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PolĂticas de Reserva y Boletos para Agencias de Viaje en paĂses y territorios en los cuales Copa Pol Airlines opera.
Contenido I.
Introducción ................................................................................................................................... 4
II. Política de res ervas para agencias de viaje en países y territorios en los cuales Copa Airlines opera. ............................................................................................................................ 5 1.
Aspectos G ener ales ...................................................................................................................... 5 A.
Objetivos ..................................................................................................................................... 5
B.
Alcance ......................................................................................................................................... 5
C.
Comunicación de la política .................................................................................................. 5
D.
Vigencia ................................................................................................................................... 5
E.
Tipos de auditor ía .................................................................................................................... 6
2.
Lineamientos par a cr ear una reserva ..................................................................................... 7 A. Evaluaciones de procedimientos incorrectos ..................................................................... 8
B.
a)
Churning .............................................................................................................................. 8
b)
Duplicados .......................................................................................................................... 8
c)
Fake Name .......................................................................................................................... 8
d)
Cancelación pendiente ................................................................................................... 8
e)
Clase incorrecta de reserva .......................................................................................... 9
f)
Segmentos pasivos ........................................................................................................... 9
g)
No show ............................................................................................................................... 9
h)
Boletos ficticios ................................................................................................................ 9
i)
Grupos inválidos ............................................................................................................... 9
j)
Segmentos descasados .................................................................................................10
k)
Reservaciones especulativas, administrativas o ficticias .................................11 Evaluaciones de productividad ...........................................................................................12 2
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3.
a)
Cost vs sales .....................................................................................................................12
b)
Cancellation r atio ...........................................................................................................12
Penalidades ...................................................................................................................................13 A.
Cargos .........................................................................................................................................14
B.
Emisión de una nota de débito ..........................................................................................15
C.
Detalles de una nota de débito ........................................................................................15
D.
Disputas .................................................................................................................................15
III. Política de Anulación de Boletos y Prueba de Salid a del País ......................................17 IV. Contactos ......................................................................................................................................18
3 Política de reserva para agencias de viajes en países y territorios en los cuales Copa Airlines opera .
I. Introducción Este documento compila la Política de reservas para agencias de viaje en los países y territorios donde Copa Airlines opera y la Política de anulación de boletos y prueba de salida del país. Estas políticas tienen como propósito informar a las agencias de viajes, los lineamientos y recomendaciones más relevantes sobre el proceso de reserva de segmentos con Copa Airlines; y mejorar la cooperación con las agencias de viaje para garantizar a nuestros clientes un servicio de excelencia. Deseamos resaltar que la auditoría de segmentos improductivos está sujeta al envío de notas de débito (ADM por sus siglas en ingles) y Copa Airlines se reserva el derecho de aplicar cambios a las penalidades de las notas de débito/Política de reserva con notificación previa por escrito. Es responsabilidad de las agencias de viajes informar a sus colaboradores sobre el contenido de esta política, incluyendo las actualizaciones comunicadas por Copa Airlines.
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II. Política de reservas para agencias de viaje en países y territorios en los cuales Copa Airlines opera. 1. Aspectos Generales A. Objetivos
Garantizar el uso correcto de los sistemas de reserva. Mantener la integridad y disponibilidad del inventario de Copa Airlines. Proporcionar a las agencias de viajes los lineamientos y recomendaciones del procedimiento correcto al hacer una reserva. Evitar la emisión de Notas de Débito a las agencias de viajes.
B. Alcance Esta política aplica para los usuarios de los GDS, todas las agencias de viaje IATA y NON IATA, así como cualquier entidad que acceda y reserve el inventario de Copa Airlines en países y territorios en los cuales la aerolínea opera. También aplica a todas las reservaciones que contengan algún segmento de Copa Airlines.
C. Comunicación de la política
Página web: www.copaair.com Sistemas de distribución de los Globalizadores (GDS)
D. Vigencia Esta política aplica para todas las reservaciones que contengan algún segmento de Copa Airlines, actualiza la política previa y es efectiva en reservas realizadas a partir del 1 de julio del 2018 (inclusive). Copa Airlines se reserva el derecho de cambiar las políticas contenidas en este documento cuando lo considere necesario, previa notificación por escrito.
