Stap 4 Hoe fouten of misverstanden vermijden?

Het communicatieproces en waar het mis kan gaan

5.3

Communicatie is het overbrengen van informatie van een zender naar een ontvanger. Als de ontvanger op een boodschap reageert, spreek je van feedback of terugkoppeling. De ontvanger geeft feedback aan de zender. De rollen zijn dan omgedraaid: de ontvanger wordt zender en de zender wordt ontvanger. Zo krijgt de zender informatie over de manier waarop de ontvanger zijn boodschap ontvangt. Met ruis bedoelen we de verstoring van een boodschap tussen de zender en de ontvanger. Er ontstaat miscommunicatie. Interne ruis betekent dat de miscommunicatie ontstaat tussen de zender en ontvanger: — Ofwel ligt de storing bij de zender, bv. hij articuleert niet goed of spreekt een andere taal dan de ontvanger. — Ofwel ligt de storing bij de ontvanger, bv. hij verwerkt de boodschap anders dan de zender dat bedoelde. Externe ruis ontstaat door factoren die zich buiten het communicatieproces afspelen: — Bv. lawaai van machines of auto’s of de gsm-verbinding die soms uitvalt. STAP 4 Hoe fouten of misverstanden vermijden? Hoewel we over een enorme taalkennis en woordenschat beschikken, communiceren we geregeld ondermaats. Hierdoor ontstaan misverstanden en soms zelfs ruzies. Wat kunnen we doen om beter te communiceren? Verbindend communiceren VIP Marshall B. Rosenberg (1934-2015) was een Amerikaanse psycholoog die vaststelde dat onze manier van communiceren – meestal zonder het te beseffen – gewelddadiger of vooral meer beschuldigend is dan we denken. Hij is vooral bekend als de ontwerper van het model van geweldloze communicatie (Nonviolent Communication, NVC). Wij gebruiken ook het begrip verbindende communicatie. In dat model wil Rosenberg ons intenser naar elkaar laten luisteren en ons laten komen tot meer en dieper respect voor elkaar en tot een groter inlevingsvermogen in de ander (empathie). Dat kan door rekening te houden met de behoeften van de ander, moralistische oordelen te vermijden en het positieve in onszelf te gebruiken. Let op: het model van de verbindende communicatie is bedoeld voor situaties waarin iemand jou onbedoeld pijn doet. Verbindende of geweldloze communicatie werkt niet als je met iemand communiceert die jou opzettelijk wilt kwetsen. HOOFDSTUK 5©VAN IN THEMA 3

Good to know

Jakhals of giraf?

De jakhals is in de communicatie resultaatgericht, oordelend en autoritair. De giraf is zowel zachtaardig als sterk, kijkt met mildheid naar wat hij hoort of ziet, communiceert vanuit zijn hart en zoekt naar verbinding en helderheid. Als de jakhals zegt ‘Jij luistert nooit naar mij’, dan reageert de ander met ‘Dat is niet waar!’ of met ‘Ik luister heel vaak en lang naar jou, maar ik kan niet meer tegen jouw gezeur.’ Wat bereikt de jakhals dus met zijn sterke uitspraak? Ontkenning, tegenaanval en tegenverwijt. Dat kan lang aanhouden en zorgt niet voor een oplossing. Maar als de giraf zegt ‘Ik voel me niet gehoord’, dan kan de ander moeilijk zeggen dat dat niet waar is. Je kunt niet tegen iemand zeggen ‘Dat voel je helemaal niet!’ Een tegenaanval wordt hierdoor onnodig en onmogelijk. Valkuil: Zeg niet als een semi-giraf ‘Ik voel dat jij nooit naar me luistert.’ Dat blijft een verwijt, dus zeg iets niet op die manier als je niemand boos wilt maken. 1 Ervaar het verschil.

Je bent te laat voor het eten. Je ouders kunnen reageren als een jakhals of als een giraf. Welk verschil ervaar jij in beide reacties?

Jakhals: ‘Je bent te laat.’ Giraf: ‘Je bent later dan ik had gedacht.’

2 Jakhals of giraf?

Het is 22 uur en je bent razend moe na een dag sporten. Je broer vindt dit het perfecte moment om zijn radio luid op hardrock te zetten. Het is begrijpelijk dat je niet wilt dat hij dat doet. Maar hoe zeg je zoiets?

Communiceer jij als een jakhals of als een giraf? Hoe zal je broer jouw communicatie ervaren?

Jakhals: ‘Het is veel te laat om nog muziek te luisteren. We hebben er allemaal last van.’

