7 grandes questões sobre customer experience do futuro by Vedette CX

7 grandes quest천es sobre

Introdução

Quais são as expectativas dos consumidores para o futuro?

Como será a relação entre a empresa e o consumidor?

Quais serão as principais novas ferramentas?

E quanto aos principais erros a serem evitados?

Como as redes sociais vão participar do processo?

As estratégias de marketing devem mudar nesse contexto?

CXM: como vai se desenvolver esse gerenciamento?

Conclusão

Sobre a Vedette

INTRODUÇÃO

Antigamente, o design privilegiava basicamente a estética, independente da maneira como o usuário lidava com cada peça de interação. Hoje, a preocupação com a experiência do usuário é crescente e uma das principais ferramentas de relacionamento com o público do marketing. A voz dos consumidores é muito mais forte e ativa do que antes, e empresas que desejam fidelizar seus clientes precisam pensar na relação entre seu público e seus produtos e serviços, otimizando essa experiência para que ela gere valor agregado para a marca. Como os conhecimentos a respeito da Customer Experience estão sendo construídos na medida em que se evolui na produção de ferramentas e interfaces para o usuário, é muito importante nos concentrarmos nas questões com que já temos que lidar atualmente para avançarmos em direção a um próximo nível de design de interação. Vamos discutir aqui 7 grandes questões sobre Customer Experience do futuro, que vão esclarecer muitos pontos importantes para entender melhor as técnicas relacionadas ao assunto.

QUAIS Sﾃグ AS EXPECTATIVAS DOS CONSUMIDORES PARA O FUTURO?

QUAIS SÃO AS EXPECTATIVAS DOS CONSUMIDORES PARA O FUTURO?

A qualidade dos serviços que vêm surgindo ultimamente é crescente, o que tem mudado o comportamento do consumidor de maneira profunda e irreversível. As expectativas dos consumidores serão altíssimas — estamos ficando mal acostumados! Definitivamente, em grande parte de nossa cadeia de consumo como cliente, o jogo inverteu: o cliente, mais do que nunca, tem poder de decisão nas mãos. Temos serviços de streaming rápidos e cada vez mais baratos, fazemos compras de supermercado, reservamos hotéis e passagens aéreas, trabalhamos e nos divertimos online, sem sair de casa. Pensando em Customer Experience, agilidade, praticidade e simplicidade são exigências cada vez mais presentes por parte dos usuários. A integração entre serviços e plataformas também conta muitos pontos, pois é muito melhor integrar sistemas existentes do que ficar trocando de um para outro por questões de compatibilidade. Seu cliente deseja personalização. Nada de limitar ou forçar maneiras de usar sua solução, pois cada um tem necessidades e hábitos próprios. Mais do que nunca, quando se pensa em Customer Experience, devemos considerar que não há mais consumidores, mas sim pessoas! Pensar na experiencia do cliente passa por oferecer possibilidades de customização de plataformas e ferramentas para que se adaptem

QUAIS SÃO AS EXPECTATIVAS DOS CONSUMIDORES PARA O FUTURO?

ao perfil de cada cliente; portanto, quando falamos de expectativa para futuro, sem dúvidas a personalização será ponto de partida para uma experiência singular. Além disso, ainda falando de expectativas, não podemos nos esquecer do básico: clientes gostam de agilidade no atendimento e na solução de problemas. Com certeza essa é uma das expectativas mais elementares dos clientes de hoje. O bom atendimento é ponto de partida, e não mais diferencial.

COMO SERÁ A RELAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CONSUMIDOR?

Esse é outro ponto de atenção, principalmente no mercado brasileiro. O relacionamento com o consumidor está mudando para melhor, seguindo a tendência de pessoas cada vez mais exigentes em relação ao serviço que estão usando. Os clientes esperam que essa relação seja simplificada e supere a burocracia típica do nosso mercado. Recente no país, o cartão de crédito Nubank inova ao unir a ausência da papelada à isenção de anuidades e taxas administrativas para atender à crescente demanda do público por praticidade e modernidade em serviços bancários. Esse é um excelente exemplo de como a relação entre empresa e consumidor está evoluindo ultimamente. Dar espaço e voz ao seu público também é uma forte tendência. Consumidores gostam de ver a opinião de outras pessoas antes de se decidir por uma compra, e por isso as reviews de usuários têm muita força em e-commerces e lojas de aplicativos, por exemplo. Isso sem mencionar o relacionamento propriamente dito, seja nos comentários do seu site, e-mail, chat ou nas redes sociais. Integre tudo isso em uma plataforma de atendimento para ter mais controle no atendimento ao consumidor. Usar o feedback do usuário para melhorar seus produtos e serviços é essencial para se obter sucesso no futuro.

