2.0
Consumidor
PROSUMER
Antes de falar sobre o consumidor 2.0 (novo consumidor ou prosumer) vamos fazer uma viagem no tempo e lembrar um pouco o comportamento do consumidor. As pesquisas de preços na sua totalidade eram feitas diretamente no estabelecimento comercial (loja) e também se utilizava o telefone como meio para realizar as pesquisas, se perdia normalmente um ou dois dias buscando os melhores preços. O ato de comprar era muito mais pessoal, o consumidor buscava o vendedor para conversar e tirar dúvidas sobre os produtos e valores, o produto de qualidade era um argumento e diferenial muito forte para venda.
Vendedores enchiam a boca com a seguinte frase: “Este produto é muito bom, tem um alto nível de qualidade.” O tempo passou e somente o produto de qualidade e o atendimento não são mais um diferencial e sim obrigação.
Neste mundo dinâmico em que vivemos tudo muda muito rápido e o cliente exige isso.
Então qual é o diferencial competitivo nos novos tempos?
É o conhecimento, somente através dele é que podemos ter propriedade para falar sobre produtos, ter melhores técnicas de vendas e melhor performance no atendimento. Podemos concluir que se tivermos conhecimento teremos melhores resultados principalmente nos dias de hoje, chega à frente quem está mais preparado, mais qualificado.
M
as claro que junto com isso é preciso outras ações em paralelo, não basta uma equipe de vendas bem preparada e o restante da organização não acompanhar esse movimento em busca da melhoria capacitacional, também é necessário processos claros, entregas eficientes e principalmente um pós-venda pró ativo. Por que as empresas de médio e pequeno porte investem mais de 90% em ações para atrair clientes, 8% para satisfazer e menos de 2% para fidelizá-los? Pense nisso! Muito diferente do passado, hoje para fazermos uma pesquisa de preço levamos não mais que uma hora para visitar mais que o dobro de lojas que conseguíamos antigamente.
O prosumer (professional + consumer) ou consumidor 2.0, vive em um mundo onde as informações estão ao seu alcance em um simples clicar. Este novo consumidor antes de sair de casa para comprar, quando o faz, porque grande parte já compra sem sair de casa, faz pesquisas on-line, mas não apenas em relação a preço, visita sites que falam sobre o produto, compara marcas, consulta amigos e finalmente toma a decisão de compra. Depois posta sua satisfação ou insatisfação e em poucos minutos milhares de pessoas têm acesso a essa postagem. O infográfico abaixo mostra perfeitamente como este consumidor se comporta.
O Consumidor mudou e você mudou a forma de vender? O consumidor mudou muito e o vendedor mudou muito pouco, os processos de vendas continuam praticamente os mesmos, na verdade o que de fato mudou é que hoje ele tem um computador para consultar preços e informações adicionais sobre o produto. A pergunta que recebemos ao entrar em uma loja é praticamente igual em quase todos os estabelecimentos comerciais. Ao sermos abordados por um vendedor surge a famosa pergunta: “posso te ajudar?” ou “já foi atendido?”, para perguntas como essas qual é nossa resposta? Exatamente a que você pensou! A resposta é sempre a mesma: “não obrigado, só estou dando uma olhadinha.”, e o que é pior, o vendedor não tem nenhuma outra ação eficiente a não ser te seguir na loja aumentando teu nível de insatisfação perdendo na grande maioria das vezes a oportunidade de realizar uma venda, porque o consumidor só olha e sai da loja. O consumidor atual pensa diferente, tem mais informação do que no passado. Por que o vendedor continua com hábitos antigos se o comprador tem um novo comportamento? Essa pergunta eu vou responder no final do artigo.
Quando entra em uma loja ele quer ser abordado de forma diferente. Poderia descrever aqui algumas maneiras, mas o objetivo deste artigo é apenas trazer reflexões.
Pesquisa Realizamos uma pesquisa, veja abaixo resultado resumido ou para ver o resultado completo acesse o seguinte endereço: www.covere.com.br/resultadoPesquisa, Apenas 10% dos consumidores não faz pesquisa de preços, isso quer dizer que é um número muito pequeno que compra por impulso ou por relacionamento com vendedor/loja. Os demais são mais racionais e fazem algum tipo de pesquisa antes de
36% têm a preocupação na hora de fazer a compra preço, qualidade e benefício, apenas 1% compram
Para encerrar, vou responder a pergunta que deixei em aberto. Por que o vendedor continua com hábitos antigos se o comprador tem um novo comportamento? Simplesmente porque ele parou no tempo, e os novos vendedores entraram no ritmo dos antigos. É preciso buscar diariamente mais conhecimento. Um atleta, por exemplo, treina no mínimo 8 horas por dia para conseguir colocar a medalha no peito. O vendedor precisa da mesma forma que o atleta se preparar, conhecer e entender esse novo consumidor, precisa mudar as perguntas clássicas para começar a escutar novas respostas.
comprar,
com motivados pela publicidade, ou seja, o no-vo consumidor não se influência e é muito mais crítico, 82% não comprariam na loja em que o preço estivesse mais alto e 58% não com-prariam se fossem mal atendidos, mesmo se o preço estivesse mais baixo, apenas 17% comprariam se o atendimento fosse ruim, mas o preço estivesse mais baixo. Este número mostra que o atendimento é mais que importante, é fundamental para o fechamento de um negócio. E 66% das pessoas falaram que às vezes compram na internet e 27% sempre compra na internet, isso mostra que as coisas estão mudando e que o grande concorrente não é apenas o vizinho do lado. Em 1995 assisti um palestrante falando que no futuro só existirão dois tipos de empresas, as que estão na internet e as que faliram. Na época, eu achei muito forte essa afirmação, hoje eu diria que não importa o seguimento, a empresa tem de estar na internet, pois é nela que são feitas pesquisas, como você quer pelo menos ter a chance de participar se não é visto na hora da pesquisa.
Albert Einstein dizia que para obter resultados diferentes precisamos ter ações diferentes. Lojistas, invistam em capacitação só assim estarão realmente competitivos e preparados para alcançarem melhores resultados.
consultoria empresarial
76%
das pessoas responderam a famosa pergunta clássica citada acima, que só estão dando uma olhadinha. Sendo que
64% deram nota 3 ao vendedor em uma escala de 1 a 5 e 56% das pessoas afirmaram que não comprariam vestuário na internet. Isso significa que o novo consumidor ainda prefere uma loja física.
Victor Prates Diretor da Covere consultoria empresarial
Revisão - Paula Lopes Correção ortográfica/gramatical
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