Design Thinking
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Etapas Empatizar: Este paso consiste en ponerse en el lugar de los demás. Para ser empático hay que dejar nuestro ego atrás. Es necesario estar abierto a opiniones y diferentes puntos de vista. Hay que ser humildes y buenos oyentes. Además, hay que ser curioso y sincero, para poder obtener la mayor cantidad posible de información y que el usuario tenga confianza en nosotros. Se puede observar al usuario, entrevistarlo o encuestarlo para saber qué es lo que quiere y que necesidades son las que tiene. Para resumir la información, se puede aplicar el método ¿qué?, ¿Cómo? Y ¿por qué?. Se hace un cuadro comparativo respondiendo estas preguntas por cada persona, lo que nos llevará a un mejor entendimiento de la información obtenida. Un ejemplo actual, es la empresa de Airbnb. En esta fase, en las entrevistas realizadas a los usuarios, se dieron cuenta que los usuarios no les gustaba calificar a los hoteles por medio de estrellas. Entonces decidieron cambiarlo para que fuera más amigable con el usuario y ellos saber en verdad que hoteles les gustaban más y por qué.
Definir: Después de haber analizado las respuestas de los usuarios en la fase anterior, en esta fase se busca encontrar posibles soluciones para el problema definido. Tiene que haber una relación, en lo encontrado en la fase de empatía, con las soluciones que se están proponiendo. Una de las técnicas más utilizadas en esta fase, es la lluvia de ideas. Ninguna idea es mala, todas las ideas propuestas por el grupo se ponen en un pizarrón para que los demás puedan leerlas. Aplicando esta técnica, pueden surgir más ideas que podrían ser la solución del problema que se afrontando. La empresa Airbnb, en esta etapa, se propusieron diferentes ideas para reemplazar las estrellas para evaluar los hoteles. Entre esas ideas, estaba colocar un corazón, caritas felices o tristes, y un puño con el pulgar hacia arriba o hacia abajo.
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Idear: Ya que se definió las posibles soluciones para el problema, ahora en esta fase se prosigue a prototipar. Es posible que haya muchos prototipos para una misma idea, por lo que para esta fase hay que tener mucha imaginación. Los prototipos deben de ser innovadores y creativos. Deben de responder a las necesidades establecidas por el usuario. Algunas formas de las que se puede prototipar. Plano de producto/servicio: Esta forma de prototipar consiste en realizar un diseño que conlleva las características del producto. La forma debe de estar definida para poder diseñarlo. Un ejemplo, si se propone una banca anti acoso sexual, el diseño de la banca, si lleva separaciones, el color, tamaño y todo lo relevante que queremos para afrontar el problema. Se pueden hacer planos que muestren todas las perspectivas o incluso se puede realizar un dibujo isométrico. Rol playing: Consiste en realizar un prototipo del producto para poder realizar una representación de la forma que se usa. Al simular la forma que se usa, se podrá verificar si el producto cumple con las metas y objetivos del mismo. Cuando se simula, las condiciones tienen que ser muy similares a lo que sería un escenario real para que la simulación tenga validez. Landing Page: Es crear una página de internet para enseñar o presentar el producto. En esta página de internet se enseñara el prototipo del producto, se invitará a la persona que este leyendo la página de internet a portar sus opiniones sobre el producto para mejorarlo. Se invitará a las personas a formar parte del objetivo que se está buscando. Como la gente también está involucrada, el prototipo se somete a muchos cambios y se tienen más opciones para el mismo producto. En el caso de Airbnb, ellos utilizaron el método de rol playing. Simularon las opciones que habían propuesto en su página web, para ver si funcionaba de la manera que ellos esperaban.
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Prototipar: En esta fase se pone a prueba si el diseño propuesto funciona o no funciona. No importa si se falla, ya que nos servirá para aprender de nuestros errores. En esta parte se integra todo lo aprendido en las demás etapas para poder realizar un producto o servicio de no tan alta calidad para poder probarlo. Si no funciona el producto como era lo esperado, entonces se vuelve a repetirlo o incluso se podría prototipar un producto de otra idea de la fase anterior. Los principales materiales para prototipar son papel, cartón o incluso un diseño digital en la computadora. El prototipo debe de ser funcional y comprenderse para cualquier persona para poder seguir a la siguiente fase. Airbnb diseñó una nueva forma de calificar los hoteles con corazones. En lugar de poner estrellas para comprobar si le había gustado o no, el usuario solo debía de dar un click sobre el corazón si le había gustado.
Evaluar: Ya que ha pasado la etapa anterior, el producto o servicio debe de ser aprobado por personas ajenas al grupo para comprobar que en serio funciona. Es en este momento donde se comprueba si el producto o servicio si es una solución para el problema propuesto y si cumple con las necesidades del usuario. Se puede hacer un lanzamiento del producto o servicio, con un número reducido de personas antes de venderlo o presentarlo al mercado. Por último, Airbnb probó poner los corazones de calificación de hoteles por un mes. En ese mes, Airbnb tuvo 30% de visitas de los usuarios en su página y más del 90% de los usuarios, le daban un puntaje a los hoteles.
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Entrevista
Le apasiona ser madre y ser una profesional exitosa.
Le apasiona ayudar a la gente a través de su profesión
Al ser empática logro personalizar mi trabajo y darles un mejor servicio a las personas. Si no soy empática, no ganó la confianza con los clientes.
Lo aplicaría en mi trabajo para evaluar el tiempo de espera en ser atendidos y que les gustaría a los clientes.
Lo que más me llamo la atención es la importancia que empatizar con la gente para que un servicio sea mejor. Atención al cliente
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