Focus op blijvendeprestatieverbetering by Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland

Focus op blijvende prestatieverbetering

De meerwaarde van de HPO-diagnose voor uw zorgorganisatie!

Voorwoord

Zorgondernemingen staan voor een enorme uitdaging: de eigen koers bepalen in een voortdurend veranderende omgeving. Omstandigheden dwingen om slimmer te organiseren: cliënten die steeds hoogwaardiger zorg verwachten, de uitdaging om talentvolle medewerkers vast te houden, verzekeraars die steeds meer eisen stellen en het ministerie van VWS dat op de achtergrond steeds nieuwe beleidsplannen vaststelt. Dit alles vraagt dat uw organisatie steeds beter en sneller acteert. Maar hoe doet u dat? En dan niet alleen voor even, maar juist voor een langere tijd. Het gaat immers om blijvend beter presteren, niet om een eenmalige inhaalslag. Kortom, hoe wordt u een echt excellerende organisatie, een zogenaamde High Performance Organization (HPO)? Het besef groeit dat de manier waarop een organisatie wordt aangestuurd voor een groot deel bepalend is voor het al dan niet blijvende succes van die organisatie. Bestuurders willen de bepalende factoren voor high performance weten, om zo zelf excellerende organisaties te kunnen bouwen. Wat zorgt ervoor dat uw organisatie zowel op financiële als niet-financiële parameters langdurig beter presteert dan een groep vergelijkbare organisaties? Het HPO Center heeft o.l.v. dr. André de Waal MBA vijf jaar lang de karakteristieken bestudeerd van excellente organisaties overal ter wereld. Het doel was om managers concrete mogelijkheden te bieden om hun organisatie richting high performance te laten groeien. De vijf HPO-pijlers zijn sinds juni 2007 met succes getoetst bij meer dan 120 Nederlandse zorginstellingen (i.s.m. ActiZ, VGN en Vilans). Meer over het onderzoek en de ontwikkelde HPO-diagnose leest u in dit document.

Leeswijzer

1. Wat is uw meest kostbare bezit op uw werk? ……… over de keuzes die u dagelijks moet maken 2. Aanleiding zoektocht naar HPO ……… over het vijfjarig onderzoek naar de kenmerken van HPO’s 3. De vijf pijlers voor verbetering ……… over de factoren die uw organisatie écht langdurig beter maken 4. Wat levert het u op? ……… over de harde feiten: financieel en strategisch 5. Open deuren … waar u doorheen moet ……… over waarom het de kans op succes aanzienlijk vergroot 6. De gemiddelde HPO-scores voor Nederlandse sectoren ……… over de huidige zesjescultuur

7. Het traject van een HPO-diagnose ……… over de resultaten van een HPO-diagnose binnen uw organisatie 8. Referenties ……… over resultaten bij recente opdrachtgevers Samenvatting: Weet waar uw kansen liggen!

1. Wat is het meest kostbare bezit op uw werk?

Als u uw tijd maar één keer kunt besteden, waar ligt dan uw focus voor verbetering?

Medewerkers? Producten?

•

Arbeidsvoorwaarden verbeteren?

Cliënten?

•

Processen met ICT beter inrichten?

•

Betere doorgroeimogelijkheden creëren?

Kennis?

•

Vertrouwen in de leiding verbeteren?

•

Andere organisatiestructuur kiezen?

•

Competentiemanagement invoeren?

•

Sneller acteren?

•

Betere informatie?

•

Minder vriendjespolitiek?

•

Fusie of overname?

•

Meer communicatie naar medewerkers?

•

Slecht presterende mensen nu echt eens ontslaan?

•

Duidelijker strategie neerzetten?

•

Klantgerichter werken?

•

Meer waardering geven?

•

Beter luisteren?

•

Nieuwe bonusstructuur?

•

…

Stakeholders? Allemaal heel belangrijk, maar uw tijd kunt u maar één keer besteden. Daarom is het belangrijk om daar zorgvuldig mee om te gaan en bewust te kiezen voor zaken die de prestaties van uw organisatie langdurig verbeteren.

