = verkoopprijs * afzet
Download via diddit het bestand ‘Ondernemingsbudget januari’. Ga naar het eerste tabblad. Daar vind je de verkoopprijzen zonder btw en het aantal stuks dat verkocht werden.
a Bereken in het rekenblad de omzet.
b Hoeveel bedraagt de geraamde omzet voor januari?
c Leg uit wat geraamd betekent.
d Waarom bereken je de omzet op basis van de prijzen zonder btw?
e Pas de lay-out van de tabel in het rekenblad als volgt aan.
Jordan 4 retro thunder
Jordan 4 retro midnight navy
Jordan 1 high chicago lost and found
Jordan 1 retro low OG SP Travis scott Olive€ 702,50
Jordan 1 retro high dark mocha
Nike dunk low off-white lot 32
619,80
661,20
Een raming is een schatting, een raamwerk. Ondernemers die starten met hun bedrijf of een nieuw jaar, weten niet hoeveel ze werkelijk gaan verkopen. Ze maken een schatting van de afzet, de omzet en het resultaat. Dat heet een raming: een afzetraming, een omzetraming en een resultaatraming.
Na de omzet zullen de ondernemers voor hun ondernemingsbudget een idee moeten hebben over de kosten. Vorig jaar heb je geleerd welke kosten een onderneming zoal kan hebben:
Enerzijds zijn er vaste of constante kosten. Dit zijn kosten die niet stijgen of dalen wanneer je als winkel meer verkoopt. Een voorbeeld is huur.
Anderzijds heb je variabele kosten. Wanneer je meer goederen verkoopt, zul je ook meer goederen of grondstoffen aankopen. Dat zijn de variabele kosten. Wanneer je meer verkoopt, heb je ook meer variabele kosten. Als een schoenwinkel meer schoenen verkoopt, zullen die variabele kosten, de aankoopkosten van die schoenen, ook stijgen.
Samen vormen de vaste en variabele kosten de totale kosten.
Good to know
Huurprijzen van een winkel in een dure winkelstraat kunnen vaak al snel oplopen door enkele honderden euro’s per vierkante meter. In de duurste winkelstraten spreken we zelfs al van meer dan 1 000,00 euro per vierkante meter.
1 De volgende kosten zijn kosten van Anna en Seppe voor de maand januari. Duid aan of het vaste kosten of variabele kosten zijn.
aankoop schoenen huur winkelpand reclame verwarming elektriciteit boekhouder commissieloon verkoopmedewerker afschrijving van computer en meubilair onderhoudskost winkelpand
3 Bereken de totale vaste kosten voor een maand.
a Download via diddit het bestand ‘Ondernemingsbudget januari’. Ga naar het tweede tabblad.
b Anna en Seppe vinden een winkelruimte van 5 meter breed op 6 meter lang. Kiezen ze voor dit winkelpand dan betalen ze 600,00 euro huur per vierkante meter per maand. Bereken de maandelijkse huurkost. Vul deze in in de tabel.
c Bereken daarna de totale vaste kosten in je rekenblad.
huur winkelpand
reclame
€ 500,00 verwarming
€ 150,00 elektriciteit
€ 150,00 boekhouder
€ 100,00
4 In het rekenblad vind je ook het aantal aangekochte goederen en de aankoopprijs zonder btw. Bereken de totale variabele kosten voor de maand januari. Noteer deze totale variabele kost hier.
a Hoeveel bedragen nu de totale kosten voor de maand januari?
b Pas de lay-out van de tabellen als volgt aan.
4— Hoe wordt het ondernemingsresultaat bepaald?
Wanneer je alle kosten en opbrengsten berekend hebt, kun je berekenen hoeveel je resultaat zal bedragen. Aangezien de kosten en opbrengsten een schatting zijn, is ook het resultaat een raming. Daarom noemen we dit ook het geraamd resultaat.
resultaat = alle opbrengsten – alle kosten
Winst: wanneer het resultaat groter is dan 0,00 euro
Verlies: wanneer het resultaat kleiner is dan 0,00 euro
Break-even: wanneer het resultaat gelijk is aan 0,00 euro
Download via diddit het bestand ‘Ondernemingsbudget januari’. Ga naar het derde tabblad.
a Herneem je rekenblad en bereken het resultaat. Is dit winst of verlies?
b Zijn Anne en Seppe slecht bezig?
c Pas de lay-out van de tabellen als volgt aan.
