Caia na rede 12 maneiras de planejar e fazer sucesso nas redes sociais
Caia na rede | 12 maneiras de planejar e fazer sucesso nas redes sociais
Sumário: O futuro da sua empresa está nas redes sociais?...................... 3 Os autores ............................................................................. 5 Sobre a Magoweb................................................................... 7 O fenômeno das redes sociais em números.............................. 8 O blog como estratégia de marketing nas redes sociais .......... 11 Cinco motivos para sua empresa criar um blog corporativo ..... 15 O poder do blog como ferramenta de marketing .................... 18 Como fazer promoções e sorteios nas redes sociais ................ 22 Mídias sociais: Planejamento é tudo ...................................... 26 Cinco maneiras de atuar com resultados nas redes sociais ...... 31 Por que lidar com as redes sociais tem de ser privilégio só do marketing?........................................................................... 35 Redes sociais: a nova fronteira do e-commerce ...................... 39 Twitter: sua empresa vai ficar fora dessa ............................... 42 O poder “viral” do Twitter ..................................................... 51 Como fazer monitoramento de mídias sociais ......................... 54 Redes sociais: não se mede o valor de um relacionamento somente com números ......................................................... 60 Case | Como fortalecer a presença da marca nas redes sociais 63 Case | Com ações em redes e mídias sociais, Grupo Luz aumenta em 30% número de matrículas para seus cursos em apenas 3 meses.................................................................................. 65
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O futuro da sua empresa está nas redes sociais? “Não imagino a minha vida sem as redes sociais.” (Pesquisa Ibope Media) A frase acima já faz parte da realidade de um número cada vez maior de brasileiros. Pesquisa recente realizada pelo Ibope Media mostrou que 60% dos internautas do país acessam as redes sociais há pelo menos três anos e mais 34% têm intenção de participar nos próximos meses. O fenômeno não acontece somente aqui. De acordo com projeção do e-Marketer, até o final de 2011 nove em cada dez internautas no mundo deverá ter seu perfil no Facebook. Nos EUA, o mesmo Facebook já concorre com o Google em número de acessos. Numa velocidade tão avassaladora quanto seu crescimento, as redes sociais estão provocando grandes mudanças na forma das pessoas se relacionarem não só entre si mas também com as empresas e seus produtos e serviços. O boca a boca gerado por sites como Orkut, Facebook e Twitter tem hoje o poder de transformar um desconhecido em uma celebridade literalmente da noite para o dia. Em contrapartida, pode jogar na lata do lixo a
credibilidade
de
uma
marca
com
anos
de
tradição
simplesmente por um descaso de atendimento.
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Elaborado pela equipe de consultores da Magoweb, este e-book traz uma série de artigos com o objetivo de orientá-lo a marcar a presença de sua empresa nas redes sociais de forma consistente e coerente, mostrando como aproveitar seus benefícios e vantagens assim como os riscos existentes. Boa leitura e bons negócios!
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Os autores Camila Gama | camila.rj@magoweb.com.br Formada em Administração em Marketing Internacional pela ESPM, trabalha com serviços para Internet há 7 anos. Possui experiência em Marketing Digital, design e desenvolvimento web. Consultora de marketing digital da Magoweb e uma das sócias da Magoweb Rio de Janeiro. Mayko Franceschi | mayko.cg@magoweb.com.br Engenheiro de computação, trabalha na área há 8 anos. Responsável pela unidade Campo Grande MS da Magoweb Marketing Digital e membro do conselho dos jovens empresários do
Mato
Grosso
do
SUL
(CJE-MS).
É
autor
do
blog
www.maykofranceschi.magoweb.com. Raphael Segati | raphael.rp@magoweb.com.br Publicitário, trabalha na área de comunicação há 3 anos. Desenvolveu projetos nas áreas de Marketing e Sustentabilidade e Responsabilidade Social além de atuar com Pesquisa de Mercado. Atualmente se especializando em Social Media Marketing e responsável pela Unidade Ribeirão Preto da Magoweb. Silvio Tanabe | silvio.sp@magoweb.com.br Jornalista com pós-gradução em comunicação com o mercado pela ESPM. Possui 20 anos de experiência como repórter, editor
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de publicações técnicas e de negócios e assessoria de imprensa. Atualmente é consultor da Magoweb Marketing Digital e responsável pela unidade São Paulo/SP. É autor do blog Clínica Marketing Digital (www.magoweb.com/clinicadigital).
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Sobre a Magoweb A Magoweb (www.magoweb.com) é uma empresa especializada em marketing digital. No mercado desde 1999, a empresa atua em 13 estados do Brasil através de 22 consultores, com centenas de projetos realizados para médias e pequenas empresas. Além da criação de websites, desenvolvemos diversas soluções na área de marketing digital:
Consultoria em marketing digital
Planejamento e execução de campanhas de e-mail marketing
Monitoramento de redes sociais (Twitter, Facebook, Orkut, etc.)
Campanhas e promoções em redes sociais
SEO/SEM: Otimização de sites e campanhas de links patrocinados
e-Commerce: Desenvolvimento e operacionalização de loja online
Para ficar a par sobre como aumentar o potencial de negócios da sua
empresa
na
internet,
participe
da
comunidade
Vendendo+Online e acompanhe o blog Clínica Digital, de Sílvio Tanabe. www.vendendomaisonline.com.br www.magoweb.com/clinicadigital
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O fenômeno das redes sociais em números
Praticamente todos os internautas do Brasil acessam redes sociais (Ibope Mídia). Deste total, 60% dos internautas brasileiros acessam redes sociais há três anos ou mais. 29% dos internautas não imagina viver sem redes sociais (Ibope Mídia);
Orkut é a rede social mais acessada, seguida por Facebook (14%) e Twitter (13%) (Ibope Mídia);
Brasileiro tem em média 273 amigos nas redes sociais (Ibope Mídia);
80% dos consumidores aprovam ações das empresas nas redes sociais (Ibope Mídia);
15% dos brasileiros usam redes sociais no trabalho, tanto para finas pessoais quanto profissionais. Em relação ao Twitter, esse número sobe para 20% (IDC);
49% das principais empresas da América Latina usam pelo menos
uma das
plataformas
das
redes
sociais
(Burson
Mastellers);
Apenas 7% dos empresários brasileiros considera indispensável participar das redes sociais (Ibramerc);
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No Brasil, apenas 36% das grandes e médias empresas está presente nas redes sociais. Destes, 45% não atualiza o perfil da empresa no Twitter e 30% não dialoga com seus consumidores (mWeb);
Empresas que investem em redes sociais tem crescimento de até 18% no faturamento (Altmer Group/Business Week);
Mais de 95% dos usuários do Twitter têm menos de 500 seguidores, apontam estatísticas da empresa de métricas web Sysomos;
Por mais que 90% dos internautas brasileiros estejam presentes em algum tipo de rede social, apenas 16% deles produz algum tipo de conteúdo por meio das ferramentas. A constatação veio do estudo "Perfil de Usuários de Mídia Social no Brasil", realizado pela eCMetrics. Segundo o levantamento, 22% dos usuários de sites como Twitter e Facebook apenas criticam ou coletam (reproduzem) conteúdo, enquanto 36% observam, participam ou cultivam contatos e outros 26% aparecem como fortes consumidores online e "brand engagers" (que consome ou cria mídia social relacionada a marcas, produtos e serviços);
Os gastos das empresas nos Estados Unidos com publicidade em sites de redes sociais atingirão US$ 3,08 bilhões em 2011, cifra que, se confirmada, representará um crescimento de 55% em relação ao US$ 1,99 bilhão registrado em 2010. Em 2012, os
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investimentos das empresas deve aumentar 27,7%, para US$ 3,93 bilhões, segundo previsão da eMarketer. O Facebook, o maior site de relacionamento do mundo, será o grande impulsionador do mercado de publicidade em redes sociais e deve abocanhar, sozinho, US$ 2,19 bilhões dos gastos dos anunciantes americanos, um aumento de 80,9% na comparação com o US$ 1,21 bilhão obtido em 2010. No ano que vem, a expectativa é que esta cifra atinja US$ 2,87 bilhões, expansão de 31%;
A pesquisa do SAS feita com 2.100 empresas revela que a maioria das organizações utiliza as redes sociais mas apenas um quarto do total sabe o que os principais clientes falam sobre a sua empresa ou marca nas redes sociais. A maioria está fixa ao paradigma que essas mídias servem apenas para saber a opinião dos internautas e muitas vezes ignora as possibilidades de analisar
e
participar
de
discussões
entre
milhões
de
consumidores. Cerca de um terço não monitora com eficácia este canal, apenas 23% usam ferramentas para analisar as informações e menos de 7% interagem com os clientes através de ações de marketing.
