Informe Telefonica Movistar 2008 by Víctor Gómez

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa Telef贸nica Colombia

2008

Telefónica en Colombia

2008

Nuestra Visión

Los Principios de Actuación

“Queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operamos, proporcionándoles servicios innovadores basados en las tecnologías de la información y la comunicación”.

Los Principios inspiran y definen la manera como la Compañía desarrolla sus actividades, y son aplicados por todos sus empleados en el ejercicio de sus funciones:

Materializamos nuestra visión a través de cuatro ejes de actuación: Clientes, Sociedad, Empleados y Accionistas. Estos ejes incorporan la responsabilidad corporativa a la prospectiva estratégica de la Compañía.

• Honestidad y Confianza • Respeto por la Ley • Integridad • Derechos Humanos

Grupo Empresarial Telefónica en Colombia está conformada por cuatro operaciones, Telefónica Movistar, Telefónica Telecom, Terra y Atento. La Compañía canaliza su acción social a través de la Fundación Telefónica.

Quiénes Somos

• 78% de cobertura demográfica con telefonía móvil y 91% de cobertura geográfica con telefonía fija.

La Compañía ofrece los servicios de telefonía móvil con Telefónica Movistar; telefonía fija, larga distancia nacional e internacional, banda ancha y televisión satelital con Telefónica Telecom; servicios de contenidos y portales de Internet con Terra Networks y servicios de contact center a través de Atento.

• 328 mil millones de pesos pagados a empleados.

Telefónica Colombia cuenta hoy con:

• 69% del volumen de compras a proveedores locales.

• 12,7 millones de clientes para sus operaciones de Telefónica Movistar y Telefónica Telecom.

• 12.634 niños y niñas beneficiados por el programa Proniño de Fundación Telefónica en Colombia.

• 1.500.000 usuarios de Terra.

• 1.348 voluntarios Telefónica.

• 43 empresas que gestionan sus actividades de contac center a través de Atento.

• Se estima que los ingresos de las empresas de Telefónica Colombia suponen el 1,24% del PIB colombiano.

• 4.886 empleados y 27.776 empleos indirectos. • 3,07 billones de pesos pagados a proveedores (capex y opex).

Informes de RC A través de sus informes de responsabilidad corporativa, Telefónica Colombia comunica las acciones que desarrolla, la respuesta que da a los compromisos con sus grupos de interés y los retos que enmarcan su desempeño, con respecto al impacto social, económico y medio ambiental que generan las actividades de la Compañía. 2006 GRI (G3) AA1000/AS

2007

01 | Corniza | Corniza corniza

GRI (G3) AA1000/AS

2008 GRI (G3) AA1000/AS

Índice 02 04 05 06 10 13

Carta de los presidentes Motor de progreso indicadores de RC Hitos 2008 Estrategia de RC Verificación independiente

Excelencia en el negocio Clientes Nuestros clientes La infraestructura de Telefónica Colombia: Una red sólida y moderna Productos y servicios de Telefónica Colombia: Más opciones de comunicación Atención al cliente Satisfacción del cliente Empleados Nuestra gente Promesa Empleado: “una cultura de trabajo” Cultura de servicio Seguridad y salud

Gestión íntegra y transparente Gobierno corporativo Principios de Actuación Compras responsables

40 Contribución al progreso Las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC) como motor de progreso Inclusión digital Uso responsable de las TIC 46

Acción social y cultural Inversión en la comunidad Fundación Telefónica Acción cultural Otras acciones sociales

Especial: Medio Ambiente Compromiso con la protección ambiental Cambio climático y eficiencia energética Gestión ambiental Normas específicas Huella ambiental Datos de cambio climático y gestión ambiental

59 61

Retos 2009 Acerca del informe Proceso de elaboración del informe Alcance Verificación Comunicación de Progreso

1 11 1 21 22 22 33 3 33 44 4 44 55 5 5 5

Querid@ amig@, El ejercicio 2008 ha sido para Telefónica un buen año en términos de RC por varios motivos. En primer lugar, porque para 2011 nos hemos marcado como meta incorporar la sostenibilidad del negocio en nuestras líneas estratégicas, con el fin de incorporar el compromiso con la sociedad al core business de la Compañía y, en consecuencia, de vincular definitivamente el comportamiento responsable con la gestión y la cuenta de resultados.

César Alierta Presidente Ejecutivo Telefónica S.A.

Esa vinculación nos permite cada año tener un mismo modelo global que aplica de manera cada día más uniforme en todo el teatro de operaciones de una Compañía como Telefónica, presente en 25 países, con cerca de 260 millones de clientes, con más de 257.000 profesionales, y durante el ejercicio de 2008 invirtió 8.400 millones euros en infraestructuras y otros 4.614 millones adicionales en I+D+i. Además, vincular la Responsabilidad Corporativa al negocio nos ha permitido en 2008 incrementar el índice de satisfacción de nuestros clientes, que, en media, se ha situado en 6,92, o mejorar el índice de clima y compromiso laboral de nuestros empleados, que se sitúa en una media del 69%. En segundo lugar, 2008 ha sido un buen año en términos de RC porque hemos avanzado significativamente en la puesta en marcha de sistemas y procesos internos que afianzan la integridad de nuestra gestión a través de la Comisión de Recursos Humanos, Reputación y Responsabilidad Corporativa del Consejo de Administración de Telefónica S.A. Los más de 60.000 profesionales formados en nuestros Principios de Actuación o la firma de la declaración “Derechos Humanos: una llamada a la Acción”, promovida por el Global Compact de Naciones Unidas;… son buenos ejemplos de cómo Telefónica avanza progresivamente en medidas para afianzar la integridad en nuestra gestión. Así nos lo han reconocido un año más renovando nuestra presencia en los dos índices de inversión socialmente responsable más relevantes del mundo: Dow Jones Sustainability Index (DJSI) y FTSE4Good.

Adicionalmente, 2008 ha sido un año en el que hemos hecho un énfasis extraordinario en poner en valor el impacto positivo de nuestros productos, servicios y soluciones en la sociedad. Así, Telefónica invirtió más de 370 millones de euros para reducir la brecha digital: 275 millones se destinaron a los Fondos de Servicio Universal; cerca de 15 millones a actividades de formación en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones; y más de 80 millones en proyectos para reducir la brecha económica y geográfica. En cuarto lugar, el ejercicio de 2008 ha significado la ratificación del compromiso de Telefónica con los programas de acción social y cultural. Conforme al modelo de medición LBG, en 2008 la Compañía invirtió cerca de 115 millones de euros en estos programas. Entre ellos, quiero destacar especialmente Proniño, de Fundación Telefónica, que, por tercer año consecutivo, ha conseguido duplicar el número de niños escolarizados para contribuir a la lucha contra el trabajo infantil: hoy más de 107.000 niños y niñas pueden ver un futuro mejor gracias al trabajo conjunto de Fundación Telefónica y más de 100 ONG´s que operan en América Latina. Para terminar, considero que 2008 ha sido un buen ejercicio en materia de RC porque hemos ido mejorando el modelo de reporte y comunicación sobre nuestros logros. Este informe de RC forma parte de los 17 informes que ya editamos en los países donde estamos presentes, haciendo real la estrategia de que la RC tiene un doble componente: global (tal y como impulsan las iniciativas multilaterales de Naciones Unidas, GRI o los índices del tipo DJSI) y local (respondiendo así a las demandas de los grupos de interés de cada país). Un ejercicio más, también, quisiera dejar constancia del compromiso firme que Telefónica tiene con el Global Compact de Naciones Unidas, así como con el cumplimiento de sus principios. Confío que la lectura de este Informe sea de su interés. Creemos que avanzamos cada año. Y ese avance es, en gran medida, gracias a quien, como usted, confía en nosotros y nos impulsa cada día a hacer las cosas mejor. Reciba mi más sincero agradecimiento.

Querid@s amig@s, “Queremos mejorar la vida de las personas”. Así se inicia la visión de Telefónica, nuestro Espíritu de Progreso, un espíritu global que busca el progreso local. El progreso es el motor central de la acción, el elemento básico de nuestro potencial innovador y la forma directa de participar en la construcción del país. Nuestro compromiso de largo plazo nos permite acelerar los pasos del Espíritu de Progreso. Para ello contamos con el “Programa Ahora”, que nos desafía a gestionar el desarrollo de corto y mediano plazo con cuatro ejes complementarios hacia nuestros grupos de interés: Clientes, Sociedad, Empleados y Accionistas. La Responsabilidad Corporativa (RC) es hoy un direccionamiento empresarial de carácter universal, incorporada en la estrategia de negocio, inserta en nuestra cultura organizacional y promovida en todas las relaciones que el Grupo Telefónica tiene con sus grupos de interés. Este comportamiento responsable nos ayuda a crear valor, adaptarnos con firmeza al entorno y transmitirlo a todos nuestros aliados. Este informe de RC, resalta el compromiso con la gestión de un grupo empresarial confiable que permite afianzar la integridad de todas las operaciones y, describe el equilibrio entre la forma de ser y hacer las cosas. A lo largo del 2008, la premisa de “hacer bien nuestro negocio” fue el eje fundamental de todas nuestras estrategias de relacionamiento con los diferentes Grupos de Interés. Clientes: nuestra gestión excelente la logramos al desplegar una infraestructura de red sólida y moderna, ofrecer productos y tarifas acordes a sus necesidades y garantizar un respaldo efectivo en la atención de los servicios de la Compañía. Esta oferta de satisfacción para nuestros clientes se basa en mejores modelos comerciales, con mayor movilidad y aplicaciones novedosas. Empleados: sabemos la directa relación que existe entre una adecuada gestión de empleados y la satisfacción de los clientes. Por este motivo tenemos el objetivo de ser el mejor lugar para trabajar. Esto se vió realizado en el 2008 ya que las empresas del grupos estuvieron entre las 20 mejores empresas para trabajar en Colombia.

Accionistas: proporcionamos equilibrio entre crecimiento y rentabilidad. Telefónica en Colombia generó ingresos cercanos a los 6 billones de pesos, lo que consolida a las operaciones del grupo como empresas sólidas, prósperas y bien preparadas para enfrentar la actual crisis económica. Sociedad: para la sociedad anhelamos el desarrollo tecnológico, impulsamos la inclusión digital y fortalecemos la capacidad de nuestros aliados. Así mismo, promovemos el uso seguro y responsable de las tecnologías de la información y las comunicaciones. Para tal efecto en 2008, implementamos el proyecto de generaciones interactivas. La gestión íntegra y transparente de la Compañía se ve realizada por medio de nuestros Principios de Actuación. Este marco ético empresarial se desarrolla por medio de programas de divulgación, formación y seguimiento, que aseguran su aplicación y cumplimiento. La acción social y cultural se concreta con los planes y programas de la Fundación Telefónica que se articulan con las acciones que emprende la Compañía en la aplicación de las tecnologías de la información y las comunicaciones, su uso responsable y su aporte a la educación. Proniño, nuestro programa para contribuir a erradicar el trabajo infantil y fomentar la escolarización, cerró el año 2008 con 12.639 niños beneficiados, además de ampliar la cobertura a 19 ciudades. La gestión ambiental y la perspectiva de sostenibilidad la fortalecimos de manera significativa durante el 2008 por medio de un proceso de planeación estratégica, que permite orientar con objetivos y estrategias nuestro rumbo hasta el 2012.

José María Álvarez Pallete Presidente Telefónica Latinoamérica

Alfonso Gómez Palacio Presidente Ejecutivo Telefónica Colombia

la verificación obtenida para el estándar AA1000/AS -que revisa la inclusión y el cumplimiento de las expectativas de los grupos de interés-, y el alineamiento con las directrices del Global Reporting Initiative (GRI) para informes de sostenibilidad. Nuestro compromiso con el Pacto Global, la contribución a los Objetivos de Desarrollo del Milenio de las Naciones Unidas, formar parte del Dow Jones Sustainability Index (DJSI) y del FTSE 4Good, aseguran que el trabajo que presentamos cuenta con un enfoque sostenible. Nuestro compromiso con los grupos de interés se refleja en el presente informe donde se recogen sus aportes y expectativas, las cuales se convierten en asuntos relevantes que nos permiten avanzar en nuestro ideario de ser un grupo empresarial de talla mundial, admirado en su sector y con sello de excelencia. Es por este motivo queremos hacerles llegar nuestro agradecimiento por su participación y por contribuir a superarnos constantemente. Nos hemos transformado desde adentro, y nuestro gran objetivo para el 2009 es generar la confianza de todos nuestros clientes, empleados, proveedores y la sociedad en general.

Este informe es para dialogar y comunicar, para acercarnos cada vez más a nuestros grupos estratégicos de forma abierta y transparente, contando nuestros logros y asumiendo nuevos retos. Los compromisos que adquirimos como Compañía se enmarcan siempre en la búsqueda continua de mejores resultados económicos, sociales y ambientales, proporcionando servicios diferenciados basados en las tecnologías de la información y las comunicaciones.

Todo esto es posible gracias a nuestro Espíritu de Progreso.

Este tercer informe de RC es además un ejercicio de transparencia que se refleja en

Alfonso Gómez Palacio Presidente Ejecutivo Telefónica Colombia

José María Álvarez Pallete Presidente Telefónica Latinoamérica

Motor de progreso En 2008, Telefónica Colombia, registró entradas por más de 5,9 billones de pesos y se estima un aporte al PIB del país de 1,24%. Estos ingresos permitieron generar: pagos por 328 mil millones de pesos a los empleados (11,9% más que en 2007), más de 3 billones de pesos a sus proveedores (13% más que en 2007) y 414 mil millones de pesos por contraprestaciones, concepto por el cual Telefónica Telecom ha girado a la Nación recursos cercanos a los 1,2 billones de pesos en el período 2006-2008, sin perjuicio alguno de sus demás responsabilidades contributivas y accionarias con el Estado colombiano (8% más que en 2007).

Empleados 328 Administraciones públicas 828

Clientes 4.159

Entradas Proveedores (opex y capex) 3.071

5.926 Salidas Contraprestración* 414

Desinversiones 295 Ampliación de capital - Telefónica 450

Inversiones 292

Otros ingresos 50 Saldo inicial 204

Nueva deuda 768

Saldo final 302 Acreedores financieros (neto) 634 Otros gastos 57

Cifras en miles de millones de pesos colombianos

La información publicada en esta página ha sido obtenida de fuentes internas de la evolución de caja de Telefónica Colombia y contrastada por el verificador del informe de RC. Los datos mencionados podrían verse afectados por acontecimientos posteriores y efectos evolutivos que podrían producir modificaciones en su contenido. Dicha información se ha calculado con criterio de pagos, mientras que existe información en las páginas siguientes que se expone con criterio de devengo contratado. Para un análisis pormenorizado de los estados financieros consolidados de Telefónica Colombia, la información auditada está incluida en las cuentas anuales. * Telefónica Telecom ha cumplido cabalmente con la responsabilidad adquirida frente al Estado colombiano, de grarantizar el pago de las pensiones de los funcionarios de la antigua Telecom a través de los desembolsos de la contraprestación.

4 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

Indicadores de Responsabilidad Corporativa TELEFÓNICA COLOMBIA

2008 Ingresos 2008

Impacto Económico (millones de pesos)

5.926.000

4.700.000

5.400.000

Inversión en innovación tecnológica*

537.356

314.900

425.568

827.812

851.156

658.991

Pago a empleados

328.325

293.826

264.846

Inversión en infraestructura (capex)*

1.328.567

1.021.320

947.558

Volumen de compras adjudicadas

3.070.593

2.700.000

2.800.000

4.886

6.472

7.127

% mujeres directivas y mandos medios*****

55,8

47,5

47,2

Horas de formación por empleado

105

473

1.548

123

N.D.

94,5

92,5

N.D..

12.803.000

10.974.000

10.190.000

Total reclamaciones

1.048.524

590.113

N.R

Acceso prepago telefonía móvil

8.327.000

6.612.000

5.900.000

245.000

259.000

90.000

1.500.000

N.D.

Número de exámenes de seguridad y salud Empleados capacitados en Principios de Actuación (%) Total clientes

Acceso prepago telefonía fija Usuarios Terra*** Clientes

2006

Pago administraciones públicas

Total de empleados

Empleo **

2007

Clientes Atento

Cuota de mercado por producto****** Línea básica sin TUPS (%)

29,2

N.D.

Banda ancha (%)

20,8

16,7

N.D.

4,5

2,8

N.D.

24,5

25,9

N.D.

Residuos de equipos electrónicos de Telefónica (kg)

135.044

44.481

N.D.

Consumo agua (m )

301.949

276.924

N.D.

9.580

7.462

10.887

Televisión (%) Móviles

Medio Ambiente y Cambio Climático

Emisiones CO2 directas (miles toneladas) Emisiones CO2 indirectas (miles toneladas)

36.059

28.754

6.153

220.964.892

237.634.378

N.D.

1.155

1.430

1.471

254

N.A.

Inversión social (millones de pesos)*

12.185

6.555

N.A.

Beneficiarios programa Proniño

12.634

6.035

4.025

81,4

75.8

Consumo eléctrico (KWh) Emisiones radioeléctricas (nº emplazamientos medidos) Proveedores

Sociedad

Total proveedores adjudicatarios Número de proveedores evaluados bajo criterios de RC

DJSI Telefónica S.A. (%) Número de diálogos con grupos de interés

* Tasa de cambio empleada, 2.873,56 pesos colombianos por euro./ ** Empleos directos Telefónica Movistar, Telefónica Telecom, Atento, Terra / *** Usuarios del portal www.terra.com.co / **** Inversiones realizadas a través de la Fundación Telefónica / ***** Cálculo realizado en función del total de mujeres por categoría profesional sobre el total de directivos y mandos intermedios/ ****** Fuente: calculos internos realizados por la vicepresidencia de estrategia, regulación y sinergias / N.R. No se reportó / N.A. No aplica / N.D. No disponible

Percepción de los grupos de interés Telefónica como empresa responsable valora la percepción de los grupos de interés por eso ha definido indicadores que le permiten medir el grado de favorabilidad de la percepción, estos muestran su comportamiento económico, social y medioambiental. A continuación, se muestra la evolución de estas variables desde 2006. Gestión Responsable Satisfacción cliente * Satisfacción empleados** Reputación frente a la sociedad (Pulse)*** Familiaridad con la marca (top-of-mind)****

Telefónica Movistar Telefónica Telecom Telefónica Movistar Telefónica Telecom Telefónica Movistar Telefónica Telecom Telefónica Movistar Telefónica Telecom

2008

2007

2006

7,47 6,68 79 83 64,4 55 29 24

7,44 6,59 87 70 68,3 65,6 27 30

7,06 6,21 79 66 69,6 64,9 N.D N.D

*Este indicador expresa el grado de satisfacción del cliente en relación con el servicio de la Compañía, en una escala de 1 a 10, en la que 1 significa “nada satisfecho” y 10 significa “completamente satisfecho”. / ** El indicador de clima laboral se mide anualmente a través de encuestas anónimas a los empleados, que permiten determinar la percepción de los profesionales en relación a 33 dimensiones de su relación con la empresa. Las encuestas se realizan a través de una consultora independiente, con el fin de garantizar el anonimato de las respuestas y la transparencia en todo el proceso. / *** Herramienta RepTrackTM, para este caso se utilizan las variables del RepTrack PulseTM.

HITOS 2008 Estos son los avances obtenidos por Telefónica durante la gestión de responsabilidad corporativa (RC) en 2008, logrados como parte del proceso de seguimiento a sus compromisos. El informe presenta, datos cualitativos y cuantitativos de la actividad de la Compañía, respondiendo así a las expectativas de sus grupos de interés.

Responsabilidad Corporativa y Principios de Actuación

1. Continuar la puesta en marcha de la normativa de extensión en Principios de Actuación a nuestra cadena de suministro.

En 2008 se aprobó la normativa MCT.NI.005.5, Condiciones Generales para el Suministro de Bienes a Telefónica S.A y Sociedades de su Grupo. A través de ésta se incorporan los Principios de Actuación en la contratación de bienes y servicios, 254 proveedores fueron evaluados en temas de ética, seguridad y salud, aspectos laborales y cumplimiento de requisitos ambientales, alcanzando así, la meta local de evaluación de proveedores establecida por Telefónica.

2. Extender la formación sobre Principios de Actuación a los nuevos empleados de Telefónica. Los empleados deben superar el curso de formación online sobre los Principios.

En todas las inducciones impartidas a los empleados que ingresan a la Compañía, se dicta un curso de formación sobre los Principios de Actuación del Grupo, que los vincula al Espíritu de Progreso de Telefónica. En 2008 se realizaron 12 capacitaciones a 414 nuevos empleados. Durante ese periodo, el 94,6% de la plantilla había superado el curso de Principios de Actuación en la herramienta de e-learning A+.

3. Desarrollar el plan estratégico de RC.

Durante 2008, se llevó a cabo la implementación del plan estratégico de RC de Telefónica Colombia. Ésta abarcó los cuatro pasos que componen el modelo de gestión de la RC de la Compañía: autodiagnóstico, verificación externa, comunicación y evaluación, y diálogo con los grupos de interés.

Cumplimiento

100% Cumplido

4. Impulsar el diálogo con grupos de interés.

Se realizaron cinco diálogos con grupos de interés en Bogotá, Cali, Barranquilla, Bucaramanga e Ibagué, en los cuales se utilizó la modalidad multi - stakeholder. Y se identificaron asuntos materiales, fortalezas y oportunidades de optimización de la gestión y la comunicación. Allí también tuvo lugar la evaluación del informe de responsabilidad corporativa 2007.

6 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

100% Cumplido

Medio Ambiente

5. Certificar 17 sitios Telefónica Telecom bajo norma ISO14001.

6. Diseñar un sistema de gestión de energía (programas de eficiencia energética).

Cumplimiento

El proceso de certificación fue suspendido debido a que Telefónica Telecom rediseñó su plan de certificación en aras de integrar todos los procesos ambientales a su sistema de gestión. En 2008, la Compañía trabajó a conciencia en la implementación de este sistema; de allí surgió la decisión de buscar la certificación de los procesos y no de los sitios.

Se realizaron presentaciones, cursos y eventos, donde se comunicaron estrategias asociadas a los programas de eficiencia energética. Como parte del eje de trabajo “Operaciones” de la Oficina de Cambio Climático, se lanzó el programa de uso racional y ahorro de energía, el cual entregó recomendaciones sobre hábitos de consumo responsable de este recurso. Se renovaron los equipos de cómputo y centros de procesamiento de datos, ahora se cuenta con unidades que permiten mayor eficiencia energética.

Empleados

7. Lanzar una iniciativa de teletrabajo.

8. Incrementar 2% el índice de satisfacción de los empleados de Telefónica Colombia en cada una de sus operaciones.

Cumplido

100% Cumplido

Cumplimiento

El grupo Telefónica ha diseñado los programas Oficina en Movimiento y Teletrabajo, estos brindan a los empleados una oportunidad en la búsqueda de conciliar la vida laboral y personal. La Oficina en Movimiento contó con la participación de 214 empleados y el programa de Teletrabajo incluyó 77 contratos.

El índice de satisfacción de Telefónica Móviles Colombia, disminuyó ocho puntos con respecto al año anterior. En Telefónica Telecom, el índice de satisfacción tuvo un incremento de 13 puntos. El índice de satisfacción de empleados del grupo Telefónica en Colombia fue de 81,6%, tres puntos más que el registrado en 2007.

Clientes

9. Lanzar iniciativas de mejora de los procesos clave de comunicación con los clientes, fomentando el intercambio de mejores prácticas entre las Compañías de Telefónica Colombia para cumplir la “Promesa Cliente”.

100% Cumplido

80% Cumplido

Cumplimiento

Se implementó y estabilizó el sistema Atis en el 100% del territorio colombiano, herramienta que integra los procesos de facturación, atención al cliente, recaudo y cobranza y que fortaleció la cadena de servicio al cliente, mejorando el índice de satisfacción de clientes.

100% Cumplido

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 7

Clientes

10. Estabilizar las plataformas de servicio y mejorar funcionamiento de la infraestructura de red.

11. Mejorar el índice de satisfacción de los clientes.

12. Implantar la política de publicidad responsable.

13. Publicar los datos consolidados de la investigación de protección al menor, y diseñar un plan de acción que contemple la extensión de controles de contenido a otros productos y el desarrollo de acciones educativas dirigidas a menores, padres y maestros.

