La nueva forma de disfrutar la reposterĂa
Manual de
Servicio al Cliente
PROYECTO
MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE FACILITADOR: MENDOZA REYNOSO KARLA PATRICIA ALUMNOS: GARCIA VILLA LORENA ELIZABETH GUTIERREZ TORRES VANESA ISLAS DE LOS REYES FERNANDA MELISSA LÓPEZ ENRIQUEZ LOURDES PATRICIA PÉREZ VALENCIA VICTOR ARNULFO GRUPO 03
MAYO 2020 HERMOSILLO, SONORA
MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE
CONTENIDO 1. Introducción
2. Objetivo del Manual 3. Unidad 1: Cliente ¿Qué es un cliente? ¿Cómo tratar al cliente / la clienta? ¿Cómo saber qué necesita el cliente? ¿Cómo comunicarse mejor con el cliente / la clienta? ¿Cómo hacer para que los clientes/as tengan una mejor impresión de nuestra imagen?
4. Unidad 2: Servicio La calidad del servicio. Determinar las necesidades del cliente. En nuestra empresa tenemos algunos aspectos fundamentales que no podemos perder de vista. Vías de contacto con el cliente
5. Unidad 3: Atención al cliente ¿Cómo brindar una buena atención?
6. Unidad 4: Reclamos ¿Qué harías si un cliente/a llegará a quejarse? ¿Cómo tratar a un cliente con una actitud negativa?
7. Conclusión 8. Bibliografía
MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN Este proyecto final es un manual de servicio al cliente, que abarca varios temas de la materia de comportamiento del consumidor y atención y servicio al cliente, en el que aplicamos lo aprendido en las clases y que se introduce de la siguiente manera: El presente Manual de Servicio al Cliente que se desarrolla en las siguientes páginas, se elaboró para los nuevos trabajadores que se integren a la cafetería “El Pastel de Jazmín”, para que estos mismos puedan brindar a nuestros clientes un mejor servicio, un servicio de calidad y confianza, en donde nuestros clientes se puedan sentir cómodos y puedan disfrutar de todo lo que “El Pastel de Jazmín” les puede ofrecer. Este manual también ayuda a que el trabajador se familiarice con la forma de trabajar en la cafetería, para que conozca más nuestras expectativas sobre él o ella. El presente manual contiene situaciones que pueden llegar a ocurrir y plantea posibles soluciones, pero sobre todo el trato que se le debe dar al cliente. Es un manual de lectura fácil y sencilla para que se pueda comprender.
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OBJETIVO DEL MANUAL Este manual de servicio al cliente fue hecho con el objetivo de que todo nuevo trabajador de la cafetería “El Pastel de Jazmín” tenga pleno conocimiento de la manera como se debe tratar con los consumidores, para comodidad de ambos, tanto del trabajador como del cliente, así mismo para que el cliente tenga una buena impresión de la cafetería, buscamos que con este manual los trabajadores se preparen y den un mejor servicio para en un futuro poder fidelizar clientes y aumentarlos con un buen trato hacia ellos. El objetivo de este manual para los trabajadores es ahorrarles momentos de disgusto, situaciones poco amigables y cualquier otro percance que se presen-
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UNIDAD
CLIENTE
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UNIDAD 1
CLIENTE ¿Qué es un cliente? Es la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.
¿Cómo tratar al cliente / la clienta? El saludo Es el primer mensaje que recibe tu cliente. "Hola", "¿Cómo le va?", "Buenas tardes", "Bienvenido, mi nombre es..."; todo dependerá de la formalidad de la organización en el trato y de cada cliente en particular. Recuerda, siempre cuando un cliente/a viene frecuentemente a la empresa, memorizar su nombre para que pueda sentirse confiado y especial en la empresa.
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UNIDAD 1
CLIENTE ¿Cómo tratar al cliente / la clienta? La cordialidad Es importante que quien esté en contacto con el cliente sea cortés y agradable.
