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CHARLEROI INTRAMAG – QUOI DE NEUF
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SOMMAIRE
ÉDITORIAL
3 QUOI DE NEUF ? Bon bilan pour les évaluations ! Nos nouveaux collègues
4-5 A LA UNE
Permettez-moi de débuter cette nouvelle année par des souhaits !
La PlanU, le bon plan en cas d’urgence !
Souhaits de santé, prospérité, succès et bonheur pour vous et tous ceux qui vous sont chers ;
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Souhaits de progrès, de développement, de réussite pour tous nos services et directions ;
SECURITE AU TRAVAIL
Souhaits de nouveaux projets, de nouvelles idées, de challenges.
Les équipements de protection individuelle
Vous avez été particulièrement nombreux à assister ce 24 janvier 2018 aux vœux du Collège communal. Ce fut un agréable moment de retrouvailles conviviales et d’échanges comme en attestent les quelques photos souvenir du présent journal.
7 C UTILE
Vous y découvrirez également les aménagements réalisés au sein des maisons citoyennes permettant à la fois d’offrir au personnel des conditions de travail plus confortables et d’accueillir les citoyens dans un environnement agréable.
Sauvegarder ses mails
8-9 ZOOM
Nous pouvons également être fiers de la planification d’urgence développée au sein de notre métropole qui nous permet aujourd’hui d’être un modèle pour de nombreuses villes.
Il suffira d’un signe…
Outre l’Intramag, nous continuons à travailler sur la communication tant interne qu’externe, ainsi, la page Facebook Charleroi Evènement (https://facebook.com/CharleroiEvenements/) vous permet dorénavant de mieux connaitre l’actualité évènementielle carolo ou via notre site internet en vous inscrivant à nos Newsletters hebdomadaires (actualités, évènements, sports).
10-11 UNE VILLE A NEUF Des maisons citoyennes plus performantes Portrait : Nathalie Lecomte
Rendez-vous donc à notre prochain grand évènement carolo le 13 février prochain : le Carnaval, premier Big Five de cette année 2018 !
12 TROMBINOSCOPE Vœux au personnel
Journal interne du personnel de la Ville de Charleroi Éditeur responsable : Christophe Ernotte, Directeur général f.f. Place Charles II, 14-15 6000 Charleroi
Christophe Ernotte Directeur général, f. f.
Rédaction et coordination : Catherine Coquette Stéphane Dhondt Mise en page : Corinne Riet Photos : Mireille Simon
Impression: Imprimerie communale L’Intramag est une réalisation de la Division Communication de la Ville de Charleroi.
Tirage : 3500 exemplaires Distributeur: service courrier, REFA
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QUOI DE NEUF ? BON BILAN POUR LES ÉVALUATIONS ! Les dernières évaluations viennent de se clôturer et les résultats sont à présent disponibles. Cet exercice important qui se déroule tous les deux ans, pour la plupart d’entre nous, permet de prendre le temps de poser un regard critique sur notre travail et de mettre l’accent avec notre supérieur sur les points positifs et ceux à améliorer. Tous les agents, à l’exception des contrats à durée déterminée et des membres des cabinets, sont évalués régulièrement par leurs responsables. C’est un moment important car il permet avant tout de nourrir un dialogue tant sur le travail réalisé que sur celui à venir. De plus, les agents disposant d’une évaluation au moins satisfaisante peuvent prétendre à une évolution de carrière, une promotion ou encore une nomination. Les dernières évaluations tirent un bilan très favorable. Sur 2.057 personnes évaluées, près de 88 % du personnel obtiennent une mention “positive ou très positive”. Enfin, 269 agents n’ont pu être évalués. La plupart en raison de prestation insuffisante, de maladie de longue durée ou de fin de fonction. Et seuls 36 agents ont décidé d’introduire un recours. Dans l’ensemble, le processus s’améliore en qualité d’autant que l’accent est de plus en plus mis sur les explications des cotations ainsi que sur les plans d’action. Globalement, ces résultats sont relativement similaires à l’évaluation précédente qui recensait, elle, 2.234 agents évalués.