Geraamde omzet
Geraamde kosten
GERAAMD RESULTAAT
Wanneer ondernemers een lening willen aangaan, dienen ze vaak een ondernemingsplan en een financieel plan voor te leggen aan de bank. De bank oordeelt dan of ze de lening zullen krijgen op basis van dat plan. Een onderdeel is het ondernemingsbudget. Hierin gaan de ondernemers trachten te schatten hoeveel ze denken te kunnen verkopen, hoeveel kosten ze zullen hebben en hoeveel hun resultaat zal bedragen. De schatting noem je een raming.
Daarnaast moet een onderneming vaak investeringen doen. Dat betekent dat ze bezittingen aankopen die ze gedurende meerdere jaren gaan gebruiken. Een onderneming kan een gebouw kopen of bouwen, net als machines, bureaus, computers, bedrijfswagens voor het personeel of vrachtwagens. Dat zijn allemaal investeringen. Deze bezittingen gebruikt de onderneming meerdere jaren. Investeringen mag je elk jaar een stukje als kost inbrengen. Dat noem je afschrijvingen.
Elke investering heeft zo zijn eigen afschrijvingstermijn. Dat betekent dat na die afschrijvingstermijn in de boekhouding die investering 0,00 euro waard is.
In het ondernemingsbudget gaan ze schatten hoeveel hun omzet bedraagt. Omzet is de waarde van de verkopen. De formule voor omzet is dus verkoopprijs * afzet. Afzet is de hoeveelheid die je verkoopt. Daarnaast zijn er de kosten. Enerzijds zijn er vaste of constante kosten. Dat zijn kosten die niet stijgen of dalen wanneer je als winkel meer verkoopt. Een voorbeeld is huur. Daarnaast heb je variabele kosten. Wanneer je meer verkoopt en dus meer aankoopt, heb je ook meer variabele kosten. Samen vormen de vaste en variabele kosten de totale kosten. Wanneer je alle kosten en opbrengsten berekend hebt, kun je berekenen hoeveel je resultaat zal bedragen. Aangezien de kosten en opbrengsten een schatting zijn, is ook het resultaat een raming. Daarom noemen we dit ook het geraamd resultaat. Is het resultaat groter dan 0,00 euro, dan spreken we van winst. Is het kleiner dan 0,00 euro, dan spreken we van verlies. Is het gelijk aan 0,00 euro, dan spreken we van break-even.
1—
Je gaat de jaaromzet van Shoe-Walhalla berekenen.
a Download via diddit het bestand ‘Ondernemingsbudget jaar 1’.
b Bereken in het tabblad ‘Action 1— Omzet’ de omzet per maand en voor het volledige jaar. Let op de getalnotatie.
c Bekijk de lay-out achteraan het hoofdstuk. Zorg dat je berekening of rekenblad er zo uitziet.
Download via diddit het bestand ‘Ondernemingsbudget jaar 1’.
a Bereken in het tabblad ‘Action 2 — Kosten’ de totale vaste kosten per maand en voor het volledige jaar. Opgelet: in sommige maanden verhogen de reclamekosten.
b Bereken in het tabblad ‘Action 2 — Kosten’ de totale variabele kosten per maand en voor het volledige jaar.
c Bereken in het tabblad ‘Action 2 — Kosten’ de totale kosten per maand en voor het volledige jaar. Pas de getalnotatie aan. Bekijk de lay-out achteraan het hoofdstuk. Zorg dat je berekening of rekenblad er zo uitziet.
d Waarom vind je de kosten van afschrijvingen in december?