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O blog como estratégia de marketing nas redes sociais Blogs, flogs e vlogs continuam sendo imbatíveis como canais de informação, relacionamento e conhecimento Silvio Tanabe Os
blogs
surgiram
há
alguns
anos
como
uma
forma
revolucionária de interagir na internet. Em vez de sites complexos e complicados, cheios de recursos visuais e que exigiam diversos técnicos para o seu desenvolvimento e atualização, você mesmo podia criar um blog na hora, de graça, e falar de suas preferências, opiniões e pontos de vista a qualquer momento. De certa forma, os blogs deram início à verdadeira democratização da web, no sentido de permitir que qualquer pessoa com acesso à rede pudesse se expressar publicamente com liberdade. Com a evolução da própria internet e da sua forma de uso, surgiram novos recursos mais interativos, como as mídias e redes sociais, culminando no Twitter. A ascensão destas novas formas interativas reduziu a notoriedade dos blogs, mas não a sua importância, principalmente para as empresas. O papel de gerar burburinho (buzz) e espalhar rapidamente uma idéia, slogan ou conceito (viral) foram assumidos por sites como Twitter, Facebook e Orkut, mais ágeis e dinâmicos (como ficou
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comprovado no impressionante fenômeno recente do “Cala a boca Galvão”), assim como novas redes sociais que surgem a cada dia, como o FormSpring. Porém os blogs, flogs (versão do blog cujo principal conteúdo são fotos) e vlogs (vídeos) continuam sendo imbatíveis em três aspectos:
Canal de informação: dizer aos clientes o que você está fazendo e descobrir o que eles estão pensando.
Canal de relacionamentos: construir uma base sólida de experiências positivas com seus clientes, que os converta de meros consumidores de antes em fãs da sua empresa e de seus produtos.
Gestão do conhecimento: disponibilizar o conhecimento de sua empresa para as pessoas.
Mas é preciso ter consciência de que o blog é apenas um meio. Assim como o Twitter, não vai gerar resultados sendo usado apenas como mais um canal de propaganda da empresa.
A força do blog está na interação com os clientes e na possibilidade da empresa transmitir seus valores prioridades. O retorno direto não é medido em vendas, mas no grau de relacionamento que a empresa consegue estabelecer com seus clientes. Quanto mais forte esse relacionamento, maior a fidelidade aos seus produtos e serviços e, aí sim, maiores as possibilidades de venda. Algumas formas de exercitar este diálogo são:
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Fortalecer o relacionamento – O blog é um excelente canal para ouvir o que consumidores e clientes têm a dizer sobre os seus produtos e serviços, como fazem uso deles e quais as sugestões para melhorá-los.
Reagir a eventos negativos à empresa – Blogs funcionam como um serviço de atendimento ao cliente, respondendo rapidamente às dúvidas e reclamações. Servem também como uma forma de monitorar o que falam da sua empresa e da sua marca na internet, fornecendo feedback sobre suas ações de comunicação e marketing.
Influenciar os formadores de opinião – Um blog pode ser a melhor forma para chamar a atenção dos chamados “formadores de opinião” (especialistas, jornalistas, artistas, etc.) cujas preferências e escolhas influenciam diversas outras.
Na prática, tomemos como exemplo um hotel. Ele pode usar o seu blog para ouvir as sugestões dos clientes em relação ao atendimento ou serviço de quarto, mostrar as melhorias que está fazendo e avisar os clientes sobre novos pacotes e promoções. Ao mesmo tempo, atender às queixas e eventuais reclamações e mostrar as medidas que está tomando para resolvê-las. Para atrair os formadores de opinião, no caso publicações especializadas em turismo, pode divulgar depoimentos de
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clientes satisfeitos ou das atrações diferenciadas da sua cidade ou região. Cabe destacar também que o uso dos blogs não exclui a atuação nas redes e mídias sociais. Enquanto o Twitter é imediato e focado em ações rápidas, o blog é ágil e mantém o relacionamento aberto. Atuando juntas, se complementam e criam sinergia capaz de aumentar o raio de ação das suas ações de marketing digital.
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Cinco motivos para sua empresa criar um blog corporativo Um blog gera credibilidade ao estabelecer um canal de diálogo com clientes, consumidores e colaboradores, mas é preciso estar ciente de que é um canal de mão dupla Camila Gama O
blog
corporativo
pode
ser
utilizado
com
diversas
funcionalidades, mas o principal é aumentar a comunicação, seja com fornecedores, clientes, investidores ou prospects. As pessoas gostam de interagir em posts e por meio deles é possível ter acesso a diversas informações que podem ajudar na melhoria contínua de processos e produtos da empresa. É muito mais fácil construir esse relacionamento por um canal informal e aberto a todos como o blog, onde as informações são compartilhadas na rede, do que incentivar as pessoas a se expressarem por contato direto com a empresa através de formulários e telefones. O importante é usar o blog mostrando a empresa de forma transparente. É necessário mostrar não apenas o lado positivo, mas também os erros da empresa. Admitir erros e mostrar interesse pelo seu público irá aumentar ainda mais o interesse dos seus clientes e consumidores. Abra esse canal e mostre que
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realmente se interessa pelas pessoas e o que elas têm a dizer, mas é necessário também ouvir, ou nada adianta ter um blog. Veja os 5 motivos selecionados: 1 – O blog humaniza a empresa: Hoje o consumidor busca uma empresa que tenha contato com ele, que se importe, esteja disposta a resolver seus problemas, que mostre interesse pelas suas opiniões. Resumindo, que o escute. O blog é uma excelente forma de obter esse resultado com baixo custo. 2- Fideliza clientes atuais: A humanização da empresa resulta na fidelização dos clientes, pois mesmo que o cliente tenha um problema com seu produto ou serviço, se ele for ouvido e seu problema for resolvido, ele no final do processo terá um relacionamento melhor com a empresa do que antes, mesmo tendo ocorrido um problema. 3- Conquista novos clientes: O conteúdo gerado pelo blog e a construção de um relacionamento com consumidores atuais são fatores que ajudam a divulgar a empresa positivamente, não apenas no Google como através de boca-a-boca positivo, fundamental na hora de conquistar novos clientes. 4- Interação entre funcionários: O blog incentiva a interação entre os funcionários, não apenas na criação do conteúdo mas também na construção de processos que ajudam a solucionar
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problemas a na visão de humanização da empresa. Isso é fundamental para a melhorar o clima organizacional. Mas também deve se observar que problemas internos na empresa devem ser resolvidos antes de abrir esse canal de comunicação para que não afete a construção do relacionamento com o cliente e prospects. 5- SEO e credibilidade: Um blog com conteúdo atualizado relacionado ao negócio ou aos interesses de seu público-alvo, com novidades e informações sobre a empresa, é uma excelente ferramenta para melhorar o posicionamento nos sites de busca assim como gerar credibilidade. Essas são as principais vantagens de um blog corporativo, mas claro que dependendo do segmento da empresa pode haver muito mais possibilidades a serem exploradas.
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O poder do blog como ferramenta de marketing Ter um blog com conteúdo relevante pode ser a diferença entre o visitante decidir pela sua empresa ou a de seu concorrente Mayko Franceschi Existem diversas estratégias de marketing digital, como SEO (otimização de sites para buscadores), links patrocinados e mídias sociais. Entretanto, nenhuma delas levará ao resultado esperado, que é a conversão (seja uma venda, o preenchimento do formulário de contato ou algo definido por você) do usuário se não existir uma preocupação com o conteúdo gerado. A relevância do conteúdo existente em seu site pode ser a diferença entre o visitante decidir pela sua empresa ou a do concorrente. E não é apenas isso. Pois um conteúdo bem elaborado melhora substancialmente por si só o posicionamento de seu site nos buscadores (Google, Yahoo! e Bing). A melhor forma de produzir conteúdo é através de um blog, ferramenta muito conhecida de quem está acostumado a navegar na web em busca de conhecimento.