NOS NOUVEAUX COLLÈGUES DE NOVEMBRE À DÉCEMBRE 2017 BAJRAMI Alijmedina
KELES Gulten
BAKLI Farid
KLIRONOMOU VIDALI Lida
BALAAZANI Zaim
KOC Nurgül
BARBERA Anna-Maria
LACOUR Nicole
BELLANTE Adriano
LAROCHE Frédéric
BENOUMEUR Michaël
LESOIL Laetitia
BERTINOTTI Aurélie-Amandine
LISEN Philippe
BOIS Marie-Christine
MAIURI Mathis
BRACKMAN Ruby
MALACORT Jean-François
CHIKRI BENAZZA Mostafa
MATIL Hasnaa
CLAUDE Julien
MELLAHI Latifa
DAGRAIN Julien
MERTENS Sylvie
DAHMANE Yassine
MEULEMEESTER Lydie
DEHOUX Isabelle
MIGNE Martine
DEJAEGER Patricia
OUAKLI Amel
DELMARCHE Marjorie
PARMENTIER Alexandre
DELWART Mickaël
RECLOUX Adrien
DI PLACIDO Melissa
RIERE Joachim
DOUMONT Benoit
ROMAIN Marie-Pauline
DUCHATEAU Céline
SANA Adama
EKICI Berrak
SEUMOIS Nicolas
FAROUDJ Lamine
SHIRZAD Mohammad
FLAMENT Pauline
SOMERLINCK Claude
FOSTIER Anne-Sophie
SOMVILLE Joël
GIAVARINI Dylan
VAN DER STEEN Raphael
HAITI Ilham HOCQ Michel HUYBRECHTS François
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A LA UNE
LA PLANU,
LE BON PLAN EN CAS D’URGENCE !
Valérie Velghe, en charge de la planification d’urgence, a fait sienne la maxime “mieux vaut prévenir que guérir”. Prévoir, planifier, penser au pire pour qu’il n’arrive pas sont des mots qui sont inscrits dans ses gènes et structurent l’ADN de son service. Les festivités liées au Carnaval ont d’ailleurs été préparées méthodiquement depuis des mois. 10 h, 23 janvier 2009. Une crèche jusque-là paisible de Termonde bascule soudainement dans l’horreur. Un déséquilibré, Kim de Gelder, vient de commettre une effroyable tuerie en franchissant simplement une porte laissée ouverte pour accueillir les parents. Même si ce genre de faits divers est extrêmement rare, il montre combien il est important pour les autorités d’envisager le pire et d’être prêt en cas d’événements
tragiques ou de catastrophe. Le service de la planification d’urgence a pour mission d’analyser les risques potentiels présents sur le territoire communal, d’anticiper la gestion de crise et de produire des plans d’urgence et d’intervention adaptés.
carolorégienne, 3500 risques sont identifiés !
