Consejo Asesor
Luis G. Gallo | Javier Jaramillo | Luis Felipe Jaramillo | Santiago Madriñán | Pedro Medina | Dante Pesce | Rafael Stand | Fabio Tobón |
Comité Editorial
Felipe Arango | Claudia Cárdenas | Roberto Gutiérrez | Juan Carlos Hernández | John Karakatsianis | Víctor Hugo Malagón | Rafael Mateus | Alexandra Ospina | Luis Ernesto Salinas | Javier Torres | Marta Elena Villegas | Beatríz White | Gustavo Yepes |
Gerente General
Erick H. Pichot R. erick.pichot@rsrevista.com
58
Directora
Irene Bello González irene.bello@rsrevista.com
Editora
Claudia Marcela Ayala Gómez claudia.ayala@rsrevista.com
Redacción
Ivonne Yuliza Guerrero Ardila Danny Arteaga Castrillón Camilo Antonio Fajardo López William Díaz Tafur Katherine Santos Parra redaccion@rsrevista.com
Charlas con RS
John Bejarano, Director Ejecutivo del Fondo de Biocomercio, conversó con RS sobre la riqueza de Colombia en Biodiversidad y los factores de desarrolló que pueden aprovecharse mediante el biocomercio.
Corrección
Nelson A. Rojas V.
Dirección de Arte
Camilo A. Parra P. camilo.parra@gatosgemelos.com
Diseño y Diagramación
Gatos Gemelos Comunicación www.gatosgemelos.com
Coordinadora de Producción
Leidy Joanna Sánchez leidy.sanchez@gatosgemelos.com
Diseñadores
Carolina Arévalo Jiménez Víctor Leonel Gómez Rodríguez Guido Delgado Ivonne Rodríguez Diana María Jara Rivera Oscar Pinto
Director Administrativo y Financiero Javier Pineda Mahecha javier@gatosgemelos.com
Gerente Comercial
Claudia Patricia Sánchez claudia.sanchez@rsrevista.com
Directora de Eventos
María Patricia Ospina patricia.ospina@rsrevista.com
Asistentes
Yuly Alexandra Molina Camilo Morales Emilse Mahecha
Fotografía Portada
Elkin Darío Mira Méndez
Fotografía
Ángela María Triana Molina Leonardo Cifuentes Elkin Darío Mira Méndez
Suscripciones:
Edwin Díaz PBX: (1) 257 76 22 Ext. 111 Cel. 310 850 77 23 edwin.diaz@rsrevista.com suscripciones@rsrevista.com
Información:
info@rsrevista.com ISSN: 2011-1894
Esta revista se imprime en papel reciclado Una publicación de
Carrera 18 No. 88-17, Of. 602 / PBX: 257 7622 www.gatosgemelos.com / Bogotá, D.C. Colombia
Preprensa e impresión:
Zetta Comunicadores S.A
Tema Central Sostenibilidad del recurso hídrico
Para que un recurso vital y finito como el agua sea duradero, se requiere no solamente de una actitud responsable frente a su ahorro, sino de la protección y cuidado de sus fuentes naturales, para lo cual se necesitan políticas del Estado y de la contribución del sector productivo; además de facilitar la distribución del líquido en las comunidades que no tienen acceso a él.
19 Marco general 24 Por una minería sostenible lejos de los páramos
RS no se hace responsable de las opiniones expresadas por los autores de los artículos
2
RS | Responsabilidad Sostenibilidad
26 Aguas residuales terminan en ríos y quebradas
www.rsrevista.com/
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Tema Central Sostenibilidad del recurso hídrico
Para que un recurso vital y finito como el agua sea duradero, se requiere no solamente de una actitud responsable frente a su ahorro, sino de la protección y cuidado de sus fuentes naturales, para lo cual se necesitan políticas del Estado y de la contribución del sector productivo; además de facilitar la distribución del líquido en las comunidades que no tienen acceso a él.
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contenido Entrevista: Juan Sebastián Betancur
12
Factores tan esenciales como la educación, alimentación, cultura e, incluso, innovación con el pequeño y mediano empresario, son importantes para el desarrollo social, la generación de empleo y la democracia, declaró Juan Sebastián Betancur, presidente ejecutivo de Proantioquia.
22
El cuidado del agua,
clave para la agricultura nacional
opinión Sostenibilidad Social como un desafío mundial
Las consecuencias de los errores cometidos en el pasado están enseñando a las empresas a ser responsables con el mundo en un futuro.
Pocas Palabras
Cecilia López Montaño, senadora del Partido Liberal y precandidata a la Presidencia de la República, habló sobre la paz, la solidaridad y la protección de los niños.
Secciones
casos empresariales
6 Editorial
66 Informes
32 Metro de Medellín
8 Indicadores
70
40 Secretaría de Ambiente
Empresariales Buenas Ideas
10 Tras la Pista
72 Tecnología
60 Ecoeficiencia
76 Actividades RS
48 Atento
64 Medio Ambiente
RS | Responsabilidad Sostenibilidad
3
CasosEmpresariales La revista RS realiza un análisis de la estrategia de RSE de las compañías, resaltando sus fortalezas y oportunidades de mejoramiento. Los contenidos editoriales se desarrollan con total independencia por parte del equipo periodístico. El análisis de los contenidos de los Casos Empresariales se adelanta a través de una matriz diseñada especialmente por RS, con la asesoría de los miembros del Comité Editorial.
Metro de Medellín
Secretaría Distrital de Ambiente
Atento
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RS | Responsabilidad Sostenibilidad
En la Revista RS somos una empresa socialmente responsable que ejerce las siguientes prácticas:
1 Practicamos la transparencia diferenciando e identificando la información comercial de la editorial.
2 Practicamos la ética por autorregulación 3 El equipo periodístico es autónomo en el desarrollo de los contenidos informativos.
4 Editorialmente no aceptamos censura ni presión de ninguna clase. 5 El Consejo de Redacción se reserva los lineamientos y las decisiones respecto a la información editorial.
6 Nuestro interés es generar valor agregado a las empresas. 7 El Consejo Asesor está conformado por grandes líderes empresariales, de reconocimiento nacional e internacional, quienes orientan el accionar de la revista.
8 El Comité Editorial está conformado por los expertos más reconocidos del
país en el tema de Responsabilidad Social y Desarrollo Sostenible, quienes se encargan de acompañarnos en el desarrollo de contenidos de la revista.
Estos lineamientos se publican en todas las ediciones de la Revista como manifestación de transparencia.
RS | Responsabilidad Sostenibilidad
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1
Empresa de transporte masivo del Valle de Aburrá, creada en 1979 con el fin de construir, administrar y operar el sistema en esta subregión. Para llevar a cabo el proyecto se asociaron, en partes iguales, el departamento de Antioquia y el municipio de Medellín.
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RS | Responsabilidad Sostenibilidad
2
El metro posee 4 líneas y 31 estaciones: 25 con tecnología metro (19 en la línea A y 6 en la línea B) y 6 con tecnología metrocable (3 en la línea K y 3 en la línea J).
3
En el sistema circulan cerca de 500 mil personas diariamente y opera con energía eléctrica. La obra posee un significativo carácter social, puesto que está dirigida al mejoramiento de las condiciones de vida de la población.
casoempresarial Metro de medellín
Metro de Medellín Como parte de su política ambiental, la empresa estima la cantidad de emisiones de gases contaminantes evitadas mediante el uso de energía eléctrica en el funcionamiento del sistema. Además, la compañía gestiona la obtención de bonos verdes, a través de un convenio de cooperación con el Centro Nacional de Producción Más Limpia y Tecnologías Ambientales.
