röportaj
Call Center Magazine
Call Center Magazine
“
ÜSKÜDAR BELED‹YES‹, TWITTER, FACEBOOK, YOUTUBE, GOOGLE+ G‹B‹ SOSYAL MEDYA KANALLARINDA HALKIN SES‹N‹ D‹NL‹YOR
Üsküdar Belediyesi Sosyal Medya’dan Ça¤r› Al›yor
“
“
a¤›rlamaktay›z. Üsküdarl›lar, Belediye Baflkan› Say›n Mustafa Kara’ya her an ulaflabilmenin ayr›cal›¤›n› yafl›yor.
Buralardan gelen taleplerin ele al›n›fl süreçlerinden bahseder misiniz? Ölçülemeyen hiçbir veri yönetilemez! Bu stratejiden hareketle sosyal medya arac›l›¤›yla gelen baflvurular da, yönetimimize yön vermesi ad›na, bir ça¤r› gibi de¤erlendirilmekte ve raporlar›m›zda yerini almaktad›r.
Üsküdar Belediyesi, bir y›l› aflk›n süredir sosyal medya arac›l›¤›yla Üsküdar halk›yla bulufluyor. Takipçiler sosyal medya arac›l›¤›yla Üsküdar Belediye Baflkan› Mustafa Kara’ya her an ulaflabiliyorlar. 7 gün 24 saat çal›flan Sosyal Medya Ekibi ça¤r› olarak gelen baflvurular›n her birini de¤erlendirmeye al›yorlar.
“
Hasan Ekmen / Üsküdar Belediyesi Baflkan Yard›mc›s› 18 röportaj
Ça¤r› merkezimize telefonla yap›lan ça¤r› ne ise, Facebook’tan ve Twitter’dan gelen ça¤r› ve baflvuru da ayn› fleyi ifade eder. Dolay›s›yla telefon, fax, e-mail ve sosyal medya mecralar›, mobil uygulamalar, kiosklar veya bizzat flah›slar taraf›ndan yap›lan talepler, belediyemizde ayn› muameleye tabi tutulur ve her hangi bir resmi baflvuru niteli¤inde de¤erlendirilir.
Bu yüzden Ça¤r› merkezimize yap›lan baflvuru ne ise twitter’dan gelen baflvuru da odur. Telefonla yap›lan ça¤r› ne ise, Facebook’tan gelen baflvuru da ayn› fleyi ifade eder. Dolay›s›yla telefon, fax, email ve sosyal medya mecralar›, mobil uygulamalar, kiosklar veya bizzat flah›slar taraf›ndan yap›lan talepler, belediyemizde ayn› muameleye tabi tutulur ve her hangi bir resmi baflvuru niteli¤inde de¤erlendirilir.
Üsküdar Belediyesi’nin sosyal medyadaki çal›flmalar›n› Belediye Baflkan Yard›mc›s› Hasan Ekmen ‹le konufltuk. Ça¤r› merkezinizin sosyal medya ba¤lant›lar›ndan söz eder misiniz? Hangi mecralarda hesaplar›n›z bulunuyor? Ça¤r› merkezimizin sosyal medya ile ba¤lant›lar›ndan söz etmeden önce, Üsküdar Belediyesi Ça¤r› Merkezi’nin iflleyifl mant›¤›na bir göz atmam›z gerekiyor. Üsküdar Belediyesi sosyal belediyecilik anlay›fl›yla hizmetlerini gerçeklefltirmekte ve “hizmette halka yak›nl›k” ilkesiyle hareket etmektedir. Buradan yola ç›karak “Süper Hizmet Sistemi”ni faaliyete geçirmifltir. Ça¤r› Merkezi uygulamas›n› içinde bar›nd›ran bu sistem, hangi mecradan gelirse gelsin tüm belediyecilik ifllemlerini tek noktada toplayan ve takibini de tek elden yapan bir sistem, önemli bir birimdir.