Une autre partie de son travail consiste à préparer minutieusement la coordination des dispositifs de sécurité civile de tous les événements importants sur Charleroi comme le prochain Carnaval. Avec 2.500 événements par an, on imagine facilement 3500 RISQUES IDENTIFIÉS l’ampleur de la tâche. C’est un travail La planification d’urgence est définie par un extrêmement lourd et qui demande une très arrêté royal (16/02/2006) qui impose à chaque grande précision. Chaque organisateur doit commune de disposer d’un document cadre : remplir un formulaire (document “event”), le plan général d’urgence et d’intervention contrôlé par la cellule événements qui (PGUI). Une partie de mon job consiste vérifie que tout est complet, puis, selon à répertorier tous les sites sensibles la nature des besoins, transmet le dossier ou à risque tels les aux différents acteurs “Actuellement, aucun aéroports, les gares, concernés (la zone les métros, les hôpitaux, de Secours Hainaut service de secours n’imagine les sites Seveso, les Est, la Police locale, la appréhender un événement écoles, les entreprises Police administrative, le sans plan préventif” chimiques ou encore cabinet du Bourgmestre les bâtiments de plus de sept étages, et la planification d’urgence). Une fois par exemple. En fonction de l’analyse des par semaine, ils se réunissent en cellule risques, on ébauche des plans particuliers d’analyse événementielle pour examiner les d’urgence et d’ intervention (PPUI). Je dossiers compliqués ou risqués. Ensuite, suis justement en train d’en élaborer un plan préventif événementiel est rédigé un nouveau pour Rive Gauche, précise pour certains événements (majeurs ou à Valérie Velghe. Rien que pour l’entité risque) et est lu et encodé par le 112 pour
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Be-Alert : KEZAKO ? Be-Alert est un nouvel outil d’alerte qui vise à avertir de manière plus rapide, plus claire et à informer au mieux la population directement concernée par une situation d’urgence. Vous disposerez donc de consignes de sécurité à suivre dans divers cas de figure : un incendie avec dégagement de fumée, un accident chimique ou nucléaire, une inondation ou encore un carambolage sur autoroute. A Charleroi, près de 2.000 personnes sont déjà inscrites sur le site : www.bealert-ins.be . Si ce nombre peut sembler dérisoire par rapport à une population de 204.000 habitants, il est dans la moyenne des communes belges, affirme Valérie. Et pour faciliter et augmenter les inscriptions, des formulaires seront disponibles dans les maisons citoyennes. Par ailleurs, si des personnes éprouvent des difficultés avec l’outil informatique, le Service Prévention des Délits pourra les aider à réaliser l’inscription en ligne les mercredis et jeudis de 9h à 12h et de 14h à 15h30. Infos : spd@charleroi.be ou au 071/86.15.47. COMMENT M’INSCRIRE ? En allant sur le site de Be-Alert, la procédure ne prend que quelques secondes. Il suffit d’indiquer vos nom et adresse, un numéro de téléphone et une adresse e-mail. Ces informations ne seront utilisées que pour une alerte en cas d’urgence.
Valérie Velghe, chargée de la planification d’urgence
la régulation des moyens de secours. Il est également transmis aux unités spéciales de la Police fédérale à Bruxelles et, au minimum 48 heures avant l’événement, à tous les intervenants avec les coordonnées de chacun d’entre eux. Ce plan comprend une description détaillée de l’événement (carte, lieu, horaires), les dispositifs des services de secours et de maintien de l’ordre, la cartographie de ces dispositifs, un basculement en cas de catastrophe et les réactions pour gérer la crise et aussi, depuis les attentats de Paris, un basculement en cas d’attaque terroriste. L’anticipation et la rigueur ont phagocyté depuis longtemps l’improvisation et l’approximation ! Enfin, tout au long de l’année, Valérie prépare aussi des exercices pour tester les plans d’urgence et ainsi vérifier sur le terrain la bonne application de ses prévisions. Récemment, elle a d’ailleurs pu participer au débriefing d’un exercice “terroriste” organisé par la préfecture du Rhône qui peut être considérée comme orfèvre en la matière, et ainsi approfondir son expertise. Anticiper pour mieux gérer, une devise inscrite dans les gènes de Valérie !
COMMENT SERAI-JE ALERTÉ ? Une fois l’encodage réalisé, vos coordonnées sont intégrées dans le listing afin de pouvoir vous prévenir si nécessaire par le canal de communication de votre choix. L’autorité responsable de la gestion de crise peut aussi décider d’envoyer un message d’alerte via les canaux mis à sa disposition. QUEL COÛT ? L’inscription ainsi que la réception des messages sont totalement gratuits pour le citoyen.