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O blog é uma forma de interagir muito importante, pois permite que os visitantes comentem e deixem suas opiniões sobre os assuntos discutidos nos posts. Essa interação faz com que a atenção dos visitantes seja maior, pois um dos fatos que fazem da web um sucesso é a possibilidade de se interagir com o conteúdo. Existem diversas ferramentas para se construir um blog, como o Wordpress, o Blogspot e o Blogger. Todavia, em minha opinião, o wordpress é uma ferramenta sem igual. Mas como fazer um planejamento de conteúdo eficaz utilizando um blog? Vamos aos pontos: Qual é o objetivo do blog? Compartilhar
novidades
de
seu
segmento,
mostrar
o
conhecimento de sua equipe técnica ou sanar dúvidas sobre seus serviços ou produtos? É necessário analisar bem esse ponto, pois não só deve-se focar no assunto de maior conhecimento por parte da empresa, mas aquilo que seja mais interessante para seu público-alvo, pois de nada adianta escrever sobre algo que ninguém vai ler. Quem será o responsável pela atualização do blog? Atualizar um blog e produzir conteúdo para o mesmo requer muito tempo e trabalho. Não pense que vai ser fácil, então se
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você não tem um funcionário capaz de fazer o mesmo, o mais interessante pode ser terceirizar esse serviço. A terceirização sai mais barata e o resultado vai ser melhor do que fazer você mesmo ou contratar um profissional apenas para isso. Qual a freqüência de atualização? É necessário existir uma freqüência de atualização, pois o leitor se acostumará com essa freqüência. Forme uma equipe de autores dentro de sua empresa, onde cada um assuma a responsabilidade de produzir conteúdo. Mais uma vez, terceirizar pode ser mais interessante. Produzir conteúdo relevante Produzir conteúdo não é fácil. Conteúdo de qualidade então, mais difícil ainda. É necessário conhecer a fundo sobre o assunto ao qual o blog irá trabalhar. Abuse de ferramentas como o YouTube e o SlideShare para produzir conteúdo interessante para seu visitante. Utilize também como fonte outros blogs que falem do mesmo assunto que o seu sempre citando a origem da informação. Redação para web Outro ponto muito importante é o conhecimento sobre redação para web, pois é necessário escrever de acordo com linguagem
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de seus visitantes (termos técnicos para adolescentes não é muito interessante) e utilizando as palavras chaves corretas, que farão com que os buscadores posicionem de forma mais interessante seus posts. Distribua o conteúdo Se sua empresa possui perfis em mídias sociais, distribua o conteúdo produzido através delas. O Twitter é uma das mais interessantes ferramentas para isso. Sites agregadores, como o UEBA (www.ueba.com.br), o diHITT (www.dihitt.com.br)
são ótimos lugares para você distribuir
seus posts. Investir em conteúdo, além de “amarrar” seus visitantes no site, gera muitas visitas de pessoas que passarão a conhecer sua empresa ou que podem vir a se tornar clientes pela oportunidade. Pessoal, fico por aqui. Realizar um bom planejamento de marketing de conteúdo através de um blog significa fidelização de clientes, exposição da marca, referência dentro de seu segmento e um aumento exponencial do número de visitas oriundas de buscadores como o Google.
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Como fazer promoções e sorteios nas redes sociais Iniciativas bem planejadas e executadas geram interação imediata com internautas Raphael Segati A presença de empresas nas redes sociais aumenta a cada dia, mas para esta presença fazer a diferença são necessárias ações estratégicas e principalmente criativas. Como sabemos, não basta estar presente nas redes sociais, é necessário interagir, e uma das melhores formas de interação é feita através de promoções e sorteios. Num momento em que os consumidores estão cada vez mais exigentes e possuem cada vez mais voz ativa, promoções interativas como sorteios, concursos e distribuição de brindes são formas de marketing que realmente fazem a diferença. Hoje mais de 50% dos usuários de internet no Brasil participam de sorteios pelo menos uma vez por mês, e isso mostra o potencial deste tipo de ação de marketing. Através de uma promoção interativa é possível cumprir uma série de metas, como a construção da marca nas redes sociais (empresas que executam ações promocionais na web possuem duas vezes mais amigos,
fãs
ou
seguidores
nas
redes
sociais),
e
isso
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conseqüentemente leva ao aumento de acessos ao website da empresa, aumento de referências e comentários sobre a marca nas
comunidades
online,
fóruns
e
blogs,
depoimentos
espontâneos de participantes e ganhadores das promoções e o principal que é a conscientização das pessoas em relação à marca da empresa. Pois bem, mas como entrar no mundo das promoções interativas? Primeiramente a empresa tem que estar disposta a oferecer algo. Sabendo o que vai oferecer, seja um produto, serviço ou desconto, é necessário levantar quais redes sociais serão utilizadas para a execução da promoção. Podemos fazer promoções através do Orkut, Facebook, Flickr, YouTube, mas principalmente através do Twitter. O ideal é realizar uma promoção integrando diversas redes sociais, porém como o fator tempo e dinheiro ainda é decisivo, uma das formas mais eficazes de realizar uma promoção online é através do Twitter. Para isso basta você definir o que oferecer aos seguidores e de que forma isso será oferecido. Pode ser realizado um concurso cultural, você pode fazer com que o seguidor, através de um link divulgado no Twitter acesse o seu site e faça um cadastro (aumentando assim o seu mailing para futuras ações), você pode pedir para que enviem uma foto, um vídeo, uma frase, e isso pode ser votado pelos próprios seguidores em seu site ou mesmo dentro de uma rede social, porém a forma mais simples
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é solicitando aos seguidores para primeiramente seguirem o perfil da sua empresa, e darem um “retweet”, o famoso RT, em uma determinada frase, com a Tag (#) da campanha e de preferência com um link que leve a uma página do site explicando todo o regulamento da promoção para assim evitar algum problema futuro. Cada seguidor que dá um RT divulga a promoção para todos os seus seguidores, e isso faz com que durante a vigência da promoção, o perfil da sua empresa seja seguido por muitas
pessoas
que
estão participando
da
promoção, gerando o tão sonhado “Buzz”, ou seja, muitas pessoas conhecendo e visualizando a sua marca, disseminando o seu link e participando e interagindo diretamente com você, o que é muito positivo. Algumas ferramentas importantes nas promoções interativas são o migre.me (encurtador de links), o twitrand.com, o sorteie.me e o Random.org (sorteios online). É claro que devem ser tomados alguns cuidados, principalmente em relação ao regulamento (que deve sempre ser claro e objetivo) e a divulgação dos resultados (o ideal é sempre “imprimir” as telas e divulgá-las através do Twitpic.com), assim como a entrega dos prêmios. Finalizando, assim que o sorteio for realizado, os resultados divulgados e os prêmios entregues, é muito importante solicitar ao ganhador que envie um depoimento, de preferência com uma foto com o brinde em anexo, para você divulgar posteriormente, mostrando aos demais a seriedade e transparência da empresa,
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o que leva os seguidores a sempre participarem e divulgarem as próximas
ações
da
sua
marca,
cumprindo
assim
outra
importante etapa das metas de marketing, a fidelização.
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Mídias sociais: Planejamento é tudo As mídias sociais estão na moda. Muitas empresas estão criando seus perfis no Twitter, Orkut, Facebook e companhia. As que não estão, devem estar fazendo o que? Mayko Franceschi É fato o retorno que uma empresa tem ao investir nas mídias sociais. Todavia, para que realmente todo o esforço e o dinheiro investindo tenha valido a pena, é necessário antes de tudo um bom planejamento. Como qualquer ação de marketing (aliás, não só de marketing, mas tudo deve ser detalhadamente planejado), devemos estabelecer passos e levantar o máximo de informações; além de se prevenir contra possíveis problemas que podem ocorrer (críticas, por exemplo). O investimento em mídias sociais não gera milagres. Não é porque você vai estar lá que vai se tornar o líder de mercado (mas pode ser que funcione). O mais importante é que é um canal relativamente barato, que permite conhecer de forma mais detalhada seu cliente. E vender, é claro. Bem, mas como planejar as ações de sua empresa nas mídias sociais? Vamos aos pontos que podem fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso de sua ação.
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Briefing Planejamento é a peça-chave para mapear as ações que serão realizadas durante todas as etapas. Penso que para uma campanha nas mídias sociais, as seguintes informações são cruciais:
Particularidades do segmento;
Público-alvo;
Objetivos da estratégia;
Análise da concorrência;
Itens a serem mensurados (chaves para mensuração do sucesso);
Pontos fortes;
Pontos fracos.
Escolha dos canais Será que criar perfis em todas as redes sociais adianta? Bem, eu acho que não. Não é todo negócio que funciona nessa ou naquela rede. Devese realizar uma análise baseada principalmente no público-alvo e nos objetivos pretendidos para se chegar à decisão se vale à pena. Vamos dar um exemplo: sua empresa trabalha exclusivamente com material esportivo. Será que ter perfis em mídias como o Facebook ou Formspring? Não seria bem mais interessante ter apenas um perfil na Kigol (http://kigol.com.br/)?
