Филиальная сеть. Горячие клиенты.
2ГИС с января 2006
• Конверсия с начала года: 6,4% (53 БЗ из 823 заявок) – выше среднегодовой по филиальной сети • Конверсия в мае: 3,8% (7 БЗ из 186 заявок) – в 1,6 раз ниже среднегодовой по городу • Средний срок обработки заявки в мае: 4,1 дня – на 2 дня больше, чем необходимо по регламенту
• Доля БЗ по ГК в объеме по новым в мае – 13% • Количество не отвеченных звонков по рекламе в мае : 7 шт (18%)
• Передано ГК в ОТП в мае – 1 заявка
2ГИС с января 2006
Месяц декабрь
декабрь Итог январь
Источник ЛК Производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
ЛК Производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
январь Итог февраль ЛК Производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru февраль Итог март ЛК Производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru март Итог апрель ЛК Производство (УК+филиал) апрель Итог май Производство (УК+филиал) май Итог Общий итог
Заявки, шт 1 48 21
БЗ, шт
Конверсия
6 2
12,5% 9,5%
70
8
11,4%
49 21 70 2 69 21
2 5 7
4,1% 23,8% 10,0% 0,0% 8,7% 0,0%
92
6
6,5%
241 6 247 2 156 158 186 186 823
15 2 17 1 7 8 7 7 53
6,2% 33,3% 6,9% 50,0% 4,5% 5,1% 3,8% 3,8% 6,4%
6
Анализ данных: 1. При общем росте заявок конверсия падает 2. Заявки с ЛК практически отсутствуют
Рекомендации: 1. Работать над качеством и скоростью обработки заявок по ГК 2. Обращать особое внимание потенциальных клиентов на ЛК 3. Добавить РГ в цепочку принимающих входящий звонок
2ГИС с декабря 2008
• Конверсия с начала года: 7,7% (45 БЗ из 582 заявок) – выше среднегодовой по филиальной сети
• Конверсия в мае: 12,3% (14 БЗ из 114 заявок) – в 1,5 раз выше среднегодовой по городу • Средний срок обработки заявки – 4,4 дня, на два дня больше, чем необходимо по регламенту • Доля БЗ по ГК в объеме по новым в мае – 26%
• Количество не отвеченных звонков по рекламе в мае : 17 шт (55%) • Передано ГК в ОТП в мае – 11 заявок
2ГИС с декабря 2008
месяц декабрь
декабрь Итог январь
январь Итог февраль
февраль Итог март
Источник Заявки, шт ЛК производство (УК+филиал) 23 reklama.2gis.ru 10
ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
март Итог апрель производство (УК+филиал) апрель Итог май производство (УК+филиал) май Итог Общий Итог
БЗ, шт
Конверсия
1 1
4,3% 10,0%
33
2
6,1%
30 19 49
4 1 5
13,3% 5,3% 10,2%
56 11
6
10,7% 0,0%
67
6
9,0%
173 2 175 144 144 114 114 582
10
5,8% 0,0% 5,7% 5,6% 5,6% 12,3% 12,3% 7,7%
10 8 8 14 14 45
Анализ данных: 1. При общем росте заявок конверсия достаточно нестабильна 2. Полностью отсутствуют заявки с ЛК Рекомендации: 1. Работать над качеством и скоростью обработки заявки по ГК
2. Обращать особое внимание потенциальных клиентов на ЛК 3. Добавить РГ в цепочку принимающих входящие звонки
2ГИС с сентября 2005
• Конверсия с начала года: 11,3% (64 БЗ из 567 заявок) – выше среднегодовой по филиальной сети
• Конверсия в мае: 11,8% (10 БЗ из 85 заявок) – в 1,04 выше среднегодовой по городу • Средний срок обработки заявки – 2,1 дня, соответствует регламенту • Доля БЗ по ГК в объеме по новым в мае – 17%
• Количество не отвеченных звонков по рекламе в мае : 6 шт (10%)
2ГИС с сентября 2005
месяц декабрь
декабрь Итог январь
Источник ЛК
Заявки, шт 1
БЗ, шт
Конверсия 0%
производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
48 25
3 2
6,3% 8,0%
74 1
5
6,8%
ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
56 16
13 1
23,2% 6,3%
73
14
19,2%
производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
55 14
13 2
23,6% 14,3%
69 1
15
ЛК
21,7% 0%
120 4 125 1
9 2 11