Cumplimiento

Telefónica Movistar definió metas que permitieron garantizar la disponibilidad de la red; en Telefónica Telecom se elevaron los niveles de servicio, gracias al apoyo de los proveedores de las plataformas de servicio e infraestructura de red.

Telefónica Móviles Colombia aumentó el nivel de satisfacción de clientes, pasando de 7,44 en 2007 a 7,47 en 2008. Telefónica Telecom aumentó el nivel de satisfacción de clientes de 6,59 en 2007 a 6,68 en 2008.

El compromiso de proporcionar información clara, veraz y precisa en la comunicación publicitaria sobre los productos y servicios de la Compañía, así como los controles establecidos para evitar la publicidad desleal, son las directrices que llevan a garantizar que las campañas publicitarias cumplan con los valores y los Principios de Actuación del Grupo.

En el 2008 se llevó a cabo el lanzamiento de la investigación “La Generación Interactiva en Iberoamérica. Niños y Adolescentes ante las Pantallas”, la cual consolida información cualitativa y cuantitativa del comportamiento de niños y adolescentes frente a las pantallas (Internet, televisión, celulares y videojuegos).

Proveedores

100% Cumplido

Cumplimiento

14. Mejorar la satisfacción de los proveedores en nuestra relación operativa con el proveedor y en la apropiación de los principios que definen nuestro modelo de compras.

Cada dos años se realiza una encuesta que mide el índice de satisfacción de los proveedores. A finales de 2009 se realizará la correspondiente al periodo 2007 – 2009. Como resultado de la encuesta anterior, Telefónica centró sus esfuerzos en mejorar el modelo operativo de compras de la Compañía.

15. Disminuir el nivel de incumplimiento en el pago de las facturas.

Las adecuaciones en sistemas internos, retrasos en la gestión de la factura por el área usuaria, demoras relacionadas con el proveedor y rechazos de la factura por existencia de un error o falta de datos necesarios en la misma, son entre otros, los factores que impidieron dar cumplimiento a este objetivo.

16. Incorporar la factura electrónica que nos ayudará a integrar todo el proceso administrativo de pagos para facilitar el control y el cumplimiento efectivo de los plazos.

El proceso de factura electrónica continúa en fase piloto. Se están definiendo los acuerdos con el proveedor de la plataforma para concretar su implementación.

8 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

100% Cumplido

0% Cumplido

30% Cumplido

Proveedores

17. Implantación de programas de evaluación de cadena de suministro bajo criterios de RC.

Cumplimiento

En 2008 se realizaron 254 evaluaciones a proveedores y siete auditorías in situ.

Sociedad

100% Cumplido

Cumplimiento

Educared 18. Fortalecer los procesos de calidad educativa a través de siete aulas Telefónica.

100% En 2008 se crearon 11 Aulas Fundación Telefónica.

19. Implementar la red de atención al niño hospitalizado en siete instituciones.

Se diseñaron y entraron en funcionamiento siete Aulas Hospitalarias, beneficiando a cerca de 3.500 niños y adolescentes.

20. Realizar acciones de formación a maestros, padres, niños y niñas, en el escenario de inclusión digital más importante del país Campus Party.

Se realizaron talleres y foros educativos con niños, jóvenes, docentes, investigadores y autoridades educativas sobre contenido digital, televisión educativa, diseño 3D, robótica y recursos educativos digitales, entre otros.

Cumplido

100% Cumplido

Proniño 21. 10.400 niños escolarizados en 18 ciudades.

El programa benefició a 12.634 niños, ampliando su cobertura a 19 ciudades.

100% Cumplido

Voluntarios 100%

En 2008 el recaudo fue de 350 millones de pesos. 22. Meta de recaudo de aportes: 300 millones de pesos.

Inclusión Digital 23. Desarrollo Campus Party Colombia.

Cumplido

En 2008 se realizó por primera vez en Colombia el Campus Party, considerado el mayor evento de entretenimiento electrónico en red. Durante siete días, 2.430 personas participaron en laboratorios prácticos, talleres, conferencias y concursos, en una feria que recibió más de 70.000 visitantes.

100% Cumplido

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 9

Estrategia de responsabilidad corporativa Para Telefónica Colombia es tan importante lograr sus objetivos de negocio, como lo es la forma en que se obtienen esos resultados. En consecuencia la Compañía busca generar un beneficio que trascienda a las sociedades en las que hace presencia y aporte de forma positiva al progreso mutuo.

Visión de la rc La visión del Grupo Telefónica está orientada hacia el bienestar de la sociedad, ya que busca la mejora de la calidad de vida de las comunidades, a través de la excelencia en el desarrollo del negocio y de la implementación de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. El cumplimiento de esta visión es posible a partir de un conocimiento de las expectativas y necesidades de los grupos de interés con los que interactúa la Compañía, de un diálogo constante que permita entender lo que éstos piensan de Telefónica, de una gestión diligente que responda a esas expectativas y, en definitiva, de la implementación del marco estratégico de responsabilidad corporativa de Telefónica, que logra acciones reales y concretas en el desarrollo económico, social y ambiental de las comunidades en donde opera.

La responsabilidad corporativa del Grupo Telefónica se integra a los objetivos y a la operación del negocio. El cumplimiento de la visión de la Compañía está integrado al proceso de responsabilidad corporativa del Grupo, es por esto que se desarrolla un trabajo articulado entre los objetivos de RC y la operación. Por cada uno de los grupos de interés se realiza un marco estratégico de responsabilidad corporativa, donde se miden y evidencian los impactos tanto negativos como positivos que genera el negocio en su cadena de valor. Para desarrollarlo se tienen en cuenta aspectos económicos, sociales y ambientales y se realiza un plan estratégico que logre su óptima implementación con cada uno de los grupos.

Para la implementación de este marco y de los proyectos desarrollados, el Grupo cuenta con cinco pasos que sintetizan la estrategia de responsabilidad corporativa de la Compañía. Estos son: Excelencia en el negocio “Hacer bien nuestro negocio”. Este paso se consolida como la línea base para el desarrollo de las demás estrategias, orientadas a generar una percepción positiva y una buena reputación entre los distintos grupos de interés. Buscando medir este aspecto, la Compañía se apoya en el índice RepTrack™, que toma como criterios para la evaluación de la percepción externa, la excelencia en el servicio y el cumplimiento de los compromisos con el cliente. Gestión íntegra y transparente “Minimizar el impacto negativo de la cadena de valor”. El Grupo Telefónica

La visión de la compañía “Queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operamos proporcionándoles servicios innovadores, basados en las Tecnologías de Información y Comunicaciones”. ...Los empleados “Ofrecer a nuestros profesionales el mejor lugar de trabajo”. ...Los accionistas “Proporcionar a nuestros accionistas la mejor combinación de crecimiento y rentabilidad del sector”.

Que significa la visión para...

...La sociedad “Actuar como un motor del desarrollo tecnológico, económico y social de las comunidades donde operamos”.

...Los clientes “Enriquecer la vida de nuestros clientes a través de una oferta transparente intuitiva y diferenciada de los servicios que les ayuden a conectarse y comunicarse entre sí”.

10 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

Cómo hacer vivir la visión en los clientes Oferta más simple y modelos comerciales unificados

Redes de alta velocidad con movilidad total

Innovación en aplicaciones y servicios

“Experiencia Cliente” excelente

Relaciones emocionales

Objetivo: clientes más satisfechos

Los 5 pasos de la RC

Modelo de gestión de la RC 5

Comunicar y dialogar... a través de la información transparente y relevante

2 Gestión íntegra y transparente... ...para minimizar el impacto de la cadena de valor

Contribución al progreso... ...para maximizar el impacto positivo de las TICs a través de la inclusión y la innovación social

Acción social y cultural... ...orientada a la maximización de su impacto

El modelo de gestión de la responsabilidad corporativa en el Grupo Telefónica tiene su fundamento en un mejoramiento continuo que inicia con el diagnóstico interno de los aspectos de riesgo y las expectativas de los grupos de interés. Las conclusiones generan planes de mejora que se adaptan a las características del negocio en términos del impacto que generan sus operaciones, y que una vez implementadas se evalúan en función del cumplimiento de las metas propuestas. Los resultados se comunican a los grupos de interés.

Autodiagnóstico

Excelencia en el negocio... La base: hacer bien nuestro negocio

tiene un fuerte compromiso con la ética y la integridad expresado en sus Principios de Actuación. La Oficina de Principios de Actuación genera políticas y normas que contribuyen al cumplimiento de estos compromisos por parte de todos los grupos de interés, además de programas de divulgación, formación y seguimiento, que aseguran su aplicación y observancia.

Programa “Ahora” El Programa “Ahora” reúne los lineamientos estratégicos del desempeño de la Compañía, respondiendo a las necesidades y expectativas de los grupos de interés. El programa se desprende de la visión de la Compañía y enmarca su actuación en cuatro ejes: Clientes, Sociedad, Empleados y Accionistas.

Contribución al progreso “Maximizar los impactos positivos del negocio”. El Grupo tiene acciones concretas que contribuyen a mejorar las condiciones de calidad de vida de las sociedades en las que opera, vinculando el desarrollo con el progreso tecnológico, a través de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, TIC.

• En el eje Clientes, Telefónica busca lograr la máxima satisfacción de éstos con los servicios y soluciones que les ofrece, ubicándolos en el centro de todas las actuaciones de la Compañía.

Acción social y cultural “Maximizar nuestro impacto de acción social”. La acción social de Telefónica se concreta a través de los planes y programas de la Fundación Telefónica, que se articulan con las acciones que emprende la Compañía en la ampliación del acceso de más comunidades a las TIC, y que buscan contribuir al progreso de las sociedades en donde Telefónica hace presencia.

• En el eje Empleados, el Grupo se ha propuesto ofrecer el mejor lugar para trabajar, atrayendo y reteniendo el talento y garantizando las mejores oportunidades de desarrollo personal y profesional.

Comunicar y dialogar “Puesta en valor de las acciones de RC a través de una comunicación transparente, y del diálogo efectivo con los grupos de interés”. Posicionando al Grupo Telefónica como motor de progreso económico, social, cultural y tecnológico del país.

La gestión de la responsabilidad corporativa se apoya entonces en la visión del Grupo Telefónica y en los ejes y objetivos del Programa “Ahora”, para generar un impacto positivo en la sociedad que permita fortalecer sus relaciones con los grupos de interés y garantice la sostenibilidad del negocio y del entorno que lo rodea.

• En el eje Sociedad, Telefónica trabaja apuntando a ser motor del desarrollo tecnológico, económico y social.

Analiza los aspectos asociados a los procesos de gestión frente a las expectativas de los grupos de interés bajo criterios alineados con los Principios de Actuación. Esta fase se desarrolla a través de la herramienta “Telefónica Credit 360”, compuesta por tres bloques principales: Gestión RC, Empresa Responsable y Progreso Responsable.

Verificación externa Los resultados del autodiagnóstico, así como los indicadores GRI y el informe de RC (en sus versiones online y el resumen ejecutivo) son verificados independientemente por el auditor externo. Actualmente esta rendición de cuentas está a cargo de la firma Ernst & Young. El proceso de verificación contempla la validación de los principios establecidos en la norma AA1000 Assurance. Estándar emitido por Accountability (Institute of Social and Ethical Accountability) para las actividades que se desarrollan en Colombia por parte de Telefónica, así como los principios e indicadores establecidos en la guía G3 del GRI, para el perímetro global de la Compañía.

Comunicación y evaluación • En el eje Accionistas, la Compañía trabaja arduamente para proporcionar la mejor combinación de crecimiento y rentabilidad del sector.

De acuerdo con el principio de transparencia informativa, el Grupo Telefónica presenta en sus informes de responsabilidad corporativa, una compilación de las acciones y programas que desarrolla en torno a la RC. El informe constituye la mejor herramienta para establecer un diálogo con los grupos de interés, que a partir de un debate respetuoso y transparente, genere una valiosa retroalimentación a la gestión de la Compañía.

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 11

Modelo de Reporte y Actuación

Empleados

Gestión del talento

Factores internos de reputación

Gestión de proveedores Impacto económico

Accionistas

TIC y progreso Compromiso con el medio ambiente Transparencia

Prácticas de integridad, gestión e impacto Sociedad

Derechos humanos Fundación Telefónica Principios de Actuación Disponibilidad Atención al cliente

Clientes

Calidad de productos y servicios Oferta integral de Telecomunicaciones

Diálogo con grupos de interés (GI) Esta etapa identifica los riesgos y debilidades que presenta la gestión de la Compañía frente a los grupos de interés. La metodología de diálogo con las audiencias externas e internas, permite una reacción proactiva frente a los posibles riesgos asociados a la reputación y a la percepción de la Compañía, a través de la formulación de acciones preventivas.

Voces de los grupos “Creo que Telefónica es de las empresas del sector de Telecomunicaciones que no sólo se preocupan por ganar mercado, sino también está preocupado por la gente y el medio ambiente”. Diálogo Bucaramanga

Relación de la empresa con los clientes

identificación de los asuntos más relevantes para los grupos interés de la Compañía. Durante el ejercicio, se llevaron a cabo sesiones multistakeholder con representantes de la alta dirección, empleados, proveedores, sociedad y vocales de control, en las que se priorizaron los asuntos relacionados en la gráfica, Modelo de Reporte y Actuación.

Medición de la reputación Telefónica Colombia, desarrolló esta fase en 2008 posterior a la publicación del informe de RC 2007, en cinco de las ciudades en las que la Compañía adelanta sus operaciones, Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga, Cali e Ibagué. Los diálogos se realizaron con base en la norma AA1000 y usaron como marco los principios de calidad para la elaboración de informes del GRI versión G3. Este fue el segundo ejercicio de diálogo con los grupos de interés realizado por la Compañía en el país y tuvo como objetivos el fortalecimiento de la relación

con los grupos de interés, la identificación de asuntos materiales, fortalezas y oportunidades de mejora para la gestión y la comunicación. Adicionalmente se buscó evaluar el informe de responsabilidad corporativa 2007, afianzar los procesos de innovación, construir credibilidad y reputación, y alinear la gestión de Telefónica Colombia con las expectativas de los grupos de interés. El proceso incluyó la realización del “test de materialidad”, herramienta que permite la

12 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

El Grupo Telefónica cuantifica su reputación corporativa a través del RepTrak™, metodología desarrollada por el Reputation Institute y la cual recopila información a través de entrevistas divididas en dos elementos principales: Reptak PulseTM y el RepTrak IndexTM. Adicionalmente por las características de la medición continua que realiza, este modelo también permite aplicar mejoras a la gestión de las dimensiones asociadas a la reputación.

Carta Verificaci贸n

Telef贸nica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 13

01 Excelencia en el negocio

Excelencia en el negocio

14 | Telef贸nica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

01 Excelencia en el negocio Telef贸nica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 15

01 Excelencia en el negocio

Excelencia en el negocio El cumplimiento del compromiso de Telefónica Colombia con la satisfacción de sus clientes, exige el despliegue de una infraestructura de red sólida y moderna. La Compañía también se esfuerza por ofrecer productos y tarifas acordes a las necesidades de los clientes y garantizar un respaldo efectivo en la atención de las soluciones integrales de comunicación que ofrece.

Clientes

Telefónica Movistar cerró el año 2008 con 9.963.095 clientes en Colombia, lo cual representa un crecimiento del 19% frente a 2007. El segmento de clientes en modalidad prepago continúa siendo el más importante, con un parque del 83,6%.

Telefónica Telecom logró una participación del 30,1% en el mercado de telefonía fija en 2008. Este segmento está llegando a su grado de madurez en el país, factor que unido a la evolución de los hábitos del consumidor, a la convergencia de tecnologías que ofrece el mercado y a las estrategias de comercialización, ha influido en la reducción del 1,2% en el número de clientes que utilizan este servicio en la Compañía.

El número de colombianos conectados a banda ancha a través de Telefónica Telecom, pasó de 200 mil a 394 mil durante 2008, cifra que representó un incremento del 96,7 % y posicionó a este servicio como la solución de conectividad de mayor demanda al interior de Telefónica Colombia, seguida por la televisión digital, que creció en un 94,7%.

Como proveedor de soluciones integrales de comunicación, Telefónica Colombia complementa sus servicios de conectividad, acceso a datos, administración de contenidos, herramientas interactivas y tecnologías de vanguardia, con su unidad estratégica Terra Networks, la cual, a través de su portal interactivo, registró en 2008 cerca de 1.500.000 usuarios.

Nuestros clientes

Clientes con banda ancha Telefónica Telecom 394.000

200.000

Número de clientes

7,76

2006

2,359 8,372

2007

2,338 9,963

2008

2,835 Cifras en millones de clientes Telefónica Movistar

2007

2008

Telefónica Telecom

En 2008 Telefónica Colombia superó los 12,7 millones de clientes, con un incremento del 19% en Telefónica Movistar y del 8,2% en Telefónica Telecom.

16 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

01 Excelencia en el negocio

Cobertura red GSM Telefónica Movistar

Año

Municipios nuevos

Cabeceras municipales nuevas

Población nacional

2007

684

76,5%

2008

139

823

78,6%

Atento, la empresa del Grupo Telefónica que ofrece los servicios de contact center en Colombia, cerró 2008 como el aliado estratégico de 43 empresas en el país. El servicio diferencial, la tecnología de punta y los altos estándares de calidad que caracterizan a Atento, fortalecen el portafolio de soluciones del Grupo Telefónica en el país.

La infraestructura de Telefónica Colombia: una red sólida y moderna Telefónica Movistar Durante 2008 Telefónica Movistar aumentó la capacidad de tráfico de su red GSM1, proceso en el que logró mantener los

niveles de servicio dentro de los estándares de calidad técnicos, tanto en transmisión de datos como en claridad de voz. El porcentaje de población nacional cubierta con la red GSM de Telefónica Movistar alcanzó el 78,6%. La competitividad de Colombia y su inclusión en los mercados internacionales se ven beneficiadas con este crecimiento que fortalece la participación del país en la tecnología inalámbrica de mayor uso en el mundo actualmente. Telefónica Telecom Telefónica Telecom ha invertido más de 500.000 millones de pesos en

infraestructura con el objetivo de implementar una nueva red que soporte, con eficiencia y calidad, los servicios de banda ancha, televisión digital y la actualización de la red de servicios básicos de voz. Ante la creciente demanda de dúos y tríos - formatos de comercialización de los servicios de televisión digital, banda ancha y voz ilimitada - la Compañía desarrolló un trabajo muy fuerte de despliegue de redes de Nueva Generación (NGN) clase 5, en zonas del país que aún no contaban con puertos básicos de conexión telefónica. Este esfuerzo sin precedentes de Telefónica

Tráfico red celular 82

Movistar despliega servicios de tercera generación (3.5 G) en siete ciudades de Colombia.

148

1.937

2.348

2007

2008 Millones de minutos

GSM

Otros

El tráfico de la red celular incrementó en un 17%, siendo el 96,62% manejado por la red GSM

En un término de cinco meses se logró la implementación de la primera fase de la red UMTS 3.5G de Telefónica Movistar. La sigla UMTS (Sistema Universal de Telecomunicaciones Móviles) es una tecnología que ofrece servicios de Tercera Generación en comunicación móvil, como mayores opciones de contenido multimedia, una alta velocidad de acceso a Internet, calidad de voz similar a la de los teléfonos fijos y capacidad de transmisión de audio y video en tiempo real. Esta nueva plataforma mejoró la calidad de la navegación en Internet para los usuarios de equipos con tecnología 3.5G, gracias a su velocidad de hasta 1 Mbps (millón de bytes por segundo). Este servicio se instaló inicialmente en las siete principales ciudades del país: Bogotá, Bucaramanga, Cúcuta, Cartagena, Barranquilla, Medellín y Cali, lo cual representa el 33.7% de la población total de Colombia.

1. En español: Sistema Global para las Comunicaciones Móviles. En inglés: Global System for Mobile Communication, GSM.

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 17

01 Excelencia en el negocio

Servicio de banda ancha 189 municipios

72 municipios

2007

2008

La cobertura del servicio de banda ancha de Telefónica Telecom se incrementó en un 38%, lo que significa más colombianos en muchas más zonas del país, conectados con el mundo.

Telecom, le permite a Colombia contar hoy por hoy con tecnología de vanguardia en su infraestructura de telefonía fija. La ampliación de la cobertura de banda ancha desarrollada por Telefónica Telecom durante 2008, puso a disposición de los colombianos 400 mil nuevos puertos para comercialización, de los cuales el 80% se ubicó en zonas geográficas distintas a Bogotá. En el 2009 el desafío es explotar al máximo la plataforma técnica con la que cuenta la Compañía, acercando las opciones de conectividad y comunicación a cada vez más colombianos y fortaleciendo así las posibilidades de desarrollo del país y su competitividad en el plano internacional.

Productos y servicios de Telefónica Colombia: más opciones de comunicación

geográfico y disponibilidad material, entre otras. Colombia es el primer país de Latinoamérica en manejar esta combinación de recargas físicas y online; estás últimas representaron el 65% de los ingresos por recargas de Telefónica Movistar en el último año. • Adelanta tu saldo: las dificultades que representa no contar con saldo en la cuenta prepago del teléfono celular en una emergencia o en una situación especial, llevaron a Telefónica Movistar a ofrecer a sus usuarios la posibilidad de solicitar adelantos de saldo desde mil pesos, que les serán cobrados en su próxima recarga, con sólo realizar una llamada al servicio de atención al cliente.

• Micro recargas: sí los usuarios sólo disponen de mil pesos también pueden recargar su celular, sin necesidad de esperar a reunir los diez mil pesos que costaba anteriormente una tarjeta prepago. Esta opción amplió el acceso a la comunicación móvil de los colombianos e influyó directamente en las frecuencias de recarga, ya que anteriormente el 70% de los clientes en prepago no había realizado recargas a su celular en los últimos tres meses. Después de la disponibilidad de las micro recargas ese porcentaje se redujo al 16%. • Días Movistar: otro beneficio adicional diseñado para los usuarios prepago es la promoción Días Movistar, que significa

SAM1: Colombia 25 mil kilómetros más cerca del mundo El aporte más importante que Telefónica Telecom realizó durante el 2008, con una inversión de 35 millones de dólares, fue la conexión de Colombia al cable submarino SAM 1, lo cual aumentó en un 50% la velocidad de transmisión de datos, voz y video del país, gracias a sus 25 mil kilómetros de extensión. Este importante puerto agregó 40 Gigabytes a la capacidad de conexión de Colombia sobre un sistema intercontinental de última generación, el cual, además de generar un impulso integrado al desarrollo de las telecomunicaciones del país, aseguró una alta confiabilidad de red y redujo notablemente los costos de transporte internacional de datos y acceso a Internet. Alfonso Gómez, Presidente de Telefónica en Colombia, afirmó “Los colombianos contarán a partir de hoy con una infraestructura de altísima capacidad que va a poder beneficiar a los clientes de banda ancha, de cualquier compañía, con una capacidad de navegación a velocidades nunca antes vistas en el país, disminuyendo así la brecha digital y facilitando el acceso a tecnologías de vanguardia”.