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Analise bem quais canais podem ser mais interessantes para seu negócio. Assim você não perde tempo e dinheiro. Responsáveis Quem vai ser responsável pelo gerenciamento? Deve-se definir a(s) pessoa(s) que será(ão) responsável(is) pela função. Dependendo do tamanho de sua empresa, é melhor contratar uma agência para realizar o serviço, pois o custo é menor e o resultado é bem melhor (pois a empresa é especializada no serviço). Cenário Qual é o cenário de seu segmento nas mídias sociais? Pesquise bastante, assim você poderá avaliar melhor as formas de atuação que serão mais interessantes para seu negócio. Conteúdo Uma das formas mais interessantes de interagir com seu público-alvo é através da produção de conteúdo. Como fazer isso? Se você tem um blog, já é meio caminho andado. Se não, você pode informar as pessoas sobre novidades de seu segmento, informações sobre seus serviços ou produtos e outras informações relacionadas ao seu negócio. Portanto, deve produzido um planejamento para geração de conteúdo que deve ser respeitado severamente, principalmente na freqüência.
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Relacionamento Planeje como será o relacionamento com seus clientes. Você pode criar promoções, conteúdo e novidades exclusivos. O importante é que eles se sintam especiais e ganhem algo em troca da fidelidade. Pense
que
as
mídias
sociais
têm
a
melhor
relação
custo/benefício no que se diz respeito a pesquisas e opinião. Só de
acompanhar
discussões
você
já
consegue
saber
as
preferências dessas pessoas. Críticas Talvez o ponto mais complicado e que mais dores de cabeça lhe darão.
Como
você
reagirá
às
críticas
abertas
e
calorosas direcionadas para sua empresa? Muitos acham que estão preparados para tal, mas posso garantir que quando chegar a hora, você ficará perdido. Portanto, meu conselho é rever este ponto pelo menos três vezes. Monitoramento O monitoramento é muito importante para saber se a estratégia está dando certo ou errado.
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Se a intenção é direcionar o fluxo para seu site ou blog, é importante ter uma ferramenta de web analytics instalada para mensurar corretamente o quanto cada estratégia ou mídia está dando de retorno para seu negócio. Existem também ferramentas para se monitorar o “buzz” gerado pela sua marca ou produto nas redes sociais, como o TwitRadar (www.twitradar.com) e o Scup (www.scup.com.br). Basicamente, o planejamento se resume a estes pontos. Parece fácil, mas é bem mais complexo do que você imagina. Toma tempo, dinheiro, dedicação e raciocínio. Mas se bem feito, a recompensa vele muito a pena. Basta ver os case de sucesso que não param de surgir no meio.
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Cinco maneiras de atuar com resultados nas redes sociais Em vez de fazer propaganda e vender descaradamente, procure se adaptar à forma como as pessoas interagem nas redes sociais Silvio Tanabe Praticamente todos os internautas do Brasil acessam alguma rede social, sendo que as classes AB e C têm a mesma participação no acesso, revela pesquisa recente do Ibope Mídia. Se levarmos em consideração que o universo de internautas no país já chega à casa de 80 milhões de pessoas, fica fácil entender a ansiedade das empresas em estar presentes nesse novo ambiente digital. Até aí, nada de mais. O problema é quando, na pressa por resultados rápidos, elas acabam atropelando o processo. Querendo “faturar” de alguma forma logo de cara, insistem em oferecer seus produtos nas comunidades, fazer propaganda descarada
nos
blogs,
enviar
mensagens
comerciais
sem
permissão. A
conseqüência:
comunicação
com
conteúdo
irrelevante,
propaganda demais, foco de menos e, pior, a reação contrária dos internautas, que pode ir da indiferença à indignação. Por estas razões, os índices de sucesso nas redes sociais estão abaixo do que poderiam estar.
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Em vez de escolher o caminho mais rápido, o ideal é trilhar pelo mais seguro. Além de maior potencial para gerar resultados, fazer um planejamento prévio com base no conhecimento das mídias sociais, do perfil do público-alvo e em ações sintonizadas com outras ferramentas de marketing digital também tem menos probabilidade de ser rejeitada. Os principais aspectos a serem levados em conta neste sentido são: 1.
Entenda
como
as
mídias
sociais
funcionam
–
Comunidades, blogs e Twitter possuem uma dinâmica própria, que só serão compreendidas ao se fazer parte delas. Portanto, antes de delegar a tarefa a terceiros, é essencial que você participe para ter uma noção mais clara sobre as regras de conduta e formas de abordagem mais apropriadas. Uma das primeiras coisas que descobrirá, por experiência própria, é porque ninguém nesse meio gosta de vendas diretas. 2. Entenda como o seu público-alvo interage – Estude como seus clientes, consumidores ou prospects participam das mídias sociais. Eles a utilizam para conhecer a opinião de outras pessoas sobre o seu produto, para reclamar ou elogiar? Estão interessados em assuntos profissionais ou pessoais? Quais os sites mais freqüentados (Orkut, Facebook, Sonico, MySpace, Via6, Linked In, Plaxo etc.) E se não participam, isso ocorre por falta de tempo, interesse ou dificuldade em acompanhar estas novidades? O que os motivaria a fazer parte de uma rede social?
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3. Defina a estratégia – As etapas acima são fundamentais para o passo seguinte, definir a estratégia de atuação, que pode se dar em três níveis principais: canais de relacionamento (atendimento interação
a
com
reclamações, clientes
e
esclarecimento consumidores),
de
dúvidas,
comunicação
(divulgação de lançamentos ou atualizações de produtos, informações práticas) ou campanhas de fidelização (promoções exclusivas para quem participa ou segue em suas comunidades, blogs ou Twitter). Independente da escolha, é essencial atuar de forma integrada a outras iniciativas de marketing utilizadas pela empresa,
sejam
online
(website,
marketing,
links
patrocinados, banners) ou offline (anúncios, mala direta, assessoria de imprensa etc.) 4. Crie um diferencial – Só participar não é o bastante. É preciso participar de forma diferenciada. Seja por meio de conteúdo
exclusivo,
promoções
especiais
ou
atendimento
personalizado. É a melhor maneira de conquistar atenção, fidelidade do público e, principalmente, fazer com que as suas iniciativas sejam divulgadas pelos próprios participantes por meio do boca a boca. 5. Tenha objetivos claros e mensure os resultados – Uma das grandes vantagens do marketing digital é dispor de recursos que permitem mensurar os resultados das mais diversas formas. Use isso a seu favor, estabelecendo objetivos e metas claras para cada mídia social. Uma dica para facilitar a tarefa é
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canalizar as ações das mídias sociais no site da empresa. Por exemplo, em uma promoção pelo Twitter, faça com que os internautas tenham de visitar o site para conhecer as regras ou os prêmios. Dessa forma, é possível mensurar em detalhes a audiência (região de proveniência dos visitantes, duração) e o tráfego (páginas mais visitas) do site e relacioná-los com a receptividade da campanha. É também uma forma dos internautas conhecerem mais sobre a sua empresa e outros produtos oferecidos.
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Por que lidar com as redes sociais tem de ser privilégio só do marketing? Além de não explorar todo o potencial das mídias e redes sociais, investir apenas em ações promocionais pode deixar a empresa vulnerável Silvio Tanabe Recentemente fui convidado a conhecer a nova pesquisa da consultoria
Deloitte
“Mídias
sociais
nas
empresas
–
O
relacionamento com o mercado”, realizado para determinar o grau de maturidade das organizações brasileiras em relação ao boom das mídias sociais. Das 302 empresas de diversos portes e segmentos que participaram do estudo, 70% utilizam ou monitoram mídias sociais. Destas, 38% são da área de serviços, 20% de varejo e 19% tecnologia, mídia e telecomunicações. E nada menos que 93% pretendem manter ou aumentar os seus investimentos em redes sociais. Os resultados deixam claro que o crescimento exponencial das redes e mídias sociais e a capacidade destas de influenciar seus participantes não são mais menosprezados, muito menos ignorados, no meio empresarial. Ao contrário, um número crescente de organizações vem criando perfis de suas marcas no Orkut, Facebook, Linked In e Twitter para se relacionar com o mercado, o que é bastante saudável.
