Valentin DAVID ChocoMuseo SRL 130 95 75 25 Montpellier Business School Année d’étude : 2013-2014 Date : 31/08/2014
RAPPORT DE STAGE
Remerciements
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I would like to thank Mitchel Bodian, the owner of ChocoMuseo to give me the opportunity to work for him. I hope I made a good job as Manager and Director Assistant in Dominican Republic, and I hope I brought meaningful contributions in the company. I would like to thank Sylvie Bardy, the previous Manager to gave me a quick formation to be able to take my responsabilities in the best and fast way. I would like to thank Clara-Isabelle and Alain the two other owners of ChocoMuseo in Peru. They were a real source of inspiration in my futur goal to grow my own company.
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Sommaire
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SOMMAIRE Chocomuseo
3 Introduction Description bref de l’entreprise ChocoMuseo. Comment ai-je trouvé ce stage. Pourquoi j’ai choisis ce stage et pour quelles raisons l’entreprise a décidé de me recruter. Annonce de la problématiques et des différentes parties du développement.
6 Fonctionnement de l’entreprise Environnement de l’entreprise ChocoMuseo : Positionnement de l’entreprise et secteur d’activité. Fonctionnement de l’entreprise ChocoMuseo : Différentes fonctions, rapports hiérarchiques, place de la RSE, et stratégie d’innovation. Analyse de l’organisation du service d’accueil.
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13 Missions et objectifs
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Missions managériales : Management des employés, Management des superviseurs de boutique, gestion du merchandising, gestion des réservations clients. Missions administratives : Fermeture des caisses, commissions tours opérateurs et guides, factures. Missions ressources humaines : Gestion des fiches de paye, gestion des plannings horaire, gestion du recrutement, gestion des emprunts, recrutement et formation des employés. Missions comptables : rapport de ventes, controle des dépenses, déclaration comptable des ventes et des factures, gestion d’une base de données Access. Mission lancement de nouvelles boutiques : Achat et positionnement des meubles, merchandising, logistique et gestion des stocks, coordination du lancement de nouveaux produits. Missions marketing et communication : Design de logo et étiquettes, création catalogue produit, création vidéo promotionnelle.
21 Bilan de l’expérience Compétences professionnelles et personnelles mises en pratique.
23 Recommandations Analyse des pratiques professionnelles au sein de l’entreprise, et recommandations d’optimisation de l’activité. »» p.19
Valentin DAVID | Août 2014
Introduction
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INTRODUCTION Chocomuseo
La société ChocoMuseo a été créée par deux français en 2009. La première fabrique de chocolat a été ouverte au Pérou à Lima. C’est par la suite que d’autres musées du chocolat ont été ouvert au Nicaragua, Guatemala et en République Dominicaine. Aujourd’hui ChocoMuseo compte près de 18 points de ventes répartis à travers l’Amérique Central et l’Amérique Latine. L’entreprise ChocoMuseo a pris comme choix stratégique de s’implanter dans des pays producteurs de cacao, et de travailler avec des fournisseurs locaux. ChocoMuseo dispose de ses propres usines de production, l’entreprise se fournissant en cacao auprès de producteurs locaux, elle réussit alors à négocier des prix beaucoup plus avantageux qu’à l’export. Il faut aussi savoir que c’est en Amérique Latine et notamment en République Dominicaine que l’on trouve le meilleur cacao du monde, et pourtant le continent ne représente que 20% de la production mondiale, 80% étant produit en Afrique ainsi qu’en Océanie. Le Cacao utilisé au sein de ChocoMuseo est biologique, les Cacaoyers ne sont pas traités avec des pesticides. La République Dominicaine produit et exporte aussi du sucre de canne, du rhum, du café et des cigares. L’économie du pays est cependant surtout tournée autour du tourisme. ChocoMuseo est une entreprise qui fabrique donc une partie des produits vendu dans ses points de vente au sein de ses propres fabriques. Les produits fabriqués en interne sont la majeure partie des produits comestibles comme les barres de chocolat, le rhum, les confitures au chocolat, et d’autres produits dérivés du chocolat.
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Introduction
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Elle produit aussi une partie des produits cosmétiques qu’elle vend, comme les beurres de cacao qui servent à hydrater la peau, les lèvres ou encore le cuir chevelu. La production du reste des produits est externalisée, tel que les shampoings, les crèmes solaire, les crèmes de visage, les barres de mani, etc. Cependant ChocoMuseo apporte toujours à ses fournisseurs un cacao biologique dans le processus de fabrication des produits externalisés. J’ai choisis ce stage, car l’opportunité de travailler dans une entreprise située dans un pays hispanophone après avoir passé 6 mois au sein d’une université américaine était pour moi l’occasion de pouvoir maitriser parfaitement deux autres langues étrangères. De plus c’était aussi pour moi l’occasion de travailler au sein d’une structure multinationale à travers laquelle je pouvais occuper un poste à hautes responsabilités. Cela a été sans aucun doute l’expérience la plus dure en termes d’intensité de travail et de prise de responsabilités, mais aussi la plus enrichissante de ma vie. L’entreprise a décidé de me recruter suite à un entretient Skype que j’ai effectué avec l’ancienne gérante en République Dominicaine. Celle-ci a évalué ma capacité à manager des hommes, mon envie de m’impliquer pleinement dans l’entreprise, ma capacité à résister au stress, mais aussi sur mes compétences techniques dans la gestion de documents Excel et de bases de données Access. Le fait de préparer un diplôme de Master était aussi je pense un prérequis, car personne n’a occupé ce poste sans être en cours d’obtention de ce niveau de diplôme. Enfin un autre des prérequis majeur qui a fait que l’entreprise m’a recruté, a été mon bon niveau d’espagnol. L’entretient a donc été fait en espagnol et s’est très bien passé. C’est en République Dominicaine à Punta Cana que j’ai effectué mon stage en tant qu’assistant de direction. On y centralise toute la production ainsi que l’administration à l’échelle nationale. En République Dominicaine nous avons 5 points de ventes répartis entre Punta Cana, Saint-Domingue et la Romana.
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J’ai pu assister et participer à l’ouverture de trois d’entre eux. Au total sept points de ventes ont été ouverts, mais deux ont été abandonnés faute de ne pouvoir dégager suffisamment de benefices au vu des efforts fournis pour les gérer. Le poste d’assistant de direction, de manager, ainsi que responsable administratif et comptable que j’occupe nécessite à la fois d’être polyvalent, organisé et concis dans les taches qui m’ont été attribuées. J’ai aussi été amené à m’occuper de la communication externe de l’entreprise, j’ai participé à la création de nouveaux musées, de la logistique, ainsi que du lancement de nouveaux produits. C’est dans un univers 100% hispanophone que j’ai évolué durant 7 mois. Les premières difficultés que j’ai rencontré ont été de m’adapter à une langue différente après avoir passé 6 mois aux États-Unis, de surcroit avec un accent totalement différent du castillan que l’on a l’habitude d’entendre, et une culture à part entière. La seconde difficulté rencontrée a été le volume de travail qui m’a été attribué dès le début de mon stage. Je suis arrivé en saison touristique dite « haute », l’entreprise étant en pleine expansion, j’ai su mettre à profit toutes les compétences dont je disposais au dépit de plus de 60h de travail par semaine et 2 mois sans pouvoir avoir un seul jour de libre dans la semaine. J’essaierais au long de ce rapport de stage d’évoquer avec clarté et concision toutes les missions et responsabilités qui m’ont été confiées. Mais aussi de situer l’entreprise dans un environnement à la fois national mais aussi international. Dans une première partie je mettrais en exergue l’environnement dans lequel évolue l’entreprise en République Dominicaine, son fonctionnement, et l’analyse de son organisation. Dans une seconde partie je préciserais toutes les missions qui m’ont été confiées, mes responsabilités, et mon influence dans l’organisation de l’entreprise. Dans une troisième partie je ferais le bilan et l’analyse des compétences professionnelles mises en pratique, et celles que j’ai développé.
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Fonctionnement
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FONCTIONNEMENT Environnement C h o c o Museo est située en Amérique Centrale ainsi qu’en Amérique Latine : Pérou, Guatemala, Nicaragua, République Dominicaine. ChocoMuseo conçoit, fabrique et produit ses propres produits à base de cacao. Elle se fournit auprès de fournisseurs locaux, et elle a comme politique d’employer majoritairement une main d’œuvre locale.