Action 3— Bereken het resultaat van het eerste jaar van ShoeWalhalla
Je gaat het resultaat van het eerste jaar van Shoe-Walhalla berekenen.
a Download via diddit het bestand ‘Ondernemingsbudget jaar 1’.
b Bereken in het tabblad ‘Action 3— Resultaat’ het resultaat per maand en voor het volledige jaar.
c Bekijk de lay-out achteraan het hoofdstuk. Zorg dat je berekening of rekenblad er zo uitziet.
Action 4— Stel de evolutie van de omzet en het resultaat voor in een grafiek
Download via diddit het bestand ‘Ondernemingsbudget jaar 1’.
a Stel de maandelijkse omzet van jaar 1 voor in een kolomgrafiek. Vermeld de waarde in de staafjes en pas de kleur aan. Je grafiek ziet er dan als volgt uit.
Evolutie omzet jaar 1
b Stel het maandelijks resultaat van jaar 1 voor in een kolomgrafiek.
c Waarom zouden in de maanden januari, juli, augustus, september en december de verkopen lager uitvallen?
januari:
juli:
augustus:
september:
december:
Action 5— Trek een besluit over het ondernemingsbudget en het ondernemingsresultaat van Shoe-Walhalla
1 Hoeveel bedraagt het geschatte resultaat na het eerste jaar?
2 Wat zouden Anna en Seppe kunnen doen om winst te maken?
Action 6— Onderzoek de het ondernemingsbudget van jaar 2 van Shoe-Walhalla
Seppe en Anna gaan advies vragen aan UNIZO, de Unie van Zelfstandige Ondernemers. Ze geven advies over het opstarten en runnen van een onderneming. Na het advies zoeken Seppe en Anna een ander winkelpand en betalen slechts 15 000,00 euro per maand voor de huur. Daarnaast geven ze elke maand 750,00 euro uit aan reclame.
a Download via diddit de schatting van de afzet of bekijk deze aan het einde van het hoofdstuk. Op basis van de schatting stellen ze een ondernemingsbudget op voor jaar 2.
b Bereken de omzet, de kosten en het resultaat.
c Maak een kopie van je oorspronkelijke bestand en noem dit ondernemingsbudget_jaar_2.
Pas de afzet aan.
Pas de kosten aan.
Bereken het resultaat.
d Welke conclusie kun je hieruit trekken?
1 Ga naar diddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan de omzet berekenen.
2 Ik kan de kosten berekenen.
3 Ik kan het geraamd resultaat berekenen.
4 Ik kan een ondernemingsbudget opstellen.
5 Ik kan somformules en vermenigvuldigen in een rekenblad toepassen.
6 Ik kan werken met absolute en relatieve adressering.
7 Ik kan de lay-out van een tabel in een rekenblad aanpassen.
afschrijvingstermijn
Investeringen mag je elk jaar een stukje als kost inbrengen. Dat noem je afschrijvingen. Elke investering heeft een eigen afschrijvingstermijn.
afzet Dat is de hoeveelheid die je verkoopt.
break-evenDat is wanneer het resultaat gelijk is aan 0,00 euro. Je maakt winst noch verlies.
financieel planDat is een onderdeel van je ondernemingsplan. Je financieel plan vertelt of je project financieel haalbaar is door alle inkomsten, investeringen en uitgaven op te lijsten.
investeringenDat betekent dat je geld uitgeeft om bezittingen aan te kopen die je gedurende meerdere jaren gaat gebruiken. Een voorbeeld is een gebouw of machines kopen.
omzet
ondernemingsbudget
VERKLARING
Dat is de waarde van de verkoop exclusief btw.
ondernemingsplan
In dit document gaan de ondernemers trachten te schatten hoeveel ze denken te kunnen verkopen, hoeveel kosten ze zullen hebben en hoeveel hun resultaat zal bedragen.
raming
Dat is een instrument waarin je opgeeft:
wie je bent;
wat je wilt doen met je onderneming;
welke producten of diensten je aanbiedt;
welke prijzen je zult hanteren;
waar je zult verkopen;
hoe je reclame maakt;
waar je je geld vandaan haalt;
welke investeringen je zult doen.