Giraf: ‘Het is 22 uur geweest en je speelt nog hardrock.’ HOOFDSTUK 5 ©VAN IN

THEMA 3

3 Uitdrukkingen kunnen soms onnodig beschuldigend of nodeloos agressief overkomen.

a Duid aan of de zin een beschuldigende of een agressieve boodschap inhoudt. b Door welke woorden kan de boodschap als beschuldigend of agressief ervaren worden? Duid die woorden aan in de zin. c Plaats de letter van de beter geformuleerde zinnen onder het schema bij de oorspronkelijke zin die erbij past.

Uitspraak - Beschuldigend of agressief? - Betere formulering?

1 Je bent weer te laat. beschuldigend agressief 2 Je zou beter op je uurwerk kijken. beschuldigend agressief 3 Je bent altijd te laat. beschuldigend agressief 4 Het is toch niet normaal hoe jij eet? beschuldigend agressief 5 Wat je zegt, is niet correct. beschuldigend agressief 6 Hoe kun je zo ongevoelig zijn voor het lijden van dieren? beschuldigend agressief 7 Ik kan nooit op je rekenen. beschuldigend agressief 8 ‘t Is weeral hetzelfde met jou. beschuldigend agressief 9 Mijn hart bloedt. beschuldigend agressief A Zou je, zodra je weet dat je niet op de afgesproken tijd kunt komen, mij willen sms'en dat je later zult zijn? Dan kan ik ook mijn planning aanpassen.

B Als je zo eet, vind ik het niet gezellig om samen te eten. C Ik had je vroeger verwacht. D Je was wel al vaak te laat.

E Wist je niet hoe laat het was?F Ik wou dat ik altijd op jou kon rekenen.

G

Ik ervaar dat ... H Ik formuleer het anders. I Stel je eens voor dat je zo met mensen zou omgaan ... THEMA 3 HOOFDSTUK 5©VAN IN 193

4 Kan ik verbindend communiceren?

a Bekijk het filmpje over verbindende communicatie bij het onlinelesmateriaal. b Vul bij elke stap van verbindende communicatie aan wat je doet. c Noteer bij elke stap welk zinsdeel erbij hoort.

A ‘… voel ik me … ‘ C ‘Als ik zie/ hoor dat …’

Stap Wat doe je? Zinsdeel

1 Waarnemen 2 Gevoelens 3 Behoeften 4 Verzoek

B ‘… omdat ik behoefte heb aan … ‘ D ‘Ik wil graag dat …’ 5 Even giraffen? a Bedenk samen met een klasgenoot een situatie onder familie of vrienden waarbij je een boodschap krijgt van een jakhals. b Beschrijf voor die situatie de vier stappen waarin jij reageert als een giraf. 1→ Dit speelt er (observatie): … 2→ Dat stimuleert deze gevoelens: … 3→ De behoeften die vervuld moeten worden, zijn: … 4→ Dit is mijn verzoek voor concrete actie: …THEMA 3 HOOFDSTUK 5 ©VAN IN 194

Verbindende communicatie

5.4

Verbindende communicatie is een manier van communiceren tussen mensen waarbij de kans vergroot dat mensen op een respectvolle en constructieve manier met elkaar omgaan.

Een belangrijke reden om verbindend te communiceren is dat er een grote kans bestaat dat de andere bereid is om in contact te komen met jou, zodat open communicatie mogelijk is. We gaan ervan uit dat mensen graag iets goeds doen voor iemand anders. Dat kan het geval zijn als: — mensen ervaren dat hun behoeften gezien worden en dat er rekening mee wordt gehouden; — mensen zelf vrij kunnen bepalen of ze ingaan op de verzoeken van de ander en niet omwille van druk of angst voor straf.

Een gepast communicatiemedium goed gebruiken 6 The medium is the message, part I. Uit onderzoek blijkt dat niet alle kanalen waarop een boodschap wordt meegegeven, even effectief zijn. Hieronder bespreken we een top tien van jouw favoriete communicatiemedia. a Welke kanalen gebruik jij het meest/het liefst? b Duid bij elk kanaal aan of het voor jou efficiënt werkt of niet, met andere woorden ontstaan er via dat kanaal weinig of geen misverstanden bij de communicatie? Omcirkel wat past. c Leg kort uit waarom wel of niet. Kanaal Efficiënt? Waarom wel/waarom niet? WhatsApp ja/nee Telefoon ja/nee Videochat ja/nee Sms-berichten ja/nee Face to face ja/nee Brief ja/nee Facebook ja/nee Twitter ja/nee Ander kanaal: ja/nee HOOFDSTUK 5©VAN IN THEMA 3