Participons tous à cette action qui peut sauver des vies et parlonsen autour de nous. Ensemble faisons de Charleroi la ville la plus connectée à Be-Alert !
FAIRE FACE À LA MENACE TERRORISTE : LES ÉCOLES IMPLIQUÉES ! Depuis les attentats de Paris, les quelques 165 écoles présentes sur l’entité carolo (tous réseaux confondus) ont été appelées à transmettre, sur base volontaire, leur plan interne d’urgence (PIU). Ce document doit notamment reprendre les noms des personnes de contact, le plan d’implantation, d’évacuation et ainsi permettre aux services de secours d’agir plus efficacement. Aujourd’hui, Valérie Velghe a reçu 130 plans (+- 80% de réponses). Une matinée d’information avec divers experts leur a d’ailleurs été proposée dernièrement afin de les sensibiliser sur les réactions à adopter en cas d’intrusion malveillante, sur les actions de sécurisation à mener tout au long de l’année ou sur la manière de communiquer efficacement avec le 112 par exemple. Par ailleurs, l’inscription sur le site Be-Alert a été fortement conseillée, ce qui permettra aux Directions d’être immédiatement alertées par sms en cas de situation d’urgence.
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SÉCURITÉ AU TRAVAIL
PRÉVENTION : TENUE DE TRAVAIL ET ÉQUIPEMENTS DE PROTECTION INDIVIDUELLE SPÉCIFIQUES Pour certains postes de travail particuliers, les équipements de protection individuelle (EPI) sont obligatoires. Vous êtes censés les connaître et surtout les utiliser à bon escient. D’ailleurs, votre employeur a l’obligation de vous les fournir et de vous demander de les porter lors de vos missions. Prenez donc connaissance des consignes propres à votre lieu de travail et n’hésitez pas à demander des EPI supplémentaires si vous en ressentez le besoin.
›› CASQUE DE SÉCURITÉ Pour éviter : les chocs à la tête. A porter dans toutes les situations où le travailleur peut être mis en danger par la chute d’objets et de matériaux.
›› CHAUSSURES DE SÉCURITÉ
Pour éviter : risques d’électrocution, entorse, écrasement suite à une chute, coupure de la voûte plantaire, brûlure…
››GANTS Pour éviter : coupure, écorchures ou perforation, exposition à des produits chimiques, brûlure, piqûre, choc, écrasement, pincement, infection…
››LUNETTES DE SÉCURITÉ Pour éviter : projection dans les yeux de particules solides ou en fusion, de poussière ou produits dangereux, rayonnements causés par des travau x de soudage…
››PROTECTIONS ANTIBRUIT (casque ou bouchons d’oreilles) Pour éviter : les risques de surdité dans les zones bruyantes.
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UTILE
SAUVEGARDER SES MAILS FACILEMENT ET EN TOUTE SÉCURITÉ. TUTO : Très prochainement, une solution d’archivage des mails sera disponible et permettra de libérer de l’espace de stockage dans nos boîtes mails régulièrement saturées. Ce nouvel outil classera tous les enregistrements sans devoir créer de fastidieux répertoires et la recherche sera extrêmement simplifiée grâce à des mots clés. “Vous avez dépassé la taille limite de votre boîte mail, vous ne pouvez plus envoyer ou recevoir de mails.” Ce message, nous l’avons déjà tous reçu et en général, nous accusons un peu trop facilement la trop faible capacité de mémoire de notre messagerie. Bientôt, cette frustration fera partie du passé grâce à une nouvelle application fournie par les services informatiques : RFLOW. Ce plug-in (programme qui vient ajouter des fonctionnalités à un autre) s’intégrera à Outlook et facilitera grandement les possibilités d’archivage. Fini de se casser la tête pour savoir dans quel répertoire on va classer tel ou tel courrier électronique. Chaque message sauvegardé est stocké via des métadonnées (sujet, date, expéditeur, destinataire et contenu) qui vont faciliter énormément la recherche. En tapant uniquement un mot, l’application fait le travail et vous propose la liste de tous vos mails correspondant à votre recherche. Ce système est par ailleurs extrêmement sécurisé : l’utilisateur ne peut bien entendu récupérer que les mails qu’il a luimême sauvegardé. RFLOW permet également d’augmenter considérablement l’espace de stockage sur les serveurs car les mails (et les pièces jointes) seront compressés à près de 70 %. De plus, si plusieurs personnes souhaitent conserver le même mail, celui-ci ne sera enregistré qu’une seule fois. Après avoir été testé par les services informatiques et les services des Finances, ce système sera généralisé et une vidéo explicative de ces nouvelles fonctionnalités sera disponible sur l’Intranet.
