MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE VIDA MÁGICA PAOLA MANRIQUE MARCELA LUGO NANYI GUTIERREZ
CONTENIDO •
INTRODUCCIÓN
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JUSTIFICACIÓN
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OBJETIVOS
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3.1 OBJETIVO GENERAL
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3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
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FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
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QUIÉN ES EL CLIENTE
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EL SERVICIO AL CLIENTE
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LA ATENCIÓN AL CLIENTE
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EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
•
LOS MOMENTOS DE VERDAD
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EL CICLO DEL SERVICIO
•
FACTORES EN LA ATENCIÓN DE CALIDAD AL CLIENTE
•
PRINCIPIOS RECTORES EN LA ATENCIÓNA LA CLIENTE
•
ERRORES A EVITAR EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
• METODOLOGÍA PARA PLANIFICAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE •
FASE INICIAR EL CONTACTO
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FASE OBTENER INFORMACIÓN
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FASE SATISFACER
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FASE FINALIZAR
• TIPOS DE CLIENTES • LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO
• LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE • MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS • RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES • VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL CLIENTE •
SENTIDO DE PERTENENCIA
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ORIENTACIÓN AL CLIENTE
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COMUNICACIÓN ASERTIVA
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EL TRABAJO EN EQUIPO
• CONCLUSIONES • BIBLIOGRAFÍA
INTRODUCCIÓN Este trabajo nos permitirá evidenciar cómo debe ser la atención que se generará a nuestros clientes, con una mejor manera de la atención y el servicio al cliente, para brindar información o soporte de algún servicio o producto que la empresa este manejando en este momento. Debemos tener en cuenta que siempre iremos enfocados hacia el cliente externo ya que este nos permitirá que todos manejemos nos enfoquemos en una manual que permitirá una gran ayuda dándonos a entender que este será una pauta para dar un mejor rendimiento en nuestra empresa que vamos a emplear a diferencia entre el resto de las compañía de atención y servicio al cliente, este manual asegura una gran ayuda empresarial para nuestros colaboradores exigiendo mayor eficacia y eficiencia en todos los procesos internos y externos.
JUSTIFICACIÓN Este manual se realizó con la metodología de ser una gran ayuda para nuestra empresa, que posiblemente tendrá inconveniente en algunos de sus procesos con nuestros clientes internos y no solo aplicara para cuando hay un mal flujo de comunicación sino también para mantener o mejorar este tipo de prácticas recordando que la parte más importante de nuestra empresa son los clientes y por lo tanto ellos son los que nos evaluaran a su manera como también nos ayudaran a mantener esta empresa en el mercado siendo un manejo excepcional de todos los proceso de comunicación y de atención.
OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL • Dar a conocer este manual por medio la intranet o portal corporativo que manejos internamente en nuestra compañía dado que en algún caso que se requiera esta información y sea de una manera más fácil de visualizar esta información.
OBJETIVOS ESPECIFICOS • Generar mayor activación de productividad con este manual en nuestra empresa que implementara este manual en nuestros nuevos colaboradores. • Mejorar procesos internos y externos en la atención de los clientes internos y externos en base de este manual que llevara a que se mejore la atención del cliente externo.
FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
QUIÉN ES EL CLIENTE Del latín cliens, el término cliente es un término que puede tener diferentes significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice. En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual.
En este contexto, el término es utilizado como sinónimo de comprador (la persona que realiza la compra del producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume algunos de nuestros productos o servicios). Cabe mencionar que los especialistas en marketing y ventas de nuestra empresa suelen distinguir entre distintas clases de clientes. Los clientes activos son los que, en la actualidad, concretan compras de manera frecuente.
Los clientes inactivos, en cambio, hace tiempo que no realizan una compra por lo que es probable que estén satisfaciendo sus necesidades con la competencia. Para nuestra el cliente es aquella persona que siempre encuentra una necesidad de algún producto que genera un factor económico que se brinde un beneficio a él y un beneficio económico a empresa, siempre efectuando el uso propio de nuestro producto dando a entender que somos la prima compañía en la que nuestro cliente piensa cuando tiene una necesidad.
EL SERVICIO AL CLIENTE El servicio al cliente es todo esfuerzo que realizamos encaminados a atender a nuestro cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Nuestra empresa se desempeña con equilibrio en tres variables: • Calidad del producto
• Calidad del servicio al cliente • Costos
• Cuando hablamos del servicio al cliente nos referimos a todas las acciones implementadas para nuestros clientes antes, durante y después de la compra. También lo conocemos como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio. • Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento en que nuestro cliente realiza una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de nuestro producto. • Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en nuestro servicio ofrecido.
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL SERVICIO AL CLIENTE • La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr una mejor experiencia para nuestros clientes, que no es más que proporcionarles un buen producto y que logremos cumplir con sus expectativas.
• En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla con lo que nuestro cliente esperaba, lo único que provocamos es una mala experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de más clientes y mala reputación de boca en boca, lo que también puede ocasionar que los que todavía no son nuestros clientes, prefieran irse a la competencia.
Recuerda: Un mal servicio al cliente nos genera grandes pérdidas.
Para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin de lograr una relación duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal a nuestra marca o producto. Lo importante aquí es que el cliente salga satisfecho y sienta que sus necesidades han sido satisfechas.
• La imagen de nuestra marca depende del servicio al cliente, el consumidor juzga un servicio como un todo. Las relaciones con los clientes no sólo dependen de nuestro equipo de marketing. La gestión de la fuerza de ventas también juega un papel importante en nuestro servicio al cliente. La actitud, la formación y la comunicación de nuestros empleados influyen en la percepción del servicio prestado. • Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra vez, nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su tiempo, pero debemos trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión, tanto de tiempo, dinero y esfuerzo. • Con los avances tecnológicos tanto nuestros clientes y proveedores tienen más oportunidad de estar comunicados entre nosotros, interactuamos y conocer lo que nuestro cliente piensa, opina o quiere. Por ello seremos una de las empresas que destacaremos de otras por contar con soporte de correo electrónico, atención vía telefónica o web, chat, encuestas online o redes sociales, y las utilizaremos para dar servicio antes, durante y después de una compra, por ejemplo, a través de una encuesta post venta.
ESTAS SON ALGUNAS RECOMENDACIONES QUE NOS AYUDARÁN A BRINDAR UN MEJOR SERVICIO AL CLIENTE:
IDENTIFICA A LOS CLIENTES INSATISFECHOS • Las preguntas de nuestra encuesta de feedback de los clientes son cortas, de selección única, de selección múltiple o abiertas. • Las preguntas de selección única como NPS (Net Promoter Score, más conocido por sus siglas en inglés NPS, es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones) nos dan una idea rápida de si el cliente será promotor, pasivo o detractor de nuestra marca. Con este método podemos identificar a los clientes "en riesgo" cuyos comentarios, pueden provocar que se vayan si no son considerados
MIDE Y DA SEGUIMIENTO A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE • Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo determinado, mediante la realización de nuestras encuestas periódicas y la vigilancia de las calificaciones que nos otorgan. • Si estamos escuchando a nuestros clientes y trabajando en lo que ellos nos dicen, gradualmente mejoraremos el servicio y aumentaremos nuestra puntuación NPS.