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E. Tipos de auditoría Copa Airlines lleva a cabo dos tipos de auditoría para agencias de viaje: auditoría para reservas y auditoría para emisión de boletos. a) La auditoría de reservas incluye: A. B. C. D. E. F. G. H. I. J. K.
Churning Duplicados Fake Name Cancelación pendiente Clase incorrecta de reserva Segmentos pasivos No show Boletos ficticios Grupos inválidos Reservas especulativas Segmentos descasados
Contacto: mpracticas@copaair.com b) La auditoría de emisión de boleto incluye: A. B. C. D. E. F. G. H. I. J.
Ventas, reemisiones, reembolsos Penalidades no cobradas Cargo de penalidad en reembolsos Tarifas públicas mayoristas Omisión de impuestos Uso incorrecto de reglas tarifarias Emisiones automáticas Descuentos corporativos y comisiones Aplicación de waivers Congresos
Contacto: disputas@copaair.com
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2. Lineamientos para crear una reserva Los siguientes lineamientos le ayudarán a cumplir con las buenas prácticas de reserva:
Realizar cambios en una reservación solo cuando el pasajero lo solicite. Validar el nombre del cliente en el pasaporte y colocarlo tal cual en la reserva. Revisar diariamente sus Queues y remover los mensajes generados por segmentos cancelados o rechazados por parte Copa Airlines. Es importante contactar a su GDS para conocer el número de Queue designado. Cuando se trate de una reserva de 10 o más pasajeros debe realizarla con nuestro Group Desk cmgroupdesk@copaair.com Emitir la reserva en el mismo sistema que fue usado para su creación. Cancelar toda reservación que no se haya emitido al menos cuatro (4) horas antes de la salida del vuelo. Revisar en el sistema de reservaciones si ya existe una reserva igual para evitar cargos por procedimientos incorrectos. Respetar la regla tarifaria y la disponibilidad de tarifas al momento de crear la reserva. Reservar el itinerario solicitando los espacios desde el origen hasta el destino final. Validar antes de realizar una reserva si la clase de servicio que va a seleccionar pertenece a la estructura tarifaria de Copa Airlines. Optimizar el uso del inventario de Copa Airlines.
Copa Airlines prohíbe las siguientes prácticas:
Crear una reserva si el cliente no ha manifestado deseo de viajar, no está seguro de la fecha de viaje o solo desea cotizar. Usar apodos, abreviaciones o iniciales al momento de crear una reserva. Hacer pruebas en el sistema de reservas. Para realizar pruebas, las agencias deben utilizar los módulos de entrenamiento disponibles en los GDS. Usar segmentos pasivos. Colocar números de boletos falsos para mantener activa una reserva. Realizar reservas con el nombre de un grupo, ejemplo: GRUPO/FAMILIA, ya que es un nombre ficticio y genera un bloqueo de espacios. Manipular el inventario con el fin de descasar segmentos que son vendidos juntos. 7
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La política de reservas para agencias de viaje online se divide en dos partes: 1. Evaluaciones de procedimientos incorrectos 2. Evaluaciones de productividad de las agencias de viajes
Copa Airlines podrá cancelar reservas antes de su emisión si se lleva a cabo una práctica incorrecta en su proceso de reserva.