Les principaux clients de ChocoMuseo sont des touristes en voyage. Le concept en République Dominicaine est cependant bien différent des autres pays où elle est implantée, puisque les clients sont majoritairement approchés par des Tours Opérateurs internationaux auprès des hotels avec lesquels nous avons des contrats. ChocoMuseo est alors présentée comme une excursion ludique dédiée à l’univers du Chocolat sous forme de Musée où l’entrée et la dégustation des produits est gratuite. Les clients sont amenés en bus directement depuis leur hôtel avec un service de transport gratuit jusqu’à nos musées. C’est parfois jusqu’à 2000 personnes par point de vente que nous recensons de manière journalière en saison haute. Les Tours Opérateurs eux touchent une part de commissions allant de 10% à 20% des ventes selon les produits. Valentin DAVID | Août 2014
Environnement Le panier moyen de nos clients était aux alentours de 50$, mais beaucoup de ventes atteignaient facilement les 150/200$. Nos clients principaux viennent essentiellement des Etats-Unis et de Russie. Nos vendeurs sont très performant dans la pratique des langues ce qui permet une réelle proximité avec nos clients. Le but était que les clients passent un moment inoubliable avec des dominicains qui leur retransmettent leur joie de vivre, et leur apportent un service de proximité particulièrement soigné. Il était alors courant de voir nos vendeurs faire des massages aux clients, discuter et jouer avec eux. Les dominicains étant parents très jeune, ils ont un contact facile avec les enfants, car en effet ce sont beaucoup de familles qui partent en vacances et viennent nous visiter. Concernant le positionnement de l’entreprise en République Dominicaine, ChocoMuseo est le seul concept d’excursion dédié au chocolat. D’autres concepts proposent des visites de fabriques de cigares ou encore de rhum, mais le chocolat n’avait encore jamais été fait alors que ce produit est largement exporté. La concurrence est alors inexistante. La seule concurrence directe est la vente de produits industriels à base de chocolat dans les supermarchés, tel que « Hershey » ou encore « Nestlé ». L’EXCURSION PROPOSAIT UNE VISITE DE NOS MUSEES. CELLE-CI EST DIVISEE EN 4 PARTIES : La première partie est dédiée à l’histoire du cacao, depuis son utilisation par les Olmecs, les Mayas ou encore les Aztèques, à sa découverte par Christophe Colomb et les « conquistadores » espagnol, jusqu’à son industrialisation par Coenraad Van Houten et Henri Nestlé. Et bien sûr 1 www.conacado.com
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l’explication de la part conséquente que représente l’utilisation du cacao en République Dominicaine. Il faut d’ailleurs savoir que le cacao est l’un des trois produits les plus exportés dans le pays avec les cigares et le sucre de canne. La République Dominicaine est le 3eme exportateur d’Amérique et le 10eme au monde avec 47 000 tonnes métriques annuel produits. Le cacao fait vivre plus de 40 000 familles en République Dominicaine et emploie indirectement plus de 350 000 personnes. C’est aussi un moyen pour le pays d’endiguer l’exode rural.1 La deuxième partie est dédiée à la nature, avec la présentation d’un véritable arbre de cacao. Il est alors expliqué comment sont produites les cabosses de cacao, quel est le type de cacaoyer que l’on retrouve dans le pays (Trinitario), à quoi ressemble une cabosse et des fèves de cacao. Des fèves de cacao qui étaient utilisées comme monnaie d’échange au temps des Aztèques pour rappeler un peu son histoire. La troisième partie est dédiée à la production. Les clients peuvent alors voir en temps réel nos employés produire et fabriquer du chocolat. Nous expliquons tout le processus de fabrication de nos barres de chocolat, ainsi que la quantité d’ingrédients que nous mettons à l’intérieur. A savoir que nos barres de chocolat sont 100% organique, sans agents chimiques ajoutés. La quatrième partie est dédiée à la dégustation de nos produits comestibles, mais aussi à l’utilisation gratuite de nos produits cosmétiques. En effet le client aura largement plus tendance à acheter des produits qu’il ne connait pas, en les goûtant et en les essayant. Les points de ventes en République
Dominicaine sont pour 50% d’entre eux couplés avec un autre type d’excursion, afin de jouer sur la complémentarité, et la richesse de l’expérience à travers deux ’excursions qui ne se font pas concurrence. Nous étions alors en partenariat avec des fabriques de cigares, des boutiques de souvenirs, et des boutiques de vente de pierre précieuse. L’ « Ámbar » étant la pierre précieuse par excellence en République Dominicaine. Une pierre précieuse sous forme de résine d’arbre fossilisée. Cependant une partie des ventes est aussi réalisée auprès d’agences évènementielles, des chaines d’hôtels, ou directement en partenariat avec des tours opérateurs pour l’accueil des clients. C’est aussi dans ce cadre que j’ai été amené à évoluer en prenant en charge une partie de la communication externe. Cette partie sera plus développée dans la suite de ce rapport de stage.
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Environnement
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Chocomuseo produit une large gamme de produits, que ce soit des produits comestibles ou cosmétiques à base de cacao. On recense alors plus de 150 produits différents disponibles à la vente : Barres de chocolat noir/au lait/blanc agrémentés de différentes saveurs, des boules de cacao, du rhum avec différentes saveurs, du sucre de canne, du thé de cacao, des produits et soins cosmétiques, etc.
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trenghts : Une expertise dans la fabrication de produits à base de chocolats. Un personnel formé et compétant parlant différentes langues. Un service de qualité apporté aux clients. Une main d’œuvre à faible coût. Une matière première à des prix attractifs. Des produits avec une forte marge de profit. Un transport et une entrée gratuite dans nos musées. Des partenariats bien établis avec les tours opérateurs et les chaines d’hôtels. Un concept reconnu en République Dominicaine. Un concept couplé avec d’autres afin d’enrichir l’expérience de l’excursion. Un service aprèsvente réactif.
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pportunities : L’ouverture de nouveaux points de ventes dans des villes qui se développent au niveau du tourisme en République Dominicaine, ainsi qu’en Amérique Latine. Développer de nouveaux partenariats avec d’autres concepts d’excursion en République Dominicaine. De nombreux tours opérateurs et hotel sont encore à conquérir. Beaucoup n’ont pas encore de partenariat commercial avec ChocoMuseo.
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eaknesses : ChocoMuseo n’a pas une organisation suffisamment structurée. En effet l’entreprise se développe trop vite, et la stratégie organisationnelle n’est pas optimisée. L’entreprise a atteint un seuil en République Dominicaine où il est important de réorganiser la direction de l’entreprise ainsi que les superviseurs de boutique.
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reats : Un concept qui va dans peu de temps ne plus être exclusif sur le marché et perdre son monopole. En effet de nouveaux concurrents tentent de copier l’idée du concept ChocoMuseo à présent. Toute personne rentrant dans le musée à le droit à une explication du concept et comment fonctionne ChocoMuseo. il est alors facile de récupérer des renseignements.
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Fonctionnement ChocoMuseo est dirigée par 3 personnes : Un couple de français qui ont créé le concept au Pérou et qui se dédient exclusivement à ce marché, et un américain qui a investi dans l’affaire et qui a développé d’autres musées en République Dominicaine, au Guatemala et Nicaragua. ClaraIsabelle une ingénieur en informatique Française qui a créé le système ChocoMuseo. Celui-ci a plusieurs fonctions comme : Caisse enregistreuse, gestion des représentants, gestion des commissions, gestions des tours opérateurs, gestion des stocks et de l’inventaire, gestion des fournisseurs, gestion de la facturation, gestion de la comptabilité, gestion des achats, gestion de la déclaration des ventes, etc. Alain le directeur Français a fait le design du logo et des produits de base à la création de l’entreprise, ainsi que divers supports professionnels. Il a aussi créé le site internet ChocoMuseo. Tous les deux ont pu
acquérir une expertise dans la fabrication de barres de chocolats, et de produits dérivés à base de chocolat. Mitchell Bodian diplômé d’un MBA en finance de « Standford University », et ancien trader dans des banques d’investissement, était mon superviseur hiérarchique et aussi propriétaire de ChocoMuseo. Il a investi dans le concept et a ouvert d’autres Musées. Le modèle économique du concept a complètement changé depuis son implantation en République Dominicaine, puisqu’il fonctionne en majeur partie avec des hôtels et des tours opérateurs. C’est dans cet univers que j’ai été amené à évolué en tant qu’assistant de direction. Cependant la gestion de l’entreprise au niveau national est toujours dirigée par deux personnes, une spécifiée sur la direction de la production et l’autre sur la direction administrative. Ces deux personnes sont aussi en charge du
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management de l’entreprise dans sa globalité, et donc de manager les employés et les diverses situations auxquelles ils doivent faire face. Mon poste était la direction administrative de l’entreprise au niveau national en République Dominicaine. De manière informelle que ce soit le Gérant et directeur de la production, ou l’assistant de direction et directeur administratif, nous avions beaucoup d’autres responsabilités en dehors de nos fonctions respectives. Au niveau des ressources humaines, l’entreprise a trois types de personnel bien distinct : D’un côté nous avons tous les employés qui travaillent dans la fabrique afin de produire les produits ChocoMuseo. Ils doivent acquérir un savoir-faire dans la confection de barres de chocolats et autres produits à base de chocolat, à travers une formation donnée par les responsables de chaque fabrique. En effet d’un côté de la production était fabriqué toutes les barres de chocolat, avec des quantités d’ingrédients et un processus différent en fonction du type de chocolat (noir/au lait/blanc). Le temps de brassage de la liqueur de cacao et du beurre de cacao, la température à laquelle est fondu la liqueur, l’aération du chocolat, sont des facteurs qu’il faut respecter afin d’avoir un réel suivi de qualité des produits. De l’autre côté était fabriqué les boules de cacao , du rhum avec 12 saveurs différentes, etc. Ces employés étaient aussi chargés de stocker les produits, de faire les inventaires, et de réceptionner la marchandise commandée. Certains étaient aussi amenés à effectuer d’autres taches telles qu’aller chercher du gaz, des fournitures, de l’eau, etc.