“Cultura Metro no es nada distinto que civismo, lo cual significa respeto por lo público” Ramiro Márquez Ramírez, gerente General ¿Cómo vislumbra usted la política de responsabilidad social empresarial del Metro de Medellín? Es una política enmarcada dentro de los valores del Metro. El respeto, la solidaridad, la lealtad, el compromiso, entre otros, nos posibilita conectar nuestras actuaciones en los temas de RSE. Así ha ocurrido desde el inicio de las operaciones. A nosotros, lo que nos ha correspondido es el mejoramiento y ampliación de este concepto, esto es, la responsabilidad no sólo con nuestros usuarios, sino con toda la comunidad, empezando con las poblaciones aledañas al sistema, pero también con los estudiantes, las personas con movilidad reducida, las personas de la tercera edad, entre otros. Entonces, tratamos de cubrir en todo nuestro accionar los elementos de una responsabilidad social, incluyendo el elemento ambiental, al cual somos muy sensibles. Por esta razón, esta es la única empresa de transporte público masivo en Colombia que no contamina, pues utiliza electricidad. Además, evita el incremento de la contaminación auditiva y del aire, al impedir el incremento del parque automotor de transporte público.
¿Cómo percibe la estrategia ambiental del Metro, frente a sistemas de transporte parecidos en Latinoamérica y en el mundo? En muchos de ellos, sobre todo en los de América Latina, encuentro cada vez más interés en que el desarrollo de las operaciones se haga muy
ceñido a parámetros de manejo ambiental, ante la gravedad ya no teórica, sino evidente, de los problemas originados con el cambio climático y todas las tragedias ocasionadas en el mundo. Por otra parte, las autoridades competentes en muchos países han tomado conciencia de que deben considerar el tema del transporte público (uno de los grandes contaminantes en las distintas ciudades) desde una perspectiva ecológica. Así, el uso de fuentes móviles basadas en combustible de origen fósil, para este tipo de transporte, está siendo revisado seriamente y constituye una de las razones por las cuales se vienen incrementando los desarrollos de proyectos de transporte férreo. En Panamá, para empezar por el caso más reciente, uno de los puntos importantes del Gobierno del Presidente elegido hace unos días es el de construir un metro para la ciudad de Panamá y, de esa manera, contribuir al mejoramiento ambiental. Entonces, por factores de cuidado al ambiente, costos, disponibilidad de combustibles no renovables, entre otros, los sistemas férreos llevan una ventaja importante.
¿Cuál es la importancia de obtener certificación de reducción de emisiones contaminantes (bonos verdes) para el Metro y para el país? Como procedimiento mundialmente establecido, la obtención de Mecanismos de Desarrollo Limpio resulta un motivo de orgullo para nosotros en Medellín. Es muy honroso decir que somos pioneros en el establecimiento de estos mecanismos, como sistema de transporte. Para la consecución de los bonos verdes, contamos con la ayuda del Ministerio de Transporte, que ha estado muy atento a todos estos procedimientos del metro y nos ha colaborado para conseguir soporte de otras instituciones privadas expertas en la materia. La trascendencia es grande, no solamente porque estamos en la línea de lo establecido por las grandes potencias y por todos los parámetros definidos en el Protocolo de Kioto, sino porque RS | Responsabilidad Sostenibilidad
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Eje de trabajo: Relación con clientes Grupos Involucrados: Clientes finalmente el procedimiento constituye una fuente de ingresos para el sostenimiento de estos proyectos. Contribuimos con el mejoramiento del medio ambiente en el mundo y, al mismo tiempo, obtenemos unos recursos económicos que nos sirven muchísimo para mantener estos programas vigentes.
•
¿Cuál es la importancia del programa Cultura Metro, en el contexto de la RSE? La importancia de lo que hemos llamado Cultura Metro es medular, en el contexto de la RSE. Cultura Metro no es nada distinto que civismo, lo cual significa respeto por lo público -lamentablemente, algo muy poco común en nuestros países-. El Metro de Medellín estableció, desde el principio de la operación -o antes, inclusive-, todo un proceso de formación con las comunidades. Y esas enseñanzas se han mantenido, mediante una conjunción de voluntades del sector público y privado. Este es un proceso que no se puede interrumpir; todos los días de la vida tenemos que enseñar a los usuarios actuales y también a los futuros, o sea, a los niños. Por tal razón, estamos presentes en las escuelas y en las comunidades, acrecentando el concepto. Enseñamos a respetar las normas de seguridad dentro del sistema para el bien de todos, a no formar obstáculos a la hora de la entrada y de la salida, a ceder la silla a las personas mayores o con algún problema de salud. Cultura Metro significa no rayar el Metro, no tirar las basuras, no comer en el sistema, entre otras normas. Todos los días estamos enseñando esto a través de programas culturales, medios de comunicación, sistemas de sonido, programas lúdicos y demás instrumentos dentro del sistema. Todo esto ha trascendido las fronteras; usted oye hablar del respeto en el Metro del Valle de Aburrá en muchas otras partes del mundo.
• •
Cultura Metro como modelo de gestión social y educativa para la ciudad. El metro fue concebido como generador de una nueva cultura mediante un proceso de formación permanente de los usuarios y de la comunidad en general. Entre las estrategias educativas se encuentra el estímulo por el respeto, expresado mediante actitudes como atención a la señalización, prudencia y cumplimiento de las normas básicas. El proceso de formación se realiza a través de campañas educativas, haciendo uso de diversos medios, como las nuevas tecnologías de la información y los buzones de sugerencias. Canales de comunicación con los usuarios, como el Punto de Atención al Cliente (PAC) y la Línea Hola Metro. Utilización de medios comunitarios y prensa alternativa para informar al usuario y motivar sentido de pertenencia por el sistema.
Eje de trabajo: Calidad de vida laboral Grupos Involucrados: Empleados • •
Programas de formación para personas integradas al servicio, que incluyen en su estructura curricular la dimensión social en la adquisición de competencias. Oportunidades de trabajo a sectores específicos de la población. La empresa vincula a estudiantes universitarios para que trabajen como conductores de tren, a fin de ayudarles a obtener recursos para financiar sus estudios.
El tema de derechos humanos está adherido a Cultura Metro: el transporte con valores agregados, con comodidad y seguridad, responden a esta filosofía ¿Qué está haciendo la empresa frente al tema de los Derechos Humanos, especialmente en el ámbito laboral? Nosotros nos consideramos unos funcionarios respetuosos de los derechos de los conciudadanos. Trabajamos permanentemente en ese tipo de asuntos, a través de participación en conferencias, reuniones y otros espacios. Por otra parte, el tema de derechos humanos está adherido a Cultura Metro: el transporte con valores agregados, con comodidad y seguridad, con respeto por los demás, responden a esta filosofía. Los empleados del Metro (desde el gerente, hasta el más sencillo servidor) debemos atender cualquier sugerencia o inquietud de nuestros usuarios, puesto que nos debemos a ellos en el desarrollo de un derecho fundamental: el desplazamiento con dignidad.
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Estrategia de RSE
casoempresarial Metro de medellín
Eje de trabajo: Comunidades Grupos Involucrados: Comunidades de influencia Actividades de gestión ambiental y convivencia, articuladas al proyecto Cultura Metro. La empresa cuenta con el Área de Gestión Social y Servicio al Cliente, que trabaja en cuatro áreas: •
Trabajo Social con las comunidades. Entre los programas existentes se encuentran: • Escuela de líderes: formación de gestores sociales con los procesos de desarrollo local. • Metroamigos: formación en valores y actitudes cívicas y ciudadanas mediante la lúdica y la recreación. • Campañas y brigadas de aseo, en las que participan líderes comunitarios y miembros de la población. • Trabajo educativo y pedagógico, orientado a fortalecer normas de comportamiento en el sistema, en alianza con Bancolombia. La compañía busca enseñar a los usuarios en temas como uso de ascensores y plataformas para personas discapacitadas, y el cuidado de objetos personales en el sistema. • Tema cultural: la empresa desarrolla el programa Metroarte, el cual posibilita el contacto de los usuarios con las expresiones artísticas propias del entorno cultural. Entre las acciones de este programa se encuentra el fomento a la lectura, en alianza con Confama, a través de bibliotecas en algunas estaciones (“Bibliometros”). De igual forma, desarrolla exposiciones y homenajes en torno a autores antioqueños y sus obras, al interior del sistema. • Servicio al cliente, con orientación a la mejora del servicio, a partir de las percepciones y sugerencias de los usuarios.