Good to know

Gebruik totaal van social media (%) Trends in het gebruik van sociale media voor communicatie

100

Gebruik totaal van social media (%)

100

Whatsapp Facebook 80 Youtube 60 40 20 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 VI_AGO3_LWB_SocPsych_Grafiek_Soc_Med.ai

% gebruik 15-19 jaar 20-39 jaar 40-64 jaar 65-79 jaar 80 +

79 % 89 % 90 % 78 % 56 % 51 % 82 % 77 % 67 % 59 % 90 % 79 % 63 % 46 % 35 % 82 % 57 % 33 % 18 % 16 % 9 % 47 % 37 % 19 % 15 % 21 % 32 % 25 % 19 % 11 % 17 % 26 % 21 % 11 % 11 % 72 % 35 % 8 % 2 % 3 % 17 % 9 % 2 % 1 % 0 % VI_AGO3_LWB_SocPsych_Tabel_Soc_Med.ai

80 60 LinkedIn Twitter

40 Instagram

20 0

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 VI_AGO3_LWB_SocPsych_Grafiek_Soc_Med.ai

% gebruik 15-19 jaar 20-39 jaar 40-64 jaar 65-79 jaar 80 +

79 % 89 % 90 % 78 % 56 % 51 % 82 % 77 % 67 % 59 % 90 % 79 % 63 % 46 % 35 % 82 % 57 % 33 % 18 % 16 % 9 % 47 % 37 % 19 % 15 % 21 % 32 % 25 % 19 % 11 % 17 % 26 % 21 % 11 % 11 % 72 % 35 % 8 % 2 % 3 % 17 % 9 % 2 % 1 % 0 % VI_AGO3_LWB_SocPsych_Tabel_Soc_Med.ai

Whatsapp Facebook Youtube

LinkedIn Elk jaar onderzoekt men in Nederland hoe het sociale medialandschap evolueert. Ook in 2020 werd dit Nationale Social Media-onderzoek van Newcom Twitter gehouden, voor het tiende jaar op rij. De gegevens worden Instagram voornamelijk opgevraagd door marketeers, communicatiespecialisten en strategen. Figuur: SEQ Figuur \* ARABIC 1Gebruik per leeftijdsgroep in 2020 in Nederland De highlights voor 2020: Zijn ze ook in Vlaanderen herkenbaar? - Nederlanders maken meer gebruik van sociale media; ondanks een gering vertrouwen, nemen onze noorderburen er geen afstand van; HOOFDSTUK 5 Gemiddeld zitten Nederlanders in 7 WhatsApp-groepen. In een jaar zonder grote schandalen weet Facebook lichtjes te groeien in gebruikers, behalve onder jongeren. De groei van Instagram vlakt af, vooral in de doelgroep 15-19 jaar. TikTok wordt op dit moment gebruikt door 700 000 gebruikers die ouder zijn dan 15 jaar, maar ook THEMA 3 door 425 000 gebruikers van 6 t.e.m. 14 jaar.

0 ©VAN IN

7 The medium is the message, part II. Een analyse van frequent gebruikte communicatiemiddelen gaf als resultaat dat niet elke manier van communiceren tot goede communicatie leidt. We kunnen ons daarbij baseren op drie communicatiekanalen, die elkaar aanvullen. Op elk van die kanalen kunnen fouten een aanleiding zijn voor misverstanden en misinterpretaties. Je kunt dit vermijden door de kanalen op een goede manier te gebruiken. a Lees de info over de drie communicatiekanalen. 1→ Verbale communicatie is de informatieoverdracht tussen een zender en een ontvanger waarbij geschreven of gesproken woorden worden gebruikt: Bv.: Je stelt de vraag aan je buur ‘Weet jij hoe laat het is?’ 2→ Non-verbale communicatie is de informatieoverdracht tussen zender en ontvanger waarbij geen woorden worden gebruikt maar afgesproken gebaren, mimiek, tekens, afbeeldingen … 3→ Paraverbale communicatie is de informatieoverdracht tussen zender en ontvanger waarbij bijkomende informatie gegeven wordt via o.m. de toon waarop iets gezegd wordt, de pauzes die je tussen zinnen laat … Wie actief luistert, zal ook die elementen mee gebruiken bij de interpretatie van de boodschap van de zender. Bv. ‘Weet jij hoe laat het is?’: Je kunt dit op verschillende manieren laten klinken, telkens met een andere betekenis voor dezelfde woorden. Eens proberen? HOOFDSTUK 5 En ik dacht dat we gezellig samen zouden eten … ©VAN IN THEMA 3

b Geef aan op welk van de drie soorten communicatie het ene kanaal beter of minder scoort dan het andere.

