Revista Cuadernos Latinoamericanos de Administración by Universidad El Bosque

Cuadernos Latinoamericanos de Administración Enero – junio de 2013 » Volumen IX » Número 16 » ISSN: 1900-5016 Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas

EDITORIAL

Rector Carlos Felipe Escobar Roa Vicerrector Académico Miguel Ruíz Rubiano Vicerrector Administrativo Rafael Sánchez París Decano de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Humberto Alejandro Rosales Valbuena

©Cuadernos Latinoamericanos de Administración Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas ISSN: 1900-5016 Volumen IX » Número 16 Enero-junio de 2013

Cuadernos Latinoamericanos de Administración Enero – junio de 2013 » Volumen IX » Número 16 » ISSN: 1900-5016 versión impresa Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas

Director Humberto Alejandro Rosales Valbuena Editor Antonio José Sánchez Murillo Indexada en Índice de Publicaciones Científicas y Tecnológicas. PUBLINDEX. COLCIENCIAS Sistema Regional de Información en línea para Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal. LATINDEX Esta publicación ha sido financiada por la Universidad El Bosque Depósito Legal Periodicidad Semestral Número de ejemplares 500 Solicitud de canje Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Programa de Administración de Empresas Universidad El Bosque Cra. 7B Bis No. 132-11 Tel. 633 13 68 Fax. 625 20 30 Bogotá D.C., Colombia Correo electrónico cuaderlam@unbosque.edu.co Página web http://www.uelbosque.edu.co/programas_academicos/ pregrado/administracion/revista Concepto, diseño y cubierta Centro de Diseño y Comunicación Facultad de Diseño, Imagen y Comunicación Universidad El Bosque Corrección de estilo Martha Moreno Traducción al inglés Martha Montiel, M.Sc. Osvaldo Vides Traducción al portugués Marly E. Lunshof Impresión Editorial Kimpres Ltda.

MISIÓN Cuadernos Latinoamericanos de Administración, órgano de expresión de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad El Bosque, es una publicación semestral indexada, arbitrada, orientada por el modelo biopsicosocial y cultural.

PÚBLICO OBJETIVO La Revista Cuadernos Latinoamericanos de Administración está dirigida a académicos, investigadores, instituciones académicas, organizaciones gremiales, de Colombia y de Latinoamérica interesados en el mejoramiento de la investigación, de la docencia y del desarrollo empresarial, en un marco de responsabilidad social universitaria, «por una cultura de la vida, su calidad y su sentido».

POLÍTICA EDITORIAL Todo el material presentado a la Revista pasa por un riguroso proceso de evaluación por parte del Editor, del Comité Editorial y de Pares Académicos y, finalmente, por el corrector de estilo, una vez aprobado el artículo para su publicación.

PROPIEDAD INTELECTUAL Los autores cuando envían sus artículos para su evaluación certifican originalidad y transfieren los derechos de propiedad patrimonial a la Revista Cuadernos Latinoamericanos de Administración, de la Universidad El Bosque, para su difusión en forma impresa y/o electrónica. Pero la evidencia científica, la originalidad, el contenido de los documentos son de responsabilidad exclusiva y única de los autores.

Cuadernos Latinoamericanos de Administración

DIRECTOR Humberto Alejandro Rosales Valbuena

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EDITOR Antonio José Sánchez Murillo

Javier E. Florián Sánchez. Consultor

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Edgar Novoa Torres. Universidad Nacional de Colombia Eduardo Ponce de León. Consultor

Rodrigo Ospina Duque. Universidad El Bosque Prosper M Bernard. University of the Americas

Contenido

Editorial ............................................................................................................................................................................................. 5 Antonio José Sánchez Murillo

VAIC: New Financial Performance Metric and Valuation Tool.................................................................................................... 9 VAIC: Nueva métrica de evaluación de desempeño gerencial y herramienta de evaluación de inversiones. VAIC: Nova métrica financeira de avaliação de desempenho gerencial e ferramenta de avaliação de investimentos Rauf Ibragimov. Ignacio Vélez-Pareja. Joseph Tham.

GLOBAL BLUE HYDROS (GBH): Explorando el modelo de negocio.............................................................................................. 21 GLOBAL BLUE HYDROS (GBH): Exploring the business model GLOBAL BLUE HYDROS (GBH): Explorando o modelo de negócio Ernesto Barrera Duque. Pilar Sepúlveda Calderón.

Conflicto trabajo-familia, flexibilidad de horarios y características demográficas de profesores universitarios en Bolivia......................................................................................................................................... 43 Work-family conflict, schedule flexibility and demographic characteristics of university professors in Bolivia Conflito trabalho-família, flexibildade de horários e características demográficas de professores universitários na Bolívia Robert Daniel Jijena Michel. Carlos Eduardo Jijena Michel.

Elementos para la comprensión del fenómeno de la deserción universitaria en Colombia. Más allá de las mediciones.............................................................................................................................................................. 55 Elements for the understanding of university desertion in Colombia. Beyond the measurements. Elementos para a compreensão do fenômeno da deserção universitária na Colômbia. além das medidas. Diego Barragán Diaz. Luceli Patiño Garzón.

Conocimientos y actitudes previas a la quimioterapia en pacientes remitidos a la Liga Colombiana contra el Cáncer ................................................................................................. 67 Knowledge and attitudes prechemotherapy in patients referred to the Liga Colombiana contra el Cancer Conhecimentos e atitudes prévias à quimioterapia em pacientes remitidos à Liga Colombiana contra o Câncer Ximena Reyes. Mónica Sánchez.

Estimación del indicador de prestación del servicio de salud en Colombia (2007-2010); una base para la discusión sobre calidad de vida......................................................................................................................... 79 Estimation of the provision of health service’s indicator in Colombia (2007-2010); a basis for the discussion about the quality of life Estimação do indicador de prestação do serviço de saúde na Colômbia (2007-2010); uma base para a discussão sobre qualidade de vida Yessica Alexandra Beltrán Sierra. Irma Janeth Garzón Cano. Pedro Nel Valbuena Hernández.

Descripcion de prácticas de responsabilidad social en entidad de justicia que atiende a mujeres víctimas de violencia de pareja en la localidad de Kennedy - Bogotá (Colombia).................................................................. 101 Practice description in social responsibility of public justice entities that serve women victims of domestic violence in Kennedy, local area of Bogota (Colombia) Descrição de práticas de responsabilidade social nos órgãos de justiça que atendem as mulheres vítimas de violência conjugal no município de Kennedy - Bogotá (Colômbia) Luis Fernando Moreno Garzón. Ernesto Valdés Serrano.

Responsabilidad social empresarial como expresión de avance del conocimiento del hombre desde la cultura organizacional................................................................................................................................. 121 Corporate social responsibility as an expression of advancement knowledge of man from organizational culture Responsabilidade social empresarial como expressão do avanço do conhecimento do homem desde a cultura organizacional Nancy Piedad Díaz Ortiz.

Filosofía y políticas editoriales....................................................................................................................................................... 133 Índice de artículos publicados (2005 - 2012).................................................................................................................................. 137

Editorial

ntes de presentar este nuevo número de Cuadernos Latinoamericanos de Administración queremos hacer explícito un esfuerzo iniciado hace más de ocho años, redoblado en el último año: lograr que en todos y cada uno de los artículos haya contribuciones de interés para un público internacional especialmente latinoamericano. Esto se hace incluso en los artículos de carácter empírico, que buscan validar o extender planteamientos teóricos a contextos distintos a los de su origen, y también en aquellos que si bien analizan problemáticas o fenómenos de carácter nacional, la revisión de la literatura y el rigor metodológico posibiliten su replicabilidad en otros contextos. Junto al empeño por la calidad académica hay un esfuerzo deliberado en los trabajos empíricos por generar evidencias útiles para los tomadores de decisiones en el ámbito de la política. Hay, en otros términos, una preocupación por la relevancia de los contenidos publicados en la Revista. Invitamos a nuestros lectores a comprobarlo.

Dos hechos adicionales queremos resaltar. Uno, el éxito en la convocatoria, en términos de la alta cantidad de artículos presentados para la publicación de este número 16, y el haber logrado, además, la participación de autores connotados en temas que están en la frontera de la discusión internacional. Al observar los contenidos de este número, se encuentran notables similitudes con los números más recientes de Cuadernos Latinoamericanos de Administración. Estas nos permiten identificar rasgos comunes y esbozar algunos trazos del perfil de la producción intelectual divulgada. Tales rasgos muestran, entre otras cosas, algunas perspectivas de desarrollo de la investigación en administración en el ámbito latinoamericano. Entre los artículos divulgados se pueden distinguir los que efectúan revisiones que pueden catalogarse como estudios críticos del estado del arte en campos específicos de la administración. Estos reúnen, organizan, articulan y dan sentido a los nuevos avances del conocimiento en un área particular de la administración; también identifican y relacionan las principales tendencias y agendas de investigación. En ocasiones, además de identificar los aportes, algunos artículos también dan cuenta de sus aplicaciones en el contexto latinoamericano. En otro tipo de artículos, se trata de desarrollos conceptuales y metodológicos, así como de su aplicación a nuestro contexto. Desde las opciones teóricas asumidas algunos hacen desarrollos conceptuales y otros desarrollos metodológicos. En ambos es notoria la preocupación por el rigor y el cuidado por atender las especificidades del medio en que se aplican. En otros casos, el objetivo de los diseños conceptuales y metodológicos busca contribuir a mejorar políticas y prácticas de gestión pública o privada, específicas. Otra gama de artículos estudia algún aspecto de la realidad administrativa o empresarial en varios países de América Latina. En ellos sobresalen algunas características: se señala el cuidado que reclama su aplicación en el contexto latinoamericano, que es diferente de aquel en que fueron generados, y se busca identificar lo que es común en medio de la diversidad que nos caracteriza, y que podría resultar generalizable a América Latina. Los diferentes tipos de artículos identificados encarnan importantes avances en las prácticas investigativas y en la producción de conocimiento en administración. Los artículos que revisan el estado del arte facilitan la actualización de nuestra vida académica y abren la posibilidad, sobre todo los que constituyen revisiones críticas, de dialogar con los avances del conocimiento disciplinar. Los artículos de casos, con sólidos marcos conceptuales y metodológicos muestran caminos para un trabajo y una producción académica más rigurosa, amplían las posibilidades de la generalización, y las adaptaciones que realizan aumentan la pertinencia y la efectividad de la gestión. Facilitan, igualmente, la replicabilidad de algunas técnicas y prácticas administrativas en el medio latinoamericano. La anterior tipología de los artículos publicados en Cuadernos Latinoamericanos de Administración también señala vacíos y posibilidades de desarrollo futuro. Las revisiones podrían ser más propositivas, con todo lo que ello implica. El cuidado por el rigor metodológico no debería hacer perder de vista que lo fundamental son las preguntas, la relevancia y la pertinencia del conocimiento generado. Es preciso avanzar hacia la creación de redes de investigadores que, a partir de las especificidades de nuestros contextos y problemáticas, permitan construir cuerpos de conocimiento estratégico para la atención de las prioridades de nuestro desarrollo. Los artículos presentados en este número de Cuadernos Latinoamericanos de Administración ilustran los planteamientos esbozados. El artículo, del profesor de la Academia Nacional de Economía y Administración Pública de la Presidencia de Rusia Rauf Ibragimov, del profesor Ignacio Vélez Pareja y del profesor Joseph Tham, introduce una nueva métrica financiera

para la evaluación del desempeño gerencial, el Valor Añadido de la Inversión de Capital (VAIC), con el costo de capital no apalancado como una tasa de corte para el cálculo del costo económico de capital en lugar del CPPC (WACC) ampliamente aceptado. VAIC conserva todas las características positivas de la utilidad operativa residual convencional y VEA (EVA®) y tiene la ventaja de la sencillez en su cálculo y una interpretación directa y clara. El modelo de valoración asociado es equivalente al método de flujo de caja descontado estándar; esta equivalencia se demuestra formalmente bajo ciertas hipótesis sobre el riesgo de los escudos fiscales (ahorros en impuestos) y confirma la consistencia de la nueva medida propuesta. VAIC puede servir como un indicador económico global en los cuadros de mando de desempeño empresarial, y bien podría ser considerado como un sustituto válido para el VEA (EVA©) ya establecido y ROI en la evaluación de desempeño de la gerencia. La equivalencia del modelo de valoración VAIC con el enfoque fundamental de la valoración de una empresa con flujos de caja descontados hace que este indicador no sea sólo una medida de solidez financiera, sino también una herramienta de valoración de inversiones en el más completo sentido.

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 5-8

En un estudio investigativo sobre empresarismo, los profesores del INALDE Business School, Ernesto Barrera Duque y Pilar Sepúlveda Calderón, nos ofrecen un valioso trabajo en el campo de emprendimiento. GBH, una empresa colombiana constituida por tres socios en mayo de 2010, operaba para comienzos de diciembre de 2012, dos unidades de negocio con lógicas distintas: 1) UVA Siempre Limpio, bajo la cual se prestaba el servicio de lavado de vehículos a domicilio; y 2) la venta de micro-franquicias, línea de expansión de GBH para entregar a clientes emprendedores la opción de desarrollar el mismo modelo de negocio con la marca UVA o con su propia marca. La operación de GBH había tenido una mejora continua gracias a las asesorías, y al capital semilla obtenido a través de diferentes premios y reconocimientos nacionales e internacionales. En diciembre de 2012, Carlos e Itálica, los jóvenes emprendedores, debían tomar decisiones importantes: la expansión de la operación a otras localidades de Bogotá, la contratación de un mayor número de operarios (“Uvamen”), la búsqueda de socios inversionistas, continuar con la estructuración y despliegue del modelo comercial, continuar con los ajustes del modelo de negocio y el proceso de internacionalización. Este estudio tiene dos objetivos fundamentales: comprender la importancia de la experimentación y exploración de modelos de negocio nuevos para el mundo y para las innovaciones radicales; y los dilemas a que se enfrenta un emprendedor en la fundación y desarrollo de su emprendimiento.

El propósito de la investigación de Robert Daniel Jijena Michel y Carlos Eduardo Jijena Michel, profesores bolivianos de la Universidad Autónoma Juan Misael Saracho, es analizar la influencia de aspectos demográficos (como ser: género, tenencia de hijos, tercerización de servicios de cuidado y atención a familiares y rol familiar principal) en la percepción de conflicto trabajo-familia y la flexibilidad de horarios por parte del profesorado universitario. Se recogió información primaria por medio de cuestionarios aplicados a docentes universitarios de la Facultad de Ciencias Económicas y Financieras de la Universidad Autónoma Juan Misael Saracho (UAJMS). Los resultados presentan importantes implicaciones prácticas. Los varones perciben mayor flexibilidad de horarios que las mujeres, quienes no tienen hijos perciben mayor conflicto trabajo-familia que quienes tienen hijos, quienes no tercerizan servicios de cuidado y atención a familiares perciben mayor conflicto familia-trabajo y mayor flexibilidad de horarios que quienes delegan dichas funciones, quienes consideran que ser padre/madre es su principal rol familiar perciben menor conflicto familia-trabajo que quienes priorizan algún otro rol familiar. Los hallazgos resaltan la importancia de considerar las diferencias demográficas del profesorado en cuanto a temas de conflicto trabajo-familia y flexibilidad de horarios, en ese sentido, las autoridades universitarias podrían desarrollar estrategias para gestionar las necesidades de aquellos profesores que experimentan indicadores poco favorables. El artículo de los profesores Diego Barragán Díaz y Luceli Patiño Garzón analiza las interpretaciones sobre la deserción en la universidad Colombiana. Las miradas usuales sobre deserción se orientan a reflexionar y ofrecer mecanismos de intervención en las universidades, sin relacionarlo con la disminución del valor social de la educación superior. Para comprender la deserción, es necesario acercase a los roles y los lazos que en campo educativo desarrollan: estudiantes, universidades y gobierno. Las fuentes utilizadas son investigaciones, reflexiones e informes de instituciones públicas sobre deserción. Las preocupaciones actuales se orientan a retener a los potenciales desertores, no a entender cómo universidad, sociedad y Estado, no ofrecen las condiciones para que los jóvenes proyecten su futuro, que materialicen sus sueños y anhelos, en un contexto con pocas opciones laborales y constantes crisis económicas y sociales. Con el propósito de aportar elementos para tener en cuenta en los programas y acciones educativas que la Liga Colombiana contra el Cáncer realiza con los pacientes que acuden a tratamiento de quimioterapia, en el estudio de las profesoras Ximena Reyes y Mónica Sánchez, se indaga acerca de los conocimientos previos que sobre el cáncer, su tratamiento, los efectos secundarios y su manejo en casa, tenían los pacientes que llegaban

Editorial

a recibir por primera vez el tratamiento de Quimioterapia. Ocho pacientes fueron entrevistados antes de que recibieran su primera dosis de tratamiento y antes de recibir información por parte de las enfermeras oncólogas de la Unidad de Quimioterapia. Los datos se recolectaron a partir de una entrevista semi-estructurada a los pacientes y a sus acompañantes y posteriormente se analizaron y se compararon con otros estudios existentes sobre el tema. Las conclusiones mostraron que todos los pacientes tenían información previa aportada por su médico tratante; ninguno recibió información de la EPS o aseguradora y todos coincidieron en necesitar y desear mayor información. También se indagó sobre la manera como los pacientes preferían recibir la educación y los temas más relevantes para ellos. Posteriormente, se establecieron recomendaciones para la Liga contra el Cáncer y otras Unidades de Quimioterapia, que pueden aportar elementos valiosos para el diseño de programas educativos, para pacientes en tratamiento y sus familias. Las recomendaciones se enfocaron en la humanización de la atención y en proporcionar seguridad al paciente, a través del diseño de procesos educativos centrados en las necesidades y condiciones individuales de cada paciente y su familia. El emprendimiento de acciones de mejora en busca de la excelencia, acercará a la Liga Colombiana contra el Cáncer al cumplimiento de estándares superiores de calidad, aumentará la satisfacción de los usuarios y posiblemente le permitirá prepararse para un proceso de Acreditación en Salud. Los investigadores Yessica Alexandra Beltrán Sierra, Irma Janeth Garzón Cano y Pedro Nel Valbuena Hernández, en este documento, resultado del estudio que se realizó a partir de la información de indicadores de calidad del Sistema Nacional de Salud suministrada por la Superintendencia de Salud, buscan calcular un Índice de Prestación del Servicio de Salud en Colombia para las principales ciudades del país, delimitado a los años 2007 – 2010. Primero presentan elementos relacionados con la hacienda pública, política pública en salud, calidad de vida y calidad de vida referente a Salud. En un segundo momento sistematizan los datos obtenidos de la Superintendencia de Salud y calculan el Indicador de Prestación del Servicio de Salud en Colombia, finalmente, analizan estos datos y problematizan en función de la noción de calidad de vida.

Para la profesora de la Universidad Simón Bolívar de Ecuador, Nancy Piedad Díaz Ortiz, son claras las razones de la implementación de la responsabilidad social en las organizaciones, soportadas en los argumentos expuestos por las diferentes teorías que estudian el fenómeno: las teorías instrumental, política, integradora y ética. El artículo tiene como objetivo explicar la implementación de la responsabilidad social empresarial desde la cultura organizacional, como una expresión del avance del conocimiento del hombre. Esta afirmación se sustenta en el carácter voluntario de su aplicación y en su relación de complementariedad con el sistema capitalista imperante. Se analizan los elementos de la cultura organizacional en especial, desde la perspectiva de la escuela ecológica adaptacionista, y la teoría de sistemas. Se explica la necesidad de incorporar las prácticas de responsabilidad social, dado que la cultura de las organizaciones es un reflejo de la cultura en la sociedad, por encontrarse la empresa en un constante diálogo con el entorno en el que se mueve. Por su parte, la teoría de sistemas, que propone la organización como un sistema abierto y vivo, ofrece los argumentos necesarios para reforzar este planteamiento. Concluye afirmando que el compromiso de los empresarios para crear una cultura de la responsabilidad social corporativa es fundamental en el proceso de crecimiento de la organización, del mejoramiento de sus prácticas de gestión del riesgo y de su competitividad, y por tanto, del fomento de una mayor confianza pública. Antonio José Sánchez Murillo Profesor titular Editor Cuadernos Latinoamericanos de Administración Universidad El Bosque

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Luis Fernando Moreno Garzón y Ernesto Valdés Serrano en este artículo hacen una aproximación descriptiva de las prácticas de responsabilidad social en entidades de Justicia en la localidad de Kennedy en Bogotá, que atienden a las mujeres víctimas de violencia de pareja, desde la perspectiva de las funcionarias que laboran allí. La metodología empleada es de tipo cualitativo, basada en el método de la Teoría Fundamentada, la cual permitió identificar las representaciones sociales de los funcionarios, acerca de la atención que prestan a las víctimas conforme a lo que estipula la ley. Como técnica para recolectar datos se realizaron entrevistas a profundidad a funcionarias que laboran en esas entidades. Esta segunda fase de investigación permite identificar que las representaciones sociales de las funcionarias revelan prácticas de responsabilidad social que si bien son positivas para restaurar los derechos de las víctimas, la respuesta institucional de la Justicia aún es limitada y condicionada por un modelo de gestión que da prioridad al cumplimiento de términos que exige la ley, respecto a medidas que prevengan y sancionen efectivamente la violencia de pareja. A la vez, se aprecia lo anterior como un generador de representaciones sociales en los grupos de interés que no propicia la confianza ante las instituciones.

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VAIC: New Financial Performance Metric and Valuation Tool

VAIC: Nueva métrica de evaluación de desempeño gerencial y herramienta de evaluación de inversiones. VAIC: Nova métrica financeira de avaliação de desempenho gerencial e ferramenta de avaliação de investimentos

Rauf Ibragimov. 2 Ignacio Vélez-Pareja. 3 Joseph Tham. 4

Abstract This article introduces a new financial metric for managerial performance evaluation, Value Added to Invested Capital (VAIC), with the cost of unlevered equity as a hurdle rate to calculate the capital charge rather than the widely accepted WACC. VAIC preserves all positive features of the conventional residual operating income and EVA® and has the distinct advantage of computational simplicity and straightforward interpretation. Associated valuation model is equivalent to the standard discounted cash flow approach; this equivalence is formally proved under certain assumptions regarding the risk of tax shields and confirms consistency of the new metric proposed. VAIC can serve as an aggregate financial indicator on the business performance dashboards, and might as well be considered a valid substitute for the established EVA© and ReOI metrics in evaluating managerial performance. Equivalence of the VAIC valuation model to the fundamental approach of valuing a business by cash flow discounting makes this metric not only a robust measure of financial performance but also a full-fledged investment valuation tool. Keywords: Performance measurement, Economic Value Added; EVA, Residual income; Residual operating income, Valuation JEL classification: G32; G39; M21; M41

Resumen

Resumo

Este artículo introduce una nueva métrica financiera para la evaluación del desempeño gerencial, el Valor Añadido de la Inversión de Capital (VAIC), con el costo de capital no apalancado como una tasa de corte para el cálculo de los requerimientos de capital en lugar del CPPC (WACC) ampliamente aceptado. VAIC conserva todas las características positivas de la utilidad operativa residual convencional y VEA (EVA®) y tiene la ventaja de la sencillez en su cálculo y una interpretación directa y clara. El modelo de valoración asociado es equivalente al método de flujo de caja descontado estándar; esta equivalencia se demuestra formalmente bajo ciertas hipótesis sobre el riesgo de los escudos fiscales (ahorros en impuestos) y confirma la consistencia de la nueva medida propuesta. VAIC puede servir

Este artigo introduz uma nova métrica financeira para a avaliação do desempenho gerencial, o Valor Agregado ao Investimento de Capital (VAIC), com o custo de capital não avalancado como uma taxa de corte para o cálculo dos requerimentos de capital em lugar do CMPC (WACC), amplamente aceito. VAIC conserva todas as características positivas da utilidade operativa residual convencional e VEA (EVA®) e tem a vantagem da simplicidade em seu cálculo e uma interpretação direta e clara. O modelo de valoração associada é equivalente ao método de fluxo de caixa descontado padrão; esta equivalência se demonstra formalmente sob certas hipóteses sobre o risco dos escudos fiscais (poupança em impostos) e confirma a consistência da nova medida proposta. VAIC pode

Recibido el 02/04/2013 Aprobado el 06//06/2013 1. Recibido el 02/04/2013 Aprobado 06//06/2013. Artículo de reflexión sobre una nueva métrica financiera para medir desempeño gerencial. 2. Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration, Moscow, Russia ibrauf@gmail.com 3. Master Consultores nachovelez@gmail.com 4. Sanford School of Public Policy, Duke University and the Duke Center for International Development (DCID), Durham, North Carolina, U.S.A thamjx@duke.edu

Rauf Ibragimov. Ignacio Vélez-Pareja. Joseph Tham.

como un indicador económico global en los cuadros de mando de desempeño empresarial, y bien podría ser considerado como un sustituto válido para el VEA (EVA©) ya establecido y ROI en la evaluación de desempeño de la gerencia. La equivalencia del modelo de valoración VAIC con el enfoque fundamental de la valoración de una empresa con flujos de caja descontados hace que este indicador no sea sólo una medida de solidez financiera, sino también una herramienta de valoración de inversiones en el más completo sentido.

servir como um indicador econômico global agregado nos dashboards de desempenho empresarial e também poderia ser considerado como um substituto válido para o VEA (EVA©) já estabelecido e métricas ROI na avaliação de desempenho da gerência. A equivalência do modelo de valoração VAIC, com o enfoque fundamental da valoração de uma empresa com fluxos de caixa descontados, faz que este indicador não seja somente uma medida de solidez financeira como também uma ferramenta de valoração de investimentos no sentido mais completo.

Palabras clave: medición de desempeño, Valor Económico Agregado, EVA, ingreso residual, utilidad operativa residual, valoración.

Palavras-chave: medição de desempenho, Valor Econômico Agregado, EVA, ingresso residual, utilidade operativa residual, valoração.

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 9-20

VAIC: new financial performance metric and valuation tool

In search for a perfect financial performance measure the concept of Residual Income had been introduced as an improvement upon accounting income in measuring performance.5 Variations of a residual income measure have been in place for many decades,6 and historically, the debate over the selection of performance metrics used in pay-for performance compensation systems has taken place almost exclusively in the managerial accounting literature.7 In the last two decades both academia and practitioners have taken increasing interest in the area of financial performance measurement and a number of financial consultants have developed successful value based management (VBM) practices.8 VBM principles and metrics have become an integral part of most financial management texts9, and among the set of popular VBM systems, a modification of the traditional Resi5. Since the eighteen century, economists have recognized that in order to increase its wealth, a firm must earn more than its cost of capital. Classic references are Hamilton (1777), cited by Mepham, (1983) and Marshall (1890), cited by Biddle et al (1999): 6. See Lewis (1955), and Solomons (1965) for the pioneering applications of the concept. Some accounting scholars long advocated the residual income measures for evaluating business performance, see, for example, Anthony R. (1973) 7. See Ittner and Larcker (2001) for survey of the management accounting studies summarized thru the lens of the Value-Based Management Accounting Framework. 8. A review of much of the relevant literature can be found in Martin et al. (2009). 9. For example, see Arnold (2005, pp. 181-190), Brealey and Myers (2003, pp. 321-325), Grinblatt and Titman (2001, p. 341-343), Hawawini and Vialett (2010, Ch.15) . Ross et al (2009, Appendix 13A)

dual Operating Income (ReOI) measure known as Economic value added (EVA®) is among the most prominent.10 EVA® is unique in that its calculation involves a number of adjustments to the conventional accounting data, and hence, significance of the difference between EVA and ReOI is dependent on the impact of adjustments made.11 For the purpose of this paper we leave the issue of adjustments beyond the scope of discussion and view ReOI and EVA® as equivalents.12 We start with a short investigation into the fundamentals of the residual operating income and predicate that desired performance estimates might not be 10. The term Economic Value Added was first coined by Finnegan P.T. (1989) and strongly advocated by Stern Stewart & Co. consultancy, which did much to develop and promote the metric. 11. Stewart (1991) advocates a potential set of 160 adjustments to conventional accounting statements. However, the evidence suggests that the typical corporate EVA user makes only a small number of adjustments, no more than 10-15 as reported in Martin et al. (2009), and even fewer than five (in most cases) according to Young and O’Byrne (2001, p.257). The explanations Young and O’Byrne give for this reduction are twofold: (a) managers are reluctant to deviate from accounting-based numbers; (b) companies have found that most of the suggested adjustments have little impact on profit and capital. 12. The issue of adjustments to accounting statements is a subject of continuing debate. Young and O’Byrne (2001, p.255) mention that “There is no accepted canon of these adjustments, because they are directed at a variety of accounting performance measurement, and incentive issues. Not only is there disagreements over the importance of each issue, but in some cases EVA proponents disagree on a correct way to address it.” Anderson et al. (2005) report strong instability of the adjustments effect on EVA over time, and a very strong correlation between adjusted and unadjusted EVA.

Above complexities triggered by the need to value future cash flows or ReOI streams, implicit in the EVA type metrics is a confusion of operating results and financing effects external to the earnings generated by the assets-in-place. As a result, underperforming assets might look acceptably efficient under ReOI criteria just due to the imputed tax shield effect in the conventional after tax WACC applied to calculate the capital charge.

We illustrate ideas and results presented with a numerical example and end with concluding remarks.

Residual operating income basics Residual Operating Income is a financial metric intended to provide an estimate of how much value has been added by the firm’s operations in a particular period to the beginning of the period invested capital. It incorporates information from both the income statement and the balance sheet and is calculated by deducting a charge for the capital used, both debt and equity, from the net after-tax profit from operations. The capital charge is equal to the invested capital multiplied by the return required by the share and debt holders,13 which is the weighted average cost of all sources of funds. A formal definition of the Residual Operating Income for the period t is: 13. The capital charge is defined as an opportunity cost of the funds if they were to be invested in another firm of a similar risk

NOPAT represents the after tax operating profit of the company, which is defined as:14 NOPATt ≡ EBITt (1 − Tt )

(2)

or equivalently in terms of the period t Net Income (NI) and interest expenses (Int): NOPATt ≡ NIt + Intt (1 − Tt ) (3) Earnings before interest and taxes (EBIT) is the pretax income that a company would have earned if it had no debt. It includes all type of operating income and is often equal to the line operating income on the company’s income statement. Tt is the income tax rate for the period t, and taxes on EBIT represent the income taxes a company would pay if it had no debt or excess marketable securities. Invested capital, ICt-1, is defined as the sum of net fixed assets FAt and working capital requirements, WCRt-1, according to the following balance sheet relations: ICt −1 ≡ FAt −1 + WCRt −1 (4) WCRt −1 ≡ CAt −1 − CLt −1 (5) where CAt denotes current assets, and CLt – noninterest bearing current liabilities. Time index t-1 on the balance sheet or other stock items means end of the year t-1, or equivalently, beginning of the year t. Standard formula for the weighted average cost of capital (WACC) is WACCt ≡ w tE ktE + w tD ktD (1 − Tt ) (6) with the weights equal to the relative amounts of equity Et-1 issued and debt Dt outstanding wtE =

Dt −1 Et −1 D , wt = , Et −1 + Dt −1 Et −1 + Dt −1

ktE is the cost of the levered equity, and ktD is the cost of debt. General approach implies that not just the weights, but also the cost of equity capital ktE are updated period by period according to a changing capital structure and 14. NOPAT is a profit concept widely used in performance measurement and business valuation For further details see Koller et al (2010, pp. 149-154), Stewart (1991, p. 742)

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Based on the argument discussed we propose a new financial measure of performance, Value Added to Invested Capital (VAIC) with the cost of unlevered equity as a hurdle rate to calculate the capital charge. VAIC effectively decomposes the total book return attributable to all providers of the capital employed into the core and financing components, preserves all positive features of the conventional residual operating income and EVA® and has the distinct advantage of computational simplicity and straightforward interpretation. Associated valuation model with VAIC as a valuation attribute is equivalent to the fundamental discounted cash flow approach; this equivalence is formally proved in Appendix A and confirms consistency of the new metric proposed.

ReOIt ≡ NOPATt − WACCt ⋅ ICt −1 (1)

VAIC: New Financial Performance Metric and Valuation Tool

readily accessible from the accounting data as usually presumed. When done consistently, calculations turn out a challenging task with a full scale valuation of a levered firm and its equity involved. This exercise requires specific skills and competences, thus undermining the original idea to empower management with a theoretically sound, meaningful and computationally simple measure of financial performance.

Rauf Ibragimov. Ignacio Vélez-Pareja. Joseph Tham.

to a (possibly) changing cost of debt ktD. If the cost of capital changes over time, one has to use different values for WACCt each year.15 The debt outstanding Dt is assumed to be on market terms, i.e., the book value of debt is equal to its market value, and year t expected interest rate on debt is equal to the cost of debt capital for the same year. Residual operating income is often defined in an equivalent format reflecting the “performance spread” between the rate of return earned on the firm’s book invested capital ROICt = NOPATt ICt −1 (7) and the firm’s overall cost of capital, i.e. ReOIt ≡ ( ROICt − WACCt ) ⋅ ICt −1 (8)

proposed by Vélez-Pareja and Tham (2000), Tham and Vélez-Pareja (2004), Pratt and Grabowski (2008), or analytically as done by Vélez-Pareja and Benavides (2006), Mejia-Pelaez and Vélez-Pareja (2010), the overall task of building and handling the valuation model requires specific knowledge and skills hardly attributable to executives outside the finance department of a firm. Calculation of ReOI performance metric intended to be accounting based and simple converts, if done consistently, into a demanding exercise difficult to comprehend and apply by the non-financial managers. Common solution of using long term target weights to calculate WACC even though simple comes at a cost of biased performance evaluation. Whereas it is just normal that the cost of capital evolves due to investment, operating and financing decisions thus affecting the capital charge component of ReOI, substituting a target figure for the capital structure leaves this effect not captured by the ReOI estimates.18

The dark side of ReOI: hidden complexities

Should WACC be used to calculate the capital charge? One of the generally accepted advantages of the resi-

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dual income is that it makes the cost of capital visible to operating managers. However, accessing a capital charge component of ReOI is highly sensitive to the cost of capital calculation and entails a number of technical complexities.

The fundamental relationship that the market value of a company is equal to the present value of its future free cash flows discounted at the WACC is true only if WACC is a market weighted average of the cost of equity and the cost of debt. Therefore, finance theory tells us to weight the debt and equity portions of the WACC on the basis of market values.16 The implication of this rule is twofold. First, calculations of WACC require valuation of a levered firm and its equity based on forecasting future cash flows or ReOI streams.17 Second, valuing a levered firm and a levered equity involves circularity between the unknown values and required discount rates, making ReOI calculation even more complicated. While circularity problem is primarily a technical matter which can be resolved either numerically as 15. See Tham and Vélez-Pareja (2004); Pratt and Grabowski ( 2008). 16. This is an established rule traced both in corporate finance texts and publications on valuation and EVA. For example, see Berk et al (2012, Ch. 12), Koller et al (2010, p.802), Yong and O’Byrne (2000, pp.253-255). 17. The exception are traded firms in mature markets, where we can calculate weights using observed market prices for each of the firm’s securities

Apart from the technical issues mentioned, there is a conceptual question of which rate should be used to calculate the capital charge in formula (1)? The basic premise is to multiply the investment base by a prescribed rate which reflects the required return to the suppliers of capital. As the company’s providers of funds, shareholders and lenders (banks, bond market, treasury market, etc.), together hold all company’s assets, the rate of return that is required to compensate risks they bear19 is the risk of assets, i.e. the cost of unlevered equity kU. Since the company is a portfolio of stock and debt, the total expected return of the company is equal to the weighted average of expected returns of the securities in it, ktE and ktD respectively: 20 kU = w tE ⋅ ktE + w tD ⋅ ktD (9) Although the debt works to the advantage of a company, because the interest on debt can be deducted from its tax base, it has no consequences either for the risk 18. Moreover, the cost of levered equity and WACC may not be constant even in the case when a firm maintains its capital structure unchanged over time. See Vélez-Pareja et al (2008) 19. This is an expected return equal to what investors could expect to earn elsewhere for assuming the same level of risk. 20. “The overall riskiness of the company is represented by the cost of capital, which is not the weighted average of two separate costs. The costs of equity and debt are a function of the risk of the assets, the cost of overall capital, and the respective weighting of each.” (Vernimmen et a. 2009., p. 448)

The standard tax adjustment (1-T)in the conventional WACC formula (6) is justified on the grounds that interest is tax deductible and expression (6) is therefore interpreted as the weighted average of the cost of the levered equity ktE and the after tax cost of debt ktD (1− Tt ). If the argument is that a firm paying interest at a rate ktD has a tax shield of ktD Dt −1Tt , then, in an accounting sense, the firm has incurred a net expense of ktD (1− Tt ), but this is the “book cost” of borrowing, not the economic cost of debt capital. The economic cost of debt is the creditors’ opportunity cost and it depends on an expected return on alternative investments with the same risk. What creditors entitled to receive are the full (not after tax) interest payments, and they are indifferent whether a firm can deduct interest payments for tax purposes.21 Regarding the economic cost of debt capital the tax adjustment (1−T ) to make it an after tax cost is irrelevant. With the elementary algebra we can see, that the conventional after tax weighted average cost of capital (6) is not the weighted average of two separate costs, ktE and ktD (1− Tt ), but the cost of unlevered equity adjusted for the tax effect of leverage22 WACCt = kU −

TSt Vt −1

(10)

where

is the period t interest tax shield. In the free cash flow (FCF) valuation framework this adjustment is a flexible and consistent method to include the value of the tax deductibility of interest into the overall value of levered firm.23

21. Strictly speaking, creditors are indifferent to the interest tax deduction by the firm as long as the firm is solvent 22. Note that the formula (10) is strictly correct only when the systematic risk of the cash flow from tax deductibility of interest equals the cost of unlevered equity. See Taggart (1991), Tham and Vélez-Pareja (2004) for further details. 23. In the general case, TS is not necessarily the interest expenses times the corporate tax rate. It could also include the tax deductibility from other financial items, such as losses carried forward, exchange losses, deductibility of dividends and inflation adjustments to the equity book value in financial statements. The advantage of the generalized formulation (10) is that it allows accounting for the tax and cash flow effects of these real-life complexities on the overall cost of capital of the levered firm. See Vélez-Pareja and Tham (2010).

It is also worth noting that implicit in the WACC formula (6) is the assumption that the interest rate firm pays on its debt coincides with the market cost of debt capital. However this assumption might not hold, and applying standard ReOI expression (1) or (8) can lead to aberrations in financial performance measurement due to divergence in actual and implicit interest tax shields. These aberrations could be significant if the firm has issued long term public debt. Consistent modification of ReOI to incorporate explicit assessment of the tax effects of leverage will help eliminate this measurement error.

Value added to invested capital (VAIC). New measure of financial performance Based on the argument discussed in the previous section and following ideas put forward by VélezPareja and Tham (2004) we propose VAIC (Value Added to Invested Capital) – new transparent and computationally simple member to the family of residual income measures of performance: VAICt ≡ NOPATt − kU ⋅ ICt −1 + TSt =

(

)

= ROINt − kU ⋅ ICt −1 + TSt

(12)

From the definition it is clear, that the metric is free of the circularity problem and all other complications

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TSt = ktD Dt −1Tt = Intt ⋅ Tt (11)

Although the return attributable to all suppliers of capital comes from the two sources, one is the firm’s assets, and the other is a subsidy from the government to the stockholders of a levered firm, measuring financial performance with the standard ReOI or EVA has the implication of artificially lowering the minimum acceptable hurdle for the rate of return a company must earn on its operating assets while effectively compensating this reduction by the imputed tax shield effect in the conventional after tax WACC applied to calculate the capital charge. Consequently, underperforming assets might look acceptably efficient under ReOI criteria just due to the tax savings on interest – a pure financing factor external to the earnings generated by the operating assets. An intuitive and theory compliant way to avoid confusion of returns from operations and side effects of financing in ReOI estimates is to assess the capital charge as a product of the invested capital and the required return on assets kU, the true threshold for operations as noted earlier, and add the tax deduction on interest explicitly as a separate item. This approach effectively decomposes the total book return attributable to all providers of the capital employed into the core NOPAT and financing TS components, providing additional information for managerial judgment regarding the firm’s financial performance.

VAIC: New Financial Performance Metric and Valuation Tool

of the company’s assets-in-place, or for the expected return on the capital invested in these assets.

Rauf Ibragimov. Ignacio Vélez-Pareja. Joseph Tham.

triggered by the need to perform valuation of a levered firm and its equity when calculating ReOI or EVA. The cost of unlevered equity kU is relatively stable parameter invariant to the changes in capital structure, and can be estimated following standard procedures either from the market data for the firm in question if reliable or from the market data for comparable firms traded in mature markets. 24 Data for all other inputs is assessable from the financial statements. Following conventional accounting relations, we can reformulate VAIC expression (12) in terms of the net income and interest expenses: VAICt = NOPATt − kU ⋅ ICt −1 + Intt ⋅ Tt = = NIt + Intt (1 − Tt ) + Intt ⋅ Tt − kU ⋅ ICt −1 = (13) = NIt + Intt − kU ⋅ ICt −1

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The main advantage of VAIC formulation (13) is that it requires minimum effort to collect input data. Regarding internal information, net income and interest expenses from the Income Statement and total assets less non-interest bearing current liabilities from the Balance Sheet is all that is needed to calculate the metric. The drawback of the VAIC formulation (12) is the need to explicitly estimate the interest tax shields TSt, which may not be straightforward since the actual tax shield realizations depend not only on the interest expenses and corporate tax rate, but are a function of EBIT and other sources of tax deductibility available to the firm.

Subtracting (1) from (12) and remembering (10) we can see, that VAIC and ReOI (EVA) are not identical. They differ by the amount of tax shield in the measurement period adjusted for the relative difference in the market and book values of the firm’s operating assets.  IC  EVAt = VAICt − TSt  1 − t −1  Vt −1  

(14)

With the equation (14) it is fully possible to convert VAIC quantities into EVA quantities and vice versa, however one can clearly see that the valuation of a levered firm is a required component for the ReOI and EVA calculations. The need to perform a valuation exercise takes the assessment of the conventional residual income metrics to the finance department of the firm, far away from ongoing operations. On the 24. One established approach is to unlever the equity beta obtained from regressing market data and then applying the capital assets pricing model (CAPM ) to calculate the cost of unlevered equity, see Damodaran (2010). As an alternative, one can calculate the cost of unlevered equity directly from the observable cost of levered equity of comparable firm by applying appropriate model, relating the cost of levered equity to the cost of unlevered equity and the cost of debt, see Tham and Vélez-Pareja (2004).

contrary, VAIC properties mentioned above make it an efficient device to implement the original idea of measuring performance down to the workshop floor with a robust metric based on the reliable accounting data and the opportunity cost of capital invested in the income generating assets. Overall, VAIC is a financial measure focused on evaluating managerial performance over certain periods of time. It contrasts the book return to all capital providers with the expected return on assets and fully accounts for the firm’s overall capital cost. VAIC preserves all positive features of the conventional residual operating income and EVA® and has the distinct advantage of computational simplicity and straightforward interpretation. It is a flow measure and can, in theory, be calculated for any level, including divisions, departments, product lines or geographic business segments.

VAIC valuation model From a finance perspective, the VAIC concept is equivalent to the fundamental premise that value is equal to the present value of the expected free cash flows. As formally proved in the Appendix A and illustrated by the numerical example in the next section Present Present Firm value of Invested value of = = + value future free capital future VAIC cash flows stream Thus, a firm value is equal to the capital that has been invested in a company plus the present value of all future VAIC. This view of the firm value provides a transparent and relatively simple tool for business appraisal and investment valuation Simplicity of the VAIC valuation model comes from the fact, that the valuation attribute VAIC is the number obtained directly from the prospective financial statements, and that the discount rate for VAIC, the cost of unlevered equity kU, is independent of the capital structure, the cost of levered equity and the cost of debt capital. In this context the firm’s MVA or, equivalently, NPV of an investment opportunity is equal to the present value of expected future VAIC discounted at the cost of unlevered equity kU, exactly as it is equal to the present value of future EVA discounted at WACC. Stating in more formal terms MVA = Firm value – Invested capital = Present value of future VAIC stream As an important reminder we have to note, that the assumption underlying all developments in this paper is that the risk of the interest tax shields is equal to the risk of unlevered equity kU. Although in theory this

Numerical example In this section with the data from the Appendix B we illustrate numerically the basic points discussed in the article. We accept 35% income tax rate, and take as an input data 15% for the cost of unlevered equity and 10% for the cost of debt

equity depend on the present value of future ReOI discounted at WACC. The problem is solved numerically in the spreadsheet with activated iterations feature as detailed by Tham and Vélez-Pareja (2004), and it is equivalent to solving a system of simultaneous equations for D/E , kE , WACC, ReOI, MVA, V and E. Table 2 presents the final results of calculations. Note (Tham and Vélez-Pareja, 2004; Koller et al, 2010, Appendix D) that the correct expression to calculate the cost of levered equity under assumption that the risk of interest tax shields equals the risk of unlevered equity kU is ktE = kU + ( Dt −1 Et −1 ) kU − ktD . Market Value Added (MVA) is calculated as the present value of future ReOI discounted at WACC (Stewart, 1991).

(

First, two sequences of ReOI figures are calculated in the Table 1, one using WACC with book value weights (WACCBW), and the other using WACC with long term target weights (WACCTW) corresponding to the target capital structure of (D/E)TW =1

Year 0 Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 Year 6

NOPAT

23,6

34,7

44,7

49,2

48,6

51,9

134,0 196,7 269,2 309,1 327,6 343,1 359,7

)

Year 0 Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 Year 6

NOPAT

23,6

34,7

44,7

49,2

48,6

51,9

134,0 196,7 269,2 309,1 327,6 343,1 359,7

44,0

E=V-D

139,1 152,2 169,8 192,8 205,0 217,2 229,6

D/E

0,32

96,0

0,63

150,0 165,0 170,0 175,0 180,0

0,88

0,86

0,83

0,81

0,78

16,6% 18,2% 19,4% 19,3% 19,1% 19,0%

WACC

14,2% 13,6% 13,4% 13,4% 13,4% 13,4% 4,6

7,9

8,7

7,8

4,7

5,8

51,5

50,7

48,7

47,4

49,1

49,9

44,0

96,0 150,0 165,0 170,0 175,0 180,0

ReOI

0,33

0,49

0,56

0,53

0,52

0,51

0,50

MVA

0,67

0,51

0,44

0,47

0,48

0,49

0,50

V= IC + MVA 183,1 248,2 319,8 357,8 375,0 392,2 409,6

D/E

0,49

0,95

1,26

1,15

1,08

1,04

1,00

17,4% 19,8% 21,3% 20,7% 20,4% 20,2%

WACCBW

13,9% 13,3% 13,0% 13,1% 13,2% 13,2%

ReOIBW

5,0

8,6

9,5

8,6

5,4

6,6

(D/E)TW

1,0

0,5

20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0% 20,0%

WACCTW

13,3% 13,3% 13,3% 13,3% 13,3% 13,3%

ReOITW

5,8

8,7

9,0

8,3

5,2

6,5

Table 1. ReOI with the book and target weights in WACC

Next, we turn to the most complicated exercise, which is calculating ReOI with the WACC periodically adjusted in accordance with the changes in the capital structure. Consistent approach implies that the weights in WACC formula (6) are estimated as the market values of equity E and debt D relative to the overall market value of the firm. This procedure generates circularity, because the value of the firm and its

Table 2. Consistent ReOI calculation with the market value weights in WACC

Comparing in the Table 3 the periodic values from simplified EVA calculations in the Table 1 and consistent values from the Table 2 we see, that the measurement error could be significant. In this particular example it falls in the range of 3,4% to 26,6%, and this error is solely due to the simplifying conventions to calculate WACC. Year 0 Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 Year 6 EVA

4,6

7,9

8,7

7,8

4,7

5,8

ReOIBW

5,0

8,6

9,5

8,6

5,4

6,6

Relative difference

ReOITW

Relative difference

26,6% 9,9% 3,4% 5,4% 11,5% 11,1%

9,0% 8,9% 5,8

8,7

9,5% 10,0% 16,2% 13,2% 9,0

8,3

5,2

6,5

Table 3. The difference between the consistent and approximate EVA estimates

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49,1

VAIC: New Financial Performance Metric and Valuation Tool

assumption is not strictly correct for all financial policies of a firm, it is a reasonable approximation for the real life applications. Any possible loss of precision, which in most cases may have immaterial effect on the periodic performance metric figures and present values, is far compensated by the advantage of simplicity and inherent transparency of all calculations.

Rauf Ibragimov. Ignacio Vélez-Pareja. Joseph Tham.

Although consistent approach eliminates instrumental errors in the performance measurement, it is too complicated both technically and conceptually to serve as a tool for everyday use by the nonfinancial managers. VAIC is a reliable substitute, possessing the advantage of simplicity and ease of use. It is consistent, and as can be seen in the Table 4, discounting VAIC at the cost of unlevered equity produces MVA values equal to the MVA obtained by discounted ReOI at a periodically adjusted WACC as presented in the Table 2. The simplicity of VAIC metric proposed is evident when one compares Table 2 and Table 4 for the number of items to be included in the calculations, not to mention the circularity issue and complications arising from it. Year 0 Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 Year 6

Net income

20,7

28,5

34,9

38,5

37,5

40,6

4,4

9,6

15,0

16,5

17,0

17,5

Interest expenses IC

134,0 196,7 269,2 309,1 327,6 343,1 359,7

15,0% 15,0% 15,0% 15,0% 15,0% 15,0%

VAIC MVA

49,1

V=IC + MVA

5,0

8,6

9,5

8,6

5,4

6,6

51,5

50,7

48,7

47,4

49,1

49,9

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TS WACC V

This paper presents a new financial metric for managerial performance evaluation, Value Added to Invested Capital (VAIC). It is a residual income type measure which contrasts the total book return to all capital providers of a firm with the expected return on capital employed. Associated valuation model with VAIC as a valuation attribute is equivalent to the standard discounted cash flow approach, and this equivalence confirms consistency of the new metric proposed. VAIC is a flow measure and can be considered a valid replacement for the established EVA™, ReOI and EP metrics in evaluating managerial performance over certain periods of time. The main advantage of VAIC is computational simplicity. It departs from the two clearly defined items from the Income Statement: Net Income and Interest expenses and calculates the capital charge using the cost of unlevered equity. Equivalence of the VAIC valuation model to the fundamental approach of valuing a business by cash flow discounting makes this metric not only a robust measure of financial performance but also a fullfledged investment valuation tool.

Bibliography

Finally in the Table 5 the value of a levered firm is calculated via iterative backward discounting procedure (A.3) for the free cash flows starting with the terminal value. Expression (10) and (11) are respectively applied to calculate WACC and the interest tax shields (TS).

FCF

Concluding remarks

183,1 248,2 319,8 357,8 375,0 392,2 409,6

Table 4. VAIC, MVA and the value of levered firm

VAIC is not only a robust measure of financial performance but also a full-fledged investment valuation tool.

Year 0 Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 Year 6 -39,1

-37,8

4,8

30,7

33,1

35,4

1,5

3,4

5,3

5,8

6,0

6,1

14,2% 13,6% 13,4% 13,4% 13,4% 13,4% 183,1 248,2

319,8

357,8

375,0

392,2 409,6

Table 5. FCF valuation

As can be seen, both the WACC estimates and the values V obtained match the corresponding figures in the Table 2 and Table 4. This illustration confirms the equivalence of the VAIC valuation model to the fundamental approach of valuing a business by cash flow discounting formally proved in the Appendix A.

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Appendix A. Equivalence of VAIC and FCF valuation First we show that the yearly dynamics of the two valuation models are equivalent for an arbitrary year t in the forecast period. Since the models and the discounting procedure are applied in the same way for

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 9-20

Lewis, R. (1955), Planning, Managing and Measuring the Business. A Case Study of Management Planning and Control at the General Electric Company. Controllers Institute Research Foundation, New York.

VAIC: New Financial Performance Metric and Valuation Tool

Brealey, R. and Myers, S. (2003), Principles of Corporate Finance, 7th ed., McGraw-Hill, Boston, MA.

Rauf Ibragimov. Ignacio Vélez-Pareja. Joseph Tham.

any year, then the equivalence must hold for any and all years. By this argument the equivalence is proved.

Vt =

∑

FCFt + k

k =1

∏ (1+ WACCt + j )

−1 (A.1a)

Vt =

∏ (1+ WACC ) (A1.b) j =1

∑

s =t +1

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 9-20

FCFt +1 + Vt +1 Vt = 1 + WACCt +1

(

1 + kU

)

Vt +1 = ICt +1 +

Following the definition of free cash flow25 FCFt ≡ NOPATt + DPt −

∑

CapExt − (WCRt − WCRt −1 )

s =t + 2

(1 + k ) U

s =t + 2

VAIC s

(A.7) U s −t −1

(1+ k )

VAICs

s =t + 2

(1 + k ) U

s −t −1

= Vt +1 − ICt +1

1+ k

1 1 + kU

(Vt +1 − ICt +1 )

Finally, reducing to a common denominator we obtain the relation of the levered firm values for the two subsequent time periods according to the VAIC model VAICt +1 + Vt +1 − ICt +1 (A.8) 1 + kU

Proof of equivalence

( FAt − FAt −1 + DPt ) − (WCRt − WCRt −1 )

According to (12) and (11)

and after cancelling out depreciation and taking into account (4) it simplifies to

∑

VAICt +1

This definition can be reformulated as

FCFt = NOPATt − ( ICt − ICt −1 )

∑

into expression (A.7) it simplifies to

Vt = ICt +

FCFt = NOPATt + DPt −

VAICs

(A.4)

After substituting

Vt = ICt +

Equation (A.3) represents yearly value dynamics according to the FCF model:

s −t

Note that the value of the levered firm at time t+1 is

(A.3)

outside the summation we

VAIC s

VAICt +1 1 + U 1+ k 1 + kU

L denotes the expected end of life of the company. Since the value at each date t includes the value of all subsequent cash flows, it is even simpler to compute Vt by working backward from period t+1, discounting that period free cash flow FCFt+1 and the value Vt+1 of free cash flows in year t+2 and beyond

VAICt +1

FCFt + k k

t+ j

U s −t

Vt = ICt +

(A.6)

(1+ k )

1 + kU can rewrite (A.6) as

ICt +

∑

VAIC s

Taking the term

j =1

∑

s =t +1

The free cash flow valuation model The FCF model suggests that the levered firm value, Vt is equal to the present value of all future free cash flows generated by the company discounted at a periodically adjusted weighted average cost of capital

Vt = ICt +

(A.5)

Yearly value dynamics in the VAIC valuation model: According to the VAIC model, the value of the levered firm at time t, Vt is: 25. This is common definition found in literature, see Koller et al (2010, pp. 154-156); Berk et al (2012, pp. 254-259)

VAICt +1 = NOPATt +1 − kU ICt + ktD+1Dt Tt +1 (A.9) Multiplying both sides of (A.8) with (1+ kU ) obtain Vt + Vt kU = ICt + ICt kU (A.10) +VAICt +1 + Vt +1 − ICt +1 Substituting (A.9) into (A.10) gives Vt + Vt kU = ICt + ICt kU + NOPATt +1 U

−k ICt +

ktD+1Dt Tt +1

+ Vt +1 − ICt +1

(A.11)

Vt =

Vt + Vt kU − ktD+1Dt Tt +1 = FCFt +1 + Vt +1 (A.12)

Appendix B. Financial Data for XYZ llc

Remembering (10) the expression (A.12) finally transforms into (A.3) – the yearly levered value dynamics in the FCF valuation model

Year 0

Sales

Year 1

FCFt +1 + Vt +1 1 + WACCt +1

These are stylized forecasted financial statements of a hypothetical XYZ llc company used as the basis for numerical example. Year 2

Year 3

Year 4

Year 5

Year 6

1445,4

1969,3

2363,1

2599,2

2793,3

2865,2

1156,3

1575,4

1890,5

2079,4

2234,6

2292,2

Gross profit

289,1

393,9

472,6

519,8

558,7

573,0

SG&A

217,4

296,2

355,5

391,0

420,2

431,0

Depreciation

35,4

44,2

48,4

53,1

63,7

62,1

EBIT

36,2

53,4

68,7

75,7

74,8

79,9

4,4

9,6

15,0

16,5

17,0

17,5

Earnings before tax

31,8

43,8

53,7

59,2

57,8

62,4

Income tax

11,1

15,3

18,8

20,7

20,2

21,8

20,7

28,5

34,9

38,5

37,5

40,6

Cost of goods sold

Interest expenses

Net income

VAIC: New Financial Performance Metric and Valuation Tool

After making rearrangements and taking into account (A.5) equation (A.11) reduces to

Table B1. XYZ llc Pro Forma Income Statement

Year 0

Year 1

Year 2

Year 3

Year 4

Year 5

Year 6

117,0

180,0

250,8

292,4

304,3

310,6

328,5

Inventory

29,0

43,0

54,0

65,0

71,0

75,0

78,0

Receivables

14,0

22,0

27,0

32,0

36,0

37,0

39,0

Other Current Assets

20,0

19,7

22,4

21,7

27,3

37,5

37,2

180,0

264,7

354,2

411,1

438,6

460,1

482,7

Accounts payable

35,0

52,0

65,0

78,0

85,0

90,0

94,0

Other Current Liabilities

11,0

16,0

20,0

24,0

26,0

27,0

29,0

Long Term Debt

44,0

96,0

150,0

165,0

170,0

175,0

180,0

Shareholders’ Equity

90,0

100,7

119,2

144,1

157,6

168,1

179,7

180,0

264,7

354,2

411,1

438,6

460,1

482,7

Total Assets

Total Liabilities and Equity

Table B2. XYZ llc Pro Forma Balance Sheet

Year 0

NOPAT - Net Capex - ∆WCR FCF

Year 1

Year 2

Year 3

Year 4

Year 5

Year 6

23,6

34,7

44,7

49,2

48,6

51,9

63,0

70,8

41,6

11,9

6,3

17,9

-0,3

1,7

-1,7

6,6

9,2

-1,3

-39,1

-37,8

4,8

30,7

33,1

35,4

Table B3. XYZ llc Forecasted Free Cash Flow

Free cash flows in the Table B3 are derived from the data in Tables B1 and B2, following definitions in Appendix A.

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 9-20

Net Fixed Assets

Rauf Ibragimov. Ignacio Vélez-Pareja. Joseph Tham. Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 9-20

Net Capext = Capext − DPt and ∆WCRt = WCRt − WCRt −1 The Year 6 ending value of XYZ llc (Terminal Value) is estimated to be equal 409,6.

GLOBAL BLUE HYDROS (GBH): Explorando el modelo de negocio

GLOBAL BLUE HYDROS (GBH): Exploring the business model GLOBAL BLUE HYDROS (GBH): Explorando o modelo de negócio Ernesto Barrera Duque. 2 Pilar Sepúlveda Calderón. 3

Resumen GBH, una empresa colombiana constituida por tres socios en mayo de 2010, operaba para comienzos de diciembre de 2012, dos unidades de negocio con lógicas distintas: 1) UVA Siempre Limpio, bajo la cual se prestaba el servicio de lavado de vehículos a domicilio; y 2) la venta de micro-franquicias, línea de expansión de GBH para entregar a clientes emprendedores la opción de desarrollar el mismo modelo de negocio con la marca UVA o con su propia marca. La operación de GBH había tenido una mejora continua gracias a las asesorías, y al capital semilla obtenido a través de diferentes premios y reconocimientos nacionales e internacionales. En diciembre de 2012, Carlos e Itálica, los jóvenes emprendedores, debían tomar decisiones importantes: la expansión de la operación a otras localidades de Bogotá, la contratación de un mayor número de operarios (“Uvamen”), la búsqueda de socios inversionistas, continuar con la estructuración y despliegue del modelo comercial, continuar con los ajustes del modelo de negocio y el proceso de internacionalización. Este estudio tiene dos objetivos fundamentales: comprender la importancia de la experimentación y exploración de modelos de negocio nuevos para el mundo y para las innovaciones radicales; y los dilemas a que se enfrenta un emprendedor en la fundación y desarrollo de su emprendimiento. Palabras clave: Innovación, Experimentación, Modelo de Negocio, Emprendimiento.

Abstract

Resumo

GBH, a Colombian company founded by three partners in May 2010, operated two business units, with different logics: 1) UVA Siempre Limpio, a home car wash business, and 2) Micro-franchise sales, a GBH´s expanding line for delivering to entrepreneurs customers the option to develop their own home car wash business. The two main partners, Carlos and Itálica, a young married couple, founded GBH as a platform to rebuild the business of “washing machines” in parking lots from a company called MAWA founded by Carlos with a partner back in 2003. GBH operations have had continuous improvement, thanks to the different advisers, and seed capital obtained through various awards and national and international recognitions. In December 2012, Carlos and Itálica must make

GBH, uma empresa colombiana constituída por três sócios em maio de 2012, operava, no começo de dezembro de 2012, duas unidades de negócio com lógicas distintas: 1) UVA Siempre Limpio (UVA Sempre Limpo), com a qual se prestava o serviço de lavagem de carros a domicílio; e 2) a venda de micro-concessão, linha de expansão de GBH para entregar a clientes empreendedores a opção de desenvolver o mesmo modelo de negócio com a marca UVA ou com sua própria marca. A operação de GBH tinha tido uma melhora contínua graças às assessorias e ao capital de arranque obtido por meio de diferentes prêmios e reconhecimentos nacionais e internacionais. Em dezembro de 2012, Carlos e Itálica, os jovens empreendedores, tiveram que tomar decisões importantes:

Recibido el 18/04/2013 Aprobado el 06/06/2013 1. Estudio de investigación exploratoria sobre emprendimiento realizado en el INALDE 2. PhD en Administración, MBA Master en Dirección de Empresas, Especialista en Economía Internacional y graduado en Derecho. Profesor de tiempo completo del área de Marketing e Innovación de INALDE Business School. Email: ernesto.barrera@inalde.edu.co 3. Magíster en Diseño y Gestión de Procesos, Ingeniera Industrial. Investigadora asistente de INALDE Business School. Email: pilar.sepulveda@inalde.edu.co.

Ernesto Barrera Duque. Pilar Sepúlveda Calderón.

important decisions: operation expansion to other locations in Bogota, hire a larger number of car wash operators (“Uvamen”), find investment partners, deploy the business model´s, internationalization. The case study has two main aims: understand the importance of experimentation and exploration for a new to the world business model´s and for radical innovation, and identify founding and entrepreneurship dilemmas. Keywords: Innovation, Experimentation, Model Business, Entrepreneurship.

Palavras-chave: Inovação, Experimentação, Modelo de Negócio, Empreendimento.

GLOBAL BLUE HYDROS: Explorando el modelo de negocio

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 21-42

A comienzos de diciembre de 2012, Carlos Mayorga, ingeniero mecánico de 33 años, y su esposa Itálica Amórtegui, dos emprendedores colombianos, se encontraban en las oficinas de su empresa, evaluando cómo potenciar uno de los sueños que estaban construyendo. Sentados alrededor del escritorio, con una agenda para la reunión, un tablero y unas diapositivas de PowerPoint, dialogaban con entusiasmo. Al mismo tiempo, observaban a Juliana por el sistema de circuito cerrado de televisión, su hija de seis meses, que dormía en uno de los cuartos de una casa que les servía como oficina de Global Blue Hydros (GBH). Allí también funcionaba el centro de operaciones de UVA, una marca de “soluciones de lavado a domicilio ecológico con impacto social”.

a expansão da operação a outros lugares de Bogotá, a contratação de um maior número de operários (“Uvamen”), a busca de sócios investidores, continuar com a estruturação e implantar o modelo comercial, continuar com os ajustes do modelo de negócio e o processo de internacionalização. Este estudo tem dois objetivos fundamentais: compreender a importância da experimentação e exploração de modelos de negócios novos para o mundo e das inovações radicais e identificar os dilemas que enfrenta um empreendedor durante a fundação e desenvolvimento de seu empreendimento.

Antecedentes MAWA arrancó a finales de 2003 cuando Carlos aún trabajaba en Fundes5. En una conversación informal con su jefe, éste le comentó que en su último viaje a México había visto una máquina bastante artesanal para lavar carros en un parqueadero y creía que ese negocio podría funcionar en Colombia. Esta idea le causó curiosidad a Carlos y empezó a investigar. Encontró que una empresa argentina, ProntoWash, vendía máquinas de lavado de carros para parqueaderos en centros comerciales y venía creciendo muy rápido. Carlos incluso, con la curiosidad exacerbada, viajó a Miami por una semana a ver la máquina. La filmó, analizó el concepto y se entrevistó con el argentino que manejaba la marca en Miami y le dijo: “Yo quiero llevarme este negocio para Colombia”.