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A pesquisa, porém, deixou claro outro aspecto. Embora um número significativo de empresas já desenvolvam ações concretas nas mídias sociais, por enquanto estas se limitam à promoção (83% dos pesquisadas) e ao monitoramento da marca no mercado (71%). Esta característica acentuadamente promocional no uso das mídias sociais reflete a estrutura em que estão subordinadas dentro da organização, o marketing. Que, em muitos casos, sequer lida diretamente com o trabalho de relacionamento, delegado
a
agências
especializados.
de
publicidade
ou
profissionais
Essa forma de conduta possui duas grandes
deficiências. A primeira é a óbvia perda de oportunidades. Ao focar somente na promoção da empresa e seus produtos, perde-se a oportunidade de se explorar o potencial das mídias sociais em atividades valiosas, como suporte ao cliente, gestão do conhecimento, identificação de talentos para contratação, suporte
a
equipes
ou
inovação
colaborativa
para
o
desenvolvimento de novos produtos. A segunda é deixar a empresa vulnerável a crises envolvendo sua imagem no mercado. Afinal, é preciso lembrar que as mídias sociais não são um veículo de propaganda e sim uma rede de relacionamentos,
em
que
as
pessoas
opinam
livre
e
fluentemente sobre o que desejarem. Não adianta, por exemplo,
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tentar fazer uma promoção quando há uma série de pessoas descontentes com seu produto, prontos para alardearem suas reclamações para todos na rede. Nestas situações, o marketing não ajuda e é preciso tomar outros tipos de iniciativas. Daí a importância da empresa participar das mídias sociais não só com o marketing, mas também por meio SAC, RH e relações públicas.
Assim
é
possível
identificar
e
aproveitar
as
oportunidades (analisar perfis profissionais para contratação, integrar
equipes,
esclarecer
dúvidas
e
reclamações
de
consumidores) e também direcionar eventuais crises às áreas responsáveis, de modo que possam responder rapidamente à situação. Fabio Cipriani, consultor especializado na área e autor do livro “Blog Corporativo”, vai além. Para ele, a própria liderança da organização tem de participar ativamente no planejamento e acompanhamento
das
ações,
de
modo
a
fortalecer
o
envolvimento com as mídias sociais. Uma campanha pode gerar os mais variados tipos de feedback por parte das pessoas e responder a esta demanda vai necessitar de gente preparada, defende.
O
envolvimento
das
lideranças
garante
maior
alinhamento entre as diferentes áreas e agiliza as respostas. Como se vê, o sucesso da empresa nas mídias e redes sociais não se limita e não deve se limitar às ações de marketing. Quanto
mais
a
organização
estiver
envolvida
neste
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empreendimento, maiores as chances de resultados realmente efetivos. O maior desafio Ê justamente persuadir a liderança a bancar o projeto. Mas isso Ê assunto para um outro artigo.
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Redes sociais: a nova fronteira do e-commerce Atuar nas redes sociais requer uma estratégia para interagir com clientes e consumidores. Você está preparado? Silvio Tanabe De acordo com a pesquisa mais recente do e-Bit divulgada durante o evento Semana do e-Commerce em São Paulo, 23 milhões de internautas já fazem compras pela internet, o que em 2010 deve representar faturamento de RS$ 14,3 bilhões, mantendo a taxa de crescimento do setor acima dos 30% anuais. E tudo leva a crer que esses números devem continuar aumentando em 2010 devido à economia favorável e à elevação do número de internautas no Brasil, que já chega aos 80 milhões. Mas se o cenário é amplamente favorável, a concorrência passa a ser mais acirrada: novas empresas, aumento da oferta, guerra de preços. O comércio eletrônico tende a se tornar um “oceano azul” das oportunidades, em que se sobressair e conquistar o consumidor será cada vez mais difícil. Para sair desta situação e chegar ao “oceano azul” das oportunidades, onde a pressão da concorrência não se faz tão presente e o consumidor não só tende a ser mais fiel como até um defensor da loja preferida, as empresas precisam direcionar suas ações às redes e mídias sociais, a nova fronteira do
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e-commerce. Também neste aspecto o Brasil oferece grandes oportunidades. Mas dar esse passo não significa, como muitas lojas vêm fazendo, atuar com propaganda da mesma forma que nas mídias tradicionais. Como o próprio nome já indica, as redes sociais não são apenas uma mídia (meio de comunicação) e sim uma rede de relacionamentos. Isso significa que o objetivo das ações deixa de ser “conseguir novos compradores” para “conquistar novos amigos”. Este é um conceito-chave para garantir resultados e também o grande desafio. Para ajudar a desenvolver uma estratégia realmente efetiva, vale a pena prestar atenção nas orientações de profissionais e especialistas que participaram da Semana do e-Commerce:
Não há fórmulas prontas. Uma empresa pode conseguir vendas imediatas. Outra, usando a mesma estratégia, ter resultados pífios. Por isso é importante que a loja faça um estudo prévio, estudando públicos-alvo, segmentos, comunidades e a forma como elas interagem, de modo a desenvolver uma estratégia própria.
Redes sociais não são mídias de massa. Não espere atingir centenas de milhares de pessoas de uma vez, é um trabalho de
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médio e longo prazos. Lembre-se, conquistar a confiança de um amigo leva tempo.
Lembre-se que os mesmos recursos das redes sociais que estão à disposição para a loja fazer suas promoções também estão à disposição das pessoas para elogiar ou reclamar. Assim como sua mensagem pode ser bem recebida e se tornar um “viral” atingindo milhares de pessoas, uma reclamação ou insatisfação se propaga com a mesma velocidade e com efeitos ainda maiores.
Envolva outras áreas. De acordo com pesquisa da consultoria Deloitte, 70% das empresas focam sua atuação nas redes sociais
em
marketing
e
vendas.
Mas
como
foi
citado
anteriormente, as ações geram todo o tipo de feedback: compra, elogios, reclamações, dúvidas. Por isso a necessidade de que outras áreas (SAC, relações públicas) estejam envolvidas.
Tenha um plano de crise. A participação de outras áreas, inclusive da liderança da empresa, é importante também para a elaboração de um plano de crise de imagem que porventura envolva a loja nas redes sociais. A empresa precisa se antecipar a problemas que possam ocorrer e colocar o plano em prática com rapidez se o pior acontecer.
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Twitter: sua empresa vai ficar fora dessa O que você precisa saber para marcar a presença da sua empresa no microblog Mayko Franceschi Você já ouviu falar no Twitter? Com certeza sim. Mas você sabe definir o que é o Twitter? Microblog, chat, feeds, promoções… são tantas formas de utilizar (e muitas outras que não foram descobertas) que é difícil definilo. Basicamente, são mensagens de no máximo 140 caracteres que expressão o que você está fazendo naquele momento. Mas como uma ferramenta tão simples, pode fazer tanto sucesso? Basicamente por três motivos:
As pessoas querem se relacionar com outras;
Elas querem conversar entre elas;
Querem encontrar informações de seu interesse. Essa interessante mistura entre Orkut (relacionar-se), MSN (conversar) e buscador (acesso a informações) é o grande motivo de seu sucesso.
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Com o Twitter, as pessoas têm tudo isso num lugar só, somado de uma simplicidade de uso e método de relacionamentos interessantes. Funciona assim: Você segue uma pessoa (following) e é seguido por outras (followers), sem a necessidade de autorização mútua. Assim, se uma pessoa diz algo que te interessa, você pode segui-la e ver seus Tweets, sem a necessidade dela fazer o mesmo. Mas no que as baseia a comunicação no Twitter? É isto que veremos agora. @usuário Os usuários são definidos pelo @ seguido do nome escolhido. Quer citar alguém ou enviar uma mensagem, basta colocar o nome de usuário. Exemplo: Meu Twitter é @maykofranceschi. Quer me citar ou me mandar uma mensagem? Basta colocar @maykofranceschi + o assunto e pronto. RT (retweets) Talvez a maior força do Twitter, os RT’s permitem aos twitteiros repassar
conteúdo
e
informações
relevantes
aos
seus
seguidores.
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Quando você dá um RT numa mensagem, todas as pessoas que te seguem verão o conteúdo. Ou seja, ao passar RT’s, você mostra que tipo de informação quem te segue terá. Então muito cuidado com o que você repassa. DM (direct messages) Assim como o RT, se você também pode dar DM nas mensagens. Basta colocar DM e o nome do usuário @usuário. Quando você quiser falar algo particular para uma pessoa (e que não seja do interesse de todos), faça uma DM. Exemplo: Você curtiu o jantar com sua namorada? Mande uma DM, não vá falar “detalhes” para todos, ok? Hashtag (#) A força da busca no Twitter pode ser resumida ao símbolo #. Vamos entender melhor como funciona? Vamos supor que eu tenha ido num ótimo restaurante aqui em Campo Grande MS e quero indicar o mesmo para outras pessoas.