7,5% 50,0% 8,8% 0,0%
140
9 0
6,4%
141
9
6,4%
85
10,6%
11,3%
январь Итог февраль ЛК
февраль Итог март
производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru март Итог апрель
ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
апрель Итог май
производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
май Итог
85
9 1 10
Общий Итог
567
64
11,8%
Анализ данных: 1. Общая динамика роста как заявок, так и конверсии 2. Практически отсутствуют заявки с ЛК Рекомендации: 1. Работать над качеством обработки заявки по ГК 2. Наладить работу ССИ по ГК 3. Обращать особое внимание потенциальных клиентов на ЛК
2ГИС с мая 2011
• Конверсия с начала года: 2,2% (53 БЗ из 2458 заявок) – ниже среднегодовой по филиальной сети
• Конверсия в мае: 3,9% (22 БЗ из 558 заявок) – в 1,7 раз выше среднегодовой по городу • Средний срок обработки заявки – 1,5 дня, соответствует регламенту • Доля БЗ по ГК в объеме по новым в мае – 18% • Количество не отвеченных звонков по рекламе в мае : 5 шт (14%)
2ГИС с мая 2011
месяц декабрь
декабрь Итог январь
Источник ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
январь Итог февраль ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru февраль Итог март ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru март Итог апрель ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru апрель Итог май ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru май Итог Общий Итог
Заявки, шт 1 95 48
БЗ, шт 2 5
Конверсия 0% 2,1% 10,4%
144
7
4,9%
53 36 89
3 3
5,7% 0,0% 3,4%
123 75
4 1
3,3% 1,3%
198
5
2,5%
607 51 658 1 766 44 811 3 494 61 558 2458
3 1 4
0,5% 2,0% 0,6% 0,0% 1,3%
10 2 12 1 18 3 22 53
1,5% 33,3% 4,9% 3,9% 2,2%
Анализ данных: 1. Рост заявок существенно опережает рост БЗ, что приводит к низкой конверсии 2. Практически отсутствуют заявки с ЛК Рекомендации: 1. Работать над качеством обработки заявки по ГК 2. Наладить работу ССИ по ГК 3. Обращать особое внимание потенциальных клиентов на ЛК
2ГИС с октября 2008
• Конверсия с начала года: 4,2% (25 БЗ из 590 заявок) – ниже среднегодовой по филиальной сети • Конверсия в мае: 1,2% (22 БЗ из 558 заявок) – в 3,5 раз ниже среднегодовой по городу • Средний срок обработки заявки – 1,4 дня, соответствует регламенту
• Доля БЗ по ГК в объеме по новым в мае – 2% • Количество не отвеченных звонков по рекламе в мае : 0 шт (0%)
2ГИС с октября 2008
месяц декабрь
декабрь Итог январь
Источник ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
январь Итог февраль ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru февраль Итог март ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru март Итог апрель производство (УК+филиал) апрель Итог май ЛК производство (УК+филиал) май Итог Общий Итог
Заявки, шт БЗ, шт
Конверсия
59 9
3 1
5,1% 11,1%
68
4
5,9%
39 11 50
4 4
10,3% 0,0% 8,0%
80 17
7 1
8,8% 5,9%
97 1 159 3 163 126 126 1 85 86 590
8
8,2%
4 4 4 4
2,5% 0,0% 2,5% 3,2% 3,2%
1 1 25
1,2% 1,2% 4,2%
Анализ данных: 1. При общем росте заявок с начала года конверсия упала 2. Практически отсутствуют заявки с ЛК Рекомендации: 1. Работать над качеством обработки заявки по ГК 2. Обращать особое внимание потенциальных клиентов на ЛК
2ГИС с апреля 1999
• Конверсия с начала года: 8,7% (128 БЗ из 1466 заявок) – выше среднегодовой по филиальной сети • Конверсия в мае: 10,1% (22 БЗ из 218 заявок) – в 1,16 раз выше среднегодовой по городу
• Средний срок обработки заявки – 2,1 дня, соответствует регламенту • Доля БЗ по ГК в объеме по новым в мае – 15%
• Количество не отвеченных звонков по рекламе в мае : 8 шт (6%)
