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L’ORGANIGRAMME EN QUESTION(S)
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SOMMAIRE
ÉDITORIAL
3 EN BREF Don de sang l
Sensibilisation aux différentes discriminations l
Votre boîte mail
4-5 À LA UNE L’organigramme en question(s)
6-7 À VOTRE SERVICE L’Etat civil
8 PORTRAIT Julien Hanus
9 BIEN-ÊTRE Vague de chaleur
10 ZOOM
Les vacances approchent à grand pas, pour le plus grand bonheur de toutes et tous. En général, c’est le moment attendu pour recharger ses batteries, déconnecter de la vie active, profiter de sa famille et goûter au doux farniente. C’est aussi malheureusement la période où nos hôpitaux manquent le plus cruellement de poches de sang et je voudrais insister sur l’importance de cet acte citoyen qui peut sauver des vies. Montrons ensemble que la solidarité n’est pas un vain mot au sein de notre administration et franchissons, vous et moi, le pas et surtout la porte d’un centre de transfusion avant notre départ en vacances. Le don de sang est un don de vie. Pensez-y ! Un autre moment attendu également par la plupart des agents est la mise en place du nouvel organigramme. Vous pourrez découvrir dans cet Intramag une mise au point réalisée sur la question et qui répond, du moins je l’espère, aux principales interrogations que vous vous posez. Quoi qu’il en soit, soyez certains que ce sujet me tient particulièrement à cœur et que vous serez régulièrement tenu informé de ses principaux états d’avancement. Bonne lecture et surtout bonnes vacances.
Vent de fraîcheur sur la Serna
Christophe Ernotte Directeur général, f. f.
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À VOTRE SERVICE L’accueil téléphonique
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ÇA BOUGE Nouveaux collègues
Journal interne du personnel de la Ville de Charleroi Éditeur responsable : Christophe Ernotte, Directeur général f. f. Place Charles II, 14-15 6000 Charleroi
Rédaction et coordination : Catherine Coquette Stéphane Dhondt Mise en page : Service Communication Photos : Mireille Simon
Impression: Imprimerie communale L’Intramag est une réalisation de la Division Communication de la Ville de Charleroi.
Tirage : 3000 exemplaires Distributeur: service courrier, REFA
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EN BREF
DON DE SANG, DON DE VIE… La période estivale s'annonce et elle est, en général, synonyme de longs congés pour la plupart d'entre nous. C'est aussi malheureusement le moment où les hôpitaux sont cruellement en manque de sang. Pour assurer leurs missions, les sept hôpitaux de la région ont besoin de quelque 23.000 poches de sang. C'est énorme et ils comptent impérativement sur votre soutien pour sauver des vies. Un appel au don est donc (re)lancé envers les donneurs qui peuvent se rendre soit dans un centre de collecte près de chez eux, soit directement au centre de transfusion sanguine situé au 31 Bd Zoé Drion à Charleroi. Il est ouvert les lundis et vendredis de 9h à 19h et les mardis, mercredis et jeudis, de 9h à 13h. Tél : 071/532.999. Pensez aux autres mais aussi à vous. Qui sait, vous aurez peut-être un jour besoin d'une transfusion !
SENSIBILISATION AUX DIFFÉRENTES DISCRIMINATIONS Le service Formation propose une nouvelle formation gratuite sur la sensibilisation aux différentes discriminations. Celle-ci est dispensée par UNIA (Centre interfédéral pour l’égalité des chances) et a été testée par les responsables de la Direction de la Citoyenneté. Vu leur engouement et le réel intérêt porté à cette matière, il a été décidé de former prochainement les agents du service des Etrangers. Se joindra à eux du personnel en contact avec le public de l’Animation urbaine et de la Direction de la Prévention et de la Sécurité. Plus tard, le personnel de 1ère ligne de la Citoyenneté devrait également être visé. L’objectif est de définir et de faire comprendre ce qu’est une discrimination et d’aborder son cadre légal. La sensibilisation porte également sur des situations pratiques régulièrement rencontrées afin de développer les réponses adéquates et les bons comportements à adopter.
LE SAVIEZ-VOUS ? Notre administration est majoritairement féminine à 57%. Sur 2.636 agents (en dehors des accueillantes extrascolaires), 1.505 sont des femmes !
