USAID IUWASH Urban Sanitation Toolkit - SPAL-DP Service by Virgi F. Tan

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP)

BUKU 5

OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP KEMENTERIAN PEKERJAAN UMUM DAN PERUMAHAN RAKYAT DIREKTORAT JENDERAL CIPTA KARYA DIREKTORAT PENGEMBANGAN PENYEHATAN LINGKUNGAN PERMUKIMAN

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP)

BUKU 5

OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

PENGANTAR â&#x20AC;&#x153;Dalam rangka peningkatan institusionalisasi layanan air limbah domestik, Direktorat Pengembangan Penyehatan Lingkungan Permukiman, Direktorat Jenderal Cipta Karya bersama mitra melakukan pendampingan kepada Pemerintah Daerah, sehingga diharapkan terbentuk operator air limbah domestik dalam bentuk Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD).â&#x20AC;?

Penyelenggaraan pengelolaan air limbah domestik bertujuan untuk meningkatkan akses pelayanan air limbah domestik yang ramah lingkungan, sehingga tercapai peningkatan kualitas kehidupan masyarakat dan lingkungan yang lebih baik dan sehat. Undangundang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, menyatakan bahwa pengelolaan air limbah termasuk dalam urusan wajib Pemerintah Daerah dan merupakan pelayanan dasar bagi masyarakat. Selanjutnya dalam Peraturan Presiden Nomor 2 tahun 2015 tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional 2015â&#x20AC;&#x201C;2019 juga menyatakan pencapaian universal akses sanitasi pada tahun 2019. Menjawab tantangan universal sanitasi tersebut, Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat bersama Pemerintah Daerah berkomitmen untuk meningkatkan akses air limbah domestik berupa pembangunan infrastruktur air limbah di kabupaten/kota yang meliputi sistem pengelolaan air limbah setempat (on-site system), sistem pengelolaan air limbah terpusat (off-site system) dan pembangunan Instalasi Pengolahan Lumpur Tinja (IPLT). Agar sistem pengelolaan air limbah ini dapat berkelanjutan maka harus disertai dengan komponen pendukung yaitu regulasi air limbah domestik, institusionalisasi layanan, penyadaran perubahan perilaku masyarakat dan promosi pelayanan, serta kebijakan pendanaan maupun penagihan retribusi pelanggan. Dalam rangka peningkatan institusionalisasi layanan air limbah domestik, Direktorat Pengembangan Penyehatan Lingkungan Permukiman, Direktorat Jenderal Cipta Karya bersama mitra melakukan pendampingan kepada Pemerintah Daerah, sehingga diharapkan terbentuk operator air limbah domestik dalam bentuk Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD). UPTD yang telah

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

terbentuk perlu dibina sehingga terjadi peningkatan kompetensi dan kapasitas baik itu sumberdaya manusia, manajemen operasi asset, manajemen pelanggan dan manajemen pendapatan. Untuk meningkatkan kompetensi dan kapasitas UPTD air limbah domestik tersebut, Direktorat Pengembangan PLP bersama IUWASH telah menyusun sejumlah materi referensi berdasarkan pengalaman implementasi lapangan, berupa, antara lain: 1) Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur UPTD Pengelolaan Air Limbah Domestik, 2) Flipchart dan Buku Saku Sistem Pengelolaan Air Limbah Domestik Setempat, 3) Flipchart dan Buku Saku Sistem Pengelolaan Air Limbah Domestik Terpusat - Skala Permukiman, 4) Panduan Pengelolaan Air Limbah Domestik Perkotaan. Selain UPTD, materi ini dapat juga dipergunakan oleh dinas terkait maupun pemangku kepentingan lainnya dalam menyelenggarakan pengelolaan air limbah domestik masing-masing wilayah serta dapat disesuikan dengan kondisi dan karekteristiknya daerah masing masing. Dalam kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih kepada para pihak yang telah membantu menyusun materi ini. Semoga materi ini memberikan manfaat bagi peningkatan kualitas lingkungan dan kesehatan masyarakat Indonesia secara menyeluruh. Terima kasih.

Jakarta, Maret 2016 Direktur Jenderal Cipta Karya Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat

Dr. Ir. Andreas Suhono, M.Sc

SAMBUTAN IUWASH

FOREWORD

Tantangan air limbah domestik di perkotaan

The challenges and complexity of domestic wastewater management within the Indonesian urban context will increase with the acceleration of population growth and density. In addressing these challenge of the sanitation sector more attention needs to be given to a some key dimensions, comprising spatial planning, regulatory and institutional settings, selection of technologies, financing of investments and operations, social and culture, and services management.

Indonesia akan semakin komplek selaras dengan percepatan pertambahan jumlah penduduk dan luasan permukiman. Untuk menjawab tantangan di sektor sanitasi tersebut perlu perhatian dari pemangku kepentingan terhadap berberapa dimensi yaitu perencanaan tata ruang, peratuarn dan kelembagaan, pilihan teknologi, keuangan investasi dan biaya operational/pemiliharan, social kebudayaan, dan manajemen layanan. Dalam dimensi tata ruang dan pilihan teknologi diperlukan kerangka kebijakan dalam pentekatan pengembangan rencana tata ruang yang memadukan beragam pilihan teknologi, seperti sanitasi setempat (termasuk layanan penyedotan tangki septik, pengolahan dan pembuangan lumpur tinja yang tepat), dan sistem perpipaan skala terpusat. Secara sederhana, semakin padat dan besar pertumbuhan suatu kota, diperlukan penerapan teknologi yang lebih tinggi tingkatannya, yang akan berpengaruh terhadap kualitas efluen lebih baik. Dengan kata lain, teknologi yang rendah menyisakan tingkat pencemaran yang tinggi dan memerlukan lahan yang lebih luas, sementara itu teknologi yang lebih tinggi menyisakan tingkat pencemaran yang lebih rendah serta kebutuhan lahan yang lebih kecil. Oleh karena itu, untuk memastikan kondisi lingkungan yang sehat, perkotaan yang tumbuh pesat perlu diperkenalkan dengan pilihan teknologi yang lebih efektif dari segi mutu efluen dan biaya. Namun demikian, pilihan teknologi harus terkait dengan kemampuan dalam hal biaya belanja dan biaya operasional, dari sisi dua pihak yaitu pemerintah dan masyarakat pada umumnya. Oleh karena itu, pilihan teknologi perlu mempertimbangkan kondisi sosial ekonomi dari kelompok sasaran serta kemampuannya untuk berpartisipasi. iii

In the dimension of spatial planning and technology options, it is necessary for the government to make a framework available that is integrating the various available options, such as on-site sanitation (and associated regular desluding of septic tanks, treatment and disposal of domestic septage), and off-site sewer systems, into the outline of the cityâ&#x20AC;&#x2122;s spatial development plans. The rule of thumb is that the denser and bigger a city is growing, the higher becomes the level of applied technology, which is immensely impacting on the quality level of residual effluent. In other words, lower technology produces higher levels of pollution and requires more space, whereas higher technology produces lower levels of environmental pollution and needs less space. Hence, for keeping environmental health conditions under control, rapid growing municipalities need to get familiarized with the introduction more effective choices of technologies in terms of residual pollution and costs. However, the choice of technology must be link to affordability in terms of capital expenditures and operational expenditures by both the government and the communities at large. Hence, the choice of technology needs to consider socio-economic conditions of the target groups and their capacity to participate.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Karena pelayanan sanitasi harus menjangkau seluruh lapisan masyarakat kota, pemerintah perlu memadukan masyarakat rentan dan terpingggirkan ke dalam rantai layanan, dapat dengan pemberian subsidi langsung maupun dengan pengaturan subsidi silang. Terakhir pilihan teknologi sangat mempengaruhi persyaratan dan tingkat manajemen yang memadai untuk pemanfaatan terbaik teknologi yang tersedia dan untuk menyediakan layanan terbaik kepada masyarakat, yang kemudian akan berdampak positif pada kondisi penyehatan lingkungan dan perlindungan sumber air baku. Meskipun ada bukti yang baik untuk sistem sanitasi yang dikelola masyarakat, sistem ini tidak berkelanjutan jika diterapkan dalam jumlah besar dan dalam keadaan sosial dan/atau teknis menantang. Dengan kata lain: Teknologi yang dipilih adalah hanya sebaik sistem manajemen di balik itu - itu adalah untuk mengamankan operasi dan pemeliharaan teknologi yang digunakan. Dalam 25 tahun ke depan dapat dipastikan bahwa pengelolaan air limbah domestik perkotaan di Indonesia akan didominasi oleh sistem rumah tangga individu, disamping peningkatan jumlah sistem perpipaan terpusat, mulai dari kecil, dan menengah, hingga besar. Tidak akan ada kota di Indonesia yang akan melayani warganya dengan sistem air limbah domestik terpusat semata, melainkan akan dilayani dengan keragaman pilihan teknis. Dan karena keragaman pilihan layanan dan kebutuhan untuk merencanakan, merancang, membangun dan mengoperasikan sistem sistem tersebut secara terpadu untuk memberikan layanan yang lebih efektif untuk perluasan serta

Whereas good sanitation practices need to reach all levels of the urban community, governments need to integrate vulnerable and marginalized households into the service chain, either through the provision of direct subsidies or cross-subsidy arrangements. Lastly the choice of technology is very much influencing the requirements and level of sophistication of management for best utilizing available technologies and for providing best possible services to the communities, which would then, in return, positively impact on environmental health conditions and the protection of raw water sources. Whereas there is available good evidence for community managed sanitation systems, these systems are not sustainable if applied in large numbers and in challenging social and/or technical circumstances. In other words: The selected technology is only as good as the selected management system behind it - that is to secure appropriate operations and maintenance of technologies that were put in place. Looking into the next 25 years it can be said with confidence that urban wastewater treatment in Indonesia will be dominated by individual household systems besides an increasing number of piped systems, which are ranging from small, to medium, to large. In any case there will be no Indonesian city that will serve their citizens with a single sewerage system, rather than having to deal with a diversity of technical options. And because of the diversity of service options and the need to plan, design, build and operate those systems in an integrated manner for providing more effective services to expanding cities and a constantly increasing number of urban dwellers, there is only one option but to build an institutional framework that allows the development of professional infrastructure and service management,

SAMBUTAN IUWASH

FOREWORD

pertumbuhan penduduk kota, hanya ada satu pilihan yaitu membangun kerangka kerja kelembagaan yang memungkinkan pengembangan infrastruktur dan manajemen pelayanan secara profesional, didukung oleh fungsi regulasi yang perlu diberikan melalui lembaga pemerintah dan keterlibatan forum masyarakat.

supported by regulatory oversight functions which needs to be provided through government agencies and citizen engagement.

Buku Panduan Sanitasi Perkotaan ini memberikan ilustrasi pilihan berdasarkan pengalaman lapangan yang dapat direplikasi, atau paling tidak dipertimbangkan sebagai referensi, dalam menyikapi tantangan perkotaan sekarang dan masa yang akan datang dalam pengelolaan air limbah domesik. Pada intinya panduan ini memiliki visi mengejar kesetaraan layanan dan keterjangkauan yang menyediakan, selama periode waktu tertentu, peningkatan layanan terhadap peningkatan jumlah penduduk yang didorong oleh pendekatan pembangunan skala kota dan dengan memberi mandat pengembangan kapasitas manajemen yang memadai yang bertanggung jawab atas pengelolaan pilihan teknologi yang tersedia dalam kota tersebut.

This â&#x20AC;&#x153;Urban Sanitation Guidelineâ&#x20AC;? is illustrating field tested options that can be replicated, or at least considered as references, in the quest of responding to current and future urban challenges of wastewater management. In its core this guideline is guided by the vision of pursuing service equality and affordability that is providing, over a period of time, an increasing level of services to an increasing number of citizens driven by a â&#x20AC;&#x153;city-wideâ&#x20AC;? development approach and by mandating the development of adequate resources and capacities to manage available service delivery technologies and options that are made available in a given municipality. It is trusted that this guideline provides benefits to the parties concerned.

Semoga panduan ini memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

Jakarta, Maret 2016 USAID-IUWASH

Jakarta, March 2016 USAID-IUWASH

Staf UPTD Bekasi

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR SAMBUTAN IUWASH DAFTAR ISI DAFTAR BUKU DALAM PANDUAN DAFTAR SINGKATAN RINGKASAN BUKU 5

i iii vii xi xii xiii

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1.2 Dasar Penyiapan Panduan Penyelenggaraan SPAL-DP oleh UPTD 1.3 Tentang Panduan Ini

1 1 2 3

BAB 2 UPTD SPAL-DP SEBAGAI LEMBAGA OPERATOR PELAYANAN PUBLIK 7 2.1 Hak UPTD Sebagai Lembaga Pelayan Publik 7 2.2 Kewajiban UPTD sebagai lembaga layanan publik 7 2.3 Kewajiban UPTD terhadap Sarana dan Prasarana yang Dikelola 8 2.4 Standar Pelayanan 9 BAB 3

TUPOKSI DAN PELAKSANAANNYA 3.1 Mandat 3.2 Tugas Pokok dan Fungsi (Tupoksi) 3.3 Langkah Pelaksanaan Tupoksi Lembaga Operator

BAB 4 PEMBANGUNAN AIR LIMBAH DALAM PENYEHATAN LINGKUNGAN DAN KONSERVASI 4.1 Pembangunan Bidang Air Limbah 4.2 Konservasi Lingkungan 4.3 Posisi UPTD SPAL-DP dalam Penyehatan Lingkungan dan Konservasi

13 13 13 16

19 19 20 21

BAB 5 KERANGKA KERJA SPAL-DP DAN MEKANISME PELAKSANAANNYA 23 5.1 Kerangka Kerja SPAL-DP 23 5.1.1. Eleman kerangka kerja pengelolaan SPAL-DP 23 5.1.2. Operasionalisasi “kerangka kerja” pengelolaan air limbah domestik perkotaan. 25 vii

BAB 6 MENYIAPKAN ORGANISASI LEMBAGA OPERATOR LAYANAN 6.1 Dari “Konsep Kerja” ke “Kinerja Pelayanan” SPAL-DP 6.2 Manajemen dan Administrasi Lembaga Operator UPTD 6.2.1 Struktur Organisasi: 6.2.2 Kompetensi Manajemen 6.2.3 Kompetensi Leadership 6.2.4 Kompetensi Manajerial 6.2.5 Kelengkapan Administrasi 6.2.6 Rencana Kerja dan Anggaran: 6.2.7 Prosedur Operasi Standar (SOP): 6.2.8 Laporan Bulanan dan Tahunan

29 29 31 31 32 33 34 35 37 39 40

BAB 7 KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR 43 7.1 Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) 44 7.1.1 Latar Belakang: 44 7.1.2 Perencanaan SDM 46 7.1.3 Uraian Tugas (Job Description) 48 7.1.4 Rekrutmen Karyawan 50 7.1.5 Pelatihan Karyawan Lembaga Operator 53 7.1.6 Manajemen Kinerja 57 7.1.7 Kesehatan dan Keselamatan Kerja (K3) 58 7.1.8 Imbalan Karyawan 59 7.1.9 Kepatuhan Hukum 59 7.2 Manajemen Operasi Sarana Prasarana, termasuk Kerja Sama dengan Pihak Swasta dan Kelompok Masyarakat 60 7.2.1 Inventarisasi dan Rencana Pembangunan Sarana Prasarana 60 7.2.2 Kerja Sama dengan Pihak Swasta dan Kelompok Masyarakat 61 7.2.3 Pilihan Manajemen Operasi Sarana Prasarana 67 7.3 Pengelolaan Pelanggan 81 7.3.1 Pelanggan Potensial 82 7.3.2 Langkah Langkah Layanan Pelanggan 83

viii

DAFTAR ISI BAB 8 PENGELOLAAN PENDAPATAN 8.1 Menetapkan Nilai Retribusi Pelayanan 8.2 Penagihan Rekening Pelanggan 8.2.1 Menerbitkan Rekening 8.2.2 Sistem Akuntansi 8.2.3 Sistem Pembayaran 8.3 Proyeksi Keuangan 8.3.1 Persiapan Perangkat Lunak 8.3.2 Langkah Penggunaan 8.3.3 Input Data Proyeksi Keuangan 8.3.4 Proyeksi Keuangan

117 117 123 123 125 125 126 127 128 129 129

BAB 9 PEMANTAUAN INTERN DAN PELAPORAN 131 9.1 Dasar Pemantauan Intern dan Pelaporan 131 9.2 Pemantauan dan Pelaporan Kinerja Karyawan 133 BAB 10 PRINSIP TANGGAP GENDER DALAM LEMBAGA OPERATOR 10.1 Latar Belakang 10.2 Pelaksanaan tanggap gender dalam Fungsi Lembaga Operator SPAL-DP

137 137 138

DAFTAR TABEL Tabel 1 Baku Mutu Air Limbah Domestik berdasarkan Kepmen Lingkungan Hidup No 112/2003 21 Tabel 2 Peran Pelaku dalam Pengelolaan SPAL-DP 27 Tabel 3 Tugas SKPD/UPTD dalam Penyediaan Kelengkapan Administrasi Keuangan Berdasarkan Permendagri No 13/2006 36 Tabel 4 Model Struktur Personel SPAL-DP 47 Tabel 5 Metode Seleksi Pegawai/Karyawan UPTD 52 Tabel 6 Kerangka Logis Pematauan dan Pelaporan Kinerja UPTD 132 Tabel 7 Kerangka Pelaporan Kinerja Karyawan 134 DAFTAR GAMBAR Gambar 1 Pilar Pengelolaan SPAL-DP Gambar 2 Tugas dan Fungsi Institusi SPAL-DP Sesuai Kerangka Kerja Air Limbah

1 14

DAFTAR ISI Gambar 3 Posisi Bidang Air Limbah Dalam Sektor Sanitasi 19 Gambar 4 Kerangka Kerja Layanan Air Limbah Domestik 23 Gambar 5 Operasionalisasi Kerangka Kerja Layanan Air Limbah Domestik 26 Gambar 6 Skema Pelayanan SPAL-DP (Dari Kerangka ke Kinerja 29 Gambar 7 UPTD Dalam Struktur Organisasi SKPD Dinas Pekerjaan Umum Daerah 32 Gambar 8 Elemen Lembaga Operator 43 Gambar 9 Strategi Pengelolaan SDM 45 Gambar 10 Proses Rekrutmen dan Seleksi Karyawan 51 Gambar 11 Model Pelayanan Pelanggan 83 Gambar 12 Struktur Organisasi Unit Pelayanan dan Pengaduan Pelanggan 84 Gambar 13 Model Pengelolaan Pelanggan 87 Gambar 14 Siklus Promosi SPAL-DP diadopsi Dari ECO ASIA 94 Gambar 15 Elemen Pemasaran Sanitasi 102 Gambar 16 Proses Pengelolaan Pengaduan Pelanggan 108 Gambar 17 Tahapan Proses Pembayaran Tunai dan Non-Tunai 126 Gambar 18 Proses Analisis Perencanaan Subsidi 128 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Contoh Rencana Kerja Jangka Menengah UPTD Lampiran 2 Contoh Rencana Kerja Dan Rencana Anggaran Tahunan UPTD SPAL-DP Lampiran 3 Contoh Uraian Tugas Karyawan UPTD Lampiran 4 Contoh Profil Data Karyawan Lampiran 5 Inventarisasi Aset Lampiran 6 Contoh Dokumen Perjanjian Kerjasama Lembaga Operator Lampiran 7 Contoh Kuesioner Survai Kepuasan Pelanggan Lampiran 8 Contoh Lembar Monitoring Kinerja Uptd

Daftar Buku Dalam “Panduan Pengembangan Sistem Pengelolaan Air Limbah Domestik Perkotaan (SPAL-DP)” Buku yang tercakup dalam “Panduan Pengembangan Sistem Pengelolaan Air Limbah Domestik Perkotaan (SPAL-DP) terdiri dari lima buku yang disusun secara sistematis dengan struktur sebagai berikut:

Panduan Pengembangan Sistem Pengelolaan Air Limbah Domestik Perkotaan (SPAL-DP) BUKU 1: PENJELASAN UMUM PENGEMBANGAN SPAL-DP

Panduan Pengembangan Sistem Pengelolaan Air Limbah Domestik Perkotaan (SPAL-DP) BUKU 2: ADVOKASI PENGEMBANGAN SPAL-DP

Panduan Pengembangan Sistem Pengelolaan Air Limbah Domestik Perkotaan (SPAL-DP) BUKU 3: PENYUSUNAN ROADMAP SPAL-DP

Panduan Pengembangan Sistem Pengelolaan Air Limbah Domestik Perkotaan (SPAL-DP) BUKU 4: DUKUNGAN PEMERINTAH DALAM PENGEMBANGAN SPAL-DP

Panduan Pengembangan Sistem Pengelolaan Air Limbah Domestik Perkotaan (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Buku ini menjelaskan kepada pembaca mengenai konsep kerangka kerja SPAL-DP dan bagaimana konsep ini dioperasionalkan oleh daerah untuk mencapai kinerja pelayanan, serta menjelaskan panduan-panduan yang digunakan dalam pendampingan kepada daerah. Isi buku 1 mencakup: Konsep SPAL-DP Proses Operasionalisasi Kerangka Kerja SPAL-DP Panduan yang digunakan Ringkasan isi buku panduan

Buku ini menjelaskan kepada pembaca mengenai proses penjaminan kualitas pelaksanaan kerangka kerja SPAL-DP untuk memastikan konsep pelaksanaan diadopsi secara utuh baik oleh pemerintah daerah, SKPD maupun UPTD SPAL-DP. Buku ini menjadi buku penunjang dari buku 3,4 dan 5. Isi buku ini mencakup: Konsep Advokasi dalam Pelaksanaan SPAL-DP Kerangka Kerja Advokasi Pelaksanaan SPAL-DP Advokasi untuk Pengambil Kebijakan Daerah Advokasi untuk SKPD

Buku ini menjelaskan kepada pembaca mengenai proses penyusunan Rencana Operasional secara menyeluruh dalam rangka pencapaian kinerja pelayanan SPAL-DP oleh Pemerintah Daerah berangkat dari kondisi eksisting sebagai dasar penetapan target kondisi mendatang yang diharapkan serta gambaran strategi, program dan kegiatan. Isi buku ini mencakup: Kajian Kondisi Eksisting Pengelolaan SPAL-DP Penetapan Target SPAL-DP Yang Diharapkan Mendatang Rencana Kerja Operasional Pencapaian Kondisi SPAL-DP Yang Diharapkan Mendatang.

Buku ini menjelaskan kepada pembaca mengenai dukungan dari Pemerintah Daerah yang dibutuhkan untuk efektivitas pengelolaan air limbah domestik perkotaan mencakup aspek peraturan, perencanaan, pengawasan, lembaga operator dan kebijakan subsidi dan retribusi. Isi buku ini mencakup: Penyediaan Peraturan Pengelolaan SPAL-DP Rencana Operasional Pencapaian Kinerja SPAL-DP Pengawasan Penyelenggaraan SPAL-DP Lembaga Operator pelayanan air limbah domestik Kebijakan Subsidi/Retribusi Pelayanan SPAL-DP

Buku ini menjelaskan kepada pembaca mengenai aspek manajemen Lembaga Operator dalam menjalankan TUPOKSI nya sebagai lembaga operator dalam rangka memenuhi target kinerja khususnya dalam pencapaian cakupan dan mutu pelayanan air limbah domestik kepada masyarakat. Buku ini menuntun kepada Lembaga Operator mengenai upaya dan kegiatan yang dilakukan dalam menjalankan mandatnya, isi buku ini mencakup: Konsep UPTD dalam Pengelolaan SPAL-DP; Mandat, Tupoksi, Standar Pelayanan, Hak dan Kewajiban dan Kerangka Kerja. Kompetensi Lembaga Operator UPTD dalam Pengelolaan SPAL-DP: Manajemen dan Administrasi, Manajemen SDM, Manajemen Aset, Manajemen Pelanggan, Manajemen Keuangan, Pelaporan Kinerja Pelayanan

DAFTAR SINGKATAN APBN Anggaran Pendapatan dan Belanja Nasional APBD Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah AKKOPSI Asosiasi Kabupaten Kota Peduli Sanitasi Balai TAMS Balai Teknik Air Minum dan Sanitasi BABS Buang Air Besar Sembarangan BAPPEDA Badan Perencanaan Pembangunan Daerah BLUD Badan Layanan Umum Daerah BPKP Badan Pemeriksa Keuagngan Pembangunan CAPEX Capital Expenditure CSR Corporate Social Responsibility DPRD Dewan Perwakilan Rakyat Daerah DPU Dinas Pekerjaan Umum RTRW Dokumen Rencana Tata Ruang Wilayah EHRA Environment and Health Risk Assessment GOI Government of Indonesia IPAL Instalasi Pengolahan Air Limbah IPLT Instalasi Pengolahan Lumpur Tinja IUWASH Indonesia Urban Water, Sanitation and Hygiene Kemen PUPR Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat KK/RT Kepala Keluarga/Tumah Tangga KPS/KPP Kelompok Pengelola Sarana/Kelompok Pengguna dan Pemanfaat LH Lingkungan Hidup MFI Micro Finance Institution (koperasi, Bank Perkreditan Rakyat) MDGs Millenium Development Goals MOU Memorandum of Undertanding O&M / O&P Operation and Maintenance / Operasi dan Pemeliharaan OPEX Operation Expenditure PD Perusahaan Daerah PERDA Peraturan Daerah PERMEN Peraturan Menteri PLP Penyehatan Lingkungan Permukiman RIA Regulatory Impact Assessment RKA SKPD Rencana Kegiatan dan Anggaran SKPD RKPD Rencana Kerja Pembangunan Daerah RPJMD Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah SDM Sumber Daya Manusia sAIIG Australia Indonesia Infrastructure Grant for Sanitation SAN Sanitation/Sanitasi SE Surat Edaran SK Surat Keputusan SKPD Satuan Kerja Pembangunan Daerah SOP Standard Operation Procedure SPAL-S Sistem Pengelolaan Air Limbah Setempat SPAL-T Sistem Pengelolaan Air Limbah Terpusat SPAL-DP Sistem Pengelolaan Air Limbah Domestik Perkotaan SSK Strategi Sanitasi Kota TUPOKSI Tugas Pokok dan Fungsi UKM Usaha Kecil dan Menengah UPTD Unit Pelaksana Teknis Dinas UU Undang Undang USDP Urban Sanitation Development Program USAID United State Agency for International Development WUSAN Wirausaha Sanitasi WSP Water and Sanitation Program (of the World Bank)

xii

RINGKASAN BUKU 5 Buku ini menjelaskan tentang aspek manajemen Lembaga Operator dalam menjalankan TUPOKSI-nya dalam rangka memenuhi target kinerja, khususnya dalam pencapaian cakupan dan mutu pelayanan air limbah domestik kepada masyarakat. Buku ini menuntun kepada Lembaga Operator mengenai upaya dan kegiatan yang dilakukan dalam menjalankan mandatnya, isi buku ini mencakup: Â&#x2014; Konsep UPTD dalam Pengelolaan SPAL-DP: Mandat, Tupoksi, Standar Pelayanan, Hak dan Kewajiban dan, Kerangka kerja Â&#x2014; Kompetensi Lembaga Operator UPTD dalam Pengelolaan SPAL-DP: Manajemen dan Administrasi, Manajemen SDM, Manajemen Aset, Manajemen Pelanggan, Manajemen Keuangan, Pelaporan Kinerja Pelayanan Aspek peraturan

Pengelolaan SDM

Pengelolaan sarana dan prasarana serta kerjasama

xiii

Dijelasakan tentang aspek manajemen yang perlu dilakukan oleh lembaga operator antara lain penyusunan rencana kerja pelaksanaan tupoksi, rencana kerja dan rencana anggaran tahunan, kelengkapan administrasi termasuk sistem data terpadu lembaga operator dan SOP Dijelaskan tentang pentingnya penyusunan uraian tugas karyawan sebagai dasar dalam pelaksanaan rekrutmen karyawan dan sebagai dasar dalam evaluasi kinerja serta perencanaan kegiatan penguatan dan pengembangan kapasitas SDM Dijelaskan mengenai langkah-langkah dalam pengelolaan aset termasuk inventarisasi, perawatan, perencanaan, serta pentingnya melakukan kerjasama dengan swasta dan masyarakat dalam rangka mengatasi keterbatasan sumber daya. Dalam bagian ini juga dicontohkan model kontrak kerjasama dengan swasta yang bisa dikembangkan untuk sasaran kerjasama lainnya misalnya dengan kelompok pengelola IPAL Komunal

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Pengelolaan pelanggan dan penyuluhan/promosi untuk calon pelanggan

Dijelaskan mengenai prinsip dan teknik pengelolaan pelanggan dalam rangka pemenuhan kepuasan pelanggan antara lain melalui fungsi Unit Layanan dan Aduan Pelanggan. Disamping itu dalam bab ini juga dijelaskan teknik dan pendekatan penyuluhan (community outreach) dalam rangka meningkatkan jumlah pelanggan

Pengelolaan pendapatan

Dijelaskan mengenai prinsip dan teknis pengelolaan pendapatan dari berbagai sumber dan faktor faktor yang dipertimbangkan dalam menetapkan tarif dan kebutuhan subsidi untuk menutupi kebutuhan biaya operasional

Laporan kinerja

Dijelaskan mengenai cara dan proses pemantauan dan pelaporan kinerja pelayanan/lembaga operator kepada SKPD.

xiv

1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Efektivitas pengelolaan air limbah domestik perkotaan ditentukan oleh lima pilar yaitu: (a) peraturan, (b) fungsi regulasi, (c) lembaga operator (d) rencana, dan (e) anggaran untuk investasi maupun kepentingan operasi sarana prasarana. Kelima pilar ini merupakan satu kesatuan yang tidak bisa dipisahkan. Pada bagian ini pembahasan akan difokuskan pada lembaga operator, sedangkan pilar lainnya sudah dibahas secara khusus pada buku 4: Dukungan Pemerintah dalam Pengembangan SPAL-DP. Lembaga operator merupakan kepanjangan tangan pemerintah daerah dalam mengelola SPAL-DP. Lembaga operator SPAL-DP dapat berbentuk UPTD, BLUD, atau Perusahaan Daerah. Penugasan lembaga operator secara terpisah dianggap lebih baik sehingga pengelolaan SPAL-DP berada dalam â&#x20AC;&#x2DC;satu pintuâ&#x20AC;&#x2122; tanggungjawab, yang akan mengurangi fragmentasi keputusan dan kebijakan, serta memudahkan dalam pelayanan publik.

ANGGARAN

RENCANA

OPERATOR

REGULATOR

PERATURAN

Gambar 1: Perspektif Road Map SPAL-DP

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Ada beberapa daerah yang mempercayakan pengelolaan air limbah kepada PDAM. Skenario ini sesuai untuk PDAM yang telah mapan, dengan cakupan layanan yang tinggi (biasanya di atas 70%) dan dengan kondisi keuangan yang "sehat". Model lembaga operator melalui PDAM memiliki beberapa keunggulan antara lain: sistem manajemen yang mapan dengan memiliki orientasi pada pelayanan dan memiliki basis pelanggan yang luas. Dalam pedoman ini, lembaga operator diasumsikan berbentuk UPTD â&#x20AC;&#x201C; yang merupakan bentuk awal operator yang dilembagakan sebagai pilihan pemerintah daerah..

1.2 Dasar Penyiapan Panduan Penyelenggaraan SPAL-DP oleh UPTD Penyiapan panduan penyelenggaraan SPAL-DP oleh UPTD didasarkan pada peraturan dan pedoman terkait dengan kelembagaan sistem pengelolaan air limbah sebagai berikut:

a. UU 23/2014 yang menjelaskan penataan lingkungan permukiman menjadi salah satu urusan wajib daerah. b. UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menjelaskan tentang hak, kewajiban, pengelolaan sarana dan prasarana layanan publik dan standar pelayanan. c. Peraturan Menteri Dalam Negeri no 57 tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis Penataan Organisasi Perangkat Daerah. Dalam peraturan ini pada bagian lampiran dijelaskan bahwa tentang pembentukan Unit Pelaksana Teknis (UPT) pada Dinas dan Badan dilakukan secara selektif dengan kriteria sifat tugasnya teknis operasional. d. Panduan Praktis Penataan Kelembagaan Sistem Pengelolaan Air Limbah dari Direktorat PLP Ditjen Cipta Karya Kemen PUPR. Dalam panduan ini dijelaskan tentang struktur organisasi dan tugastugas utama kelembagaan sistem pengelolaan air limbah.

1. PENDAHULUAN

e. Keputusan Kepala Lembaga Administrasi Negara Nomor 239/IX/6/8/2003 tentang Pedoman Penyusunan Pelaporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah. Dalam keputusan ini dijelaskan mengenai keharusan lembaga pemerintah dalam hal ini termasuk UPTD SPAL-DP memiliki perencanaan strategis, perencanaan kinerja, pengkuran dan pelaporan kinerja. f. Peraturan Menteri Dalam Negeri No 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah. Dalam peraturan ini dijelaskan mengenai tugas SKPD dan pimpinan UPT sebagai kuasa pengelola anggaran/pengguna barang milik pemerintah.

1.3 Tentang Panduan Ini Panduan ini menjelaskan aspek manajemen lembaga operator dalam pengelolaan air limbah domestik perkotaan. Tujuan penyusunan panduan ini adalah untuk memberi pemahaman tentang UPTD dan tupoksinya sebagai lembaga operator pengelolaan air limbah domestik perkotaan. Materi panduan ini disajikan dalam sepuluh bab sebagai berikut:

Bab 1

Pendahuluan mencakup latar belakang dan dasar penyiapan panduan

Bab 2

UPTD SPAL-DP sebagai Lembaga Operator Pelayanan Publik mencakup hak dan kewajiban UPTD dan standar pelayanan

Bab 3

Tupoksi UPTD dan Langkah Pelaksanaannya mencakup mandat, tupoksi dan langkah pelaksanaan tupoksi

Bab 4

Pengelolaan Air Limbah Dalam Penyehatan Lingkungan dan

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Konservasi mencakup; pembangunan air limbah, konservasi lingkungan dan posisi UPTD dalam pembangunan air limbah dan konservasi Bab 5

Kerangka Kerja SPAL-DP dan Pelaksanaannya

Bab 6

Menyiapkan Oerganisasi Lembaga Operator Layanan SPAL-DP mencakup; konsep dari kerangka menuju kinerja, manajemen dan administrasi dan

Bab 7

Kompetensi Lembaga Operator mencakup pengelolaan pelayanan mencakup manajemen SDM, operasi aset dan kerjasama, pengelolaan pelanggan

Bab 8

Pengelolaan Pendapatan mencakup penetapan nilai retribusi dan sistem penagihan

Bab 9

Pemantauan dan Pelaporan kinerja pelayanan berdasarkan tupoksi lembaga operator

Bab 10

Tanggap Gender dalam Lembaga Operator mencakup latar belakang pentingnya tanggap gender dan aplikasinya dalam lembaga operator;

Pemindahan lumpur tinja dari truk ke stasiun penerima IPLT (Puti Cempo Solo)

2. UPTD SPAL-DP SEBAGAI LEMBAGA OPERATOR PELAYANAN PUBLIK

UPTD sebagai penerima mandat pelaksanaan pelayanan SPAL-DP pada prinsipnya menjalankan tugas penyelenggara pelayanan publik yang dalam penyelenggaraannya diatur dalam Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

"UPTD menjalankan mandat mengelola pelayanan sesuai standar layanan publik."