Eje de trabajo: Gobierno corporativo Grupos Involucrados: Inversionistas • •
•
Código de Buen Gobierno, como herramienta administrativa para sustentar todas las acciones públicas. De este código se desprende el código de ética de la organización. Implementación del Modelo Estándar del Control Interno (MECI), dando cumplimiento al Decreto 1599 de 2005. Este modelo introduce elementos de gestión que deben ser acogidos por los representantes legales de todas las entidades del Estado. Implementación de mecanismos para la prevención y manejo de conflictos de interés al interior de la organización.
Eje de trabajo: Aprovisionamiento Responsable Grupos Involucrados: Proveedores •
Contratación de proveedores locales para la fabricación y reparación de partes del sistema metro, como medida para apoyar la industria nacional y superar la dependencia tecnológica de proveedores extranjeros. De igual manera, la empresa promueve la investigación y el desarrollo tecnológico en Colombia a través de convenios con universidades.
Eje de trabajo: Medio ambiente Grupos Involucrados: Sociedad en general •
Utilización de tecnología limpia con eficiencia energética. La organización presentó ante la Convención Marco de Cambio Climático de la ONU (Unfccc) una metodología para calcular la reducción de emisiones gracias al sistema de transporte por cable. Además, la organización comenzó un proceso para obtener certificación en reducción de emisión (bonos verdes), a través de un convenio de cooperación con el Centro Nacional de Producción Más Limpia y Tecnologías Ambientales. • Gestión ambiental a partir de estrategias para prevenir y compensar los impactos sobre el medio ambiente. Esta gestión incluye: • Manejo de residuos. Los residuos peligrosos son enviados a entidades autorizadas, para que sean incinerados bajo condiciones controladas o dispuestos en rellenos de seguridad. • Programa para el uso eficiente y el ahorro de energía entre empleados y proveedores. • Preservación de flora y fauna. La empresa realiza rocería y mantenimiento de árboles sembrados a lo largo de las líneas del sistema, oficinas administrativas y talleres. También participa en el Comité de Silvicultura Urbana y Paisajismo de Medellín. Adicionalmente, la organización cuenta con un programa de padrinazgo de árboles, para sensibilizar a la comunidad sobre el cuidado de los recursos. • Desarrollo del proyecto Parque Arví, como sistema de transporte para el turismo ecológico. Esta iniciativa permitirá ofrecer las bondades del parque natural, en armonía con la naturaleza. Dentro del plan de compensación por las obras está el trasplante de plántulas de especies nativas. • La empresa obtuvo la norma ISO 14.001 desde 2007.
RS | Responsabilidad Sostenibilidad
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El Metro inició la contratación de proveedores locales para la fabricación y reparación de partes del sistema, a fin de evitar la dependencia tecnológica extranjera ¿Cómo percibe la evolución de este proceso? Esa es una pregunta y una inquietud muy importante. Existen unos indicadores en este proceso. El primer Cable se construyó con 90% de participación extranjera (aproximadamente) y con 10% de elementos nacionales, teniendo en cuenta que era un sistema nuevo y en el país no se conocía. Para el segundo cable, la relación de participación cambió a 70% internacional y 30% nacional, y cada vez vamos acrecentando nuestro aporte, lo cual permite que la pequeña, mediana y grande industria se acerquen a nosotros con sus productos. Desde luego, estos proveedores deben estar certificados mediante las distintas normas ISO. Otro indicador importante es que las compras en el exterior disminuyen cada vez más, mientras que las nacionales aumentan. Vamos de la mano con las universidades, desarrollando proyectos de tecnología de última generación, con el apoyo de Colciencias. De igual forma, estamos llevando nuestro conocimiento al exterior y a otras partes del país, y en estos procesos estamos involucrando a proveedores nacionales.
Contribuimos con el mejoramiento del medio ambiente en el mundo y, al mismo tiempo, obtenemos recursos económicos
¿Cuáles retos u oportunidades de mejoramiento enfrenta el Metro de Medellín en la aplicación de su estrategia de RSE? Nuestro reto es mantener un balance entre el servicio que se presta y el costo accesible a los usuarios, quienes son personas con recursos limitados. Esto nos obliga a ser muy creativos, a tener mucha austeridad en el manejo de la empresa, a ser responsables con los recursos humanos económicos y tecnológicos, y a proyectar la empresa en el futuro, construyendo los valores propuestos.
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Claudia Palacio Usuaria
El servicio del Metro de Medellín es excelente. Nos hacía falta en la ciudad un sistema de transporte como este, que nos acortara las distancias y nos redujera el tiempo invertido. Por eso siempre intentamos mantenerlo limpio, bonito y agradable. El Metro culturizó a Medellín; antes te subías en el bus y los hombres no te cedían la silla, mientras que ahora ellos se paran si ven a una mujer embarazada, a un anciano o a una mamá con un bebé. Además, los servicios de Bibliometro y de Internet me parecen muy buenos, porque puedo actualizarme culturalmente a través de la lectura y leer mi correo electrónico mientras me desplazo a mi casa o a mi trabajo, en vez de estar simplemente sentada.
casoempresarial Metro de medellín
La opinión de grupos interesados
Fabián Ramírez
Conductor contratista Estudiante de Contaduría Pública
Beatriz Osorio Laverde Empleada Secretaria General
Todo el proceso de responsabilidad social en la empresa está enmarcado en un triángulo en cuya cúspide se encuentra el elemento más importante: la sostenibilidad en todos los aspectos (económicos, ambientales, humanos y en las relaciones con la comunidad). Ese es el propósito en todas nuestras acciones, el cual compilamos en el Código de Buen Gobierno. En el Metro, que es una empresa industrial y comercial del Estado, el mantenimiento de la sostenibilidad recobra muchísimo más valor, porque siempre hemos creído que las entidades públicas emprenden una lucha bastante importante para ser capaces, en principio, de mantener su sostenibilidad financiera. Si nosotros no respondemos económicamente, no podemos repartir otras ganancias con la comunidad. Otro de los componentes de nuestra estrategia son los valores de las personas que trabajan en el Metro, quienes tienen la responsabilidad de cultivarlos y practicarlos. Estos valores deben irradiarse en unos clientes externos: comunidad, proveedores, usuarios y demás grupos involucrados. De tal manera, la característica distintiva que tiene el Código del Buen Gobierno de nuestro Metro es que lo utilizamos para materializar nuestro pensamiento corporativo; en él puede encontrarse la naturaleza de nuestra empresa y la de su gobierno.
En el Metro de Medellín se brinda una oportunidad muy grande a los estudiantes. Así, podemos complementar el estudio en la universidad con el trabajo que realizamos acá y esto es una experiencia formadora para nosotros. Trabajamos turnos de cuatro y seis horas en el sistema, y la empresa nos cuadra el horario para que podamos asistir a clases. De tal forma, existe flexibilidad y, además, mucho compañerismo entre nosotros. Desde mi experiencia, considero que he adquirido mucha responsabilidad personal y social, teniendo en cuenta el gran compromiso de transportar a las personas. Me gustaría que nuestra relación con el Metro fuera directa y no por medio de contratistas y, además, que se nos brindara la posibilidad de quedarnos en la empresa ejerciendo nuestras profesiones después de graduados.