Bilindi¤i üzere, teknolojinin geliflmesine paralel olarak iletiflim biçimleri de büyük bir h›zla de¤iflmifl, geliflmifl, h›zlanm›flt›r. Neticede bugün, kitleleri bir araya getiren ve insanlar aras›ndaki etkileflim yo¤unlu¤unu art›ran sanal bir dünya ortaya ç›km›fl bulunmaktad›r. Bu anlamda sosyal medya ad›yla hayat bulan Twitter, Facebook, Flickr, YouTube, Issuu, Google + gibi yeni medya kanallar›, halkla bütünleflti¤imiz en aktif iletiflim mecralar› durumuna gelmifllerdir. Sosyal medya entegrasyonunu ne zaman sa¤land›n›z? Bildi¤iniz gibi sosyal medya hayat›m›za giren en yeni kavramlardan birisi… Son birkaç senedir tüm toplumu kapsayan, içine alan bir yap›ya do¤ru h›zla gelifliyor. Üsküdar Belediyesi olarak, teknoloji odakl› hizmet üreten bir belediye olarak biz, bu anlamda çal›flmalar›m›z› önemli ad›mlar atarak temellendirdik. Alt yap›m›z› güçlendirdik. ‹stihdamlar sa¤lad›k. Personelimize bu alanda e¤itimler verdik ve bu anlamda ciddi bir kurumsallaflma süreci yaflad›k. Ancak bu hizmetlerin tam anlam›yla olgunlaflmas› son bir y›l› kaps›yor. Bir y›l› aflk›n süredir sosyal medya arac›l›¤› ile her gün binlerce ziyaretçiyi
Sosyal medya dünyas›nda son teknolojiyi etkin kullanan, h›zl› karar veren, hesap sorabilen ve bunu yaparken her bir iletiflim yolunu kurumun yetkili mercii olarak gören hassas bir kitle ile karfl› karfl›ya bulunmaktay›z. Bu ola¤anüstü h›za karfl›l›k gelebilecek hizmet verebilecek donan›m ve alt yap›n›n mevcut oldu¤u Süper Hizmet Sistemimizde tüm belediye iflleri ve süreçleri tan›mlanm›fl bulunuyor. Her gelen baflvuru dijital ortamda ilgili Müdürlük görevlisine çevirim içi olarak ulaflt›r›lmakta ve sonuçlanan ifller, ifllemi yapan personel taraf›ndan sisteme girilerek cevaplanmaktad›r. Tüm bu süreç; vatandafl›n referans numaras›yla takip edebilece¤i bir düzende ifllemektedir. Bu aflamadan sonra, her baflvuru sahibi aranarak memnuniyet sorgulamas› yap›lmakta ve iflin arzu edilen flekilde sonuçlan›p sonuçlanmad›¤›, bir de vatandafl›n gözünden teyit edilmektedir. Çok say›da denetim mekanizmas›na sahip olan sistemde baflvurunun nereden, kimden ve nas›l geldi¤i de¤il, iflin niteli¤i önem kazanmaktad›r. Yap›lan memnuniyet aramalar› sonucunda, rutin olarak ayl›k, y›ll›k ve farkl› y›llara ait ayn› ay›n raporlar› karfl›laflt›rmal› olarak haz›rlanmakta, belediyenin stratejik yat›r›mlar›na yön verecek analizlere bu sistem sayesinde ulafl›lmaktad›r.
röportaj 19
Call Center Magazine
Gelen ça¤r›lar›n ne kadar› Sosyal medyadan geliyor? Birkaç rakam paylafl›r m›s›n›z? ‹lgiyi de¤erlendirir misiniz? Baflta flunu ifade etmeliyiz. Bir ilçe belediyesi olarak Üsküdar Belediyesi, biliflim sektörüne ait yay›nlarda, ‘sosyal medyay› en iyi kullanan belediye’ olarak de¤erlendirilmektedir. Belediyemizin bu anlamda yapt›¤› çal›flmalarla, gerek Facebook, gerekse Twitter üzerinden binlerce Üsküdarl›n›n sorunlar›ndan an›nda haberdar olmakta ve en k›sa sürede çözümler üretmekteyiz. Süper Hizmet Sisteminin mahallelerde yap›lanm›fl olmas› ve belediye hizmetlerini Üsküdarl› vatandafllar›m›z›n aya¤›na getirmesi sosyal medyadan veya di¤er yollarla gelen baflvurular›n say›s›n› azaltm›flt›r. Nisan 2012 itibariyle Facebook sayfas›n› ziyaret eden kifli say›s› 19.803 olup twitterda 7.521 kifli taraf›ndan takip edilmektedir. Sosyal medya kanallar›n› daha çok kim kullan›yor ya da sosyal medya üzerinden iletiflim kuranlar›n profili nedir? www.facebook.com/uskudarbld sayfas›n› kullanarak bizimle paylafl›mda bulunanlar›n büyük çocunlu¤u 18- 24 yafl ortalamas›na sahip… Bu demek oluyor ki, gençler ifl bafl›nda… Teknolojiyi en fazla, en verimli kullananlar onlar. Bu yafl grubundaki ziyaretçilerin yüzde 26 erkek; yüzde 11’i ise kad›n… Bu da erkeklerin daha fazla ilgili veya imkana sahip olduklar›n› gösteriyor.