Telefónica Movistar Beneficios para clientes prepago: Telefónica Movistar mantuvo en 2008 su propósito de facilitar el acceso de los clientes del segmento prepago a la comunicación móvil, sin discriminaciones. A partir de esta premisa amplió la capacidad de recargas simultáneas en hora pico, que pasó de 80 mil hasta 420 mil y habilitó la posibilidad de hacer recargas online, lo que permitió la superación de las barreras físicas que presentaban las tarjetas prepago, como condiciones de transporte, cubrimiento

18 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

01 Telefónica Movistar fideliza clientes pospago: la Compañía incentiva y premia a sus clientes pospago con ofertas y campañas, entre las que se encuentran los paquetes adicionales de minutos y mensajes de texto, extra tiempos Movistar, minutos gratis, roaming internacional y correo móvil, ofreciendo la mejor relación precio-beneficio. Con el objetivo de incrementar las opciones de acceso y los servicios de telecomunicaciones para los clientes pospago, Telefónica Movistar ha desarrollado paquetes, entre los que se destacan los “Planes Totales” con tarifas económicas y accesibles, estos ofrecen servicios que incluyen llamadas a cualquier operador móvil o fijo en Colombia con la misma tarifa, la posibilidad de elegir números Movistar para hablar gratis, incluir nueve preferidos libres a cualquier operador, y mensajes de texto gratis. Al igual que los beneficios y descuentos en las reposiciones y compras de equipos. Mayores beneficios, sin importar el plan de servicio: Telefónica Movistar permanentemente diseña nuevas opciones e implementa nuevas herramientas de telecomunicaciones que buscan beneficiar a todos sus clientes, sin importar sin son pre o pospago. • Movistar un mundo joven: productos como la “Súper Tienda Movistar” y el “Sello Movistar”, que promociona a artistas juveniles, se unieron a la

“Radio Movistar”, en la estrategia de la Compañía para fortalecer su vínculo con los jóvenes. • Banda ancha móvil: con el lanzamiento de la red 3.5G los clientes de Telefónica Movistar tienen un mejor acceso a servicios de Internet móvil, como consulta de correo electrónico y contacto con redes empresariales desde sitios como aeropuertos, parques, fincas, taxis e incluso desde la calle. Esta nueva tecnología también incrementó la oferta de aplicativos móviles para los clientes, quienes ahora pueden disfrutar de opciones de entretenimiento como chat, video tarjetas, la súper tienda de música Movistar y las Movitarjetas, entre otros.

La transformación del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) A través de la red Esmeralda, una de las más modernas y potentes de Latinoamérica, Telefónica Telecom transformó los servicios del SENA. Actualmente esta entidad puede procesar la información de matriculas de 250 mil alumnos al año, quienes realizan su aprendizaje con servicios de última generación, con herramientas como video conferencia, bajo el programa e-learning Campus, y aplicaciones relacionadas con diferentes temas.

Telefónica Telecom Negocios Max: las micro, pequeñas y medianas empresas, son aproximadamente el 86% de las organizaciones productivas de Colombia. La importancia de este segmento llevó a Telefónica Telecom a crear un portafolio de servicios compuesto por soluciones integrales que se adaptan al contexto particular de cada Mipyme2. Negocios Max se ha caracterizado por hablar en un lenguaje claro a los clientes y contar con una fuerza de ventas capacitada especialmente en minimizar las barreras de acceso a las tecnologías de información y comunicación. El portafolio Negocios Max ofrece soluciones en telecomunicaciones que involucran los servicios de voz, banda ancha y televisión digital, así como acompañamiento en la implementación de las soluciones, capacitación en el uso de tecnologías, asesoría en la construcción de la página Web de las

Aportando al logro de los Objetivos del Milenio. La sala de responsabilidad corporativa de la Asociación Nacional de Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios y Actividades Complementarias e Inherentes, Andesco, que contó con la evaluación de las Naciones Unidas, destacó al portafolio Negocios Max de Telefónica Telecom como una actividad de resultados concretos en la categoría de aporte al desarrollo social, específicamente por su contribución al logro del octavo objetivo de desarrollo del milenio: Fomentar la asociación mundial para el desarrollo y específicamente el aprovechamiento de los beneficios de las nuevas tecnologías, en particular de las tecnologías de la información y las comunicaciones.

2 Micro, pequeñas y medianas empresas.

Soluciones convergentes de comunicación Año

Dúos línea básica y banda ancha

Dúos línea básica y televisión

Tríos

Totales

2007

65.328

6.450

19.800

97.578

2008

250.470

22.964

75.148

348.582

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 19

Excelencia en el negocio

ofrecer la posibilidad de duplicar o triplicar el saldo según el día en el que se hace la recarga. Adicionalmente los clientes reciben un porcentaje de saldo adicional de acuerdo con su antigüedad como usuarios de los servicios de Telefónica Movistar.

01 Excelencia en el negocio

Llamadas atendidas en centro de atención al cliente 45.242 llamadas

38.269 llamadas

2007

2008

El 55,9% de las llamadas recibidas en los centros de servicio al cliente, fueron atendidas dentro de los niveles de servicio establecidos internamente, lo que representa un desafío para la Compañía y un objetivo primordial de cara a la gestión del 2009.

Mipymes, hosting, dominios, correo electrónico corporativo, seguridad en alianza con MacAffe, y otras utilidades en asocio con Google y Terra. Paquetización: la estrategia de Telefónica Telecom para acercar las telecomunicaciones a cada vez más colombianos, ofrece opciones para adquirir los servicios de banda ancha, telefonía fija y televisión digital en dúos o tríos, lo cual es una apuesta decidida de la Compañía por entregar a los clientes una oferta integral de comunicaciones con una excelente relación calidad – precio, con los beneficios del manejo de una factura única, capacidades ilimitadas y tarifas preferenciales. Terra Networks Terra TV: en 2008 el portal de Internet www.terra.com.co, fortaleció la primera plataforma de televisión por Internet en Colombia “Terra TV”, la cual ofrece una amplia variedad de opciones de entretenimiento gratuitas para los usuarios de banda ancha. A la fecha de elaboración de este informe, 88 mil usuarios únicos ingresan a este servicio mensualmente y seleccionan sus contenidos favoritos de televisión, entre opciones enfocadas a noticias, deportes, entretenimiento, series y programas de canales internacionales, así como la más reciente actualidad de algunos de los medios locales más importantes, como Noticias Uno y la W Radio.

El punto de audiencia más alto del servicio se registró durante los juegos olímpicos de Beijing 2008, temporada en la que los usuarios pudieron seleccionar las competencias que querían ver, sin depender de la programación oficial presentada por la televisión convencional. Terra TV puso a disposición de sus visitantes 12 canales diferentes que presentaron un gran número de competencias de los juegos de forma simultánea. Más de 212 mil visitantes únicos por los juegos olímpicos disfrutaron de éstas transmisiones.

y venta, las soluciones técnicas y los sistemas de gestión, la cultura interna, y las habilidades de los empleados para responder de manera efectiva a las expectativas de los clientes. Como consecuencia de estas acciones la gestión de los contactos se canalizó a través de los centros de servicio al cliente, en los cuales se atendieron 45.242 llamadas en 2008, lo que representa un incremento del 18.2% con respecto a 2007.

Para Telefónica Colombia no basta llegar a donde otros no llegan, es imprescindible llegar con la mayor capacidad para escuchar al cliente y solucionar sus necesidades.

Telefónica Movistar La Compañía identificó la necesidad de reorganizar las áreas que tienen contacto con el cliente con el objetivo de optimizar la atención a los clientes. La optimización de las áreas se desarrolla a partir de tres pilares: operación, facturación y calidad.

Telefónica: cada vez más formas para interactuar con los clientes Para lograr altos niveles de satisfacción de los clientes, son fundamentales los momentos de interacción, porque es allí en donde los clientes expresan sus inquietudes y Telefónica puede ofrecer respuestas efectivas, que fortalecen esta relación.

A partir de esta reorganización Telefónica Movistar fortaleció el uso de transacciones en los canales de autogestión, como respuesta a la demanda de los clientes, que solicitaban soluciones rápidas a sus inquietudes; este tipo de transacciones pasó de un 10% en 2007 a un 41% al cierre de 2008.

Buscando que los clientes encuentren soluciones reales y concretas a sus inquietudes, la Compañía está transformando su modelo de atención telefónica, trabajando especialmente en cuatro temas: la estrategia de atención

Con estas acciones Telefónica Movistar quiere convertir a sus clientes en auténticos fans de sus servicios y productos, aumentando la pertenencia de los usuarios a la marca y promoviendo su fidelidad con privilegios especiales y diferenciales.

Atención al cliente

20 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

01 de las operaciones - estuvo sustentada en el carácter integrador del sistema, ya que sus procesos involucran a todas las áreas y fortalecen su interdependencia en la cadena del servicio al cliente.

Facturación El 2008 fue el año de la implementación y estabilización del sistema Atis en el 100% del territorio colombiano. Este sistema integra los procesos de facturación, atención al cliente, recaudo y cobranza, y hace parte de la reestructuración de los sistemas de soporte comercial que Telefónica Telecom inició en el 2007, bajo el nombre de Proyecto Atl@s.

La unificación de los procesos de facturación para los diferentes productos y la dinamización de actividades que la Compañía logró con el sistema Atis, se vieron reflejadas en el índice de satisfacción de clientes (ISC) de Telefónica.

La decisión de trabajar con el sistema Atis de forma simultánea en todos los módulos de la Compañía - un reto para la organización por su tamaño y la magnitud

La implementación de Atis exigió ajustes en los procedimientos, lo que generó algunos inconvenientes con el tema de la gestión de reclamos, pero también permitió mejoras en la atención a los clientes en general.

Durante 2008, se implementó en su fase piloto el proyecto de facturación electrónica, que incluyó al 2,5% de las facturas emitidas por Telefónica Telecom. En Telefónica Movistar se presentó un aumento en el número de consultas de factura electrónica, que pasó de un 3,7% en enero de 2008, a un 8,1% en diciembre del mismo año.

• Cartagena (Bolívar) • Santa Marta (Magdalena) • Chía (Cundinamarca) • Pasto (Nariño) • Barranquilla (Atlántico) • Bogotá (Cundinamarca) • Quibdó (Chocó) • San Andrés Isla

Reclamaciones En 2008 la Compañía registró 1.048.524 reclamaciones por parte de sus clientes, cifra que aumentó con respecto a los últimos años. Esta situación se presentó por varios factores, especialmente por el proceso de estabilización de los sistemas de facturación que realizó la Compañía en 2008 el cual entregará todos sus beneficios a los clientes en 2009.

…Sólo beneficios para nuestros clientes Consultar la factura las 24 horas del día y pagarla en línea por Internet son dos de los muchos beneficios que la nueva herramienta e_ factura le ofrece a nuestros clientes. En la constante búsqueda de herramientas y estrategias que logren la satisfacción integral de nuestros clientes, surge la herramienta e_factura, con la cual el cliente podrá disfrutar de los siguientes servicios: • Consulta de la factura de los servicios contratados con Telefónica Telecom las 24 horas al día – 7 días a la semana – 365 días al año • Opción para imprimir, descargar y pagar sus cuentas, con la agilidad y comodidad que le ofrece Internet. • Pago de factura por Internet: en forma ágil y segura. • Administración del estado de sus pagos. • Información de las formas y lugares en donde puede pagar la factura. • Manejo de sus cuentas y personalización del portafolio de servicios de acuerdo a sus necesidades. • Recursos en línea, en donde encontrará toda la información que le ayudará a interactuar de una forma ágil y rápida con la herramienta, así como descargas gratuitas de complementos que le aseguran la navegabilidad. Así mismo esta herramienta ofrece una opción para que si los clientes lo desean soliciten el cambio de la entrega de su factura física por virtual, contribuyendo así a la conservación del medio ambiente.

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 21

Excelencia en el negocio

Telefónica Telecom La atención presencial de clientes es una prioridad en Telefónica Telecom. Sí bien la Compañía llega a lugares a los que otros operadores no llegan, sus puntos en algunas poblaciones no reflejan el nuevo perfil ni la filosofía actual de Telefónica Telecom; por esta razón se diseñó un plan de renovaciones de puntos presenciales, que busca ofrecer mayores comodidades a los clientes y un contacto más cercano con la Compañía.

Puntos Presenciales Renovados:

01 Excelencia en el negocio

Índice de satisfacción del cliente

7,9 7,2 6,59

7,06

7,44

7,47 6,82

6,68

6,92

7,17

7,3

6,21

Telefónica Telecom

2006

2007

Satisfacción del cliente Cumplir las expectativas de los clientes y ganar su confianza, son la razón de ser de las transformaciones y esfuerzos de Telefónica Colombia. El sector de las telecomunicaciones se caracteriza por tener usuarios exigentes. Personas que saben mucho más de tecnologías y que a su vez están dispuestos a escoger la mejor opción de comunicación, donde el precio ya no determina su decisión final de compra. Como actor de esta dinámica, Telefónica Colombia ha implementado en las diferentes áreas de su organización un enfoque hacia el cliente que tiene por objetivo cumplir sus expectativas, ganar su confianza y lograr su satisfacción. Esta orientación ha sido determinante en el crecimiento sostenido de los índices de satisfacción de los clientes, en el período 2006 – 2008, tanto para Telefónica Movistar como para Telefónica Telecom.

Telefónica Movistar

2008

Meta 2009

Telefónica Colombia Escala de 0 a 10, en la que 0 significa nada satisfecho y 10 completamente satisfecho.

En el último año la calificación para el grupo en el país, pasó de un 6,92 a 7,17, fruto del esfuerzo que las compañías han realizado no sólo en sus procesos de atención a clientes, sino también en el fortalecimiento de infraestructuras, disponibilidad de nuevos productos y servicios, creatividad en la disposición de opciones de comunicaciones para los colombianos, pero sobretodo un esfuerzo en responder con servicio a los más altos niveles de exigencia. Los retos que la Compañía se ha impuesto para el 2009 son unos ambiciosos índices de satisfacción de cliente del 7,9 para Telefónica Movistar y de un 7,2 para Telefónica Telecom, que buscan, aprovechar al máximo las transformaciones internas que se han desarrollado y que les permitan a los usuarios vivir la grata experiencia de ser clientes de Telefónica en Colombia. Iniciativas de mejora La búsqueda permanente de la calidad es un proceso que Telefónica Colombia

22 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

desarrolla en cuatro frentes: medición, priorización, optimización y certificación. La medición establece, a partir de encuestas e indicadores, la calidad percibida y la satisfacción del cliente. Con la priorización de los resultados de las encuestas, se identifican los puntos prioritarios de actuación y se definen acciones para cada una de las áreas. La optimización facilita e implementa nuevas herramientas de calidad, con especial foco en la reducción de errores, finalmente la certificación asegura los procesos acogiendo la norma ISO 9001: 2000. Este trabajo constante le ha significado a la Compañía la recertificación en la norma ISO 9001:2000 de Telefónica Movistar, por sus procesos de facturación y servicio al cliente; y la recertificación de Telefónica Telecom en la norma ISO 9001: 2000 por sus procesos de instalación y aprovisionamiento del servicio de datos para clientes corporativos.

01 Excelencia en el negocio

Plantilla Telefónica 2008

Los datos de 2008 incluyen a las operaciones de Terra y Atento

0,2%

24,9% Terra Atento

33,4%

Telefónica Telecom Telefónica Movistar

41,4% “Impulsaremos la igualdad de oportunidades y trataremos a todas las personas de manera justa e imparcial, sin perjuicios asociados a la raza, color, nacionalidad, origen étnico, religión,

Empleados

orientación sexual, estado civil, edad, discapacidad o responsabilidades familiares”.

Para Telefónica el compromiso con sus empleados, exige soñar, pensar y diseñar promesas de valor para todos sus colaboradores, ofrecer oportunidades que desarrollen todo su potencial profesional y personal, promover la excelencia en el trabajo y así, consolidar con ellos, una cultura de servicio que permita satisfacer las expectativas de los clientes.

2008*

2007

Participación mujeres y hombres Mujeres

42%

48%

Hombres

58%

52%

Distribución de mujeres por perfil Mujeres colaboradoras

Nuestra gente

90%

88%

Mandos intermedios- pre directivos

11%

Directivos

Antigüedad media empleados (años)

3,1

Edad promedio empleados (años)

Número de personas con discapacidad

Telefónica en Colombia generó en 2008 más de 32.000 empleos, 4.886 directos y 27.776 indirectos. La complejidad, velocidad y transformación del negocio de las telecomunicaciones en los últimos años, han llevado a la Compañía a adoptar propuestas innovadoras e integrales para la gestión del talento. Por esta razón, en 2008 Telefónica concentró sus esfuerzos en mantener a sus empleados alineados con los objetivos de negocio y en buscar

*Los datos de 2008 incluyen la operación de Atento

aliados estratégicos para operar los procesos de apoyo. Como resultado, se ha logrado mayor eficiencia en algunos procesos internos y una sistematización gradual en otros, generando una reducción del número de empleos

Empleados directos

directos y un aumento aproximado del 88% en los indirectos3.

3 El incremento de los empleados indirectos no incluye datos de Atento Colombia

Empleados indirectos 2008

40 934

1655

2257

11277

6486

9984

2007 2230

4242

8636

809

2006 3000

4132 Terra

3200 800 Atento

Movistar

Telecom

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 23

01 Excelencia en el negocio

Promesa Empleado: una cultura de trabajo La “Promesa Empleado” es la gestión del liderazgo, desarrollo, reconocimiento y el equilibrio de todas las personas que conforman el equipo humano de Telefónica. Es fortalecer una cultura de trabajo que redunde en el compromiso de los empleados por alcanzar los objetivos de la Compañía. El compromiso frente a los trabajadores se materializa en la gestión continua de un liderazgo cercano y una comunicación abierta, lo que implica el reconocimiento de los colaboradores, una remuneración según el desempeño, un constante desarrollo profesional de quienes hacen parte de este gran proyecto y una apuesta decidida por garantizar un entorno de trabajo que permita un equilibrio entre la vida personal y laboral. Liderazgo y comunicación Fortalecer las competencias de los líderes de la organización y mantener una comunicación constante, hacen parte de los compromisos de Telefónica con sus empleados. El liderazgo: en el 2008, se amplió al 100% la formación de líderes. Capacitaciones como “trabajo en equipo” y transformaciones de líder a “líder coach”, supusieron una inversión de más de 2.000 millones de pesos concentrados en el establecimiento de convenios de formación con las principales universidades del país. La comunicación: en Telefónica los procesos de comunicación con los empleados se caracterizan por el fortalecimiento de los comités primarios, por un manejo en cascada de la información del negocio, por optimizar las reuniones de equipo, promover el diálogo con los directivos y aumentar la presencia en las regiones donde la Compañía opera.

Identificación de competencias

Formación y capacitación

“En Telefónica la comunicación interna ha sido el instrumento armonizador que ha permitido la coherencia entre la información que manejan las diferentes operaciones en Colombia. Un manejo transparente que ha servido como estrategia de comparación e inspiración entre las empresas del Grupo. El manejo integral de los canales de comunicación ha sido el elemento diferenciador más efectivo, para el cumplimiento de los objetivos de la Promesa.” Germán Centeno Director de Comunicaciones Corporativas.

Las herramientas de comunicación son esenciales para el logro de los objetivos corporativos. Terra Networks, compañía con portales de Internet en 19 países, realizó en 2008 el lanzamiento de su intranet corporativa, recurso a través del cual se fortaleció el intercambio de buenas prácticas y se identificaron oportunidades de desarrollo de negocios conjuntos entre sus filiales. Reconocimiento Más de 6.000 colaboradores fueron premiados en 2008, a través de los programas de reconocimiento “Reconóceme”, “Liga de los invencibles” y “Juntos somos más”. El reconocimiento es uno de los pilares que soportan el compromiso de Telefónica con sus empleados. Los programas “Reconóceme”, “Liga de los invencibles” y “Juntos somos más”, han permitido

Evaluación por objetivos

24 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

exaltar el aporte y la contribución de cada empleado al logro de los objetivos de la Compañía. Estos programas promueven en cada empleado el sentimiento de ser visible e importante, hace que sienta que su tiempo es valioso y que todo lo que realiza le genera valor a Telefónica. “Juntos somos más” es el programa de reconocimiento de Telefónica Colombia que integra a Telefónica Movistar, Telefónica Telecom, Equipo País y Terra. Éste constituye un espacio para realizar reconocimientos cruzados, destacar a las personas por pensar como grupo, por buscar sinergias, concebir estrategias conjuntas y compartir mejores prácticas. El programa reconoce a aquellos que están dispuestos a colaborar y aportar con su trabajo, independientemente del área y de la empresa en la cual laboran. Desarrollo y compensación Las premisas que orientan el desarrollo de los empleados de Telefónica se centran en la reflexión constante de cómo mejorar cada día, cómo generar nuevas oportunidades de desarrollo y crecimiento en la Organización, cómo alcanzar niveles superiores de desempeño y cómo éste es retribuido de acuerdo al cumplimiento de objetivos de la Compañía. Cultura de alto desempeño “Sistema de competencias”: Telefónica Colombia, cuenta con un sistema de desarrollo humano, basado en el “Modelo de Competencias Corporativo”, el cual identifica las características, habilidades y comportamientos que les permiten a los empleados alcanzar los objetivos de negocio. La principal finalidad del sistema, es servir de base para el establecimiento de un proceso de crecimiento y gestión integral de los empleados, el cual incluye los valores y los ejes estratégicos de la Compañía.

Evaluación de desempeño

Compensación

En 2008, se finalizaron cinco mil cursos virtuales de los que se encuentran disponibles en la plataforma de e-learning “A+”

El 94% de los colaboradores hace uso de la herramienta A+, y más de 200 familias se benefician de sus programas.

“Oportunidades para ti es un programa para beneficio de todos y al cual podemos acceder sin mayores restricciones. Es un proceso ágil y transparente que demuestra el interés que Telefónica tiene por todos sus empleados, sean de planta o de servicio. Realmente recomiendo participar en los procesos que día a día se publican y nunca olvidar que Telefónica nos apoya en todo nuestro proceso de aprendizaje y crecimiento.” Catalina Perdomo Montes, Profesional Control de Gestión

En 2008, el modelo permitió evaluar por competencias al 100% del nivel directivo. Formación y capacitación: el desarrollo del talento humano se concentró durante el año 2008 en el acceso a herramientas de formación y capacitación, lo que permitió fortalecer la cultura del alto desempeño y aprovechar al máximo las ventajas del carácter global de la Compañía. • Plataforma virtual: el programa de e-learning “A+”, busca motivar a

Compartir conocimientos y desarrollar competencias: Compárteme, es un espacio nuevo que ha invitado a los líderes de Telefónica a ser expositores ante sus propios compañeros, con el objetivo de socializar sus experiencias y conocimientos, generar camaradería y contribuir al desarrollo profesional de los participantes. 1.644 empleados han participado en conferencias donde se han abordado temas diversos como coaching y manejo de finanzas personales, entre otros.

los colaboradores a administrar su crecimiento y formación profesional y personal, de acuerdo con las exigencias del negocio y sus intereses particulares. Las estrategias más destacadas del programa de formación virtual han sido los “Catálogos Específicos de Formación”, dirigidos a las diferentes áreas de Telefónica en Colombia. • Otros programas: el trabajo en equipo y el intercambio de experiencias constituyen valiosas herramientas de aprendizaje, que Telefónica promueve para potencializar el desarrollo de sus empleados. En 2008, 1.289 empleados se capacitaron en programas como: Universidad Corporativa Telefónica, Programa de Jóvenes Profesionales, Becas Fundación Carolina, Programa de Desarrollo Directivo, Formador de Formadores, Programa de Desarrollo para Comerciales y diferentes talleres internos y externos en áreas como comunicación, desarrollo de habilidades y técnicas de negociación, entre otros. Oportunidades de crecimiento: la transparencia, apertura y disponibilidad de la información, son los criterios que caracterizan los procesos de selección de personal de Telefónica. El ascenso y la promoción del personal interno son factores que la Compañía promueve a través del programa “Ahora más Oportunidades para Ti”, por medio del cual los empleados tienen innumerables posibilidades de crecimiento y desarrollo,

En 2008 Atento se comprometió con el desarrollo de sus empleados Firme a sus principios de competencia leal, Atento diseño e implementó con otras empresas del sector el programa Agentes Operadores, dictado por el SENA. En asocio con Microsoft y a través del programa Digital Interactive desarrolló cursos de ofimática básica para los colaboradores y sus familias, en el cual empleados voluntarios son los profesores. Adicionalmente, Atento cuenta con el programa de formación a colaboradores Limited Potential con énfasis en software como word, excel, power point y access entre otros.

al ser la primera opción considerada para ocupar una vacante de cualquiera de las empresas que hacen parte del Grupo. En 2008, 516 vacantes fueron publicadas, de éstas más del 80% fue cubierto por promociones internas. Compensación: de acuerdo con las políticas de compensación variable, la Compañía aplica los criterios de equidad, competitividad y desempeño. De esta forma cada empleado del Grupo Telefónica, tiene claro cuáles son los objetivos de negocio, individuales y colectivos, y cómo el cumplimiento de los mismos, se ve reflejado en la compensación al final de cada ejercicio.