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Poderia escrever: Quer comer bem em CG vá ao restaurante “Famintos” Excelente #restauranteCG #CampoGrande #ficadica. Entendeu? Assim, meu Tweet irá aparecer para as pessoas que buscarem por Campo Grande, ficadica (dicas) ou restaurante em Campo Grande. As hashtags tem várias outras funcionalidades. Podemos citar também sua utilização em entrevistas via Twitter ou palestras. Vamos imaginar uma palestra de marketing digital aqui em Campo
Grande
MS.
Poderíamos
utilizar
a
hashtag
#palestramarketingdigitalcg. Assim, quem quisesse acompanhar tudo que está acontecendo ou aconteceu na palestra, consegue fazê-lo de forma simples e rápida. #FF No Twitter Follow Friday (FF) fica sempre como uma dos dias mais esperados no twitter para novos seguidores. Ou seja, se quer indicar alguém para seus seguidores, espere até sexta, e digite #FF @usuário1 @usuário2… Basicamente conseguimos fazer tudo com isso aí. Simples assim? Isso mesmo. Por isso gostamos tanto do Twitter!
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Vamos conhecer agora algumas ferramentas do Twitter bem legais para acompanharmos o que está acontecendo. Listas (lists) As listas servem para separar pessoas por categoria, como amigos, colegas de trabalho e assim por diante. Pode ser um ótimo filtro se você que segue várias pessoas, separando seus Tweets por categoria. Search (busca) Com a ferramenta de buscas podemos buscar tudo que acontece no Twitter. Agora você vai entender por marcar uma palavra com #. Se você buscar por marketing digital, todos os Tweets marcados com a hashtag #marketingdigital aparecerão. Barra lateral Na barra lateral, temos as opção @seunomedeusuário, Direct Messages, Favorites e Retweets. Clicando em @seunomedeusuário, você verá todos os tweets que te mencionaram. Assim você consegue monitorar o que falam a respeito de você. Direct Messages armazena o todas as mensagens privadas enviadas para você ou por você.
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Favorites lista deus favoritos. Já Retweet mostra todas as mensagens retuítadas, por você, por todos e as suas pelos outros. Mas porque devo fazer parte do mundo do Twitter? Só no Brasil, os Twiteiros já passam dos 10 milhões de pessoas. Somos os que mais tempo passamos online no Twitter. O Twitter concentra muita gente especializada em determinadas áreas, tornando o conteúdo gerado altamente relevante. Outra forma de utilizar o twitter que está crescendo muito é a utilização por empresas, paras os mais variados objetivos. Existem empresas que vendem pelo Twitter, como a Tecnisa, que conseguiu vender um apartamento de R$ 500 mil pela ferramenta. Outras utilizam para buscar novos funcionários, analisando atentamente o que cada um gera e como se comporta. Uma pizzaria utiliza o Twitter para receber pedidos, agilizando bastante o processo. No que diz respeito a vender, um belo exemplo é o do site comprafacil.com, que realizou uma série de leilões de produtos.
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São inúmeras as idéias de utilização que existem e que poderão ser criadas. Isso é um dos motivos que reforçam o sucesso da ferramenta. O mais importante é que você terá um canal único de relacionamento com o cliente. Através dele você pode informar, vender, monitorar, estar presente no dia-a-dia de seu públicoalvo, descobrindo tendências e preferências. Além
disso,
ainda
existem
dois
pontos
que
julgo
importantíssimos para a decisão de estar no Twitter. São eles:
Participe da conversa: com certeza falarão dos produtos que você vende, de sua marca ou farão reclamações. É melhor participar do papo.
Concorrência: enquanto você fica pensando se as mídias sociais são tudo isso mesmo, seus concorrentes já estão lá tomando conta do pedaço. Planejamento Antes de tudo, é necessário planejamento. Se você “entrar por entrar”, sem saber com certeza o que vai fazer, o resultado pode ser terrível. Os pontos mais importantes no planejamento são:
Estude o cenário: estude sobre seu negócio ou produto no Twitter antes de começar a Twittar.
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Conteúdo: gere conteúdo de qualidade para seus seguidores, como informações sobre os produtos ou novos produtos;
Não exponha sua empresa: cuidado com comentários pessoais. Lembre-se que você está falando de sua marca;
Monitore tudo: monitore tudo que é de interesse de seu negócio;
Prepare-se para críticas: elas existirão e você deve estar preparado para enfrentá-las. Leve isso com muita seriedade;
Interação: Você deve ter uma freqüência de participação. Não adianta nada Twittar 100 vezes num dia e passar 1 semana desaparecido;
Responsável: deve existir uma pessoa responsável pelo Twitter. Acredite, dá bem mais trabalho do que você pensa;
Marque presença: sua empresa deve marcar presença, criando uma boa imagem perante seu público-alvo;
Evangelize: faça seus seguidores ficarem “doidos” para saber qual será seu próximo Tweet. Se você acha tudo muito complicado (e realmente é), contrate uma empresa para lhe ajudar nessa tarefa. O mais importante é saber escolher a parceira: veja os cases dela e converse com seus clientes. O Twitter é viciante e tem tudo para ser a rede social mais poderosa do mundo, pois consegue ser tudo num lugar só.
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E para provar que ele é viciante, este artigo foi todo escrito com parágrafos de no máximo 140 caracteres #twiteiromesmo! O que você está esperando para entrar no mundo do Twitter? O seu concorrente ser eleito o “case do ano”? Não deixe para depois o que você pode fazer hoje. Amanhã pode ser tarde e o mundo do Twitter estar dominado pela concorrência #prontofalei!
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O poder “viral” do Twitter A facilidade do Twitter em espalhar rapidamente uma mensagem pode ser um fator positivo ou negativo, dependendo de como sua empresa planeja e executa as ações Raphael Segati Após o fenômeno relâmpago “CALA BOCA GALVÃO”, quem acompanha o TWITTER deve conhecer o “CALA BOCA TADEU SCHMIDT”
e o mais recente e não menos importante “LIMA
DUARTE MORREU”. A última citação, “LIMA DUARTE MORREU” não passa de uma piada de mau gosto e surgiu poucas horas após os fenômenos relatados anteriormente “CALA BOCA GALVÃO” e “CALA BOCA TADEU SCHMIDT” serem Trend Topics no Twitter. Bom, isso foi até capa da revista VEJA desta semana, mas nunca é demais lembrar da potencialidade do Twitter; E onde quero chegar é justamente nesta relação “RELEVÂNCIA x IMPORTÂNCIA que o Twitter é capaz de fazer. No momento administro várias campanhas de redes sociais cujo foco é o Twitter. São campanhas para empresas de segmentos totalmente diferentes e com objetivos distintos , desde tornar a marca mais
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conhecida, promovendo seus produtos e serviços através de promoções e sorteios, até melhorar a imagem de empresas interagindo com seu público-alvo. Pois bem, para cada ação citada, uma estratégia diferente. Antes de tudo é realizado um estudo aprofundado sobre a empresa, sobre o mercado que atua, e principalmente sobre a concorrência, para assim fazermos um planejamento de curto, médio e longo prazo. Planejamento em mãos, montamos o perfil profissional da empresa, com nome e pano de fundo adequados, e a partir daí buscamos seguidores por grau de interesse, que sejam relevantes e com potencial para receber e disseminar as informações recebidas, e isso é feito diariamente, com muita paciência. De acordo com o objetivo da empresa, a campanha pode mostrar resultados rapidamente ou não. Se o intuito é apenas vender através do Twitter, a chance da campanha dar errado é muito grande, por isso todo cuidado é pouco na hora de twittar. Realizamos o sorteio de cestas de chocolates no dia dos namorados para um de nossos clientes, e o resultado foi fantástico. Em uma semana o número de seguidores subiu de 700 para 1.300, sem falar nas inúmeras citações da marca durante campanha e o grande aumento no número de acessos ao site da empresa. Tudo isso em uma semana de campanha no Twitter, mas com praticamente um mês de planejamento. Ao mesmo tempo acompanho casos onde os resultados demoram
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um pouco mais para acontecer, mas o que as empresas devem estar atentas é que não existe fórmula mágica para o sucesso. O sorteio das cestas deu certo pois promoveu a interação entre empresa e cliente através de ações criativas, por exemplo, a pessoa para participar devia criar uma frase para o dia dos namorados ou descrever uma loucura de amor, ela se cadastrava no site e concorria automaticamente. No fim de cada dia eram postadas as melhores frases e isso gerava a curiosidade tanto de quem estava participando quanto de quem apenas segue o perfil da empresa, aumentando cada vez mais os cadastros no site, e a divulgação espontânea da campanha. Portanto, a empresa que oferece algo a mais a seus seguidores, seja um brinde através de sorteios, ou mesmo conteúdos interessantes, e mais importante que isso, interage com as pessoas, possui muito mais chances de se ir para os Trend Topics de forma positiva do que a empresa que apenas quer tornar o Twitter em mais um canal de propaganda invasiva, portanto é necessário muito cuidado para sua marca não se tornar o novo “CALA BOCA GALVÃO”.