A. Evaluaciones de procedimientos incorrectos a) Churning Es la excesiva cancelación y/o reserva de un segmento que contenga el mismo nombre, vuelo, fecha y ruta dentro de un PNR (Reserva) o en distintos PNRs sin tomar en cuenta los cambios de clases realizados ni la emisión del PNR. La quinta (5ta) reinstalación de un mismo segmento se considerará Churning El cargo por Churning es de USD60.00 por pasajero. b) Duplicados Es la repetición de un segmento que contenga el mismo nombre, fecha y ruta realizado por la misma agencia dentro de un PNR (Reserva) o en distintos PNRs sin tomar en cuenta los cambios de clases realizados ni el número de vuelo. El cargo por Duplicados es de USD60.00 por segmento, por pasajero. c) Fake Name Son reservas registradas con nombres incorrectos o con alta probabilidad de no ser pasajeros reales. El cargo por Fake Name es de USD50.00 por pasajero. d) Cancelación p endiente Son segmentos cancelados o rechazados por la aerolínea, los cuales se reflejan en el PNR (Reserva) como UC, UN, US, NO, HX, entre otros; y que la agencia debe cancelar en su sistema antes de la partida del vuelo. El cargo por cancelación pendiente es de USD60.00 por segmento, por pasajero.
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e) Clase incorrecta de reserva Uso de clases que no forman parte de la estructura de tarifas de Copa Airlines.
El cargo por clase incorrecta de reserva es de USD50.00 por segmento, por pasajero. f)
Segmentos pasivos
Es la reserva de segmentos inactivos o no confirmados, por ejemplo, segmentos con estatus “GK” “PK” los cuales pueden variar de acuerdo al GDS. Copa Airlines no permite bajo ninguna circunstancia el uso de segmentos pasivos. El cargo por Segmentos Pasivos es de USD15.00 por segmento, por pasajero. g) No show Son reservas que no son emitidas y que se mantienen activas hasta la fecha del vuelo. Toda reservación debe ser cancelada al menos cuatro (4) horas antes de la salida del vuelo. El cargo por No Show varía por país y tipo de cabina; y los cargos van desde USD50.00 a USD75.00 por segmento por pasajero. h) Boletos ficticios Es el registro de un número de boleto ficticio o incorrecto dentro de una reserva activa sin emisión. El cargo por boletos ficticios es de USD60.00 por tiquete. i) Grupos inválidos Son reservas creadas por una misma agencia de viajes de forma individual que en conjunto forman un grupo de 10 o más pasajeros viajando en las mismas fechas y ruta. Todas las reservas de grupo deberán ser manejadas por la aerolínea directamente a través del correo cmgroupdesk@copaair.com El cargo por Grupos Inválidos es de USD25.00 por pasajero. 9 Política de reserva para agencias de viajes en países y territorios en los cuales Copa Airlines opera .
j)
Segmentos descasados
Son segmentos de vuelos que se venden juntos y no se deben separar o descasar por lo cual se deberá hacer la solicitud de los mismos del origen al destino final Una vez el cliente solicite una cotización de vuelos con conexión, la agencia deberá realizar la solicitud del origen al destino final utilizando las siguientes entradas de acuerdo a su GDS (ejemplo para pedir un segmento de EZEMIA en los GDS):
A continuación, te mostramos ejemplos de cómo identificar segmentos descasados en Sabre, Amadeus y TravelPort:
Importante: Les solicitamos asegurarse que la reserva tenga los indicadores de segmentos casados correspondientes al ser creada ya que, si no están será motivo de una nota de débito. Si no hay indicadores de segmentos casados y su caso no está dentro de las excepciones deberá contactarnos inmediatamente. 10 Política de reserva para agencias de viajes en países y territorios en los cuales Copa Airlines opera .