VACANCES, J’OUBLIE TOUT… SAUF MA BOÎTE MAIL ! Souvent, avant de partir en vacances (sous le soleil pour les plus chanceux), nous profitons de la dernière journée de travail pour faire un peu de rangement et retrouver un bureau (presque) en ordre à notre retour. N’oublions pas que lors de cette période de quiétude et de farniente, notre boîte mail, elle, continue inlassablement son travail et reçoit quotidiennement des messages. Voici donc un petit rappel pour programmer la réponse automatique d’absence afin que vos interlocuteurs sachent que vous êtes en congé et ne vous bombardent pas de mails de rappel ! Pensez aussi à indiquer le nom d’une personne de contact dans votre message d’absence. Exemple : “Pendant mon absence du … au …, vous pouvez vous adresser auprès de Nom, Prénom, adresse mail et téléphone”.
DANS OUTLOOK :
›› Cliquez sur “Fichier” pour accéder à la zone d’accueil ›› Cliquez sur “Informations” ›› Cliquez sur le bouton “Réponses automatiques” (absence du bureau)
›› ›› Dans la nouvelle fenêtre, cochez la case “Envoyer des réponses automatiques”
›› Insérez votre message dans l’espace “Au sein de mon orga-
nisation” mais aussi dans “En dehors de mon organisation” afin que vos contacts externes reçoivent également votre message d’absence.
›› Enfin, cliquez sur “OK” pour activer
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À LA UNE
L’ORGANIGRAMME EN QUESTION(S)
De gauche à droite : Géraldine Ansotte, Bernard Lambrecht (Comase), Manon Degrave, Catherine Coquette, Lahssen Mazouz et Léonce Pierre.
A la dernière cérémonie des vœux, notre Directeur général f. f. nous dévoilait les prémices du nouvel organigramme. Poursuivons la découverte de cette structure avec un des pilotes de ce dossier, Lahssen Mazouz, Directeur général adjoint f. f. Le schéma actuel de notre organisation date de l’an 2000 et, depuis lors, un certain nombre de décisions touchant cette structure ont eu un impact sur l’organisation de nombreux services de la Ville. Le fonctionnement général s’est fortement complexifié et a induit une certaine méconnaissance des différents services et a engendré surtout un manque d’interactions, de collaboration, de mise en commun des forces pour parvenir à un objectif déterminé, le service à rendre au public. La mise en place d’un nouvel organigramme a pour but de diminuer ces lacunes et de renforcer l’efficacité en misant sur la participation de tous les agents. Il devrait permettre aussi que chacun ait une vision précise de sa position et des évolutions possibles. Mais aussi à (re)donner du sens à chaque mission ou fonction.
MONSIEUR MAZOUZ, POURQUOI AVOIR FAIT APPEL À UNE SOCIÉTÉ EXTERNE POUR RÉALISER CE NOUVEL ORGANIGRAMME ? Il est vrai qu’une partie du travail aurait pu être réalisée en interne. Cependant, la Direction Générale a préféré se tourner vers une société de consultance, la Comase, pour plusieurs raisons. Tout d’abord pour avoir une vision externe, neutre et objective. Lorsque vous réalisez ce type de travail avec un ou plusieurs collaborateurs internes, il y a toujours un risque que leur vision soit biaisée par leur propre expérience ou ressenti. Ensuite, la mission ne s’arrêtait pas à une simple photographie de l’existant. Une analyse approfondie permettant de pointer certains dysfonctionnements et des conseils de spécialistes pour améliorer le management et l’organisation étaient souhaités.
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“Ce que nous voulons créer, avec l’équipe en place, c’est une nouvelle dynamique avec une identité forte, un sentiment d’appartenance à un même corps de métier, celui d’agents communaux qui œuvrent dans le même sens.”