2.1 Hak UPTD Sebagai Lembaga Pelayan Publik Dalam Bab IV pasal 14 pada Undang Undang No.25 disebutkan bahwa lembaga pelayanan publik memiliki hak: a. memberikan pelayanan tanpa dihambat dari pihak lain yang bukan tugasnya b. melakukan kerja sama dengan pihak swasta dan kelompok masyasrakat c. mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayananan publik. Dari pasal tersebut dijelaskan bahwa pelayanan publik (air limbah domestik) merupakan upaya mulia dan perlu didukung oleh semua pihak demi terselenggarannya layanan yang baik. Dalam memenuhi pelayanan, dalam rangka memenuhi efisiensi sebagaimana pasal 12 (ayat 1) dan karena keterbatasan sumber daya (ayat 3) dalam pasal 14 ini UPTD SPAL-DP dapat melakukan kerjasama dengan pihak lain. Dan penting untuk dicatat bahwa dalam rangka penyelenggaraan layanan publik UPTD SPAL-DP berhak untuk mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan, untuk itu pemerintah sebagai pemberi mandat berkewajiban untuk memberikan dukungan pembiayaan baik melalui kebijakan subsidi maupun mekanisme retribusi.

2.2 Kewajiban UPTD Sebagai Lembaga Layanan Publik Sebagai penyelenggara pelayanan publik bidang air limbah domestik UPTD memiliki kewajiban sebagaimana tercakup pada pasal 15 UU No.25 antara lain:

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

"UPTD bertanggungjawab dan memper tanggungjawabkan penggunaan sarana dan prasarana milik pemerintah."

(a) menyusun dan menetapkan standar pelayanan (b) menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan (c) menerapatkan pelaksana yang kompeten (d) menyediakan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai (e) memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik (f) melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan (g) berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik (f) memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan; (g) membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya (h) bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik; dan seterusnya.

2.3 Kewajiban UPTD terhadap Sarana dan Prasarana yang Dikelola Dalam menjalankan fungsi pelayanan publik UPTD SPALDP adalah mengelola sarana dan prasarana SPAL-DP untuk pelayanan yang efektif dan seefisien mungkin. Dalam UU No. 25 tahun 2009 ini pada pasal 25 ditegaskan bahwa lembaga pelayanan publik (UPTD SPAL-DP) memiliki kewajiban:

(a) Mengelola sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/ atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilntas pelayanan publik. (b) Memberikan laporan kepada penyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik serta pelaksana 8

2. UPTD SPAL-DP SEBAGAI LEMBAGA OPERATOR PELAYANAN PUBLIK

"Kemampuan, kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan serta peranserta masyarakat sebagai dasar dalam penetapan standar."

sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar pelayanan. (c) Atas laporan kondisi dan kebutuhan sebagaimana dimaksud pada 2 ayat di atas penyelenggara melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, an/atau fasilitas pelayanan publik dan pelaksana. (d) Atas analisis dan daftar kebutuhan sebagaimana dimaksud pada ayat (ii), penyelenggara melakukan pengadaan sesuai dengan peraturan perundangundangan.

2.4 Standar Pelayanan UU No. 25 tahun 2009 pasal 20 mengamanatkan penyelenggara layanan publik berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan dengan mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait. Dalam pelibatan masyarakat dan pihak lain dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman. Lebih lanjut dalam pasal 21 disebutkan komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: (a) dasar hukum (b) persyaratan (c) sistem, mekanisme, dan prosedur; (d) jangka waktu penyelesaian (e) biaya / tarif; (f) produk pelayanan (g) sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas (h) kompetensi pelaksana (i) pengawasan internal (j) penanganan pengaduan, saran, dan masukan (k) jumlah pelaksana (l) jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

(m) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan, dan (n) evaluasi kinerja pelaksana.

Kutipan dari beberapa pasal dalam UU No. 25 tahun 2009 di atas telah cukup dijadikan dasar dalam penyiapan pedoman pengelolaan SPAL-DP oleh lembaga operator yaitu UPTD SPAL-DP. Disamping dasar Undang-Undang di atas, UPTD SPAL-DP perlu memiliki pengetahuan yang luas mengenai konteks pengelolaan air limbah sebagai substansi pelayanan dikaitkan dengan upaya pencapaian sasaran cakupan dan mutu pelayanan sebagaimana yang ditetapkan oleh pemerintah.

Pemindahan lumpur ke unit pengolah (Bekasi)

3. TUPOKSI DAN PELAKSANAANNYA 3.1 Mandat "Pengelolaan Air Limbah adalah urusan wajib daerah."

Pengelolaan air limbah domestik perkotaan merupakan salah satu urusan wajib daerah sebagaimana diamanatkan dalam UU 23 tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah pada pasal 12 ayat (1) yang pada intinya menyebutkan pekerjaan umum dan penataan ruang, perumahan rakyat dan kawasan permukiman termasuk dalam urusan wajib pemerintah daerah.

"UPTD SPAL-DP menjalankan sebagian urusan wajib SKPD khusus dalam pengelolaan pelayanan."

Peraturan Menteri Dalam Negeri No 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah pada pasal 12 ayat (1) disebutkan bahwa pejabat pengguna anggaran/pengguna barang dan kuasa pengguna anggaran/ kuasa pengguna barang dalam melaksanakan program dan kegiatan menunjuk pejabat pada unit kerja SKPD selaku PPTK dan pada ayat (5) disebutkan bahwa PPTK mempunyai tugas mencakup: Â&#x2014; Mengendalikan

pelaksanaan kegiatan; Â&#x2014; Melaporkan perkembangan pelaksanaan kegiatan; dan Â&#x2014; Menyiapkan dokumen anggaran atas beban pengeluaran pelaksanaan kegiatan. UPTD SPAL-DP dibentuk oleh pemerintah daerah untuk melaksanakan sebagian urusan teknis Dinas/SKPD kePU-an. Mandat utama UPTD adalah menjalankan fungsi manajemen dan operasional pengelolaan air limbah domestik perkotaan untuk pencapaian cakupan dan mutu pelayanan masyarakat sesuai dengan visi, misi dan rencana permerintah daerah.

3.2 Tugas Pokok dan Fungsi (Tupoksi) UPTD dalam pengelolaan SPAL-DP memiliki peran dan fungsi strategis sebagai pusat manajemen pelayanan dan hasil kinerja UPTD menjadi sumber informasi atau dasar bagi daerah dalam proses perencanaan dan pengelolaan pelayanan SPAL-DP. Tugas pokok dan fungsi untuk lembaga

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

operator UPTD merupakan mandat melalui regulasi dan pengawasan kinerja pelayanan. Dalam menjalankan mandatnya UPTD SPAL-DP melaksanakan tugas pokok dan fungsi sebagaimana digambarkan pada gambar 2. Gambar 2: Tugas dan Fungsi Institusi SPAL-DP Sesuai Kerangka Kerja Air Limbah

Mengelola Layanan Lumpur Tinja (Terpadu...) termasuk IPLT Mengelola IPAL Kawasan & Terpusat Melakukan Pembinaan KSM/KPP Pengelola IPAL Komunal Mendorong Pengembangan Sistim Setempat (Septic Tank SNI)

Perencanaan

"Tugas Utama • Mengelola layanan lumpur tinja termasuk IPLT • Mengelola SPALDP Skala Kawasan dan Kota • Membina KPP/ KPS/KSM SPAL-DP Skala Komunal/ Permukiman • Mendorong Pengembangan SPAL-DP Sistem Setempat."

Desain

Konstruksi

Operasi

Dari gambar ini dapat dijelaskan Tugas Pokok UPTD sebagai berikut:

a. Mengelola layanan lumpur tinja termasuk IPLT. Tujuan dari pengelolaan layanan lumpur tinja oleh lembaga operator adalah pencapaian efisiensi dan keberkelanjutan dalam pelayanan lumpur tinja terpadu/terjadwal dengan baku mutu yang berasal dari tangki septik pribadi atau IPAL komunal/ permukiman serta kawasan.

b. Mengelola SPAL-DP Skala Kawasan dan Skala Kota. Tujuan pengelolaan SPAL-DP skala kawasan dan kota pada prinsipnya sama dengan pengelolaan lumpur tinja terpadu, yaitu pemakaian kapasitas instalasi terpasang dan pengelolaan instalasi yang efektif untuk menghasilkan efluen sesuai dengan baku mutu.

c. Pembinaan terhadap KPP/KPS/KSM SPAL-DP Skala Komunal/Permukiman. Tujuan dari pembinaan ini adalah memastikan SPAL-DP skala komunal/ 14

3. TUPOKSI DAN PELAKSANAANNYA permukiman yang dikelola oleh masyarakat memberikan kontribusi yang signifikan dalam peningkatan cakupan dan mutu pelayanan.

Fungsi Utama: • Perencanaan • Desain • Pelaksanaan konstruksi • Pengoperasian

d. Mendorong Pengembangan SPAL-DP Sistem Setempat. Tujuan dari tugas ini adalah memastikan SPAL-DP sistem setempat (jamban sehat) memenuhi standar SNI untuk selanjutnya dapat dilayani oleh UPTD dalam pelayanan penyedotan lumpur tinja terpadu. Tujuan ini mencakup dua hal yaitu: meningkatkan kualitas jamban keluarga yang ada dan mendorong keluarga yang belum memiliki membangun jamban dan tangki septik yang sesuai dengan SNI.

Dari gambar di atas dapat dijelaskan fungsi UPTD sebagai berikut:

a. Fungsi dalam Perencanaan. Fungsi perencanaan UPTD khususnya dalam perencanaan aset baru adalah memberikan kontribusi berupa: data kebutuhan pelayanan, faktor-faktor teknis yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan rencana pilihan teknologi, dan menentukan area layanan sesuai dengan pilihan teknis yang tersedia, terutama: sistem skala rumah tangga/ individu, sistem skala komunal/permukiman dan sistem skala terpusat perkotaan. Peran UPTD dalam fungsi perencanaan diperlukan karena pada akhirnya sarana tersebut dikelola oleh UPTD dan pengalaman perencanaan akan membantu UPTD dalam manajemen operasinya.

b. Fungsi dalam Desain. Dalam fungsi desain peran UPTD adalah memberikan masukan dan pertimbangan terhadap pilihan teknologi dan desain teknisnya. Kontribusi peran UPTD dalam desain adalah untuk memastikan dimana sarana yang akan dibangun dapat menjawab standar dan

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

kepentingan berdasarkan kebutuhan dimana sarana tersebut akan dibangun. c. Fungsi dalam Pelaksanaan Konstruksi. Kegiatan konstruksi sarana dan prasarana pengelolaan air limbah skala komunal/permukiman dan terpusat pada umumnya dilakukan oleh pihak ketiga. Namun demikian, untuk menyediakan layanan yang tepat dan untuk mengoperasikan infrastruktur serta fasilitas secara baik, lembaga operator perlu dilibatkan selama tahap konstruksi untuk memahami fitur-fitur teknis. Disitu ada juga peran UPTD dalam kegiatan pengawasan bersama SKPD Induk untuk memastikan sarana yang dibangun sesuai dengan rencana dan memenuhi standar kualitas yang telah ditetapkan. d. Fungsi dalam Pengoperasian. Pengoperasian sarana merupakan peran utama UPTD dalam pengelolaan pelayanan SPAL-DP, dalam fungsi ini tanggungjawab UPTD adalah mengelola sarana secara efektif dalam pemanfaatannya agar berkelanjutan melalui manajemen operasi meliputi perencanaan, pelaksanaan, pengendalian operasi dan perawatan sarana, serta melakukan perecanaan pengembangan sarana.

Aspek Strategis dalam pengelolaan: • Konteks • Kerangka kerja • Organisasi • Kompetensi • Pemantauan dan pelaporan

3.3 Langkah Pelaksanaan Tupoksi Lembaga Operator Dari tuntutan pengetahuan dan pemahaman sebagaimana diuraikan di atas beberapa langkah penting yang perlu dilakukan UPTD SPAL-DP antara lain sebagai berikut:

a. Memahami pembangunan bidang air limbah dalam konteks penyehatan lingkungan dan perlindungan lingkungan b. Memahami kerangka kerja/konsep dan mekanisme pelaksanaan SPAL-DP

3. TUPOKSI DAN PELAKSANAANNYA

c. Menyiapkan organisasi lembaga operator dan prosedur intern sesuai dengan mandat dan tupoksi d. Kompetensi pelakasanaan pelayanan sesuai dengan pedoman dan prosedur yang telah disepakati e. Melaksanakan pemantauan dan pelaporan sesuai dengan tolok ukur, format dan prosedur yang telah disepakati.

Fokus Pemantauan Efektivitas dan efisiensi pencapaian kinerja layanan Keberlanjutan fungsi dan pengelolaan sarana Meningkatnya jumlah penerima manfaat pelayanan Kontribusi hasil pengelolaan sarana terhadap pencapaian target cakupan dan

mutu pelayanan

Perencanaan sarana dan prasarana sesuai dengan kebutuhan, isu dan

permasalahan Pilihan teknologi sesuai dengan kondisi dan kebutuhan lapangan Terpenuhinya standar kualitas konstruksi

Pemeliharaan IPAL komunal (Solo)

4. PEMBANGUNAN AIR LIMBAH DALAM PENYEHATAN LINGKUNGAN DAN KONSERVASI

"Pembangunan bidang air limbah untuk menyehatkan dan melindungi manusia dan lingkungan dari risiko penyakit dan pencemaran."

4.1 Pembangunan Bidang Air Limbah Pembangunan bidang air limbah merupakan salah satu bagian dari sektor sanitasi yang fokus pada penanganan limbah cair. Bidang lainnya dari sektor sanitasi adalah persampahan (limbah padat) dan drainase (pematusan). Bidang air limbah terdiri dari dua sub bidang yaitu limbah domestik dan non domestik/industri. Limbah domestik artinya limbah cair yang dihasilkan dari manusia secara langsung (tinja dan kencing) dan tidak langsung (air buangan dari kamar mandi, dapur dan kegiatan aktivitas domesik/rumah tangga lain). Posisi bidang air limbah dalam sektor sanitasi sebagaimana gambar 3.

Gambar 3: Posisi Air Limbah Dalam Sektor Sanitasi

Pembangunan Sektor Sanitasi Persampahan

Air Limbah

Air Limbah Domestik

Drainase

Air Limbah Non Domestik

Sistem Pengelolaan Air Limbah Domestik Perkotaan (SPAL-DP) fokus pada pengelolaan air limbah domestik untuk memastikan kotoran manusia dan limbah cair yang dihasilkan dari aktivitas manusia (air limbah domestik) dari semua rumah tangga, niaga, usaha kecil, dan perkantoran yang ada di perkotaan dikelola sesuai baku mutu dengan aman. Tujuan pembangunan bidang air limbah adalah menyehatkan dan melindungi manusia dan lingkungan dari risiko penyakit dan pencemaran. Lingkungan yang sehat adalah kondisi lingkungan dimana fasilitas atau sarana 19

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

dan prasara pengelolaan air limbah tersedia, tertata, dan berfungsi dengan baik. Hal tersebut berlaku dalam proses pembuangan dan pengelolaan, baik melalui sistem setempat (on-site) maupun sistem terpusat (off-site).

"Mengurangi risiko pencemaran lingkungan."

Lingkungan yang terlindungi dari pencemaran air limbah adalah kondisi lingkungan (air, tanah, dan udara) yang terbebas dari risiko terhadap kesehatan masyarakat (terutama water born diseases) dan ancaman bagi fauna dan flora. Sistem Pengelolaan Air Limbah Domestik Perkotaan adalah kegiatan terpadu dari hulu (sumber tinja) sampai hilir (pusat pengolahan dan pendaur ulang) mencakup penyediaan regulasi, perencanaan, kelembagaan (dengan mandat pengelolaan air limbah domestik perkotaan), sarana dan prasarana pembuangan air limbah, dan sumber dana yang mendukung investasi dan biaya pengelolaan.

4.2 Konservasi Lingkungan Sistem sanitasi pada dasarnya adalah memutus rantai transmisi penyakit yang diakibatkan oleh kotoran manusia. Pemutusan rantai ini dilakukan melalui penampungan kotoran pada unit pengolahan. Namun demikian tidak dapat dihindarkan sisa pengolahan, baik cairan maupun padatan. Cairan buangan perlu memenuhi kualitas buangan yang ditetapkan oleh pemerintah. Perpres 185/2014 menyatakan bahwa: kualitas hasil olahan infrastruktur sanitasi harus memenuhi standar baku mutu lingkungan. KLH menetapkan standar air buangan dengan empat parameter yang penting, sedangkan beberapa daerah menambahkan beberapa parameter sesuai kebijakan daerah.

4. PEMBANGUNAN AIR LIMBAH DALAM PENYEHATAN LINGKUNGAN DAN KONSERVASI

Tabel 1: Baku Mutu Air Limbah Domestik berdasarkan Kepmen Lingkungan Hidup No 112/2003

Parameter

Satuan

Kadar Maksimum

pH - BOD mg/l TSS mg/l Minyak dan Lemak mg/l

"Diperlukan peran pihak pihak lain untuk konservasi lingkungan."

6-9 100 100 10

4.3 Posisi UPTD SPAL-DP dalam Penyehatan Lingkungan dan Konservasi Pembangunan sektor air limbah domestik perkotaan pada prinsipnya merupakan tanggungjawab pemerintah melalui fungsi dan peran SKPD terkait. UPTD SPAL-DP dibentuk untuk menjalankan tugas dinas dalam pengoperasian sistem pengelolaan pelayanan air limbah domestik perkotaan. Sebagai lembaga operator, UPTD SPAL-DP perlu memiliki wawasan yang luas tentang isu-isu pengelolaan air limbah, khususnya terkait aspek lingkungan. Dalam menjalankan tupoksinya UPTD SPAL-DP dituntut untuk memiliki kemampuan analisis dan memberikan kontribusinya terhadap penyehatan lingkungan khususnya, dan konservasi lingkungan pada umumnya. Dalam konteks konservasi lingkungan, UPTD perlu berkolaborasi dengan instansi lain yang terkait, seperti Dinas Lingkungan Hidup untuk pemantauan kualitas efluen air buangan, baik pada unit rumah tangga, maupun unit sistem pengolahan limbah yang dikelolanya. Dalam upaya preventif, UPTD juga perlu melakukan promosi tentang konservasi lingkungan terhadap pelanggan maupun calon pelanggan. Upaya promosi dapat dilakukan sendiri ataupun bekerjasama dengan Dinas Kesehatan atau Sanitarian Puskesmas.

Sedot tangki septik oleh UPTD (Makassar)

5. KERANGKA KERJA SPAL-DP DAN MEKANISME PELAKSANAANNYA

"Menyeluruh, terpadu dan berkelanjutan."

5.1 Kerangka Kerja SPAL-DP Konsep kerangka kerja SPAL-DP yang komprehensif merupakan paradigma baru dalam pengelolaan air limbah domestik perkotaan. Semua unsur dilibatkan secara terpadu untuk mendorong layanan air limbah domestik yang berkelanjutan sebagaimana gambar 4.

SAN 1:

Sistim Setempat Individual dan Komunal

IPAL dikelola oleh KSM/KPP

SAN 4: Pengelolaan Lumpur Tinja Terpadu Penyedotan, Angkutan, Pengolahan, Pembuangan & Pemanfaatan Kembali

Institusi/Unit Pengelola Skala Kota

SAN 3:

Sistim Terpusat IPAL Kawasan dan Perkotaan

Perencanaan & Pengembangan SarPras, Operasi & Pemeliharaan, Manajemen Pelanggan

"Mencakup lima elemen: (1) Lingkungan pendukung (2) Komunikasi perubahan perilaku (3) Pilihan sarana dan prasarana (4) Unit manajemen (5) Operasionalisasi kerangka kerja

SAN 2:

Sistim Permukiman

Lingkungan yang Mendukung

Komunikasi Perubahan Perilaku

Advokasi Pemerintah Lokal, Pengembangan Kapasitas, Pemicuan Permintaan, Promosi Produk & Jasa Sanitasi Kebersihan Diri

Peraturan Daerah & Penegakan, Latar Lembaga, Monitoring Kinerja & Pengawasan Pembiayaan, Tarif Jasa

Gambar 4 : Kerangka Kerja Layanan Air Limbah Domestik

5.1.1. Eleman kerangka kerja pengelolaan SPAL-DP : A. Lingkungan yang Mendukung (warna orange): Komponen yang mendorong pengembangan dan peningkatan akses masyarakat yang adil tehadap layanan SPAL-DP di daerah perkotaan adalah pemerintahan akuntabel, percepatan belanja modal (capex) dan pembiayaan operasional (opex), peraturan pendukung dan fungsi regulasi, serta pengaturan kelembagaan yang memadai.

B. Komunikasi Perubahan Perilaku (warna merah): Kegiatan ini dirancang untuk memicu permintaan masyarakat terhadap sanitasi yang lebih baik. Hal ini juga untuk mempromosikan keterlibatan pihak lain

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

dalam mengembangkan "rantai pasokan", seperti puskesmas/sanitarian, penyedia keuangan mikro (bank dan koperasi), dan wirausaha sanitasi untuk meningkatkan akses masyarakat terhadap fasilitas sanitasi yang lebih baik. Selanjutnya, mempromosikan kesehatan yang baik dan penggunaan serta pemeliharaan sarana sesuai dengan pedoman.

C. Pilihan Sarana dan Prasarana Layanan => SAN-1 sampai dengan SAN-4 (warna hijau): Dari semua pilihan teknologi pelayanan air limbah perkotaan (SAN-1 s/d SAN-4) yang paling umum tersedia untuk layanan kepada masyarakat, sampai saat ini, adalah pelayanan sistem skala setempat/rumah tangga dalam bentuk sedot tangki septik. Selanjutnya dapat diberi layanan melalui sistem komunal/ permukiman serta kawasan dan terpusat yang bisa disediakan.

D. Unit Manajemen Sanitasi Kota (warna biru): Lembaga Pengelola Sanitasi Skala Kota (Operator) merupakan elemen terakhir dari kerangka kerja pengelolaan air limbah domestik perkotaan yang dibentuk sebagai mandat operator layanan. Pada umumnya unit ini didirikan dalam bentuk badan hukum berupa UPTD (Unit Pelaksana Teknis Daerah, atau Unit Pelaksana Teknis Dinas), BLUD (Badan Layanan Umum Daerah), atau PD (Perusahan Daerah) yang diberi mandat oleh pemerintah daerah untuk melaksanakan layanan air limbah seharihari. Operator bertanggung jawab atas pemberian layanan seluruh kota dan dapat bekerja sama dengan sektor swasta (misalnya manajemen lumpur tinja) dan kelompok masyarakat untuk mengembangkan layanan skala komunal/permukiman.

5. KERANGKA KERJA SPAL-DP DAN MEKANISME PELAKSANAANNYA

5.1.2. Operasionalisasi â&#x20AC;&#x153;kerangka kerjaâ&#x20AC;? pengelolaan air limbah domestik perkotaan. Operasionalisasi kerangka kerja SPAL-DP merupakan upaya sinergis dari berbagai pelaku di daerah. Peran pelaku yang terlibat dalam pengelolaan air limbah domestik perkotaan terbagi ke dalam beberapa kelompok yaitu: Pemda, Pengawas, Dinas/Operator, Swasta, Kelompok Masyarakat, MF (Micro-Finance), UKM/WUSAN (wira usaha sanitatsi). Muara dari oeprasionalisasi kerangka ini adalah pelayanan yang berkelanjutan dalam semua sistem pelayanan, termasuk di dalamnya sistem sanitasi setempat, sistem sanitasi terpusat skala permukiman, skala kawasan, skala perkotaan, penyedotan lumpur tinja, dan operasional IPLT serta IPAL.

Keberadaan operator (UPTD) sangat penting, karena menjadi ujung tombak dalam pelayanan. Dalam operasinya dapat bekerjasama dengan KSM/KPP untuk skala permukiman, dengan pihak swasta untuk penyedotan lumpur tinja, dan dengan UKM/MF untuk mendorong perluasan layanan sanitasi setempat. Peran UPTD perlu diperkuat oleh Dinas Kesehatan/sanitarian untuk promosi kesehatan terhadap masyarakat, sehingga penerapan septik tank kedap dapat diterima oleh masyarakat. Untuk mengawasi kinerja operator (UPTD), pemda dapat menunjuk badan pengawas atau kelompok masyarakat peduli, sehingga operasional UPTD sejalan dengan visi, misi dan strategi pemerintah daerah dalam bidang sanitasi.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Gambaran secara keseluruhan hubungan diantara peran dari pelaku dalam operasionalisasi pelayanan SPAL-DP sebagaimana gambar 5, dan uraian peran berdasarkan pelaku dijelaskan pada tabel 2.

Gambar 5 : Operasionalisasi Kerangka Kerja Layanan Air Limbah Domestik

5. KERANGKA KERJA SPAL-DP DAN MEKANISME PELAKSANAANNYA Tabel 2: Peran Pelaku dalam Pengelolaan SPAL-DP

Pelaku

Peran Pengambil keputusan dan kebijakan pembangunan sektor

1. Pemda (Walikota/Bupati dan DPRD)

air limbah domestik perkotaan Melibatkan Sekda, Bappeda, Biro Hukum, SKPD terkait dalam pengembangan dasar legal (peraturan, fungsi regulasi dan tupoksi operasi) Penanggung jawab pembangunan pelayanan sektor dan

2. SKPD Induk kePUan

pengambil kebijakan teknis bidang air limbah Monev intern dan pembinaan kepada lembaga operator dalam pelaksanaan tupoksinya

3. UPTD SPAL-DP

Menjalankan tugas sebagai lembaga operator dalam proses perencanaan dan pelaksanaan pengembangan layanan SPAL-DP, meliputi: Pengelolaan lumpur tinja (terpadu) termasuk IPLT Pengelolaan IPAL skala kawasan/terpusat Pembinaan terhadap Kelompok Pengelola IPAL skala komunal/ pemukiman Mendorong peningkatan cakupan dan baku mutu sistem skala setempat (rumah tangga)

4. Dinas Kesehatan

Sebagai mitra pelayanan dalam mengembangkan strategi dan pelaksanaan komunikasi perubahan perilaku dan promosi sanitasi

5. Sanitarian

Terlibat secara langsung dalam proses perubahan perilaku, promosi dan pembinaan kepada masyarakat

6. Badan Pengawas

Melakukan pengawasan terhadap kinerja pengelolaan air limbah yang diselenggarakan oleh lembaga operator dan fungsi pelaksanaan peraturan air limbah di masyarakat

7. Forum Masyarakat Peduli Sanitasi

Memantau efektivitas pelayanan kepada masyarakat dan mendukung Badan Pengawas dengan umpan balik masyarakat dan kepuasan pelanggan

8. Dinas Lingkungan Hidup

Pengawasan dampak lingkungan dari kegiatan pengelolaan air limbah

9. Kelompok Swadaya Masyarakat/Kelompok Pengelola Sarana

Mitra lembaga operator dalam penyediaan sarana pengelolaan air limbah misalnya pengusaha penyedotan lumpur tinja

10. Swasta

Mitra lembaga operator dalam penyediaan sarana pengelolaan air limbah misalnya pengusaha penyedotan lumpur tinja

11. Lembaga Keuangan Mikro dan Wirausaha Sanitasi

Mitra lembaga operator dalam penyediaan sarana kepada masyarakat dalam rangka peningkatan akses sanitasi yang layak

Test indeks volume lumpur

6. MENYIAPKAN ORGANISASI LEMBAGA OPERATOR LAYANAN

"Proses yang terintegrasi peran pemerintah daerah dan UPTD menuju kinerja pelayanan SPAL-DP."

6.1 Dari “Konsep Kerja” ke “Kinerja Pelayanan” SPAL-DP Proses pengelolaan air limbah domestik perkotaan yang dilaksanakan oleh lembaga operator adalah menjadi bagian dari proses pencapaian kinerja pemerintah daerah di bidang pengelolaan air limbah domestik perkotaan. Ilustrasi tahapan pelaksanaan yang perlu ditempatkan sebagai proses yang berjalan dari kerangka kerja menuju kinerja pelayanan adalah sebagaimana gambar 6.

Gambar 6: Skema Pelayanan SPAL-DP (Dari Kerangka ke Kinerja)

PEMDA DINAS REGULASI STRUKTUR ORGANISASI

Revisi RENSTA Rencana Kerja Tahunan

UPTD Kerangka SPAL-DP Road Map SPAL-DP Tupoksi SPAL-DP Note: Tupoksi = Role & Function of the Operation SOP = Work Flow Diagram Job Desk = Scope of Work for Individuals L.K = Specific for Implementing a Single Task.

Pedoman SOP JOB DESK/L.K RECRUITMENT CAP. BUILDING

ANGGARAN

OPERASI

MONITORING

KINERJA PELAYANAN

Konsep Kerangka Kerja SPAL-DP, Road Map SPAL-DP dan Tupoksi UPTD menjadi dasar dalam penetapan regulasi yang menaungi struktur organisasi, perencanaan, penganggaran, dan monitoring. Bagian ini merupakan bagian Pemda dalam menjalankan fungsi pengawasan.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Sedangkan dalam fungsi operasionalisasi pelayanan, Pemda diwakili oleh UPTD melakukan fungsi dalam melaksanakan pelayanan. Dokumen Kerangka Kerja SPAL-DP, Roadmap, dan Tupoksi UPTD menjadi dasar dan arah manajemen dalam pengelolaan SPAL-DP, termasuk menyusun pedoman kerja dan SOP untuk semua bidang tugas pengelolaan, penetapan uraian tugas, pelaksanaan recruitment SDM, dan penguatan kapasitas yang dibutuhkan sesuai kompetensi operator. Dari gambar ini dapat dijelasakan bahwa:

Pemerintah

Daerah dalam pengelolaan air limbah melalui fungsi SKPD hal ini adalah Dinas kePUan dan dalam operasionalnya dilakukan UPTD sebagai lembaga operator. Elemen kinerja SKPD meliputi: regulasi, termasuk tupoksi dan struktur lembaga operator, rencana strategis dinas, dan rencana kerja tahunan serta anggaran. Elemen kinerja UPTD mencakup: pedoman kerja, SOP masing masing, uraian tugas, instruksi kerja, sistem perekrutan karyawan, program peningkatan kapasitas/kemampuan karyawan dalam upaya persiapan operasi sarana prasarana dan pelayanan pelanggan. Ketersediaan dan penggunaan anggaran memiliki garis saling hubungan dengan kualitas operasi dalam pengelolaan SPAL-DP dan kualitas hasil operasi adalah merupakan kinerja pelayanan SPAL-DP. Fungsi monitoring ditujukan untuk melihat efektivitas proses pencapaian kinerja layanan, yaitu efisiensi anggaran (subsidi) dalam membiayai kegiatan operasi (manajemen) UPTD untuk menghasilkan cakupan dan mutu pelayanan secara efektif sesuai dengan sasaran yang telah disepakati di dalam Road Map SPAL-DP.

6. MENYIAPKAN ORGANISASI LEMBAGA OPERATOR LAYANAN

"Kesiapan manajemen dan administrasi menjadi faktor kunci dalam pengelolaan pelayanan SPAL-DP."

"Jumlah personel memperhatikan kebutuhan • Jenis sarana yang dikelola • Banyaknya pelanggan."

6.2 Manajemen dan Administrasi Lembaga Operator UPTD Manajemen pelaksanaan pencapaian cakupan dan mutu pelayanan SPAL-DP merupakan pelaksanaan prosedur manajemen UPTD dalam menjalankan TUPOKSI lembaga operator yang telah disepakati. Persiapan lembaga operator UPTD dalam pengelolaan SPAL-DP secara menyeluruh menjadi faktor kunci dari efisiensi dan efektivitas pelayanan. Kesiapan kelembagaan mencakup: (i) kelengkapan struktur organisasi sesuai dengan tupoksi, (ii) kompetensi manajemen, (iii) kelengkapan administrasi dan prosedur prosedur intern, (iv) rencana kerja dan anggaran, dan (v) laporan bulanan dan tahunan sebagai berikut: 6.2.1 Struktur Organisasi: Mengacu pada PP No. 41 tahun 2007 pasal 14 yang menyebutkan “Pada dinas daerah dapat dibentuk unit pelaksana teknis dinas untuk melaksanakan sebagian kegiatan teknis operasional dan/atau kegiatan teknis penunjang yang mempunyai wilayah kerja satu atau beberapa kecamatan”. Pelaksanaan dari PP No. 41 tahun 2007 ini selanjutnya diatur melalui peraturan daerah. Struktur UPTD pada umumnya mencakup posisi ketua, bagian tata usaha dan kelompok jabatan fungsional. Setiap daerah memiliki pertimbangan dan keputusannya dalam menetapkan banyaknya personel UPTD dengan mempertimbangkan banyaknya jumlah pelanggan dan keragaman jenis sarana dan prasarana yang dikelola. Yang perlu dilakukan UPTD adalah memastikan seluruh jabatan fungsional dan staf teknis yang dibutuhkan sesuai kebutuhan TUPOKSI yang telah dicantumkan dalam peraturan daerah, dipersiapkan dengan personel yang memenuhi syarat dan kompetensinya. Banyaknya personel yang dibutuhkan dan syarat kompetensi dapat mengacu pada Panduan Praktis Tata Kelola Kelembagaan Pengelolaan Air Limbah yang diterbitkan

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Direktorat PLP Ditjen Cipta Karya Kementerian PUPR sebagaimana gambar 7. Gambar 7 : UPTD Dalam Struktur Organisasi SKPD Dinas Pekerjaan Umum Daerah Kepala Dinas PU Sekretaris

Bidang Penyehatan Lingkungan

Bidang

Seksi Air Limbah Seksi Drainase Seksi Persampahan

Bidang

Seksi Seksi Seksi

Bidang Seksi Seksi Seksi

Kepala UPTD Lembaga Operator

Sub Bag Tata Usaha Kelompok Jabatan Fungsional

"Kecukupan kemampuan manajerial yang efektif dalam menjalankan TUPOKSI."