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Fonctionnement Puis nous avons les vendeurs qui sont en contact direct avec les clients. Ceux-ci ont comme responsabilité de donner un « tour », c’est-à-dire de prendre en charge des groupes dans la visite de nos musées, de leur faire essayer nos produits, de leur offrir une belle expérience, et surtout de vendre un maximum de produits à la fin de la visite. Ils doivent alors connaitre parfaitement l’histoire du cacao et comment il est fabriqué afin de l’expliquer aux clients dans différentes langues. Ils doivent impérativement maitriser l’anglais. La maitrise du russe est fortement appréciée. Les vendeurs se sont vu attribuer une partie bien spécifique de la boutique, et doivent veiller à ce qu’aucun produit ne manque à la vente et qu’il y ait suffisamment de stock en continue face aux vagues de touristes qui arrivent. Sinon ils ont comme consigne de demander aux responsables de production les produits qui manquent en boutique afin de les repositionner. Enfin certains vendeurs ont été formés afin de réaliser des classes de chocolat. Ils doivent alors maitriser les différentes techniques de confection du chocolat et de boissons à base de chocolat. Ils doivent aussi avoir une maitrise plus avancée des langues car pendant 2 heures, ils doivent assurer un cours, en donnant des explications détaillées, et surtout pouvoir avoir une discussion beaucoup plus approfondie que les bases acquises pour vendre. Nous avons les caissières, qui font de l’encaissement, l’empaquetage de produits, la réception des bagages clients en les rangeant dans des compartiments en échange d’un ticket. Elles doivent savoir compter en anglais ainsi qu’en russe, et avoir une connaissance de base des formes de politesse.
Elles doivent aussi renseigner pour chaque vente le nom de l’hôtel et le numéro de chambre de chaque client, car à la fin de la journée nous payons des commissions aux représentants en fonction de la provenance des clients. Il était aussi possible de payer les guides directement après l’excursion. D’autres guides étaient payés à la fin du mois par les tours opérateur auxquels on reversait les commissions en fin de mois. Le détail du paiement des commissions sera expliqué un peu plus tard dans ce rapport. Les caisssières doivent contrôler leur caisse à la fin de la journée avec un Manager. Une bonne maitrise du logiciel est donc demandée. Cependant à Punta Cana nous centralisions toute l’administration. Deux caissières étaient aussi formées pour rentrer les factures de l’entreprise dans le système, les frais de transport, les factures fournisseurs, d’électricité, etc.
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Il y a aussi du personnel en charge du « testing bar » pour l’essai des produits comestibles par les clients. Ces employés sont aussi en charge d’une partie de la production. La responsable du « testing bar » est aussi la cuisinière de l’entreprise, elle est chargée de cuisiner les repas des employés, produire une partie des confitures à base de chocolat mis à la vente, et servir les clients en boisson. Enfin il y avait du personnel en charge du maintien de la propreté du musée. Ces employés étaient en charge de nettoyer la boutique, de récupérer les verres utilisés par les clients pour goûter nos boissons, elles étaient en charge de nettoyer les tables et les toilettes, mais aussi d’aider la responsable du « testing bar » à découper en petites portions les produits comestibles proposés en dégustation. Elles aidaient aussi à laver les récipients utilisés.
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Fonctionnement
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soit d’abandonner le projet. En termes d’innovation l’entreprise a essayé de se moderniser, notamment par le control des horaires des employés à l’aide d’une badgeuse digitale. Cependant ce projet est toujours au point mort, car le système à des failles et ne fonctionne pas de manière d’un cacao biologique certifié optimale. sans pesticide est un réel avantage pour l’entreprise, car nous La stratégie de développement vendons un produit de qualité. de ChocoMuseo depuis sa première ouverture en République En ce qui concerne la responsabil- Dominicaine il y a un peu plus ité social, il reste de gros efforts de 2 ans, a été de s’implanter à fournir afin de se mettre au dans des zones fortement tourniveau des normes internation- istiques. La première boutique a ales. Les standards en République ouvert à Punta Cana, en partenarDominicaine sont différents de iat avec une fabrique de cigares ceux pratiqués dans les pays avec laquelle nous faisons de la développés comme en Europe. Les publicité en commun afin de proemployés n’avaient pas de hauts mouvoir nos excursions respecsalaires et une sécurité social ne tives auprès des tours opérateurs. couvrant quasiment pas les frais Puis la stratégie a été de conmédicaux. Cependant ils bénéfi- tinuer l’ouverture de boutiques, ciaient d’autres avantages au sein soit en partenariat avec un autre de l’entreprise comme un repas type d’excursion comme expliqué gratuit, le paiement du transport auparavant, soit sur des zones de jusqu’à l’entreprise, une commis- chalandise à fort passage. A Saintsion sur les ventes ou la produc- Domingue, les ChocoMuseo sont tion, et ils bénéficiaient aussi d’un situés en plein cœur du centre hispartenariat entre l’entreprise et un torique à deux pas de la fameuse groupe d’assurance médical privé place « Colombo ». Des ouveravec des tarifs préférentiels pour tures aussi à la Romana, endroit eux-mêmes et leurs familles. bien connu des touristes pour ses paysages magnifiques et La stratégie d’innovation est bien son architecture romaine, mais présente dans l’entreprise. Le but surtout prisée par les milliardaires étant de chercher toujours plus qui investissent dans une maison de nouveaux produits à base de secondaire. La stratégie de dévelcacao à commercialiser. C’est ainsi oppement de l’entreprise a été que durant mon stage nous avons de multiplier les partenariats, et lancé plus d’une trentaine de nou- de multiplier l’ouverture de nouveaux produits. Après analyse des velles boutiques. Parfois c’est un ventes et du retour sur investisse- franc succès, pour d’autres nous ment de chacun d’entre eux, on décidons de ne pas poursuivre décide alors après une période l’activité et de fermer le musée test sur un des points de vente, car les ventes ne permettent pas soit de le commercialiser à travers d’avoir un retour sur investissetoute la République Dominicaine, ment suffisant.
La stratégie d’innovation est bien présente dans l’entreprise. Le but étant de chercher toujours plus de nouveaux produits à base de cacao à commercialiser. La stratégie de développement de ChocoMuseo a été de s’implanter dans des zones fortement touristiques. Les grands axes de décision étaient pris par le propriétaire américain, tel que le lancement de nouveaux produits, l’ouverture de nouveaux points de vente, l’utilisation d’autres matières premières dans la fabrication des produits, l’augmentation des prix des produits, la réduction des coûts par la baisse des commissions sur les ventes pour les employés, etc. Ensuite nous étions consultés avec le gérant Antonio Bas dans la réalisation des projets évoqués ci-dessus. Nous étions alors en charge de mettre en application les décisions prises par le propriétaire de l’entreprise. Cependant nous pouvions aussi proposer des axes d’amélioration, des recommandations. La place de la Responsabilité Sociale et Environnementale était plus ou moins appliquée dans l’entreprise. Au niveau de la responsabilité environnementale nous travaillons avec un fournisseur de cacao biologique, le fait est qu’ils n’utilisent pas de pesticides dans leurs plantations. L’utilisation de pesticides à un coût non négligeable pour les petits producteurs, de plus la température moyenne de 40 degrés a comme effet de réduire l’efficacité de ceux-ci à cause de l’évaporation quasi instantanée. Les plantations sont vastes, et souvent situées dans un environnement montagneux et difficile d’accès pour les machines. Mais l’utilisation
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Organisation
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A mon poste d’assistant de direction j’étais en relation avec tout le personnel sur Punta Cana. De plus je supervisais aussi les managers des points de vente sur Saint-Domingue et la Romana. Le dirigeant américain Mitchel Bodian voyageait entre les différents points de vente pour s’assurer du bon fonctionnement de chacun.
Le gérant Antonio Bas, un espagnol de 42 ans présent en République Dominicaine depuis 16 ans et qui a eu diverses expériences que ce soit en tant qu’agent immobilier et aussi cadre dans une entreprise de télécommunications a été nommé gérant et directeur de la production de ChocoMuseo en République Dominicaine. Ses premières difficultés ont été de s’adapter à un marché complètement différent duquel il a été amené à travailler auparavant dans le pays. Il ne connait alors aucun fournisseur. J’ai effectué ma formation auprès de l’ancienne gérante Sylvie Bardy formée au Pérou par les propriétaires français une semaine avant l’arrivée du nouveau gérant.
importer cette matière première depuis une zone franche, qui n’est possible qu’à travers un interlocuteur mandaté par l’état. J’avais alors accès à beaucoup plus d’informations et maitrisais parfaitement le logiciel de l’ingénieur française pour accéder à ce type d’informations crucial.
