Nombre: Urías Jonathan Mazariegos Morales
Catedrático: Leonel Posadas
Curso: Administración
Tema: Indicadores Clave de Desempeño (KPI’s)
Grado: 5to. Perito en Gerencia Administrativa
Fecha: 20/07/15
Introducción Los KPI (Key Performance Indicators o Indicadores Clave de Desempeño) miden el nivel del desempeño de un proceso determinado, enfocándose en el “cómo” e indicando que tan efectivos son los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.
Indicadores Clave de Desempeño (KPI’s) Los KPI (Key Performance Indicators o Indicadores Clave de Desempeño) miden el nivel del desempeño de un proceso determinado, enfocándose en el “cómo” e indicando que tan efectivos son los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado. Cada KPI obtiene un valor único de un origen de datos, ya sea desde una única propiedad o mediante el cálculo de promedios de datos seleccionados y, a continuación, compara este valor con un valor preseleccionado por el administrador. Puesto que los valores se calculan a partir de un intervalo de datos en lugar de mostrar datos en un formulario de lista, los KPI tienden a ser más útiles al medir el rendimiento en varios grupos o proyectos. Sin embargo, al calcular un intervalo de datos para una persona específica, como una lista de ventas para un único empleado, un KPI puede evaluar el rendimiento individual. Los KPI’s son métricas financieras o no financieras, utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una organización, y que generalmente se recogen en su plan estratégico. Estos son volcados en el Tablero de Comando, que los recoge y muestra en rojo, amarillo o verde según estén cumpliendo o no con el objetivo propuesto. Los KPI’s son “vehículos de comunicación”; permiten que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la misión y visión de la empresa a los niveles jerárquicos más bajos, involucrando directamente a todos los colaboradores en realización de los objetivos estratégicos de la empresa.
Usos frecuentes de los KPI’s:
Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un proyecto dado. Nivel de la satisfacción del cliente. Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de servicio. Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales necesarios para realizar el nivel de servicio definido. Rentabilidad de un proyecto (Retorno de la Inversión ROI). Calidad de la gestión de la empresa (rotación del inventario, días de cuentas por cobrar [DCC], y por pagar [DCP]).
Cualidades de los KPI: Para una organización es necesario al menos que pueda identificar sus propios KPI. La clave para esto es:
Tener predefinido de antemano un proceso de negocio. Tener claros los objetivos/rendimiento requeridos en el proceso de negocio. Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los resultados y que sea posible su comparación con los objetivos. Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos para alcanzar metas a corto plazo.
Acrónimo SMART: Los KPI tienen que ser:
Específicos (Specific) Medibles (Measurable) Alcanzables (Achievable) Relevantes (Relevant) Temporales (Timely), en el sentido de que sea posible hacer un seguimiento de su evolución en el tiempo.
Tipos de KPI’s Indicadores de resultados:
Reflejan lo que pasó Mejora del desempeño lenta Indicadores típicamente financieros Indicadores de efecto Indicadores “después del hecho” Miden el impacto de nuestras acciones
Ejemplos: ventas, rentabilidad, etc.
Indicadores Impulsores:
Reflejan lo que puede pasar Mejora del desempeño rápida Indicadores no - financieros Indicadores de causa Permiten gestionar el desempeño Indicadores “antes del hecho” Permiten predecir impactos
Ejemplos: lealtad del cliente, calidad de los procesos, tiempo de entrega, índice de competencias, etc.