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Como fazer monitoramento de mídias sociais O monitoramento é o grande diferencial de uma campanha na web para uma campanha de marketing offline. Mayko Franceschi Na internet, tudo pode ser detalhadamente medido, dando uma precisão e controle muito maior sobre a campanha. Mesmo assim, a maioria dos profissionais (cerca de 80%) que trabalham com mídias sociais, não realiza esse monitoramento. Penso eu, em minha humilde opinião, que esse problema ocorre devido às campanhas em mídias sociais serem mantidas por agências de publicidade convencionais, onde estatística e análise baseadas em modelos matemáticos não são muito bem vindos (e não adianta falar que são, porque não são). Opiniões a parte, vamos ao que interessa. Medir o número de acessos Meça quantos acessos cada rede social fornece ao seu site/blog. Para isso, utilize o Google Analytics. Lembre-se também que você deve mensurar corretamente o quanto essa rede social contribui para seu site.
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Com certeza, você deve dar mais atenção a uma rede do que a outra. Portanto, eu proponho aqui uma fórmula simples para medir o nível de interesse gerado em cada rede social: IV = (v / h) / i Onde IV é o índice de visitas, v o número total de visitas, h o número de horas semanais que você dedica aquela rede social e i o número de interações realizadas na rede (número de scraps, twittes…). Quanto maior, melhor. Com esse índice, você sabe qual rede social realmente pode lhe render um número maior de visitantes. Não se esqueça também de medir esses números para visitas dentro das próprias mídias sociais. Analise quem te visitou no Orkut, quem visualizou seus vídeos no Youtube e quem clicou em links que você enviou no Twitter (utilize o Migre.me para encurtar suas URL’s, pois ele te dá um ótimo relatório do que aconteceu com o link que você Tweetou). Tempo de engajamento e viral O tempo de engajamento mede a qualidade das visitas oriundas de uma determinada rede social. Também utilizaremos o Google Analytics. Na aba Fontes de Tráfego, você consegue saber detalhadamente o tempo médio que um usuário oriundo do Twitter passa no seu
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site e quantas páginas ele visualiza. Quanto maiores esses números, melhor. Para saber o quanto um conteúdo ou ação se espalhou nas mídias sociais em si, verifique a quantidade de RT’s e Replies no Twitter, o número de votações e comentários numa enquete ou fórum no Orkut, comentários de vídeos no YouTube e assim em diante. Taxa de rejeição Mais uma vez, através da aba Fontes de tráfego, você consegue visualizar a taxa de rejeição dos visitantes de uma determinada mídia social para o seu site. Análise esse número de forma correta. Verifique primeiro a porcentagem de novas visitas. Geralmente a taxa de rejeição cresce para uma porcentagem de visitas novas maior. Para saber se esses índices estão normais, calcule a diferença entre o número de visitas novas do site todo e o número de visitas novas oriundas de uma rede social. Faça o mesmo para a taxa de rejeição de todo o site e daquela rede. A proporção deve se manter, senão temos um problema. Lembrando que digo aqui que o índice está normal em relação ao resto do site. Não quer dizer que está bom.
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Nas mídias sociais em si, análise a porcentagem de amigos que votaram numa enquete e comentaram um tópico dentro de suas comunidades no Orkut, ou deram um RT num Tweet seu. Grau de atividade dos usuários e conversão Qual a porcentagem de usuários que participam de suas ações? Meça esse número, assim como a taxa de conversão para cada ação. Por exemplo, se você tem uma taxa de participação no Orkut em torno de 20% e uma taxa de conversão em torno de 5%, significa que para cada 100 pessoas que você interage uma (1) você fecha negócio. Agora, se no Twitter você tem uma taxa de participação em torno de 60%, e uma taxa de conversão de 5%, significa que você fechou com três (3) pessoas. O que você deve fazer agora é verificar o quanto você se dedica a essa rede social para saber qual dessas está mais efetiva. Vamos a mais um equação simples? IC = tc / (h x i) Onde IC é o índice de conversão, h o número de horas semanais que você dedica aquela rede social e i o número de interações realizadas na rede (número de scraps, twittes…). Um número maior é melhor.
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Não se esqueça de criar funis no Analytics. Você conseguirá mensurar detalhadamente como uma pessoa reage no caminho que a leva até a conversão. Sempre lembrando que conversão ou fechar negócio que eu falo aqui, pode ser uma venda, um contato, assinatura de feeds e etc… Comentários e menções à marca Monitore tudo que falem de sua marca, produto, serviço ou assunto de seu interesse. Participe da conversa. Se for uma crítica, não fuja dela. O mais importante é que você liste todos os comentários, separe-os por categoria e utilize-os para corrigir ou melhorar uma ação, serviço ou produto. Reuniões para discutir essas citações devem ocorrer sempre, de preferência com a análise de todos os itens listados aqui. Fidelidade As pessoas são fiéis a sua marca? Utilize o Google Analytics, através da aba Visitantes, para saber o quanto os visitantes de uma rede social são fiéis (necessita de configurações especiais). Liste também quem são os visitantes que estão sempre interagindo e participando de ações realizadas nas mídias sociais, e calcule a porcentagem em relação ao total.
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Esses números deverão ser levados em consideração a partir de quatro meses, pois antes você não terá no que se basear.
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Redes sociais: não se mede o valor de um relacionamento somente com números Empresas começam a descobrir que avaliar somente o número de seguidores ou fãs não é suficiente para mensurar resultados das ações nas redes sociais Silvio Tanabe O “mercado” de internet vive de estatísticas. Semanalmente um instituto, empresa ou agência divulga um estudo relacionado a algum fenômeno da web. Dessa forma tomamos conhecimento, por exemplo, que 33% das mulheres da chamada classe média digital no Brasil, Argentina e México, prefere a internet à TV (Razorfish/Terra); que 60% dos internautas aprovam o uso das redes sociais como forma de promoção e divulgação de produtos (Ibope Nielsen Online); ou que o Facebook cresceu 102% no Brasil entre setembro de 2009 e maio de 2010 (Ibope). As próprias plataformas da internet são fartas em fornecer números. Uma simples pesquisa do Google já mostra o número de referências de uma determinada palavra na web (marketing digital, por exemplo, possui 145.000.000 de resultados); o Google Analytics fornece inúmeras estatísticas sobre as visitas no seu site, o Linked In destaca quantas conexões você tem no mercado profissional; no Facebook você pode contar o número de amigos e, no Twitter, o de seguidores.