6.2.2 Kompetensi Manajemen Undang Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pada Bab Hak dan Kewajiban Pasal 14 dan 15 pada intinya penyelenggara layanan publik disamping memiliki hak juga harus menjalankan sejumlah kewajiban yang pada intinya untuk mewujudkan penyelenggaraan layanan publik yang baik. Hal ini membawa konsekuensi internal manajemen untuk mampu menjalankan fungsi manajemen yang baik. Manajemen Lembaga Layanan Publik dalam hal ini UPTD pada intinya mencakup dua fungsi kompetensi yaitu kepemimpinan dan manajerial baik dari pimpinan maupun jajaran manajemen. Kompetensi manajemen dalam pengelolaan SPALDP adalah kecukupan kemampuan (pengetahuan dan

keterampilan) menyeluruh dan sikap dari pimpinan tim manajemen dalam menjalankan tupoksi lembaga operator. 6.2.3 Kompetensi Leadership Dalam kaidah umum, kepemimpinan yang berhasil adalah apabila seluruh karyawan (yang dipimpin) memberikan dukungan penuh terhadap proses pencapaian tujuan organisasi. Pimpinan UPTD dan jajaran manajemen dituntut untuk mampu dalam menjalankan fungsi kepemimpinan paling tidak meliputi:

"Mendorong dan mengarahkan seluruh karyawan untuk mendukung organisasi."

(1) Kemampuan direksi/memerintah atau memberikan instruksi kepada orang (yang dipimpin)

(2) Kemampuan dalam memengaruhi tim untuk memiliki dan menjalankan tanggungjawabnya dalam bekerja

(3) Kemampuan dalam mengarahkan tim dan individu dalam proses pencapaian tujuan kinerja

(4) Kemampuan komunikasi dan menjalankan fungsi komunikasi internal dan komunikasi eksternal

(5) Sikap tanggap/peduli terhadap karyawan termasuk sikap mengayomi, menghargai dan memberikan kepercayaan

(6) Dapat memberikan contoh/keteladanan sebagai panutan bagi karyawan Dari seluruh daftar kompetensi kepemimpinan di atas pada dasarnya berkaitan dengan komunikasi yang efektif. Dengan komunikasi yang efektif maka instruksi akan dipahami dengan baik dan dengan dipahaminya instruksi dengan baik maka instruksi tersebut akan dijalankan sesuai dengan yang diharapkan. Komunikasi yang baik juga akan menimbulkan rasa kepercayaan dan dukungan dari karyawan kepada organisasi.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

"Memastikan target kinerja tercapai dengan efektif."

6.2.4 Kompetensi Manajerial Pimpinan dan jajaran manajemen dalam organisasi lembaga operator dalam proses pencapaian tujuan/ kinerja organisasi dan bagian menjalankan fungsi manajerial/manajemen. Kompetensi yang dibutuhkan meliputi:

(1) Kemampuan strategis, yaitu kemampuan dalam pengambilan keputusan yang tepat dengan penuh pertimbangan, kemampuan antisipasi yang berorientasi pada kebutuhan mendatang dengan memperhatikan kondisi eksisting.

(2) Kemampuan perencanaan mencakup perencanaan strategis dan rencana operasional

(3) Kemampuan pengendalian pelaksanaan kinerja mencakup; supervisi, monitoring, coaching dan mentoring untuk memastikan karyawan menjalankan dan mencapai kinerja sebagaimana yang diharapkan

(4) Kemampuan dalam pemecahan masalah terkait dengan pengelolaan kinerja Untuk mendukung fungsi lembaga operator dalam menjalankan tupoksinya dalam pengelolaan SPAL-DP disamping fungsi kompetensi di atas pimpinan dan jajaran manajemen dituntut untuk memenuhi standar kompetensi sesuai dengan fungsi dalam jabatan masingmasing misalnya latar belakang pendidikan, masa kerja/pengalaman dan sertifikat terkait dengan jenis pekerjaan.

6. MENYIAPKAN ORGANISASI LEMBAGA OPERATOR LAYANAN

"Mendokumentasikan seluruh aktivitas pelayanan untuk akuntabilitas."

6.2.5 Kelengkapan Administrasi Sebagai lembaga operator dituntut bekerja secara akuntabel dan bisa dipertanggungjawabkan, untuk itu kelengkapan administrasi dan kelengkapan prosedur internal perlu dipersiapkan UPTD mengacu pada kebijakan yang ditetapkan SKPD dan peraturan yang berlaku. Kelengkapan administrasi yang diperlukan sebagaimana Permendagri no 13 tahun 2006 pasal 12 ayat (5) meliputi administrasi pengendalian kegiatan, administrasi pelaporan kegiatan dan administrasi keuangan dan penggunaan barang (aset). Pasal 10 dalam Permendagri ini menjelaskan tugas administratif SKPD dan dari tugas administratif tersebut dapat ditarik kesimpulan kelengkapan adminstrasi yang perlu disiapkan oleh UPTD SPAL-DP sebagaimana dijabarkan dalam tabel 3.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Tabel 3 :Tugas SKPD/UPTD dalam Penyediaan Kelengkapan Administrasi Keuangan Berdasarkan Permendagri No 13/2006 Tugas SKPD/UPTD: Pasal 10 Permendagri # 13/2006

Kebutuhan kelengkapan Administrasi UPTD-SPAL-DP

a. Menyusun RKA-SKPD;

a. Dokumen rencana kerja dan anggaran

b. Menyusun DPA-SKPD;

b. Laporan Pertanggungjawaban Keuangan

c. Melakukan tindakan yang mengakibatkan pengeluaran atas beban anggaran belanja;

c. dokumen usulan pengajuan anggaran rutin

d. Melaksanakan anggaran SKPD yang dipimpinnya;

d. Cash Flow dan dokumen transaksi

e. Melakukan pengujian atas tagihan dan memerintahkan pembayaran;

e. Dokumen lembar persetujuan usulan belanja

f. Melaksanakan pemungutan penerimaan bukan pajak;

f. Invoice pembayaran jasa pelayanan penyedotan lumpur tinja

g. Mengadakan ikatan/perjanjian kerjasama dengan pihak lain dalam batas anggaran yang telah ditetapkan;

g. Dokumen kerjasama dengan mitra

h. Menandatangani SPM;

h. Lembar SPM sesuai batas kewenangan yang

i. Mengelola utang dan piutang yang menjadi tanggung jawab SKPD yang dipimpinnya;

i. Dokumen pembayaran kewajiban

j. Mengelola barang milik daerah/kekayaan daerah yang menjadi tanggung jawab SKPD yang dipimpinnya;

j. Dokumen aset (sarana dan prasarana) yang dikelola

k. Menyusun dan menyampaikan laporan keuangan SKPD yang dipimpinnya;

k. Dokumen laporan keuangan sebagaimana yang ditetapkan SKPD

l. Mengawasi pelaksanaan anggaran SKPD yang dipimpinnya;

l. Dokumen audit internal

m. Laporan status aset dan kebutuhan aset

Melaksanakan tugas-tugas pengguna anggaran/pengguna barang lainnya berdasarkan kuasa yang dilimpahkan oleh kepala daerah; dan

n. Bertanggung jawab atas pelaksanaan tugasnya kepada kepala daerah melalui sekretaris daerah

n. Dokumen laporan pertanggungjawaban kinerja sebagai operator

6. MENYIAPKAN ORGANISASI LEMBAGA OPERATOR LAYANAN

Dari pokok-pokok tugas administratif sebagaimana Permendagri No. 13 tahun 2006 pasal 10 di atas pada dasarnya merupakan prosedur internal yang perlu dilakukan oleh lembaga operator.

"Rencana kerja sebagai acuan pelaksanaan tupoksi serta monitoring dan evaluasi."

6.2.6 Rencana Kerja dan Anggaran: Mengacu pada Surat Keptusan Kementerian PAN 239/ IX/6/8/2003, UPTD SPAL-DP sebagai instansi milik pemerintah daerah perlu menyusun rencana strategis (Rencana Jangka Menengah) dan Rencana Kerja Tahunan (baca Buku 3 Bagian Lampiran contoh Rencana Jangka Menengah). Rencana Jangka Menengah dan Rencana Kerja Tahunan UPTD merupakan dasar dalam penetapan usulan biaya operasional yang dialokasikan oleh pemerintah daerah dan sebagai alat untuk mengukur kinerja pelayanan berdasarkan sasaran atau target yang ditetapkan dengan realisasinya. Dalam menetapkan prioritas kegiatan dalam satu tahun anggaran (biaya program) UPTD mengacu pada Road Map SPAL-DP yang telah disusun SKPD dan berdasarkan RENSTRA SKPD, dan dalam menetapkan pembiayaan mengikuti nomenklatur anggaran yang ada misalnya: Biaya operasional kantor (biaya listrik, komunikasi, perawatan gedung, ATK, peralatan kerja lainnya) Belanja pegawai (gaji, tunjangan, jaminan kesehatan) Biaya operasional operasi sarana dan prasarana Biaya pelatihan dan pengembangan staf, dan Biaya yang diperlukan.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Posisi Road Map SPAL-DP, Rencana Jangka Menengah dan Rencana Kerja Tahunan UPTD digambarkan sebagai berikut:

Road Map SPAL-DP

Rencana operasional menuju pencapaian target dan mutu pencapaian layanan air limbah yang akan dilaksanakan oleh: Pemda sebagai pemangku kebijakan SKPD sebagai penanggungjawab teknis Lembaga Operasor sebagai pelaksana sebagian dari urusan teknis air limbah

Rencana Jangka Menengah UPTD

Rencana Kerja Manajemen UPTD untuk mencapai target dan mutu pelayanan sesuai dengan tugas dan kewenangannya mencakup: Distribusi target kinerja untuk setiap bagian Pengelolaan kinerja lembaga Manajemen SDM, Manajemen Aset, Manajemen Pelanggan dan Keuangan

Rencana Kerja dan Rencana Biaya Tahunan

Rencana kerja operasional setiap tahun dan rencana anggaran yang akan diusulkan kepada pemerintah mencakup: Target yang akan dicapai selama satu tahun Kegiatan prioritas untuk mencapai target tahunan Besarnya biaya yang dibutuhkan Monitorting dan evaluasi yang akan dilakukan

Contoh Rencana Jangka Menengah dan Rencana Kerja Tahunan UPTD lihat pada Lampiran 1 & II.

6. MENYIAPKAN ORGANISASI LEMBAGA OPERATOR LAYANAN

"SOP berfungsi untuk menjaminan kualitas hasil pekerjaan sesuai dengan standar."

6.2.7 Prosedur Operasi Standar (SOP): SOP adalah adalah instruksi tertulis dimaksudkan untuk mendokumentasikan bagaimana melakukan kegiatan rutin secara kolektif. SOP diperlukan untuk semua jenis pekerjaan mencakup pekerjaan administrasi dan pekerjaan teknis internal, demikian pula untuk pekerjaan teknis yang berkaitan dengan pengoperasian aset bergerak dan aset tetap oleh operator. Hal penting lainnya dari penerapan SOP adalah memperhatikan kesehatan dan keselamatan kerja dan tindakan pencegahan untuk melindungi tenaga kerja dari bahaya dari pekerjaan tersebut. baik untuk manajemen, operasional manupun teknis. Beberapa contoh penggunaan SOP dalam pelayanan UPTD antara lain: SOP cara memberikan pelayanan masyarakat untuk penyedotan lumpur tinja, sejak registrasi, pemberian perintah, pelaksanaan layanan sampai dengan petugas melaporkan kembali bahwa pekerjaan telah dilaksanakan sesuai prosedur SOP cara pengelolaan Unit Layanan dan Pengaduan Pelanggan, sejak menerima tamu dari -pelanggan, mendengarkan keluhan, cara merespon aduan yang santun, cara menyelasaikan aduan sampai dengan pelanggan merasa puas atas penyeleaian masalahnya

SOP teknis cara pengoperasian IPLT yang aman SOP teknis cara pelaksanaan pengurasan reguler yang aman Alasan utama menerapkan SOP adalah untuk membantu memastikan konsistensi dan kualitas pelayanan operator.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

"Laporan menjadi alat utama pengukuran pencapaian kinerja pelayanan oleh UPTD."

6.2.8 Laporan Bulanan dan Tahunan Keputusan Lembaga Administrasi Negara No. 239/IX/6/8/2003 yang mewajibkan setiap instansi pemerintah memiliki perencanaan strategis, perencanaan dan pengukuran kinerja dan menyiapkan laporan kinerja. Dalam Undang Undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, pasal 15 butir “h” ditegaskan “penyelenggara layanan publik memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan. Dengan demikian UPTD-SPAL sebagai bagian dari instansi pemerintah daerah penyelenggara layanan publik bidang air limbah berkewajiban untuk menyusun laporan tahunan sebagai pertanggungjawaban dari kegiatan pelayanan. Laporan tahunan UPTD dibuat sebagai pertanggungjawaban kepada pemerintah daerah melalui SKPD Induk penanggungjawab mengikuti format laporan akuntabilitas instansi pemerintah (LAKIP). Laporan tahunan UPTD merupakan konsolidasi dari laporan bulanan. Substansi laporan tahunan UPTD adalah laporan pertanggungjawaban penggunaan aset, yaitu aset sarana dan prasarana pengelolaan air limbah domestik milik pemerintah termasuk penggunaan sumber daya yang dibiayai oleh pemerintah.

Contoh SOP Pekerjaan UPTD silahkan pada Buku SOP UPTD

IPLT Makassar

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR Manajemen pelayanan SPAL-DP mencakup elemen-elemen pekerjaan lembaga operator SPAL-DP sebagaimana ditampilkan pada gambar 8 sebagai berikut:

Gambar 8: Elemen Lembaga Operator

"Peningkatan kompetensi lembaga operator dimulai dari peningkatan kompetensi SDM untuk mampu mengelola aset dan memberikan pelayanan pelanggan dan peningkatan pendapatan secara efektif."

a. Manajemen Sumber Daya Manusia b. Manajemen Operasi Sarana Prasarana, termasuk kerjasama dengan Swasta dan Kelompok Masyarakat c. Penyuluhan dan Manajemen Pelanggan d. Manajemen Pendapatan Bagian berikut menjelaskan dasar-dasar dari masingmasing empat kompetensi inti UPTD secara rinci deng足 an mengacu pada pengalaman internasional yang telah dipraktekan secara umum. Dengan demikian, kompetensi UPTD dari waktu ke waktu akan berkembang berdasarkan pendekatan "learning by doing".

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Panduan berikut perlu dipahami sebagai kondisi “target” yang lebih baik yang akan bisa dicapai dengan memerlukan waktu dan proses. Jadi, hal ini bukan berarti harus dicapai oleh UPTD pada awal operasi. Untuk itu, pemerintah daerah dan SKPD yang bertanggung jawab dalam pengelolaan UPTD penting untuk menggunakan panduan ini sebagai acuan dalam merumuskan rencana kondisi di masa mendatang.

7.1 Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) "Strategi Pengelolaan SDM mengacu pada analisis pekerjaan Lembaga Operator berdasarkan tupoksi yang akan dijalankan."

7.1.1 Latar Belakang: Pengelolaan SDM merupakan tanggung jawab SKPD Induk untuk bekerjasama secara erat dengan manajemen UPTD dalam membangun sistem manajemen sumber daya manusia dan menjadikan tenaga kerja yang cukup terampil dan mampu dalam menjalankan kewajiban pelayanan yang telah disepakati. Strategi pengembangan SDM perlu dijalankan untuk memastikan UPTD mampu mengelola dan melaksanakan kewajiban pelayanan mereka secara efisien, antara lain dalam: (i) membangun hubungan eksternal, (ii) mengoperasikan aset yang bergerak dan aset tetap yang berada dalam tanggung jawab pengelolaan UPTD, (iii) mengelola kebutuhan dan kepentingan pelanggan, dan (iv) pada akhirnya termasuk dalam pengelolaan keuangan, khususnya dari aliran pemasukan dari pelanggannya. Untuk menjabarkan strategi SDM yang sesuai, maka analisis pekerjaan harus dilaksanakan. Analisis pekerjaan adalah proses pengumpulan data dan menjabarkan jenis pekerjaan sesuai dengan Tupoksi Lembaga Operator. Analisis pekerjaan menjabarkan lingkup pekerjaan yang sebenarnya dari pegawai, kesesuaian kualifikasi yang diperlukan untuk melakukan tugas-tugas mereka, dan konteks di mana pekerjaan tersebut dilakukan. Analisis pekerjaan harus dilakukan untuk pekerjaan yang ada dan yang perlu diantisipasi. Sebagai lembaga

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR operator yang mengalami perubahan substansial dalam hal jenis dan banyaknya layanan, analisis pekerjaan diperlukan untuk merencanakan masa depan dan untuk memastikan adanya kesesuaian antara t足 untutan kebutuhan dengan keterampilan dan kemampuan karyawan. Gambar 9 menguraikan berbagai elemen seperti strategi SDM yang dapat dipertimbangkan sebagai referensi. Gambar 9 : Strategi Pengembangan SDM

Perencanaan SDM dan Deskripsi Pekerjaan Perekrutan Karyawan

Kepatuhan Hukum

Hubungan Karyawan

HRD Strategy

Manajemen Kinerja

Penghargaan Kesehatan & Keselamatan

Pelatihan

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

"Perencanan SDM adalah menyiapkan SDM sesuai dengan kebutuhan tugas dan pekerjaan."

7.1.2 Perencanaan SDM Perencanaan SDM adalah elemen penting dari Lembaga Operator dalam mengenali jenis pekerjaan dan keterampilan yang diperlukan sesuai kebutuhan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Dengan demikian, struktur internal operator akan bergantung pada pemahaman tentang pekerjaan apa yang perlu dan harus dilakukan, bagaimana dilakukan, bagaimana saling berhubungan satu dengan yang lain (lihat SOP), dan piranti dan peralatan yang akan diperlukan. Hasil akhir dari proses perencanaan SDM adalah tersedianya uraian tugas (lihat rincian di bagian berikut) yang menjadi dasar dalam proses perekrutan karyawan. Persyaratan personil lembaga operator bervariasi dalam kaitannya dengan keseluruhan fungsi, tugas, dan kompleksitas (elemen, seperti sanitasi skala setempat [on-site], terpusat [off-site] dan manajemen lumpur tinja) dari sistem pengelolaan air limbah kota. Kompetensi manajemen dicerminkan dengan kompetensi SDM lembaga operator yang dibuktikan dengan latar belakang pendidikan, pelatihan, dan jumlah tahun pengalaman. Kompetensi SDM ditetapkan sebagai syarat untuk menduduki jabatan sesuai dengan bidang pekerjaannya. Dengan demikian tuntutan kompetensi jabatan manajemen satu dengan lainnya akan berbeda, walaupun ada kesamaan kompetensi secara umum yang perlu dimiliki untuk jabatan manajemen. Panduan Praktis Tata Kelola Kelembagaan Pengelola Air Limbah Domestik yang diterbitkan oleh Direktoral PLP Ditjen Cipta Karya Kementerian PUPR memberikan pedoman jenis kompetensi apa saja yang perlu dimiliki oleh petugas lembaga operator SPAL-DP sesuai dengan levelnya, sebagaimana ditampilkan pada tabel 4:

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR Tabel 4: Model Struktur Personel SPAL-DP Nama Jabatan

Pendidikan (T: Teknis, NT: Non Teknis)

Sertfikasi Pelatihan

1. Kepala UPTD

S1 (T/NT)

Manajemen

2. Kabag Tata Usaha a. Kasubag Adm dan Kepegawaian b. Kasubag Keuangan c. Staf Bag Tata Usaha

S1 (NT) S1/D3 (NT) S1/D3 (NT) S1/D3 (NT)

Manajemen Kepegawaian Perbendaharaan Administrasi

S1 (T) S1/D3 (T/NT) S1/D3 (T) S1/D3/SLTA (T)

Manajemen Proses Pengolahan Penelitan Kualitas Pelaksanaan pemb.

3. Kabag Teknis a. Kasubag Perencanaan b. Kasubag Pemb. & Pengembangan c. Staf Bag Teknis

4. Kabag Pelayanan SPAL-S a. Kasubag Pelayanan Pelanggan, Penyedotan dan Transportasi b. Kasubag Pengelolaan IPLT c. Staf Bag SPAL-S

S1 (T/NT) S1/D3 (T/NT) S1/D3 (T/NT) S1/D3/SLTA (T/NT)

5. Kabag Pelayanan SPAL-T a. Kasubag Pelayanan Sambungan Rumah dan Jaringan Pengumpulan b. Kasubag Pengolahan IPAL c. Staf Bag SPAL-T

S1 (T/NT) S1/D3 (T/NT) S1/D3 (T/NT) S1/D3/SLTA (T/NT)

Mgt O&P pengolahan Tangki septik, proses

penyedotan Pengelolaan IPLT Pelayanan masy.

Mgt O&P pelayanan Pengelolaan jaringan Pengelolaan IPAL Pelayanan Masyarakat

Sumber: Pandaun Praktis Penataan Kelembagaan Penyelenggaraan Sistem Pengelolaan Air Limbah, Dit Jen Cipta Karya

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

"Uraian tugas menggambarkan jenis pekerjaan, hasil yang akan dicapai, kriteria kompetensi orang yang akan mengerjakan."

7.1.3 Uraian Tugas (Job Description) Uraian tugas adalah dokumen utama yang digunakan oleh karyawan dan manajer untuk menjamin pemahamÂ an pekerjaan yang diharapkan akan dilakukan dan dicapai calon karyawan dalam pekerjaannya. Dokumen ini digunakan dalam semua aspek pengelolaan sumber daya manusia dalam organisasi. Pada dasarnya uraian tugas tidak perlu diatur secara hukum, akan tetapi sulit dan berisiko secara hukum jika fungsi SDM tidak diuraikan secara tertulis. Elemen uraian pekerjaan sebaiknya disiapkan secara rinci bagi SDM dan lini manajer dalam melaksanakan berbagai kegiatan terkait SDM. Karakteristik susunan uraian pekerjaan secara umum adalah sebagai berikut:

7.1.1.1 Nama Jabatan .......................................................................................................... 7.1.1.2 Kode Pekerjaan .......................................................................................................... 7.1.1.3 Ringkasan Pekerjaan .......................................................................................................... 7.1.1.4 Tugas Pokok .......................................................................................................... 7.1.1.5 Konteks Pekerjaan .......................................................................................................... 7.1.1.6 Keterampilan .......................................................................................................... 7.1.1.7 Kemampuan .......................................................................................................... 7.1.1.8 Pendidikan .......................................................................................................... 7.1.1.9 Pengalaman .......................................................................................................... 7.1.1.10 Tanggal Dibuat Lokasi ................, tanggal / bulan / tahun................................... 7.1.1.11 Tanggal Revisi Tanggal / bulan / tahun.................................................................

Keterangan:

1. Nama Jabatan yaitu nama dari pekerjaan yang akan dilakukan. Catatan; gunakan judul pekerjaan yang berlaku secara umum dari pekerjaan tersebut. Judul pekerjaan yang kreatif dan aneh akan menyulitkan khususnya dalam melakukan survei perbandingan gaji dari data base industri/ perusahaan lain dan tolok ukur lainnya. Jadi, ini bukan saatnya untuk membuat judul pekerjaan yang aneh atau tidak umum. 48

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR

2. Kode Pekerjaan biasanya hampir semua organisasi memiliki skema pengkodean untuk pekerjaan, misalnya; kode unit bisnis, keluarga/kelompok pekerjaan, departemen, dll). 3. Ringkasan Pekerjaan adalah uraian dalam paragraf singkat yang menjelaskan tujuan dasar dari pekerjaan tersebut. Ringkasan tersebut hanya beberapa kalimat saja. 4. Tugas Pokok yang akan Dilakukan yaitu memberikan penegasan/ penjelasan yang berorientasi pada tindakan/kegiatan yang menggambarkan tugas pokok pekerjaan untuk menjaga konsistensi dan ketegasan kepada seseorang (calon pegawai). 5. Konteks Pekerjaan yaitu mencatat tentang kondisi pekerjaan dan hal-hal yang diluar kebiasaan, termasuk jika diminta untuk melakukan perjalanan dinas, penugasan penugasan secara khusus yang diminta dan kemungkinan jika terjadi bahaya/risiko juga perlu dicatat. 6. Keterampilan yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan: Keterampilan adalah suatu kompetensi yang bisa diamati digunakan untuk menerapkan pengetahuan dalam melakukan tugas tertentu. Misalnya keterampilan dalam; memahami, membaca, menulis, berbicara, berpikir kritis, pemecahan masalah dan pengambilan keputusan. 7. Kemampuan yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan: Kemampuan adalah yang mendasari, abadi sifat yang berguna dalam menjalankan tugas termasuk kemampuan; berfikir (kognitif), melakukan secara fisik (psikomotor) dan kemampuan tanggap/merasakan (sensorik). 8. Pendidikan yaitu tingkatan pendidikan yang sesuai yang dibutuhkan untuk prestasi keberhasilan dalam melakukan pekerjaan. Tingkatan pendidikan ditentukan berdasarkan hasil identifikasi tugas pekerjaan utama. Tingkat pendidikan penting untuk ditetapkan untuk seluruh proses keberhasilan karyawan yang ada.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

9. Pengalaman yang dibutuhkan yaitu tingkat kesesuaian pengalaman yang diperlukan untuk keberhasilan dalam melakukan pekerjaan yang ditentukan berdasarkan hasil identifikasi dari tugas pekerjaan pokok. Hal ini penting ditetapkan untuk mengatur tingkat pengalaman untuk seluruh proses keberhasilan karyawan yang ada. 10. Tanggal dibuat yaitu keterangan kapan uraian pekerjaan yang asli telah dibuat. 11. Nomor dan tanggal revisi hal ini penting untuk tujuan pelacakan, apa apa dasar perubahan/revisi pada saat revisi dokumen tersebut dilakukan.

Contoh Uraian Pekerjaan lihat pada lampiran 3

"Sistem perekrutan SDM yang tepat akan menghasilkan SDM yang berkualitas sesuai yang diharapkan."

7.1.4 Perekrutan Karyawan Perekrutan karyawan didasarkan pada uraian pekerjaan secara rinci dan daftar kualifikasi yang dibutuhkan. Hal ini diperlukan untuk mendapatkan gambaran mengenai: Seperti apa orang yang akan dipekerjakan Seberapa cukup tingkat pengetahuan, keterampil an, dan kemampuan yang dimiliki serta atribut lainnya (Knowlege. Skill, Ability & Other attributes/ KSAOs). Informasi ini perlu dimiliki oleh lembaga operator dalam rangka efektivitas peran mereka dalam pekerjaan secara efektif. Proses yang ideal dan akuntabel dalam proses rekrutmen karyawan digambarkan dalam alur sebagaimana gambar 10.

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR Gambar 10 : Proses Rekrutmen dan Seleksi Karyawan Syarat, kriteria dan uraian tugas

Kriteria Seleksi

Pelaksanaan (Proses) Seleksi

Longlist Pelamar

Aspek yang dinilai

Test tertulis untuk aspek pengetahuan

Seleksi Administrasi

Bobot Penilaian untuk masing-masing aspek

Wawancara untuk aspek: sikap, perilaku & wawasan

Short List (pelamar yang memenuhi kriteria)

Praktek: untuk uji keterampilan

Total Score Hasil Seleksi

Iklan yaitu proses pemberitahuan secara terbuka mengenai posisi lowongan pegawai melalui media yang bisa diakses oleh masyarakat secara luas. Sebelum penyampaian pengumuman lewat iklan perlu dipastikan dengan jelas nama posisi dan syarat kompetensi yang dibutuhkan. Untuk mengetahui informasi lebih jelas mengenai uraian tugas bisa membuka link (jika perusahaan menyediakan melalui website) atau datang langsung untuk melihat di papan pengumuman di kantor. Manfaat iklan ini adalah mempermudah pada proses seleksi administratif, karena hanya orang-orang yang merasa memiliki kesesuaian dan bisa membuktikannya setidak-tidaknya secara formal yang akan melamar. Hasil penjaringan calon pelamar sesuai dengan waktu yang ditetapkan (long list) selanjutnya dilakukan review dan seleksi administratif sesuai syarat syarat yang ditetapkan dan akan mendapatkan beberapa orang terpilih (short list) untuk dikonfirmasi untuk mengikuti seleksi tahap berikutnya.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Kriteria seleksi adalah pedoman yang digunakan sebagai acuan dalam memberikan penilaian berdasarkan aspek penilaian dan bobot masing-masing; misalnya aspek pengetahuan dan pemahaman tugas (30%) aspek keterampilan dan pengalaman tugas yang sesuai (50%) dan aspek motivasi dan sikap (20%). Dengan penetapan kriteria seleksi akan memudahkan lembaga operator yang menetapkan keputusan calon pegawai mana yang akan dipilih dan dengan kriteria tersebut akan didapatkan gambaran potensi dari calon pegawai yang diterima sebagai dasar asesmen penguatan kapasitas awal sebelum melakukan tugasnya serta membantu dalam proses penempatan. Metode seleksi adalah cara yang dilakukan dalam proses rekrutmen pegawai untuk mendapatkan calon pegawai yang memenuhi syarat yang diharapkan. Banyak cara seleksi yang bisa digunakan untuk mendapatkan calon karyawan yang benar-benar sesuai dengan yang diharapkan. Tabel 5 memberi gambaran contoh metode seleksi yang dapat dipertimbangkan untuk dipilih: Tabel 5: Metode Seleksi Pegawai/Karyawan UPTD Cara

Test tertulis

Aspek yang diukur/ dinilai Pengetahuan

Alat Daftar pertanyaan secara terstruktur

Parameter Banyaknya jawaban yang

benar Kejelasan dan ketegasan

Wawancara

Praktek

Pemahaman dan wawasan tentang pekerjaan

Daftar pertanyaan dari kasus untuk diminta pendapatnya.

Keterampilan

Pemecahan masalah dari kasus Mengoperasikan secara langsung misal mengetik, mengemudikan kendaraan tinja, berbicara, dll.

dalam menyampaikan pendapat Pandangan inovasi dalam pemecahan masalah Kejelasan alur berfikir Tingkat ketepatan sesuai

prosedur Tingkat kesalahan Tingkat kejelasan dll.

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR "Perencanaan pelatihan didasarkan pada hasil Analisis kebutuhan (individu dan organisasi) Fokus utama adalah kemampuan untuk menjalankan SOP dan rasa tanggungjawab dalam tugas."

7.1.5 Pelatihan Karyawan Lembaga Operator Tugas pekerjaan diidentifikasi melalui proses analisis jabatan untuk mengetahui titik-titik penting tentang: pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan yang dibutuhkan untuk melakukan tugas. Pelatihan ini harus dinilai dalam konteks membantu karyawan untuk melaksanakan tugas pekerjaan mereka secara efektif. Walaupun pelatihan karyawan adalah tanggungjawab lembaga operator, akan tetapi rasa tanggungjawab itu juga harus dimiliki oleh karyawan itu sendiri. Karyawan perlu memiliki kesadaran manfaat pelatihan disamping untuk organisasi pada dasarnya akan memberikan manfaat yang besar bagi mereka sendiri. Dengan demikian lembaga operator menjalankan tanggungjawab dengan menyediakan sumber daya yang tepat dan lingkungan yang mendukung kebutuhan untuk pertumbuhan dan perkembangan individu karyawan, dan karyawan memanfaatkan sumber daya tersebut untuk proses peningkatan diri. Untuk keberhasilan dalam pelatihan dan pengembangan karyawan lembaga operator perlu: Â&#x2014; Menyiapkan uraian pekerjaan yang seimbang, sebagai pondasi dasar dalam pelaksanaan kegiatan pelatihan dan pengembangan karyawan Â&#x2014; Menyediakan/menyelenggarakan pelatihan yang dibutuhkan karyawan dalam memenuhi kompetensi inti dalam menjalankan tugasnya, hal ini merupakan tanggung jawab supervisor Â&#x2014; Membangun pemahaman yang baik kepada karyawan mengenai kebutuhan/tuntutan pengetahuan, keterampilan dan kemampuan karyawan yang diperlukan oleh operator saat ini dan di masa depan. Â&#x2014; Menciptakan kesempatan belajar dalam kegiatan di tempat kerja sehari-hari dan mendorong karyawan untuk mengembangkan diri melalui "learning by doing", hal ini termasuk upaya

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

peningkatan diri belajar dari kesalahan/kegagalan. Dengan demikian lembaga operator melakukan upaya peningkatan secara berkelanjutan (continous improvement) Menjelaskan kepada karyawan tentang pentingnya mereka meningkatkan diri sejalan dengan tuntutan kualitas pelayanan operator, mengidentifikasi kebutuhan peningkatan individu dan memberikan dukungan dalam proses belajar Memberikan pelatihan yang memadai terutama “pelatihan tentang keselamatan” diperlukan untuk staf lapangan untuk meningkatkan hal hal yang berkaitan dengan berfungsinya sistem dalam layanan secara berkelanjutan. Personil harus memiliki pelatihan yang diperlukan untuk melaksanakan tanggung jawab untuk tugas mereka secara efektif. Bentuk komitmen lembaga operator sangat penting untuk efektivitas program pelatihan. Sumber daya dan dana harus direncanakan dan dialokasikan setiap tahun. Sebuah lembaga operator dengan staf kurang terlatih akan menemui risiko secara signifikan antara lain: inefisiensi operasi dan ketidakpatuhan terhadap teknis operasi. Khususnya untuk karyawan baru harus mendapatkan pelatihan tentang cara menjalankan SOP mengoperasikan peralatan, dan persyaratan perlindungan keselamat an kerja. Program pelatihan didasarkan pada hasil identifikasi kebutuhan dan jenis pelatihan yang dibutuhkan oleh lembaga operator dan menawarkan kepada lembaga training profesional seperti “Balai Pelatihan Air Minum dan Sanitasi” yang dimiliki oleh Kementerian PUPR di Bekasi dan Wiyung Surabaya. Jenis pelatihan sangat bervariasi, untuk pelatihan ini bisa dikategorikan: pelatihan tentang kesadaran lingkungan, pelatihan yang

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR berkaitan dengan pengoperasian peralatan, pelatihan tentang prosedur dan keselamatan, dan pelatihan tentang melakukan kegiatan operasi dan pemeliharaan untuk menyediakan layanan yang terbaik. Untuk efektivitas pelatihan lembaga operator perlu secara rutin melakukan penilaian tentang efektivitas pelatihan melalui pengujian berkala, observasi lapangan, dan review kinerja. Untuk pelatihan lanjutan perlu dilaksanakan didasarkan pada jenis kinerja yang dinilai. Pengalaman pelatihan karyawan perlu ditelusuri untuk mendapatkan informasi sebagai berikut: Nama

dan jabatan keryawan karyawan yang masih berlaku Kelas yang diikuti Hasil test

"Monitoring dan evaluasi diperlukan untuk menjamin efektivitas hasil pelatihan."