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Armando Montoya
Proveedor Gerente de la Cooperativa Recuperar
Luz Marina Saldarriaga Líder comunitaria- Comuna 1 (Medellín)
Siempre me ha parecido el Metro como una de las empresas que mejor ha demostrado su vinculación social. A pesar de que teníamos un transporte urbano antes de que llegara el Metrocable, éste sistema ha abierto una puerta de integración con la ciudad a las personas que habitamos en estas laderas, ya que nos ahorra costos y tiempo. Además, el sistema lleva conocimiento a todos los extremos de Medellín, mediante espacios culturales, artísticos y laborales. Por otra parte, desde el inicio del Metrocable, la empresa viene dando unas capacitaciones certificadas sobre liderazgo social, que nos ayudan a complementar y mejorar cada día las habilidades y propuestas. Considero importante que la organización continúe con los procesos que ha estado desarrollando, por medio del acompañamiento a las diferentes mesas de trabajo que hemos establecido en cada barrio, sector y comunidad. De igual forma, debe continuar dando oportunidades laborales a nuestros jóvenes universitarios.
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RS | Responsabilidad Sostenibilidad
Nosotros prestamos el servicio de aseo en todas las estaciones del Metrocable, así como en las oficinas centrales, vagones o trenes que prestan el servicio y en los baños del viaducto. La relación entre la cooperativa y el metro tiene un doble sentido, puesto que, aunque somos socios comerciales, también existe una labor social. El Metro nos ha apoyado profundamente al permitirnos estar al interior del sistema y sensibilizar a nuestra gente (personas de estratos socioeconómicos bajos) en la Cultura Metro. De tal manera, todos los miembros de nuestra organización participamos en cursos y otros espacios a los cuales el Metro nos invita. Considero que hemos logrado crecer empresarialmente a la sombra del Metro, como entidad sin ánimo de lucro que busca seguridad social para que nuestro personal goce de acceso a la educación y a una vida digna.
casoempresarial Metro de medellín
Un transporte cívico y ecológico Beneficios de la política Económicos: la contratación de proveedores locales para la fabricación y reparación de partes del sistema metro, no sólo reduce los costos que implica la importación de piezas, sino que favorece la investigación y producción tecnológica nacional. De igual forma, la existencia de un Código de Buen Gobierno y la implementación del Modelo Estándar de Control Interno (MECI) para las entidades del Estado, facilita una gestión transparente y efectiva.
Sociales: uno de los aportes más significativos del Metro de Medellín consiste en los programas que conforman la filosofía del modelo de gestión social y educativa Cultura Metro, el cual tiene que ver con la formación permanente de los usuarios y de la comunidad en general sobre el cuidado y respeto que deben practicar. Además, este sistema de transporte no sólo facilita el desplazamiento de un lugar a otro, sino que también constituye un espacio para disfrutar de libros, acceso a Internet, programas culturales y otras actividades lúdicas, lo cual despierta el sentido de pertenencia de los ciudadanos.
Ambientales: la utilización de energía eléctrica para el funcionamiento del sistema evita la contaminación atmosférica ocasionada por la emisión de gases contaminantes como el CO2. La empresa implementó una metodología para estimar la cantidad de emisiones evitadas a través de esta tecnología e inició un proceso para obtener los llamados bonos verdes, como certificación internacional en este sentido. De igual forma, la empresa desarrolla proyectos de recuperación y mantenimiento de la fauna y la flora, con el fin de compensar el impacto ambiental ocasionado con la construcción de las fases del sistema y sensibilizar a la comunidad con respecto al cuidado de la naturaleza.
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Secretaría Distrital de Ambiente Como parte de su gestión, la Secretaría Distrital de Ambiente (SDA) reconoce a las empresas líderes en gestión y desempeño ambiental, a través del Programa de Excelencia Ambiental Distrital (Pread).
“Fenómenos de índole mundial, como el cambio climático, han inducido a que los temas ambientales estén inmersos en las principales agendas de trabajo”. Juan Antonio Nieto, Secretario Distrital de Ambiente ¿Cómo considera la responsabilidad social organizacional (RSO) de la Secretaría Distrital de Ambiente? Como se planteó en el Pacto Global de las Naciones Unidas, la tendencia del sector empresarial ha permitido identificar distintos planos, en los cuales aplicar la responsabilidad social, especialmente en tres áreas: laboral, ambiental y derechos humanos. La SDA se ha comprometido a promover el desarrollo integral de la institución, abordando temas de mejoramiento de infraestructura y del entorno laboral, mediante la adquisición de una nueva sede, la certificación del sistema de gestión de calidad avalado por la firma Bureau Veritas, el fortalecimiento de la imagen institucional a través de la atención oportuna de solicitudes y, sobre todo, la protección de los recursos del entorno urbano.
¿Cómo ha sido la acogida de las empresas y de la sociedad en general frente al trabajo de divulgación de la Secretaría en torno al cuidado medioambiental? Fenómenos de índole mundial, como el cambio climático y las consecuencias inciertas de estos en muchas ciudades del mundo, han inducido a que los temas ambientales estén inmersos en las principales agendas de trabajo, incidiendo de forma directa en el sector productivo. Las empresas asumen gran parte de la presión pública, por las prácticas ineficientes y altamente contaminantes que desarrollan. En este contexto, la SDA ha liderado, en el contexto urbano, la puesta en marcha de los principios de la Política Nacional de Producción más Limpia, a través de diferentes programas enfocados a una gestión ambiental empresarial eficiente, para generar un producto final más respetuoso con el ambiente, como resultado de un proceso que incorpora, en cada una de las fases del ciclo de vida de los productos, las mejores prácticas en este sentido. Con el Plan de Desarrollo Bogotá Positiva buscamos comprometer a 2.500 empresas, a través de acuerdos de gestión ambiental, identificación y reconocimiento de zonas ambientalmente competitivas en el ámbito local y distrital, consolidación y operación de parques industriales ecoeficientes, y vinculación de nuevas empresas al Programa de Reconocimiento a la Excelencia Ambiental Distrital (Pread). Este último permite destacar no solo el cumplimiento normativo,
casoempresarial Secretaria Distrital de Ambiente
1
Entidad encargada de orientar y liderar la formulación de políticas ambientales y de aprovechamiento sostenible de los recursos y del suelo en Bogotá (Colombia), tendientes a preservar la diversidad e integridad del medio ambiente.
2
El organismo busca que la capital colombiana se constituya como una ciudad sostenible, para lo cual formula políticas de manera concertada con los municipios circunvecinos, la región y la nación.
3
La estructura organizacional de la Secretaría Distrital de Ambiente (SDA) y las funciones de sus dependencias se establecieron a través del Decreto 561 de 2006.
sino los esfuerzos adicionales que las empresas adelantan para entregar productos de calidad, competitividad y eficiencia ambiental.
¿Considera que el sector empresarial en Colombia, especialmente en el Distrito, se encuentra dispuesto a establecer sinergias con el Gobierno y con otras organizaciones en proyectos destinados al cuidado de los recursos naturales? Los programas de gestión ambiental que adelanta la Secretaría nos han permitido identificar sectores productivos comprometidos con el mejoramiento continuo de sus procesos. Por tal razón, se han suscrito acuerdos con entidades como Ecopetrol, para la reducción de azufre en el diesel que se distribuye en Bogotá, así como con clínicas y hospitales para el manejo de residuos peligrosos. La SDA suscribió, en abril del 2009, un convenio de gestión empresarial con este sector. De igual forma, se han consolidado zonas ambientalmente competitivas, en alianza con la Cámara de Comercio de Bogotá y la Alcaldía Local de Chapinero.
Eje de trabajo: Gobierno corporativo Grupos involucrados: Inversionistas • • • •
Código de ética aprobado y socializado, el cual rige las actuaciones y comportamientos de todos los funcionarios y contratistas. Seguimiento y control mensual a través del reporte de indicadores de gestión, presupuesto, meta y resultado (PMR). Procesos de auditorías internas de calidad y de gestión, y evaluaciones del sistema de control interno. Identificación y actualización del mapa de riesgos para determinar acciones que permitan su mitigación.