AUPARAVANT, NOTRE ADMINISTRATION ÉTAIT COMPOSÉE DE 9 GRANDES DIRECTIONS. DEMAIN, ELLE SERA GÉRÉE PAR 4 DÉPARTEMENTS ET 3 INSPECTEURS GÉNÉRAUX. COMMENT L'EXPLIQUEZ-VOUS ? Il faut savoir que la Comase, lors de son analyse, a détecté pas moins de 26 entités distinctes qui étaient sous l’autorité directe du Directeur général. C’est beaucoup trop et pratiquement ingérable. Il fallait donc simplifier pour diminuer le nombre de fonctions transversales qui ont un effet néfaste sur l’organisation, sur la clarté des tâches à accomplir, sur la cohérence des actions à entreprendre et sur la qualité du message à véhiculer au sein des services. Il a donc été proposé de réduire la structure à 3 grands départements qui dépendront directement du DG, à savoir l’Aménagement et le Développement de la Ville, les Ressources internes et la Vie citoyenne. Le département des Finances étant lui sous l’autorité du Directeur Financier (DF). Désormais, le comité de Direction ne sera plus composé que de ces trois nouveaux inspecteurs, du DF, du DG et du DGA.
QUELLE A ÉTÉ LA MÉTHODOLOGIE EMPLOYÉE PAR LA COMASE ? La Comase a commencé par une phase de diagnostic qui a permis d’analyser l’organigramme actuel et la composition des services en termes de ressources humaines et de comparer ou de confronter l’organisation théorique, sur papier, avec l’organisation réelle. Cette phase a permis de poser les bases sur lesquelles le projet de réorganisation pourra s’appuyer. Parallèlement, cette société a réalisé une étude comparative (benchmarking) de villes comparables à Charleroi : Liège, Gand et Lille. Ensuite, la phase de design a pu être lancée, avec comme objectif d’aboutir au dessin du squelette du futur organigramme comprenant l’ensemble de la structure hiérarchique. C’est à ce moment qu’il a été décidé de regrouper la plupart des services en trois départements à côté de celui des Finances. La dernière phase, qui est en cours, est celle de la configuration qui précise les différentes entités de l’organisation, leur taille, leur relation, les activités à réaliser entre elles et qui doit aussi redéfinir tous les profils de fonction. Cette dernière étape est un travail complexe et un groupe de travail a été créé avec des membres de la Direction générale, des directeurs et la Comase. Les futurs inspecteurs généraux seront bien sûr associés à cette démarche.
QUEL IMPACT AURA CET ORGANIGRAMME SUR LE TRAVAIL DES AGENTS ? Au quotidien, le travail réalisé sera pratiquement identique. Par contre, ce que nous voulons créer, avec l’équipe en place, c’est une nouvelle
dynamique avec une identité forte, un sentiment d’appartenance à un même corps de métier, celui d’agents communaux qui œuvrent dans le même sens. Je souhaiterais qu’un changement de mentalité puisse voir le jour et que chaque agent retrouve un sentiment de fierté lié à son travail dans notre institution. Je me souviens d’un temps où j’étais enfant (et donc pas si éloigné…) et que je croisais avec mes parents un ouvrier communal, il répondait fièrement à une question de mon père sur son métier : “moi, je travaille pour la Ville de Charleroi”. C’est ce genre de réponse que je veux de nouveau entendre. Par ailleurs, cette structure claire qui comprend environ 800 postes au sein d’un même département, devrait permettre de faciliter les mobilités internes et de mieux connaître la filière dans laquelle chacun se trouve. Ainsi, les possibilités d’évolution de carrière ou de promotion seront beaucoup plus claires et accessibles pour chaque agent.
LES "FAISANT FONCTION" SERONT-ILS RÉGULARISÉS ? L’organigramme n’a pas pour vocation d’organiser des examens pour régulariser des “faisant fonction”. Il définit les modalités de fonctionnement, les liens fonctionnels hiérarchiques des services mais il est vrai, qu’une fois validé, chaque agent pourra rapidement détecter sa position au sein de l’organisation. Nous pourrons dès lors, la Direction et le Collège, mettre en œuvre des épreuves pour régler toute une série de situations dont celle des “faisant fonction”. J’insiste cependant sur l’objectivité de ces examens qui seront ouverts à tout qui pourrait prétendre à ces postes.