Pour archiver un ou plusieurs mails, il faut au préalable sélectionner le ou les mails à archiver puis cliquer sur le bouton :
L’écran se présente comme suit :
Par défaut, le “profile” et le “document” sont sélectionnés. Si plusieurs mails sont sélectionnés, ils seront tous associés au même type de document. Si on sélectionne un email déjà archivé et que l’on tente à nouveau de l’archiver, il ne sera pas renvoyé dans Rflow et le message suivant apparaîtra :
Un message à la fin de l’archivage indiquera combien d’emails sont archivés sur la totalité des mails sélectionnés et si l’archivage s’est effectué avec succès :
L’email archivé sera alors déplacé automatiquement dans le répertoire : “Eléments supprimés”. Une règle a été définie afin de limiter une utilisation du réseau trop importante lors de l’archivage d’emails. L’utilisateur pourra en effet archiver au maximum 50 emails en une fois avec une taille ne dépassant pas les 50 Mo par tentative.
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ZOOM
IL SUFFIRA D’UN SIGNE… Service méconnu mais qui déborde pourtant d’activités et de projets, le service Pictogrammes mérite que l’on s’y attarde. Autocollants, panneaux divers y sont réalisés. Petit tour d’horizon.
A l’origine, le service Pictogrammes dépendait du service Peinture et avait comme mission principale d’assurer l’affichage de sécurité dans les écoles aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur. Les autocollants ou logos signalant les sorties de secours, les plans d’évacuation et le placement des extincteurs sont toujours des exemples concrets de leurs réalisations. Depuis bientôt trois ans, l’acquisition d’une nouvelle imprimante industrielle conjuguée à l’arrivée d’un nouvel agent débordant d’énergie, Sabrina Staes, a permis au service de se développer et de se diversifier considérablement. J’ai suivi une formation d’assistante en décoration d’intérieur et, à la fin de ces études, j’ai entrepris de gros travaux d’intérieur dans ma maison. C’est à cette période que j’ai répondu à une offre d’emploi de la Ville de Charleroi qui souhaitait recruter un ouvrier au département des bâtiments. Je me suis présentée avec un book
qui reprenait l’ensemble de mes récentes réalisations et j’ai finalement été choisie. Je nourrissais cependant quelques craintes d’intégrer un lieu de travail composé de près de 130 hommes où j’allais être pratiquement la seule femme. Mais tout s’est bien passé et j’ai été très bien accueillie, confie Sabrina. Ses deux responsables, Claude Melchior et Jean-Luc Boland, ont tenu également un rôle essentiel dans son intégration : Je tiens à les remercier car ils ont été véritablement les moteurs du changement. Ils ont tout fait pour obtenir cette imprimante et ils m’ont fait confiance en mettant en valeur mes compétences artistiques.