ESTABLECE OBJETIVOS Y EVOLUCIONA • Con preguntas sobre la calidad de nuestros productos y el servicio prestado en la atención, la entrega, el soporte, la experiencia del usuario, etc., nuestra empresa puede analizar el servicio al cliente a un nivel más preciso y obtener valiosos conocimientos de la misma. • La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un seguimiento si los resultados están en la dirección correcta. Además, puede resultar útil a la hora de crear estrategias de negocio y esfuerzos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
VALORA Y RECOMPENSA A TU CLIENTE • Los comentarios de nuestros clientes pueden ayudarnos a averiguar quiénes son los más leales. Mientras diligencian una encuesta, puedes hacerles saber cuánto tiempo les tomará completarla. Esto dará la impresión de que valoras su tiempo.
AUTOMATIZA PROCESOS • A través de un software para encuestas podemos enviar un correo electrónico de invitación a una encuesta automatizada cada vez que alguien realiza una compra o se agrega un contacto a CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con cliente) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes). • Utilizamos las respuestas de retroalimentación para iniciar correos electrónicos de marketing automatizados de nuestros clientes o notificaciones internas a nuestro equipo de trabajo.
EL PAPEL DE NUESTROS EMPLEADOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE La cara de nuestra empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en contacto directo con nuestros clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones ante nuestra marca y producto. Por ello es importante que estén en constante se capaciten para brindar el mejor servicio y también que conozcan los productos que están ofreciendo o vendiendo. Los representantes de servicio al cliente deben ser:
• Accesibles con nuestros clientes • Estar bien informados • Actuar con cortesía y amabilidad • Tener habilidades de escucha y paciencia • Voluntad de resolver los problemas o quejas de nuestros clientes
• Si uno de nuestros colaboradores no trata bien a nuestro cliente, es indiferente o tiene una mala actitud ante las necesidades del mismo, puede ocasionar que este se vaya molesto y no regrese. Nuestros colaboradores también son uno de los motivos por los que se llega a perder a los clientes y también, puede ser la razón por la que los consumidores permanezcan usando nuestro producto, ya que si obtienen un buen servicio se sienten escuchados y valorados. De ahí la importancia de conocer sus necesidades, de hacer una investigación para conocerlos a profundidad. • Medir la satisfacción de nuestro cliente es esencial para el funcionamiento de nuestra empresa de una forma muy exitosa. Las encuestas online permiten que nuestros clientes nos proporcionen retroalimentaciones sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora. • Recuerde también que parte de ese buen trabajo que otorguen nuestros empleados, tiene que ver con lo comprometidos que estén con nuestra empresa, por lo que el clima laboral, la motivación, lealtad e inspiración de nuestros empleados, sin duda repercuten en este punto. • Si tenemos a nuestros colaboradores con una gran motivación, daremos un gran paso hacia la productividad, más utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos clientes y así se sigue creciendo y alcanzando nuevos objetivos.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE • Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al cliente. Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas, nuestros vendedores hacen malos gestos al momento de atender a nuestro cliente en nuestro establecimiento, no se respetan las ofertas, en fin, todo esto afectan nuestras ventas que podemos tener y también la reputación de nuestra empresa. • Estas son algunas estrategias que podemos seguir para dar un mejor servicio al cliente:
ESCUCHAR AL CLIENTE Es evidente que lo mejor es escuchar a nuestro cliente, darles una atención personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones pensando siempre en mejorar nuestro producto. A lo largo esto es más barato y la mejor campaña de marketing para lograr que nuestras ventas pautadas se hagan realidad y lograr nuestros objetivos.
APLICAR ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente nuestro cliente con nuestra marca, producto o atención del mismo, y así utilizar esa información para actuar y crear planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor experiencia de nuestros clientes.
Para lograrlo podemos aplicar una encuesta de satisfacción
CREA CONFIANZA EN EL CLIENTE Construir un lazo de confianza con nuestro cliente es clave, no solo basta con que se sienta en primera instancia atraĂdo por nuestro producto, eso es un excelente comienzo, pero para que consigamos la lealtad de nuestro cliente, para que regrese una y otra vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo cuando las busque o las necesite, sino adelantarse a sus necesidades y lograr que esa fidelidad de nuestro cliente y asĂ mismo permanezca.
DEFINE LOS KPIS DE SERVICIO AL CLIENTE CORRECTOS Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de nuestros clientes como el uso de nuestros recursos humanos, es absolutamente vital contar con una lista precisa de indicadores de rendimiento de nuestro servicio al cliente. Contar con los KPIs (Si buscas “KPI significado” te encontrarás con la definición de “indicador clave de desempeño”: KPI o Key Performance Indicador. No obstante, los KPI no son solamente una serie de métricas que ayudan a identificar el rendimiento de una determinada acción o estrategia que se llevan a cabo en un negocio.) nos ayudará a observar el impacto positivo o negativo de nuestras iniciativas. La medición del rendimiento de nuestro negocio nos dará una idea más objetiva de las debilidades y fortalezas de tu servicio al cliente.
LA ATENCIÓN AL CLIENTE La atención al cliente es el servicio proporcionado por nuestra empresa con el fin de relacionarse con nuestros clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindando asesoramiento adecuado para asegurar el uso correcto de nuestro producto. La atención al cliente consiste en la gestión que realiza cada uno de nuestros colaboradores dentro de nuestra empresa que tiene contacto con el cliente, para brindar asesoramiento y soluciones de calidad, lo cual es una oportunidad para generar satisfacción.
ATENCIÓN AL CLIENTE El esfuerzo y el trabajo de todos nuestros empleados de esta organización deben estar dirigidos en un mismo sentido, teniendo como foco o como centro al cliente. El sector de servicio al cliente es el responsable de la relación, la escucha y comprensión de las consultas, dudas, quejas y reclamos que efectúan nuestros destinatarios de la labor, con respecto del producto recibido. Un buen vínculo con nuestro cliente es una ventaja competitiva, ya que los productos pueden tener perfiles uniformes en cuanto a tecnología de avanzada y otras características de comercialización similares, pero el elemento diferenciador que destaca el valor de esta compañía es el trato brindado a nuestros clientes.
SERVICIO AL CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE
Servicio al cliente es el conjunto de La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera estrategias que una marca desarrolla además del producto básico. para gestionar la relación con los clientes. Es el valor agregado de nuestro producto, la razón por la cual nos Es el modo en que establecemos el diferenciamos de la competencia y está vínculo de comunicación y comercial profundamente ligado a la con el cliente, independientemente del comunicación fluida con nuestros servicio que prestemos. clientes, sin tratarse de un canal de soporte técnico. Uno de los elementos característicos y que nos puede ayudar a comprender Ésta es una de las principales mejor la diferencia entre servicio al características que identifica y plantea cliente y atención al cliente es que ésta una diferencia entre servicio al cliente y última se refiere a la resolución de atención al cliente. problemas del usuario.
SERVICIO AL CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE
El servicio al cliente va más allá de ser La atención al cliente es el área conformada cordiales y amables. por un equipo de soporte técnico y/o agentes de atención que tiene como objetivo principal Es el conjunto de acciones y estrategias brindar una respuesta rápida y resolver las implementadas para satisfacer la experiencia consultas de los usuarios. de nuestros clientes, con el objetivo brindar un servicio completo en torno a nuestro Sea cual fuere la razón por la que llame, el producto. cliente debe sentir que es escuchado, recibir un trato respetuoso y una respuesta Por ejemplo, si vendiéramos golosinas, parte eficiente. de las tareas del servicio al cliente podrían ser diseñar una envoltura especial para Para acelerar los tiempos de resolución de ciertas ocasiones o días festivos o pensar consultas, existen herramientas que estrategias para brindar un plus a centralizan todos los datos que ingresan determinado producto. desde los usuarios automáticamente, permitiendo a nuestros agentes accedan a la información de manera ordenada y sencilla.