2ГИС с апреля 1999
месяц декабрь
декабрь Итог январь
Источник ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
январь Итог февраль ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru февраль Итог март ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru март Итог апрель
производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
апрель Итог май производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru май Итог Общий Итог
Заявки, шт БЗ, шт
Конверсия
135 50
18 1
13,3% 2,0%
185 2 116 54
19 10 3
10,3% 0,0% 8,6% 5,6%
172 4 144 58
13 3 13 3
7,6% 75,0% 9,0% 5,2%
206 1 352
19 1 26
9,2% 100,0% 7,4%
22 375 310
3 30 25 0 25 21 1
13,6% 8,0% 8,1%
22 128
10,1% 8,7%
310 218 218 1466
8,1% 9,6%
Анализ данных: 1. При общем росте заявок с начала года конверсия сохраняется примерно на одном уровне 2. Наибольшую конверсию приносят заявки с ЛК Рекомендации: 1. Работать над качеством обработки заявки по ГК
2. Обращать особое внимание потенциальных клиентов на ЛК 3. Наладить работу ССИ по ГК
2ГИС с сентября 2004
• Конверсия с начала года: 7,3% (38 БЗ из 521 заявок) – выше среднегодовой по филиальной сети • Конверсия в мае: 8,1% (7 БЗ из 86 заявок) – в 1,1 раз выше среднегодовой по городу
• Средний срок обработки заявки – 1,7 дня, соответствует регламенту • Доля БЗ по ГК в объеме по новым в мае – 7% • Количество не отвеченных звонков по рекламе в мае : 16 шт (25%)
2ГИС с сентября 2004
месяц
Источник
декабрь
ЛК
1
производство (УК+филиал)
44
5
11,4%
reklama.2gis.ru
13
1
7,7%
58
6
10,3%
производство (УК+филиал)
44
4
9,1%
reklama.2gis.ru
12
1
8,3%
56
5
8,9%
декабрь Итог январь
ЛК
1
производство (УК+филиал)
61
reklama.2gis.ru
29
февраль Итог март
91 ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
март Итог апрель
производство (УК+филиал)
апрель Итог май
Конверсия 0%
ЛК
январь Итог февраль
Заявки, шт БЗ, шт
производство (УК+филиал)
0,0% 5
8,2%
Рекомендации: 1. Работать над качеством обработки заявки по ГК
0,0%
5
5,5%
1 123
Анализ данных: 1. Как количество заявок, так и конверсия достаточно нестабильны 2. Заявок из ЛК практически нет
7
8
5,7%
2. Обращать особое внимание потенциальных клиентов на ЛК
0,0%
131
8
6,1%
99
7
7,1%
99
7
7,0%
86
7
8,1%
май Итог
86
7
8,1%
Общий Итог
521
38
7,3%
3. Наладить работу ССИ по ГК 4. Добавить РГ в цепочку принимающих входящие звонки
2ГИС с января 2008
• Конверсия с начала года: 5,3% (42 БЗ из 787 заявок) – ниже среднегодовой по филиальной сети • Конверсия в мае: 7,4% (7 БЗ из 94 заявок) – в 1,1 раз выше среднегодовой по городу • Средний срок обработки заявки – 3,5 дня, на день больше, чем необходимо по регламенту • Доля БЗ по ГК в объеме по новым в мае – 13%
• Количество не отвеченных звонков по рекламе в мае : 0 шт (0%)
2ГИС с января 2008
месяц
Источник
декабрь
ЛК
производство (УК+филиал)
140
reklama.2gis.ru
15
декабрь Итог январь
производство (УК+филиал)
76
4
5,3%
reklama.2gis.ru
16
2
12,5%
4,5%
92
6
6,5%
производство (УК+филиал)
110
5
4,5%
reklama.2gis.ru
17
1
5,9%
127
6
4,7%
175
11
6,3%
ЛК
Анализ данных: 1. Как количество заявок, так и конверсия достаточно нестабильны 2. Полностью отсутствуют заявки из ЛК Рекомендации: 1. Работать над скоростью и качеством обработки заявок по ГК
ЛК reklama.2gis.ru
март Итог
2
1
50,0%
177
12
6,8%
142
4
2,8%
142
4
2,8%
ЛК производство (УК+филиал)
апрель Итог
май
0,0% 7
производство (УК+филиал)
апрель
5,0%
155
февраль Итог март
7
Конверсия
ЛК
январь Итог февраль
Заявки, шт БЗ, шт
94
7
7,4%
май Итог
производство (УК+филиал)
94
7
7,4%
Общий Итог
787
42
5,3%