Carlos regresó de Miami y habló con su jefe. Le contó Tenían que tomar decisiones importantes respecto del sobre el negocio y le mostró el video. Continuó con futuro del negocio. Entre las decisiones de corto plazo sus averiguaciones y envió varios correos a Argenestaba la expansión de la operación a otras localidades tina. Al tiempo que intercambiaban mails. Carlos de Bogotá, la contratación de un mayor número de sabía que necesitaría cerca de US$300.000 como Uvamen, la búsqueda de socios inversionistas, y conti- “inversión de entrada” al negocio. Solo tenía unos nuar con la estructuración y despliegue del modelo US$10.000 ahorrados. Por tanto, le planteó a su jefe comercial. que se asociaran para otra aventura: “Yo sé de ingeniería, y puedo diseñar y hacer una máquina de Desde 2003, Carlos venía trabajando con esfuerzo y lavado de carros, y tú puedes poner algún dinero para sacrificio en una sociedad que tenía como “centro” un que vayamos juntos”. Su jefe declinó la oferta, pero lo modelo de micro-franquicias que se había comerciali- entusiasmó para que trabajara en la máquina. Carlos, zado a través de la marca MAWA, y cuyo producto era en sus tiempos libres, diseñó la máquina y cuando la “máquinas de lavado de carros” para parqueaderos y tuvo lista, le insistió a su jefe: conjuntos residenciales, que se vendían a $3´800.000 cada una, quedando el franquiciado con la obligación de pagar unas regalías por ventas. En 2009, se liquidó esta sociedad, y Carlos reinició el negocio con su esposa y un tercer socio. Luego de tres años de “ir y venir, y de experimentar” con modelos de ingresos, comercialización y productos, y con el impulso de un premio de emprendimiento, GBH había logrado números negros y a ver resultados en los niveles de ventas, pero aún tenía muchos retos por delante.

5. El trabajo de Fundes se centra en el fortalecimiento de capacidades empresariales de una amplia base de micro, pequeñas y medianas empresas para mejorar su inserción a los mercados y buscar la transformación de sectores, regiones y del clima de negocios. Fundes desarrolla programas y acciones de diversa naturaleza en apoyo de las MIPYME.

7. Capital del departamento del Tolima y ciudad intermedia de Colombia. Está a 210 Km. de Bogotá, y según Censo realizado por el DANE en 2005, la población de Ibagué era de unos 600.000 habitantes.

8. Cámara de Comercio de Bogotá 9. Cámara de Comercio de Ibagué 10. Villavicencio es la capital del departamento del Meta, ciudad intermedia de Colombia y el centro comercial más importante de los Llanos Orientales. Ciudad donde vivía la familia de Mauricio.

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6. En 2003, por un dólar se pagaba aproximadamente $2.500 pesos colombianos.

GLOBAL BLUE HYDROS (GBH): Explorando el modelo de negocio

Carlos y Mauricio estimaron que requerirían unos 50 millones de pesos para un primer lote. Previendo que los bancos no prestaban sino a empresas con seis meses o un año de funcionamiento, decidieron, en septiembre de 2004, constituir la sociedad MAWA. Pasaron las semanas y su jefe no le entregaba el dinero. Elaboraron cerca de “20 versiones” del plan de negocio, Le preguntó directamente: “¿Qué pasa? La máquina algunas de las cuales radicaron en varias instituhay que empezar a fabricarla ya, los argentinos están ciones de apoyo al emprendimiento, proponiendo llegando”, y su interlocutor contestó dubitativo: “¿Será “montar un negocio ambiental, innovador, generador que esa máquina si va a funcionar?” Carlos guardó de empleo y rentable”. En noviembre ya tenían la silencio, pero era un mensaje implícito de que su jefe máquina terminada, pero nadie “había levantado la no haría parte del proyecto, “que quizás no confiaba mano” para invertir en el negocio. Carlos dijo: “Si en que lo pudieran sacar adelante”. Pero Carlos tenía nos quedamos esperando que nos preste la plata un fuerte sentido de urgencia y veía una gran opor- alguna entidad no vamos a llegar, y los argentinos ya tunidad. montaron el negocio aquí en Colombia”. Mauricio y Carlos lograron recoger el dinero con el apoyo de sus Tres semanas después, y bajo el impulso de converfamilias: cada uno reunió $25 millones. Compraron tirse en un emprendedor, Carlos pasó la carta de la maquinaria de ensamble y los inventarios para el renuncia y se fue de Fundes. La mamá de Carlos le primer lote. Carlos anotó: dijo al instante: “¡Estás loco! ¿Cómo así que te vas a diseñar máquinas?” Carlos le contestó: Conseguir el dinero que necesitábamos fue súper difícil, golpeamos en Presidencia de la República, Sena, CCB8, Mamá, en el empleo hay límites, y eso va en contra de mi 9 CCI , Fundación del hombre, de la Mujer, del niño… por libertad creativa e imaginación, estudié ingeniería mecániDios, donde no golpeamos, fue difícil conseguir apoyo ca porque quería ser inventor, y ya tengo varios aparatos económico. En ese momento no había capital semilla, ni en mi haber (Anexo 1). No soy una persona de horarios, todo ese boom de concursos que se ven hoy en día. Lo yo quiero autonomía, quiero montar un negocio innovador único que realmente había era la Cámara de Comercio que en Colombia. daba un aval a un plan de negocios para que un banco le prestara la plata a tasas bancarias. Las familias fueron la Él tenía la idea de poner a funcionar esa máquina, solución. pero sabía que iba a requerir mucho más dinero del que tenía ahorrado. Llamó a Mauricio McAllister, un amigo y compañero de sus estudios en la univer- Los 50 millones “se fueron” muy rápido. Ya no había sidad de los Andes, que, en ese entonces trabajaba más familia, ni amigos que siguieran prestando. en el sector financiero. Le contó la idea. A Mauricio Entonces, Mauricio, que ya había renunciado a su le encantó. Al día siguiente, abrieron una cuenta de trabajo, volvió a emplearse y empezó a enviar dinero ahorros, Carlos entregó el apartamento que tenía mensual a Carlos para que siguiera trabajando. arrendado en Bogotá y se instaló en Ibagué7 en la casa Empezaron “a montar máquinas” en Ibagué y Villade sus padres. En palabras de Carlos: “Era más fácil vicencio10 respectivamente, es decir, “cada uno en su arrancar esta aventura en tierra propia con el apoyo ciudad”. A comienzos de 2005, las únicas empresas de mis padres”. que habían iniciado operaciones de lavados de carros Con el diseño afinado y el dinero para el arranque, en parqueaderos en Colombia eran ProntoWash, Super inició contra el reloj la fabricación de la primera 1 y MAWA. El primer año operativo de MAWA, 2005, máquina. La mayor presión que tenía era que los fue de una especie de “guerra” con ProntoWash, ya que argentinos ya estaban “aterrizando” en Colombia, y la colocación rápida de máquinas en el mercado era tenían una estrategia de rápida penetración, apalan- clave para el éxito del negocio. “Queríamos inundar cados en un empresario colombiano que tenía un los territorios con máquinas bajo nuestra marca de casa matriz, a través de franquiciados”. Empezaron buen músculo financiero. con 16 máquinas, ocho en Ibagué y ocho en Villavicencio (Anexo 2). Solo necesitamos dos millones de pesos6 para cada máquina, usted pone un millón y yo pongo otro para el prototipo, y vamos cincuenta y cincuenta en esta sociedad. Construyo la máquina y montamos el negocio.

Ernesto Barrera Duque. Pilar Sepúlveda Calderón. Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 21-42

El negocio de franquicias MAWA El objetivo inicial de MAWA era operar directamente las máquinas en parqueaderos. Sin embargo, Carlos “había leído mucho” de franquicias, y pensaba que quizás en unos seis u ochos años empezarían a venderlas bajo la marca MAWA, pero este esquema no había sido parte del modelo de crecimiento inicial: “La meta era lavar carros con las máquinas que fabricábamos, porque esos eran los números más atractivos en términos de los márgenes”. Carlos empezó a operar las máquinas en el parqueadero del centro comercial La Quinta de Ibagué. En algún momento se le acercó un señor que le hizo varias preguntas sobre el negocio, y Carlos pensó que era alguien de ProntoWash que estaba “haciendo inteligencia competitiva”. El señor se mostró interesado en acceder a una franquicia MAWA. Le dijo a Carlos: “Estuve ayer observando su negocio y pienso que puedo montarlo en mi conjunto residencial, y quisiera saber si usted vende máquinas, franquicias, ¿cuánto vale?, ¿qué vende?” La respuesta impulsiva de Carlos fue: “Sí claro, yo le vendo una máquina con nuestra franquicia”. El señor preguntó nuevamente: “¿En cuánto me la vende?”A pesar de que Carlos no había hecho un estudio juicioso de costos, contestó al instante: “Se la vendo en cinco millones”. Y el señor le dijo: “Listo, hagamos el contrato”. Carlos se asesoró con una amiga abogada, indagó el tema en Internet y, muy pronto, a finales de 2004, ya habían cerrado su primera venta de máquinas en Ibagué. “Esta fue el síntoma de que teníamos que tener un complemento en la operación de lavado de carros”, dijo Carlos. En ese momento lo veían como un negocio directo de lavado de carros en parqueaderos, y ahora, de repente, el negocio podía crecer con “ventas de máquinas a terceros franquiciados con la marca MAWA”. Carlos añadió: Para consolidar la marca MAWA teníamos que hacerlo a través de un modelo de crecimiento rápido, y nos faltaba caja, de repente, por la visibilidad de las máquinas, aparecía la oportunidad para crecer y consolidar la marca apalancados en terceros, es decir, con franquicias. Y lo interesante es que en ese momento, es que empezamos a ofrecer una especie de micro-franquicias porque las inversiones que tenían que hacer los emprendedores eran cercanas a los cinco millones de pesos. Cuando uno miraba, el 95% de las franquicias que se ofrecían exigían inversiones mínimas de cien millones de pesos. ProntoWash quería franquiciados ricos, y ahora nosotros le dábamos acceso a un negocio a emprendedores comunes y corrientes.

La empresa empezó un proceso de reorganización. Se elaboraron los primeros borradores de contratos de franquicias y una página Web donde se explicaba

cómo un emprendedor podía acceder a un negocio de lavado de carros. Empezaron a llegar contactos espontáneos, sin buscarlos de manera activa. Muy pronto se “cerró” un primer negocio de franquicia en Bucaramanga. Un pequeño empresario de esa ciudad hizo un gran esfuerzo y compró cinco máquinas. Y muy pronto se observó una “explosión” de franquiciados: Bogotá, Medellín, Montería, Cartagena, Neiva. Incluso, la operación directa de Villavicencio se vendió a un tercero franquiciado. El modelo de negocio había cambiado, “ya no era lavar carros directamente”, sino “vender un negocio a otros pequeños y medianos emprendedores”. Y, desde el punto de vista de MAWA, el foco se reorientó a mejorar la productividad de la fábrica de Ibagué. MAWA empezó a percibir regalías y los socios se preguntaron: “¿Para qué enredarnos lavando carros si estamos recibiendo regalías de las franquicias que hemos vendido?” 2005 fue un buen año y devolvieron el dinero a las familias. Se capitalizó la empresa, y se destinó la mayor parte de los recursos a la producción. Carlos pensaba que la fortaleza de MAWA era “ser la única fábrica en Colombia”, ya que las otras máquinas se importaban de Chile y Argentina, países que ya habían “decantado” este modelo de negocio. En 2006, Carlos empezó a notar en el mercado que el servicio de lavados de carros no crecía como se esperaba, y empezaban a entrar nuevos competidores de alto nivel como Mr. Splash. Carlos indicó: El sistema requería de un control riguroso al franquiciado y de una estructura técnica para el servicio postventa. El modelo operacional para el franquiciado, de otro lado, no terminaba de ajustarse, porque el parqueadero cobraba arriendo y los ingresos apenas lo cubrían. No se pudo prestar de manera masiva el servicio en condominios por el tamaño de la máquina, que requería de una logística compleja y de los permisos de las administraciones.

Hacia finales de 2006, MAWA postuló la máquina de lavado de carros para el premio Innova 2006, y quedó entre las tres primeras propuestas de diseño en Colombia. No les dieron “cash”, pero sí el reconocimiento que les dio más visibilidad. Sin embargo, Fomipyme les entregó 200 millones de pesos con destinación específica: I+D. Esto les dio ánimo para continuar con el negocio, y Carlos ya pensaba en traspasar fronteras colombianas, vendiendo máquinas a parqueaderos de centros comerciales en España y Estados Unidos. Carlos había tomado la decisión de viajar a Londres para perfeccionar el idioma inglés, y pensaba que estando allá podría empezar a vender máquinas en Inglaterra. Hizo un acuerdo con Mauricio para que gestionara la empresa mientras trabajaba “en un

función comercial y contactaron a Juan Camilo Vélez, un amigo de Carlos. Al mismo tiempo, Itálica, ingeniera industrial, contactó a un asesor que trabajaba como profesor en una reconocida escuela de negocios colombiana.

Estalló la crisis financiera en Inglaterra, y esto, de En muy corto tiempo, ciertas diferencias entre los cierta manera, adelantó el regreso de Carlos a socios fundadores afloraron y se intensificaron: Colombia. Aterrizó en Bogotá en diciembre de 2008, “empezamos a ver el negocio de una manera distinta”. y traía la firme idea de fortalecer MAWA, dado que la Y a mediados de 2009 tomaron la decisión de liquidar empresa había dejado de vender. El poco flujo de caja MAWA. Acordaron que ninguno de los dos podía venía de las regalías, que, además, eran cuestionadas utilizar la marca, ni las máquinas que estaban en por los franquiciados. A comienzos de 2009, se casó inventario. La facturación durante la vida de esta con Itálica. empresa fue cercana a los 800 millones de pesos. La Universidad de Antioquia respondió afirmativamente para rediseñar la máquina (pasar de fibra de vidrio a plástico), y aportó ingenieros y algunos laboratorios. La máquina plástica para lavado de carros logró salir a flote, pero además, se logró diseñar cuatro referencias de hidro-aspersión para el agro, y para el lavado y limpieza en el hogar. Carlos empezó a “maletear” para encontrar nuevos clientes para las nuevas máquinas de lavado de carros. Empezaron a buscar un socio que se encargara de la

La situación se complicó aún más porque tenían que hablar con los franquiciados para liquidar los contratos. Por ejemplo, con un empresario en Medellín tenían un contrato a cinco años, negociaron para que pagara $25 millones por adelantado y de esa forma interrumpir el pago de regalías. En este proceso, unos pagaron otros no, incluso, algunos dijeron: “Llévense las máquinas porque no tenemos como pagar las regalías por anticipado”. Muchas de las máquinas siguieron funcionando en parqueaderos, pero se perdió el control después de la liquidación.

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El asesor, en una charla informal con todo el grupo (Carlos, Mauricio, Itálica y Juan Camilo), les dijo que dejaran de pensar “en máquinas” y que establecieran El “declive” de MAWA las “palancas” y “beneficios” de su modelo comercial: A mediados de 2008, Carlos se empezó a preguntar “qué”, “a quién”, y “cómo”. Había que definir clarasi lo mejor era regresar a Colombia para reactivar el mente los inductores del modelo y cómo capturar el negocio, que no encontraba una vía rentable, en lo valor. “Deben tomar tiempo para discutir, reflexionar, que ayudaba mucho que los franquiciados incum- conceptualizar y, sobre todo, experimentar”, les dijo plían el pago de regalías. Desde el punto de vista el asesor. Y esto empezaba por entender claramente técnico, él pensaba que la fabricación artesanal con el si lo que vendían era máquinas o unos beneficios uso de fibra de vidrio como insumo fundamental, era claros a los emprendedores (“qué”). “La metáfora que ineficiente. Carlos se reunió en Londres con un inver- ha hecho carrera en el campo del marketing es que sionista italiano que le dijo: “Está buenísimo esto, me no vendes un taladro de treinta centímetros, sino interesa también para Australia, ¿cuánto me valen 100 un orificio de un centímetro”. El asesor les inquirió: máquinas y cuándo me las podrías entregar?” La capa- “¿Cuál es la tarea que sus clientes actuales y potenciales cidad de producción de MAWA era de 15 máquinas al quieren realizar con su producto? ¿Para qué y por qué mes. Esto, no obstante, lo animó. Llamó a Mauricio contratan su producto?” Esto les sonó más o menos y le dijo: “Mauricio, tenemos que modernizar ya la “misterioso”, pero entendieron que no había respuestas fábrica”, y continuó: predefinidas para un modelo de negocio “nuevo” para el mercado, y que debían continuar explorando difeHagamos un diseño para máquinas plásticas, el problema rentes vías de consolidación. “Deben desarrollar una es que yo no sé mucho de plástico. Podemos invertir el mente exploradora”. dinero de FomiPyme en esto. Hagamos, por ejemplo, una La perspectiva de Carlos empezó a cambiar: “empecé alianza con una universidad. a formatear mi mente, a pensar más como adminisParalelamente, siguieron concursando, y empezaron trador, a incorporar otros puntos de vista, a asumir y a ganar premios como Conquista USA, que reconocía reflexionar sobre mis debilidades, y a estar dispuesto las mejores cuatro ideas en Colombia con potencial a asumir más riesgos”. Y reflexionando aún más: de ingresar al mercado de Estados Unidos. No eran “Empecé a plantearme nuevas preguntas, pero, sobre premios en “cash”, pero sí de reconocimiento y visi- todo, a plantear de una manera distinta las preguntas bilidad, que les daba, además, ánimo para continuar. que ya tenía”.

GLOBAL BLUE HYDROS (GBH): Explorando el modelo de negocio

piloto en Londres”, y estudiar el emprendimiento inglés y cómo desarrollar empresas allá. Ahora bien, la empresa se mantenía en punto de equilibrio, y a pesar de las ventas “no se veían aún utilidades jugosas para los socios”. En Londres, a finales de 2007, Carlos pensó que el negocio, como iba, no era viable, y mucho menos con él “tan lejos”.

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El ave Fénix (GBH)

la parte comercial, incluyendo la venta del servicio de los “hombres pantalla” durante la época electoral. Donny tenía la expectativa de irse a Estados Unidos, a Miami, desde donde podría apoyar una expansión internacional. Adquirió el 10% de la nueva sociedad. Itálica y Carlos quedaron con el 45% cada uno.

Carlos, en Londres, entre otras cosas, estuvo trabajando como repartidor de domicilios de comida india. Tenía una moto que le había comprado a un primo que vivía allá. La comida siempre estaba en una caja hermética atrás. Carlos, en una ocasión, mientras conducía hacia la residencia de un cliente, hizo Carlos dedicó gran parte de su tiempo en llegar a una especie de “combinación mental” y se preguntó: un diseño definitivo de una máquina (Anexo 4) que “¿Qué tal si montara una máquina de lavado de carros pudiera montarse en la parte de atrás de una moto en la parte de atrás de la moto y, con ese concepto, me o impulsarse manualmente. Combinaba su tiempo pusiera a lavar carros a domicilio aquí en Londres?” entre Ibagué (donde tenía su taller) y Bogotá, donde Empezó a “incubar” la idea, a darle vueltas. Pensaba en operaba el negocio de publicidad, y otro negocio en la oportunidad que había al ocupar tiempos muertos el que recién comenzaba, vinculado con la distribude los carros cuando sus dueños estaban trabajando; ción de vinos. Entretanto, el padre de Carlos le decía: o cuando estaban en una peluquería, en el pico y placa, “¿Otra empresa? ¿Por qué no se emplea? De pronto es etc. Pero sabía que esto requeriría de un fuerte redi- bueno buscar una estabilidad distinta y dejar de lado seño de la máquina que se ofrecía para parqueaderos y los sacrificios que ha hecho”. conjuntos residenciales. Muy pronto logró el diseño adecuado para la máquina, Una de las máquinas que Carlos y la Universidad de y las pruebas de producción habían salido muy bien. Antioquia habían desarrollado era la hydro-lavadora Ahora con una caja de plástico y los sistemas eléctrico del hogar, un prototipo que él pensaba, haciéndole e hidráulico afinados, tenía una “máquina de lavado ajustes importantes, podría ensayarse para el lavado a domicilio”. de carros a domicilio. Hizo una especie de benchmarking y llegó a la conclusión que no existía en el Hacia finales de 2009 se incorporó en la estructura mercado un producto con esas características, y que organizacional un “comité directivo y de comerciatampoco había un modelo de negocio decantado para lización”, con reuniones de cuatro horas cada 15 o 20 días, o cuando fuera necesario, y donde el asesor este concepto. se incorporó de manera formal. Se acordó que este El sector estaba dominado por “lavaderos tradicio- comité debía funcionar “como si fuera una junta direcnales” donde, según él, se desperdiciaba mucha agua, tiva activa”. La primera tarea consistió en encontrar el “unos 80 litros por lavada”, algo que, por su consciencia producto adecuado para el mercado, una estrategia, ecológica, le molestaba mucho (Anexo 3). Además, de y un modelo de negocio claro. En un comienzo, se lo crítico que era alquilar o comprar un terreno bien definieron dos frentes: el lavado de carros a domicilio ubicado, variable que aumentaba los costos. En la operado directamente por GBH, y la venta de micromedida que incubaba la idea se percataba de la impor- franquicias. Carlos comentó: tancia de encontrar un modelo de negocio distinto de lo que ya existía en el mercado. Uno de los valores agregados del comité, además, fue que lo volvimos muy operativo. Como teníamos que experiCarlos constituyó Global Blue Hydros (GBH), como mentar mucho para llegar al modelo definitivo, en las reuplataforma para reconstruir el negocio de las niones llegábamos a acuerdos sobre lo que teníamos que “máquinas de lavado”, ahora para el “servicio a domihacer al día siguiente. Trajimos una publicista de Ibagué, cilio”. En esta nueva aventura incorporó a su esposa Ximena Kandia, para que trabajara la parte comercial, ella Itálica. El nombre venía de la marca de otra empresa hacía las actas de la reunión, que quedaban muy detallaque Carlos tenía y se llamaba Global Blue Company, das, con las tareas, ella impulsaba la ejecución y rendíamos dedicada al negocio de alquiler de equipos de publicuentas en la siguiente reunión. Hacíamos los experimencidad: unos aparatos que Carlos había acondicionado tos, aprendíamos, y luego comentábamos en el comité y que denominó “hombres pantalla”. Un operario cómo nos había ido y nuestra perspectiva de cómo seguir caminaba por entre la gente en lugares concurridos trabajando. Había un fuerte seguimiento a las decisiones. (Parque de la 93, el estadio de fútbol, en las corridas de toros) mostrando en un monitor de computador la Sin embargo, la inercia y la preferencia de incorporar “cash” sin recurrir a deuda bancaria, llevó a que el publicidad de la empresa que lo contrataba. comité hiciera énfasis en la venta de micro-franquicias, En el arranque de GBH, Itálica, la nueva socia de comunicando la propuesta en revistas especializadas Carlos, invitó a su amigo Donny Herrera, también de y ampliando la visibilidad en Internet a través de Ibagué, y con quien Carlos ya había hecho otros nego- portales como franquicias-colombia.com. El comité cios, para que se incorporara al equipo y trabajara en experimentó mucho bajo la mentalidad de “prueba

Lo común en los modelos es que ahora se cobraba por el know-how del lavado en sí mismo (técnica de lavado) y de cómo gestionar el negocio en lo operativo. Esto implicaba una capacitación al emprendedorcliente previamente al lanzamiento de la operación, el abastecimiento de insumos, y una asesoría permanente en la ejecución. Había capacitaciones básicas, que solo se limitaban a socializar el proceso correcto del lavado del carro y manejar la máquina. Otras eran integrales que miraban fortalezas y debilidades en la parte administrativa, contable, comercial, legal, manejo de inventarios, y se entregaban herramientas como software, manuales, plantillas. Se hacían capacitaciones desde cinco horas en adelante, que impartía Carlos personalmente.

Una nueva unidad de negocio

En Colombia siempre que las personas se visten muy bien y se acicalan para un importante evento, tenemos una expresión muy coloquial que es: ¡Quedaste como una UVA!

Se pensó entonces que los consumidores “contrataban” la solución para dejar sus vehículos “como una uva”, la marca incorporaba la tarea que el comprador quería realizar. Elegida la marca UVA a mediados de 2010, Ximena empezó a trabajar en la imagen de marca y en los diseños para el material de comunicación. Debía ser de fácil recordación, “que llegara a todas las personas de manera simple, sin textos recargados”. Diseñó un logo con un carro estilo Volkswagen “escarabajo”, de color verde neón, en un fondo negro. El fondo negro porque los carros muy elegantes, por lo general, eran de ese color, y como querían algo muy simple y limpio para transmitir, se contrastó con un fuerte y brillante color verde, por el mensaje que se quería transmitir de “limpieza y ecológico”. Los colores (negro y verde), el logo, y mensaje se mantuvieron uniformes en cada

El diseño de las piezas de comunicación también fue iterativo. La publicista, Ximena, hacía propuestas que luego se revisaban en el comité, y se hacían ajustes de acuerdo con los criterios y aprendizajes que se iban recogiendo del proceso. Carlos comentó: Analizamos muchos diseños y nos fijábamos en los detalles, por ejemplo el color y el nivel del carro en las piezas. Y como nuestro target en Bogotá era estratos 5 y 6, observábamos que encajara más o menos con los gustos de este segmento.

Y algunos argumentos emergieron (Anexo 7): ›› El modelo del carro debía ser más sofisticado,

más pulido. No estilo “escarabajo”, que era un modelo viejo y popular. El servicio estaba orientado a la limpieza de carros con modelos recientes. Modelos 2000 en adelante.

›› El verde propuesto inicialmente era un color

popular que también debía ser modificado. El verde cambió a uno más mate, una especie de “verde Movistar”.

›› El carro tenía alrededor muchas estrellas por el

tema de limpieza y brillo, pero al final quedó sólo una.

Otra de las discusiones consistió en si se debía utilizar la palabra “limpieza” o “lavado”, ya que, como decía Carlos, “nosotros no podemos lavar una camioneta embarrada, ni el chasis, ni el motor, pues nuestra tecnología es la expulsión de agua a baja presión”. El comité decidió experimentar en la comunicación y en la primera fase se utilizó la palabra “limpieza”, pero no tuvo buena acogida entre los no-conocedores, dado que pensaban que era una especie de “limpieza” por dentro en el carro; de modo que se tomó la decisión de utilizar la palabra “lavado”, que era el concepto que el consumidor conocía. El comité continuó trabajando en detalles operativos de corto plazo, y una de las preguntas que se había hecho, era si debían operar el negocio con motos o bicicletas. Carlos empezó a investigar el tema y encontró en el mercado un híbrido entre los dos conceptos: el ciclomotor (Anexo 8). Se fabricó un Hydrobox especial para UVA (Anexo 9) y se adquirieron los ciclomotores a un costo de $1´200.000 cada uno. Las facturas tenían características especiales, así como los pendones, los carnets, las tarjetas de presentación, los stands, etc., todo el material comunicacional era muy uniforme. Y el negocio inició operaciones en julio de 2010 en

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Muy pronto el comité evidenció la importancia de construir una marca de alto valor para apalancar las ventas, y empezaron a trabajar en un modelo directo para lavar carros a domicilio en Bogotá. Para elegir el nombre de marca se empezó a pensar en “lo que el consumidor quería lograr después del servicio”, “encontrar un nombre vinculado con los beneficios”, y que “activara en su mente la propuesta de valor”. En la lluvia de ideas aparecieron cerca de 15 nombres, entre otros, Limpiox, Bañox, CleanWash, Ángel, UVA. Ximena comentó:

uno de los manuales que se le entregarían a los franquiciados, así como en los uniformes de los operarios. Llegar a una imagen de marca definitiva fue un proceso de “ir y venir” al interior del comité (Anexo 6).

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y error”, se utilizaba mucho la frase “¿qué pasaría si…?” Esto produjo fracasos, errores, y discusiones, pero, luego de un tiempo, se empezaron a afinar tres modelos, que otorgaron flexibilidad de compra a los clientes (Anexo 5).

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el barrio El Chicó de Bogotá (Anexo 10), y luego en septiembre en Ibagué, ambos con franquicia UVA. Meses después de pautar la Marca UVA, y el concepto de lavado de carros a domicilio en diferentes portales de Internet especializados en franquicias y en la revista “Mas Franquicias”, apareció en abril de 2011 un artículo en el diario Portafolio anunciando que ProntoWash, muy “pronto” entraría en el negocio de lavado de carros a domicilio (Anexo 11).

de 2011, la Fundación Bavaria había apoyado la creación de 226 empresas y generado 662 empleos directos a través de este concurso.

Destapa Futuro y GBH

GBH se presentó a la versión 2011 de “Destapa Futuro”. Carlos realizó la inscripción a través de un formulario muy simple y fácil de registrar, todo a través de Internet, sin que se exigiera un documento formal o un plan de negocio elaborado. Días después, al cierre Pronto aparecieron más clientes buscando la fran- de la convocatoria, apareció un aviso donde la fundaquicia UVA. Uno de esos fueron dos empresarias de la ción agradecía la participación, indicando que eran ciudad de Cartagena que adquirieron diez máquinas centenares las empresas que entraban en el proceso de (Anexo 12), y otro de Guayaquil (Ecuador). El comité análisis. El Anexo 13, muestra las fases del programa advirtió que la marca UVA era una especie de “vitrina” “Destapa Futuro”. para los clientes. La percibían aspiracional por el target, la imagen de marca, y los costos de los Hydroboxes, “Entramos a participar con 8.500 iniciativas empreque empezaron a venderse, con kit de marca UVA, a sariales e inicia todo un proceso de filtros, donde cinco millones cada uno. Ahora bien, se decidió en el primero quedamos entre los 500, luego 300 y finalcamino que en caso de que al empresario-cliente no mente entre los 100”, dijo Itálica. Empezó entonces alcanzara, por su capacidad económica, se le podrían un proceso de presentaciones de diez minutos frente vender dos o más Hydrocajones, pero con su propia a jurados compuesto por altos directivos de Bavariamarca (Anexo 5), es decir, cuestionando el negocio SabMiller y la Fundación Julio Mario Santo Domingo. mismo de crecer a partir de una franquicia de casa Con este nuevo filtro quedaron sólo 60 proyectos. Aquí hicieron un primer desembolso de “capital matriz. semilla”. Itálica comentó: “Nos aprobaron un presuCarlos empezó a pensar que el cuello de botella para puesto de $54 millones, pero no en efectivo, debía el crecimiento era él mismo, ya que hacía muchas invertirse en activos productivos, no en capital de cosas al mismo tiempo: vendía franquicias, estaba al trabajo”. También obtuvieron el derecho a mentofrente de producción y montaba la unidad de negocio rías o espacios para dialogar sobre los proyectos por de lavados de carros a domicilio. Además, continuaba una o dos horas, en varias sesiones, con directivos de con el negocio de vinos, que le ofreció un salario Bavaria-SabMiller. fijo para trabajar en el proyecto. Debía hacer contrataciones para la parte administrativa, comercial y Los filtros continuaron. Después de la presentación de operativa, sin embargo, el tema de caja siempre le los 20 mejores, en diciembre de 2011, les informaron preocupaba y era un impedimento para tomar este que habían quedado entre los diez primeros, donde tipo de decisiones. Ximena también se encargó del había una bolsa por repartir de $1.500 millones. Por último, en la premiación final, GBH, por su proyecto área comercial de UVA y de las franquicias. UVA, le correspondió el primer puesto con una asignación de $258 millones, el mayor valor entregado ese Convocatoria “Destapa Futuro” año entre las diez empresas galardonadas. “Destapa Futuro”11 era el programa de “inversión social” de Bavaria-SabMiller. Tenía como fin apoyar Unidades de Negocio el emprendimiento en Colombia y promover la consolidación de empresas innovadoras con impacto social. Una de las decisiones, a finales de 2011, del comité fue Era un concurso para emprendedores, que entregaba reconocer en la estructura dos unidades de negocio: premios por más de $3.400 millones al año para activos UVA Siempre Limpio®, bajo la cual se prestaría el fijos. A los ganadores finales, que solían ser unos diez servicio de “lavado de vehículos a domicilio”; y la entre más de ocho mil que se presentaban cada año, se venta de Franquicias, línea de expansión de GBH, les repartía una bolsa de unos $1.500 millones de pesos. que ofrecía a clientes emprendedores la opción de Con este dinero podían adquirir activos productivos desarrollar la marca UVA en sus regiones, o “comprar como maquinaria, equipos, tecnología, etc. Al cierre soluciones de lavado ecológico a domicilio” para que desarrollaran su propia marca. 11. Iniciativa que desde 2006, hacía parte integral de la estrategia de responsabilidad social de Bavaria-SabMiller, compañía Cervera y una de las empresas más grandes e importantes de Colombia.

UVA Siempre Limpio® El flujo de proceso para la prestación del servicio no era muy complejo (Anexo 14). El cliente hacía una

El valor agregado de UVA, según Carlos, consistía en tres beneficios: flexibilidad, cómodo, y ecológico (Anexo 15). La flexibilidad se materializaba en lavar el carro donde el cliente lo requiriera, si estaba dentro de la zona de operación, y podía solicitar un lavado básico o el combo (polichado, desmanchado, quita rayones, cojinería, etc.). Cada lavado utilizaba cerca de cinco litros de agua y no dejaba charcos. El Anexo 16, muestra los principales servicios que se ofrecían en Bogotá, que se clasificaron de acuerdo a tres necesidades identificadas en el mercado objetivo (estratos 5 y 6 de Bogotá)12. limpieza sencilla exterior hasta el “completo”, que incluía cojinería.

›› Protección: Servicio que incluía desde una

limpieza completa exterior e interna, hasta polichados restauradores (“quita rayón”) o protectores.

›› Restauración: Servicio de limpieza completo

que iba desde desmanchado interior hasta revitalizado de color externo.

Era un servicio amigable con el medio ambiente, con técnicas de lavado estandarizadas e insumos biodegradables (silicona, limpiavidrios, champú, etc.) de la marca Simoniz. Sin embargo, Carlos observaba que sus clientes emprendedores cada vez más iban 12. En Colombia (Ley 142 de 1994), la población se clasifica por

clase social, para representar la calidad de vida de una familia y los impuestos que esta debe pagar. Legalmente es estrato más bajo es el 1 y el más alto es el 6. Según el DANE en el último Censo realizado en 2005, el porcentaje por estrato es el siguiente: clase baja, estratos 1 (22,3%) y 2(41,2%); clase media, estratos 3 (27,1%) y 4 (6,3%); y clase alta, estratos 5 (1,9%) y 6 (1,2%).

Se podían realizar las reservas por teléfono e Internet (Anexo 17). Había varias formas de pago: efectivo, tarjeta de crédito y pre-pagos. El servicio se prestaba en automóviles y camperos, de modelos 2000 hacia arriba, y que no sobrepasaran una “suciedad extrema”13.

El Hydrobox El servicio de UVA se prestaba con el HydroBox, una hidro-lavadora portátil ensamblada por GBH, que se instalaba en la parte de atrás del ciclomotor. En el HydroBox estaba el sistema eléctrico de expulsión de agua de baja presión, y las herramientas que se requerían para la limpieza de un automóvil: un tanque de agua de diez litros, una pistola eyectora, una aspiradora e insumos de limpieza de la marca Simoniz. Por lo novedoso del sistema, no se conocía que existiera una licencia ambiental para operar este negocio. En la Tabla 1 se muestran algunos números de la operación potencial de un Hydrobox. Hydrobox en operación

Ingresos Días trabajados al mes

No. de servicios al día por máquina

Servicios al mes

Precio promedio por servicio

21.600

Ingresos mensuales

2.073.600

Egresos mensuales

1.464.715

Utilidad operacional/mes

608.885

Utilidad operacional/ingresos

29,4%

Tabla 1. Productividad de un Hydrobox

Los clientes de UVA El servicio de limpieza a domicilio de UVA Bogotá estaba enfocado a los estratos socioeconómicos 5 y 6. A comienzos de 2012, en Bogotá, solo operaba en el barrio El Chicó. Los clientes eran personas natu13. Se llama suciedad extrema a carros que necesiten quitar el barro y la mugre acumulada por meses, con grandes y fuertes salidas de agua, y que por tanto dejen suciedad en el sitio de lavado

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›› Mantenimiento: Este servicio iba desde una

a cadenas como el Éxito a comprar sus insumos, y luego de un tiempo dejaban de hacer los pedidos a GBH. En este sentido, el comité se preguntaba si una vía para no perder este flujo, era lanzar una marca de insumos bajo la sombrilla UVA. Carlos ya tenía un proveedor colombiano que le había ofrecido maquilar el producto.

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llamada al centro de operaciones, la operadora registraba la cita, y se enviaba al Uvaman (hombres jóvenes entre 18 y 30 años, con nivel de educación secundaria, y capacitado por GBH), se dirigía al sitio donde se encontraba el vehículo con el ticket correspondiente y realizaba el inventario con el propietario del vehículo. Encendía la máquina (sistema de micro-aspersión) e iniciaba el proceso de limpieza, que se hacía por partes: se enjuagaba y limpiaba el frente del vehículo, posteriormente el mismo procedimiento se repetía en la parte de arriba, luego laterales, atrás, llantas y por último se aspiraba y limpiaba al interior. Este servicio básico duraba una hora. Si era un servicio especial, que incluía entre otros el “quita rayones”, podía durar hasta tres horas. El Uvaman podía, en promedio, atender cuatro servicios por día, y debía seguir los manuales de procedimientos y procesos de una manera estricta.

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rales propietarias de al menos un automóvil, entre los cuales se incluían jóvenes profesionales o padres de familia con edades que oscilaban entre los 25 y 55 años. El comité los había clasificado en tres categorías según algunos comportamientos de consumo: ›› Clientes Express: Personas jóvenes con múlti-

ples ocupaciones, sin tiempo, en búsqueda de servicios prácticos y rápidos que se ajustaran al ritmo de sus vidas. Este cliente tenía hábitos moderados de aseo con su vehículo y en promedio lo lavaba una vez por mes (cada 4 o 5 semanas), tomando sólo un servicio especial durante el semestre.

›› Clientes Gold: Personas exigentes, detallistas,

meticulosas, amantes de la comodidad y en busca de mostrar su buen gusto a través de su vehículo. Lo lavaba dos veces por mes, y cada dos meses pedía un servicio especial.

›› Clientes UVA: Clientes leales. Tenían hábitos

“intensos” (heavy users) de aseo con su vehículo. En promedio lo lavaban tres veces por mes, tomando cada mes un servicio especial.

El comportamiento de consumo por tipo de cliente se presenta en la Tabla 2.

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Ejemplo UVA Bogotá

Servicios promedio/ semestre

Ventas del semestre/ cliente

Cliente Express 5 servicios completos 1 servicio polichado

Cliente Gold

Cliente Uva

12 servicios 9 servicios completos completos 1 servicio poli- 2 servicios chado econ. polichado 1 servicio des- econ. manchado 1 servicio polichado B.Esp 1 servicio cojinería tela 2 servicios cojinería tela 1 servicio desmanchado interior

$130.000

$322.000

$551.000

No. De servicios/semestre

Precio promedio/servicio

$21.600

$26.800

$30.600

Servicios promedio/mes

Tabla 2. Comportamiento típico de los clientes Uva Bogotá para un semestre

Se habían hecho experimentos con “volanteo” para buscar “puntos calientes” y definir los diseños de comunicación adecuados (Anexo 18). Por ejemplo se encontró que una tienda, que había aceptado colocar material publicitario de UVA, cerca del teatro Nacional La Castellana, era de donde venía un mayor número de clientes. En diciembre de 2012, el servicio bajo la marca UVA se prestaba en Bogotá (operación directa), Cartagena (franquicia), Barranquilla (franquicia), Popayán (franquicia) e Ibagué (franquicia). Había oportunidades de expansión en Medellín, Bucaramanga, Cali y Barranquilla. Ya se habían vendido “soluciones de lavado ecológico” en otras ciudades colombianas y “cuatro máquinas” con marca blanca en Guayaquil y Quito (Ecuador) (Anexo 19). La base de Bogotá se había trasladado muy cerca al Barrio San Martín Norte, a una casa más grande, que tuviera espacio suficiente para crecer y seguir atendiendo el mercado creciente en la zona de la Calle 72 hasta la calle 116 y desde la carrera 7 hasta la avenida Suba.

Las Franquicias Esta unidad de negocio ofrecía a los clientes emprendedores la opción de desarrollar su propia marca para el de lavado de autos a domicilio, un cambio importante de mentalidad, ya que la inercia de MAWA los hacía pensar en solo vender franquicias con la marca de casa matriz UVA. Pero el comité había trabajado en hacer la propuesta lo más flexible posible: ›› Opción A: Se vendía la franquicia con la marca

UVA, que era aspiracional. Se ofrecía exclusividad de la marca por ciudades capital, pero se comprometía a comprar al menos seis Hydroboxes para atender el mercado. Requería de un buen perfil empresarial y económico en el franquiciado. Recibía inclusión a la página Web de UVA, material promocional, seguimiento a las estrategias de mercadeo, y el acceso a un CRM en la nube. Había un acompañamiento integral. Debía pagar regalías y los Hydroboxes, junto con el kit inicial de marca tenía un precio de $5 millones.

›› Opción B: Se vendía un Hydrocajón puro y

simple, sin franquicia, al empresario que veía en la propuesta de GBH una oportunidad de negocio para generar ingresos extras. El producto se “personalizaba” al máximo para que le llegara listo “para usar” al emprendedor (Anexo 20). GBH, apalancándose en la experiencia de varios años, le ayudaba a construir su “propio sello” (Anexo 21). Se ofrecía una capacitación avanzada y asesoramiento durante un tiempo, y se entregaba con un kit inicial. GBH

›› Opción C: Se vendía el Hydrocajón en bruto,

en color amarillo o blanco, o, con la marca del cliente, más una capacitación básica. No se entregaba ningún kit inicial. No había obligación del emprendedor-cliente de pagar regalías, ni comprar insumos, ni rendir cuentas. El pedido mínimo era de dos máquinas. El precio era $2 millones de pesos por Hydrocajón.

Cada cliente debía procurarse por su cuenta el vehículo (ciclomotor, bicicleta, moto), aunque GBH recomendaba un proveedor de ciclomotores. Lo que se había observado en ciudades intermedias, como por ejemplo Montería, entre otras, era que iniciando con dos máquinas, el negocio de los emprendedores despegaba rápidamente por virtud de un rápido bocaoreja, lo que hacía que luego de unos pocos meses, se hicieran compras de repetición o llamaran otros emprendedores.

Los emprendedores-clientes me llaman y lo primero que me dicen es que el negocio es buenísimo, pero que los operarios les rotan mucho, y que hay una alta dependencia frente a ellos, como si tuvieran el poder de negociación. Algunos operarios incluso dicen expresamente que lo que les interesa es la caja y no que les coticen a salud y a pensiones. Le negocian duro al emprendedor y luego se van sin avisar, y se desvanece la capacitación. Son el 4050% de los costos de operación. Ahora bien, en Bogotá pueden tener propinas de unos $3.000 pesos en promedio por lavado.

Carlos, por su lado, consideraba que la diferenciación de GBH era “la capacitación y la asistencia” que se daba al emprendedor-cliente para que arrancara con el negocio, así lo dirigieran a un target diferente al de UVA, ya que el perfil típico de los emprendedores era de estratos dos, tres y cuatro, que operaban las máquinas cerca de su residencia y con quienes había que romper ciertas resistencias a adoptar el producto (Anexo 22). Había una capacitación básica que venía incluida dentro del precio de las máquinas, y otra avanzada que debía contratar por aparte.

También se ofrecía el servicio de call-center a los franquiciados UVA, pero la experiencia había mostrado que preferían gestionar directamente su base de datos. De otro lado, los franquiciados UVA se quejaban por tener que pagar regalías, incluso, varios de ellos incumplían, estaban en mora, y uno de ellos ya le había hablado seriamente de terminar el contrato y devolverle las máquinas, indicando que el “desgaste operativo es muy alto, los operarios no duran, y no veo el soporte a cambio de las regalías”.

La competencia Carlos consideraba que en los lavaderos tradicionales “no había políticas de calidad, prestaban un mal servicio al cliente, y el empleo era informal, y consumían en promedio 80 litros de agua por vehículo” (Anexo 3). De hecho, la idea del lavado ecológico surgió en parte, por la “incomodidad visceral” que sentía Carlos cuando veía la forma en que se desperdiciaba agua en estos lavaderos. Decía: Empecé cuestionando las prácticas de los lavaderos tradicionales: desperdicio de agua, el alto costo fijo de un local, la mala presentación de los lavadores y la informalidad en la contratación. A los operarios les pagaban a destajo, les daban entre el 20 y 30% del valor de cada lavada, y nada más.

Y continuó: Cuestionar las prácticas tradicionales nos ayudó a encontrar un producto y un modelo de negocio innovador. Estamos cambiando un sector que viene funcionando de la misma manera desde hace 20 años. Estamos creando un nuevo mercado.

El precio de un lavado básico estaba entre $10.000 y $15.000 en un lavadero tradicional, lo que lo hacía más barato que el lavado a domicilio de UVA. Carlos consideraba que, mirando “las cosas” desde el punto de vista del consumidor, éste estaría dispuesto a pagar un sobre-precio por la flexibilidad, la comodidad y el atributo ecológico. Sin embargo, en la práctica no era tan claro y aún los consumidores se resistían a pagar más por el lavado a domicilio.

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El “dolor de cabeza” de los emprendedores era el operario, o lo que para UVA era el Uvaman, tanto por su capacitación, destrezas, actitud y rotación. Algunos emprendedores ya habían “tirado la toalla” por causa de la actitud, aptitud e inestabilidad de los operarios. Carlos mencionaba al respecto:

Se ofrecía un software en Access diseñado por Carlos en el que se manejaban bases de clientes, facturación, y que hacía cruces de información, y se entregaba dependiendo del número de máquinas que pidiera el cliente. En la opción A se entregaba siempre. Para las opciones B y C, los que compraban, por ejemplo, diez máquinas el software se “negociaba”. Pero si compraban dos máquinas el software valía $2 millones. Este aplicativo era distinto de un CRM en la nube que GBH había adquirido para la operación de UVA y sus franquicias.

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podía vender “maquinas” a otros empresarios de la ciudad, es decir, no había exclusividad, y continuaba vendiendo los insumos al emprendedor-cliente. El pedido mínimo era de dos máquinas. El precio que se cobraba era de $3 millones por Hydrocajón. El 80% de las ventas de esta división provenían de esta modalidad.

Ernesto Barrera Duque. Pilar Sepúlveda Calderón.

Había hecho un paralelo y sabía que en Bogotá, en la zona de cobertura de UVA, el que solicitaba comida a su hogar ya estaba habituado a pagar entre $2.000 y $3.000 pesos por el servicio a domicilio. “Aquí, uno de los retos fundamentales es aprender a leer correctamente el lenguaje del consumidor”, decía Carlos. Además, un poco más de las 20 que fueron competidores de MAWA y que operaban en los parqueaderos en Colombia, colocaban un escudo ambiental para atraer a los clientes, algo que según él no era aún creíble, con el ingrediente que el servicio fallaba por la falta de procedimientos, operarios mal capacitados, que en ocasiones dejaban los carros sucios, los vidrios grasosos y clientes insatisfechos. Carlos comentó:

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A mí no me preocupa la competencia. Mire, por ejemplo, después de que anunciamos y empezamos a trabajar con nuestra marca UVA, ProntoWash anunció, ¡hace más de un año y medio! que entraría a este negocio de lavado a domicilio y no los hemos vistos por ahí. Lo que realmente me preocupa es la cultura de la gente, el consumidor, tenemos que educarlo. Entrar a cambiar percepciones es muy difícil, y la gente nos asocia con las máquinas y operarios que proliferan en los centros comerciales y parqueaderos, con las cuáles, tengo el supuesto, no han tenido muy buenas experiencias. Nuestro servicio es distinto, tiene un mayor nivel, especialmente por las condiciones que le damos al Uvaman.

Por tanto, montar el negocio de lavado de autos a domicilio con un proceso ambiental “de verdad”, era realmente un reto grande para UVA, especialmente por la inversión que debía realizarse en “cambiar la cultura y la percepción de este servicio en los clientes potenciales”. A finales de 2012, UVA tenía 18 máquinas, pero solo estaban operando cuatro. El comité estaba convencido de que lo que “dispararía” el negocio sería el boca-oreja entre los mismos consumidores, y se preguntaban cómo activarlo. Carlos mencionó: Hacer un Groupon para que nos prueben no me garantiza muchas llamadas, y ya lo pude comprobar. Competencia como Mr. Splash hizo un Groupon, y me enteré que después de cuatro meses les tomaron 60 servicios, eso no es nada, eso es lo que debe hacer una máquina en 16 días. No creo que esta sea una vía adecuada para activar el voz-a-voz.

En la fabricación de “máquinas”, Carlos había detectado que en Colombia empezaba a emerger un competidor que tenía sede en Medellín, y los clientes ya empezaban a compararlo en términos de precio y tecnología. Carlos empezaba a preguntarse si debía incluso realizar todo el proceso de ensamble en China, donde según sus cálculos podría bajar los costos de producción a la mitad. Sin embargo, por ahora, por la curva de aprendizaje y la experiencia, la calidad y

el desempeño de los Hydrocajones de GBH era muy superior. Y frente a la actitud de la competencia, Carlos mencionó: Un día me llamaron diciendo que eran de una emisora, incluso hablaba un tipo con voz de locutor y me empezaron a hacer preguntas del negocio, y me di cuenta que era la competencia que deseaba sacarme información. En otra oportunidad llamaron supuestamente de una universidad para sacarme información. También me llamó un tipo mal hablado diciendo que era de Planeta Verde y le dije que tranquilo, que me dijera qué necesitaba. Se reveló, me dijo que era ex funcionario de ProntoWash, que quería una máquina, pero que por tres millones era muy cara y que él quería fabricarla por su cuenta.

El Anexo 23, muestra algunas de las empresas competidoras que operaban en la ciudad de Bogotá.

Recurso Humano en GBH GBH contrató un coordinador comercial para UVA para que trabajara convenios con empresas, pero renunció poco tiempo después. La retención del operario, que el comité decidió llamar Uvaman, era un elemento crítico, ya que tenían una alta rotación, a pesar de ofrecerles el salario mínimo con todas las prestaciones, más algunos incentivos monetarios por cada lavado y las propinas que les entregaban los clientes. Era común que los clientes llamaran a solicitar servicios, dado que el negocio “empezaba a despegar” y a ser reconocido, pero por la rotación de los Uvamen, no se podían atender adecuadamente. Carlos dijo: Para UVA empezamos con una flotilla de cuatro ciclomotores debidamente equipados, y nuestro reto es empezar a multiplicarla lo más rápido posible. Pronto tendré unas 20 ya montadas. Sin embargo, hasta no fortalecer la zona de Chico, entre calle 72 y 116, y entre la carrera séptima a la autopista, no montaremos otras bases de operación. No tiene sentido la replicación del modelo hasta que la base piloto no se perfeccione. Mi problema principal es el Uvaman.

A mediados de 2012, ya trabajaban de tiempo completo en GBH siete personas, que iteraban entre la “venta de máquinas con y sin franquicia”, y la operación de UVA, la unidad de lavado de carros a domicilio, que ya llevaba ocho meses de operación y apenas cubría el punto de equilibrio. Ximena había renunciado para continuar sus estudios de publicidad en Argentina, y se había contratado a Eliana Escobar, una ingeniera química, para que administrara de manera especializada la unidad de franquicias. Itálica apoyaba labores administrativas, pero solo a tiempo parcial, ya que trabajaba para una empresa minera, que permitía un flujo de caja adicional para los gastos del hogar.

Para finales de 2012, la división de franquicias, luego de dos años de trabajo, empezaban a reaccionar; las ventas mensuales de la unidad de franquicias (en promedio para 2012) habían sido de $40 millones, con un margen operativo cercano al 40%. Sin embargo, en los últimos meses parecía estar repuntando y en un mes habían alcanzado $80 millones mensuales, pero había fuertes fluctuaciones de mes a mes. La unidad de lavado de carros a domicilio tenía ingresos más estables y vendía unos tres millones mensuales. Carlos pensaba que 2012 cerraría con unas ventas totales de $600 millones, de las cuales unos $480 millones serían de la venta de “marcas blancas” a emprendedores-clientes. Carlos mencionaba que en la empresa había recursos propios por cerca de $360 millones, algo así como $100 millones de pesos que había invertido y los $258 millones del premio “Destapa Futuro”. La empresa no tenía ningún tipo de deuda, incluso, las que tenía con los accionistas, ya habían sido saldadas. Los inventarios permanecían cercanos a los $60 millones. Los estados de resultados de 2010 y 2011 habían mostrado pérdidas, pero ya se vislumbraba un 2012 con utilidades.

En Colombia, el parque automotor era de seis millones de vehículos, pero los estudios de GBH indicaban que el mercado potencial para UVA era unos 811.000 a nivel nacional14. La empresa había definido la meta de atender el 10% de su muestra segmentada. Las metas de crecimiento de esta unidad de negocio, se había establecido por fases. La primera se había definido de la siguiente manera: ocho bases de operaciones en Colombia (cuatro en Bogotá, una en Barranquilla, Cali, Medellín y Bucaramanga). Cada base con 20 máquinas. En el Anexo 24 se muestra una proyección de ventas para UVA. Y para el crecimiento, Carlos había concebido tres escenarios (Anexo 25) y pensaba que estos datos le servirían para atraer inversionistas

14. Datos proporcionados por los estudios realizados dentro de GBH

En el escenario conservador, se realizaban cuatro servicios por día/uvaman. La empresa trabajaba 24 días al mes (de lunes a sábado). En consecuencia, la capacidad era de 96 servicios/mes por cada máquina en operación. Esto implicaba, que para desarrollar una base de operaciones de 20 máquinas se requeriría al menos unos 1.000 clientes, en el extremo de que todos fueran express.

Costos y márgenes asociados por servicio y bases de operación Por cada servicio básico prestado, los gastos de venta directos representan entre un 36% a un 50%. Para el servicio especial los gastos de venta representaban entre un 25% a un 45% (Tabla 3). “Para un lavado básico se pueden ir unos $1.000 pesos de insumos, y el margen operativo por máquina puede ser del 38%”, decía Carlos. Los otros costos asociados a cada base de operaciones no superaban el 11% de las ventas en promedio, ya que éstas tenían cierta fluctuación mes a mes: mantenimiento preventivo y gasolina, rubro no mayor a un 1.5% de las ventas, salarios administrador/ supervisor cercanos al 5% de las ventas, el arriendo del 2.5% de ventas, y comunicaciones y servicios el 2% de las ventas.

Insumos de lavado Mano de obra

Servicio Básico

Servicio Especial

6-10%

30-40%

19-35%

Tabla 3. Estructura de gastos por servicio

Decisiones de impacto sobre el crecimiento de GBH Carlos veía con orgullo que para finales de 2012, ya tenía 200 máquinas operando activamente en Colombia, con 60 emprendedores-clientes al frente de una solución de lavado ecológico y generador de empleo en sus ciudades. La gran mayoría se había enterado de GBH por vía de portales de franquicias en Internet, y por el boca-oreja, una vez empezaban a operar las máquinas en la ciudad. Sin embargo, el comité se preguntaba qué otras vías utilizar para atraer clientes nuevos y aumentar las ventas, dado que la capacidad de producción ya llegaba a unas 500 máquinas mensuales. De otro lado, frente a sus ingresos como directivo de su propio emprendimiento, Carlos reflexionaba:

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Los costos fijos mensuales de GBH eran de $16 millones. La mayor preocupación del comité directivo y de comercialización era el bajo crecimiento y la rentabilidad de UVA. Requería de una alta supervisión por la vía del control de los operarios, la gestión de insumos y el registro de citas con los clientes: el 98% de la operación era vía llamadas telefónicas con pago en efectivo al Uvaman después del servicio. Era una carga operativa alta, “desgastante”, de bajísimo margen, que incluso absorbía tiempo valioso del negocio de franquicias. Carlos se cuestionaba mucho si debía continuar con esta operación bajo GBH.

que con capital y talento apoyaran un crecimiento más rápido y agresivo.

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Las finanzas de GBH

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No quiero vivir lo que pasé en MAWA: que cuando la empresa tenía plata nosotros pasábamos la cuenta de cobro pero no habían sueldos. Tampoco es justo para la empresa que si entran $100 millones, yo le saque $100 millones. Debo encontrar un punto de negociación con la empresa, esto es algo que tiene que organizarse. Ahora le saco a la empresa unos $6 millones mensuales, y depende de lo que se venda mes a mes.

La empresa necesitaba fortalecer su recurso humano. Carlos dijo: Le tenía mucho miedo a contratar talento porque creía que costaba mucho, y hoy en día me doy cuenta que cuando uno contrata gente talentosa no duele, porque eso se ve reflejado en productividad. Se han construido cosas interesantes en estos últimos meses, se premian las personas por productividad. Los incentivos han ayudado mucho, pero parece que no es suficiente.

Eliana, por su lado, estaba dando resultados en ventas en la unidad de franquicias, tenía un gran potencial, buena actitud, estaba muy comprometida con GBH. Se ganaba cerca de dos millones mensuales más las comisiones, que le podían duplicar el salario. Sin embargo, hacía pocos días había presentado su renuncia, aduciendo que le habían ofrecido un cargo comercial mejor remunerado en una multinacional de aparatos eléctricos. Carlos se preguntaba cómo retener el talento desde una empresa pequeña, además, cuando había invertido tiempo y dinero en formarla en conocimientos y habilidades. Esto lo hacía pensar si valía la pena o no contratar otra persona y formarla en este cargo: “les doy flexibilidad en sus horarios, además los formo y después me los quitan”. El plan de expansión era una preocupación permanente del equipo directivo. Carlos comentó: Tengo claro que no voy a volver a los parqueaderos de ningún tipo, los costos de arriendo son altísimos. Lo primero que tenemos que definir es que velocidad queremos imprimirle al plan de expansión. Si queremos una velocidad que es la misma del negocio pues no necesitamos inversionistas ángeles, la verdad, es que para tener ahora $50 o $100 millones, no necesitamos un ángel, la empresa no tiene deudas y tiene como apoyarse a capital. Uno de los dilemas ahora es cómo financiar el crecimiento.

Y luego de meditar un poco, continuó: Ahora bien, queremos un inversionista, por ahora, solo para la división UVA. El que nos encantaría es aquel que sea estratégico que vaya mucho más allá del dinero, que se enamore de UVA y apoye la operación abriendo puertas, aportando su red de contactos, su capital social y su talento directivo. Que nos ayude a construir alianzas, marca, a posicionar el negocio de una manera más rápida. Si no llega

este perfil, está claro, que llegue con uno o dos millones de dólares para imprimirle al negocio una rápida expansión.

De acuerdo con unos estudios realizados, se había definido que para iniciar una internacionalización, el primer país en el cual aterrizar debía ser México y “a través de un distribuidor allá” y se preguntaba si para la internacionalización el negocio era por la vía de UVA o de la unidad de franquicias. Otras oportunidades afloraban, por ejemplo, un empresario del sector asegurador, le había propuesto utilizar a los Uvamen como vendedores de seguros para automóviles, tendrían la posibilidad de ofrecer el seguro obligatorio SOAT a los clientes de UVA. El comité directivo y de comercialización, desde su inicio, venía explorando la ampliación de la tecnología de “aplicación de líquidos livianos con baja presión” en otras categorías de servicios o productos, pero aún no aparecía un camino claro en este sentido. Estas ventanas de oportunidad llevan a Carlos a reflexionar sobre sus motivaciones. Quería ser ingeniero mecánico para hacer máquinas, quería diseñar y crear cosas nuevas, lo que realmente me importaba era que podía crear algo nuevo. Mi reto era inventar cosas. La máquina de lavado fue una de otras. Pero también me gusta dar la mano, generar empleo, y soy un fanático del cuidado del medio ambiente. Quería una máquina que ahorrara agua y aportar a un cambio cultural en los consumidores. Ese era parte de mi objetivo y visión al comienzo. No era solo el dinero lo que me movía.

Carlos empezó a trabajar en un “plan de negocios” para inversionistas potenciales. El resumen ejecutivo lo finalizó con el siguiente párrafo: La propuesta para el inversionista está establecida con un mínimo de participación accionaria del 45%. El valor de las acciones, de acuerdo con el potencial del plan de expansión, es de 6.500 millones de pesos. Esta negociación conllevará a un modelo asociativo para conformar la sociedad UVA Colombia S.A.S entre Global Blue Hydros S.A.S y el inversionista. La propiedad de la marca UVA siempre limpio® sería trasladada de GBH a la nueva sociedad. GBH manejaría la proveeduría permanente de equipos, insumos, uniformes y material POP con UVA. Además firmaría un contrato de prestación de servicios con esta nueva firma con opción de renovación anual para realizar el montaje de las bases y la administración del negocio.

También pensaba en la posibilidad de que llegara algún inversionista que le ofreciera el dinero requerido para una rápida expansión, tal y como ya había vislumbrado en algunas conversaciones, pero a cambio le pedían el control sobre la propiedad, es decir, que, como emprendedor, quedaría con una porción minoritaria del negocio que construyó durante tantos años.

Anexo 3

Aparatos desarrollados por Carlos Mayorga

Lavadero tradicional

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Anexo 1 Máquina para Lavado de Huesos Humanos (2001). Modelo de las mordazas superior e inferior de aluminio que soportan el recipiente de acero inoxidable.

Fuente: GBH. Lavadero tradicional.

Anexo 4 Primeras ideas de máquinas para lavado de carros a domicilio Máquina Barredora de calles Ecológica (2011). Prototipos iniciales, pruebas de ruta y primer lote. Para Interaseo Ibagué.

Anexo 2

Anexo 5

Modelo de negocio MAWA

Paquete vendido al emprendedor-cliente

Lavado express en puntos fijos parqueaderos conjuntos residenciales (2005-2009) Compitiendo contra ProntoWash

Fuente: Documentos internos de GBH

CON SU PROPIA MARCA

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Fuente: Documentos internos de GBH

Franquicia CON MARCA UVA

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Fuente: Documentos internos de GBH

Paquete inicial entregado a un emprendedor-cliente

Fuente: GB

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Algunos verbatims de las discusiones del comité acerca de la imagen de marca ›› Me parece que los colores son un poco burdos si

tenemos en cuenta el segmento high end al que queremos dirigir esta propuesta. Mire ese verde mañé, que no combina con el color uva alrededor de la palabra, además, está muy grueso el borde, reducirlo un poco.

›› Póngale el mismo verde que tenía la máquina por

dentro, es un verde elegante, le llaman “verde Movistar”; me parece importante este color si para transmitir el concepto ecológico.

›› La verdad el tema ecológico no funciona en

Colombia, Mawa duró cinco años tratando de vender el atributo verde y a la gente no le interesaba, quieren ver mucha agua vertida en sus carros, además, si perciben que se utiliza poca agua, piensan que les vamos a rayar el carro. No hay conciencia del ahorro de agua en Colombia todavía, y no es creíble aún que se lave un carro con poca agua.

›› Tratemos de transmitir la idea del lavado de

carro a domicilio sin muchas palabras, eso es lo que se utiliza ahora, transmitir un mensaje sin palabras, más bien con imágenes, la gente es mucho más visual y captar la atención de la gente con imágenes, transmitiendo la idea. Vamos bien. reflectivo que nos queda, porque la decisión de meter ese verde y ese morado básicamente era porque no hay mucha variedad de reflectivos, y en verde y morado sólo teníamos eso. Pero no importa, podemos renunciar a eso y dejar sólo el blanco como reflectivo (nocturno). Si estoy de acuerdo que sea un negro con un rojo para dar una imagen elegante.

›› Ok. Pero sigo con los colores, el negro me gusta

porque representa elegancia y alta gama en los carros. Sin embargo, ese verde no combina ni tampoco el color uva. Hay que decirle a la publicista que compre una botella de vino tempranillo, lo sirva y ese es el color que sale con el negro, es un rojo elegante.

›› No pongamos “delivery car wash”, es en inglés,

prefiero frases en español, ¿valdrá la pena en inglés? ¿Nos dará más sofisticación? ¿Por qué no ponemos sólo “lavado a domicilio” en español? Excluimos la palabra “carro” y la figura de un carro duchándose irradia la idea de que se trata de carros.

›› Para que la marca UVA se incorpore en el

discurso del vendedor o del que lava el carro, el operario, que cuando entregue el carro le diga al cliente: “Le dejé su carro como una uva”. En Colombia tiene esa connotación: ¡espectacular! Sí eso está muy bien: que se trate de una marca que suene relacionada con el servicio mismo, que se incorpore en el diálogo o conversación del que lava y el cliente.

›› Parece que carro es más bien femenino,

busquemos otra figura más neutral en el género. Y me gustaría un diseño de carro más moderno, aunque tiene la apariencia de divertido, creo que debe tener más elegancia, hay que diseñarlo pensando en el segmento alto, cuando lo esté dibujando imagínese un tipo alto, sonriendo y con una corbata de US$ 300.