EL‹N‹ZDEK‹ VER‹LERE GÖRE EN ÇOK HANG‹ SOSYAL MEDYA KANALI TERC‹H ED‹L‹YOR? (FACEBOOK, TWITTER, VS…?) Ziyaretçi say›s› dikkate al›nacak olunursa, facebook sayfam›z›n daha fazla tercih edildi¤i görülmektedir. 20 bini bulan takipçi say›s›n›n her geçen gün artt›¤› gözlemlenmekte ve bu say›n›n belediyemiz aç›s›ndan neleri ifade etti¤i hususunda çal›flmalar yürütülmektedir. ‹letiflimde son teknolojik geliflmeleri yak›ndan takip eden bu kitleyi, yaln›zca sanal âlemdeki takipçimiz olarak görmek, hassasiyetlerini göz ard› etmek anlam›na gelecektir. Bu yüzden ziyaret sebebi her ne olursa olsun belediyemizi ilgilendiren her bilgi k›r›nt›s›, bizim için paha biçilmez bir de¤er teflkil etmektedir.
röportaj
SOSYAL MEDYA ÜZER‹NDEK‹ TANIfiIKLIKLAR, YÜZ YÜZE BULUfiMALARLA DESTEKLEN‹YOR Bu kanallara özel, dedike bir görevli var m›? Evet, baflta da ifade etti¤im gibi bu konuda üç kiflilik bir ekibimiz çal›fl›yor. Yaz›l› ve görsel verilerimizi, programlar›m›z› halk›m›zla, dünyayla paylafl›yor. Sosyal medya üzerindeki tan›fl›kl›klar, buluflmalar organize edilerek yüz yüze iletiflimle destekleniyor. Twitter takipçileriyle yap›lan Marmaray gezisi Facebook’a üye olan Üsküdarl›lar’la yap›lan Bo¤az turu bu kapsamdaki örnekler aras›nda yer al›yor. Baflkan›m›z Say›n Mustafa Kara, Twitter hesab›n› bizzat kendisi yönetiyor. Normal hayatta oldu¤u gibi, sosyal medyada da vatandafllar›m›zla birebir iletiflim kuruyor. Facebook sayfas› ise sosyal medya ekibi taraf›ndan yönetiliyor. Bu kanallardan hangi gün ve saatlerde hizmet veriliyor? Sosyal medya ekibimiz, hafta sonlar› da dâhil olmak üzere, 7 gün 24 saat; gündüz gece ifl bafl›nda. Çünkü sosyal medya dedi¤imiz mecra daima hayat›m›z›n bir parças›… Dolay›s›yla, belediyemizin hizmet anlay›fl›na paralel olarak sosyal medya üzerinden verdi¤imiz hizmette de s›n›r yok. “BEKLENT‹M‹Z, NE ‹STED‹⁄‹N‹ B‹LEN, ÖNER‹ SUNAB‹LEN, KATILIMCI, HESAP SORAB‹LEN VE GEN‹fi YELPAZEDE TALEPLER ‹LE KURUMLA ‹LET‹fi‹ME GEÇEB‹LEN B‹R ÜSKÜDARLI PROF‹L‹” ‹letiflim tarih boyunca en önemli ihtiyaçlar›m›zdan birisi, hatta birincisi olmufltur. Ateflle, dumanla ve güvercinle bafllayan haberleflmenin geldi¤i nokta, sosyal medya yani yeni medyad›r. Biliyorsunuz, teknoloji neredeyse ›fl›k h›z›yla de¤ifliyor. Bundan sonra da de¤iflecek ve geliflecek. Buna paralel olarak iletiflim alan›nda da yeni geliflmeler yaflanacak. Ancak flunu belirtmekte yarar var; insan ihtiyaçlar› ve hizmet beklentileri hiç bitmeyecek. Sorunlar ve sorumluluklar daima var olacak… Üsküdar Belediyesi olarak biz, bu bilinç ve düflünceyle hareket ediyoruz ve hep bu aç›dan yaklaflarak hizmetlerimizi yürütece¤iz. Dolay›s›yla biz de, bugüne kadar oldu¤u gibi, bundan sonra da kurumumuz ile halk›m›z› bütünlefltirecek her türlü iletiflim yönteminin kullanmaya gayret edece¤iz. Beklentimiz, ne istedi¤ini bilen, öneri sunabilen, kat›l›mc›, hesap sorabilen ve genifl yelpazede talepler ile kurumla iletiflime geçen bir Üsküdarl› profili… Hedefimiz de, bu profili oluflturmak ve halk›m›z› mutlu k›lmakt›r.
20 röportaj