Schaarse tijd vraagt een sterke focus op datgene wat er écht toe doet en minder tijd te besteden aan zaken die uw organisatie niet blijvend verder helpen.

2. Aanleiding zoektocht naar HPO

In iedere branche zijn er organisaties die het beter doen dan de rest. Organisaties waarbij u direct zou willen werken en die voorop lopen in innovatie. Deze organisaties presteren niet beter omdat ze meer betalen dan sectorgenoten of omdat ze een nieuw softwaresysteem hebben ingevoerd. Ook danken deze organisaties hun succes niet aan reorganisaties of schonere toiletten. Onze grenzeloze nieuwsgierigheid is gericht op de elementen die wél bijdragen aan topprestaties en de aanleiding en het startschot geweest voor vijf jaar wetenschappelijk- en praktijk onderzoek. Om te achterhalen wat een organisatie een ‘High Performance Organization’ (HPO) maakt, werden meer dan 290 internationale onderzoeken, die in de laatste 30 jaar op het gebied van excellent presterende organisaties zijn geschreven, bestudeerd. De meest voorkomende kenmerken zijn daarna in een wereldwijd onderzoek bij meer dan 3000 profit, non-profit en overheid organisaties getest om de belangrijkste kenmerken te kunnen onderscheiden. Het resultaat: er zijn vijf bepalende factoren (onderverdeeld in 35 kenmerken) die een direct verband hebben met het succes van een organisatie. De vijf HPO-factoren geven organisaties focus om beter te gaan presteren.

HPO

Over het Center for Organizational Performance (HPO Center) Het HPO Center vindt haar oorsprong in 2004 naar aanleiding van ronde tafelgesprekken in het bedrijfsleven en met non-profit organisaties, waaronder Unilever, ABN AMRO, Ikea, Shell, ABP, Phillips, Dactylo, Universiteit Wageningen en Canisius-Wilhelmina Ziekenhuis. Deze organisaties spraken over het thema prestatiemanagement en het wetenschappelijk onderzoek naar High Performance Organizations (HPO) van André de Waal. Het HPO Center heeft hierdoor een brug kunnen slaan tussen het onderzoek en de toepassing in de praktijk. In het voorjaar van 2007 kon het HPO Center dé factoren aangeven die een directe correlatie hebben met de competitieve prestaties en die ervoor zorgen dat een organisatie HPO wordt … en blijft! Op basis van deze karakteristieken is vervolgens de HPO-diagnose ontwikkeld, die organisaties helpt om hun huidige status te beoordelen en om aan te geven wat voor hen nodig is om een excellente organisatie te worden. Het HPO Center levert kennis in de vorm van diagnoses, interviews, boeken, coaches, artikelen, lezingen, leergangen, netwerken en workshops met ‘best ideas’. Deze kennis ondersteunt organisaties bij het zelf implementeren van de gewenste verbeteringen. Hiernaast worden de opdrachten van onze klanten gebruikt om nieuw onderzoek en nieuwe publicaties mogelijk te maken, waaronder onderzoek naar High Performance Indivuals en High Performance Partnerships. Voor uitgebreide informatie, white papers, artikelen en branche informatie verwijzen wij u naar onze website: www.hpocenter.nl

3. De vijf pijlers voor verbetering “Een High Performance Organization (HPO) is een organisatie die betere resultaten behaalt dan vergelijkbare organisaties en/of concurrenten over een periode van tenminste 5 tot 10 jaar.”

•

Kwaliteit van management Het management van een HPO is van een hoge kwaliteit, bouwt vertrouwensrelaties op door integriteit en coachend leiderschap te combineren met sterk voorbeeldgedrag, snelle besluitvorming (ook over niet-presteerders) en resultaatgerichtheid, werkend vanuit een langetermijnvisie.