›› Interesante esa idea para la página Web, lo que

quiero es atraer tráfico en dos segundos, que es el tiempo que tengo de exposición en un banner o en un conjunto de marcas entre múltiples franquicias en un mismo sitio Web. Cómo transmito la idea de un negocio para la gente, el negocio del lavado de carros a domicilio en un banner dentro de 100franquicias.com, y que luego vayan a nuestro sitio. Fuente: GBH.

Anexo 7 Evolución del logo del servicio de lavado de autos a domicilio, luego de las discusiones en el comité (este proceso duró cerca de un mes)

›› Me parece que la marca UVA haciendo splash

o duchando el carro sería algo importante para agregarle a la imagen. Así ponemos en letras “lavado a domicilio”, y la imagen representa que es para carros, y no nos confunden con lavado de tapetes o de muebles o cosas así. Tener un

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›› El blanco hay que mantenerlo porque es el único

carro como imagen y luego poner la palabra “carro” es redundante.

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Anexo 6

Fuente: Documentos internos de GBH 37

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Anexo 8

Anexo 11

Ciclomotor UVA - Un híbrido entre bicicleta y motocicleta, de bajo costo

Artículo de Portafolio (abril de 2011) Anuncia el ingreso de ProntoWash al lavado a domicilio

Fuente: Portafolio.co Fuente: GBH.

Anexo 9

Anexo 12 UVA Cartagena

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Hydrobox

Fuente: GBH.

Anexo 10

Anexo 13

Modelo UVA - Lavado especializado de autos a domicilio

Fases del programa Destapa Futuro Premio 2012 (igual proceso para 2011)

Fuente: Documentos internos de GBH 38

Fuente: GBH

Fuente: www.redemprededoresbavaria.net

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Anexo 14 Flujo de proceso de la prestación del servicio

Fuente: Documentos internos de GBH.

Anexo 16

Características del servicio

Servicios con precios ofrecidos por UVA Bogotá (Noviembre de 2012)

Fuente: Volante proporcionado por la empresa.

Información adicional: En un lavado básico de $18.000, el costo de los insumos es de $1.200. En un lavado con polichado de $60.000, el costo de los insumos es de $6.200. Y el tiempo de ejecución del operario en un básico es de una hora y cuarto, y en un especial de dos horas y media, más el tiempo muerto para ir al otro lugar.

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Anexo 15

Fuente: documentos internos GBH. 39

Ernesto Barrera Duque. Pilar Sepúlveda Calderón.

Anexo 17

Anexo 20

Página Web de UVA Siempre Limpio

Modelo de venta de unidades de negocio con marca propia

Fuente: www.uva.com.co

Anexo 18 Volantes y materiales promocionales UVA

Anexo 21

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Emprendedores que construyen su propia marca

Fuente: GBH.

Anexo 19 Lugares donde operan “soluciones de lavado ecológico” de GBH

Anexo 22 Extractos de entrevistas a emprendedores clientes potenciales (2012) Carlos Yo creo que la gente prefiere lavar el carro también por debajo, por fuera está bien, pero por debajo no con este sistema. Quedan mejor lavados en un lavadero tradicional. Porque por fuera puede estar muy limpio y por debajo podrido, entonces pues no. Sin embargo, por comodidad le puede interesar a otro tipo de clientes, los que viven muy ocupados, y además, estás en tu propio ambiente y no tienes que esperar dos

Augusto Me parece porque la gente no tiene tiempo de ir a lavarlo, esto es perder por lo menos una hora el fin de semana si no hay turno. Yo conozco un negocio de estos donde lavan con una hidro-lavadora y lo utilicé dos veces únicamente porque el carro me quedó muy mal lavado, porque esas máquinas no tienen mucha presión y no levantan el barro. Antes de meterme tengo que conocer muy bien el negocio y parte de lo que tengo que hacer es ver que ya funciona en otro lado. Me preocupa mucho el monto de la inversión, la carga laboral y los riesgos operativos, como por ejemplo los rayones y el comportamiento de los operarios.

Cristina

Andrea Yo creo que la gente no se siente cómoda con alguien extraño en la casa. La seguridad es un tema que preocupa a la gente. Imagínese darle las llaves del carro a un desconocido para que lave el carro en la calle. Pero me parece interesante porque trabaja con productos ecológicos y no deja charcos.

Arnulfo Me parece interesante porque es un servicio rápido, eficiente y a buen precio para el usuario. El problema es que es una máquina de baja presión y no se puede lavar el carro por debajo, y en este sentido queda mejor en el lavadero tradicional. Pero de otro lado, a la gente no le gustan las colas del lavadero tradicional. Unas por otras.

Anexo 23 Algunos de los competidores en Bogotá (2012)

Ana María

Fuente: GBH.

Diego Es un negocio bueno porque no requiere mucha inversión y porque a la gente le gusta que el carro siempre esté limpio. En cuanto a negocio, miraría la zona donde va a funcionar, que no haya mucha competencia, y tener mucho cuidado que los operarios no rayen los carros porque eso puede traer problemas. Y si la propuesta es lavar un carro con cinco litros, ¿no es eso muy poquito? ¿No quedará mal lavado? Conozco gente que le gusta ver el chorro de agua grande y duro sobre el carro, y le produce la percepción de que quedó bien lavado.

Fuente: GBH.

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Cuando la gente lleva a lavar el carro pierde tiempo. Sin embargo, en el caso mío, por ejemplo, no me gustaría que lo lavaran en mi casa, sino que fuera alguien recogiera el carro y lo llevara a un sitio adecuado. Porque eso utilizaría aguas sucias, tendrían que garantizar que no van a dejar residuos, ni charcos, ni jabones porque en los conjuntos por ejemplo no dejan lavar carros por esto. Veo que este es un negocio bueno siempre y cuando no contamine.

Me gustaría que me lavaran el carro a domicilio por ahorro de tiempo. De este servicio esperaría rapidez, eficiente, buen precio. De todos modos, me parece que como negocio puede ser difícil ya que la gente es muy desconfiada y no va a querer que un extraño vaya a la casa, y fuera de eso entregarle las llaves del carro. ¿Qué pasa si el operario le raya el carro a un cliente?

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horas sentado en un lavadero. Un problema puede ser que en los conjuntos residenciales la administración no de los permisos, y no estoy seguro de que en la calle la alcaldía autorice lavados.

Ernesto Barrera Duque. Pilar Sepúlveda Calderón.

Anexo 24 Proyecciones de ventas. Realizadas a finales de 2011 El año 1 corresponde a la proyección para 2012

Fuente: GBH.

Anexo 25 Modelos de crecimiento UVA

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Supuestos base (construidos a finales de 2012)

Fuente: GHB.

Conflicto trabajo-familia, flexibilidad de horarios y características demográficas de profesores universitarios en Bolivia

Work-family conflict, schedule flexibility and demographic characteristics of university professors in Bolivia Conflito trabalho-família, flexibildade de horários e características demográficas de professores universitários na Bolívia Robert Daniel Jijena Michel. Carlos Eduardo Jijena Michel.

2 3

Resumen El propósito de esta investigación es analizar la influencia de aspectos demográficos (como ser: género, tenencia de hijos, tercerización de servicios de cuidado y atención a familiares y rol familiar principal) en la percepción de conflicto trabajo-familia y la flexibilidad de horarios por parte del profesorado universitario. Se recogió información primaria por medio de cuestionarios aplicados a docentes universitarios de la Facultad de Ciencias Económicas y Financieras de la Universidad Autónoma Juan Misael Saracho (UAJMS). Los resultados presentan importantes implicaciones prácticas. Los varones perciben mayor flexibilidad de horarios que las mujeres, quienes no tienen hijos perciben mayor conflicto trabajo-familia que quienes tienen hijos, quienes no tercerizan servicios de cuidado y atención a familiares perciben mayor conflicto familia-trabajo y mayor flexibilidad de horarios que quienes delegan dichas funciones, quienes consideran que ser padre/madre es su principal rol familiar perciben menor conflicto familia-trabajo que quienes priorizan algún otro rol familiar. Los hallazgos resaltan la importancia de considerar las diferencias demográficas del profesorado en cuanto a temas de conflicto trabajo-familia y flexibilidad de horarios, en ese sentido, las autoridades universitarias podrían desarrollar estrategias para gestionar las necesidades de aquellos profesores que experimentan indicadores poco favorables. Palabras clave: conflicto trabajo-familia, flexibilidad de horarios, características demográficas.

Abstract

Resumo

The purpose of this research is to analyze the influence of demographic issues (such as: gender, having children, outsourcing of services related to care and attention of family members and main family role) in the perception of work-family conflict and schedule flexibility of the university teachers. Primary data were collected through questionnaires applied to the university professors in the Faculty of Economic and Financial Sciences at Juan Misael Saracho Autonomous University (UAJMS). Results have important practical implications. Males perceive more schedule flexibility than women, teachers who do not have children perceive more work-family conflict than those who have children. Respondents who do not outsource services related to care and attention of family members perceive more family-work conflict and more schedule flexibility than those who delegate these functions. Teachers who consider that being a father/mother is their main family role perceive lower family-work conflict than those who give priority to some other

O propósito desta pesquisa é analisar a influência de aspectos demográficos (tais como: gênero, ter filhos, terceirização de serviços de cuidado e atenção a familiares e papel familiar principal) na percepção do conflito trabalho-família e a flexibilidade de horários por parte do corpo professor universitário. Informação primária foi coletada por meio de questionários aplicados a professores universitários da Faculdade de Ciências Econômicas e Financeiras da Universidade Autónoma Juan Misael Saracho (UAJMS). Os resultados apresentam importantes implicações práticas: os homens percebem maior flexibilidade de horários que as mulheres; os que não têm filhos percebem maior conflito trabalho-família do que aqueles que têm filhos; os que não terceirizam serviços de cuidado e atenção para familiares, percebem maior conflito família-trabalho e maior flexibilidade de horários do que aqueles que delegam tais funções; aqueles que consideram que ser pai/mãe é seu principal papel familiar, percebem menor conflito família-trabalho do que

Recibido el 06/04/2013. Aprobado el 06/06/2013 1. Artículo de investigación realizado en la Facultad de Ciencias Económicas y Financieras de la Universidad Autónoma Juan Misael Saracho-UAJMS (Tarija, Bolivia). 2. Licenciado en Administración por UAJMS, Bolivia / PhD Europeo (Cum Laude) por la Universidad de Zaragoza, España (Becario del Gobierno de España) / Profesor del Departamento de Administración de UAJMS / daniel.jijena@uajms.edu.bo / Av. Horacio Aramayo # 1212, Ciudad de Tarija, Bolivia. 3. Licenciado en Administración por UAJMS, Bolivia / Máster en Ciencias de la Educación Superior por UAJMS / Estudiante del Máster de Planificación Integrada para el Desarrollo Rural y Gestión del Medio Ambiente en la Universidad de Lérida, España (Becario IAMZ-Instituto Agronómico Mediterráneo de Zaragoza) / caedjimi@gmail.com / Calle Reina Fabiola # 19 Piso 4D, Zaragoza 50008, España.

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family role. Findings highlight the importance of considering teacher demographic differences regarding issues of workfamily conflict and schedule flexibility, in that sense, university authorities might develop strategies to manage the needs of those teachers who experience unfavorable indicators. Key words: work-family conflict, schedule flexibility, demographic characteristics.

aqueles que priorizam algum outro papel familiar. Os resultados ressaltam a importância de considerar as diferenças demográficas do corpo docente quanto a temas de conflito trabalho-família e flexibilidade de horários. Nesse sentido, as autoridades universitárias poderiam desenvolver estratégias para administrar as necessidades dos professores que experimentam indicadores pouco favoráveis. Palavras-chave: conflito trabalho-família, flexibilidade de horários, características demográficas.

Introducción El objetivo de esta investigación es analizar la influencia de aspectos demográficos (como ser: género, tenencia de hijos, tercerización de servicios de cuidado y atención a familiares y rol familiar principal) en la percepción del conflicto trabajo-familia y la flexibilidad de horarios por parte del profesorado universitario. Entonces el problema de investigación se expresa de la siguiente manera: ¿afectarán variables demográficas como género, tenencia de hijos, tercerización de servicios d e cuidado y atención a familiares y rol familiar principal en la percepción del conflicto trabajo-familia y la flexibilidad de horarios dentro de nuestro contexto de estudio? Ugarteburu et al.4 mencionan que existen varios estudios realizados desde mediados de la década de los 80 en las áreas de psicología, sociología, dirección y gestión de empresas, disciplinas en las que el término conflicto trabajo-familia está bien establecido. En la era de la globalización, las organizaciones y los gerentes de las mismas se encuentran con valores laborales y familiares diversos, y con una variedad de interrelaciones entre ambas esferas. Los modelos americanos y canadienses no son siempre aplicables a otras culturas, ya que no es posible asumir que los contextos y valores, laborales y familiares de estos países, sean universales. Aunque los datos permiten contextualizar y resaltar el tema, por ejemplo, Dikkers et al.5 indican que un 30% de las personas empleadas en Estados Unidos tienen conflictos importantes entre trabajo y familia. En ese sentido, es necesario desarrollar trabajos de investigación empírica en escenarios de países en vías de desarrollo, cuyos resultados y comparaciones serán útiles para establecer conclusiones más adecuadas. 4. UGARTEBURU, I.; CERRATO, J., y IBARRETXE, R. Transformando el conflicto trabajo-familia en interacción y conciliación trabajofamilia. Lan Harremanak-Revista de Relaciones Laborales, 2008, vol. 18, p. 17-41. 5. DIKKERS, J.S.E., DEN DULK, L., GEURTS, S.A.E., y PEPER, B. Work-nonwork culture, utilization of work-nonwork arrangements, and employee-related outcomes in two dutch organizations. En S.A.Y. Poelmans (Ed.). Work and family. An International Research Perspective. London: Lawrence Erlbaum Associates, p. 147-172, 2005.

Desde el punto de vista organizacional, las políticas que adopten los gerentes pueden incrementar la reconciliación positiva del trabajo y la vida familiar. Sin embargo, aunque las organizaciones dispongan de políticas que favorecen la conciliación, los trabajadores no siempre las utilizan debido probablemente a que todavía sigue predominando la idea del trabajador ideal, como alguien que trabaja a tiempo completo, de manera continuada y sin que sus circunstancias familiares interfieran con su trabajo. Sin embargo, la gestión del conflicto trabajo-familia - es decir, la conciliación entre dichos roles - mejora la satisfacción, el compromiso de los trabajadores y su productividad6. He ahí una razón importante para su estudio. Los hallazgos de esta investigación resaltan la importancia de considerar las diferencias demográficas del profesorado en cuanto a temas de conflicto trabajofamilia y flexibilidad de horarios, con el fin de formular e implementar estrategias y políticas para gestionar las necesidades de aquellos profesores que experimentan indicadores poco favorables. Reconocer los antecedentes significativos de nuestras variables de estudio, permite a los directores/gerentes universitarios entender mejor dichos fenómenos para adoptar decisiones y acciones, que optimicen la aplicación de los recursos humanos en el logro de los propósitos organizacionales.

Marco teórico e hipótesis de investigación La flexibilidad de horarios Las organizaciones ofrecen a sus empleados muchas políticas y prácticas de trabajo con el fin de ayudarles a gestionar las demandas de su vida laboral y personal7. Dichas políticas y beneficios incluyen modalidades de trabajo flexible como la flexibilidad en el horario 6. UGARTEBURU, I.; CERRATO, J., y IBARRETXE, R. Transformando el conflicto trabajo-familia en interacción y conciliación trabajofamilia. Lan Harremanak-Revista de Relaciones Laborales, 2008, vol. 18, p. 17-41. 7. MOORE, T. Work and family - a balancing act. Asia Pacific Journal of Human Resources, 1996, vol. 34, nº 2, p. 119-125.

Tanto la definición como el contexto expuesto, se adaptan al trabajo docente y su respectiva gestión. Para Chiang et al.10, el trabajo docente no puede organizarse ni objetivarse como el de una fábrica. Hay un margen de libertad, de mayor o menor dedicación personal incluso fuera de los horarios previstos, de creatividad, de prestar múltiples servicios coyuntu-

Conflicto Trabajo-Familia Kahn et al.11 han definido el conflicto entre trabajo y familia como "una forma de conflicto en la que la presión de los roles que se asumen en el trabajo y la familia son, de alguna forma, mutuamente incompatibles". El conflicto entre trabajo y familia representa el grado en que las demandas y responsabilidades en uno de los dos roles (trabajo o familia) interfiere en satisfacer las demandas y responsabilidades en el otro rol (familia o trabajo). Algunas personas que asumen ambos roles no experimentan ningún conflicto entre ellos, mientras que otras personas lo experimentan en grado sumo. El conflicto trabajo-familia es considerado una de las dimensiones más significativas de la conciliación trabajo-familia, se trata de la faceta negativa de la interfaz trabajo-familia y es bidireccional (es decir, se manifiesta en dos sentidos o direcciones). Gutek et al.12 y Frone et al.13 evidenciaron que el conflicto trabajo-familia (cuando el trabajo interfiere en la familia) y el conflicto familia-trabajo (cuando la familia interfiere en el trabajo) actúan de forma diferente, son claramente separables y relativamente independientes el uno del otro. Ugarteburu et al.14 indican que las organizaciones actuales se enfrentan a una serie de importantes cambios socio-demográficos, uno de los más importantes es el ocurrido en la segunda mitad del siglo XX, principalmente en las tres últimas décadas y que ha sido la introducción ampliamente extendida de la mujer en el mundo laboral. Aunque inicialmente 11. GALINSKY, E., BOND, J.T., SAKAI, K., KIM, S.S., y GIUNTOLI, N. 2008 National Study of Employers. New York: Families and Work Institute. Extraído el 12 Junio de 2008. Disponible en: http://familiesandwork.org/site/research/reports/2008nse.pdf.

8. LEWIS, S. Flexible working arrangements: Implementation, outcomes and management. En C.L. Cooper y I.T. Roberts (Eds). Annual Review of Industrial and Organizational Psychology, vol. 18. New York: Wiley, p. 1-28, 2003.

12. BALTES, B.B., BRIGGS, T.E., Huff, J.W., WRIGHT, J.A., y NEUMAN, G.A. Flexible and compressed workweek schedules: A meta-analysis of their effects on work-related criteria. Journal of Applied Psychology, 1999, vol. 84, p. 496-513.

9. LAMBERT, S.J. Added benefits: The link between work-life benefits and organizational citizenship behaviour. Academy of Management Journal, 2000, vol. 43, p. 801-815.

13. VOYDANOFF, P. The effects of work demands and resources on work-to-family conflict and facilitation. Journal of Marriage and Family, 2004, vol. 66, p. 398-412

10. HILL, E.J., JACOB, J.I., SHANNON, L.L., BRENNAN, R.T., BLANCHARD, V.L., y MARTINENGO, G. Exploring the relationship of workplace flexibility, gender, and life stage to family-to-work conflict, and stress and burnout. Community, Work, and Family, 2008, vol. 11, p. 165-81.

14. CHIANG, M.M., NUÑEZ, A., y HUERTA, P.A. Relación del clima organizacional y la satisfacción laboral con los resultados, en grupos de docentes de instituciones de educación superior. Icade: Revista de las Facultades de Derecho y Ciencias Económicas y Empresariales, 2007, vol. 72, p. 49-74.

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La flexibilidad de horarios es un acuerdo mediante el cual los empleados están autorizados a decidir el momento del día en que inician y detienen su trabajo, por lo general en torno a una banda de horas clave donde cada empleado debe estar presente . Baltes et al. destacan que la flexibilidad de horarios puede ser resultado de políticas organizacionales formales (tales como horarios flexibles) o puede derivarse de procedimientos informales y oficiosos implementados por los directores de unidades o equipos discretos de trabajo. La flexibilidad de horarios es una política o práctica organizacional valiosa ofrecida a los trabajadores, además es un medio que atraviesa los límites identificados en el proceso de interrelación entre los dominios: vida personal y laboral.

rales, de atender a necesidades imprevistas; todo esto se hace muy difícil si no se encuentra un razonable equilibrio trabajo-vida personal. Consecuentemente, sino se desarrollan estas tareas y por el contrario el desempeño se limita sólo a cumplir con lo prescrito, inevitablemente bajará la calidad académica global de toda la institución.

Conflicto trabajo-familia, flexibilidad de horarios y características demográficas de profesores universitarios en Bolivia

de trabajo. En teoría, estas políticas y beneficios de trabajo-vida crean un sentido de seguridad en los trabajadores, que su organización/empleador apoya el bienestar de los empleados y sus necesidades no relacionadas con el trabajo. Según la Teoría de Apoyo Organizacional Percibido y la Teoría del Intercambio Social, el sentimiento de apoyo produce un aumento de actitudes positivas hacia la organización y promueve la iniciativa y la participación de los trabajadores, mediante la obligación sentida de dar esfuerzo extra a cambio de los beneficios adicionales8. Las prácticas de trabajo flexible se refieren fundamentalmente a alternativas de trabajo útiles, formales o informales, que proporcionan a los trabajadores facultades para decidir sobre cuándo, dónde y cuánto tiempo trabajan. A pesar que los diversos modos de flexibilidad organizacional pueden tener distintas ventajas, la flexibilidad de horarios se encuentra entre las medidas más comunes disponibles para los trabajadores9.

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pudiera parecer que las mujeres trabajadoras que se dedican a la familia tendrían mayores niveles de estrés, las investigaciones no corroboran esto, sino que vienen a mostrar que son las mujeres que trabajan fuera de casa las que presentan niveles de satisfacción más elevados. Lo que nos lleva a plantearnos preguntas como: ¿en qué medida los múltiples roles pueden ser beneficiosos tanto para la salud física como para la mental?15.

liar surgieron con la idea de dar más control a los trabajadores sobre su vida personal, en muchos casos estas medidas se han traducido con la implantación de horarios flexibles18.

La idea de la división tradicional de la dedicación a la familia por parte de las mujeres y la dedicación al trabajo por parte de los hombres, tan solo representa a las clases medias sociales que durante el periodo después de la segunda guerra mundial y hasta tiempos presentes adoptaron este modelo. Situación que para nada ha estado presente en la sociedad con anterioridad, pues en las clases bajas y pobres siempre trabajaron tanto los hombres como las mujeres e incluso los niños, y las clases adineradas siempre tuvieron personas que atendieron a las labores del hogar16.

›› H : El género influye en los diferentes niveles

Debido a que la mayoría de las categorías laborales están segregadas por género, es casi imposible considerar trabajo y familia sin tener en cuenta también los roles de hombres y mujeres en la sociedad. Las mujeres están sobre-representadas en las profesiones de enfermería, educación y trabajo social; los hombres están en mayor proporción en ingeniería, física y química; mientras que en otras categorías profesionales se está alcanzando un nivel bastante equivalente, como es el caso de la medicina, el derecho y el periodismo. Por otro lado, en la actualidad los padres también dedican más tiempo al cuidado de los hijos, en comparación con generaciones pasadas17. En la actualidad las familias necesitan en muchos casos dos salarios para poder mantener la casa y la educación de los hijos, siendo incluso más difícil mantenerlos con un único salario. El cuidado de los hijos y cada vez más el cuidado de los mayores es un tema central de las familias trabajadoras, por lo que sería beneficioso para la sociedad en general hacer coincidir los horarios de las escuelas y de los trabajos, así como el curso escolar y el curso laboral. Las iniciativas de conciliación entre trabajo y vida fami15. KAHN, R.L., WOLFE, D.M., QUINN, R.P., SNOEK, J.D., y ROSENTHAL, R. Organizational Stress: Studies in Role Conflict and Role Ambiguity. New York: John Wiley & Sons, 1964. 16. GUTEK, B., SEARLE, S., y KLEPA, L. Rational versus gender role explanations for work-family conflict. Journal of Applied Psychology, 1991, vol. 76, nº 4, p. 560-568. 17. FRONE, M.R., YARDLEY, J.K., y Markel, K.S. Developing and testing an integrative model of the work-family interface. Journal of Vocational Behavior, 1997, vol. 50, p. 145-167.

Por lo tanto y teniendo en cuenta la revisión de la literatura científica acerca de flexibilidad de horarios, conflicto trabajo-familia y características sociodemográficas específicas, se postula que: 1 medios de percepción de conflicto trabajofamilia y flexibilidad de horarios entre profesores universitarios.

›› H : La tenencia de hijos influye en los dife-

2 rentes niveles medios de percepción de conflicto trabajo-familia y flexibilidad de horarios entre profesores universitarios.

›› H : La tercerización de servicios de cuidado y

3 atención a familiares influye en los diferentes niveles medios de percepción de conflicto trabajo-familia y flexibilidad de horarios entre profesores universitarios.

›› H : El rol familiar prioritario influye en los dife-

4 rentes niveles medios de percepción de conflicto trabajo-familia y flexibilidad de horarios entre profesores universitarios.

El modelo propuesto a partir del problema, objetivo, revisión de la literatura e hipótesis de investigación, se representa en la Figura 1. Género

¿Tiene Hijos?

Conflicto trabajofamilia

Flexibilidad de Horarios

¿Terceriza servicios de cuidado y atención a familiares?

Rol Familiar Prioritario

Figura 1. Modelo de Investigación: Conflicto Trabajo-Familia – Flexibilidad de Horarios -Características Demográficas.

18. UGARTEBURU, I.; CERRATO, J., y IBARRETXE, R. Transformando el conflicto trabajo-familia en interacción y conciliación trabajofamilia. Lan Harremanak-Revista de Relaciones Laborales, 2008, vol. 18, p. 17-41.

En cuanto al análisis estadístico, inicialmente se realizó el correspondiente estudio exploratorio, utilizando el software estadístico SPSS 18.0. Se efectuó el análisis factorial y de fiabilidad de los distintos datos, para identificar y validar los constructos que representan a las variables del modelo de investigación: conflicto trabajo-familia, conflicto familia-trabajo y flexibilidad de horarios. Asimismo, se procedió al 19. HALPERN, D.F., DRAGO, R., y BOYLE, N. How we study workfamily interactions. En D.F. Halpern y S.E. Murphy. From work-family balance to work-family interaction. Changing the metaphor. London: Lawrence Erlbaum Associates, p. 11-24, 2005. 20. UGARTEBURU, I.; CERRATO, J., y IBARRETXE, R. Transformando el conflicto trabajo-familia en interacción y conciliación trabajofamilia. Lan Harremanak-Revista de Relaciones Laborales, 2008, vol. 18, p. 17-41.

La muestra está compuesta por 45 mujeres (36 por ciento) y 80 varones (64 por ciento); 92 por ciento tienen hijos y 8% no; 82 por ciento identifican su función de padre/madre como su principal rol familiar, mientras que 18% se identifican con alguna otra función; 53 por ciento del profesorado no delega el cuidado y atención de sus familiares a terceras personas contratadas para ello, mientras que 47% si terceriza dichos servicios.

Resultados La Tabla 1 indica la escala y el número de ítems utilizados para medir las variables del estudio, además muestra la respectiva varianza explicada. Los resultados del análisis factorial identifican los correspondientes constructos, en ese sentido, la fiabilidad permite comprobar la consistencia interna de la escala. Es decir, si la escala se encuentra libre de error aleatorio y es capaz de ofrecer resultados estables. Así, una escala va a ser fiable si los individuos han contestado de forma coherente y consistente a todos los indicadores que la componen, y de esta manera, los indicadores se encuentran altamente correlacionados21. Para analizar la consistencia interna de la escala disponemos de dos instrumentos bastante utilizados en ciencias empresariales: el estadístico Alpha de Cronbach y la correlación ítem-total. Chandler y Lyon indican que el estadístico Alpha de Cronbach es el parámetro más frecuentemente utilizado para analizar la consistencia interna de la escala y su fiabilidad. En general, se puede garantizar la fiabilidad de la escala si el valor de este indicador es superior a 0,8; aunque en estudios de carácter exploratorio, un valor superior a 0,6 se considera ya aceptable22. Los índices de fiabilidad (los Alpha de Cronbach) de los constructos del estudio presentan valores aceptables. La Tabla 1 también muestra información descriptiva de cada variable latente o constructo: la medida más importante de tendencia central (M: media) y de dispersión ó variabilidad de datos (DE: desviación estándar).

21. UGARTEBURU, I.; CERRATO, J., y IBARRETXE, R. Transformando el conflicto trabajo-familia en interacción y conciliación trabajofamilia. Lan Harremanak-Revista de Relaciones Laborales, 2008, vol. 18, p. 17-41. 22. MURPHY, S.E., y ZAGORSKI, D.A. Enhacing work-family and work-life interaction: the role of management. En D.F. Halpern y S.E. Murphy. From work-family balance to work-family interaction. Changing the metaphor. London: Lawrence Erlbaum Associates, p. 27-48, 2005.

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La investigación se llevó a cabo en la Facultad de Ciencias Económicas y Financieras de la Universidad Autónoma Juan Misael Saracho (ciudad de Tarija, Bolivia). Para contrastar las hipótesis, se desarrolló y contextualizó un cuestionario en base a escalas de medición científicamente probadas y validadas, con el fin de medir las variables del modelo. La flexibilidad del horario de trabajo se capturó a través de cuatro ítems de la escala de Rothausen19, un ejemplo de ítem es: "tengo la oportunidad de realizar mi trabajo con cierta flexibilidad de horarios o de manera parcial con respecto a éstos, sin ser penalizado" La escala de Carlson et al.20 fue utilizada para medir el conflicto trabajo-familia y el conflicto familia-trabajo, con cuatro ítems para cada caso. Por ejemplo, "mi trabajo me aleja de las actividades familiares, más de lo que me gustaría" (conflicto trabajo-familia) o "debido al estrés del hogar, a menudo me preocupo por asuntos familiares en el trabajo" (conflicto familia-trabajo). Los distintos ítems se cuantificaron a través de medidas de percepción, utilizando escalas de Likert del 1 al 7. Asimismo, también se recabaron datos demográficos de los encuestados, de tipo personal, como ser: género, si tiene o no hijos, si delega o no el cuidado y la atención de sus familiares a terceras personas contratadas para ello (tercerización de servicios) y rol principal que desempeña dentro de la familia (priorizando en función del tiempo de dedicación y el grado de dependencia de los familiares bajo su responsabilidad). Se recogió información primaria a través de la aplicación directa del cuestionario al total de la población de docentes de la Facultad, durante los meses de septiembre y octubre de 2010. Se entregaron 131 formularios y se recuperaron 125 encuestas debidamente cumplimentadas, equivalentes a una tasa de respuesta del 95%. El error muestral es del 2% para un nivel de confianza del 95% y 2,2% para 97%.

análisis descriptivo de la información. Posteriormente, se desarrolló el estudio confirmatorio para contrastar las hipótesis de investigación, a través del análisis de diferencia de medias.

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Metodología

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Variable

Nro. de Items7 Escala

Varianza Explicada

Fiabilidad (Alpha de Cronbach)

Media (M)

Desviación Estándar (DE)

Conflicto Trabajo-Familia

4/ Carlson et al.(2000)

72,541%

0,873

4,17

1,394

Conflicto Trabajo-Familia

4/ Carlson et al.(2000)

67,801%

0,841

3,23

1,329

Flexibilidad de Horarios

4/Rothause n(1994)

58,338

0,757

4,83

1,114

Tabla 1: Información del Estudio Exploratorio Fuente: Propia

La Tabla 2 recoge los resultados del análisis de diferencia de medias, a través de la prueba T para muestras independientes. Inicialmente, se presenta el factor de agrupación (género, tenencia de hijos, tercerización de servicios y rol familiar principal), seguidamente se observa la variable (conflicto trabajo-familia, conflicto familia-trabajo y flexibilidad de horarios) cuya diferencia de medias será contrastada en base a cada factor de agrupación. El estadístico de Levene proporciona información de la prueba para igualdad de varianzas, donde, H0: Varianzas Homogeneas y H1: Varianzas No Homogeneas. Si el nivel de significancia del estadístico de Levene es grande (mayor que 0,10 para un nivel mínimo de confianza de 90%), entonces se acepta H0, dado que su valor caería dentro de la región de aceptación. Si el nivel de significancia del estadístico de Levene es pequeño (menor que 0,10), entonces se rechaza H0, dado que su valor caería dentro de la región de rechazo. Entonces, la finalidad de la prueba de igualdad de varianzas es ubicarnos en el escenario correcto para identificar el correspondiente valor del nivel de significancia de la prueba T para igualdad Factor de Agrupación

Media (Variable)

de medias de muestras independientes. La Tabla 2 proporciona los valores de ambos estadísticos, tanto de prueba de Levene como de la prueba T. El estadístico T proporciona información de la prueba para igualdad de medias, donde, H0: Medias Iguales y H1: Medias No Iguales. Si el nivel de significancia del estadístico T es grande (mayor que 0,10 para un nivel mínimo de confianza de 90%), entonces se acepta H0, dado que su valor caería dentro de la región de aceptación. Si el nivel de significancia del estadístico T es pequeño (menor que 0,10), entonces se rechaza H0, dado que su valor caería dentro de la región de rechazo. En la columna de Observaciones, se puede identificar de manera textual, los casos significativos de diferencia de medias, a un nivel del confianza del 95%.

Levene (Sig.)

Diferencia de Medias

Observaciones

Sexo Varones (64%) Mujeres (36%) Varones (64%) Mujeres (36%) Varones (64%) Mujeres (36%)

Conflicto trab-flia 4,07 4,36 Conflicto flia-trab 3,30 3,09 Flex horario 5,00 4,54

0,889 0,378 0,247

0,266 0,409 0,029**

Diferencia de Medias Significativa

Tiene hijos No (8%) Si (92%) No (8%) Si (92%) No (8%) Si (92%)

Conflicto trab-flia 4,93 4,10 Conflicto flia-trab 3,48 3,20 Flex horario 4,55 4,86

0,096 0,865 0,037

0,032** 0,539 0,540

Diferencia de Medias Significativa

Media (Variable)

Levene (Sig.)

Diferencia de Medias

Observaciones

Terceriza servicios No (53%) Si (47%) No (53%) Si (47%) No (53%) Si (47%)

Conflicto trab-flia 4,26 4,07 Conflicto flia-trab 3,45 2,97 Flex horario 5,04 4,61

0,352 0,176 0,329

0,460 0,045** 0,030**

Diferencia de Medias Significativa

Rol familiar principal Padre/madre (82%) Otro rol (18%) Padre/madre (82%) Otro rol (18%) Padre/madre (82%) Otro rol (18%)

Conflicto trab-flia 4,10 4,47 Conflicto flia-trab 3,09 3,83 Flex horario 4,81 4,92

0,264 0,303 0,051

0,259 0,016** 0,714

Diferencia de Medias Significativa

* Correlación significativa al nivel de confianza del 95% Tabla 2: Análisis de Diferencia de Medias Fuente: Propia

Entonces, los resultados del análisis de diferencia de medias reflejan que: ›› El género determina diferentes niveles medios

4,93

4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00

4,10

No tiene hijos (8%)

Si tiene hijos (92%)

5,00 5,00 4,90 4,80 4,70 4,60 4,50 4,40 4,30

Gráfico 2: Conflicto trabajo-familia promedio percibido por el profesorado universitario, según tenencia o no de hijos. Fuente: Propia 4,54

Varones (64%)

Mujeres (36%)

Gráfico 1: Flexibilidad de horarios promedio percibida por el profesorado universitario, según género. Fuente: Propia ›› El tener o no hijos determina diferentes niveles

medios de percepción de conflicto trabajofamilia entre los profesores universitarios, y no así de flexibilidad de horarios. Por lo que H2 se acepta solo parcialmente. El Gráfico 2 muestra que en promedio quienes no tienen hijos perciben mayor conflicto trabajo-familia (4,93) que quienes tienen hijos (4,10).

›› El delegar el cuidado y atención de familiares a

terceras personas contratadas para ello (tercerización de servicios) determina diferentes niveles medios de percepción de conflicto familia-trabajo y flexibilidad de horarios entre los profesores universitarios. Por lo que H3 se acepta plenamente, aunque la influencia de dicha característica demográfica es sobre una sola de las direcciones del conflicto, de la familia hacia el trabajo. El Gráfico 3 muestra que en promedio los profesores que no tercerizan tales servicios perciben mayor conflicto familia-trabajo (3,45) que los profesores que si lo hacen (2,97). Mientras que en el Gráfico 4, se observa que en promedio profesores que no tercerizan tales servicios perciben mayor flexibilidad de horarios (5,04) que los profesores que si lo hacen (4,61).

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de percepción de flexibilidad de horarios entre los profesores universitarios, y no así de conflicto trabajo-familia en ninguna de sus direcciones. Por lo que H1 se acepta solo parcialmente. El Gráfico 1 muestra que en promedio los varones perciben mayor flexibilidad de horarios (5,00) que las mujeres (4,54).

5,00

Conflicto trabajo-familia, flexibilidad de horarios y características demográficas de profesores universitarios en Bolivia

Factor de Agrupación

Robert Daniel Jijena Michel. Carlos Eduardo Jijena Michel.

3,50 3,40 3,30 3,20 3,10 3,00 2,90 2,80 2,70

Discusión

3,45

2,97

No terceriza (53%)

Si terceriza (47%)

Gráfico 3: Conflicto familia-trabajo promedio percibido por el profesorado universitario, según tercerización o no de servicios.Fuente: Propia

5,10 5,00 4,90 4,80 4,70 4,60 4,50 4,40 4,30

5,04

4,61

No terceriza (53%)

Si terceriza (47%)

Gráfico 4: Flexibilidad de horarios promedio percibida por el profesorado universitario, según tercerización o no de servicios. Fuente: Propia

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›› El rol familiar principal determina diferentes

niveles medios de percepción de conflicto familia- trabajo entre los profesores universitarios, y no así de flexibilidad de horarios. Por lo que H4 se acepta solo parcialmente. El Gráfico 5 muestra que en promedio quienes identifican que su principal rol familiar es el de padre/ madre perciben menor conflicto familia- trabajo (3,09) que quienes se identifican con algún otra función familiar (3,83).

4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00

3,83 3,09

Padre /madre (82%)

Padre /madre (18%)

Gráfico 5: Conflicto familia-trabajo promedio percibido por el profesorado universitario, según rol familiar principal. Fuente: Propia

Se logró el objetivo de analizar la influencia de aspectos demográficos (como ser: género, tenencia de hijos, tercerización de servicios de cuidado y atención a familiares y rol familiar principal) en la percepción de conflicto trabajo-familia y la flexibilidad de horarios por parte del profesorado universitario. Los hallazgos resaltan la importancia de considerar las diferencias demográficas del profesorado en cuanto a temas de conflicto trabajo-familia y flexibilidad de horarios, en ese sentido, las autoridades universitarias podrían desarrollar estrategias para gestionar las necesidades de aquellos profesores que experimentan indicadores poco favorables, como así también para mantener o potenciar los niveles aceptables, que por su parte presentan otros grupos de profesores con distintas características demográficas. El hecho que las profesoras perciban menor flexibilidad de horarios que los varones, tal vez tenga relación con el rol protagónico y la responsabilidad mayor que ejercen sobre las tareas y quehaceres del hogar, dado su rol de mujeres-madres dentro del seno familiar, todavía dentro de sistema social tradicional y costumbrista. Puede que por este motivo, la interacción trabajo-familia sea más intensa para las mujeres, por lo que perciben menor flexibilidad en el horario de trabajo que los varones. Por otro lado, los profesores que no tienen hijos puede que no se sientan sobrecargados ni presionados por responsabilidades familiares, lo que les permite dirigir mayor esfuerzo y tiempo a su faceta laboral y profesional. El hecho que este segmento de profesores perciba mayor conflicto trabajo-familia que el grupo que tiene hijos, puede que esté vinculado a la prioridad y atención que los primeros le dedican al trabajo, dada su mayor holgura en cuanto a requerimientos familiares. Curiosamente, quienes no tercerizan los servicios de cuidado y atención a familiares son quienes perciben mayor conflicto familia-trabajo, seguramente por la sobrecarga de tareas y responsabilidades familiares, lo que les genera conflictos originados desde la familia y que luego repercuten en el trabajo. Al contrario, quienes han decidido delegar el cuidado y atención de familiares a terceras personas contratadas para ello, sienten mayor alivio de sus responsabilidades y presentan menores niveles de conflicto familiatrabajo. Este segundo grupo representa casi la mitad del profesorado (47%), que ha reducido este inconveniente a través de la tercerización de servicios. Finalmente, que los profesores que identifican como prioridad su rol de padre/madre presenten menores niveles perceptuales de conflicto familia-trabajo

Todos los anteriores insumos permiten retroalimentar las acciones y decisiones de quienes son responsables en materia de dirección de recursos humanos. Por lo tanto y considerando los resultados obtenidos, se comprueba en este caso específico que la percepción del conflicto trabajo-familia y la flexibilidad laboral, puede estar vinculada a segmentos de trabajadores que presentan diferencias de género, tenencia de hijos, tercerización de servicios de cuidado y atención a familiares, y rol familiar principal. Por lo tanto, dichos aspectos demográficos se convierten en materia prima útil e importante para identificar los grupos humanos que surgen en función de los distintos niveles de percepción. Sin el análisis empírico-cuantitativo desarrollado en torno al modelo hipotético propuesto de comportamiento organizacional, dichos postulados serían simples apreciaciones subjetivas acerca de la conducta humana en la organización. Sin embargo, la aplicación de herramientas científicas y matemáticas permite abordar el estudio de variables fundamentales en materia de gestión de recursos humanos, desde una perspectiva estadística y probabilística que permite comprobar con mayor objetividad, las hipótesis planteadas acerca de aspectos relacionados con factores de naturaleza humana.

La familia es en principio el aspecto más importante y fundamental en la vida de los seres humanos y de su auto-realización. Es así que, si la empresa es capaz de minimizar la incompatibilidad entre el ámbito laboral y el entorno familiar, es más, si pudiera vincular éstas esferas de manera positiva, de modo que el individuo perciba que su participación en el trabajo le genera beneficios favorables de manera directa para su vida personal y familiar; entonces, la organización habrá

Es importante también resaltar las políticas o prácticas de flexibilidad de horarios, se trata de un instrumento de gestión provechoso para balancear la vida laboral y familiar. Adviértase que puede ser un mecanismo asociado a la reducción del conflicto originado por la interfaz trabajo-familia. La flexibilidad de horarios favorece al empleado en la conciliación de su vida personal y laboral, como también a la organización, debido al impacto positivo que puede ocasionar sobre la satisfacción laboral y el compromiso organizacional del trabajador. Si este beneficio trabajo-vida incrementa el bienestar general del empleado y éste adquiere recursos en cualquiera de sus roles (laboral o familiar), que a su vez le favorecen en su desempeño del otro rol, entonces experimentará actitudes y afectos positivos hacia la organización, fuente de tales beneficios23. Por lo tanto, la gestión de la conciliación trabajo-familia termina siendo positiva y beneficiosa para empleados y organización. El mantenimiento del equilibrio entre la dedicación a la familia y al trabajo, se ve amenazado por cualquier movimiento de mayor dedicación que se haga a favor de una de las dos esferas, que generará problemas en la otra, y viceversa. No obstante, ambas esferas pueden complementarse y proporcionar beneficios a las personas que se desenvuelven en ellas. Es momento de pasar de interacciones de ganar-perder a interacciones de ganar-ganar, haciendo ambas actividades aliadas y más satisfactorias de forma combinada, que por separado24.

Limitaciones y Futuras líneas de Investigación Para terminar, resaltamos las principales limitaciones y futuras líneas de investigación que propone el presente estudio. Nuestro trabajo utiliza información de corte transversal, útil para contrastar el modelo propuesto. 23. WAYNE, J.H., RANDEL, A.E., y STEVENS, J. The role of identity and work-family support in work-family enrichment and its workrelated consequences. Journal of Vocational Behavior, 2006, vol. 69, nº 3, p. 445-461. 24. HALPERN, D.F., y MURPHY, S.E. From balance to interaction: Why the metaphor is important. En D.F. Halpern y S.E. Murphy. From work-family balance to work-family interaction. Changing the metaphor. London: Lawrence Erlbaum Associates, p. 3-10, 2005.

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 43-54

Para obtener mejoras en la percepción del conflicto trabajo-familia y la flexibilidad de horarios es recomendable destinar recursos, políticas y prácticas organizacionales dirigidas a los grupos de profesores que presentan niveles medios desfavorables. Así también, se debe mantener y potenciar los niveles de percepción de los grupos humanos que presentan valores superiores. Identificar segmentos de trabajadores con distintos tipos de actitudes y/o comportamientos permitirá reducir costos, tiempo y esfuerzos en materia de mantenimiento y gestión del talento humano, dado el estrecho vínculo de las características demográficas estudiadas y las variables de interés.

identificado un elemento clave para la dirección óptima de los recursos humanos y la administración eficaz-eficiente de la institución. Estamos ante una herramienta estratégica de gestión, útil para empleados y empleadores, que facilitaría la alineación del logro de objetivos tanto individuales como organizacionales; es decir, el clásico dilema de la gestión de recursos humanos y de las organizaciones como tal�.

Conflicto trabajo-familia, flexibilidad de horarios y características demográficas de profesores universitarios en Bolivia

puede deberse al propio fenómeno de la tercerización de servicios de cuidado y atención a familiares o también quizás, a las políticas de flexibilidad de horarios percibidas por los interesados, que no deja de ser una herramienta interesante para gestionar la conciliación trabajo-familia desde la organización.

Robert Daniel Jijena Michel. Carlos Eduardo Jijena Michel. Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 43-54

Sin embargo, futuras investigaciones podrían analizar las relaciones dinámicas de las variables, a través de información longitudinal. El trabajo se enfocó en el estudio del comportamiento humano dentro una sola unidad organizacional, por lo que futuros emprendimientos podrían considerar muestras más amplias, superando las restricciones presupuestarias y logísticas que dicha iniciativa implica. En ese sentido, el estudio de una diversidad de unidades u organizaciones en diferentes escenarios permitiría establecer comparaciones de resultados y generalizaciones. Sería interesante investigar el rol de los valores y la cultura organizacional en la percepción de las variables organizacionales de estudio (conflicto trabajo-familia y flexibilidad de horarios). Próximos estudios podrían estudiar modelos más integrales, donde se analice el efecto del conflicto trabajo-familia y la flexibilidad de horarios sobre resultados organizacionales clave, como ser: desempeño individual, productividad, satisfacción laboral, compromiso organizacional, rotación de personal, iniciativa, innovación, espíritu emprendedor, etc. También se podría analizar el rol de otras variables demográficas relevantes sobre el conflicto trabajo-familia y la flexibilidad de horarios, como ser: ingresos, nivel educativo, departamento académico, edad, años de antigüedad, etc. Los hallazgos identifican los grupos humanos cuyos comportamientos promedio son distintos en cuanto a conflicto trabajofamilia y flexibilidad de horarios, sin embargo, futuras investigaciones pudieran profundizar acerca de los factores que motivarían la variación en los niveles de percepción en cada uno de los segmentos identificados. Asimismo, también se pudiera estudiar el efecto marginal sobre otros resultados organizacionales importantes, ocasionados por niveles adicionales de conflicto trabajo-familia y flexibilidad de horarios, en aquellos grupos que en principio presentan indicadores desfavorables.

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Elementos para la comprensión del fenómeno de la deserción universitaria en Colombia. Más allá de las mediciones. 1

Elements for the understanding of university desertion in Colombia. Beyond the measurements. Elementos para a compreensão do fenômeno da deserção universitária na Colômbia. além das medidas. Diego Barragán Diaz. 2 Luceli Patiño Garzón. 3

Resumen: El artículo analiza las interpretaciones sobre la deserción en la universidad Colombiana. Las miradas usuales sobre deserción se orientan a reflexionar y ofrecer mecanismos de intervención en las universidades, sin relacionarlo con la disminución del valor social de la educación superior. Para comprender la deserción, es necesario acercase a los roles y los lazos que en campo educativo desarrollan: estudiantes, universidades y gobierno. Las fuentes utilizadas son investigaciones, reflexiones e informes de instituciones públicas sobre deserción. Las preocupaciones actuales se orientan a retener a los potenciales desertores, no a entender cómo universidad, sociedad y Estado, no ofrecen las condiciones para que los jóvenes proyecten su futuro, que materialicen sus sueños y anhelos, en un contexto con pocas opciones laborales y constantes crisis económicas y sociales. Palabras clave: Estudiantes, abandono, jóvenes, deserción, universidad

Abstract

Resumo

The article analyses the interpretations about desertion in Colombian universities. The usual insights into desertion are directed to reflect and to provide intervention mechanisms in the universities in our country, without linking it to the decrease of the social value of high education in our context. For a better understanding of university desertion, it is necessary to be aware of roles and bonds developed by students, universities and government in the educational field. The sources used to write this article were: researches, thoughts and public institutions’ reports about desertion. Current concerns are focused on holding potential deserters instead of trying to understand why universities, society and State do not offer the conditions for young people to design their future and to make their dreams come true in a context with few work opportunities and continuous economic and social crisis.

O artigo analisa as interpretações sobre a deserção na universidade colombiana. As percepções comuns sobre a deserção são orientadas para refletir e oferecer mecanismos de intervenção nas universidades, sem relacioná-la com a diminuição do valor social da educação superior. Para compreender a deserção, é necessário aproximar-se aos papéis e aos laços que os estudantes, as universidades e o governo desenvolvem no campo educativo. As fontes utilizadas para escrever este artigo foram estudos de pesquisas, reflexões e relatórios de instituições públicas sobre a deserção. As preocupações atuais se orientam a manter os potenciais desertores, não a entender porque a universidade, a sociedade e o Estado não oferecem as condições para que os jovens projetem seu futuro e materializam seus sonhos e anelos em um contexto com poucas opções de trabalho e constantes crises econômicas e sociais.

Key words: Students, abandonment, young people, desertion, university

Palavras-chave: Estudantes, abandono, jovens, deserção, universidade

Recibido el 14/03/2013 Aprobado el 06/06/2013 1. El artículo es resultado del proyecto Estudio de la mortalidad académica, estrategias pedagógicas y deserción en la Universidad de Ibagué, financiado por la Universidad de Ibagué y finalizada en diciembre de 2012. 2. Estudiante del Doctorado en Ciencias Sociales, Universidad de Buenos Aires; Magister en Sociología, Universidad Nacional de Colombia, Contador Público, Universidad de Ibagué. Profesor de la Universidad del Bosque. diebarragan@gmail.com 3. Doctora en Pedagogía de la Universidad de Cienfuegos; Magister en Educación, Pontificia Universidad Javeriana, Licenciada en Administración Educativa, Universidad San Buenaventura. Profesora de la Universidad de Ibagué y directora del Grupo de investigación de Estudios de Didáctica y Pedagogía. luceli.patino@unibague.edu.co

Diego Barragán Diaz. Luceli Patiño Garzón.

Las aproximaciones El abandono de la universidad por muchos jóvenes, ha estado dentro de las reflexiones, las agendas y las acciones de personas e instituciones vinculadas con la educación. En Colombia, las interpretaciones dejan a un lado la comprensión y el análisis, para centrarse en encontrar formulas de cómo evitar o señalar quienes son los culpables del abandono4. ¿Cómo solucionar un problema sin conocerlo? Los límites usuales están claros, se observan cuáles estudiantes están fuera de la universidad. Lo significativo es que sólo el 19.5%5 de los jóvenes en edad de estudiar entran a la universidad y un poco más de la mitad abandonan sus estudios. La deserción en la universidad hace parte de la desigualdad6 que caracteriza a la educación superior colombiana, donde pocos entran y un número reducido termina.

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La universidad colombiana ha estado destinada a sectores reducidos de la población, que por sus capitales económico, social, simbólico o académico, pueden superar las pruebas y tomar uno de los escasos cupos que brindan las universidades públicas, o tienen los recursos económicos o las posibilidades de conseguirlos a través de crédito7 para pagar y entrar a una universidad privada. Desde la década de 1990, la deserción ha mostrado un aumento gradual y

constante8, sin diferencias significativas entre universidades públicas y privadas o personas con pocos o muchos ingresos; es una característica estructural del sistema universitario colombiano9 y centro de preocupación para las universidades y el Estado. Los intérpretes y sus focos de atención ofrecen caminos para comprender el abandono. Los primeros estudios longitudinales se tomaron desde la integración social, características del individuo y factores del medio que lo afectan10. Luego, se orientaron a tratar la profundidad teórica del problema y otros buscaron las causas desde la evidencia empírica. Después de las discusiones y el acumulado de producción, se observa que la deserción es compleja e implica variedad de tipos de abandono, causas, perspectivas de análisis y caminos para entenderla11. Es usual observar la deserción como un problema concreto a solucionar, no cómo una característica del sistema educativo, donde la baja calidad en los niveles básicos, en países como Colombia, influyen en desventajas académicas de grandes sectores de la población. En América Latina y el Caribe, se estima que entre el 40% y 60% de los jóvenes no alcanzan niveles básicos de formación que les permita acceder a espacios acadé-

8. El Ministerio de Educación Nacional- MEN por medio del Sistema Para la Prevención de la Deserción en Educación Superior – SPADIES, presenta el comportamiento de la deserción en los últimos 13 años en Colombia. Una variable toma los ingresos de los estudiantes o la familia tomados en salarios mínimos legales vigentes – SMLV; un SMLV, corresponde a 566.700 pesos colombianos y a 315 dólares. Las mediciones toman desde 1 a 15 SMLV. Para la ilustración se toman:

4. ROJAS, Mauricio; GONZÁLEZ, Daniela. Deserción estudiantil en la Universidad de Ibagué, Colombia: una lectura histórica en perspectiva cuantitativa. Zona Próxima. Diciembre. No 9. 2008. p. 73. 5. MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL - MEN. Matriculas por Departamento. Bogotá. Ministerio de Educación. 2010. Disponible en: http://menweb.mineducacion.gov.co/seguimiento/estadisticas/ principal.php?seccion=12&id_categoria=1&nivel=12&dpto=&mu n=&ins=&sede=&consulta_detalle=total&consulta=mat_total 6. MARGULIS, Mario; URRESTI, Marcelo; LEWIN, Hugo. Ventanas al siglo XXI: procesos sociales contemporaneos desde la dimensión cultural. En: Las tramas del presente desde la perspectiva de la sociología de la cultura. Buenos Aires: Biblos. 2011. pp. 9-20. 7. GOMÉZ, Victor; CELIS, Carlos. Crédito educativo, acciones afirmativas y equidad social en la educación superior en Colombia. Revista de Estudios Sociales. No 33. Agosto. 2009. pp. 106-117.

Año-Semestre

1998-1 2003-1 2006-2 2011-2

1 SMLV a 315 US

24,26% 55.50% 59.38% 62.19%

7 SMLV a 2208 US 16,45% 44,63% 49,24% 45,06%

15 SMLV a 4733 US 14,00% 41,20% 44,96% 50,58%

Es necesario señalar, que las mediciones sobre deserción se presentan en forma bruta o por cohortes, las diferencias entre una y otra son significativas; pero, no son claras las metodologías utilizadas en la construcción de las variables y las mediciones. Por cohortes ilustran un poco mejor, por ello se utilizan.

Fuente: (SPADIES, 2012)

9. ROJAS, Mauricio; GONZALEZ, Daniela. Op Cit. 10. WILCOXON, Lesley. Factors affecting intention to leave in the first, second and third year of university studies: a semester-bysemester investigation. Higher Education Research & Development, 29. 2010. pp. 623-639. 11. TINTO, Vicent. El abandono de los estudios superiores: Una nueva perspectivas de las causas del abandono y su tratamiento. Universidad Nacional Autónoma de México, Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de Educación Superior. 1989.

Una forma de enfrentar el fenómeno desde las instituciones públicas, es cambiar las categorías que se utilizan, cambiar el sentido de las palabras. Frente a la alarmante deserción de la universidad de más del 50% de los jóvenes en los últimos 5 años, se proponen la inclusión escolar14. Las medidas van desde aumentar los créditos educativos, mejorar la infraestructura, adquirir recursos tecnológicos y fomentar la investigación científica, para motivar a los estudiantes a permanecer en la universidad. Los reportes gubernamentales que son las fuentes básicas de la educación superior muestran algo particular, destacan como las medidas de “inclusión educativa” han ampliado la cobertura del 21 % en el 2006 al 25% en el 2011; pero, las tasas de deserción aumentan gradual y progresivamente15.

12. ORGANIZACIÓN DE ESTADOS IBEROAMERICANOS-OEI. Metas Educativas 2021: La educación que queremos para la generación del bicentenario. Madrid. Conferencia Iberoamericana de Ministros de Educación. 2008. p 41. 13. VIVAS, José. El abandono de estudiantes universitarios: Análisis y reflexiones sobre la experiencia sobre la Universidad Autónoma de Barcelona. 2005. 14. MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL – MEN. Jaque a la deserción. Educación Superior. No 14. 2010. 15. SISTEMA PARA LA PREVENCIÓN DE LA DESERCIÓN EN EDUCACIÓN SUPERIOR – SPADIES. Conozca qué información brinda el SPADIES. 2012. Recuperado: Mayo 28 2012. Disponible en: http://www.mineducacion.gov.co/sistemasdeinformacion/1735/ w3-article-254651.html 16. MONTES, Isabel; ALMONCID, Paula; GÓMEZ, Sebastián; ZULUAGA, Francisco; TAMAYO, Esteban. Análisis de la deserción escolar en los programas de pregrado de la Universidad EAFIT. Cuadernos de Investigación. No 81-042010. 2010. p. 10. 17. Instituto Colombiano Para la Evaluación de la Educación – ICFES. Disponible en: http://www.icfes.gov.co/informacion-institucional

El rendimiento académico, además del cumplimiento de las obligaciones de la universidad, se relaciona con la llegada de jóvenes de 15 a 16 años un espacio nuevo, con lógicas y relaciones distintas. Los primeros semestres son los momentos de descubrimiento de las expectativas que traen los jóvenes, el conocimiento de la infraestructura de la universidad24 y la vinculación a las dinámicas de los compañeros, los profesores y la institución25. Los choques entre sus expectativas, ideas, vivencias y relaciones con las personas dentro y fuera, son episodios que los alejan de la universidad26. 18. MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL – MEN. Perfiles educativos en Colombia. Bogotá: MEN. 2005. Disponible en: http:// www.mineducacion.gov.co/1621/propertyvalue-32660.html 19. ROJAS, Mauricio. El abandono de los estudios: deserción y decepción de la juventud. En: Revista Hologramática. Año VI No. 10. Vol. 4. 2009. Pp. 75 – 94. 20. MEN, OP Cit. 2010. 21. ÁLVAREZ, José. Etiología de un sueño o el abandono de la universidad por parte de los estudiantes por factores no académicos. Tesis de Magister. Bogotá: Universidad de los Andes. 1997. ABARCA, Allan; SÁNCHEZ, María. La deserción estudiantil en la educación superior: El caso de la Universidad de Costa Rica. Revista Electrónica Actualidades Investigativas en Educación. Vol. 5. 2005. pp. 1-22. TINTO, Vicent. Reflexiones sobre el abandono de los estudios superiores. Perfiles Educativos. No 62. 1993. 22. GIRÓN, Luis; GONZÁLEZ, Daniel. Determinantes del rendimiento académico y la deserción estudiantil en el programa de economía de la Pontificia Universidad Javeriana de Cali. Gestión, Economía y Desarrollo. Vol 3. No 9. 2005. 23. GOMEZ y CELIS, Op Cit. 112. 24. WILCOXON, Op Cit. 25. VIVAS, José. El abandono de estudiantes universitarios: Análisis y reflexiones sobre la experiencia sobre la Universidad Autónoma de Barcelona. 2005. p 13. 26. VILLAMIZAR, Gustavo; ROMERO, Laura. Relación entre variables psicosociales y rendimiento académico en estudiantes de primer semestre de psicología. Revista Educación y Desarrollo Social. No 1. 2011. p 43.

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Para dar una lectura convincente, al hecho que las políticas y medidas gubernamentales no han implicando disminución en la deserción, se comienzan a observar a los jóvenes y su rendimiento académico. La deserción en los jóvenes dependen en gran medida de las habilidades para culminar sus estudios16, incrementándose en quienes tienen resultados bajos en los exámenes de Estado – ICFES17, quienes tienen vacíos de formación en materias cercanas a su disciplina y en quienes deben trabajar. La deserción se comenzó a clasificar en académica, asociada a bajo rendimiento

académico, bajos resultados en las pruebas de Estado y altas tasas de repitencia18, y no académica, asociada a factores individuales, familiares, entorno social e institucional, destacando problemas económicos19. La importancia o la ponderación, de una y otra, se presenta desde el lugar donde se escriben. Interpretaciones desde el gobierno y universidades privadas minimiza20 y en ocasiones se desconocen los aspectos económicos21, tomando el rendimiento académico como factor central de la deserción22. Desde las universidades públicas se presentan relaciones directas entre las diferencias académicas y las restricciones económicas como factores de la deserción23.

Elementos para la comprensión del fenómeno de la deserción universitaria en Colombia. Más allá de las mediciones.

micos, sociales y laborales12. Los estudios de mayor difusión, presentan una mirada determinista, la deserción es un resultado a enfrentar, y no como parte de los procesos de formación, basados en los roles de los estudiantes, e influenciados por los factores sociales y económicos que desbordan la universidad13.

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La importancia de los choques con la vida universitaria se evidencia en que los tres primeros semestres, son los de mayor retiro27. Algo particular en Colombia, es la rigidez de los sistemas de administración de las universidades que contribuyen a ampliar las barreras entre los estudiantes y la universidad28. Una persona de 15 años que llega a un nuevo espacio, que tiene relaciones, lógicas y dinámicas distintas, en sus primeros contactos determina sí quiere pertenecer a la vida universitaria. La falta de recursos económicos es una constante en la educación en Colombia. La reglamentación de la educación superior desde comienzos de los años 90, igual que en otros lugares de América Latina, se orientó a que el Estado tuviera funciones de vigilancia y control. Las universidades públicas, en su mayoría, con poco presupuesto y escasos cupos no podían asumir la cantidad de jóvenes que anhelaban acceder a la universidad; se creó un mercado paralelo donde las universidades privadas de bajo nivel, suplieran la incapacidad del Estado. Los sectores con bajos niveles académicos y pocos recursos accedieron al crédito para entrar a la universidad29. Desde luego esto no fue suficiente, los problemas de manutención y matriculas han sido ejes de la discusión sobre deserción30. Adicional a la pérdida de la oportunidad de terminar la universidad, de la sanción social y moral; por los semestres que cursaron los estudiantes o padres adquieren una deuda que deben pagar, donde el empleo digno es escaso y la cotidianidad económica compleja. El colegio debe preparar al estudiante para enfrentar la vida universitaria y la vida en general, fortaleciendo las competencias académicas; las experiencias escolares previas pueden influir en el abandono o fracaso de los estudiantes31. Los hábitos y habilidades esco27. GIRÓN y GONZÁLEZ, Op Cit. 28. ROJAS y GONZALEZ, Op Cit. 29. GOMEZ y CELIS, Op Cit. 30. ARIZA, Sara; MARÍN, Daniel. Factores intervinientes en la deserción de la facultad de psicología de la Fundación Universitaria Los Libertadores. Tesis Psicológica. Vol. 4. 2009. pp. 7285. -CASTAÑO, Elkin; GALLÓN, Santiago; VÁSQUEZ, Johanna. Análisis de los factores asociados a la deserción estudiantil en la Educación Superior: un estudio de caso. Revista de Educación. Nº 345. 2008. pp. 255-280. MEN, Op Cit, 2005, 2009 y 2010. 31. REGUILLO, Rossana. Ciudadanías juveniles en América Latina. Última Década. No. 19. 2003. YEPES, Fanny; BELTRÁN, Magda; ARRUBLA, Julieth; MARÍN, Lina; MARTÍNEZ, Marely; TOBÓN, Catalina; HOYOS, Ana. Factores causales de la deserción estudiantil en el pregrado de la Facultad de Odontología de la Universidad de Antioquia de 1997 a 2004. Revista Facultad Odontología. Vol 19. No 1. 2007. VILLAMIZAR y ROMERO, Op Cit.

lares pueden ser reforzados o desestimados en la casa, a través de la familia32. Antes de entrar a la universidad se crean falsas expectativas, el desconocimiento de las dinámicas de la vida universitaria impide una adecuada adaptación, generando un choque y una actitud ambivalente o negativa de muchos jóvenes y padres33, que termina con el abandono de la universidad34. Con una problemática de estas dimensiones, los estudios no son satisfactorios a la hora de plantear estrategias que puedan hacerle frente; sólo pocos proponen alternativas viables35. Se reducen al marco de la institución y las particularidades de sus estudiantes, las alternativas parten de su posición para enfrentar el problema, no desde una lectura como una característica estructural del sistema colombiano de educación superior36; un problema compartido que no se puede enfrentar desde lecturas parciales. Acciones concretas, financieras, académicas, psicológicas, de bienestar universitario37 y metodologías para el seguimiento de posibles desertores38; son aspectos que se deben tener en cuenta. A pesar de las bajas tasas de finalización, de la desigualdad en el acceso, los problemas con los logros y la baja calidad en educación, en las últimas dos décadas, se han realizado esfuerzos y se observan algunas mejoras39. Las condiciones biográficas, el entorno social del estudiante, el valor social de la educación superior y de las credenciales académicas, son algunos aspectos que influyen. Cuando se habla de la deserción, es tal la cantidad de “causas” encontradas, da la impresión que cualquiera o combinadas intervenir. Con un agravante, la ausencia de una 32. TINTO, Op Cit. GIRON Y GONZALEZ, Op Cit. CABRERA Et Al, Op Cit. CASTAÑO Et Al, Op Cit. 33. ROJAS y GONZALEZ, Op Cit. 34. TINTO, Op Cit. JEWSBURY, Alejandra; HAEFELI, Ines. Análisis de la deserción en universidades públicas argentinas. Ponencia. V Congreso Internacional del CLAD. Santo Domingo. 2000 Op Cit. OSWALD Et Al, Op Cit. VIVAS, Op Cit. WILCOXON, Op Cit. 35. CASTRO, Bernardo; RIVAS, Gloria. Estudio sobre el fenómeno de la deserción y la retención escolar en localidades de alto riesgo. Sociedad Hoy. No 11. 2006. pp. 35 – 72. ARIZA y MARIN, Op Cit. 36. ROJAS y GONZALEZ, Op Cit. 37. CASTRO y RIVAS, Op Cit. ARIZA y MARÍN, Op Cit. 38. LOPERA, Carolina. Determinantes de la deserción universitaria en la Facultad de Economía de la Universidad del Rosario. Borradores de Investigación No 95. 2009. 39. SALCEDO, Andrés. Deserción universitaria en Colombia. Revista Académica y Virtualidad. Universidad Nueva Granada. 2010.