Dat is een schatting, een raamwerk.
Ondernemers die starten met hun bedrijf of nieuwe jaar weten niet hoeveel ze werkelijk gaan verkopen, uitgeven of verdienen. Ze maken een schatting van de afzet, de omzet en het resultaat.
resultaat Dat zijn alle opbrengsten minus alle kosten = resultaat
totale kostenDe vaste en variabele kosten zijn samen de totale kosten.
AFBEELDING
To tale Ko sten
vaste of constante kosten
VERKLARING
Dat zijn kosten die niet stijgen of dalen wanneer je als winkel meer verkoopt. Een voorbeeld is huur of verlichting.
variabele kostenWanneer je meer goederen verkoopt, zul je ook meer goederen of grondstoffen aankopen. Dat zijn de variabele kosten. Wanneer je meer verkoopt, heb je ook meer variabele kosten.
AFBEELDING
verlies Je maakt verlies wanneer het resultaat kleiner is dan 0,00 euro.
winst Je maakt winst wanneer het resultaat groter is dan 0,00 euro.
1 Bekijk de afbeeldingen. Wat zijn de positieve en negatieve gevolgen van de economische activiteiten? Noteer.
2 Wat zijn de positieve en negatieve gevolgen van de economische activiteiten?
POSITIEVE GEVOLGEN NEGATIEVE GEVOLGEN
3 Wat kun je als consument doen om de negatieve economische gevolgen te beperken?
4 Wat kun je als producent doen om de negatieve economische gevolgen te beperken?
5 In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:
Welke belangen heeft de maatschappij bij duurzaam ondernemerschap?
Explore 1— Welke maatschappelijke verantwoordelijkheden brengt het ondernemerschap met zich mee?
De overheid ziet graag meer ondernemers. Via het onderwijs moedigt de overheid leerlingen en studenten aan om ondernemer te worden. Ondernemerschap leidt vaak tot meer werk en meer productie en zorgt zo voor economische groei in een land. Ondernemerschap is dus heel belangrijk voor een maatschappij. Daarnaast brengt het ook heel wat verantwoordelijkheden met zich mee. Een onderneming moet de 3P’s (profit, people, planet) dagelijks evenwichtig toepassen.
Profit – de economische verantwoordelijkheid: een onderneming moet winst maken of tenminste kostendekkend zijn. Enkel dan kan ze blijven bestaan en tewerkstelling bieden. De pijler profit – wat winst betekent – maakt ook de twee andere pijlers, people en planet, mogelijk.
Mogelijke doelen zijn:
winstmaximalisatie: het streven naar een zo hoog mogelijke winst
continuïteit: het bestaan van de onderneming garanderen door ze financieel gezond te houden
kostenbesparing: het zo laag mogelijk houden van de kosten
People – de sociale verantwoordelijkheid: een onderneming moet rekening houden met de mensen om zich heen. Die mensen zijn in de eerste plaats het eigen personeel. Bij een goede werkgever staat de werknemer centraal. Ondernemingsprestaties hangen immers voor een groot deel af van de inzet en de professionaliteit van de medewerkers. Ook andere stakeholders zijn in die pijler van groot belang. Dat zijn belanghebbenden of betrokkenen; denk daarbij aan de keuze voor leveranciers die dezelfde waarden als de onderneming uitdragen. Mogelijke doelen zijn:
humanresourcesmanagement: beleid om goede werknemers aan te trekken, te behouden en te zorgen voor duurzame inzetbaarheid
bestrijding van kinderarbeid en uitbuiting
toepassen van mensenrechten: de veiligheid en gezondheid van werknemers respecteren
toepassen van genderneutraliteit: de gelijkheid tussen man en vrouw respecteren
armoedebestrijding
toepassen van diversiteit: een mix van mensen met verschillende achtergrond, cultuur, mogelijkheden of beperkingen, leeftijden ...
discriminatie voorkomen en bestrijden
medezeggenschap van medewerkers: medewerkers betrekken bij ontwikkelingen en beslissingen van de onderneming
Planet – de ecologische verantwoordelijkheid: een onderneming moet rekening houden met het milieu, de natuur en het landschap. Dat wil zeggen dat de onderneming bij haar beslissingen en activiteiten rekening houdt met de negatieve of positieve effecten voor de leefomgeving.