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 25

Excelencia en el negocio

Durante el año 2008 Telefónica Colombia impartió 513.085 horas de formación entre capacitación presencial y formación e-learning, a través de la plataforma “A+”.

01 Excelencia en el negocio

Empleados evaluados por objetivos

entre la vida personal y laboral. Hacer las cosas diferentes a partir de la construcción de confianza y la transformación del entorno organizacional, lo cual permite generar otras ventajas competitivas.

97%

Este relacionamiento novedoso se promueve en la Compañía en tres dimensiones: 42% • A nivel personal, fortaleciendo las decisiones de cada empleado.

2007

En 2008, el Grupo Telefónica logró aumentar en un 36,4% el número de empleados evaluados por objetivos individuales y colectivos, pasando de 3.476 en 2007 a 4.7424 en 2008.

Balance vida personal y laboral: una nueva forma de hacer las cosas La Promesa Empleado se hace evidente en un compromiso integral por mejorar la relación

4 Se incluye Atento

Telefónica busca que sus empleados sean felices y que sus clientes estén satisfechos. Este propósito llevó en 2008 a la Compañía a fortalecer entre sus colaboradores la “cultura de trabajo” y a identificar como meta para el 2009, la apropiación de una “cultura de servicio”.

• A nivel corporativo suscitando iniciativas empresariales orientadas a mejorar la productividad.

La “Promesa Empleado” hace parte de la filosofía de Telefónica. Ésta se centra en tratar con respeto a su gente y eso implica el reto constante de responder a unos compromisos definidos, con proyectos concretos, articulados en el día a día de la gestión de personas y que estén orientados al logro de resultados.

Para Telefónica Colombia es muy importante contar con nuevas opciones de trabajo que permitan equilibrar la vida laboral y personal de sus empleados. Por esta razón en 2008 se lanzaron dos iniciativas, una de Teletrabajo con 77 colaboradores con contrato de esta clase y la Oficina en Movimiento con la participación de 214 empleados.

Clima laboral y satisfacción Para mejorar el índice de satisfacción de los empleados, Telefónica indaga por la percepción que los colaboradores tienen de la gestión corporativa, de su desempeño personal, de sus expectativas de desarrollo y de su ambiente de trabajo, con el objetivo de comprender los elementos que influyen en el clima organizacional y que

Beneficiarios

Principales actividades

• A nivel grupal, promoviendo los acuerdos de valor con los líderes de la organización.

2008

Cultura de servicio

Programas de esparcimiento Programas

555 familiares de empleados participaron activamente en diferentes eventos.

Vacaciones recreativas infantiles (junio – diciembre), la tarde de los niños y Campus Party donde participaron familiares de los empleados, entre otros.

Programas sociales

8.330 personas disfrutaron de las celebraciones de fechas especiales.

Día de la madre, día de los niños y día de la tierra, entre otros.

Beneficios

45% empleados directos con seguro de vida.

Más de 30% afiliados a un plan exequial.

Programas corporativos

4.451 empleados participantes.

Fiesta de los niños y fin de año.

Programas culturales

678 participantes de las dos operaciones.

Espacios de creación innovación y trabajo en equipo como los festivales culturales.

Programas deportivos

2.761 beneficiarios en programas de esta índole.

Campeonatos de fútbol, voleibol, baloncesto, entre otros.

Programas recreativos

26 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

01 66%

77%

2006

87% 70%

2007

83% 79%

2008

Telefónica Telecom Telefónica Movistar

le permitirán ser mejor internamente para marcar la diferencia externamente. La orientación hacia la “cultura del trabajo”, con énfasis en el desarrollo del talento humano, ha generado un incremento constante en el resultado global del índice de satisfacción de empleados en Telefónica durante los últimos tres años. La Compañía busca que en 2009 la transformación de una “cultura de trabajo” a una “cultura de servicio”, refleje la satisfacción de los empleados en una tendencia positiva en los niveles de satisfacción de los clientes. En el logro de este objetivo es fundamental el compromiso de Telefónica con sus empleados; éste consiste en hacer de la Compañía el mejor lugar para trabajar, propósito que ha significado un enorme esfuerzo a nivel interno para atraer y retener el talento y garantizar las mejores oportunidades de desarrollo personal y profesional. Las cuatro empresas de Telefónica en Colombia participaron en 2008 en el estudio anual del Great Place to Work Institute, análisis en el que Terra y Atento, que participaban por primera vez, fueron reconocidas por su empeño en construir equipos humanos comprometidos, que se sienten valorados y estimulados. “Tenemos claro para dónde vamos por eso todos remamos con la misma intensidad” Karina Marín – Vicepresidente Gestión de Recursos, Telefónica Movistar.

El Programa de Seguridad Industrial y Salud Ocupacional, hace parte de la estrategia de Telefónica para convertirse en la mejor empresa para trabajar. Este programa se caracteriza por superar los niveles de protección y prevención exigidos por las normas vigentes, y por cubrir al 100% de los empleados. A través de los medios de comunicación internos se entrega información sobre campañas de vacunación, gestión de riesgos en los puestos de trabajo, jornadas de capacitación en diferentes temas, consejos nutricionales y hábitos saludables, entre otros. Telefónica Telecom • Se superó la calificación dada por parte del Consejo Colombiano de Seguridad, sobre la evaluación del sistema de gestión en Seguridad y Salud Ocupacional, obteniendo resultados de 80% de cumplimiento durante 2007 y 89% en 2008. • Disminución de 14% en la frecuencia de la accidentabilidad entre el año 2007 y 2008. • En el año 2008 se realizaron 11 actividades médicas y jornadas de salud en 20 ciudades del país, con cobertura de 1.671 personas. • En sede central se adecuó un consultorio médico, mediante el cual cinco de las EPS a las que se encuentran afiliados los empleados, atienden en horario de trabajo las inquietudes médicas que tengan los funcionarios. En 2008,

1.150 personas fueron atendidas en el consultorio médico de la sede central. Telefónica Movistar • Periódicamente y con la participación de todos los empleados de la Compañía, se realizaron simulacros de evacuación y atención de emergencias en caso de terremoto, temblor, incendio y atentado terrorista, entre otros eventos. • En 2008 se realizó la semana de la salud, la cual involucró a los 1.904 empleados de la sede central en actividades como evaluaciones de riesgo cardiovascular, técnicas y ejercicios de relajación para evitar el estrés, hábitos de prevención de riesgos y donación de sangre, entre otros. • La Compañía cuenta con planes y programas orientados a mejorar el bienestar de los empleados, los cuales incluyen temas de prevención del consumo de drogas, manejo del tabaquismo y del consumo de alcohol; soporte psicológico, con énfasis en cada rol y actividad; y un sistema de investigación y divulgación de lecciones aprendidas con relación a los accidentes ambientales, entre otros. • Dentro de los programas de seguridad y salud que ha implementado Telefónica Movistar, se han desarrollado sistemas integrados de prevención y atención en ergonomía, prevención de la patología respiratoria, aspectos psicosociales, riesgo cardiovascular, riesgo biológico y actividad física, entre otros.

Telefónica Telecom y Telefónica Movistar entre las mejores empresas para trabajar de Colombia. La presencia de Telefónica Telecom y Telefónica Movistar, en los primeros lugares del estudio Great Place to Work Colombia 2008, es una muestra del compromiso de la Compañía con su principal activo: el capital humano. El respeto y la confianza, valores promovidos por Telefónica Colombia entre sus empleados, le han permitido a Telefónica Movistar estar presente por sexto año consecutivo, en los primeros lugares de éste ranking, ocupando el puesto 12 en su versión más reciente. Por su parte, Telefónica Telecom ingresó al selecto grupo de las 20 mejores empresas para trabajar en el país, ocupando el puesto 19, testimonio de la gestión integral de las personas que tiene en cuenta la comunicación, el liderazgo, el equilibrio vida personal y vida laboral, el reconocimiento y el desarrollo humano.

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 27

Excelencia en el negocio

Seguridad y Salud

Índice satisfacción empleados

Gestión íntegra y transparente

Gestión íntegra y transparente La función principal del Gobierno Corporativo de Telefónica es la de guiar el Hacer y el Actuar de las empresas de Telefónica en Colombia más allá de lo legal. El Gobierno Corporativo es el marco que contiene la estructura y los procesos de administración, dirección y control de la Compañía.

Gobierno Corporativo Telefónica

Gobierno corporativo

Asamblea de Accionistas

Los Estatutos Sociales, los Reglamentos Internos de las Juntas, los Códigos de Buen Gobierno de las operaciones fija y móvil y los acuerdos de accionistas vigentes, proporcionan los lineamientos y pautas que rigen el actuar del Grupo Telefónica en Colombia; igualmente, se encuentran establecidas las reglas, las prácticas de funcionamiento y las atribuciones que tienen tanto las Asambleas de Accionistas como las Juntas Directivas. Las premisas de actuación del Gobierno Corporativo velan por el cumplimiento de las obligaciones de los accionistas, suministran bases sólidas que hacen posible el relacionamiento armónico de la Compañía en los entornos donde interactúa, reafirmando su compromiso de honestidad y confianza, respeto por la ley e integridad con el sector y el desarrollo del país.

Asambleas de Accionistas Las Asambleas de Accionistas de las Compañías de Telefónica en Colombia, son el máximo órgano social; entre sus principales funciones se encuentra el nombramiento o remoción de la Junta Directiva, la aprobación o reprobación de los balances del ejercicio anual y la aprobación de modificaciones a los acuerdos o contratos suscritos entre los accionistas. Las sesiones, ordinarias y extraordinarias, llevadas a cabo por la Asamblea, son el espacio propicio para que los accionistas se mantengan informados sobre la situación de la Compañía y participen en la toma de decisiones.

Junta Directiva

Comités de Auditoría y Control

Auditor Externo

Juntas Directivas La Junta Directiva es el máximo órgano de administración y representación de la Compañía, a su vez, es el ente de supervisión y control que delega la gestión ordinaria de los negocios en los órganos ejecutivos y el equipo de dirección. Entre las funciones de la Junta Directiva está, el establecimiento de las estrategias y directrices de la gestión de la Compañía y sentar las bases de la organización corporativa con el fin de garantizar la mayor eficiencia de la misma. Igualmente, la Junta se encarga de velar por el establecimiento de mecanismos adecuados de información a los accionistas y al mercado.

Premisas Gobierno Corporativo • El estímulo y protección a la inversión. • Trato equitativo justo a todos los accionistas y cumplimiento de las obligaciones que se tienen con los accionistas minoritarios. • El incentivo al desarrollo de la infraestructura. • El modelo de inversión sostenible financieramente. • La libertad de mercado y menor intervención. • La sana competencia. • Una compañía socialmente responsable.

Telefónica Móviles Colombia, Telefónica Movistar La Junta Directiva de Telefónica Móviles Colombia - Telefónica Movistar, se encuentra conformada por seis miembros quienes son designados por la Asamblea de Accionistas. Es importante anotar que el 25% de sus miembros son independientes.

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 29

02 Gestión íntegra y transparente

Composición Accionaria a marzo 31 de 2009 Telefónica Móviles de Colombia - Telefónica Movistar

Accionista

No. acciones

Olympic Ltda.

725.337.666

50.57403%

Telefónica S.A.

708.851.558

49.42453%

20.496

0.00149%

Latin America Cellular Holdings B.V.

0.00000%

Terra Networks Colombia S.A.

0.00000%

Telefónica Internacional S.A.U

0.00000%

1.434.209.727

100%

Cooperativa Multiactiva de Profesionales de Santander Ltda.

Total Acciones

Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP – Telefónica Telecom

Accionista

No. acciones

Telefónica Internacional S.A.U.

473.457.093

52.03%

La Nación, representada por el Ministerio de Hacienda y Crédito Público.

436.461.123

47.96%

Otros accionistas (Empresa Colombiana de Gas – Ecogas; Radio Televisión Nacional de Colombia – RTVC; Canal Regional de Televisión Limitada – Teveandina.) Total Acciones

Adicional a los Estatutos Sociales, al Código de Buen Gobierno y al reglamento interno, la Compañía está sometida a control exclusivo por parte de la Superintendencia Financiera, al estar inscrita en el Registro Nacional de Valores y Emisores. Como parte de su compromiso con el cumplimiento y respeto de las leyes nacionales e internacionales, Telefónica Móviles Colombia - Telefónica Movistar, adoptó el Manual de Prevención para el Lavado de Activos y Prevención de Actividades Terroristas. El Código de Buen Gobierno de Telefónica Móviles Colombia - Telefónica Movistar hace explícitas las prácticas

10.300

0.000%

909’928.516

100%

de administración, información, control, y Principios de Actuación, los cuales buscan garantizar la transparencia de las actividades desarrolladas por la Compañía. Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP – Telefónica Telecom A raíz de la vinculación de Telefónica como socio estratégico de la Nación Colombiana 5 en la Compañía, la relación de los accionistas y de los demás órganos corporativos de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP - Telefónica Telecom se rige por el Acuerdo Marco de Inversión, el cual, 5 La Nación se encuentra representada en la sociedad por el Ministerio de Hacienda y Crédito Público

30 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

además de establecer las reglas de vinculación, compromisos y obligaciones de Telefónica, define las normas de funcionamiento, obligaciones especiales de los accionistas y las normas de toma de decisiones de los órganos corporativos. Así mismo, se encarga de establecer las competencias de los accionistas minoritarios y la protección especial para los mismos. La Junta Directiva de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP - Telefónica Telecom, está compuesta por tres representantes de Telefónica y dos de la Nación Colombiana, todos con sus respectivos suplentes. Además del Acuerdo Marco de Inversión, esta Junta se rige por los lineamientos establecidos en los Estatutos Sociales y en el Código de Buen Gobierno. Deberes de las Juntas Directivas Entre los deberes de las Juntas Directivas se encuentran, velar por el estricto cumplimiento de las disposiciones legales, contractuales y estatutarias, dar un trato equitativo a todos los accionistas y respetar el ejercicio del derecho de inspección de todos ellos. También se estipula que ninguno de los miembros puede participar por sí mismo o a través de un tercero, en actividades que impliquen competencia con la Compañía o en actos que generen conflicto de intereses, salvo autorización expresa de la Asamblea General de Accionistas. Las Juntas Directivas de las Compañías de Telefónica en Colombia deben velar y dar estricto cumplimiento a los Principios de Actuación. Obligaciones Con respecto a las obligaciones particulares, los Códigos de Buen Gobierno de las compañías señalan que los miembros de la Junta deben informar al presidente y al secretario general, cualquier situación que a su criterio pueda derivar en un conflicto de interés y abstenerse de participar en la deliberación de asuntos en los que se encuentre interesado.

02 Principales

Suplentes

Alfonso Gómez Palacio

Francisco Julián Medina Mora

Luis Miguel Gilperez López

José María Álvarez – Pallete López

Ariel Ricardo Pontón

Ernesto López Mozo

Ignacio Javier Azqueta Sánchez - Arjona

Adán Pablo Martin Menis

Ignacio Aller Mallo

José María Mas Millet

Así mismo, es obligación de los miembros de la Junta, mantener absoluta confidencialidad sobre toda información que pudiera afectar la operación de la sociedad, así como de las deliberaciones que se lleven a cabo en la Junta. También es su deber velar por el cumplimiento del Código de Buen Gobierno. Remuneración La Asamblea de Accionistas fija la remuneración de la Junta Directiva de las Compañías, para los miembros independientes o que no ocupen cargos dentro del Grupo. Los miembros de la Junta que ocupen cargos en alguna de las operaciones, móvil o fija, no recibirán honorarios adicionales.

Comités de las Juntas Directivas Comité de Auditoría y Control Las Juntas Directivas tienen como órganos consultores diversos comités, que les brindan apoyo en la gestión de sus funciones.

En Telefónica Móviles Colombia - Telefónica Movistar, el Comité está conformado por los miembros independientes de la Junta Directiva y realiza reuniones trimestrales. Para el caso de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP - Telefónica Telecom el órgano está compuesto por tres miembros de la Junta, dos de ellos representantes de los accionistas minoritarios, quienes se reúnen cada dos meses como mínimo y siempre antes de la celebración de las reuniones de Junta Directiva. Auditor Externo Para garantizar la transparencia y la independencia de la auditoría externa, el Comité de Auditoría y Control del Grupo Telefónica en su casa matriz, es el encargado de proponer a la Junta Directiva de Telefónica Móviles Colombia - Telefónica Movistar la designación del Revisor Fiscal,

Esta Comisión también debe mantener las relaciones con el Revisor Fiscal, de tal forma que conozca aquellas cuestiones que puedan poner en riesgo la independencia de éste. Tiene la responsabilidad de estar al tanto de lo que ocurre con el desarrollo de la revisoría fiscal, de recibir información y mantener con el revisor las comunicaciones previstas en la legislación vigente. Para el nombramiento del auditor externo de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP - Telefónica Telecom, deberá seguir el procedimiento establecido en el Acuerdo Marco de Inversión, el cual establece que el auditor externo es escogido por Telefónica de un listado de cuatro firmas de auditoría de amplio reconocimiento mundial, preparado por los accionistas minoritarios. Esta propuesta deberá ser votada afirmativamente por los todos los accionistas minoritarios, salvo objeción fundamentada que deberá presentarse en la reunión de Asamblea que se realice para este efecto. Para el 2008 la firma seleccionada como auditor externo de Telefónica Móviles de Colombia - Telefónica Movistar y Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP - Telefónica Telecom fue Ernst & Young.

Junta Directiva Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP Telefónica Telecom Principales

Dentro de estos comités se encuentra el de Auditoría y Control, encargado principalmente del seguimiento al proceso de auditoría interna; realiza la supervisión de la preparación y presentación de la información financiera, acorde con lo dispuesto por la ley; vela por el cumplimiento de las funciones del revisor fiscal, consagradas en el del código de comercio, y revisa los estados financieros, previa presentación a la Junta Directiva y la Asamblea de Accionistas.

sus condiciones de contratación, el alcance de su mandato profesional y la revocación o renovación de su nombramiento.

Suplentes

Alfonso Gómez Palacio

Eduardo Navarro

José María Álvarez - Pallete López

Juan Revilla

Javier Azqueta Sánchez - Arjona

Ernesto López Mozo

Fabio Echeverri Correa

Roberto Holguín

Claudia Jiménez Carrillo

Natalia Salazar Ferro

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 31

Gestión íntegra y transparente

Junta Directiva Telefónica Móviles Colombia Telefónica Movistar

02 Gestión íntegra y transparente

Canales de comunicación de los accionistas La Secretaría General es el principal centro de información y consulta para los accionistas, a través de esta área se canaliza cualquier tipo de requerimiento, inquietud y demás solicitudes que se presenten. Adicionalmente, los accionistas cuentan con canales de comunicación como las sesiones de la Asamblea de Accionistas. Tienen comunicación directa y permanente con la Presidencia de Telefónica Colombia y de cada una de las operaciones, además de la información contenida en las páginas Web, como medios de consulta rápida de las actividades relacionadas con las Compañías. “Construimos nuestra reputación, nos hacemos merecedores de la confianza de nuestros grupos de interés y maximizamos el valor a largo plazo para nuestros accionistas y para la sociedad en general” Principios de Actuación Telefónica Los principios fundamentales que rigen la actuación de las Juntas Directivas, de las operaciones fija y móvil, definen claramente el compromiso de mantener conductas de negocio éticas, enmarcadas en el respeto a la ley y a las normas que regulan la actividad de las telecomunicaciones. Estos principios propenden por la sana competencia en el sector y la adopción de medidas necesarias para impedir abusos de posición dominante, de igual manera abogan por todas aquellas conductas compatibles con los altos estándares promovidos e inculcados por los accionistas. La aplicación de la inversión responsable se evidencia en la renovación de la presencia de la Compañía en fondos regidos por criterios de responsabilidad, como el Dow Jones Sustainability Indexes (DJSI) y en el FTSE4Good. Para el caso de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP – Telefónica Telecom, el cumplimiento de todos los compromisos establecidos con los accionistas minoritarios, está demostrado por los conceptos favorables emitidos

Empleados Formados en Principios de Actuación 94%

2007

91%

94.5%

2008

93%

Telefónica Movistar

para 2008 por el ente supervisor, PriceWaterHouseCoopers, auditor de los contratos y compromisos suscritos por los accionistas de la Compañía.

Principios de Actuación El compromiso que Telefónica Colombia asume como su contribución al progreso del país, requiere de unos lineamientos éticos claros, que se aplican con convicción por parte de todos los empleados de la Compañía y que se expresan en los Principios de Actuación del Grupo Telefónica. Los Principios de Actuación, definen la conducta de los miembros del Grupo Telefónica en el mundo y la forma como desarrollan su actividad. Están basados en los valores de la Compañía y constituyen la guía para tomar decisiones íntegras y profesionales, que garanticen el cumplimiento de la visión del Grupo Telefónica. Cuatro grandes bloques, honestidad y confianza, respeto por la ley, integridad y Derechos Humanos, constituyen los fundamentos generales de los Principios de Actuación. A partir de cada uno se han formulado unos principios específicos de acuerdo con las características de los grupo de interés de la Compañía, que guían la toma de decisiones en las relaciones cotidianas de Telefónica con los clientes, accionistas, proveedores, empleados y la sociedad en general.

Telefónica Telecom

de los Principios de Actuación y realiza el seguimiento y resolución de las consultas y denuncias relacionadas con los mismos. En Colombia, la Oficina está integrada por representantes de las áreas de recursos humanos, secretaría general, auditoría interna y relaciones institucionales; reporta sus actividades a la Oficina de Principios de Actuación de la casa matriz del Grupo Telefónica.

Formación Esta primera fase exige el diseño de planes de formación, con los que se busca transmitir a los empleados el espíritu de los Principios de Actuación, facilitar su comprensión y fortalecer su compromiso con los valores de la Compañía. Durante 2008 en Colombia, el 94,5% de los empleados de Telefónica Movistar y el 93% de los empleados de Telefónica Telecom, recibieron formación en Principios de Actuación, a través de un curso cuyos contenidos están publicados en la Intranet de la Compañía, con el fin de asegurar su disponibilidad permanente.

Oficina de Principios de Actuación

Como parte del proceso de divulgación de los Principios de Actuación, se realizó una sensibilización a los directivos de las compañías del Grupo Telefónica en Colombia, quienes son una parte fundamental en el proceso de comunicación y aplicación de los Principios de Actuación.

La Oficina de Principios de Actuación del Grupo Telefónica, identifica e impulsa el desarrollo de las políticas necesarias para la adecuada aplicación y cumplimiento

El 100% del equipo directivo ratificó su compromiso de socializar y verificar el cumplimiento de los Principios de Actuación en sus equipos de trabajo.

32 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

02 El desarrollo de políticas y normas a partir de los Principios de Actuación, tiene como objetivos la definición de pautas y criterios generales de actuación para el día a día, el apoyo a las áreas directamente implicadas en el cumplimiento de los compromisos adquiridos con los grupos de interés, la gestión de los riesgos de reputación y la identificación de áreas prioritarias de actuación. Durante 2008 la Oficina de Principios de Actuación logró la aprobación de las normativas de gestión de riesgos para los accionistas y la de protección de datos para los consumidores, con lo cual se fortalecieron las relaciones con estos dos grupos de interés. Esa misma oficina fortaleció las normas de provisión de contenidos para adultos y publicidad responsable, estableció las bases para el desarrollo de las normas de actuación con proveedores, que hacen referencia a temas como los regalos y la hospitalidad, conflictos de intereses y los sistemas de compras corporativos entre otros.

incluyen la imagen del Grupo, cumplan con todos los requisitos legales en la materia, los valores y Principios de Actuación del grupo. • Provisión de contenidos para adultos. Las Compañías del Grupo Telefónica en Colombia han establecido mecanismos de control de contenidos para adultos, filtros de ingreso y opciones de bloqueo, que permiten la restricción del acceso.

Herramientas de control El modelo de gestión de los Principios de Actuación incluye canales de comunicación, que permiten el control y verificación de su cumplimiento. Entre ellos se destaca el canal de consultas y denuncias, a través del cual los empleados del Grupo Telefónica en Colombia, pueden presentar casos relacionados con el incumplimiento de los Principios.