Excepciones: No se tomarán en consideración para la auditoría de segmentos descasados, los casos que presenten las siguientes características:
Reservaciones modificadas por overbooking solicitado al ejecutivo de ventas local por medio de un waiver o empowerment Reservaciones con vuelos con código compartido (Codeshare) Reservaciones que cumplan con la parada gratis en Panamá (Stopover) Reservaciones que presenten segmentos con conexiones no creadas en sistema El cargo por segmentos descasados es de USD250.00 por segmento por pasajero. k) Reservaciones especulativas, administrativas o ficticias Se definen como reservaciones que tienen el propósito de separar o bloquear espacios especulando una alta demanda. Copa Airlines toma las siguientes acciones como reservaciones fraudulentas: Nombres de pasajeros y/o vuelos que no tienen ninguna intención de viaje o que no están relacionadas con una solicitud del pasajero. Reservaciones creadas con la intención de pruebas o entrenamiento del sistema o del personal de la agencia de viajes. Reservas con la intención de reportar o mostrar servicios administrativos de las agencias tales como recibos o impresión de itinerarios (Ejemplo: imprimir itinerarios para Grupos en el formato de GDS). Reservaciones creadas con la intención de cumplir con la meta de cumplimiento de ventas. Reservas excesivas en listas de espera. Mantener o vender segmentos que no fueron solicitados por el pasajero. Ejemplo: vuelos agregados al PNR para eliminarlos posteriormente. Usar macros o scripts robóticos para obtener disponibilidad en los GDS. El cargo por Reservas Especulativas, Administrativas o Ficticias es de USD20.00 por pasajero.
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B. Evaluaciones de productividad a) Cost vs sales Es una medición de productividad que se realiza comparando el costo de GDS de una agencia de viajes entre sus ventas realizadas en un periodo determinado. Ejemplo: Costo ($98.00) /Ventas ($742.00) = 13% Copa Airlines procederá a bloquear el acceso al inventario a agencias que presenten un alto porcentaje de costos en relación con sus ventas. El costo de reactivación del inventario es de USD300.00 más impuesto del país por IATA o Pseudocity y la misma se deberá solicitar a través de su ejecutivo de ventas local para países a donde viaja Copa Airlines; si usted está en un país en donde no viajamos deberá contactar a offlinesupport@copaair.com
b) Cancellation ratio Es una medición de productividad que se realiza comparando las cancelaciones y reservas de una agencia de viajes en un periodo determinado. El cálculo de Cancellation Ratio es: cancelaciones/reservas. Ejemplo: 35/44 = 80% Copa Airlines procederá a bloquear el acceso al inventario a agencias que presenten un volumen excesivo de segmentos cancelados. El costo de reactivación del inventario es de USD300.00 más impuesto del país por IATA o Pseudocity y la misma se deberá solicitar a través de su ejecutivo de ventas local para países a donde viaja Copa Airlines; si usted está en un país en donde no viajamos deberá contactar a offlinesupport@copaair.com
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3. Penalidades En caso del uso inadecuado en los sistemas de reservas de los GDS que resulte en segmentos improductivos, se emitirá una nota de débito (ADM) a la agencia de acuerdo al tipo de procedimiento incorrecto y se le aplicará el cargo correspondiente a dicha mala práctica. Dicha cantidad está sujeta a revisión y modificación, en caso de ser necesario previo a notificación por escrito. Importante: Si una agencia de viajes cambia de proveedor de GDS/CRS a otro, deberá notificarle a Copa Airlines al menos 30 días antes de la migración. Agencias NON IATAS
Las agencias NON IATAS deberán notificarle al Ejecutivo de Copa Airlines su nombre y dirección, proveedor de GDS/CRS, número de registro, código de Pseudocity, teléfono, email y el número de IATA(s) de las agencias con las que emitirá. En caso de un procedimiento incorrecto, se emitirá una nota de débito (ADM) a la agencia emisora, con los cargos correspondientes a la mala práctica. Los cargos deben ser cancelados en un periodo de 30 días y la no cancelación de estos cargos Copa Airlines se reserva el derecho de restringir acceso al inventario.
Agencias IATAS
En caso de un procedimiento incorrecto, a las agencias IATAS se les emitirá una Nota de Débito y se cargará directamente por BSP Link. Lo mismo aplicará a las agencias ARC cuyo cobro se realizará a través de ARC. Agencias en estado de default o desconocidas en BSP Link /ARC les será restringido el acceso al inventario de vuelos de Copa Airlines.
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A. Cargos Las penalidades por procedimientos incorrectos pueden varias de acuerdo país y tipo de auditoría. Todas las penalidades por procedimientos incorrectos llevan un cargo adicional de 20% de gastos administrativos, adicional los impuestos del país.
