Torne seus clientes da sua empresa
fãs
Segundo o SEBRAE, 65% das vendas fechadas vêm dos clientes delizados e não dos novos clientes. O que você está fazendo para fidelizar seus clientes?
Você sabia que:
Neste artigo além de reflexões quero mostrar algumas ações simples que podem ser feitas para fidelizar seu cliente.
Para conseguir um cliente novo custa 5 vezes mais do que fidelizar um cliente existente?
Um cliente fidelizado torna-se um fã da sua marca?
Antes de citar algumas ações que podem ser realizadas vamos conhecer um pouco mais sobre este assunto extremamente importante. O maior patrimônio de uma empresa são seus clientes, um cliente fidelizado, segundo pesquisa publicada no “Estudo Colloquy sobre fidelidades entre culturas 2011″ mostrou que em mercados emergentes essa expectativa chega a ser até três vezes maior do que nos países desenvolvidos. No Brasil, 42% dos compradores afirmam que esperam obter "tratamento diferenciado e ou preferencial" dos vendedores e 52% esperam obter algum tipo de privilégio ou benefício. Eles procuram um relacionamento de longo prazo, em que as necessidades individuais possam ser obtidas não só no presente, mas também no futuro.
10% a 30% dos clientes deixam de comprar nos seus fornece-
dor a cada ano?
9% dos clientes deixam de comprar em uma determinada em-
presa porque acharam alguma vantagem competitiva no concorrente. 66% deixam de comprar em uma empresa pela indiferença no
atendimento.
A lei de Pareto ou lei dos 80/20, mostra que 20% dos clientes ativos são responsáveis por 80% do faturamento de uma empresa de varejo ou indústria.
Um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25% a 125%.
S
e para atrair e conquistar novos clientes é 5 vezes mais caro que fidelizar, se as empresas perdem clientes em um número significativo ao ano, se sabemos que um fã é capaz de divulgar nossa marca ou produto de uma forma mais eficiente, se 9% comprariam de uma empresa concorrente por encontrar uma diferença competitiva seja no produto ou no preço e se 66% deixam de comprar por indiferença no atendimento. Por que as empresas de médio e pequeno porte investem mais de 90% em ações para atrair clientes, 8% para satisfazer e menos de 2% para fidelizá-los? Pense nisso!
O que significa exatamente fidelizar clientes? Fidelizar, tem origem na palavra fiel, que na nossa língua significa: “Aquele que cumpre o prometido. Que não trai. Que mantém o foco.” Vendo o significado dessa palavra parece muito simples fidelizar, ou seja, só é necessário cumprir o que é prometido, não enganar e manter sempre o foco nas necessidades e desejos do cliente.
Não valorizam a empresa. Compram eventualmente.
Fidelidade, no mercado corporativo, significa a vontade do cliente de continuar adquirindo produtos ou serviços da mesma empresa por um grande período de tempo, bem como, recomendando a marca e o produto a várias pessoas. Na verdade é exatamente isso que é necessário fazer, envolver e cativar o cliente para que ele tenha vontade de voltar a comprar novamente na mesma empresa, através de um postura que passe credibilidade e de estar comprometido e atento as suas necessidades. Mas não é nada simples, para alcançarmos isso é preciso que ocorram mudanças comportamentais e estruturais na organização. Fidelizar clientes é uma arte. No futuro quem dominar essa arte terá resultados significativos se comparado aos concorrentes. Veja ao lado a diferença entre clientes fiéis e transitórios:
Tendem a comprar somente quando têm promoções. As chances de um cliente não fidelizado não passa de 20%.
Tendem a compram com mais frequência. As chances de realizar uma nova compra na maioria dos casos é de 70%. Compram em qualquer ocasião. Valorizam e divulgam a empresa com mais paixão.
"Tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas" "Tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas." Essa frase citada no livro O Pequeno Príncipe de Exupéry explica o compromisso real que temos ao cativar uma pessoa (cliente). Quando cativamos (fidelizamos) um cliente somos responsáveis por administrar essa relação e tornála duradoura. O relacionamento começa no ato da venda e não finaliza mais. Precisamos a todo momento fazer a manutenção no relacionamento estabelecido com o cliente. Mas vou deixar para comentar mais sobre este assunto na próxima edição onde falarei sobre as ações que fidelizarão seu cliente.