Compromiso con los Derechos Humanos En 2008 el Grupo Telefónica declaró oficialmente su compromiso con los Derechos Humanos y las declaraciones de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), a través de sus Principios de Actuación. Adicionalmente la Compañía se unió a la iniciativa “Derechos Humanos: una llamada a la Acción”, promovida por Global Reporting Initiative (GRI), Global Compact, y The Ethical Globalization Initiative, la cual invita a las empresas a evaluar y publicar informes sobre el respeto a los Derechos Humanos como un tema empresarial más, reportando las medidas y programas que desarrollen al respecto.

Trabajo Infantil • Gestión de riesgos. Esta normativa busca el cumplimiento de los Principios de Actuación del Grupo Telefónica sobre dicha gestión, establece los controles adecuados para la evaluación, regulación y manejo de los riesgos para el negocio, los empleados y la reputación corporativa de la Compañía. • Protección de datos. Telefónica Colombia ha desarrollado el Código Interno de Protección de Datos, que tiene por objeto ofrecer, de manera voluntaria, seguridad a los clientes, al proteger su información personal. • Publicidad responsable. El Grupo Telefónica se compromete a proporcionar información clara, veraz y precisa en su comunicación publicitaria sobre los productos y servicios que anuncia, sin inducir al error a sus destinatarios. La Compañía también se compromete a evitar la publicidad desleal y a establecer mecanismos de control que garanticen que las campañas publicitarias, que

Las Compañías de Telefónica en Colombia han sido destacadas dentro del Grupo por las actividades desarrolladas para cumplir su compromiso con los Derechos Humanos, como el programa por la erradicación del trabajo infantil, el cual ha sido certificado por la OIT y el Ministerio de Protección Social y las campañas de información realizadas en alianza con ONG’s y medios de comunicación, orientadas a sensibilizar a la sociedad sobre el problemática de la explotación a menores.

Empleados Con sus empleados la Compañía en Colombia ha realizado campañas de salud ocupacional y preventiva, que han sido certificadas por las Administradoras de Riesgos Profesionales. Se han implementado iniciativas de pausas activas, actividades recreativas a través de las cajas de compensación familiar y la extensión del diálogo con grupos de interés a otras ciudades. Todas estas son acciones que demuestran el interés de Telefónica por el bienestar de sus profesionales.

Proveedores Con el objetivo de hacer partícipes de los Principios de Actuación de Telefónica Colombia a los proveedores, se realizaron, bajo criterios de responsabilidad social evaluaciones a 254 proveedores y siete auditorías especiales, que hicieron énfasis en la promoción y el respeto a los Derechos Humanos, como extensión del compromiso que la Compañía ha asumido con el tema.

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 33

Gestión íntegra y transparente

Normatividad

02 Gestión íntegra y transparente

La Oficina de Principios de Actuación da respuesta a las inquietudes y verifica las denuncias que llegan al buzón, este procedimiento se caracteriza por su confidencialidad, el respeto, la exhaustividad y el fundamento en sus decisiones.

mutuo implementando mejoras continuas en sus procesos de gestión de compras.

Nuestros proveedores

La confidencialidad es una condición fundamental para la aplicación de los principios. El respeto caracteriza la verificación de la denuncia o inquietud; durante este procedimiento las personas involucradas tendrán la oportunidad de presentar las razones y explicaciones que consideren necesarias.

Para Telefónica Colombia, contribuir al desarrollo de sus proveedores, es una de sus prioridades. El compromiso de la Compañía con el progreso económico y social, se materializa al extender el modelo de responsabilidad corporativa a la cadena de suministro, también lo hace al contratar un alto porcentaje de proveedores adjudicatarios locales y destinar más de de la mitad de sus ingresos al pago de los mismos.

Cualquier información sobre incumplimientos potenciales de los Principios de Actuación, será investigada con exhaustividad, buscando información veraz sobre el hecho, a partir de la cual se tomarán decisiones, con fundamentos racionales y argumentados, se tendrán en cuenta las circunstancias particulares y el entorno en el que se desarrollaron los acontecimientos.

Cumplimiento de pago Durante 2008 se presentó un descenso del 33% en el nivel de cumplimiento de los plazos acordados para el pago a los proveedores, debido a la unificación en un aplicativo de integración de los sistemas de facturación y pagos, lo cual generó inconvenientes y retrasos en los compromisos de pago adquiridos con los proveedores.

Compras responsables

Algunos aspectos que impidieron el cumplimiento fueron:

Durante 2008, Telefónica Colombia destinó más de tres billones de pesos al pago de proveedores. Para el Grupo Telefónica, la gestión con sus proveedores es parte integral del desarrollo de su negocio. La Compañía trabaja constantemente en el fortalecimiento de sus relaciones, a través de la confianza y el beneficio

• Retrasos en la gestión de la factura por el área usuaria o por el área administrativa de la Compañía.

de la factura por existencia de un error o falta de datos necesarios en la misma. • Retrasos en procesos de la Administración Pública, asociados al pago de tasas o licencias para cerrar el contrato; factor que ha ido disminuyendo cada vez más.

Número de proveedores adjudicados

1.430 2007

1.155

2008

Porcentaje de proveedores locales 89% 86%

• Demoras relacionadas con el proveedor, quien en ocasiones no envía la factura a tiempo o la remite al departamento incorrecto. Así mismo, se presentan rechazos

Proveedores por línea de producto 2007 Línea de producto

2008

2007

8,7%

9,2%

5,29%

0,03%

Compras de infraestructuras y redes

24%

19%

20,9%

Compras de mercadeo

21%

25%

36,52%

4,91%

Compras de servicios y obras

39%

41%

32,31%

Volumen de compra local (valor adjudicado)

69%

74%

61%

Compras sistemas de información Compras de contenidos

Compras de publicidad y marketing

34 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

2008

2006

Pago a proveedores 3.070.593 millones de pesos

2.700.000

2007

2008

02 %Pagos dentro del plazo acordado*

2008

2007

2006

52%

79%

76%

Gestión íntegra y transparente

* El Periodo Medio de Pago Teórico del Grupo Telefónica con los proveedores se situó en 113 días.

Satisfacción del proveedor Como parte de la estrategia de incrementar la satisfacción de sus proveedores, Telefónica realiza cada dos años una encuesta de satisfacción del modelo de compras a proveedores, en la cual se indaga por su percepción sobre el sistema de comercio electrónico, responsabilidad social corporativa, relación operativa con Telefónica, gestión del comprador y el modelo de compras. Teniendo en cuenta los resultados de la encuesta realizada en 2007, Telefónica Colombia concentró en 2008 sus esfuerzos en mejorar el Modelo de Compras Operativo, al ser esta la variable con menor grado de satisfacción.

Modelo de gestión de compras Consciente de la importancia de contar con modelos de compras sólidos, Telefónica Colombia, ha venido trabajando en el Modelo de Compras de Telefónica- MCTpara garantizar la igualdad de oportunidades y la transparencia en todos los procesos de contratación de la Compañía. Por medio de herramientas de evaluación, desarrollo de proveedores y la implementación de una plataforma de comercio electrónico, se ha impulsado el crecimiento y fortalecimiento de la relación proveedor-Telefónica. El primer paso para pertenecer al grupo de proveedores de la Compañía, es realizar el proceso de inscripción, a través de la página Web que el Grupo ha desarrollado para sus aliados.

Encuesta satisfacción proveedores* Sistemas de comercio electrónico

67.6%

Responsabilidad social corporativa

81%

Relación operativa con Telefónica

64,8%

Gestión del comprador

69% 63,2%

Modelo de compras * Encuesta realizada en 2007

El Grupo Telefónica integra las nuevas tecnologías en la gestión de su modelo de compras, a través del funcionamiento de herramientas online, como el portal “ARIBA”.

información de forma simultánea, que cuenten con los mismos canales de comunicación para solicitar cualquier tipo de información y para presentar sus propuestas, en igualdad de condiciones.

Este instrumento garantiza que todo el proceso se realice de una forma transparente y confiable para los proveedores.

En 2008, se presentó un aumento del 22% en los acuerdos formales realizados electrónicamente y del 100% en las compras por subasta, aumentando así la utilización de esta herramienta e incrementando el nivel de transparencia en la adjudicación de contratos.

La plataforma permite que los proveedores del Grupo Telefónica, tengan la misma

¿Cómo ser proveedor de Telefónica?

El proveedor se registra en el catálogo (Ingresa a https//compras. telefonica.com//ESP/serproveedor. html# en el link ¿Cómo ser proveedor?) y envía la información

El proveedor se inscribe en Adquira herramienta de comercio electrónico

Requisitos mínimos Telefónica Analiza la veracidad de la información e idoneidad del proveedor • No trabajo infantil

Comercio electrónico En 2008, Telefónica incrementó el volumen de compras formalizado electrónicamente en un 93%, gracias al desarrollo continuo de la plataforma “ARIBA”.

• No trabajo forzado

Si es aprobado, ingresa al Catálogo de Proveedores por dos años

• No se permitirán condiciones laborales de riesgo para la vida de los trabajadores y ninguna clase de trato inhumano en el trabajo • Cumplimiento de la ley en materia medioambiental

Gestión íntegra y transparente

Pasos para la gestión de la compra en la Plataforma Virtual ARIBA

01 02 03

Inscripción de proveedores

Necesidad de la compra

Envio de requerimientos

(Publicación “Términos de Referencia”)

Presentación y evaluación de oferta

Negociación y adjudicación

Registro de proveedores.

Estructuración de los términos de invitación.

Solicitud de ofertas a los participantes a través de la herramienta e-Sourcing.

Los proveedores entregan las ofertas en la fecha y hora señalada.

La negociación se realiza a través de subastas o rondas de negociación.

Aprobación del presupuesto.

Los participantes tienen la posibilidad de estar en continuo contacto con las áreas de Compras de Telefónica, para solucionar las dudas sobre el proceso.

Las áreas que solicitaron la compra realizan la evaluación técnica de las ofertas y Compras las evalúa económicamente.

Se adjudican los negocios a proveedores; que mejor respondan a las necesidades del grupo.

Firma del contrato de acceso a plataforma.

Capacitaciones vituales sobre el manejo de la plataforma.

Los oferentes que cumplen con lo solicitado continúan en el proceso.

No. de acuerdos formales realizados electrónicamente con proveedores No. de procesos de compra negociados por subasta

Valor compras realizadas por e-sourcing Valor compras realizado en subastas

2008

2007

4.360

3.572

647

322

2008

2007

2.962

2.240

987

550

Cifras en miles de millones de pesos

Una de las ventajas adicionales del modelo de compras de Telefónica, es la posibilidad que tienen los proveedores inscritos de ofrecer sus servicios y/o productos a todas las operaciones de Telefónica en Latinoamérica. De esta manera, la Compañía participa como motor de desarrollo y ratifica su compromiso con el impulso a la economía colombiana, generando nuevas relaciones comerciales para sus proveedores y apoyándolos en la apertura de mercados en el plano internacional.

Fomento de la responsabilidad corporativa Telefónica Colombia, evaluó en 2008 a 254 proveedores, aumentando más de cuatro veces las evaluaciones realizadas en

2007,dando cumplimiento a su objetivo de implementar programas de evaluación a la cadena de suministro bajo criterios de RC. Quién interviene en el proceso En el fomento de la responsabilidad corporativa intervienen representantes de las áreas de responsabilidad corporativa, medio ambiente, recursos humanos, compras y seguridad y salud. Evaluación de proveedores En 2008, Telefónica Colombia identificó a 15 proveedores que podrían representar un riesgo en términos del cumplimiento de los Principios de Actuación y de la estrategia de Responsabilidad corporativa. Para estos la Compañía diseñará en 2009 un plan de acción acorde a sus características, que contribuya a la mitigación de los riesgos encontrados.

36 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

Proceso de evaluación El Grupo diseñó un cuestionario de evaluación para los proveedores el cual debe ser diligenciado de manera virtual. Este cuestionario, que se encuentra disponible en el portal del proveedor, está estructurado en cuatro bloques: responsabilidad corporativa, aspectos laborales y éticos, seguridad y salud, y medio ambiente. Los aspectos valorados se basan en estándares internacionales como: la Declaración de Derechos Humanos de la ONU, las Convenciones de la OIT (trabajo infantil y forzado) y las diferentes legislaciones existentes en materia ambiental. Auditoria externa de proveedores Con el fin de evaluar las políticas y procedimientos, de los proveedores identificados en la categoría de alto riesgo, en 2008 Telefónica realizó siete auditorías in situ. Para 2009, el objetivo es incorporar

Evaluación proveedores 254 Número de evaluaciones

2007

2008

02 Formación y difusión En Telefónica Colombia se hacen extensivos los Principios de Actuación, desde el comienzo de las relaciones comerciales por medio de la aceptación y adjudicación de contratos donde se especifica claramente que los proveedores se comprometen a: • Disponer de los medios necesarios para garantizar la no existencia de trabajo infantil en su actividad, así como el compromiso de disponer mecanismos para contribuir a la abolición efectiva del trabajo infantil. • Pagar los salarios y beneficios a su personal, y demás obligaciones a que hubiere lugar. • Cumplir cabalmente con las normas sobre seguridad social y hacer efectivos los derechos de los trabajadores. • Disponer de los medios de protección y prevención para sus trabajadores, cumplir las normas de prevención de riesgos laborales y velar por su seguridad y salud. • Propender por el cumplimiento de la Política Ambiental. Compras a proveedores sociales Telefónica Colombia dentro de sus políticas de contribución al progreso, adoptó la normatividad de contratación de bienes y servicios a proveedores sociales, (entidades que fomentan la inserción laboral de colectivos en riesgo de exclusión), buscando incentivar e incluir a este tipo de proveedores para que se integren como parte de la cadena de suministro de la Compañía. Lo que se pretende con este programa es que los proveedores sociales, que cumplan con todos los requerimientos normativos, legales y técnicos, puedan entrar a competir con los demás proveedores postulantes, y cuenten con unos beneficios adicionales que se están estructurando para el 2009, con esto Telefónica busca ser coherente con su propósito de fomento a la sociedad y con la promoción del comercio justo.

Gestión de Terceros - “Aliados” Gestión íntegra y transparente

al proceso de evaluación a más empresas, y realizar el seguimiento correspondiente a los planes de acción diseñados en 2008, promoviendo así la gestión de compras responsables con aliados estratégicos para la Compañía.

Para Telefónica, los proveedores son parte esencial de la cadena de valor y como colaboradores estratégicos, han dejado de ser simples “terceros” para hacer parte de la “Red de Aliados” de la Compañía. “Queremos que la relación con nuestros proveedores sea gana-gana, que crezcan a la par con nosotros y para eso estamos dispuestos a emprender un ejercicio de acompañamiento y diálogo permanente. Nuestros proveedores son Telefónica” Lina Echeverri – Vicepresidente Relaciones Institucionales. El Grupo Telefónica busca desarrollar, promover y dirigir, planes y programas encaminados al alineamiento de los contratistas con las políticas y requerimientos organizacionales de Telefónica, para ampliar y fortalecer relaciones duraderas de las empresas contratistas con la Compañía. Las normas, las políticas y los Principios de Actuación adoptados corporativamente por Telefónica y armonizados con las diferentes normas legales existentes en Colombia, regulan las situaciones que se pueden presentar al interactuar con los proveedores de bienes y servicios. Estas tres directrices son comunicadas a través de las condiciones generales de contratación, en las cartas de adjudicación y consignados en los contratos. En 2008 se implementó la norma MCT. NI.003.5, la cual hace referencia a las condiciones generales para el suministro de bienes a Telefónica S.A. y las demás sociedades de su grupo. Esta norma incluye, en el capítulo sobre las obligaciones sociales y laborales del proveedor, las políticas y Principios de Actuación de la Compañía, con el objetivo de incrementar el compromiso de los proveedores con el código ético de Telefónica. La cadena de Valor de Telefónica, define cuáles son las operaciones o actividades acordes al objetivo central del negocio y cuáles no, estableciendo así el nivel de tercerización y su respectivo riesgo. La política de gestión de terceros se compone de tres fases: 1. Identificar actividades a tercerizar 2. Estudio del mercado 3. Evaluación de la política de terceros En términos globales la gestión de terceros evalúa y acompaña los procesos de tercerización, brinda herramientas

En 2008 Telefónica, en alianza con la Fundación Granahorrar, impulso la contratación de personas con alguna condición de discapacidad entre sus proveedores. En este mismo sentido la Compañía contrató los servicios de lavado de automóviles y lustrabotas, para la sede central de Telefónica Telecom, con personas vinculadas a esta Fundación.

adecuadas para la ejecución de los contratos, realiza seguimiento a la gestión de los contratistas, fomenta programas de capacitación y desarrollo para las EECC (empresas contratistas) y los encargados de los contratos, y fortalece un canal de comunicación permanente denominado Aliados. Este canal cuenta con la realización de un boletín mensual que a la fecha de elaboración de este informe, ha presentado 34 ediciones y cerca de 134.000 ejemplares repartidos. Adicionalmente la operación Fija tiene el aplicativo denominado Eureka, que genera y comunica a través de la intranet los procedimientos para los segmentos comerciales en call centers, CMI (canales masivos indirectos) y puntos presenciales. De igual forma existe el correo de atención a los aliados. La gestión integral de terceros, en 2008, realizó 39 horas de inducciones corporativas, con participación de 350 asistentes de 46 empresas, adelantó 10.942 horas de auditoría, y obtuvo el reconocimiento del BID por el proyecto “Trabajo de Competitividad para las Pymes”. Dentro del proceso de fortalecimiento de aliados estratégicos a finales del 2008 se desarrolló la instalación de una primera sala virtual, con el fin de formar vendedores más capacitados en los portafolios ofrecidos por la empresa, en 2009 se seguirán instalando más de estas salas.

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 37

Contribuci贸n al progreso

03 Contribución al progreso

Contribución al progreso Telefónica Colombia, como uno de los principales operadores de servicios de telecomunicaciones del país, vive su responsabilidad con el progreso de los colombianos. La Compañía moviliza recursos para minimizar las barreras de acceso a las comunicaciones, promoviendo el uso responsable de la tecnología y generando igualdad de oportunidades.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (tic) como motor de progreso Por su capacidad de reducir distancias y tiempos, responder a los constantes cambios de hábitos y expectativas de las diferentes generaciones, aportar recursos a la administración pública e incluir en el entorno digital a las personas y a las empresas, las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) contribuyen, no sólo a mejorar las condiciones económicas y sociales de las comunidades, sino también a mejorar su calidad de vida.

Las TIC como parte de la solución Cada vez más los colombianos están involucrando a las TIC en su cotidianidad, encontrando nuevos momentos de uso para estas tecnologías, situación que se vio reflejada en las cifras registradas durante 2008 en el número de usuarios de Internet, que llegó a 17,1 millones y el de personas conectadas a telefonía móvil, que alcanzó al 88% de la población colombiana. Las opciones de aplicación de las TIC, trascienden en el país a la interacción social y a la generación de oportunidades de negocio y cada vez más se utilizan como parte de la solución de problemas cotidianos y coyunturales, que van desde la descongestión de despachos públicos, hasta el diseño de planes de respuesta frente a una emergencia natural, aprovechando al máximo la rapidez y accesibilidad que las caracteriza.

Inclusión digital Proveer conexiones, redes y servicio de calidad no es suficiente. Telefónica Colombia busca además que esa tecnología sea accesible a un número cada vez mayor de personas, sin barreras de ninguna clase. De acuerdo con su compromiso de aporte al progreso, Telefónica visualiza las telecomunicaciones más allá de una dimensión comercial, las valora como herramientas de desarrollo y transformación social. Al ser una fuente de oportunidades y posibilidades, deben estar al alcance de todos. Como consecuencia Telefónica Colombia ha realizado aportes económicos, tecnológicos y operativos, a la universalización de los servicios de comunicaciones en el país. Telefónica Colombia realizó en 2008 una contribución de aproximadamente 139 mil millones de pesos al Fondo de Comunicaciones, establecido por el gobierno colombiano para impulsar la masificación del acceso a las telecomunicaciones, a partir de los aportes que todos los operadores de telecomunicaciones realizan por concesiones, autorizaciones y utilización del espectro radioeléctrico, entre otras actividades.

Inclusión económica El segundo semestre del año 2008 estuvo marcado por la desaceleración económica global, situación que en Colombia se vio reflejada en una tasa de desempleo del 10,6% y en un crecimiento de la economía del 2,5%, de acuerdo con las cifras

presentadas por el Departamento Nacional de Estadística, DANE. Este contexto genera una brecha económica que dificulta el acceso a productos y servicios de telecomunicaciones, especialmente por parte de los sectores de menor poder adquisitivo de la población. Telefónica Colombia no es ajena a este contexto, por lo que en 2008, adaptó su oferta de productos y servicios a la coyuntura que viven sus clientes buscando responder a sus necesidades con la mejor calidad en soporte tecnológico y atención al cliente. Telefónica Movistar se adapta a las necesidades de los clientes Los proyectos orientados a facilitar el acceso a los productos y servicios, tienen una especial relevancia en las estrategias que Telefónica Movistar diseña para sus clientes de la modalidad prepago, quienes han apreciado este esfuerzo, como lo muestra el crecimiento del 25,92% que registró este segmento en 2008, cerrando el año con 8.327.000 clientes.

Aportes al Fondo de Comunicaciones 139 111 74

2006

2007

2008

Cifras en miles de millones de pesos

40 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

03 Contribución al progreso Para ellos la Compañía diseñó la “Micro recarga”, opción que permite realizar recargas desde mil pesos y que busca ofrecer una solución a aquellos clientes que habían dejado de realizar llamadas salientes, porque sus ingresos diarios no les permitían acceder a los precios de las recargas normales. Otro beneficio que se implementó, pensando en las características de la vida diaria de los colombianos, fue la opción “Adelanta tu saldo”, ésta permite solicitar a la línea de atención al cliente de Telefónica Movistar recargas desde mil pesos, los cuales se cobran en la siguiente compra de minutos que realice el cliente. Este préstamo de saldo que hace la Compañía, no genera ningún sobrecosto a los clientes, lo cual reduce las barreras económicas de acceso al servicio. Las cifras demuestran la aceptación que estas opciones han tenido entre los clientes. El número de clientes en modalidad prepago que realizó llamadas entrantes y salientes se incrementó en un 32% en 2008. En este mismo periodo la frecuencia con que los clientes realizaron recargas aumentó en un 41%. Telefónica Telecom ayuda a los colombianos en su necesidad de comunicación El teléfono público es una importante opción de comunicación para las familias que no pueden mantener una conexión telefónica fija en sus viviendas, o un servicio de telefonía móvil. Por esta razón, Telefónica Telecom continúa con la operación de la Telefonía de Uso Público (TUP), asumiendo los costos adicionales que exigen estos equipos, ya que por su ubicación en la vía pública, requieren un mantenimiento especial y un alto número de reparaciones. En 2008 los teléfonos públicos operados por la Compañía llegaron a 15 mil en todo el país, lo cual representó un incremento del 15,38% con respecto al 2007.

Otro servicio habilitado por Telefónica Telecom, con el propósito de disminuir las barreras económicas de acceso a las telecomunicaciones, es la telefonía fija prepago o control, posibilidad que permite a los usuarios restringir la clase de llamadas que se pueden realizar desde su teléfono fijo o limitarla al uso de tarjetas prepago, lo que facilita el control del consumo. En 2008, 245 mil clientes de la Compañía disfrutaron de esta modalidad de servicio.

Inclusión geográfica La topografía nacional representa un desafío para la prestación de servicios de telecomunicaciones de calidad, por los altos costos que implica el despliegue de la red en ciertas regiones. Para superar esta brecha de carácter geográfico, la Compañía ha encargado la extensión, mantenimiento y operación de las redes a un experimentado equipo humano, que ha contado con la tecnología, los recursos y las herramientas necesarias para responder con altura a este reto. Con Telefónica Movistar, conectividad móvil para todos Telefónica Movistar demostró en 2008 su compromiso con la inclusión digital, a través de la implementación de la primera fase de su red UMTS, 3.5G, proyecto que contribuyó a la inserción de Colombia en una de las redes de telecomunicaciones más extendidas del mundo, disponible en más de 100 países, aumentando la capacidad de conectividad del país. Adicionalmente la Compañía extendió la cobertura de la red GSM a 139 nuevos municipios y 823 cabeceras municipales, las cuales representan el 74.3% del total de municipios del país y el 78.64% de la población nacional.