Sertifikat

Terakhir, staf O&P lembaga operator dan kegiatan yang mereka lakukan adalah merupakan bagian yang paling terlihat dari lembaga dan ini menggambarkan “citra kota” atas utilitas publik mereka yang berasa di jalankan kota. Untuk alasan ini, personil perlu dilatih dalam apa yang diharapkan dalam pelayanan publik dan bagaimana untuk menangani secara efektif dengan publik dan menyajikan citra yang baik untuk Pemda. Bagaimanapun juga pelatihan dan pengembangan karyawan perlu disesuaikan dengan konteks tugas lembaga operator, misalnya uraian tugas, kontrak kerja dan kesepakatan bersama. Ketika memilih metode pelatihan dan pengembangan karyawan, penting untuk diingat bahwa ada banyak cara dan kesempatan belajar yang bisa diberikan kepada karyawan termasuk:

a. Kursus, seminar, lokakarya dan kesempatan pelatihan formal yang dapat ditawarkan kepada karyawan baik yang dilakukan secara internal maupun oleh eksternal. Pelatih, fasilitator dan / atau ahli bisa didatangkan untuk memberikan materi

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

"Bentuk pelatihan disesuaikan tujuan spesifik pengetahuan dan keterampilan yang akan ditingkatkan."

pelajaran pada sesi pelatihan yang dilakukan internal dan mengirim pegawai/staf untuk mengikutinya untuk kesempatan belajar selama waktu kerja b. Studi banding (belajar horisontal) kepada organisasi lain yang menyediakan layanan serupa atau posisi yang sama, hali ini juga dapat memberikan pengalaman belajar yang berharga c. Piranti/alat belajar yang disediakan untuk karyawan untuk membantu mereka dalam melakukan pekerjaan yang lebih baik antara lain: manual, check list, daftar telepon, pedoman prosedural, pedoman pengambilan keputusan dan sebagainya d. Referensi umum, seperti dengan membaca artikel surat kabar, pengumuman pemerintah dan laporan yang dapat digunakan sebagai cara/proses pembelajaran e. Belajar dari mitra sejajar (peer learning) yaitu dua karyawan yang sepakat untuk saling membantu untuk tugas yang berbeda sebagai proses belajar. Kedua karyawan harus memiliki bidang keahlian yang berbeda sehingga mereka saling mendapatkan keuntungan/manfaat dalam pembelajaran f. 'Stretch' assignments yaitu memberikan kesempatan kepada karyawan untuk mencoba pengalaman yang membutuhkan keberanian secara khusus dalam menguji kemampuannya. Misalnya, meminta karyawan untuk memimpin rapat yang belum pernah dilakukan sebelumnya. Cara ini akan memberikan pengalaman baru dan meningkatkan kemampuan karyawan. g. Coaching yaitu pelatihan atau pembelajaran yang diatur secara sistematis antara rekan yang berpengalaman (pelatih) dan karyawan yang belum berpengalaman atau membutuhkan treatmen khusus. Peran pelatih (rekan yang berpengalaman) dalam hal ini adalah menunjukkan keterampilan sekaligus memberikan bimbingan kepada karyawan yang belajar, memberikan umpan balik, dan memberikan jaminan sementara atas keterampilan baru yang telah dimiliki dari karyawan yang belajar tersebut. 56

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR

"Bagaimana pekerjaan dijalankan." "Berapa banyak hasil pekerjaan dicapai." "Seberapa cepat hasil pekerjaan dicapai." "Seberapa akurat hasil yang dicapai." "Seberapa besar tingkat pencapaian target yang ditetapkan."

h. Penilaian kinerja yaitu penilaian terhadap kemajuan kinerja. Dalam kinerja tradisional penilaian/ asessmen dilakukan secara berkala di mana manajer dan karyawan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan seorang karyawan. Dalam penilaian kinerja 360 derajat, umpan balik yang dikumpulkan dari supervisor, rekan-rekan, staf, rekan-rekan lain dan bisa melibatkan klien dalam hal ini pelanggan atau mitra kerja. Hasil penilaian ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi area pengembangan yang diperlukan lebih lanjut dari karyawan i. Belajar secara mandiri dengan membaca, misalnya melalui e-learning kursus, belajar dengan "google", dan memberikan kesempatan belajar kepada semua secara sukarela. Dalam cara ini karyawan terlibat dalam menetapkan pilihan topik apa yang ingin dipelajari, kapan akan diselesaikan (kecepatannya). 7.1.6 Manajemen Kinerja Manajemen kinerja adalah mengenai bagaimana melaksanakan pekerjaan dan mencapai hasil pekerjaan sesuai dengan yang diharapkan berdasarkan standar kinerja yang diharapkan. Makna yang terkandung dalam manajemen kinerja juga menyangkut komunikasi atau hubungan antara supervisor dan karyawan dalam proses pencapaian kinerjan. Manajemen kinerja dimulai dari analisis pekerjaan yang mengarah pada identifikasi standar kinerja yang akan dijalnkan oleh karyawan. Prestasi/hasil kerja dievaluasi berdasarkan pemahaman tentang tingkat pelaksanaan dari tugas yang diberikan dan penugasan yang ditetapkan. Uraian pekerjaan dan standar kinerja yang mengalir dari analisis pekerjaan akan memberikan kerangka umum untuk penilaian kinerja karyawan. Standar kinerja ini akan menjawab pertanyaan-pertanyaan: berapa banyak, seberapa cepat, seberapa akurat, berapa

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

banyak prestasi yang dihasilkan dan menentukan tingkat kualitas dan kuantitas output yang dihasilkan dari pekerjaan sebagaimana yang diharapkan. Menetapkan standar kinerja pada dasarnya bukan tanggung jawab ahli/pejabat SDM. Untuk itu, kepala lembaga operator perlu memahami seperti apa dan bagaimana output yang wajar untuk sebuah pekerjaan tertentu, dengan demikian, orang yang mengawasi karyawan harus memiliki pengetahuan mendalam tentang harapan kinerja untuk karyawan yang menjalankan pekerjaan. 7.1.7 Kesehatan dan Keselamatan Kerja (K3) Analisis jabatan akan membantu dalam mengidentifikasi resiko/bahaya kerja yang melekat dalam pekerjaan, khususnya untuk masuk di ruang tertutup yang berurusan dengan cairan berbahaya, seperti air limbah, peralatan pelindung diri dan kebutuhan pelatihan yang diperlukan. Kebijakan kesehatan dan keselamatan kerja adalah rancangan pendekatan dan komitmen secara umum dari lembaga operator secara bersamaan dengan pengaturan untuk pengelolaan kesehatan dan keselamatan karyawan yang telah ditetapkan. Ini adalah dokumen unik yang menjelaskan siapa melakukan apa, kapan dan bagaimana. Dokumen kebijakan K-3 biasanya mencakup tiga bagian yaitu:

"Tingkat dan jenis risiko harus dipertimbangkan dalam manajemen kinerja."

1) Pernyataan kesediaan (apa yang ingin anda lakukan): Yaitu sebuah pernyataan kebijakan secara tertulis yang menunjukkan komitmen operator untuk kesehatan dan keselamatan staf.

2) Rincian detail dari organisasi (siapa saja yang akan terlibat): Bagian ini meliputi nama orangorang yang akan memiliki tanggung jawab untuk kesehatan dan keselamatan dalam hal ini adalah operator.

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR

3) Pengaturan (bagaimana kebijakan dijalankan): Bagian ini menjelaskan bagaimana lembaga operator akan mengendalikan bahaya utama yang telah diidentifikasi dalam penilaian risiko. 7.1.8. Imbalan Karyawan Nilai dari pekerjaan adalah mengevaluasi secara tepat terhadap nilai dari setiap pekerjaan atau kesetaraan nilai sesuai kodifikasi tugas, dan kualifikasi untuk keberhasilan kinerja pekerjaan. Tingkat upah tidak boleh ditetapkan tanpa didasarkan proses evaluasi pekerjaan. Tanpa perkecualian setiap status dari pekerjaan hanya dapat ditentukan melalui analisis jabatan.

"Lembaga operator SPAL-DP harus memerhartikan peraturan ketenagakerjaan."

7.1.9. Kepatuhan Hukum Semua undang-undang tentang non-diskriminasi me足 nuntut evaluasi mengenai keterkaitan pekerjaan dalam keputusan kerja. Kurangnya proses analisis pekerjaan yang sistematis menjadikan organisasi tidak dapat mem足buktikan atau menjamin keputusan terbebas dari dampak negatif dan bias. Kepatuhan terhadap peraturan tenaga kerja meng足 asumsikan bahwa lembaga operator telah melakukan asesmen terhadap tugas pekerjaan dan mampu menampung karyawan yang berkebutuhan khusus. Upah dan peraturan jam kerja membutuhkan analisis status jam lembur untuk setiap pekerjaan. Oleh karena itu, lembaga operator perlu memastikan telah memenuhi kepatuhan dan melaksanakan peratur足 an pemerintah yang berlaku.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

7.2 Manajemen Operasi Sarana Prasarana, termasuk Kerja Sama dengan Pihak Swasta dan Kelompok Masyarakat "Sistem pencatatan aset membantu dalam: • Pengendalian efektivitas fungsi • Perencanaan kebutuhan O&M • Perencanaan aset baru."

7.2.1. Inventarisasi dan Rencana Pembangunan Sarana Prasarana UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pasal 25 pada ayat (1) menegaskan; Penyelenggara dan pelaksana (layanan publik) berkewajiban mengelola sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/ atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik. (2) Pelaksana wajib memberikan laporan kepada penyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik serta pelaksana sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar pelayanan. Berdasarkan Undang Undang tersebut mempertegas kewajiban UPTD untuk melakukan inventasrisasi aset dan rencana pembangunan aset sesuai kebutuhan. Lebih lanjut dalam ayat (3), penyelenggara melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dan pelaksana Dalam pelaksanaan inventarisasi aset pada prinsipnya UPTD melakukan pencatatan terhadap semua aset yang dikelola dan mengelola data tersebut ke dalam basis data untuk diketahui status masing-masing aset meliputi: Nama dan Kode Aset (Sarpras SPAL) Jenis Aset Lokasi Aset Tahun Dibangun Sumber Dana Kapasitas sesuai desain Kapasitas termanfaat kan Jumlah penerima manfaat Jumlah perbaikan (rehab) yang telah dilakukan

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR

Nama Penangguung Jawab (kontak person)

Kondisi aset perlu dilaporkan secara berkala kepada pemerintah melalui SKPD disertai dengan analisis kebutuhan sarana mana saja yang memerlukan penanganan atau penggantian.

Format Basis Data Aset dapat dilihat pada lampiran 5

"Kerjasama dengan swasta dan kelompok masyarakat membantu mengatasi keterbatasan sumber daya UPTD."

7.2.2. Kerja Sama dengan Pihak Swasta dan Kelompok Masyarakat Kerjasama dengan pihak lain dalam pelayanan SPALDP dilindung secara hukum sebagaimana diatur dalam Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pasal 13 ayat 1 yang menyatakan: “Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk penyerahan se bagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain”. Penyelenggaraan kerjasama dengan pihak lain dimaksudkan sebagai upaya dalam percepatan pemenuhan layanan dikarenakan keterbatasan sumber daya pelayanan yang dimiliki oleh UPTD. Untuk menjamin kualitas kerjasana pelayanan dalam pasal 13 ayat 1 dalam Undang-Undang ini dijelaskan bahwa:

perjanjian kerja sama penyelenggaraan pelayanan publik dituangkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan dalam pelaksanaannya didasarkan pada standar pelayanan penyelenggara berkewajiban menginformasikan perjanjian kerja sama kepada masyarakat tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada pada penerima kerja sama, sedangkan tanggung jawab penyelenggaraan secara menyeluruh berada pada penyelenggara informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh penyelenggara pada tempat yang jelas dan mudah diketahui masyarakat.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Mengacu pada Undang-Undang ini prosedur pengaturan kerjasama pelayanan sudah cukup jelas untuk dipedomani. Pihak-pihak mitra potensial kerjasama pelayanan SPAL-DP antara lain:

Swasta penyedia jasa layanan sedot tinja Kelompok Pengelola Sarana IPAL Komunal UKM/lembaga pembiayaan dalam membiayai pembangunan sarpras skala setempat dan/atau pembiayaan sambungan rumah.

Poin penting dari ketentuan penyelenggaraan kerjasama ini adalah kewajiban UPTD untuk menginformasikan kepada masyarakat tentang kerjasama tersebut, siapa mitra yang diajak kerjasama di mana alamat mereka dan apa tugas dari pihak mitra. Penegasan prosedur ini pada prinsipnya merupakan upaya perlindungan terhadap konsumen (pelanggan) dan membantu pelanggan ketika menyampaikan pengaduan sebagaimana dijelaskan pada butir e ayat 1 pasal 13 dalam Undang Undang tersebut. Penting dipahami oleh UPTD dalam rangka memenuhi prosedur penyelenggaraan kerjasama perlunya disiapkan kontrak perjanjian kerjasama dengan menegaskan batasan kewajiban dan hak-hak yang diberikan kepada mitra. Dengan pelaksanaan kerja sama bukan berarti memindahkan tanggung jawab terhadap kualitas pelayan an akan tetapi UPTD tetap menjadi pihak utama yang bertanggung jawab atas mutu pelayanan. Kolaborasi dengan sektor swasta dan kelompok pe ngelolaan masyarakat merupakan elemen penting dalam pelayanan SPAL-DP. Cara terbaik untuk mewujudkan peluang kolaborasi ini perlu didukung dengan payung hukum melalui peraturan daerah (seperti Perda/Perwal/Perbup). Tujuan dari kerjasama ini adalah untuk memanfaatkan sebaik mungkin minat dan “kemampuan” yang ada di daerah. Dalam konteks pengelolaan air limbah 62

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR perkotaan ada dua potensi segmen kolaborasi (i) kerjasama secara formal dan mengintegrasikan sektor swasta ke dalam rantai "pelayanan", khususnya untuk mendukung jasa manajemen lumpur tinja untuk rumah tangga dan perawatan sistem komunal, dan (ii) kerjasama formal dan integrasi kelompok pengelola IPAL komunal. Berikut ini adalah gambaran singkat tentang perjanjian kerjasama sama dengan sektor swasta, biasanya disebut Kerjasama Pemerintah dan Swasta (KPS):

"Bentuk dan pilihan model kerjasama dengan swasta perlu disesuaikan dengan kebutuhan dan ketersediaan sumber daya dari mitra."

a. Perjanjian Manajemen: Melalui perjanjian manajemen, operasi dan pemeliharaan layanan yang dikontrakkan kepada perusahaan swasta untuk jangka waktu tertentu, tanpa melibatkan perusahaan swasta dalam pembiayaan aset akan tetapi sektor publik yang membiayai kedua aktiva tetap (aset) dan modal kerja.

b. Perjanjian Sewa: Melalui perjanjian sewa, sebuah perusahaan swasta menyewa, mengoperasikan dan memelihara aset milik negara untuk jangka waktu yang ditentukan. Sektor publik tetap memiliki tanggung jawab pembiayaan investasi dalam aktiva tetap.

c. Perjanjian Layanan: Melalui kontrak layanan berbagai jenis layanan dapat dilakukan oleh pihak swasta, mulai dari kontrak bantuan teknis sampai dengan perjanjian operasi dan pemeliharaan. Fiturfitur utama adalah bahwa instansi Pemda yang melibatkan pihak swasta untuk menyediakan dan mengelola layanan untuk jangka waktu yang relatif singkat (2-5 tahun). Kontrak layanan adalah berbasis â&#x20AC;&#x153;kinerjaâ&#x20AC;? dan umumnya sektor swasta menyediakan aset bergerak yang diperlukan dan modal kerja.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

d. Perjanjian Konsesi: Melalui perjanjian konsesi, operator swasta bertanggung jawab untuk mengembangkan atau merehabilitasi dan operasi aset atau layanan milik negara untuk jangka waktu yang ditentukan. Konsesi meliputi perjanjian seperti skema: build-operate-transfer (BOT) (membangunmengoperasikan-menyerahkan) aset kepada pemerintah atau merehabilitasi-operate-transfer (ROT).

e. Privatisasi: Melalui privatisasi, aset milik negara yang dijual ke perusahaan swasta atau konsorsium dan aset ini dimiliki dan dikelola oleh operator swasta selamanya. Dalam konteks pengelolaan air limbah semua alternatif di atas relevan dan diterapkan di berbagai negara. Mengingat perkembangan pengelolaan air limbah perkotaan di Indonesia saat ini, bentuk yang paling mungkin adalah kolaborasi dengan bentuk "perjanjian layanan" seperti di dalam konteks manajemen pengelolaan lumpur tinja.Yang paling populer adalah investasi sektor swasta dalam truk sedot tinja untuk pengurasan septik tank. Kondisi saat ini, sebagian besar operator swasta belum memiliki lisensi dari pemerintah daerah di mana mereka beroperasi. Risikonya adalah faktor kesehatan dan dampak lingkungan yang tidak terkontrol dalam pembuangan lumpur tinja yang telah dikumpulkan. Tujuan dari penyebaran rantai nilai sanitasi di "skala perkotaan" adalah memperhatikan integrasi formal peran sektor swasta yang didukung basis peraturan pemerintah daerah yang sesuai. Tujuan utamanya adalah pengembangan layanan manajemen lumpur tinja skala perkotaan dengan melibatkan sektor swasta dalam investasi dan pengoperasian sarana sehari-hari.

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR Berikut ini adalah referensi untuk beberapa rekomendasi prinsip dari OECD (Organization for Economic Co-Operation and Development) yang relevan untuk setiap pengambil keputusan di tingkat pemerintah daerah untuk menjaga proses keterlibatan sektor swasta:

PRINSIP KEMITRAAN PEMERINTAH DENGAN SWASTA Prinsip 1: Untuk meningkatkan dampak positip dari keterlibatan sektor swasta, pemerintah harus menyampaikan informasi dengan jelas sasaran dari kebijakan pelayanan publik dan menerapkan mekanisme konsultasi antara mitra pemerintah dan swasta mengenai tujuan KPS. Prinsip 2: Pilihan pemerintah daerah tentang kemitraan publik dan swasta harus didasarkan pada analisis biaya-manfaat dengan mempertimbangkan beberapa model alternatif. Prinsip 3: Tidak ada pelayanan publik - terlepas dari tingkat keterlibatan swasta tanpa menilai sejauh mana biaya yang dapat dibayar oleh pengguna; dan, dalam kasus keterbatasan pendapatan (short-fall), sumber keuangan apapun dapat dimobilisasi. Gagasan ini adalah memberikan pembinaan bahwa keterlibatan sektor swasta perlu dilakukan dalam prinsip solusi â&#x20AC;&#x153;win-win-winâ&#x20AC;? dimana: (i) pengguna akhir / pelanggan agar mendapatkan layanan "nilai atas uang" (value for money), (ii) operator pihak swasta mendapatkan "laba atas investasi" (ROI) secara wajar, dan (iii) permerintah daerah dapat meningkatnya keberhasilan layanan publik. Prinsip 4: Pembagian risiko antara pihak swasta dan sektor publik akan sangat ditentukan oleh model keterlibatan swasta yang dipilih, termasuk pembagian beban tanggung jawab. Pemilihan model tertentu dan pembagian risiko harus didasarkan pada hasil penilaian terhadap kepentingan publik. Prinsip 5: Disiplin fiskal dan transparansi harus dijaga, dan potensi implikasi keuangan publik dalam berbagi tanggung jawab untuk infrastruktur dengan sektor swasta sepenuhnya harus dipahami. Prinsip 6: Dukungan terkait (dari segi peraturan dan instansi pemerintah) untuk mendorong investasi layanan dan/atau pembangunan infrastruktur, yang berimplikasi

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

tingginya standar “good governance” (pemerintahan yang baik) dan swasta, transparansi dan supremasi hukum, termasuk perlindungan hak milik dan hak kontrak, merupakan bagian penting dalam menarik partisipasi sektor swasta. Prinsip 7: Otoritas publik perlu mengambil langkah-langkah efektif untuk memastikan integritas dan akuntabilitas pemerintah dan swasta dan menetapkan prosedur yang tepat untuk mencegah dan mendeteksi adanya risiko penyimpangan selama pelaksanaan pelibatan sektor swasta. Prinsip 8: Otoritas publik harus memastikan konsultasi yang memadai dengan pengguna akhir dan pemangku kepentingan lainnya termasuk sebelum dimulainya dengan proses KPS. Prinsip 9: Pihak berwenang yang bertanggung jawab untuk pelaksanaan KPS harus memiliki kapasitas dalam mengelola proses tersebut dengan pihak-pihak yang terlibat dalam kemitraan atas dasar kesetaraan antara mitra. Prinsip 10: Mekanisme perjanjian yang bersifat lintas wilayah termasuk perjanjian di tingkat regional dapat diselenggarakan. Prinsip 11: Perjanjian formal antara pemerintah dan sektor swasta harus ditentukan berdasarkan layanan infrastruktur berbasis “output” atau kinerja yang akan diberikan kepada masyarakat diverifikasi berdasarkan spesifikasi layanan. Hal ini harus mencakup ketentuan mengenai tanggung jawab dan pembagian risiko dalam kasus kejadian yang tak terduga. Prinsip 12: Regulasi tentang layanan infrastruktur perlu dipercayakan secara khusus kepada instansi khusus pemerintah yang berkompeten, baik dari segi sumber daya dan perlindungan kontrak KPS dari hal-hal yang tidak semestinya terjadi.

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR Dalam hal kerjasama dan pelibatan kelompok masyarakat untuk pengelolaan sarana dan prasarana air limbah perkotaan, peraturan daerah harus mengantisipasi perlunya dilakukannya â&#x20AC;&#x153;oversightâ&#x20AC;? (pengawasan/ supervisi/ pembinaan) yang dilakukan oleh lembaga operator. Lembaga operator ini menjalankan amanat atas nama pemerintah daerah untuk membina manajemen pengelolaan IPAL komunal dengan menyediakan: piranti pemantauan terhadap indikator kinerja yang disepakati (misalnya secara bulanan) dan tersedia untuk dukungan ad-hoc pada "on-call-bases" dalam mendukung masalah teknis, kelembagaan atau masyarakat. Pengalaman pelaksanaan yang dilakukan di Kota Makassar dan Kab. Gresik, dimana UPTD memberikan dukungan yang kuat secara terstruktur kepada kelompok pengelola IPAL komunal (KSM/KPP). Bisa dikatakan, konsep ini akan lebih efektif jika seluruh KSM/KPP bersatu ke dalam wadah organisasi dalam bentuk asosiasi seperi AKOPSI atau sejenisnya. Melalui proses komunikasi internal akan terjadi diantara anggota efektif untuk saling mendukung satu diantara lainnya. Contoh Naskah Perjanjian Kerjasama antara UPTD dengan swasta lihat pada lampiran 6.

"Tugas pelayanan prinsip (dasar) lembaga operator: â&#x20AC;˘ Mendorong pembangunan SPAL-DP sistem setempat yang memenuhi SNI â&#x20AC;˘ Pembinaan Kelompok Pengelola SPAL Komunal

7.2.3. Pilihan Manajemen Operasi Sarana Prasarana Selaras dengan Kerangka Kerja Sanitasi (SanBurger), dan dukungan peraturan daerah, lembaga operator diberi mandat untuk (i) mendukung penyediaan tanki septik rumah tangga sesuai dengan standar SNI (skala setempat), (ii) memberikan "pembinaan" kepada kelompok pengelola IPAL komunal (KSM/KPP) (skala pemukiman), (iii) mengelola sistem pengelolaan air limbah (skala terpusat), dan (iv) menerapkan manajemen lumpur tinja untuk rumah tangga dan sistem komunal yang termasuk pengurasan / penyedotan, manajemen transportasi, dan pengoperasian IPLT.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

• Manajemen Operasi Sarana dan Prasarana Sistem Terpusat/ kawasan • Pengelolaan Lumpur Tinja termasuk IPLT."

Bagian berikut ini menguraikan empat tugas pelayanan prinsip dari lembaga operator.

a. SAN-1: Upaya Mendorong Pembangunan SPAL-DP Skala Setempat (SNI) Target/sasaran dari kegiatan ini adalah (i) keluarga yang tidak/belum memiliki jamban dan melakukan BAB sembarangan, (ii) keluarga yang telah memiliki toilet akan tetapi pembuangan langsung disalurkan di sungai/saluran, dan (iii) rumah tangga yang telah memiliki jamban akan tetapi tanki septik nya tidak aman/tidak meme nuhi standar/SNI.

Semua sasaran di atas adalah kelompok risiko atau penyumbang risiko pencemaran lingkungan. Tujuan dari tugas ini adalah memastikan jamban rumah tangga (sistem skala setempat), meme nuhi standar SNI untuk selanjutnya dapat dilayani UPTD (lembaga operator) dalam pelayanan penyedotan tinja dan mendorong keluarga yang belum memiliki, untuk membangun jamban yang sesuai dengan SNI.

Ada dua isu penting yang dihadapi UPTD dalam tugas ini yaitu (i) masalah yang terkait kesadaran dan kebiasaan dan (ii) masalah yang berkaitan dengan kemampuan pembiayaan. Ada masyarakat yang secara finansial mampu membangun jamban sehat akan tetapi lebih memilih BAB di sembarang tempat karena persoalan jamban belum dianggap penting, sebaliknya ada masyarakat yang telah memiliki kesadaran akan tetapi tidak berkemampuan untuk membangun jamban karena memerlukan biaya diluar kemampuan mereka.

Untuk menghadapi kasus tersebut “kerjasama dengan pihak lain” merupakan salah satu alternatif untuk pemecahannya. Sebagaimana dijelas-

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR kan sebelumnya UPTD perlu membangun kerjasama dengan KSM/UKM/lembaga pembiayaan (contoh lembaga micro-finance). Melalui peran KSM/UKM/Lembaga pembiayaan dapat membantu mengatasi masalah pembiayaan dengan memberikan kredit dan masyarakat membayar dengan cara mengangsur untuk pembangunan jamban sehat atau melakukan perbaikan tangki septik yang tidak memenuhi SNI.

Untuk mengubah perilaku BAB sembarangan UPTD perlu melakukan kemitraan dengan Dinkes/Posyandu/Sanitarian untuk memberikan penyuluhan dan atau pemicuan kesadaran untuk perubahan perilaku. Kerjasama juga bisa dilakukan melalui lembaga media untuk kampanye perubahan perilaku dengan target kepedulian masyarakat untuk membangun gerakan perubah足 an perilaku BAB dalam pengelolaan air limbah rumah tangga yang sehat.

Langkah strategis dalam mendorong promosi dan peningkatan kualitas SPAL setempat diuraikan dalam dokumen referensi: Panduan Promosi Sanitasi Perkotaan.

Ada kesempatan besar membangun untuk me足 ningkatkan standar sistem pengolahan air limbah "skala setempat". Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat mendukung gagasan memfasilitasi ketentuan 16 juta tangki septik standar SNI sampai tahun 2019, dan sekitar 2 juta tangki septik standar SNI untuk tahun 2016. Selain penyediaan skema OBA (output based aid) melalui tingkat pemerintah pusat (Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat) dan inisiatif yang sekarang terjadi di tingkat pemerintah daerah melalui APBD didukung subsidi, kesempatan terbesar untuk memfasilitasi penye-

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

diaan tangki septik standar SNI adalah melalui keterlibatan LKM (lembaga keuangan mikro) termasuk perbankan dan koperasi yang potensial.

Karena itu, keuangan mikro menjadi alternatif pendanaan yang paling aktual untuk saat ini dan memungkinkan untuk memperoleh dana yang tidak terbatas untuk mendorong percepatan pembangunan bidang pelayanan sanitasi individu, maka pilihan kerjasama dan advokasi terhadap lembaga-lembaga keuangan baik perbankan nasional maupun LKM. Keberhasilan yang cukup menonjol terutama dalam implementasi kerjasama antara berbagai stakeholder dalam mendorong kegiatan pelayan an akses sanitasi, melalui kesepakatan kerjasama (MoU) dan komitmen terhadap perluasan akses dan pelayanan pada sektor perbaikan sanitasi individu. Kerjasama yang dimaksud telah dilakukan dengan perbankan daerah (BPR dan BPD), Pemerintah Daerah (melalui dana penyertaan ke perbankan daerah), Koperasi Simpan Pinjam (KSP), Credit Union (CU), Koperasi UMKM (KPP) Tangerang, Lembaga Pemerintah seperti Dinas Kesehatan dan Dinas Koperasi dan lainlain. Selain itu, dukungan masyarakat atas implementasi keuangan mikro untuk sanitasi individu ini, ditandai dengan terbentuknya wirausaha sanitasi atau SME Sanitasi, selain para tukang, kader, dan sanitarian lainnya.

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR

"Lembaga operator dipercaya untuk menjalankan mandat "koordinasi" dalam membangun demand (permintaan) masyarakat, melakukan pemicuan dan penyediaan pasokan produk (tanki septik standar SNI) melalui dukungan dan "kemudahan" yang diperlukan."

Dalam hal ini lembaga operator SPAL-DP punya peran untuk memprakarsai dan menggerakkan pengembangan jaringan pelaku kunci (LKM, Wira Usaha Sanitatsi, Promotor Sanitasi Perkotaan (sanitarian, PKK, dll).

Dalam hal ini perlu didukung regulasi yang membimbing gagasan bawah lembaga operator dipercaya untuk menjalankan mandat "koordinasi" dalam membangun demand (permintaan) masyarakat, melakukan pemicuan dan penyediaan pasokan produk (tanki septik standar SNI) melalui dukungan dan "kemudahan" yang diperlukan dalam perbaikan sanitasi Skala Setempat secara '"terjangkau" melalui kredit mikro dan layanan produk yang memenuhi syarat melalui Wira Usaha Sanitasi.

b. SAN-2: Pembinaan Kelombok Masyarakat SPAL-DP Skala Permukiman Tujuan dari pembinaan ini adalah memastikan SPAL-DP skala permukiman yang dikelola kelompok masyarakat memberikan kontribusi yang signifikan dalam peningkatan cakupan dan mutu pelayanan. Keterlibatan lembaga operator dalam fungsi "pengawasan/pembinaan" langkah persiapan menuju peningkatan keberlanjutan sanitasi Skala Permukiman yang sekarang ini sedang gencar-gencarnya dibangun di beberapa kota besar di Indonesia. Ide-ide membimbing adalah untuk menyediakan "wadah/forum" untuk kelompok-kelompok masyarakat dalam rangka memperkuat efisiensi manajemen mereka antara lain: meningkatkan kapasitas pemanfaatan sistem yang tersedia, mengurangi waktu penyumbatan saluran dari sistem pembuangan, meningkatkan efisiensi penagihan biaya (retribusi pelanggan), dan lain-lain.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Meskipun lembaga operator memiliki mandat untuk lebih bertanggung jawab atas operasi dan jasa layanan sistem air limbah, dalam konsep ini, lembaga operator tidak bertanggung jawab atas pengoperasian sanitasi Skala Permukiman pada sehari-hari, daripada memasuki perjanjian kerjasama secara formal dengan kelompok KSM/ KPP dalam fungsi pembinaan dan pengawasan yang dilakukan melalui pertemuan rutin dan dukungan ad-hoc sesuai dengan kebutuhan dan kondisi lapangan

Tugas yang dilakukan UPTD meliputi: Melakukan pembinaan dan penguatan kapasitas mengenai pengoperasian dan pemanfaatan sarana prasarana yang efektif dan penguatan kapasitas pengurus (KSM/KPP) untuk keberlanjutan antara lain: (i) fungsi organisasi kelompok pengelola, (ii) sistem iuran dan aturan, (iii) rencana pemeliharaan, dan (iv) pengembangan sarana/jaringan Monitoring dan pengendalian untuk memastikan setiap SPAL-DP skala permukiman dioperasikan sesuai SOP, dimanfaatkan secara efektif dan terawat dengan baik Membangun hubungan dan sistem komunikasi (misalnya WhatsApp) antara KSM/KPP di wilayah perkotaan untuk tukaran pengalaman dan mendukung percepatan pencapaian target dan mutu pelayanan.

c. SAN-3: Manajemen Operasi Sarana Prasarana SPAL-DP Skala Perkotaan Tujuan pengelolaan operasi sistem skala kawas an/terpusat pada prinsipnya adalah penggunaan dan pemanfaatan sarana prasarana yang ada dan yang akan ada secara efektif untuk mencapai tingkat dan keberkelanjutan memberikan pelayanan kepada masyarakat. Tugas pengelolaan sarana prasarana secara umum meliputi: 72

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR

Perencanaan

pengelolaan, meliputi jumlah pelanggan saat ini dan penambahan jumlah pelanggan baru, kebutuhan sumber daya (SDM, biaya dan peralatan pelayanan), teknis pelaksa naan berdasarkan ketersediaan sumber daya dan penyediaan SOP Pelaksanaan operasi yaitu mengoperasikan sis tem sesuai rencana yang ditetapkan mencakup pengoperasian dari rumah tangga sampai di tempat pengolahan dengan menggunakan SOP Melakukan penagihan dan pengadmistrasian restribusi jasa layanan Hubungan pelanggan, yaitu membangun hu bungan yang baik dengan pelanggan melalui pusat layanan pelanggan (customer care service dilengkapi dengan customer data base), pusat layanan pengaduan pelanggan (hot line) dan memberikan respon dengan cepat atas aduan pelanggan Pemeliharaan sarana yaitu melakukan perawat an secara berkala terhadap sistem dari hulu sampai hilir Monev dan pengendalian operasi, yaitu memastikan proses operasi dari hulu sampai hilir sesuai dengan SOP dan melakukan pengujian kualitas efluent untuk memastikan tetap memenuhi syarat baku mutu limbah. Bagian ini memberikan gambaran umum tentang pilihan operasi dan pemeliharaan (O&P) pelayanan masyarakat dan kemungkinan dampak dari pilihan tersebut. Tujuan dari fungsi lembaga operator dalam fungsi O&P adalah untuk mempertahankan fungsi dari desain (kapasitas dan integritas) sarana dan prasarana dan/atau untuk mengembalikan komponen sistem sebagaimana desain aslinya. Dengan demikian fungsi penyediaan O&P berada dalam satu tujuan yaitu "MANA73

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

JEMEN PELAYANAN AIR LIMBAH SECARA REGULAR" kepada masyarakat. Fungsi sarana prasarana mengacu pada aset bergerak (contoh: penyedotan truk) dan assest tetap (contoh: jaringan saluran pembuangan, IPAL, IPLT, dll) yang dimiliki oleh pemerintah daerah atau yang diserahkan untuk pemanfaatan dari pemerintah pusat / provinsi kepada pemerintah daerah.