QUAND POURRONS-NOUS VOIR LES PREMIERS CHANGEMENTS ? Comme dit précédemment, nous sommes en pleine phase de configuration. Celle-ci va prendre un certain temps pour les raisons évoquées ci-avant. Toute précipitation serait contre-productive et nous voulons absolument réussir cette vaste transformation de l’administration. Avec l’aide des nouveaux inspecteurs généraux (les épreuves écrites se sont terminées fin mai et l’examen oral est prévu mi-juin, ndlr) qui seront chargés d’élaborer la stratégie et le management au sein de leur département, nous allons travailler étape par étape et dès qu’une de celle-ci sera opérationnelle, elle sera mise en place. Un plan de communication est prévu et, régulièrement, les agents seront tenus informés des avancées, notamment via notre Intramag.
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À VOTRE SERVICE
ÉTAT CIVIL : DES SERVICES QUI FONT (UN PEU) PARTIE DE NOTRE FAMILLE Notre vie est parsemée d’événements modifiant notre situation sociale ou familiale et qui doivent être actés au sein d’un registre. Que ce soit pour déclarer une naissance, un mariage, un divorce ou un décès, nous avons dû, un jour ou l’autre, franchir la porte de l’Etat civil et de ses services qui nous accompagnent lors de ces événements marquants.
Parmi les missions premières d’une administration figure la tenue des registres de l’Etat civil. Les actes de naissance, de mariage et de décès y sont consignés. Bien que chacun d’entre nous ait eu affaire à un moment donné de sa vie avec les services qui gèrent ces registres, ils restent pourtant étrangement méconnus. Souvent, une confusion est d’ailleurs faite avec les services de la population qui eux regroupent les cartes d’identité, les passeports, les compositions de ménage, les permis de conduire…
Ils rectifient également toute erreur constatée dans les actes et s’occupent aussi des déclarations de changement de sexe. 194 dossiers traités l’an passé.
4) LES MARIAGES ET COHABITATIONS LÉGALES
Entamons dès lors un petit tour du propriétaire de l’Etat civil et de ses méandres :
Travailler au centre des mariages implique d’accueillir les citoyens, d’enregistrer et d’assurer le suivi des dossiers de mariage ou de cohabitation légale en respectant la législation. Un important travail de vérification de tous les documents reçus et notamment des documents étrangers doit être réalisé. En 2017, 581 couples ont trouvé (normalement) leur bonheur.
1) LES NAISSANCES
5) LES DIVORCES
Le service enregistre tous les enfants nés sur le territoire de Charleroi. En 2017, 4.482 nourrissons ont poussé leurs premiers cris ici. En fait, les parents ou les délégués de maternité qui sont venus les déclarer.
Après les mariages, il est assez logique de trouver ce service qui a enregistré 377 ruptures de contrat en 2017. Un agent est chargé de reproduire le jugement de divorce envoyé par le tribunal dans le registre. Il ne reçoit donc pas le public.
2) LES RECONNAISSANCES Il en existe de deux types (prénatale ou postnatale) afin de reconnaître la filiation du partenaire de la mère. Ce service a (re)connu 1.486 dossiers de ce type l’an dernier.
3) LES ACTES ET JUGEMENTS Ici, on s’occupe principalement de transcriptions et on accueille peu de public. Les agents recopient un acte, un jugement, un Arrêté Royal ou Ministériel par exemple dans les registres de l’Etat civil.
6) LA NATIONALITÉ
Le travail exige beaucoup de minutie car la matière et la législation sont relativement complexes. Le personnel doit constituer et vérifier les dossiers introduits par les candidats à la nationalité belge. L’an dernier, pas moins de 282 personnes ont souhaité embrasser nos couleurs nationales.
7) L’APPLICATION DES LÉGISLATIONS
Le personnel reçoit tous les actes d’Etat civil étrangers déposés
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TRAVAILLER AU SEIN DE L’ÉTAT CIVIL, UN MÉTIER D’AVENIR ? par les citoyens. Leur rôle est essentiel car il permet de reconnaître par la Belgique tout acte pris à l’étranger.
8) LES DÉCÈS
Ce service traite toutes les déclarations de décès et examine les dossiers d’inhumation, d’exhumation et de crémation de manière administrative afin de pouvoir organiser les funérailles. Lors d’une crémation, les agents doivent s’assurer, via le contrôle d’un médecin légiste, que le défunt n’est pas décédé d’une mort violente. L’an dernier, 2.932 dossiers ont trouvé le repos dans les armoires du service.