Aplicación de los KPI’s El interés por los KPIs y por su utilización en las industrias viene creciendo en todo el mundo, impulsado tanto por regulaciones gubernamentales como por los beneficios que ofrecen estos indicadores en términos de confiabilidad, transparencia, inmediatez y logro de resultados. Características: Refleja Guías Estratégicas de Valor: Refleja y mide las guías estratégicas de valor del negocio. Las guías de valor representan las actividades que cuando se están ejecutando correctamente, garantizan el éxito futuro. Los indicadores de valor mueven la organización en la dirección correcta, para alcanzar sus metas financieras y organizacionales previamente establecidas. Un ejemplo de esto, podría ser "alta satisfacción del cliente " o " Excelente calidad del producto. Definido por los Ejecutivos: Los "Ejecutivos" definen los indicadores de valor en las sesiones de planeamiento que determina la dirección estratégica en el corto y largo plazo de la organización. La Cascada de los KPI a través de una Organización: Cada grupo, a todos los niveles, en toda organización es manejada por un "ejecutivo" aún si la persona no tiene este título. Estos ejecutivos pueden ser conocidos como “presidentes divisionales", “gerentes", “directores" o "supervisores", entre otros. Como el CEO (Director Principal), estos "ejecutivos" también necesitan conducir sesiones de planeamiento estratégico que identifican los indicadores claves de valor, las metas, y los planes del grupo. Basados en Estándares Corporativos: La única manera en que una cascada de KPI pueda funcionar es si una organización ha establecido medidas estándares. Esto es engañosamente duro. Puede falsear meses y hasta años, de las organizaciones si no se profundizan y se desmenuza el significado real de los indicadores claves, tales como "beneficio neto” o “cliente." Basados en Datos Válidos: Cuando están presionados, la mayoría de los ejecutivos encuentran fácil crear KPI para los indicadores claves de valor. De hecho, la mayoría de las industrias tienen ya un sistema común de métrica para el éxito futuro que prevén evaluar. Desafortunadamente, saber que medir y realmente hacer la medición, son dos cosas diferentes. Antes de que los ejecutivos concluyan un KPI, necesitan preguntar a un analista técnico si los datos actualmente existen para calcular la métrica y si son lo bastante exactos, como para entregar resultados válidos. Debe ser Fácil de Comprender: Un problema con la mayoría de los KPI, es que también, hay muchos. Consecuentemente, pierden el poder de atrapar la atención de los empleados y de modificar su comportamiento. Son Siempre Relevantes: Para asegurarse continuamente del óptimo funcionamiento del KPI se necesita revisar periódicamente el KPI para determinar su uso e importancia. Si un KPI no se está observando, probablemente debe ser desechado o ser revisado.
Proporciona el Contexto: La métrica siempre muestra un número que refleja el funcionamiento. Pero un KPI pone este funcionamiento en contexto. Evalúa el desempeño acorde las expectativas. Otorga Poder a los Usuarios: Como expresado anteriormente, usted no puede manejar lo que usted no mide. Pero el real corolario es que usted no puede manejar lo que usted no recompensa. Para ser eficaz, el KPI se debe reforzar con incentivos. Carga la Acción Positiva: Finalmente, un KPI debe generar una acción-mejorada del funcionamiento previsto. Desafortunadamente, muchas organizaciones permiten que los grupos creen KPI en aislamiento. Esto conduce a KPI’s que se minan unos a otros.
Ejemplos: Trabajos de Mantenimiento Pendientes: Descripción: Mide el trabajo necesario para evitar el deterioro de un activo o su función que no se ha llevado a cabo, pero ha sido identificado por hacer. Objetivo Estratégico: Controlar el cumplimiento del plan de mantenimiento. Métrica: Cantidad de Horas hombre de trabajo de mantenimiento incompleto debe ser finalizado. Meta: Menos de 3%. Dirección: Minimizar. Grado de dificultad: La utilidad y precisión de este KPI depende de contar con un plan de mantenimiento de actualizado y de su control periódico.
Cantidad de horas Ganadas: Descripción: Mide el total de horas-hombre utilizadas para completar las etapas los trabajos programados. Objetivo Estratégico: Para evaluar la productividad del trabajo y el progreso proyectos. Métrica: Cantidad de horas hombre planificadas x % de avance del trabajo completado. Meta: Igual o menor a las horas planificadas para cada etapa. Dirección: Maximizar la diferencia. Grado de dificultad: Se requiere un sistema operativo bien mantenido, capaz de registrar el progreso de la obra o proyecto en cualquier punto.
Tasa de Realización: Descripción: Mide el porcentaje de los ingresos efectivamente obtenidos en relación con los ingresos potenciales representados por la lista de precios. Objetivo Estratégico: Indica la capacidad de la empresa para facturar a sus precios de catálogo, ya que los clientes por lo general tienden a negociar reducciones de precios Métrica: Monto de Ingresos en $ ganado realmente Monto potencial de Ingresos en $ representado por los precios de lista. Meta: 100% o superior Dirección: Maximizar Grado de dificultad: Reportes precisos para este KPI requieren de un buen registro de la lista de precios y de la facturación detallada de los productos y servicios.
Conclusión Los KPIs tienen dos objetivos fundamentales, el primero es medir el desempeño de los procesos de la empresa para tener un panorama detallado de todas las actividades que desarrolla la organización. El segundo objetivo es almacenar los datos para poder realizar un seguimiento a lo largo del tiempo y conocer con exactitud la evolución en el desempeño de dichos procesos.
Recomendaci贸n Evaluar el KPI para saber si funcionara correctamente. Este debe de ser espec铆fico, medible, alcanzable, relevante, y temporal que sea posible un seguimiento de su evoluci贸n en el tiempo. Se debe de usar el KPI correcto para medir lo que deseamos pero este debe de ser realista.
Web-GrafĂa http://www.sixtinagroup.com/herramientas-y-recursos/biblioteca-de-indicadores/ https://es.wikipedia.org/wiki/KPI http://www.sixtinagroup.com/top-10-indicadores-kpi-en-2011-y-2012/