SERVICIO AL CLIENTE
ATENCIÓN AL CLIENTE
En este sentido, es bueno tener en cuenta que cada interacción con el cliente nos puede ayudar para recopilar datos de utilidad para conocer a los usuarios y desarrollar estrategias de venta y atención acertadas.
Tener que repetir información y los largos tiempos de espera son dos de las principales razones para que nuestros clientes se sienten frustrados en una experiencia de atención. Luego de analizar diferentes casos, se descubrió que el 20% del tiempo de nuestros agentes se suelen dedicar a buscar información sobre los problemas de los clientes. Parece un poco mucho, ¿no? (Zendesk)
El servicio al cliente no está orientado a resolver un problema técnico específico, sino que se ocupa de permanecer atento a las demandas y gustos de nuestros clientes y generar ideas que respondan a sus necesidades comerciales y de comunicación identificadas. Es necesario capacitar a nuestro personal para asegurar el punto anterior, sin embargo, en los El valor del servicio al cliente de calidad sigue últimos años la implementación de sistemas ganando importancia en los mercados actuales. omnicanales de tickets, ayudó a los soportes técnicos a mejorar el índice de medición de El servicio al cliente es la articulación sistemática y satisfacción al cliente. armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente.
EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001)
Se habla de cuatro tipos de sistemas que existen en nuestra organización: • El sistema gerencial • El sistema de normas y procedimientos • El sistema técnico
• El sistema humano Cuando se trata de implementar dentro de nuestra empresa un modelo a seguir para captar mayor cantidad de clientes a través del servicio, entonces salen a relucir las diferentes estrategias que estas logran llevar a cabo, lo que no implica que todas nos den un resultado positivo en todas sus ejecuciones; es por ello que siempre sale a relucir el modelo que es exitoso a través de los años: el triángulo del servicio.
Triángulo del servicio es el nombre con que se le conoce a una de las estrategias más llamativas y efectivas que se implementan dentro de las empresas, porque logra reunir todas las características necesarias para brindar una atención al usuario de real calidad, por lo que se considera totalmente efectiva. Es también considerado un proceso en el que se le da cabida a responder las interrogantes acerca de la atención al usuario, en el que se denotan elementos como el personal que interfiere en dicho proceso, cuáles son los sistemas de servicio que manejamos en la organización, en qué se basa la estrategia de servicio, así como también una serie de pasos a seguir para obtener las ventajas del buen servicio.
TRIÁNGULO DEL SERVICIO •
Elementos
En este breve paso por el proceso que se denomina triángulo del servicio existen una serie de pasos a seguir para poder lograr captar en su totalidad a los clientes: •
Cliente
Es lo primero que debemos saber, a quién nos estamos dirigiendo, cuáles son las acciones que le motivan, de modo que pueda ser entendible y también comprender cuáles son las necesidades que le rodean, porque a través de esto concretaremos todos los procesos de venta. •
La oferta
Debemos evaluar qué es lo que vamos a vender y bajo cuáles paradigmas, pues partiendo de este se pueden desarrollar las pautas para poder conocer cuáles son los atributos que posee tu producto o promoción que te diferencia enormemente de la competencia. Esto es lo que nuestro cliente en cuestión también considerará al momento de comprar. •
Sistema de servicio
Cuyo valor de referencia es de gran magnitud al momento de hacer todas las debidas entregas de locales, muebles, inmuebles, entre otros. •
El Personal
Uno de los temas más importantes a resaltar es quién va a realizar todo el proceso de compra, porque debe ser alguien profesional y de categoría, para que pueda ser afable al cliente que ingresa a nuestra organización por cualquier canal.
LOS MOMENTOS DE VERDAD ¿Qué es un momento de verdad?
El momento de verdad es cuando el proveedor de servicios y el cliente se confrontan. Un momento de verdad en nuestro servicio al cliente es toda la secuencia de experiencias buenas y malas que nuestro cliente pasa con la empresa al satisfacer su necesidad. Para nuestra compañía, lo más relevante es el manejo de nuestros empleados con los clientes. El trato debe ser cuidadoso, donde la prioridad son las necesidades emocionales. Es también la oportunidad que nuestro cliente tiene de calificar, de manera inconsciente, la calidad del servicio que le ofrecemos. Depende mucho de la respuesta de la empresa y de la rapidez para actuar ante cualquier imprevisto.
Recuerda que las expectativas de nuestros consumidores comienzan muy altas, por lo que nuestros trabajadores deben asegurarse de que obtengan lo que necesitan y de la mejor forma posible. Para que ofrezcas un servicio al cliente de calidad es necesario que te prepares para cualquier situación. El cliente no conoce a fondo las estrategias que están empleando para su atención; únicamente percibe cómo lo atienden y a partir de esas acciones es que juzgará tu servicio. Identifica un momento de verdad desde la conexión establecida entre el consumidor y el vendedor.
Cada uno de nuestros empleados deben prepararse dentro de una estrategia con enfoque en la experiencia del usuario. De acuerdo con estos fines, capacitamos a los vendedores y fomentamos buenas prácticas para que sepan cómo actuar y cómo hablar al cliente.
EJEMPLOS DE MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Revisemos estos tres casos para que reconozcamos fácilmente un momento de verdad: 1. Ejemplo de momentos de verdad en el comercio electrónico El cliente quiere que nuestro sitio web sea fácil de entender y que le digas exactamente qué ofrecemos. Esa experiencia es crucial y tiene que respaldarse con un servicio personalizado, ya sea con ayuda de nuestros asesores en línea. Seguimos el avance del ciclo de venta por medio de controles y asegurarnos de que la experiencia global diga «nuestra empresa soluciona problemas y supera las expectativas.
2. Ejemplo de momentos de verdad en un establecimiento
Nosotros ordenamos los estantes para que nuestros clientes sepan quĂŠ productos estamos manejando. Colocamos en sitios estratĂŠgicos nuestros productos que se quieren posicionar, contamos con promotores que dan servicio, informan y asesoran a nuestros sobre el uso de nuestros productos. Las etapas decisivas son relacionadas con la disposiciĂłn visual y espacial, y con el servicio amable y eficaz.
3. Ejemplo de momentos de verdad en un hotel
El ingreso y la salida de nuestros clientes son decisivos en el ciclo de atención. Desde que buscamos la información para confirmar sus necesidades, el trato debe mostrar que el cliente es bienvenido. La actitud de la recepción marca su experiencia y no hay nada mejor que decir «vuelva pronto». Recuerda que en un nuestra comercializadora sustituimos tratamientos artificiales. Haz que nuestro cliente no deba preocuparse por su bienestar y el cuidado de su salud. Cómo prepararnos para un momento de verdad en nuestro servicio al cliente. En la vida siempre hay momentos buenos y malos, y en nuestra empresa es igual. Para salir a flote en un momento de verdad con nuestros clientes, debes cumplir con las expectativas que esperan de nuestro negocio. Un aspecto fundamental es la honestidad, pues nuestro cliente necesita que le hablemos con transparencia y evitemos sorpresas poco gratas. Otro aspecto importante es equilibrar nuestras demandas con las posibilidades de nuestra empresa. No cedas ante exigencias sin fundamento, pero resuelve de manera oportuna lo que nuestro cliente está requiriendo en el momento.
