ASIAKASRAATI
Asiakas avainpaikalle – Asiakasraati tuo asiakkaan näkökulman esille TEKSTI PÄIVI RISTIMÄKI KUVAT CHRISTOFFER BJÖRKLUND
Ovatko odotustilat toimivat? Miten kertoa asiakkaalle huonoja uutisia? Kuinka löytää helposti oikealle osastolle? Muun muassa tällaisia asioita pohditaan keskussairaalan asiakasraadissa. KUN ASIAKASRAATI vuonna 2013 perustettiin, se oli ensimmäinen laatuaan keskussairaalatasolla Suomessa. Vaasan sairaanhoitopiirissä haluttiin vahvistaa asiakaslähtöisyyttä ja asiakkaiden osallistumista toiminnan kehittämiseen, ja asiakasraati nähtiin siinä yhteydessä yhtenä keinona. Raadin vetäjäksi tuli Sari West, Vaasan keskussairaalan asiakaspalvelupäällikkö.
6
– Raati on löytänyt vuosien kuluessa paikkansa ja muodostanut kanavan, jolla saadaan asiakasnäkökulmaa esille. JÄSENILLÄ ERILAISET TAUSTAT
pi. Asiakasraatiin oli hakijoita enemmän kuin mitä voitiin ottaa. Raatiin osallistuminen on vapaaehtoistyötä. Raatilaisilta ei vaadita kokemusta sairaalamaailmasta tai hoidosta, mutta nykyisillä jäsenillä on jonkinlainen kosketuspinta sairaalaan, joko omalta kohdalta tai omaisen kautta.
Raadin jäsenen tärkein ominaisuus on kehittämismyönteisyys.
Asiakasraatiin haluttiin eri-ikäisiä ihmisiä, naisia ja miehiä, suomen- ja ruotsinkielisiä sekä asukkaita piirin eri alueilta. Nämä kriteerit ovat toteutuneet hyvin, tosin nuoria jäseniä sekä jäseniä alueen etelä- ja pohjoisosista voisi olla useam-
Raati kokoontuu nelisen kertaa vuodessa. Kokoukseen tulee yleensä joku sairaalan johdosta kertomaan ajankohtaisista asioista. Lisäksi keskustellaan vilkkaasti muista esillä olevista asioista. Toisinaan raatilaiset käyvät tutustumassa johonkin sairaalan yksiköistä ja arvioivat tiloja ja palveluita asiakkaan näkökulmasta. – Raadin jäsenen tärkein ominaisuus on kehittämismyönteisyys. Vaikka mahdolliset omat kokemukset sairaalamaailmasta sävyttävät ajattelutapaa, niitä ei jäädä vatvomaan. Jäsenet ovat erittäin sitoutuneita ryhmän toimintaan ja sairaalan kehittämiseen, West kehuu. RAADISSA ON VOIMAA!
Yksi raadin kymmenestä jäsenestä, Antti Heikkilä, teki työuransa aikana työtä muun muassa kehittämisen ja asiakkaiden parissa ABB:llä. – Asiakkuuden ymmärtämisessä on sairaalamaailmassa enemmän haasteita kuin yritysmaailmassa, mutta siinä on menty paljon eteenpäin, jo sinä aikana, kun minä olen ollut raadin jäsen. Asiakaspalvelupäällikkö Sari West kertoo asiakasraadin tuoneen sairaalan toimintaan uusia oivalluksia ja ideoita.
Kokouksissa käsitellyistä aiheista laaditaan julkilausuma, joka toimitetaan sille taholle, jota julkilausuma koskettaa.