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B. Emisión de una nota de débito Si se encuentran faltas, las acciones a tomar serán:
Emisión de una carta de advertencia en caso incurra en un procedimiento incorrecto por primera vez. Emisión de una nota de débito (ADM) con la penalidad establecida por el tipo práctica incorrecta. A partir de la primera (1era) nota de débito (ADM) que se emita, toda falta cometida en adelante será motivo de un ADM.
C. Detalles de una nota de débito
D. Disputas Las agencias de viajes tendrán 15 días después de emitido el ADM para revisar y disputar a través de BSP Link o ARC. 15 Política de reserva para agencias de viajes en países y territorios en los cuales Copa Airlines opera .
Al disputar, la agencia de viajes debe proporcionar pruebas o soportes de su disputa y los datos de contacto (email y/o números de teléfono) para cualquier aclaración o información de apoyo necesaria. De no presentar los soportes puede dar lugar al rechazo de la disputa por falta de pruebas.
Para disputar la agencia de viaje debe :
Solicitar “Past Date” o historial del PNR a su Ejecutivo de Cuenta de GDS de las transacciones a disputar.
Adjuntar una carta formal donde se mencionan las transacciones a rechazar en el Detalle de la Nota de Débito (ADM) recibido y los Past Date o historial del PNR proporcionado por el GDS y su sustentación.
Enviar estas pruebas a las oficinas de Copa Airlines o en su efecto entregarla a su “Ejecutiva de Cuenta de Copa Airlines”. Luego se revisarán estos “Past Date” y de proceder el rechazo se efectuará el debido crédito a la agencia de viajes.
Los boletos aéreos de los pasajeros no serán considerados como soporte para las disputas.
La aerolínea solo revisará aquellas disputas que estén acompañados de los respectivos Past Date y su carta formal, de lo contrario será rechazada.
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III.
Política de Anulación de Boletos y Prueba de Salida del País
Las autoridades migratorias de los países en los que opera Copa Airlines requieren que el pasajero que no sea ciudadano o residente de la ciudad de destino y esté viajando en calidad de turista, cuente con prueba de salida del país, ya sea por boleto aéreo, ferry, bus, barco, etc. como muestra de retorno a su país de origen o continuidad a otro país como destino final. La política establece que las agencias de viaje que utilicen el inventario de Copa Airlines para la reserva y emisión de boletos aéreos en cualquier forma de pago, incluyendo boletos emitidos con millas, deben garantizar que los pasajeros cumplan con este requerimiento migratorio. Es requerido que cualquier pasajero que viaje a un país donde no sea ciudadano ni cuente con residencia vigente; y tenga sus reservas de ida y vuelta en dos o más PNRs, debe cumplir con la siguiente disposición:
Emitir su boleto de retorno mínimo 24 horas antes de iniciar su viaje. En caso de cancelar su boleto de retorno, la emisión del reemplazo de este, también debe ser 24 horas antes de iniciar su viaje.
Copa Airlines prohíbe las siguientes prácticas: Manipular el inventario de la empresa para permitir que un pasajero viaje a un país en el cual no es ciudadano ni residente, sin un boleto de retorno o de continuidad de viaje. Anular el boleto de retorno de un pasajero mientras se encuentra volando en su viaje de ida, a menos que tenga la constancia de otro boleto que lo reemplace. Copa Airlines tiene el derecho de evaluar escenarios en los cuales las agencias de viaje empleen su inventario, realicen cancelaciones de boletos (voided) para pasajeros que estén viajando a un país donde no son ciudadanos o residentes y no cuenten con una prueba de salida del país. Si una agencia de viaje incumple con esta política, Copa Airlines cobrará penalidades por un monto de hasta 5,000 USD por cada boleto que sea anulado o inclusive, podrá cerrar el acceso al inventario de sus vuelos.
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IV.
Contactos
Si usted desea tener más información sobre este documento, no dude en contactarnos a las siguientes direcciones de correo electrónico:
Política de reservas: mpracticas@copaair.com Política de emisión: disputas@copaair.com
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