COMO SERÁ A RELAÇÃO ENTRE A EMPRESA E O CONSUMIDOR?

Outro ponto relevante quando pensamos nessa relação entre empresa e consumidor nos próximos anos é a fronteira entre online e offline, que vem deixando de existir. Isso é algo que deve ser observado daqui para frente por todos, e não apenas pelas grandes redes ou empresas, pois definitivamente a jornada de compra mudou: de certa forma, quase toda compra é pelo menos um pouco digital. Podemos tomar como exemplo uma das maiores redes americanas de lojas de departamentos, a Target. 98% dos clientes da marca se relacionam com a empresa pelos sites ou apps, e 75% deles começam sua jornada de compra pelo smartphone. Para a Target, o celular é a fachada da loja. Se você pensa em de fato se diferenciar nessa relação nos próximos anos, ofereça o melhor do online e do offline ao mesmo tempo, e lembre-se: seu cliente escolhe o que for mais conveniente para ele.

QUAIS SERﾃグ AS PRINCIPAIS NOVAS FERRAMENTAS?

QUAIS SERÃO AS PRINCIPAIS NOVAS FERRAMENTAS?

Como é sabido, entregar uma experiência excepcional ao cliente aumenta a preferência da marca e o engajamento, o que por consequência impulsiona receita e lucro para o negócio, mas a longo prazo. Dado a situação do politica e econômica do pais, a urgência de entregar resultados de curto prazo tem redobrado o interesse em investimentos com uma linha mais direta de receitas, muitas vezes em detrimento dos investimentos a longo prazo da experiência do cliente. De qualquer forma, nunca foi tão fácil encontrar ferramentas que ajudam na relação com o cliente. Hoje em dia há ferramentas de todos os portes e escopo. A variedade é enorme; portanto, usar não investir por falta de verba pode ser um erro fatal. Não é necessário colocar o investimento em experiência do cliente sua linha de maior despesa no orçamento, basta apenas colocar esse item como prioridade e opções não irão faltar. De forma geral, ferramentas de automação de marketing são indispensáveis para determinadas estratégias digitais e para a customer experience do futuro. Por exemplo, campanhas automáticas de e-mail marketing precisam de plataformas específicas para funcionar bem. Há soluções para todos os perfis de uso: o MailChimp oferece planos gratuitos e pagos

QUAIS SERÃO AS PRINCIPAIS NOVAS FERRAMENTAS?

dependendo da quantidade de disparos a serem feitos por mês, com facilidade e praticidade para se montar campanhas de mailing. Adquirida pela Salesforce no ano passado, a ExactTarget é integrada a um robusto CRM para atender às necessidades de grandes corporações e permite criar uma infinidade de automações entre as plataformas. Ferramentas de gestão e análise de redes sociais também estão ficando cada vez mais populares: o Hootsuite, o Radian6 e o Adobe Marketing Cloud atendem a perfis diferentes de empresas, cobrindo desde profissionais autônomos até grandes empresas que precisam de cada bit de informação a respeito da sua presença social online. Fora do marketing digital, ferramentas de produtividade pessoal também são cada vez mais presentes na vida das pessoas. Conhece o Guia Bolso? É um aplicativo que sincroniza as contas bancárias do usuário e automatiza sua organização financeira. Já o Google Now usa dados do smartphone para dar informações ao usuário antes que ele pense em buscá-las — previsão do tempo, trânsito e notícias sobre temas de seu interesse estão disponíveis em tempo real, sem necessidade de realizar nenhuma busca.

E QUANTO AOS PRINCIPAIS ERROS A SEREM EVITADOS?