Banca Móvil para Caficultores En el marco de un acuerdo establecido entre Telefónica y el Banco Interamericano de Desarrollo BID, desde finales de 2008 se adelanta la fase piloto del proyecto de banca móvil para caficultores, desarrollado por Telefónica Movistar en asocio con la Federación Nacional de Cafeteros y el Banco de Bogotá. La experiencia, presentada en la 50ª Asamblea de Gobernadores del BID, registró 1.300 transacciones a través de mensajes de texto en el primer mes de implementación, las cuales se realizaron desde teléfonos móviles de la red Telefónica Movistar. El piloto del proyecto de banca móvil para caficultores, permite a los asociados realizar operaciones con el dinero depositado en su cédula cafetera inteligente a través del teléfono celular, efectuar pagos y solicitar efectivo en establecimientos comerciales. También es posible consultar el precio del café, su saldo y los últimos abonos en la tarjeta, sin desplazarse del lugar donde se encuentran. Los municipios de San Gil, Río Sucio, Socorro y Quinchía, han sido los primeros beneficiados por este plan, que aspira a incluir a más de 300.000 caficultores de todo el país.

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 41

03 Contribución al progreso

Telefónica Telecom, comprometida con la conectividad y la comunicación de los colombianos La Compañía ha proporcionado de manera oportuna las plataformas tecnológicas y los servicios que el país ha requerido en su historia reciente, buscando responder a las expectativas de una sociedad que experimenta un cambio continuo y vive intensamente la era de la conectividad. En consecuencia, ha realizado un importante esfuerzo en el despliegue y fortalecimiento de su red de banda ancha, buscando ofrecer un acceso de calidad a un mayor porcentaje de colombianos. Durante 2008 se desplegaron más de 250 mil nuevos puertos ADSL6 y se amplió la cobertura de banda ancha de 72 a 189 municipios. La expansión de esta tecnología exige un fortalecimiento de la red de telefonía fija, lo que significó la instalación de 98 mil nuevos puertos con tecnología de Redes de Nueva Generación NGN7, en 23 localidades. Telefónica Telecom como socio estratégico de la nación • Compartel: Telefónica Telecom fue seleccionado por el programa Compartel como uno de sus

operadores. Este es el programa de telecomunicaciones sociales del Ministerio de Comunicaciones de Colombia, que tiene por objetivo ofrecer acceso a Internet y a la telefonía rural, a las comunidades ubicadas en zonas apartadas del país o aquellas que pertenecen a los estratos 1 y 2. Como operador de Compartel, Telefónica Telecom ofrece servicios de telecomunicaciones de calidad, como las conexiones de banda ancha, que ya están disponibles en 77 municipios, para 35 mil hogares de estratos 1 y 2, y 35 mil Mipymes. Adicionalmente, la Compañía incrementó en más de un 100% la velocidad de acceso a Internet y entregó 7.000 computadores, con el objetivo de ofrecer soluciones integrales de conectividad. • Segundo plan bianual de ampliación y reposición de redes de telecomunicaciones sociales con solución inalámbrica. A través de este programa, financiado con recursos públicos otorgados por el Fondo de Comunicaciones, Telefónica Telecom cobijará a 1.400 localidades de 330 municipios, beneficiará a 25.000 familias y consolidará 200 telecentros en 2009.

Inclusión educativa Consciente de la profunda relación que existe entre las TIC y la educación, Telefónica Colombia fomenta espacios de capacitación en el manejo y optimización de las tecnologías, y su incorporación como herramienta pedagógica en los procesos de enseñanza básica y especializada.

6 ADSL: siglas de Asymmetric Digital Subscriber Line “Línea de Suscripción Digital simétrica”. Es una tecnología de acceso a Internet de banda ancha, que ofrece mayor velocidad en la transferencia de datos. 7 NGN New Generation Network, por sus siglas en inglés, “redes de Nueva Generación”.

Las Mipymes y los aprendices en el centro de la estrategia Entre los Objetivos de Desarollo del Milenio se incluye la asociación mundial para generar desarrollo y se identifica a las nuevas tecnologías, especialmente a las relacionadas con la información y las comunicaciones, como elementos fundamentales en la generación de progreso. El compromiso con este propósito, ha llevado a Telefónica Colombia a diseñar soluciones integrales que le permitan a las organizaciones productivas del país, particularmente a las Mipymes, apropiarse de las

42 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

herramientas y beneficios de las TIC, para alcanzar sus objetivos de negocio. El portafolio Negocios Max de Telefónica Telecom, le ofrece a estas empresas soluciones de telecomunicación adaptadas a sus características y circunstancias particulares, además capacita al equipo humano que va a manejar las herramientas, de tal forma que se aprovechen al máximo los beneficios que las TIC le puedan representar a la empresa. Los clientes de las soluciones Negocios Max tienen un acompañamiento que incluye, entre muchas opciones, asesoría en la construcción del sitio Web, capacitación presencial para la administración de contenidos, tutoriales virtuales disponibles a través de la página Web de Telefónica Telecom, almacenamiento de archivos en un disco duro virtual y entrenamiento en el manejo de las soluciones de voz y televisión digital. Al comprometerse con la generación de progreso, la Compañía también lo hace con los jóvenes y su proceso de formación. Es así como Telefónica Telecom ha acompañado al SENA, en la transformación de su modelo educativo, que pasó de un formato netamente presencial y tradicional, a uno donde se implementaron sesiones de enseñanza virtual, modelos de simulación y video conferencias, entre otras herramientas. Telefónica Telecom también ha coordinado, durante parte del año 2007 y todo 2008, el fortalecimiento de la red de comunicaciones de dicha entidad, red que actualmente cuenta con 500 programas y que cerró el año anterior con más de dos millones de cupos gratuitos de aprendizaje. Esa red integra 175 sedes en todo el país y soporta la plataforma de formación virtual del SENA. Durante el proceso, Telefónica Telecom y sus aliados Cisco Systems y Orange Business Services, han capacitado en el uso de las TIC a gran parte de los 12 mil funcionarios del SENA en todo el país, porque además de garantizar la calidad de las redes y conexiones, el objetivo es ofrecer a los aprendices el acompañamiento de un

equipo humano entrenado y con capacidad para explotar al máximo los beneficios de las herramientas. “Internet no es una red de computadores, es una red de personas” Campus Party Desde 1997 se realiza en España el mayor evento de entretenimiento electrónico en red del mundo: Campus Party. Este encuentro anual reúne durante siete días a miles de participantes con sus computadores, quienes buscan compartir inquietudes, intercambiar experiencias y disfrutar todo tipo de actividades relacionadas con las comunicaciones y las nuevas tecnologías. Por primera vez en su historia, en 2008 este evento salió de España y se realizó en Colombia, segundo país de América después de Brasil, que acogió a los “campuseros” o participantes de esta gran fiesta digital.

talleres, conferencias y concursos, de las áreas temáticas del evento: astronomía, robótica, blogs, desarrolladores, juegos, simulación, software libre, música y diseño. La inversión de Telefónica Telecom para este evento, ascendió a 4.500 millones de pesos8. Campus Party se destacó por ofrecer una velocidad de conexión a Internet de 4GB nunca antes disponible en el país y, por ser la primera experiencia con la tecnología para más de nueve mil personas, quienes fueron acogidas en 185 espacios de acercamiento o “bautizos digitales”. Sin distinciones, sin obstáculos, con la mayor calidad de conexiones disponible y sobre plataformas de vanguardia, los asistentes al Campus Party Colombia 2008 experimentaron un mundo sin límites, cuyos alcances sólo dependen de las ganas de aprender y de crear: el mundo digital.

salir de casa. Esta circunstancia ha llevado a Telefónica Colombia, a implementar el proyecto “Centro de Relevo”, como una opción de comunicación, para las personas con discapacidad auditiva. Esta plataforma tecnológica les permite acceder a la comunicación a través del uso de 223 computadores con acceso a Internet y 21 teléfonos de texto diseñados para suplir la deficiencia auditiva, disponibles en 27 departamentos del país.

Uso responsable de las tic Como generadora y proveedora de tecnologías, Telefónica Colombia es consciente de su papel en la promoción del uso responsable de las TIC, condición necesaria para hacer un aporte positivo al progreso de la sociedad.

Comunicaciones accesibles

Provenientes de diferentes zonas del país, 2.430 personas se inscribieron para participar en la primera versión nacional del evento, que se realizó del 23 al 29 de junio, en Corferias. Allí los “campuseros” intercambiaron conocimientos y experiencias con más de 70 mil personas

Para algunas personas con discapacidad, los servicios que les prestan las TIC hacen la diferencia entre la dependencia y la independencia, ya que a través de la tecnología pueden comunicarse, recibir asistencia médica e incluso trabajar sin

que asistieron a los laboratorios prácticos,

8 Informe de gestión 2008. Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. Pág. 42

El impacto de las tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, depende de la aplicación y el sentido que los usuarios le den a sus herramientas y contenidos, por lo tanto el acceso de las nuevas generaciones debe ser supervisado por los adultos, quienes los acompañarán en su proceso de formación como ciudadanos digitales responsables.

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 43

Campus Party Colombia 2008 en cifras • 70.000 visitantes. • 2.430 “campuseros”. • El 83% de los participantes acampó en el recinto ferial. • El 55% procedía de regiones diferentes a las cuatro principales ciudades del país. • El rango de edad más frecuente estuvo entre los 18 y los 30 años (83%), seguido por los mayores de 30, que fueron el 16%. • El consumo de Internet se concentró más en la carga de contenidos (uploads) que llegó al 70%, mientras que las descargas (downloads) fueron el 30% de la actividad.

Productos y servicios responsables Ofrecer una infraestructura robusta, tecnologías de vanguardia y facilidades de conexión, son elementos de gran importancia en la misión de Telefónica Colombia como proveedor de servicios integrales de telecomunicaciones, pero por sí solos no materializan el compromiso que la Compañía ha establecido con el progreso de la sociedad. Es así como Telefónica Colombia pone a disposición de sus usuarios herramientas que facilitan el uso responsable de las tecnologías y que entregan a padres y educadores, orientaciones sobre el acceso adecuado y seguro, por parte de los más jóvenes a las TIC. Telefónica Movistar El portal WAP 9 ofrece un control de contenidos a través de claves, que serán exigidas en cada ingreso del usuario. Se debe establecer un contacto con el centro de atención al cliente, que verificará datos personales para desbloquear o bloquear el acceso. Adicionalmente, el portal cuenta con filtros que controlan el ingreso de menores de edad. Telefónica Telecom Como complemento a su servicio de televisión digital, la Compañía cuenta con una clasificación de contenidos, orientados a facilitar el uso del servicio y la selección de canales. Esta herramienta 9 Wireless Application Protocol o WAP (Protocolo de Aplicaciones Inalámbricas).

• La zona de inclusión digital realizó 185 “bautizos digitales” o espacios de bienvenida, para 9.016 personas que por primera vez interactuaban con las TIC. • 206 horas se dedicaron a sesiones educativas y de transferencia de conocimiento. • Los talleres, charlas y concursos, superaron en un 45% sus expectativas de asistencia. • 20.000 personas participaron en las 70 horas de sesiones pedagógicas de experimentación con la tecnología.

está incluida en la guía de Consejos y Ayudas para padres, que contiene también información relacionada con el servicio y su uso saludable. La guía está disponible en el portal Web.

de edad escolar; divulgar entre los padres, educadores y adultos interesados, las conclusiones de la investigación; y promover actividades prácticas en los ámbitos legislativo, empresarial y educativo, que signifiquen un compromiso con los menores de edad. El estudio contó con el respaldo académico de la Universidad de Navarra y de investigadores en comunicación social y tecnología de las principales universidades de Iberoamérica, incluyó entrevistas a 25.467 escolares de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México, Perú y Venezuela, realizadas entre octubre de 2007 y junio de 2008, a partir de las cuales se construyó el documento “La Generación interactiva en Iberoamérica. Niños y adolescentes ante las pantallas”, presentado en noviembre de 2008. En cada país el análisis tuvo el apoyo de los colegios, con el doble propósito de realizar por intermedio de estas instituciones las entrevistas a los niños y jóvenes, y de adelantar programas de asesoría y formación para educadores y padres, diseñados a partir de los datos específicos de cada colegio.

El servicio de conexión a banda ancha ofrece como valor agregado, el centro de seguridad Terra McAffe, aplicación a través de la cual previene los de ataques de virus y hackers, protege la intimidad y facilita la navegación segura en Internet, cuenta con antivirus, firewall y control parental.

En Colombia el cuestionario, que se envío por vía electrónica, fue diligenciado por más de 12.000 niños y jóvenes, entre seis y 18 años de 123 instituciones educativas públicas y privadas en diferentes perímetros urbanos y rurales.

Terra El portal interactivo ofrece el servicio de control parental, con utilidades similares al ofrecido en la página Web de la televisión digital de Telefónica Telecom. Adicionalmente Terra presenta una advertencia, antes de habilitar los contenidos clasificados para adultos, que filtra el acceso a los mismos. El ingreso a las salas de chat del portal, está sujeto a la aceptación de condiciones legales, que advierten sobre la temática de cada canal del servicio.

Dentro de los resultados más representativos del análisis, se destaca la alta tasa de uso de Internet en los centros educativos, ya que el 46 % de los encuestados reveló que navega desde el colegio, mientras que el 29% lo hace desde su hogar en horas extracurriculares. Comunicarse y conocer, son las actividades preferidas por los jóvenes a la hora de navegar, la música ocupa el primer lugar en los contenidos más solicitados en la red, seguida por los juegos y los deportes.

“Generaciones Interactivas”

A partir de la información recopilada en la encuesta, Telefónica Colombia en asocio con expertos de la Universidad de Navarra, desarrollará programas de formación para profesores, con el fin de compartir con ellos herramientas y recomendaciones que se puedan aplicar al interior del aula, en los hogares y en otros espacios de interacción y que apunten a la construcción de hábitos de uso responsables y seguros de las TIC, entre los niños y jóvenes colombianos.

Además de proporcionar herramientas de supervisión de tiempos y horarios de uso de las TIC, y de regulación de acceso a los contenidos, el Grupo Telefónica impulsó un proyecto de investigación denominado “Generaciones Interactivas”, el cual tiene tres objetivos fundamentales: proporcionar un conocimiento profundo de la percepción y usos de las TIC entre los niños y jóvenes

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04 Acción social y cultural

Acción social y cultural El compromiso que Telefónica Colombia tiene con el país se materializa en los aportes al progreso de la sociedad colombiana. La Compañía desarrolla acciones que respetan las tradiciones del país y construyen bienestar para todos.

Inversión en la comunidad Para Telefónica, las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), son una herramienta esencial para fomentar la igualdad de oportunidades y contribuir al progreso de las comunidades donde opera. Este compromiso social se expresa principalmente a través de la Fundación Telefónica, la cual trabaja en nueve países mejorando las condiciones de vida de los miembros de las comunidades, a través de sus cuatro programas: Proniño, EducaRed, Voluntarios Telefónica y Debate y Conocimiento.

Fundación Telefónica Colombia Con el objetivo de articular la acción social y de contribuir al desarrollo de las comunidades, en abril de 2007, se

Ingresos para los Programas de la FTC

creó la Fundación Telefónica Colombia, gracias a la alianza de las empresas del Grupo Telefónica en Colombia: Telefónica Movistar, Telefónica Telecom, Atento, Terra Networks Colombia y con el apoyo de Fundación Telefónica.

• El impacto social generado, a través de la educación, en las comunidades donde interviene.

Para cumplir sus objetivos, la Fundación se apoya en entidades educativas, sociales

• Credibilidad en las comunidades donde interviene, entre los aliados

y culturales, públicas y privadas, con las cuales suscribe convenios de cooperación, enmarcados en valores como la confianza, la transparencia, el compromiso con la comunidad, la calidad, el cumplimiento y la responsabilidad compartida. Durante 2008, la Fundación aumentó en más de un 50% este tipo de alianzas con respecto al año anterior. Durante sus primeros dos años, la labor social de la Fundación, ha sido reconocida por sus grupos de interés:

• El aporte a la educación y a la erradicación del trabajo infantil.

estratégicos y los grupos de interés con los que interactúa. • La consolidación de alianzas y redes de trabajo. • La generación de corresponsabilidad social y fortalecimiento de la capacidad instalada en el país. • La calidad del capital humano, involucrada en las actividades desarrolladas por la Fundación.

Saldo final 477 Administración 180 Voluntarios y otros gastos Fundación

Saldo inicial 600 Fundación Telefónica España (incluye excedentes por tasa de cambio) 3.714

771

Recursos Proniño 8.067

12.185

Telefónica Telecom (1) 3.204

Destino Telefónica Movistar (2) 3.149

Cifras en millones de pesos

Cooperación (3) 885 Voluntarios 350 Alianzas (5) 61 Otros (4) 222

EducaRed 2.690

1. Incluye un aporte de $39.250.000 para investigación sobre TIC y Pymes, $65.000.000 se aportaron para la compra de kits escolares y adicionalmente incluye $500.000.000 de la filial de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP, Telebucaramanga. 2. $49.250.000 son un aporte para una investigación sobre TIC y Pymes. 3. Aportes de cooperación: $747.824.623 son aportes de la Secretaria de Educación de Bogotá para Proniño en Bogotá; $121.752.073 son recursos de cooperación internacional de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) para la promoción del empleo juvenil; y $16.012.472 son aportes del ICBF -regional Bolívar- para apoyar clubes juveniles en Cartagena. 4 Otros: rendimientos financieros de nuestro encargo fiduciario de 180.744.000 y recuperación de provisiones 5. Alianzas: gestionamos recursos de alianzas de diversas fuentes para apoyar nuestros proyectos. Ayudamos Cta ($500.000); Digitex Internacional ($500.000); Microsoft ($14.835.600); Partners of the Americas ($34.800.000); Visiontech ($2.000.000); donación en especie de RCS Promociones ($8.236.000).

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04 Acción social y cultural

>> >>

Proniño EducaRed Voluntarios Debate y Conocimiento

FUNDACIÓN TELEFONICA

>> RED DE ALIADOS

>> Fundación Telefónica junto con su red de aliados desarrolla su misión por medio de cuatro grandes programas:

Mary Luz David,

enfoques pedagógicos adaptados a cada situación social, que favorecen no sólo a los beneficiarios directos del programa, sino a todo su entorno.

Proniño10 Busca contribuir a la erradicación del trabajo infantil, integrando a niños y adolescentes al sistema educativo formal.

Ejes de intervención Proniño • Protección integral. • Calidad educativa. • Fortalecimiento socio – institucional.

Para llevar a cabo su misión, en 2008 Proniño tuvo el apoyo de 11 organizaciones aliadas, reconocidas en el país por su enfoque en educación, niñez y empoderamiento comunitario. La labor desarrollada y los logros obtenidos, convierten a Proniño en el programa de erradicación del trabajo infantil, liderado por una fundación de empresa privada, más grande de Colombia y América Latina. El programa propende por una educación de calidad para los participantes, por medio de la incorporación de las TIC en los centros escolares y del aporte de nuevos

10 Antes de la creación de FTC, Proniño era gestionado por Movistar.

Para incrementar la calidad educativa, el programa Proniño creó el proyecto Aulas Fundación Telefónica (AFT). El proyecto busca contribuir a la mejora de la calidad educativa en las instituciones y centros de acogida donde opera el programa Proniño, a través de la inclusión de las TIC como una estrategia para incrementar las oportunidades reales de desarrollo de los beneficiaros. El Proyecto AFT se apoya en el Programa EducaRed desde 2008, por medio de esta alianza, EducaRed apoya los procesos pedagógicos. Una vez llega la infraestructura tecnológica Proniño interviene a su vez, realizando la intervención socio-educativa y el relacionamiento institucional con los entes territoriales responsables del seguimiento y acompañamiento de los mismos.

EducaRed Es la iniciativa orientada a mejorar la educación y fomentar la igualdad de oportunidades, mediante el uso de las nuevas tecnologías en los procesos de enseñanza y aprendizaje. A través de la innovación, los nuevos recursos y las nuevas experiencias, Fundación Telefónica busca la integración de las TIC a las aulas, utilizando portales educativos, acciones de formación, actividades presenciales y una dedicación permanente a maestros, estudiantes, padres y centros escolares.

fue beneficiaria del programa Proniño durante cinco años, como ella misma dice, gracias a éste pudo obtener su título como bachiller. Debido a su empuje y compromiso, ella está estudiando Comunicación Social en la EAFIT, gracias a una beca que se ganó con un proyecto que presentó al gobierno municipal de Medellín. “Yo vengo de un pueblo, Carolina del Príncipe, Antioquia. Llegué a Medellín a vivir con mi tía, porque mi mamá no me podía dar estudio en el pueblo. Mientras estaba en sexto, en el 2001, comencé a vender productos de belleza y a trabajar en casas de familia, haciendo el aseo cuando llegaba del colegio. Al siguiente año, llegó Proniño a mi barrio y me seleccionaron para beneficiarme del programa. Desde ese día dejé de trabajar porque fue la condición que me pusieron y me dediqué a mi estudio. Para mi tía fue mucha ayuda el hecho de que me pudieran colaborar; ella ya no tenía que sacar dinero para matrícula y uniforme sino que dependía de que yo estudiara y mantuviera la beca. Mi tía asistía a todas las reuniones, ella participaba en las capacitaciones porque para ella era salirse de la rutina, cambiar de ambiente y también aprendía mucho. A la Fundación quiero decirle que muchas gracias, que he llegado hasta donde he llegado y soy lo que soy por ellos, por el apoyo que me dieron, por haberme brindado la oportunidad de seguir estudiando.”

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 47

04 Acción social y cultural

Líneas estratégicas de EducaRed

del intercambio de experiencias y opiniones entre los participantes. Estos espacios, han permitido la creación de redes de conocimiento, ciencia y tecnología, herramientas de seguimiento y capacitación en la aplicación pedagógica de objetos virtuales de aprendizaje, para los cuales se han puesto en marcha proyectos innovadores en la comunidad educativa.

Innovación educativa

Liderazgo tecnológico

Espacios de formación y debate

Prioridad a la formación en TIC Actuación internacional

Este proceso se ha venido desarrollando a través de tres líneas de acción: EducaRed Virtual Portal que incorpora permanentemente servicios, herramientas, contenidos didácticos y posibilidades interactivas que aportan valor a profesores, alumnos y padres. A través de esta herramienta, se han desarrollado proyectos como: Mundo Robótica, Palabra Maestra, Portal WAP y Club de Mensajería, y Libro Vivo. En 2008, el portal registró 178.510 visitas, y se consultaron alrededor de 879. 661 páginas. EducaRed Presencial Programa de formación para profesores, padres y alumnos, que explota las ventajas

EducaRed presencial se desarrolla a través de programas de maestría para profesores, padres y rectores de centros educativos, y Aulas Hospitalarias. En este mismo período, se inauguraron siete Aulas Hospitalarias, beneficiando a 3.500 niños y adolescentes. EducaRed Divulga Busca incrementar la participación activa de maestros, estudiantes, padres, y en general toda la comunidad educativa, en el programa EducaRed, por medio de actividades como encuentros de experiencias internacionales, certámenes y actividades con reconocimiento público. Durante 2008 se destacaron espacios como el Congreso Internacional de EducaRed; Campus Party, Premio Compartir al Maestro y la Feria Nacional de Ciencia y Tecnología.

Voluntarios Telefónica Canaliza y orienta el espíritu solidario y social de los empleados, colaboradores, amigos y familiares del Grupo Telefónica, fomentando el sentido de pertenencia, compromiso y orgullo por la Compañía. En este programa los colaboradores aportan tiempo, talento y conocimientos

en la construcción y ejecución de proyectos que impulsan el desarrollo integral de las comunidades. En 2008 Fundación Telefónica Colombia dio inició al proceso de reestructuración del programa, con el fin de aumentar el impacto de sus acciones. En este proceso se buscó definir una estructura interna para el voluntariado y desarrollar una plataforma de capacitación. Durante 2008, 1.348 empleados participaron en el programa, ellos hicieron aportes en dinero por más de 300 millones de pesos y donaron en promedio 784 horas11 al programa. “El grupo de voluntarios representa una ayuda total para la Fundación Telefónica Colombia, en dinero y tiempo. Esa es una fortaleza que tiene la Fundación, el esfuerzo que hacen los empleados. Y cuando uno ve a los niños, eso le da a uno total tranquilidad porque se siente uno aportando un granito de arena para la sociedad.” Voluntaria, Cali.

