Dinâmica de observação do consumidor
• 1° momento – apresentação da dinâmica e do treinamento de observação do consumidor 2° momento – dinâmica de treinamento do olhar 3° momento – passar as informações para a próxima semana 4° momento – treinamento de observação do consumidor
PRAGMÁTICO
ANALÍTICO
• Objetivo – decisão rápida • Formalidades – direto ao assunto • Poder e razão • Exige distanciamento e respostas seguras
• Busca informações; pesquisa é metódico • Gosta de avaliar todas as possibilidades • Avalia cada palavra • Razão – informações técnicas • Não tem pressa – dar tempo para a decisão
AFÁVEL
EXPRESSIVO
• Harmonia e valores sociais – • Busca criar relacionamentos duradouros. • Emoção – gosta da opinião do vendedor – dê atenção • Amigo e não cliente – pede conselhos • Confiança – não deixe de cumprir compromissos com ele
• Comunicativo – gestos • Centro das atenções • Emoção – garantir a durabilidade do relacionamento • Gosta de elogios
Porque uma pessoa deixar de consumir produtos de uma determinada loja? • 1% DOS CLIENTES DEIXAM A EMPRESA FORNECEDORA MORREM.
PORQUE
• 2% SÃO INFLUENCIADOS POR AMIGOS. • 3% PORQUE MUDAM DE ENDEREÇOS. • 9% (APENAS) PORQUE SÃO ATRAÍDOS PELOS CONCORRENTES. • 14% PORQUE ESTÃO INSATISFEITOS COM O PRODUTO. • 68% PELA ATITUDE DE INDIFERENÇA POR PARTE DO FUNCIONÁRIO.
DISNEY INSTITUTE
• 3% POR OUTROS MOTIVOS
Ontem Mercado se adaptava Produtos Serviรงos Lojas
Hoje Produtos Serviรงos Lojas Adaptam-se ao mercado Fonte: Rafael Sampaio
Varejo Porque os consumidores freqüentam os shoppings? • • • • •
Variedade; Comodidade; Segurança; Estacionamento; Fast-Foods - dificuldade de locomoção nos grandes centros.
Influências na Compra INFLUÊNCIA DO COMPOSTO DE MARKETING (4p’s) INFLUÊNCIAS SÓCIO - CULTURAIS Influência pessoal; Grupos de referência; Família; Cultura; Subcultura INFLUÊNCIAS PSICOLÓGICAS Motivação; Personalidade; Percepção; Aprendizagem; Valores, crenças e atitudes; Estilo de vida INFLUÊNCIAS SITUACIONAIS Tarefa de compra; Entorno social; Entorno físico; Efeitos temporais; Estados antecedentes
Papéis de Compra • Iniciador – pensou na ideia • Influenciador – exerceu influencia na decisão final • Decisor - Decide se, o quê, como, quando e onde comprar • Comprador - Efetivamente realiza a compra • Usuário - Consome ou usa o produto ou serviço