Cuando nuestro cliente perciba la buena disposición, llenaremos sus expectativas y, si logramos dar más valor, incluso las superaremos. Estos son los elementos que manejamos para enfrentar eficazmente un momento de verdad en nuestra • Empatía: Identificamos las necesidades de nuestros clientes y mostramos las soluciones idóneas. Piensa como el interlocutor, pues así responderás sus dudas y encaminarás la conversación. • Responsabilidad: Por una parte, necesitamos conocer a la perfección lo que ofrecemos y, por otra, asumimos que recae sobre nosotros una parte del éxito o fracaso del ciclo de la compra. • Visión: Resolvemos la situación y usamos la información que recopilamos para mejorar nuestro desempeño Comunicación: Usamos el lenguaje a nuestro favor, desarrollando nuevas habilidades de expresión. • Transparencia: Somos honestos, no engañamos a nuestros clientes.
Estos son 5 aspectos que facilitarán tu gestión del servicio al cliente. Busca la recomendación de cliente Asegúrate de que conocemos lo que más valoran nuestros usuarios para reforzarlo. Si tenemos clientes felices, no dudarán en recomendarnos con sus conocidos.
Establece protocolos de atención Creamos protocolos para la organización con el fin de que nuestros empleados estén preparados ante cualquier eventualidad. Además, les ofrecemos capacitación para que asesoren a nuestros clientes con un buen amable. Hacemos que nuestras instalaciones sean limpias, iluminadas y tengamos el mobiliario suficiente. Creamos un entorno cálido que esté en consonancia con la imagen de nuestra empresa.
Incluye requerimientos para mejorar nuestra atención • Indicamos a nuestros trabajadores qué recursos se pueden emplear, es decir, si estamos autorizados para ofrecer un descuento o para alguna otra acción cuando un momento de verdad es negativo. • Por ejemplo: si algún cliente nos cancelara algún pedido previo aviso, porque en alguna ocasión se presentó un percance y en la llegada se presentó un producto averiado, aumentará la tensión del momento. Además de que nuestro equipo ofrezca una explicación y una disculpa al usuario, se puede abonarle productos gratis, un descuento en la compra de su pedido, entre otras opciones. Prioriza las áreas de servicio
• Hay departamentos estratégicos en los cuales tenemos más contacto con nuestro consumidor, como el área de ventas y de atención al cliente, así como la recepción, el telemarketing y la administración de redes sociales y sitio web. • Ofrecemos entrenamientos con el fin de que nuestros trabajadores conozcan los procedimientos que transforman un momento malo en uno satisfactorio. y así protejamos una buena reputación de nuestra compañía.
Mide el nivel de satisfacción • Preparamos los canales de retroalimentación por parte del consumidor, ya que son un valioso recurso para nuestra compañía. Comprobaremos si se fueron satisfechos y con una buena imagen de nuestra empresa, e identificaremos qué aspectos debemos priorizar y reforzar.
• Para conseguir la opinión de nuestro usuario: • Instalamos un buzón de quejas y sugerencias virtual. • Diseñamos una encuesta de satisfacción. • Organizamos sesiones de grupo para discutir un producto o servicio. • Hacemos revisiones particulares con algunos clientes.
• Verificamos como cliente oculto para que sepas cómo se comportan los empleados y cómo se dirigen a los clientes. • Realizamos encuestas al personal, pues son los expertos en detectar el comportamiento y las emociones del cliente.
• Organizamos juntas informativas periódicas para conocer al equipo de ventas y de atención. • Impulsamos los aspectos favorables y analiza cuáles son los fallos para optimizar las estrategias de servicio. • La experiencia de nuestro cliente dentro de nuestra empresa es un ciclo donde sus emociones y expectativas están presentes. • Asegurémonos de que sea satisfactorio y, sobre todo, eficaz.
• Ofrecemos un servicio de calidad lleva tiempo y dedicación, pero con la realización de análisis constantes cumplirás las metas de calidad en el servicio.
EL CICLO DEL SERVICIO
Ciclo del servicio al cliente: ¿de qué se trata? Básicamente, el ciclo del servicio al cliente es la secuencia completa de experiencias que tiene un comprador nuevo o habitual con la empresa. Esta sucesión de etapas abarca desde la adquisición de los productos o servicios hasta la utilización de los mismos. Cada una de las experiencias que tiene el cliente con nuestra empresa durante este ciclo se denomina “momentos de verdad”. Más explícitamente, se trata de esos instantes en los que el cliente tiene contacto con nuestra organización.
Ese acercamiento incluye tanto a las personas como a los elementos físicos e inmateriales que identifican a nuestra organización. Es importante recalcar que nuestro cliente suma esas experiencias y la suma de eso es la visión general que tiene nuestra empresa. Por eso, el ciclo de servicio al cliente no puede verse como tareas o responsabilidades individuales de nuestro grupo de empleados. En resumen, es el resultado total del trabajo en equipo, se traduce en el grado de satisfacción de nuestro cliente. Ahora bien, ¿para qué conocer el ciclo del servicio al cliente? Nos permite construir un mapa de todas las ocasiones que componen la experiencia de nuestros clientes. Entenderlo nos ayudará a corregir lo que está mal y potenciar lo que sí está funcionando, aumentando el grado de satisfacción de nuestro cliente y las posibilidades de fidelización.
INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: SU IMPORTANCIA EN EL CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE Los indicadores de satisfacción de nuestro cliente se miden en el cumplimiento de los estándares de calidad que nos hemos propuesto en nuestra empresa en nuestros procesos de comercialización, servicio y atención. Nos fijamos estándares diferentes de calidad en materia de producción y calidad en el servicio al cliente. Eso más allá de que existan parámetros reconocidos internacionalmente para esto. No obstante, los indicadores de satisfacción de nuestros clientes siempre tienen algo en común: se pueden medir y, por supuesto, ayudan a identificar el grado de satisfacción de nuestros clientes. Determinamos las métricas que son empleadas como indicadores de satisfacción de nuestros clientes resultan clave.
Precisamente, los indicadores correctos nos permiten: • Diagnosticamos y optimizamos el ciclo de servicio al cliente. • Definimos las prioridades en cuanto a las mejoras que implementamos. • Identificamos las debilidades de nuestra empresa, nuestros productos. • Establecemos las fortalezas que pueden apoyar estrategias futuras.
• Algunos ejemplos de nuestros indicadores de satisfacción del cliente podrían ser:
Grado de fidelización • Medimos la frecuencia de compra y de uso de nuestros productos por parte del cliente. Número inconformidades • Perfeccionamos procesos, productos, arrojando datos valiosos sobre el perfil de cliente.
Número de reclamaciones • El departamento de atención al cliente de nuestra empresa es protagonista de este indicador. Es desde allí que podemos medirnos de mejor manera, usando un sistema de marketing. Tiempo promedio de espera • Nos referimos al tiempo que invierten nuestros clientes que son atendidos. Entre menor sea, mayor será la preferencia del cliente. Esto nos permite medir qué tan eficiente y oportuna está siendo la respuesta de nuestra empresa.