Kanaal Verbale communicatie Non-verbale communicatie Paraverbale communicatie

Face to face Videochat Telefoneren Een brief schrijven Chatten Sms E-mail Messenger Facebookstatus Twitter HOOFDSTUK 5 ©VAN IN

THEMA 3

c Om het gebrek aan vooral paraverbale boodschappen op te vangen, hebben bepaalde media trucjes gevonden. Gebruik jij ze ook? Hoe toon je bij kanalen die geen paraverbale boodschappen kunnen geven, hoe je …

• blij bent:

• verrast bent:

• boos bent:

d Soms hebben die vervangers van paraverbale communicatie niet altijd het gewenste effect. Ze zijn niet subtiel en ook niet altijd gewenst omdat je niet weet in welke gemoedstoestand de ontvanger is.

Beschrijf een situatie waarin je dit herkent.

e Soms gaat de communicatie via emoji’s fout. Hier in het Westen interpreteren we de grappige emoji’s anders dan bijvoorbeeld in Japan. Sommige besturingssystemen van apparaten maken er iets anders van dan wat je intikte en dat leidt tot misverstanden. Heb je dat al meegemaakt bij de volgende emoji’s? Ken je de officiële betekenis zoals opgenomen is in de Emojipedia, de ‘bijbel van de emoji's’? Veel chatters denken dat dit biddende handen zijn. Gaat het om een arrogant glimlachje? Ben je aan het flirten? Emoji gebruikt als een huilende smiley? Je tong uitsteken vanwege een plagerijtje of een grap? Een emoji die zijn handen laat zien? Soms wordt deze emoji gebruikt om aan te geven dat je bijzonder hard moet lachen met een grap. Een vrouw die een soort dansje doet?

Handen roepen uit ‘Hallelujah’? HOOFDSTUK 5©VAN IN THEMA 3

Good to know

Zeg niet ‘emoticon’ tegen een emoji

De eerste keer dat een emoticon echt bewust werd gebruikt, was in 1982. Scott Fahlman, hoogleraar computerwetenschap aan de Carnegie Mellon University van Pittsburgh (VS), stuurde een e-mail naar een aantal collega’s waarin hij voorstelde om in berichten die grappig bedoeld waren het symbool ‘:-)’ te gebruiken en in serieuze berichten een ‘:-(‘. Zijn bedoeling was om misverstanden in onderlinge communicatie te voorkomen. In 2001 werd het woord ‘emoticon’ officieel opgenomen in de Oxford Dictionary. Maar waarom zeggen sommige mensen dan ‘emoji’? Heel simpel. De emoticon is het typografische symbool, :) bijvoorbeeld. Heb je het over emoji's, dan heb je het over de pictogrammen waaruit je kunt kiezen als je aan het whatsappen of mailen bent. De Japanner Shigetaka Kurita is het brein achter de allereerste emoji. Hij creëerde in 1999 een complete set van 176 pictogrammen, die stuk voor stuk niet groter waren dan 12 bij 12 pixels. Hij kreeg de opdracht om de icoontjes te ontwerpen voor de Japanse telecomgigant NTT DoCoMo. Zij boden toen al mobiel internet aan, maar hun e-mailsysteem kon niet meer dan 250 tekens versturen. En één zo'n geinig tekentje gaf gebruikers de mogelijkheid meer informatie te sturen met minder woorden. Sindsdien zijn de emoji's niet meer weg te denken uit onze digitale communicatie. Bron: Quest Je communicatie kan fijn en correct werken als je als zender op basis van de drie soorten communicatie aandachtig omgaat en rekening houdt met een ander. Wie actief luistert, zal al die elementen mee gebruiken bij de interpretatie van de boodschap van de zender. Bij verbale communicatie is er informatieoverdracht tussen een zender en een ontvanger waarbij geschreven of gesproken woorden worden gebruikt. Bij non-verbale communicatie is er informatieoverdracht tussen zender en ontvanger waarbij geen woorden worden gebruikt maar afgesproken gebaren, mimiek, tekens, afbeeldingen … Paraverbale communicatie is de informatieoverdracht tussen zender en ontvanger waarbij bijkomende informatie gegeven wordt via o.m. de toon waarop iets gezegd wordt, de pauzes die je tussen zinnen en woorden laat … Soorten communicatie 5.5 HOOFDSTUK 5 ©VAN IN

THEMA 3