“J’adore décorer les écoles, c’est une vraie passion”
Sabrina peut aussi parfois laisser libre court à son imagination et à sa créativité. Elle décore par exemple les couloirs ou les sanitaires des écoles en se basant sur des dessins d’enfants et en utilisant au mieux les capacités techniques de cette nouvelle machine. Celle-ci offre en effet de nombreuses possibilités d’impression sur différents supports, carton plume, bâches, autocollants, plexi, panneaux ou encore vinyle qui peut atteindre des dimensions de 1,5 mètre de hauteur sur… 50 mètres de long. Ce dernier matériau est aussi utilisé en vitrophanie, technique qui consiste à coller un vinyle opaque ou transparent sur une fenêtre pour lui donner un aspect sablé ou pour apposer un message par exemple. Enfin, il peut également avoir des propriétés anti-chaleur ou anti U.V., ce qui est bien pratique sur des baies vitrées exposées plein sud.
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C QUI ? SABRINA STAES, OUVRIÈRE QUALIFIÉE MA PASSION : La création de carte en kirigami qui est un art de la découpe et du pliage du papier POUR BIEN COMMENCER LA JOURNÉE : Mon voyage en train pour venir travailler. J’adore entendre ce roulis qui me calme et libère l’esprit. MON REVE Poursuivre ma carrière à embellir les écoles. Je suis passionnée par mon boulot. A priori c’est un métier qui n’existe pas et j’ai beaucoup de chance de pouvoir l’exercer. CE QUI ME FAIT PLAISIR : La simplicité, les choses qui viennent naturellement et les personnes sincères. J’AIME MON JOB PARCE QUE : De nouvelles activités se développent et j’ai un travail varié.
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UNE VILLE À NEUF
DES MAISONS CITOYENNES PLUS PERFORMANTES ET PLUS ACCUEILLANTES DES AMÉNAGEMENTS À HAUTEUR DE 150.000 EUROS ONT ÉTÉ RÉALISÉS DANS TOUS LES GUICHETS DE L’ÉTAT-CIVIL ET DE POPULATION. L’AMÉLIORATION DE L’ACCUEIL DE LA POPULATION ET DES CONDITIONS DE TRAVAIL DES EMPLOYÉS SONT CLAIREMENT LES OBJECTIFS VISÉS PAR CETTE OPÉRATION D’ENVERGURE.
Des files d’attente importantes, des heures perdues pour obtenir un passeport, parfois même des noms d’oiseaux à l’employée : ces scènes d’un autre temps font bien partie du passé !
toute une série de services. La délivrance de certificats en ligne va s’intensifier d’autant que le service public fédéral de l’Intérieur suit également cette tendance. Une nouvelle version de l’application “Mon dossier” est disponible ; elle permet de consulter sa situation personnelle au registre national et de télécharger des attestations, notamment des compositions de ménage.
Aujourd’hui, les cinq maisons citoyennes de l’entité (Charleroi, Gilly, Marcinelle, Gosselies et Marchienne-au-Pont) ont été entièrement réaménagées afin de diminuer le temps d’attente et d’améliorer la qualité du service public : du nouveau mobilier pour les Et l’amélioration du confort des citoyens employés, des espaces de travail modifiés et des employés va se poursuivre dès le pour garantir plus de début de cette année. confidentialité avec les En effet, l’acquisition usagers et aussi la mise “Près de 1000 documents d’un nouveau système en place d’un guichet de gestion des files délivrés tous les jours express pour retirer rad’attente est programpidement les documents ouvrables” mée. Il remplacera les commandés en ligne ou anciennes bornes qui par écrit. Le système de délivraient des tickets numérotés et sercommande de documents a d’ailleurs permis vira aussi bien aux services de Population de remettre pas moins de 33.000 pièces sur les 206.723 actes délivrés entre le 1er août et des Etrangers qu’à ceux de l’Etat civil (na2016 et le 31 juillet 2017. tionalité, permis de conduire, naissances, mariage,…). Des écrans multimédias proLa volonté est de continuer à investir dans poseront des données sur les temps d’atl’e-administration et de permettre aux citente, les heures de pointes, les formalités toyens de bénéficier, depuis leur salon, de
à effectuer ou encore les documents les plus demandés. Des appareils de signature électronique et des packs biométriques compléteront ces investissements, que ce soit pour les cartes d’identités ou les passeports. Notre administration met donc tout en œuvre pour ne pas louper le train technologique et offrir un service en phase avec notre époque tout en ne négligeant pas les conditions de travail et le bien-être de ces employés de première (et importante) ligne.