9) LES CIMETIÈRES
Les fossoyeurs gèrent les 23 cimetières de l’entité et s’occupent de l’entretien des lieux, de la gestion des inhumations (en terre, gestion des cendres et mise en caveaux) et des exhumations.
Bien évidemment car les missions remplies par ces services font partie des missions de base d’une administration et la notion de continuité du service public prend vraiment tout son sens ici. Rien ne s’arrête jamais. Mais, l’intérêt de travailler au sein de ce département n’est pas uniquement lié à cet argument. Avant tout, c’est faire partie d’une équipe soudée, motivée et qui n’hésite pas à se serrer les coudes. L’envie d’apprendre, de se former, d’acquérir de nouvelles compétences, de mettre fin à une certaine routine et d’exercer un métier passionnant et très varié sont les principaux atouts que peut offrir l’Etat civil. Le tout dans une ambiance bienveillante en plus ! Intéressé ? N’hésitez pas à contacter votre Réfa pour introduire une demande de mobilité, des places sont actuellement à prendre !
C QUI ? BÉNÉDICTE MALACORT est responsable de l’Etat civil depuis février 2016 et a insufflé une nouvelle dynamique dans ses services. Elle est détentrice d’une licence en droit et d’un DEC en criminologie. Après avoir débuté comme stagiaire huissier de justice à Namur, elle goûte quelque temps au milieu financier au sein d’ING Bruxelles. Ensuite, retour sur Charleroi en tant que responsable juridique à la Maison pour Association avant de nous rejoindre pour son plus grand bonheur. MA PASSION : Danse de salon, voyages et lecture. POUR BIEN COMMENCER LA JOURNÉE : Ecouter de la musique et un bon petit déjeuner type anglais. CE QUI ME FAIT PLAISIR : Dévorer un bon livre, découvrir des lieux que je ne connais pas et me balader en pleine nature. Sur le plan professionnel, je me réjouis de la solidarité entre les membres de l’équipe et dès que des dossiers compliqués parviennent à une solution. J’AIME MON JOB PARCE QUE : Les jours passent et ne se ressemblent pas. C’est aussi un défi quotidien à relever. Enfin, j’aime être en contact avec des personnes issues d’horizons totalement différents. MON RÊVE : Découvrir l’Amérique du Sud. MES LIEUX PRÉFÉRÉS À CHARLEROI : Le café Van Hove pour son ambiance chaleureuse et l’odeur du café. Le PBA fait aussi partie de mes coups de cœur.
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PORTRAIT
JULIEN HANUS, LE NOUVEAU RESPONSABLE ET MACGYVER DU SLT C’est une petite révolution qui vient de s’opérer au service Logistique des Travaux (SLT). En effet, Julien Hanus vient d’être désigné pour remplacer Jacques Gondry, fraîchement pensionné et auréolé de près de 50 années au sein de notre administration. Du sang neuf donc pour ce département : Julien n’a pas encore 40 ans et est dans les starting blocks pour relever le(s) défi(s).