Nadie debe esperar La atención debe ser eficiente. Porque las personas aman que les brinden atención de forma rápida y eficiente para no gastar su tiempo, así ellos sabrán que valoramos su tiempo. Cuando se atiende a otro cliente/ clienta, se debería decirle al cliente que espera, que en un momento estarás con él, para que él sepa que ya lo notaste y así le puedes brindas una mejor atención.
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UNIDAD 1
CLIENTE ¿Cómo tratar al cliente / la clienta? Información confiable Es muy importante conocer ampliamente el producto que se está ofreciendo. Siempre se debería decir al cliente la información exacta del producto para que este informado sobre lo que contiene y también se le pueda explicar otras características, beneficios, precio y tiempo.
Seguridad No debemos de tener dudas de lo que estamos ofreciendo, es un punto muy importante, porque el cliente busca seguridad, que eso, que esta adquiriendo sea la mejor opción. No se debe dudar al momento de ofrecer algún producto.
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UNIDAD 1
CLIENTE ¿Cómo tratar al cliente / la clienta? Credibilidad Tenemos que crear un ambiente de confianza con el cliente, no mentir sobre el producto, tenemos que ser honestos, esto lo aprecia mucho el cliente.
¿Cómo saber qué necesita el cliente? Comprensión del cliente No es sonreírle al cliente en todo momento, pero siempre hay que ser amables y cordiales con el, y mantener una buena comunicación para conocer que es lo que el desea, cuando y como, es ponernos en el lugar del cliente, sobre todo cuando son clientes nuevos y vienen por primera vez, debemos apoyarlos y ayudarlos.
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UNIDAD 1
CLIENTE ¿Cómo saber qué necesita el cliente? Observar su comportamiento Una de las mejores formas de saber qué necesitan tus clientes es ver cómo se comportan, cuál es su actitud cuando están en tu negocio… La forma de actuar de las personas dice todo acerca de cómo se sienten.
Importancia para tratar con la atención al cliente, para mejorar tu servicio Un trato cordial, educado, resolutivo, eficiente, rápido y personalizado son fundamentales para procurar un servicio de calidad. Cuánto más profesional y más excelente sea, mayor será la posibilidad de que nuestra cliente/la termine comprando nuestro producto, y de fidelizarlos para que nos vuelvan a comprar.
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UNIDAD 1
CLIENTE ¿Cómo comunicarse mejor con el cliente / la clienta? Comunicación Lo más importante de la comunicación es saber escuchar, escuchar con los oídos, con el corazón y con el cerebro, abrirnos a entender lo que quieren decirnos. Escucha atentamente a los clientes ya que es uno de los procesos más importantes para la comunicación, es abrir más los oídos que la boca para escuchar con atención al cliente y lo que necesita. Debemos mantener informado al cliente, utilizar un leguaje oral sencillo que el pueda entender y estar abiertos a tener comunicación con el cliente.
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UNIDAD 1
CLIENTE ¿Cómo hacer para que los clientes/as tengan una mejor impresión de nuestra imagen? La apariencia y la vestimenta, con una sonrisa amable es lo más importante para verse mejor. Es importante siempre que usted tenga una sonrisa amable y una actitud positiva y tratar al cliente de la mejor manera, para que ellos quieran regresar por su buena atención. Recuerda siempre que los cliente/las aman la atención que les brindamos.
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UNIDAD
SERVICIO
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UNIDAD 2
SERVICIO La calidad del servicio Al brindar un servicio, la calidad es el fundamento sobre el cual se le ofrece valor a los clientes, las estrategias que se incorporen deben llevar esta consigna. El cliente es quien en definitiva define la calidad. Calidad será alcanzar a satisfacer los lineamientos de los clientes. Es necesario medir las expectativas de los clientes en cuanto al servicio. Existen muchas formas de buscar la calidad en servicio, incluso realizando ejercicios simples como preguntarse internamente ¿Qué tan confiables somos para nuestros clientes? ¿Contamos con una velocidad en la entrega de nuestras respuestas acorde con el tiempo que un cliente esperaría? ¿Qué tanto conocemos a nuestros clientes?