Debate y Conocimiento Programa orientado a crear, analizar y divulgar el conocimiento, por medio del análisis y la investigación avanzada de las TIC. A través de éste programa se realizan proyectos de producción propia o con la colaboración de la comunidad académica local e internacional, que buscan impulsar y generar publicaciones de estudios sobre tendencias y materias relevantes relacionadas con la sociedad de la información y el impacto social generado por la misma. 11 Tiempo donado por Voluntarios Telefónica: Promedio de horas dedicadas en horario laboral: 99 y promedio de horas dedicadas fuera del horario laboral: 686.

Plataforma de capacitación Voluntarios Telefónica / Estructura de formación

Mundo Robótica: contenido virtual Mundo Robótica es una comunidad virtual de EducaRed (www.educared.org. co/mundorobotica), especializada en la aplicación pedagógica de los principios fundamentales de la robótica. Se creó en 2008, en alianza con la Facultad de Ingeniería Electrónica de la Pontificia Universidad Javeriana, con el objetivo de invitar a la comunidad educativa y académica interesada en la temática, a participar en un espacio virtual en el que pueden compartir sus experiencias y conocer nuevas prácticas de otros miembros de la red. Los usuarios pueden poner en práctica los contenidos difundidos en Mundo Robótica en el ámbito educativo, para despertar el interés de los niños, niñas y jóvenes hacia la ciencia y la tecnología a través de un tema novedoso y atractivo, la robótica.

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Proceso de inducción

Diplomado en Responsabilidad Social y voluntariado corporativo

Ciclo de desarrollo de competencias

04 • Lanzamiento del estudio “Medios de Comunicación El Escenario Iberoamericano”. • Investigación y presentación del estudio “Generaciones Interactivas”. • Diálogo con líderes públicos y privados “Telefonía Móvil y Acceso a Servicios Financieros en América Latina”. • Publicación del libro “Las Tics y el Sector Salud en Latinoamérica”12.

Acción cultural Utilizando la música como principal fuente de contenidos y de recursos, Telefónica Movistar amplió, en 2008, el contacto con el segmento más joven de sus clientes. Los lanzamientos, por primera vez en Colombia, de una tienda de música virtual y del sello discográfico virtual Movistar, se unieron a Movistar radio online en el posicionamiento de Telefónica como la Compañía líder en opciones de entretenimiento y en el apoyo al talento nacional. El primer artista colombiano del sello Movistar, el cantante Fonseca, recibió apoyo para realizar una gira por diversas regiones de Colombia y otros países, presentaciones que promocionaron su música y talento. La Compañía también realizó conciertos en algunas regiones alejadas del país, a las que no llegan frecuentemente espectáculos culturales, con la música y energía del grupo Mauricio & Palo de Agua.

Telefónica Movistar reconoce el rico legado musical de Colombia, un país que se expresa a través de una gran variedad de géneros y estilos musicales, que fueron destacados en los premios Nuestra Tierra Movistar. En este escenario, la Compañía como patrocinador principal premió, en más de 25 categorías, a los artistas y compositores más destacados. Otras expresiones culturales de Colombia también recibieron el apoyo del Grupo Telefónica, consciente del valor y la trascendencia que tienen las tradiciones populares y las artes escénicas para los colombianos. Telefónica Movistar se hizo presente en el Carnaval de Barranquilla y en la XI versión del Festival Iberoamericano de Teatro, garantizando la continuidad de dos de los eventos culturales más importantes del país. Tradiciones como el Carnaval de Blancos y Negros en Pasto, las Fiestas del 20 de enero en Sincelejo, las fiestas del Bongó en Santa Marta, el Festival Vallenato en Valledupar y las Fiestas Julianas en Cúcuta, entre otras, recibieron el apoyo de Telefónica Telecom, Compañía que además de comunicar a los colombianos, patrocina sus celebraciones y eventos más arraigados. Telefónica Colombia también se interesa por el entretenimiento de los niños, quienes se divierten mientras aprenden en Divercity®, una ciudad diseñada para que jueguen a ser grandes, disfruten del entretenimiento y las ventajas del hogar digital, en el módulo de Telefónica Telecom, y conozcan las múltiples alternativas de la telefonía móvil, en la central de telecomunicaciones de Telefónica Movistar.

Otras acciones sociales Durante 2008 Telefónica Colombia realizó aportes para el sostenimiento de algunas causas sociales, entre las que se puede destacar la ya tradicional participación de la Compañía en la campaña de apoyo, liderada por la emisora la W, para los soldados, infantes de marina y policías heridos en combate. El concierto “Paz sin Fronteras” que la Fundación Mi Sangre, liderada por el cantante Juanes, realizó en la ciudad de Cúcuta en marzo de 2008, recibió una donación por parte de la Compañía, al igual que Corporación Matamoros, que acompaña a las viudas, huérfanos y familiares de miembros discapacitados de las fuerzas armadas, así como a los soldados, policías e infantes de marina heridos en actos de servicio. La Fundación Dharma, que ofrece albergue y apoyo a niños que padecen cáncer, recibió de Telefónica Colombia, parte de los costos por tratamiento, medicamentos, prótesis, exámenes especiales, transporte, albergue y alimentación para 30 niños, mientras que la Fundación Tejido Humano recibió apoyo en la implementación del sistema de gestión de clientes, CRM13, para el control de sus proyectos, con poblaciones víctimas de la violencia. Estas acciones muestran los alcances del compromiso que el Grupo Telefónica ha asumido con la contribución al progreso de Colombia, el cual orienta la actividad diaria del equipo humano de la Compañía en el país.

Los clientes Movistar pueden descargar, a precios accesibles, más de de un millón de canciones completas y tonos para sus teléfonos móviles, desde la “súper tienda Movistar música”, que además de ofrecer 24 géneros musicales y las canciones más recientes, permite a los clientes vincularse a la acción social de la Compañía, puesto que el 1% de los ingresos de la “súper tienda Movistar música” son donados a los programas de la Fundación Telefónica. 12 Para consultar estas y otras publicaciones de Debate y conocimiento, consulte: http:// www.fundacion.telefonica.com/debate y conocimiento/publicaciones/index.htm

13 Por sus siglas en inglés Customer Relationship Management.

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 49

Acción social y cultural

Durante 2008 se llevaron a cabo cuatro actividades significativas alrededor de esta iniciativa:

Especial: Medio Ambiente

05 Especial: Medio Ambiente

Especial: Medio Ambiente Consciente de la importancia que tiene el ambiente y el desarrollo sostenible, Telefónica realiza esfuerzos para reducir el impacto ambiental de sus actividades. Desde su papel de proveedor de tecnología, la Compañía busca ser parte de la solución al problema ambiental que afecta al planeta.

Compromiso con la protección ambiental Plan estratégico de medio ambiente El Grupo Telefónica es consciente de su papel y de los aportes positivos que puede adelantar en cuanto al desarrollo sostenible, es por esto, que después de un proceso de planeación y priorización, generó una estrategia basada en dos pilares: cambio climático y gestión ambiental. Para el caso colombiano y evaluando las características ambientales del territorio se priorizaron dos estrategias de acción, la primera de ellas pretende mitigar o reducir las causas que aceleran el cambio climático con un especial énfasis en el uso eficiente de energía y la segunda busca continuar la implementación del Sistema de Gestión Ambiental (SGA) que permite agenciar y controlar adecuadamente los indicadores ambientales, buscando la mejora continua. El compromiso ambiental se evidencia en las diferentes acciones, en la innovación de servicios y productos y en el trabajo con los grupos de interés, demostrando liderazgo y responsabilidad en la consolidación del desarrollo sostenible.

carta de navegación para todo su equipo de colaboradores. Debido a la diversidad y a las características ambientales

Objetivos de reducción de consumo y emisiones

de cada territorio se han creado diferentes estrategias de intervención que responden a las necesidades específicas y al contexto particular de cada una de ellas.

En el año 2008, el Grupo Telefónica adquirió el compromiso de reducir para el 2015 el 30%14 del consumo eléctrico de la red y un 10%15 el de sus oficinas. Contribuyendo de forma significativa a la disminución de las emisiones de GEI.

Para Telefónica Colombia esto se evidencia en el desarrollo de las políticas ambientales de Telefónica Telecom y Telefónica Movistar.

Emisiones Directas

Cambio climático y eficiencia energética Desde lo interno hacia lo externo, Telefónica implementa programas para la reducción de emisiones, racionalización de consumos y eficiencia energética.

Cambio climático El Grupo Telefónica, consciente de su papel y del rol que tienen tanto las Tecnologías de Información y las Comunicaciones, como los procesos de minimización o reducción del consumo energético en los procesos ambientales locales y globales, ha creado la Oficina de Cambio Climático, con ella se busca controlar y disminuir las emisiones de Gases de Efecto Invernadero (GEI) y dictaminar las directrices de trabajo a cada una de sus áreas de influencia.

Política ambiental El gran compromiso ambiental que tiene el Grupo Telefónica, se plasma en su política ambiental, convirtiéndose en la

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Alcance

En Colombia este trabajo se evidencia con la coordinación en conjunto, que se desarrolla a través de los proyectos con los diferentes ejes de impacto.

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9.580 TON de CO2

Alcance

Emisiones Indirectas en 2008 36.059 TON de CO2

Alcance

Primera medición de viajes, 1.598 TON de CO2

14 Kwh/ acceso equivalente 15 Kwh/ número de empleados

05 Especial: Medio Ambiente

Proyectos Oficina Cambio Climático

Para medir los avances en este compromiso, Telefónica cuenta con una metodología basada en el Greenhouse Gas Protocole y la ISO 14064. Dicha metodología permite conocer las mediciones de tres aspectos: los Alcance 1, que son las emisiones derivadas de su actividad pero generadas por otras entidades; los Alcance 2 que se refieren al consumo de energía eléctrica y los Alcance 3 que son las emisiones asociadas a viajes por trabajo.

Estrategia gestión y organización La Oficina de Cambio Climático, cuenta con cinco ejes de actuación: Operaciones, Proveedores, Empleados, Clientes y Sociedad. El eje Operaciones tiene como objetivos: • Convertir a la Compañía en motor de innovación y desarrollo de proyectos dirigidos a promover la eficiencia energética interna. Durante 2008 se presentó el “Programa Uso Racional y Ahorro de Energía” que entregó guías y recomendaciones sobre los hábitos de uso adecuado de instalaciones y equipos eléctricos como aires acondicionados y circuitos de iluminación independientes.

• Potenciar el uso de energías renovables en las operaciones de Telefónica: a la fecha de elaboración de este informe, Telefónica Telecom cuenta con 990 mini centrales de telefonía fija con instalaciones de energía solar y Telefónica Movistar en el año 2008 inició el proyecto piloto de instalación de celdas de hidrógeno y energía eólica en sus redes. • Reducción de emisiones de GEI en redes y sistemas: Telefónica Telecom inició la implementación del proyecto de reducción de consumos energéticos en los puestos de trabajo y en los Centros de Procesamiento de Datos (CPDs), a través de la renovación de los equipos de computo y CPDs con consumos energéticos eficientes. El eje Proveedores tiene por objetivo la implementación de políticas y procedimientos, para que la Compañía incluya consideraciones ambientales y de eficiencia energética en sus procesos de compra de productos y servicios. Telefónica Telecom ha elaborado 36 guías ambientales aplicables a los diferentes tipos de contrato con

proveedores, las cuales incluyen servicios de mantenimiento locativo, energía, fumigación, aseo, transporte, almacenaje, publicidad exterior visual, mantenimiento y construcción. Las guías presentan los lineamientos básicos en aspectos relacionados con el manejo de residuos sólidos, uso y aprovechamiento del suelo, uso eficiente de agua, manejo de sólidos contaminados con hidrocarburos, manejo de aceites nuevos y usados, manejo de baterías y mantenimiento del parque automotor, entre otros. En 2009, Telefónica Telecom comenzará a solicitar a los nuevos proveedores que se certifiquen en el Registro Uniforme de Evaluación de la gestión en seguridad, salud ocupacional y medio ambiente para Contratistas – RUC. En el eje Empleados el objetivo es “fomentar la cultura del cambio climático” y la eficiencia energética. En procura de reducir las causas que aceleran el cambio climático y lograr una mayor eficiencia energética, Telefónica Colombia, ha desarrollado una iniciativa de Teletrabajo que para el año 2008 contó

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 53

05 Especial: Medio Ambiente

con 77 colaboradores, otra iniciativa es la Oficina en Movimiento que cuenta con la participación de 214 empleados16. Telefónica Telecom desplegó en 2008, 18 salas de telepresencia y Telefónica Movistar hizo lo propio con cuatro salas, realizó 389 videoconferencias nacionales y 442 internacionales, buscando así la optimización del tiempo y la disminución de costos de viajes internacionales y emisiones de CO2 asociadas a los desplazamientos de los asistentes a estas reuniones. El eje Sociedad, tiene como objetivo principal reforzar el posicionamiento público de Telefónica y del sector, como claves para la lucha contra el cambio climático. Fomentando los procesos internos de responsabilidad ambiental y social, los cartuchos y tóner desocupados de las impresoras son donados a la Fundación Niños de los Andes. Adicionalmente los recursos generados por la comercialización de los desechos similares a urbanos,17 son donados a FISULAB, organización que rehabilita niños con labio leporino y paladar hendido. En el eje Clientes el objetivo se centra en comercializar soluciones de las las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), que permitan reducir las emisiones de GEI a través de los productos y servicios de la Compañía. 16 Movilidad: teletrabajo, oficina en movimiento y oficina móvil. 17 Similares a urbanos: cartón, papel archivo, papel periódico, plástico (película, botellas, vasos), vidrio, lastas de alumino.

Adicionalmente, durante 2008 se inició la implementación de las facturas electrónicas, que busca contribuir a la disminución del consumo de papel y energía utilizada en los procesos de facturación física. Esta iniciativa incluyó, en su fase piloto, al 2,5% de las facturas emitidas en Telefónica Telecom.

Gestión ambiental Sistema de Gestión Ambiental La adopción de un Sistema de Gestión Ambiental Global, le permite al Grupo Telefónica alcanzar los estándares internacionales en la materia, gestionar y controlar adecuadamente los indicadores ambientales, buscando siempre la mejora continua. El SGA de las Compañías en Colombia está sustentado en una metodología de identificación, evaluación y clasificación de los aspectos ambientales y tiene como herramienta el modelo de gestión ambiental de las ISO 14000, el cual monitorea en términos de desempeño, eficacia y eficiencia, las actividades desarrolladas por las empresas. El modelo parte de un diagnóstico interno que identifica los procesos y procedimientos relacionados con el ambiente, la legislación aplicable y los aspectos de las operaciones relacionados con la materia. A partir de esta información se disponen los recursos para la ejecución de la política ambiental, se planifican los elementos que componen al sistema: objetivos, metas,

54 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

El SGA de Telefónica Telecom en San Andrés y Providencia El manejo de residuos sólidos en las islas de San Andrés y Providencia, constituye una amenaza para el equilibrio ambiental del territorio, por la contaminación que genera la acumulación de estos materiales y las dificultades que existen para su disposición final. Por estas razones, la gestión integral de los residuos sólidos fue uno de los temas más importantes en la implementación del Sistema de Gestión Ambiental, SGA, de Telefónica Telecom en sus sedes en San Andrés y Providencia En 2008 la Compañía, con el apoyo del contratista Lito Ltda., gestionó cerca de 72 toneladas de residuos sólidos en éstas sedes, actividad en la que se recolectaron materiales de diferentes clases, los cuales fueron clasificados, segregados y entregados para su disposición final a empresas especializadas, las cuales los reprocesan y comercializan como materia prima. En la isla de San Andrés Telefónica Telecom realizó un estudio ambiental que midió las emisiones radioeléctricas o de radiación no ionizante, a través del monitoreo de varios puntos, demostró que no excedían los límites máximos permitidos y concluyó que no representaban ningún riesgo para los habitantes del entorno.

programas, planes y medidas ambientales; se define la estructura organizacional que directamente se encargará de la gestión; se establecen los controles operativos y la forma en que se van a documentar los procesos. Para la implementación y desarrollo de las operaciones, es necesario capacitar a las personas encargadas y sensibilizar a todo el grupo de colaboradores, con el fin de lograr una ejecución de los planes que involucre a toda la Compañía. En la ejecución de los proyectos se llevan a cabo controles y monitoreos establecidos, que proporcionan la información necesaria para la auditoría, a partir de la cual el Comité de Gestión Ambiental formula nuevas metas y guías que buscan la optimización continua del sistema. Telefónica Telecom El SGA de Telefónica Telecom, que ya completó su fase de implementación, se encuentra en la etapa de divulgación y sensibilización con todo el personal de la Compañía, en ésta se exponen las características de funcionamiento, los diferentes programas, compromisos y responsabilidades que lo conforman. Telefónica Telecom se ha fijado la meta de crear y mantener el Sistema de Gestión Ambiental, basado en la norma internacional ISO 14001, para lo cual ha venido trabajando de la mano con la consultoría especializada de la empresa Varichem de Colombia G.E.P.S Inc.

para la gestión adecuada de estos temas dentro de las diferentes actividades de la Compañía.

gracias al compromiso de todos los empleados de las Compañías.

• Elaboración del SGA. En esta fase se definió la estructura organizacional encargada de la gestión ambiental, se estableció el plan de auditoría y seguimiento y se definió la programación y costos de ejecución del SGA. • Implementación del SGA. Esta fase se inició con la capacitación del grupo encargado de la administración del sistema, continuó con la puesta en marcha de los planes y programas definidos, y con la ejecución en 2008 del primer ciclo de auditorías internas, que se extendió a los proveedores. Telefónica Movistar La Compañía mantuvo en 2008 la certificación de su SGA bajo la norma ISO 14001. Este proceso inició en 2006 y ha permitido realizar un seguimiento al comportamiento ambiental de las actividades de la operación y establecer programas de gestión ambiental, buscando un ciclo de mejora del desempeño de la Compañía en estos temas.

Balance 2008 El siguiente cuadro destaca el alto cumplimiento en los aspectos que evalúan la gestión ambiental, de las operaciones de Telefónica Telecom y Telefónica Movistar,

Normas específicas Entre las prioridades de Telefónica están la prevención del daño ambiental y la verificación del cumplimiento de los requisitos legales aplicables a la actividad de la Compañía; pese a estos controles durante 2008 se registraron dos expedientes sancionadores que contribuyeron a identificar oportunidades de mejora.

Formación Adicionalmente la Compañía dió 6.810 horas de formación presencial y 1.261 horas de formación virtual a sus empleados, para fortalecer el conocimiento, la sensibilización y la comunicación frente a la realidad ambiental. Se realizó la “Semana Ambiental”, con la participación de los empleados y sus familiares, además de algunos representantes de los proveedores.

Huella ambiental La prevención es un factor clave para minimizar el impacto de las actividades de Telefónica sobre el medio ambiente, por lo cual la Compañía ha desarrollado acciones orientadas a reducir el consumo

Balance 2008

El desarrollo de este proyecto se ha realizado en tres fases diferentes: Compromiso

• Diagnóstico. El análisis de caso previo, permitió identificar los procesos y procedimientos relacionados con el medio ambiente, la correspondiente legislación ambiental nacional y los aspectos ambientales relevantes dentro de la operación, con el fin de diseñar los programas y proyectos necesarios

Cumplimiento de requisitos legales

Control operacional

Sistema de gestión ambiental

Verificación interna

Certificación externa

Negocio Móvil

Negocio Fijo

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 55

Asociaciones Patrocinios

Nivel de Madurez

05 Especial: Medio Ambiente

Modelo de Actuación Patrocinio corporativo Local

Regional

Comunicación

Líneas de Comunicación

Canal medio ambiente

Ejes de Actuación

Memoria RSC

Conciencia ambiental

Desarrollo Despliegue Cambio Emisiones Gestión de Sostenible de Red Climático Radioeléctricas Residuos Responsable

Auditoría

Modelo de Gestión

Diagnóstico Interno inicial

Implementación y Operación

Requisitos ambientales

Planificación

Sistema de Gestión Medioambiental Recursos

de recursos y reciclar adecuadamente los residuos de su operación.

Recursos y residuos Telefónica Colombia lanzó el “Programa Ahorro de Papel”, que a través de estrategias de sensibilización y divulgación logró fomentar la cultura del ahorro, reduciendo en 70 toneladas el consumo de papel blanco. De la misma forma se implementó el “Programa ahorro de Agua”, dictando talleres y capacitaciones, realizando revisión y mantenimiento a las instalaciones y colocando dispositivos ahorradores.

Gestión de residuos Durante 2008 Telefónica Movistar continúo con el programa de segregación de residuos con la Fundación Koala, cuyo objetivo es el manejo adecuado de residuos sólidos desde la fuente. Telefónica Telecom desarrolló el programa de Manejo Integral de Desechos de la Operación (MIDO), para la gestión adecuada de los excedentes de las actividades de las sedes de la Compañía en todo el país. El compromiso con la reducción y adecuado manejo de los residuos, ha llevado a Telefónica Movistar a vincularse a la campaña “Recicla tu celular y

Cumplimiento legal

comunícate con la tierra”, impulsada por el Ministerio de Medio Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial, acción con cual la Compañía ayuda a los clientes a disponer adecuadamente de residuos especiales como las baterías y equipos celulares. Telefónica Colombia habilitó 38 puntos de recepción en 27 ciudades, donde se han recolectado, al cierre de este informe, 484.123 equipos. Teniendo en cuenta su responsabilidad ambiental y social, Telefónica Telecom, viene dando un manejo adecuado a las baterías de plomo ácido desde 2007, éstas representan un nivel de riesgo alto para la salud y el medio ambiente. La buena práctica consiste en reciclarlas, teniendo en cuenta procedimientos para recoger, transportar y almacenar las baterías usadas.

Organización

Según estudios recientes de la Organización Mundial de la Salud la exposición leve a estas ondas, que son producidas por las estaciones base, no tiene ninguna repercusión comprobada a la salud humana.

Telefónica Colombia en el proceso de expansión de su infraestructura,

Manejo adecuado de baterías Impacto

Acción

Deterioro del suelo (derrame de ácido)

Unidades recicladas: 3.595*

Emisión de gases tóxicos

Kilogramos: 241.656

*Valor aproximado según el peso promedio de las baterías de banco y baterías de arranque para las plantas eléctricas

56 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

protección del ambiente y la reducción de cualquier impacto

negativo de nuestras operaciones en el entorno” Principios de Actuación Telefónica.

En 2008 se adecuaron 62 instalaciones con reducción del impacto visual, aumentando en 57 las realizadas en 2007.

realiza estudios de impacto ambiental, implementando medidas preventivas y correctivas en cada proyecto, minimizando así los impactos negativos en el entorno. • Telefónica Movistar cuenta con un índice de fragilidad visual, que permite tomar las mejores decisiones para cada una de las zonas de intervención, afectando lo menor posible el entorno y realizando las adecuaciones o compensaciones necesarias, protegiendo las características de la zona y la seguridad aérea. • Con respecto a la contaminación auditiva o el impacto acústico,

Telefónica Colombia realizó 167 mediciones y gestionó modificaciones en sus instalaciones, como cuartos insonoros y silenciadores, también implementó los planes de monitoreo de ruido y acciones específicas para controlar la emisión. • Telefónica Movistar controla y monitorea los niveles de emisión electromagnética de sus instalaciones, durante el año 2008 se realizaron 15 ejercicios de seguimiento y control.

Despliege responsable de red Con el objetivo de alcanzar un mayor nivel de ahorro y aumentar la eficiencia en el uso del recurso energético,

Telefónica Movistar adelantó en 2008 la desconexión de los centros de conexión de la tecnología TDMA18 en el país. La Compañía implementó el proceso de configuración de las celdas del sistema GSM19, tecnología caracterizada por concentrar el recurso energético en el soporte del tráfico de llamadas y datos, al tiempo que evita el desperdicio de energía en acciones como la dispersión de calor.