Mogelijke doelen zijn:
ketenbeheer: de goederenstroom beheren om het grondstofgebruik en de milieuvervuiling te beperken
langere levenscyclus: analyseren van de levenscyclus om het product duurzaam maken, zodat het zo lang mogelijk meegaat
verpakking verminderen
bewuste aankooppolitiek voeren
investeren in energiebesparende maatregelen
hernieuwbare energie gebruiken
Wanneer een onderneming erin slaagt de 3P’s toe te passen in haar ondernemingsactiviteit, is er sprake van maatschappelijk verantwoord ondernemen (mvo) of duurzaam ondernemen. Er is dan een continu verbeteringsproces waarbij de onderneming vrijwillig en op systematische wijze economische, sociale en milieumotieven op een geïntegreerde manier in de volledige ondernemingsvoering opneemt, en waarbij overleg met de stakeholders van de onderneming deel uitmaakt van dat proces. Daarnaast zijn er voor de onderneming nog veel andere voordelen om aan duurzaam ondernemen te doen.
Voordelen van duurzaam ondernemen of maatschappelijk verantwoord ondernemen (mvo):
nieuwe markten bereiken
goed voor het imago, want ook de consument kiest steeds vaker voor duurzaamheid
bijdragen aan het oplossen van een maatschappelijk probleem
innovatie stimuleren
kostenbesparend zijn
meer verkoop door groeiende interesse in duurzame leveranciers
werknemers aantrekken
voordelen bij financiering zoals een groene lening en steunmaatregelen
1 Voor deze opdracht heb je een keuze. Onderzoek afhankelijk van je interesse in welke mate IKEA (optie 1), Patagonia (optie 2) of Ben & Jerry’s (optie 3) maatschappelijk verantwoord ondernemen. Vink de gekozen optie aan.
a Surf via diddit naar de website van IKEA.
b Hoe doet IKEA aan maatschappelijk verantwoord ondernemen? Noteer per pijler één voorbeeld.
Profit
People
a Ga naar diddit en lees het artikel.
b Hoe doet Patagonia aan maatschappelijk verantwoord ondernemen? Noteer per pijler een voorbeeld. Profit
a Ga naar diddit en bekijk het filmpje over Ben & Jerry’s.
b Hoe doet Ben & Jerry’s aan maatschappelijk verantwoord ondernemen? Noteer per pijler een voorbeeld.
Profit
2 Bespreek de ondernemingen klassikaal. Vul de gegevens aan.
3 Geef een synoniem van maatschappelijk verantwoord ondernemen.
4 Welke pijler streeft elke onderneming na ongeacht of het aan maatschappelijk verantwoord ondernemen doet of niet? Licht je antwoord toe.
5 Hoe komt het dat die pijler minder in beeld komt als een onderneming haar maatschappelijk verantwoord beleid voorstelt?
6 IKEA , Patagonia en Ben & Jerry’s zetten zich in voor betere sociale omstandigheden en het klimaat. Waarom focussen de ondernemingen zich niet enkel op winst?
Door de energiecrisis, de grondstoffen die opraken (uitputbare bronnen) en door alsmaar vaker voorkomende klimaatrampen ziet ook de overheid het belang van duurzaam ondernemen in. Bovendien is duurzaam ondernemen een echte troef in de internationale handel. Zo zullen ontwikkelingslanden liever samenwerken met ondernemingen die aan eerlijke handel doen.
De overheid stimuleert duurzaam ondernemerschap in verschillende vormen:
Onderwijs: om de huidige en toekomstige uitdagingen in verband met duurzaamheid aan te pakken, hebben leerlingen nood aan specifieke kennis, vaardigheden en attitudes. Daarom verplicht de overheid de scholen om dit thema over te brengen aan leerlingen.