un budget spécifique et contrôlait de façon journalière les ventes, les dépenses et les investissements que l’on réalisait. De plus il était au centre de l’innovation en termes de recherche de nouveaux produits à mettre sur le marché, ou de nouveaux lieux sur lesquels nous pouvions nous implanter. J’avais un contact Par la suite le gérant Antonio direct avec lui en ce qui concerne Bas m’a délégué beaucoup de les documents comptables, le responsabilités dans la gestion de design des produits, le volume l’entreprise tout en exerçant plus de chiffre d’affaire, et les fermeou moins un control du travail tures de caisse. effectué. Il s’assurait que je traite les priorités administratives et A mon poste d’assistant de direccomptables, mais aussi de mar- tion j’étais en relation avec tout keting et communication. J’étais le personnel sur Punta Cana, que donc son assistant, et nos deux ce soit les vendeurs, les employés fonctions étaient complémen- de production, ou les caissières. taires dans la bonne gestion de Je devais manager chacun Sylvie Bardy tout comme l’ancien l’entreprise. d’entre eux et veiller au bon foncdirecteur de la production ont tionnement de l’entreprise. J’étais démissionné de leur poste, c’est Le dirigeant américain Mitchel aussi leur référent direct en cas de pourquoi nous avons été amené Bodian voyageait entre les problème ou de conflit. De plus à les remplacer avec Antonio Bas. différents points de vente je supervisais aussi les managers Au jour de notre prise de poste pour s’assurer du bon fonc- des musées sur Saint-Domingue j’ai largement contribué à la prise tionnement de chacun. Il super- et la Romana. de légitimité du nouveau gérant visait l’ouverture des nouveaux qui avait encore des difficultés à points de vente, il nous attribuait trouver les informations nécessaires pour prendre en charge la production. Pour donner un exemple concret, à sa prise de poste il était urgent de commander de la matière première tel que de la liqueur de cacao, du beurre de cacao ou encore de l’écorce de fève de cacao. Or en République Dominicaine, il faut Valentin DAVID | Août 2014
Missions
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MISSIONS ET OBJECTIFS Manager
Missions managériales
La particularité de la main d’œuvre en République Dominicaine est qu’elle ne travaille pas de façon autonome et responsable comme en Europe. Je devais superviser tous les employés dans la réalisation de leurs tâches et veiller au bon fonctionnement de l’entreprise. Management des vendeurs : Je devais rappeler aux vendeurs de toujours anticiper l’accueil des clients et ne pas aller s’assoir, une habitude prise pour éviter la surcharge de travail. Je devais aussi rappeler aux vendeurs certaines lignes de bonne conduite, comme ne pas rentrer en conflit avec ses collègues, être poli avec le client, ne pas demander directement un pourboire, etc. Je formais les nouveaux vendeurs en leur expliquant notre concept, en leur remettant un document explicatif de leur missions, mais aussi un support en anglais afin d’être capable de réaliser une excursion dédiée au cacao dans cette
langue. Je leur attribuais une zone spécifique de la boutique qu’ils devaient s’occuper en permanence afin de repositionner les produits manquants. Je choisissais aussi quel vendeur allait réaliser une classe de chocolat, en fonction de la langue pratiquée par les clients, mais aussi en fonction des performances commerciales du vendeur. En effet pendant 2 heures un vendeur s’occupe exclusivement d’un groupe pour faire cette classe de chocolat et ne vend plus en boutique, or il est primordial de toujours garder les meilleurs vendeurs en boutique. De plus je devais garder suffisamment de vendeurs parlant russe dans la boutique et/ou anglais, si d’importants groupes parlant ces langues étaient attendus dans la journée. Management des caissières : Je formais les nouvelles caissières dans l’utilisation du système de ChocoMuseo, l’encaissement des clients, le contrôle de sa caisse, la gestion du paiement des commissions, et la rentrée de factures
dans le système. Les caissières n’avaient pas accès aux autres parties du logiciel qui étaient réservées aux managers et cadres. Ainsi lorsqu’un nouveau produit était lancé je devais le créer, puis informer la vendeuse du nouveau code produit afin de le facturer, et son prix. Je mettais alors en place des tableaux récapitulatifs à côté des caisses afin que les caissières assimilent ces nouveaux produits. J’achetais aussi des cahiers afin de leur permettre de prendre note de tous les nouveaux produits. J’étais présent pour chaque fermeture de caisse afin de résoudre les problèmes en cas d’erreur de caisse. Je les formais aussi sur la gestion du paiement des commissions. Certains guides demandent à être payer directement, d’autres travaillent avec des tours opérateurs, et nous envoyons nos rapports de ventes en fin de journée à ceux-ci, il fallait alors apprendre à les éditer en fonction des informations reçues.
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Missions Je les formais à enregistrer les factures, et à organiser leur espace de travail afin de les classifier, c’est-àdire si elles étaient valides pour crédit fiscal ou non. La TVA en République Dominicaine est l’ITBIS, et comme toute entreprise nous récupérons cette taxe pour tout achat effectué dans le cadre de notre activité. Or pour qu’une facture soit valide il fallait alors trouver dessus le RNC (registre national de contribuable) de notre entreprise ainsi que le NCF (numéro de justificatif fiscal) de l’entreprise qui nous a facturé. Même si un achat a été fait pour le compte de l’entreprise, et que sur la facture il manque une de ces deux mentions, celle-ci n’est alors pas valable pour déclaration fiscale. J’informais aussi les caissières chaque matin des réservations de classe de chocolat pour la journée, avec le nom de l’hôtel et numéro de chambre des clients qui ont réservé pour qu’elles se chargent avec les vendeurs de repérer les clients concernés, et ne pas les laisser repartir sans réaliser cette classe de chocolat. Durant la journée les caissières effectuaient plusieurs contrôles de caisse à l’aide d’un document que j’ai réalisé sur Excel. Celui-ci prenait en compte toutes les devises couramment utilisées dans le pays autre que le peso dominicain, tel que le dollar américain, le dollar canadien ou encore l’euro. De plus il prenait en compte les paiements par carte, ainsi que par cash. Le document calculait automatiquement en fonction des données du système s’il y avait une balance positive ou négative en caisse. Il arrivait parfois que les caissières fassent des erreurs de manipulation, je devais alors intervenir afin de rétablir la situation. Toutes les erreurs de caisse sont reflétées dans les documents comptables de l’entreprise, ainsi que dans
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le document de ventes journalières envoyé aux dirigeants. Les deux caissières du ChocoMuseo à Punta Cana étaient d’une grande aide pour moi dans l’archivage et le traitement des factures. Elles étaient donc plus que des caissières, mais aussi des secrétaires. Elles me retransmettaient toutes les informations qui passaient par l’accueil. Elles recevaient par exemple des appels téléphoniques important de fournisseurs ou de collaborateurs qu’elles me retransmettaient. Elles accueillaient les fournisseurs et je me chargeais par la suite de contrôler la reception des commandes. Management du personnel de fabrique : Le personnel chargé de la fabrication des produits ChocoMuseo est normalement sous la direction du Gérant aussi en charge de la production. Cependant j’étais comme lui amené à les manager. Lorsqu’il n’y avait plus de rhum ou autres produits sur le « testing bar » et que les vendeurs sont occupés avec des clients je me chargeais de demander à un ou plusieurs ouvriers de remplir de nouveau les bouteilles vides et confectionner les autres produits comestibles manquants à la dégustation. Lorsque l’on recevait des commandes de fournisseurs, je demandais aux employés de la fabrique d’aider le livreur à rentrer la marchandise en stock, puis je m’assurais que les commandes reçu correspondent bien au bon de livraison, notamment sur les quantités. Je supervisais aussi les employés de fabrication lorsque le gérant n’était pas présent dans l’entreprise, cela est déjà arrivé qu’il s’absente plusieurs jours voir plus d’une semaine. Dans ce cas je m’assure que les employés s’emploient à fabriquer les produits qui vont être en rupture de stock que ce soit dans notre boutique
ou les autres. Je devais alors garder contact avec les managers des autres boutiques pour anticiper leur commande et prévoir l’envoi au niveau logistique. Je m’assurais aussi qu’ils suivent le bon processus de fabrication, et qu’ils ne se trompent pas de produit lorsque vient le moment de les étiqueter. Par exemple notre shampoing et notre après shampoing ont le même contenant et la même forme, et les cartons dans lesquels ils sont entreposés ne se différencient que par une petite étiquette collée avec une référence. Je devais aussi le cas échéant les rappeler à l’ordre lorsque la production n’était pas assez rapide et que les commandes à envoyer étaient urgentes.
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Chocolate coffee Coconut Ground / 0.5LB
Gestion du merchandising des boutiques : Dans la boutique principale à Punta Cana je m’assurais que les produits étaient bien disposés selon leur zone de vente attribuée. Ainsi le côté boutique était divisé en six parties : La première est dédiée aux barres de chocolats avec différentes saveurs, la deuxièmes est dédiée aux produits cosmétiques, la troisième est dédiée aux autres produits comestibles tel que les confitures, le thé de cacao, les boules de cacao, le sucre, etc. La quatrième partie est dédiée aux beurres de cacao organique pour le traitement de la peau et des cheveux. La cinquième partie est dédiée aux savons fabriqués à partir de beurre de cacao. Enfin la sixième partie est dédiée à la vente de rhum. De plus je m’assurais que le musée soit disposé à l’identique dans chaque boutique, que ce soit sur Punta Cana, Saint-Domingue, ou encore La Romana. Ainsi le musée
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Gestion des superviseurs de boutique : En tant qu’assistant de direction mais aussi responsable administratif j’étais en charge de superviser les managers de boutique et aussi de les assister lorsque ceux-ci rencontraient des problèmes d’ordre technique dans leur comptabilité, au niveau des ressources humaines, ou au niveau opérationnel. J’étais souvent appelé à faire des formations sur le système de ChocoMuseo qui était parfois complexe et pas bien compris par les managers, notamment dans le traitement des factures et dans l’équilibre de sa balance avec les commissions des guides et les ventes. De plus tous les mois je demandais un rapport détaillé extrait du système de toutes les dépenses effectuées par musée, ainsi que leurs ventes. Je les recevais alors sous format Excel afin de rédiger les documents comptables pour déclaration à l’état Dominicain. J’ai aussi été amené à paramétrer les systèmes lors de nouvelles ouvertures de boutique, en coordonnant les inventaires, et en assistant la création des produits dans la base de données. Au niveau des ressources humaines, les superviseurs m’envoyaient les fiches de poste de chaque employé, avec leurs responsabilités, leur bonus, leurs heures extra, les jours fériés travaillés, et leurs absences afin de calculer leurs salaires. J’assurais aussi la bonne réception des nouveaux produits, et le cas échéant une formation sur l’utilité et la composition des nouveaux produits afin de former les vendeurs à le commercialiser auprès des clients.