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C QUI ?
Nathalie LECOMTE UNE PASSION : Le développement personnel, la sophrologie et le yoga. CE QUI ME FAIT PLAISIR ? Avec mon compagnon, nous aimons créer du lien, rencontrer de nouvelles personnes et nous ouvrir aux autres. POUR BIEN COMMENCER LA JOURNÉE ? La salutation au soleil (posture du yoga) qui me met en forme tous les jours. J’AIME MON JOB PARCE QUE ? Il est fort diversifié et je déteste la routine. Aucune journée n’est pareille à l’autre. UN RÊVE ? Ouvrir un lieu de rencontre et d’échange qui ressemblerait à une ferme pédagogique où chacun proposerait de partager ses savoir-faire et savoir-être.
Nathalie LECOMTE Assistante administrative, maison citoyenne de Gilly
NATHALIE LECOMTE, UN PASSEPORT SOURIRE AU CŒUR D’UNE MAISON CITOYENNE Nathalie Lecomte est assistante administrative à la maison citoyenne de Gilly. Son métier, elle l’exerce depuis 2005 et le connaît jusqu’au bout des ongles. D’ailleurs, lorsqu’un nouveau collègue débarque dans le service, c’est elle qui le prend en charge et assure sa formation. Ses études d’institutrice l’aident sans doute énormément en matière de pédagogie ! Depuis le mois d’octobre, les bureaux de Gilly ont été réaménagés, ce qui apporte plus de fluidité et plus d’espace. Aujourd’hui, tous disposent du même matériel et équipement. Dès l’entrée dans le bureau, le public perçoit immédiatement le côté professionnel des lieux. Nathalie et ses sept collègues (dont une à mi-temps) forment une bonne équipe soudée où la cohésion est importante et la bonne humeur régulièrement de mise. Il est vrai que le boulot ne manque pas, on reçoit près de 300 personnes par jour, c’est donc primordial de se serrer les coudes et de pouvoir compter sur les autres en cas de coups durs. Nous tournons entre nous pour qu’une personne ne reçoive pas de public pendant une semaine complète et assure ainsi le boulot administratif. Nathalie trouve de nombreux avantages à son travail. Tout d’abord, il est très diversifié, peu répétitif et la routine quasiment
absente. Les matières traitées vont de la carte d’identité en passant par le passeport, le changement d’adresse, les compositions de ménage ou encore les demandes de pension, par exemple. Les journées défilent donc à toute vitesse et elle ne voit pas le temps passer. Il faut bien entendu aimer le contact avec le public, car je mentirais si je disais que c’est tous les jours facile. Il faut savoir accepter et répondre à l’impatience des gens. Parfois, il faut aussi cadrer la relation et ne pas laisser la personne s’épancher sur ses problèmes personnels. Nous ne sommes pas des assistantes sociales et nous devons penser à rester dans nos missions, à aller à l’essentiel. Avec l’expérience, on apprend
à tempérer et à prendre plus de recul face aux différentes situations. Depuis peu, des formations en gestion des conflits sont proposées et permettent au personnel d’être aussi mieux armé face à l’agressivité. On l’aura compris, Nathalie aime son métier et est consciente du rôle de représentation qu’elle joue, étant souvent le premier contact entre le public et notre administration. Elle a la sensation de rendre un véritable service aux citoyens et est interpellée par leurs problèmes de mobilité, surtout depuis la création des districts. Une idée lui est alors apparue tout naturellement à l’esprit : pourquoi ne pas créer un guichet mobile qui irait à la rencontre des gens dans les quartiers ?
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