KLIENTRÅDET
Klientrådet för fram kundens synvinkel TEXT PÄIVI RISTIMÄKI BILDER CHRISTOFFER BJÖRKLUND
Fungerar väntrummen bra? Hur berättar man dåliga nyheter för en kund? Hur hittar man lätt till rätt avdelning? Bland annat sådana frågor funderar centralsjukhusets klientråd på. NÄR DET GRUNDADES ÅR 2013 var klientrådet det första i sitt slag på centralsjukhusnivå i Finland. I Vasa sjukvårdsdistrikt ville man stärka kundorienteringen och klienternas deltagande i utvecklingen av verksamheten, och klientrådet sågs som en metod i det sammanhanget. Som ledare för rådet utsågs Vasa centralsjukhus kundbetjäningschef Sari West.
6
– Rådet har så småningom hittat sin plats och skapat en kanal för att lyfta fram kundperspektivet. MEDLEMMAR MED OLIKA BAKGRUND
kriterier har uppfyllts väl, men man skulle gärna ha med fler medlemmar och medlemmar från områdets södra och norra delar. Det var fler sökande till klientrådet än man kunde ta med.
Den viktigaste egenskapen hos en rådmedlem är att vara utvecklingsinriktad.
Som medlemmar i klientrådet ville man ha människor i olika åldrar, kvinnor och män, finsk- och svenskspråkiga samt invånare i olika delar av distriktet. Dessa
Att delta i rådet är frivilligt arbete. Det krävs ingen erfarenhet från sjukhusvärlden eller sjukvården för att vara medlem, men de nuvarande medlemmarna har någon form av kontaktyta mot sjukhuset, antingen för egen del eller genom anhöriga.
Rådet sammanträder fyra gånger om året. I allmänhet deltar någon person från sjukhusets ledning i mötet och redogör för aktuella ärenden. Dessutom förs livliga diskussioner om andra aktuella frågor. Ibland besöker rådmedlemmarna någon av sjukhusets enheter och bedömer utrymmena och tjänsterna ur kundperspektiv. – Den viktigaste egenskapen hos en rådmedlem är att vara utvecklingsinriktad. Trots att sättet att tänka färgas av eventuella egna erfarenheter från sjukhusvärlden, fastnar man inte i dem i onödan. Medlemmarna är mycket engagerade i gruppens verksamhet och utvecklingen av sjukhuset, berömmer West. RÅDET HAR KRAFT! En av rådets tio medlemmar, Antti Heikkilä, arbetade under sin karriär bland annat med utveckling och kundrelationer på ABB.
Kundbetjäningschef Sari West berättar att klientrådet har bidragit med nya insikter och idéer i anknytning till sjukhusets verksamhet.
– Att förstå klientskap är mera utmanande i sjukhusvärlden än i företagsvärlden, men mycket framsteg har gjorts redan under den tiden som jag har varit medlem i rådet. Vi formulerar en resolution över de frågor vi har behandlat på mötena, och för den till den enhet som resolutionen berör.