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Se há tantos números para usar e é tão fácil “medir”, é natural se empregar as várias estatísticas existentes para avaliar os resultados da atuação das empresas nas redes sociais. Esse recurso serve inclusive para concretizar os resultados sempre tão intangíveis do marketing e justificar os investimentos, não é mesmo? Infelizmente, a “equação” não é tão simples de resolver. Lembre-se, estamos falando justamente de “redes sociais”, interação entre pessoas, e não se mede o valor de um relacionamento somente com números. É claro que em uma campanha as estatísticas são essenciais para se quantificar os resultados e a evolução do trabalho. Porém, não se pode esquecer do lado qualitativo, o que nas redes sociais é o que faz a diferença. Vale mais ter um punhado de amigos e seguidores que conhecem o seu produto, compram, interagem, compartilham e o elogiam para toda a comunidade do que um milhão de seguidores sem nenhum vínculo com o seu produto e que estão na lista somente para retribuir o “follow”. Empresas e agências que atuam há mais tempo nas redes já utilizam indicadores qualitativos, baseados em três conceitos básicos: relevância, influência e engajamento. Uma ação é relevante quando consegue ter receptividade do púlbico-alvo e influente ao estimular as pessoas a acompanhar as ações da empresa e tornarem-se clientes. Por sua vez, engajamento é a
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capacidade de transformar seguidores e fãs em defensoras da empresa, do produto ou da marca. Em termos práticos isso significa desenvolver não apenas novos parâmetros de avaliação das ações mas também repensar os objetivos e estratégias. Como este ainda é um campo novo onde o que funciona ou não é aprendido no dia a dia, ainda há poucas referências. Uma proposta realista é apresentada pelo consultor José Antonio Ramalho, autor de Mídias Sociais na Prática, que defende o ROE (Return Of Engagement) como indicador qualitativo para avaliar o retorno das campanhas. Formular o ROE depende de questionamentos, entre eles: Como é possível medir o índice de satisfação de um cliente, investidor ou empregado que participa das mídias sociais? Como medir o quanto as mídias sociais estão ajudando o SAC da empresa? Qual o ROI de um gerenciamento de crise? O peso de cada indicador vai variar de acordo com o segmento de atuação, objetivos, perfil da empresa e dos públicos a serem atingidos. Avaliar o trabalho realizado nas redes sociais pelo lado qualitativo pode ser complexo, mas em compensação gera uma percepção muito mais completa sobre a influência da empresa e, por
conseqüência,
na
fidelização
de
seus
clientes
e
consumidores.
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Case | Como fortalecer a presença da marca nas redes sociais Em menos de um ano, presença da Top Cau no Twitter superou a dos grandes marcas A pesquisa recente da Sysomos revelando que 95% dos perfis do Twitter possuem menos de 500 seguidores, revelando a dificuldade em ampliar uma comunidade, serve para destacar os resultados das ações da Top Cau Chocolates nas redes sociais. Em menos de um ano, o perfil da empresa no microblog chegou a 2,4 mil seguidores, número quase cinco vezes maior do que a média e superior inclusive à presença de outros grandes fabricantes. Fortalecer a presença na internet faz parte de uma série de iniciativas para aumentar a visibilidade da marca no mercado. Fornecedora de ovos de Páscoa com personagens licenciados (entre eles Disney, Pica-Pau, Padrinhos Mágicos e Senninha, entre outros) para as principais redes de varejo do Brasil, a Top Cau ressentia-se de uma maior exposição de sua própria marca. “Percebemos que investir na internet era uma forma prática e rápida de conquistar os jovens, nosso maior público-alvo”, destaca a gerente de marketing da empresa, Alais Fonseca. A iniciativa começou com a reformulação dos websites, criação dos perfis da empresa nas principais redes sociais
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(Twitter, Orkut e Facebook) e uma campanha de Páscoa, seguida por promoções em datas comemorativas (Dia dos Namorados, Pais, Crianças, Natal). De acordo com Raphael Segati, um dos coordenadores das ações nas redes sociais e consultor de marketing digital da Magoweb, o objetivo do trabalho não foi conquistar o maior número possível de seguidores e fãs, mas procurar formas de incentivar as pessoas a interagir com a marca. “Em vez da quantidade, priorizamos o envolvimento das pessoas”, afirma. “As promoções são mais trabalhosas de fazer e engajar. Mas quem participa se torna fã da marca.” Como resultado, a Top Cau vem aumentando o número de manifestações espontâneas sobre a marca, assim como o seu grau de influência. O exemplo mais recente foi a campanha de Natal, em que a marca obteve graduação 98,6% do site Twitter Grader, medidor de popularidade dos perfis do microblog. O envolvimento das pessoas também acaba se refletindo nos números. Em apenas 10 dias de promoção, os seguidores da Top Cau aumentaram 35%. Com os resultados positivos, a empresa pretende manter as ações nas redes sociais em 2011 para divulgar seus lançamentos e a sua nova marca de ovos de chocolate Top Class, que será lançada na Páscoa.
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Case | Com ações em redes e mídias sociais, Grupo Luz aumenta em 30% número de matrículas para seus cursos em apenas 3 meses Perfil da Empresa O Grupo Luz (www.grupoluz.com.br), de Ribeirão Preto (SP), é formado por três respeitadas empresas do mercado publicitário no interior de São Paulo. Estúdio Luz, uma das principais agências de fotografia publicitária da região; Liz Agenciamento, que fornece modelos para campanhas publicitárias, comerciais de TV, desfiles e organização de eventos promocionais; e Estúdio de Imagem, voltado para tratamento de imagens, materiais gráficos, 3D e web design. Além de atuar nestas áreas, o grupo também promove cursos especializados em todo o Brasil, cujo público-alvo é composto por estudantes de segundo grau e universitários, publicitários, fotógrafos e designers. Em 2009 foram realizados mais de 20 treinamentos em mais de 15 cidades, entre elas Curitiba, Salvador, Fortaleza e Campinas, entre outras Necessidades Para divulgar os cursos em diversos locais, a empresa realiza um verdadeiro trabalho de corpo a corpo. Um promotor é enviado à cidade com um mês de antecedência e durante esse período é encarregado de apresentar os cursos em todos os meios de comunicação locais (rádios, jornais, canais de TV). Em paralelo,
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também anuncia na mídia local, realiza mini-palestras para mostrar o teor dos treinamentos, distribui panfletos e cola cartazes pelas escolas e universidades. Apesar do trabalho gerar grande procura pelos cursos, o Grupo Luz se ressentia de maior divulgação em uma das principais mídias utilizadas pelos jovens, a internet. As tentativas anteriores, tanto feitas pela equipe interna quanto com agências especializadas, não haviam obtido resultados satisfatórios, o que levou a empresa a cortar todos os investimentos em publicidade online. Análise da situação O trabalho inicial da Magoweb consistiu justamente em retomar as ações de marketing digital com uma pequena campanha de links patrocinados para divulgar os cursos regionalmente. Mas, ao invés de gerar novas inscrições, a campanha serviu para identificar a origem do baixo retorno. “Identificamos muitas buscas referentes a temas relacionados aos cursos, como fotografia e photoshop, porém as pessoas estavam interessadas em informações e dicas, não em treinamentos. Como resultado, havia um grande número de cliques nos anúncios e visitas ao site, porém não encontrando o que procuravam elas saíam rapidamente, gerando alta taxa de rejeição”, explica Raphael Segatti, consultor da Magoweb em Ribeirão Preto. “Percebemos que havia um potencial enorme
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para divulgar os cursos do Grupo Luz na internet, porém os links patrocinados não eram a melhor forma de promovê-los.” A Magoweb então suspendeu a publicidade online e passou a desenvolver um trabalho de consultoria para identificar a melhor abordagem dos internautas. Descobrimos que as redes sociais eram o caminho perfeito para atingir o nosso público, ou seja, estudantes e profissionais de todo o país que trocavam idéias em sites como Orkut, Flickr e Facebook sobre assuntos relacionados à fotografia e edição de imagens”, destaca Segatti. Solução Magoweb Para chamar a atenção desse público, a Magoweb iniciou um trabalho de “corpo a corpo” na internet. Primeiro, identificando os sites, portais, blogs e fóruns mais acessados nas cidades e regiões onde seriam realizados os cursos. Depois, apresentando o Grupo Luz e propondo parcerias ao responsável pelo canal online. Ao mesmo tempo, a consultoria de marketing digital também sugeriu ao Grupo Luz usar seu site e as redes sociais como canais de interação com seu público. “Criamos perfis da empresa no Orkut, Facebook, Flickr, Twitter e YouTube com o intuito não só divulgar informações sobre a empresa e os cursos mas também ter um espaço em que as pessoas pudessem expressar suas opiniões, esclarecer dúvidas, disseminar conteúdo e dar feedback sobre os treinamentos.
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Resultados Em poucos meses, as ações de marketing digital desenvolvidas pela Magoweb alcançaram resultados surpreendentes: A apresentação dos cursos teve ótima receptividade dos sites, blogs e portais regionais, gerando uma grande divulgação “boca a boca” entre os internautas. Em um mês, as redes sociais criadas pelo Grupo Luz já possuíam mais de mil participantes. O número de contatos sobre informações dos cursos aumentou 50 %. O número de matrículas aumentou entre 20 e 30 %. Crescimento expressivo do número de visitas ao site do Grupo Luz. Além dos resultados tangíveis, é preciso destacar também o retorno de imagem para a empresa. “Ficamos impressionados com a manifestação espontânea de alunos e ex-alunos nas redes sociais e no site, nos parabenizando pela qualidade dos cursos e indicando o Grupo Luz para amigos e conhecidos”, avalia Kaue Luz, um dos sócios do grupo.
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