Informatie: de overheid informeert en inspireert ondernemers om maatschappelijk verantwoord te ondernemen. De Vlaamse overheid heeft daartoe het kenniscentrum ‘MVO Vlaanderen’ opgericht. Dat kenniscentrum reikt instrumenten aan om duurzaam te ondernemen. Ondernemers kunnen er ook een MVO-scan laten uitvoeren die aangeeft hoe duurzaam de onderneming is en hoe ze nog kan verbeteren.
Subsidies en fiscale voordelen: om duurzaam ondernemerschap te stimuleren, beloont de overheid de ondernemingen met verschillende financiële voordelen. Zoals: een energiepremie: een subsidie na bepaalde ecologische investeringen bepaalde milieuvriendelijke investeringen mogen van de belastbare winst afgetrokken worden waardoor de onderneming minder belastingen moet betalen kmo-groeisubsidie: een subsidie voor kmo’s die een (eerste) stap richting duurzaam of circulair ondernemen zetten (bv. tot 25 000,00 euro subsidie voor het vragen van een advies)
Milieulabels: de overheid maakt duidelijk aan de consument welke goederen milieuvriendelijk zijn door milieulabels toe te kennen. Het zet ondernemingen aan tot ecologisch beheer. Ondernemingen kunnen een keurmerk krijgen als ze minder afvalstoffen produceren, minder vervuilende stoffen uitstoten en allerlei andere vormen van hinder weten te beperken. Voorbeelden van milieulabels zijn:
EU Ecolabel: het officiële Europese milieulabel erkend door alle landen van de Europese Unie en door Noorwegen, Liechtenstein en IJsland. Het wordt toegekend aan producten die beter zijn voor het milieu zonder aan kwaliteit in te boeten. Voor de producenten is het een stimulans om hun concurrentiepositie te versterken.
Diversiteitslabel: dat label, uitgereikt door het Brussels Hoofdstedelijk Gewest, is weggelegd voor ondernemingen die zich actief inzetten voor meer diversiteit en minder discriminatie binnen hun organisatie.
Andere labels: naast labels uitgegeven door de overheid, bestaan er ook andere labels die worden toegekend door privéorganisaties al dan niet erkend door de overheid. Daarbij dien je altijd goed te controleren hoe betrouwbaar het label is.
Sustainable Development Goals (SDG’s) of Duurzame Ontwikkelingsdoelstellingen zijn een geheel van universele doelstellingen voor duurzame ontwikkeling, goedgekeurd door de 193 lidstaten van de Verenigde Naties (VN). Tegen 2030 moeten 17 SDG’s, die gekoppeld worden aan 169 doelen, een actieplan vormen om de mensheid te bevrijden van armoede en de planeet terug op de koers richting duurzaamheid te plaatsen. Er zijn vijf grote thema’s binnen die SDG’s: mensen, planeet, welvaart, vrede en partnerschap. Om de SDG’s te bereiken, is er veel geld nodig. Enerzijds kan dat door de publieke sector aan de hand van overheidssteun. Anderzijds zal ook de private sector een steentje moeten bijdragen. Tot slot zal ook de financiële sector dat bedrag sponsoren aan de hand van leningen.
1 Surf via diddit naar de website van het Vlaams Agentschap Innoveren en Ondernemen (VLAIO). Wat doet de overheid om duurzaam ondernemen te stimuleren?
2 Bekijk via diddit de video over SDG’s. Beantwoord de vragen.
a Waarvoor staat SDG?
b Wat houden de SDG’s in?
c Op welk niveau zijn de SDG’s ontstaan?