Originaire d’Halanzy, petit village gaumais de la province de Luxembourg dont on dit que les habitants sont assez têtus, Julien a plutôt hérité d’une certaine dose de détermination et d’un enthousiasme à toute épreuve. Au premier abord, on est frappé par le côté sympathique et amical du personnage. Très vite, transparaissent également un réel intérêt pour les matières qu’il doit gérer, une soif d’apprendre, un esprit curieux et ouvert aux autres. Epicurien dans l’âme, la cuisine fait notamment partie de ses passions. Elle lui permet de se détendre tout en profitant des plaisirs du palais. La randonnée venant quelque peu gommer les éventuels excès…
EPAULÉ PAR JAQUES GONDRY Professionnellement, Julien est détenteur d’une licence en sciences géographiques et d’un master en sciences de gestion. Il entame sa carrière comme chef de projets chez Navteq, société qui développe des cartes GPS. Puis, pendant 11 ans, il devient responsable de projets chez Géolys, société experte en environnement et énergie, où il dirige une équipe de six personnes. Victime d’une restructuration en 2017, il a pu rebondir rapidement en répondant à l’offre d’emploi publiée par la Ville qui s’est suivie par un engagement début mars de cette année. Il a eu la chance d’être épaulé pendant un mois par son prédécesseur, Jacques Gondry, qui n’a pas été avare en
conseils et l’a présenté aux différents interlocuteurs avec lesquels il allait être amené à travailler. “Je n’ai pas trop paniqué face à l’ampleur de la tâche, j’étais tout de suite en confiance et touché par la bienveillance, la gentillesse et l’accueil qui m’ont été donnés. Que ce soit le personnel administratif ou les ouvriers, chacun s’est montré très compréhensif sur mon manque de connaissance de la structure ou de certaines procédures administratives inhérentes à la Ville“, confie Julien. La gestion opérationnelle et le service à la collectivité sont des éléments qui lui tiennent énormément à cœur. Les défis à relever ne lui font pas peur même s’il ne pensait pas que les tâches seraient aussi nombreuses et variées : “Le fait que j’ai été présenté à plusieurs reprises comme étant le nouveau MacGyver ou couteau suisse de la Ville, m’a mis un peu la pression, mais avec un peu de recul, et en toute humilité, c’est assez représentatif de la tâche quotidienne !“. Il est vrai que le SLT doit souvent pallier aux problèmes techniques de dernières minutes lors des multiples événements couverts mais, comme le souligne Julien pour conclure : “Avec de l’organisation, on peut contourner les écueils de l’administration”. Souhaitons-lui le même succès que la série.
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BIEN-ÊTRE
VAGUE DE CHALEUR. VIGILANCE ET SOLIDARITÉ ! En cas de vague de chaleur, il est important d’être attentif aux personnes qui nous entourent et spécialement celles qui sont les plus sensibles : ›› les bébés et enfants en bas âge ; ›› les seniors ; ›› les malades chroniques ; ›› les personnes isolées. Un appel à la solidarité est lancé ! Il est en effet demandé à tous les citoyens qui connaissent, dans leur quartier, une ou plusieurs personnes isolées de leur porter une attention particulière par ce temps chaud. Tout changement de comportement doit vous alerter… En cas d’inquiétude, appelez le 071/33.33.33.
QUELS SONT LES TROUBLES LIÉS AUX FORTES CHALEURS? ›› douleurs musculaires, crampes ; ›› faiblesse et fatigue, maux de tête, nausées ou vomissements ; ›› température corporelle élevée, absence de transpiration ; ›› o n parle de “coup de chaleur” lorsque l’organisme ne parvient plus à contrôler sa température (qui peut dépasser les 40°C) ; la langue est rouge et sèche; la personne est confuse ; sans assistance médicale, le coup de chaleur peut entraîner la mort.
QUE FAIRE EN CAS DE MALAISE? Prévenez immédiatement le médecin traitant ou de garde. Si la personne est confuse et présente une température anormalement élevée, appelez immédiatement le 100 ou le 112. Et, de toute façon, en attendant le médecin : ›› mettez la personne au repos dans un endroit frais ; ›› offrez-lui de l’eau et humidifiez ses vêtements ; ›› assurez un apport d’air frais.
QUELQUES CONSEILS PRÉVENTIFS: BUVEZ beaucoup (1,5 L/jour) d’eau contenant des sels minéraux (eau minérale, bouillon froid,…) ; à défaut d’eau “ minérale “, l’eau du robinet (potable partout en Belgique) associée à des aliments salés (ex : chez nous, le pain est “très salé “) en petites quantités et régulièrement ; ›› “ M ANGEZ “ de l’eau : pastèque, melon, orange, tomate, concombre… ; ›› évitez l’alcool, le café et les boissons sucrées ; ›› restez à l’intérieur, prenez régulièrement des douches ; ›› f ermez les fenêtres, tentures, stores et volets pendant la journée et aérez pendant la nuit, quand les températures sont retombées ; ›› cherchez l’ombre et les endroits frais.