se divise en trois parties distinctes : L’histoire, la Nature, et la Production. Chaque exposition, chaque explication avait un sens bien définit et était reproduit dans chaque musée. Ainsi la disposition des « encarts » explicatifs, les meubles, ainsi que les pièces de décoration avaient un emplacement attitré et une disposition particulière. Les produits étaient aussi disposés dans un ordre prédéfinis. Chaque zone devait être respectée dans toutes les boutiques. Cependant certaines optimisations de « merchandising » étaient permises en fonction de la zone de chalandise, et de la constitution de la boutique. De plus en face de chaque zone de vente était installé des « affiches » marketing pour faire la promotion des produits ainsi qu’expliquer les bénéfices pour la santé du consommateur. J’ai été amené à faire des recherches sur la composition des produits et leurs effets, puis faire le design des affiches à
l’aide de logiciels professionnels tel qu’Adobe Photoshop, Illustrator, Indesign. Gestion des réservations de classes de chocolat : Les clients peuvent réserver des classes de chocolat durant lesquelles ils confectionnent pendant 2 heures leur propre chocolat de la fève de cacao jusqu’à la barre de chocolat. Les clients ont la possibilité de réserver directement en boutique, mais plus de 80% des réservations sont réalisées directement auprès des Tours Opérateurs. J’étais alors en contact direct avec les représentants en charge des excursions pour chaque tour opérateur afin de réserver des plages horaires et préparer les classes de chocolat. Par la suite je choisissais 24h à l’avance un ou plusieurs vendeurs pour assurer ces classes de chocolat. De plus nous avons des partenariats avec les écoles et collèges locaux avec qui nous faisons des classes de chocolat pour enfants.
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Missions le système, soit comme Tour Opérateur à payer en fin de mois, soit comme guide à payer en fin de journée. Notre base de donnée de guides en comprend plusieurs centaines, il est alors important de ne pas faire d’erreur. D’autant plus que nous travaillons avec toujours plus de tours opérateurs et guides chaque semaine. Lorsque le rapport de commissions est édité et imprimé, nous l’envoyons avec l’argent à la personne en charge de les retransmettre le lendemain à chaque tour opérateur.
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représentant légal de chaque tour opérateur. Je classifie ensuite ces documents afin de les déclarer.
Gestion comptable : Tous les mois je contrôlais les dépenses, et surtout les factures de l’entreprise. J’ai préalablement demandé aux caissières de classifier toutes les factures par date dans un clasMissions administratives seur. J’édite ensuite un document de control des factures Fermetures des caisses : En fin du système ChocoMuseo. Je de journée je contrôlais les fervérifie ensuite qu’aucune des metures de caisse des magasins factures n’a été oubliée dans sur Punta Cana. J’aidais les caisle système, le cas échéant je sières à résoudre les problèmes rajoute la facture manquante, s’il y en avait, je contrôlais toutes Les grands tours opérateurs déci- ou la modifie en cas d’erreur. Je les ventes en carte bancaire ainsi dent d’être payé en fin de mois, rappel une semaine avant déclaqu’en liquide. Puis j’éditais les rap- et redistribuent l’argent auprès ration fiscale à tous les managports de vente de chaque système de leurs représentants. Je dois ers de ChocoMuseo à travers afin de les envoyer aux dirige- alors vérifier chaque fin de mois la République Dominicaine, de ants. Je préparais les caisses pour qu’aucune erreur n’a été commise m’envoyer leurs factures ainsi le lendemain en m’assurant qu’il sur l’édition de tous les rapports que le document de contrôle y ait suffisamment de change en de commissions journalier. Puis des factures imprimé. Je cenpetite monnaie, si ce n’était pas le j’édite un rapport mensuel pour tralise donc toutes les dépenses, cas j’appelais alors la banque afin nos 5 grands tours opérateurs, je les vérifie toutes grâce aux conde nous envoyer un représent- avec pour certains d’entre eux des trôles, puis je les retransmets à un ant pour faire du change le lend- commissions qui atteignent plus- expert-comptable. emain. J’étais aussi en charge de ieurs milliers de dollars. Je prends rapporter l’argent au coffre-fort. ensuite rendez-vous avec la per- Missions RH sonne en charge de retransmettre Commissions tours opérateurs l’argent auprès des tours opéraGestion des fiches de payes : et guides : Chaque fin de journée teurs, et je lui donne sous forme A la fin de chaque mois, j’étais en nous éditons un rapport de ventes d’enveloppe cacheté l’argent charge de calculer les payes de avec les hôtels et numéros de et les rapports de commissions chaque employé, il fallait alors chambre que nous avons enreg- imprimés en double exemplaire. créer un système de publipoistré. Ce document est envoyé à la Sur chaque rapport doit être stage automatisé, afin d’éditer le personne en contact direct avec écrit la mention « reçu le + date plus efficacement et rapidement les tours opérateurs. Celle-ci nous » ainsi qu’une signature d’un possible les fiches de paye. Il faut renvoi alors le rapport de vente avec les guides correspondants. Puis nous rééditons un rapport de commissions dans le système afin d’imprimer la facture de la journée concernant les commissions dites « journalières ». En effet seul certains guides sont à payer en fin de journée, tandis que d’autres sont payés en fin de mois. Chaque guide doit être soigneusement enregistré dans Valentin DAVID | Août 2014
Missions Il faut alors prendre en compte de multiples données dans leurs calculs. En premier lieu le calcul des commissions gagnées à travers les ventes ou la production. Chaque employé se voit calculer ses commissions d’une manière différente en fonction du poste occupé, de son salaire, et de son ancienneté. J’obtiens alors divers ratios qui me servent à avoir un pourcentage des ventes hors taxes qui calculent les commissions à payer aux employés. En second lieu il faut calculer le nombre de jours de transport à payer. Il faut alors reprendre les fiches qu’émargent les employés chaque jour afin d’obtenir le nombre exacte de jours de transport à payer. Cette étape est très chronophage pour moi, ce pourquoi nous avons décidé d’investir dans des pointeuses/ badgeuses digitales.
Puis il fallait déduire les avances sur salaire données pendant le mois. Cependant lorsque le nombre d’employés a dépassé les 60 personnes, nous avons décidé de ne faire qu’une seule avance sur salaire par mois équivalant à 50% de leur base tous les 15 jours. Cela m’a permis de gagner beaucoup de temps dans le traitement des fiches de paye, mais cela nous a aussi fait gagner du temps de travail au sein de l’entreprise car beaucoup d’employés demandaient des avances toutes les semaines. Il fallait faire signer un reçu, aller chercher l’argent dans le coffre, retransmettre l’argent puis rentrer la facture dans le système, et la classer dans un classeur. Ce choix nous a permis de rétablir de l’ordre face à une situation qui devenait vite incontrôlable. Cependant cela a nui aux employés qui n’ont désormais plus la possibilité de se faire prêter de l’argent et faire face aux aléas de leur vie quotidienne.
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Puis il fallait contrôler les absences, les congés maladie, ainsi que les retards ou encore les heures extra travaillées. La mise en place d’une pointeuse digitale devait m’aider dans le calcul de ces données, cependant les informaticiens en charge d’installer le système n’avaient pas réussi à installer un logiciel nous permettant d’avoir ces données automatiquement. Tout ce travail de calcul se fait alors à la main et individuellement pour chaque employé. Ensuite il faut ajouter le montant de sécurité sociale privée que les employés ont pris à travers le partenariat de la compagnie d’assurance. En effet c’est une retenue sur salaire que j’effectuais. Car les employés souscrivent au plan santé avec l’aide d’une associée qui se déplace en entreprise, puis c’est ChocoMuseo qui se charge de payer pour chacun d’entre eux leur sécurité sociale. Ensuite il fallait ajouter les charges sociales et patronales. Je les payais directement à travers la page web des impôts du gouvernement dominicain, grâce à un code qui nous a été donné par notre expert-comptable (TSS / Infotep). Toutes ces données sont centralisées sur un document Excel. Document à travers lequel j’effectuais un publipostage automatique avec Word grâce à la fonction LOOKUP d’Excel et de la recherche de données croisées. J’imprimais alors deux fiches de paye, que chaque employé doit signer. Auparavant les employés étaient payés en liquide, car la majorité n’avait pas de compte bancaire. Nous avons donc décidé de créer un compte pour chacun d’entre eux grâce à leurs documents officiels d’identité. Puis nous effectuons un transfert sur leur compte.
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Missions Cela nous a permis de gagner un temps considérable, car chaque dominicain en règle général veut discuter de son salaire. Souvent il conteste le montant des charges sociales et patronales, il demande des commissions plus élevés, négocie le nombre de jours de transport, etc. Parfois c’est aussi nous qui faisons une erreur de calcul. Mais tous les employés attendaient en file indienne chaque dernier jour du mois pour être payé, et il fallait traiter les cas individuellement. Nous avons donc résolu ce problème, même si certains d’entre eux ne peuvent toujours pas être payé par virement bancaire, car fichés par les banques pour impayés, ou ayant des crédits à rembourser. Gestion des plannings horaires de travail : J’étais en charge avec le gérant d’optimiser les équipes de travail dans chaque musée. Il faut alors étudier attentivement les plannings déjà établis afin de les modifier lorsque l’activité augmente et que de nouveaux employés rentrent dans l’entreprise. De même qu’il fallait les recréer pour les nouveaux employés des nouvelles boutiques. Nous ajustons les plannings au fil du temps en s’adaptant aux horaires des tours opérateurs, toujours avec une optique d’optimisation du temps de travail des employés. Gestion des employés entrants et sortants : Il n’est pas nécessaire de déclarer directement à son arrivé un employé au ministère du travail, cela peut être mis en attente 30 jours. De plus les périodes d’essai durent 3 mois durant lesquelles nous avons la possibilité de renvoyer le personnel sans préavis ni justification. J’apportais donc deux documents officiels (DG-4 et DG-8) signés par l’employé et l’entreprise auprès de notre partenaire travaillant avec le ministère du travail.