3 Surf via diddit naar de aangegeven website en beantwoord de vragen. Vat kort de inhoud van deze SDG’s samen.
Ondernemerschap kent heel wat verantwoordelijkheden, samengevat de 3P’s:
Profit: economische verantwoordelijkheid
People: sociale verantwoordelijkheid
Planet: ecologische verantwoordelijkheid
Elke onderneming focust zich op profit, want winst is noodzakelijk om de onderneming draaiende te houden. Wanneer een onderneming zich focust op alle 3P’s, is er sprake van duurzaam ondernemen of maatschappelijk verantwoord ondernemen (mvo). Het sociale en ecologische aspect wordt voor de consument steeds belangrijker en ondernemingen kunnen dat niet meer negeren. Bovendien stimuleert en stuurt de overheid hierop met verschillende initiatieven:
onderwijs
informatie voor burgers en ondernemers
subsidies en fiscale voordelen
Sustainable Development Goals (SDG’s) of Duurzame Ontwikkelingsdoelen
toewijzing van milieulabels
Action 1— Hoe kan een onderneming duurzaam ondernemen?
Je hebt in jaar 5 al gelezen over het maken van brillen uit duurzame grondstoffen. Nu kijken we naar duurzaam ondernemerschap samen met de Sustainable Development Goals (SDG’s). Lees het artikel en beantwoord de vragen.
Eline De Munck en Tom Boonen ontwerpen sportbril waarmee je gezien wílt worden: ‘De vraag om dat gat in de markt op te vullen drong zich al een tijdje op’
We kennen Eline De Munck niet alleen van haar werk als zangeres, actrice en presentatrice. Sinds 2015 treedt het multitalent vooral op de voorgrond als ontwerpster van brillen, die ze verdeelt via haar eigen bedrijf Odette Lunettes. De onderneemster verrijkte haar collectie zopas met een opmerkelijk exemplaar: een stijlvolle sportbril. Deze woorden lieten zich tot nu toe niet in één adem noemen, dus klopte HLN shop aan bij De Munck voor een woordje uitleg over die bijzondere bril, waarvoor ze de handen in elkaar sloeg met ex-wielrenner Tom Boonen.
Eline De Munck: ‘Op 1 april lanceerden we met Odette Lunettes onze eerste cross-over sportbril. Hij is geschikt om te dragen bij alle soorten sporten: van lopen en etsen tot golfen en skiën. Wat de bril uniek maakt, is zijn stijlvolle look. Een mooie sportbril was tot nu toe onvindbaar, dus de vraag
om dit gat in de markt op te vullen drong zich al een tijdje op. Ik ben zelf een fervent sporter en ervoer het ook als een gemis. Onlangs nam ik deel aan de New York City Marathon, maar omdat ik weigerde om een lelijke sportbril op te zetten, heb ik niets kunnen zien van de stad.’
Je koos resoluut voor duurzaamheid?
‘Een sportbril diende tot nu toe enkel om te sporten, daarnaast wou je niet dat iemand je ermee zag. Om na het sporten een terrasje te doen, kon je dus maar beter een tweede exemplaar op zak hebben. Onze bril is echter multifunctioneel en kun je na je work-out perfect op je neus houden zonder aan stijl te moeten inboeten. Dat maakt hem duurzaam in gebruik, maar daar stopt het niet, want ook de productie verloopt op een ecologisch verantwoorde manier. De bril is gemaakt van castorbonen die Indiase boeren telen op grond waar niets anders kan groeien. 700 000 familieboerderijen halen daar een inkomen uit. Daar komt bij dat ook overproductie voor onze bril geen probleem zal vormen, want we produceren hem pas op het moment dat je hem bestelt. Je kiest je maat en kleur en wij printen hem in België met een 3D-printer!’
productiemethode. Omdat Tom houdt van racen met auto’s en de ets, brachten we de textuur van banden aan op onze bril. Maar 3D-printen brengt ook beperkingen met zich mee. Zo kun je geen kleuren combineren, dus zijn de brillen monochroom. We kozen verder voor een aviatorlook. Ik zou de stijl omschrijven als casual sporty chic.’
Welke voordelen biedt een sportbril ten opzichte van een gewone zonnebril?
Hoe beïnvloedt de productie met 3D-printer het uiterlijk van de bril?