“La SDA ha liderado, en el contexto urbano, la puesta en marcha de los principios de la Política Nacional de Producción más Limpia”.
¿Cómo percibe el desarrollo de iniciativas internacionales, como los Mecanismos de Desarrollo Limpio (MDL), en Colombia? Estos mecanismos también han sido evaluados por la administración, por lo cual entidades como Transmilenio están trabajando en su implementación. Este tema es de gran importancia, más aún cuando nuestra ciudad forma parte de la agenda internacional C40, en la cual participamos junto con seis ciudades de Suramérica, en una mesa conjunta orientada a la mitigación de impactos y de fuentes generadoras de desechos, que influyen en el cambio climático.
¿Considera que la SDA sostiene relaciones basadas en la igualdad y la transparencia con sus proveedores? La ausencia de autoridad en muchos sectores ha provocado, en algunos casos, graves impactos sobre los recursos naturales de la ciudad, por lo cual el primer compromiso de esta administración consistió en recuperar el control sobre los factores de deterioro, lo cual ha conllevado a una dinámica de coordinación interinstitucional, para verificar, evaluar y, en muchos casos, sancionar por la falta de corresponsabilidad en estos temas. Sin lugar a dudas, este escenario de comando y control tendrá que generar un nuevo panorama de la situación ambiental de Bogotá, por cuanto para el sector productivo será más rentable implementar medidas preventivas, antes que correctivas, estableciendo estándares de competitividad internacional. 42
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Eje de trabajo: Medio ambiente Grupos involucrados: Sociedad en general La actuación ambiental de la SDA está ligada a su razón de ser. Entre los programas y estrategias desarrollados en este sentido se encuentran: • Asesoría y evaluación técnica de los asuntos relacionados con la gestión integral de residuos en la ciudad. La SDA promociona la implementación de los subprogramas del Escenario Ciclo de Materiales del Plan de Gestión Ambiental del Distrito. • Red de Monitoreo de Calidad del Aire de Bogotá: sistema de monitoreo ambiental continuo, con transmisión de datos vía telefónica (fija y celular). Cuenta con 15 estaciones de medición, con disponibilidad de datos meteorológicos y de contaminación del aire. • Investigaciones científicas y programas de educación ambiental con fines de prevención al tráfico ilegal de fauna silvestre, a través del Centro de Recepción y Rehabilitación de Fauna Silvestre de la entidad. • Determinación de la forma, procedimiento y ubicación de la publicidad exterior visual, como entidad gestora de las políticas ambientales del Distrito Capital. Así, la publicidad exterior en esta zona es de obligatorio registro ante la SDA para todos los elementos publicitarios (Decreto 959 de 2000, reglamentado con el Decreto 506 de 2003). • Modelo Hidrogeológico para los Acuíferos de Bogotá, como herramienta para planificar la explotación del recurso y determinar los criterios técnicos para el otorgamiento de las concesiones dentro de la explotación del Recurso Hídrico Subterráneo (RHS) en la ciudad. Como complemento, la SDA regula la explotación de los pozos existentes en la ciudad, exigiendo las pruebas y la ejecución de acciones que aseguren una explotación sostenible.
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Eje de trabajo: Calidad de vida laboral Grupos involucrados: Empleados • • • • • • •
Jornadas de Prevención y Promoción de Salud. Celebraciones de fechas especiales, como el Día de la Secretaria y el Día de la Mujer. Realización de jornadas culturales. Cursos libres de bienestar para los servidores. Respeto por el derecho de libertad de asociación. Respeto y tolerancia por la población LGBT (Lesbianas, Gays, Bisexuales y Transexuales), raza y religión. Oportunidad laboral a personas discapacitadas, en todos los niveles de la organización.
Eje de trabajo: Aprovisionamiento Responsable Grupos involucrados: Proveedores • • •
Estandarización de las diferentes actividades del proceso contractual, para garantizar el quehacer institucional, acorde con las normas de contratación vigentes. Comité de contratación, para la orientación del proceso contractual y toma de decisiones. Publicación de los procesos contractuales adelantados por la entidad, con el fin de garantizar la transparencia del proceso mediante la participación de varios oferentes.
Eje de trabajo: Relación con la ciudadanía Grupos involucrados: Ciudadanía Como entidad del Estado, la SDA posee mecanismos y procedimientos de atención y acompañamiento a la ciudadanía, entre los cuales se destacan: • Asesoramiento y atención pública, a través de siete puntos de la Red Cade y de las ventanillas de la entidad. • Atención inmediata línea 195, páginas virtuales de Gobierno en línea, Guía de Trámites y Servicios de la página de la Alcaldía de Bogotá y de la Web de la Secretaría Distrital de Ambiente. • Oficinas de enlace de control ambiental en la Terminal de Transporte y en el Aeropuerto Internacional El Dorado, en las cuales el ciudadano puede denunciar y entregar especies protegidas de flora y fauna. • Control y seguimiento a las quejas, peticiones y solicitudes. • Relación directa con las comunidades a través de las Ferias de Servicio al Ciudadano, organizadas por la Alcaldía Mayor.
Eje de trabajo: Comunidades Grupos involucrados: Empresas y comunidades de Bogotá • • • • •
Desarrollo de acuerdos de gestión ambiental con los sectores de: industria gráfica, recubrimiento de superficies, clínicas y hospitales, centros comerciales y grandes superficies. Reconocimiento a las empresas líderes en Gestión y Desempeño Ambiental, a través del Programa de Excelencia Ambiental Distrital (Pread). Gestión ambiental para la conformación de un Parque Industrial Ecoeficiente, destinado al sector de Curtiembres de San Benito. Gestión ambiental con empresas del sector de transporte para la implementación de módulos específicos. Apoyo a la educación no formal, a través de la estrategia Aula Ambiental, que busca formar ciudadanos con capacidad de apropiación social y cultural del territorio, y de intervención y movilización social, para mejorar la calidad de su entorno.
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“Los programas de gestión ambiental de la SDA nos han permitido identificar sectores productivos comprometidos con el mejoramiento continuo de sus procesos”.
¿Considera que la SDA posee mecanismos y procesos de acompañamiento efectivos para responder a las inquietudes y peticiones de la ciudadanía? Sí. Gracias a un proceso interno desarrollado por la entidad, consolidamos en nuestra estructura un grupo interdisciplinario dedicado exclusivamente a la gestión ambiental, a través del cual los empresarios podrán solucionar todas las inquietudes sobre las obligaciones normativas de cada sector, así como solicitar orientación técnica que permita mejorar sus procesos productivos, en beneficio de la calidad ambiental de la capital. Por otro lado, mediante alianzas que están en proceso con la Secretaría de Desarrollo Económico y la Cámara de Comercio de Bogotá, fortaleceremos la estrategia preventiva como escenario de eficiencia ambiental.
¿Qué retos y oportunidades de mejoramiento enfrenta la SDA en la ejecución de su estrategia de RSO? El proceso de revisión y ajuste del Plan de Ordenamiento Territorial, que actualmente adelantamos, es quizá la oportunidad más valiosa que tenemos en estos momentos, porque permitirá, de forma conjunta con los sectores productivos y la administración distrital, establecer las reglas claras en torno al uso del suelo, dimensionando los impactos que se generan por el desarrollo futuro de nuestra capital.