"Kemampuan untuk pelaksanaan O&P sistem pengumpulan dan pengolahan air limbah secara efektif, termasuk sistem pengolahan lumpur tinja (IPLT), adalah dimaksudkan agar sarana prasarana ini berfungsi sebagaimana yang diharapkan."

Kemampuan untuk pelaksanaan O&P sistem pengumpulan dan pengolahan air limbah secara efektif, termasuk sistem pengolahan lumpur tinja (IPLT), adalah dimaksudkan agar sarana prasarana ini berfungsi sebagaimana yang diharapkan, hal ini yang sangat tergantung pada kondisi lokasi, desain, konstruksi yang tepat (termasuk pemilihan bahan dan peralatan yang sesuai), dan inspeksi serta pengujian dan tingkat penerimaan serta sistem start-up (cara mulai pengoperasiannya). Dengan demikian staf O&P dari lembaga operator harus dilibatkan dalam setiap proyek sejak awal, termasuk dalam perencanaan, desain, konstruksi, proses penerimaan, dan cara start-up-nya. Pada saat sistem dirancang system pelolaan air limbah dengan mempertimbangkan keputuhan O&P di masa mendatang, hasilnya adalah kinerja pelayanan yang lebih efektif dalam hal biaya operasi dan pemeliharaan. Dalam menjaga sistem dan penyediaan layanan, staf lembaga operator perlu diberikan pelatih an yang memadai, termasuk pelatihan kese lamatan kerja yang diperlukan bagi karyawan untuk memenuhi tantangan O&P, yang membutuhkan ketersediaan program pelatihan terser tifikasi. Dalam kondisi saat ini Kementerian

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat perlu menyediakan pelatihan untuk staf lembaga operator terkait dengan pengelolaan air limbah domestik.

"Pemeliharaan sistem air limbah dapat berupa kegiatan yang bersifat proaktif atau reaktif. Program O&P yang efektif didasarkan pada pengetahuan tentang sistem apa yang membuat komponen bekerja, di mana lokasinya, dan kondisi komponennya."

Dalam program pelatihan ini perlu dibahas mencakup: prosedur keselamatan dan pelatihan (operasi umum dan prosedur perawatan) untuk memastikan karyawan cukup siap bekerja untuk melaksanakan operasi dan pemeliharaan jaringan dan pengolahan air limbah dengan tepat untuk memastikan keberlanjutan pelaÂ yanan masyarakat. Pemeliharaan sistem air limbah dapat berupa kegiatan yang bersifat proaktif atau reaktif. Program O&P yang efektif didasarkan pada pengetahuan tentang sistem apa yang membuat komponen bekerja, di mana lokasinya, dan kondisi komponennya. Dengan informasi itu, pemeliharaan secara proaktif dapat direncanakan dan dijadwalkan, kebutuhan perbaikan dapat diidentifikasi, dan â&#x20AC;&#x153;program peningkatan modalâ&#x20AC;? (capital improvement program) jangka panjang direncanakan dan dianggarkan. Lembaga operator yang berkinerja tinggi mengembangkan sistem pengukuran kinerja program O&P dan melacak informasi yang diperlukan dalam rangka evaluasi kinerja. Jenis pemeliharaan pada umumnya meliputi tiga klasifikasi: pemeliharaan korektif, pemeliharaan preventif, dan pemeliharaan prediktif. Pemeliharaan Korektif: Meliputi perawatan darurat dan reaktif. Jenis pemeliharaan ini dilakukan ketika peralatan atau sistem gagal melakukan fungsinya. Ketergantungan pada sistem pemeliharaan reaktif akan menghasilkan kinerja sistem yang buruk, terutama dikarenakan usia dan fungsi dari sistem. Pendekatan

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

"Pemeliharaan darurat mencakup dua kondisi darurat yaitu: darurat normal dan situasi yang luar biasa."

pemeliharaan korektif ditandai dengan: Ketidakmampuan untuk merencanakan dan penjadwalan jadwal kerja Ketidakmampuan anggaran yang memadai Keterbatasan sumber daya Tingginya kecelakaan dari peralatan dan kegagalan sistem Pemeliharaan darurat mencakup dua kondisi darurat yaitu: darurat normal dan situasi yang luar biasa. Keadaan darurat yang normal bisa terjadi setiap hari apakah karena pipa pecah/ bocor atau penyumbatan di selokan, atau motor pompa terbakar. Dengan program pemeliharaan yang efektif akan dapat mengurangi kejadian darurat normal. Keadaan darurat yang luar biasa, misalnya dikarenakan badai, curah hujan yang tinggi, banjir, dan gempa bumi, akan selalu mengakibatkan kejadian darurat tak terduga. Namun demikian, efek dari keadaan darurat yang luar biasa dapat diminimalkan dengan pelaksanaan program kerja dan pemeliharaan yang direncanakan dan pengembangan rencana tanggap darurat secara menyeluruh.

Pemeliharaan Preventif: Pemeliharaan diklasifikasikan sebagai pencegahan proaktif dan didefinisikan sebagai “pendekatan sistematis untuk kegiatan pemeliharaan yang diprogramkan”. Jenis perawatan akan selalu menghasilkan peningkatan kinerja sistem kecuali dalam kasus di mana masalah kronis utamanya dari kekurangan desain dan/atau konstruksi yang tidak dapat sepenuhnya diperbaiki melalui ke giatan O&P.

Pemeliharaan dengan proaktif dilakukan secara periodik (preventif) atau secara prediksi sesuai kebutuhan. Pemeliharaan preventif dapat dijadwalkan atas dasar kriteria tertentu seperti: (i) 76

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR lokasi/titik masalah yang diketahui (misalnyasiphon yang sering tersumbat, titik rendah pertama yang sering melimpah pada saat hujan, atau di daerah rawan penyumbatan), (ii) waktu pengoperasian peralatan sejak pemeliharaan terakhir dilakukan, atau beberapa waktu berdasarkan kalender. Unsur-unsur utama dari program pemeliharaan preventif dan prediktif yang baik meliputi: Perencanaan dan penjadwalan Sistem Pemetaan / GIS Komputerisasi program pemeliharaan Manajemen rekaman Manajemen persediaan aset Manajemen suku cadang Biaya dan anggaran pengendalian Prosedur perbaikan darurat Program pelatihan Beberapa manfaat dari mengambil pendekatan pemeliharaan preventif adalah: Pemeliharaan dapat direncanakan dan dijadwalkan Backlog kerja dapat diidentifikasi Rencana penyediaan SDM yang memadai untuk mendukung kegiatan O&P dapat dianggarkan Bagian dari ‘program peningkatan modal” (CIP) bisa diidentifikasi dan dianggarkan Sumber Daya Manusia dan Sumber Daya Material dapat digunakan secara efektif. Pemeliharaan Prediktif: Jenis pemeliharaan yang ketiga adalah pemeliharaan dalam kategori prediktif. Pemeliharaan prediktif yang juga disebut dengan pemeliharaan proaktif, adalah metode membangunan data kinerja dasar, kriteria pemantauan kinerja dari waktu ke waktu,

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

dan mengamati perubahan kinerja sehingga kemungkinan kegagalan dapat diprediksi dan pemeliharaan dapat dilakukan dan direncanakan secara terjadwal.

"Kinerja sistem pada umumnya merupakan indikator yang dapat diandalkan tentang bagaimana sistem ini dioperasikan dan dipelihara."

Kinerja sistem pada umumnya merupakan indikator yang dapat diandalkan tentang bagaimana sistem ini dioperasikan dan dipelihara. Lembaga operator yang secara historis mengandalkan pada pemeliharaan korektif sebagai metode utama operasi dan pemeliharaan system, mereka tidak pernah bisa fokus pada pemeliharaan preventif dan prediktif, karena sebagian besar sumber daya mereka diarahkan pada kegiatan pemeliharaan korektif dan sulit untuk membebaskan sumber daya ini untuk mulai mengembangkan program pemeliharaan preventif. Tujuan umum dari pengelolaan dan pemeliharaan (O&P) adalah untuk meminimalkan investasi tenaga kerja, bahan, uang, dan peralat an atau untuk mengelola sumber daya manusia dan aset yang tersedia seefektif mungkin, akan tetapi tetap mampu memberikan tingkat pela yanan tinggi kepada pelanggan. Pada kenyataannya, sistem O&P merupakan kombinasi dari metode perbaikan dan perawatan darurat, pemeliharaan preventif, dan pemeliharaan prediktif. Apapun caranya de ngan O&P harus mampu mengurangi upaya perbaikan dan pemeliharaan darurat dengan melakukan pemeliharaan preventif untuk meminimalkan atau bahkan menghilangkan kegagalan sistem yang mengakibatkan penyumbatan, fungsi sistem terhenti dan peluapan (air limbah) ke lingkungan yang tidak terkendali.

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR

"Sistem air limbah adalah modal utama investasi untuk masyarakat dan juga merupakan modal utama aset masyarakat."

Secara singkatnya, manfaat dari operasi yang efektif dan program pemeliharaan adalah sebagai berikut: Memastikan ketersediaan fasilitas dan per alatan sebagaimana dimaksud untuk menyediakan layanan air limbah berkualitas sejalan dengan rencana pemerintah daerah. Mempertahankan keandalan peralatan dan fasilitas seperti yang dirancang. Sistem utilitas (khusus system perpipaan) yang diperlukan untuk beroperasi 24 jam per hari, 7 hari per minggu, dan 365 hari per tahun. Keandalannya adalah pentingnya komponen dari program operasi dan pemeliharaan. Jika peralatan dan fasilitas tidak dapat diandalkan, maka kemampuan dari sistem untuk berfungsi seperti yang dirancang terganggu. Sistem air limbah adalah modal utama investasi untuk masyarakat dan juga merupakan modal utama aset masyarakat. Jika pemeliharaan sistem tidak dikelola de ngan baik, maka peralatan dan fasilitas akan semakin memburuk sejalan dengan usia dan penggunaan secara normal. Mempertahankan nilai dari aset modal adalah salah satu tanggung jawab utama manajer utilitas. Untuk mencapai tujuan ini membutuhkan investasi yang berkelanjutan untuk menjaga fasilitas dan peralatan yang ada dan memperpanjang umur dari sistem, dan mengembangkan program O&P program yang komprehensif. Mengumpulkan informasi dan data yang aku rat menjadi dasar dari operasi dan pemeliharaan sistem dan menjadi alasan untuk meminta dukungan anggaran yang diperlukan. Pemeliharaan dan perbaikan yang direncana kan jauh lebih hemat dari segi biaya baik dalam jangka panjang dan jangka pendek

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

karena pekerjaan dapat dilakukan dengan bahan/alat/material yang tepat pada saat jam kerja normal dalam kondisi kerja yang diinginkan. d. Pengelolaan Pelayanan Lumpur Tinja (Terpadu) Tujuan dari pengelolaan layanan lumpur tinja oleh lembaga operator adalah penggunaan/ pemanfaatan yang efektif dan mencapai tingkat efisiensi yang tinggi yang berkelanjutan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Tugas pengelolaan meliputi: 1) Perencanaan pengelolaan, meliputi: Menetapkan target jumlah sasaran yang akan dilayani dalam satu tahun Menghitung kebutuhan sumber daya yang dibutuhan dalam satu tahun (sarana peng angkutan, sumber daya manusia, biaya) Menetapkan strategi dan rencana teknis pengelolaan sesuai dengan kapasitas sarana dan ketersediaan sumber daya yang ada. 2) Pelaksanaan operasi yaitu memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk penyedot an lumpur tinja dan mengolah lumpur tinja sesuai dengan SOP mulai dari penyedotan, pengangkutan, treatmen pengolahan dan pembuangan lumpur hasil pengolahan 3) Melakukan penagihan dan pengadmistrasian retribusi jasa layanan 4) Pemeliharaan sarana yaitu melakukan perawatan secara rutin terhadap sarana dan prasarana pengelolaan lumpur tinja 5) Monev yaitu memastikan efektivitas dan efisiensi dalam penggunaan sumber daya, memastikan lumpur tinja dibawa dan diolah ditempat pengolahan yang disediakan (tidak dibuang sembarangan) dan memastikan SOP dijalankan serta mengendalikan hasil buangan/

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR olahan yang aman berdasarkan parameter kualitas limbah yang ditolerir.

7.3 Pengelolaan Pelanggan "Pengelolaan pelanggan yang efektif untuk menjamin tidak adanya pelanggaran di tingkat pelanggan dan mencapai tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan UPTD."

Pengembangan hubungan yang baik antara Lembaga OpeÂ rator, masyarakat umum, dan pelanggan sangat penting. Hampir semua pelanggan akan menyadari keberadaan pelayanan air limbah publik setiap kali mereka menerima tagihan bulanan mereka dan untuk itu mereka memiliki harapan yang tinggi terhadap kualitas dan frekuensi layanÂan. Kunci keberhasilannya adalah memperkenalkan dan mengembangkan "manajemen hubungan pelanggan" (Customer Realtions Management - CRM) yang sesuai dari waktu ke waktu yang mencakup kebijakan khusus, prosedur, struktur dalam membentuk â&#x20AC;&#x153;unit layanan pelangganâ&#x20AC;? (Customer Care Unit - CCU), pelatihan personel serta penyediaan perangkat lunak yang sesuai untuk proses pengelolaan data pelanggan yang lebih baik. Keberhasilan manajemen hubungan pelanggan (CRM) memungkinkan manajemen dan staf lembaga operator SPAL-DP memiliki pandangan yang menyeluruh mengenai pelanggan, termasuk. kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Hal ini akan membantu dalam membuat keputusan yang cepat terhadap kegiatan pelayanan pelanggan sehari hari. Dengan demikian manajemen hubungan pelanggan (CRM) selalu dimulai dengan kebijakan mengenai pelanggan yang berisi strategi dan rencana aksi, yang mendorong perubahan secara internal yang akan menghasilkan perbaikan layanan dan kepuasan pelanggan. Satu elemen penting dalam hal ini adalah sikap karyawan lembaga operator yang perlu berorientasi pada pelanggan. Pengelolaan hubungan pelanggan adalah sebuah sistem yang menyatakan tujuan dengan jelas dan sebuah dedikasi di tempat kerja. Itu sebabnya nilai dari membangun hubungan pelanggan terletak dalam pemanfaatan potensi karyawan untuk menciptakan pengalaman layanan yang lebih baik.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Penting untuk diingat, bahwa semua layanan yang diberikan operator adalah untuk pelanggan yang dapat ditingkatkan melalui dukungan secara aktif dan partisipasi setiap anggota organisasi. Perlu dipastikan, dalam rangka pengelolaan pelanggan UPTD perlu memiliki basis data pelanggan yang paling mutakhir secara berkala. 7.3.1. Pelanggan Potensial Semua rumah tangga yang belum menjadi pelanggan, pada dasarnya merupakan pelanggan potensial yang bisa digarap melalui promosi dan penyuluhan-penyuluhÂan yang bertujuan untuk mendorong minat mereka untuk menjadi pelanggan.

Banyak cara untuk memetakan "potensi pelanggan" layanan SPAL-DP yang mengarah pada beberapa faktor yang saling terkait seperti kemauan dan dukungan langsung dari pemerintah antara lain melalui; (i) pengembangan kebijakan yang sesuai, (ii) meningkatkan intensitas pelaksanaan struktur dan penyediaan sumber daya untuk menjawab kebutuhan dan tuntutan masyarakat, (iii) intensitas sosialisasi, promosi produk dan layanan serta konsistensi dalam mendorong pelaksanaan kebijakan dan peraturan yang telah disepakati, (iv) penyediaan pilihan layanan teknis yang bisa diteÂ rima oleh masyarakat, (v) menyediakan fasilitas kemudahan yang diberikan kepada masyarakat melalui dukungan struktur pembiayaan, misalnya perpaduan kebijakan yang berorientasi kepada masyarakat yaitu subsidi untuk masyarakat miskin (marjinal) dan dukungan melalui lembaga keuangan mikro untuk rumah tangga ingin meningkatkan kualitas sanitasinya tetapi tidak bisa menyediakan biaya secara tunai.

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR Menggarap pelanggan potensial juga termasuk mempromosikan perubahan nilai secara bertahap terhadap jamban yang digunakan dan mendorong permintaan yang lebih tinggi pada saat layanan tersebut disediakan. 7.3.2 Langkah Langkah Layanan Pelanggan Gambar 11 berikut menjelaskan unsur-unsur utama dari kerangka kerja terpadu manajemen hubungan pelanggan (Customer Relation Management - CRM). Hubungan dari masing-masing elemen dapat dilihat sebagai kunci sukses manajemen hubungan pelanggan SPAL-DP. Lima elemen terkait yang disajikan berikut dimaksudkan adalah untuk memberikan referensi bagi para pengambil keputusan pemerintah daerah serta lembaga operator SPAL-DP untuk melihat dan memikirkan kembali kondisi eksisting merekat untuk selanjutnya dijabarkan ke dalam strategi yang fakus pada layanan pelanggan. Gambar 11: Model Pelayanan Pelanggan

Kepala UPTD

(1) Fokus Pada Pelayanan Pelanggan

(5) Kepuasan Pelanggan Unit Pelayanan Pelanggan (4) Manajemen Keluhan

(2) Pemasaran dan Humas (3) Informasi & Komunikasi Pelanggan

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

(1) Unit Layanan Pelanggan (Customer Care Unit - CCU) Unit Layanan Pelanggan adalah titik sentral dalam struktur operator dalam pengembangan dan peneÂ rapan strategi, cara dan metode yang terbaik untuk layanan, termasuk (i) memberi orientasi terhadap pelayanan (customer care), (ii) penyuluhan (community outreach) dan promise/marketing pelayanan, (iii) komunikasi dan hubungan pelanggan, (iv) pengelolaan keluhan pelanggan, dan (v) survai kepuasan pelanggan. Unit Layanan Pelanggan (CCU) adalah bagian yang terpisah dalam struktur operator dan harus dipisahkan dari unit yang lain seperti administrasi, teknis, atau personil dengan struktur sebagaimana gambar 12.

Gambar 12: Struktur Organisasi Unit Pelayanan dan Pengaduan Pelanggan

Customer Care Unit Kepala UPTD

Bagian Administrasi

Bagian Teknis

Unit Pelayanan Pelanggan

Staf Lapangan Penyuluhan

Staf Pengelola Pelanggan

Karena informasi tentang hubungan pelanggan sifatnya sensitif maka staf unit layanan ini perlu diberikan akses langsung ke pimpinan sebagaimana digambarkan dalam bagan berikut.

Berikut adalah beberapa rekomendasi untuk menempatkan hubungan layanan pelanggan yang baik ke dalam praktek: 84

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR

Struktur: Direkomendasikan bahwa dalam pengembangan kelembagaan operator menugaskan sepenuhnya kepada staf lapangan secara khusus untuk melakukan/bertanggungjawab dalam memberikan penyuluhan dan kampanye kepada masyarakat dan menugaskan staf kantor secara khusus bertanggungjawab dalam pelayanan pelanggan dan manajemen pengaduan/keluhan pelanggan.

Pengangkatan Staf: Hal ini sangat penting untuk memastikan bahwa orang yang ditempatkan adalah orang-orang yang tepat yang bisa menjadi penghubung antara operator dan masyarakat. Staf layanan pelanggan harus orang-orang yang bisa menikmati untuk melayani orang lain, organisasi mereka, dan masyarakat.

Manajemen harus memastikan bahwa ada uraian tugas yang jelas dan ringkas untuk posisi yang bersangkutan dan dalam proses perekrutannya melalui identifikasi untuk mendapatkan orang yang terbaik untuk berdasarkan uraian tugasnya.

Selanjutnya, manajemen harus dapat memastikan bahwa proses perekrutan secara efektif menggambarkan kesesuaian potensi dari calon, dan pertanyaan yang menggambarkan aspek keperilakuan ditanyakan untuk menilai â&#x20AC;&#x153;cara pandangâ&#x20AC;? dan kesesuaian calon staf.

Lokasi Unit Customer Care: Karena yang strategis berada diantara pelanggan dan operator, unit layanan pelanggan harus bisa diakses dengan mudah oleh pelanggan dan masyarakat pada umumnya; oleh karena itu baik ditempatkan CCU di dekat pintu masuk di kantor lembaga operator.

Database Pelanggan: yaitu "kumpulan data secara terstruktur yang bisa diakses dengan berbagai

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

cara oleh sejumlah personil yang berwenang. Basis data dirancang untuk pengelolaan terkait dengan layanan dan hubungan pelanggan saat ini dan masa depan". Sistem ini didukung dengan komputer dan melibatkan teknologi (software) untuk mengaturnya, mengotomatisasi dan sinkronisasi dan dukungan teknis layanan pelanggan. Definisi basis data yang didukung dengan sistem CRM (customer relationship management) adalah "untuk mengelola hubungan antara lembaga operator dengan pelanggan saat ini dan masa depan yang didukung dengan teknologi untuk pengaturan, mengotomatisasi dan sinkronisasi dan dukungan teknis layanan pelangganâ&#x20AC;?.

Oleh karena itu, sistem informasi pelanggan pada umumnya sangat terstruktur dan berisi informasi statis (seperti alamat, nomor telepon, dll) dan informasi yang dinamis seperti; interaksi operator dengan pelanggan, panggilan telepon, aduan dan titik sentuh lainnya. Jenis data yang sangat terstruktur ini bekerja dengan baik ditampilkan dengan format tabel database.

Untuk pengelolaan basis data disarankan untuk melibatkan tenaga ahli/penyedia teknologi informasi/ konsultan untuk menyiapkan data base pelanggan secara khusus, termasuk pemrograman dan pelatihan staf unit layanan pelanggan (CCU). Daftar pekerjaan dan asosiasi dari lima tugas khusus dari CCU diuraikan sebagai berikut:

Fokus Layanan Pelanggan: Penting untuk diperkenalkan dalam proses internal lembaga operator untuk membangun perhatian dan persepsi dimana tanggung jawab utama karyawan bukan untuk memenuhi kebutuhan administrasi pemerintah daerah, tapi menjadi memberikan perhatian yang besar dalam memenuhi kebutuhan masyarakat dan pelanggan secara luas. Proses ini sangat penting

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR untuk menciptakan budaya layanan pelanggan yang efektif. Model pengelolaan pelanggan adalah sebagaimana gambar 13. Gambar 13: Model Pengelolaan Pelanggan

T I F I K AS I

Customer Database

Penjualan

IKUT SERTA

N IDE

Analisis

TERTARIK

LOYAL

Pelayanan

Web site

Pemasaran

Lembaga operator perlu membangun sikap karyawan yang kuat dalam â&#x20AC;&#x153;layanan pelangganâ&#x20AC;? karena pelanggan wajib membayar retribusi atas layanan dan pelanggan bisa saja menghubungi operator jika merasa perlu untuk menyampaikan pendapat dan masukannya. Apa yang dilakukan lembaga operator terhadap umpan balik ini akan menjadi pendorong dan akan menjadi sebagai sebuah strategi pelayanan.

Penelitian menunjukkan bahwa hampir semua interÂ aksi yang tidak menyenangkan dengan pelanggan bukan sebagai hasil dari produk atau jasa yang buruk akan tetapi dikarenakan pengalaman yang mengecewakan. Dalam konteks in lembaga operator dihadapkan pada dua tujuan utama: menghasilkan jasa yang memadai dan berinteraksi secara tepat dengan pelanggan dalam pemanfaatan layanan.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

"Aset terbesar Setiap Penyelenggara adalah pelanggan, karena tanpa pelanggan tidak ada operator"

Bagian berikut gambaran isu-isu yang menjadi dasar untuk membangun budaya layanan pelanggan dalam lembaga operator.

Memperhatikan terhadap detail: Tingkat kepuasan pelanggan didasarkan pada pandangan mereka terhadap tingkat perhatian dan layanan operator terhadap detail. Sikap peduli dan perhatian yang mendetil membuat persepsi pelanggan “adanya yang beda” tingkat layanan yang disediakan lembaga operator atau tidak sekedar layanan biasa. Indikasi yang membuat persepsi pelanggan terhadap adanya layanan yang beda dan tingkat kepuasan atas layanan yang diterima dari lembaga operator antara lain: menjawab telepon (merespon panggilan), dan menjawab surat (pesan) dengan sopan dan tepat waktu memberikan informasi yang berguna untuk pelanggan secara teratur meminta dan menghargai pendapat pelanggan.

Konsistensi dalam Layanan: Pelanggan mengharap kan layanan yang mereka terima berkualitas dan konsisten, semakin meningkat waktu ke waktu, serta prosedurnya mudah dipahami dan diikuti.

Untuk memastikan penyediaan pelayanan pelanggan yang konsisten, operator perlu menyiapkan prosedur standar operasi (SOP) dan instruksi kerja dengan tujuan untuk memperkuat keakraban dan kepercayaan pelanggan dan memotivasi staf untuk memberikan perhatian yang tinggi terhadap pelanggan pada saat mereka bekerja.

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR

Menunjukkan Sikap Gembira: Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa harus menjadi salah satu tujuan tertinggi dari lembaga operator SPALDP. Kontak dengan pelanggan baik melalui tatap muka, telepon, atau sebaliknya, adalah merupakan kesempatan yang menyenangkan bagi staf operator yang membuat pelanggan merasa puas terhadap perlakuan yang terima.

Perilaku yang adaptif dan berfikir positif sangat penting dilakukan setiap saat, tidak peduli apakah pelanggan bermaksud untuk mendapatkan/mencari informasi atau menyampaikan keluhan. Hal ini berlaku baik untuk pelanggan pelanggan serta warga yang potensial menjadi pelanggan di masa mendatang.

Pemecahan Masalah: Karyawan yang bertugas memberikan layanan pelanggan harus dilatih dalam keterampilan pemecahan masalah sehingga mereka dapat (i) berkomunikasi secara efektif, (ii) memahami masalah pelanggan, dan (iii) menawarkan pilihan dan solusi yang dapat diterima dari sudut pelanggan pandang. Untuk itu, staf layanan pelanggan harus melibatkan pelanggan dalam menentukan pilihan terbaik atau solusi, untuk menjamin kepuasan pelanggan.

Dukungan Manajemen: Hal yang penting, manajemen lembaga operator menetapkan batasan yang jelas kewenangan pengambilan keputusan yang dapat dilakukan oleh petugas layanan pelanggan, dan dari keputusan tersebut manajemen memberikan dukungan yang penuh, meyakinkan bahwa karyawan dapat bertindak dengan penuh keyakinan dan tanpa ragu untuk ditolak selama kebutuhan pelanggan terpenuhi. Hal ini menciptakan motivasi staf yang lebih besar untuk memberikan melayani pelanggan dengan baik.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

"Untuk mendorong masyarakat menjadi pelanggan perlu diberikan informasi yang lengkap mengenai produk layanan UPTD dan manfaat dari produk layanan tersebut."

Dengan demikian, budaya layanan pelanggan perlu dimulai di posisi atas dalam organisasi. Semua tindakan dan komentar dari manajemen harus mencerminkan komitmen yang kuat untuk meningkatkan tingkat layanan pelanggan. Hal ini penting untuk memastikan bahwa semua rumusan kebijakan, prosedur, manual, memo dari manajemen harus mencerminkan komitmen untuk mengembangkan budaya layanan pelanggan yang konsisten.

Informasi Secara Berkala untuk Semua Karyawan: Karyawan perlu tahu tentang kebijakan layanan pelanggan dan bagaimana kebijakan tersebut mempengaruhi pelanggan dan masyarakat pada umumnya saat ini. Apa layanan baru yang ditawarkan atau yang sedang dikembangkan, berapa biaya atau, dan kapan layanan tersebut akan disediakan untuk masyarakat. Karyawan harus mampu mendukung terhadap semua kegiatan operator untuk masyarakat. Kegiatan seperti kampanye peningkatan kesadaran, survei kepuasan, siaran pers dll, harus juga dikomunikasikan dengan karyawan terkait. Penyampaian informasi yang lebih baik kepada Karyawan maka mereka akan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.

(2) Penyuluhan Masyarakat (community outreach) Kampanye kesadaran publik dirancang untuk menginformasikan masyarakat tentang isu-isu dan layanan terkait pengelolaan air limbah untuk meningkatkan kesadaran masyarakat dan dukungan mobilisasi, yang biasanya ditempuh melalui beberapa cara misalnya: acara-acara publik, pameran, kunjungan masyarakat, radio dan TV spot, media cetak publikasi dan media sosial.

Hal seperti berikut dapat diterapkan oleh lembaga operator dalam mengembangkan kampanye informasi, antara lain: 90

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR

"Pesan dan cara penyampaian komunikasi harus disesuaikan dengan target audiens."

Penting untuk dicatat bahwa pesan yang akan disampaikan kepada masyarakat harus jelas dan mudah dipahami. Bahasa yang digunakan yang sederhana; hindari istilah teknis tertentu dan pastikan semua pelanggan memahami pesan tersebut Hemat yaitu informasi yang disampaikan sesingkat mungkin tetapi gampang diingat dan dipahami. Staf Unit Layanan Pelanggan (CCU) perlu mengidentifikasi siapa sasaran yang tepat, untuk perwakilan dari masyarakat?, untuk masyarakat secara keseluruhan? atau sebagian dari basis pelanggan saja. Hal ini penting khususnya untuk mengidentifikasi para anggota masyarakat peduli atau masyarakat yang memiliki pengaruh terhadap permasalahan terkait dengan air limbah, sanitasi, dan penyelamatan air dari pencemaran di masyarakat. Sebagai titik awal staf Unit Layanan Pelanggan perlu mengidentifikasi tujuan kampanye, dengan kata lain mengidentifikasi "dengan informasi/ pesan apa tujuan yang akan dicapai?"

Tantangannya adalah untuk merangsang perhatian audien pada "hal yang sangat biasa" yaitu buang air besar setiap hari tidak menyinggung atau menimbulkan rasa jijik, sampai mengarah ke reaksi menjijikkan atau dengan kata lain bagaimana membuat audience merasa jijik dengan persoalan buang air besar. Dengan pesan yang baik dapat mengkomunikasikan fakta “kotor” tetapi dengan cara yang “enak” atau menggembirakan.

Pesan dan cara penyampaian komunikasi harus disesuaikan dengan target audiens. Hal ini penting untuk diwaspadai karena banyak faktor budaya yang mempengaruhi keberhasilan kegiatan komunikasi antara masyarakat satu dengan masyarakat

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

lainnya. Staf CCU, yang bertanggung jawab untuk melaksanakan kampanye publik, dapat melakukan kampanye melalui sumber daya mereka sendiri atau dengan melibatkan organisasi di masyarakat seperti PKK atau kader masyarakat. Pilihan penting lainnya adalah keterlibatan dengan Puskesmas setempat untuk melibatkan Sanitarian untuk kegiatan penyuluhan masyarakat.

"Tentukan pesan kunci apa yang akan disampaikan untuk kelompok sasaran khusus dan masyarakat umum."

Tentukan pesan kunci apa yang akan disampaikan untuk kelompok sasaran khusus dan masyarakat umum. Staf Unit Layanan Pelanggan perlu mengidentifikasi pesan kunci untuk kelompok sasaran tertentu dan masyarakat umum yang telah ada. Jika tidak ada maka perlu dikembangkan untuk memastikan pesan memenuhi kriteria yang dibutuhkan untuk kelompok sasaran.

Setelah itu, staf Unit Layanan Pelanggan bisa menentukan/mempentakatan komunikasi yang terbaik apa yang diperlukan untuk memenuhi sasaran, termasuk: Jenis kegiatan kampanye kesadaran masyarakat Alat komunikasi yang digunakan Perkiraan biaya yang diperlukan Jadwal kegiatan yang akan dilaksanakan oleh pemerintah dan pemerintah daerah untuk membandingkan dari beberapa alternatif tersebut

Unit Layanan Pelanggan perlu mengevaluasi semua informasi yang ada dan menyampaikan rekomendasi tentang "strategi informasi untuk kesadaran masyarakat".

(3) Public Awareness Campaigns Bagian ini menguraikan pendekatan 10 langkah terhadap promosi sanitasi yang dikembangkan oleh ECO-Asia di bawah WaterLinks, dengan dukungan USAID. Toolkit ini dirancang untuk membantu para

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR "Kampanye publik untuk memastikan masyarakat memiliki kesadaran untuk perubahan perilaku pengelolaan air limbah yang lebih baik."

perencana dan pelaksana kegiatan promosi di sektor air minum, sanitasi, dan hygiene.

Toolkit ini telah digunakan di beberapa program promosi air dan sanitasi di berbagai negara di Asia, termasuk Bangladesh, Malaysia, dan Indonesia. Di Indonesia, PDAM Tirtanadi di Sumatera Utara menjadi pelopor penggunaan toolkit ini dengan menggunakannya dalam promosi sambungan baru, dan kemudian promosi sambungan rumah air limbah (sewerage) di Kota Medan. Setelah PDAM Tirtanadi, beberapa PDAM lain juga menggunakan toolkit ini, seperti PDAM Kab. Wonogiri, PDAM Kab. Klaten, dan PDAM Kota Solo.

10-steps Promotion Toolkit merupakan panduan perencanaan dan pelaksanaan kegiatan promosi. Toolkit ini dibuat oleh ECO-ASIA dan digunakan sebagai panduan promosi di banyak proyek USAID, termasuk dalam promosi di sektor air minum dan sanitasi.

Toolkit ini dimaksudkan untuk memudahkan tim promosi suatu program untuk merancang dan melaksanakan promosi dengan topik promosi yang diinginkan.