•

Kwaliteit van medewerkers De medewerkers van een HPO zijn divers, complementair en kunnen goed samenwerken. Ze zijn flexibel en veerkrachtig ten dienste van het resultaat. Dit laat zich samenvatten in de kernvraag “Hoe kan ik de kans op succes van onze organisatie vergroten?”.

•

Openheid en actiegerichtheid De cultuur van een HPO kenmerkt zich door een open cultuur, waar men elkaar veelvuldig betrekt in belangrijke processen, de dialoog met elkaar zoekt, voortdurend kennis deelt, van fouten leert en verandering aanmoedigt en acties oppakt om betere prestaties te realiseren.

•

Continue verbetering en vernieuwing Een HPO kent haar onderscheidende (strategische) kenmerken en laat alle medewerkers continu bijdragen aan het verbeteren, versimpelen en afstemmen van haar processen, diensten en producten.

•

Lange termijngerichtheid Continuïteit op lange termijn gaat bij een HPO altijd voor winst op korte termijn. De lange termijngerichtheid van een HPO geldt voor klanten, samenwerkingsorganisaties en ook voor de relatie met medewerkers. Management wordt door promoties van binnenuit aangevuld.

Uit ons onderzoek is gebleken dat de vijf HPO-pijlers van toepassing zijn op alle landen (meer dan 60 landen zijn opgenomen in het onderzoek), sectoren en soorten organisaties.

4. Wat levert het u op?

Het HPO onderzoek laat zien dat er een direct en positief verband bestaat tussen de vijf HPO factoren en het organisatieresultaat. Organisaties die meer aandacht besteden aan de vijf HPO-factoren scoren vanzelfsprekend niet alleen beter op deze vijf factoren maar behalen ook betere resultaten dan hun collegaorganisaties, onafhankelijk in welke branche, industrie of welk land.

Bij HPO-profitorganisaties  is de winstgevendheid 14 tot 44 procent hoger dan bij niet-HPO’s  groeit de omzet 4 tot 16 procent (afhankelijk van de industrie en grootte van de organisatie) harder dan bij niet-HPO’s Bij non-profit en overheidsorganisaties blijkt dat deze organisaties  meer essentiële dingen kunnen doen met hetzelfde budget Naast betere financiële performance blijkt uit het onderzoek ook dat de strategische performance van een HPO significant beter is dan van een niet-HPO. HPO-organisaties blijken ook aanzienlijk hoger te scoren op:     

klanttevredenheid klantloyaliteit medewerkertevredenheid kwaliteit + vernieuwing van diensten/producten (innovatie!) klachtenafhandeling

In een HPO-organisatie is het dynamisch, uitdagend, en leuk om te werken. Deze organisaties trekken ook de beste medewerkers aan. Het is geen utopie, we hebben HPO’s aangetroffen in alle sectoren. Het is alleen niet eenvoudig om een HPO te worden en te blijven. Daar moet u wél wat voor doen.

5. Open deuren…waar u doorheen moet

Zijn de HPO-factoren nu eigenlijk geen open deuren? De afgelopen jaren bent u benaderd met vele verbetermethoden. Het merendeel hiervan heeft echter geen wetenschappelijke basis, waardoor de kans van slagen beperkt is. André de Waal heeft in zijn studie 189 mogelijke deuren geïdentificeerd die tot betere prestaties zouden kunnen leiden. Veel doorgangen zorgen er helaas voor dat uw organisatie op een dwaalspoor belandt en dat er veel inspanningen worden verricht zonder dat daar aantoonbaar blijvende resultaten tegenover staan.

Het HPO-onderzoek geeft aan welke deuren u beter gesloten kunt houden en welke deuren wél een opening tot succes bieden. De toegang tot de duurzaam excellente organisatie kan dus worden beperkt tot deze vijf deuren. Het grote voordeel is dat u zich dankzij de vijf HPO-factoren in ieder geval in de juiste ruimte bevindt. Eenmaal daar hangt het vervolgtraject af van de specifieke omstandigheden waarin u (en uw organisatie) ten opzichte van anderen verkeert.