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Gloria Maribel Torres
Empleada Jefe Oficina Asesora de Comunicaciones Considero que, a pesar de nuestras limitaciones por el tema de recursos, estamos actuando con bastante creatividad para llevar el mensaje de cuidado y protección del medio ambiente a todos los sectores, y estamos logrando resultados. El hecho de ser fuente permanente de información constituye un reconocimiento y una respuesta a la estrategia de divulgación y de comunicaciones. En este sentido, la utilización de espacios de educación no formal, como las Aulas Ambientales del Distrito, y el acompañamiento a diversas entidades en el tema ambiental, nos permite llegar a más ciudadanos cada día. Los resultados arrojados hasta el momento en la protección de fauna y flora silvestre, por ejemplo, nos indican que nuestro mensaje está llegando. Así, en la protección del laurel de cera hemos pasado de decomisar 700 bultos en el 2000, a 131 en el 2009. Por otra parte, frente al sector empresarial estamos asumiendo el liderazgo que nos corresponde y realizando la asesoría necesaria para lograr que se implementen tecnologías limpias en la industria, a cambio de menores costos para la empresa. Sin embargo, la inexistencia de conciencia ambiental en la totalidad del colectivo dificulta nuestra tarea. Afortunadamente, cada día se conforman organizaciones no gubernamentales que trabajan en el tema ambiental, lo que refuerza y acompaña el trabajo de nuestra entidad.
casoempresarial Secretaria Distrital de Ambiente
La opinión de grupos interesados José Vicente Contreras
Empleado Presidente del Sindicato de Servidores Públicos de la Secretaría Distrital de Ambiente (Serambiente) Sobre la posición de la SDA frente a la actividad sindical, la administración de la entidad es respetuosa de los derechos inherentes al ejercicio de asociación de los empleados y reconoce la importancia de su participación dentro del entorno institucional y del sector ambiente. Por otra parte, al interior de la entidad debe fortalecerse este aspecto, puesto que los empleados aún no son conscientes de los instrumentos que existen para hacer garantizar sus derechos, y por esa razón, guardan silencio o son permisivos ante las circunstancias en que puedan verse vulnerados. Consideramos que se debe estimular y motivar a los trabajadores en este sentido, ampliando los programas de capacitación y bienestar; mejorando las condiciones de trabajo, buen trato, respeto y convivencia armónica; dando a conocer la normatividad existente sobre el tema en el ámbito distrital e institucional, y abriendo espacios de participación sobre las problemáticas laborales que inciden en el clima organizacional. Además, consideramos que la institución debe reconocer y garantizar los derechos de los trabajadores, aun cuando su reivindicación no haya sido expresamente solicitada por estos.
Luz Esperanza Pantano
Sector privado Coordinadora Ambiental Bogotá de la Compañía Nacional de Chocolates El Programa de Excelencia Ambiental (Pread) de la SDA es un modelo de estructuración muy claro de autogestión ambiental, que permite servir de ejemplo al resto del sector empresarial, demostrando que la responsabilidad ambiental es un buen “negocio”. A través del modelo se brindan todas las herramientas necesarias para saber cómo gestionar adecuadamente el tema ambiental al interior de la compañía. Considero que aunque existe muy buena divulgación, hace falta que el empresario vea las oportunidades que se generan y que deje atrás la idea de que el tema ambiental es un gasto.
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Orlando Velandia
Ex Director de Evaluación, Control y Seguimiento Ambiental de la SDA Entre los logros de la gestión ambiental de la Secretaría está ante todo el comenzar a dar señales claras de autoridad en este campo. Por primera vez se judicializaron, en cooperación con la rama judicial, los primeros casos por delitos ambientales. Estas acciones se han acompañado con acciones colectivas en las que participa el sector privado, para desarrollar tareas de mitigación, como las realizadas en Puente Aranda, y próximamente en Fontibón y Kennedy. Asimismo, es de destacar el mejoramiento de la calidad del aire que hoy se respira en la ciudad, y la labor de recuperación de los humedales (convertidos en basureros por décadas). Por otra parte, la principal dificultad en la gestión de la entidad está dada por la falta de conciencia ambiental en muchos ciudadanos y empresarios. Entre las acciones que esta entidad podría desarrollar para el cuidado de los recursos en Bogotá, se encuentran el vincular, en mayor medida, a la población en este propósito y articular un mejor trabajo con las autoridades ambientales regionales, la Corporación Autónoma Regional (CAR) y el Ministerio de Ambiente.
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César Márquez
Entidad aliada Investigador Asociado del Instituto Humboldt El Instituto Humboldt y la Secretaría Distrital de Ambiente han trabajado un proyecto relacionado con la investigación, conservación y manejo de aves rapaces diurnas y nocturnas, a través de un convenio interadministrativo. La principal fortaleza de este trabajo conjunto ha sido, por un lado, la capacidad técnica del instituto, y por otro, el interés manifiesto de la SDA, la cual, además del apoyo directo a este tipo de actividades, desde el punto de vista técnico, aportó los recursos requeridos para la ejecución del convenio. Gracias a este proyecto se ha logrado la liberación de 35 aves en Bogotá y la ejecución de procesos de capacitación con la ciudadanía y con la Policía Ambiental, sobre el manejo de estas especies.
casoempresarial Secretaria Distrital de Ambiente
Un Distrito ambientalmente saludable Beneficios de la política Económicos: los procesos de auditorías internas de calidad, así como el seguimiento y control mensual a través del reporte de indicadores de gestión, presupuesto, meta y resultado (PMR), constituyen procedimientos significativos para la efectividad y transparencia de las operaciones de la SDA, en su relación con el sector privado, las comunidades del Distrito y la sociedad en general.
Sociales: la estrategia de Aula Ambiental, para la formación de ciudadanos con capacidad de apropiación social y cultural del territorio, así como de movilización social, es uno de los principales aportes de la SDA en la aplicación de su RSO, puesto que contribuye a la concientización y participación comunitaria en procesos de cuidado de los recursos naturales de la Capital, y permite a su vez abrir espacios de diálogo y pensamiento, como elementos fundamentales en la gestión del desarrollo.
Ambientales: dos de los programas más destacados en la gestión ambiental de la SDA son el Modelo Hidrogeológico para los Acuíferos de Bogotá, como herramienta para el cuidado del agua subterránea en la ciudad, y la Red de Monitoreo de Calidad del Aire de Bogotá, con transmisión de datos vía telefónica. De igual forma, vale la pena destacar la puesta en marcha de los principios de la Política Nacional de Producción más Limpia, mediante diferentes proyectos que buscan promocionar una gestión ambiental eficiente en las empresas de Bogotá.
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Compañía dedicada a Contact Center y BPO (Business Process Outsourcing), con presencia en 17 países del mundo. Se encarga de la relación entre empresas, clientes y usuarios, a través de plataforma tecnológica y procesos que permiten la interacción a través de variados canales de atención.
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La compañía, que opera en mercados de idioma hispano y portugués, cuenta con recursos físicos y humanos para el manejo de diversas cadenas de negocios de sectores económicos privados y de la administración pública. En Colombia, Atento pertenece al grupo empresarial Telefónica.
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Entre el portafolio de servicios ofrecidos por Atento se encuentran el Servicio de Atención al Consumidor (SAC), las ventas multicanal y el soporte técnico, los cuales corresponden a soluciones del sistema CRM (estrategia de negocios centrada en el cliente).
casoempresarial ATENTO
Atento La empresa ejecuta programas de formación para favorecer el desarrollo profesional y personal de los colaboradores, entre los cuales se encuentran la plataforma de aprendizaje virtual E-Learning y la iniciativa Unlimited Potential (realizada con el apoyo de Microsoft).
“Las personas son el principal recurso de la Compañía” Heitor Salvador, gerente General Atento ¿Cómo considera la política de RSE de Atento? Por la naturaleza misma del negocio, la empresa está siempre involucrada con acciones vinculadas a la responsabilidad social empresarial. Es así como el Grupo Atento y, por supuesto, Atento Colombia, visualiza y persigue a diario un compromiso con el capital más importante y valioso que tiene: las personas. En este sentido, se esfuerza cada día por fomentar en sus empleados una proyección profesional, brindar capacitación en diferentes áreas, que permitan desarrollar en ellos habilidades y fortalezas que los hagan aún más competitivos, generar un clima de confianza, transparencia y colaboración. Atento impulsa la igualdad de oportunidades y trato justo e imparcial, sin hacer algún tipo de discriminación racial, física, religiosa, social.