IUWASH sedikitnya menggunakan toolkit ini di dua kegiatan promosi besar: (i) promosi sambungan rumah air limbah di Medan; dan (ii) promosi sambungan rumah air limbah di Makassar. Menggunakan pendekatan capacity building, IUWASH memfasilitasi tim-tim promosi di kedua kota itu untuk menggunakan toolkit ini untuk merancang dan melaksanakan program promosi di kota masingmasing. Siklus promosi adalah sebagaimana gambar 14.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Gambar 14: Siklus Promosi SPAL-DP diadopsi Dari ECO ASIA

INGAT 10 LANGKAH PROMOSI Step 0 Persiapan Step 1 Tetapkan Masalah, Audiens Potensial, Dan Perilaku Ideal Yang Ingin Diubah Step 2 Kumpulkan Informasi Step 3 Tetapkan Fokus Promosi Step 4 Susun Strategi Promosi Step 5 Susun Rencana Promosi Step 6 Susun Materi Dan Kegiatan Promosi Step 7 Uji Cobakan Materi Promosi Step 8 Laksanakan Promosi Step 9 Monitor Pelaksanaan Promosi Step 10 Evaluasi Hasil Promosi

Langkah 1

Tentukan

Langkah 2

Kumpulkan Langkah 3

Fokus

Langkah 10

Evaluasi

Langkah 4

Susun Strategi

Langkah 9

Monitor

Langkah 5

Rencanakan

Langkah 8

Laksanakan Langkah 7

Tes Pendahuluan

Langkah 6

Kembangkan

STEP 0

PERSIAPAN – Tahap ini terdiri atas kegiatan pembentukan tim promosi, yang bisa di laksanakan dalam bentuk “tim promosi” yang terdiri dari instansi instansi terkait di tingkat pemerintah daerah dan dipimpin oleh lembaga operator SPAL-DP.

STEP 1

PENETAPAN MASALAH, AUDIENS POTENSIAL, DAN PERILAKU IDEAL YANG INGIN DIUBAH – Kegiatan ini difokuskan pada kerangka waktu yang direncanakan. Tergantung kebutuhan, satu siklus kegiatan promosi dapat diselesaikan dalam 8 (delapan) bulan. Oleh karena itu harus dibuat lembar rencana kerja dengan kerangka waktu yang ditetapkan. Hal penting dari hasil analisa dan perumusan masalah berbasis data / bukti menjadi modal utama dalam menentukan apa yang penting untuk dipromosikan.

Tim promosi harus sadar dimana tujuan promosi berbeda dengan target pemasaran. Dalam mempromosikan “sanitasi sehat”, sasaran pemasaran 94

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR adalah ibu dan bapak rumah tangga. Dalam hal ini ibu rumah tangga adalah khalayak sasaran potensial untuk promosi. Dalam promosi sanitasi, kita harus dapat menemukan khalayak sasaran potensial ini untuk setiap masalah sanitasi yang teridentifikasi.

Paling dasar, promosi sanitasi merupakan promosi perubahan perilaku. Untuk itu sejak awal harus ditetapkan perilaku ideal seperti apa yang akan dipromosikan, apakah cuci tangan pakai sabun, apakah stop BABS, apakah penggunaan tangki septik standar, dan sebagainya. Setiap perilaku ideal tentu membutuhkan strategi promosi yang berbeda pula.

STEP 2

MENGUMPULKAN INFORMASI â&#x20AC;&#x201C; Hindari menyusun perencanaan hanya berdasarkan asumsi. Buat daftar informasi apa saja yang dibutuhkan untuk menetapkan gambaran karakteristik khalayak sasaran. Misalnya tentang perilaku kelompok mayarakat saat ini, pendapat, keinginan, dan hal-hal apa yang menurut masyarakat sasaran paling penting untuk kehidupan mereka.

Riset dapat menggunakan metode kualitatif maupun kuantitatif. Ikuti aturan riset yang benar untuk mendapatkan hasil yang benar. Pelaksanaan riset merupakan salah satu kegiatan paling penting dalam perencanaan promosi. Dengan demikian tim promosi harus mampu menemukan informasiinformasi penting dan paling menarik dari hasil riset. Temuan-temuan penting inilah yang akan menjadi bahan menyusun materi promosi.

STEP 3

PENETAPAN FOKUS PROMOSI â&#x20AC;&#x201C; Setelah memiliki hasil riset, mungkin saja tim promosi menemukan hal-hal yang lebih akurat sehingga perumusan masalah di lapangan bisa berubah. Hal ini penting untuk memastikan strategi promosi tidak salah arah.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

"Terkait dengan perilaku ideal yang ingin dipromosikan, sangat penting untuk menetapkan target dan batas perubahan perilaku sampai di mana. Bila mereka sama sekali belum belum tahu, maka harus diberikan pokok informasi dari awal."

Target promosi primer harus dipilih dengan seksama supaya hasilnya efektif. Misalnya untuk promosi sambungan rumah air limbah, di satu kawasan bisa saja audiens primernya adalah kepala keluarga, tetapi di daerah lain audiens primer nya adalah ibu rumah tangga.

Dari sederetan perilaku ideal yang ingin diubah, harus dipilih perilaku spesifik untuk dipromosikan. Misalnya, dalam promosi sambungan rumah air limbah, bisa saja bunyi promosinya adalah “pastikan tidak ada sampah yang masuk ke dalam saluran air limbah”.

Terkait dengan perilaku ideal yang ingin dipromosi kan, sangat penting untuk menetapkan target dan batas perubahan perilaku sampai di mana. Bila mereka sama sekali belum belum tahu, maka harus diberikan pokok informasi dari awal. Bila mereka sudah tahu tetapi belum setuju, maka butuh motivasi untuk merubah kebiasaan. Bila sudah setuju tetapi belum bersedia / belum mampu melakukan, maka harus difasilitasi lebih konkrit dengan bantuan lebih spesifik kebutuhan mereka.

Berdasarkan hasil dari langkah-langkah di atas, maka tim promosi memilih pendekatan yang akan digunakan, apakah informasi edukasi, BCC, social marketing, training, advokasi, atau mobilisasi.

STEP 4

PENYUSUNAN STRATEGI PROMOSI – Kegiatan promosi tidak dapat dilepaskan dari situasi dan hal-hal lain. Tim promosi perlu mempelajari dan mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap program promosi, misalnya prioritas program sanitasi, kendala-kendala pembiayaan, regulasi, kondisi politik, infrastruktur eksisting, kondisi keuangan dan ekonomi, dsb, dan menggunakannya sebagai bahan pertimbangan untuk

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR pengambilan keputusan dalam perencanaan promosi.

Setiap strategi harus memiliki tujuan jangka panjang dan tujuan-tujuan jangka pendek yang mengarah ke pencapaian tujuan jangka panjang. Tujuan ini dirumuskan berdasarkan perubahan-perubahan yang diinginkan dari perilaku ideal yang ingin dicapai dengan promosi.

Untuk terjadinya perubahan perilaku dengan promosi, dibutuhkan kegiatan-kegiatan lain yang dapta mendukung pencapaian. Misalnya, perbaikan atau penambahan infrastruktur, regulasi, investasi, dll.

Bermitra dengan pihak-pihak strategis akan memudahkan pencapaian tujuan promosi. Pada langkah ini kita harus mengidentifikasi setiap mitra potensial berdasarkan apa yang dapat mereka kontribusikan ke dalam kegiatan promosi.

Pada tahap ini tim promosi harus sudah dapat menetapkan indikator-indikator untuk mengukur perubahan yang terjadi akibat intervensi promosi. Indikator dapat bersifat kualitatif maupun kuantitatif berupa persentase.

Pada bagian ini tim promosi mulai dapat menyusun anggaran untuk strategi secara keseluruhan dan anggaran spesifik untuk kegiatan-kegiatan promosi.

STEP 5

PENYUSUNAN RENCANA PROMOSIâ&#x20AC;&#x201C; Pada kegiatan ini tim promosi mulai menyusun isipesan promosi berdasarkan langkah-langkah sebelumnya. Selain isi pesan, kita juga menentukan tone pesan (serius, humor, kedaerahan, argumentatif, dll). Tidak kalah penting ada menentukan saluran media apa saja yang akan digunakan.

Dalam menyampaikan isi pesan, tim promosi dapat memilih berbagai pendekatan yang spesifik, apakah

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

STEP 6

melalui media yang dipasang/ditayangkan, melalui training, melalui advokasi, dan sebagainya. Pada tahap ini tim sudah punya gambaran seperti apa rencana promosi lengkap, termasuk mempertimbangkan akan mengerjakan sendiri semua kegiatan atau melibatkan pihak ketiga. PEMBUATAN MATERI DAN KEGIATAN PROMOSI â&#x20AC;&#x201C; Pada tahap ini tim promosi mengorganisasikan seluruh kegiatan promosi, termasuk pembagian kerja untuk produksi materi media dan merancang kegiatan; komunikasi dengan pihak-pihak ketiga yang mendapat tugas dari tim, misalnya percetakan, penyelenggara acara (event organizer), dll.

Storyboard adalah acuan utama dalam membuat materi media dan kegiatan promosi. Manfaatnya sangat banyak, yaitu memberikan gambaran visual apa yang akan terjadi dengan materi media dan kegiatan promosi yang akan dilakukan.

Berdarkan rancanan isi pesan dan media yang dipilih, yang dirupakan dalam bentuk storyboard, maka tim mulai dapat merancang isi naskah.

Promosi sangat memerlukan dukungan visual. Di sini tim promosi harus punya keahlian dan memilih foto, gambar, atau bahan yang paling tepat untuk membuat bahan visual promosi yang mudah diterima oleh panca indera target promosi.

Pada tahap ini tim sudah menghasilkan draft materi media dengan bentuk yang mendekati final, siap diuji coba untuk persiapan produksinya.

STEP 7

UJI COBA MATERI PROMOSI â&#x20AC;&#x201C; Tim promosi harus disiapkan untuk melaksanakan uji coba bahan promosi. Sedikitnya ada tiga orang, termasuk: satu orang sebagai fasilitator, satu orang mengurus media 98

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR "Berdasarkan rangkuman hasil uji coba, dibuatlah perubahan atau koreksi yang dibutuhkan. Dengan hitungan-hitungan tertentu, akan diputuskan apakah materi media yang diujicobakan harus diubah, dikoreksi tulisan atau gambarnya atau bentuk medianya, atau bahkan tidak digunakan sama sekali dan harus diganti dengan rancangan media yang baru."

yang diujicoba beserta peralatan pendukung, serta satu orang khusus untuk mencatat prosesnya.

Uji coba harus dilaksanakan di wilayah sasaran promosi. Responden juga dipilih dari kelompok target promosi sebenarnya. Koordinasikan dengan pihak-pihak pengurus masyarakat di wilayah tersebut, misalnya ketua RT/RW.

Uji coba harus dilakukan dengan cara-cara tertentu yang dapat dipertanggungjawabkan hasilnya. Saat pelaksanaan, hasil catatan masukan dari para responden harus diorganisasikan dengan baik karena akan digunakan sebagai acuan perbaikan materi media.

Berdasarkan rangkuman hasil uji coba, dibuatlah perubahan atau koreksi yang dibutuhkan. Dengan hitungan-hitungan tertentu, akan diputuskan apakah materi media yang diujicobakan harus diubah, dikoreksi tulisan atau gambarnya atau bentuk medianya, atau bahkan tidak digunakan sama sekali dan harus diganti dengan rancangan media yang baru.

Selain materi medianya, maka tim promosi harus memutuskan bagaimana penggunaan media tersebut dalam kegiatan promosi.

Ini langkah yang sangat krusial. Pastikan tahap-tahap cek dan re-cek dilakukan, serta ada penanggung jawab utama yang berwenang menyatakan materi media tersebut sudah dapat diproduksi atau belum.

STEP 8

PELAKSANAAN PROMOSI â&#x20AC;&#x201C; Tiga hal utama yang harus dipersiapkan dalam tahap pelaksanaan kegiatan ini adalah logistik, media, dan distribusi materi. Pada bagian ini tim harus mempunyai rencana kerja implementasi, meliputi kerangka waktu untuk

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

setiap aktivitas dan penggunaan materi dan logistik pendukung, serta siapa saja yang terlibat dalam pelaksanaan setiap kegiatan.

Pada tahap ini tim tinggal melakukan revisi-revisi terhadap rencana pelaksanaan kegiatan, tetapi sudah tidak boleh lagi ada revisi materi media. Pekerjaan hanya fokus pada pembagian tugas pada anggota tim pelaksana dan penggunaan check list untuk memastikan seluruh persiapan sudah matang.

Inilah sebenarnya puncak dari seluruh langkah yang dilakukan tim, dari langkah satu hingga delapan: pelaksanaan kegiatan promosi. Apakah itu berupa penayangan materi promosi di media massa, pemasangan materi media di lokasi-lokasi terpilih, penggunaan materi media untuk mendukung kegiatan, pelaksanaan event promosi, dll.

STEP 9

MONITORING â&#x20AC;&#x201C; Untuk dapat melaksanakan monitoring dan evaluasi dengan benar, maka dibutuhkan pemahaman tentang kedua hal itu, terutama penggunaannya sebagai metode untuk mengukur hasil promosi.

Pada tahap ini yang terpenting adalah membuat daftar indikator masing-masing untuk monitoring dan evaluasi, yang meliputi indikator input, indikator proses, dan indikator hasil. Setelah itu, kita memutuskan cara mengukur indikator-indikator tersebut.

Pada tahap ini tim promosi merancang formulirformulir monitoring, cara menyimpulkan hasil monitoring, dan pengorganisasian serta pelaporannya. Pelaksanaan monitoring adalah sepanjang berlangsungnya kegiatan promosi. Dalam tim promosi harus ada penanggug jawab monitoring.

100

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR

STEP 10

Berdasarkan hasil monitoring, tim dapat mengetahui efektivitas setiap bagian kegiatan promosi, dan segera dapat memutuskan seandainya ditemukan bagian yang tidak efektif dan tidak berhasil sesuai dengan yang direncanakan. EVALUASI â&#x20AC;&#x201C; Hal yang dievaluasi merupakan dampak lanjut dari kegiatan promosi, dan diukur sedikitnya satu tahun sejak pelaksanaan promosi. Pada tahap ini tim promosi tetapkan indikatorindikator dampak untuk diukur. Juga menyusun format laporan hasil evaluasi.

Seperti halnya monitoring, dibutuhkan orang atau tim yang bertanggung jawab untuk melaksanakan evaluasi. Untuk menjaga obyektivitas hasil evaluasi, maka sebaiknya pelaksanaan evaluasi dilakukan oleh pihak ketiga yang tidak terlibat langsung dalam perencanaan dan pelaksanaan promosi.

Ketika pihak ketiga melaksanakan evaluasi dan menyusun laporan, kita harus selalu memantau untuk memastikan pelaksanaan evaluasi lancar, termasuk menyediakan materi-materi yang dibutuhkan oleh tim evaluator.

Berdasarkan hasil evaluasi, tim promosi dapat menyusun rekomendasi dan rencana tindak lanjut dari promosi.

Versi lengkap toolkit ini, beserta panduan fasilitator (Facilitator's Guide) dapat dipelajari dan diunduh di www.10step-toolkit.org.

101

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

(4) Sanitation Marketing Rencana pemasaran sanitasi dan programprogramnya dirancang untuk memicu permintaan/ minat masyarakat atas produk dan / atau jasa yang disediakan oleh lembaga operator, dengan mengadopsi konsep komersial. Potensi pemasaran sanitasi adalah untuk menciptakan permintaan dan untuk memperluas pasokan dan layanan untuk akses masyarakat terhadap sanitasi, terutama untuk menunjukkan kepada masyarakat bahwa "jamban sehat" dan praktik kebersihan yang lebih baik akan meningkatkan pengakuan sosial dan berkontribusi terhadap kualitas kehidupan mereka. Elemen pemasaran sanitasi adalah sebagaimana gambar 15.

Gambar 15: Elemen Pemasaran Sanitasi

si Promo

Tempa t

a rg Ha

Prod uk

M as ya ra ka t

kan Kebija

Tujuan pemasaran sanitasi adalah untuk memberda yakan pelanggan potensial untuk membuat keputus an dengan penuh kesadaran. Pendekatan ini meng asumsikan bahwa orang (miskin) bukan hanya "penerima manfaat" tapi dapat sebagai pelanggan potensial dari produk dan layanan sanitasi. Program pemasaran sanitasi menciptakan kondisi yang

102

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR "Konsep pemasaran tradisional bekerja dengan empat kriteria “P”: Produk, Price, Place, dan Promosi. Berdasarkan pengalaman, pemasaran di sektor sanitasi tambahan dua P seperti People/ Orang dan Policy/ Kebijakan dan/atau Partnership/ Kemitraan telah diperkenalkan ke dalam bauran pemasaran sanitasi."

103

menguntungkan untuk peluang usaha kecil dengan menyediakan produk dan jasa (misalnya penyedotan septic tank dan sistem pembuangan limbah skala kecil).

Konsep pemasaran tradisional bekerja dengan empat kriteria “P”: Produk, Price, Place, dan Promosi. Berdasarkan pengalaman, pemasaran di sektor sanitasi tambahan dua P seperti People/Orang dan Policy/Kebijakan dan/atau Partnership/ Kemitraan telah diperkenalkan ke dalam bauran pemasaran sanitasi. Faktor-faktor ini perlu dipahami dengan jelas untuk meraih pelanggan baru dan mempengaruhi tindakan mereka secara efektif.

Produk: Produk mengacu pada produk yang dipromosikan organisasi baik produk yang berwujud atau tidak berwujud. Barang berwujud secara fisik antara lain; toilet/jamban rumah tangga, atau layanan, seperti instalasi atau perbaikan fasilitas atau pengurasan septik tank. Produk juga bisa berupa barang tidak berwujud, seperti membangkitkan emosi dan harapan/keinginan manusia dan mempromosikan perubahan perilaku. Jamban Rumah Tangga adalah perangkat keras yang berwujud, dan mengandung "software" atas benda tersebut antara lain; nilai-nilai emosional dan keyakinan: kebanggaan, kenyamanan dan kebersihan, keamanan dan modernitas. Dengan demikian “Jamban Keluarga” merupakan paket produk “hardware-plus-software” yang ingin dibeli pelanggan.

Harga: Harga dalam konteks konsumen tidak sekedar “uang” saja akan tetapi termasuk; waktu, tenaga, jumlah perubahan perilaku yang diperlukan, risiko malu secara sosial atau penolakan termasuk biaya pelanggan untuk memperoleh produk tersebut. Harga merupakan faktor yang sangat penting untuk keberhasilan penjualan produk. Jika seseorang

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

merasakan bahwa biaya “lebih besar” daripada manfaat dan nilai yang dirasakan “lebih rendah” dari penawaran maka mereka tidak akan membelinya. Sebaliknya, jika imbalan tersebut dianggap sebagai lebih besar dari biaya mereka, peluang untuk mencoba dan mengadopsi jauh lebih besar.

Tempat: Pemasar berbicara tentang “tempat” ketika menunjuk pada sebuah “cara”, dengan kata lain “melalui cara apa dan bagaimana produk akan sampai pada pelanggan. Kedua cara ini baik melalui saluran distribusi secara fisik (misalnya produser, penyimpanan, transportasi, dan outlet ritel) maupun saluran untuk mengubah persepsi konsumen (misalnya melalui pos kesehatan, pertemuan masyarakat, media massa, di rumah demonstrasi, dll).

Promosi: Promosi merupakan istilah umum untuk pemanfaatan secara terpadu dari alat-alat yang yang digunakan untuk membantu meningkatkan kesadaran terhadap produk dan alat untuk mempertahankan dan menciptakan permintaan. Tujuan utama dari kegiatan promosi adalah untuk menyebarluaskan produk dan / atau layanan informasi guna mendapat perhatian dari pelanggan dan memengaruhi orang untuk membeli produk.

Orang: Penambahan "orang" untuk bauran pemasaran sanitasi mengacu pada dimensi sosial dari penciptaan permintaan. Hal ini akan melibatkan norma-norma sosial, aspirasi masyarakat dan mobilisasi sosial.

Kebijakan: Keenam "P" ini menyoroti undangundang dan kebijakan dalam konteks pentingnya pelaksanaan pemasaran sanitasi dilaksanakan.

Informasi lebih lanjut bisa diakses melalui www.wsp.org/toolkit/what-issanitation-marketing.

104

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR

"Selain itu, pelanggan yang ingin menghubungi operator juga berharap semua saluran komunikasi tersebut terbuka dan mudah diakses, antara lain: komunikasi secara tatap muka, melalui telepon atau email."

(3) Komunikasi dan Hubungan Pelanggan Manajemen lembaga operator menetapkan sebuah proses untuk memastikan bahwa ada saluran untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang jelas dalam setiap tahapan proses pelayanan. Informasi tentang standar pelayanan dan biaya pelayanan kepada pelanggan harus disampaikan dengan jelas dan perlu diulang dari waktu ke waktu khususnya apabila ada kondisi perubahan pelayanan.

Selain itu, pelanggan yang ingin menghubungi operator juga berharap semua saluran komunikasi tersebut terbuka dan mudah diakses, antara lain: komunikasi secara tatap muka, melalui telepon atau email. Salah satu cara yang efektif adalah dengan informasi yang melekat pada slip tagihan pelanggan bulanan. Oleh sebab itu, setiap publikasi termasuk dalam bukti pembayaran dari lembaga operator perlu mencantumkan alamat, nomor telepon, email, link terhadap media sosial, jam kerja dan nomor telepon darurat. Komunikasi pada tingkat ini merupakan sebuah tantangan baik secara teknis maupun logistik karena membutuhkan satu pedoman dan prosedur yang komprehensif yang disediakan untuk karyawan melalui satu sistem untuk mendukung layanan pelanggan secara efektif.

(4) Manajemen Keluhan Pelanggan A. UU No. 25 tahun 2009 pasal 36 tentang Pengelolaan Pengaduan pada ayat 1 menegaskan â&#x20AC;&#x153;Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduanâ&#x20AC;?. B. Keluhan pelanggan adalah sesuatu yang tak terelakkan, tidak peduli seberapa baik lembaga operator dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keluhan harus selalu diakui dan ditangani secara efektif. Dengan mengabaikan

105

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

"Keluhan pelanggan dan pemecahannya merupakan alat yang berharga dalam meningkatkan layanan pelanggan dari waktu ke waktu."

atau menolak keluhan, lembaga operator perlu memberitahu pelanggan secara efektif bahwa pendapat pelanggan “tiada ternilai” harganya (sangat penting). C. Oleh karena itu, keluhan pelanggan dan pemecahannya merupakan alat yang berharga dalam meningkatkan layanan pelanggan dari waktu ke waktu. Selain itu, dengan mengembangkan sistem manajemen keluhan yang efisien, keluhan dapat diselesaikan dengan cepat dan mudah. Penting untuk dicatat bahwa basis data pelanggan yang ditangani oleh CCU tidak hanya digunakan untuk input data statis, yang lebih penting adalah semua data yang terkait dengan keluhan pelanggan dan resolusi perlu dimasukkan ke dalam sistem database untuk menyediakan catatan dan untuk mengidentifikasi kejadian yang terulang. Berikut ini adalah beberapa penjelasan dari ide dasar dan proses dalam manajemen keluhan pelanggan: Jika seorang pelanggan menyampaikan aduan pertama, kemudian diambil langkah mundur, maka ini akan sulit untuk dalam menghadapi kritik dengan tenang, dan respons emosional hanya akan membuat jengkel pelanggan lebih lanjut. Berikan pelanggan perhatian penuh dan dengarkan seluruh masalah yang disampaikan sebelum menjawab. Tempatkan diri pada posisi mereka - jika karyawan punya masalah seperti itu maka anda juga akan ingin seseorang untuk mau mendengarkan anda. Tarik ulur atau mencoba untuk berdebat kembali, maka hal itu hanya akan memperburuk situasi. Jangan menembak langsung. Mungkin telah menangani keluhan secara teratur, dan mungkin telah menangani situasi yang sama

106

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR

"Setiap keluhan idealnya harus ditangani oleh salah satu anggota staf lembaga operator. Untuk itu, lembaga operator harus selalu memastikan bahwa orang yang ditugaskan untuk kasus ini memiliki kewenangan untuk menanganinya."

Walaupun demikian tidak akan pernah bisa meluluskan atau memenuhi semua keluhan orang/ pelanggan. Setiap keluhan idealnya harus ditangani oleh salah satu anggota staf lembaga operator. Untuk itu, lembaga operator harus selalu memastikan bahwa orang yang ditugaskan untuk kasus ini memiliki kewenangan untuk menanganinya

107

sebelumnya. Namun, untuk pelanggan, keluhan mereka itu unik untuk mereka. Perlakukan pelanggan sebagai individu yang penting dengan mendengarkan masalah mereka secara penuh. Â&#x2014; Karyawan harus mencoba untuk mengerti masalah pelanggan. Dalam menghadapi keluhan, mudah untuk menjadi defensif - terutama jika karyawan tidak percaya kalau bersalah. Namun, karyawan harus menempatkan diri pada posisi pelanggan. Â&#x2014; Karyawan selalu gunakan inisiasi ketika berhadapan dengan keluhan pelanggan. Jika kesalahan diakui dari salah satu anggota dari staf lembaga operator, ini merupakan cara terbaik untuk menebus kehadirannya dan ini akan dapat meredakan ketegangan dan emosi, dan membantu pelanggan untuk mengevaluasi kembali kemarahan mereka.

D. Mencari Solusi - Setelah pelanggan mengungkapkan/menyampaikan keluhan mereka, maka karyawan CCU harus segera memberikan permintaan maaf secara tulus. Perlu dipahami beberapa faktor berkontribusi terhadap masalah, dan mungkin karyawan tidak bersalah. Akan tetapi karyawan perlu mengambil tanggung jawab terhadap masalah tersebut. Kadang-kadang, permintaan maaf diperlukan untuk menenangkan pelanggan yang marah. Â&#x2014; Pelanggan tidak pernah mau mendengar alasan. Namun, karyawan sepenuhnya berhak untuk menjelaskan secara singkat mengapa

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

mereka tidak menerima standar pelayanan yang mereka harapkan. Ini harus dilakukan setelah karyawan mendengarkan keluhan mereka dan membuat permintaan maaf. Â&#x2014; Kadang-kadang, keluhan akan diikuti oleh permintaan untuk kompensasi - biasanya pengembalian dana atau voucher. Namun hal ini biasanya tidak direncakan oleh pelanggan. Dalam kasus ini perlu meminta kepada pelanggan apa yang mereka inginkan. Dengan cara ini akan membuat mereka merasa dilibatkan dan dihargai dengan baik.

Proses pengelolaan pengaduan pelanggan secara jelas sebagaimana gambar 16.

Gambar 16: Proses Pengelolaan Pengaduan Pelanggan Menerima Keluhan dan Investigas Substansi Keluhan

Level 1

Langsung Staf Unit Layanan Pelanggan (CCU)

Level 2

Langsung ke Bagian Teknik

Menyelesaikan Aduan

Melaporkan Aduan Sesuai Aturan

Laporan

Level 3

Langsung ke Direktur

Menyelesaikan Aduan

Melaporkan Aduan Secepatnya

Laporan

Aduan yang harus diselesaikan segera

Laporan Mingguan Kepala Unit Layanan Pelanggan

Sistim Informasi Manajemen

Review Sistem dan Prosedur

Kebijakan dan Proses Pengambilan Keputusan

Laporan

Review Kinerja Staf

108

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR

TIPS YANG BERMANFAAT DALAM MENGHADAPI KELUHAN

Ikuti selalu SOP tentang proses dan pilihan dalam penanganan pengaduan. Beberapa kasus pengaduan dapat langsung diselesaikan untuk kepuasan pelanggan oleh staf CCU, akan tetapi dalam kasus yang lebih rumit memerlukan petugas administrasi atau staf teknis, bahkan pimpinan lembaga operator untuk proses penyelesaiannya. Cobalah untuk tetap tenang ketika menghadapi keluhan, sekalipun pelanggan menjadi marah atau konfrontatif. Tujuan utamanya adalah untuk mengubah pengalaman negatif mereka menjadi positif, sebab dengan berdebat hanya akan membuat situasi lebih buruk. Keluhan harus selalu diselesaikan secepat mungkin. Tujuannya adalah untuk membuat pelanggan merasa seolah-olah masalah mereka sedang diperlakukan sebagai prioritas, tanpa terburu-buru. Jaga catatan komprehensif dari semua keluhan pelanggan, dari awal sampai akhir pemecahannya. Dari data base pelanggan yang karyawan miliki karyawan dapat menilai catatan tersebut secara berkala, mengidentifikasi keluhan keluhan secara umum, dan mengambil langkah-langkah untuk proses peningkatan perusahaan. Semua anggota staf yang menghadapi pelanggan harus dilatih untuk menangani keluhan. Jika memungkinkan, memberikan karyawan beberapa otoritas ketika harus mengembalikan uang atau upaya lain yang menyenangkan. Memaksa pelanggan harus menunggu keputusan manajer akan dapat membuat situasi yang yang lebih buruk.

109

(5) Monitoring Kepuasan Pelanggan – Kepuasan pelanggan adalah kunci keberhasilan untuk operasional dan keuangan lembaga operator ini. Penting dipahami oleh operator bahwa pelanggan akan puas dari tingkat jenis dan biaya layanan yang disediakan. Jika pelanggan merasa bahwa mereka menerima nilai dari uang yang dikeluarkan, kemudian lembaga operator dapat memenuhi tujuan yang paling penting yaitu: "Kepuasan Pelanggan". Survei kepuasan pelanggan adalah langkah yang tepat untuk memahami tingkat pelanggan pelayanan kepuasan. Unsur-unsur dari proses ini diilustrasikan dalam grafik berikut.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Sedangkan evaluasi laporan media, jenis dan frekuensi keluhan pelanggan, dan laporan langsung dari staf lapangan adalah indikator yang sangat penting untuk menggambarkan tingkat kepedulian pelanggan tentang kualitas pelayanan. Alat utama survai kepuasan pelanggan secara garis besar adalah sebagai berikut:

Mempersiapkan Kepuasan Pelanggan Survei: Sebuah proses penyelidikan biasa di mana pelanggan diminta untuk menggambarkan persepsi mereka tentang tingkat pelayanan saat ini (cakupan dan kualitas) adalah cara yang umum untuk mengumpulkan informasi terkait pelanggan penting. Ada sejumlah cara untuk melakukan survei, termasuk: Bentuk Survei disertakan dengan tagihan pelanggan Door to door wawancara, dan Bentuk Survey diberikan kepada pelanggan yang mengunjungi kantor staf CCU.

"Survei Kepuasan Pelanggan yang efektif akan membantu manajemen lembaga operator tidak hanya untuk mengidentifikasi area masalah, tetapi juga menunjukkan kepada pelanggan bahwa operator proaktif dalam mencari cara untuk meningkatkan kualitas dan / atau frekuensi layanan."

Survei Kepuasan Pelanggan yang efektif akan membantu manajemen lembaga operator tidak hanya untuk mengidentifikasi area masalah dalam kaitannya dengan ketentuan layanan, tetapi juga menunjukkan kepada pelanggan bahwa operator proaktif dalam mencari cara untuk meningkatkan kualitas dan / atau frekuensi layanan.

Pada umumnya, penyedia layanan publik melakukan survei kepuasan pelanggan setiap dua tahun. Topiktopik berikut menjelaskan berbagai langkah dalam mempersiapkan dan melaksanakan survei kepuasan pelanggan yang bertujuan untuk membangun iklim dialog terbuka antara operator dan pelanggan mereka untuk mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang operator.

110

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR "Tujuan yang jelas dan ringkas untuk setiap survei yang diperlukan, untuk memastikan bahwa informasi yang diperoleh relevan dan sumber daya yang diperlukan untuk survei digunakan secara efisien."

Tujuan survei: tujuan yang jelas dan ringkas untuk setiap survei yang diperlukan, untuk memastikan bahwa informasi yang diperoleh relevan dan sumber daya yang diperlukan untuk survei digunakan secara efisien. Pertanyaan survei harus memberikan umpan balik yang berharga untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, dan mempromosikan aspek penting perkembangan layanan. Untuk mendapatkan manfaat maksimal dari survei pelanggan perlu dipastikan diperolehnya pendapat baik yang mendukung maupun yang bersifat kritis.

Metode Analisis: Selain tujuan utama dari survei, juga penting untuk mempertimbangkan bagaimana proses analisis jawaban dan bagaimana proses tersebut akan berkontribusi untuk layanan perbaikan kinerja.

Menggunakan pertanyaan dengan model "pilihan ganda" akan memudahkan dalam memberikan jawaban (di mana responden diminta untuk memilih dari sejumlah tanggapan) karena mereka lebih mudah untuk menganalisis dari pada pertanyaan yang bersifat "terbuka" pertanyaan (di mana responden akan menjawab sesuai dengan keinginannya)

Nyata dan Sederhana (mudah), prinsip ini penting di mana pertanyaan mengacu pada (sebanyak mungkin) hal/isu yang nyata (kuantitatif) dengan cara meminta pelanggan mengisi formulir/darftar pertanyaan survei, dengan mempertimbangkan: Â&#x2014; memastikan struktur pertanyaan sesederhana mungkin karena struktur yang rumit akan membuat malas untuk mengisinya Â&#x2014; upayakan lembar survei cukup satu halaman yang membuat pelanggan mudah untuk meluangkan waktu untuk mengisinya/menanggapinya Â&#x2014; menggunakan peringkat kualitas jawaban dengan skala satu sampai tiga, tidak ada pertanyaan yang

111

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

"Pelanggan harus merasa bahwa mereka menerima nilai untuk biaya yang mereka bayar; Konsep ini sangat penting dan perlu tercermin juga dalam hubungan staf dengan pelanggan."

panjang, cukup dengan daftar isu-isu kunci saja. instruksi yang jelas termasuk tentang bagaimana mereka akan mengembalikan lembar survei setelah selesai diisi

Sampel survei minimum 0.1% dari jumlah konsumen untuk kota dengan jumlah rumah 100,000 rumah sekitar 100 rumah tangga harus dilakukan dengan wawancara. Jumlah dan nama-nama responden harus dilih secara acak (random) agar responden dapat mewakili representasi karakteristik semua pelanggan yang ada.