Sabendo tudo que mostramos acima, há alguns erros que você e sua empresa não devem se dar ao luxo de cometer. Por exemplo, ignorar críticas e opiniões do seu consumidor pode significar o fracasso da sua operação. Em tempos de redes sociais e informação instantânea, as pessoas não admitem ser ignoradas e estão a um clique do seu concorrente. Essa é uma fórmula explosiva para marcas que não ouvem seus consumidores. Uma das principais características do momento em que vivemos é a rapidez com que as coisas acontecem. As empresas devem ter plena capacidade de se adaptar a novidades, e fazê-lo com a agilidade necessária para não ficar para trás. Seus clientes não vão esperar. Como comentou Roland Trust, autor do artigo “Repensando o marketing”: “O movimento em direção da tecnologia da informação para manter o relacionamento com o consumidor tem mais de cem anos. O crescimento do setor de serviços aconteceu em função disso. O telefone criou a primeira onda do setor de serviços. Quando o computador apareceu, criou a possibilidade de armazenar e analisar as informações dos consumidores. A internet acelerou as coisas. Os celulares levaram as coisas mais longe. Mas é tudo uma tendência só: a do diálogo.”

E QUANTO AOS PRINCIPAIS ERROS A SEREM EVITADOS?

Portanto, certamente o pior erro que sua empresa deve evitar é não ter o consumidor como centro de todas as suas ações. Muito se fala sobre ter “foco no cliente”, mas na prática é difícil agir dessa forma. Procure colocar os interesses do seu cliente como meta de todas as ações realizadas na sua operação para tornar esse conceito uma verdade constante. Só assim será possível alcançar o diferencial de compromisso com o cliente diante dos seus olhos. Pense na perenidade de sua empresa e marca. A alma de uma marca não deve mudar, é questão de confiança. Logos vão e vem, a embalagem pode mudar, produtos são descontinuados, serviços evoluem, mas a alma fica, e se sua alma for de genuinamente priorizar a relação com seu cliente, sua perenidade estará garantida.

COMO AS REDES SOCIAIS Vﾃグ PARTICIPAR DO PROCESSO?

COMO AS REDES SOCIAIS VÃO PARTICIPAR DO PROCESSO?

A vida das pessoas já acontece igualmente dentro e fora das redes sociais. Logicamente, o seu relacionamento com marcas e produtos segue a mesma regra, com uma pequena diferença: ninguém acessa as redes sociais para se relacionar com empresas e consumir publicidade. Esse é o maior desafio para agora e para o futuro: como tornar as redes sociais mais relevantes para a marca e para o usuário? Primeiro passo: respeite a maneira como seu público usa as redes sociais. Se ele deseja ser atendido pelo Twitter ou pelo Facebook, não adianta ignorar. Consumidores consideram a interação social na hora de se decidir por alguma compra! Atenda de forma transparente a cada um no ambiente em que a menção ocorreu primeiro, e depois continue a interação como preferir. Mas sempre responda a todos e não se esqueça de respeitar a privacidade de cada um. Use uma solução para consolidar todas as interações e controlar o seu atendimento online. Evite ficar perdido na conversação, pois o cliente não é bobo. Customer Experience também tem a ver com conteúdo. Produza material de qualidade que ofereça uma experiência valiosa para seu público como forma de agregar valor aos seus perfis sociais. Esse conteúdo também deve ter foco no seu cliente, e não no seu produto. Contextualize aquilo que está vendendo em situações da vida das pessoas para colocá-lo no seu radar de interesses.

AS ESTRATÉGIAS DE MARKETING DEVEM MUDAR NESSE CONTEXTO?

No marketing a mudança é uma constante, e certamente as estratégias devem se moldar ao momento em que se encontram e às características do público-alvo de cada empresa. E quando dizemos que as estratégias devem se moldar, significa que elas não mudarão em sua essência, mas que serão adaptadas ao momento tecnológico e social do mundo. Técnicas de vendas não mudaram tanto nos últimos cinquenta anos, mas os canais em que as vendas acontecem passaram por uma revolução imprevisível para a sociedade de meio século atrás. As principais mudanças seguem esse paradigma. A inovação por si só nem sempre vem com uma invenção inédita; muitas vezes, novas abordagens para velhos comportamentos é que trazem a verdadeira inovação. Adoramos o aplicativo Uber, que está mudando a forma como lidamos com o transporte nas grandes cidades; nos mesmos moldes, o AirBnb revolucionou a maneira como as pessoas se hospedam em suas viagens pelo mundo, ligando proprietários de imóveis aos interessados em alugá-los por meio de um aplicativo mobile, e profissionais participam de leilões todos os dias oferecendo serviços de todos os tipos para seus consumidores em todo o mundo. Então, sim, as estratégias vão mudar nesse contexto. Mas pense nelas como ferramentas de simplificar e agregar valor à sua marca. Use aplicativos ou sites como maneiras de chegar a esses objetivos, e não o contrário. Fique atento às necessidades do seu consumidor e pense nas maneiras mais simples de atendê-las.