2. Обращать особое внимание потенциальных клиентов на ЛК
2ГИС с августа 2008
• Конверсия с начала года: 11,3% (31 БЗ из 275 заявок) – выше среднегодовой по филиальной сети • Конверсия в мае: 19,6% (10 БЗ из 51 заявок) – в 1,7 раз выше среднегодовой по городу • Средний срок обработки заявки – 4,5 дня, на 2,5 дня больше, чем необходимо по регламенту
• Доля БЗ по ГК в объеме по новым в мае – 14% • Количество не отвеченных звонков по рекламе в мае : 4 шт (17%) – в сумме с Тольятти • Передано ГК в ОТП в мае – 3 заявки
2ГИС с августа 2008
месяц
Источник
декабрь
ЛК
1
производство (УК+филиал)
19
reklama.2gis.ru
6
1
16,7%
26
1
3,8%
производство (УК+филиал)
14
1
7,1%
reklama.2gis.ru
5
1
20,0%
19
2
10,5%
производство (УК+филиал)
19
3
15,8%
reklama.2gis.ru
9
декабрь Итог январь
28 ЛК
1
производство (УК+филиал)
84
reklama.2gis.ru
2
март Итог апрель
производство (УК+филиал)
апрель Итог май
0,0% 0,0%
ЛК
февраль Итог март
Конверсия
ЛК
январь Итог февраль
Заявки, шт БЗ, шт
Анализ данных: 1. Общий рост заявок и конверсии с начала года 2. Практически отсутствуют заявки из ЛК Рекомендации: 1. Работать над скоростью и качеством обработки заявок по ГК
0,0% 3
10,7% 0,0%
6
7,1%
2. Обращать особое внимание потенциальных клиентов на ЛК
0,0%
87
6
6,9%
64
9
14,1%
64
9
14,1%
ЛК
0
производство (УК+филиал)
51
10
19,6%
май Итог
51
10
19,6%
Общий Итог
275
31
11,3%
3. Добавить РГ в цепочку принимающих входящий звонок 4. Наладить работу ССИ по ГК
2ГИС с марта 2011
• Конверсия с начала года: 6,4% (58 БЗ из 911 заявок) – выше среднегодовой по филиальной сети • Конверсия в мае: 5,3% (13 БЗ из 243 заявок) – в 1,2 раз ниже среднегодовой по городу • Средний срок обработки заявки – 2 дня, соответствует регламенту • Доля БЗ по ГК в объеме по новым в мае – 11% • Количество не отвеченных звонков по рекламе в мае : 3 шт (30%)
2ГИС с марта 2011
месяц декабрь
декабрь Итог январь
Источник ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
январь Итог февраль ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru февраль Итог март ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru март Итог апрель ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru апрель Итог май ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru май Итог Общий Итог
Заявки, шт БЗ, шт
Конверсия
Анализ данных: 1. Количество заявок существенно выросло с начала года, при этом конверсия нестабильна 2. Практически отсутствуют заявки из ЛК
25 15
1
4,0% 0,0%
40 2 30 21 53
1 1 5 6
2,5% 0,0% 3,3% 23,8% 11,3%
40 22
11
0,0% 50,0%
62
11
17,7%
217 29 246 2 229 36 267 2 214 27 243 911
15 2 17
6,9% 6,9% 6,9% 0,0% 3,1%
2. Обращать особое внимание потенциальных клиентов на ЛК
3,7% 0,0% 5,1% 7,4% 5,3% 6,4%
3. Добавить РГ в цепочку принимающих входящий звонок
7 3 10 11 2 13 58
Рекомендации: 1. Работать над качеством обработки заявок по ГК
4. Наладить работу ССИ по ГК
2ГИС с марта 2009
• Конверсия с начала года: 6% (10 БЗ из 166 заявок) – соответствует среднегодовой по филиальной сети • Конверсия в мае: 6,9% (2 БЗ из 29 заявок) – в 1,15 раз выше среднегодовой по городу • Средний срок обработки заявки – 2,8 дня, больше, чем необходимо по регламенту
• Доля БЗ по ГК в объеме по новым в мае – 6% • Количество не отвеченных звонков по рекламе в мае : 4 шт (17%) – совместно с Самарой
2ГИС с марта 2009
месяц
Источник
декабрь
ЛК
1
производство (УК+филиал)
6
0,0%
reklama.2gis.ru
2
0,0%
декабрь Итог январь
1
11,1%
производство (УК+филиал)
7
1
14,3%
reklama.2gis.ru
9
1
11,1%
16
2
12,5%