Bidang yang ditanyakan: Berikut ini adalah beberapa bidang utama dari layanan pelanggan yang harus dijadikan ruang lingkup dari Survey Kepuasan Pelanggan. Tingkat kualitas pelayanan: Mengukur tidak hanya tingkat kuantitas / frekuensi layanan yang disediakan, tetapi juga mengukur apakah layanan ini memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan atau tidak. Penting untuk diingat perlunya menangani perubahan yang diharapkan oleh pelanggan. Masalah ini diarahkan misalnya untuk layanan pengurasan tangki septik, khususnya kesepakatan untuk dilaksanakan secara rutin atau jasa yang terkait dengan pelayanan air limbah.

Nilai untuk uang: Pelanggan harus merasa bahwa mereka menerima nilai untuk biaya yang mereka bayar; Konsep ini sangat penting dan perlu tercermin juga dalam hubungan staf dengan pelanggan. Pelanggan penting untuk diberitahu mengenai kompleksitas dan luasnya layanan yang mereka bayar.

Kecepatan dan perhatian: Ketika pelanggan menyampaikan keluhan atau komentar, ada banyak faktor yang mempengaruhi perilaku

112

7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR mereka, dan salah satunya berkaitan dengan bagaimana mereka memandang waktu yang dibutuhkan untuk merespon keluhan pelanggan. Ini penting untuk diperhatikan dan harus disertai dengan solusi yang cepat dan memuaskan dalam pertanyaan tersebut

"Semakin memahami harapan pelanggan, semakin baik dalam membuat keputusan untuk pengembangan layanan yang lebih baik dari waktu ke waktu."

Semakin lembaga operator memahami harapan pelanggan mereka semakin baik dalam membuat keputusan untuk pengembangan layanan yang lebih baik dari waktu ke waktu. Sebagai bagian dari survei penting diperhatikan bahwa pelanggan memiliki kesempatan untuk menyoroti masalah-masalah tertentu yang mereka rasakan.

Pengolahan Hasil Survei Kepuasan Pelanggan: Setelah menyelesaikan survei untuk menganalisis hasil hal hal berikut perlu dipertimbangkan untuk dilakukan: Â&#x2014; Mengidentifikasi Tren: Merangkum hasil survei untuk mengidentifikasi tren dan indikator masalah. Mencari permasalahan yang bersifat umum dan spesifik apa saja yang akan menjadikan ketidakberhasilan pelayanan

113

Â&#x2014;

Mengembangkan Perubahan Kinerja: Disarankan, perubahan prosedur dan uraian yang relevan dengan pekerjaan dan mendiskusikan rekomendasi ini dengan kepala dan tim dari lembaga operator untuk memutuskan langkahlangkah tindak lanjut berikutnya.

Â&#x2014;

Mengembangkan dan Melaksanakan Pelatihan Staf: Ini diperlukan dalam rangka mengembangkan peningkatan kemampuan dan keterampilan staf secara efektif. Pelatihan khusus diperlukan setiap ada perubahan Standard Operation Procedure, atau yang baru perlu diperkenalkan.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Menindaklanjuti Survei kepada Pelanggan: Pastikan bahwa pelanggan diberitahu tentang hasil survei pada umumnya. Respon positif, komentar dan saran akan diadopsi dalam perubahan prosedur operasional. Hal akan membuat pelanggan mau untuk berkomentar tentang layanan masa depan jika mereka tahu komentar mereka tentang pelayanan selama ini dicatat/ diperhatikan.

Â&#x2014;

Setelah perubahan yang telah diterapkan adalah penting untuk mengukur efek dengan memeriksa hasil perubahan pada tingkat kepuasan pelanggan dengan melakukan survei lebih lanjut.

Contoh kuesioner Survei Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada lampiran 7

114

(Kanan) Penyuluhan pemeliharaan sarana sanitasi. (Bawah) Pengecekan sistem air limbah oleh UPTD PAL Kota Makassar.

8. PENGELOLAAN PENDAPATAN Tujuan dasar dari bagian ini adalah untuk menyediakan personil keuangan bimbingan lembaga operator pada fungsi manajemen keuangan dasar, termasuk aspek (i) perhitungan biaya operasional dan retribusi pelayanan, (ii) penagihan rekening pelanggan dan sistem akuntansi serta alternatif metode penagihan kepada pelanggan, dan (iii) simulasi proyeksi keuangan.

8.1 Menetapkan Nilai Retribusi Pelayanan Bagian ini menerangkan secara umum tentang penetapan retribusi pelayanan berdasar biaya opersional dan biaya penyusutan nilai investasi. Tujuan dari perhitungan itu ada dua, pertama untuk memahami nilai riil sebenarnya biaya layanan, dan kedua untuk menentukan nilai retribusi pe足 langgan yang bertujuan untuk pemulihan biaya operasional, untuk mendukung tujuan jangka panjang dalam menyediakan layanan pengelolaan air limbah bagi masyarakat secara berkelanjutan. Berikut ada gambaran umum terhadap pro足ses menetapkan nilai retribusi pelayanan dan penagihan rekening pelanggan. Kebutuhan biaya operasional untuk membiayai pelayanan UPTD perlu dihitung dengan cermat untuk memastikan biaya tersebut menutup biaya operasional (cost recovery). Dalam menetapkan biaya pelayanan dan besarnya retribusi pelayanan perlu mempertimbangkan seluruh aspek kegiatan UPTD yang memerlukan biaya. Dikarenakan tanggung jawab dalam penyediaan sarana dan prasarana menjadi tanggungjawab pemerintah melalui SKPD. Untuk perhitung足an biaya pelayanan dan besaran retribusi didasarkan pada:

Untuk referensi lihat Buku: Panduan Proyeksi Keuangan Layanan Lumpur Tinja Terjadwal

117

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Kebutuhan operasional pelayanan dari semua sistem pelayanan Biaya perawatan semua sarana prasarana Biaya pengembangan kapasitas karyawan Biaya operasional kantor termasuk pengadaan ATK, biaya komunikasi, dll

"Biaya retribusi adalah jumlah kebutuhan biaya pertahun dibagi jumlah pelanggan akan menghasilkan jumlah minimal tarif dasar per bulan untuk pelanggan."

Biaya retribusi adalah jumlah kebutuhan biaya pertahun dibagi jumlah pelanggan akan menghasilkan jumlah minimal tarif dasar per bulan untuk pelanggan. Mempertimbangkan kebutuhan biaya dan harga setiap tahun mengalami kenaikan sebaiknya dalam menghitung kebutuhan operasional dan retribusi menggunakan sakala waktu tiga atau lima tahun dengan cara: Jumlah kebutuhan pertahun dikalikan 3 atau 5 ditambah rata rata kenaikan pertahun sehingga menghasilkan jumlah kebutuhan total selama 3 atau 5 tahun. Untuk pembagi adalah jumlah pelanggan tahun ini ditambah rata rata kenaikan selama tiga atau lima tahun ke depan kemudian dari jumlah keseluruhan sebagai pembagi dari jumlah total kebutuhan selama 3 atau 5 tahun. LANGKAH 1: Menetapkan Cost Recovery dan Tujuan Layanan adalah sebuah pendekatan untuk mempertemukan tujuan dari aspek keuangan dan kebijakan. Pengaturan retribusi merupakan proses yang iteraktif dengan mempertimbangkan tujuan pelayanan, menghitung biaya tarif yang menggambarkan kebutuhan mendatang, pertimbangan potensi efisiensi/penghematan, penilaian atas kemampuan membayar masyarakat atas tarif yang diusulkan. Pertanyaan mendasar yang perlu dijawab dalam penentuan kebijakan biaya yang realistis sebagai berkut: Apa tujuan utama dari pelayanan mempertimbangkan aspek sosial, ekonomi, kondisi keuangan masyarakat dan sejauh mana pemulihan biaya dapat dilakukan dari waktu ke waktu? Bagaimana kondisi keuangan lembaga operator, bagaimana tingkat efisiensi dan tingkat kepastian

118

8. PENGELOLAAN PENDAPATAN

layanan yang diberikan? Bagaimana tingkat kecukupan subsidi rata rata untuk masarakat/pelanggan dan bagaimana tingkat pelayanan bagi kelompok masyarakat miskin di perkotaan?

LANGKAH 2: Perencanaan Investasi, Biaya dan Penilaian Layanan (sebagaimana rencana bisnis / rencana pengembangan), untuk menentukan berapa biaya yang akan dibayar (recovery) dan pendapatan secara keseluruhan yang diharapkan. Total pendapatan secara keseluruahn yang dibutuhkan untuk menutupi semua pengeluaran dan sumber daya keuangan harus diidentifikasi dan ditetapkan.

"Total pendapatan secara keseluruahn yang dibutuhkan untuk menutupi semua pengeluaran dan sumber daya keuangan harus diidentifikasi dan ditetapkan."

Total biaya untuk lembaga operator sanitasi dapat dibagi menjadi: (i) biaya modal (termasuk biaya penggantian dan biaya kesempatan modal), (ii) biaya operasi dan belanja pemeliharaan (untuk memastikan aset tetap yang ada dapat dioperasikan dengan baik dan tetap beroperasi untuk masa pakai sesuai yang diproyeksikan). Proses bergerak menuju biaya tarif reflektif (berapa jumlah yang harus dibayar oleh pelanggan, berapa jumlah pendapatan yang diharapkan, apakah sesuai dengan total biaya) harus dimulai secepatnya dalam rangka meningkatkan keberlanjutan layanan. Walaupun “biaya modal” mungkin tidak tercermin dalam kebijakan Pemerintah Indonesia saat ini, dalam penetapan tarif pelanggan, Pemda dan lembaga operator harus memahami nilai dari layanan, yaitu nilai "full cost recovery". Perencanaan investasi, memahami kebutuhan biaya dan penilaian dilakukan dengan menjawab beberapa pertanya an berikut: Berapa pengeluaran biaya operasional dan biaya modal saat ini (jika ada)? Berapa tingkat pelayanan dari biaya-biaya tersebut saat ini, dan apakah sesuai dengan tingkat pelayanan yang diusulkan/diharapkan? Apakah biaya tersebut sudah dimasukkan ke dalam biaya pendukung? Bagaimana tingkat inflasi rata-rata?

119

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

"Dasar dalam penetapan biaya pengguna (retribusi) harus sesederhana mungkin. Kriteria utamanya adalah bahwa besaran tarif harus memadai (untuk menutupi biaya operasional), adil dan dapat dilaksanakan."

LANGKAH 3: Menentukan Dasar dalam Penetapan Biaya Pelanggan. Dasar dalam penetapan biaya pengguna (retribusi) harus sesederhana mungkin. Kriteria utamanya adalah bahwa besaran tarif harus memadai (untuk menutupi biaya operasional), adil dan dapat dilaksanakan. Selain itu, harus menggambarkan dimana adanya biaya layanan, kondisi keuangan/subsidi lembaga operator, dan faktor degradasi lingkungan yang harus diatasi. Pendekatan utama untuk perhitungan tarif yaitu (i) biaya tetap atau (ii) biaya volumetrik yaitu variabel diukur berdasarkan jumlah konsumsi air (ini akan praktis jika PDAM memiliki cakup an layanan yang tinggi, dan PDAM baik secara langsung sebagai penyedia layanan atau jadi insitusi yang melakukan penagihan air limbah atas nama lembaga operator). Pendekatan berbasis permintaan perlu diterapkan untuk menyeimbangkan antara tingkat layanan dengan keterjangkauan masyarakat untuk membayar. Pendekatan pembe daan layanan dan harga dapat diterapan untuk menjamin keberlanjutan pelayanan dengan menyediakan alternatif bagi pelanggan berdasarkan tingkat teknologi dan kemampuan membayar. Alternatif yang mungkin bisa dilakukan dengan tarif "flat" yaitu penerapan biaya yang sama untuk pelanggan baik layanan skala setempat (penyedotan tanki septik periodik) maupun layanan skala off-site (rumah tangga yang terhubung ke sistem saluran pembuangan). Setelah menetapkan total pendapatan yang diharapkan, perlu untuk mempertimbangkan kembali tujuan layanan dan pemulihan biaya (lihat Langkah 1). Dasar dalam menetapkan biaya pengguna yang dibutuhkan adalah untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut: Apa dasar untuk menetapkan biaya tariff retribusi? Volumetrik tetap atau variabel; flat-rate tetap atau variabel? Sampai sejauh mana biaya pengguna akan mencerminkan prinsip kecukupan pendapatan, keadilan sosial, dan prinsip pencemar membayar, kesederhanaan dan bisa dijalankan?

120

8. PENGELOLAAN PENDAPATAN Apakah

"Jika retribusi akan dijadikan sebagai sumber pendapatan utama, maka akan berjalan jika tarif retribusi tersebut dapat dikumpulkan dengan sistem penagihan yang efektif, dan menjalankan prinsip transparansi dan akuntabel."

ada keseimbangan yang tepat untuk semua beban dan total pendapatan untuk segmen konsumen yang berbeda? Apakah biaya sambungan baru memungkinkan/dapat mendorong akses ke system skala off-site atau penyedotan tanki septik biasa oleh kelompok masyarakat (miskin)? Apakah industri / pengguna komersial dikenakan sesuai dengan prinsip "pencemar membayar" (polluter-pay-principle) dan ada penegakan dan dasar hukum yang cukup untuk melaksanakan prinsip "pencemar membayar" ? Apakah perempuan, kelompok paling miskin dan paling kurang beruntung diajak konsultasi secara terpisah? Jika tidak, kembali tujuan dan cara dengan pendekat an layanan Langkah 1.

LANGKAH 4: Melaksanakan Sistem Penagihan Tarif dan Pemulihan Biaya. Jika retribusi akan dijadikan sebagai sumber pendapatan utama, maka akan dapat berjalan jika tarif retribusi tersebut dapat dikumpulkan dengan sistem penagihan yang efektif, dan menjalankan prinsip transpa ransi dan akuntabel. Pemilihan dan mekanisme penagihan yang tepat harus mempertimbangkan kepraktisan dan nyaman. Untuk pe langgan berpenghasilan rendah, sistem yang cocok harus menyediakan untuk pembayaran secara "sedikit dan sering" (mencicil). Mekanisme pembayaran yang fleksibel meningkatkan efisiensi pengumpulan tagihan tanpa merusak keadilan sosial dalam dukungan “akses universal” (universal access) sanitasi. Untuk itu, proses pembayaran perlu dilakukan semudah mungkin dan kemudahan untuk pengumpulan dan mencegah terjadinya penggelapan. Untuk pelanggan yang berpenghasilan rendah, sistem yang disediakan adalah sistem pembayaran "sedikit tetapi sering" (mencicil) dari

121

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

pada besar dan sekaligus tetapi tidak mampu, dan subsidi penyediaan layanan sesuai dengan kemampuan membayar.

"Mekanisme pembayaran yang fleksibel akan meningkatkan efisiensi dalam pengumpulan tagihan tanpa merusak rasa keadilan sosial, perhatian terhadap barang publik dalam rangka pencapaian universal akses untuk sanitasi."

Mekanisme pembayaran yang fleksibel akan meningkatkan efisiensi dalam pengumpulan tagihan tanpa merusak rasa keadilan sosial, perhatian terhadap barang publik dalam rangka pencapaian universal akses untuk sanitasi. Fasilitator masyarakat, pelanggan potensial dan pelanggan yang sudah ada perlu dilibatkan dalam proses seperti yang dijelaskan dalam empat pendekatan-pendekatan di atas. Dengan keterlibatan para pemangku kepentingan, penerapan tarif layanan lebih mudah dan dapat diterima dengan lancar. Untuk menerapkan tarif retribusi dan sistem pemulihan biaya perlu menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut: Apakah ada sumber biaya tambahan yang diperlukan untuk memastikan cakupan layanan untuk semua, terutama kepada masyarakat miskin dapat dicapai? Apakah ada strategi komunkasi dengan pelanggan yang memadai menuju pencapaian pemulihan biaya secara penuh? Apakah mekanisme keterlibatan masyarakat / pelanggan telah direncanakan? Apakah ada prosedur penagihan tarif retribusi yang sesuai (sistem pembayaran yang fleksibel) telah dilaksanakan, dengan prinsip “sedikit tetapi sering” (mencicil)? Apakah ada proses/langkah mengatasi masalah tunggakan/orang tidak mau/tidak mampu membayar ? Apakah lembaga-lembaga publik (misalnya kantor pemerintah, sekolah, dll) termasuk dalam rantai pelayanan dan mereka juga membayar? Apakah ada kebutuhan untuk adaptasi melalui kerangka hukum di daerah untuk menegakkan pemenuhan? Apakah ada sistem pengendalian keuangan, monitoring hasil dan efisiensi penagihan dan evaluasi perkembangan tariff retribusi?

122

8. PENGELOLAAN PENDAPATAN 8.2 Penagihan Rekening Pelanggan Bagian ini menerangkan tentang sitem penagihan rekening pelanggan dan sistem akuntansi serta alternatif metode penagihan kepada pelanggan lembaga operator. Pembayaran dari pelanggan menjadi komponen penting dalam setiap kegiatan pelayanan. Dengan perkembangan teknologi serta semakin besarnya nilai transaksi serta risiko, sistem pembayaran yang aman dan lancar menjadi semakin penting. Sistem pembayaran selain diperlukan untuk memfasilitasi perpindahan dana secara efisien, aman dan cepat, juga sangat diperlukan untuk modal, keamanan dalam setiap penyelesaian transaksinya.

"Untuk mendukung keberhasilan pelayanan maka perlu ada pendataan pelanggan yang kemudian menjadi dasar dalam penerbitan rekening."

Untuk mendukung keberhasilan pelayanan maka perlu ada pendataan pelanggan yang kemudian menjadi dasar dalam penerbitan rekening. Setelah rekening berhasil diterbitkan maka perlu pencatatan dalam transaksinya sehingga da足pat diketahui bagaimana hasil operasional pelayanan dari lembaga operator. Pencatatan transaksi dilakukan untuk pendapatan dan pengeluaran secara lengkap setiap bulannya. Untuk menunjang sistem ini maka perlu direncanakan juga pola penagihan dari rekening-rekening yang diterbit足 kan. Tingkat penagihan yang rendah akan menyulitkan kelancaran pelayanan. Untuk itu perlu dikembangkan pola penagihan yang efisiensi. Mengingat pentingnya hal-hal tersebut diatas maka pada bagian ini akan diterangkan mengenai rekening, akunting sistem dan pola penagihan. 8.2.1 Menerbitkan Rekening Sebelum dapat menerbitkan rekening maka diperlukan data pelanggan yang akan menjadi pelanggan lembaga operator. Ada dua cara dalam perolehan data tersebut yaitu (i) menggunakan data base pelanggan PDAM dan/ atau (ii) melakukan pendataan sendiri.

123

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

"Penentuan penagihan rekening kepada pelanggan juga tergantung kepada opsi metode pelayanan. Dalam layanan air limbah dapat ditagih dua segmen pelanggan, yaitu: (i) pelanggan yang membayar tagihan bulanan (ii) pelanggan yang membayar berdasar metode “on-call” dan pembayaran “adhoc” untuk tiap saat penyedotan, atau (iii) pembayaran bulanan secara "terjadwal". "

Penentuan penagihan rekening kepada pelanggan juga tergantung kepada opsi metode pelayanan. Dalam pengakuan layanan air limbah dapat ditagih dua segmen pelanggan, yaitu (i) pelanggan yang membayar tagihan bulanan untuk pengumpulan dan pengolahan air limbah secara perpipaan, atau (ii) pelanggan yang membayar untuk layanan penyedotan tanki septik bedasar metode “on-call” dan pembayaran “ad-hoc” untuk tiap saat penyedotan, atau (iii) pembayaran bulanan dalam kasus dimana pelangan mendapat pelayanan penyedotan tanki septik secara "terjadwal", selanjutnya disebut “layanan lumpur tinja terjadwal” (LLTT). Seperti diketahui bahwa metode pelayanan untuk opsi LLTT di atas dikenalkan ada dua metode yaitu: a. Pelanggan membayar bulanan dan akan mendapatkan layanan secara terjadwal (pre-payment) b. Pelanggan membayar bulanan setelah mendapatkan layanan penyedotan tangki septik (postpayment) Untuk metoda (a) pre-payment maka rekening pelanggan akan ditagih untuk seluruh pelanggan yang ditargetkan menjadi pelanggan LLTT. Pelanggan yang memperoleh tagihan LLTT berupa rekening yang wajib membayar sesuai dengan batas waktu pembayarannya. Pembayaran tidak dikaitkan dengan waktu layanan yang diterima. Dengan metode ini maka ada pelanggan yang mendapatkan layanan walaupun belum penuh membayar dan sebaliknya ada pelanggan yang mendapatkan layanan setelah pembayarannya penuh. Kondisi ini dapat terlaksana bila database pelanggan sudah tersedia. Institusi yang punya d;atabase pelanggan yang akurat saat ini adalah PDAM. Metode ini tidak tepat dilakukan untuk database yang belum lengkap. Secara finansial maka metode (a) tidak membuat institusi mengalami kerugian operasional, sehingga tidak diperlukan subsidi untuk menutup defisit kas operasional. 124

8. PENGELOLAAN PENDAPATAN Sedangkan metode (b) post-payment rekening pelanggan akan dibuat setelah mendapatkan layanan LLTT. Pada waktu pelaksanaan penyedotan tanki septik sekaligus dilakukan pendataan pelanggan sehingga bulan berikutnya baru dilakukan penagihan bulanan. Metode ini tepat dilakukan pada institusi yang belum mempunyai database terkait target pelanggan. Konsekuensi dari pelaksanaan metode (b) adalah perlu adanya modal kerja untuk pembayaran operasional berupa penyedotan, pengolahan dan manajemen. Bila tidak maka akan terjadi defisit kas yang nantinya mengganggu keberlangsungan pelayanan. 8.2.2 Sistem Akuntansi Dalam pelaksanaan pelayanan maka akan dijelaskan dibawah ini berkaitan dengan proses pencatatan dalam sistem akuntansinya. Untuk proses pencatatannya maka perlu diuraikan pencatatan berdasarkan atas alur pelaksanaannya, termasuk: 1. Penerbitan rekening 2. Pelaksanaan penyedotan 3. Pembebanan biaya operasional, yang dibagi dalam kode biaya seperti berikut: a. Pembayaran penyedotan b. Pembebanan biaya pengolahan c. Pembebanan biaya manajemen

Sistem Pembayaran Adalah sistem yang dipakai untuk melaksanakan pemindahan dana guna memenuhi suatu kewajiban yang timbul dari suatu kegiatan pelayanan.

125

8.2.3 Sistem Pembayaran Adalah sistem yang mencakup seperangkat aturan, lembaga, dan mekanisme yang dipakai untuk melaksanakan pemindahan dana guna memenuhi suatu kewajiban yang timbul dari suatu kegiatan pelayanan. Berikutnya ada gambaran terhadap langkah langkah pembayaran rekening pelanggan yang dilakukan melalui perorangan dan lembaga yang terlibat secara resmi dalam menyelenggarakan sistem pembayaran. Dalam

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

hal ini lembaga yang dimaksud adalah bank dan lembaga keuangan selain bank. Gambaran tahapan proses pembayaran tunai dan non tunai adalah sebagaimana gambar 17. Gambar 17: Tahapan Proses Pembayaran Tunai dan Non-Tunai

Proses Pendaftaran

Proses Pembuatan Kode Pembayaran

Jumlah Penagihan yang harus di bayar

Proses Pembayaran

Alat Pembayaran Tunai - Pembayaran tunai atau yang biasa disebut dengan pembayaran cash, merupakan pembayaran atas harga kegiatan pelayanan secara tunai, dimana pihak pelanggan menyerahkan uang sebagai bukti pembayaran sebesar harga yang sudah ditentukan di dalam rekening bersamaan dengan kwitansi. Pembayaran secara tunai dilakukan melalui: a. Petugas kelurahan yang ditunjuk oleh Kelurahan b. Pemungutan yang dilakukan oleh ibu-ibu PKK Kelurahan c. Pemungutan yang dilakukan oleh Ketua RW dan Ketua RT d. Pembayaran langsung kepada payment point-point institusi pelaksana LLTT Alat Pembayaran Non-Tunai - Pembayaran non-tunai yaitu pembayaran yang dilakukan tanpa menggunakan uang tunai yang beredar melainkan bekerjasama dengan bank melalui transfer, ATM atau setoran bank.

8.3 Proyeksi Keuangan Bagian ini menerangkan tentang simulasi proyeksi keuangan yang akan terjadi yang dipengaruhi oleh keputusan-keputusan atau kebijakan yang diambil oleh SKPD Induk dari lembaga operator.

126

8. PENGELOLAAN PENDAPATAN Variabel yang mempengaruhi misalnya tingkat retribusi yang akan diterapkan, tingkat pelayanan yang akan dicapai dan metode pembayaran atau penagihan yang akan diterapkan kepada pelanggan lembaga operator.

"Setiap kebijakan yang akan diambil akan membawa konsekuensi finansial pada lembaga operator. Untuk menghindari dan menjaga kelangsungan pelayanan ini secara jangka panjang, maka perlu dibuatkan proyeksi keuangan."

Setiap kebijakan yang akan diambil akan membawa konsekwensi finansial pada lembaga operator. Untuk menghindari dan menjaga kelangsungan pelayanan ini secara jangka panjang maka perlu dibuatkan proyeksi keuangan. Dalam proyeksi keuangan akan ditunjukkan beberapa hal terkait: Kecukupan retribusi untuk menutup biaya operasionalnya Besaran biaya operasional yang dikeluarkan per tahun Besaran biaya pengolahan dan biaya manajemen Kinerja operasional untung atau rugi (jika BLUD atau Perusahaan Daerah) Kebutuhan subsidi yang diperlukan untuk menjamin keberlangsungan program Perhitungan proyeksi keuangan dijadikan satu dalam perhitungan retribusi pelayanan, sehingga masukan dalam proyeksi keuangan sebagian besar ditentukan oleh analisa retribusi pelayanan. 8.3.1 Persiapan Perangkat Lunak Persyaratan perangkat lunak untuk pengoperasian model perhitungan LLTT adalah sebagai berikut : Sistem operasi : Windows Program aplikasi : Microsoft Excel 97 – 2003 atau diatasnya File excel untuk perhitungan ini terdiri dari beberapa sheet dengan rincian sebagai berikut: Sheet Flow Chart Sheet Asumsi Teknis Sheet Perhitungan O&P Sheet Perhitungan Manajemen Sheet Proyeksi Keuangan

127

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

8.3.2 Langkah Penggunaan Berikut ini adalah langkah-langkah pengoperasian dari perhitungan proyeksi keuangan lembaga operator. Data yang harus disiapkan dalam melakukan perhitungan proyeksi keuangan adalah sebagai berikut: Perhitungan retribusi pelanggan Kebijakan mekanisme penagihan, dan Target pelayanan yang akan dicapai. Dari sudut pandang lembaga operator mereka perlu memahami biaya layanan untuk jenis operasi pelayanan utama yang biasanya terdiri dari pengelolaan lumpur tinja system SPAL-DP skala setempat dan operasi sistem SPAL-DP skala kawasan dan atau perkotaan. Langkah penggunaan model perhitungan operasional adalah sebagaimana gambar 18. Gambar 18: Proses Analisis Perencanaan Subsidi Rencana Target Pelayanan

Proyeksi Laba Rugi

Retribusi Pelayanan

Biaya Operasional

Surplus/Subsidi

Proyeksi Arus Kas

Keterangan: 1. Langkah dimulai dengan membuka file excel untuk melakukan “Perhitungan Operasional” 2. Kemudian dilanjutkan dengan membuka file tersebut dan mengisi sheet ”Proyeksi Keuangan” 3. Pengisian dilakukan hanya pada cell yang berwarna kuning dari setiap sheet, 128

8. PENGELOLAAN PENDAPATAN "Tabel proyeksi keuangan menggambarkan bahwa pendapatan yang diterima cukup untuk menutup biaya operasional. Arus kas yang dihasilkan juga positif dimana tidak ada subsidi yang diperlukan."

8.3.3 Input Data Proyeksi Keuangan Input data di dalam sheet yang disediakan akan menjadi dasar perhitungan untuk lembar kerja lainnya. Data tersebut adalah : Jumlah seluruh RT (perkiraan jumlah tanki septik dan sambungan rumah yang akan ikut dalam program layanan pelanggan Jumlah terlayani (% perkiraan jumlah pelanggan yang layak untuk ikut dalam program layanan pelanggan Periode optimalisasi pelayanan dari target yang dibuat Nilai retribusi pelayanan (Rp) per RT per bulan. Nilai tersebut adalah perkiraan retribusi pelanggan berdasarkan atas jumlah keseluruhan biaya yang dikeluarkan. Angka pada baris ini dapat menjadi panduan nilai retribusi yang seharusnya Perkiraan peningkatan biaya untuk tahun-tahun berikutnya Perkiraan efisiensi penagihan Data masukan ini sebagai proyeksi tingkat penagihan. Implikasi dari tingkat penagihan akan mempengaruhi kondisi arus kas dan saldo kas yang akan terjadi. 8.3.4 Proyeksi Keuangan Proyeksi keuangan menggambarkan kondisi keuangan selama xx tahun ke depan. Berdasarkan atas proyeksi keuangan ini maka beberapa hal yang dapat diketahui adalah: Pendapatan yang diperoleh Biaya operasional yang harus dikeluarkan Laba (rugi) operasional Kondisi kas Kebutuhan subsidi bila diperlukan Tabel proyeksi keuangan menggambarkan bahwa pendapatan yang diterima cukup untuk menutup biaya operasional. Arus kas yang dihasilkan juga positif dimana tidak ada subsidi yang diperlukan.

129

Test kualitas lumpur tinja untuk mengetahui karakteristiknya (Jakarta)

9. PEMANTAUAN INTERN DAN PELAPORAN "Pemantauan dan pelaporan menjadi instrumen manajemen dalam mengukur tingkat pencapaian kinerja."

9.1 Dasar Pemantauan Intern dan Pelaporan Pemantauan intern dan pelaporan merupakan inti dari pembuktian kinerja lembaga operator. Rujukan kegiatan pemantauan lembaga operator secara berjenjang dapat digambarkan sebagai berikut: Â&#x2014; Pencapaian

kinerja internal manajemen lembaga operator yaitu (i) Rencana dan pelaksanaan pekerjaan tahunan lembaga operator, (ii) Persiapan dan aplikasi SOP, (iii) Rencana kerja individual berdasarkan penjabaran uraian tugas, (iv) jumlah aduan pelanggan yang terselesaikan, dan efisensi capaian penagihan retribusi.

Â&#x2014; Kinerja

Lembaga Operator terhadap Sasaran dalam Road Map SPAL-DP: Pemantauan dan pelaporan kinerja lembaga operator terhadap Road Map SPALDP dilakukan untuk memastikan besaran target keluaran tahunan dan keluaran secara komulatif terpenuhi. Hal ini dilakukan dengan menghitung cakupan dan mutu pelayanan yang dihasilkan setiap tahun oleh lembaga operator.

Hasil kinerja dari setiap bagian dikumulasikan untuk mengkonfirmasi pencapaian target kinerja lembaga operator. Ilustrasi kerangka logis pemantauan adalah sebagaimana tabel 6 berikut:

131

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Tabel 6: Kerangka Logis Pematauan dan Pelaporan Kinerja UPTD Sasaran dalam RJM UPTD SPAL-DP (1) (1) Sebanyak xxx jamban keluarga SNI (baru) terbangun (2) Sebanyak xxx RT terlayani penyedotan lumpur tinja (3) Sebanyak xxx RT mendapat sambungan (menjadi pelanggan) IPAL skala permukiman (4) Sebanyak xxx RT mendapat sambungan rumah pelalyanan SPAL-DP skala kawasan/ terpusat

Kinerja Lembaga Operator Input Hasil Target

Hasil Proses

(2)

(3)

(4)

(1) Meningkatkan cakupan pelayanan sedot tangki septik rumah tangga dari ..% menjadi . ...% pada tahun xxxx

(1) Hasil pencapaian rencana tahunan (pelaksanaan kegiatan sesuai jadwal)

(1) Rencana kerja bagian yang disepakati

(2) SOP dijalankan sesuai dengan ketentuan

(4) Hubungan dengan SKPD Induk dan mitra

(2) Meningkatkan cakupan pelayanan skala komunal dari ..% menjadi ..% pada tahun xxxx (3) Meningkatkan cakupan pelayanan skala kawasan/terpusat dari ..% menjadi ..% pada th xxxx

(2) Alokasi anggaran (3) Alokasi SDM

(3) Pekerjaan individu sesuai dengan penjabaran uraian tugas (4) Jumlah aduan pelanggan yang terselesaikan (5) % capaian penagihan retribusi

Ilustrasi dari tabel di atas adalah melakukan pemantauan contoh indikator hasil target dalam kolom (2) dilaksanakan sesuai dengan rencana dan keluaran langsung dari kolom (3) dijadikan dasar untuk membuktikan apakah ada penga ruhnya terhadap hasil kinerja dari masing-masing bagian dan selanjutnya dikumulasikan sebagai capaian kinerja hasil dari lembaga operator. Dari aspek pelaporan, masing-masing bagian membuat laporan realisasi pelaksanaan rencana kerja dan pencapaian target kinerja yang telah dicapai. Hasil dari laporan tertulis dari masing-masing bagian dikonsolidasikan dan dibahas oleh tim manajemen untuk merumuskan ringkasan capaian kiner ja lembaga operator yang akan dilaporkan kepada SKPD. 132

9. PEMANTAUAN INTERN DAN PELAPORAN

Poin penting dalam pemantauan kinerja bagian adalah: Mengetahui tingkat efisiensi penggunaan input terhadap kegiatan dalam menghasilkan hasil target dan proses. Mengetahui faktor kendala yang perlu disikapi dan didukung oleh manajemen dalam penyelesaiannya dan faktor kunci keberhasilan yang bisa dikembangkan pada bagian bagian lain. Melihat faktor asumsi atau kendala eksternal yang berpengaruh tetapi diluar jangkauan lembaga operator sebagai justifikasi untuk target kinerja hasil dari lembaga operator yang tidak tercapai.