Cliente Cada cliente é um ser único, com necessidades, desejos e características distintas, isso quer dizer que é necessário para cada cliente um tratamento diferente. A regra que fale para um não será a mesma para o outro. Desenvolver estratégias de relacionamento personalizadas é maneira que você tem de dizer a seus clientes que eles são importantes e especiais para sua empresa e que terão suas necessidades supridas da melhor maneira possível.
O cliente precisa perceber que ele representa muito para sua empresa. Por isso é de extrema importância conhecê-los muito bem, tendo em seu banco de dados informações que vão além do nome, endereço e telefone. Ter um histórico de compras no perfil de cada cliente e também informações sobre seus hábitos. Como ele compra? Por que ele compra? Como ele paga? Com que frequência ele compra? A respostas a essas perguntas você usará em momentos oportunos, para que sua empresa os surpreenda, oferecendo um desconto, um brinde e etc.
O que significa cativar? Cativar? É uma coisa que as pessoas frequentemente negligenciam, disse a raposa.
D
essa forma, seu consumidor perceberá que está sendo tratado de uma maneira diferenciada tanto no que se refere ao atendimento e produto ou serviço ofertado. Para Schermerhorn et al. (2002), há muitas distorções no processo perceptivo, e ele precisa ser cuidadosamente administrado, pois percepção pode ser definida como um processo pelo qual informações entram, são processadas e, como resultado, são afetados os sentimentos e ações próprias e também os de outras pessoas. Simplificando, Barber e Legge, citados por Braghirolli et al. (2000), salientam que a percepção é um processo de recepção, seleção, aquisição, transformação e organização das informações fornecidas através dos sentidos. Nas palavras de Wagner III e Hollenbeck (2000), percepção é o processo pelo qual os indivíduos selecionam, organizam, armazenam e recuperam informações.
A velha máxima que a primeira impressão é a que fica, é totalmente verdadeira. Por exemplo: normalmente verificamos que as pessoas relacionam preço com qualidade. Muitas vezes um produto barato é rotulado como de má qualidade e vice e versa. Mas sabemos que isso não é verdadeiro. As pessoas são fidelizadas pelas percepções que têm da empresa. A velha máxima que a primeira impressão é a que fica, é totalmente verdadeira.
O que você enxerga nesta figura?
Lembre sempre!
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Atrair e conquistar novos clientes é importante, mas fidelizá-los é muito mais.
Desenvolver a fidelidade do cliente é obrigação de qualquer empresa.
Não basta ter um banco de dados cheio de informações dos seus clientes, é necessário transformar essas informações em conhecimento e a partir disso criar ações efetivas.
Esteja sempre atento aos seus concorrentes, nunca deixe de saber as ações que eles estão fazendo.
Tenha uma equipe treinada e qualificada.
Mesmo depois que temos determinada percepção de alguma coisa ela pode ser mudada quando alguém ou algo nos mostra o que realmente é.
Você alguma vez já se perguntou como o consumidor vê sua empresa? Como ele vê seus vendedores?
Ações que fidelizarão seu cliente:
Faça com que seus clientes percebam que você é mais que uma empresa que vende produtos, faça que eles percebam que você quer atender suas necessidades e seus desejos e que eles são importantes para sua organização.
Entenda as necessidades reais do seu cliente.Criei um método simples mas eficaz de modelo de perguntas o ENC, veja abaixo:
ENC Estimule Necessidade Coerência
Faça perguntas que estimulem o dialogo. Evite fazer perguntas limitadas que leve a respostas como sim ou não. Faça perguntas que comecem com o que, quando, onde, como, diga, qual e por que. Nunca faça perguntas que encerram o assunto. Identicar a necessidade do cliente e os motivos que o levaram a ter essa necessidade. Perceber se existe coerência entre a necessidade e o produto desejado/escolhido.
Estimule e busque a coerência entre a necessidade e produto que o cliente deseja.