El Abordaje Las interpretaciones de la deserción de los estudiantes de la universidad, no solamente se relacionan con observar los procesos de formación o las descripciones de roles de estudiantes, profesores e institución en correspondencia con los lineamientos de agencias gubernamentales para tomar medidas que la contrarresten; también, tiene que ver con el encuentro de personas, cada vez más jóvenes, que tienen dinámicas de relacionarse y formas de representar su mundo, con profesores y espacios institucionales donde tienen relaciones e intereses distintos. Sumando que en los últimos 20 años, los cambios en la estructura ocupacional, en la reducción de opciones laborales, la importancia de las universidades, la disminución del valor social de la educación superior, y las herramientas utilizadas para interpretar el fenómeno, se combinan para dificultar la comprensión de la deserción estudiantil en Colombia.

Se presenta en diferentes formas, tiene múltiples aristas, problemas y dificultades; para contribuir a su comprensión se deben observar elementos que han estado al margen o no han recibido la atención suficiente en los abordajes frecuentes. Desde la administración educativa se orienta a tomar medidas

El Gobierno El abandono de la universidad es un fenómeno global, no obstante, es proporcional al desarrollo de los países. Sistemas educativos de baja calidad potencian el nivel de vulnerabilidad de los estudiantes con deficiente desempeño académico y pocos recursos económicos. El papel del Estado colombiano proviene de los lineamientos de organismos internacionales que trataron de implementarse en América Latina en la década de 1990. La educación como servicio fue delegada a los particulares de universidades privadas para atender la creciente población, la gradual reducción de los recursos para las universidades públicas y el traslado de muchas de sus actividades a los particulares. En general, el papel del Estado se centró en el control y la vigilancia a través del Ministerio de Educación Nacional (MEN). El control se evidencia a los estudiantes en las pruebas estatales al final de sus carreras, a los programas y las universidades con la acreditación, y en actividades concretas, como el impacto de los egresados, la investigación y la extensión. La vigilancia se ejerce a través de la información, el MEN la centraliza en el Sistema de Información de la Educación Superior43, con sistemas especializados en diferentes áreas. Los roles asumidos por el Estado, establecieron las prioridades del sistema educativo, los estudiantes, los profesores, la formación y la investigación, fueron desplazados por la presentación adecuada de la información y seguir los lineamientos internacionales; estos últimos se convirtieron en preocupaciones centrales en las universidades y ejes de la relación con el gobierno.

40. ROJAS, Mauricio. La deserción estudiantil en la Universidad de Ibagué: la perspectiva de los “desertores”. Revista Virtual Universidad Católica del Norte. No 25. Septiembre-diciembre. 2008. p 22.

42. MARGULIS, Mario. Nuestros negro. En: Las tramas del presente desde la perspectiva de la sociología de la cultura. Biblos: Buenos Aires. 2011. p 96.

41. GOFFMAN, Erving. Estigma. La identidad deteriorada. Buenos Aires: Amorrurtu. 2006

43. Disponible en: http://www.mineducacion.gov.co/sistemasdeinformacion/1735/w3-propertyname-2672.html

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El abandono de la universidad, desde hace algún tiempo, sobre todo por orientaciones de organismos internacionales, se denomina: deserción. Es una construcción institucional que a través de su implementación en las universidades, se convirtió en algo obvio; de significación compartida. El problema es que para la mayoría de las personas involucradas, lo obvio se convierte en algo incomprensible; está allí, pero no se entiende. Abandonar es dejar una actividad, una ocupación o alejarse de un lugar. Desertar es abandonar las banderas, las obligaciones o los ideales. Una propone simplemente dejar o renunciar a unas personas, actividad o lugares; la otra, designa cuando un soldado abandona la causa, los compañeros, los superiores y a la institución. Ser desertor es una etiqueta41, que se asigna a jóvenes que abandonan la universidad, en una sociedad con pocas oportunidades.

para evitar que los estudiantes deserten, e involucra a las universidades y las entidades públicas; incluso en la información estatal, normalmente, se observa un considerable grado de personas que abandonan la universidad, son constantes los llamados a tomar medidas, a actuar. Los desertores son jóvenes que no encajan dentro de la categoría de estudiantes universitarios, tuvieron la oportunidad, no continuaron y la impotencia de los profesores, las instituciones y el sistema educativo, se descarga en ellos42. Se debe asignar un carga social y señalamiento moral que recae en los jóvenes, señalarlos como culpables, los desertores son una creación de los otros, que sólo quedan en los registros o indicadores institucionales; es una forma de desplazar la atención y la responsabilidad del Estado y la sociedad.

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tradición de investigación40, conlleva a enfrentar un fenómeno complejo, sin comprenderlo, con acciones parciales.

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Debido a la magnitud de la deserción, para tener una quienes hacen47. Hacia el segundo grupo, se orienta visión, se dispone de una conceptualización, una la formación para el empleo, en un contexto de medición y una metodología de seguimiento apli- empleo precario o desempleo para los jóvenes48 con cable a todas las instituciones de educación superior, un marcado énfasis en la profesionalización hacia el en Colombia se implementó en 2002, el Sistema Para “emprendimiento”; el gobierno colombiano no tiene la Prevención de la Deserción de la Educación Supe- políticas objetivas y de largo alcance para formular rior – SPADIES44. Este sistema es la herramienta para estrategias para tener empleos dignos, así trasladan hacer seguimiento sobre las cifras de deserción de esta preocupación a los jóvenes y lo que ellos puedan estudiantes de la educación superior. Con los datos idear en un mercado laboral restringido y compesuministrados por las instituciones de educación titivo. Simultáneo, los resultados en informes y superior a SPADIES, se identifican y se ponderan estudios sobre deserción presentados por el gobierno los comportamientos, las causas, las variables y los ubican, cómo la dimensión académica es el factor riesgos. Además, con esta información se agrupan los central en la problemática de la deserción49, asociado estudiantes de acuerdo con su riesgo de deserción. Se el capital cultural y académico con el que ingresan los observa la evolución, el objetivo es claro, disminuir estudiantes a la educación superior; los factores finanlos índices de deserción y las soluciones parten de cieros y socioeconómicos se encuentran en segundo lugar, seguidos por los institucionales (políticas y cómo se representan dentro del sistema. normatividad académica, infraestructura, relaciones Como política de Estado se instaura el crédito educa- con el profesorado y los demás estudiantes, calidad tivo; su eslogan es simple: están dirigido a jóvenes de los programas, programas de retención o acciones que tengan “méritos académicos” y no cuenten con para incentivar la permanencia) y los de orientación recursos económicos para entrar o continuar en profesional. Las interpretaciones desde la educación la educación superior45. “La creciente demanda de hechas por el gobierno, constantemente señalan la sectores de bajos niveles socioeconómicos para parti- responsabilidad, o peor, la incapacidad de los jóvenes cipar en la educación superior, con una oferta reducida para un desempeño académico aceptable en la educade cupos sobre todo en universidades públicas, los que ción superior. quieren deben pagar una educación en universidades privadas por medio de un crédito”46. Los créditos no ¿Qué pierden los jóvenes que abandonan la univeramplían oportunidades, trasladan deudas a jóvenes de sidad? Su condición de jóvenes. Para las instituciones espacios socioeconómicos bajos provenientes de insti- gubernamentales depende de su vinculación al tuciones bancarias privadas. A pesar que el crédito sistema universitario; cuando se van, dejan de ser contribuye al ingreso de jóvenes, no es suficiente para jóvenes50. Los roles del Estado son vigilancia y control, prevenir la deserción y el rezago académico. Si bien, si el problema los desborda el mecanismo es traerlo a la el crédito disminuye las posibilidades de deserción, administración educativa, desde donde se desarrollan accediendo a él, disminuyen las exigencias para entrar estrategias o acciones concretas en correspondencia a la universidad, pues se compra; el foco de atención con lineamientos nacionales o internacionales, sin no es la formación de jóvenes, es tener consumidores importar si corresponden o no a la compleja situación para su mercado. Con un agravante adicional, jóvenes del abandono de los jóvenes. que toman crédito y no se gradúan, se van, pero deben pagar una deuda proyectada a 5 años con opciones Los Estudiantes laborales reducidas. Las universidades poco conocen el tipo de joven La administración estatal en la educación superior se que ingresa hoy a sus claustros, diseñando formas evidencia en la política pública, la revolución educade entrada a la vida universitaria bajo una serie de tiva, que se orienta a las necesidades de mercado y establece separación entre quienes piensan y 47. ACOSTA, Fabián; GALINDO, Liliana. Jóvenes, universidad y trabajo. Inconstrucción política de la moratoria social: los jóvenes en la crisis global del capitalismo. En: Sentidos y prácticas políticas en el mundo juvenil universitario. Bogotá: Universidad Nacional de Colombia. 2011. pp 69-70.

44. Disponible en: http://www.mineducacion.gov.co/sistemasdeinformacion/1735/w3-propertyname-2895.html 45. Disponible en: http://www.icetex.gov.co/dnnpro5/créditoeducativo/estudiostécnicostecnológicosyuniversitarios/largoplazoacces.aspx 46. GOMEZ Y CELIS, Op Cit. 114.

48. MARGULIS, URRESTI y LEWIN, Op Cit . p. 10 49. MEN, Op Cit, 2009. 50. MARGULIS, Mario; URRESTI, Marcelo. La construcción social de la condición de juventud. En: Jóvenes y Cultura en Colombia. Bogotá: Universidad Nacional de Colombia. 1998. ACOSTA y GALINDO, Op Cit. 86.

Es constante la referencia a que los estudiantes o las familias no cuentan con los recursos suficientes para cubrir los costos durante el proceso de formación, especialmente pago de matrícula y sostenimiento. Sectores de bajos ingresos que quieren entrar a la universidad, donde tienen que financiar su educación con instituciones bancarias privadas. Es un sueño, transmitido o generado en los estudiantes hacer lo que sus padres no hicieron. El sueño de la educación supe51. Comparando por semestres el comportamiento entre universidades públicas y universidades privadas, se observa una tendencia: Año-Semestre

1998-1 2003-1 2006-2 2011-2

Universidades Públicas 21,57% 50,54% 53,75% 50,18% Universidades Privadas 21,29% 51,81% 55,57% 57,52%

Fuente: (SPADIES, 2012)

52.

GOMEZ y CELIS, Op Cit. 112.

Cada vez, se extiende que en diferentes contextos sociales, la educación superior no parece constituir una sistema de referencia social para los jóvenes; nuevos espacios han llamado su atención, lejos de la universidad54. La educación universitaria, es desplazada por otro tipo de formas sociales. Estar cuatro o cinco años en una institución, sometidos a sus reglas y dinámicas, para al salir y no encontrar opciones de vida, de trabajo ¿para qué? Durante muchos años se reproducían desde grupos de poder y el Estado, repetían las promesas adjudicadas a la universidad55, conseguir un empleo digno, mejorar su calidad de vida, proyectarse profesionalmente y beneficiar a su comunidad; muchos jóvenes observan todos los días que estas promesas, no tienen relación con ellos. La condición de jóvenes fue institucionalizada a la vinculación con la educación formal. Cada vez se definen más al joven como estudiante56. Es un periodo de moratoria entre la madurez biológica y madurez social57. El desertor es el perdedor, no se ajusta a los parámetros institucionales, se interrumpe el periodo, desborda las categorías utilizadas. Hablar del joven parte de carencias o negaciones, “sujetos no productivos, no niños, no adultos, carentes de responsabilidades, de capacidad de decisión, sin identidad propia, sin proyecto de vida a mediano, más aún a largo plazo”58. Seres humanos con una visión de mundo desesperanzadora, con necesidades de afecto que son llenados por los medios de comunicación o espacios de refugios creados o adoptados por ellos. Donde las instituciones educativas se convierten en un paso obligado con una representación objetiva importante frente a la educación; pero, en su vida cotidiana no se presentan esperanzas de futuro. La deserción significa para las instituciones y los adultos, tomar a los jóvenes 53. Ibídem, 110. 54. ROJAS, Op Cit, 74. 55. STAVENHAGEN, Rodolfo. Racismo y xenofobia en tiempos de la globalización. Revista estudios sociológicos. No 34, México. 1994. pp. 9 – 16. 56. PALACIOS, Mario. Imaginarios sociales juveniles en torno a la participación cotidiana. Tesis. Especialización en Psicología. Bogotá: Universidad Nacional de Colombia. 2000. p. 41. 57. MARGULIS y URRESTI, Op Cit. P 5.

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Que la mitad de los jóvenes que entran, deserten, es preocupante para las universidades. En Colombia, el ingreso temprano a la escolaridad (4 o 5 años de edad) ha incrementado el porcentaje de jóvenes de 13 y 14 años que entran a grado 10 y egresan del nivel medio con 15 y 16 años de edad. La inmadurez socioafectiva e intelectual de muchos menores de 17 años que logran ingresar al nivel superior, sin claridad en sus decisiones de áreas de estudio, incide significativamente sobre las tasas posteriores de repitencia y deserción. Los jóvenes ingresan a la universidad sin conocimientos y competencias intelectuales requeridas para cursar con éxito sus programas curriculares. “Se señalan grandes carencias en competencias comunicativas, analíticas, de síntesis y conceptualización, además de pobre formación en matemáticas, ciencias naturales y sociales y en lenguas extranjeras. Estas carencias son el producto de la mala calidad generalizada de la educación media en el país, que afecta en mayor medida a estudiantes de menores ingresos y provenientes de municipios pobres” 52

rior, se ve truncado cuando se interrumpe la carrera, o cuando deben pagar un crédito. El crédito educativo, es una forma de financiación de la educación superior. Ante las pocas ofertas públicas se compra educación privada, por las personas de bajos niveles socioeconómicos53.

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supuestos sobre el joven universitario que van en contravía de las propias expectativas y subjetividades juveniles. Las prácticas académicas son continuas, pero las relaciones entre estudiantes y profesores y el orden institucional se han modificado, las continuidades y los cambios han generado un desfase entre los jóvenes y la universidad. La atención se centra en atacar problemas concretos, ¿cómo disminuir la deserción? La educación superior colombiana está orientada a recibir pocos jóvenes, en las instituciones las acciones se orientan a atraer jóvenes en correspondencia a sus límites y evitar que los promedios no desciendan mucho. En los últimos 10 años, la deserción en Colombia oscila entre el 50 y 57%51, hace parte del sistema educativo y de la cotidianidad de las universidades.

58. PALACIOS, Op Cit. P 11 61

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convertirlos en estudiantes ofrecerles un proyecto de vida; ante los cual ellos renuncian, vuelven a ser como los otros.

El abandono Tomar el punto de vista de un grupo de actores involucrados, durante mucho tiempo, deforma la realidad. La vigilancia y el control propuesto por el Estado, centra sus acciones en esta vía, sin permitir una lectura en conjunto de la deserción en el sistema de educación colombiano. Con un agravante, es la voz y la interpretación legítima sobre la educación. El excesivo consenso cuantitativo de representación de la deserción, las orientaciones políticas operadas por la administración educativa no son herramientas eficaces para entender, diminuir el impacto social y financiero para las universidades59. La presentación de la deserción como un problema administrativo, inscrito en el hoy, con circunstancias y lugares concretos, ilustrados con anécdotas o casos en personas e instituciones; contribuye a desconectarlo del proceso histórico de exclusión de la educación superior y la falta de oportunidades para grandes sectores de la población en Colombia. Son casos aislados y excepcionales, se presentan en los medios y los informes, la página se pasa, se olvida, hasta cuando se vuelven a presentar los informes. El seguimiento a la problemática de la deserción ha instalado metodologías como SPADIES para su medición y estudio. Esta herramienta permite la observación de los estudiantes según los indicadores de riesgo de abandono. Pero las condiciones institucionales, académicas y pedagógicas de cada universidad, así como aspectos culturales e individuales de los estudiantes, implican adecuar la metodología, ampliar la información, realizar seguimiento y sistematizar dicha experiencia para intervenir eficientemente en la problemática y así disminuirla. Las deficiencias académicas y las restricciones económicas son los factores que generan el rezago académico y la posterior deserción de la mayoría de estudiantes que ingresan a la educación superior, en especial, quienes provienen de bajos niveles socioeconómicos60. Las preocupaciones de los jóvenes se orientan a conseguir un empleo digno, mejorar su calidad de vida y beneficiar a su comunidad. Las políticas en educación han dado como resultado que los jóvenes, ingresen de 15 a 16 años, no tengan un poco más de tiempo, para proyectar su futuro, conduce a no ser claros los motivos para elegir carreras, tienen dependencia directa a familia o adultos y un choque con las rela-

El incremento de la deserción universitaria puede ser, además, síntoma de una profunda crisis social en la valoración de la formación universitaria, especialmente si se considera que la educación formal parece seguir un camino distinto a las múltiples formas en que hoy se construyen las subjetividades juveniles y una enorme decepción para los jóvenes que ven en la educación tradicional una promesa histórica no cumplida. Además, en la organización social, realizar una carrera profesional en sí misma otorga un valor indiscutible y justifica el esfuerzo que debe invertirse en ello. No obstante, la educación en su conjunto como sistema de formación para las oportunidades sociales de existencia del individuo parece no constituir ya una autoreferencia que mueva al individuo hacia la búsqueda de su formación universitaria. Existe bastante evidencia para sostener que el valor de la educación se ha modificado y se ha desplazado por otros tipos de formas sociales de interacción de distinción individual y colectiva donde la formación universitaria está en el centro de una crisis contemporánea explicada, en parte, por las inconsistencias entre las promesas adjudicadas a las disciplinas y las posibilidades de realización del individuo en la sociedad y en los sistemas de producción y de consumo61. Las estrategias formuladas por las universidades no son suficientes porque no inciden sobre la política educativa para mejorar la calidad de la educación, que sería un aspecto esencial en la prevención del abandono. Más allá de la búsqueda de las causas de la deserción, es necesario emprender acciones que contribuyan a la comprensión e intervención en esta problemática mediante seguimiento, registro y análisis de los factores de riesgo y la función pedagógica de la universidad. Se toman metodología y categorías comunes a todos los sistemas de educación, para observar el fenómeno, en Colombia, son preponderantes unos rasgos sobre otros, relacionados con aspectos sociales que están fuera, pero que tienen directa relación con la universidad. Ellos, están al margen de las metodologías utilizadas frecuentemente en Colombia, dejando a un lado los rasgos

59. GIRON y GONZALEZ, Op Cit, p 185. 60. GOMEZ y CELIS, Op Cit, p 112

ciones y las dinámicas de la universidad. Descubren cuando entran a la universidad, un sistema educativo inequitativo donde priman los factores asociados a la herencia sobre el mérito y capacidades personales. La forma de observar el abandono, cuando sólo 2 de cada 10 jóvenes que salen del colegio, ingresan a la universidad y uno se gradúa, presenta como algo “normal” a la educación superior, trasladando las responsabilidades a los jóvenes, las familias y los profesores, y adoptando soluciones simples para un fenómeno complejo.

61. REGUILLO, Op Cit.

Los desertores tienen la doble carga, la social, por fracasar en la oportunidad de terminar la universidad, no cumplir el sueño de muchos; la económica, termine o no, debe pagar los créditos que suscribió para poder estudiar con entidades bancarias o estatales. Son varias las preocupaciones desde donde se estudia la deserción en la universidad en Colombia; la inquietud básica por el abandono es que ha generando inmovilidad social haciendo que las pírricas oportunidades de vida digna que se ofrecen a los jóvenes, se reduzcan aun más.

La Discusión

Un aspecto que sobresale en los estudios sobre la deserción es la mirada determinista para analizar el problema como resultado. Este es un fenómeno que tiene que ver con el proceso educativo, es decir, la deserción comienza y se gesta desde la formación básica. En este sentido, como ejemplo, la baja calidad de la educación en países como Colombia no prevé las dificultades a futuro de estudiantes que están en desventaja académica para el logro educativo. Al respecto, en Colombia son escasos los estudios que muestren la vulnerabilidad del estudiante por desempeños deficientes en las pruebas dada la educación de baja calidad que ha recibido durante la formación básica. Los resultados de la evaluación PISA, la más reciente versión, dejan a los estudiantes de América Latina y el Caribe en una posición desfavorable. “Entre el 40 y el 60% de los alumnos latinoamericanos no alcanzan los niveles de rendimiento que se consideran imprescindibles para que los jóvenes puedan

Según las pruebas SABER (Colombia) marcan deficiencias en las competencias matemáticas, lingüísticas y científicas, de algunos de los estudiantes que ingresan a la universidad. Este aspecto se configura como un factor de riesgo que requiere atención por parte del MEN para mejorar la calidad y ofrecer una educación que promueva equidad social. Es claro que para las universidades es importante trabajar sobre la disminución de la deserción; para ello, es necesario reconocer los tipos de abandono y la forma de trabajar preventivamente con programas de apoyo académico para la identificación de factores que inciden en la deserción, e intervenir con estrategias de seguimiento a las actitudes y rendimiento del estudiante con perfil de riesgo. En últimas, la deserción recae en el estudiante y su familia que ven sus aspiraciones truncadas y con un sentido de frustración que genera inmovilidad social. Por ello, las instituciones educativas se deben comprometer con mayor acompañamiento pedagógico a los estudiantes que reciben con mayor riesgo académico. Más allá de la búsqueda de las causas de la deserción, es necesario emprender acciones que contribuyan a la comprensión e intervención frente a esta problemática mediante seguimiento, registro y análisis de los factores de riesgo y la función pedagógica de la universidad.

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62. ORGANIZACIÓN DE ESTADOS IBEROAMERICANOS-OEI. Metas Educativas 2021: La educación que queremos para la generación del bicentenario. Madrid. Conferencia Iberoamericana de Ministros de Educación. 2008. 41.

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Los estudios sobre deserción se encuentran al día en la agenda educativa porque es un tema que afecta la calidad del sistema educativo y ante todo porque está dejando vacíos en la política de aumento de cobertura educativa en un país como Colombia con bajos niveles de ingreso a la educación superior. Los últimos estudios señalan la necesidad de trabajar alrededor de la permanencia en la universidad y para ellos se requiere de la caracterización sociocultural de los estudiantes universitarios para matizar las estadísticas, desde lo cualitativo y para aportar claves interesantes para una comprensión más holística del problema de abandono de la universidad.

incorporarse a la vida académica, social y laboral como ciudadanos”62.

Elementos para la comprensión del fenómeno de la deserción universitaria en Colombia. Más allá de las mediciones.

preponderantes en la realidad particular. Es un fenómeno complejo que involucra estudiantes, profesores, universidades y el entorno, donde se observan fórmulas que desde la institución se pueden generar para enfrentar el problema; las voces, los problemas y situaciones de los protagonistas, se escuchan en la medida que se acercan a las fórmulas institucionales, por lo general, son ignorados.

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Conocimientos y actitudes previas a la quimioterapia en pacientes remitidos a la Liga Colombiana contra el Cáncer

Knowledge and attitudes prechemotherapy in patients referred to the Liga Colombiana contra el Cancer Conhecimentos e atitudes prévias à quimioterapia em pacientes remitidos à Liga Colombiana contra o Câncer Ximena Reyes. 2 Mónica Sánchez. 3

Resumen Con el propósito de aportar elementos para tener en cuenta en los programas y acciones educativas que la Liga Colombiana contra el Cáncer realiza con los pacientes que acuden a tratamiento de quimioterapia, el presente estudio indagó los conocimientos previos que sobre el cáncer, su tratamiento, los efectos secundarios y su manejo en casa, tenían los pacientes que llegaban a recibir por primera vez el tratamiento de Quimioterapia. Ocho pacientes fueron entrevistados antes de que recibieran su primera dosis de tratamiento y antes de recibir información por parte de las enfermeras oncólogas de la Unidad de Quimioterapia. Los datos se recolectaron a partir de una entrevista semi-estructurada a los pacientes y a sus acompañantes y posteriormente se analizaron y se compararon con otros estudios existentes sobre el tema. Las conclusiones mostraron que todos los pacientes tenían información previa aportada por su médico tratante; ninguno recibió información de la EPS o aseguradora y todos coincidieron en necesitar y desear mayor información. También se indagó sobre la manera como los pacientes preferían recibir la educación y los temas más relevantes para ellos. Posteriormente, se establecieron recomendaciones para la Liga contra el Cáncer y otras Unidades de Quimioterapia, que pueden aportar elementos valiosos para el diseño de programas educativos, para pacientes en tratamiento y sus familias. Las recomendaciones se enfocaron en la humanización de la atención y en proporcionar seguridad al paciente, a través del diseño de procesos educativos centrados en las necesidades y condiciones individuales de cada paciente y su familia. El emprendimiento de acciones de mejora en busca de la excelencia, acercará a la Liga Colombiana contra el Cáncer al cumplimiento de estándares superiores de calidad, aumentará la satisfacción de los usuarios y posiblemente le permitirá prepararse para un proceso de Acreditación en Salud. Palabras claves: cáncer, quimioterapia, educación, humanización, seguridad, Liga Colombiana contra el Cáncer.

Abstract

Resumo

In order to provide elements to take into account in the educational activities and programs that the Colombian League against Cancer (La Liga Colombiana contra el Cancer) performs to patients receiving chemotherapy, this study investigated the previous knowledge that patients, coming to receive chemotherapy treatment for the first time, had about cancer, treatment, side effects and their management at home. Eight patients were interviewed before they received their first chemotherapy cycle and before they received any information from the nurse oncologist of the Chemotherapy Unit. The data was collected from an interview with script to patients and relatives and was then compared with related studies published on this topic. The conclusions showed that all the patients had been given some

Com o propósito de contribuir com elementos para serem levados em conta nos programas e ações educativas que a Liga Colombiana contra o Câncer realiza com os pacientes que buscam tratamento de quimioterapia, o presente estudo investigou os conhecimentos prévios que os pacientes, que chegavam para receber por primeira vez o tratamento de Quimioterapia, tinham sobre o câncer, seu tratamento, os efeitos secundários e seu manejo em casa. Oito pacientes foram entrevistados antes de receberem sua primeira dose de tratamento e antes de receber informação das enfermeiras oncologistas da Unidade de Quimioterapia. Os dados foram coletados a partir de uma entrevista semi-estruturada feita aos pacientes e a seus acompanhantes e, posteriormente, foram analisados e comparados com outros estudos existentes sobre o tema. As conclusões mostraram que todos os pacientes tinham informação

Recibido el 18/03/2013 Aprobado 05/06/2013 1. Artículo de investigación descriptiva. 2. Ximena Reyes Torres, Enfermera, Universidad Nacional de Colombia. Especialista en Gestión de Calidad, Universidad El Bosque ximenareyes24@hotmail.com 3. Mónica Sánchez Vargas. Fisioterapeuta, Universidad del Rosario. Especialista en Gestión de Calidad, Universidad El Bosque monicamarisanchez@hotmail.com

Ximena Reyes. Mónica Sánchez.

information from their personal physician and had previous knowledge about cancer treatment and its side effects, but none of them had any information from his or her health insurance provider. All agreed that there was a need to obtain more information. The results showed the way patients would rather receive that information and the most interesting and relevant topics to them. Recommendations were later issued to (Liga contra el Cancer) the League against Cancer and any other Chemotherapy Units, which could provide valuable tools for the design of educational programs for patients undergoing chemotherapy and their families. These were focused on humanizing healthcare and giving patient safety, those were through the design of educational processes centered on needs and the individual situation of each patient and his/her family. The compromise to look for actions in the quest for excellence will help the League (la Liga) to achieve higher quality standards, to increase the patient’s satisfaction and possibly, to embark in the process towards the Accreditation in Health.

prévia fornecida por seu médico responsável; nenhum deles recebeu informação da EPS (Órgão Promotor de Saúde) ou seguro médico e todos coincidiram em que não precisavam nem desejavam mais informação. Também se averiguou sobre a maneira como os pacientes preferiam receber a educação e quais eram os temas mais relevantes para eles. Posteriormente, estabeleceram-se recomendações para a Liga contra o Câncer e outras Unidades de Quimioterapia que podem contribuir com elementos valiosos para o desenho de programas educativos para pacientes em tratamento e suas famílias. As recomendações se enfocaram na humanização da atenção e em oferecer segurança ao paciente, por meio do desenho de processos educativos centrados nas necessidades e condições individuais de cada paciente e sua família. A realização de ações de melhoria para buscar a excelência, aproximará a Liga Colombiana contra o Câncer ao cumprimento de padrões superiores de qualidade, aumentará a satisfação dos usuários e, possivelmente, permitirá que ela se prepare para um processo de Acreditação em Saúde.

Keywords: Cancer, Chemotherapy, Education, Humanization of Services, Security

Palavras-chave: câncer, quimioterapia, educação, humanização, segurança, Liga Colombiana contra o Câncer.

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Introducción

El cáncer es considerado una enfermedad que puede tener consecuencias nefastas y que a lo largo de los años ha cobrado vidas tanto de niños como de adultos. A pesar de los grandes esfuerzos económicos y científicos y del gran número de programas de educación y prevención contra el cáncer, a nivel mundial, cada año se siguen presentando millones de casos nuevos y de muertes por esta causa. Los avances tecnológicos y científicos han facilitado el desarrollo de medicamentos anti cancerígenos de altísima potencia, lo que ha permitido mejorar la expectativa de vida de los pacientes con cáncer. La acción de estos medicamentos antineoplásicos puede producir efectos colaterales generalmente muy fuertes y dependiendo del esquema de tratamiento escogido, algunos de estos efectos pueden permanecer aún después de terminado el tratamiento. Estudios sobre el tema han demostrado que el diagnóstico de cáncer produce en el paciente y su familia una situación de estrés, de angustia y miedo, generando en ocasiones depresión, rechazo al tratamiento, o no adhesión a éste. Algunos pacientes con pobre información sobre la forma como los efectos colaterales pueden ser manejados en casa, acuden a los servicios de urgencias innecesariamente o buscan información proveniente de amigos o familiares llegando a veces a considerar que el tratamiento es peor que la misma enfermedad. En ocasiones, utilizan tratamientos sin evidencia científica que provienen del saber popular, que prohíben

la quimioterapia, que van en contra de la efectividad de ésta o que deterioran el estado de salud del paciente. Por todo lo anterior, es necesario que las instituciones de salud realicen programas educativos enfocados al paciente y a su familia, que promuevan la seguridad y la cultura de humanización de la atención al usuario. Bajo este contexto, el presente estudio buscó identificar los conocimientos previos y actitudes de los pacientes con diagnóstico de cáncer que fueron enviados a la Liga Colombiana contra el Cáncer para quimioterapia, acerca del tratamiento, los efectos colaterales que puede tener, los cuidados especiales y la forma como este tratamiento puede modificar su vida. Esto con el fin de establecer parámetros para el diseño y desarrollo de un programa educativo individualizado con base en las necesidades de conocimiento de cada paciente y su familia sobre estos aspectos, que logre disminuir el impacto negativo en su vida, minimice la posibilidad de equivocaciones por parte del paciente relacionadas con el manejo de su enfermedad y disminuya situaciones no deseables o que entorpezcan el resultado del tratamiento instaurado. Una información completa a los pacientes que reciben quimioterapia es esencial para mantener la seguridad del paciente y la calidad en la atención (Boston, 1999, citado por Smith, 2004).4 4. Smith JA, Kindo CC, Kurian S, Whitaker LM, Burke C, Wachel B, et al. Evaluation of patient chemotherapy education in a gynecology oncology center. Support Care Cancer 2004. p. 578.

Este es un estudio descriptivo, que buscó determinar los conocimientos y actitudes previas que tienen los pacientes remitidos a la Liga Colombiana contra el Cáncer, sobre la quimioterapia. La muestra estuvo constituida por ocho (8) pacientes que respondieron al siguiente criterio de inclusión: todos los pacientes con diagnóstico de cáncer que ingresaron a la Liga Colombiana contra el Cáncer a recibir tratamiento de quimioterapia entre los meses de Agosto a Octubre de 2012, sin importar que hubieran recibido quimioterapia previamente en otra institución y que aceptaron participar en el proyecto.

Con la información recolectada se obtuvieron datos sobre los siguientes aspectos: socio-demográficos, conocimiento previo de los pacientes y acompañantes sobre la quimioterapia, efectos colaterales y su manejo, signos de alarma ante los cuales deberían ponerse en contacto con el profesional tratante, conocimiento de tratamientos alternativos, necesidad e interés en recibir apoyo psicológico e interés en profundizar en los temas relacionados con el cáncer. Los datos obtenidos se plasmaron en una tabla previamente diseñada para ese fin.

Los criterios de exclusión fueron: pacientes que recibieron información por parte del personal de enfermería de la Unidad de Quimioterapia sobre el tratamiento de quimioterapia, efectos secundarios y manejo en casa, durante el último año (Agosto 2011 – Agosto 2012).

Con base en estos datos se obtuvieron los resultados que fueron analizados para establecer conclusiones que sirvieron de base para aportar a la Liga Colombiana contra el Cáncer y a las unidades de Quimioterapia en general, elementos valiosos para el desarrollo e implementación de programas educativos para los pacientes que inician el tratamiento de quimioterapia.

Para la recolección de la información y teniendo en cuenta la posible ansiedad de los pacientes, se diseñó un instrumento guía para la realización de una entrevista semiestructurada y se utilizó un formato para el registro de los datos, con el fin de facilitar el diligenciamiento de la información obtenida para su posterior análisis. El instrumento incluyó preguntas para ser respondidas por la persona que acompañaba al paciente en el momento de la entrevista.

Resultados

Paciente

Sexo

Edad

Escolaridad

Paciente 1

Especialización en Oncología

Paciente 2

Paciente 3

Paciente 4

Estrato

Estado civil

Enfermera de un centro de Oncología

Soltera

Sola (actualmente con su madre)

Secundaria incompleta

Ama de casa

Soltera

Hijo

Secundaria

Independiente (Fabricante de pinturas)

Casado

Esposa/hija

Secundaria

Independiente (vendedora)

Casada

Esposo

Paciente 5 (Pertenece a una Etnia de la Sierra Nevada de Santa Marta)

Universitario

Estudiante Medicina 8 semestre

Soltero

Solo

Paciente 6

Independiente (Estilista)

Casada

Esposo

Paciente 7

Pensionado

Casado

Esposa

Paciente 8

Independiente

Unión libre

Secundaria completa Secundaria completa Profesional

Ocupación

Vive con

Compañera permanente

Tabla 1. Caracterización socio-demográfica - Fuente: Las autoras, a partir de los datos obtenidos en la entrevista semiestructurada, Octubre 2012

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A continuación se presentan los resultados obtenidos a partir de las entrevistas realizadas a los ocho (8) pacientes, abordando en primer lugar la caracterización socio-demográfica de los mismos y posteriormente su conocimiento previo frente a la quimioterapia y otros aspectos relacionados.

Para asegurar el orden de las preguntas, la forma de plantearlas y evitar sesgos en las respuestas obtenidas, se diseñó una guía orientadora que sirvió a las autoras para realizar una calibración, previa a la realización de las entrevistas.

Conocimientos y actitudes previas a la quimioterapiaen pacientes remitidos a la Liga Colombiana contra el Cáncer

La entrevista se realizó al momento en el que el paciente ingresaba a la Unidad de Quimioterapia a recibir su primer ciclo y antes de recibir cualquier información por parte del personal de enfermería de la unidad, acerca del tratamiento. Previo a esto, se solicitó a los pacientes y acompañantes, a través de un formato de consentimiento informado, dar su autorización para la realización de la entrevista y su grabación. Cada entrevista fue transcrita para facilitar su análisis.

Metodología

Tratamientos recibidos

Tiene conocimiento sobre la quimioterapia

No conoce qué efectos secundarios puede generar la quimioterapia y por consiguiente no los sabe manejar

No sabe. Manifiesta que debe ponerse en contacto si se siente mal, pero no conoce específicamente en qué casos.

Sí

Conoce algunos efectos secundarios: náuseas, baja de defensas. El conocimiento sobre su manejo es mínimo: Sabe que en caso de náuseas puede tomar medicamentos que le dieron pero no conoce otro manejo que él podría hacer en la casa

Sabe que debe consultar ante cualquier inconveniente. Sin embargo, no sabe puntualmente en qué casos debe ponerse en contacto

Conoce: caída del cabello, cejas y pestana, fatiga y debilidad. No sabe cómo se deben manejar en casa

Sabe que ante alguna situación de urgencia o diferente, debe consultar. Sin embargo, no sabe puntualmente en qué casos debe ponerse en contacto

Sabe que puede presentar náuseas y vómito, mareos, fatiga y cansancio pero no sabe cómo manejarlos

No sabe

Sí

Cirugía

Conoce en qué casos debe ponerse en contacto con el médico: Fiebre Vómito que no cede después de dos o tres días de aplicada la quimioterapia Vigilar signos de deshidratación.

Debido a su especialización y experiencia en oncología, se evidencia un amplio conocimiento sobre el cáncer, tipo de cáncer y tratamiento

Sí

Manifiesta tener conocimiento sobre qué es el cáncer y sobre el tipo de cáncer que tiene. Sin embargo, se evidencia una interpretación errónea sobre el conocimiento

Sí

Conoce qué es el cáncer, tipo de cáncer que tiene y el tratamiento, pero manifiesta no tener información adicional a pesar de haber recibido varios tratamientos como se evidencia más adelante. A lo largo de la entreviste se puede ver que el paciente tiene un conocimiento básico adquirido por su experiencia previa

Ninguno Cirugía

Sí

Conocimiento sobre qué es el cáncer, tipo de cáncer y tratamiento

Cirugía Radioterapia

Conocimiento sobre qué es el cáncer, tipo de cáncer y tratamiento

Sí

Qué es el cáncer y tratamiento

Ninguno

Sí

Qué es el cáncer ,tipo de cáncer , efectos secundarios del tratamiento

Ninguno

Paciente 4

Sí

Paciente 6

Conocimiento sobre qué es el cáncer, tipo de cáncer y tratamiento

Paciente 7

Sí

Paciente 5

Cirugía Radioterapia Quimioterapia

Conocimiento sobre efectos secundarios Casos en los que debe ponerse en que puede causar la quimioterapia y contacto con el personal médico manejo de estos Menciona: Náuseas, vómito, alopecia, decaimiento, fatiga, cansancio, orina roja. Sabe cómo manejar todos los aspectos que mencionó: Para náuseas, comer frutas frías, tomar abundante líquido, no ingerir ácidos ni grasas y no comer en gran cantidad. Para el cansancio, no excederse, esperar el ascensor y caminar despacio. Estar atenta del día 10 al 15 después de recibir la quimioterapia, porque son los días en que se pueden bajar las defensas Es muy concreta en sus respuestas.

Radioterapia

Tiene conocimiento sobre su enfermedad

Paciente

Conocimiento especifico sobre su enfermedad

Paciente 8

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Paciente 3

Paciente 2

Paciente 1

Ximena Reyes. Mónica Sánchez.

Seis (6) de los ocho (8) pacientes están siendo atendidos por su medicina prepagada y dos (2) por su EPS.

Sí

Sabe que puede presentar: pérdida del cabello, debilidad, infecciones. Para evitar infecciones, no estar en sitios públicos, comer todo muy cocido, no alimentos crudos como ensaladas. No tiene conocimiento sobre el manejo de los otros efectos secundarios que ella menciona. Sabe que puede presentar: pérdida del cabello, vómito, diarrea, fiebre. Sabe que puede tomar droga para el vómito. Para evitar infecciones, lavarse las manos, usar tapabocas. Sabe que no debe comer lácteos ni ácidos pero no sabe para qué. No tiene conocimiento sobre el manejo de los otros efectos secundarios. Posiblemente náuseas, vómito, caída del pelo, y ha leído que puede tener diarrea, problemas de memoria, problemas de infecciones y debe cuidarse en la parte sexual, usar preservativo y comer bien.

Tiene un conocimiento parcial sobre el caso en el que debe ponerse en contacto con el personal médico: únicamente sabe que debe contactar al médico en caso de fiebre mayor de 38 grados

Por fiebre, vómito o diarrea

Cree que vómito, fiebre o diarrea

Tabla 2. Conocimientos previos acerca del cáncer y la quimioterapia - Fuente: Las autoras, a partir de los datos obtenidos en la entrevista semiestructurada, Octubre 2012

Momento en el cual le fue suministrada la información sobre la quimioterapia

Cómo obtuvo la información

Paciente 1

Del médico tratante

Conversación

Paciente 2

Del médico tratante

Conversación

Paciente 3

Del médico tratante

Conversación

Paciente 4

Del médico tratante, de internet y amigos

Conversación

Al momento de conocer el diagnóstico

Sí fue útil y refiere haberse sentido más tranquila después de recibir la información por parte del médico

Paciente 5

Del médico tratante, médicos amigos y por las clases de la U

Conversación

Al momento de conocer el diagnóstico

Sí fue útil. No especifica para que le sirvió esta información

Paciente 6

Del médico tratante

Conversación

Al momento de conocer el diagnóstico

Paciente 7

Del médico tratante y de sus hijos que son médicos

Conversación

Al momento de conocer el diagnóstico

Paciente 8

Del médico tratante y más por internet

Conversación

Días antes de iniciar el tratamiento

Días antes de iniciar el tratamiento No se indaga porque solo recibió información sobre su tipo de cáncer En el momento de iniciar el tratamiento. Debido a que ya recibió quimioterapia previamente se está refiriendo al tratamiento anterior el cual fue recibido en otra institución

Utilidad de la información sobre quimioterapia y porqué Fue útil para ella oírlo de otro profesional y fue importante que su madre se enterara No se indaga porque no recibió información sobre la quimioterapia No fue útil. Refiere que le habría gustado saber mucho más

Fue útil para poderse preparar psicológicamente para lo que le espera Dice que confía en los médicos y cree que todo lo que me digan es útil “Cómo no voy a confiar si mis hijos son médicos” Para conocer un poquito la realidad, a qué se enfrenta y cuáles son las consecuencias que puede tener para estar preparado y que no lo coja de sorpresa

Tabla 3. Aspectos relacionados con la forma como la información fue suministrada y su utilidad - Fuente: Las autoras, a partir de los datos obtenidos en la entrevista semiestructurada, Octubre 2012

Paciente

¿Le gustaría recibir información o más información sobre el tratamiento de quimioterapia?

¿Cómo preferiría que le fuera dada la información?

Que temas le gustaría conocer sobre la quimioterapia Le gustaría conocer sobre los efectos secundarios de una manera personalizada de acuerdo al protocolo que se le va a administrar. También hace referencia al trabajo que se debe realizar para mejorar la autoestima en las mujeres que reciben tratamiento

Paciente 2

Sí le gustaría. Además considera que la información debería ser dada 8 días antes

Charla con el profesional de la salud. Considera que no deben ser entregados folletos sin explicación del contenido

Le gustaría conocer sobre la enfermedad, sobre el tratamiento y las precauciones para poderse ayudar

Paciente 3

Sí le gustaría

Charla con profesional de la salud y material audiovisual

Le interesa saber para qué sirve cada uno de los medicamentos, los efectos negativos secundarios y cuál es el riesgo de no usarlos

Paciente 4

Sí le gustaría

Charla con profesional de la salud

Le gustaría saber sobre la quimioterapia, la clase de quimioterapia que se le va a administrar y qué tan fuertes son los medicamentos que le van a aplicar

Paciente 5

Sí le gustaría

Charla con profesional de la salud y material audiovisual

Le interesa saber qué efectos negativos a largo plazo puede generar el tratamiento

Paciente 6

Sí le gustaría

Charla con profesional de la salud y folletos con gráficos

Le gustaría saber cómo el cáncer y el tratamiento pueden afectar su vida laboral, efectos secundarios, cómo la puede incapacitar la enfermedad

Paciente 7

Sí le gustaría

Charla con profesional de la salud. No le gustan los folletos ni los audiovisuales porque le dan pereza

Le gustaría saber sobre la quimioterapia y le gustaría saber si se va a morir o no, qué le va a pasar.

Paciente 8

Sí le gustaría

Le gustaría saber un poquito más sobre la quimioterapia, los efecCharla con profesional de la tos secundarios, cómo evitarlos, cómo controlarlos, qué cuidados salud y en folleto si es completa hay que tener

Tabla 4. Interés en recibir información sobre la quimioterapia y forma como le gustaría que le fuera dada la información - Fuente: Las autoras, a partir de los datos obtenidos en la entrevista semiestructurada, Octubre 2012

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Paciente 1

Sí le gustaría recibir más información. En charla con el personal de Considera que es importante que enfermería ya que refiere que el la información sea dada a partir de médico explica poco experiencias de otros pacientes.

Conocimientos y actitudes previas a la quimioterapiaen pacientes remitidos a la Liga Colombiana contra el Cáncer

Forma cómo le fue suministrada la información

Paciente

Ximena Reyes. Mónica Sánchez.

Paciente

Paciente 1

Madre

Paciente 2

Sobrino

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¿Qué conocimiento tiene sobre la enfermedad de su familiar? Sobre el diagnóstico, el tratamiento y los efectos secundarios pero manifiesta que su hija ya no tiene cáncer porque ya fue sometida a cirugía Únicamente sabe que su tía tiene cáncer. En ese momento la está acompañando porque era el único disponible. No vive con la paciente y su relación es muy lejana

¿Le gustaría aprender más sobre la enfermedad, el tratamiento y el cuidado?

¿En qué momento le gus¿Le parece importante taría que le fuera suminisrecibir apoyo psicológico? trada la información?

Manifiesta que no porque no se quiere enredar en eso

Antes de iniciar el tratamiento

Sí le gustaría aprender más sobre la enfermedad

No responde

Sí

No responde

Esposa

Manifiesta que no necesita Conoce sobre el diagnóstico, el tratasaber más porque tiene la miento y los efectos secundarios información necesaria

Sí porque ayuda a tener mayor fortaleza. Sin emAl momento de conocer el bargo, considera que ellos diagnóstico no lo necesitan porque su esposo es muy fuerte

Paciente 4

Esposo

Le gustaría aprender cómo Conoce sobre el diagnóstico, el trata- se puede preparar el orgamiento y los efectos secundarios nismo para el tratamiento y para tener más defensas

Antes de iniciar el tratamiento

Paciente 5

Sin Sin acompañante acompañante

Paciente 3

Parentesco

Paciente 6

Esposo

Paciente 7

Esposa

Paciente 8

Esposa

Sin acompañante

En el momento de conocer el diagnóstico y de saber Le gustaría conocer sobre que hay que hacer quimiolos medicamentos que se terapia. Además considera Conoce sobre el diagnóstico, el trata- van a administrar, cómo que ésta información no miento y los efectos secundarios actúan en el organismo, qué debe retrasar el inicio del cuidados y precauciones tratamiento porque esto debe tener aumenta el estrés del paciente Manifiesta que no necesita Conoce sobre el diagnóstico, el tratamiento y los efectos porque recibió saber más porque está tran- Al momento de conocer el quila con lo que le dijeron diagnóstico de sus hijos la misma información sus hijos médicos que le dieron a su esposo Quiere saber qué cuidados debe tener en casa, si va a tener otros efectos que otras Responde que sabe lo mismo que su personas le han contado. No responde la pregunta Quiere saber qué puede esposo. Su conocimiento se limita a pero dice que la forma saber qué: “Es una enfermedad como hacer con el hábito de fumar como le dieron la informade su esposo y si le puede medio mortal pero de pronto las ción fue muy inhumana dar jugos de frutas que le cosas a tiempo tienen remedio” han recomendado terceras personas que ya han pasado por el proceso

Sí

Sin acompañante Sí considera importante recibir apoyo de un psicólogo en el momento que se conoce el diagnóstico. Dice que aunque el psicólogo no siente lo mismo que el paciente, puede ser de gran ayuda Por ahora no lo necesita, pero sí está de acuerdo en caso de ser necesario

Por ahora le parece que no lo necesita

Tabla 5. Conocimientos y actitudes del acompañante o familiar sobre el cáncer y la quimioterapia - Fuente: Las autoras, a partir de los datos obtenidos en la entrevista semiestructurada, Octubre 2012

Discusión De acuerdo con los resultados obtenidos en el estudio realizado a pacientes nuevos que ingresaron a la Liga Colombiana contra el Cáncer a recibir su primer ciclo de quimioterapia durante los meses de Agosto, Septiembre y Octubre de 2012, se observó que a la Liga asisten hombres y mujeres desde los 18 años de edad, con diferentes niveles de escolaridad, diferentes estratos socio-económicos y ocupaciones variadas. La evidencia de la diversidad de características de la población que se atiende en la Liga, lleva a considerar

que es indispensable en el diseño de programas educativos abordar las necesidades individuales de cada uno de los pacientes, teniendo en cuenta sus particularidades socio-demográficas. Todos los pacientes manifestaron tener información sobre el cáncer. Sin embargo, al indagar en el tema específico, se puede ver que su conocimiento sobre qué es el cáncer, el tipo de cáncer y cómo es el tratamiento con quimioterapia, es muy variado, en general superficial e incompleto y en algunos casos, erróneo. Esto

Ningún paciente manifestó haber recibido información por parte de la entidad de salud (EPS o entidad de medicina prepagada) por la cual estaban siendo atendidos, ni haber sido llamado para recibir información o ingresar a un programa de educación sobre el cáncer, junto con su familia “En cuanto a información sobre la quimioterapia, tampoco le dicen a uno nada en la prepagada”.

sobre aspectos tan importantes en los pacientes que van a iniciar su tratamiento de quimioterapia son muy útiles en el momento de diseñar y desarrollar un programa educativo, cuyo contenido incluya aspectos que le permitan al paciente y a su familia, conocer las situaciones de riesgo y tomar las decisiones correctas, así como evitarles la necesidad de acudir innecesariamente a los servicios de urgencias, o en el caso contrario, tomar medidas que puedan causar daños en su salud.

Todos los pacientes manifestaron que les gustaría ampliar sus conocimientos sobre la quimioterapia y preferiblemente en conversación con los profesionales de la salud que los atienden “Una terapia pero hablada, porque uno así con una persona le entiende lo que quiere decir el folleto de esa enfermedad”. Algunos manifestaron interés por recibir información complementada con folletos y materiales audiovisuales.

En general se vio una gran necesidad de conocer los detalles de la quimioterapia, la forma en que actúa en el cuerpo, los efectos secundarios, el manejo en la casa, la necesidad de cambiar los hábitos alimenticios, precauciones que se deben tomar y la forma como la enfermedad y el tratamiento pueden afectar la vida. Catherine M, et al, en su estudio Information needs of cancer patients in West Scotland: cross sectional survey of patients, concluye que la mayoría de pacientes necesita saber sobre su diagnóstico, pronóstico y opciones de tratamiento, el 94% quiere información sobre los efectos colaterales y el 60% prefiere que la información sea suministrada por un médico especialista5, lo 5. Catherine M, Paul S, Lorraine W, Douglas L, Elspeth P, Charles G, et al. Information needs of cancer patients in west Scotland: cross sectional survey of patients’ views. The British Medical Journal. 1996. p. 725.

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Se puede apreciar que la mayoría de los pacientes y En el marco del Sistema Obligatorio de Garantía de la familiares han recibido información sobre los efectos Calidad en Salud sería deseable que existiera una artisecundarios más comunes que pueden generar los culación entre los diferentes actores del sistema con medicamentos que van a recibir, pero es claro que casi el fin de proteger al paciente y grupo familiar a través ninguno sabe que estos efectos pueden ser manejados de la educación y el seguimiento en un programa de en casa, e incluso que algunos de ellos, pueden ser manejo integral del cáncer. evitados o atenuados con medidas sencillas, lo cual se evidencia en las expresiones “Sí me gustaría saber Es importante resaltar, que aunque siete (7) de los un poquito más sobre los efectos secundarios, como ocho (8) pacientes, consideraron que la información evitarlos, como controlarlos, que cuidados debo tener recibida fue útil, los ocho (8), manifestaron querer con la quimioterapia” y “Me imagino que hay precau- recibir más información o profundizar la información ciones que se tienen que tener, como dijera yo, para uno ya recibida. La paciente 1 (enfermera oncóloga) afirma ayudarse, porque uno es ahí como ciego, ahí a lo bruto “Sí me gustaría recibir más información, pues sé que digo yo. Si uno está a ciegas, uno queda como llevado no todos los cuerpos son iguales, todos reaccionamos diferente, todos tenemos experiencias diferentes”. El del que lo trajo”. paciente 2 (estudiante de Medicina) dice “Sí necesito En todos los casos la información fue impartida por el más información. Muchas veces el paciente por pena médico tratante en conversación con el paciente y el no pregunta pero siempre tiene la curiosidad como familiar. Dos (2) de los ocho (8) pacientes informaron todo humano de qué le puede pasar, qué se puede hacer haber obtenido una amplia información a través de y cómo va a quedar uno, ciertas cosas que a futuro le internet “La información ha sido más por internet que pueden traer a uno como consecuencias. Los médicos por el médico”. muchas veces le explican a uno muy por encima lo que uno tiene y si uno no pregunta, creo que no tiene La mayoría de los pacientes no sabe cuáles son los la respuesta deseada”. Llama la atención que estos signos de alarma ante los cuales deben consultar con dos pacientes, al igual que los demás, a pesar de su un servicio de urgencias o ponerse en contacto con su perfil académico y de la representación de la salud y médico tratante “A urgencias si me siento mal pero no la enfermedad que especialmente tiene el paciente 5 sé en qué casos”. por pertenecer a una etnia indígena, manifiestan su necesidad de recibir información adicional. Estos datos que evidencian el poco conocimiento

Conocimientos y actitudes previas a la quimioterapiaen pacientes remitidos a la Liga Colombiana contra el Cáncer

se corrobora con las siguientes afirmaciones: “Pues del cáncer, sé que afecta la parte psicológica; todo eso lo va agotando a uno porque los unos se comen a los otros, los glóbulos rojos se comen a los...mmm...o ¿los blancos se comen a los rojos?” y “Yo no sé qué clase de Quimioterapia me van a aplicar. No sé si es muy fuerte. Quiero saber qué grado es la que me van a aplicar porque yo no sé eso, no sé nada de eso”.

Ximena Reyes. Mónica Sánchez. Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 67-78

cual es coherente con los resultados obtenidos en el presente estudio.

mes no es nada. Entonces yo vivía sola y de la noche a la mañana mi mamá estar viviendo aquí conmigo y bueno; no es que esté violando mi espacio sino por la independencia que tenía”.

Cuatro (4) de los ocho (8) pacientes no recibieron información sobre los cambios que habrá en su vida ni sobre las modificaciones que deben establecer Al mismo, tiempo con su experiencia y conocimiento, en sus hábitos, los cambios en la dinámica familiar, la enfermera oncóloga da aportes valiosos que pueden el trabajo, el rendimiento intelectual, etc. “Uno va ser utilizados en el diseño de programas educativos: quedando imposibilitado de hacer cosas que uno hacía “Hay que personalizar la información. La autoestima, antes y todo eso ya no es fácil; ahora, si voy para la calle también he visto que les afecta y casi nadie lo toca, tengo que decir para dónde voy”. entonces como motivarlas a las mujeres, maquillarse, que el pelo”. “También que el personal de enfermería El hecho de que los pacientes que van a recibir este explique con base en los medicamentos que se van a tipo de tratamiento no cuenten con una información aplicar; es eso, no las generalidades. Muchas veces los completa y detallada sobre qué es la quimioterapia y la folletos son muy generalizados, entonces sí es mejor forma cómo va a ser aplicada, la manera cómo actúa personalizados”. en su organismo, los posibles efectos secundarios y cómo manejarlos, los cambios que este tratamiento Por otro lado, haber contado con las opiniones de un necesariamente va a generar en su vida y el hecho de miembro de la etnia Arhuaca aportó a la investigación no tener claridad sobre los signos de alarma ante los elementos muy interesantes sobre la forma como desde cuales debe informar inmediatamente al personal su cultura y su medicina milenaria, debe ser visto el médico, vulnera su derecho a la información y afecta tratamiento: “Nosotros tenemos una forma de medicina directamente su seguridad ya que se está sometiendo diferente, pero no podemos excluir el conocimiento que a riesgos innecesarios, teniendo en cuenta además que hay de esta parte ni menoscabar el conocimiento de otras la Acreditación en Salud insiste en la necesidad de dar culturas. No solamente hay que curar el cuerpo sino el educación al paciente basada en sus necesidades indi- alma, los pensamientos, las emociones porque hay un viduales, sus conocimientos previos y sus intereses. manejo de su pensamiento, sus angustias, sus tristezas. En algunos casos hay cura y también hay una calidad Los resultados de las entrevistas a los acompañantes mostraron que algunos de ellos consideraban haber de vida mucho mejor. Aquí en este medio las cosas son recibido información general suficiente sobre la enfer- tan prácticas que no hay espacio para el contacto con la medad y el tratamiento y que no estaban interesados naturaleza y entonces nosotros nos ayudamos de nuestro en recibir información adicional “No y no me quiero entorno, utilizamos la naturaleza, los animales, los sonidos y todo eso. Eso ayuda a que la persona reflexione, enredar en eso”. piense y quiera estar en buenas condiciones, y si no se Llama la atención la diferencia en cuanto a la percep- puede curar, por lo menos el espacio o el tiempo de vida ción que tienen algunos pacientes respecto a la se prolonga mucho más”. información recibida en comparación con la percepción que tiene el familiar. Por ejemplo, el paciente 3 Conclusiones dice que no le dieron información y por el contrario su esposa comenta “La información que recibimos fue Aunque la información general sobre la enfermedad, el tratamiento y todos los efectos físicos, emocionales e completa y suficiente”. implicaciones en la vida de las personas sea una sola, Por otro lado, la mayoría de los familiares manifestó cada uno tiene necesidades diferentes dependiendo de la necesidad de conocer más a fondo sobre la enfer- su cultura, sus creencias, sus costumbres, su situación medad, el tratamiento y los cuidados “Si uno no tiene familiar y sus relaciones con el entorno social y laboral. información se va llenando de muchas inseguridades Todos los pacientes y familiares reciben una informala persona. Uno no sabe que es bueno y que es malo”. ción inicial de parte del médico tratante; en algunos Fue muy importante para este trabajo contar con pacientes es complementada con información de una enfermera oncóloga y un estudiante de octavo amigos o de internet que en algunas ocasiones puede semestre de Medicina, ya que esto permitió ver que a no ser confiable. pesar de sus conocimientos y su preparación sobre el tema, en el momento de ser pacientes expresan senti- Todos los pacientes y sus familias dan gran valor a la mientos de preocupación por los cambios generados relación que se instaura con el médico tratante desde por la enfermedad y el tratamiento. La enfermera por el momento del diagnóstico de cáncer y prefieren que ejemplo manifestó: “Yo creo que lo más duro que me la información sea impartida por él o por otro profeha dado es que me cambió la vida en un mes; y un sional de la salud.

2. En el proceso de establecer convenios entre

los prestadores y aseguradores, sería recomendable, teniendo en cuenta el derecho a la información de los pacientes y la humanización del servicio, que se garantizara la existencia de programas educativos en las unidades de Quimioterapia. Es importante que los médicos tratantes sensibilicen a los pacientes y a sus familiares, en la importancia de asistir a los programas educativos ofrecidos por las unidades de Quimioterapia en donde los pacientes van a recibir su tratamiento.

Se puede apreciar también la necesidad de que esta información sea acompañada de apoyo psicológico, durante todo el proceso de tratamiento. Ningún paciente o familiar está recibiendo información o educación sobre el cáncer por parte de su EPS o aseguradora. Estas entidades generan las órdenes solicitadas o autorizan los procedimientos necesarios si están cubiertos por el plan, pero no hacen seguimiento ni se coordinan con las IPS u otros participantes del sistema de salud, lo cual puede vulnerar los derechos de los pacientes y algunos de los atributos de la calidad del servicio de salud como continuidad en el tratamiento y posibilidad de escoger la IPS en donde el paciente quiere ser atendido.

Debido a que los pacientes con diagnóstico de cáncer y sus familias ingresan a las unidades de Quimioterapia, remitidos de diferentes médicos especialistas y entidades de salud y de acuerdo con el Estándar 19 del Manual de Acreditación (Evaluación de necesidades al ingreso), la educación debe partir de la evaluación previa de los conocimientos del paciente (enfermedad, tratamiento, efectos colaterales y manejo), sin olvidar que cada comunidad tiene su propia cultura de la salud que debe ser respetada aclarando dudas y revisando creencias sobre el tema para evitar que interfieran en el tratamiento y generen algún daño en la salud.

Es importante indagar sobre la información encontrada por los pacientes en internet o recibida por parte de terceros, para asegurar que sea correcta.

Recomendaciones

5. Las funciones de la familia, como sostén y

apoyo en esta situación, son vitales durante todo el proceso de tratamiento del paciente.8 Es indispensable que la familia esté involucrada en los programas educativos para ayudar al paciente a desarrollar competencias en el autocuidado de su salud durante el proceso de atención (Estándar 30 Planeación de la atención - Manual de Acreditación).

1. La educación en salud no debe ser asimilada

a la sola información; ésta es solo un apoyo del proceso educativo. La educación en salud permite adoptar, fortalecer, enriquecer o modificar positivamente, en forma consciente e informada, conocimientos, actitudes y/o comportamientos con el propósito de establecer estilos de vida saludable.6 Se trata entonces de identificar, cuáles son los conocimientos, las creencias y los hábitos que los individuos tienen para poder trabajar sobre ellos e intentar generar una transformación de los mismos en saberes nuevos, creencias modificadas y cambio de hábitos.7

Un programa educativo debe tener en cuenta que a los pacientes les interesa conocer aspectos sobre cómo mantener su calidad de vida y qué cambios van a ser generados por la enfermedad y el tratamiento. El programa educativo al enseñar acciones de autocuidado, debe tratar de adaptar éstas al estilo de vida del paciente para que éste pueda

6. Choque R. Comunicación y educación para la promoción de la salud. Lima-Perú, 2005. Disponible en URL: http://www.razonypalabra.org.mx/libros/libros/ comyedusalud.pdf 7. Briceño R. Siete tesis sobre la educación sanitaria para la participación comunitaria. Educación sanitaria Cad. Saúde Públ 1996. p. 12.

8. Portillo MH, Portillo RM, Ruano FR. Promoción de la Salud y Apoyo Psicológico al Paciente. Revista Sanitaria. Ed. Macmillan, 2008

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 67-78

En la búsqueda de la humanización de la atención en los servicios de salud y con el fin de aportar herramientas que apunten al mejoramiento continuo de la política de seguridad del paciente, se plantean las siguientes recomendaciones que pueden aportar a la Liga contra el Cáncer y a las unidades de Quimioterapia, elementos para el diseño de un programa educativo integral que tenga en cuenta las necesidades individuales del paciente.

Conocimientos y actitudes previas a la quimioterapiaen pacientes remitidos a la Liga Colombiana contra el Cáncer

Se evidencia por parte de los pacientes, una gran necesidad de ampliar los conocimientos sobre los medicamentos que van a recibir en la quimioterapia y sobre el manejo de los efectos secundarios que estos producirán, así como sobre los cambios que el cáncer y el tratamiento ocasionarán en sus vidas y en la de sus familias.

Ximena Reyes. Mónica Sánchez.

incluirlas en su cotidianidad9 y participe en su propia seguridad.10 7.