• La medición de los niveles de satisfacción del cliente: Están son las formas de obtener los datos Para evaluar la satisfacción de nuestros clientes podemos obtener la información de dos maneras diferentes: directa o indirectamente.
• La medición directa es la satisfacción que nos da la posibilidad de determinar la percepción de nuestro cliente con respecto a qué tanto cumplimos como empresa con sus expectativas y exigencias. • La medición indirecta nos permite conocer los mismos datos, pero sin necesidad de indagarle directamente a nuestro cliente.
En otro caso más bien se recopila la información teniendo en cuenta aquellos datos que nos deja el cliente en su contacto con nuestra organización.
El estudio de satisfacción del cliente • Llevar a cabo el estudio de satisfacción de nuestro cliente, primero, es necesario establecer una investigación y tener una lista de los clientes que van a ser contactados. • Otro factor que consideramos es la periodicidad. • Recomendamos que los aspectos como la calidad en el servicio a nuestro cliente y satisfacción de nuestro cliente las evaluamos continuamente. • Tenemos presente que al realizar la medición de los niveles de satisfacción de nuestro cliente para validar su percepción acerca de nuestra empresa, nuestros productos. • La herramienta que manejamos para implementar el estudio de satisfacción de nuestro cliente realizamos un análisis de cada uno de los elementos que componen nuestra estructura de satisfacción de nuestro cliente. • Hacemos posible también la captación de sugerencias, opiniones y comentarios.
• Este panorama, es muy alentador tenemos en cuenta que en la actualidad la tecnología es muy importante. Nos permite ahorrar costos y tiempo a la hora de hacer un estudio de satisfacción de nuestro cliente.
FACTORES EN LA ATENCIÓN DE CALIDAD AL CLIENTE • La atención al cliente es la encargada de humanizar a nuestra empresa, estableciendo una íntima relación con nuestros clientes que promueven la fidelidad y lealtad entre ambos.
Fiabilidad • Desempeñamos la función requerida, en las condiciones que establecemos durante un período todo el tiempo determinado. La fiabilidad es uno de los puntos más importantes que hay que cumplir en nuestra compañía, ya que es un factor determinante para que nuestro servicio sea de calidad. Entregamos de forma oportuna y correctamente los productos adquiridos por los clientes.
Competencia • Habilidades, capacidades y conocimientos que nosotros como colaboradores tenemos para cumplir eficientemente las labores. Vamos adquiriendo mediante el aprendizaje y la formación de nuestra compañía son fundamentales para ejercer el campo donde sea necesario. Y más hoy en día cuando el mercado es tan competitivo. y con una gran variedad de clientes exigentes en todo momento. Los factores que intervienen directamente en nuestra atención al cliente son:
• Contacto directo con nuestro cliente. • Relación vendedora–cliente. • Correspondencia.
• Reclamos y cumplimientos. • Instalaciones.
Capacidad de respuesta • La capacidad de respuesta que manejamos es la suma de la prontitud y la disposición que tenemos nosotros como colaboradores y asesores de servicio para así satisfacer la demanda. Hay un factor primordial que es característico en nuestras relaciones humanas.
Accesibilidad • El grado de pendiente el cual nos permite que cualquier objeto sea utilizado por todos nuestros clientes, al visitar nuestra empresa, independientemente de sus capacidades técnicas, cognitivas o físicas. • La accesibilidad no son solo rampas ni baños grandes, también se señala que se necesita crear las condiciones para que todos nuestros clientes puedan transitar y disfrutar de todos los productos con efectividad.
Empatía y Cortesía • Nuestra capacidad de percibir, compartir o interferir en los sentimientos, pensamientos y emociones de nuestros clientes internos y clientes externos, basada en el reconocimiento del otro, es decir, como un individuo similar con mente propia. • Es por esto que es vital para nuestra vida social. Además, consiste en entender a nuestros clientes externos e internos desde su punto de vista en vez del propio.
Comunicación Eficaz •
Al entender a nuestro cliente y a funcionar adecuadamente en diferentes situaciones.
• Desarrollamos habilidades de comunicación que nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales. • La comunicación dentro de la compañía establece el contacto que le permite transmitirán una buena eficiencia.
• Por eso, es importante aprender a comunicarse de forma óptima, positiva y clara.
Credibilidad •
La veracidad y honestidad en el servicio que se poseemos. Van de la mano de la seguridad, que demostramos como colaboradores para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no debemos prometer o mentir con tal de realizar la venta. La credibilidad es el respeto que se ganamos ofreciendo buenos productos, variedad de los productos que ofertamos.
Seguridad •
La seguridad es la ausencia de peligro. el cual está compuesto por ser lo que significa sin temor, despreocupado o sin temor a preocuparse.
•
De este concepto derivamos muchos otros, que podemos utilizar como lo son los de:
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Seguridad Ciudadana
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Seguridad Pública
•
Seguridad Privada
•
Seguridad Social
•
Seguridad en el Trabajo
•
Seguridad Industrial
•
Seguridad Ambiental
•
Seguridad Alimentaria
•
Seguridad Jurídica
Tranquilidad de que al cliente se le dando un buen servicio.
Comprensión al cliente La compresión del cliente es cuando hacemos sentirlo comprendido en su totalidad con nuestra compañía, la interacción con el cliente y en el proceso de venta, donde se siente perfectamente valorado el mismo, la empatía con el cliente y la comprensión completa de sus prioridades, sus necesidades y la forma de entender la vida.
Evidencia del servicio La calidad de los beneficios que manejamos desde a fuera hacia a dentro. Evidenciamos desde la apariencia física, personal, y materiales del producto que estamos manejando. Teniendo en cuenta que la lealtad de nuestros clientes es un factor clave para el éxito ... La calidad del servicio y la satisfacción de nuestro cliente, se pueden mejorar.
PRINCIPIOS RECTORES EN LA ATENCIÓNA AL CLIENTE Como ya hemos mencionado en capítulos anteriores la atención al cliente es una actitud que deben ejecutar e interiorizar todos los miembros de nuestra empresa, con el objetivo de minimizar el maltrato al cliente en todas sus fases. Debemos tener en cuenta los siguientes principios, los cuales tomamos como decálogo a la hora de relacionarnos con nuestros clientes:
Comunicación eficaz con el cliente • Una buena comunicación nos permite conseguir nuestro objetivo: conseguir nuestro cliente, avanzamos en el proceso y solucionamos algún tipo de problema puntual. Aquí tenemos algunos consejos para una comunicación eficaz. • Personalizamos cada interacción desde el primer momento.
• Dejamos que nuestro cliente hable. • Utilizamos un lenguaje positivo. • Mantenemos a nuestro cliente informado.
Compromiso con la satisfacción del cliente • El compromiso o sentido de pertenencia en nuestra empresa es algo importante que nuestros empleados debemos tener en cuenta a la hora de trabajar en nuestros locales en los que debemos atender público en general. • Esto ayuda en la mejora continua y en el crecimiento de nuestra organización para nuestro bien y el de nuestros empleados. • Tenemos como objetivo una calidad asegurada de servicio, la protección ambiental, la seguridad laboral, el desempeño del sistema de gestión y la consecución de la mejora continua de nuestras actividades que realizamos dentro de la empresa.