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Gestion des emprunts (calcul du capital et intérêts) : Certains employés demandaient des emprunts d’argent à l’entreprise. Mitchel Bodian ayant approuvé cette pratique dans l’entreprise (aussi vu comme un moyen de garder le personnel compétent au sein de l’entreprise). J’étais alors en charge de calculer les mensualités avec un taux d’intérêt fixe, et de les répercuter sur les fiches de paye. Recrutement et formation des employés : Je participais au recrutement de nouveaux employés, et j’étais particulièrement impliqué dans les processus de recrutement de nouveaux managers ou nouvelles caissières. Ainsi avant de partir de l’entreprise j’ai recruté une comptable dominicaine pour se charger de mes responsabilités en ce qui concerne la partie comptabilité et ressources humaines. Avant de recruter cette personne je lui ai fait passer des tests afin d’évaluer ses capacités à utiliser Excel. Je fais aussi des entretiens avec les postulantes comme caissière afin de voir si elles ont des notions en langue, mais aussi si elles ont un bon comportement avec les clients, et une bonne capacité d’écoute pour leur formation.
Missions comptables Rapport journalier des ventes Tous les jours je retransmettais les ventes journalières aux propriétaires de ChocoMuseo ainsi qu’au gérant. Cela permettait de voir le chiffre d’affaire total de la journée, mais aussi de savoir quel type de produit s’est le plus vendu sur un musée en particulier. Cela permettait de voir combien de ventes en liquide et en carte avaient été faites pendant la journée. Enfin un rapport énumérait tous les mouvements de caisse (dépenses,
commissions, etc.) opérés par les caissières, ou par les managers à leur demande. Ce document prenait donc aussi en compte tout l’argent transféré au coffre-fort en fin de journée. La caissière vérifie sa caisse, puis après approbation d’un manager signe la fiche de contrôle de caisse (Excel) approuvant que rien ne manque dans sa caisse en fin de journée. Enfin je préparais un autre document avec les ventes journalières de tous les musées, en liquide et en carte bleu. J’ajoutais une table des dépenses effectuées dans la journée, et j’ajoutais les fonds disponibles en banque et au coffrefort. Le dirigeant Américain vérifiait chaque jour ce document comptable, et aucune erreur de mouvement d’argent ne devait être commise.
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Je déclarais les ventes mensuelles de l’entreprise au gouvernement dominicain. C’était une opération délicate et complexe. Je centralisais toutes les dépenses effectuées en République Dominicaine au siège social à Punta Cana où je travaillais.
Déclaration des ventes : Avant le 15 de chaque mois je déclarais les ventes mensuelles de l’entreprise au gouvernement dominicain, et l’entreprise devait s’acquitter des impôts par la suite comme l’impôt sur les sociétés en France. Grâce à un document Excel complexe qui prenait en compte les ventes en liquides ainsi qu’en carte bancaire, les factures valides pour crédit fiscal, j’arrivais à déterminer un montant de vente à déclarer pour ne pas dépasser une certaine somme imposable. Je devais alors extraire des données du système, et donc à partir de notre base de données MS Access afin de calculer les ventes à déclarer. C’était une opération délicate et complexe puisqu’il fallait aussi modifier les données de notre système, notamment en cas de contrôle fiscal, afin que ce que l’on déclare soit conforme avec les données que l’on a en entreprise. . Déclaration comptable des factures (utilisation d’une base de donnéesAcces) : Je centralisais toutes les dépenses effectuées en République Dominicaine au siège social à Punta Cana où je travaillais afin de les contrôler et les déclarer personnellement.
dont je m’assurais du bon fonctionnement, et le cas échéant j’intervenais s’il y avait un problème. Ce système a un large champ d’action : Rentrée de toutes les données comptables de l’entreprise, ventes, factures, fiches de paye, fournisseurs, coûts produits, prix de vente produit, inventaire, gestion des stocks, etc.
Lancement nouveaux magasins : Achat et positionnement des meubles : J’étais en charge d’acheter les meubles qui allaient être positionnés dans les musées. J’ai alors été amené à superviser la création de nouveaux musées du chocolat, dans le montage et la disposition des meubles, mais aussi de l’impression et la disposition des imprimés et affiches explicatives de ChocoMuseo. Il était alors très important de respecter l’emplacement de chaque partie du musée, et de reproduire le même agencement utilisé dans tous les autres musées.
Agencement des produitsMerchandising : Je veillais à ce que chaque produit soit présenté respectivement de la même manière dans chaque musée. Le côté magasin est divisé en différentes parties bien spécifiques, et dédiées à des types de produit bien particulier. Logistique et gestion des stocks : je m’assurais de prendre contact avec les managers de chaque boutique afin de préparer leur commande de produits. En effet toute la production est centralisée à Punta Cana. Donc de manière journalière je préparais les commandes des points de vente situés à Punta Cana, puis de manière hebdomadaire nous préparons les commandes pour les boutiques en dehors de Punta Cana, et qui nécessitent plus d’une heure de trajet. Ainsi pour approvisionner Saint-Domingue il fallait affréter un véhicule qui devait réaliser un trajet de 7h aller-retour toutes les semaines. Pour approvisionner la Romana le trajet était de 4h30 aller-retour.
Gestion d’une base de données Access : Le système de ChocoMuseo repose sur une base de données Access Valentin DAVID | Août 2014
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Lorsque les points de vente étaient éloignés, les managers devaient anticiper les ventes de la semaine à venir et constituer un stock suffisamment important pour ne pas être en rupture, mais ils devaient aussi faire attention à ne pas créer un trop gros stock au risque de perdre des produits ayant atteint leur date de péremption. Coordination du lancement des nouveaux produits dans les points de vente : A chaque fois qu’un nouveau produit était lancé je m’assurais que celui-ci était bien envoyé aux autres magasins, mais aussi que les managers assimilent le nouveau produit, ses spécificités, comment le vendre et le positionner en boutique.
Missions Marketing & Communication Design de plus d’une trentaine de nouveaux produits ainsi que deux nouveaux logos : Lorsque nous avons ouvert de nouveaux musées nous avons aussi établi de nouveaux partenariats avec d’autres excursions implantés sur la même zone de chalandise. Cependant certaines excursions partenaires ont des contrats d’exclusivité avec des tours opérateurs, et pour ne pas créer de conflit en termes de concurrence avec les autres endroits où l’on est implanté nous avons décidé de créer une nouvelle marque. Nous avons alors créé « Dominican Flavors » pour les produits comestibles, et « Dominican Beauty » pour les produits cosmétiques. J’ai donc fait le design des nouveaux logos, mais j’ai aussi dû changer les logos des 150 produits déjà existants. De plus nous avons lancé pas moins de 30 nouveaux produits en boutique, dont les nouvelles boites de chocolat pour la nouvelle marque. J’étais alors en charge de faire le design des nouvelles étiquettes, avec description produit en anglais et en russe. Mitchell Bodian a repérer mes qualités en Design après avoir créé des flyers à destination de chaines d’hôtels qui ont très bien fonctionnés. J’utilise des logiciels tel que Adobe Photoshop ou encore Adobe Illustrator avec un niveau avancé. J’imprimais tout d’abord des étiquettes test afin de voir si les dimensions étaient bonnes, puis j’envoyais les fichiers à un imprimeur pour passer la commande. Je m’assurais ensuite que les employés de fabrique collaient les étiquettes de la bonne manière. J’apportais un soin particulier au
produit finit car ce sont des commandes qui dépassent souvent les 20 000$ en impression. Relation avec tours opérateurs afin d’expliquer et développer le concept de ChocoMuseo : Je participais directement à la communication externe de ChocoMuseo en étant en contact direct avec les tours opérateurs afin d’expliquer notre concept d’excursion et développer de nouveaux contrats. Je répondais aux demandes d’informations par mail, mais je prenais aussi des rendez-vous avec visite du musée pour des groupes de représentants/guides qui allaient travailler avec nous.
Création d’un catalogue produit : En dehors des touristes, certains hôtels, entreprises évènementielles, ainsi que d’autres boutiques voulaient passer commande de nos produits. On leur fournissait alors un document Excel avec le prix de chaque produit. Cependant les produits n’étaient pas bien mis en valeur, des photos manquaient,
c’est pourquoi j’ai décidé de créer un catalogue promotionnels des produits ChocoMuseo disponibles à la vente. Je l’ai réalisé avec Adobe Photoshop et Adobe Indesign. Valentin DAVID | Août 2014
Bilan
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CRÉATION D’UNE VIDÉO PROMOTIONNELLE Le dirigeant Mitchell Bodian a décidé de me confier la mission de créer une vidéo promotionnelle du concept ChocoMuseo après avoir vu mes réalisations dans ce domaine, notamment à travers Montpellier Business School pour laquelle j’ai réalisé la vidéo des associations de l’année 2012/2013 et qui a été réutilisée pour l’année 2013/2014. Je suis alors parti voir nos fournisseurs, mais j’ai aussi filmé nos employés, nos clients, et les fabriques de cacao afin de réaliser cette vidéo. Pour le montage j’ai utilisé des logiciels professionnels tel que Adobe Premiere Pro ou encore Adobe After Effects.