¿Cómo maneja Atento la seguridad y privacidad de las empresas, clientes y usuarios que relaciona, en el contexto del uso de las nuevas tecnologías? Atento cuenta con más de 50 clientes de diversos sectores económicos. Cada uno de ellos representa para nosotros un compromiso altamente serio y responsable, que implica fortalecernos cada día con innovaciones tecnológicas, seguridad informática y transparencia en nuestro actuar, para asegurar el buen uso y salvaguarda de la información, tanto de la compañía como aquella confiada por nuestros
clientes, colaboradores y proveedores. Adicionalmente, Atento aborda frecuentemente procesos rigurosos de auditorías, comités de seguridad basados en políticas de seguridad informática, que permiten que nuestros clientes renueven su confianza en nosotros, generando a su vez un verdadero valor a la relación entre nuestros clientes y sus clientes finales.
¿Cuál es la posición de Atento frente al uso de las TIC como mecanismo de inclusión social y de oportunidades laborales para personas con discapacidad? Atento contribuye activamente en la generación de empleos en el país y en la participación activa de personas con discapacidades en este negocio, pues nuestros procesos de contratación están basados en criterios claros de transparencia, competencia, imparcialidad y total rechazo a cualquier tipo de discriminación, brindando oportunidades en igualdad de condiciones para personas con discapacidad.
¿Qué está haciendo Atento con relación al ambiente laboral de sus empleados? Las personas son el principal recurso de la Compañía. Es por esto que Atento se esfuerza en seleccionar, motivar y formar a cada uno de sus empleados. No hay duda de que el objetivo de la empresa es conseguir un ambiente laboral donde los colaboradores confíen en las personas para las que trabajan, se sientan orgullosos de lo que hacen y se encuentren a gusto con las personas con las que comparten, día tras día, su jornada. Las personas que trabajan en Atento evidencian el esfuerzo que hacemos por promover su desarrollo, formando y dando oportunidades de crecimiento tanto en el ámbito personal como profesional, bajo un proceso transparente y coherente de promoción interna. RS | Responsabilidad Sostenibilidad
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Eje de trabajo: Relación con clientes Grupos involucrados: Clientes •
¿Cómo ve la RSE en Colombia, frente a otros países en los que la compañía tiene operaciones?
• •
Uno de los elementos esenciales de la actuación diaria de Atento es la responsabilidad social corporativa. Pensando en ello, se han estructurado estrategias y proyectos que constituyen las columnas básicas de común aplicación en los todos los países en donde la compañía tiene operaciones. Todo esto apuntando a un objetivo común, y es conseguir que en todos ellos la empresa sea reconocida como un buen lugar para trabajar. A nivel de Grupo, Atento obtuvo el reconocimiento otorgado por el Great Place to Work Institute, como una de las mejores empresas para trabajar en México, Argentina, El Salvador, Guatemala, Perú y Uruguay.
Política de Seguridad y Confidencialidad de la información de los clientes, asegurando su uso exclusivo para asuntos relacionados con la prestación del servicio contratado. Canales de comunicación con clientes para gestión de reclamaciones y sugerencias. Área de calidad que mide la satisfacción de los clientes.
Eje de trabajo: Aprovisionamiento responsable Grupos involucrados: Proveedores
¿Cómo maneja Atento la transparencia de sus operaciones?
•
Atento está 100% alineado a la normativa corporativa y da una importancia fundamental al cumplimiento de sus políticas, prácticas y pautas de conducta. Nos preocupamos cada día por personalizar la relación con nuestros clientes de manera individual y única, diseñando mecanismos que permitan medir la satisfacción de nuestros clientes (por lo menos dos veces al año); adecuamos un esquema de contacto directo con el responsable de cada cuenta, contamos con una robusta área de calidad que rigurosamente mide la satisfacción de nuestros clientes y con un canal de reclamaciones y sugerencias para nuestros clientes, entre otras iniciativas.
Mesa de Compras como organismo que revisa el cumplimiento de los criterios establecidos en el SAC (Sistema Avanzado de Compras) durante la realización de estas operaciones.
Eje de trabajo: Calidad de vida laboral Grupos involucrados: Empleados •
“Atento contribuye activamente en la generación de empleos en el país”.
•
¿Cuáles considera que han sido los principales logros de la política de RSE?, ¿qué retos enfrenta la compañía en este aspecto? Uno de los principales retos es obtener reconocimiento por el Great Place to Work Institute también en Colombia, pues actualmente los países que han obtenido estas certificaciones son: Atento Argentina, Atento El Salvador, Atento Guatemala, Atento México, Atento Perú y Atento Uruguay. Para nosotros, esto constituye una renovación diaria de nuestro compromiso con el desarrollo personal y profesional de todos los que forman parte de la organización.
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• • •
Proyecto Escalada, creado para garantizar procesos de selección transparentes y equitativos. La empresa da prioridad a la elección de colaboradores internos al momento de cubrir una vacante. Programas de formación para favorecer el desarrollo profesional y personal de los colaboradores. Entre ellos se encuentran: • Academia de líderes: formación de competencias y conocimientos institucionales. • Academia de Profesionales de Negocio: entrenamiento de teleoperadores para que realicen su plan de carrera al interior de la compañía. • Plataforma de aprendizaje virtual E-Learning, para autoformación y proyección profesional al interior de la compañía. Programa Unlimited Potential, diseñado para proporcionar conocimientos sobre el paquete de Office a los colaboradores. Esta iniciativa se desarrolla con el apoyo de Microsoft. Acogimiento de Derechos Humanos. La empresa posee una política de intolerancia frente al trabajo infantil, amenaza, coacción, abuso, violencia o intimidación en el entorno laboral. Vinculación laboral de madres cabeza de familia y de personas con discapacidad.
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Eje de trabajo: Comunidades Grupos involucrados: Comunidades de influencia • • • • •
Diseño del programa Técnico Profesional en Contact Center, junto con la Asociación Colombiana de Contact Center y el Servicio Nacional de Aprendizaje (Sena), asequible a colombianos de estratos uno, dos y tres. Esto le permite a la empresa vincular fuerza laboral especializada. Programa Entra 21, diseñado para generar inserción laboral a jóvenes egresados del programa Proniño, mayores de 18 años. Este programa se desarrolla en asocio con IT Talent (entidad capacitadora) y la Fundación Telefónica. Programa Digital Literacy, en asocio con Microsoft, a través del cual se implementan cursos de computación y de herramientas tecnológicas dirigidos a familiares directos de los empleados. Realización de labores de voluntariado relacionadas con el objeto de la compañía: Contact Center. En el 2008, la compañía apoyó la quinta versión de La Batalla por la Vida, de la Corporación Matamoros. Participación en el Día Mundial del Voluntariado, junto con la Fundación Telefónica, en el cual la compañía recibe a niños de la Fundación Proniño y realiza con ellos actividades de simulación con retos propios del negocio.
Eje de trabajo: Medio ambiente Grupos involucrados: Sociedad en general • •
Manejo de residuos biológicos a través de la empresa proveedora Casa Limpia. Sistema de apagado automático en los equipos de las instalaciones de la compañía, para ahorro de energía. Además, la empresa cuenta, desde el área administrativa, con una política de apagar las luces al terminar la jornada y cuando estas no se requieren. Por otra parte, Atento cambió los monitores tradicionales por pantallas LCD, que consumen menos electricidad y producen menor cantidad de radiación.
Estrategia de RSE
Eje de trabajo: Gobierno corporativo Grupos involucrados: Accionistas • • • •
Principios de actuación para guiar las acciones de la compañía. Información relevante sobre las decisiones de inversión, a través de espacios y medios como los Comités de Alta Dirección y los Encuentros Regionales. Sistema de gestión de riesgos. Sistema de Gestión COPC (Customer Operation Performance).