La mejor forma de dar un buen servicio al cliente es que nosotros y nuestra empresa conozcamos bien a nuestros clientes • Cuanta mayor información tengamos de nuestros clientes de cuáles son sus costumbres su necesidad es más fácil satisfacerlo y poderlo atender. • Un buen vendedor necesita conocer las características principales de los distintos tipos de clientes que existen en nuestra compañía, para no lanzarse a una venta a ciegas si adaptar tecnología al tipo de cliente que nos vamos a enfrentar.
Credibilidad, promete aquello que no puedas cumplir • No prometas cosas a nuestros clientes que no puedas cumplir se lo más sincero posible ya que estas mentiras pueden ocasionar insatisfacción para nuestro cliente y podemos hacer que nuestra empresa empiece a perder su credibilidad. • Nuestra credibilidad empresarial es quien la confianza de sus clientes en su producto, de acuerdo con lo que promete. • La credibilidad empresarial se construye a partir de la completa satisfacción de nuestros clientes.
Cada cliente es diferente • Cada persona es distinta a las demás, no hay dos personas iguales cada cliente es único y diferente; tiene características, gustos y necesidades distintas que hay que conocerlos para ofrecerle el producto que realmente necesita. • Por lo que es necesaria una personalización a la hora de escucharlo, entenderlo y ofrecerle una experiencia propia a cada uno de ellos.
La cortesía no cuesta nada, y derriba montañas • La empatía es una clave en nuestra atención a nuestro cliente, tu sonrisa, tu forma de hablar esto hace que si nuestro cliente viene enojado cambie su actitud. • A nuestros clientes les interesa lo que puede hacer por ellos, no lo que no puede hacer, por eso siempre se debes establecer una comunicación positiva. • Nuestro servicio al cliente siempre debe ser oportuno, sincero, y coherente ya que el cliente quiere ser escuchado.
Todos los miembros de la empresa son responsables de la atención del cliente • Todos en general tenemos responsabilidad con nuestro cliente ya sea directa o indirectamente desde el portero que lo recibe hasta el asesor que lo atiende o la persona que está detrás de los asesores que nuestro cliente no puede ver, pero es la encarga de dales la mejor inducción a nuestro personal para que nuestro cliente sea lo primero. • Porque el Servicio al Cliente no es un eslabón perdido dentro de nuestra estrategia de la empresa y todos deben de apropiarse de este tema para cumplir con la promesa de valor ofrecida a nuestro cliente.
La Mejora Continua • En nuestra organización donde la Calidad es un objetivo prioritario, se considera al cliente como la meta final; sin embargo, sus necesidades cambian con el tiempo. • Nuestra empresa no solo debe satisfacer sus necesidades actuales y sobrepasar sus expectativas, sino que la Calidad debe mejorarse cada día. • Anteriormente los consumidores esperaban calidad, hoy en día la exigen. • La Mejora Continua es la búsqueda constante de oportunidades para la Mejora, y ésta empieza con la investigación de nuestros clientes, el análisis de las ventas y el análisis de las visitas de servicio, para determinar sus necesidades actuales y qué nuevas necesidades podrían surgir en el futuro
Trato personalizado al cliente •
Para brindar una buena atención personalizada nos permite hacerle saber a nuestro cliente que no lo tratamos como si fuera un cliente más, sino que tomamos en cuenta sus necesidades, gustos y preferencias particulares, lo cual a su vez nos permite hacerlo sentir valorado e importante, y hasta único y especial.
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Atender a nuestro cliente de manera personalizada según sus requerimientos y las políticas de nuestra empresa. SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES
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Deje su vida personal en casa.
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Salude a cada cliente.
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Nunca califique a nuestros clientes por su apariencia.
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Deje que nuestros clientes tengan su espacio.
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No interrumpa.
3 MANERAS DE PERSONALIZAR TU ATENCIÓN AL CLIENTE •
Usamos las redes sociales para mantener al día a nuestros clientes
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Eres humano, responde como uno
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Proporciona alguna manera de que nuestros clientes te den una retroalimentación.
Reciprocidad con el cliente •
Ofrecemos algo a cambio a los clientes, para recibir en consecuencia, una justa compensación por nuestros productos o servicios.
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Esta necesidad es más fuerte cuando damos algo sin esperar nada a cambio.
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Esto está muy presente en nuestra vida diaria, como en los pequeños actos de cortesía donde un “gracias” es respondido por un “de nada”
ERRORES A EVITAR EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
• Las principales faltas de capacitación de nuestros colaboradores dentro de la empresa suelen cometer errores en lo que respecta al servicio al cliente, en algunos casos no solo puede significar que nuestro cliente desista de comprar o que decida no volver a hacerlo, sino también que decida contar su mala experiencia a otros consumidores. • De aquí en adelante son los errores que debemos evitar, te estamos presentando a continuación una lista con los que consideramos que son los 10 errores más comunes cometidos en el servicio al cliente
ERROR 1 NO CAPACITAR A NUESTRO PERSONAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE •
El primer error común es pensar que el servicio al cliente es algo propio de nuestros trabajadores y que por ello no es necesario capacitarlos en el tema, pero lo cierto es que debido a su importancia y a todo lo que implica, capacitar al personal para que este brinde un buen servicio al cliente es tan importante como capacitarlo para que realice bien sus funciones.
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Debemos capacitar permanentemente a nuestro personal para que brinde un buen servicio al cliente ya sea matriculándolo en cursos, contratando capacitadores o simplemente haciendo pequeñas reuniones periódicas en donde, por ejemplo, les recordemos su importancia, les hablemos sobre el servicio al cliente que estamos brindando, y les digamos cómo es que podemos mejorarlo.
ERROR 2 CAPACITAR SOLAMENTE A NUESTROS VENDEDORES •
Otro error común es pensar que el servicio al cliente es algo que solo les compete a nuestros vendedores y que, por tanto, solo estos deben ser capacitados en el tema, sin tener en cuenta que el trato que cualquier otro de nuestros trabajadores le brinde al cliente también podría ser determinante para que este decida comprar o irse a la competencia.
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Debemos capacitar a todos nuestros trabajadores en el servicio al cliente o, en todo caso, a todos los que en algún momento podamos llegar a tener contacto con el cliente, desde nuestro personal encargado de la seguridad hasta el gerente general.
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Debemos asegurarnos de que todos se muestren amables, solícitos y serviciales con nuestros clientes, que siempre lo saluden, le den las gracias y se despidan de él.
ERROR 3 NO CAPACITAR DE MANERA ESPECIAL A LA RECEPCIONISTA • Otro error común es pensar que la capacitación en el servicio al cliente debe darse a todos nuestros trabajadores por igual, pero lo cierto es que hay un trabajador al que se le debería capacitar de manera especial por ser quien dará la primera impresión de nuestra empresa al cliente: la recepcionista. Debemos capacitar de manera especial a nuestra recepcionista o, en todo caso, a la persona que trata por primera vez a nuestro cliente. • Una recepcionista entusiasta y amigable podría ser motivo suficiente para que el cliente se anime por comprarnos, mientras que una recepcionista impaciente o desganada, podría ser motivo suficiente para que desista de hacerlo.