Es importante incluir en los programas educativos aspectos dirigidos a motivar a las personas a realizar actividades para mejorar su aspecto personal con el fin de recuperar la autoestima afectada con los cambios en la apariencia física. Puesto que los pacientes necesitan aclarar dudas o informar situaciones para ellos importantes, es indispensable que el programa educativo garantice que el paciente y su familia tengan información sobre la disponibilidad de los expertos en Oncología de la unidad en donde son tratados, a los que pueden contactar en caso necesario (nombres, teléfonos y horarios) (Estándar 17 Registro e ingreso - Manual de Acreditación).

9. Debido a las condiciones individuales de cada

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paciente para el aprendizaje y a los diferentes factores como el miedo y la inseguridad generados por el diagnóstico y el tratamiento, es indispensable en el diseño de los programas educativos, tener en cuenta:

Un programa educativo debe iniciarse desde el momento en que el paciente se presenta por primera vez a la institución para tratamiento y debe estructurarse de tal forma que le permita ser adaptado a las necesidades de cada paciente en cuanto a contenidos, ayudas didácticas y horarios teniendo en cuenta aspectos como la edad, nivel de escolaridad, dificultades individuales de comprensión, necesidades de información e intereses. Se podría sugerir que son el paciente y su familia quienes marcan su propio ritmo de aprendizaje. Durante todo el proceso del tratamiento es indispensable reforzar el conocimiento impartido en diferentes momentos para verificar el aprendizaje por parte del paciente y el familiar. 10. La información general inicial debe ser dada

ciones que cuenten con estas unidades, deben facilitar el espacio de tiempo para las actividades educativas y garantizar la preparación de estos profesionales para impartir la educación. También deben participar en estos programas profesionales de las distintas especialidades como Nutrición, Psicología, Fisioterapia, Odontología, para dar una educación integral que cubra todos los aspectos de importancia para el paciente en quimioterapia. 11. El programa de educación puede ir acompa-

ñado de material gráfico fácil de leer, agradable a la vista y de fácil comprensión para todas las personas. Este debe ser considerado solo material de ayuda y requiere ser explicado hasta asegurar el entendimiento por parte de los usuarios. Ningún material audiovisual o escrito reemplaza a los profesionales en su labor de enseñanza con los pacientes y familiares.

12. El

programa educativo debe incluir una evaluación posterior a cada una de las sesiones educativas o informativas con el objeto de comprobar la comprensión por parte del paciente y su familia de los temas tratados. La evaluación del aprendizaje aporta elementos valiosos para el mejoramiento permanente de los programas educativos (Estándar 41 – Ejecución del tratamiento – Manual de Acreditación).

13. La gerencia debe considerar la necesidad de

aumentar el número de personas que trabajan en las unidades de oncología para lograr el desarrollo de un programa integral y efectivo de educación a los pacientes y a sus familias. Esto podría ocasionar gastos adicionales en las instituciones, pero logrará un resultado de mayor calidad en el servicio ofrecido, aumentará la satisfacción de los usuarios, y proveerá mayor seguridad a los pacientes y sus familias.

14. La humanización debe ser un elemento indis-

pensable de la calidad de la atención en los servicios de salud y todos los actores del sistema y los profesionales de la salud deben participar en ella.

por el médico y debe ser ampliada y complementada a través de los programas educativos de la Unidad de Quimioterapia, de acuerdo con lo establecido en cada institución. Es deseable “Ninguna máquina puede reemplazar el efecto sanador que los programas educativos sean liderados de una mirada, de unas manos, de la palabra adecuada 11 por las enfermeras especialistas en Oncología o el silencio oportuno”. de la Unidad de Quimioterapia y las organiza-

9. García C. Algunas reflexiones sobre la educación para la salud, Ensayo. Hacia Promoc. Salud 2001. p. 14. 10. Manual de Acreditación en salud Ambulatorio y Hospitalario Colombia. Ministerio de la Protección Social. Bogotá, Colombia. 2011

11. Centro de Gestión Hospitalaria. Seminario: Humanización en la Atención en Salud, Introducción. Disponible en URL: http://www. cgh.org.co/productos/ capacitacion/ portafolio/cursos/humanizacion.php

Briceño R. Siete tesis sobre la educación sanitaria para la participación comunitaria. Educación sanitaria. Cad. Saúde Públ 1996, 12 (1):7-30 Catherine M, Paul S, Lorraine W, Douglas L, Elspeth P, Charles G, et al. Information needs of cancer patients in west Scotland: cross sectional survey of patients’ views. The British Medical Journal. 1996; 313: 724-726. Centro de Gestión Hospitalaria. Seminario: Humanización en la Atención en Salud, Introducción. Disponible en URL: http://www.cgh.org.co/ productos/capacitacion/ portafolio/cursos/humanizacion.php Choque R. Comunicación y educación para la promoción de la salud. Lima-Perú, 2005. Disponible en URL: http://www.razonypalabra.org.mx/ libros/libros/comyedusalud.pdf Ferlay J, Shin HR, Bray F, Forman D, Mathers C and Parkin DM. GLOBOCAN 2008 v1.2, Cancer Incidence and Mortality Worldwide: IARC CancerBase No. 10 [Internet]. Lyon, France: International Agency for Research on Cancer; 2010. Available from: http://globocan.iarc.fr, accessed on 08/02/2012. Ferreiro J, García JL, Barceló R, Rubio I. Quimioterapia: efectos secundarios. Gac Med Bilbao 2003; 100: 69-74.

García C. Algunas reflexiones sobre la educación para la salud, Ensayo. Hacia Promoc. Salud 2001;(6):11-16 Haghpanah S, Amini M, Kherad M, Sadeghimehr R. Knowledge and Practice of Patients with Breast Cancer about Complication of Chemotherapy. J Res Health Sci 2006; 6 (1): 28-32 Keller JS. Implementation of a Prechemotherapy Educational Intervention for Women Newly Diagnosed With Breast Cancer. Clin J Oncol Nurs 2006; 10 (1): 57- 60 Malone PE. Implementation of a Prechemotherapy Educational Intervention. Clin J Oncol Nurs 2007; 11(5): 707-710. Manual de Acreditación en salud Ambulatorio y Hospitalario Colombia. Ministerio de la Protección Social. Bogotá, Colombia. 2011

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Conocimientos y actitudes previas a la quimioterapiaen pacientes remitidos a la Liga Colombiana contra el Cáncer

Bibliografía

Estimación del indicador de prestación del servicio de salud en Colombia (2007-2010); una base para la discusión sobre calidad de vida

Estimation of the provision of health service’s indicator in Colombia (2007-2010); a basis for the discussion about the quality of life Estimação do indicador de prestação do serviço de saúde na Colômbia (2007-2010); uma base para a discussão sobre qualidade de vida Yessica Alexandra Beltrán Sierra. Irma Janeth Garzón Cano. Pedro Nel Valbuena Hernández.

2 3 4

Resumen Este documento es resultado del estudio que se realizó a partir de la información de indicadores de calidad del Sistema Nacional de Salud suministrada por la Superintendencia de Salud, con el objetivo de calcular un Índice de Prestación del Servicio de Salud en Colombia para las principales ciudades del país, delimitado a los años 2007 – 2010. Primero se presentan elementos relacionados con la hacienda pública, política pública en salud, calidad de vida y calidad de vida referente a Salud. En un segundo momento se sistematizan los datos obtenidos de la Superintendencia de Salud y se calcula el Indicador de Prestación del Servicio de Salud en Colombia, finalmente, se analizan estos datos y se problematiza en función de la noción de calidad de vida. Palabras claves: hacienda pública, sistema de salud, indicador, calidad de vida, atención, servicio, prevención, vulnerabilidad.

Abstrac

Resumo

This document is the result of the information quality indicators supplied by the Superintendence of Health (Superintendencia de Salud), in order to calculate an index of Health Service Provision in Colombia for the major cities of the country and delimited to the years 2007 to 2010. On a first moment, elements related to public finance occur, public policy on health, life quality and life quality regarding health. On a second moment, the data obtained from the Superintendencia de Salud are systematized and the indicator of Health Service Provision in Colombia is calculated. Finally, the data are analyzed and focused on knowledge of life quality.

Este documento é o resultado do estudo que se realizou a partir da informação dos indicadores de qualidade do Sistema Nacional de Saúde oferecida pela Superintendência de Saúde, com o objetivo de calcular um Índice de Prestação de Serviço de Saúde na Colômbia para as principais cidades do país. Para a análise foi usado o período entre 2007 – 2010. Por isso, primeiro, realizou-se uma revisão conceitual das finanças públicas, política pública em saúde, qualidade de vida e qualidade de vida relacionada com a saúde e, em segundo lugar, trabalhou-se com os dados da Superintendência de Saúde e calculou-se o Índice de Prestação de Serviço de Saúde. Finalmente, apresentou-se uma análise em função da noção qualidade de vida.

Key words: Treasury, Health System, Indicator, Quality of Life, Care, Service, Prevention, Vulnerability.

Palavras-chave: finanças públicas, sistema de saúde, indicador, qualidade de vida, atenção, serviço, prevenção, vulnerabilidade

Recibido el 18/03/2013 Aprobado el 06/06/2013 1. Artículo de investigación. 2. Economista. Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca, investigadora 3. Economista. Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca, investigadora 4. Economista, Universidad Pedagógica y Tecnológica, Tunja, Colombia. Docente Universidad El Bosque. Director del Proyecto. valbuenapedro@unbosque.edu.co

Yessica Alexandra Beltrán Sierra. Irma Janeth Garzón Cano. Pedro Nel Valbuena Hernández. Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 79-100

Elementos introductorios El actual Sistema de Salud Colombiano, introducido mediante la Ley 100 de 1993, se encuentra soportado en supuestos que no se ajustan a la realidad y la naturaleza de esta dimensión vital delas personas. Su orientación se ha desarrollado bajo la lógica del mercado, haciendo del Sistema de Salud, un lugar de privilegios para las EPS (Empresas Promotoras de Salud). Con un criterio de intervención pública en el que el Estado Colombiano subsidia la prestación de los Servicios de Salud a las personas sin capacidad de pago, para evitar los sesgos y proceso de exclusión del sistema de mercado. Con la entrada en vigencia de la Ley 100, los niveles de cobertura han aumentado progresivamente. No obstante, se han evidenciado fallas en el sistema en cuanto a su sostenibilidad y eficiencia en la Atención al Usuario y Calidad de los Servicios. Este estudio, a través de la construcción de un Indicador de Prestación del Servicio de Salud para Colombia (2007- 2010), conduce a la valoración y reflexión preliminar en torno a los problemas que se evidencian desde la Prestación del Servicio de salud, en momentos en que se ha dado un “nuevo” rumbo institucional al Sistema de Salud Colombiano. De ahí, la descripción en el comportamiento de las diferentes dimensiones que dan cuenta de la Prestación del Servicio de Salud en Colombia, las cuales son definidas en este estudio como: la atención al usuario, el servicio y la prevención; lo anterior para las ciudades de Colombia con un número de población mayor a 1’000.000 de personas, siendo estas: Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla. También se aborda la relación entre el Indicador de Prestación de Servicio de Salud (IPSS) y la Calidad de Vida, teniendo en cuenta que la estimación del IPSS se basa en el análisis y tratamiento de la información ofrecida por la Superintendencia Nacional de Salud referente a indicadores de calidad. El orden en el que se desarrolla el documento es el siguiente: En la primera sección se establece un marco conceptual, que presenta aspectos como: Los objetivos de la Hacienda Publica, Política Pública Social y la Salud en Colombia, Atención en Salud, diversas concepciones y definiciones del termino Calidad de Vida, y específicamente Relacionada con la Salud. Luego, se presenta la descripción de cada uno de los indicadores componentes de las dimensiones, y se expone la metodología utilizada para el cálculo del Indicador de Prestación del Servicio de Salud ( IPSS). Para finalizar, se analizará e ilustrará con graficas el comportamiento del IPSS comparando las cuatro ciudades principales y la incidencia de este Indicador en la Calidad de Vida. Este documento es resultado del estudio que se realizó a partir de la información de indicadores de calidad del

Sistema Nacional de Salud suministrada por la Superintendencia de Salud. Los datos utilizados corresponden a la base de datos suministrada por dicha entidad, los más actualizados para el periodo en estudio y no se contó con información posterior al 2010.

1. H acienda pública entre la distribución o reasignación de recursos. Para Gerhard Colm5, el objeto de la hacienda pública es estudiar la forma en que se logran los objetivos del sector público a través de los medios de ingresos y gastos públicos, dirección de la administración de la deuda y las transacciones correspondientes, donde se considera a el sector público como perceptor de recursos fiscales y como inversor de los mismos. Así los propósitos de la hacienda pública son: Dotar a la comunidad de cierta cantidad de bienes colectivos, como también lograr una mejor redistribución del ingreso nacional mediante el esquema tributario o el gasto público y por último la estabilidad y desarrollo económico. Respecto a la función redistributiva, con la cual se busca ofrecer o al menos acercar, la igualdad de oportunidades de que gozan los miembros de una sociedad para participar en el crecimiento económico, la hacienda pública considera tres objetivos: el primero hace referencia a la mejora de la distribución global de la renta nacional mediante la implementación de políticas e instrumentos. El segundo busca una mejora relativa en los segmentos más pobres llegando a estos con una mayor proporción de servicios públicos, enfoque que ha tomado especial auge desde los años setenta. Y el tercer objetivo es el de distribuir los ingresos de los grupos más fuertes de la población para lo cual tiene un papel fundamental el diseño de la progresividad en ciertos impuestos en especial de los tributos directos como el de la renta y los impuestos sobre el capital. Puesto que los bienes colectivos que proporciona la hacienda pública no se distribuyen según el principio de exclusión6, es evidente que cuando la hacienda pública entra a asignar una mayor proporción de ellos a un segmento de la población desvalida maximiza el bienestar del conjunto y establece externalidades positivas para la sociedad. Musgrave7 distingue entre dos tipos de bienes colectivos, las necesidades sociales y los bienes meritorios. Las Necesidades Sociales se caracterizan por su indi5. RESTREPO, Juan Camilo. Hacienda Pública. Bogotá: Universidad Externado de Colombia, 2010. ISBN 9789587103434 6. Es decir el suministro de estos bienes no depende de un sistema específico de precios que excluye de su uso a quien no lo paga. 7. RESTREPO, Op. cit., p.30.

Uno de los objetivos de las políticas de gasto social según Mostajo9, es modificar la distribución de 8. VÉLEZ, C. E. Gasto Social y desigualdad, logros y extravíos. Bogotá: Departamento Nacional de Planeación, 1996. 9. MOSTAJO, Rossana. Gasto Social y distribución del ingreso: caracterización e impacto redistributivo en países seleccionados de América latina y el Caribe [en línea].Chile: series CEPAL, Serie reformas económicas, 2000, mayo, no.69. Disponible en: <http://www. eclac.cl/publicaciones/xml/9/4589/lcl1376e.pdf.>. LC/L.1376

Ha habido importantes esfuerzos por parte de los gobiernos por elevar los recursos asignados hacia la inversión social. Sin embargo, el gasto social continúa siendo insuficiente, no solamente en magnitud; más aún se ha caracterizado por una serie de elementos que reducen su impacto sobre el bienestar y la equidad: por ejemplo, manejo pro cíclico en períodos de crisis, ineficiencia en su asignación y mala calidad en cuanto a los beneficios que provee. Estas características del gasto social en la región ayudan a explicar las causas y los factores de permanencia de la pobreza y desigualdad, como también los efectos e impactos sobre el capital humano y el crecimiento económico. Como lo explican Noel Cuenca y Fernando Chavarro10, el gasto público social se concibe como el instrumento por excelencia que permite una mejor redistribución de los recursos de que dispone una sociedad, en especial los recursos que benefician a más personas dentro de la sociedad y especialmente aquellos sectores o segmentos de población en condiciones de vulnerabilidad o pobreza. De ahí que el gasto público social deba mantener una relación positiva y significativa sobre la calidad de vida de una determinada población. Como lo afirma Cuenca y Chavarro11 el impacto y posibles efectos que pueda tener el gasto social sobre el bienestar y la calidad de vida dependen de otros factores como los fallos de mercado, las limitaciones de los procesos políticos, la burocracia, las externalidades, las limitaciones de tipo institucional entre otros.

2. P olítica pública y la salud en Colombia El Estado debe garantizar disponibilidad, acceso, aceptabilidad y calidad de servicios de salud para toda la población y dar tratamiento preferencial a poblaciones en especial riesgo, lo anterior de acuerdo a La Constitución Política Nacional que compromete al Estado a garantizar la atención básica universal, gratuita y obligatoria, el acceso a la promoción, la protección y la recuperación de salud mediante la 10. CUENCA, Noel, CHAVARRO, Fernando. Calidad de vida y Gasto público social en Colombia: Análisis por departamentos, 19932000. Semestre Económico, 2010, enero-junio. Vol.13, no.26, p.57- 79. ISSN 0120-6346

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La constitución de 19918, amplió en términos formales, el conjunto de derechos sociales para los colombianos, comprometió recursos Fiscales en la financiación de los servicios sociales y estableció principios que buscan la coordinación de esfuerzos públicos y privados en la provisión de los servicios que demanda crecientemente la población colombiana. Según el articulo 35 de la constitución de 1991 el gasto social debe tener prioridad sobre cualquier otra asignación, excepto en caso de guerra exterior o por razones de seguridad nacional. La inclusión de la atención de la demanda y no por oferta, ha sido la piedra angular de la ley 100 y la forma como el Estado asigna los recursos de los colombianos en el sector de la salud y se distrae de una verdadera redistribución de la riqueza nacional en ámbitos de prioridad como política de Estado.

ingresos a fin de hacerla más igualitaria, por lo tanto éstas tienen impactos distributivos de corto (a través de la provisión de salud y educación, subsidios y transferencia monetarias) y de largo plazo (la formación de capital humano afecta la distribución de ingresos). Los efectos de estas políticas pueden simularse a través de la medición de su incidencia, grado de focalización y sus efectos redistributivos.

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visibilidad según la cual su uso o beneficio no puede ser distribuido en porciones precisas entre los ciudadanos, sino que de ellas gozan colectivamente todos ellos, las necesidades sociales tampoco están sometidas al principio de exclusión. Los mecanismos de expresión de la comunidad en torno a sus preferencias sobre los bienes colectivos, se manifiestan a través de los procesos políticos y de toma de decisiones de las instancias gubernamentales y no por medio de un sistema de precios; como ejemplos típicos de este tipo de bienes tenemos la defensa acional y la justicia. Los bienes meritorios se caracterizan porque su suministro se hace a través del presupuesto, adicionalmente a lo que se suministra del mismo bien a través del mercado y es pagado por los compradores privados, un ejemplo de estos es el subsidio que el Estado otorga a la salud, es decir la salud puede ser suministrada por el mercado directamente, pero por considerársele meritoria, una parte de ella puede ser provista mediante el sistema presupuestal. En el caso de estos bienes, el principio de la exclusión y de la indivisibilidad no operan con tanta claridad como si lo hacen en el caso de las necesidades sociales porque para su disfrute el proceso presupuestal puede incluir a unos ciudadanos y excluir a otros y también su suministro puede ser divisible otorgándolo a unas personas y otras no. Esto es problemático, en la medida que la racionalidad del mercado, privilegia el lucro de las EPS, sobre la prestación de este servicio en términos de calidad, eficiencia, eficacia, y en una dimensión amplia de lo social y el desarrollo.

11. Ibid. 81

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Seguridad Social en Salud12. En consecuencia el Estado debe brindar protección a embarazadas, menores de un año, adultos mayores, personas con discapacidad y a la población pobre, lo mismo que a aquellos enfermos que vean comprometido un derecho fundamental como la vida. Por lo tanto, la salud debe constituirse en una política pública o de Estado en beneficio de su población, y el mejoramiento de la calidad de vida. En este sentido “las condiciones básicas para que una política social que verdaderamente beneficie a la población más pobre, tenga éxito, son (i) que haya un compromiso fiscal a largo plazo del estado colombiano, (ii) que hayan mayores esfuerzos explícitos para dirigir los recursos públicos hacia actividades costo-efectivas para las poblaciones pobres que más lo requieran y (iii) es necesaria voluntad política para consolidar los esquemas institucionales que permitan mayor eficacia y calidad en la provisión de los servicios de la salud y la educación”13 Según la definición actual de la Organización Mundial de la Salud (OMS),la salud es mucho más que la ausencia de enfermedad e incluye el bienestar general de las personas. En este sentido: La salud de las personas ésta determinada por dos elementos: su composición genética y el medio ambiente. Este ultimo, entendido en un concepto amplio que incluye el entorno físico, social, cultural, económico y de comportamiento al que ha estado sometido el individuo a lo largo de toda su vida, incluyendo el vientre materno. Y es precisamente en el mejoramiento de estos entornos donde la salud pública tiene su principal campo de acción. Por lo tanto, ésta se ocupa de mantener la salud de la población en general, así como de identificar y cuantificar los principales problemas de salud de la población, formular políticas destinadas a resolver o mejorar dichos problemas y asegurar el oportuno acceso de la población a servicios de la salud con calidad que incluyan prevención de la enfermedad y promoción de la salud.14

La atención en salud es un servicio público a cargo del Estado, quien tiene como tarea garantizar el acceso a los servicios de promoción, protección y recuperación de la salud a todas las personas. Por consiguiente, le corresponde al Estado organizar, dirigir y reglamentar la prestación de los servicios de salud y de saneamiento; establecer las políticas para la prestación

de servicios de salud por entidades privadas; ejercer su vigilancia y control y establecer las competencias de la Nación, las entidades territoriales y los particulares en materia de salud y determinar los aportes a su cargo. En el Presupuesto General de la Nación se incorporan recursos para (i)Financiar los aportes patronales de los empleados públicos de las entidades que hacen parte del presupuesto, afiliados al régimen contributivo del Sistema General de Seguridad Social; (ii) financiar la afiliación de la población pobre del Régimen subsidiado (Subsidio a la demanda); (iii) financiar la prestación de servicios de salud, a través de los hospitales públicos, a la población pobre no amparada por el régimen subsidiado (subsidios de oferta); (iv) atender a las victimas de eventos catastróficos y victimas de accidentes de transito; (v) atender los planes y programas de salud pública orientados a la promoción y prevención de salud, y a los planes de inmunización de la población, especialmente infantil y (vi) para la investigación en salud, la inspección y vigilancia y los subsidios a los enfermos de Hansen entre otros15.

En retrospectiva, en la década de los 90’s y bajo los nuevos preceptos de la Constitución de 1991, la cual consagró la salud como un derecho de todos los colombianos, se instituyó la ley 100 de 1993 con la cual se puso en marcha en Colombia el actual Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), con el cual se remplazó el tradicional modelo de oferta, que implicaba subsidiar hospitales públicos. El diseño básico del nuevo sistema consistió en apoyar directamente a la demanda, suministrando a los usuarios el acceso a un seguro provisto por entidades promotoras de salud (EPS) que deben competir entre ellas por afiliar a la población y prestarle los servicios de aseguramiento. La Ley creó entonces el Sistema General de Seguridad Social en Salud,(SGSSS), que estableció dos tipos de entidades para administrar y prestar los servicios de salud: (I) las Empresas Promotoras de Salud (EPS), (II) las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS). Las EPS son las aseguradoras de los individuos del Régimen Contributivo y el Régimen Subsidiado, respectivamente. Estas entidades contratan directamente a las IPS (hospitales o centros de salud, incluyendo a las Empresas Sociales del Estado, (ESE) para la prestación de los servicios de sus afiliados. Así, las EPS se comportan como compañías aseguradoras: administran riesgos y reciben dinero que remunera este servicio. El esquema entonces está basado en la

12. NIÑO, Juan Carlos. Equidad en el Gasto público social. Economía Colombiana, 2005. P.16-25. ISSN 01204998 13. VÉLEZ, Op. cit. S.p. 14. CORREA, Juan Carlos. La salud Pública: el componente olvidado de la ley 100. Carta Financiera, 2008. No. 143, p.32-37. ISSN: 0120-3436.

15. PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA. Mensaje Presidencial Proyecto de ley de Presupuesto General de la Nación. Bogotá: Presidencia de la República 2005.

Los estudios de Fedesarrollo18, evidencian que en el año 2000, tras seis años de vigencia del nuevo sistema, la cobertura del aseguramiento ya alcanzaba el 60%. Actualmente, la población asegurada es cercana a 96%, lo que significa que en un poco más de una década el número de afiliados aumentó en 20 millones de personas. La cobertura plena del sistema de aseguramiento estuvo contemplada en la Ley 100 de 1993 pero allí se preveía que un 70% de los asegurados estaría bajo el régimen contributivo, al cual se encuentran afiliados los trabajadores del sector formal de la economía y sus familias. En la práctica ello no sucedió, debido a los altos niveles de informalidad laboral vigentes en Colombia. El régimen contributivo ciertamente aumentó de 13 millones de afiliados en 16. GARCÍA, María, HOYOS María. Evaluación de la calidad en la atención de salud de la Investigación sobre los procesos de creación y reporte de indicadores de calidad según circular 030 y 047 realizados en Calisalud EPS (Trabajo de grado), 2011 17. Ibid., p. 14. 18. FEDESARROLLO. Las paradojas de la salud: Un sistema que ha sido ejemplo internacional podría estar en peligro. Tendencia Económica.2012, junio. No. 122, p. 6-12. ISSN 1692-035X.

Este mismo estudio plantea que: Los problemas del Sistema de Salud se pueden agrupar en cinco grandes grupos. El primero es la indefinición sobre el concepto del derecho a la salud de los colombianos y sobre los limites de lo que debe cubrir el Sistema General de Seguridad Social en Salud. El segundo grupo de problemas es el relacionado con la explosión de gastos en procedimientos y medicamentos a través del llamado No POS, por órdenes expresas de tutelas y CTC (comités técnicos científicos). El tercero son los altos niveles de iliquidez que se transmiten a lo largo de toda la cadena de actores del sistema, entre otras razones por la ausencia de una reglamentación adecuada del llamado No POS, que ha generado enormes retrasos en los procesos de repago por parte del FOSYGA de gastos en que ya incurrieron las IPS y las EPS, con base en tutelas y órdenes de los CTC. El cuarto grupo se relaciona con la falta de estímulos para el funcionamiento de las EPS del régimen subsidiado. Y por ultimo los problemas vinculados a las fallas de supervisión19. Podemos concluir con un juicio de valor, difícil de rechazar, la asistencia en salud en el país pasó a un segundo plano, más aun, buena parte de la población no tiene acceso oportuno al sistema de salud y la calidad de la atención es deficiente de forma generalizada20. La experiencia reformista del sistema, nos mostró la experiencia del año 2007 con la sanción de la Ley 1122 de 2007, que no produce cambios estructurales en el sistema, sino una serie de ajustes sobre su funcionamiento y operación. Además, de estos “la baja cobertura, la caída en los indicadores de salud pública, las diﬁcultades en el ﬂujo de los recursos y la existencia de conductas rentísticas con los dineros de la salud”21.

19. FEDESARROLLO, Op. cit., p.9. 20. CORREA, Op. cit., p.34 21. CARDONA J, HERNÁNDEZ A, YÉPEZ, F. La Reforma a la seguridad social en salud en Colombia ¿Avances o retrocesos?. Revista gerencia y políticas salud, 2005. Vol.9, no. 4, p.81-99. ISSN 1657-7027

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El Sistema de Salud está compuesto por dos tipos de regímenes de afiliación o aseguramiento: el Contributivo y el Subsidiado. El primero está conformado por aquellas personas con capacidad de pago (aquellos individuos que tienen un trabajo formal y que no pertenecen a los niveles 1 y 2 del SISBEN), estos individuos, beneficiarios del Régimen Contributivo (RC), tienen un seguro que les otorga unos beneficios bastante amplios (en términos de eventos, tratamientos y medicamentos) conocido como el Plan Obligatorio de Salud (POS). Al segundo grupo, el Régimen Subsidiado (RS), pertenece la población más pobre y que generalmente no tiene capacidad de pago (niveles 1 y 2 del SISBEN). Este segmento de la población recibe, sin costo alguno para ellos, un seguro de salud que cubre una gran variedad de eventos que, sin embargo, es menor que los beneficios obtenidos mediante el Régimen Contributivo. Este plan de beneficios se conoce como el Plan Obligatorio de Salud Subsidiado (POS-S). Adicionalmente, existe un tercer grupo, compuesto principalmente por la población más pobre del país, que no está afiliada a ninguno de los dos regímenes, denominado los “vinculados”. Estos individuos son atendidos (casi) sin costo en la red de hospitales pública y son responsabilidad directa de los Departamentos. Finalmente, el sistema tiene un componente de salud pública (vacunación, prevención y campañas de educación, entre otras), dirigido en particular a la población vulnerable17.

el 2000 a tener en la actualidad cerca de 19 millones de afiliados. Sin embargo, los avances más grandes tuvieron que lograrse mediante un aumento del régimen subsidiado financiado fundamentalmente con recursos del Presupuesto Nacional y del Sistema General de Participaciones de los entes territoriales. En el año 2000, el régimen subsidiado tenía cerca de 9,5 millones de personas afiliadas. Para el año 2011 este número había aumentado de manera significativa hasta alcanzar los 23,2 millones.

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competencia entre múltiples actores del sistema y en la capacidad de escogencia por parte de los usuarios16.

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Esto derivo por ejemplo, en la creación de la Comisión de Regulación en Salud, CRES la cual tiene como función la definición de los asuntos financieros más importantes, tales como el valor de la Unidad de Pago por Capitación de los regímenes contributivo, de subsidios “plenos” y de subsidios “parciales”; el establecimiento y actualización de un sistema de tarifas y de un manual de tarifas que funcione como piso en la contratación por prestación de servicios de salud; y la definición de los criterios para los pagos moderadores. De igual manera, deberá definir lo concerniente a los beneficios que funcionan como los derechos de los asegurados, y debe definir y modificar los Planes Obligatorios de Salud, tanto del régimen contributivo como del subsidiado, incluido el manual de medicamentos y el reconocimiento y pago de incapacidades y licencias de maternidad22. La Ley 1438 de 2011, tampoco contribuyo de manera sustancial los problemas estructurales del sistema de salud, sus alcances no son más que retórica y un canto a la bandera, como reza el artículo 1º es “el fortalecimiento del Sistema General de Seguridad Social en Salud, a través de un modelo de prestación del servicio público en salud que en el marco de la estrategia Atención Primaria en Salud permita la acción coordinada del Estado, las Instituciones y la Sociedad para el mejoramiento de la salud y la creación de un ambiente sano y saludable, que brinde servicios de mayor calidad, incluyente y equitativo, donde el centro y objetivo de todos los esfuerzos sean los residentes en el país”23. Es justamente este año cuando se evidencian mediáticamente los escandalosos manejos de las EPS de los recursos de los colombianos que alimentan el Sistema de Salud.

3. A lgunas referencias obligadas sobre calidad de vida A pesar de que definir el concepto de calidad de vida resulta difícil, se puede identificar una de sus esenciales condiciones: su multidimensionalidad. Desde esta perspectiva, se encuentra que la vida puede ser analizada desde distintos enfoques, y por tanto, la calidad de vida ha de ser necesariamente multidisciplinar. Así, la noción de calidad de vida es objeto de estudio tanto de ecólogos como de biólogos, quienes utilizan indicadores como: la pureza del agua, el equilibrio de especies o la deforestación. También es justificada por científicos sociales como economistas y sociólogos, cuya preocupación es el bienestar de las poblaciones y 22. RESTREPO, Román. A propósito de la Ley 1122 del 2007 reforma del Sistema General de Seguridad Social en Salud en Colombia: esperanza, mito y realidad. Revista Facultad Nacional de Salud Pública, 2007. enero-junio. vol. 25, no.1, p. 90-105. ISSN 0120386X. 23. GARCÍA, Op. cit., p. 19.

utilizan medidas socioeconómicas como, por ejemplo, el Producto Interno Bruto PIB o la renta per cápita, o sociales como, por ejemplo, tasas de criminalidad, indicadores de desintegración familiar, etcétera. Finalmente, desde un punto de vista médico, con el objetivo de evaluar la calidad de la salud, se han venido utilizando indicadores epidemiológicos y socio-demográficos como la mortalidad, la esperanza de vida o tasas de morbimortalidad. Junto a esto, desde el denominado movimiento de los indicadores sociales nació, primero en los EUA y después en Canadá y Europa, una sólida conceptualización teórica de la calidad de vida desde posicionamientos psicosociales (Casas, 1989), que se consolidó con las dos grandes obras aparecidas en el año 1976: La de Andrews y Whitey (1976) y la de Campbell, Converse y Rodgers (1976). Para esta corriente, hablar de calidad de vida, hace innecesario hablar de bienestar social, porque aquel concepto integra éste último. El bienestar social representa las condiciones materiales, objetivamente observables de la calidad de vida. La calidad de vida es función del entorno material (bienestar social) y del entorno psicosocial (bienestar psicológico; y a menudo otros componentes, dependiendo del autor) (Casas, 1999). Ahora bien, según Fernandez24, en el marco de las discusiones encontradas respecto a la definición del concepto de calidad de vida, se encuentra que 1) De una parte se postula que la calidad de vida hace referencia, exclusivamente, a la percepción subjetiva que individuos tienen sobre ciertas condiciones mientras que otros, por el contrario, consideran que la calidad de vida ha de comprender tanto condiciones subjetivas (relativas a la valoración o la apreciación que el sujeto tiene sobre distintas condiciones de la vida) como objetivas (esas mismas condiciones pero evaluadas de forma independiente al sujeto). 2) Por otra parte, se cuestiona si la calidad de vida ha de referirse, necesariamente, a un concepto ideográfico en el sentido de que es el sujeto quién ha de establecer cuales son los ingredientes que intervienen en la «calidad» de su vida o, más bien, si puede ser establecido una calidad de vida general para todos los sujetos o concepto nomotético. En los últimos años, los participantes en el proyecto WHOQOL (World Health Organization Quality of life), auspiciado por la OMS, han definido la calidad de vida como la percepción del individuo de su situación en la vida, como en el contexto de su cultura y el

24. FERNANDEZ BALLESTEROS, Rocio. Calidad de vida en la vejez: Condiciones diferenciales [en línea]. Madrid. [Citado el 4 de Noviembre de 2012]. Disponible en: <http://www.copmadrid.org/ webcopm/publicaciones/social/1997/vol1/arti2.htm>

Consecuentemente, se encuentra que el concepto de calidad de vida reúne y/o relaciona tanto factores objetivos, como subjetivos. Los primeros están determinados por el modo, las relaciones de producción y las formas de organización de una sociedad dada, y por los patrones de trabajo y consumo que caracterizan a los distintos grupos sociales, en un período histórico determinado. Respecto a los segundos, resulta determinante el grado de satisfacción-insatisfacción que el sujeto alcanza en su vida, el cual está determinado por el nivel de correspondencia entre las aspiraciones y expectativas trazadas y los logros, que en relación con ellas, va obteniendo a lo largo de su existencia. El estudio, evaluación y percepción de la calidad de vida, requiere reconocer que existe una interacción entre lo social y lo psicológico, donde lo social influye en lo psicológico a través del sentido que tenga para el sujeto, y lo psicológico influye en lo social de acuerdo con la postura que el individuo asume25. “El término “calidad de vida” entra a formar parte del lenguaje corriente de los países occidentales a partir de los años cincuenta, y solo hasta la década de los setenta adquiere una connotación semántica definida. A partir de los años noventa, el uso de esta expresión, según lo anota Diego Gracia, se identifica en tres contextos y con tres significados distintos: “descriptivo”, “evaluativo” o “normativo” y prescriptivo o moral”26.

La vinculación y relación existente entre desarrollo y calidad de vida es inminente, puesto que como lo afirmaba Amartya Sen, el desarrollo ha de tener como principal objetivo la mejora de nuestras vidas y de las libertades de que disfrutamos. Y una de las libertades más importantes de que podemos gozar es la de no estar expuestos a enfermedades y causas de mortalidad evitables27. Podemos encontrar como ahora diversas disciplinas hacen del problema de la calidad de la vida, el centro de todas sus reflexiones, como es el caso de la bioética, la cual ha ampliado sus preocupaciones. Roberto

25. BOLADERAS CUCURELLA, Margarita, et al. Bioética y calidad de vida. Bogotá: Ediciones El Bosque, 2000. Colección Bios y Ethos ; 15. ISBN 958807732X 26. Ibid. P. 44 27. Ibid., p.45

En este contexto, se encuentra que tanto los analistas de la política de salud como otros científicos sociales han realizado un considerable trabajo al construir y emplear medidas de salud y de la calidad de vida para usarlas en poblaciones grandes y relativamente diversas. Algunos ejemplos representativos de las estructuras de evaluación empleadas son: (i) El Perfil del Efecto de la Enfermedad (PEE), que fue diseñado por Marilyn Bergner y sus colegas para medir el efecto de una gran variedad de formas de mala salud sobre la calidad de vida de las personas. (ii) el Índice de la Calidad de Vida (ICV) desarrollado por Walter O. Spitzer y sus colaboradores para medir la calidad de vida de los pacientes con cáncer. (iii) el Índice de la Condición de la Salud (ICS), diseñado por Milton Chen, S.Fanshel y otros, que mide los niveles de las funciones según ciertas dimensiones.

3.1 Calidad de vida relacionada con la salud Si bien el tema de la calidad de vida o de la “buena vida” está presente desde la época de los antiguos griegos (Aristóteles), la instalación del concepto dentro del campo de la salud es relativamente reciente, con un auge evidente en la década de los 90, que se mantiene en estos primeros años del siglo XXI. En relación a la atención en salud, el excesivo énfasis en los aspectos tecnológicos y el deterioro de la comunicación equipo de salud-paciente ha ido quitándole a la relación de ayuda profesional, la calidad relacional que fuese en otros tiempos soporte social para el paciente y fuente de gratificación y reconocimiento para el profesional de la salud. El diagnóstico y el tratamiento de la enfermedad, a nivel biomédico exclusivamente, el uso de complicados procedimientos tecnológicos, que sin duda han representado un salto cualitativo a nivel de la supervivencia en enfermedades antes rápidamente mortales, han dejado de lado, en muchas ocasiones, la aproximación más holística al cuidado de la salud,

28. ANDORNO, Roberto. Bioética y dignidad de la persona [en línea]. España.Tecnos.1998. [Citado el 1 de Noviembre de 2012]. Disponible en: <http://dialnet.unirioja.es/servlet/libro?codigo=48025>. ISBN 84-309-3236-4

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La calidad de vida se ha definido como un equivalente de bienestar en el ámbito social, de estado de salud en el terreno médico, llamada también calidad de vida de salud y de satisfacción vital en el campo psicológico.

Andorno28 señala que en la bioética la calidad de vida está relacionada con la comprensión sistémica de la salud y de la vida misma como sistema autoorganizado y dinámico. Así, los índices relativos a la salud son primordiales para la determinación del bienestar o la calidad de vida en cualquier sentido que demos a estos términos.

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sistema de valores en el que vive, y en relación a sus objetivos, expectativas, estándares y preocupaciones.

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donde no sólo se busque combatir la enfermedad sino promover el bienestar29. La prevalencia de enfermedades crónicas, en la mayoría de los países, para las cuales no existe una curación total y donde el objetivo del tratamiento es atenuar o eliminar síntomas, evitar complicaciones y mejorar el bienestar de los pacientes, lleva a que las medidas clásicas de resultados en medicina (mortalidad, morbilidad, expectativa de vida) no sean suficientes para evaluar la calidad de los servicios de salud. En este contexto, Guyatt, G.H.; Feeny, D.H., Patrick, D30 reconocen la incorporación de la medida de la Calidad de Vida Relacionada con la Salud (CVRS) como una medida necesaria para la comprensión de la calidad de vida, ha sido una de las mayores innovaciones en las evaluaciones. El concepto de Calidad de Vida Relacionada con la Salud incorpora la percepción del paciente, como una necesidad en la evaluación de resultados en salud. Las razones por las cuales han de usarse las medidas de Calidad de Vida Relacionada con la Salud son: (i) La toma de decisiones en el sector salud debería tener en cuenta la percepción de los usuarios, apoyada en una profunda evidencia empírica de base científica, que considere, además de los indicadores clásicos cuantitativos (mortalidad, morbilidad, expectativa de vida) y los costos, los indicadores cualitativos que expresan el impacto sobre la calidad de vida y la satisfacción del paciente.(ii) Se debería además analizar el proceso de atención a la salud, tanto en lo que hace a la evaluación de la excelencia técnica (decisiones terapéuticas, utilización de tecnologías de diagnóstico y tratamiento con fundamento sólido) así como la evaluación de la excelencia interpersonal, basada en un manejo científico, ético y humano de la relación médico-paciente31. “Desde comienzos de la última década del siglo pasado, el estudio de la Calidad de Vida Relacionada con la Salud (CVRS) ha logrado captar la atención de muchos investigadores que intentan dar respuesta científica a la necesidad de incluir en las evaluaciones en salud la percepción de los usuarios respecto de su bienestar”32. Es claro que calidad de vida es una noción eminentemente humana que se relaciona con 29. SCHWARTZMANN, Laura. Calidad de vida relacionada con la Salud: Aspectos Conceptuales [en línea]. Ciencia y enfermería, 2003, v. 9, nº 2 [Citado el 4 de Noviembre de 2012]. Disponible en: <http://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S071795532003000200002&script=sci_arttext&tlng=es%2325> ISSN 0717-9553 30. Ibid., p.10 31. Ibid., p.11 32. Ibid., p.12

el grado de satisfacción que tiene la persona con su situación física, su estado emocional, su vida familiar, amorosa, social así como el sentido que le atribuye a su vida, entre otras cosas33. Dadas las diferentes concepciones expuestas anteriormente sobre Calidad de Vida y Calidad de Vida Relacionada con la Salud, para fines de éste trabajo se partirá de que de la calidad de vida ha de comprender tanto condiciones objetivas, es decir aquellas condiciones que son evaluadas de forma independiente al sujeto, como condiciones subjetivas, es decir aquellas relativas a la valoración o la apreciación que el sujeto tiene sobre las distintas condiciones de vida, encontrando entre las primeras la base para la estimación del IPSS, sin dejar de reconocer la importancia que las condiciones subjetivas tienen en la calidad de vida las cuales, sin embargo, no son objeto de análisis en este trabajo. Además teniendo en cuenta, como lo expresan, Santa María. M, García Fabián, el bienestar, la salud o, de manera más precisa, la forma como las personas perciben su estado de salud, tiene una relación positiva con la calidad de vida, ya sea percibida u objetiva.

4. Justificación de la clasificacion de los indicadores de calidad en salud Con el fin de facilitar el análisis de la información de calidad de vida en salud tuvimos en cuenta los siguientes aspectos. El primer grupo de indicadores tiene como marco de referencia la concepción de atención en salud, donde precisamente se encuentra que El Plan Obligatorio de Salud, es el conjunto de servicios de atención en salud a los que tiene derecho un usuario, cuya finalidad es la protección de la salud, la prevención y curación de enfermedades, incluye el suministro de medicamentos para el afiliado y su grupo familiar junto al reconocimiento de indemnizaciones en caso de incapacidad por enfermedad y maternidad. Conceptualizando, la Atención en Salud, es el servicio médico asistencial que debe ser prestado en forma integral, (educación, información, fomento de la Salud, prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación) con oportunidad, calidad y eficiencia, de conformidad con lo establecido en cada uno de los sistemas de salud34. “Según el decreto 1011 de 2006, la Atención en Salud se define como el conjunto de servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del 33. Ibid., p. 14. 34. SECRETARIA DE SALUD. Preguntas frecuentes [en línea] [consulta 17 de octubre de 2012]. Disponible en: <http://www.metrosalud.gov.co/inter/joomla/index.php/usuarios/preguntasfrecuentes>

En este sentido, se encuentra que “en salud está demostrado que del total de los problemas de calidad en la atención, un 75% se origina en fallas de procesos y sólo un 25% es causado por problemas de infraestructura. Esto es contrario a lo que muchos piensan, que el problema de calidad en salud es principalmente de dinero y falta de infraestructura o equipos”36. El segundo grupo esta relacionado con los Servicios de Salud, que son “aquellos que están destinados a brindar prestaciones de salud, de promoción, de prevención, de recuperación y rehabilitación en forma ambulatoria, domiciliaria o internamiento, son clasificados de acuerdo a la capacidad resolutiva, niveles de atención y complejidad”37. El tercer grupo de indicadores se encuentran agrupados bajo el criterio de prevención en salud, que es el área dedicada a prevenir el desarrollo de problemas de salud.

35. JIMÉNEZ BAENA. Seguridad Social en Colombia [en línea]. 2010 [consulta 4 de noviembre de 2012]. Disponible en: <http://doctorbaena.blogspot.com/2010/02/decreto-numero-1011-de-2006. html> 36. ASTAÑO CONVERS, Sergio. Calidad en la atención en salud [en línea]. Educación y Práctica de la Medicina, 2005, v.30, nº 4. [Citado el 8 de Noviembre de 2012]. Disponible en: <http://www. scielo.org.co/pdf/amc/v30n4/v30n4a8.pdf> 37. LALAMA, Marcelo. FARMACOLOGÍA VIRTUAL [en línea], [consulta 4 de noviembre de 2012]. Disponible en: <http://www. farmacologiavirtual.org/> 38. PÉREZ, Miguel A y PINZÓN PÉREZ, Helda. Uso del tabaco entre los jóvenes colombianos. Retos para los profesionales en salud pública [en línea]. Salud Uninorte, 2005, v. 21[Citado el 4 de Noviembre de 2012]. Disponible en: <http://rcientificas.uninorte. edu.co/index.php/salud/article/viewFile/4112/2524> ISSN 01204442

4.1 Descripción del índice de prestacion del servicio de salud en colombia (ipss) En términos generales, un indicador es la medida cuantitativa o la observación cualitativa que permite identificar cambios en el tiempo y cuyo propósito es determinar qué tan bien está funcionando un sistema, dando la voz de alerta sobre la existencia de un problema y permitiendo tomar medidas para solucionarlo, una vez se tenga claridad sobre las causas que lo generaron. El IPSS es un indicador compuesto40, realizado en base a catorce indicadores registrados por la superintendencia de Salud referentes a Calidad en salud, clasificados para fines del presente trabajo en tres Dimensiones: atención al Usuario, Servicio y Prevención. Para el periodo comprendido entre el año 2007 y 2010. En este sentido, los resultados del Indicador de Prestación del Servicio de Salud (IPSS) calculado en el presente trabajo se interpretaran de la siguiente manera: Un Indicador bajo refleja un mayor grado de vulnerabilidad41 para que se presenten condiciones de desmejoramiento de la Calidad de Vida en Salud. Y un Indicador alto, refleja menor grado de vulnerabilidad, es decir que se presentan condiciones más favorables para el mejoramiento de la Calidad de Vida en Salud a partir de la Prestación del Servicio.

4.2 Aspectos empíricos del estudio El Estudio de la situación del Sistema de Salud Colombiano respecto a la calidad de vida en salud se efectuará mediante el cálculo y análisis del Indicador de Prestación del Servicio de Salud en Colombia . 39. Ibid. 40. Un indicador compuesto se formula cuando los indicadores se compilan en un índice único, basado en un modelo subyacente del concepto multidimensional que se está intentando medir. 41. Existen tendencias que definen la vulnerabilidad en el sentido de experimentar una carencia y otras como ausencia de capacidades con las que se pueda responder a una situación de contexto. (Álvarez. J, 2010)

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 79-100

Por lo tanto se concentran en proporcionar información y en desarrollar destrezas que le permitan al individuo alcanzar su nivel óptimo de salud. La prevención es un proceso activo y en doble vía, que requiere la participación activa de la población donde se ejecutan los cambios, al igual que de los profesionales de salud pública. La prevención primaria tiene como objetivo prevenir el desarrollo de patrones de comportamiento que pueden poner en peligro el bienestar integral del individuo. Por lo tanto, uno de los objetivos de la prevención es cambiar los patrones de comportamiento de la persona no solamente proporcionando información con la cual el individuo pueda tomar decisiones racionales para mejorar su estado de vida, sino también ayudándole a desarrollar destrezas para cambiar su modelo de vida.38

“Cabe anotar que los programas de prevención nunca son efectivos un 100%. Esta premisa no reduce el hecho de que la mayoría de programas de prevención diseñados con bases científicas nos ayudan a modificar factores previamente definidos y los cuales tienden a tener un efecto negativo en la salud de la población de interés. De hecho, los programas de prevención tienen como objetivo promover estilos de vida saludable, que permiten introducir paulatinamente en la vida de las personas pautas de conducta, las cuales, una vez asimiladas, mejoran su calidad de vida”39.

Estimación del indicador de prestación del servicio de salud en Colombia (2007-2010); una base para la discusión sobre calidad de vida

aseguramiento, así como de las actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se prestan a toda la población”35.

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Los datos utilizados para su elaboración fueron suministrados por la Superintendencia Nacional de Salud, ente rector que ejerce las funciones de vigilancia, inspección y control del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Los criterios que se tuvieron en cuenta para el establecimiento de la muestra objeto de este estudio, mediante la filtración de la base de Datos original son: EAPB pertenecientes al Régimen Contributivo y Régimen Subsidiado; consistencia en la forma de calculo de los indicadores de calidad respecto a su descripción, construyéndose así una base de datos por dimensión que incluye Empresas Administradoras de Plan de Beneficios del Régimen Contributivo y Subsidiado, Las ciudades a los cuales pertenecen, los indicadores de calidad tenidos en cuenta para la construcción del índice y sus respectivos valores para cada EAPB y, en cada semestre analizado. La TABLA Nº 142, se muestra el formato de la base de datos que se construyó para la dimensión de prevención la cual cuenta con dos indicadores, oportunidad en la detección de Cáncer de cuello uterino y Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año. Para el cálculo del Indicador de Prestación del servicio de Salud (IPSS) en Colombia se seleccionaron las ciudades con una población mayor a un millón de personas, para este fin, se consultó la base de datos “estimaciones de población 1985 - 2005 y proyecciones de población 2005 - 2020 total Municipal por área” del DANE y teniendo como base el periodo definido para este trabajo (2007-2010), las ciudades con población mayor a un millón de personas en la proyección de población para el año 2010 son: Bogotá D.C (7’363.782); Medellín (2’343.049); Cali (2’244.668); Barranquilla (1’186.412).

4.3 Aspectos metodológicos del estudio La metodología implementada para el cálculo del Índice de prestación del Servicio de Salud (IPSS) fue la siguiente43:

42. la imagen presentada es una muestra de la base de datos que se construyó , puesto que la base de datos construida es mucho más extensa. Ver Anexo B se encuentran algunas de las tablas relacionadas con este estudio para facilitar la comprensión del lector.. 43. Metodología basada en el Documento “Diagnóstico socioeconómico ambiental. Caso de estudio Manuel Tames”. De Yudirka Matos. Para calcular el Índice de desarrollo municipal básico (IDMb). Y MÉNDEZ DELGADO, Elier J. “Ensayo en Cuba para medir el Desarrollo Económico Local”. Revista Temas y Reflexiones Corporación Universitaria de Ibagué. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas. Año 4. No. 4, Ibagué, Mayo del 2000.

a. La

organización de la información que alimenta la base para el cálculo, es decir, capturarla, verificarla y depurarla.

b. Selección de los indicadores de calidad perte-

necientes a cada una de las dimensiones (Atención al Usuario, Servicio y Prevención) que se tendrán en cuenta en la elaboración del Indicador de prestación del Servicio de Salud (IPSS). A continuación se presenta la descripción de los 14 indicadores de calidad.

c. Se define la medida de Vulnerabilidad que

sufre una población en cada una de las variables analizadas.44La medida de vulnerabilidad clasifica a una población en el rango de cero a uno.

El índice de vulnerabilidad se puede calcular de la siguiente forma: Máx Xi - Xij IVij = Máx Xi - Mín Xi

Dónde: Ivij: Índice de vulnerabilidad del indicador i en la población j. Xij: Valor del indicador i en la población j. (o segmento de referencia) Max. Xi:Valor máximo del indicador i. Min. Xi:Valor mínimo del indicador i. En el caso de indicadores que tengan un comportamiento inverso como los indicadores de Oportunidad de la asignación de citas en la consulta médica general, que evalúan el número de Días promedio en que se demoran en asignar una Cita, y que por lo tanto son más favorables en la medida que disminuyen se puede proceder directamente por esta fórmula que se presenta a continuación, donde el valor máximo (valor deseado), así como el mínimo (máxima vulnerabilidad) de estos indicadores que difieren al de los demás indicadores, se toma el valor real mínimo, como el valor deseado y el máximo como el de mayor vulnerabilidad. Xinj-Min Xi - Xij Vij = Máx Xi - Mín Xi

Para llevar a cabo el cálculo de la medida de Vulnerabilidad (IVij), se precedió a prome44. Cada uno de los a indicadores de calidad de cada Dimensión

d. Definir un indicador promedio de vulnerabi-

lidad. Esto se hace calculando un promedio de los indicadores por dimensión. IPPJ =

∑

En la Tabla 7 se presenta una muestra de los resultados para la Dimensión de Prevención. 3. Finalmente se realiza el cálculo del Indicador de Prestación del Servicio de Salud (IPPS) para cada una de las Ciudades al promediar los subíndices de las tres dimensiones. Es decir, se suman los valores dados en Cada dimensión y se dividen entre tres. Se proponen cinco rangos entre 0 y1 para determinar los niveles de calificación de las dimensiones que intervienen en la prestación del servicio de salud, tanto de las dimensiones como en el conglomerado en general, entre más alto sea el índice más contribuye a la calidad de vida. Estos son: 1. Superior = 0,90-1

2. Nivel alto = 0,70-0.89

n i =1IPij

3. Nivel medio = 0,50-0.69.

4. Nivel bajo = 0,21-0,49

Ippj: Índice de vulnerabilidad promedio por dimensión en el población j. n: número de variables. CIUDAD

5. Inferior = menor a 0,20

SERVICIO

PREVENCIÓN

IPSS

Bogotá D.C

0,329802732

0,057567

0,688519942

0,358629784

Cali

0,238578407

0,049968

6,980392157

0,422979492

Medellin

0,282521458

0,044447

0,959678474

0,426882322

Barranquilla

0,334999996

0,102567

0,996677741

0,478081694

TABLA 7. Resultados del Indicador de Prestación del Servicio de Salud (IPPS) para cada una de las Ciudades Fuente: Elaboración Propia

4.4 Principales limitaciones de la metodología

cada una de las ciudades fuera indeterminado por lo tanto no se podría calcular el IPSS.

Luego de una revisión de las consistencia en el calculo de los indicadores de calidad suministrados en la base de datos de la Superintendencia de Salud se, debió excluir de la muestra 25 Empresas Administradoras de Plan de Beneficios puesto que en alguno de los indicadores de calidad, su calculo era inconsistente con la descripción de la formula calculo dada por la Supersalud mediante la circular 030 de 2006.

El periodo de análisis es muy corto debido a que solo a partir de 2007, mediante la creación de la figura de Defensor del Usuario con Ley 1128/2007, la Superintendencia empieza a registrar este tipo de indicadores.

4.5 Análisis de resultados por dimensiones CIUDAD

ATENCIÓN AL USUARIO

Bogotá D.C

0,329802732

Cali

0,238578407

Medellin

0,282521458

Barranquilla

0,334999996

TABLA 8. Resultados Dimensión atención al usuario. Fuente: Elaboración propia.

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 79-100

ATENCIÓN AL USUARIO

No se pudo incluir dentro de las Dimensiones que hacen parte del Indicador de Prestación del Servicio de Salud (IPPS), la Dimensión Vital que incluida tres indicadores, Razón de mortalidad materna, Tasa de mortalidad por neumonía en mayores de 65 años, Tasa de mortalidad por neumonía en menores de 5 años, porque los datos registrados en la base suministrada por la SuperSalud mostraban tasas de mortalidad de cero para la mayoría de la muestra, y esto generaba que el Índice de vulnerabilidad promedio por dimensión en

Estimación del indicador de prestación del servicio de salud en Colombia (2007-2010); una base para la discusión sobre calidad de vida

diar cada indicador de calidad perteneciente a cada Dimensión para cada una de las Empresas Administradoras de Planes de Beneficios, para obtener así indicadores promedio consolidados del periodo analizado, y luego promediar estos últimos para obtener el Índice Promedio por municipio. También se hallaron los valores Máximos y Mínimos de cada indicador de cada una de las Dimensiones. Finalmente se hallan los índices de vulnerabilidad de cada indicador para cada una de las Ciudades. A continuación en la Tabla Nº 6, se visualiza una muestra de los resultados para la Dimensión de Prevención.

Barranquilla Ciudad

Medellin Cali Bogotá D.C 0

0,1

0,2

0,3

Índice de vulnerabilidad promedio por dimensión Atención al Usuario GRAFICA 1. Resultados Dimensión Atención al usuario. Fuente: Elaboración propia.

En esta gráfica se puede observar que Barranquilla es la ciudad en el rango, que presenta mejor comportamiento, pero esta en el rango de nivel bajo de atención al usuario, esta determinación con base en los siguientes rangos:

3. Nivel medio = 0,50-0.69.

Probablemente, la infraestructura hospitalaria da cuenta de los diferentes resultados presentados para las cuatro ciudades. Encontrándose según los participantes del estudio realizado por Julián Vargas y Gloria Molina, que en Bogotá y Medellín a pesar de la existencia de una relativa suficiencia de la red, esta no alcanza a satisfacer la demanda. Y para Barranquilla se resaltó el deterioro creciente de la red pública paralelo al crecimiento rápido de la privada. Seguramente, también, un hecho que puede dar cuenta del resultado evidenciado para el caso de Bogotá, ciudad cuyo índice es inferior al de Barranquilla, es que en Bogotá el 18,4 % de población en régimen contributivo y el 26,8 % del régimen subsidiado no acceden a los servicios de salud. Siendo la principal barrera de acceso para la no utilización de los servicios de salud, la falta de dinero, aún en la población afiliada al SGSSS. (Rubio. M., 2008) También se encuentra respecto al comportamiento evidenciado por Barranquilla, que lo que nos daría un indicio de éste, podría ser el hecho de que esta fue la primera ciudad de Colombia en unificar los servicios del régimen subsidiado con el contributivo, y que ha logrado además avances significativos en atención primaria en salud, según afirma la Secretaria de Salud del Distrito, Marta Rodríguez Otálora. Junto a esto, la funcionaria destacó que la atención mejoró

ATENCIÓN AL USUARIO

Bogotá D.C

0,057567

Cali

0,049968

Medellin

0,044447

Barranquilla

0,102567

TABLA 9. Resultados Dimensión Servicio Fuente: Elaboración propia. DIMENSIÓN:SERVICIO Barranquilla

2. Nivel alto = 0,70-0.89

5. Inferior = menor a 0,20

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CIUDAD

1. Superior = 0,90-1

4. Nivel bajo = 0,21-0,49

radicalmente con un nuevo modelo en salud que es ejemplo a nivel nacional. Las consultas aumentaron en un 200% y la aceptación de los usuarios pasó del 10% al 90%. Para más comodidad y oportuna recepción de quejas y reclamos, el Servicio de Atención a la Comunidad – SAC- se descentralizó con la puesta en funcionamiento de oficinas en las cinco localidades del Distrito.

Ciudad

Yessica Alexandra Beltrán Sierra. Irma Janeth Garzón Cano. Pedro Nel Valbuena Hernández.

DIMENSIÓN:ATENCIÓN AL USUARIO

Medellin Cali Bogotá D.C 0 0,05 0,1 0,15 Índice de vulnerabilidad promedio por dimensión Servicio GRÁFICA 2. Resultados Dimensión Servicio Fuente: Elaboración propia.

En esta gráfica se puede observar que Barranquilla es la ciudad en el rango, que presenta mejor comportamiento, pero aun así, esta en el rango inferior de servicio. Seguramente, esta situación puede ser el reflejo de que como lo expone la Cámara de Comercio de Barranquilla, esta ciudad, comparada con Medellín, Bogotá y Cali, es la ciudad con mayor densidad de IPSs privadas, con 22 por cada 100.000 habitantes. También es la ciudad de entre las cuatro mencionadas con una mayor oferta de camas por habitante, con 24.1 camas por cada 10.000 habitantes. En contraste, Luis Eduardo Gutiérrez Ortiz, asesor y Revisor Fiscal de empresas del sector Solidario y del sector Salud, reconoce que las diferentes empresas pymes del sector de la salud en la ciudad de Barranquilla tienen una alta regulación y control, por lo que actualmente la mayoría de empresas obtienen utilidades por debajo de los niveles presupuestados, pero mantienen sus principios y valores por lo que cada día invierten más en aparatos tecnológicos, vinculan a más personas y participan activamente en los eventos relacionados con el servicio de salud.

CIUDAD

Ciudad

DIMENSIÓN:PREVENCIÓN

0,688519942

Cali

6,980392157

Medellin

0,959678474

Barranquilla

0,996677741

Cali Bogotá D.C 0,2 0,4 0 0,6 0,8 1 Índice de vulnerabilidad promedio por dimensión Prevención

PREVENCIÓN

Bogotá D.C

Barranquilla Medellin

GRÁFICA 3. Resultados Dimensión prevención. Fuente: Elaboración propia.

TABLA 10. Resultados Dimensión prevención.Fuente: Elaboración propia.

En esta gráfica se puede observar que Barranquilla es la ciudad en el rango, que presenta mejor comportamiento, y que además se encuentra en el rango superior de prevención.

Seguramente, uno de los argumentos que podría justificar el comportamiento del índice en Bogotá, es el dado por la revista Salud Publica, que reconoce que aunque se han definido recursos específicos para la prevención de enfermedades y la promoción de la salud, los agentes del mercado de la atención médica eluden la prestación de este tipo de servicios, sobre la base de la escasa rentabilidad directa, las dificultades en la facturación y la convicción de que, dadas las altas externalidades que implican, las acciones preventivas son deber del Estado.

Estimación del indicador de prestación del servicio de salud en Colombia (2007-2010); una base para la discusión sobre calidad de vida

Con relación al resultado que presenta Bogotá, un factor que permitiría justificar este comportamiento podría ser la afirmación de la bancada del Polo en el Concejo Distrital, que expresa que un millón de habitantes carece de servicio de salud en Bogotá. También, un punto muy delicado, apuntaron los concejales polistas, es el débil control y vigilancia sobre los operadores de salud tanto oficiales como particulares, lo cual influye negativamente en la calidad del servicio.

4.5.1 A nálisis del indicador de prestación del servicio de salud (ipss). CIUDAD

SERVICIO

PREVENCIÓN

IPSS

Bogotá D.C

0,329802732

0,057567

0,688519942

0,358629784

Cali

0,238578407

0,049968

6,980392157

0,422979492

Medellin

0,282521458

0,044447

0,959678474

0,426882322

Barranquilla

0,334999996

0,102567

0,996677741

0,478081694

TABLA 11. Resultados IPSS Fuente: Elaboración propia

Ciudad

INDICADOR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE SALUD Barranquilla Medellin Cali Bogotá D.C 0 IPPS

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

IPPS

GRAFICA 4. Resultados IPSS Fuente: elaboración propia

En esta gráfica se puede observar que la ciudad de Barranquilla presenta el indicador de Prestación

del Servicio de Salud de más alto, lo cual refleja que Barranquilla es la ciudad con menores grados de vulnerabilidad, es decir, que presenta condiciones más favorables para el mejoramiento de la Calidad de Vida en Salud a partir de la Prestación del Servicio. Y que Bogotá es la ciudad con el indicador más bajo, lo que refleja que es la ciudad con mayores grados de vulnerabilidad para que se presenten condiciones de desmejoramiento de la Calidad de Vida en Salud, la cual como se discutió en el Marco Teórico es parte fundamental en el análisis de la Calidad de Vida de las personas. Se puede encontrar que en general, las cuatro ciudades se ubican en un nivel bajo y medio de Prestación del Servicio de Salud. Seguramente, este resultado

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ATENCIÓN AL USUARIO

Además se debe tener en cuenta el comportamiento del Gasto Público en Salud durante el periodo de análisis (2007- 2010), el cual en términos absolutos ha incrementado al pasar de $7’781.934.771.809 en el año 2007 a $11’831.778.043.127 en el 2010, como se evidencia en la Gráfica Nº 5, sin embargo la participación del Gasto Publico en Salud como porcentaje del PIB disminuyó del 2008 al 2010 pasando de representar el 2,3% del Total del PIB en el 2008 a representar en el 2010 2% del Total del PIB como lo ilustra la Gráfica Nº 6. Por lo tanto se podría inferir que parte del comportamiento del IPPS se debe a este fenómeno, pues al verse reducida la participación del gasto publico como porcentaje del PIB, claramente se refleja que el gobierno no esta respondiendo con su deber de garantizar el bienestar de las personas, ya que esta descuidando un factor primordial para este como lo es la salud.