6. De gemiddelde HPO-scores voor Nederlandse sectoren (2009) Uit onderzoek in diverse sectoren blijkt dat in Nederland inderdaad sprake is van een zesjescultuur. Het HPO Center heeft binnen sectoren gelukkig uitzonderingen gevonden die aanzienlijk hoger scoren! 10

0 Zakelijke dienstverlening

Care

Energie

Productie

ICT

FinanciĂŤle dienstverlening

Bouw

Cure

Publieke sector

Onderwijs

7. Het traject van een HPO-diagnose

Kennismaking

Voorstel

Online HPO-scan

Interviews

Analyse

Terugkoppeling in workshop

Eindrapportage met conclusies en aanbevelingen

Het resultaat Het HPO-diagnose traject (zie bovenstaand figuur) start met een kennismaking. Vervolgens ontwerpen wij in samenwerking met u een voorstel (plan van aanpak) zodat onze activiteiten goed passen bij de beantwoording van de vragen.

Het resultaat is inzicht in de sterke kanten en verbeterpotentieel van uw organisatie en focus op datgene wat aandacht nodig heeft om op langetermijn beter te blijven presteren. Ook worden de resultaten van uw organisatie afgezet tegen uw sectorgenoten.

De online HPO-scan wordt uitgezet onder een deel van de managers en de medewerkers. De HPO-scan maakt een soort ‘foto’ van de organisatie. Hierna voeren wij enkele interviews uit om het verhaal achter de foto te begrijpen. Daaropvolgend analyseren wij de data en koppelen wij de bevindingen in een workshop terug aan de belangrijkste betrokkenen (vaak eerst de directie). Tijdens deze interactieve workshop worden de aanbevelingen getoetst op herkenning en erkenning. Uiteindelijk ontvangt u de eindrapportage waarin een plan van aanpak op de verbeteraspecten wordt gegeven.

De HPO-eindrapportage geeft u een document en checklist om met de juiste focus verbetertrajecten te starten. Tevens geeft het duidelijk aan welke trajecten en projecten beter kunnen worden gestopt. U beschikt nu over een gemeenschappelijk gedragen taal en richting om de prestaties van de organisatie duurzaam te verbeteren. Tenslotte is er samenhang van de activiteiten.

Gedurende het traject kunt u profiteren van de reeds ontwikkelde kennis en ‘best ideas’ en de bibliotheek van publicaties (artikelen en boeken).

Na afloop van het HPO-diagnose traject kunnen wij u verder ondersteunen in het ontwerpen en uitvoeren van verbeteracties door middel van onder andere de HPO-leergang.

8. Referenties

“Hoe komt het dat zoveel leiders van zorgondernemingen geïnspireerd raken door het HPO-gedachtegoed? Ik denk dat dat komt omdat HPO een helder vertrekpunt biedt in de zoektocht naar die acties die er daadwerkelijk toe doen in het streven naar een hogere performance. Daarmee bedoel ik een beter financieel resultaat, een hogere tevredenheid van de cliënt en tevreden medewerkers die verbonden zijn aan de organisatie. Het HPO-gedachtegoed biedt zicht op hetgeen echt werkt en wat er niet toe doet. Dat is ook erg praktisch!" Cees van der Togt, Voormalig bestuurder OsiraGroep “De HPO-diagnose heeft een goede impuls gegeven aan het veranderproces zoals neergelegd in INHolland’s Bestuurlijke Agenda. Alle aanbevelingen uit het HPO-eindrapport zijn onverkort overgenomen en het College van Bestuur en de directeuren hebben zich gecommitteerd aan een expliciete uitvoering van die aanbevelingen. Gesprekken dieper in de organisatie bevestigen mij daarbij dat het uitvoeren van de HPOdiagnose een goede zet was.” Geert Dales, voorzitter College van Bestuur INHolland “Binnen een HPO gaat het om cultuur. En die biedt ons houvast om op lange termijn te denken.” Carel Maasland, HR Strateeg IKEA International “André de Waal heeft het geheim van excellent presteren weten te doorgronden tot de kern. Iedere organisatie moet bewust met deze vijf pijlers aan de slag.” Arend de Jong, SVP Air France KLM Cargo