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UNIDAD 2
SERVICIO
Determinar las necesidades del cliente Es la etapa en la que el vendedor trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades, motivaciones o móviles de compra. Cuanta más información logremos del cliente, más fácil será decidir los productos a ofrecer y los argumentos a utilizar. Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de éste con las necesidades, motivaciones y móviles expresados por el comprador.
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UNIDAD 2
SERVICIO En nuestra empresa tenemos algunos aspectos fundamentales que no podemos perder de vista
El cliente es el protagonista de nuestro negocio Él nunca dependerá de nosotros, pero nosotros siempre dependeremos de él. Trabajamos para él, es nuestro objetivo. No es un número, es una persona, tiene necesidades y debemos cubrirlas con aquello que viene a buscar a nuestro establecimiento.
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UNIDAD 2
SERVICIO Vías de contacto con el cliente Accesibilidad Para dar un excelente servicio tenemos diferentes vías de contacto para el cliente, tanto físicamente como en el sitio web (página de Facebook: El Pastel de Jazmín). Se trata de mejorar esas áreas en donde los clientes han detectado fallas, ya sea en el establecimiento (la cafetería), en el servicio, en el trato hacia ellos e incluso en los productos que ofrecemos.
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UNIDAD
ATENCIÓN AL CLIENTE
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UNIDAD 3
ATENCIÓN AL CLIENTE ¿Cómo brindar una buena atención? Cortesía Te hacemos hincapié en este punto porque la atención, la simpatía, el respeto y la amabilidad que el personal muestre al cliente es importante para nosotros, queremos que unas de las razones por las que el cliente venga sea por ese trato la atención que le brindamos.
Profesionalismo Esto quiere decir que tu como miembro de la cafetería El Pastel de Jazmín tengas las destrezas necesarias y los conocimientos para ejecutar el servicio.
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UNIDAD 3
ATENCIÓN AL CLIENTE Capacidad de respuesta Tenemos que mostrar a los clientes la disposición de darles un servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad Debemos ejecutar el servicio de manera fiable, sin contratiempos ni problemas, si tu como miembro de la cafetería se te complica algún aspecto te invitamos a que te acerques a tu superior, que este te lo va a mostrar o aclarar con gusto.
Elementos intangibles Recuerda que parte de mantener unas instalaciones en buen estado junto con los equipos y herramientas de trabajo, y el tener comunicación con el cliente es parte de un buen servicio.
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UNIDAD
RECLAMOS
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UNIDAD 4
RECLAMOS Es importante saber manejar ciertas situaciones que se salen de control, sin importar la mal actitud del cliente, siempre debemos mostrar amabilidad y respeto hacia la otra persona.
¿Qué harías si un cliente/a llegara a quejarse? Cuando un cliente tiene una queja, nosotros como servicio al cliente, quiere decir que siempre debemos tener una imagen positiva sin tomarlo de manera personal y en contra del cliente, debemos seguir con una sonrisa amable y escuchar con atención hasta que el cliente termine de hablar y explicar con paciencia y de manera positiva, y en dado caso ofrecer algo para que se sienta satisfecho o igual podemos der otro producto como unos postres para que se sienta tranquilo y el ambiente no cambie.
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UNIDAD 4
RECLAMOS ¿Cómo tratar a un cliente con una actitud negativa? Escuche al cliente y desarrolle empatía hacia este. Analizar el problema. Toma en serio la frustración del cliente, pero no lo consideres como algo personal. Mantén la calma y escucha activamente lo que el cliente tiene que decir. Una vez que hayas manifestado que comprendes su frustración, agradécele por expresarla y dile que vas a encontrar una solución.