GASTO EN SALUD

Pesos

12.000.000.000.000 11.000.000.000.000 10.000.000.000.000 9.000.000.000.000 8.000.000.000.000 7.000.000.000.000 6.000.000.000.000 2006 2007 2008 2009 2010 Años GASTO EN SALUD

GRÁFICA 5. Gasto Público en Salud. Fuente: Elaboración propia. Los datos utilizados son sustraídos del Mensaje presidencial, 2007,2008, 2009 y 2010,Publicado por el Ministerio de Hacienda y Crédito Publico.

GASTO EN SALUD COMO PORCENTAJE DEL PIB 2,5 Porcentaje de PIB

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puede obedecer tanto a los problemas acumulados, que corresponden a situaciones que aún antes del nuevo Sistema de Seguridad Social se identificaron y continúan vigentes, a los problemas emergentes, que se presentan como consecuencia de las nuevas condiciones del Sistema de Salud Colombiano, los cambios político-administrativos de los últimos años, o por las modificaciones en la situación de salud de la población. En este sentido, la Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud identifica como algunos de los problemas acumulados: Baja capacidad resolutiva, ausencia de mecanismos de evaluación e incorporación de tecnología, falta del sistema integral de información en Salud, Debilidades en la gestión, entre otros; y como problemas emergentes: No se ha desarrollado un sistema de incentivos para los prestadores y aseguradores en el Sistema de Salud, desequilibrio de la oferta de servicios de salud frente a la demanda, fragmentación y atomización en la prestación de servicios, entre otros.

2,3

2,3 2,1 1,9

2,2 1,9

2,0

1,8

1,7 1,5 2006

2007

2008

2009

2010

Años Porcentaje del PIB GRÁFICA 6. Gasto publico en salud como porcentaje del PIB Fuente: Elaboración propia. Los datos utilizados son sustraídos del Mensaje presidencial, 2007,2008, 2009 y 2010. Publicado por el Ministerio de Hacienda y Crédito Publico.

Conclusiones ›› Bogotá, Barranquilla, Medellín y Cali en el

periodo comprendido entre 2007 y 2010, presentaron un Indicador de Prestación del Servicio de Salud ubicado en los niveles medio y bajo, lo cual indica que se genera una mayor vulnerabilidad para que se presenten condiciones de desmejoramiento en la calidad de vida. Estos hallazgos sugieren que la política pública y con ella el Sistema de Salud, no han respondido claramente a la prestación de un servicio de salud de calidad, esto, propiciado y en parte acelerado por la dinámica propia del Sistema, cuyas características rectoras: la descentralización, la privatización y la focalización, dirigen y determinan la manera en que se presta el servicio de salud el cual no contribuye a la calidad de vida en salud sino que al contrario refleja su deterioro , ya que la política pública en salud no solo ha de tener en cuenta la preocupación por la vida y todos los actos vitales de los seres humanos, sino que también el que las personas puedan ver incrementado su bienestar y felicidad.

›› El modelo de mercado sobre el cual se sustenta

la estructura del Sistema de Salud Colombiano demuestra ser incapaz de resolver las necesidades en salud, indicios de ello se encuentran las innumerables críticas al modelo de Salud. En este marco, situaciones como la corrupción de las EPS y el desvío de los recursos públicos de la salud hacia el lucro privado evidencian la necesidad de una revisión, y de una estimación y atención por parte del gobierno. Así, la formulación de políticas públicas ha de tomar como evidencias la poca confianza que merecen las EPS, grandes y pequeñas, como administradoras de recursos públicos, al igual que la falta de efectividad y el

›› El comportamiento de cada una de las dimen-

siones establecidas para el desarrollo del presente trabajo, que son: Atención al usuario, servicio y prevención; manifiesta coherencia con el estado en el que se encuentra el actual modelo de Salud de nuestro país, identificando así, que los servicios no están siendo prestados en forma integral, y que la calidad de la atención no da realmente cuenta de la provisión de servicios equitativos, la cual consiste en dar más a quien más necesita. La intermediación por parte de los diversos agentes del mercado hace ineficiente la prestación del Servicio de Salud, evidenciándose el ánimo de lucro por encima de la garantía al goce del derecho de la salud, consagrado así por la Constitución de 1991.

›› Se encontró que el gasto público en Salud en

›› La base de datos concerniente a los indicadores

que se agrupan bajo la denominación de estadísticas vitales, no fueron lo suficientemente confiables para ser tomados dentro de la construcción del Indicador de Prestación del Servicio de Salud, debido a que durante el desarrollo empírico se observaron inconsistencias en sus resultados, como por ejemplo, tasas de mortalidad por neumonía en menores de 5 años de 0.

Recomendaciones ›› A partir de esta primera reflexión, y un ejer-

cicio descriptivo, cuya pretensión ha sido la de presentar una reflexión acerca de las condiciones de prestación de servicio de salud, que liga tanto la política pública como la racionalidad de la libre empresa y sus implicaciones para el usuario final y la sociedad en general, es importante contrastar estos hallazgos con la percepción de los usuarios del Sistema de salud colombiano que nos indique la afectación sobre calidad de vida en cuanto a la prestación del servicio de salud.

›› El resultado del IPSS, confirma la necesidad

de avanzar en la construcción de una reforma estructural al actual Sistema de Salud que realmente garantice el derecho fundamental a la salud. Reconsiderar la atención sobre la demanda y proveer un marco de atención por oferta, debe ir más allá de las limitaciones presupuestales, para abordar el asunto de la salud como una política de Estado y no un botín de recursos públicos.

›› Es importante evaluar los mecanismos mediante

los cuales las diferentes entidades registran, y recogen la información correspondiente a los indicadores de calidad, ya que en el tratamiento de ésta, se evidenciaron fallas y ausencia de registro y presentación de datos por parte de diversas Empresas Administradoras de Planes de Beneficios.

Bibliografía ÁLVAREZ, José. Significados, categorías de análisis y posibilidades interpretativas del concepto de vulnerabilidad [en línea]. Revista de la Facultad de TRABAJO SOCIAL, 2010, v.26, nº 26, Pags. 142159[Citado el 8 de Noviembre de 2012]. Disponible en: <http://revistas.upb.edu.co/index.php/trabajosocial/article/view/749/674> ISSN 0121-1722 ANDORNO, Roberto. Bioética y dignidad de la persona [en línea]. España.Tecnos.1998. [Citado el 1 de Noviembre de 2012]. Disponible en: <http:// dialnet.unirioja.es/servlet/libro?codigo=48025>. ISBN 84-309-3236-4

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 79-100

términos nominales fue incrementando durante el periodo de análisis ( 2007-2010) , sin embargo, la participación de éste como porcentaje del PIB fue disminuyendo desde de 2008 al 2010 al pasar de 2,3% a 2% del PIB. Aunque con la Constitución de 1991 se ampliaron los derechos sociales, entre estos la Salud y se comprometieron recursos fiscales y mecanismos para su provisión, el actual estado de la prestación del servicio de salud dados los resultados del IPSS y del sistema de salud en general, evidencia que el gasto publico aun no es suficiente o /y su ejecución es ineficiente, más aun cuando el sistema se encuentra desbalanceado, es decir 2/3 de los afiliados pertenecen al Régimen Subsidiado y 1/3 pertenece al Régimen contributivo, lo que ha generado que el sistema tienda a ajustarse a través de la restricción de sus productos, en unos casos reduciendo el tiempo de espera y en otros reduciendo la calidad de los servicios.

Probablemente estos resultados provienen del inadecuado registro ya sea por parte de los entes prestadores del servicio de salud o por parte de la Superintendencia Nacional de Salud. Valdría la pena cuestionar si en términos de evaluación de la política pública existe la intención de disminuir impactos, los cuales no concuerdan con la realidad.

Estimación del indicador de prestación del servicio de salud en Colombia (2007-2010); una base para la discusión sobre calidad de vida

fracaso de la libre competencia para asegurar la prestación de los servicios de salud, reducir los precios, y mejorar la calidad de los servicios. En este sentido, si el sistema sigue siendo mediado por el lucro de las empresas privadas será fallida cualquier reforma, y mientras la Salud no sea considerada como un servicio publico, como una política de Estado, no va a cambiar la situación en la que nos encontramos.

Yessica Alexandra Beltrán Sierra. Irma Janeth Garzón Cano. Pedro Nel Valbuena Hernández. Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 79-100

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ANEXOS

Estimación del indicador de prestación del servicio de salud en Colombia (2007-2010); una base para la discusión sobre calidad de vida

RESTREPO, Jairo Humberto. ¿Qué cambió en la seguridad social con la Ley 1122?. Revista Facultad Nacional de Salud Pública, 2007, enero-junio. Vol. 25, no.1, p.82-89. ISSN 0120-386X.

ANEXO 1. EAPB ELIMINADAS POR INCONSISTENCIA EN LOS INDICADORES REPORTADOS POR LA SUPERSALUD ADMINISTRADORA ENTIDAD PROMOTORA DE SALUD PROGRAMADA COMFENALCO ANTIOQUIA

REGIMEN S-C

CIUDAD ENTIDAD VIGILADA MEDELLIN

ALIANZASALUD EPS S.A

BOGOTÁ D.C

CAFESALUD ENTIDAD PROMOTRA DE SALUD EPS S.A (EPS Privada)

BOGOTÁ D.C

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE CUNDINAMARCA COMFACUNDI

BOGOTÁ D.C

CRUZ BLANCA EPS S.A

BOGOTÁ D.C

ENTIDAD COOPERATIVA SOLIDARIA DE SALUD "ECOOPSOS-E.S.S-ARS

BOGOTÁ D.C

HUMANAVIVIR S.A EPS-S

BOGOTÁ D.C

SALUD COLPATRIA E.P.S

BOGOTÁ D.C

SANITAS S.A E.P.S

BOGOTÁ D.C

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE CARTAGENA "COMFAMILIAR

CARTAGENA

COOPERATIVA EMPRESA SOLIDARIA DE SALUD Y DESARROLLO INTEGRAL

CARTAGENA

ASOCIACIÓN DE CABILDOS INDÍGENAS DEL CESAR Y GUAJIRA DUSAKAW"

VALLEDUPAR

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DEL CHOCÓ-COMFACHOCO

QUIBDÓ

EMPRESA MUTUAL PARA EL DESARROLLO INTEGRAL DE SALUD E.S.S"

MONTERÍA

EMPRESA PROMOTORA DE SALUD INDÍGENA ANAS WAYUU EPSI

MAICAO

SELVASALUD S.A. EPS ARS

MOCOA

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE BARRANCABERMEJA- CAFABA-

BARRANCABERMEJA

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR FENALCO COMFENALCO SANTANDER

BUCARAMANGA

CAJA SANTANDEREANA DE SUBSIDIO FAMILIAR CAJASAN

BUCARAMANGA

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE FENALCO DEL TOLIMA "COMFENALCO"

IBAGUÉ

PIJAOS SALUD EPSI

IBAGUÉ

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 79-100

CAFESALUD EPS S.A CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR "CAFAM"

Fuente: Elaboración propia 95

Yessica Alexandra Beltrán Sierra. Irma Janeth Garzón Cano. Pedro Nel Valbuena Hernández. Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 79-100

ANEXO 2. TABLAS Formula de Cálculo

Nombre del indicador

Numerador

Denominador

Proporción de tutelas por no prestación de servicios POS o POSS

Número de tutelas falladad a favor del afiliado por no prestación de servicios

Proporción de quejas resultantes antes de 15 días

Tasa de satisfacción global

Número de tutelas por no prestación de servicios

Unidad de Medición

Periocidad de remisión de la información

Relación porcentual

Semestral (2007-11 a 2010-11)

Número de quejas en las cuales Número total de se adoptan los correctivos requequejas recibidad ridos antes de 15 días

Dias

Semestral (2007-11 a 2010-11)

Número de pacientes que se consideran satisfechos con los servicios recibidos por la IPS

Relación porcentual

Semestral (2007-11 a 2010-11)

Número total de encuestados por la IPS

TABLA 1: Indicadores Dimensión Atención al usuario - Fuente: Circular 030 de 2006 de la Superintendencia de Salud

Nombre del indicador

Formula de Cálculo Numerador

Denominador Número total de medicamentos pos solicitados a la farmacia por el afiliado o su representante durante el período

Unidad de Medición

Oportunidad de entrega de medicamentos POS

Número total de medicamentos POS ordenados por el médico que son entregados por la farmacia desde la primera vez que el afiliado o su representante presenta la fórmula

Oportunidad se la asignación de citas en la consulta de cirugia general

Sumatoria total de los dias calendario transcurridos Número total de consultas entre a fecha en la cual el paciente solicita cita de cirugia general asignapara ser atendido en la consulta de cirugia general das en la institución y la fecha para la cual es asignada la cita

Dias

Semestral (2007-11 a 2010-11)

Oportunidad de la asignación de citas en la consulta de ginecobstetricia

Sumatoria total de los dias calendario transcurridos Número total de consultas entre a fecha en la cual el paciente solicita cita de ginecobstetricia asignapara ser atendido en la consulta de ginecobstetricia das en la institución y la fecha para la cual es asignada la cita

Dias

Semestral (2007-11 a 2010-11)

Oportunidad de la asignación de citas en la consulta de medicina interna

Sumatoria total de los dias calendario transcurridos entre a fecha en la cual el paciente solicita cita para ser atendido en la consulta de medicina interna y la fecha para la cual es asignada la cita Sumatoria total de los dias calendario transcurridos entre a fecha en la cual el paciente solicita cita para ser atendido en la consulta de pediatría y la fecha para la cual es asignada la cita

Número total de consultas de medicina interna asignadas en la institución

Dias

Semestral (2007-11 a 2010-11)

Número total de consultas de pediatría asignadas en la institución

Dias

Semestral (2007-11 a 2010-11)

Oportunidad de la asignación de citas en la consulta depediatría

Semestral Relación (2007-11 a porcentual 2010-11)

Oportunidad de la asignación de citas en la consulta de médica general

Sumatoria total de los dias calendario transcurridos Número total de consultas entre a fecha en la cual el paciente solicita cita de médica general asignapara ser atendido en la consulta de médica general das en la institución y la fecha para la cual es asignada la cita

Dias

Semestral (2007-11 a 2010-11)

Oportunidad de la asignación de citas en la consulta de odontología general

Sumatoria total de los dias calendario transcurridos Número total de consultas entre a fecha en la cual el paciente solicita cita de odontología general para ser atendido en la consulta de odontología asignadas en la institución general y la fecha para la cual es asignada la cita

Dias

Semestral (2007-11 a 2010-11)

Oportunidad en la atención en servicios de imagenología

Sumatoria del número de dias transcurridos entre la solicitud del servicio de imagenología y el momento en el cual es prestado el servicio

Número total de consultas de servicios de imagenología asignadas en la institución

Dias

Semestral (2007-11 a 2010-11)

Oportunidad en la realización de cirugía programada

Sumatoria total de los dias calendario transcurridos Número de cirugías proentre a fecha de solicitud de la cirugía programada gramadas realizadas en le y el momento en el cual es realizada la cirugía. periodo

Dias

Semestral (2007-11 a 2010-11)

TABLA 2: Indicadores Dimensión Servicio - Fuente: Circular 030 de 2006 de la Superintendencia de Salud. 96

Periocidad de remisión de la información

Numerador

Denominador

Unidad de Medición

Número total de pacientes con Número total de pacientes Oportunidad en la detención cáncer de cuello uterino detec- detectados con cáncer de Relación porcentual de cáncer de cuello uterino tados in situ. cuello uterino. Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año

Número de niños menores de un año con esquema de vacunación adecuado según las normas del Programa Ampliado de Inmunizaciones.

Número total de niños menores de un año afiliados a la EAPB.

Relación porcentual

Periocidad de remisión de la información Semestral (2007- 11 a 2010-11)

Semestral (2007- 11 a 2010-11)

TABLA 3: Indicadores Dimensión Prevención - Fuente: Circular 030 de 2006 de la Superintendencia de Salud

C S S C

CAFESALUD ENTIDAD PROMOTORA DE SALUD EPS S.A. (EPS Privada)

CAFESALUD EPS S.A.

CAJA COLOMBIANA DE SUBSIDIO FAMILIAR “COLSUBSIDIO” CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE CUNDINAMARCA COMFACUNDI “ARS UNICAJAS COMFACUNDI” CAJA DE PREVISIÓN SOCIAL DE COMUNICACIONES “CAPRECOM” CAJA DE PREVISIÓN SOCIAL DE COMUNICACIONES “CAPRECOM”

S S S S

COMPENSAR E.P.S.

CRUZ BLANCA EPS S.A.

ENTIDAD COOPERATIVA SOLIDARIA DE SALUD ”ECOOPSOS -E.S.S.A.R.S.” FONDO DE PASIVO SOCIAL DE FERROCARRILES NACIONALES DE COLOMBIA.

MEDELLIN

0,53

0,62

0,38

MEDELLIN

0,43

0,62

0,38

MEDELLIN

0,91

0,62

0,38

BARRANQUILLA

0,58

0,71

0,29

BARRANQUILLA

0,83

0,71

0,29

BOGOTA D.C.

0,87

0,64

0,36

BOGOTA D.C.

0,70

0,64

0,36

BOGOTA D.C.

0,89

0,64

0,36

BOGOTA D.C.

0,64

0,36

BOGOTA D.C.

0,93

0,64

0,36

BOGOTA D.C.

0,69

0,64

0,36

BOGOTA D.C.

0,00

0,64

0,36

BOGOTA D.C.

0,72

0,64

0,36

BOGOTA D.C.

0,92

0,64

0,36

CIUDAD ENTIDAD VIGILADA

Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino

BOGOTA D.C.

0,49

0,64

0,36

Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino

BOGOTA D.C.

0,42

0,64

0,36

BOGOTA D.C.

0,80

0,64

0,36

BOGOTA D.C.

0,48

0,64

0,36

GOLDEN GROUP S.A. EPS

HUMANAVIVIR S.A. EPS

Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 79-100

ALIANSALUD EPS S.A.

Ivij

ASOCIACIÓN MUTUAL BARRIOS UNIDOS DE QUIBDO AMBUQ ARS CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR CAJACOPI ATLÁNTICO

Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino

MIN

EPS | SURA.

INDICADOR DE CALIDAD DE EAPB

MAX

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE ANTIOQUIA “COMFAMA” EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN DEPARTAMENTO MÉDICO

I.PM

ADMINISTRADORA EAPB

I.P.EAPB

DIMENSION: PREVENCION *R: Régimen *I.P.EAPB: Indicador Promedio EAPB *I.P.M: Indicador Promedio por Municipio

Estimación del indicador de prestación del servicio de salud en Colombia (2007-2010); una base para la discusión sobre calidad de vida

Formula de Cálculo

Nombre del indicador

Yessica Alexandra Beltrán Sierra. Irma Janeth Garzón Cano. Pedro Nel Valbuena Hernández. Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 79-100

HUMANAVIVIR S.A. EPS-S

Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino

BOGOTA D.C.

0,37

0,64

0,36

NUEVA EMPRESA PROMOTORA DE SALUD S.A.

Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino

BOGOTA D.C.

0,31

0,64

0,36

SALUD COLPATRIA E.P.S.

Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino

BOGOTA D.C.

0,40

0,64

0,36

SALUD TOTAL S.A. ENTIDAD PROMOTORA DE SALUD

S-C

Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino

BOGOTA D.C.

0,73

0,64

0,36

SALUD TOTAL S.A. ENTIDAD PROMOTORA DE SALUD

S-C

Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino

BOGOTA D.C.

0,75

0,64

0,36

SALUDCOOP E.P.S.

Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino

BOGOTA D.C.

0,89

0,64

0,36

SALUDVIDA E.P.S. S.A.

S-C

Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino

BOGOTA D.C.

0,72

0,64

0,36

SALUDVIDA E.P.S. S.A.

S-C

Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino

BOGOTA D.C.

0,48

0,64

0,36

SANITAS S.A. E.P.S.

Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino

BOGOTA D.C.

0,90

0,64

0,36

COMFENALCO VALLE E.P.S.

Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino

CALI

0,59

0,74

0,26

COOMEVA E.P.S. S.A.

Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino

CALI

0,55

0,74

0,26

SALUD COLOMBIA EN LIQUIDACION

Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino

CALI

1,00

0,74

0,26

SERVICIO OCCIDENTAL DE SALUD S.A. - S.O.S. EPS

CALI

0,83

0,74

0,26

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR DE ANTIOQUIA “COMFAMA”

MEDELLIN

0,74

0,85

0,15

EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN DEPARTAMENTO MÉDICO

MEDELLIN

0,95

0,85

0,15

EPS | SURA.

MEDELLIN

0,87

0,85

0,15

ASOCIACIÓN MUTUAL BARRIOS UNIDOS DE QUIBDO AMBUQ ARS

BARRANQUILLA

0,79

0,21

CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR CAJACOPI ATLÁNTICO

Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año

BARRANQUILLA

0,80

0,79

0,21

CAJA COLOMBIANA DE SUBSIDIO FAMILIAR “COLSUBSIDIO”

Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año

BOGOTA D.C.

0,40

0,63

0,37

CAJA DE PREVISIÓN SOCIAL DE COMUNICACIONES “CAPRECOM”

Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año

BOGOTA D.C.

0,50

0,63

0,37

COMPENSAR E.P.S.

Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año

BOGOTA D.C.

0,72

0,63

0,37

CONVIDA “A.R.S. CONVIDA”

Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año

BOGOTA D.C.

0,64

0,63

0,37

FAMISANAR LTDA. CAFAM - COLSUBSIDIO E.P.S.

Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año

BOGOTA D.C.

0,70

0,63

0,37

Oportunidad en la detección de cáncer de cuello uterino Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año

GOLDEN GROUP S.A. EPS

HUMANAVIVIR S.A. EPS

NUEVA EMPRESA PROMOTORA DE SALUD S.A.

SALUD TOTAL S.A. ENTIDAD PROMOTORA DE SALUD

S-C

SALUD TOTAL S.A. ENTIDAD PROMOTORA DE SALUD

S-C

SALUDCOOP E.P.S.

SALUDVIDA E.P.S. S.A.

S-C

SALUDVIDA E.P.S. S.A.

S-C

COMFENALCO VALLE E.P.S.

COOMEVA E.P.S. S.A.

SALUD COLOMBIA EN LIQUIDACION

SERVICIO OCCIDENTAL DE SALUD S.A. - S.O.S. EPS

Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año Proporción de esquemas de vacunación adecuados en niños menores de un año

BOGOTA D.C.

1,00

0,63

0,37

BOGOTA D.C.

0,68

0,63

0,37

BOGOTA D.C.

0,53

0,63

0,37

BOGOTA D.C.

0,47

0,63

0,37

BOGOTA D.C.

0,88

0,63

0,37

BOGOTA D.C.

0,89

0,63

0,37

BOGOTA D.C.

0,91

0,63

0,37

BOGOTA D.C.

0,01

0,63

0,37

BOGOTA D.C.

0,02

0,63

0,37

CALI

0,59

0,79

0,21

CALI

0,90

0,79

0,21

CALI

0,83

0,79

0,21

CALI

0,85

0,79

0,21

TABLA 4: Resultados de Índice de vulnerabilidad. Dimensión Prevención

MAX

MEDELLIN

0,53

0,62

Oportunidad en la detención de cáncer de cuello uterino

BARRANQUILLA

0,58

0,71

Oportunidad en la detención de cáncer de cuello uterino

BOGOTÁ D.C

0,87

0,64

Oportunidad en la detención de cáncer de cuello uterino

CALI

0,59

0,74

Ivij

I.PM

Oportunidad en la detención de cáncer de cuello uterino

Nombre del indicador

MIN

Ciudad entidad vigilada

I.P.EAPB

DIMENSIÓN PREVENCIÓN *R: Régimen *I.P.EAPB:indicador Promedio por Municipio *Indice de Vulnerabilidad Sumatoria IVij por departamento

Ippj

0,38

0,52

0,95367847

0,29

0,50

0,99667774

0,36

0,73

0,68851994

0,26

0,51

0,980392157

TABLA 5. Resultados Índice de Vulnerabilidad promedio por Dimensión en cada una de las Ciudades. Dimensión Prevención Fuente: Elaboración Propia.

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 79-100

Estimación del indicador de prestación del servicio de salud en Colombia (2007-2010); una base para la discusión sobre calidad de vida

FONDO DE PASIVO SOCIAL DE FERROCARRILES NACIONALES DE COLOMBIA.

Descripcion de prácticas de responsabilidad social en entidad de justicia que atiende a mujeres víctimas de violencia de pareja en la localidad de Kennedy - Bogotá (Colombia)

Practice description in social responsibility of public justice entities that serve women victims of domestic violence in Kennedy, local area of Bogota (Colombia) Descrição de práticas de responsabilidade social nos órgãos de justiça que atendem as mulheres vítimas de violência conjugal no município de Kennedy - Bogotá (Colômbia) Luis Fernando Moreno Garzón. Ernesto Valdés Serrano.

2 3

Resumen Este artículo hace una aproximación descriptiva de las prácticas de responsabilidad social en entidades de Justicia en la localidad de Kennedy en Bogotá, que atienden a las mujeres víctimas de violencia de pareja, desde una perspectiva de funcionarias que laboran allí. La metodología empleada es de tipo cualitativo, basada en el método de la Teoría Fundamentada, la cual permitió identificar las representaciones sociales de los funcionarios, acerca de la atención que prestan a las víctimas conforme a lo que estipula la ley. Como técnica para recolectar datos se realizaron entrevistas a profundidad a funcionarias que laboran en esas entidades. Esta segunda fase de investigación permite identificar que las representaciones sociales de las funcionarias revelan prácticas de responsabilidad social que si bien son positivas para restaurar los derechos de las víctimas, la respuesta institucional de la Justicia aún es limitada y condicionada por un modelo de gestión que da prioridad al cumplimiento de términos que exige la ley, respecto a medidas que prevengan y sancionen efectivamente la violencia de pareja. A la vez, se aprecia lo anterior como un generador de representaciones sociales en los grupos de interés que no propicia la confianza ante las instituciones. Palabras claves: Responsabilidad social, violencia conyugal, derechos de la mujer, administración de justicia, servicio público, administración pública.

Abstract

Resumo

This article makes a descriptive approach to social responsibility practices in Public Justice Entities in Kennedy, a local Area of Bogotá, entities where women victims of domestic violence find assistance. The perspective used is from civil servants who work there.

Este artigo faz uma aproximação descritiva das práticas de responsabilidade social nos órgãos de Justiça no município de Kennedy em Bogotá, que atendem mulheres vítimas de violência conjugal, desde a perspectiva das funcionárias que trabalham lá.

The methodology used is qualitative, based on the Grounded Theory, which allows the identification of social representation from civil servants related to the assistance given to the victims according to the legal dispositions. In-depth interviews to officials who work at these institutions were used as the data collection technique in this study.

A metodologia utilizada foi do tipo qualitativo, baseada no método da Teoria Fundamentada, que permitiu identificar as representações sociais dos funcionários quanto aos cuidados que prestam às vítimas, conforme o que estipula a lei. Como técnicas para a coleta de dados foram realizadas entrevistas em profundidade a funcionárias que trabalham nesses órgãos.

Recibido el 21/03/2013 Aprobado el 16/05/2013 1. Artículo de investigación descriptiva desarrollado con el apoyo de las Universidades Santo Tomás de Aquino y Piloto de Colombia. 2. Luis Fernando Moreno Garzón: Administrador de Empresas. Magister en Educación. Docente Investigador Universidad Santo Tomás de Bogotá. Miembro del Grupo de Investigación en Responsabilidad Social y Ambiental- GIRSA. luismoreno@usantotomas.edu.co 3. Ernesto Valdés Serrano: Administrador de Empresas. Magister en Educación. Docente Investigador Universidad Piloto de Colombia. Miembro del Grupo de Investigación en Responsabilidad Social y Ambiental - GIRSA. ernestovaldes58@yahoo.es

Luis Fernando Moreno Garzón.Ernesto Valdés Serrano. Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 101-120

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The second phase of the research allows to identify that the social representations of female civil servants show social responsibility practices that even if they are optimistic about restoring the rights of the victims, the Justice institutional response is still limited and conditioned by a management model which gives priority to the fulfillment of the law, regarding measures that prevent and punish the domestic violence effectively. At the same time, this can be a generator of social representations in the stakeholders Approach that does not inspire confidence in the civil service.

Esta segunda fase de pesquisa permitiu identificar que as representações sociais das funcionárias revelam práticas de responsabilidade social que podem ser positivas para restabelecer os direitos das vítimas. Mas a resposta institucional da Justiça ainda é limitada e condicionada por um modelo de gestão que dá prioridade ao cumprimento dos termos que exige a lei, com respeito a medidas que previnam e sancionem, efetivamente, a violência conjugal. Ao mesmo tempo, observa-se o anterior como um gerador de representações sociais nos grupos de interesse que não propicia a confiança ante as instituições.

Key words: Social Responsibility, domestic violence, women´s rights, administration of justice, public service, public administration.

Palavras-chave: Responsabilidade social, violência conjugal, direitos da mulher, administração de justiça, serviço público, administração pública.

Introducción En este artículo se continua con la indagación por prácticas de responsabilidad social4 de las entidades públicas que se encargan de prevenir, sancionar y erradicar las violencias a las mujeres ejercida por su pareja, por parte del Grupo de Investigación en responsabilidad Social y Ambiental – GIRSA, dada la prevalencia de este fenómeno en la Ciudad y específicamente en la localidad de Kennedy (Bogotá). Los resultados de la primera fase de este estudio - iniciado en el año 2010 se publicaron en el artículo de la Revista Cuadernos Latinoamericanos de Administración citado (2011); ahora se presentan parcialmente los de la segunda fase, cuyo centro de análisis fueron las entidades públicas, específicamente en el sector de la Justicia, debido a que en la primera fase se concluyó que no hay indicios de dichas prácticas en este sector a nivel de la Localidad de Kennedy. En esta dirección, nuestro propósito se concentra en identificar las representaciones sociales de los funcionarios que laboran en entidades públicas de la Justicia, que atienden a las mujeres afectadas por este fenómeno con el fin de contribuir a restituir los derechos de las víctimas de violencia de pareja. Cabe anotar que nuestro interés en profundizar en las entidades de justicia, también se fundamenta en estudios de la Corporación Humanas, que dejan apreciar 4. Entendemos por Responsabilidad Social una perspectiva ética en lo organizacional para desarrollar lo público en una sociedad en la cual “…el Estado y sus entidades serán responsables si asumen en el tiempo los efectos de sus acciones para garantizar progresivamente a los ciudadanos las condiciones materiales, humanas y tecnológicas, mediante una gestión de sus organizaciones que otorgue respuesta efectiva a los requerimientos de los más débiles en atención del mandato Constitucional y en pro de la inclusión social.” Ver: Moreno, Luis Fernando, Valdés Ernesto y Duarte Sonia. “Aproximación a la descripción de las prácticas de responsabilidad social en entidades públicas que prestan servicios a mujeres que sufren violencia de pareja en la localidad de Kennedy – Bogotá (Colombia)”. Publicado en: Revista Cuadernos Latinoamericanos de Administración. Universidad El Bosque, Vol. VII, No. 13, julio - dic. de 2011, p.p. 25 – 44. p. 30.

que la Fiscalía con su Sistema Acusatorio, pese a los avances normativos en el país en términos de proponerse sancionar la violencia a las mujeres, hay aún precariedad institucional en aplicar determinados principios y valores para la restitución de derechos de las mujeres.5 Y en cuanto a las Comisarías de Familia, a pesar de que la Ley 1257 de 2008 amplió las posibilidades de actuación conforme a sus competencias definidas inicialmente en la Ley 294 de 1996 y posteriormente con la Ley 575 de 2000, estos organismos aún sufren múltiples limitaciones para su óptimo funcionamiento en lo humano, financiero, infraestructura física y en lo institucional.6 Bajo este contexto anotado, para los investigadores del Grupo de Investigación de Responsabilidad Social y Ambiental GIRSA, ha sido pertinente concentrarse en las entidades que imparten justicia en la localidad de Kennedy, relacionadas con prevenir, sancionar o contener esta problemática de violencia, adoptando para ello un enfoque de responsabilidad social. Se considera que así pueden ser más útiles los resultados del estudio emprendido, para su difusión ante las comunidades que tienen como centro de preocupación la violencia a las mujeres y para aquellas instancias del Estado vinculadas con este fenómeno social.

5. Corporación Humanas. Centro Regional de Derechos Humanos y Justicia de Género. La situación de las mujeres víctimas de violencia de género en el sistema penal acusatorio {online}. Serie Acceso a la justicia. Bogotá, Colombia 2008. [Consultado en 14/05/2012] En: http://www.humanas.org.co/pagina.php?p_ a=6&d=publicaciones-/libros-::-humanas-colombia--centroregional-de-derechos-humanos-y-justicia-de-genero 6. Ver:Procuraduría General de la Nación. Comisarías de Familia. Línea de base Nacional {online}. Primera Parte. Bogotá, Dic. de 2011. {Consultado en dic. de 2012} En: http://www.procuraduria. gov.co/portal/media/file/Procurando%206%20ene%2012-12. pdf.

En esta ocasión, para la recolección de la información empleamos el mismo método de la primera fase, es decir, mediante un estudio de corte descriptivo – cualitativo con el apoyo de la teoría fundamentada.8

7. Siguiendo a Araya S.: “Las representaciones sociales, en definitiva, constituyen sistemas cognitivos en lo que es posible reconocer la presencia de estereotipos, opiniones, creencias, valores y normas que suelen tener una orientación actitudinal positiva o negativa. Se constituyen, a su vez, como sistemas de códigos, valores, lógicas clasificatorias, principios interpretativos y orientadores de las prácticas, que define la llamada conciencia colectiva, la cual se rige con fuerza normativa en tanto instituye los límites y las posibilidades de la forma en que las mujeres y los hombres actúan en el mundo”. En: Araya Umaña, Sandra. Las representaciones sociales: Ejes teóricos para su discusión {online}. En Cuaderno de Ciencias Sociales 127. Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales (FLACSO), Sede Académica de Costa Rica, 1ª edición, oct. 2002, p. 11. Disponible en: unpan1.un.org/intradoc/ groups/public/documents/.../UNPAN027076.pdf {Consultado en abril de 2013} 8. Conforme a Corbin y Strauss la teoría fundamentada es un método útil para desarrollar teoría sobre lo social a partir de los datos levantados sistemáticamente en el contexto de interés, los cuales son analizados mediante un proceso investigativo. CORBIN, Juliet & STRAUSS, Anselm. Bases de la Investigación Cualitativa. Medellín: Primera edición (en español), Editorial Universidad de Antioquia, 2002, p. 13 -14.

Con el propósito de fundamentar la problemática actual en la atención de las entidades de la Justicia que atienden a las mujeres víctimas de violencia de pareja, se presenta un mirada cuantitativa que da cuenta de esta violencia en la localidad de Kennedy y, posteriormente, se presenta una contextualización legal de la misma en Colombia.

1.1 L a mirada cuantitativa de la violencia de pareja en la localidad de Kennedy Aquí presentamos datos estadísticos que reiteran que el fenómeno de la violencia de pareja y en general a las mujeres en la citada localidad es preocupante y que aún no se logra una respuesta efectiva al mismo por parte de la institucionalidad vigente. Según un estudio de Profamilia, con su Encuesta Distrital de Demografía y Salud, Localidad de Kennedy, se evidencia que: “El 37 por ciento de las mujeres en Bogotá reportaron haber sufrido agresiones físicas por parte de su esposo o compañero, para la localidad de Kennedy estos hechos son del 35 por ciento.”9 En cuanto al registro de Resultado de episodio violento por parte del cónyuge, este mismo estudio anota: “El 78 por ciento de las mujeres que fueron víctimas de algún tipo de violencia en la localidad de Kennedy, han tenido alguna lesión. El porcentaje para la ciudad es del 84 por ciento. Las lesiones más frecuentes son: la perdida de interés en el sexo (62 por ciento), los moretones (57 por ciento), sentir que no vale nada (43 por ciento); y haber disminuido la productividad (31 por ciento). Lo anterior evidencia que las secuelas de la violencia no son únicamente físicas, sino que las consecuencias de esta afecta considerablemente la psiquis, la emocionalidad y la autoestima de las mujeres.”10 Pero allí también se muestra preocupante el fenómeno de la violencia a las mujeres indagando por las Razones para no demandar al agresor o no buscar ayuda:“La principal razón que aducen las mujeres de Bogotá para no denunciar al agresor es, al igual que en el resto del país (31 por ciento), que consideran 9. Asociación Probienestar de la Familia Colombiana, Profamilia (2011). Encuesta Distrital de Demografía y Salud {online}. Localidad de Kennedy. p.129. {Consultado en diciembre de 2012} En: http://alimentabogota.gov.co:8081/documents/10157/53591/ kennedy.pdf

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 101-120

Para dar cuenta de esta fase de investigación, presentaremos a continuación el siguiente esquema de desarrollo del artículo: Un primer apartado sobre la contextualización cuantitativa del fenómeno de violencia de pareja a las mujeres con una breve descripción de la Ley 1257 de 2008 y del sector justicia en relación con el problema de sancionar eficazmente dicha violencia; a continuación pasaremos a una descripción del marco referencial que soporta esta investigación (haciendo énfasis en una actualización de algunos elementos presentados en el artículo citado de los autores); luego haremos la descripción del método adoptado para resolver el problema de estudio propuesto y se terminará este artículo con la presentación de resultados conforme al desarrollo interpretativo asumido en la información recolectada.

1. A spectos que centran y contextualizan nuestra atención en las instituciones de justicia que prestan servicios a las mujeres víctimas de violencia de pareja

Descripcion de prácticas de responsabilidad social en entidades de justicia que atienden a mujeres víctimas de violencia de pareja en la localidad de Kennedy - Bogotá (Colombia)

Conforme a lo anterior, surgió la pregunta en torno a cuáles son las prácticas de responsabilidad social (RS) de las entidades públicas de la Justicia que permiten evidenciar la respuesta institucional en la localidad de Kennedy (Bogotá), cuando las mujeres son víctimas de violencia por su pareja; lo anterior conduce al objetivo de identificar y caracterizar –en términos de representaciones sociales-7 dichas prácticas de Responsabilidad Social (RS) en las entidades que prestan servicios a mujeres que sufren violencia de pareja en esta localidad de Bogotá.

10. Ibid., p. 130. 103

Luis Fernando Moreno Garzón.Ernesto Valdés Serrano.

que pueden resolver solas el problema de la violencia (38 por ciento). Para la localidad de Kennedy, esta también es la razón más enunciada, sin embargo es preocupante que el porcentaje aumenta cinco puntos porcentuales (43 por ciento). La segunda razón que aducen es el temor a ser agredidas nuevamente (18 por ciento). El 14 por ciento considera que los daños no fueron serios, y el 14 por ciento no sabe a dónde ir.”11 Finalmente, la Encuesta Distrital de Demografía y Salud, muestra unos datos que dicen algo importante de la problemática en torno a la respuesta institucional local a la violencia a las mujeres: “Cabe recordar que el 77 por ciento de las víctimas no ha buscado ayuda; que el 14 por ciento no sabe a dónde acudir; y que solo el 20 por ciento ha recibido información sobre los mecanismos de protección y de denuncia. Lo anterior indica que no se está dando atención integral a las mujeres víctimas, que la ruta local de atención debe fortalecerse; y que el fenómeno de la violencia sigue inscrito en el ámbito de lo privado, ya que los casos no son conocidos por las autoridades locales.”12

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 101-120

Lo anterior puede estar conectado con las situaciones que referencian estudios provenientes de otras entidades en el país, los cuales dan cuenta que las instituciones de la Justicia no han logrado aún crear unas condiciones adecuadas en pro de contener la violencia a las mujeres y por ende la violencia de pareja.

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1.2 C ontextualización legal y en el sector de la Justicia de las Violencias que sufren las Mujeres en la sociedad colombiana Al respecto, en primer lugar se hace énfasis en la Ley 1257 de 2008 porque constituye un avance legislativo notable de las instituciones del país que concreta la delimitación de los tipos e implicaciones de las violencias que sufren habitualmente las mujeres en la sociedad colombiana – en el ámbito privado y público - y además consigna los principios, derechos de las mujeres cuando son víctimas de violencias y algunas obligaciones centrales de las instituciones del Estado para prevenirlas, controlarlas y sancionarlas, conteniendo en ello un enfoque explícito de género. Cabe resaltar que allí definió la violencia contra la mujer, mediante sus artículos 2º y 3º, abarcando la noción de daño en lo psicológico, económico o patri11. Ibid., p. 134. 12. Ibid., p. 134. El mismo estudio de Profamilia registra que las entidades a las cuales las mujeres buscan ayuda cuanto han sido maltratadas, en la localidad de Kennedy, son: “…la Fiscalía (11 por ciento), seguida por las Inspecciones de Policía (9 por ciento); y las Comisarías de Familia (5 por ciento)”. P. 133.

monial, además de lo físico y sexual, ya sea que se suscite en un ámbito público o privado.13 Por otra parte, se destaca en el artículo 8º. de dicha ley las acciones genéricas que debe producir el Estado con sus distintas instituciones y entidades, para garantizar la restitución de los derechos consagrados en la Constitución Política, cuando las mujeres son víctimas de violencias, en términos de: Recibir atención integral, información, orientación, asesoramiento jurídico y asistencia legal por parte de las autoridades competentes; respetar su intimidad y consentimiento en cuanto a procedimientos médico – legales, acceder a mecanismos de protección y atención a las víctimas y sus hijos e hijas, recibir asistencia médica, psicológica y forense especializada e integral y garantía de la verdad, la justicia, la reparación y garantías de no repetición frente a los hechos constitutivos de violencia. Todo esto de alguna manera formalmente es una muestra de los avances de la política pública en Colombia en los últimos veinte años, de tal forma que recuperando lineamientos fundamentales de tratados y convenios internacionales suscritos por los gobiernos en el pasado, considera las violencias a las mujeres como un problema de restitución de derechos, que por tanto son asunto de responsabilidad del Estado y de toda la sociedad. Qué estas violencias no debe ser toleradas en ningún ámbito (incluyendo el doméstico o familiar) y mucho menos relegadas como delitos que no revisten gravedad en el sistema de justicia. En segundo lugar, a nivel de Bogotá, como expresión de desarrollo de la política pública planteada a nivel local, se relaciona el Plan de Igualdad de Oportunidades para la Equidad de Género en el Distrito Capital, que conceptualiza así estas violencias a la mujer: “Las violencias de género contra las mujeres constituyen una violación de los derechos humanos y las libertades fundamentales, y limitan total o parcialmente a la mujer en el reconocimiento, goce y ejercicio de tales derechos y libertades y por consiguiente comprometen la acción decidida de parte de la Administración Distrital, en un ejercicio permanente de corresponsabilidad social.”14 Por eso dedica un capí13. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Ley 1257 de 2008. Localizada en: http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ ley/2008/ley_1257_2008.html 14. ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ. Bogotá. Sin Indiferencia. Política Pública de mujer y géneros. Plan de Igualdad de Oportunidades para la Equidad de Género en el Distrito Capital 2004 – 2016. [online} p.14. {Consultado en marzo de 2013] En: http:// www.ipes.gov.co/ipes/adminipes/UserFiles/File/plandeigualdaddeoportunidades.pdf

En tercer lugar, es conveniente hacer referencia a las atribuciones de las Comisarias de Familia y de la Fiscalía General de la Nación para prevenir y sancionar, respectivamente, las violencias a las mujeres y en especial la violencia de pareja. Respecto a las Comisarías de Familia, se destacan las competencias definidas y suficientemente conocidas que le otorga la Ley 294 de 1996 – o denominada ley de Protección Contra la Violencia Intrafamiliar. Esta ley desarrolla el Artículo 42º de la Constitución Política el cual considera que: “Cualquier forma de violencia en la familia se considera destructiva de su armonía y unidad y será sancionada conforme a la ley”. Por eso, con esta ley se modifica el Código Penal y se “… establecieron por primera vez la violencia intrafamiliar y el maltrato constitutivo de lesiones como delitos para la protección del bien jurídico de ‘la familia’.” 16 Y la Ley 575 de 2000, reformando parcialmente la Ley 294, asignó competencia a las Comisarías para aplicar medidas de protección por violencia intrafamiliar, aunque da lugar también a la posibilidad de generar la conciliación entre las partes (víctima – victimario), restándole los efectos sancionatorios penales al agresor por vía de una medida administrativa.17

15. Se destacan en el citado Plan los siguientes objetivos: “Objetivo general 1: Avanzar en la erradicación de las violencias de género de modo que se reconozca y garantice el derecho de las mujeres de todas las edades, culturas, etnias y condiciones, a una vida libre de violencias.” “Objetivo Específico 1.2: Avanzar en el empoderamiento y la participación de las mujeres en la toma de decisiones de política pública para la erradicación de las violencias de género.” “Objetivo Específico 1.3: Propiciar el ejercicio del derecho al acceso a la justicia para las mujeres.” (p. 21 – 23)

Aún así estas limitaciones señaladas, el citado estudio de la Procuraduría General de la Nación sobre dichas entidades, señala que la ley 1257 de 2008 amplió formalmente sus posibilidades de actuación en diversos sentidos para apoyar a las víctimas, relacionadas con nuevas medidas de protección y seguridad frente al victimario, incluyendo servicios de alimentación y alojamiento a cargo del sector salud. (artículo 19).19 Además, para la Procuraduría General de la Nación, la citada ley posibilita a nivel local adecuar instrumentos concretos para desarrollar el cumplimiento de las competencias de las Comisarías de Familia en relación con las violencias a las mujeres, cuando “…trata de la obligatoriedad para los Municipios de incluir en sus respectivos Planes Municipales de Desarrollo un capítulo de prevención y atención para las mujeres víctimas de violencia, el cual deberá contar con un presupuesto específico.”20 Pero en contraste con este avance normativo para contener a las violencias basadas en género, la Procuraduría anota que en la práctica, por las condiciones en que operan las Comisarías, se pone en duda que puedan garantizar el derecho a la intimidad de las mujeres; y con eso, además de identificar las carencias financieras, de infraestructura física y humanas, agrega al respecto: “Existe un vacío conceptual y metodológico, que enmarca el entendimiento de las 18. GÓMEZ ZULUAGA, Alberto León. COMISARÍAS DE FAMILIA EN COLOMBIA: UNA MIRADA CRÍTICA {online}. Ponencia en el Seminario 15 años de las Comisarías de Familia. Julio 2006. {Consultado en marzo de 2013} En: xa.yimg.com/kq/ groups/13786338/1815784201/.../COMISARIAS, p. 11. Según este autor, las Comisarias de Familia cumplen funciones y competencias de policía administrativa, lo cual significa que es una entidad asignada “…para garantizar el acatamiento y cumplimiento de las normas de convivencia acordadas por la sociedad, sancionar las infracciones al mismo y proteger los derechos de las víctimas, mientras un juez conoce del asunto.” (p. 8 – 9).

16. CORPORACIÓN HUMANAS. Centro Regional de Derechos Humanos y Justicia de Género. La situación de las mujeres víctimas de violencia de género en el sistema penal acusatorio {online}. Serie Acceso a la justicia. Bogotá, Colombia 2008, p. 32. [Consultado en 14/05/2012] En: http://www.humanas.org.co/pagina. php?p_a=6&d=publicaciones-/libros-::-humanas-colombia-centro-regional-de-derechos-humanos-y-justicia-de-genero.

19. PROCURADURÍA GENERAL DE LA NACIÓN. Comisarías de Familia. Línea de base Nacional {online}. Primera Parte. Bogotá, Dic. de 2011. {Consultado en dic. 10 de 2012} En: http://www.procuraduria.gov.co/portal/media/file/Procurando%206%20ene%20 12-12.pdf. P. 42. Cabe anotar que con el Decreto 2734 de diciembre 27 de 2012, se reglamentó esta ley en lo que hace referencia a las medidas de atención que deben recibir las mujeres víctimas de violencia por parte del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

17. Ibid., p. 33 y 34.

20. Ibid., p. 42.

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 101-120

No obstante, esta normatividad – muy orientada a normalizar las situaciones familiares - mantiene a las Comisarías centradas en las funciones de protección, en el seguimiento con escasos medios al cumplimiento

de las medidas adoptadas con los interesados18 y en un papel de búsqueda de fórmulas de conciliación, lo cual desde el punto de vista de la gravedad que reviste la violencia a las mujeres en el contexto doméstico o privado, empobrece sus medios de intervención.

Descripcion de prácticas de responsabilidad social en entidades de justicia que atienden a mujeres víctimas de violencia de pareja en la localidad de Kennedy - Bogotá (Colombia)

tulo para definir lineamientos que promuevan en la Ciudad a las mujeres una vida libre de violencias.15

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Luis Fernando Moreno Garzón.Ernesto Valdés Serrano. Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 101-120

violencias de género en Colombia que afecta el imperativo de garantizar la atención con un enfoque de derechos y un enfoque diferencial, particularmente evidenciado en la ausencia de protocolos de atención y en la forma de brindar una atención diferenciada a las mujeres víctimas de violencia de género”.21 Sin embargo, puede considerarse que en atención a este vacío, recientemente el Gobierno Nacional reglamenta mediante el Decreto 4799 de 2011, las Leyes 294 de 1996, 575 de 2000 y 1257 de 2008, en lo referente a competencias de Comisarías de Familia, Fiscalía General de la Nación y Jueces, para adoptar medidas más eficaces de protección a las mujeres víctimas, lo cual parcialmente adopta un enfoque de violencia basada en género (y no sólo considerando el contexto familiar). En lo referente a la Fiscalía General de la Nación, como entidad de la Justicia que juega un papel trascendental para sancionar la violencia a las mujeres, mediante su sistema acusatorio, si bien se reconoce que posee algunos instrumentos legales para este efecto, también se plantea que se ha registrado en los últimos veinte años una inestabilidad jurídica en el país que en último término no garantiza contundentemente una sanción penal a los agresores que sea base de protección y garantía de derechos de las víctimas. Lo que más se ha criticado de este sistema en la última década, es su debilidad en la adecuación de la descripción del tipo penal, en las penas reducidas (por cuanto, al ser inferior a cinco años permite la excarcelación) y en mantener el requisito de querellabilidad del delito.22 Respecto a esto último, sólo hasta el año 2012 se avanzó en esta materia con la Ley 1542 de 2012, la cual busca con su artículo 1º: “…garantizar la protección y diligencia de las autoridades en la investigación de los presuntos delitos de violencia contra la mujer y eliminar el carácter de querellables y desistibles de los delitos de violencia intrafamiliar e inasistencia alimentaria, tipificados en los artículos 229 y 233 del Código Penal”; elevar la pena privativa de la libertad por la comisión de estos delitos (Artículo 2°.) y llevar a las autoridades judiciales a investigar de oficio en todos los casos que tenga conocimiento de la comisión de conductas relacionadas con delitos de violencia contra la mujer (artículo 3º.). En suma, una conclusión a resaltar del citado estudio de la Corporación Humanas, para ilustrar el núcleo de las debilidades de esta institucionalidad, se trae a colación así: “…en los casos observados en esta investigación -en los que las mujeres fueron víctimas de delitos por razones de género-, se pudo constatar que 21. Ibid., p. 38. 22. CORPORACIÓN HUMANAS. Op. Cit., p. 35 a 36.

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pese a las virtudes en el diseño del sistema acusatorio ellas no vieron garantizado su derecho de acceso a la justicia debido a que los mecanismos, herramientas y operadores/as de justicia dispuestos por el nuevo sistema no son génerosensitivos, es decir no consideran las relaciones de poder entre hombres y mujeres como elemento de análisis de las realidades sociales. El acceso a la justicia para las mujeres por la discriminación que las afecta, no es garantizado cabalmente en Colombia a pesar de que el principio de igualdad ante la ley está consagrado en el ordenamiento jurídico del país.”23 Esta breve descripción de las competencias y debilidades del sistema de justicia en el país, hacen posible concluir que su diseño y funcionamiento aún es insuficiente para prevenir y sancionar las violencias basadas en género y que si bien en apariencia hay multiplicidad de normas expedidas, la política criminal en último término no es todavía coherente y efectiva al respecto.24

2. Marco referencial del estudio El enfoque del proyecto se ha soportado en los siguientes conceptos: El concepto de Responsabilidad Social, que tiene una base u origen en el análisis ético del comportamiento empresarial frente a sus grupos de interés o stakeholders; en el caso de la Administración Pública se adapta esta noción suponiendo que las entidades del Estado también tienen responsabilidades con unos grupos concretos de la sociedad, conforme a la calidad de sus decisiones y acciones en relación con las funciones que le estén encomendadas legalmente.25 Siguiendo a Pérez T., las entidades públicas asumen una responsabilidad social cuando desarrollan capacidad para construir lo público en una sociedad. “Entonces para la entidad pública ser responsable socialmente es sinónimo de construir lo público, por cuanto significa ocuparse de promover y proteger el interés común 23. Ibid., p. 98. 24. Para conocer en detalle conclusiones del análisis de este sistema de Justicia colombiano, ver estudio citado de Corporación Humanas, p. 36, 37 y 97 a 104. 25. Conforme a MELLE HERNÁNDEZ, Mónica, pueden distinguirse dos niveles básicos de stakeholders: Los partícipes primarios, contractuales o directos y los partícipes complementarios, contextuales o indirectos. En los primeros se encuentran los ciudadanos, usuarios o beneficiarios directos de las acciones de la Administración Pública. Ver: Melle, M. La responsabilidad Social dentro del sector público {online}. En: Ekonomiaz Revista vasca de Economía, No. 65, 2º. Cuatrimestre, 2007, p. 90 y 91. {Consultado el 11/10/2012] Localizada on line en: http://dialnet. unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2533613

En lo anterior, el papel de las entidades u organizaciones del Estado no es menor por la institucionalidad que representan partiendo de la responsabilidad que les otorga la Constitución Política; de otro modo, como parte de un Estado, son la base para facilitar la resolución de las demandas de los ciudadanos conforme al contexto y dinámica de situaciones configuradas localmente.28 Ahora bien, que esta resolución sea satisfactoria o no para las comunidades, conforme a la gestión de esas organizaciones, posibilitará producir o no confianza en lo público y por ende desarrollar legitimidad.

26. PÉREZ, Teodoro. USAID del Pueblo de los Estados Unidos de América. Modelo de Gestión Ética para Entidades del Estado. Fundamentos Conceptuales y Manual Metodológico {online}. Programa Eficiencia y Rendición de Cuentas en Colombia. Agencia de los Estados Unidos Para el Desarrollo Internacional –USAID- operado por Casals & Associates Inc.. Bogotá, 2006; p. 41 {Consultado en marzo de 2013] En: http://mecicalidad.dafp. gov.co/documentacion/Componente%20Ambiente%20de%20 Control/ModelodeGestionEtica.pdf.

Y en este marco juega el tema de la participación ciudadana o social, entendida como aquella disposición de mecanismos para que a nivel de las entidades públicas los diferentes grupos de interés puedan intervenir activamente en los procesos de diagnóstico, decisión y gestión de los asuntos que supuestamente apuntan a resolver problemas puntuales en un territorio.31 Volviendo a Melle Hernández, es preciso aclarar: “La OCDE, por su parte, define tres niveles de participación de los stakeholders en las políticas y actuaciones desarrolladas por las administraciones públicas: 1. Informar o comunicar a los grupos de interés

afectados.

2. Consultar a los grupos de interés mencionados,

con la finalidad de buscar retroalimentación, opiniones y sugerencias.

3. Implicar a tales grupos de interés, colaborando

y decidiendo juntos.”32

Estos elementos anotados posibilitan conectar el problema de la violencia que sufren las mujeres por su pareja, con la gestión de las entidades que deben prevenirla, tratar sus efectos y sancionarla (como las de la justicia o la salud), porque en estas últimas, a nuestro juicio, recaería la responsabilidad final de contribuir o no a restituir los derechos de las víctimas en el marco de las políticas públicas establecidas y, especialmente, facilitando algunas de las formas de participación enunciadas a los grupos de interés. A la vez, es prudente advertir, que de la calidad de sus acciones depende que las personas y las comunidades logren confianza en el engranaje jurídico e institu-

27. Ver al respecto la concepción de desarrollo y expansión de libertades en: Senn, Amartya. El Desarrollo como libertad. Madrid: Editorial Planeta, 2000. 28. Se entienden en este sentido las entidades públicas como organizaciones que: “…están orientadas a prestar un servicio público, y su legitimidad se sustenta en la eficiencia y calidad con las que brindan sus servicios y satisfacen las demandas de la comunidad, dentro de un marco de valores compartidos que promuevan los Derechos Humanos, el bien común y la dignidad de las personas” (Tomado de: Pérez, Teodoro. Op. Cit. p. 40). 29. VARGAS A. Notas sobre el Estado y las políticas públicas. Bogotá, Almudena Editores, 1999, p.57. Citado por: ESLAVA GÓMEZ, Adolfo. El juego de las políticas públicas. Medellín, Fondo Editorial Universidad EAFIT, 2011, p. 30.

30. ESLAVA GÓMEZ, Adolfo. Op. Cit., p. 64 – 67. 31. Ver al respecto: MELLE HERNÁNDEZ, Mónica. Op. Cit. p. 93 a 99. 32. MELLE HERNÁNDEZ, Mónica. Op. Cit. p. 94. OCDE: Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos, compuesta por 34 países, cuya misión es “…promover políticas que mejoren el bienestar económico y social de las personas alrededor del mundo”. {Consultado en enero de 2013}. En: http://www.oecd. org/centrodemexico/laocde/

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Pero esta posibilidad de comportamiento de las entidades no opera de manera abstracta. Una de las actividades fundamentales del Estado para perseguir coherencia en las acciones de todas las entidades a su cargo y en la articulación de la intervención y respuesta de los diferentes grupos sociales, son las políticas públicas, entendidas como: “… el conjunto de las sucesivas iniciativas, decisiones y acciones del régimen político frente a situaciones socialmente problemáticas y que buscan la resolución de las mismas o llevarlas a niveles manejables”. 29 Ahora bien, estas

políticas para lograr eficacia en la resolución de los problemas identificados, no actúan unilateralmente sino que desde el punto de vista neoinstitucionalista, interactúan con instituciones (reglas de juego a nivel social), organizaciones (con sus misiones y regulaciones específicas) y grupos de personas (con valores sustantivos, intereses y expectativas).30

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sobre el privado, y destinar los recursos públicos en la búsqueda del bienestar para la mayoría”.26 Y en esto de construir lo público, se puede entender la idea de desarrollar condiciones institucionales para que en el tiempo a los ciudadanos se les garantice sus derechos sociales, económicos y culturales, en función de expandir sus libertades para el desarrollo individual y colectivo.27

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cional establecido y por tanto recurran a este cuando se producen situaciones que afectan sus derechos.33 Sin embargo, sería equivocado apreciar esta responsabilidad de las entidades públicas para restituir los derechos a las mujeres que sufren violencia de pareja, sólo en el marco de su capacidad organizacional para lograr eficacia frente a estos problemas. Es importante también reconocer como actores trascendentes para la solución de las situaciones de violencia, a las mujeres (víctimas de violencia de pareja) porque como sujetos que están en capacidad de tomar decisiones, son ellas quienes en su interacción con dichas entidades, construyen una “ruta crítica” o trayectoria para superar su problemática asociada a la pérdida de derechos por la violencia; ruta que puede ser impulsada o inhibida conforme a la calidad de estas interacciones entre las mujeres y las entidades públicas.34 En concordancia con este enfoque, en esta investigación nos ha preocupado si la acción de las entidades – conforme a su funciones y misión establecida legalmente - impulsa o no esta ruta de la mujer en pro de generar posibilidades en las víctimas para la restitución de sus derechos; esto es lo que podría equipararse con la presencia o no de prácticas de responsabilidad social. A la par, también nos ha preocupado detectar indicios de omisiones o acciones de las entidades que posiblemente ocasionen la “revictimización” y el abandono de esta ruta crítica en las mujeres, propiciando mayor sufrimiento o incluso un riesgo para su vida por la prevalencia de las condiciones que generan violencia de género. Finalmente, como parte de este marco referencial, se recurre a la noción de representación social como mecanismo de los actores para asumir la realidad social en determinados contextos. Estos constituyen un pensamiento social conforme a las prácticas que desarrollan al interior de la sociedad, pero a la vez el mundo social los constituye, recurriendo a la representación para comprender y poner orden a sus acciones.

33. Cabe recordar la referencia al alto registro de no búsqueda de ayuda ante las autoridades competentes por parte de las mujeres que han sufrido violencia de pareja, en el estudio: Encuesta Distrital de Demografía y Salud. Profamilia, 2011, Localidad de Kennedy, p.133 y 134. 34. Ver sobre “ruta crítica de las mujeres”: ORGANIZACIÓN PANAMERICANA DE LA SALUD, PROGRAMA MUJER, SALUD Y DESARROLLO. Autoras: MONTSERRAT SAGOT, con la colaboración de ANA CARCEDO. Ruta crítica de las mujeres afectadas por la violencia intrafamiliar en América Latina. Estudios de caso de diez países {online}. 2000. p. 89. [Consultado online en febrero 8 de 2010] Localizado en: http://www.paho.org/spanish/hdp/hdw/ rutacritica.htm. También: {Consultado en marzo de 1013] En: http://www.angelfire.com/amiga/calera/salfyc/rutacr.pdf

Conforme a Moscovici, estas representaciones de las personas constituyen “teorías” para el descubrimiento y la organización de la realidad. Cumplen, por un lado, una función de establecer un orden que permita a los individuos orientarse en su mundo material y social y, por otro lado, posibilitan la comunicación entre los miembros de una comunidad. Se entienden, entonces, a la manera de un conocimiento relativamente organizado y automático, que los actores, en nuestro caso las funcionarias de las entidades públicas, tienen disponible para explicar y comportarse en la realidad.35 Por eso, en esta investigación ir tras las representaciones sociales de mujeres y funcionarios ha sido transcendental para determinar la presencia de prácticas de responsabilidad social en las entidades, por cuanto informan acerca de ese conocimiento que tienen las personas que lleva a considerar, justificar y especialmente poner orden a las acciones de un colectivo, en el marco normativo establecido institucionalmente. En esta dirección, nos dicen la forma como apropian las personas (como colectivo) la realidad en sus situaciones cotidianas y por ende cómo entienden sus implicaciones prácticas y sus actuaciones. En síntesis, las representaciones sociales constituyen el marco que nos permiten observar los aspectos culturales, histórica y socialmente construidos que inciden en el comportamiento de las funcionarias en las entidades donde laboran. Precisa advertir que como analistas u observadores de lo organizacional, estas representaciones sociales no se deben tomar como un reflejo de las prácticas en las entidades; más bien son una base para interpretar la acción humana que se produce en las mismas en relación con el fenómeno que nos preocupa.36

3. M étodo aplicado para identificar prácticas de responsabilidad social Conforme al problema ya planteado, el método desarrollado fue descriptivo y cualitativo con base en la teoría fundamentada, mediante la aplicación de entrevistas a profundidad que permitieron identificar la forma como las funcionarias que ejercen diferentes cargos de las entidades de justicia elegidas, interpretan y dan cuenta de los actos referentes a la realidad de la 35. Ver: Farr, Robert M. Las representaciones sociales”. En: Serge Moscovici (compilador). Psicología Social II Barcelona: Paidós, 1986, pp. 495-506. 36. Merece la pena anotar que el estudio de las representaciones sociales tienen como base la teoría de P. Berger y T. Luckman en la cual el mundo (social) se asume como un proceso de construcción social y, en ese sentido, siguiendo a Araya S. : “La realidad de la vida cotidiana, por tanto, es una construcción intersubjetiva, un mundo compartido” (Araya, S. Op. Cit., p. 14).

La recolección de información se realizó en el sector Justicia (Comisarías y Fiscalía) mediante una muestra no probabilística o de selección informal, de acuerdo con la disponibilidad o acceso a informantes que laboran en entidades de ese sector. Cabe anotar que pese a las diligencias realizadas, no fue posible obtener respuesta favorable de la Policía Nacional para aplicar entrevista en la Estación de esta entidad en la localidad de Kennedy. De ese modo, se lograron hacer 4 entrevistas a profundidad distribuidas así: 3 entrevistas a funcionarias de Comisarías de Familia en Localidad de Kennedy y 1 a funcionaria del Centro de Atención e Investigación Integral contra la Violencia Intrafamiliar (CAVIF).37

37. CAVIF: “Se trata de un servicio de atención integral a las víctimas de la violencia intrafamiliar, cuyo objetivo principal es apoyar a las víctimas de estos delitos y proteger a su núcleo familiar del agresor y de los efectos que dicha violencia pueda generarles. Se constituye, como un trabajo interinstitucional liderado por la Fiscalía General de la Nación, que realiza programas de prevención y lucha contra este grave problema que afecta a tantas mujeres en nuestro país, los programas y estrategias adelantados por el CAVIF están encaminados al restablecimiento de los derechos de la mujer y de la familia.” Ver: Corporación Humanas, Op. Cit., p. 16.