Enkele recente opdrachtgevers: 1. MeanderGroep Zuid-Limburg 2. Grohe Nederland 3. PON Power 4. Cofely Healthcare 5. Hogeschool INHolland 6. Witteveen+Bos 7. Bartiméus 8. Provincie Drenthe 9. Florence 10. JP van den Bent 11. GGZ Noord-Holland-Noord 12. Trimbos-instituut 13. Alewijnse 14. PricewaterhouseCoopers Advisory 15. Pearle (Wereldwijd) Deelnemers HPO Care Netwerk 2009-2011: (o.l.v. Maarten Dekker en Cees van der Togt) 1. SVVE de Archipel 2. Beweging 3.0 3. Carint Reggeland Groep 4. Florence Groep 5. Palet Zorggroep 6. Sint Jacob 7. Stichting Groenhuysen

Samenvatting Weet waar uw kansen liggen! Het HPO-gedachtegoed sluit aan bij de belangrijkste organisatie ontwikkelingsthema’s in de zorg. Wij constateren dat er doorgaans veel verbetertrajecten in gang worden gezet, maar dat er sterke behoefte is aan ontlasting van de organisatie door:    

- Meer tijd besteden aan activiteiten die er écht toe doen

één duidelijke richting één gemeenschappelijke taal samenhang van activiteiten focus op de belangrijkste zaken

HPO’s committeren zichzelf voor lange termijn, promoveren nieuw management van binnenuit, creëren een veilige en stabiele werkomgeving, creëren groei door samenwerking met andere organisaties, onderhouden goede lange termijnrelaties met alle stakeholders en streven voortdurend naar vergroting van de toegevoegde waarde voor klanten.

- Geen tijd meer besteden aan zaken die de organisatie niet verder helpen

Het blijkt uit onderzoek dat een HPO meer kan doen met minder geld. Verder realiseren HPO’s een hogere klanttevredenheid, zijn werknemers loyaler en is de kwaliteit van producten en diensten hoger. En dat jaar na jaar! Kortom, het HPO-gedachtegoed biedt u:  Focus op punten die er écht toe doen  Inzicht in huidige sterktes en verbeterpotentieel  Gemeenschappelijke taal en richting voor verbetering

Meer informatie Publicaties  Maak van je bedrijf een toporganisatie! (2008) De vijf pijlers voor het creëren van een high performance organisatie

 10 Rituelen van slecht management (2009) Hoe herkent u ze en hoe bestrijdt u ze  Passie voor je vak! (2009) Animal Firm (2010) Haal het beste dierengedrag in uzelf en uw team naar boven Verder zijn vele artikelen en interviews gepubliceerd in vooraanstaande vaktijdschriften, zoals Holland Management Review, Management Team, P&Oactueel, British Academy of Management, Het Financiële Dagblad, CFO Magazine en Business Strategy Series (Emerald). Raad van Toezicht  drs. Cees van Rijn, CFO Nutreco  prof. dr. Bert de Groot, bijzonder hoogleraar Governance en Strategisch Investeringsbeleid Erasmus School of Economics  prof. dr. Tom Groot, Hoogleraar Management Accounting Vrije Universiteit Amsterdam

Samenwerkingspartners  ActiZ  bdKO  Vilans  VGN  PricewaterhouseCoopers Advisory  Maastricht School of Management

Center for Organizational Performance Chiel Vink, client director (vink@hpocenter.com) Havenstraat 29 1211 KG Hilversum Telefoon: (+31 ) (0) 35 - 603 70 07 Fax: (+31) (0) 35 - 601 24 92 www.hpocenter.nl