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Reconocimientos obtenidos Martín Lopera Empleado Director de Personas Para Atento es fundamental la satisfacción de sus colaboradores, razón por la cual nuestro reto es ser el mejor sitio para trabajar (Great Place to Work). Desde la Dirección de Personas se han diseñado e implementado iniciativas transversales, encaminadas a favorecer el desarrollo personal y laboral de los colaboradores, y estrechar el vínculo de las familias con la empresa, a través de los espacios recreativos y formativos. La razón de ser de nuestro negocio (atención telefónica) favorece, además, la vinculación de personas con discapacidad: nuestras sedes, los puestos de trabajo y el ambiente general les permiten vincularse y desarrollarse personal y profesionalmente. En la actualidad desarrollamos nuevos proyectos y convenios, con el ánimo de generar más empleos para estas personas, pues consideramos que pueden hacer carrera en la empresa. En cuanto a la participación del género femenino, el 61% de la planta activa de Atento Colombia son mujeres, las cuales ocupan todo tipo de cargos: operativos, administrativos, mandos medios y directivos (cuatro mujeres en cargos de dirección del negocio). Por otra parte, consideramos que debemos fortalecer la relación con nuestros proveedores y con las comunidades que impactamos con nuestro negocio, en el marco de la RSE. Además, estamos trabajando en el desarrollo de nuevos proyectos, encaminados a disminuir el impacto del negocio en el medio ambiente.
Entre los reconocimientos otorgados al Grupo Atento se encuentran: • Great Place To Work en México, Perú, Guatemala, El Salvador, Puerto Rico, Argentina y Uruguay. • Certificado ESR® 2009 de Empresa Socialmente Responsable, del Centro Mexicano para la Filantropía (Cemefi) y la Alianza por la Responsabilidad Social (AliaRSE), obtenido por Atento en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, El Salvador, Guatemala, México, Puerto Rico, Perú y Venezuela. • Responsabilidad Social y Empresarial por el Trabajo Decente, otorgado por el Ministerio de Trabajo de Argentina.
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“Nos preocupamos cada día por personalizar la relación con nuestros clientes de manera individual y única”. Estrategia de RSE
Jazmín Alejandra León Empleada Auxiliar de Formación
Johanna Avellaneda Empleada Agente Teleoperadora - Campaña McDonald’s
El programa Unlimited Potential es una gran herramienta de aprendizaje y conocimiento para los colaboradores de Atento. Desde mi experiencia, lo veo como clave esencial para el buen desempeño y mejoramiento de nuestro trabajo, al representar una alternativa de cambio y mejoramiento de los procesos que se llevan continuamente en la empresa, sin abandonar lo establecido. Además, la empresa piensa en el bienestar de sus empleados, dándoles el espacio adecuado para que cada uno pueda sentirse satisfecho al compartir tiempo con su familia y al contar con oportunidades de educación. Atento realiza diferentes actividades, como celebraciones del Día del Padre, el Día de la Madre y el Día del Niño, en las cuales se involucra a cada una de las familias. También se llevan a cabo capacitaciones, como los cursos Digital Literacy, creados especialmente para las familias de los colaboradores. Entre los retos que enfrenta la empresa está el proyecto Great Place to Work, con el fin de que el clima laboral sea excelente para todos los empleados, disminuyendo la rotación de personal, mejorando las condiciones de los salarios y, lo más importante, logrando un gran sentido de pertenencia por la empresa.
Atento se preocupa por sus colaboradores, ya que les ofrece varias opciones para capacitarlos, como lo es el programa E-Learning, a través del cual se puede estudiar en salas especiales de la empresa para subir de cargo y aprender más. Participé en el programa Entra 21 y considero que es muy bueno, porque ayuda a las personas de bajos recursos a aprender cosas nuevas y a conseguir un buen trabajo, en el que pueden desarrollar todo lo enseñado por Atento. It Talent posee unas buenas instalaciones y excelentes profesores, que brindan apoyo y conocimiento a cada una de las personas que están vinculadas. Además, se ofrece subsidio de transporte (garantizando la asistencia a todas las clases) y realización de pasantías en Atento. Por otra parte, pienso que se podría implementar una guardería para los bebés, con el fin de garantizar que las madres trabajen más tranquilas y cumplan a cabalidad con sus turnos de estudio.
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Sergio Pérez León Entidad aliada Coordinador General Proyecto Entra 21 Corporación Colombia Digital El programa Entra 21 beneficia a jóvenes de escasos recursos en Latinoamérica, en áreas como empleo, educación y liderazgo. En el caso de Colombia, funciona a través de la Corporación Colombia Digital como entidad ejecutora, en conjunto con sus aliados en formación IT Talent (en Bogotá) y la Fundación Emtelsa (en Manizales). Atento es nuestro aliado en la parte de pasantías e inserción laboral; así, los jóvenes que formamos durante 40 días llegan a esta empresa con unos conocimientos que aplican durante su práctica laboral, y al terminar, los que obtienen mejor desempeño y superan los demás procesos de la organización, pueden gozar de un contrato a término fijo, en un comienzo. Con esta iniciativa se brinda oportunidad de trabajo a un segmento de la población que normalmente resulta ignorado y rechazado. No obstante, una de las debilidades que se ha debido enfrentar en el proceso consiste en la deserción, la cual se presenta debido a la necesidad económica de la población que acude al proyecto. Para estas personas resulta indispensable llevar un sustento diario a su casa. Así que aunque el tiempo invertido no es muy largo (tres meses entre formación y pasantía) y existe un auxilio de transporte diario y un refrigerio, estos beneficios resultan insuficientes para suplir las necesidades de sus hogares.
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Elsa Botero Empresa aliada Coordinadora Microsoft Solidario Hemos encontrado en Atento un importante aliado para ofrecer capacitación de alta calidad a personas de estratos bajos. Esta empresa está utilizando los mismos recursos de calidad empleados para entrenar a su propio personal. Adicionalmente, se ha preocupado por analizar la población objetivo y, con base en ello, adecuar los contenidos para poder lograr un mejor impacto, de acuerdo con las necesidades de los participantes. De igual manera, la empresa ha estado siempre abierta a implementar nuevas iniciativas y a buscar alternativas que permitan, cada vez más, ampliar el impacto del programa. Así, las fortalezas de este proyecto se basan en las adecuaciones realizadas a los contenidos, con base en las necesidades propias de los participantes. De tal forma, se han hecho ajustes que permiten a personas mayores entender los nuevos conceptos del mundo digital e integrarlos a su vida. Por otra parte, los instructores del programa son los mismos de la compañía, es decir, instructores de calidad, quienes reciben incentivos por la participación en esta iniciativa de responsabilidad social empresarial.
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Una plataforma tecnológica sostenible Económicos: la inserción laboral de jóvenes, promovida por Atento a través del programa conjunto Entra 21, no solo favorece la gestión de la compañía al asegurar el ingreso de personal capacitado a sus instalaciones, sino que también se convierte en un mecanismo para incrementar el desarrollo profesional en el país y favorecer la apertura de oportunidades de trabajo, mediante la promoción de conocimiento tecnológico.
Sociales: uno de los principales beneficios de la estrategia de RSE de Atento es la promoción de la inserción tecnológica, como motor de desarrollo, a través de alianzas con otras entidades, entre las que se encuentran el Servicio Nacional de Aprendizaje (Sena), IT Talent y Microsoft. Estos convenios favorecen el acceso al conocimiento y manejo de TIC por parte de grupos humanos específicos. Asimismo, vale la pena destacar el aporte de Atento con actividades de voluntariado relacionadas con su propio negocio, en favor de causas de carácter social en el país.
Ambientales: Atento promueve la concientización del cuidado ambiental al interior de la organización, a través de prácticas y acciones institucionales destinadas al ahorro de energía y agua en las instalaciones, así como el manejo de residuos biológicos mediante un proveedor especializado.
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