RAPPEL UTILE : Au travail, en cas de forte chaleur, l’employeur n’est pas tenu de distribuer des boissons à partir du moment où il existe des points d’eau dans les bâtiments ; Pour le personnel qui travaille à l’extérieur, il peut rentrer dans n’importe quel bâtiment communal pour se rendre aux sanitaires ou se désaltérer. Il convient de signaler sa présence et le but de sa visite. Pour ces personnes, l’employeur fournit des bouteilles d’eau. Les magasiniers ou les responsables des services concernés doivent prendre contact avec la cellule approvisionnement pour être fourni (655.52) ; Il convient d’organiser le travail de manière intelligente : travail plus lourd le matin et travail plus léger l’après-midi ; Aménager des temps de pause réguliers si possible pour les métiers à l’extérieur.
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ZOOM
VENT DE FRAÎCHEUR SUR LE PARC DE LA SERNA Avec le printemps et le réveil de la nature, l’envie de se balader dans un des nombreux coins verts de Charleroi est grandissante. Le parc de la Serna, situé à quelque pas de l’aéroport, est un lieu idéal pour la promenade mais il avait besoin d’un petit lifting.
Pendant plusieurs semaines, une dizaine d’ouvriers de l’écologie dépendant du secteur de Ransart se sont employés, râteau et pelle en mains, à embellir ce magnifique espace vert de Jumet. Bernard Plumet, chef d’équipe : “Remettre en état, c’est le ramassage des bois morts, la réfection des allées par la pose de dolomie, la tonte des pelouses et souffler les feuilles des chemins.” L’étang a aussi été au centre de leur attention : curage, réaménagement des berges avec une très jolie structure en gabion et réalisation d’une île. “C’était nécessaire vu que les berges dataient de la construction du parc et elles commençaient à s’affaisser ce qui représentaient un danger pour le public.”
LE SAVIEZ-VOUS? Le parc de la Serna est un domaine de 16 hectares maintenu dans un état semi-sauvage fréquenté par diverses espèces animales et comportant quelques essences d’arbres rares. Chaque année à la fin avril, il est le théâtre de la somptueuse floraison des jacinthes des bois.
UNE AIRE DE JEUX RÉNOVÉE La réfection des parcs est un travail colossal et les ouvriers ne ménagent pas leurs efforts pour embellir et améliorer l’attractivité de ces espaces. Prochainement, les travaux vont se poursuivre : “On va aussi réaménager l’espace canin et changer ou rénover les aires de jeux des différents parcs. La population est en demande d’espace vert de qualité, c’est une priorité pour nous.”
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À VOTRE SERVICE
DES COLLÈGUES QUI “GARDENT LA LIGNE” Rassurez-vous, nous n’allons pas vous parler des nouveaux régimes protéinés ou des points weight watchers (bien que l’été arrive) mais du 071/86.00.00. Cette ligne gérée par le service accueil téléphonique (call center) joue un rôle central et de poids au sein de la Ville de Charleroi. C’est en effet la porte d’entrée qu’empruntent tous les citoyens pour nous joindre ! “Ville de Charleroi bonjour, merci de bien vouloir patienter”. Ce sont par ces mots d’accueil enregistrés que tout citoyen entre en contact avec notre administration. Parmi les services de première ligne, le service téléphonie occupe une place prépondérante. Sans lui, difficile pour monsieur et madame tout le monde de trouver son correspondant. Ce service gère tous les numéros commençant par 86 mais aussi les appels vers la Police (hormis le 101) et la régie communale autonome. Il compte huit agents qui reçoivent chacun 150 appels en moyenne par jour. Depuis que les maisons citoyennes ont été réparties sur les 5 secteurs, le nombre d’appels a triplé. La concentration du public fait que les agents ont moins le temps de répondre au téléphone et dès lors, ces appels sont systématiquement renvoyés vers le call center. “Et nous, nous ne pouvons que transférer la communication vers le service concerné. Si celui-ci ne répond pas ou que toutes les lignes sont occupées, nous devons faire patienter la personne. Ce n’est pas tous les jours facile”, confie Chantal Margodt. La psychologie des employés est alors grandement mise à contribution face à l’impatience et à l’énervement de certains. Parfois, il faut même gérer la grossièreté de quelques-uns. Mais, au bout du compte, le plus beau des cadeaux reçus par ces standardistes après une journée à décrocher sans arrêt, c’est lorsqu’elles parviennent à calmer une personne en colère qui termine