Nunca venda para satisfazer a necessidade de venda (atingir metas) venda para satisfazer o cliente.
Observar a coerência entre o produto que o cliente deseja e sua necessidade é muito importante. Por exemplo: entra um cliente em sua loja querendo comprar um pre-sente para sua filha que vai casar, ele quer comprar uma TV de 70 polegadas, o vendedor profissional agiria dessa forma: o apartamento de sua filha deve ser novo e normalmente nos aparta-mentos novos os cômodos são menores que de uma casa com sala ampla, uma TV muito grande não traria o mesmo conforto ótico do que uma TV de 40 polegadas, caso o senhor concorde co-migo, com a diferença de pre-ço o senhor poderia levar também um home theater, com isso, daria dois presentes e não apenas um. Como você acha que o clien-te sairia da loja?
Crie empatia, permita-se entender as necessidades dos seus clientes e se colo-que no lugar dele. Veja as coisas com os olhos de seus clientes e não com os seus.
Supere as expectativas do cliente, vá além de atender suas necessidades. Historicamente o ser humano recebe de uma maneira muito boa surpresas positivas. Encante seu cliente e transforme o piso da loja em um verdadeiro palco de mágica.
Transforme seus clientes em fãs. Pense porque torcemos incondicionalmente por um time e às vezes temos discussões acirradas para defendê-lo. Simplesmente porque inúmeras vezes ele nos surpreendeu, nos deu alegria. Como sócio de um clube, sempre no dia do meu aniversário eu recebo um cartão digital me parabenizando. Então faça com que seus clientes levam sua marca de uma forma incondicional, lembre dele no dia do aniversário, presentei o cliente com brindes, com descontos, inove, mantenha um canal de comunicação aberto e direto com seu cliente.
Esteja presente nas redes sociais e tenha seus clientes como contato. Não esqueça que quem não é visto não é lembrado. As redes sociais são uma poderosa ferra-menta de relacionamento pessoal, não desperdice esse espaço e contrate um assessoria para apoiá-lo na utilização desse espaço.
Nem sempre o cliente tem razão, mesmo assim escute e depois mostre a ele que deve ter ocorrido alguma má interpretação da situação e juntos irão encontrar a solução. Mostre-se solidário, amigo e acima de tudo que você quer resolver a situação independente de quem esteja certo ou errado.
Agregue valor a sua empresa, além dos produtos ou serviços ofertados, tenha sempre a vista do cliente panfletos informativos sobre os produtos em promoção, um lugar onde ele possa tomar água ou até mesmo um cafezinho.
Sempre cumpra o que você prometeu, prazos de entrega, descontos ofertados, negociações efetuadas. Suas palavras devem refletir suas ações.
Tenha um programa de fidelização, por exemplo a cada compra o cliente recebe um ponto que acumulado lhe dará direito a X em compras. Seja criativo, mas crie um programa. Uma lei do marketing diz que “menos é mais”, não pense em algo que não seja capaz de administrar.
Saiba ouvir, deixe à disposi-ção de seu cliente um canal onde ele possa fazer críticas e elogios. Muito mais que estar aberto a receber elogios esteja aberto a rece-ber críticas. Elas são muito importantes para que você possa corrigir o que está errado. PERIGO! Nada é mais peri-goso que um cliente insatis-feito, dê prioridade para a-tender suas reclamações, faça ele perceber que equí-vocos acontecem, mas que você está ali para apoiá-lo e acima de tudo para resolver o problema.
Para finalizar este artigo acredito que tenha ficado claro o quanto é importante fidelizar seus clientes, portanto não desperdice os raros momentos que você tem com seus clientes com má vontade, preconceitos, ansiedade no fechamento da venda, abandono no pós-venda, falta de interesse, falta de conhecimento dentre várias outras coisas. Transforme o momento da venda em algo mágico, de verdadeiro encantamento do cliente.
´´A melhor propaganda é aquela feita por clientes satisfeitos.`` Philip Kotler
consultoria empresarial
Victor Prates Diretor da Covere consultoria empresarial
Revisão - Paula Lopes Correção ortográfica/gramatical
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