‘Je merkt het e ect van het 3D-printen: het zorgt meteen voor een eigentijdse en innovatieve uitstraling. Het is de eerste keer dat we van die technologie gebruikmaken. 3D-printen is duurzaam en het biedt ook de mogelijkheid om textuur te integreren, wat niet kan bij een klassieke
‘Het materiaal is exibeler en bijvoorbeeld beter bestand tegen een val of de impact van een bal. Aan de zij- en bovenkant bevinden zich zonnekleppen, waardoor de zon geen kans krijgt om in je ogen te schijnen. Daarnaast zijn goede spiegelglazen belangrijk en zijn er openingen in de bril die ervoor zorgen dat de glazen niet aandampen als je transpireert. Ook moet de bril een neuspad hebben: zo schui hij niet naar beneden wanneer je begint te zweten. Wil je een sportbril kopen, is het cruciaal dat hij comfortabel zit. Tom Boonen is een echte zonnebrillenlie ebber en hee veel ervaring met sporten met een bril op. Dankzij zijn feedback hebben we de ultieme, stijlvolle sportbril kunnen ontwerpen.’
Bron: hln.be, 14 april 2022
a Welke pijlers van duurzaam ondernemen worden in Odette Lunettes toegepast?
b Markeer in de tekst de ondernemingsactiviteiten:
die bij people horen, in het groen;
die bij planet horen, in het geel.
c Waarom is 3D printen als productietechniek duurzaam? Gebruik indien nodig het internet.
d Waaruit kun je concluderen dat Odette Lunettes ook de pijler profit nastreeft?
e Welke SDG’s kun je koppelen aan de duurzame bril?
Action 2— Wat zijn de voordelen van maatschappelijk verantwoord ondernemen?
Welke voordelen van maatschappelijk verantwoord ondernemen kun je achterhalen uit de krantenkoppen?
A
Olieraffinagebedrijf Neste schopt het tot wereldwijde marktleider in hernieuwbare en circulaire technologieën
B
Stad wil zélf vier windmolens bouwen om energierekening van bewoners te drukken
C
Consument koopt milieubewuster dankzij ecocheque
D
Klimaatbeleid onderneming is voor vele werknemers cruciaal
E
Limburgse onderneming, B4Plastics, wint grootste milieuprijs ter wereld
F
Move your Money-actie in Gent: ‘Kies duurzame bank want veel banken investeren miljarden in fossiele brandstoffen’
1 Ga naar diddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.
2 Los de vragen op.
3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.
Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.
1 Ik kan het belang van ondernemerschap voor de maatschappij verklaren.
2 Ik kan maatschappelijk verantwoord ondernemen omschrijven.
3 Ik kan het belang van duurzaam ondernemerschap voor de maatschappij verklaren.
4 Ik kan de verantwoordelijkheden van duurzaam ondernemerschap onderscheiden en beschrijven.
5 Ik kan beschrijven wat de overheid doet om duurzaam ondernemerschap te stimuleren.
6 Ik kan beschrijven wat Sustainable Development Goals (SDG) zijn.
3P’s People, planet en profit: in het ondernemen houd je rekening met mensen, de planeet en je winst.
duurzaam ondernemen
Een ander woord is maatschappelijk verantwoord ondernemen (mvo). Bij deze manier van ondernemen is er sprake van een continu verbeteringsproces waarbij de onderneming vrijwillig, op systematische wijze, rekening houdt met de 3P’s: profit, people en planet.
People De sociale verantwoordelijkheid van een onderneming bestaat erin dat ze onder andere rekening houdt met de behoeften van het personeel en van andere stakeholders.
Planet De ecologische verantwoordelijkheid van een onderneming bestaat erin dat ze bij ondernemingsbeslissingen en -activiteiten rekening houdt met de negatieve of positieve effecten van die beslissingen voor de natuurlijke leefomgeving.
Profit De economische verantwoordelijkheid van een onderneming bestaat erin dat ze winst moet maken om haar bestaanszekerheid te verzekeren.
Sustainable Development Goals (SDG’s)
Dat zijn een geheel van universele doelstellingen voor duurzame ontwikkeling, goedgekeurd door de 193 lidstaten van de Verenigde Naties (VN). De doelstellingen dienen om de mensheid te bevrijden van armoede en de planeet terug op koers richting duurzaamheid te plaatsen.