alors la conversation par un : “Merci madame pour votre gentillesse”. Des collègues parfois moins compréhensifs De temps en temps, il arrive que certains collègues soient moins compréhensifs à l’égard du personnel de ce service lorsqu’il transfère un appel qui ne leur était pas destiné. Il faut savoir que les demandes des citoyens ne sont pas toujours très explicites et il est dès lors compliqué de trouver le bon correspondant. Mais il arrive également que les fichiers du répertoire téléphonique ne soient pas à jour et là, c’est clairement la responsabilité de tout un chacun de signaler via l’Intranet toute modification des coordonnées (un message déroulant en rouge sur la page du répertoire a d’ailleurs été créé à cette occasion). Dans d’autres cas, des solutions très simples pourraient être appliquées : “l’idéal pour les services, serait de nous communiquer les moments où ils ne prennent pas les appels car après plusieurs sonneries, la communication bascule chez nous et nous ne pouvons que transférer l’appel au même numéro. Si nous avions plus d’informations, nous pourrions la transmettre au public”. Il ne faut donc pas hésiter à contacter ce service qui malgré tout prend son travail à cœur avec un esprit toujours positif : “lorsque l’on répond au téléphone, il faut toujours avoir le sourire car la personne au bout du fil le ressent”.
LE RECORD Plus de 300 appels par jour et par personne lors de l’envoi des factures par le service des Taxes.
C QUI ? PAMELA KAWECKI, employée d’administration MA PASSION : Principalement ma famille POUR BIEN COMMENCER LA JOURNÉE : Un brin d’humour et c’est parti ! CE QUI ME FAIT PLAISIR : Le bonheur des autres et la chaleur humaine. J’AIME MON JOB PARCE QUE : Le côté relationnel fait partie de mon quotidien. MON RÊVE : Un petit message pour mon compagnon : le mariage. UN LIEU PRÉFÉRÉ À CHARLEROI : Le Quai 10.
BON À SAVOIR Lorsque tous les postes téléphoniques sont déjà en communication - ce qui est fréquent - vous allez entendre malgré tout une sonnerie normale et pas celle rapprochée correspondant à celle d’une ligne occupée. Il est donc faux de penser que l’on ne vous répond pas ! De plus, le système actuel ne permet malheureusement pas aux standardistes de prendre un deuxième appel et de faire patienter la personne.
ÇA BOUGE
COSTA CORTEZ Mélina
YOUNES Fethi
NE Louis
EL HARCHI Najwa
ADNET Nadège
SADIN Emmanuel
SAUVAGE Kévin
BREYER Emmanuelle
DEL VALLE Estela
LANSHEER Johnny
MILAIRE Nicolas
BENIT Wendy
LAZZALI Oussama
PETIT Kenny
LIETART Sophie
HANUS Julien
VAN PUYVELDE Grégory
HUAUX Lorenzo
DEPASSE Jérémy
JACQUET Sandra
LUYCKFASSEEL Didier
VILETTE Grégory
WILLAME Charlotte
TRAVERSA Jacqueline
KOUROUMA Faco
KHADDAOUI Cherif
LO CICERO Sandra
RAMOVSKI Cerkez
MEULEMANS Ben
CE JOURNAL EST LE VÔTRE. VOUS AVEZ LA PAROLE ! Faites-nous part de vos idées de sujets ou réagissez aux articles parus dans l’Intramag ! Communiquez-nous aussi des infos sur des événements qui ont marqué notre administration ou qui concernent son fonctionnement
FAQ Posez vos questions par écrit à la rédaction ! La rédaction mettra tout en œuvre pour vous répondre dans les plus brefs délais. Si le sujet est suffisamment général pour intéresser un grand nombre de personnes, il pourra faire l’objet d’une publication dans un prochain numéro. L’Intramag est distribué grâce à la collaboration de nos Réfa. Si vous ne le recevez pas régulièrement ou si vous souhaitez des exemplaires supplémentaires, signalez-le à votre Réfa ou envoyez un mail à l’adresse suivante : info@charleroi.be
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