ERROR 4 NO TENER EN CUENTA LAS NECESIDADES, GUSTOS Y PREFERENCIAS PARTICULARES DEL CLIENTE • Otro error frecuente que al cometerlo se pierde la oportunidad de causar una grata impresión en nuestro cliente, es brindarles la misma atención a todos nuestros clientes por igual sin tomar en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares de cada uno. • Siempre que nos sea posible debemos tomar en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares de nuestro cliente al momento de atenderlo; por ejemplo, si sabemos que siempre que nos visita nos pide un determinado producto, la próxima vez que nos visite podríamos sorprenderlo entregándole el producto antes de que nos los pida junto con una nota de agradecimiento por su preferencia.
ERROR 5 HACER ESPERAR AL CLIENTE •
Otro error frecuente es pensar que no importa hacer esperar a nuestro cliente siempre que se le trate con amabilidad, sin tener en cuenta que hoy en día en donde el tiempo es escaso, por más amable que se seas con el cliente, este considerará que se le ha brindado una mala atención si ha tenido que esperar demasiado.
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Debemos evitar hacer esperar demasiado a nuestro cliente para atenderlo, entregarle su producto, atiéndelo con la mayor rapidez que sea posible.
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Para ello, debemos contamos con procesos simples y eficientes, tenemos un número suficiente de trabajadores, capacitamos a estos para que brinden una rápida atención.
ERROR 6 NO CUMPLIR UNA PROMESA •
Otro error frecuente es no cumplirle una promesa a nuestro cliente pensando que este luego se olvidará de ello si se le trata con amabilidad, cuando lo cierto es que una promesa no cumplida es algo que nuestro cliente difícilmente olvida y que por más amable que se sea con él, si no se le cumple una promesa difícilmente volverá a confiar en nosotros y, por tanto, a comprarle o visitarlo.
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Ya sea que le hayamos prometido a nuestro cliente nuestro producto con determinadas características o entregarle nuestro producto en una determinada fecha, siempre debemos asegurarnos de cumplir con nuestra promesa.
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Si el cliente nos pide algo que sabemos que no podremos cumplir, debemos ser sinceros con él y decirle que en estos momentos no contamos con el producto o que no podremos entregárselo para la fecha lo requiere.
ERROR 7 TENER UNA POLÍTICA DEMASIADO ESTRICTA • Otro error común que tiene como consecuencia para nuestro cliente no solo no compre, sino también que se vaya a donde sí le den lo que quiere, es acatar nuestras políticas o reglas de nuestra empresa al pie de la letra, y no hacer concesiones cuando nuestro cliente las pide. • Debemos evitar en lo posible frases como «es la política de la empresa» y «si hago esto por usted tendría que hacerlo por todos», informar nuestras políticas flexibles que eviten que nuestro cliente termine yéndose a la competencia, y hacer concesiones cuando creamos conveniente; por ejemplo, cuando nuestro cliente nos pida pagar con otro tipo de moneda o cambiar los productos que incluye una de nuestras promociones.
ERROR 8 APURAR AL CLIENTE • Otro error frecuente cuando se comete en algunos casos se logra que nuestro cliente termine comprando o haciendo lo que uno quiere, pero que casi siempre se logra que no regrese nunca más, es apurarlo para que compre, haga sus consultas, realice un reclamo o utilice un servicio. • Debemos ser pacientes cuando nuestro cliente nos haga sus consultas y se demore en decidir su compra, escúchalo atentamente sin interrumpirlo o cortarlo cuando nos haga un reclamo, y nunca darle la cuenta de nuestro servicio si es que no nos la ha pedido (si ya tenemos que cerrar nuestro local debemos comunicárselo amablemente).
ERROR 9 DISCUTIR CON EL CLIENTE • Otro error común que probablemente sea el peor de todos ya que cuando se comete no solo se pierde definitivamente nuestro cliente, sino que también se logra que este termine hablando mal de uno a otros consumidores, no hay que olvidarse de la frase «el cliente siempre tiene la razón» y ponerse a discutir o polemizar con él. • Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos ponernos a discutir o polemizar con él. • Siempre debemos mantener la calma y mostrar una actitud serena y de diálogo por encima de todo. •
Ante una opinión, objeción o reclamo que no consideremos válido, simplemente debemos hacerle saber amablemente que respetamos su posición, pero que no la compartimos.
ERROR 10 IGNORAR AL CLIENTE • Finalmente, otro error común en nuestro servicio al cliente que cuando se comete se crea en este una sensación desagradable que hace que no quiera regresar nunca más, es ignorarlo, por ejemplo, cuando ingresa al local del negocio, se dispone a observar los productos exhibidos. • Apenas el cliente ingrese al local de nuestro negocio debemos saludarlo, acercarnos a él y preguntarle en qué podemos ayudarlo, apenas ingrese debemos entregarle el catalogo vigente, y apenas se ponga a observar nuestros productos debemos ubicarnos cerca de él para que pueda ubicarnos rápidamente cuando quiera hacer una consulta o un pedido.
METODOLOGÍA PARA PLANIFICAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE
• La planificación para nuestra empresa vida mágica en la atención al cliente es crítica. Para la empresa ya que repercute con la experiencia al consumidor de este modo se pretende hacer un modelo de cuatro bloques de la atención al cliente, iniciar el contacto, obtener información, satisfacer, finalizar
FASE INICIAR EL CONTACTO
Iniciar el contacto es importante la base de datos que recopilamos en la empresa contactar a cada una de las personas que estĂŠn interesadas en nuestros productos.
FASE OBTENER INFORMACIÓN Obtener información teniendo en cuenta la trazabilidad de los tratamientos anteriores a la que nuestros clientes tuvieron. En el pasado valoramos sus diferentes características capilares para así formular un producto que sea a satisfacción de la naturaleza del cabello ya que es importante para nosotros conocer los resultados posteriores.
FASE SATISFACER
Satisfacer es importante para nuestra empresa cumplir con las necesidades prescritas en el anรกlisis de informaciรณn miramos los resultados obtenidos en nuestros tratamientos capilares.
FASE FINALIZAR
Para nosotros es importante la entrega a la satisfacciรณn de nuestros productos que presenta vida mรกgica para nuestros clientes.