CXM: COMO VAI SE DESENVOLVER ESSE GERENCIAMENTO?

Como foi dito anteriormente, o conhecimento em torno das técnicas de gestão da experiência do consumidor, o CXM (Customer Experience Management), está ainda se desenvolvendo e se consolidando na prática continuamente. O próprio conceito de consumidor, ou customer, vem se expandindo para se adaptar ao momento atual: consumidor pode ser qualquer pessoa que interaja com sua marca a qualquer momento, em qualquer atividade, em qualquer canal. A partir daí já é possível visualizar a amplitude do CXM, que requer uma visão global da infraestrutura, da qualificação e treinamento, das políticas e das pessoas envolvidas em cada aspecto da experiência do consumidor em relação à sua marca. O CXM é um conceito que sempre estará em evolução. Ele depende do momento do mercado, do perfil da empresa e do seu consumidor, e mais uma infinidade de variáveis que também estão em constante mutação. É importante ressaltar que o consumidor estará sempre no centro de um sistema de CXM, pois é esse gerenciamento que definirá vários aspectos do novo posicionamento das empresas diante do seu público — como o consumidor está sempre mudando, o CXM também está. Sabemos que não somos os primeiros a dizer, mas, se a sua empresa ainda não acordou para isso, ainda está em tempo. A posição do diretor de marketing, marca ou produto deve desaparecer de sua empresa — ou, se continuar existindo, deve responder a um novo profissional: o direto de clientes, algo

CXM: COMO VAI SE DESENVOLVER ESSE GERENCIAMENTO?

como um Chief Customer Officer (CCO) ou Chief Experience Officer (CXO), logo abaixo do CEO. Ă&#x2030; ele quem vai direcionar a companhia; ou melhor, interpretar as vontade de quem realmente manda: os clientes.

CONCLUSﾃグ

CONCLUSÃO

É fácil constatar que gerenciar a experiência do consumidor com a sua marca é um trabalho eternamente em andamento. Pessoas mudam o tempo todo, e as técnicas existentes para lidar com elas precisam acompanhar essas transformações, num ciclo interminável de adaptações e constante mudança de rumos mercadológicos. A ideia é sempre manter o foco no consumidor e seus interesses. Todos os dias várias empresas acordam para essa nova realidade, e por isso quem trabalhar o aprimoramento da experiencia do cliente antes perde menos tempo. Mais do que uma tendência, priorizar a experiência do consumidor é uma necessidade constante. Inove em soluções para o seu público, aprenda sobre os canais que ele mais usa. Considere aplicativos e integrações que possam facilitar sua vida, resolvendo um problema ou trazendo formas mais fáceis e simples de realizar tarefas do dia a dia. Acima de tudo, demonstre genuíno interesse em oferecer benefícios reais em cada faceta da sua atuação. O consumidor do futuro sabe muito bem que ele é o centro das atenções e que merece ser tratado como tal. Agora você sabe que é indispensável se manter atualizado e em constante aprendizado para estar sempre por dentro de tudo sobre customer experience. Visite sempre o blog Vedette e assine também a nossa newsletter, para receber sempre conteúdo novo em primeira mão.

A Vedette é uma agência de Marketing As a Service (MaaS) que tem como objetivo montar estratégias de vendas e marketing de acordo com as necessidades dos seus clientes. A empresa apoia o conceito de Storytelling, mas apenas contar boas histórias não basta: é preciso vivenciá-las. Isso é Storydoing — se diferenciar pelas ações com foco em resultados, a partir da melhor experiência possível para o cliente: CX.