18 En español, Acceso Múltiple por División de Tiempo. En inglés, Time División Multiple Access, TDMA. 19 En español, Sistema Global para las Comunicaciones Móviles. En inglés, Global System For Mobile Communication, GSM.

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 57

Especial: Medio Ambiente

“Estaremos comprometidos con el desarrollo sostenible, la

Datos de cambio climático y gestión ambiental * Cifras consolidadas para Telefónica Telecom y Telefónica Movistar.

Gestión de residuos (Kg) 82.229 35.716 3.484.516 22.503.958 790.619 348.722 44.481 135.044 10.800 93.039

2007 2008 2007 2008 2007 2008 2007 2008 2007 2008

Residuos de papel y cartón Residuos de planta Telefónica Residuos de baterías Residuos de aparatos eléctricos y electrónicos de Télefónica Residuos de aparatos eléctricos y electrónicos de clientes

El incremento en los residuos de aparatos eléctricos y electrónicos de clientes se debe a campañas de recolección.

Despliegue de red

Consumo de recursos

Estudios de impacto ambiental

2007 2008

242 248

Mediciones de campos electrómagneticos

2007 2008

17 15

Compartición de infraestructuras

2007 2008

786 1176

Adecuaciones de impacto visual

2007 2008

5 62

Mediciones de ruido

2007 2008

78 167

Adecuaciones de impacto acústico

2007 2008

19 104

Consumo de agua (Litros) Consumo de papel blanco (Kg) Consumo de papel reciclado (Kg)1 Clientes con factura electrónica (No de personas)2

301.949.000 276.924.000

2007 2008

483.728 413.161

2007 2008

44.944 9.535

2007 2008

n/a 16.569

1. Consumo de papel reciclado de la operación móvil unicamente. / 2. La facturación electrónica comienza en 2008

Se destaca el aumento de las adecuaciones por impacto visual y acústico en el país, gracias al diseño de instalaciones considerando reducción de ruido en la fuente, cabinas o cuartos insonoros, silenciadores y planes de monitoreo de ruido y acciones para controlar la emisión.

Energía y emisiones de CO2 Gases de efecto invernadero

2007 2008

Consumos

Indicador

2007

Toneladas CO2 2008

2007

Alcance -1 (Emisiones directas) Edificios

Vehículos

9.580,95 5,038

3.288 (Nm )

2.749 (Nm )

6,026

66 (lt)

32.073,75 (lt)

0,18

86,49

564.883 (lt)

1.457.644 (lt)

1.523,34

4.017.36

Consumo gasoleo en redes fijas3

1.339.842 (lt)

3526,69

Consumo combustible en flotas4

2.513.762,00 (lt)

817.649 (lt)

5.932,62

1.945,36

28.753,76

36.059,46

Consumo de gas natural

Consumo gasoleo oficinas2 Red

2008

7.462,15

Consumo gasoleo en redes móviles

Alcance -2 (Emisiones indirectas) 7.462 (MWh)

6.011 (MWh)

981,06

155.790 (MWh)

146.165 (MWh)

23.852,91

74.381 (MWh)

68.787 (MWh)

11.225,49

Viajes por trabajo en avión (No viajes)

7.879

Viajes por trabajo en automóvil6 (No viajes)

164

29,52

36.215,91

47.238,67

Edificios

Consumo eléctrico en edificios de oficina

Red

Consumo eléctrico edificios operación (centrales) y mixtos

Consumo eléctrico estaciones base Alcance -3 (Otras emisiones indirectas) Viajes

1.598,26

TONELADAS TOTALES CO2

1.568,74

1 y 2. Estos datos son de la operación móvil, la operación fija no tiene discriminado el consumo por tener instalaciones mixtas • 3. Estos datos corresponden al total de consumo en edificios y redes de Telefónica Telecom, no se tiene la cifra por tener instalaciones mixtas.• 4. Incluye consumo de combustibles líquidos, gasoleo, gasolina, bioetanol. No incluye gas natural.• 5. Estos datos son de la operación móvil, la operación fija no tiene discriminado el consumo por tener instalaciones mixtas• 6. Estos datos son de la opercación móvil, la operación fija no reporta cifras • Nota: Los datos de energía serán auditados de forma específica durante el 2009.

Contabilidad Ambiental Gasto mediciones de campos electromagnéticos

2007

2008

88.329.931,27

34.463.665,75

Inversión adecuaciones / reducciones de impacto visual

266.985.864,79

538.592.330,21

Inversión adecuaciones impacto acústico

411.331.881,11

1.779.505.005,35

591.951.109,79

Gastos mantenimiento ambiental Gastos reparación ambiental

60.206.350,18

Otros gastos de gestión ambiental

59.193.538,50

Inversiones en adecuación para cumplimiento legal ambiental

2.556.238.773,64

* Cifras convertidas de euros a pesos tomando como referencia $ 3.118,702 pesos por euro la tasa media a 31/12/2008 publicada por el Banco de la República.

Energías Renovables

2008

Consumo de energía renovable autogenerada en red (móvil y fija) (Kwh)

4.960.720

Número de instalaciones con energía solar1

990

1. Localidades con sistema solar de acuerdo al inventario sumisnistrado por O&M Energía/Gerencia de Supervisión Gestión y Operacióna Telecom, la fecha de realización del informe.

RETOS 2009 En 2009 Telefónica Colombia seguirá contribuyendo a la consolidación de un país con mayor desarrollo económico, social y ambiental, a través del acceso con calidad, de un mayor número de personas a las TIC. Esta inclusión será posible con el desarrollo de infraestructura y cobertura sostenible, y un manejo ético y transparente de sus relaciones con los grupos de interés.

Responsabilidad corporativa y Principios de Actuación

Continuar promoviendo las prácticas de diálogo con empleados sobre los Principios de Actuación.

Fomentar la comunicación interna y los encuentros entre empleados y responsables de las oficinas de Principios de Actuación.

Desarrollo e implementación de políticas basadas en los Principios de Actuación.

Continuar con el desarrollo y la implementación de las políticas enmarcadas dentro los principios de honestidad y confianza, integridad, Derechos Humanos y respeto por la ley, protección de la infancia y la adolescencia y el uso responsable de las tic. Política de privacidad de datos, política de conflicto de intereses, sistema de gestión medioambiental, cambio climático y eficiencia energética, responsabilidad en la cadena de suministro, Derechos Humanos, diálogo con grupos de interés, reporte social y medioambiental.

Diálogo con grupos de interés.

Potenciar la continuidad del diálogo con los grupos de interés y gestionar la respuesta a las conclusiones obtenidas. Realizar seis diálogos con grupos de interés sobre los asuntos relevantes de la Compañía.

Clientes 4.

Alcanzar el nivel de 7,9 en el índice de satisfacción del cliente en la operación móvil y del 7,2 en la operación fija.

Despliegue de la estrategia de uso responsable de las TIC por los niños y los adolescentes.

Expansión de la cobertura de la red GSM.

Fortalecer la calidad en los productos y servicios para los clientes de Telefónica Movistar.

En 2009 Terra incrementará las opciones de interactividad y los contenidos, transformando la experiencia de sus visitantes.

En 2009 se continuará trabajando en la implementación de los planes de calidad inspirados en la metodología “Experiencia Cliente”.

Bloqueo de las URL con contenido ilegal sobre abuso de niños, niñas y adolescentes en las plataformas de acceso a Internet móvil. Desarrollo de un mapa de actividades en torno a los cuatro bloques de la estrategia del Grupo en materia de protección de la infancia y la adolescencia: alianzas, despliegue de normativa interna, productos y servicios, y educación.

En 2009, con una inversión de 465 mil millones de pesos, Telefónica Movistar cubrirá 499 sitios nuevos, con tecnología GSM y estará en capacidad de ofrecer este servicio a más de 30 millones de colombianos.

A través de los Centros de Experiencia Cliente, que se ubicarán en las principales ciudades del país, y de la innovación continua en las opciones de acceso a los productos y en las facilidades de uso de los servicios.

El proyecto regional Átomo será aplicado al portal de Terra en Colombia, ofreciendo videos en lugar de imágenes estáticas, más opciones de participación de los usuarios en la generación de contenidos y en la interactividad, así como mayores facilidades de navegación.

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 59

Empleados 9.

Aumentar en 2% el índice de satisfacción de los empleados.

10. Postulación de Atento al distintivo ESR® 2009.

11. Ofrecer a los empleados el mejor lugar para trabajar.

Fortalecer los cuatro pilares de actuación de la “Promesa al Empleado”: con el objetivo de ofrecer a los empleados el mejor lugar para trabajar. Atento se postulará para la obtención del distintivo ESR® 2009, que reconoce los estándares establecidos en los ámbitos estratégicos de la responsabilidad social empresarial, evaluado por el Centro Mexicano para la Filantropía, CEMEFI. Telefónica Telecom y Telefónica Movistar continuarán en el ranking de las 25 mejores empresas para trabajar de acuerdo con el Great Place to Work Institute.

Proveedores

12. Extensión de los Principios de Actuación a la cadena de suministro.

Se continuará con los planes de auditoría iniciados en 2008, involucrando a las empresas contratistas.

13. Disminuir el nivel de incumplimiento en el pago de las facturas.

Superar los inconvenientes del año anterior y generar acciones que aumenten el nivel de cumplimiento.

14. Fortalecer canales y programas de formación y acompañamiento a los aliados y proveedores.

Realizar talleres con los aliados estratégicos de las operaciones de Telefónica en Colombia y fortalecer los canales de comunicación con los proveedores.

15. Realizar la encuesta de satisfacción a proveedores.

Mejorar la variable del modelo operativo de compras y realizar la segunda medición de satisfacción a proveedores.

16. Normativa de compras a proveedores sociales.

Aplicar la normatividad de compras a proveedores sociales.

Sociedad

17. Inclusión digital.

18. Proniño.

Realización por segundo año consecutivo del Campus Party. Continuar con el despliegue de proyectos tendientes a la reducción de las brechas económicas, educativas, tecnológicas, de empleabilidad, y de salud y discapacidad. Aumentar a 14.980 el número de niños beneficiados por el programa.

19. EducaRed.

Fortalecer los procesos de calidad educativa a través de 14 nuevas Aulas Fundación Telefónica (AFT) en colegios, para completar un total de 25 Aulas en Colombia.

20. Voluntarios.

Consolidar la presencia de líderes de voluntariado en todas las ciudades en las que la Fundación Telefónica tiene presencia. Generar una estrategia de comunicación, con el fin de difundir a la Fundación Telefónica y el programa Voluntarios.

Medio Ambiente

21. Fortalecer el SGA en las dos operaciones móvil y fija.

Lograr la renovación de la certificación ISO 14001 para Telefónica Movistar. Telefónica Telecom implementará un sistema de monitoreo del Sistema de Gestión Ambiental.

22. Reforzar la comunicación del Sistema de Gestión Ambiental.

Realizar, para las dos operaciones, planes de divulgación y sensibilización que ayuden a formar una cultura ambiental.

23. Generar actividades para la disminución y control de las emisiones de CO2.

Dar continuidad a los programas iniciados en 2008.

60 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

Acerca del informe Telefónica Colombia como parte de su Espíritu de Progreso, asume el compromiso de dar a conocer sus resultados, como eje fundamental en la construcción de confianza con todos los grupos de interés. El informe de responsabilidad corporativa es una herramienta de comunicación transparente que presenta logros, identifica impactos, propone acciones concretas y plantea propósitos de mejora, desde las perspectivas social, económica y ambiental.

Proceso de elaboración del informe Por tercer año consecutivo Telefónica Colombia presenta su informe de responsabilidad corporativa, resultado de un proceso anual que se articula con el modelo de gestión de la RC. En la producción del informe se siguen los lineamientos establecidos en la Guía G3 para la Elaboración de memorias de sostenibilidad del Global Reporting Initiative (GRI), e integra la norma AA1000AS del Institute of Social and Ethical Accountability. En 2008 Telefónica Colombia desarrolló con sus grupos de interés una serie de diálogos, en los cuales cada audiencia manifestó sus expectativas particulares frente a la Compañía y los asuntos con los que más se identificaba.

A partir de los resultados de este ejercicio y de acuerdo con los lineamientos de su programa estratégico “AHORA”, Telefónica estableció acciones concretas buscando dar respuesta a estos temas y expectativas, teniendo en cuenta su capacidad operativa, la coyuntura relacionada y las exigencias técnicas y presupuestales de cada asunto.

análisis de los indicadores de impacto y desempeño de Telefónica Colombia, de acuerdo con los parámetros que califican y orientan la responsabilidad corporativa internacionalmente, mencionados anteriormente. Con estos elementos se elaboró el presente documento, el cual fue verificado por el auditor externo Ernst & Young. Este informe es presentado de acuerdo a una estrategia de comunicaciones diseñada para satisfacer las necesidades informativas de los grupos de interés de Telefónica Colombia.

La firma consultora, Constructores de Responsabilidad y Ética Organizacional, CREO, recopiló y analizó este material, a partir de el cual construyó la estructura del informe, regida por los estándares y parámetros de la Guía G3 del GRI y de la norma AA1000AS.

Alcance

Los contenidos de esta estructura fueron validados con los directores y vicepresidentes de las diferentes áreas de la Compañía, a través de entrevistas personales, posterior a las cuales, la firma consultora realizó el

El documento incorpora hechos, datos y gráficos comparativos que muestran la evolución de la gestión de Telefónica Colombia desde el año 2006, el nivel de cumplimiento de los compromisos

Proceso de elaboración del informe

Diseño estrategía de comunicación

Análisis de resultados diálogos con grupos de interés

Verificación externa del informe

Elaboración del informe

Análisis indicadores de impacto y desempeño

Análisis diálogos frente al programa estratégico “Ahora’’

Construcción estructura del informe

Entrevistas directivos

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 61

adquiridos en el ejercicio anterior y los aspectos que influyeron en su resultado.

económico, social y ambiental, a través de la Comunicación de Progreso.

El presente informe hace referencia a la gestión y al impacto en términos económicos, sociales y ambientales de Telefónica Movistar y Telefónica Telecom en todos los capítulos, e incluye a Terra Networks en los capítulos de Excelencia en el Negocio y Contribución al Progreso, y Atento Colombia en Excelencia en el negocio.

Telefónica Colombia hace explícito este compromiso en una matriz que articula las acciones y logros de la Compañía con los principios del Pacto Mundial, con los indicadores del GRI, con los Objetivos de Desarrollo del Milenio, con los parámetros del Dow Jones Sustainability Index (DJSI) y con los criterios del índice FTSE4Good, como muestra del grado de integración de la responsabilidad social de Telefónica con sus objetivos corporativos y la operación de su negocio.

Verificación Este documento fue verificado por el auditor externo Ernst & Young, quien evaluó la concordancia del contenido del informe, con el principio de inclusividad y con los parámetros de materialidad, exhaustividad y capacidad de respuesta, establecidos por la norma AA1000AS.

Comunicación de Progreso Como parte de su compromiso voluntario con el Pacto Mundial y con algunas de las iniciativas más importantes de fomento de la responsabilidad social, Telefónica Colombia presenta anualmente un informe sobre el avance y los logros de la implementación de prácticas empresariales responsables en los ámbitos

La iniciativa del Pacto Mundial es impulsada por las Naciones Unidas y promueve entre las empresas de todo el mundo, la adopción voluntaria de un compromiso con la responsabilidad social, a partir de diez principios relacionados con prácticas ambientales, laborales, de lucha contra la corrupción y respeto de los Derechos Humanos. Telefónica Colombia pertenece al Pacto desde el año 2005.

Percepción de los grupos de interés Telefónica como empresa responsable valora la percepción de los grupos de interés por eso ha definido indicadores que muestran su comportamiento económico, social y medioambiental.

62 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

Nivel de Aplicación- GRI Este informe ha sido catalogado por el GRI como “3th party checked” con un nivel A+. La verificación del mismo ha sido realizada por Ernst & Young, entidad que comprobó el nivel de cumplimiento de los indicadores GRI-G3. Esta comprobación no implica ninguna opinión sobre la calidad y contenido del informe, sino una opinión acerca de la aplicación del modelo de reporte establecido por el GRI-G3, que se encuentra descrito en la versión online del informe.

Iniciativas Telefónica

Principios del Pacto mundial

Principios de Actuación

P1, P2, P3, P4, P5, P6, P7, P8, P9, P10

Fundación Telefónica

P1, P2, P5

Compras responsables

P1, P2, P4, P5, P6,P10

Gobierno corporativo

P1, P6

Productos y servicios responsables

Objetivos de Desarrollo del Milenio

Variables Dow Jones Sustainability index (DJSI)

O1, O8

32-33

O1, O2, O3, O4, O8

HR6, EC3,SO1

Social – Ciudadanía corporativa Inversión social

Derechos humanos Gestión Social y grupos de interés

46 - 49

O1, O8

HR1, HR2, HR3, HR6, HR7, EC7, LA11, EC6

Económico – Criterio específico del sector Gestión de la relación con la cadena de suministros Económico – Anticorrupción y soborno

Social Derechos humanos Gestión Estándares laborales en la cadena de suministros

34 - 37

LA13

Económico - Gobierno corporativo Códigos de conducta Anticorrupción y soborno

Social Política Derechos Humanos

29 - 33

PR6

Económico – Criterio específico del sector Social – Criterio específico del sector

Social Gestión en Derechos Humanos

IO7, IO8

Gestión de la relación con clientes

Social Gestión en Derechos Humanos

16 - 22

LA1, LA2, LA3, LA10, LA11, LA12, LA13, LA14

Social – Desarrollo capital humano Atracción y retención del talento Indicadores de prácticas laborales

Social Gestión en Derechos Humanos Social y grupos de interés

23 - 26

LA7

Social – Criterio específico del sector Salud Ocupacional Indicadores de prácticas laborales: HSE

Empleados

P1, P3, P4, P5, P7, P10

O1, O3

O1, O4, O5, O6

Económico – Criterio específico del sector

PR8, IO1,

Motor de progreso

P1, P5, P10

O1, O8

EC1, EC5

Económico – Criterio específico del sector Inversión I+D Gestión de la relación con clientes Gestión de la cadena de suministro

Inclusión digital

O1, O8

SO1, IO7, IO8, PA1, PA7, PA11

Económico – Criterios específicos del sector Innovación y desarrollo

EC2, EN1, EN3, EN4, EN5, EN6, EN7, EN8, EN12, EN17, EN18, EN22, EN26, EN27, EN30 IO7, I08 PA08

Medio ambiente

P7, P8, P9

Pág.

Social Derechos Humanos Económico – Gobierno corporativo Política para contrarrestar el soborno

Especial: medio ambiente

Criterios Financial Times Stock Exchange (FTSE4Good)

HR1, HR2, HR3, HR6 SO2, SO3, SO4, LA11

Clientes: satisfacción clientes; infraestructura; productos y servicios

Seguridad y salud

Indicadores GRI – G3

Social Gestión en Derechos Humanos Estándares laborales en la cadena de suministros

40 - 43

Medio ambiente Cambio climático

52 - 58

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 63

Objetivos de Desarrollo del Milenio

Principios Pacto Global

Medio Ambiente

Derechos Humanos

Principio 7: las empresas deberán mantener un enfoque preventivo que favorezca el medio ambiente.

Principio 1: las empresas deben apoyar y respetar la protección de los Derechos Humanos fundamentales reconocidos universalmente, dentro de su ámbito de influencia.

Principio 8: las empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad ambiental.

Principio 2: las empresas deben asegurarse de que sus empresas no son cómplices de la vulneración de los Derechos Humanos.

Principio 9: las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de las tecnologías respetuosas con el medio ambiente.

Estándares Laborales

Anticorrupción:

Principio 3: las empresas deben apoyar la libertad de Asociación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva.

Principio 10: las empresas deben trabajar en contra de la corrupción en todas sus formas, incluidas la extorsión y el soborno.

Índices bursátiles sociales Principio 4: las empresas deben apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo coacción. Principio 5: las empresas deben apoyar la erradicación del trabajo infantil. Principio 6: las empresas deben apoyar la abolición de las prácticas de discriminación en el empleo y ocupación.

internacional el FTSE4Good al que también pertenece la Compañía, incluye a empresas que han superado evaluaciones de su desempeño en las dimensiones medioambiental y social, realizadas por el Ethical Investment Research Service (EIRIS) y la Fundación Ecología y Desarrollo (ECODES), su socio en España. Telefónica también hace parte del grupo de empresas calificadas por el Dow Jones Sustainability Index (DJSI), un índice bursátil de la bolsa de Nueva York que mide el compromiso con la sostenibilidad de las empresas, mediante la evaluación en criterios de gobierno corporativo, gestión de riesgos, códigos de conducta y anticorrupción, criterios medioambientales, desarrollo del capital humano, retención y atracción del talento, filantropía e informes sociales, entre otro.

El Grupo Telefónica pertenece, desde su creación en abril de 2008, al listado de compañías incluidas en el FTSE4Good Ibex, el primer índice español de empresas sostenibles. Este índice que fue creado por el Grupo FTSE5 y al igual que su equivalente 5 Por sus siglas en inglés Financial Times Stock Exchange. El Grupo FTSE es líder mundial en la creación, cálculo, administración y gestión de índices, entre los que se destaca la serie FTSE Global. Equity, que incluye índices reconocidos mundialmente que van desde el Índice FTSE

64 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

All-World a la serie FTSE4Good y la serie de índices FTSEurofirst, así como el prestigioso índice FTSE 100.

Telefónica en el mundo El Grupo Telefónica es uno de los líderes mundiales en el sector de las telecomunicaciones, al proporcionar soluciones integrales de comunicación, información y entretenimiento, a países de Europa, África y Latinoamérica. Las dimensiones globales del Grupo Telefónica contribuyen a enriquecer la oferta de servicios a nivel local, a través de la adaptación de los productos de la Compañía a las expectativas y necesidades de los clientes en cada país en donde opera.

Clientes

Profesionales

259 millones de accesos de clientes

257.000 profesionales

Presencia en 25 países

Un 69% de Índice de Clima Laboral y Compromiso

196 millones de accesos de telefonía fija

Responsabilidad Corporativa

43 millones de accesos de telefonía móvil Más de 12 millones de accesos minoristas a Internet de banda Ancha Más de 2 millones de accesos de televisión de pago

60.219 empleados con formación sobre los Principios de Actuación

Un 6,92 (sobre 10) de Índice de satisfacción de Clientes a cierre de 2008

Informes de Responsabilidad Corporativa en 17 países en los que opera Telefónica

Resultados

Acción social y cultural

57.946 millones de euros en ingresos 64% de los ingresos proceden de fuera de España

Cerca de 115 millones de euros en acción social y cultural con 40 millones de personas beneficiadas por las iniciativas de 2008

Un beneficio de 7.592 millones de euros

Unos 22.000 empleados son Voluntarios Telefónica

1,63 euros por acción de beneficio neto

107.602 niños escolarizados por Proniño para contribuir a erradicar el trabajo infantil en Latinoamérica

74.574 millones de euros de capitalización bursátil

Medio Ambiente

Inversión 8.041 millones de euros de inversiones anuales (Capex)

Compromiso para reducir en 30%* el consumo eléctrico en sus redes en 2015

4.614 millones de euros invertidos en I+D+I

*Kwh/acceso equivalente

Informes Corporativos Telefónica 2002-2008 2002

2003

2004

2005

2006

Informe anual de Responsabilidad Corporativa

2007 www.telefonica.com

2008 Informe Anual de Responsabilidad Corporativa Telefónica S.A. 2008

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa Telefónica S.A. 2008 www.telefonica.com/rc08 Para cualquier comentario sobre este informe, por favor, dirígete a: responsabilidadcorporativa@telefonica.es

2005 Resumen ejecutivo

La versión completa del Informe está disponible en un CD adjunto y en www.telefonica.es/responsabilidadcorporativa

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GRI

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2004

GRI AA1000/AS

GRI (G3) AA1000/AS

GRI (G3) AA1000/AS LBG

Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 Consultoría y elaboración del Informe de Sostenibilidad 2008, Constructores de Responsabilidad y Ética Organizacional, CREO. Diseño y diagramación, Gatos Gemelos Comunicación Impresión, Panamericana Formas e Impresos.

Para más información consulte la versión online del Informe en www.telefonica.com.co/responsabilidad coporativa/