Анализ данных: 1. Количество заявок существенно выросло с начала года, при этом конверсия упала 2. Практически отсутствуют заявки из ЛК Рекомендации: 1. Работать над качеством обработки заявок по ГК
ЛК производство (УК+филиал)
7
reklama.2gis.ru
7
2
28,6%
14
2
14,3%
0,0%
производство (УК+филиал)
61
3
4,9%
reklama.2gis.ru
1 3
4,8%
ЛК
март Итог
62
апрель апрель Итог
производство (УК+филиал)
май
производство (УК+филиал)
май Итог Общий Итог
100%
9
февраль Итог март
1
Конверсия
ЛК
январь Итог февраль
Заявки, шт БЗ, шт
0,0%
36
0,0%
36
0,0%
29
2
6,9%
29
2
6,9%
166
10
6,0%
2. Обращать особое внимание потенциальных клиентов на ЛК 3. Наладить работу ССИ по ГК
2ГИС с апреля 2008
• Конверсия с начала года: 4,6% (43 БЗ из 930 заявок) – ниже среднегодовой по филиальной сети
• Конверсия в мае: 5,8% (9 БЗ из 156 заявок) – в 1,2 раз выше среднегодовой по городу • Средний срок обработки заявки – 2,8 дня, больше, чем необходимо по регламенту • Доля БЗ по ГК в объеме по новым в мае – 18% • Количество не отвеченных звонков по рекламе в мае : 2 шт (15%)
2ГИС с апреля 2008
месяц декабрь
декабрь Итог январь
Источник ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
январь Итог февраль ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru февраль Итог март ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru март Итог апрель производство (УК+филиал) апрель Итог май ЛК производство (УК+филиал) май Итог Общий Итог
Заявки, шт БЗ, шт
Конверсия
132 8
7 1
5,3% 12,5%
140 2 116 18 136
8
7
5,7% 0,0% 6,0% 0,0% 5,1%
149 10
7 2
4,7% 20,0%
159
9
5,7%
174 4 178 161 161 1 155 156 930
8
4,6% 0,0% 4,5% 1,2% 1,2% 0,0% 5,8% 5,8% 4,6%
7
8 2 2 9 9 43
Анализ данных: 1. Количество заявок и конверсия в течение года остаются примерно на одном уровне 2. Практически отсутствуют заявки из ЛК Рекомендации: 1. Работать над качеством обработки заявок по ГК
2. Обращать особое внимание потенциальных клиентов на ЛК 3. Добавить РГ в цепочку принимающих входящие звонки
2ГИС с сентября 2007
• Конверсия с начала года: 9,4% (42 БЗ из 447 заявок) – выше среднегодовой по филиальной сети • Конверсия в мае: 5,6% (4 БЗ из 71 заявок) – в 1,6 раз выше среднегодовой
• Средний срок обработки заявки – 3 дня, на день больше, чем необходимо по регламенту • Доля БЗ по ГК в объеме по новым в мае – 4% • Количество не отвеченных звонков по рекламе в мае : 8 шт (17%)
2ГИС с сентября 2007
месяц декабрь
декабрь Итог январь
Источник ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru
январь Итог февраль ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru февраль Итог март ЛК производство (УК+филиал) reklama.2gis.ru март Итог апрель ЛК производство (УК+филиал) апрель Итог май ЛК производство (УК+филиал) май Итог Общий Итог
Заявки, шт БЗ, шт
Конверсия
48 12
5 1
10,4% 8,3%
60
6
10,0%
35 15 50
5 6 11
14,3% 40,0% 22,0%
44 23
1 1
2,3% 4,3%
67 1 111 2 114
2 1 5
3,0%
85 85
13 13 0 4 4 42
71 71 447
6
4,5% 0,0% 5,3%
Анализ данных: 1. Как количество заявок, так и конверсия достаточно нестабильны 2. Практически отсутствуют заявки из ЛК Рекомендации: 1. Работать над скоростью и качеством обработки заявок по ГК 2. Обращать особое внимание потенциальных клиентов на ЛК
15,3% 15,3% 5,6% 5,6% 9,4%
3. Добавить РГ в цепочку принимающих входящий звонок 4. Наладить работу ССИ по ГК
Данные по филиальной сети: • Конверсия с начала года – 6% (632 БЗ из 10523 заявок) • Конверсия в мае – 6,5% (128 БЗ из 1977 заявок) • Общая доля БЗ по ГК в мае по новым – 13%
• Лучший опыт обработки входящих звонков – Пермь и Нижний Новгород • Лучшая конверсия по каналам – ЛК (30%)
Спасибо за внимание!