4. Resultados sobre prácticas de responsabilidad social en entidades del sector Justicia, localidad de Kennedy (Bogotá). En este apartado presentaremos los resultados principales obtenidos a partir del análisis de contenido de las entrevistas realizadas a las funcionarias que laboran en algunas entidades de la justicia anotadas. En esta dirección y siguiendo con nuestro marco metodológico, identificamos grandes categorías a manera de relaciones conceptuales que a nuestro juicio agrupan tramas de sentido, que dan importantes pistas sobre la concepción de la responsabilidad social y la gestión de la atención en las entidades públicas a partir de las representaciones sociales de sus funcionarias. Ello con el propósito de aportar elementos a futuras propuestas de intervención o mejoramiento en las entidades públicas que atienden a las mujeres víctimas de violencia de pareja en la localidad de Kennedy en Bogotá. En cuanto a la organización de este apartado nos concentraremos en la categoría prácticas de responsabilidad social, a partir de los networks o redes de sentido que emergieron de una base de datos procesados en el software Atlas ti. Se advierte que en el relato etnográfico que pasaremos a mostrar a continuación, aparecerán las voces de las funcionarias entre comillas; esto con el propósito de relatar las representaciones sociales que emergen de forma particular en el marco de la cultura institucional propia de las entidades en las que laboran.

4.1 Acerca del concepto emergente de Prácticas de Responsabilidad Social en las entidades de la Justicia que atienden a las mujeres victimas de violencia de pareja. Esta categoría hace referencia al sentido de las prácticas de responsabilidad social que se deriva de la interpretación de los discursos de los funcionarios entrevistados, con relación a las acciones éticas y morales inmersas en la gestión de las entidades públicas en la Justicia frente a sus grupos de interés. En este orden, el siguiente network permite identificar las relaciones conceptuales construidas con base en el 38. Ver artículo citado de Moreno, Luis Fernando, Valdés Ernesto y Duarte Sonia. Op. Cit. p. 37.

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Las pautas de entrevistas aplicadas a funcionarias, fueron similares a las de la primera fase realizada con las mujeres informantes. Los aspectos indagados en cada entidad enunciada, apuntaron a levantar información de lo siguiente: “La facilidad de acceso y oportunidad de una entidad para resolver la demanda de una persona en su situación de violencia; el suministro de información completa según esta situación de la mujer y su disposición a iniciar o continuar su ruta critica; la aplicación de procedimientos y medidas seguras o que eviten violar la integridad de la misma en el momento del servicio y posteriormente; la competencia (técnica, jurídica) de los funcionarios para practicar la atención; el seguimiento a cada caso para verificar sobre el impacto del servicio o contribuir a retroalimentar la ruta crítica de las mujeres; la capacidad de coordinación con otras entidades (públicas y no públicas) para prevenir, tratar y/o sancionar la violencia de pareja conforme a lo estipulado por la ley; y la disponibilidad de recursos (físicos, humanos, etc.) de las instituciones para la atención humanizante

a las mujeres.” 38 El procesamiento de la información cualitativa obtenida se apoyó en el software Atlas ti., versión 6.2.27.

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atención a las mujeres víctimas de violencia de pareja. De esta manera, describimos tramas de sentido a partir de las vivencias y apreciaciones de las funcionarias, que desde nuestro punto de vista, podrían contribuir a reconfigurar la responsabilidad social de las entidades de justicia con sus grupos de interés, en tanto su gestión contribuya a restituir los derechos fundamentales de las victimas (mujeres) de violencia de pareja.

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procesamiento de las entrevistas aplicadas a funcionarios, de tal modo que facilitaron llegar a un sentido de prácticas de responsabilidad social que son posibles de concebir contextualmente en entidades de ese sector. De esa manera, describiremos cada una de las cuatro subcategorías que emergieron principalmente del análisis, a saber: Buenas prácticas, corresponsabi-

lidad de los actores, representaciones sociales de las funcionarias sobre la responsabilidad social propiamente dicha y propuestas para el mejoramiento de la atención institucional, que en conjunto fueron el punto de apoyo para descifrar este último concepto de responsabilidad social en las entidades de la justicia.

Figura 1. Network Prácticas de responsabilidad social Fuente: Elaboración por autores con ayuda del Atlas ti.

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4.1.1 Sentido de buenas prácticas

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En primer lugar, destacamos el sentido de buenas prácticas que se deriva de los discursos de los funcionarios entrevistados. Es interesante observar aquí cómo las funcionarias a través de sus representaciones sociales resaltan en sus relatos la importancia de orientar sus acciones a las víctimas, dependiendo de sus necesidades. Para eso, la valoración inicial es fundamental para la aplicación de medidas oportunas de acuerdo con el marco legal. Sin embargo, la carencia de una política pública eficaz ocasiona la limitación de recursos humanos y físicos apropiados, a la vez que impera un modelo de atención centrado en la evacuación de los casos conforme al mandato legal. Vamos a la desagregación de esta idea y sus relatos. En las representaciones de las funcionarias emerge la importancia del “direccionamiento” de las víctimas, entendido como parte de la recepción de ellas - por el profesional - que hace lectura de las situaciones en que llegan o denuncian para determinar sus necesidades de acciones y apoyo (ejemplo: de protección, terapéutico, jurídico). Al decir de las funcionarias, una buena práctica en la atención de una Comisaría de Familia implica una valoración de necesidades de la víctima y la búsqueda de solución a su situación, considerando la ruta institucional establecida con otras entidades (Policía

Nacional, Instituto Nacional de Medicina Legal, organizaciones no gubernamentales que aportan proceso terapéutico, Fiscalía). Destacan que esta ruta depende de la medida que requiera la víctima, que por ejemplo, puede ser de protección – con la Policía Nacional local – o de proceso terapéutico. “A ver, cuando llegan en depresión, cuando llegan en angustia con ideas suicidas, eh, constante llanto y que no se pueden auto controlar o cuando están neuróticos, porque es que llegan en estado de euforia y toca ayudarlos a tranquilizar para poderles explicar cuáles son los direccionamientos y las acciones y las competencias de la Comisaria; porque es que a veces no son casos de acá, no nos compete a nosotros; entonces cuando ya están calmados, ahí si los direccionamos, a veces les hacemos remisiones de una vez a proceso terapéutico porque su crisis y la situación lo requiere…” (Entrevista a profundidad a funcionaria de Comisaría de Familia, Kennedy, 14 sept de 2012) “Cuando la señora llega acá porque su esposo le agrede, que llega borracho a hacer escándalo, que la golpea que la trata mal, que la amenaza, entonces nosotros le damos un apoyo policivo ¿qué es un apoyo policivo? Es recordarle a la Policía las funciones que tiene de protección hacia la ciudadanía…” (Entrevista a profundidad a funcionaria de Comisaría de Familia, Kennedy, 14 sept de 2012)

Conviene advertir, que esta orientación implica la aplicación de medidas oportunas – desde la recepción de la

En este sentido, también se observa en el discurso de la informante la importancia de fortalecer las buenas prácticas con el propósito de lograr el “empoderamiento” de la víctima, pues consideran que si bien la atención de la Comisaría está pautada por normas y procedimientos, los funcionarios deben tratar de propiciar una conciencia a las víctimas para que asuma en mejores condiciones emocionales el proceso que debe emprender administrativa o judicialmente - que implica la presencia del victimario o pareja y para buscar la aplicación de las soluciones que se deriven del mismo. Esto se expresa con relatos como:

En el caso de la Fiscalía, se pudo también apreciar un sentido de buena práctica y por tanto de eficacia en la intervención judicial, cuando la orientación que otorga esa entidad en el inicio del proceso o recepción de la denunciante, el funcionario respectivo juega un papel de comunicación al usuario para configurar la ruta institucional que debe seguir la victima por violencia de pareja o intrafamiliar. Hay aquí un sentido de humanización en el desempeño del funcionario o la funcionaria porque esta orientación también tiene una función de valoración del riesgo que sufre la victima para la remisión institucional o la toma de decisiones respectiva, según se constituya la denuncia como un asunto administrativo (a cargo de la Comisaría de Familia) o como un asunto penal (a cargo de la Fiscalía). Este relato soporta esta interpretación: “…entonces aquí hay una ruta, y la ruta se inicia… eh, con una orientación o filtro ¿si?, entonces nuestra razón a ser, de ser nuestra naturaleza es la Violencia Intrafamiliar, pero eh… digamos, si algún usuario acude al CAVIF queriendo denunciar eh, otro delito nosotros tenemos el deber de recibir esa denuncia ¿si?, y la remitimos al competente, porque la idea es humanizar el servicio y que el usuario no

Pero esta buena práctica se potencializa a nivel de toda la Fiscalía si se estandarizan los procedimientos – con la debida actualización – para garantizar la misma atención a usuarias en diferentes unidades de esa entidad, o donde se reciben las denuncias. Lo anterior implica la preocupación por adoptar un procedimiento único para el adecuado abordaje judicial de la violencia intrafamiliar o de pareja, siguiendo este relato: “Claro, esos procedimientos están estandarizados, están digamos…, son de obligatorio cumplimiento en la Entidad, para todos los CAVIF, pero resulta que esos procedimientos son los que están en proceso de modificación, ¿por qué?, porque nos dimos cuenta que no solamente en el CAVIF se atiende Violencia Intrafamiliar, en la Fiscalía no solamente en el CAVIF se atiende Violencia Intrafamiliar; dense cuenta que las denuncias devienen de las Unidades de Reacción Inmediata y de las Salas de Atención al Usuario, que también son dependencias de la Fiscalía; entonces el procedimiento estaba demarcado era para los CAVIF; entonces nos dimos cuenta de que esas víctimas que eran atendidas en las Unidades de Reacción Inmediata no eran atendidas de la misma manera que como eran atendidas en el CAVIF; entonces dijimos: “una de las primeras cosas que le tenemos que cambiar a este procedimiento es el título, no lo vamos a llamar Procedimiento CAVIF, sino Procedimiento para el Abordaje de Victimas de Violencia Intrafamiliar”, de tal manera que independientemente de la dependencia

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“…entonces se les comienza hacer como esa parte de sensibilización y eso se hace desde recepción, el profesional de recepción, para que ellos lleguen más empoderados; por eso se dice que desde recepción se comienza el empoderamiento de las personas para cuando llegan a la audiencia hablen tranquilamente; además que se les explica que nosotros como institución lo que hacemos es hacer justicia, por eso se le llama que es el primer acceso a la justicia familiar. Entonces nosotros qué hacemos? Aplicamos la norma, entonces nosotros no nos inclinamos para acá, ni nos inclinamos para allá, sino somos neutrales y de acuerdo a las necesidades, a la vulneración de los derechos nosotros aplicamos los correctivos…” (Entrevista a profundidad a funcionaria de Comisaría de Familia, Kennedy, sept. 14 de 2012)

tenga que pasearse toda la ciudad buscando quien le recibe su denuncia; aquí tenemos un orientador, el usuario le plantea en breve al orientador su situación: “me robaron”, “me violaron” “me…” ¿si? “me maltrataron”; entonces el orientador, eh, determina si es un caso, digamos de Violencia Intrafamiliar, que debe ser tratado acá o si es otro caso frente al cual se debe recibir la denuncia y remitir al competente ¿si?; bueno, si es un caso de Violencia Intrafamiliar, entonces el orientador entra a determinar si esa víctima y su núcleo familiar ya cuentan con una Medida de Protección Provisional o no, porque la Violencia Intrafamiliar eh, digamos tiene una respuesta Estatal en dos sentidos: Administrativo y Penal; Administrativa a cargo de la Comisaria de Familia; Penal, a cargo de la Fiscalía y de la Judicatura ¿si?; entonces entra a determinar si se cuenta o no se cuenta con medida de protección; si no se cuenta con una medida de protección entonces se remite a la oficina de Apoyo Jurídico de la Comisaria de la Candelaria para el tramite en la Medida de Protección Provisional, eh… se hace también, y eso está en proceso, digamos de implementación por la modificación que les comento de la ruta, una valoración de riesgo de la situación de la víctima y su núcleo familiar; esa valoración de riesgo es la que nos permite determinar si la persona victima necesita una Casa de Refugio, necesita digamos una protección especial…” (Entrevista a profundidad a funcionaria de CAVIF en octubre 12 de 2012)

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víctima - porque dependería de esta etapa que el proceso de resolución de la violencia sea eficaz, evitando llegar a medidas posteriores (por ejemplo, de protección).

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a donde llegue el usuario, él pueda ser atendido de la misma forma …”. (Entrevista a profundidad a funcionaria de CAVIF en octubre 12 de 2012)

Y otra buena práctica se denota en la Fiscalía cuando se trata de “llegar al límite”, en términos del proceso que esta entidad puede realizar en casos de violencia de pareja, conforme a la ley y los procedimientos establecidos. Esto significa el esfuerzo del funcionario por agotar el proceso para dar solución satisfactoria a la denuncia y con ello evitar consecuencias negativas o mayores a las víctimas (por ejemplo, un homicidio de la mujer) y/o un proceso contra el Estado. Sin embargo, esta acción puede estar condicionada por la representación social de justicia en relación con la violencia intrafamiliar o de pareja que porte el funcionario o sobre sus consecuencias humanas, para ir o no más allá de lo estrictamente establecido por la ley con la víctima y por tanto buscar alternativas de resolución en el marco jurídico. El siguiente relato ilustra lo anteriormente interpretado: “…había unos muy garantistas, que decían “no, yo le voy a hacer seguimiento, y si esto no cumple, yo sigo y yo sigo mi posición es esta”, yo digo “uno tiene que ir hasta el límite” ¿si?..., yo por ejemplo, los oriento en ese sentido, ustedes consultan mi opinión, uno tiene que ir hasta el límite, si el acuerdo no se cumplió, yo tengo que adelantar ejercicio de la acción penal e ir hasta el límite,… y ¿el límite que es?, el Juicio, que ya no lo pueda hacer porque la única testigo de los hechos es la víctima y ella nos dice “no quiero declarar” o sencillamente no va, y yo me vea, digamos forzada en razón a esa circunstancia a pedir una absolución perentoria, prefiero… disponer un archivo sin haber hecho nada ¿si?, porque es que uno sabe que una Violencia Intrafamiliar puede terminar en un homicidio ¿si? Entonces uno tiene que ser muy responsable con estos casos, ósea esto es de una dimensión… todo lo que, lo que envuelve a la violencia intrafamiliar es de una dimensión absoluta, esto es un tema de derechos humanos ¿si?; y así se los comparto a mis compañeros; una investigación por violencia intrafamiliar mal adelantada nos puede llevar, puede llevar al Estado Colombiano a la Corte Interamericana de Derechos Humanos y el Estado puede terminar condenado por eso, y yo como funcionario puede también, puedo terminar condenada por una mala investigación; entonces yo por eso les digo: “uno tiene que llegar al límite”…;” (Entrevista a profundidad a Funcionaria del CAVIF en oct. 12 de 2012)

Desde este punto de vista, es posible concluir parcialmente que tanto el “direccionamiento” como el “empoderamiento” de la mujer que denuncia la violencia que sufre de su pareja, desde el momento de la recepción que hacen las entidades de Justicia, puede ser muy importante como factor impulsor de su ruta crítica. Igualmente, los esfuerzos que haga el funcionario o funcionaria judicial para desarrollar y

culminar un proceso que efectivamente resuelva la situación de violencia de las víctimas. Otra representación social de buena práctica emerge al identificar la búsqueda de opciones y recursos para solucionar necesidades de las víctimas. El sentido captado en los discursos de funcionarios en Comisarías, es que revelan iniciativas que deben tomar para buscar soluciones a las usuarias, ante tiempos y recursos limitados que tiene la entidad para gestionar el servicio o promover el cumplimiento de las medidas tomadas. En este marco, el cumplimiento de medidas administrativas oportunamente queda sujeto a esta capacidad del funcionario para ayudarle parcialmente a la víctima a resolver su situación de violencia. Hay Comisarios que cuando ven la situación tan terrible, dicen: “oiga recojamos entre todos y al menos 15 días de arriendo en un pague diario”, mientras que se puede dar; estos son casos extremos, cierto? Pero dependiendo de la necesidad el Comisario toma el direccionamiento de las acciones que hay que seguir, y a veces se reúne con todo el equipo para: “bueno, miremos alternativas, no tenemos esto, la familia necesita esto, qué hacemos?” A veces nos toca separar la familia: “la señora váyase para un lado, su otro hijo allí, el otro hijo allí.” Porque dependiendo también de las necesidades, nosotros vamos mirando qué alternativas de solución hay; a veces la separación de las familias es dolorosa y no es lo más adecuado, pero cuando no hay ninguna otra acción, hay que hacerlo ¿en beneficio de quien? De la familia, mientras que en la audiencia se ordena desalojo o se logra ubicar, porque hay personas que dicen: “no, yo me voy a ir para otra ciudad porque es que mi familia vive en Pereira, pero no tengo donde quedarme y si me voy para la casa, él me va a matar! “Pero yo necesito también sacar mis cosas”. Entonces, se les dan apoyos policivos especiales para que la Policía haga el acompañamiento y puedan sacar sus objetos personales y se puedan ir. (Entrevista a profundidad a funcionaria de Comisaría de Familia, Kennedy, sept. 14 de 2012).

De nuevo se denota aquí un esfuerzo de los funcionarios por utilizar un criterio, que en el marco de lo legal resulte efectivo para ayudar a solucionar la situación de violencia de las víctimas, pese a que los recursos de la entidad no sean los apropiados o que se tengan restricciones para obtener el apoyo de otras instituciones. De otro modo, el funcionario desarrolla una buena práctica cuando hace una construcción de la solución parcial o definitiva conforme a la lectura de lo que requiere la víctima y según los tiempos y recursos de que dispone. Este siguiente relato ilustra mejor esta capacidad: …entonces si el artículo dice que hay que hacer ciertas acciones…, por decir algo, que cuando se hace la solicitud de medida de protección tengo 30 días para hacer la atención,

4.1.2 Búsqueda de la corresponsabilidad de los actores

Si, vuelvo y repito, cuando se ha empoderado bien y cuando se les ha hecho ver la necesidad y los beneficios que eso tiene, porque hay personas que han ido a proceso terapéutico, que comenzaron aquí por un conflicto, ya va medida de protección e incumplimiento y han ido a proceso terapéutico, entonces uno dice: ¿ qué es lo que está pasando? No es el profesional que los está atendiendo, o sea, no es la atención terapéutica; “es que yo no lo he aceptado, no hago los ejercicios y no sigo los lineamientos y las indicaciones que me dan, entonces ¿de qué me sirve”; yo puedo estar al frente del mejor profesional, pero si no tomo conciencia de mis dificultades, así como sucede con las adicciones, si no reconozco que tengo una enfermedad, pues de nada me va a servir la terapia; lo mismo sucede con las personas en conflicto y violencia... (Entrevista a profundidad a funcionaria de Comisaría de Familia, Kennedy, sept. 14 de 2012).

Pero esta corresponsabilidad se concibe más importante en el caso de la víctima porque hay un momento

“…yo a veces he tenido criticas con la 1257 porque hay muchos aspectos donde la 1257 pone a las mujeres en minusvalía; el funcionario la tiene que acompañar, el del otro lado la tiene que llevar, el de aquí le tienen que traer ¿si?, y uno lo que ve en la práctica es que muchas veces manipulan ¿si?, Entonces se movilizan todos los recursos, la mujer en casa de refugio, con abogada, recibe subsidio para ir a las consultas, tiene todo para sus hijos, porque en un refugio tienen habitación, comida, atención terapéutica, gestión de labor, traslado del colegio de sus hijos… En fin, y el domingo sale y se encuentra con el agresor, sin decir nada, porque si no sabe que pierde el cupo en la institución, y luego viene y se pone brava con la Comisaría porque le da una orden de que no… de restricción de acercamiento por ejemplo; entonces eso termina siendo perverso; claro que hay que proteger, claro que hay que reconocer los derechos, pero en mi concepto también las victimas deben de algún modo asumir, por supuesto teniendo todos los procesos de intervención terapéutica, de empoderamiento en derechos, asumir una responsabilidad en la gestión de sus acciones…” (Entrevista a profundidad a funcionaria de Comisaría de Familia, Kennedy, enero 18 de 2013).

En el caso de la Fiscalía, la corresponsabilidad se promueve por medio de la llamada “justicia restaurativa”,39 en el marco de la nueva ley 1542 de 2012, que se comentó anteriormente, la cual no permite que las víctimas desistan del proceso o lleven a las autoridades a suspenderlo. En este caso la entidad de justicia tiene la obligación de adelantar el proceso penal conforme a las valoraciones y pruebas que reúna para el efecto. Sin embargo, atendiendo al “principio de

39. Cuando se habla de Justicia Restaurativa se refiere a un modelo de justicia que“…busca introducir un nuevo espíritu a la justicia, recrearla desde la perspectiva de las víctimas como protagonistas para que junto con el infractor y con el apoyo de la comunidad, se busque la reparación de los daños y la restauración de las relaciones de ambos con la sociedad”. BRITTO RUIZ, Diana. Justicia Restaurativa. Reflexiones sobre la experiencia de Colombia {online}. Universidad Técnica Particular de Loja. Colección Cultura de la Paz, Ecuador 2010, p.19. [Consultado en octubre de 2012] En www.justiciarestaurativa.org/.../Justicia%20Restaurativa....

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En segundo lugar, surgió la noción de corresponsabilidad de los actores y especialmente de las víctimas de violencia de pareja. Porque desde este punto de vista, la eficacia en la atención de la Comisaria de Familia supone el compromiso de las partes (mujer y agresor) o de al menos una de ellas (la víctima) por llevar a cabo el cumplimiento de la medida administrativa tomada; por ejemplo, la terapia ordenada por la Comisaria de Familia, siguiendo este relato de una funcionaria:

en que depende de ella que las medidas adoptadas por las entidades de Justicia resulten o no eficaces. Hay que identificar en este aspecto, que los funcionarios si bien las reconocen como sujetas de derechos, también ponen en cabeza de ellas obligaciones concretas que asumiéndolas facilitarán el tránsito por su ruta crítica. El siguiente relato esclarece este sentido:

Descripcion de prácticas de responsabilidad social en entidades de justicia que atienden a mujeres víctimas de violencia de pareja en la localidad de Kennedy - Bogotá (Colombia)

o sea dar la cita, no puede superar los 30 días para poder hacer la atención, amonestar a las partes o irme a pruebas dependiendo de la situación; eh… ¿en qué momentos no lo hago tal cual ? Cuando las Comisarias son de alto volumen y las medidas de protección ya se me están yendo a 30 días, ¿estoy incumpliendo la norma ? sí, pero no tengo el personal ni los recursos para hacer otras acciones; entonces mientras puedo dar esos direccionamientos, qué se hace ? De una vez remitimos a procesos terapéuticos porque es que hay la necesidad de hacer la atención inmediata, se ofrecen refugios: “¿Usted está corriendo riesgo en su casa ?” El Estado le ofrece un lugar para que usted esté con sus hijos mientras que es el día de la audiencia; entonces se miran las alternativas, ah! que el Distrito ya no tiene convenios porque se acabó el presupuesto ¿Usted no tiene una familia donde irse? ¿Un amigo?”. Entonces toca ayudar también a buscar las alternativas y opciones, porque es que el Estado no puede dar tampoco todo, porque no cuenta con los recursos económicos, a veces no se cuenta con el personal capacitado, ni el número de profesionales para poder hacer intervenciones… (Entrevista a profundidad a funcionaria de Comisaría de Familia, Kennedy, sept. 14 de 2012).

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oportunidad”40 esto demanda la cooperación tanto de la víctima como del victimario con el fin de lograr una pronta restauración de los derechos de la denunciante. Siguiendo este relato se precisa este sentido: … bueno, entonces hoy en día, es oficioso, no se puede aplicar conciliación en sede pre-procesal ni se pueden aceptar desistimientos, perfecto, eso no va a separar la familia ni nada de eso como dicen, no, porque es que el que sea oficioso, no quiere decir que no se puedan aplicar mecanismos de Justica Restaurativa; nosotros tenemos eh… dispuesto todo un capítulo de Justicia Restaurativa, y esa Restaurativa es una causal del Principio de Oportunidad, ¿si?, y el Principio de Oportunidad es eh… digamos una figura jurídica que permite terminar anticipadamente el proceso sin que la decisión que se tome en desarrollo de ese Principio de Oportunidad genere una antecedente penal para el agresor o la agresora; no lo marca digamos como antecedente Judicial, lo marca para nosotros en la Fiscalía porque al que se le otorga una vez el principio no se le otorga dos veces, …”. “… entonces toda la suerte del señor estaba en cabeza de ella, hoy no, hoy la suerte del señor depende del señor; ó sea si el proceso, si, si nosotros llegamos a un Juicio es porque…, no es porque la víctima, si el proceso se inicia, no es porque la victima lo haya denunciado, es que resulta que “aquí lo denuncio una persona, un anónimo, aquí vinieron, vino una persona que no quiso revelar su identidad y puso en conocimiento esos hechos…y nosotros lo verificamos, y nosotros, eh, eh, verificamos, nos dimos cuenta de que si es cierto; usted está aquí sentado, no porque ella lo haya denunciado, porque hubo un anónimo que lo denuncio”, ¿listo?, Entonces dense cuenta de la diferencia, no es por ella, listo. Resulta que bueno, “usted…, usted puede digamos someter su caso a una solución de Justicia Restaurativa, perfecto, porque no tiene antecedentes penales, porque es la primera vez, porque bueno, porque se dan los requisitos” “vamos a hacer, usted, ¿esto es lo que usted quiere hacer?, tal cosa” - “si claro, es lo que yo quiero…” – “a bueno, perfecto, vamos a hacerlo… ¿no cumplió?, el proceso sigue, ¿Por qué sigue?, porque usted no cumplió, no fue porque la señora no haya cumplido, no porque la señora no haya querido, ella estuvo de acuerdo, pero ya si usted no cumplió, usted es el que asume las consecuencias de sus decisiones”; entonces dese cuenta cómo cambia totalmente el panorama, ósea, 40. Conforme al Artículo 1º. de la ley 1312 de 2009 (que reforma la ley 906 de 2004), “El principio de oportunidad es la facultad constitucional que le permite a la Fiscalía General de la Nación, no obstante que existe fundamento para adelantar la persecución penal, suspenderla, interrumpirla o renunciar a ella, por razones de política criminal, según las causales taxativamente definidas en la ley, con sujeción a la reglamentación expedida por el Fiscal General de la Nación y sometido a control de legalidad ante el Juez de Garantías.” En el artículo 2º. de dicha ley se establecen las causales o casos en los cuales se aplica. {Consultado el 30 – 11- 2012} En: www.secretariasenado.gov.co/senado/ basedoc/.../ley_1312_2009.htm

ya la culpa de que el señor se vaya para la cárcel, porque puede haber cárcel porque para este delito las penas son muy altas, precisamente por su gravedad, ya no es de la señora que no quiso conciliar, que no quiso desistir, ¿si?, no, es del señor que se le dio, al que se le dio la oportunidad y no cumplió …” (Entrevista a profundidad a Funcionaria del CAVIF en oct. 12 de 2012)

Lo anterior permite concluir que el alcance de una buena práctica de los funcionarios de la entidad pública, se concreta en la medida que comprometa la responsabilidad de los grupos de interés (en este caso las mujeres y los victimarios) a cumplir con su parte, para que la atención resulte efectiva. Aislada o formalmente las medidas determinadas por la entidad de justicia no tienen igual eficacia para resolver las situaciones de violencia porque no afectarían las decisiones de cada parte y en especial las correspondientes a la ruta crítica de la mujer.

4.2 A cerca de representaciones sociales de la responsabilidad social de los funcionarios y las funcionarias en la Justicia. En este apartado se plantean las representaciones sociales sobre responsabilidad social que fue posible interpretar en los funcionarios entrevistados en entidades de la Justicia. Un primer sentido captado es que el funcionario es responsable socialmente (frente a las víctimas) en la medida que el Estado le provea los recursos para atender a los usuarios y especialmente en medio de una demanda creciente de servicios (que propicia congestión). Frente a este tema, esta fue una de las respuestas: Yo pienso que el Estado sabe y conoce las necesidades, el problema es que no se han asignado los recursos necesarios para poder hacer la atención…” “Si, entonces es que si yo tengo una buena infraestructura, porque yo tengo que comenzar por que mis funcionarios estén bien para que puedan prestar una buena atención. (Entrevista a profundidad a funcionaria de Comisaría de Familia, Kennedy, sept. 14 de 2012). El funcionario público qué estrategias tiene? Entrar en crisis a veces, ah¡ ¿usted tiene problemas ? culpa suya, entonces váyase para otro lado, claro de pronto agredo al usuario y no le doy la atención requerida ¿por qué ? porque es que yo no tengo computador, no hay red, no tengo esferos, no tengo buen puesto, no tengo la información, no estoy bien remunerado, bueno, pueden ser varias cosas, ¿cierto? Entonces lo importante del Estado ¿qué es ? que tome conciencia de las necesidades del funcionario para prestar una adecuada atención al usuario y que se generen los recursos y los espacios para que el usuario sea atendido con todo el respeto que se merece. (Entrevista a profundidad a funcionaria de Comisaría de Familia, Kennedy, sept. 14 de 2012).

eh…, incluso hemos tenido la discusión eh… en cuanto a si las Comisarías de Familia deberían seguir en la Secretaría de Integración Social, que antes era Departamento Administrativo o deberían retornar a la Secretaría de Gobierno como en un momento estuvieron, porque estructuralmente la Secretaría de Gobierno es la línea de Justicia, la Secretaría de Integración Social es la de proyectos sociales; las Comisarías de Familia no son un proyecto social, las Comisarías de Familia son una instancia de administración de justicia, cada vez más lo son, si, y porque tienen más competencias legales ¿sí? Entonces por eso aquí digo estas eran las que teníamos, ahora además somos administrativas y jurisdiccionales… (Entrevista a profundidad a funcionaria de Comisaría de Familia, Kennedy, enero 18 de 2013).

Siguiendo en esta línea, a la vez se denota – con el siguiente relato - cierta tensión entre el papel que debe asumir el funcionario frente a las víctimas – conforme a la ley y lo que demandan las situaciones específicas - y los recursos que tiene a su alcance proporcionados por el Estado; y con eso, se expresa un reconocimiento de unas condiciones institucionales que no es proporcional o adecuada para enfrentar a la conflictividad en las poblaciones donde se atiende, que supuestamente produce un alto volumen de casos de violencia a las mujeres.

A esto se debe sumar la percepción de sobre cargas que las leyes le están generando a las Comisarías de Familia en distintos temas asociados con la violencia en el contexto familiar y por la basada en género, lo cual propiciaría una tensión entre los funcionarios por las crecientes responsabilidades que deben asumir ante los usuarios y las usuarias, bajo unos términos de tiempo precisos que ordena la ley.

En contraste, vale la pena resaltar una concepción distinta que problematiza la responsabilidad social de estas entidades, según lo que emerge de la representación de los funcionarios en torno a las condiciones institucionales en que se desempeñan las entidades de la Justicia y sus repercusiones en la atención, en la cual se interpreta: Por un lado, la falta de comprensión al interior del mismo Estado de lo que deben hacer las Comisarías de Familia según la ley, en el marco de las múltiples situaciones de violencia a corregir o sancionar que produce la sociedad: …una cosa es que yo pueda saber que a la entidad le corresponde legalmente estas cosas y que su naturaleza es esta, a que yo pueda comprender lo que eso significa, y que comprendiéndolo pueda de esa misma manera poder saber qué recursos, qué condiciones, qué acciones; entonces desde ese punto de vista es supremamente difícil ¿si?

Y esta tensión se expresa en unos términos que comprometen la esfera emocional del funcionario o funcionaria en relación con las responsabilidades que en la práctica debe asumir frente a las víctimas y respecto a la ley: …el trabajo de Comisarías de Familia es un trabajo de desgaste emocional inmenso, todos estamos expuestos ¿si?, además de que tenemos toda esta suma de cosas legales, además de que tenemos esta multiplicidad de funciones, además de que tenemos las cuestiones conjuntas de lo jurídico, de lo administrativo y de lo de gestión, digamos, todos los días la confrontación de los usuarios en donde se está expuesto no solamente a mediar en una situación álgida, si no a ser agredidos, sino además la responsabilidad de tomar todas estas decisiones genera cargas, y cargas y más cargas… (Entrevista a profundidad a funcionaria de Comisaría de Familia, Kennedy, enero 18 de 2013).

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…a veces no se cuenta con el personal capacitado, ni el número de profesionales para poder hacer intervenciones, entonces digamos comisarias como las de Kennedy, como las de Ciudad Bolívar, Bosa, Usme, Suba, Usaquén, deberían de tener el doble del personal que se tiene porque son poblaciones altamente vulnerables, conflictivas, con una cantidad de necesidades; pero de acuerdo a los parámetros y al presupuesto que tiene el Estado, pues no se puede hacer; entonces a veces también estamos maniatados para poder hacer cumplir las normas, porque no contamos con los recursos… (Entrevista a profundidad a funcionaria de Comisaría de Familia, Kennedy, sept. 14 de 2012)

…Entonces, eso nos trajo todo esto y la Ley dice que hay cuatro horas para dar una medida provisional y diez días, diez días para una medida definitiva y recibimos, una Comisaría como esta recibe más o menos promedio 2700 casos en un año, si, solamente en esto, en violencia intrafamiliar, pero además recibe todas las solicitudes que ya no es solamente de custodia, alimentos y visitas, sino declaratoria de existencia de unión marital, de liquidación de bienes en sociedad conyugal o de liquidación de bienes en sociedad patrimonial, de los conflictos en el ejercicio de la patria potestad y en la dirección conjunta del hogar eh…, varios otros, incluso relacionados con sucesiones y ese tipo de cosas, pero digamos que de los que más normalmente se presentan eh…, todos eso; entonces todo eso sigue sumando,… (Entrevista a profundidad a funcionaria de Comisaría de Familia, Kennedy, enero 18 de 2013).

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Lo anotado, desde un punto de vista funcional, ratifica las carencias y concepción de corrección que el estudio de la Procuraduría General de la Nación plantea sobre las Comisarías de Familia en el país (estudio ya citado). Pero desde una perspectiva de responsabilidad social puede significar un desplazamiento de esta responsabilidad a una entidad abstracta (llamada Estado), sin implicar a la institucionalidad especifica que determina las condiciones concretas en que deben operar las entidades para prevenir y sancionar la violencia a las mujeres y especialmente de pareja; igualmente, sin implicar a la subjetividad que se demanda de los funcionarios o funcionarias en ese contexto institucional para procesar las necesidades de las víctimas.

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Y, por otro lado, se destaca una representación de falta de comprensión por parte de las comunidades acerca de las competencias y capacidades de las Comisarías de Familia para sancionar las violencias, lo cual puede significar que prevalece una representación social en las víctimas y los victimarios sobre un papel básicamente conciliador de estas entidades, que incide en el impacto de las decisiones que toman los funcionarios o funcionarias y también en la “ruta crítica” de las mujeres. De otro modo, la Comisaría al no estar supuestamente posicionada socialmente como entidad de Justicia, afectaría la confianza de las mujeres en esa entidad para resolver sus situaciones de violencia. ¿Qué debilidad tienen las Comisarías frente a la comunidad? Crecieron con esta idea, para el año 97 el slogan de las Comisarías era un lugar para hablar y conciliar, así las concibió la ciudad porque hubo todo un despliegue de Comisarías, se abrieron más Comisarías, se posicionaron en temas de Conciliación; es que esto era lo que teníamos que hacer, nunca más se volvió a trabajar en todo esto otro; entonces pocas personas en la comunidad saben que las Comisarías pueden tomar decisiones con carácter de jurisdicción, y dar órdenes, saben que tienen funciones administrativas de procesos de derechos ¿si? y creen que las Comisarías atienden cosas de poca importancia, asuntos de cocina, que el Comisario no tiene autoridad ¿si?, y esa es una debilidad grandísima; a un Juez le acatan la orden porque saben que es Juez y socialmente se entiende que tiene una autoridad de decisiones, eso afecta el cumplimiento de las medidas de protección ¿si?, algunas personas logran, otras hasta que se les ponen multa, y cuando han puesto tutela, queja disciplinaria y entonces nada les prospera y se dan cuenta que en efecto era un orden y que el Comisario si pudo haber dado la orden. Si en el colectivo está claro que las Comisarías son esto, que tienen una autoridad, sin que eso vaya a tocar temas como la ética, mucho más fácil se logra, eso afecta el impacto de las decisiones de protección… (Entrevista a profundidad a funcionaria de Comisaría de Familia, Kennedy, enero 18 de 2013).

De modo que desarrollar una responsabilidad social en las Comisarías de Familia se encontraría condicionado a que los niveles directivos del Estado y las comunidades comprendieran su papel y alcance en la solución de las situaciones de violencia a las mujeres a nivel intrafamiliar y/o por la pareja, para encuadrar los esfuerzos de sus funcionarios en términos de condiciones de trabajo y atención humanizantes y por tanto realistas en cuanto a alcances y medios para desempeñar sus funciones (en el marco de la ley). Esta es una arista de las soluciones al problema, pero el otro requisito supondría - a juicio de las entrevistadas - lograr la corresponsabilidad de las víctimas para que las medidas resulten más efectivas frente a las situaciones de violencia, lo cual puede significar que estas

tengan alguna confianza en la capacidad de la entidad de justicia para resolver sus situaciones.

4.3 A cerca de las propuestas para mejorar las condiciones de la atención a las víctimas Finalmente, se hace referencia a las propuestas que surgieron en el análisis, por parte de los funcionarios de estas entidades, clasificadas en dos sentidos: Uno de propuesta de medios de atención, entendida por aquellos elementos requeridos en las Comisarías desde el punto de vista del conocimiento disciplinario - para hacer mejor las valoraciones a las usuarias (por ejemplo, que han sufrido de agresiones psicológicas y/o verbales) y, además, en lo locativo para lograr el respeto a la intimidad que demandan las víctimas en las situaciones de denuncia o cuando recurren a la entidad. Primero, que los profesionales del área de psicología tengan la formación y capacitación para poder hacer ese tipo de entrevistas; dos, las herramientas básicas, las baterías para poder hacer las entrevistas y tercero el espacio; si ustedes se dan cuenta acá se escucha todo lo que pasa al lado, diagonal, entonces hacer unas entrevistas psicológicas, digamos aquí hacemos entrevistas a niños, es una locura porque los niños, si en el otro lado están en una audiencia por violencia, por conflicto, el niño escucha todo y se distrae; entonces, son muy poquitas las comisarias que tienen espacios donde las paredes son de ladrillo, la gran mayoría de las comisarias tenemos este tipo de divisiones; entonces todo lo que digan allá, todo se escucha acá, entonces no se cuenta con la infraestructura para hacerlo… (Entrevista a profundidad a funcionaria de Comisaría de Familia, Kennedy, sept. 14 de 2012).

También se puede entender el sentido de proponer determinados medios en el servicio, en este caso de recurso humano calificado - cuando se describe la limitación en la atención por el profesional, especialmente en Comisarías de alto volumen de demanda diaria en servicios - porque se tienen que hacer varias operaciones simultáneas que pueden implicar la no debida atención a la víctima (atención cara a cara y en un tiempo prudencial). Por consiguiente, se sugiere desarrollar una división en el trabajo que facilite la adecuada intervención del profesional frente a la víctima. …aquí hay días que nos llegan 60, 70 personas para ser atendidos únicamente por recepción, más los casos especiales que nos trae Policía, o casos especiales que nos toca ir hacer rescate y más las audiencias; entonces aquí se maneja más o menos un promedio de 100, 120 personas diarias; porque es que lo ideal si es que esté la auxiliar de administración que es la que ayudaría a estar digitando

Aquí emerge una propuesta importante de formación de los profesionales y unificación de enfoques y herramientas para la atención de las víctimas (posicionados en la disciplina bajo la cual actúan las funcionarias o funcionarios).

Igualmente, surge el significado que al funcionario se le debe capacitar más allá de las normas porque puede mejorar su desempeño y dotarse de herramientas para asumir personalmente el sufrimiento que puede desencadenarle el apoyo cotidiano a las víctimas; aspecto que es también enunciado por el citado estudio de la Procuraduría General de la Nación en las Comisarías de Familia. …porque si se debería hacer una capacitación, no solo en contar la norma o de enviarlas por los correos, y “lea la norma”, sino de hacer esa parte también de sensibilización; que no solo nos sirva como herramienta para hacer intervención, sino que nos sirve de herramienta para aplicarla en nuestra vida cotidiana, porque muchas de las personas que trabajamos posiblemente somos también víctimas, entonces a veces cuando estamos de este lado y escuchamos al que está al otro lado, nos identificamos, entonces nos ponemos a llorar todos. (Entrevista a profundidad a funcionaria de Comisaría de Familia, Kennedy, sept. 14 de 2012).

›› Sentido de socializar prácticas y situaciones entre

profesionales de la misma disciplina, por las particularidades emocionales de las afectadas, para mejorar su desempeño o trato a las víctimas en las Comisarías (capacidad de comprensión de su comportamiento en la entidad pública). ...Exacto, entonces cuando nosotros podemos sentarnos y socializar, aprendemos todos de las experiencias del otro, de las acciones que realizaron, del impacto que les generó; digamos en cada Comisaria hay un grupito de familia víctima de violencia que es muy particular, ¿por qué?, porque vienen todos los días, nosotros decimos: “se enamoró de la Comisaria, la Comisaria es su segundo hogar”; claro vienen aquí casi todos los días y permanecen todo el día, porque ya son acciones más patológicas y no porque realmente el conflicto sea así, no, sino porque son personas que requieren de una atención, de sentirse importantes, de sentirse atendidos… (Entrevista a profundidad a funcionaria de Comisaría de Familia, Kennedy, sept. 14 de 2012).

›› Sentido de reforzar las acciones de prevención

en las Comisarias de Familia para evitar que el “ciclo de violencia” genere violencias con mayores perjuicios para las mujeres, lo cual expresa una experiencia significativa respecto a posibles consecuencias de este fenómeno sino es atendido adecuada y oportunamente por dichas entidades. …y que la Comisaria de Familia se refuerce el tema de prevención, porque entonces…, porque esas situaciones de tensión, ese ciclo de violencia y tensión, violencia y, y luna de miel, esas situaciones de tensión, que queda la tensión, que no pasan a la violencia, esas situaciones deben ser manejadas por la Comisaria de Familia; entonces un buen manejo de una situación de tensión puede evitar una violencia ¿cierto? y un buen manejo de una violencia puede evitar un homicidio. (Entrevista a profundidad a funcionaria de CAVIF, oct. 12 de 2012).

›› Finalmente, se destaca una propuesta de capaci-

tación de psicólogos con la finalidad de establecer tratamientos terapéuticos eficaces y cortos. Se visualiza para eso, una representación de la necesidad que, con el aporte de la Psicología, se generen procesos estandarizados para resolver la

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…claro nosotros nos reuníamos una vez al mes, pero nosotros presentamos muchas propuestas de que no fuera una reunión de medio día, sino que fuera una reunión de todo el día y que la primera parte del día fueran los lineamientos y cumplir con las normas que tienen que cumplir la Secretaria y que la otra fuera una capacitación, formación para nosotros; nosotros solicitamos en aplicación de pruebas, de entrevistas psicológicas, de valoraciones, de conceptos y que comenzáramos a hablar todos en un mismo idioma, porque volvemos al mismo problema, cada uno viene de una universidad totalmente diferente, el enfoque es totalmente distinto. (Entrevista a profundidad a funcionaria de Comisaría de Familia, Kennedy, sept. 14 de 2012).

Finalmente, se resaltan las propuestas de prácticas que también estarían asociadas a una posibilidad de desarrollar la responsabilidad social en las entidades de la Justicia frente a la violencia de pareja. En esto se destacan:

Descripcion de prácticas de responsabilidad social en entidades de justicia que atienden a mujeres víctimas de violencia de pareja en la localidad de Kennedy - Bogotá (Colombia)

toda la información y el profesional haciendo la atención directa, para poder estar mirando a la cara a la otra persona, porque a veces por estar escribiendo pues no lo puedo mirar; entonces el ideal de la atención es ese, que el auxiliar administrativo esté digitando toda la información y si hay que hacer las remisiones a Medicina Legal, dar apoyos policivos, va digitando va haciendo esas acciones, mientras que el profesional va haciendo la atención; ese es el ideal de atención en la primera instancia que llegan los usuarios, pero como no se puede hacer, a veces se puede decir que aquí nos toca hacer casi atención de menos de 5 minutos por persona porque si no a qué hora atendemos a todos… (Entrevista a profundidad a funcionaria de Comisaría de Familia, Kennedy, sept. 14 de 2012).

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implementación de las medidas judiciales que se impartan bajo el principio de oportunidad.41

›› Aplicación del principio de equidad de género

Pero es que el Estado le tiene que invertir a eso, el Estado le tiene que invertir, tiene que capacitar también; yo estaba hablando con un Psicólogo y él me estaba diciendo “mire Doctora, yo hice una prueba…, de digamos una prueba de un proceso de rehabilitación muy corto con muy buenos resultados” ¿si?, creo que algo así como unas diez sesiones, pero con excelentes resultados, pero entonces aquí dependiendo del Psicólogo se hace el tratamiento; la idea sería como que hubiera, digamos un estudio serio, ¿qué es lo que necesitan?, ¿Qué es lo que se necesite y cómo lo vamos a afrontar? Y ¿cómo lo podemos hacer de la manera más expedita? Pero que sea súper efectiva ¿si? A mí por ejemplo me llamó mucho la atención de lo que me comentó ese Psicólogo, una prueba que él hizo; y son tratamientos muy efectivos y muy cortos, eso es lo que necesitamos, corto y efectivo ¿cierto?… (Entrevista a profundidad a funcionaria de CAVIF, oct. 12 de 2012)

En términos de la ruta crítica de las mujeres que sufren violencia de pareja, estos principios serían la base para que las acciones institucionales generen factores impulsores para avanzar en la restitución de sus derechos.

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Conclusiones

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Para concluir este artículo, una vez precisados estos significados descritos por medio del análisis de los discursos de funcionarios, fue posible elaborar un concepto de prácticas de responsabilidad social en el contexto de las entidades públicas del sector de la Justicia, así: Son prácticas relacionadas con las acciones éticas y morales inmersas en la gestión de las entidades públicas en la Justicia frente a sus grupos de interés. Están caracterizadas por: ›› Voluntarias para desarrollar los mecanismos

más apropiados para garantizar eficacia en la restitución de derechos de las víctimas bajo el cumplimiento de la ley.

›› Implican la corresponsabilidad de los actores

para la solución de la problemática de restitución de derechos de víctimas.

frente a todos sus grupos de interés.42

Pero el desarrollo de esta responsabilidad social, apoyada esencialmente en las prácticas de los funcionarios, supondría por un lado, que las políticas públicas resuelvan las condiciones de prestación de los servicios en lo referente al déficit en lo material y humano y, por otro lado, desarrollen posibilidades institucionales para la prevención entre las comunidades según la dinámica de los fenómenos de violencia de pareja y/o intrafamiliar que se suscitan en la localidad. Sin duda, lo anterior supone cambiar el modelo de gestión en las entidades públicas basado en la sobre carga laboral, que a la vez impide valorar adecuadamente las situaciones de las víctimas y crea la tensión en los funcionarios entre la urgencia de cumplir los términos de tiempo dados por la ley - y así descongestionar la Comisaria - y la necesidad de escucha de las victimas para establecer las medidas más apropiadas de solución en pro de que su ruta crítica resulte exitosa. Se aclara aquí que este modelo emerge de los discursos analizados como un conjunto de patrones dominantes en la gestión de las entidades, en lo cual se distingue una operación con recursos humanos y materiales escasos bajo alta congestión y unos términos estrictos de tiempo dictados por la ley que presionan a los funcionarios a darle prioridad de cumplimiento. Lo anterior puede ser uno de los generadores principales de representaciones sociales tanto en funcionarios como en comunidades respecto a la incapacidad de las entidades de justicia para resolver satisfactoria-

›› Conscientemente construidas por sus funciona-

rios dentro una cultura social e institucional que contribuyan a procesos de cambio.

›› Humanizantes al posibilitar una justicia restau-

rativa utilizando las herramientas que otorgan las normas existentes.

41. Este principio obra judicialmente bajo el modelo de justicia restaurativa que se aplica a los infractores de la ley penal. Ver al respecto la Ley 1312 de 2009 que reforma la Ley 906 de 2004 en lo relacionado con el Principio de Oportunidad. Por efecto de la ley 1542 de 2012, que establece la imposibilidad de querella en los delitos contra las mujeres por violencia, este principio adquiere posiblemente más fuerza en las funciones de la Justicia (Fiscalía) para restaurar los derechos de las víctimas.

42. Es pertinente esclarecer aquí un enfoque de equidad de género en lo atinente a la gestión pública, retomando la cita de MASSOLLO Alejandra, que hace la Agencia Española de Cooperación Internacional para el Desarrollo – AECID, en un documento que recopila experiencias exitosas locales conforme a su programa “Apoyo a la construcción de políticas públicas con enfoque de género en Colombia 2006 - 2010”: “La gestión municipal con equidad de género es el conjunto de objetivos y acciones sistemáticas que integran en la planificación, organización, ejecución y control, los intereses y necesidades de mujeres y hombres para contribuir a la eliminación de las brechas de género y potenciar la igualdad de oportunidades basada en el principio de equidad”. AECID. Buenas prácticas. Experiencias locales en Políticas Públicas para las mujeres y la equidad de género {online}; p. 3. [Consultado el 30-09–2011] En: www.aecid.org. co/?idcategoria=1507&download=Y

En últimas, estamos hablando de un círculo vicioso que produce el modelo de gestión vigente en las entidades, porque al limitar a los funcionarios a sólo resolver los casos de violencia en los términos que exige la ley (bajo condiciones de sobre carga laboral y recursos escasos), sacrifica la prevención de la violencia entre las comunidades y la atención con mayor posibilidad de fomentar la ruta crítica de las víctimas, no facilitando por tanto la promoción de una transformación cultural de estas comunidades para no producir tantas situaciones de violencia y, por consiguiente, mejorar la respuesta institucional conforme a los recursos disponibles.

Sobre esto último, no se puede hablar de responsabilidad social en las entidades de justicia sin considerar la acción constructiva de las dos partes conforme a las situaciones específicas: Funcionarios y víctimas. Igualmente, la participación de grupos organizados locales de mujeres es trascendental para exponer su perspectiva de producción de violencias en su territorio y hacer visible las problemáticas que propicia el modelo de gestión de las entidades con su círculo vicioso comentado. Los instrumentos legales (normativos) están dados, y parece que cada año se mejoran desde una perspectiva de género para buscar la ejecución de medidas más eficaces para contrarrestar la violencia a las mujeres; pero el caso es que no son claras las condiciones para que los grupos de interés de las entidades de la justicia desplieguen con los funcionarios una capacidad de

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Desde este punto de vista, como alternativa a este círculo vicioso, es necesario que los gestores de las políticas públicas y sus ejecutores a nivel de las entidades de la justicia, posibiliten la participación social de todos los grupos de interés - incluyendo proveedores de servicios, medios de comunicación, redes de mujeres y comunidad en general - para modificar este modelo, lo cual pasaría por afectar la representación social que se preserva entre funcionarios y víctimas respecto a la prioridad de cumplir la ley, sin enmarcar las complejas soluciones que requieren las mujeres víctimas de la violencia.

gestión frente al problema de las violencias que se producen diariamente entre las comunidades. Por eso, desde una perspectiva de las víctimas, su ruta crítica siempre estará seriamente amenazada por la imposibilidad institucional de construir confianza entre las partes y ante las comunidades para que se denuncie la violencia y los procesos se resuelvan satisfactoriamente.

Descripcion de prácticas de responsabilidad social en entidades de justicia que atienden a mujeres víctimas de violencia de pareja en la localidad de Kennedy - Bogotá (Colombia)

mente las situaciones de violencia, lo cual podría estar significando un sentimiento profundo de impotencia (y de poca confianza institucional) para contrarrestar la violencia de pareja o intrafamiliar en la localidad (como lo revela parcialmente la Encuesta Distrital de Demografía y Salud, de Profamilia). Es más, dicho modelo podría cercenar la posibilidad de promover otro tipo de acciones como la prevención de la violencia o aquellas que lleven a un alto grado de corresponsabilidad de las víctimas en los procesos o con las medidas dictadas por las autoridades de la justicia.

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Luis Fernando Moreno Garzón.Ernesto Valdés Serrano.

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Responsabilidad social empresarial como expresión de avance del conocimiento del hombre desde la cultura organizacional

Corporate social responsibility as an expression of advancement knowledge of man from organizational culture Responsabilidade social empresarial como expressão do avanço do conhecimento do homem desde a cultura organizacional Nancy Piedad Díaz Ortiz. 2

Resumen Son claras las razones de la implementación de la responsabilidad social en las organizaciones, soportadas en los argumentos expuestos por las diferentes teorías -que estudian el fenómeno, las teorías instrumental, política, integradora y ética- El documento tiene como objetivo explicar la implementación de la responsabilidad social empresarial desde la cultura organizacional, como una expresión del avance del conocimiento del hombre. Esto se sustenta en el carácter voluntario de su aplicación y su relación de complementariedad con el sistema capitalista imperante. Se analizan los elementos de la cultura organizacional en especial, desde la perspectiva de la escuela ecológica adaptacionista, y la teoría de sistemas. Se explica la necesidad de incorporar las prácticas de responsabilidad social, dado que la cultura de las organizaciones es un reflejo de la cultura en la sociedad, por encontrarse la empresa en un constante diálogo con el entorno en el que se mueve. Por su parte, la teoría de sistemas, que propone la organización como un sistema abierto y vivo, ofrece los argumentos necesarios para reforzar este planteamiento. Palabra claves: responsabilidad social empresarial, cultura organizacional, escuela ecológico-adaptacionista, teoría de sistemas

Abstract

Resumo

There are clear reasons for implementing social responsibility in organizations supported by arguments presented by different theories which study the phenomenon, such as: instrumental, political, ethical and inclusive theories. The paper aims to explain the implementation of Corporate Social Responsibility from the organizational culture as an expression of the advancement of human knowledge. This is sustained by the voluntary nature of its application and its complementary relationship with the prevailing capitalist system.

São claras as razões da implantação da responsabilidade social nas organizações, apoiadas nos argumentos expostos pelas diferentes teorias que estudam o fenômeno: teoria instrumental, política, integradora e ética. O documento tem como objetivo explicar a implantação da responsabilidade social empresarial desde a cultura organizacional como uma expressão do avanço do conhecimento do homem. Isto se sustenta no caráter voluntário de sua aplicação e sua relação de complementaridade com o sistema capitalista prevalecente.

It analyzes the elements of organizational culture especially according to Ecological adaptations school, and systems theory. It explains the need to incorporate social responsibility practices given the fact that organizational culture is an image of culture in society, and the company is in constant dialogue with the environment in which it moves. Meanwhile, the System Theory proposed by the organization, as an open and alive system, gives the arguments needed to reinforce this approach.

Foram analisados, especialmente, os elementos da cultura organizacional desde a perspectiva da escola ecológica adaptacionista e a teoria de sistemas. Explica-se a necessidade de incorporar as práticas de responsabilidade social dado que a cultura das organizações é um reflexo da cultura na sociedade. Também porque a empresa se encontra em um constante diálogo com o ambiente em que se move. Por sua parte, a teoria de sistemas, que propõe a organização como um sistema aberto e vivo, oferece os argumentos necessários para reforçar esta abordagem.

Key words: corporate social responsibility, organizational culture, eco-adaptations school, systems theory.

Palavras-chave: responsabilidade social empresarial, cultura organizacional, escola ecológica adaptacionista, teoria de sistemas

Recibido 15/12/2012 Aprobado 15/04/2013 1. Artículo de reflexión 2. Magister en Administración de Empresas. Doctoranda en el Doctorado en Administración, Universidad Andina Simón Bolívar. Docente investigadora en la Universidad Estatal de Milagro, Guayas, Ecuador. diaznancy4@gmail.com

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Introducción Son muchas las razones que explican, por qué se debe aplicar la responsabilidad social empresarial (RSE) en las organizaciones contemporáneas. Los criterios que la sustentan en gran parte provienen del modelo económico capitalista, como la conveniencia económica, encaminados a fortalecer el buen nombre de la organización y por esa vía la utilidad o ganancia, también razones de orden político. Las organizaciones forman parte de un todo global, por tanto, las decisiones que tomen afectan al resto del mundo. Los argumentos que tratan de involucrar, a la sociedad representada en el conjunto de grupos de interés, que tienen expectativas e intereses en la organización; se cuestiona por razones éticas, las organizaciones como entes integradas por individuos y que forman parte de un colectivo, deben cumplir con unos códigos de conducta para poder ser aceptadas en la sociedad. Todas las razones mencionadas corresponden a grosso modo a teorías que han sido desarrolladas por diferentes autores e instituciones de orden mundial para explicar la importancia de implementar de programas y prácticas de RSE. Existen una serie de instrumentos encaminados a verificar si la organización objeto de estudio aplica o practica la RSE, como es el caso de las certificaciones ISO y el Informe de Responsabilidad Social Empresarial o DS (stakeholder report), se han convertido en elementos que dan la idea de que la RSE es una moda pasajera, con pocas probabilidades de ser sostenida en el tiempo. De allí que sea necesario analizar si realmente existen razones para pensar en la implementación de la RSE a partir de las creencias en la cultura empresarial, es decir si existen criterios de peso para validar la RSE como sustancial para la organización, siempre que se vea la RSE, como una expresión del avance en el conocimiento del hombre desde el punto de vista holístico, que complementa el modelo económico capitalista, que ha fracturado lo económico con relación a lo social y ambiental. Si se analiza la organización como un centro de toma de decisiones, integrado por individuos y para ellos, hace relevante el estudio y la comprensión de la cultura organizacional como el conjunto de creencias, hábitos y costumbres, que constituyen el carácter de la organización, el que la hace particular y única, y la diferencia de otras que se dedican a la misma producción de bienes o prestación de servicios. Este conjunto da forma lo que hacen los individuos y a la manera como enfrentan las actividades y funciones diarias de la empresa. El estudio de la cultura organizacional puede abordarse desde dos enfoques: uno, entiende la cultura como parte integrante del sistema socio-estructural, integrando el sistema sociocultural, “lo social es un

sistema de condiciones inherentes a las interacciones de los individuos constituidos en colectividades”3, este sistema sociocultural, alberga las escuelas: funcionalista, funcionalista-estructuralista y ecológica-adaptativa. El segundo enfoque estudia la cultura como un sistema de ideas, donde se construye con concepciones del mundo y con productos simbólicos; las escuelas de pensamiento que pueden integrarse en esta forma de análisis son: la escuela cognitiva o etnográfica, estructuralista y simbólica o semiótica. El presente documento trata de sustentar la implementación de la RSE en las organizaciones desde una perspectiva sustancial, tomando como referencia la escuela ecológica-adaptacionista, esta escuela estudia la cultura desde un proceso esencial, dónde se incluye la dimensión temporal, para el desarrollo de culturas particulares.

El concepto de responsabilidad social empresarial Existen muchos planteamientos alrededor del tema, propuestos por diferentes autores desde el campo de la administración, la economía, las ciencias políticas y sociales, por ejemplo Álvaro Regil Castilla, afirma, “La Responsabilidad Social Corporativa es la obligación inherente que tiene cada entidad empresarial de responder por la forma en que su actividad impacta las dimensiones social, económica y ambiental de su entorno y de garantizar que este impacto genere beneficios equitativos y sustentables -y ningún daño a todas las partes interesadas en cuestión”4

Por su parte, José Luis Abreu propone que: “la RSE es el estado de conciencia de la empresa, en el cual para la toma de decisiones, se está comprometido a hacer lo correcto, en el momento correcto, en el lugar correcto y con los medios correctos para lograr los resultados correctos, dentro del marco del desarrollo sustentable que respeta el equilibrio entre sociedad, naturaleza y rentabilidad”5

Haciendo un análisis de estos y otros planteamientos al respecto, se pueden determinar ciertas características que configuran la RSE. En primer lugar, se 3. ALLAIRE, Yvan, FIRSIROTU, Mihaela. Theories of Organizational Culture, documento de trabajo, DSA, UQAM, 1982, y publicado en Organization Studies, 1984,5(3), pp. 193-226. http://oss.sagepub.com/cgi/content/abstract/5/3/193 4. REGIL CASTILLA, Álvaro. Responsabilidad Social Corporativa, Disciplina Todavía en Estado de Inocencia, En los Breviarios Temáticos Lisdinys, Alianza Global Ius Semper, 2003 5. ABREU, José Luis. Integración del modelo de RSE, en los programas de maestría de negocios, contaduría y administración. México: UNAM 2008

Si bien la implementación de la RSE, responde a propósitos meramente económicos, existen otros argumentos de mayor peso, para incorporar estas prácticas en las organizaciones. Quizá la más relevante sea la evolución del pensamiento transdiciplinario entendido como el conocimiento intelectual y de transformación- tecnología-, si no de la transcendencia de las decisiones y actuaciones de las personas en su entorno y con relación a otros individuos. Este tipo de conocimiento le da la capacidad de argumentación y de exigencia a las instancias necesarias y de esta forma, legitima las organizaciones en la sociedad. En relación a la diferencia entre creencia y conocimiento, se argumenta que “las creencias culturales son las ideas y pensamientos comunes a diversos individuos que gobiernan su interacción, y difieren del conocimiento, ya que no son descubiertas empíricamente, ni analíticamente probadas”6

La RSE al ser una práctica voluntaria, constituye la oportunidad de empoderamiento del desarrollo de una región o de un país, siempre que exista una concientización de lo que debe ser la empresa en la sociedad. De allí la importancia de la cultura organizacional como diálogo entre el entorno y la organización, conside6. TOCA, Carlos Enrique; CARRILLO, Juan. Asuntos Teóricos y Metodológicos de la Cultura Organizacional. Civilizar Vol 9, No 17, p.117-135, ISSN 1657-8953.2009

Así, la “cultura organizacional puede ser considerada como un activo o como una obligación, según las circunstancias en forma de activo genera altos niveles de cooperación, dada la existencia de unas creencias y valores compartidos; como obligación demanda obediencia y subordinación, impidiendo una adecuada alineación de creencias”8. En este sentido la cultura organizacional con respecto a la RSE se convierte en un activo en la medida que es producto de la convicción no de una imposición normada desde instancias gubernamentales. La RSE, también constituye una forma de aceptar que cada individuo tiene algo de responsabilidad frente a lo que pasa en el entorno, por acción o por omisión; aunque para muchos este planteamiento sea una falacia en contra del capitalismo imperante, más que una teoría administrativa, esto no es así, si se considera que el paradigma económico dominante en el sistema fortaleció y se desarrolló en 200 años, un tiempo corto en comparación con toda la historia de la humanidad. Respecto al análisis de los efectos del capitalismo, fundamentado en la economía clásica, “la economía clásica ha contribuido a la separación radical de los aspectos económicos del tejido social y su constitución como ámbitos autónomos independiente de la ideología y la moral, que obedecen a las leyes positivas, dejando de lado que esta convicción es producto de un trabajo ideológico que se ha llevado a cabo, incorporando justificaciones cubiertas por el discurso científico, según las cuales las leyes positivistas de la economía estarían al servicio del bien común; en particular la idea que la persecución del interés individual contribuye al interés general que ha sido objeto de una largo trabajo de profundización a lo largo de la historia de la economía clásica” 9 7. RESTREPO. Nicanor. Nuevos Retos y Perspectivas del Pensamiento Administrativo: Responsabilidad Social Ambiental. Bogotá: ASCOLFA 2008 8. TOCA, Carlos Enrique; CARRILLO, Juan. Asuntos teóricos y metodológicos de la cultura organizacional. Civilizar Vol 9, No 17, p.117-135. 2009 Disponible en: http://www.usergioarboleda.edu. co/civilizar/civilizar%20-%2017/Civ%2017.%20art.%206.pdf 9. BOLTANSKY, Luc, CHIAPELLO, Eve. El nuevo espíritu del capitalismo. Madrid: editorial Akal 2000 p.48 y ss.

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Este ensayo, se basa en esta distinción en tanto parte del hecho de que el individuo toma conciencia como ser holístico y por tanto, traslada esa concepción a la empresa como colectividad de individuos y como espacio de desarrollo social, económico y político, componente fundamental para la construcción de capital social. Desde la perspectiva social, la RSE, se convierte entonces en un complemento del sistema capitalista, ya que hace viable las demandas sociales y ambientales, en estos términos se plantea una evolución en el conocimiento de la sociedad pues, la responsabilidad social no descarta los objetivos económicos, los integra, esta perspectiva de ver al hombre de forma holística, no es típica del sistema económico-capitalista- generalizado en la época.

rada ésta como una subculura dentro de una cultura mayor; o se pretende entonces, utilizar la cultura corporativa con el propósito de insertar la RSE en su que hacer, se trata de afinar dentro de la organización un estado de conciencia del individuo generalizado en el entorno, ya que “la organización es un proyecto humano”7 y los valores de la sociedad se legitiman en las organizaciones.