Missions Ventes
Prise en charge de groupes de clients américains et/ou français afin de réaliser une excursion et vendre des produits : Il m’arrivait aussi de prendre en charge des groupes de clients anglophones, hispanophones ou encore francophones lorsque nos vendeurs était déjà tous occupés avec d’autres groupes de clients. Cela nécessite d’avoir de bonnes compétences en communication notamment en langues, et aussi une connaissance des différentes techniques commerciales afin de vendre des produits bien particuliers, tel que les produits cosmétiques, ou encore certains produits comestibles qui ont des bienfaits pour la santé.
B I L A N E T A N A LY S E Compétences J’ai développé de fortes compétences en management, grâce à mon statut d’assistant de direction au sein de l’entreprise. Je devais donner des ordres directs à plus de 60 employés au niveau national en République Dominicaine. Il faut apprendre à faire respecter ses décisions, à suivre leurs bonnes applications, avertir et sanctionner les employés qui contestent ou n’appliquent pas les décisions. J’ai développé mes compétences en communication à travers les relations que j’ai établi avec nos différents partenaires, nos fournisseurs, les tours opérateurs,etc. Il faut donc aborder ces contacts avec une approche professionnelle, même en cas de conflit. Il faut apprendre à être patient, et courtois en toute circonstance. Il faut aussi trouver des solutions alternatives aux problèmes rencontrées. Par exemple suite à la réception d’une commande de 25 000$ de boites de chocolat pour nos nouvelles marques, il était toujours inscrit le site internet de la marque mère au dos des boites. Il faut alors négocier avec le fournisseur, soit pour un renvoi de toute la marchandise, soit trouver une solution alternative gagnant-gagnant pour les deux parties qui est moins onéreuse. C’est alors que j’ai proposé d’imprimer des bandes adhésives de même couleur avec des informations complémentaires sur le produit afin de cacher le site internet laissé sur les boites. Le coût de l’opération s’élevait à 200$ contre 25 000$ de commande inutilisable. Être assistant de direction c’est aussi savoir travailler en équipe. Il faut être en contact permanent avec le dirigeant ainsi que le gérant. Je retransmettais donc des informations importantes provenant de fournisseurs, des problèmes rencontrés par les managers dans d’autres points de vente, etc. Cependant j’étais souvent seul pour faire face aux problèmes quotidiens rencontrés. De plus il faut réussir à déléguer une partie du travail, puis le contrôler. Il est parfois difficile de déléguer du travail nécessitant des compétences techniques comme le traitement d’information sur notre système, le bon contrôle des fermetures de caisse, l’édition des rapports de commissions, etc. Cependant tout au long des 7 mois de stage, j’ai réalisé plusieurs tutoriels détaillés de certaines taches dont j’étais en charge, afin que cela soit plus
Valentin DAVID | Août 2014
Bilan
facile à mon successeur de me remplacer avec un temps de formation court. Des tutoriels avec des impressions écran des divers processus à suivre, et des explications illustrées avec des données réelles, à titre d’exemple comparatif. J’ai aussi formé les caissières afin qu’elles aient plus de responsabilités, comme la vérification des guides sur la fiche de commission journalière à payer auprès des tours opérateurs.
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une afin de corriger l’anglais, et ajouter la traduction en russe. Un des employés parlant russe m’a assisté pour cette tâche.
de professionnalisation de mon cursus, car j’ai mis en application toutes les connaissances en Management apprises au sein de l’école. Bien sûr j’ai dû les adapter J’ai aussi participé à l’organisation au contexte international dans de stand de présentation du lequel je travaillais, et sur un concept ChocoMuseo à des marché bien particulier qu’est le évènements, tel que l’évènement tourisme. J’étais alors en immerannuel d’une association aidant sion totale dans un pays avec les enfants en difficulté et handic- une culture à part entière, et de apés. Cela nécessite une organisa- très grandes responsabilités à tion particulière, avec le choix des supporter. employés en tant qu’animateur de stand, mais aussi confection- Enfin j’ai développé mes comner des produits spéciaux pour les pétences en design grace à une évènements, ou encore la distri- utilisation avancée de logiciels de bution de flyers que j’ai designer création graphique tel que Adobe exclusivement pour l’opération Photoshop, Adobe Illustrator, ou promotionnelle. encore Adobe Indesign
Un des enjeux majeur auquel j’ai été confronté a été l’ouverture successive de plusieurs musées, qui implique une organisation particulière avec le maintien du bon fonctionnement de l’activité actuelle et le lancement d’autres activités. J’ai dû faire face à des Cette mission longue en entresurcharges de travail, comme prise constitue un axe majeur par exemple la réalisation des étiquettes produit en Anglais ainsi qu’en Russe pour plus de 150 produits. Il faut alors faire un inventaire prévisionnel des produits qui vont être vendu afin de connaitre la quantité exacte d’étiquettes à imprimer. Celles-ci étaient écrites en anglais, mais certaines avaient des fautes de conjugaison ou d’orthographe. Il a alors fallu les reprendre une à
Valentin DAVID | Août 2014
Recommandations 23
R E CO M M A N D AT I O N S Organisation
Je pense qu’à moyen terme il serait utile de moderniser le logiciel créé par la propriétaire. En effets celui-ci a été créé avec l’outil Access de Microsoft. Il est à la fois très complexe et intuitif dans son utilisation. Il remplit parfaitement les fonctions qu’on lui demande. Cependant, les systèmes des différents points de vente ne sont pas interconnectés entre eux, cela fait perdre du temps dans la gestion de certains process comme la déclaration des ventes, la mise à jour des stocks, la mise à jour des inventaires, l’uniformisation des codes produit, un accès instantané aux ventes journalières sans passer par un envoi mail des documents, etc. Afin d’interconnecter les systèmes il faudrait passer par une plateforme web, mais cela nécessite trop de temps en codage, et pour l’instant tout le monde se satisfait de l’utilisation actuelle du système, qui augmente la
charge de travail des caissières et du directeur administratif. La solution aurait pu être de passer par un prestataire externe qui implémenterait une nouvelle solution dans nos points de vente. Cependant tout notre personnel a été formé sur ce logiciel, et le temps de formation d’un ou une dominicaine sur un type de logiciel demande du temps. Il faudrait alors former toutes les caissières de tous les points de vente ainsi que les managers. De plus il faudrait recréer tous les produits, leurs prix, leurs spécificités, les fournisseurs, etc..
est difficile pour une seule personne de s’occuper du management des employés, des ressources humaines, de la comptabilité, et de la communication externe. Il faudrait alors une comptable interne qui s’occupe exclusivement de la comptabilité, de la déclaration des ventes, et des ressources humaines. Il faut aussi une personne en charge exclusivement de la communication de l’entreprise. Il faut un manager responsable des fermetures de caisse et du management des employés sur Punta Cana. Une fois le poste d’assistant de direction retransmit au minimum à trois personnes qualifiées dans leur domaine, il sera plus facile d’assurer une organisation stable pour l’avenir de l’entreprise, et surtout maintenir le bon fonctionnement des musées face à la croissance exponentielle de l’entreprise. J’ai aussi formé pendant de longs mois les caissières à réaliser certaines taches seules. Je pense qu’il faudrait reconsidérer leur poste et leur donner plus de responsabilités.
A court terme il est très important d’uniformiser l’impression de codes barre, et de mettre à jour les systèmes et les produits avec ces nouveaux codes.
L’entreprise a beaucoup souffert à cause de conflits d’intérêts créés par le gérant et une associée autrefois en charge de la communication. Il faut bien définir les postes, et surtout insister sur Sur le long terme il est important les champs d’actions à travers je pense de restructurer la gestion lesquels les personnes sont administrative de l’entreprise. Il amenées à intervenir. Valentin DAVID | Août 2014
Recommandations 24 Il faut apporter un soin plus particulier au recrutement d’un nouveau gérant. Il faut moderniser le site internet et développer les ventes en ligne. Il faut moderniser le système de gestion de ChocoMuseo. Il faut uniformiser l’impression de codes barre. Donner plus de responsabilités à certains employés.
Pour donner un exemple concret, l’associée espagnole et très bonne amie du gérant a mis en doute la légitimité de mon poste auprès du dirigeant et des employés, en insistant sur le fait que j’étais un stagiaire inexpérimenté. Mais cette personne a surtout cherché à me décrédibiliser. Pour donner un exemple concret celle-ci m’a donné l’ordre d’étiqueter des produits avec les employés de l’usine alors que quelques minutes plus tard je devais préparer un rendez-vous important pour payer les commissions de tours opérateurs avec d’importantes sommes d’argent en jeux. J’étais alors en retard, et l’entreprise à ce moment complètement désorganisée. Le second problème est que le gérant n’assumait pas toujours ses responsabilités, surtout lorsqu’il y avait des erreurs commises. Il se reposait trop sur ma bonne volonté à gérer tous les
cas d’urgence, mais ne voulait pas en prendre la responsabilité. Le gérant a donné sa lettre de démission en même temps que mon départ de l’entreprise.
Cependant à long terme je pense que ça ouvrira de nouvelles portes à l’entreprise afin d’étendre son modèle économique. Les produits sont de qualité et peuvent avoir l’appelation “bio” car la matière première est produite sans pesticides. De plus les produits ChocoMuseo sont très appréciés par les clients, certains passent des commandes une fois revenu dans leur pays. Nous avons envoyé des produits jusqu’en Russie.