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CONCLUSIÓN GENERAL Para concluir con este manual de servicio al cliente podemos decir como equipo que en ocasiones no es tan fácil tener cierto optimismo o actitud hacia los clientes, creemos que depende mucho de la empresa y los tipos de los clientes a los que nos enfrentemos, sin embargo podemos intentarlo y así lograr un mejor ambiente de trabajo y una buena relación con todos los clientes, a demás de evitarnos problemas o situaciones incomodas en nuestro trabajo. Creemos también que con una buena actitud, talvez podemos cambiar la actitud del cliente para mejor, en caso de que este mal o sin ánimos. Este proyecto final nos sirvió como retroalimentación de lo aprendido en clase.
MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE CONCLUSIÓN García Villa Lorena Elizabeth En lo personal pienso que esta materia es muy importante para mi carrera ya que nos ayuda a como tratar a los clientes, a saber lo que el cliente necesita y siempre hacerlo de la mejor manera, ya que nosotros somos la base principal para cerrar la venta y así los clientes adquieran de nuestro producto o servicio y si nosotros como empleados nos referimos a ellos de buen manera ellos estarán satisfechos con la atención brindada y habrá más posibilidades de que el cliente vuelva. esta materia aprendí que la gran mayoría de los consumidores, el elemento más importante a la hora de realizar una compra es recibir una atención excelente, ya que un cliente satisfecho siempre volverá. En relación al proyecto que realizamos en esta materia aprendí que es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al cliente que le permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva basados en las necesidades de los clientes. Un manual de servicio al cliente es una herramienta que permite a las empresas identificar oportunidades de mejora, vistas desde la percepción del cliente. Una de las áreas más importantes a tomar en cuenta es la del manejo de quejas y reclamos, ya que de la hoja de quejas y reclamos se obtendrá la información de primera mano del cliente, sobre las fallas de la empresa.
MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE CONCLUSIÓN Gutierrez Torres Vanesa Fue muy enriquecedor tener esta materia de comportamiento al consumidor, atención y servicio al cliente, personalmente siempre me ha interesado mucho el tema del comportamiento en las personas y teniendo esta materia tuve la oportunidad de conocer un poco más sobre el tema, fue muy interesante conocer mas afondo todo. Otras de las cosas que me gustaron en el transcurso de esta materia fue que me di cuenta de la importancia de tener el control, cuando un cliente tiene diferente ánimo, la paciencia que se debe tener con algunos, la importancia de una buena presentación, el siempre estar informado de lo que vendemos, de lo que ofrecemos, el nunca dejarle saber al cliente que no sabemos lo que hablamos o lo que le estamos ofreciendo, el siempre proporcionarle una actitud positiva, muchas veces eso puede cambiar el humor que ellos tengan en ese momento. De las actividades en clase me gustaron mucho, fue muy bueno el hecho de tener una dinámica diferente dentro de la clase, el como siempre se participa en clase y se compartieron testimonios reales de compañeros que tenían que tratar diariamente con diferentes tipos de clientes, de diferentes ramas, diferentes giros en sus empresas. El proyecto final fue de gran utilidad ya que tocamos temas que yo de alguna manera ya conocía, pero el plantearlos de este modo fue diferente y muy bien recibidos, siempre se aprende cuando pones las cosas en práctica, Y fue lo que se hizo en este manual, pusimos en práctica lo aprendido en clase.
MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE CONCLUSIÓN Islas de los Reyes Fernanda Melissa Esta materia es muy importante para mi y nosotros porque eso me ayuda mucho para que pueda aprender a como tratar a los clientes cuando yo tenga un negocio y debo hacerlo, cómo tratar al cliente y trataré de nuestra materia para mis futuros empleados para capacitarlos a tratar mejor y atención al cliente, más bien, clientes reales y fieles. Aunque la mayoría de los empleados no saben como tratar a los clientes o no era la importancia para la empresa, solamente piensa en el salario, pues claramente los clientes son el objetivo para mejorar a la empresa, ya es como una prioridad de la empresa que sea excelente por su mejor atención y servicio al cliente para que los clientes se sienten satisfechos de los productos y/o servicios. Es muy importante que el ambiente de la empresa debería ser excelente calidad para satisfacer de los empleados para impulsar su lealtad, entonces la lealtad de los empleados lleva su mejor productividad y luego induce el valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente, y luego de eso, impulsa la lealtad del cliente, aun sigue más, impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.. Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una mejor estrategia y trabajar sobre los requerimientos o fallas de servicio, toda esta información es proporcionada por el alma de la empresa, los clientes. Desde ahora en la actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es fundamental ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del “juego”.
MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE CONCLUSIÓN López Enríquez Lourdes Patricia Me interesó mucho la materia porque algo nuevo consejo así forma el cliente más importante forma imagen sonrisa y actitud positiva para sobre la empresa no negativa para sin duda no hay problema. Si me gusto mucho sobre los tipos de actitud clientes para aprender cómo forma para tarta bien más importante responsabilidad para que soy dueño la empresa forma como idea nueva estrategia mejor mi negocio Muchas gracias por tu por muy paciencia actitud positiva para nos platicamos sobre las temas más importante para que el futuro mi profesional trabajo hecho perfecta cómo se hace proceso la Oración como servicio atención Te explica sobre cómo se hace trabajar más convivir seguro confianza mejor preparada el orden por ejemplo equipo en trabajan agencia cómo trata bien algún los clientes diferentes opiniones cantidad o normal. Otra cosa más importante para la materia me imagino sin té explica nadie peor mi dueño ya no usaré la empresa porque trata mal los clientes pero tengo más nuevas unas experiencias para sobre consumidor, servicio a atención los productos como se hacer más seguro personal. Animan las personas algún hay especial trata bien cómo ser clase social para sabe no más según negativa visual porque cara la persona humilde si más fácil cuando te enoja pero debe trata bien para el cliente ánimo positivo sentido. Muchas gracias a tanto clase el semestre según poco a poco aprende mejor forma para hacer mejor mi vida el futuro posible.
MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE CONCLUSIÓN Pérez Valencia Víctor Arnulfo En lo personal esta materia se me hizo de suma importancia ya que el trato con los consumidores es un reto para todo comercio, ya que no sabemos cual sea el estado de ánimo que traiga el consumidor cuando va realizar su compra, pero para todo esto debemos de comprender sus actitudes y simplemente cumplirle con lo que necesita. Para poder comprender todas las actitudes de los consumidores y saber cómo tratar diferentes carácter de estos tuvimos que trabajar en los temas que se miraron en el transcurso del semestre. Por ello hay que trabajar para que la lealtad del consumidor sea cada vez más selectiva y lograr que el consumidor se convierta en nuestro cliente fiel. Hay que tomar en cuenta la premisa de que “el cliente siempre tiene la razón” y ser considerable al momento de que vaya a realizar una visita a nuestro negocio. Producto de todo esto cabe presentar este manual en donde se muestran algunos puntos que son de mucha relevancia al momento de tratar a los clientes, y que estos mismos se sientan como si estuviesen en su casa al momento de visitar un negocio.
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BIBLIOGRAFÍA INNOVACIÓN EN FORMACIÓN PROFESIONAL 2019, “LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE”, EN LINEA; https://www.ifp.es/ blog/la-importancia-una-buena-atencion-alclientehttps://www.ifp.es/blog/la-importancia-unabuena-atencion-al-cliente EXPANSIÓN, “LOS 7 CONSEJOS PARA UNA IMAGEN DE ÉXITO”, EN LINEA; https://expansion.mx/ opinion/2010/01/22/los-7-consejos-para-una-imagen -de-exito
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE ALUMNOS: GARCIA VILLA LORENA ELIZABETH GUTIERREZ TORRES VANESA ISLAS DE LOS REYES FERNANDA MELISSA LÓPEZ ENRIQUEZ LOURDES PATRICIA PÉREZ VALENCIA VICTOR ARNULFO
MAYO 2020 HERMOSILLO, SONORA