TIPOS DE CLIENTES EL CLIENTE INDECISO
• Para vida mágica es importante contar con asesores dispuestos a entender las necesidades de cada uno de nuestros clientes gracias. A la competencia en mercado tenemos clientes que suelen preguntar sobre la variedad de servicios y productos que manejamos en nuestro portafolio de productos por eso tenemos que dejar que el cliente indague sobre los productos y servicios de otras marcas sin perder nuestro objetivo de venta, haciendo parecer la idea de que no somos los únicos, pero si tenemos todo el respaldo necesario para mejorar los productos y servicios de otras marcas
EL CLIENTE SILENCIOSO Este tipo de cliente tiene una manera muy poco agresiva en cuanto al interés por algún producto de vida mágica ya que suele escuchar claramente nuestro productos y servicios pero suelen sr armas de doble filo Pues saben bastante de las clases de champú suele ser un cliente frecuente que quiere indagar de cómo se le manejo del producto para que tipo de cabellos y para diferentes de servicios este tipo de clientes los tenemos en las auditorías, que se le hacen a nuestros asesores ya que son los encargados de evaluar el nivel de efectividad de un vendedor así el cliente
EL CLIENTE ASESOR / DISCUTIDOR • Son personas que teniendo en cuenta el portafolio que manejan vida mágica en cuanto los productos sabe de cada uno de nuestros servicios y aprovecha su bagaje en el tema en el tema de la salud del cabello • • Es importante que uno de nuestros asesores tenga un nivel de conocimiento apto para dejarse cuestionar en este tipo de clientes sabe muy bien cuál puede ser el costo de producción del producto y sus bondades en el cabello
EL CLIENTE ENTENDIDO / ORGULLOSO Por lo general este tipo de cliente ya probรณ al producto de nuestro portafolio permite ademรกs que expongamos otros servicios para la salud del cabello ya que tiene claro la claridad y la confianza que damos al consumir por utilizar alguno de nuestros de nuestros productos por lo general es un cliente satisfecho y eso hace que se sienta a gusto con nuestra marca
EL CLIENTE AMISTOSO Es un cliente dispuesto a ser atendido por cualquiera de nuestros asesores entendiendo y valorando el bagaje de nuestros asesores son clientes que producen confianza para alguno de nuestros servicios o productos
EL CLIENTE REFLEXIVO O METÓDICO
Este tipo de cliente no es nada fácil suele preguntar mucho sobre las características de nuestros productos servicios este tipo de clientes suele preguntar sobre las contraindicaciones que tienen cada uno de los productos en diferentes tipos de cabellos
EL CLIENTE CONSERVADOR / ENTUSIASTA
A tenido experiencia con otras marcas igual o con más productos que nosotros manejamos pues está atento a alguna innovación que hemos tenido últimamente
EL CLIENTE TÍMIDO
Es un cliente de pocas preguntas tiene que ser atendido por un asesor en ventas que le dé la confianza de preguntar más sobre el producto de vida mágica son clientes de dos palabras compra o no compra
EL CLIENTE ESCร PTICO Conoce a cabalidad el producto o sus principios activos de cada uno de nuestras marcas conoce otros productos iguales, pero con diferentes facultades sabe la importancia de los ingredientes un asesor capacitado conociendo la cabalidad la funciรณn de principio activo de cada producto de vida mรกgica es importante que el asesor produzca confianza
EL CLIENTE OCUPADO Es un cliente que no permite un asesor pues viene directamente a comprar, que conoce el producto o servicio y no permite que le ofrezcan mรกs productos un asesor no va a tener impedimento alguno en atender ese tipo de clientes
LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO • Nuestra empresa implementa una encuesta para evaluar para conocer si nuestros clientes se encuentran satisfechos con la atención prestada. La evaluación la podemos aplicar de manera presencial o telefónica. • Encuesta de seguimiento.
• Encuesta en App. • Seguimiento en Redes Sociales.
LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE • Es un medio en el cual se conoce el concepto de los clientes, el grado de satisfacción acerca del producto o servicio que se ofrece en la empresa. • Su objetivo principal es recoger información detallada acerca del producto o servicio ofrecido, para evaluar la calidad del mismo y establecer estrategias para satisfacer las necesidades de los clientes. • Es utilizado en la empresa para que el cliente evalué el producto o servicio adquirido, para determinar nuevas estrategias e innovar.
MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Las quejas y reclamos que se presentan en nuestra empresa son situaciones que las manejamos de la siguiente manera, siempre nos encontramos con clientes que, por diferentes razones, tienen una reclamación que hacer. Es por esto que nosotros estamos preparados para gestionarlas • Escuchamos atentamente.
• Afrontamos rápidamente el problema. • Ofrecemos disculpas.
• Comunicamos cómo vamos a solucionar el problema. • Resolvemos el problema. • Ofrecemos algo más.
• Hacemos seguimiento.
RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES FIDELIZAR • La importancia de nuestra empresa es fidelizar los cliente va más allá del hecho de que el número de clientes potenciales acabará estancándose y la retención será obligatoria,, retener es más barato que adquirir nuevos clientes,, la fidelización para nuestra empresa es muy importante debido a la creciente competencia, el mejor modo de lograr la lealtad de la clientela es proporcionándole,, además de un producto o servicio de calidad una experiencia de usuario satisfactoria
VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL CLIENTE • El cliente es y será siempre el elemento más importante para nuestra empresa pues sin él, no hay negocio. De la correcta interacción con tus consumidores potenciales y habituales, dependerá la obtención de las ganancias necesarias.
• Por lo tanto, la relación que tengamos con nuestros clientes es un factor crucial para conseguir el éxito de nuestra empresa. Para relacionarnos bien con nuestro cliente es necesario aprender a entenderlos. Por ese motivo, la empresa vida mágica hace entregamos de una lista de valores que siempre se debe tener en cuenta para mejorar el servicio al cliente:
Valor • Nuestra empresa clientes siempre deben saber que lo que están comprando tiene el precio justo. Querrán estar seguros siempre de haber comprado la mejor opción disponible. Actitud positiva • Nuestros clientes desearán que el asesor de vida mágica que los atienda se muestre feliz, ansioso por ayudar y dispuesto a atender. Es decir, que esté preparado para cumplir y satisfacer sus necesidades. Confiabilidad • Nuestros clientes pueden confiar en que recibirán un trato consistente, y que estaremos. Aseguramiento y reaseguramiento • Esto se consigue con una entrega el producto o servicio adecuada o puntual que nuestra empresa promete y con un conocimiento total del mismo, que será orientado a ayudar al consumidor. Un servicio excepcional • El servicio de la mejor calidad siempre atraerá a nuestros clientes. Entregar nuestros productos de esa manera debe ser una norma para nuestra empresa, y esperamos que mantengas el mismo nivel de servicio en cada oportunidad que interactuemos con ellos.
SENTIDO DE PERTENENCIA
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El sentido de pertenecía para nuestra empresa hace que nuestros colabores se sientan parte de la empresa y tomen los objetivos de la empresa y tome los objetivos del equipo como propios al estar comprometidos en cada una de las funciones de nuestra empresa. ORIENTACIÓN AL CLIENTE
• Orientación a nuestros clientes es una estrategia de negocios que pone al cliente como atención principal es una actitud permanente por detectar y satisfacer las necesidades y propiedades de nuestros clientes COMUNICACIÓN ASERTIVA
• La comunicación asertiva para nuestra empresa de una forma consiente responsable dentro de la comunicación de nuestra compañía ya que la comunicación tiene que ser con respeto dando información verás EL TRABAJO EN EQUIPO
• El trabajo en equipo es esencial ya que permite fomentar y optimizar la productividad de nuestra empresa tener a nuestros profesionales motivados para alcanzar objetivos superiores
CONCLUSIONES Este trabajo nos permito que nos enfocáramos mas en un manual que está enfocado en la atención a los clientes de nuestra empresa, para de aquí en adelante este manual se implementara una mejor atención en nuestros clientes externos e internos, dando una gran eficiencia y permitiendo mayor rentabilidad en nuestra empresa.
BIBLIOGRAFÍA • • (Vidal, ¿ quién es el cliente?, 1998) • (La calidad en el servicio al cliente, 2008) • (Gestión de la atención al cliente, 1992)
• (El liderazgo como herramienta de competitividad para la gerencia del servicio., 2009) • ( Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios, 1994) • ( La calidad en el servicio, 1995)
• (Gestión de la atención al cliente, 1992) • (Atención al cliente: guía práctica de técnicas y estrategia, 2005) • (Metodologías avanzadas para la planificación y mejora: planificación estrategica, BSC)
GRACIAS