Responsabilidad social empresarial como expresión de avance del conocimiento del hombre desde la cultura organizacional

entiende que la obligación se asume libremente, como una reflexión de la organización al incluir además de objetivos económicos, los sociales y ambientales, en la medida que no existe norma jurídica que coaccione su implementación en las organizaciones. En segundo lugar, existe un ente sancionador implícito, la sociedad, que va a juzgar y tomar acciones respecto a lo que la empresa hace o deja de hacer. En tercer lugar se expande la responsabilidad de la empresa al accionar en lo social y ambiental en concordancia con los ámbitos en los que se desarrolla el hombre: económico, social y ambiental.

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Estado de la responsabilidad social empresarial

que cementan las relaciones entre las empresas y la sociedad”11

En el desarrollo de la responsabilidad social empresa- En este sentido, los antecedentes más remotos de la rial (RSE) se puede identificar tres grandes periodos RSE, se relacionan con los argumentos éticos del indihistóricos. Aunque no necesariamente existe una viduo en comunidad, En Persia por el año 1767 antes línea recta en el desarrollo de sus teorías, sí se de Cristo, existió el filósofo Zaratrusa, propuso en su evidencia una tendencia marcada en cada periodo. tratado Los Gathas, que cada persona debe servir a Las primeras contribuciones se inician en la era antes la sociedad y al mundo viviente, teniendo en cuenta, de Cristo, en manos de los filósofos y pensadores, “tres principios básicos: buenos pensamientos, buenas alrededor del tema de la convivencia en sociedad y de palabras y buenas acciones, referentes a la armonía la finalidad del hombre en la Tierra. En el segundo del hombre con la naturaleza”12. Por su parte, Arisperiodo, hay una expansión de la teoría, después de tóteles, planteó “la comunidad–polis-como el origen la Segunda Guerra Mundial, alrededor de los años y fin de la condición humana”13, para indicar que el de 1960, como consecuencia de la sensibilidad social ser humano no se agota en el individuo mismo, en sus que desató la guerra y el cuestionamiento del papel características biológicas si no que se expande en relade la empresa en la sociedad por parte de la pobla- ción con sus semejantes y con la naturaleza que los ción más joven afectada por este fenómeno, como es rodea. Estas concepciones tempranas de ética, se han el caso del movimiento hippie en Estados Unidos. El ido atemperando y han evolucionado, hasta la ética tercer momento se puede ubicar a partir de los años aplicada, la ética en las organizaciones que es el tema de 1990, cuando se desarrolla la RSE deben respuesta de interés en la RSE. al impacto generado por el uso inadecuado de los recursos naturales por parte de las empresas. En este En Aristóteles, la autoridad funge como el elemento indissentido, es interesante el caso de la empresa Shell, que pensable para dirigir mejor los destinos de los ciudadanos, implementó un código ético después de una dura en beneficio de la comunidad; y de exigir, al mismo tiempo, batalla con el movimiento ecológico Greenpeace. Este el mejor ejercicio de las funciones de los demás, las cuales grupo de activistas se encargó de analizar el impacto se inscriben dentro del ámbito de coordinación de las acen el medioambiente a causa del manejo de la platatividades que realiza la autoridad, de manera que siempre forma Brent Spark, lo que ocasionó una disminución existe una relación directa entre el trabajo y la virtud14 del 30% de ventas de la Shell en Europa. Aquí se puede ver cómo el uso descontrolado de los recursos natu- Si se entiende la comunidad, como la necesidad y la rales tiene un efecto en el marketing empresarial y por capacidad del hombre de vivir con sus semejantes, en medio de la libertad que tiene cada individuo y dotado tanto en las ventas en el mercado global. de la misma facultad de raciocinio y de aspiraciones, De acuerdo con las corrientes de pensamiento, que la ética ofrece las pautas necesarias para vivir en esa estudian la RSE, a lo largo de estos tres periodos comunidad, en procura del bienestar de todos, lo que históricos, se pueden identificar cuatro escuelas, que implica privilegios, pero también obligaciones. Desde a su vez, albergan diferentes teorías con elementos este punto de vista, la ética es inherente al hombre y comunes de análisis; la ética, instrumental, política a su relación con la comunidad; la ética de las orgae integradora, todas ellas estudiadas y agrupadas por nizaciones implica asumir la condición social de la Elisabet Garriga y Domenec Melé en Corporate Social empresa, “la ética sólo puede comprenderse mediante Responsability Theories: Mapping the territory. Journal el comportamiento humano, de modo que cuando se of business etics.10 refiere a la ética de las organizaciones se está haciendo La Escuela Ética reúne las diferentes percepciones de la ética en las organizaciones. Se pueden subdividir en cuatro subclases: teoría normativa de los grupos de interés, derechos humanos, desarrollo sostenible y enfoque del bien común. De acuerdo con lo expuesto por Garriga y Melé, el enfoque primario de esta categoría se centra en “los requerimientos éticos

10. GARRIGA, Elisabet, MELÉ Domenec . Corporate social responsability theories:Mapping the territory Journal of business etics. 2004. Pp.51-71

11. GARRIGA, Elisabet, MELÉ Domenec . Ibid. 12. ABREU, José Luis. Op cit. 13. CRUZ SOTO, Luis Antonio. El fundamento ético en las organizaciones. México: Instituto mexicano de estudios sociales. 2010 14. CRUZ SOTO, Luis. El concepto de autoridad en el pensamiento de Aristóteles y su relación con el concepto de autoridad en el comportamiento administrativo. En Contaduría y Administración, UNAM, No. 231, 2010. Disponible en http://www.scielo.org.mx/ pdf/cya/n231/n231a4.pdf

En términos generales, esta escuela afirma que la ética no se puede desligar de los negocios, porque en primera instancia constituye los parámetros internos del individuo, aquello con los que se puede entender con sus semejantes. Es un lenguaje no hablado, traducido en actos con los demás: “los valores éticos son estados de consciencia que se desarrollan progresivamente con el proceso de aprendizaje en el individuo o de la organización, que se conforman en la percepción interna de la gente para la toma de decisiones y el comportamiento ético”16, la teoría de los derechos humanos y el bien común, se enfocan en este planteamiento. El segundo argumento es que la ética es transversal a la misma realidad humana, constituye el componente esencial que une a los individuos y, en el caso de las empresas, a las organizaciones con la sociedad, siempre que estas constituyen principalmente un grupo humano: ”la ética es toda la realidad humana y social, que deriva de su propia esencia, es por consiguiente en el análisis mismo de esa realidad y de su funcionamiento donde se pueden encontrar los criterios éticos que deben inspirarla, esto también afecta la ética empresarial”17. La teoría del enfoque del bien común y del desarrollo sostenible se basa en este argumento.

15. ABREU José Luis. Ibíd 16. ABREU, José Luis. Reporte preliminar de investigación sobre responsabilidad social corporativa explicada por la neuroeconomía: el modelo Daena. Journal of Good Conscience. 2009

Esta primera escuela asume la responsabilidad social empresarial por medio de los códigos de ética, que comprenden valores y principios que regulan las relaciones entre los integrantes de la empresa y el entorno. Los denominados códigos de conducta constituyen los estándares mínimos, respecto a los derechos humanos y los derechos laborales. La Escuela Instrumental está integrada por tres teorías: maximización del valor de los accionistas, estrategias para lograr ventajas competitivas y marketing relacionado con alguna causa. Las tres están enfocadas hacia el cumplimiento de los objetivos económicos mediante la realización de algunas actividades sociales sustentadas por el marketing. Desde el punto de vista de estas teorías, la RSE se convierte en un medio para alcanzar objetivos financieros e incrementar la utilidad en las organizaciones. El origen de esta escuela está asociado al fortalecimiento del capitalismo en la economía mundial. Este modelo económico, cimentando en el interés particular del hombre como valor moral y la libertad individual, transpolada a los ámbitos económico, político, social, confiere al Estado unas acciones muy concretas: “primero, defender a la sociedad contra la violencia e invasión de otras sociedades independientes; segundo, proteger en lo posible a cada uno de los miembros de la sociedad de la violencia y de la opresión de que pudiera ser víctima por parte de otros individuos de esa misma sociedad, estableciendo una recta administración de justicia; y tercero, la de erigir y mantener ciertas obras y establecimientos públicos...[que sean] muy remuneradores para el gran cuerpo social”20

En consecuencia, los particulares toman todas las demás decisiones respecto a la economía y otros asuntos, teniendo en cuanta las necesidades de las personas en cuanto a producción de bienes y prestación de servicios pertinentes, así como a los intereses

17. PATRON MARTINEZ, Claudia. El problema de la ética en los negocios. Editorial Miguel Ángel Porrúa: México 2010

19. REVISTA VECTOR ECONÓMICO. (consulta: 8 de mayo de 2012) Disponible en: http://vectoreconomico.com.mx/files/pdfs/ r19032007.pdf

18. TRANSPARENCIA INTERNACIONAL.(Consulta: 8 de mayo de 2012)Disponible en:http://www.transparenciacolombia.org.co/ LACORRUPCION/tabid/62/language/es-ES/Default.aspx,

20. SMITH, Adam. Investigación sobre la naturaleza y causa de la riqueza de las naciones. Madrid: Fondo de cultura económica 1958

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En la actualidad los problemas de corrupción, entendida por la Organización no Gubernamental, Transparencia Internacional, como abuso de posiciones de poder o de confianza, para beneficio particular en detrimento del interés colectivo, incrementan los costos de transacción planteados por la Teoría de Agencia, se estima por ejemplo, que en el 2010 en Colombia, el porcentaje promedio a pagar por la obtención de un contrato en una entidad pública es del 12.91% teniendo en cuenta estos costos, el 84,4% de los empresarios se abstiene de participar en procesos de contratación con el Estado, porque considera que la competencia no es justa, que existe politización en el proceso de contratación y pagos no oficiales.18 Otro problema es la crecientemente desigual de la pobreza,

el 1% de los adultos más ricos acapara el 40% de los activos globales, y el 10% concentra el 85.1% de la riqueza global; en el extremo opuesto, la mitad más pobre de la población adulta del mundo, únicamente posee el 1.1% de la riqueza global19. En este contexto, la necesidad de implementar la RSE, ligada a la ética empresarial, es relevante.

Responsabilidad social empresarial como expresión de avance del conocimiento del hombre desde la cultura organizacional

alusión implícitamente al comportamiento colectivo que concreta una finalidad social” 15

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individuales de los dueños del capital. En esta forma el capitalismo, expresión de las máximas liberales planteadas por Smith, da potestad al hombre para acumular toda la riqueza que le sea posible obtener en el mercado, en función de dicha libertad, mediante la utilización de los factores productivos, con la idea implícita de la infinitud de los recursos naturales. Al respecto el profesor Renán Vega realiza una crítica de los preceptos de la economía clásica: “responsabilizar al neoliberalismo de los grandes abismos de riqueza y pobreza incluso en los países de alto desarrollo, también genera antidemocracia política representado en las medidas homogeneizantes del Fondo Monetario Internacional… tal vez la crítica más fuerte la hace en contra del Estado, manifiesta la confusión entre el cambio de rol del por el de la desaparición o debilitamiento de este organismo, que tiene como función proporcionar bienestar a la sociedad”21

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Desde esta perspectiva, la RSE es un medio para incrementar el good will de las empresas, considerado como un activo intangible, en el ámbito del mercado global, donde la competencia es cada vez más agresiva y el valor agregado de los bienes y servicios es contundente a la hora de ganar clientes, aunque claramente desde el punto de vista de la sociedad, esta estrategia no tenga efectos sustanciales. Si bien es cierto que la RSE no descarta ni va en contravía de los intereses económicos, si propone ampliar su campo para alcanzar resultados sociales y ambientales. El instrumento o metodología que utiliza esta escuela de RSE, para hacer seguimiento a su aplicación, son las normas de sistemas de gestión, como SA 8000, AA 1000, ISO 26000, o ISO 18000 que le permiten de una forma u otra a la empresa valorar y socializar el impacto de sus actividades en el ámbito social y medio ambiental. La Escuela Política comprende tres teorías: constitucionalismo corporativo, teoría integradora del contrato social y ciudadanía corporativa. Estas teorías comparten, el argumento que existe “en las interacciones y conexiones entre las empresas y la sociedad, y en el poder y la posición de las empresas una inherente responsabilidad”22. En general, la responsabilidad es la capacidad de toda persona de conocer y aceptar las consecuencias de un acto suyo inteligente y libre, así como la “relación de causalidad que une al autor con

La naturaleza del hombre es ser político en el contexto de la sociedad, esto implica que tiene la posibilidad de tomar partido, posición y decisión, respecto a los intereses y percepciones de lo que debe ser la vida en comunidad. En esta escuela de RSE, se puede ver la influencia de la responsabilidad colectiva, es decir que existe un análisis complementario al tema de responsabilidad individual, entendida como la capacidad que tiene toda persona de aceptar las consecuencias de sus actos, que se convierte en la capacidad de responder, de dar cuenta de algo a alguien, aunque en el lenguaje común se entiende la palabra responsabilidad en términos negativos, se utiliza para denotar la acción negativa de una persona natural o jurídica y como tal, es sancionada socialmente. Al respecto Hanna Arendt, propone la categoría de responsabilidad colectiva, para referirse a la responsabilidad intersubjetiva. Esta implica que el individuo es responsable no solo por las consecuencias de sus actos respecto a sí mismo, sino también porque se debe responder ante otros. Desde esta perspectiva, se dimensiona al hombre como un ser global, como ciudadano global, y por consiguiente a la empresa como una colectividad de dichos individuos. Arendt, citada por Guerra, plantea que: “la no participación en los asuntos políticos del mundo ha sido siempre susceptible del reproche de irresponsabilidad, de abandonar nuestros deberes hacia el mundo que compartimos con los otros y con la comunidad a la que pertenecemos”24 Escuela Integradora, comprende la teoría de gestión de grupos de interés, desempeño social corporativo, aspectos administrativos o de gestión y principio de responsabilidad pública. Reconoce la empresa desde una visión pluralista en relación con las expectativas de los diferentes individuos relacionados con ella. Busca cómo integrar las demandas sociales en las organizaciones, argumentando que los negocios dependen de la sociedad para su existencia: “Nosotros podemos esperar que las organizaciones sean socialmente responsables, porque eso es parte del contrato por el cual ellas fueron creadas, una condición del permiso que la sociedad otorgó en un principio para que ellos existan”25 23. SOLANO SANTOS, Luis Fernando. Fundamentación lógico formal de la responsabilidad social corporativa. Madrid: Universidad Complutense de Madrid. 2006

21. VEGA, CANTOR, Renán. Los economistas neoliberales: nuevos criminales de guerra. Caracas: Centro Bolivariano 2005 22. GARRIGA, Elisabet; MELE Domenec. Op cit, p.9

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el acto que realiza, vinculando en aquél las relaciones nacidas de los efectos de éste”23

24. GUERRA, María José. Responsabilidad ampliada y juicio moral. Isegoría . 2003. P.35-50. 25. CARROLL, Archie. Corporate social responsibility: evolution of a definitional construct. Business and Society. 1999. p. 268-295.

constante relación y en relación con la sociedad. El estudio de la cultura permite de alguna forma identificar y analizar la combinación de características y rasgos propios de la organización, lo que la hacen particular, con el supuesto de, que si la cultura tiene un alto impacto en una región o un país, de la misma forma la cultura organizacional en la empresa.

Las críticas a este modelo se encuentran en la denominación de los que debería catalogarse como stakeholders, es decir, ¿son todas las personas que tienen algún interés en la organización los que se deberían tener en cuenta? En concordancia con este interrogante, se puede decir que además de las personas que tienen intereses en la organización, existen también unos intereses comunes a los individuos, relacionados con las demandas sociales, económicas y ambientales.

“La cultura empresarial es la articulación armoniosa de valores, ideología, imaginarios y rutinas; este diseño de empresa sólo es viable, posible y certero si de manera simultánea se fortalece y se hace operativa en dos niveles de la organización: en la concepción ética de la empresa y en la arquitectura cultural propia” 27

Una vez estudiados y analizados los planteamientos centrales de cada uno de estos enfoques o escuelas de pensamiento, desde una perspectiva holística del hombre estas no son excluyentes más bien constituyen un complemento y un argumento fuerte de la necesidad de comprender el ser humano, en relación con los ámbitos en los que participa: lo económico, lo social y lo ambiental.

Partiendo de la idea que la administración no constituye una ciencia pura, en tanto no se sustenta en sí misma, sino que tiene influencias de otras ciencias, como las sociales y exactas, los estudios sobre cultura han sido desarrollados y adaptados a las organizaciones, desde los referentes antropológicos y sociológicos, por ejemplo, “desde la antropología social, la cultura se considera como un conjunto compartido de valores sobre asuntos de relevancia societal, tales como la vida, la muerte, las relaciones de consanguinidad, la religión y la etnia de sus miembros; desde la perspectiva sociológica, como el agregado de relaciones que sirven y corresponden a las necesidades de la estructura social en los agrupamientos de trabajo”26

La administración como ciencia social aplicada tiene la difícil tarea de estudiar al hombre en las organizaciones. Por un lado, cada individuo y su conocimiento, aptitudes y actitudes e intereses ingresan a la organización. Por otro lado, se encuentran los objetivos organizacionales que son colectivos, internos pero en 26. TOCA, C., CARRILLO, J.,. Op cit,

Schein,28 define la cultura organizacional, como un modelo de supuestos básicos compartidos, inventados, descubiertos o desarrollados por un grupo determinado, al ir aprendiendo a enfrentar sus problemas de adaptación externa e integración interna. Por su parte George Herbert29, caracteriza la cultura organizacional como el pegamento que mantiene unida la organización y que incorpora valores, normas de conducta, políticas y procedimientos. A pesar de las múltiples opiniones y conceptos sobre qué es la cultura organizacional, se pueden identificar unos factores comunes. Primero tiene vida en tanto se adapta o muta, pasa de un estado a otro, según las condiciones del entorno; además se fortalece o se estanca de acuerdo con el individuo y la colectividad. Segundo, “la cultura es individual y colectiva”30, en la medida que un individuo puede gestar un cambio en la cultura y a su vez la colectividad puede influir en el individuo: “los individuos que ingresan a la organización tienen un alto impacto porque cuando se requiere de nuevas maneras de ver la realidad, el cambio cultural en cada organización significa nuevos actores, no la conversión de los antiguos actores.”31 De acuerdo con esta perspectiva, la cultura no transfiere la infor27. HERRERA, Juan; ABREU, José Luis. Cómo gestionar la responsabilidad social empresarial en las Pymes Colombianas. Daena: international journal of good conscience,2008. p.2-32. 28. SCHEIN, E. H. La cultura empresarial y el liderazgo. España: Plaza & Janes. 1988. P-25 29. HERBERT, G. Corporate culture. Great businesses turn on a little pin, en Mitchell Charles, A short course in international business culture. Novato: World Trade Pres, 2000. P. 148. 30. LOPEZ CASTAÑO, Samuel. Aproximaciones al concepto de cultura organizacional. Gestión y Región, No 4. 2007. P.91-107. 31. DENISON, Daniel. Cultura corporativa y productividad. Legis editores. Bogotá 1991

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Responsabilidad social empresarial y cultura organizacional

Existen diferentes apreciaciones a cerca de la cultura organizacional:

Responsabilidad social empresarial como expresión de avance del conocimiento del hombre desde la cultura organizacional

La teoría más representativa de esta escuela es la de gestión de los grupos de interés llamados stakeholders. Esta denominación podría ser interpretada como una categoría que contrasta la de shareholders, los accionistas y sus intereses meramente económicos en la organización. Los grupos de interés pueden ser internos o externos. Los primeros se refieren a los accionistas y los empleados; los segundos a los proveedores, los consumidores, el Estado con sus intereses sociales y financieros.

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mación al individuo; este la modifica pues mediante su interpretación puede transformar la realidad del colectivo. Tercero, la cultura organizacional no es una imposición; es reconocida por los individuos que la conforman, quienes la desarrollan e interiorizan y legitiman para ser institucionalizada, por medio de prácticas rutinarias homogeneizantes que ayudan a controlar la incertidumbre y a concebir colectividades coordinadas, como lo plantean Meyer y Rowan.32 Cuarto: la cultura organizacional se identifica en la medida que se compacta, es decir se institucionaliza por medio de la caracterización y apropiación, del comportamiento social en la empresa. La institucionalización de la cultura organizacional, inicia con el individuo en la sociedad y se configura en la empresa. De allí seguramente proviene la debilidad de los cambios institucionales impuestos por normas y leyes en gran parte de los países latinoamericanos, que no tienen en cuenta la cultura de las organizaciones, sobre todo en el sector público, es necesario destacar la importancia que se ha dado de este tema en las empresas particulares. Cuando la persona llega a la organización no parte de cero, no funciona como un vaso vacío al cual hay que llenar para que sirva de instrumento en el cumplimiento de los objetivos organizacionales; por el contrario, trae consigo un proceso de formación y unas creencias propias fruto de lo aprendido en su entorno socio-cultural, pero también de su proceso de formación intelectual que no solo es producto de la academia, sino también de su interpretación y posición frente al mundo. En este sentido el papel de los directivos de la organización es potencializar y fortalecer ciertos rasgos traídos del entorno en la organización “los directivos pueden verse como actores simbólicos cuyas funciones primarias es promover y desarrollar modelos deseables de significado”33 Aunque los directivos se convierten en grandes impulsadores de la cultura organizacional, no tienen el monopolio del poder sobre la interiorización de la cultura a nivel sustancial puesto que su campo de acción se encuentra en una de las dimensiones de la cultura organizacional, la estratégica. Con el objetivo de abordar y explicar el campo de acción de la cultura organizacional, Schein 1985

32. MEYER, John W., ROWAN, Brian. Institutionalized Organizations: Formal Structure as Myth and Ceremony Reviewed work(s):Source: American Journal of Sociology, Vol. 83, No. 2 (Sep., 1977), pp. 340-363. Published by: The University of Chicago Press Stable URL: http://www.jstor.org/stable/2778293 33. MORGAN, Gareth. Imágenes de la organización. Madrid: RA-MA Alfaomega, 1998.

y Lundberg 199034 reconocen tres dimensiones: esencial, estratégica y manifiesta. En la primera, se encuentran los valores, los supuestos, las ideologías y los conocimientos, que en conjunto impactan fuertemente las acciones organizacionales. Gran parte de estos provienen del entorno. La segunda agrupa las convicciones de los líderes que se expresan en el uso del poder para alcanzar los objetivos organizacionales. La tercera está representada por todo lo que es visible identifica a los miembros de la organización: artefactos simbólicos, conductas modeladas, actividades ritualista y el lenguaje. La cultura organizacional, puede entenderse de dos maneras: por un lado, como un sistema de ideas, situado en el espíritu de los portadores. Tres escuelas comparten esta noción: cognitiva o etnográfica, estructuralista y simbólica o semiótica; por otro, se entiende como un sistema socio-cultural, donde estos dos ámbitos existen en armonía, coherencia e isomorfismo, y donde lo cultural se engloba en los social.35 Aquí pueden ubicarse cuatro escuelas: la funcionalista y funcionalista-estructuralista, estudian la cultura organizacional en momentos históricos precisos y lugares definidos, con un enfoque sincrónico; la escuela histórica-funcionalista y la ecológico-adaptacionista, estudian la dimensión temporal y los procesos esenciales para el desarrollo de culturas particulares. En este caso se analizará cómo la cultura organizacional de las empresas contemporáneas; ampara la implementación de la RSE desde la perspectiva de la escuela ecológico adaptacionista. Esta propone que las organizaciones toman la forma a medida que se adaptan a las características del entorno. También señala que existe una relación simbólica entre las organizaciones y el entorno, en la medida en que estas influyen en los ambientes y a la vez modifican al individuo, lleva a la organización valores creencias del entorno, allí se fortalecen y se traducen en acciones y decisiones desde la empresa hacia el entorno, y por último nacen, se fortalecen y mueren en función de las circunstancia del entorno que las favorecen o las debilitan. En este contexto cobra importancia el origen del término cultura; este proviene del latín cultum, que significa “cultivo” y se refiere a la práctica de sembrar semillas en la tierra y realizar las labores 34. Ver TOCA TORRES, Claudia Eugenia, CARRILLO RODRIGUEZ, Jesús. Asuntos teóricos y metodológicos de la cultura Organizacional pp. 120-121. Civilizar 9 (17): 117-136, julio-diciembre de 2009 35. ALLAIRE, Yvan, FIRSIROTU, Mihaela. Theories of Organizational Culture, documento de trabajo, DSA, UQAM, 1982, y publicado en Organization Studies, 1984,5(3), pp. 193-226. http://oss.sagepub.com/cgi/content/abstract/5/3/193

36. SAYLE, Murray. El misterioso síndrome de Japón. 2012. Fundación Caja Madrid. Disponible en:http://www.revistadelibros. com/articulos/el-misterioso-sindrome-de-japon 37. MORGAN Gareth. Op cit 38. ABRAVANEL, Cultura organizacional: aspectos teóricos, prácticos y metodológicos. Bogotá: Legis .1992 39. HANNAN. Michael T., PÓLOS, László, CARROLL Glenn R., The fog of change: opacity and asperity in organizations. Administrative Science Quaerterly. Vol 48 No 3, 2003. p.399-432

›› El concepto de lo que hoy se conoce como

Responsabilidad social empresarial (RSE) ha evolucionado por diferentes causas y desde diferentes perspectivas, éticas, políticas, instrumentales e integradoras, en la percepción del individuo y por tanto de la sociedad. Esto ha fortalecido paulatinamente los argumentos para implementar la RSE en las organizaciones. Con esto y de manera simultánea, la RSE se ha desarrollado en la conciencia del individuo como una forma de vida, que traslada a las organizaciones donde labora y a las cuales exigen en su calidad de consumidor o usuario.

40. MORGAN Gareth. Op cit.

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Desde esta perspectiva de la cultura organizacional, se refuerza el planteamiento que la organización es un sistema vivo porque existe y depende del entorno en el que se desarrolla. En ella, el individuo, es un componente esencial de la organización. Al respecto Morgan plantea una especie de biología que integra, individuos,

Responsabilidad social empresarial como expresión de avance del conocimiento del hombre desde la cultura organizacional

necesarias para obtener los frutos. Desde la perspec- grupos, organizaciones y poblaciones, en compasión tiva de la escuela ecológico-adaptacionista y basados con las moléculas-células-organismos y especies. en la etimología del término se puede plantear que la “cuando se intenta comprender la ecología de las orgacultura organizacional, es el “terreno” sobre la cual se nizaciones, surge la necesidad de comprender que las dan los frutos en la organización. Este indica cómo organizaciones y sus entornos van en el mismo carro actúan las personas en las empresas, Murray Sayle36, del modelo de cocreación donde cada uno produce al señala el caso del auge japonés después de la Segunda otro”40 Guerra Mundial. A pesar de la devastación y las limiLas organizaciones, entendidas como sistemas orgátaciones en cuanto a recursos naturales el país se nicos vivos, mantienen una comunicación continua convirtió en una potencia mundial. En su opinión, la con el entorno, en procura no solo sobre vivir sino de empresa japonesa combina, los valores culturales del conservar un conjunto de valores y rasgos caracteríscampo de arroz con el espíritu de servicio del samurai: ticos de la cultura organizacional.Toda organización, “Mientras lo primero es esencial para comprender la al estar compuesta por individuos en comunión solidaridad en la fábrica, lo segundo aúna muchas de con el entorno, puede presentar cambios constantes, las características de dirección y el modelo de relapuesto que uno de sus componentes tiene la facultad ciones inter empresariales que ha jugado un papel tan de modificar el sistema. En medio de los cambios que 37 crucial en el éxito económico japonés” se puedan suscitar de forma sostenida, existe una A partir de la ilustración de Sayle, y siendo coherentes tendencia a la estabilidad y a la autorregulación, denocon la escuela mencionada, se puede plantear que la mina homeostasis. Otra característica del sistema es la tierra, provista para el cultivo es la misma dentro y habilidad de evolucionar en respuesta a los retos que fuera de la organización, los individuos que integran le impone el entorno, lo cual potencializa las oportula organización, provienen del entorno. En la organi- nidades. zación, entonces es fortalece la semilla o las creencias y prácticas, mediante “elementos no verbales de tipo Utilizando la misma metáfora del cultivo en el signicolectivo, como hábitos ritos y ceremonias; fabricados ficado de la cultura organizacional desde el punto de como emblemas y signos; naturales como ecología vista de la escuela histórico-difusionista, se podría y clima; elementos verbales como representaciones decir que la calidad de la tierra, representada en el retóricas, mitos y cuentos”38. Sin embargo, esto no talento humano, ha ido variando y evolucionando con quiere decir que la cultura organizacional de dife- el tiempo, producto de un proceso histórico. Desde rentes empresas sea la misma, puesto que existen esta perspectiva, la responsabilidad social empresarial otras variantes que particularizan, a cada una. En ha fortalecido sus argumentos a través de los tiempos este proceso de diferenciación desempeña un papel y de las circunstancias. De manera que “la organizaimportante, el que hacer de la organización, y su ción en sí misma es un fenómeno cultural que varía dirección, por eso, se habla de un carácter propio: “la según el estado de desarrollo de la sociedad y que la noción de cultura incluye el conocimiento tácito y el cultura varía de una sociedad a otra…la organización 41 conocimiento generado fuera de la organización, y las es humana en el más completo sentido.” normas que codifican los entendimientos y las prácticas informales de interacción, autoridad y demás”39 Conclusiones

41. MORGAN. Gareth. Op cit. 129

Nancy Piedad Díaz Ortiz.

›› La

responsabilidad social empresarial se convierte en un escenario de expresión del avance en el conocimiento del hombre y de su visión holística del mundo, su implementación; en las organizaciones es un acto voluntario, que amplía sus perspectivas de acción en el ámbito en el que se desenvuelve. Dicho acto está motivado por razones instrumentales de aplicación y se ubica en la necesidad de impactar su entorno teniendo en cuenta que de allí depende su permanencia como organización y como parte de ese todo en el que está inmerso. Para los individuos y la comunidad en general, la RSE se convierte en una forma de control social, por medio de sus elecciones de compra, que expresan sus creencias, y necesidades de bienestar individual.

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›› Desde el punto de vista económico, la respon-

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sabilidad social empresarial puede ser vista como un complemento del sistema capitalista, al integrar los objetivos económicos a los objetivos sociales y ambientales. Sin desconocer la importancia de lo económico necesario para la preservación de la organización, se integran otros objetivos que en el largo plazo contribuyen a que lo económico se cumpla, en tanto los factores medioambientales y sociales se lo permitan a la organización. Sin embargo lo más importante es la visión integral del individuo y la comunidad que desarrolla la organización, como parte de un todo que influye y afecta en el entorno.

›› El estudio de la cultura organizacional es de vital

importancia para direccionar la organización, siempre que su compactación e institucionalización, permitan a sus dirigentes atender y entender el entorno y responder ante él, de forma efectiva.

›› Desde la escuela ecológico-adaptacionista de la

cultura organizacional, la RSE es esencial en la medida que esta es un reflejo de la cultura del entorno ya que en la organización se afina y se legitiman los valores traídos que a ella se incorporan. La organización como sistema, da fuerza a esta apreciación en la medida en que su diálogo con el entorno, es prioritario para sus recursos y creencias pervivan.

Bibliografía ABRAVANEL et Al. Cultura Organizacional: aspectos teóricos, prácticos y metodológicos. Bogotá: Legis .1992 ABREU, José Luis. Integración del modelo de RSE, en los programas de maestría de negocios, contaduría y administración. Méjico:UNAM 2008

ABREU, José Luis. Reporte preliminar de investigación sobre Responsabilidad Social Corporativa explicada por la neuroeconomía: el modelo Daena. Journal of Good Conscience. 2009. ALLAIRE, Yvan, FIRSIROTU, Mihaela. Theories of Organizational Culture, documento de trabajo, DSA, UQAM, 1982, y publicado en Organization Studies, 1984,5(3), pp. 193-226. http://oss.sagepub. com/cgi/content/abstract/5/3/193 BOLTANSKY, Luc, CHIAPELLO, Eve. El nuevo espíritu del capitalismo. Madrid: editorial Akal 2000 CASTILLA, Álvaro. Responsabilidad Social Corporativa, disciplina todavía en estado de inocencia. Madrid: Alianza Global 2003 CRUZ SOTO, Luis Antonio. El fundamento ético en las organizaciones. México: Instituto mexicano de estudios sociales. 2010 DENISON, Daniel. Cultura corporativa y productividad. Legis editores. Bogotá 1991 GARRIGA, Elisabet, MELÉ Domenec. Corporate social responsability theories: Mapping the territory Journal of business etics P.51-71 2004 HANNAN. Michael T., PÓLOS, László, CARROLL Glenn R., The fog of change: opacity and asperity in organizations. Administrative Science Quaerterly. Vol 48 No 3, 2003. p.399-432 HERRERA, Juan, ABREU, José Luis. Cómo gestionar la responsabilidad social empresarial en las Pymes Colombianas. Daena: International Journal of Good Conscience, p.2-32. 2008 LOPEZ CASTAÑO, Samuel. Aproximaciones al concepto de cultura organizacional. Gestión y Región, No 4. P.91-107.2007 MORGAN, Gareth. Imágenes de la Organización. Madrid: RA-MA Alfaomega, 1998 PATRON MARTINEZ, Claudia. El problema de la ética en los negocios. Editorial Miguel Ángel Porrúa: México 2010 REVISTA VECTOR ECONÓMICO. (consulta: 8 de mayo de 2012)Disponible en: http://vectoreconomico.com.mx/files/pdfs/r19032007.pdf SMITH, Adam. Investigación sobre la naturaleza y causa de la riqueza de las naciones. Madrid: Fondo de Cultura Económica 1958 SOLANO SANTOS, Luis Fernando. Fundamentación Lógico formal de la Responsabilidad Social Corporativa. Madrid: Universidad Complutense de Madrid. 2006

TRANSPARENCIA INTERNACIONAL. (Consulta: 8 de mayo de 2012)Disponible en:http:// www.transparenciacolombia.org.co/LACORRUPCION/tabid/62/language/es-ES/Default.aspx, VEGA CANTOR, Renan. Los economistas neoliberales: nuevos criminales de guerra. Caracas: Centro Bolivariano 2005

Responsabilidad social empresarial como expresión de avance del conocimiento del hombre desde la cultura organizacional

TOCA, Carlos Enrique; CARRILLO, Juan. Asuntos teóricos y metodológicos de la cultura organizacional. Civilizar Vol 9, No 17, p.117-135, ISSN 1657-8953.2009 Disponible en: http://www.usergioarboleda.edu.co/civilizar/civilizar%20-%2017/ Civ%2017.%20art.%206.pdf

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Filosofía y políticas editoriales

uadernos Latinoamericanos de Administración, órgano de expresión de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad El Bosque, es una publicación semestral, indexada, arbitrada dirigida a académicos, investigadores, instituciones académicas, organizaciones gremiales, de Colombia y de Latinoamérica interesados en el mejoramiento de la investigación y de la docencia y del desarrollo empresarial, en un marco de responsabilidad social, «Por una cultura de la vida, su calidad y su sentido».

Temáticas tratadas La Revista se propone presentar investigaciones y estudios originales de nuestra comunidad académica para la comunidad académica nacional e internacional. Una función paralela consistirá en hacer conocer trabajos y estudios importantes y cuya calidad y pertinencia sea indudable. Contendrá estudio de casos y revisiones que sirvan de elementos de reflexión para académicos, administradores, consultores y en general estudiosos de temas administrativos y organizacionales. Será una publicación abierta a distintas perspectivas disciplinarias, temáticas y metodológicas para abordar los desarrollos investigativos, analíticos y empíricos de la Administración.

Calidad Calidad científica: Se velará por la calidad de las investigaciones y estudios científicos, tecnológicos y culturales que se publiquen, en la Revista sólo aparecerá lo mejor de la producción de la comunidad académica de la Facultad de Administración de la Universidad El Bosque y de los estudios e investigaciones que nos sean remitidas por los académicos nacionales e internacionales interesados en comunicar sus ideas contribuyendo en esta forma a la difusión del conocimiento científico. Para Cuadernos Latinoamericanos de Administración la prioridad es por tanto la calidad de los artículos publicados. Para tal efecto cumple con un riguroso proceso de selección por parte del Editor y del Comité Editorial, evaluación por pares en el campo específico del documento y finalmente una certificación.

Visibilidad y reconocimiento Tiene una amplia difusión entre los docentes, investigadores y estudiantes de la Universidad El Bosque y además está presente en las principales bibliotecas nacionales e internacionales, en las bibliotecas universitarias, en los gremios y corporaciones económicas y empresariales del País, en las Facultades de Administración y en ASCOLFA, CLADEA y otros seleccionados grupos interesados en las temáticas tratadas.

Politicas editoriales Entre los tipos de documentos que se publicarán se priorizarán: a. Artículo de Investigación Científica y Tecnológica:

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resultados de investigación desde una perspectiva analítica, interpretativa o crítica del autor, sobre un tema específico, recurriendo a fuentes originales.

c. Artículo de revisión. Documento resultado de

investigación donde se analizan, sistematizan e integran los resultados de investigaciones publicadas o no publicadas sobre un campo en ciencia o tecnología, con el fin de dar cuenta de los avances y las tendencias de desarrollo. Se caracteriza por presentar una cuidadosa revisión bibliográfica de por los menos cincuenta (50).

Eventualmente, por su aporte al conocimiento administrativo, se podrán publicar: Reporte de caso. Documento que presenta los resultados de un estudio sobre una situación particular con el fin de dar a conocer las experiencias técnicas y metodológicas consideradas en un caso específico. Incluye una revisión sistemática comentada de la literatura sobre casos análogos. Reseñas bibliográficas. En la literatura científica, una reseña consiste en un análisis de una obra científica y su relevancia en la investigación de un tema en determinado momento. Se trata de la evaluación crítica de una publicación.

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Los trabajos se presentarán en hojas tamaño carta, impresas por una sola cara, numeradas, con un cuerpo de tipo arial 12 y con un interlineado de uno y medio. Se presentarán también en soporte informático en Word para Windows.

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el autor debe emplear el Tesauro de la UNESCO, o algún tesauro o lista de encabezamientos de materias ampliamente conocido y usado en la especialidad de ciencias económicas y administrativas. Las palabras clave han de traducirse al inglés y al portugués. Referencias bibliográficas y bibliografía: La Revista utiliza las Normas ISO apoyadas en Normas APA. Los tipos documentales que puede referenciar el autor serán todos aquellos documentos que están indexados en reconocidas bases bibliográficas internacionales, así como aquellos estudios o escritos editados por Universidades u otros organismos de reconocido prestigio. Es responsabilidad del autor la veracidad de la referencia propuesta y el cotejo de documentos originales. Han de registrarse sólo aquellas referencias útiles para la elaboración del trabajo considerándose que el número debe ser razonable y debe reflejar los materiales más relevantes. Proceso editorial: Envío de manuscritos. Los artículos remitidos a la Revista han de ir acompañados por: ›› Formato de presentación ›› Declaración de originalidad y de autoría, así

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The Journal accepts articles in Spanish and other languages such as English and Portuguese. Cuadernos Latinoamericanos de Administración accepts articles of research, reflection or revision studies not exceeding 40 pages, including bibliography Entries should be submitted in letter size sheets, printed and numbered using font size arial 12 on only side and 1.5 line spacing. Articles will also be presented in electronic format in Word for Windows. The title should be short, giving information about the content and contribution, by paying attention to syntax and vague and incorrect expressions, and avoiding subtitles that do not make the title clear. The title must have English and Portuguese translation. Authorship must be adjusted to fit the following guidelines: write the author´s full name. If there is more than one author, the Journal Cuadernos Latinoamericanos

The summary should reflect the objectives, methodology, results and conclusions. The information should always come from the article text. Using words, which reflect the content in a precise manner, should vary between 180 and 200 words. The abstract should be translated to English and Portuguese. The number of keywords can vary between 4 and 8. In order to include descriptors and keywords the author should use the Thesaurus of the UNESCO, or any thesaurus or a list of subject headlines widely known and used in the field of Economics and business Management. The keywords should be translated into English. Bibliographic References and Bibliography: the Journal uses the ISO Norms supported by APA Norms. The types of documents that can reference the author will be all those documents are indexed in renowned international bibliographic databases as well as those written or edited studies by universities or other prestigious organizations. It is the responsibility of the author the veracity of the proposed reference and comparison of original documents. Only references that are useful should be recorded for the preparation of the paper taking into consideration that the number should be reasonable and reflect the most relevant materials. Editorial Process: The articles addressed to the Cuadernos Latinoamericanos de Administración must be accompanied by: ›› Presentation format. ›› Declaration of originality and authorship, as

well as the assignment of economic rights.

›› Declaration of acceptance of the changes to the

content and style of the work.

The Editor of the Journal Cuadernos Latinoamericanos de Administración accepts projects, which are submitted to the Publishing Committee for revision. This is to see if the projects fulfilled the requirements of the Journal such as the inclusion of the presentation letter. Then one makes an analysis to see if the rules of the presentation of the manuscripts are met, and if they fit into the thematic scope of the journal.

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 »Págs. 133-136

Cuadernos Latinoamericanos de Administración, expression media of the Faculty of Economics and Administrative Sciences of the Universidad El Bosque, is a biannual publication indexed, peer, designed for academics, researchers, academic institutions, business organizations of Colombia and Latin America interested in the improvement of research and teaching and business development within a framework of social responsibility, “a culture of life, its quality and its meaning.”

de Administración will accept the order given by the authors as well as the number of authors. The author must state their academic degree, his profession, position of responsibility that he holds, and the institution that he lends his services to know. The email address and postal address, article submission and explicit statement of originality and assignment of economic rights in favor of the Universidad El Bosque, and if applicable, of the support received for the elaboration of the research.

Filosofía y políticas editoriales

acepta(n) que con el envío del artículo para su evaluación autoriza (n) transferir los derechos patrimoniales de autor a la Universidad El Bosque a fin de que pueda ser difundido por medios escritos o electrónicos; que el contenido de los artículos es de la exclusiva responsabilidad de los autores.

135

Then external and internal arbitrators are assigned depending on the subject matter at hand. The anonymous revisers are selected in a unanimous way by the Journal’s Publishing Committee in order to evaluate the content, methodology, appropriateness and style of the articles. The writers will receive a summarized copy of the reports compiled by the revisers pointing out to them the manner of overcoming the deficiencies or carrying out the changes that are requested. Likewise, they will specify the medium through which the project will be published, and the exact time in which they will receive the drafts for a possible correction.

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » Volumen IX » Número 16 » Págs. 133-136

The Cuadernos Latinoamericanos de Administración considers that the sending of a project by the author means that the project has not been published or accepted by another magazine for publication. If it had been published like gray literature, or it is on a web page and it is accepted for publication, it will be taken off the site and only the link with the title, author, summary and keywords will be left. The author or authors should accept that with the sending of the article for evaluation they authorize for the transfer of the author’s rights to the Universidad El Bosque so that it can be promoted through printed or electronic media; and that the content of the articles is exclusively the writer´s responsibility. The Journal will send 5 magazines to the writers. If more is needed, the writer can contact the Journal for subsequent shipping.

136

The Cuadernos Latinoamericanos de Administración will make articles that are a product of empirical investigations, theoretical opinions, and critical reviews about the state of question on the particular topic, a priority for publication. On top of that, it requires originality, news, relevancy, severity and methodological quality, careful selection of bibliographical devices, support and a good presentation of the manuscript.

Índice de artículos publicados (2005 - 2012)

Vol. I No. 1 Julio - diciembre de 2005

Vol. II No. 2 Enero - junio de 2006

Editorial Miguel Otero Cadena

Editorial Fabio Posada Velásquez

El Poporo Antonio José Sánchez Murillo

Capital social y cultura, claves del desarrollo

Historia de la facultad de ciencias económicas y administrativas: un proyecto académico con visión futurista

Fabio Posada Velásquez

Teoría de los contratos: un enfoque económico

Rafael Sarmiento Lotero

América Latina: estrategias competitivas para la economía global

Manuel Santiago López

Reflexiones desde la Universidad El Bosque acerca del TLC y la pyme

Antonio José Sánchez Murillo

Las competencias, nuevo paradigma en la Educación superior para el siglo XXI

Rodrigo Ospina - Diana Lago

Conocimiento y responsabilidad social, Retos y desafíos hacia la universidad Transdisciplinaria

Luis Carrizo

Las teorías de la organización y el moderno pensamiento administrativo - una visión interdisciplinaria

Álvaro Sánchez M.

Propiedad intelectual y salud pública Diana Romero y Juan Carlos Cuesta

Bernardo Kliksberg

Una aproximación metodológica para determinar la estructura de capital de una firma regulada

Rafael Sarmiento Lotero

¿Por qué fracasan las empresas? Reatrincheramiento, reflotamiento y recuperación en entornos depresivos

Pinkas Flint

Peter drucker, innovador maestro de la administracion de empresas

Antonio José Sánchez Murillo

La reingeniería de procesos: una herramienta gerencial para la innovación y mejora de la calidad en las organizaciones

Rodrigo Ospina Duque

Los mayas, lecciones para el desarrollo latinoamericano

Jaime Alberto Romero Infante

In memorian: Pedro H. Morales, un gran ser humano

Editor

Reseñas bibliográficas directivos, no MBAs Francisco Tamayo Collins Simulación cibernética en la enseñanza de las ciencias de la salud. Bioética y medio ambiente

Edipo alcalde: el rostro mutilado de un país Carlos Ramírez Aissa

Antonio José Sánchez Murillo

La riqueza y la pobreza de las naciones Luis Javier Uribe Uribe

Vol. II No. 3 Julio - diciembre de 2006

Gestión efectiva en las empresas de familia Carlos Cuesta Díaz y Juan Carlos Cuesta Quintero

Editorial Antonio José Sánchez Murillo

El voluntariado en latinoamérica. Siete tesis de discusión.

Bernardo Kliksberg

Cambio institucional, cambio cultural: el caso de dos empresas de transporte urbano de Bogotá

Jaime Ruiz Gutiérrez y Laura Hernández Salinas Medio ambiente factor de competitividad Grupo de investigación en responsabilidad social ambiental GIRSA La revolución científico-técnica. Algunas precisiones críticas y reflexiones desde la bioética

Emprendimiento y asociatividad como herramientas de desarrollo social para la educación media

Luisa Fernanda Rodríguez Valbuena

Características epidemiológicas de las muertes accidentales en escenarios laborales, Bogotá, Colombia, 2005 y 2006

Luz Adriana Ramírez Lorenzo

Reseñas bibliográficas ¿Qué es la bioética? De G. Hottois.

Jaime Escobar Triana

La tierra es plana. De Thomas Friedman. Antonio José Sánchez Murillo

Édgar Novoa

Reseñas bibliográficas el fin de la pobreza. Cómo conseguirlo en nuestro tiempo. Jeffrey Sachs

Vol. III No. 5 Julio – diciembre de 2007

Luis Javier Uribe Uribe

Editorial Luis Javier Uribe

Empresas y grupos empresariales en América Latina, España y Portugal. (Coordinado por Mario Cerutti)

¿Constituyen Venezuela, Perú, Ecuador y Colombia una zona monetaria óptima?

Carlos Dávila L. de G., Grupo de investigación, historia y empresariado, Universidad de Los Andes.

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » volumen IX » número 16 » Págs. 137-92

Devastaciones y ensueños. Carlos María Ramírez

138

Carlos María Ramírez

Juan Mario Laserna Jaramillo y Freddy H. Castro Badillo A new view of the volatility of the euro. John S. Yelvington, Richard Brisebois

Gestión cultural. Aspectos institucionales y empresas culturales: el caso de la Fundación Teatro Nacional

Vol. III No. 4 Enero - junio de 2007

Jaime Ruiz Gutiérrez, Camilo Andrés Rengifo y Nicolás Quiñones Hoyos

Editorial Erix Bozón Martínez

Reseñas bibliográficas. Historia del Siglo XX. De Eric Hobsbawm.

Luis Javier Uribe Uribe

Una propuesta para mejorar el manejo de riesgo, la diversificación y la eficiencia de los portafolios de los fondos de pensiones obligatorias

Antonio José Sánchez Murillo

Teoría del riesgo en financiero: una visión teórica

Vol. IV No. 6 Enero - junio de 2008

El sitio de los calcetines. De Christian Marazzi.

Juan Mario Laserna

Rafael Sarmiento Lotero y Rodrigo Vélez Molano

Administración ambiental del pueblo Wintukua, un ejemplo de colaboración Universidad Resguardo Indígena

Jaime Alberto Romero Infante, Joaquín Alberto Guzmán Barrios

Editorial Erix Bozón Martínez Capital asset pricing model. Robert Merton: teoría y evidencia empírica para Colombia 2001-2007

Rafael Sarmiento Lotero y José Rodrigo Vélez Molano

Reseña bibliográfica. The conscience of a liberal. De Paul Krugman.

Juan Mario Laserna

Germán Arias García, Carolina Gutiérrez Clavijo y Carlos Andrés Ospina Quintero

Vol. V No. 8 Enero - junio de 2009

Las competencias laborales y su evaluación mediante el modelo de 360 grados

Editorial Fabio Posada Velásquez

Francisco Pereira M., Sandra P. Gutiérrez G., Lily Sardi H., Mónica Villamil P. Global forum to focus on democracy, poverty reduction and the millennium development goals - mdgs: a critical analysis

Ezana Habte-Gabr

Ética social: posibilidad y reto para la persona

Gilberto A. Gamboa Bernal

Estudio exploratorio sobre el desarrollo de la inteligencia emocional y pensamiento constructivo de empresarios bogotanos para el desempeño como líderes gerenciales con éxito.

Reseñas bibliográficas. Políticas públicas y think tanks. De Carlos Salazar Vargas.

Salazar Vargas, Iván anzola castillo

Francisco Pereira Manrique, Claudia María Cardona Londoño, Catalina Méndez Cruz y Diego Javier De Arriba Tolosa

Plan b 2.0 Rescatando un planeta bajo estrés y a una civilización en dificultades. De Lester Brown.

El aprendizaje autónomo y el crédito académico como respuesta a nuevo orden mundial en la educación universitaria

Jaime Romero Infante

Editorial Fabio Posada Velásquez Responsabilidad social empresarial (Rse) de empresarios, gerentes y trabajadores en la sociedad del conocimiento. Visión de Peter Drucker

Álvaro Turriago Hoyos

La eficiencia económica: una aproximación teórica

Andrés Peláez Cárdenas

Discusión en torno a los métodos de estudio

Amparo Vélez Ramírez

Reseñas bibliográficas. Clusterizar y glokalizar la economía. La magia del proceso. De Jon Azua

Iván E. Anzola Castillo

Common wealth: economics for a crowded planet. Economía para un planeta atiborrado. De Jeffrey Sachs.

Luis Javier Uribe Uribe

Rafael Sarmiento Lotero, Paola Castellanos

Vol. V No. 9 Julio – diciembre de 2009

Cultura y comunicación Inés Sánchez Balcero

Editorial Antonio José Sánchez Murillo

Los procesos de internacionalización de la empresa: causas y estrategias que los promueven

Teoría económica de regulación: una aproximación teórica para determinar el xálculo de las tasas de sobrecapitalización industrial

Juan Francisco Rueda Galvis

Sistema de transformación autónoma de la conducta para el comportamiento limpio

Jaime Alberto Romero Infante

Rafael Sarmiento Lotero

Las cartas al niño Dios - características particulares de la conducta infantil

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » volumen IX » número 16 » Págs. 137-92

Vol. IV No. 7 Julio – diciembre de 2008

Índice de artículos publicados (2005 - 2012)

Propuesta del cultivo de hongo pleurotus y lentinula edodes a partir de la biomasa del café en fincas cafeteras de manizales, para el fortalecimiento de los programas de desarrollo alternativo

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tendiente a la compra Ana María Botero Patiño, Gabriel Pérez Cifuentes Internet, libertad y democracia Andrezj Lukomski, Germán Bula

Álvaro Amaya, Ángela Patricia Bolaños, Astrid María Cuevas, Diana Ibeth Díaz

El consumo, ¿Un juego de niños? Erika Arévalo Silva

Reseñas bibliográficas. Nueva historia económica de Colombia. Salomón Kalmanovitz, editor. Con la colaboración de Edwin López Rivera, Enrique López Enciso, Carlos Brando, Carlos Alberto Jaimes, José Vidal Castaño.

Doing conceptual maps: a meaningful strategy to understand academic texts

Flor Adelia Torres Hernández, Josefina Quintero Corzo, Raúl Ancízar Munévar Molina Modelo de atención en salud ‘doulas’, para mejorar la calidad del cuidado perinatal en instituciones de primer nivel de atención en Bogotá

Diana Marcela Uribe Bustamante, Leonardo Viveros Mejía Reseña bibliográfica. Plan B 3.0. Movilizarse para salvar la civilización. Lester Brown. Traducción: Gilberto Rincón González.

Jaime Alberto Romero Infante

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » volumen IX » número 16 » Págs. 137-92

Vol. VI No. 10 Enero – junio de 2010

140

Factores asociados con la mortalidad materna en las afiliadas a una EPS del régimen subsidiado, durante el año 2008

Editorial Erix Bozón Martínez Análisis del proceso de toma de decisiones, visión desde la pyme y la gran empresa de Barranquilla

Leonor Cabeza de Vergara, Alberto Elías Muñoz Santiago

Análisis de la producción de residuos sólidos y determinación de factores de producción en tres ciudades xolombianas. Propuesta para una nueva metodología de medición

Álvaro Turriago Hoyos, Geovanis Arrieta Bernate La propensión al espíritu empresarial: factores psicológicos y sociales

José Luis Martínez Campo

El problema de las basuras en Bogotá Diseño de una idea de negocio para la creación de una empresa de reciclaje. Las empresas de recliclaje: ¿solución a la problemática de la contaminación ambiental en Bogotá?

Rafael León Castro, Viviana Montenegro Rocha

Luis Javier Uribe Uribe

Primero la gente. De Amartya Sen y Bernardo Kliksberg

Antonio José Sánchez Murillo

Vol. VI No. 11 Julio – diciembre de 2010 Editorial Rafael Sánchez Paris Trabajos de reflexión y producto de investigación. Caracterización de la pyme de la localidad de Usaquén, Bogotá, Colombia.

Antonio José Sánchez Murillo, Rafael León Castro, Eduardo Cabrera Casilimas, Iván Anzola Castillo Contexto emprendedor en el sector de la salud: el enfoque de un proyecto real en España.

Carlos Merino

Evaluación de pymes de software colombianas bajo el modelo CMMI - DEV en el Marco del proyecto RCCS.

Ricardo Llamosa Villalba, Lilia Yarley Estrada Díaz Modelo de adherencia a la política de seguridad institucional en una IPS de tercer nivel

Juliana Fandiño, María Mercedes Peláez, Sara Peña, Diana Rojas La neurociencia como oportunidad estratégica para el área comercial.

Manuel Quiñones

Reseña bibliográfica. El efecto medici, percepciones rompedoras en la intersección de ideas, conceptos y culturas de Frans Johansson

Iván Anzola Castillo

Editorial

Jaime Escobar Triana, MD,MSc. Strategic planning and leadership: renewing the relationship to reclaim the rewards

Stacie L.L. Morgan.

Modelo de adherencia al procedimiento de regulación de la urgencia médica

Álvaro Amaya. Miguel Daza. Andrea Díaz. Andrea Sandoval. The weighted average cost of capital (wacc) for firm valuation calculations: a reply

Ignacio Vélez-Pareja.

¿Quién aprende de quien: el arte de la administración o la administración del arte?

Jaime Ruiz Gutiérrez.

Análisis de capacidades y evolución del Sistema Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación en Colombia

Alvaro Turriago Hoyos. Giovanni Hernández Salazar.

Joseph Tham, Ignacio Vélez-Pareja.

The moderating effect of human resource flexibility on the relationship between autonomy or feedback and faculty satisfaction

Robert Daniel Jijena-Michel, Carlos Eduardo Jijena Michel.

APROXIMACIÓN A LA DESCRIPCIÓN DE LAS PRÁCTICAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EN ENTIDADES PÚBLICAS QUE PRESTAN SERVICIOS A MUJERES QUE SUFREN VIOLENCIA DE PAREJA EN LA LOCALIDAD DE KENNEDY-BOGOTÁ -COLOMBIA

Luis Fernando Moreno Garzón, Ernesto Valdés Serrano, Sonia Duarte Bajaña. Problemática en una central de urgencias de institución de salud de primer nivel debida al ausentismo del personal por incapacidad médica

Ávila Sonia Marcela, León Diana Marcela.

Evaluación y valoración financiera de tecnologías de liofilización en Colombia por medio de la metodología de opciones reales

Jairo Lozada Rodríguez, Pablo Moreno-Alemay, Jorge Restrepo Guzmán. Dinámicas de generación y transferencia de conocimiento en una aglomeración empresarial

Erika Arévalo Silva. Domingo Martínez Díaz.

María Eugenia Morales Rubiano, Mayra Alejandra Arias Cante, Karolina Ávila Martínez.

Persona e independencia Gilberto A. Gamboa Bernal.

Reseña Bibliográfica. El Futuro de la Administracion de Gary Hamel y Bill Breen

El discurso del intrapreneurship: una mirada psicoanalítica en las organizaciones en el nuevo capitalismo

Jaime Andrés Ararat Herrera.

Reseña bibliográfica. Mirada Crítica a la Responsabilidad Social de la Empresa en Iberoamérica. Por Antonio Vives. Competere, 2011.

Antonio José Sánchez Murillo.

Vol. VIII No. 13 Julio - Diciembre de 2011 Editorial Otto Bautista Gamboa, M.D.

Iván E. Anzola Castillo.

Vol. VIII No. 14 Enero - Junio de 2012 Editorial Antonio Vives, PhD. CONSISTENT VALUE ESTIMATES FROM THE DISCOUNTED CASH FLOW (DCF) AND RESIDUAL INCOME (RI) MODELS IN M & M WORLDS WITHOUT AND WITH TAXES

Joseph Tham.

ANÁLISIS DEL NIVEL DE INNOVACIÓN DE LAS EMPRESAS DEL SECTOR DE AUTOPARTES DE CARTAGENA

Luis Carlos Arraut Camargo.

Cuadernos Latinoamericanos de Administración » volumen IX » número 16 » Págs. 137-92

Redes semánticas naturales: técnica para representar los significados que las jóvenes universitarias tienen del maquillaje

Will the deflated WACC please stand up? And the real WACC should sit down

Índice de artículos publicados (2005 - 2012)

Vol. VII No. 12 Enero – junio de 2011

141

HIDROLOGÍA DE HURST Y BOX COUNTING PARA EL ANÁLISIS DE PERSISTENCIA, VOLATILIDAD Y RIESGO EN DOS SERIES DE TIEMPO COLOMBIANAS

Edgar L. Rodriguez S.

INFLUENCE OF THE ELEMENTS OF THE EFR® MODEL ON ENTREPRENEURSHIPS LED BY WOMEN: COMPARATIVE ANALYSIS BETWEEN FAMILY AND NON-FAMILY BUSINESSES

María Piedad López Vergara, Pámela Leiva Townsend, María del Pilar Sepúlveda. UN CAMINO AL DESARROLLO TERRITORIAL: LA ESPECIALIZACIÓN EN LA PRODUCCIÓN DE CEBOLLA DE RAMA “ALLIUM FISTULOSUM” EN EL MUNICIPIO DE AQUITANIA - BOYACÁ

Diana Marcela Chaparro Cardozo - Mónica Eugenia Peñalosa Otero. UN SISTEMA DE INDUCTORES PARA LA INNOVACIÓN EN EL CONTEXTO DE ORGANIZACIONES COLOMBIANAS

Ernesto Barrera Duque, Raúl Lagomarsino Dutra. RESEÑA BIBLIOGRÁFICA. BRANDWASHED: el lavado de cerebro de las marcas. Trucos que usan las compañías para manipular nuestra mente y obligarnos a comprar. Martin Lindstrom. Editorial Norma 2011

Manuel Quiñones.

Vol. VIII No. 15 Julio – diciembre de 2012 Editorial Humberto Alejandro, Rosales Valbuena The management of technological “horizontality”: The Vaelsys example.

Carlos Merino, Eduardo Cermeño

Weighted average cost of capital (WACC) with risky debt: a simple exposition (I)

Joseph Tham

Migraciones conceptuales y teóricas desde las ciencias fácticas de orden natural y la estructuración de la administración de empresas durante la primera mitad del siglo XX

Humberto Alejandro Rosales Valbuena

El mercadeo de servicio en las instituciones de salud un enfoque desde la gestión de organizaciones

Adriana Rocío Beltrán Acosta, Walter Orlando Rodríguez Chavarro

Confianza y gobierno corporativo Fabio Alberto Gil-Bolívar Aplicación de los modelos lineales generalizados mixtos en el modelamiento de datos de conteogeoreferenciados por municipios en el departamento de Antioquía.

Ricardo Alberto Borda Hernández, Rene Iral Palomino, Kenneth Roy Cabrera. Reseña bibliográfica Iván E. Anzola Castillo

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Por una cultura de la vida, su calidad y su sentido Carrera 7B Bis No. 132 - 11• PBX (571) 6489000 Bogotá, Colombia

VAIC: New Financial Performance Metric and Valuation Tool................................................................................................... 9 VAIC: Nueva métrica de evaluación de desempeño gerencial y herramienta de evaluación de inversiones. VAIC: Nova métrica financeira de avaliação de desempenho gerencial e ferramenta de avaliação de investimentos Rauf Ibragimov. Ignacio Vélez-Pareja. Joseph Tham.

GLOBAL BLUE HYDROS (GBH): Explorando el modelo de negocio............................................................................................. 21 GLOBAL BLUE HYDROS (GBH): Exploring the business model GLOBAL BLUE HYDROS (GBH): Explorando o modelo de negócio Ernesto Barrera Duque. Pilar Sepúlveda Calderón.

Conflicto trabajo-familia, flexibilidad de horarios y características demográficas de profesores universitarios en Bolivia........................................................................................................................................ 43 Work-family conflict, schedule flexibility and demographic characteristics of university professors in Bolivia Conflito trabalho-família, flexibildade de horários e características demográficas de professores universitários na Bolívia Robert Daniel Jijena Michel. Carlos Eduardo Jijena Michel.

Elementos para la comprensión del fenómeno de la deserción universitaria en Colombia. Más allá de las mediciones............................................................................................................................................................. 55 Elements for the understanding of university desertion in Colombia. Beyond the measurements. Elementos para a compreensão do fenômeno da deserção universitária na Colômbia. além das medidas. Diego Barragán Diaz. Luceli Patiño Garzón.

Conocimientos y actitudes previas a la quimioterapia en pacientes remitidos a la Liga Colombiana contra el Cáncer ............................................................................................... 67 Knowledge and attitudes prechemotherapy in patients referred to the Liga Colombiana contra el Cancer Conhecimentos e atitudes prévias à quimioterapia em pacientes remitidos à Liga Colombiana contra o Câncer Ximena Reyes. Mónica Sánchez.

Estimación del indicador de prestación del servicio de salud en Colombia (2007-2010); una base para la discusión sobre calidad de vida....................................................................................................................... 79 Estimation of the provision of health service’s indicator in Colombia (2007-2010); a basis for the discussion about the quality of life Estimação do indicador de prestação do serviço de saúde na Colômbia (2007-2010); uma base para a discussão sobre qualidade de vida Yessica Alexandra Beltrán Sierra. Irma Janeth Garzón Cano. Pedro Nel Valbuena Hernández.

Descripcion de prácticas de responsabilidad social en entidad de justicia que atiende a mujeres víctimas de violencia de pareja en la localidad de Kennedy - Bogotá (Colombia)................................................................ 101 Practice description in social responsibility of public justice entities that serve women victims of domestic violence in Kennedy, local area of Bogota (Colombia) Descrição de práticas de responsabilidade social nos órgãos de justiça que atendem as mulheres vítimas de violência conjugal no município de Kennedy - Bogotá (Colômbia) Luis Fernando Moreno Garzón. Ernesto Valdés Serrano.

Responsabilidad social empresarial como expresión de avance del conocimiento del hombre desde la cultura organizacional................................................................................................................................ 121 Corporate social responsibility as an expression of advancement knowledge of man from organizational culture Responsabilidade social empresarial como expressão do avanço do conhecimento do homem desde a cultura organizacional Nancy Piedad Díaz Ortiz.

Filosofía y políticas editoriales...................................................................................................................................................... 133 Índice de artículos publicados (2005 - 2012)................................................................................................................................ 137