Je pense qu’il faut apporter un soin plus particulier au recrutement d’un nouveau gérant, et surtout ne pas embaucher deux responsables qui sont amis en dehors de l’entreprise, car cela créera sans équivoque des conflits d’intérêts qui vont désorganiser l’entreprise. En dernière recommandation, je pense qu’il serait judicieux de L’entreprise n’a pour l’instant pas moderniser le site internet de vocation à commercialiser ses l’entreprise fait avec Jimdo, et de produits en grande et moyenne mieux développer les ventes en surface. Il serait possible de le faire, ligne. En effet très peu de produits mais cela nécessiterait d’investir sont mis en vente sur le site interdans de nouvelles machines, net, les photos ne mettent pas en recruter du personnel et le former, valeur les produits. Aucun outil de imposer un registre sanitaire webmarketing n’est mis en place international sur les produits, et pour optimiser le canal d’achat. surtout cela nécessitera un degré De plus les frais d’envoi sont beauencore plus élevé d’organisation coup trop élevés à cause du coût au sein de l’entreprise. du prestataire utilisé (UPS).
Valentin DAVID | Août 2014
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SECTION NAME
El chocolate es chimicamente el mejor producto del mundo entero.
B u s i n e s s M a g a z i n e | A p r i l 2 0 11
Conclusion
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CO N C LU S I O N Bilan
Cette expérience a été très enrichissante non seulement d’un point de vue personnel mais aussi professionnel. Les deux dirigeants français et créateurs de ce concept m’ont beaucoup inspiré et influencé dans mon envie d’entreprendre. J’ai réussi à m’adapter à une culture unique au monde, avec ses avantages et ses inconvénients. Je suis désormais capable de gérer un nombre conséquents de projets et d’employés. Je suis aussi capable de diriger une structure dans un pays hispanophone. J’ai appris le fonctionnement du modèle économique du tourisme en République Dominicaine. Un modèle basé sur la relation : Tour Opérateur – Hôtels – Excursions. Ce modèle est aussi appliqué dans de nombreux sites touristiques à forte affluence à travers le monde. C’est alors un atout indéniable si je suis amené à travailler sur ce type de marché dans le futur. J’ai apporté de nombreuses contributions sur de nombreux domaines. J’ai participé au lancement de nouveaux produits, et j’ai formé le personnel à les vendre. J’ai participé au lancement de nouvelles boutiques. J’ai assuré le maintien de la gestion administrative de l’entreprise en améliorant certains processus internes. J’ai réalisé de nombreux documents promotionnels, et j’ai fait
le design de nombreux produits. J’ai développé la notoriété et l’activité de l’entreprise. J’ai vendu le concept auprès de Tours Opérateurs. J’ai assuré un service après-vente de qualité. Je me suis occupé des ressources humaines d’une entreprise de plus de 60 salariés. Tous ces éléments peuvent être mis en valeur pour de nombreux projets professionnels et de nombreux postes auxquels je souhaiterais postuler. J’ai choisis ce stage afin d’améliorer mes capacités managériales, et le résultat a dépassé les espérances attendues. Je pense être devenu un bon manageur, et je réussirais sans
problème à superviser des équipes, ou encore prendre des décisions stratégiques au sein d’une entreprise si je suis amené à le faire. Ce stage m’aura réellement permis d’être capable de diriger une entreprise.
Valentin DAVID | Août 2014
Curriculum
VALENTIN DAVID
Date de naissance : 25/07/1990 Adresse : 14 rue du champ de la loutre 35780 La Richardais FRANCE E-MAIL: valentin.david35@gmail.com WEBSITE: www.valentin-david.com Permis B
CONTRAT D’ALTERNANCE DE 12 MOIS 3 SEMAINES ENTREPRISE / 1 SEMAINE ÉCOLE
EXPERIENCE PROFESSIONNELLE
QUI SUIS-JE ?
@ CHOCOMUSEO : Gestion administrative et comptable de l’entreprise au niveau
2009 - 2013
BUSINESS : PRÊT A PORTER
ST BRIEUC, FR
RÉ
AVISÉ
aux clients. Gestion des stocks et de l’approvisionnement. Création de campagnes publicitaires par voie postale, maitrise de l’outil Word et Excel : publipostage via base de donnée clients. Création de chèques cadeaux avec Photoshop et Illustrator. Rédaction du message afin de récompenser la fidélité des clients. Création d’un site E-Commerce avec Prestashop, gestion de la logistique, du paiement en ligne, mise en ligne des collections. Maitrise de l’HTML / CSS.
Valentin
AUTO NO ME
@ MODE ISSE FRANCE : Gérance d’une boutique de prêt à porter, vente directe
ORG AN ISÉ
PUNTA CANA
IF ÉAT CR
MANAGER WEBMASTER
BUSINESS : DISTRIBUTEUR DE CACAO
ANAL YT I
I ÉCH FL
RELATIONNE L
01/2014 - 07/2014
COHÉ REN T
ENT VÉR RSÉ PE
E QU
national en République Dominicaine comptant 70 employés. Gestion des ressources humaines, gestion de la force de vente, gestion des commissions et de la communication externe auprès des tours opérateurs. Gestion de la logistique et de l’approvisionnement en marchandise des points de vente. Gestion multilingue de la relation client et du service après vente. Création de supports promotionnels. Création du design de plus de 20 nouveaux produits. Création d’un catalogue produit. Création d’une vidéo promotionnelle.
IEUX BIT AM
ASSISTANT DIRECTION
EXPÉRIENCE INTERNATIONALE
@ OPENPORTAL/ALCUIN : Création du site www.alcuin.com. Prise en charge d’une
WEBMARKETING équipe de deux graphistes et intégration de leurs réalisations dans le site internet. STAGE
Gestion des campagnes Google Adwords. Veille concurrentiel. Amélioration du référencement naturel. Participation à l’élaboration de l’offre produit / service.
05/2012 - 08/2012
BUSINESS : DÉVELOPPEUR DE LOGICIELS & ERP
PUNTA CANA
Joomla. Recherche de sponsors. Gestion de campagnes E-Mailing. Négociation d’encarts publicitaires sur des sites internationaux. Création d’une vidéo promotionnelle. Gestion d’événements online afin de communiquer autour de la sortie de nouvelles applications. Participation à l’élaboration de fiches produits.
04/2010 - 06/2010 BUSINESS : DÉVELOPPEUR D’APPLICATIONS MOBILE
ST MALO, FR
EDUCATION
INTÉRETS
MONTPELLIER BUSINESS SCHOOL
BARRY UNIVERSITY
MD
DIGITAL MARKETING & E-BUSINESS MASTER PROGRAMME GRANDE ÉCOLE
Marketing Stratégique ’ DEGLI STUDI DIdeTRIESTE Management l’innovation Communication 09/2010 - 12/2010 Leadership
2012/2015
Montpellier, FR
2007
2008
UNIVERSITÉ DE RENNES 1
MD
BD
MARKETING
BUSINESS & MARKETING
ECONOMIE & MANAGEMENT
WEB
MASTER OF SCIENCE
LICENCE SCIENCES ÉCONOMIQUES ET DE GESTION
S.E.O.
SOCIAL
• • • • •
MOBILE
APPS
• Commerce International • Negociation Commerciale • Marketing & Stratégie Promotionelle • Entreprenariat Miami, FL
2013
TIMELINE
2006
BARCELONA
MI
@ HAPPY BLUE FISH STUDIO : Participation à l’élaboration d’un site internet sous
MARKETING STAGE
• 4 • • •
PARIS MIAMI
ANGERS, FR
2009
2010
2011
Économie Management Gestion Financière Marketing Statistiques
BD
MD
2012
2013
STATS
RÉSAUX
WEB DESIGN Rennes, FR
2008/2012
2.0
I N F O R M AT I O N
TECHNOLOGY
MEDIA
S.E.M.
MUSIC
SOCIAUX
VIDEO-EDITING
SPORTS VOYAGES MOBILE INFORMATIQUE ANALIT YCS
EM
2014
2015
QRCODEBUSINESSCARD
INFORMATIQUE LANGAGES
ÉCRIT NATIVE SPEAKER
0
PARLÉ
COMPRÉHENSION
5
10
PHOTOSHOP INDESIGN WORDPRESS
ADVANCED
PRESTASHOP SPHINX
BASIC
PREMIERE PRO/ AE MSOFFICE FRANCAIS
ANGLAIS
ESPAGNOL
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details!
Annexe 1
Extrait catalogue produit ChocoMuseo
CHOliqCuOeuLrsATE Mamajuana liqueur : mamajuana plants, raisins, cacao nibs, honey, rum.
Big (1L) : $50 Medium (70cl) : $35 Small (35cl) : $20
Dominican Spirit : vanilla, cinnamon, cacao nibs, cane sugar, rum.
Big (70cl) : $49 Small (35cl) : $25
Banana Liqueur : banana, cacao nibs, cane sugar, rum.
Big (70cl) : $32 Small (35cl) : $18
Valentin DAVID | Ao没t 2014
Encart r茅servation classe de chocolat
Annexe 2
Valentin DAVID | Ao没t 2014
Encart explication produit + Logo Dominican Flavors
Annexe 3
Valentin DAVID | Ao没t 2014
RAPPORT DE STAGE Valentin DAVID Merci pour votre attention !