9.2 Pemantauan dan Pelaporan Kinerja Karyawan Dasar pemantauan dan pelaporan kinerja karyawan adalah uraian tugas dan target kinerja yang disepakati dengan supervisornya dan diselaraskan dengan target kinerja bagian. Pemantauan dan pelaporan kinerja individu atau karyawan memiliki ruang lingkup yang lebih luas disamping aspek kinerja hasil dan proses juga melibatkan aspek keperilakukan meliputi motivasi dan komitmen kerjanya. Spirit dari pelaksanaan pemantauan dan pelaporan kinerja adalah mendorong setiap karyawan untuk berkinerja yang baik untuk mendukung kinerja dan target pelayanan lembaga operator, Ruang lingkup pamantauan dan pelaporan kinerja karyawan adalah sebagai berikut: Pencapaian

133

target kinerja yang telah disepakati dengan supervisor Pelaksanaan uraian tugas dan mengkontribusikan terhadap pelaksanaan SOP yang telah digariskan oleh lembaga operator Pemantauan keperilakuan dalam bekerja (kedisiplinan, motivasi dan keterlibatan dalam bagian)

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Kerangka pemantauan dan pelaporan kinerja karyawan oleh supervisor adalah sebagaimana tabel 7 berikut: Tabel 7: Kerangka Pelaporan Kinerja Karyawan Input

Pelaksanaan Pekerjaan

Output Terukur

(1)

(2)

(3)

Orientasi atau penjelasan

Menyusun rencana kerja

mengenai uraian tugas dan target kinerjanya

individual

Target output terukur yang ditetapkan misal:

Melakukan komunikasi dengan

supervisor

Jumlah pelanggan yang dilayani

Penguatan kapasitas

tentang pengetahuan teknis yang dibutuhkan untuk menjalankan tugasnya

Melakukan kerjasama dengan tim

Biaya operasional

yang dialokasikan untuk mendukung pekerjaannya

Jumlah calon pelanggan yang

Melaporkan hasil pekerjaan tepat

didaftar menjadi pelanggan baru

waktu

Kelengkapan Data Base

Menjalankan SOP dengan benar

pelanggan

Disiplin dalam bekerja

Efisiensi penagihan

Kemauan belajar untuk

peningkatan diri Menunjukkan inovasi dan inisiatif

dalam pencapaian target kinerja yang lebih efektif Merasa memiliki terhadap tim

Inti dari tabel di atas adalah dalam pemantauan dan pelaporan kinerja individu atau karyawan dari supervisornya adalah: Memastikan prosedur yang ditetapkan oleh lembaga operator dalam pencapaian kinerjanya dilaksanakan sesuai dengan ketentuan (kolom 2) Melihat aspek keperilakuan yang mendukung terhadap pelaksanaan pekerjaan yang efektif (kolom 2) Melihat hasil langsung kontribusi karyawan dalam pencapaian target atau output dari bagian (kolom 3). Melihat efisiensi dan tingkat manfaat dari input yang telah dilakukan atau disediakan oleh supervisor/ organisasi (kolom 3).

134

9. PEMANTAUAN INTERN DAN PELAPORAN Hasil keseluruhan pemantauan intern dan pelaporan kinerja individual adalah: Â&#x2014; Capaian target keluaran yang telah ditetapkan dari setiap individu yang mendukung pencapaian target kinerja bagian Â&#x2014; Aspek kompetensi yang perlu diperkuat untuk pencapaian kinerja yang lebih efektif Â&#x2014; Pertimbangan keputusan atas karyawan berdasarkan capaian kinerjanya; dipromosikan atau dipertahankan pada posisi yang ada; perlu tindakan khusus untuk perbaikan kinerja atau dilepas jika tidak dapat lagi dipertahankan.

Contoh format laporan pemantauan kinerja UPTD lihat lampiran 8

135

Ruang kontrol UPTD Bekasi

10. PRINSIP TANGGAP GENDER DALAM LEMBAGA OPERATOR

"Karyawan Lakilaki dan perempuan memiliki kesetaraan peran, hak dan kewajiban dalam pencapaian kinerja lembaga operator."

10.1 Latar Belakang Tanggap Gender pada Lembaga Operator dapat dilihat dalam dua perspektif yaitu masyarakat sebagai pelanggan dan lembaga operator sebagai pelayanan. Dalam perspektif pelanggan, urusan air limbah di rumah tangga menjadi urusan bersama baik lakilaki dan perempuan dan bahkan perempuan lebih banyak berkecimpung dengan tugas keseharian yang berhubungan dengan dapur dan toilet. Perempuan dan laki-laki memiliki kesempatan yang sama untuk mendapatkan layanan informasi dan atau pengaduan/ keluahan kepada lembaga operator. Dalam perspektif lembaga operator sebagai pelayanan, karyawan laki-laki dan karyawan perempuan memiliki hak dan kewajiban serta kesempatan yang sama untuk mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan. Entitas karyawan laki-laki dan karyawan perempuan memiliki kedudukan yang sama untuk mendapatkan pengakuan publik, demikian pula juga memiliki peluang dan kesempatan yang sama untuk mendapatkan jenjang karir dalam pekerjaannya. Dengan perspektif di atas di atas kesetaraan gender antara laki-laki dan perempuan perlu mendapatkan perhatian dalam pengembangan dan penguatan lembaga operator. Konsep APKM (Akses, Partisipasi Kontrol dan Manfaat) dapat dijadikan alat analisis untuk mengkaji kesetaraan gender dalam lembaga operator sebagai berikut: Akes;

137

memberikan kesetaraan gender dalam struktur personel lembaga operator Partisipasi; staf lembaga operator laki-laki dan perempuan ikut mempromosikan kesetaraan gender di tingkat masyarakat/pelanggan Kontrol; kesetaraan karyawana laki-laki dan karyawan perempuan dalam berpendapat, menyampaikan aspirasi dan pengambilan keputusan di semua level dalam organisasi lembaga operator

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Â&#x2014;

Manfaat, karyawan lembaga operator laki-laki dan perempuan sama sama memiliki hak dan kesempatan untuk mendapatkan pengharagaan atas prestasi/ kinerja yang telah dicapai.

10.2 Pelaksanaan Tanggap Gender dalam Fungsi Lembaga Operator SPAL-DP Tanggap genderd dalam fungsi lembaga operator ditunjukkan pada elemen manajemen lembaga operator dalam menjalankan tupoksinya sebagai berikut: Manajemen dan administrasi

Manajemen SDM

Dalam rekrutmen calon kepala Lembaga Operator (UPTD) dan kepala bagian tata usaha serta kepala jabatan fungsional memberikan kesempatan kepada calon potensial laki-laki dan perempuan untuk mengikuti seleksi. Karyawan laki laki dan karyawan perempuan memiliki kesempatan yang sama untuk mendapatkan kesepatan dalam peningkatan diri melalui pelatihan Kompensasi atau hak cuti kerja diberikan lebih banyak kepada perempuan khususnya untuk cuti hamil dan melahirkan

Manajemen operasi aset dan kerjasama

Tugas pengoperasian sarana dan pelayanan kepada pelanggan mempertimbangkan faktor kekuatan dan keterbatasan antara laki-laki dan perempuan. Misalnya, untuk layanan penyedotan lumpur tinja lebih cocok untuk karyawan laki-laki dan pelayanan registrasi dan layanan informasi serta pengelolaan kegiatan kerjasama lebih sesuai jika diberikan kepada karyawan perempuan.

Manajemen pelanggan dan penyuluhan

Baik karyawan laki-laki maupun perempuan memiliki kesempatan yang sama untuk melakukan kegiatan pengelolaan pelanggan dan penyuluhan, dan masing-masing bisa menjalankan tugas secara bersamaan sesuai dengan sasaran masing-masing khususnya dalam penyuluhan kepada masyarakat. Untuk itu jumlah laki-laki dan perempuan secara setara diperlukan pada bagian ini

138

10. PRINSIP TANGGAP GENDER DALAM LEMBAGA OPERATOR

Manajemen keuangan/ pendapatan

Pelaporan kinerja

139

Baik karyawan laki-laki maupun perempuan memiliki kesempatan yang sama untuk melakukan kegiatan pengelolaan pendapatan. Untuk itu jumlah laki-laki dan perempuan secara setara diperlukan pada bagian ini Baik karyawan laki-laki maupun perempuan memiliki kewajiban yang sama dalam mempertanggungjawabkan capaian kinerja masing-masing dan kesempatan yang sama untuk memberikan umpan balik terhadap capaian kinerja organisasi.

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

LAMPIRAN 1

CONTOH RENCANA KERJA JANGKA MENENGAH UPTD 1.1 PENJELASAN CARA PENYUSUNAN 1.2 CONTOH RINGKASAN DOKUMEN RENCANA kerja JANGKA MENENGAH UPTD 1.3 MATRIK RENCANA JANGKA MENENGAH UPTD TAHUN XXX SD XXX KOTA ABC.

157

CONTOH RENCANA KERJA JANGKA MENENGAH UPTD

1.1 PENJELASAN CARA PENYUSUNAN A. Rencana Kerja Jangka Menengah Cara penyusunan Rencana Jangka Menengah UPTD dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut: 1. Melakukan telaah terhadap Road Map SPAL-DP yang telah disiapkan oleh SKPD 2. Menetapkan Visi dan Misi UPTD sebagai Lembaga Operator 3. Menetapkan Tujuan dan Sasaran UPTD sebagai Lembaga Operator 4. Menyusun Matrik Rencana Kerja Jangka Menengah UPTD Catatan: Rencana Jangka Menengah UPTD SPAL-DP fokus pada pencapaian target cakupan dan mutu pelayanan melalui fungsi manajemen UPTD. Langkah 1: Telaah terhadap dokumen Road Map SPAL-DP Dalam melakukan telaah yang perlu dilihat adalah visi, misi dan prinsip pembangunan SPAL-DP, kondisi eksisting pe足 ngelolaan SPAL-DP. Strategi, Program dan Sasaran. Dengan memerhatikan hal-hal di atas UPTD akan mempertimbangkan visi, misi, prinsip, sasaran dan strategi apa yang akan di tetapkan UPTD sebagai lembaga operator dalam mendukung pencapaian sasaran yang ada di dalam Road Map SPAL-DP yang pencapaiannya menjadi tanggung jawab Pemda melalui fungsi SKPD terkait, dan UPTD menjalankan sebagian mandat SKPD Dinas Pekerjaan Umum fokus pada manajemen pengelolaan pelayanan. Berikut adalah contoh ringkasan dari Road Map SPAL-DP yang akan dijadikan acuan UPTD dalam menyusun Rencana Jangka Menengah.

141

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Strategi, Sasaran dan Program dalam Road Map SPAL-DP Kota ABC Strategi

Sasaran

1. Peningkatan cakupan dan mutu pelayanan untuk semua jenis sistem pengelolaan SPAL domestik perkotaan

Sasaran 1: Meningkatkan cakupan dan layanan air limbah domestik perkotaan mencakup 1. SPAL-D Setempat (rumah tangga) dari ..% menjadi ....% pada tahun xx 2. SPAL-D Komunal dari ..% menjadi ....% pada tahun xx 3. SPAL-D Terpusat/kawasan dari ..% menjadi ....% pada th xx 4. Layanan IPLT dari ..% menjadi ....% pada tahun xx.

2. Penyiapan/penyediaan lingkungan yang mendukung dari aspek peraturan, pengawasan/ supervisi, institusi dan subsidi/restribusi

Sasaran 2: Menyediakan lingkungan yang mendukung dalam pengelolaan SPAL-DP mencakup: 1. Pengelolaan SPAL-DP didukung PERDA/perwali/ perbup tahun xx 2. Fungsi pengawasan dan supervisi untuk SPAL-DP dilaksanakan pada tahun xx 3. UPTD menjadi BLUD pada tahun xx 4. Kebijakan restribusi/tarif layanan pengelolaan air limbah domestik telah ditetapkan dan dilaksanakan pada tahun xx.

Program

1. Peningkatan Cakupan dan mutu Pelayanan SPAL-DP Setempat 2. Peningkatan Cakupan dan mutu Pelayanan SPAL-DP Komunal 3. Peningkatan Cakupan dan mutu pelayanan SPAL- Terpusat/kawasan 4. Peningkatan Cakupan dan mutu pelayanan IPLT

1. Pengembangan dan penguatan pertauran dalam pengelolaan SPAL-DP 2. Pengawasan dan supervisi pengelolaan SPAL-DP 3. Pengembangan kelembagaan operator SPAL-DP 4. Dukungan subsidi dan penerapan kebijakan restribusi/tarif layanan SPAL-DP

142

CONTOH RENCANA KERJA JANGKA MENENGAH UPTD

Strategi

Sasaran

Program

Sasaran 3: Meningkatkan kinerja lembaga operator SPAL-DP meliputi:

3. Penguatan kinerja lembaga operator SPAL-DP

1. UPTD memiliki Rencana Jangka Menengah 2. UPTD telah memiliki kelengkapan administrasi dan SOP untuk setiap bidang pekerjaan pada tahun xx 3. UPTD telah didukung personel yang cukup dan memenuhi standar kompetensi dan melaksanakan sistem pengelolaan kinerja SDM secara efektif pada tahun xx 4. UPTD melaksanakan sistem manajemen aset secara efektif pada th xx 5. UPTD telah menjalankan manajemen pelanggan dan sistem layanan aduan pelanggan pada tahun xx 6. Jumlah pelanggan UPTD meningkat dari xx menjadi xx pada tahun xx 7. Dukungan swasta, masyarakat dan pihak-pihak lain dalam mendukung kinerja UPTD.

1. Penguatan Sistem organisasi, manajemen dan administrasi 2. Pengelolaan dan pengoperasian Sarana dan Prasarana 3. Pengelolaan Pelanggan 4. Pengelolaan keuangan (restribusi dan tarif)

Dengan telaah dari hasil ringkasan Road Map di atas UPTD memiliki gambaran menyeluruh mengenai arah dan kebijakan daerah dalam rangka pengelolaan SPAL-DP. Langkah 2: Menetapkan Visi, Misi dan Prinsip Lembaga Operator. Sesuai mandatnya UPTD adalah sebagai lembaga operator pelayanan, visi dan misi UPTD adalah visi dan misi yang bersifat praktis yang menggambarkan â&#x20AC;&#x153;entitas UPTDâ&#x20AC;? sebagai lembaga pelayanan. Contoh:

143

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Visi UPTD: “Menjadi lembaga yang handal dalam pelayanan masyarakat bidang air limbah domestik ”. Misi UPTD: 1. Memberikan pelayanan pengelolaan air limbah yang profesional dan efektif 2. Mendorong peranserta masyarakat dan pihak lain dalam pelayanan SPAL-DP 3. Mendukung pencapaian cakupan dan mutu pelayanan SPAL-DP Catatan: Visi dan misi UPTD ini menjadi bagian atau menjadi sebagian cara dalam pencapaian visi dan misi yang dituangkan dalam Road Map SPAL-DP Prinsip: Profesional, Sinergis dan Berorientasi pada Kepuas an Pelanggan, dll. Langkah 3: Menetapkan Tujuan, Sasaran, Program Kegiatan Rujukan dalam penetapan tujuan, sasaran, strategi dan program adalah strategi, sasaran dan program yang ada dalam Road Map yang berkaitan dengan “pencapaian cakupan dan mutu pelayanan” yang berada dalam wilayah TUPOKSI atau target kinerja Lembaga Operator.Yang perlu dilakukan dalam penyiapan Rencana Jangka Menengah UPTD dengan mengacu pada Road Map SPAL-DP adalah sebagai berikut: (1) Menetapkan tujuan akhir : yaitu pernyataan sasaran 1 yang ada dalam Road Map Meningkatkan cakupan dan layanan air limbah domestik perkotaan mencakup; SPAL-D Setempat (rumah tangga) dari ..% menjadi ....% pada tahun xx SPAL-D Komunal dari ..% menjadi ....% pada tahun xx SPAL-D Terpusat/kawasan dari ..% menjadi ....% pada th xx Layanan IPLT dari ..% menjadi ....% pada tahun xx

144

CONTOH RENCANA KERJA JANGKA MENENGAH UPTD

(2) Menetapkan Sasaran Strategis untuk mencapai tujuan akhir; yaitu mengacu pada program pada sasaran ke 3 pada dokumen Road Map (program untuk mencapai kinerja UPTD) yaitu: Penguatan Sistem organisasi, manajemen dan administrasi Pengelolaan SDM Pengelolaan dan pengoperasian Sarana dan Prasarana Pengelolaan Pelanggan Pengelolaan keuangan (restribusi dan tarif) (3) Menetapkan program kegiatan, yaitu mengadopsi pada program dan kegiatan dari sasaran ke 3 pada dokumen Road Map dengan memilih program dan kegiatan yang sesuai dengan TUPOKSI UPTD. Berikut adalah contoh Ringkasan Rencana Jangka Menengah UPTD setelah melalui proses penyelarasan dengan dokumen Road Map SPAL-DP. Dari ringkasan diatas selanjutnya dapat disajikan ke dalam matrik Rencana Jangka Menengah UPTD sebagaimana tabel 1.2. Matrik Rencana Jangka Menengah UPTD Kota ABC. B. Rencana Kerja dan Rencana Anggaran Tahunan Rencana Kerja Tahunan mencakup dua jenis yaitu rencana kegiatan dan rencana anggaran yang keduanya menjadi satu kesatuan. Rencana kerja tahunan menjalankan sebagian dari rencana kerja jangka menengah dipilih berdasarkan prioritas kegiatan yang perlu diselesaikan atau dicapai pada tahun tersebut. Untuk kegiatan tahun pertama direkomen dasikan bobot kegiatan lebih banyak difokuskan untuk kelengkapan piranti manajemen dan administrasi dan kegiatan-kegiatan yang bersifat membangun sistem misal nya; untuk SDM ditekankan pada penyiapan uraian tugas, pedoman pengelolaan kepegawaian dan orientasi kepada karyawan mengenai sistem kepegawaian. Untuk manajemen aset/operasi ditekankan pada penyiapan basis data

145

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

dan menjalin kemitraan; untuk manajemen pelanggan diprioritaskan membangun unit layanan dan aduan pelanggan. Rencana kegiatan mencakup daftar kegiatan yang akan dilaksanakan selama satu tahun (12 bulan) dan penjelasan mengenai tolok ukur atau indikator yang membuktikan kegiatan tersebut telah dilaksanakan. Untuk rencana anggaran mencakup kebutuhan anggaran yang diklasifikasikan berdasarkan kategori yaitu: Biaya Rutin; meliputi gaji pegawai dan tunjangan, biaya operasional kantor, biaya pertemuan rutin dll yang bisa dihitu secara rata-rata biaya per bulannya dikalikan 12 bulan Biaya Manajemen dan Program meliputi biaya kegiatan spesifik untuk penguatan manajemen dan sistem administrasi. Manajemen SDM, manajemen aset, manajemen pelanggan dan manajemen keuangan. Contoh lebih jelas bisa dilihat pada lampiran 2 Matrik Rencana Kerja Tahunan UPTD Kota ABC dan Matrik Rencana Anggaran Tahunan UPTD Kota ABC.

146

CONTOH RENCANA KERJA JANGKA MENENGAH UPTD

1.2 CONTOH RINGKASAN DOKUMEN RENCANA KERJA JANGKA MENENGAH UPTD Visi : Menjadi lembaga yang handal dalam pelayanan masyarakat bidang air limbah domestik

Misi: 1. Memberikan pelayanan pengelolaan air limbah yang profesional dan efektif kepada masyarakat 2. Mendorong peranserta masyarakat dan pihak lain dalam pelayanan SPAL-DP 3. Mendukung pencapaian cakupan dan mutu pelayanan SPAL-DP

Prinsip: Profesional, Sinergis dan Berorientasi pada Kepuasan Pelanggan Tujuan Akhir (Goal) Memenuhi akses/cakupan dan pelayanan air limbah domestik bagi ....... rumah tangga pada tahun xxxx dengan rincian: 1. Cakupan dan Mutu Pelayanan melalui IPAL Rumah Tangga sebanyak xxxx RT 2. Cakupan dan Mutu Pelayanan melalui IPAL Komunal sebanyak xxxxx RT 3. Cakupan dan Mutu Pelayanan melalui IPAL Terpusat/kawasan sebanyak xxxx RT 4. Pemanfaataan kapasitas mencapai xxx % dari seluruh sarana SPAL-DP sistem tepusat/kawasan/komunal dan IPLT Sasaran Strategis

Target Hasil Yang Akan Dicapai

Sasaran 1: Memperkuat kapasaitas manajeman dan administrasi untuk mendukung efektivitas UPTD dalam pencapain cakupan dan mutu pelayanan.

1. 2. 3. 4.

147

UPTD menggunakan/ menerapkan piranti manajemen dalam pengelolaan kinerja Lembaga Operator UPTD menerapkan SOP dalam pelaksanaan layanan Memiliki dan menerapkan sistem informasi data terpadu dalam. pelaksanaan pelayanan Memiliki dan menerapkan manual/ peraturan pengelolaan karyawan

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Sasaran Strategis

Target Hasil Yang Akan Dicapai

Sasaran 2: Meningkatkan kapasitas SDM UPTD dalam rangka pelaksanaan TUPOKSI untuk mendukung pencapain cakupan dan mutu pelayanan

1. UPTD memiliki dan menerapkan piranti Pengukuran Kinerja Karyawan 2. Jumlah karyawan yang memiliki kecukupan kompetensi bidang tugasnya.

Sasaran 3: Meningkatkan efektivitas manajemen operasi dan kerjasama dengan mitra potensial untuk mendukung pencapain cakupan dan mutu pelayanan SPAL-DP.

1. Meningkatnya jumlah cakupan dan mutu pelayanan limbah masyarakat setiap tahun 2. Dukungan mitra potensial dalam pencapaian cakupan dan mutu pelayanan

Sasaran 4: Meningatkan efektivitas dan promosi perubahan perilaku dan pengelolaan pelanggan untuk mendukung percepatan pencapain cakupan dan mutu pelayanan

1. Berfungsinya Unit Kerja Layanan Pelanggan 2. Tingkat kepuasan peanggan terhadap pelayanan UPTD 3. Peningkatan Jumlah pelanggan setiap tahun

Sasaran 5: Meningkatkan efektivitas pengelolaan keuangan untuk mendukung efektivitas UPTD dalam pencapain cakupan dan mutu pelayanan

1. Dipenuhinya syarat akuntabilitas pengelolaan keuangan 2. Efisiensi penagihan retribusi pelanggan

148

149

1.3

1.2

1.1

Memiliki dan menerapkan manual/ peraturan pengelolaan karyawan.

Memiliki dan menerapkan sistem informasi data terpadu.

UPTD menggunakan/ menerapkan piranti manajemen dalam pengelolaan kinerja Lembaga Operator.

Hasil dan Output

1.1.2 Penyiapan Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan

1.3.2 Internalisasi dan penerapan manual kepegawaian

1.2.3 Pelaksanaan monitoring kinerja dengan dengan basis Sistem Informasi Data Terpadu

1.3.1 Penyuaunan manaual kepegawaian

1.2.2 Internalisasi penggunaan sistem informasi data terpadu

1.2.1 Penyiapan sistem Informasi data terpadu X

Th2

1.1.4 Internalisasi SOP kepada seluruha karyawan

1.1.1 Internalisasi Rencana Jangka Menengah

1.1.3 Penyusuanan SOP

Th1

Uraian Kegiatan

Th3

Kegiatan, Target Waktu, Sumber Biaya dan Penanggungjawab

Th4

Th5

Sumber Biaya

Penanggung jawab

Menengah UPTD yang disepakati Kegiatan dan Anggaran Tahunan semua bidang

Dokumen Pedoman/ Peraturan kepegawaian

terupdate

Data pelanggan

pengembangan pelayanan

Dokumen rencana

terupdate

Data aset

SOP pekerjaan

Rencana Kerja/

Rencana Jangka

Output

1.3 MATRIK RENCANA JANGKA MENENGAH UPTD TAHUN XXX SD XXX KOTA ABC

A. Sasaran 1: Penguatan kapasaitas manajeman dan administrasi organisasi (UPTD) dalam rangka pelayanan

CONTOH RENCANA KERJA JANGKA MENENGAH UPTD

UPTD memiliki dan menerapkan piranti Pengukuran Kinerja Karyawan

Jumlah karyawan yang memiliki kecukupan kompetensi bidang tugasnya

2.1

2.2

Hasil dan Output

2.2.2 Pelaksanaan pelatihan rutin internal karyawan

2.2.3 Mengirimkan karyawan untuk mengikuti pelatihan eksternal X

2.2.1 Penyiapan Rencana kebutuhan dan anggaran untuk pengembangan karyawan

Th2

Th1

2.1.3 Pelaksanaan penilaian kinerja tahunan karyan

2.1.2 Penyiapan Pedoman Penilaian Kinerja Karyawan

2.1.1 Penyusunan Uraian Tugas untuk semua posisi dan jabatan karyawan

Uraian Kegiatan

Th3

Kegiatan, Target Waktu, Sumber Biaya dan Penanggungjawab

B. Sasaran 2: Peningkatan kapasitas SDM UPTD dalam rangka pelaksanaan TUPOKSI

Th4

Th5

Sumber Biaya

Penanggung jawab

kinerja karyawan

terlatih

Jumlah karyawan

kebutuhan pelatihan

Rencana

karyawan

Dokumen kinerja

Pedoman penilaian

uraian tugas setiap karyawan

Dokumen

Output

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

150

151

3.2

3.1

Dukungan mitra potensial dalam pencapaian cakupan dan mutu pelayanan.

Keterangan: *) (temasuk hasil pembangunan dari alokasi APBD dan kemitraan dengan swasta/bantuan pusat/ bantuan donor)’ **) (temasuk hasil pembangunan dari alokasi APBD dan kemitraan dengan swasta/bantuan pusat/ bantuan donor)

Meningkatnya jumlah cakupan dan mutu pelayanan limbah masyarakat setiap tahun

Hasil dan Output

.....RT

3.1.5 Pengembangan dan penambahan IPAL setempat (baru) **) (RT)

Mitra

.....RT

3.1.4 Pengembangan dan penambahan jaringan IPALKomunal **) (RT)

3.2.1 Pengembangan kegiatan kemitraan dengan swasta dan masyarakat (Mitra)

.....RT

3.1.2 Pelayanan penyedotan lumpur tinja IPAL Rumah Tangga (RT)

3.1.3 Pengembangan dan penambahan jaringan IPAL terpusat/kawasan *) (RT)

.....RT

Th1

3.1.1 Penyediaan armada penyedotan lumput tinja (unit)

Uraian Kegiatan

Mitra

.....RT

Th2

Mitra

.....RT

Th3

Kegiatan, Target Waktu, Sumber Biaya dan Penanggungjawab

Mitra

.....RT

Th4

Mitra

.....RT

Th5

Sumber Biaya

Penanggung jawab

Terpusat/kawasan

Cakupan IPAL

Komunal

Cakupan IPAL

Setempat

Cakupan IPAL

Output

C. Sasaran 3: Peningkatan efektivitas manajemen operasi dan kerjasama dengan mitra dalam pencapaian cakupan dan pelayanan SPAL-DP

CONTOH RENCANA KERJA JANGKA MENENGAH UPTD

4.2.1 Survai kepuasan pelanggan

4.3.1 Promosi/penyluhan kepada masyarakat calon pelanggan

Tingkat kepuasan peanggan terhadap pelayanan UPTD

Peningkatan Jumlah pelang-gan baru setiap tahun *)

4.2

4.3

4.1.2 Pengelolaan UPP

Berfungsinya Unit Kerja Layanan Pelanggan

4.1.1 Pembentukan Unit Pelayanan dan Aduan Pelanggan (UPP)

Uraian Kegiatan

..... kali

Th1

..... kali

Th2

..... kali

Th3

Kegiatan, Target Waktu, Sumber Biaya dan Penanggungjawab

4.1

Hasil dan Output

..... kali

Th4

..... kali

Th5

Sumber Biaya

Penanggung jawab

D. Sasaran 4: Peningkatan efektivitas dan promosi perubahan perilaku dan pengelolaan pelangganpelayanan SPAL-DP

Aduan Pelanggan

promosi/ penyuluhan *) hasil peningkatan sebagaimana target kegiatan 3.1.1 sd 3.1.5.

Jumlah kegiatan

tingkat kepuasan pelanggan

Laporan hasil

Unit Layanan dan

Output

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

152

153

Dipenuhinya syarat akuntabilitas pengelolaan keuangan

Efisiensi penagihan retribusi pelanggan

5.1

5.2

Hasil dan Output

5.2.1 Survai kepuasan pelanggan

5.1.3 Audit internal

5.2.2 Pelaporan dan penyetoran hasil pengumpulan retribusi

Th4

Th3

5.1.1 Penyiapan dan pengusulan Rencana anggaran tahunan

Th2

5.1.2 Penyiapan laporan keuangan

Th1

Uraian Kegiatan

Kegiatan, Target Waktu, Sumber Biaya dan Penanggungjawab

E. Sasaran 5: Meningkatkan efektivitas pengelolaan keuangan

Th5

Sumber Biaya

Penanggung jawab

kebutuhan anggaran tahunan yang memenuhi syarat akuntabilitas

pengumpulam retribusi

Laporan hasil

Laporan keuangan

Rencana

Output

CONTOH RENCANA KERJA JANGKA MENENGAH UPTD

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

LAMPIRAN 2

CONTOH RENCANA KERJA DAN RENCANA ANGGARAN TAHUNAN UPTD SPAL-DP

171

155

Risalah hasil pertemuan

Kerangka Acuan Penugasan Kontrak kerja Dok SOP

Surat Penawaran Bukti pembelian/invoice

1.3. Lokakarya Internal Penyusuanan SOP

1.4. Penyiapan sistem Informasi data terpadu (paket pekerjaan)

1.5. Pengadaan set komputer untuk Sistem Informasi Data Terpadu

1.8. Pertemuan intermal internalisasi pedoman kepegawaian

1.7. Pertemuan internal pembahasanprogres kinerja

Risalah hasil pertemuan

bagian

Laporan progres kinerja setiap

Laporan monev

Kerangka Acuan Penugasan Kontrak kerja Dok SOP

1.2. Penyiapan SOP (paket pekerjaan)

1.6. Pelaksanaan monev fungsi sarana

Risalah hasil pertemuan

Indikator Keluaran Kegiatan

1.1. Pertemuan Internal Pembahasan Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan

1. Manajemen dan Administrasi

Program dan Kegiatan 1

2.1. Matrik Rencana Kerja Tahunan UPTD SPAL-DP Kota ABC Tahun XXX

Waktu 8

Keterangan

CONTOH RENCANA KERJA DAN RENCANA ANGGARAN TAHUNAN UPTD SPAL-DP

Laporan hasil pelatihan

2.6. Mengirimkan karyawan untuk mengikuti pelatihan eksternal

3.1. Pelayanan penyedotan lumpur tinja IPAL Rumah Tangga

Laporan hasil pelayanan

3. Manajemen Operasi Aset dan Kemitraan

Kerangka acuan dan jadwal Prosiding hasil pelatihan

anggaran

Daftar kebutuhan dan rencana

evaluasi

Laporan hasil penilaian Keputusan tindakan dari hasil

penggunaannya

Piranti monev dan pedoman

Dokukumen Uraian Tugas

Indikator Keluaran Kegiatan

2.5. Pelatihan rutin internal karyawan

2.4. Penyusunan Rencana kebutuhan dan anggaran untuk pengembangan karyawan

2.3. Pelaksanaan penilaian kinerja tahunan karyan

2.2. Penyiapan Pedoman Penilaian Kinerja Karyawan

2.1. Penyusunan dan update Uraian Tugas untuk semua posisi dan jabatan karyawan

2. Manajemen SDM

Program dan Kegiatan 1

Waktu 8

Keterangan

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

156

157

Dokumen MOU

cakupan

Laporan kemajuan penambahan

cakupan

Laporan kemajuan penambahan

cakupan

Laporan kemajuan penambahan

Indikator Keluaran Kegiatan

mendaftar

Bahan penyuluhan Laporan hasil penyuluhan Daftar calon pelanggan yang

Laporan hasil survai Hasil analisis

4.2. Survai kepuasan pelanggan

4.3. Promosi/penyluhan kepada masyarakat calon pelanggan

Struktur organisasi UPP Laporan penyelelesan aduan

4.1. Pembentukan Unit Pelayanan dan Aduan

4. Manajemen Pelanggan dan Penyuluhan

3.5. Pengembangan kegiatan kemitraan dengan swasta dan masyarakat

3.4. Pengembangan dan penambahan IPAL setempat (baru)

3.3. Pengembangan dan penambahan jaringan IPAL Komunal

3.2. Pengembangan dan penambahan jaringan IPAL terpusat/kawasan

Program dan Kegiatan 1

Waktu 8

Keterangan

CONTOH RENCANA KERJA DAN RENCANA ANGGARAN TAHUNAN UPTD SPAL-DP

Dokumen laporan dan bukti-bukti

pengeluaran

Laporan yang telah diaudit

SOP penagihan retribusi

Laporan progres penagihan

5.2. Audit internal

5.3. Penyiapan sistem penagihan retribusi

5.4. Pelaksanaan penagihan retribusi pelanggan

Indikator Keluaran Kegiatan

5.1. Penyiapan laporan keuangan

5. Manajemen Keuangan

Program dan Kegiatan 1

Waktu 8

Keterangan

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

158

151

12 bulan

2. Operasional kantor (listrik, telepon, langganan dll)

3. ATK/stationary

4. Operasional dan perawatan aset (mobil sedot tinja)

5. Operasional dan perawatan aset IPAL

6. Pertemuan Rutin Staf

4 kali 15 orang

c. Pelaksanaan monev fungsi sarana

d. Penyusunan dokumen pedoman kepegawaian

a. Penyiapan Pedoman Penilaian Kinerja Karyawan 1 paket

1 paket

b. Penyiapan sistem Informasi data terpadu (paket pekerjaan)

2. Peningkatan kapasitas SDM UPTD

1 paket

a. Penyiapan SOP (paket pekerjaan)

1. Penguatan kapasaitas manajeman dan administrasi organisasi (UPTD)

B. BIAYA MANAJEMEN DAN PROGRAM

12 bulan

VOL

1. Gaji dan tunjangan Pegawai

A. BIAYA RUTIN

Uraian Biaya

xxxxx

Harga

xxxxx

APDD/UPTD

2.2. Matrik Rencana Kerja Tahunan UPTD SPAL-DP Kota ABC Tahun XXX

Masyarakat

APBM

Biaya dan Sumber Biaya (Rp) Mitra/Donor

xxxxx

TOTAL

CONTOH RENCANA KERJA DAN RENCANA ANGGARAN TAHUNAN UPTD SPAL-DP

200 RT

10 mitra

d. Dukungan pengembangan dan penambahan IPAL setempat (baru)

e. Pengembangan kegiatan kemitraan dengan swasta dan masyarakat

xxxxx

b. Pengadaan peralatan Unit Layanan Pelanggan

xxxxx

Harga

a. Pembentukan Unit Pelayanan dan Aduan Pelanggan (UPP) 1 set

200 SR

c. Dukungan pengembangan dan penambahan jaringan IPALKomunal

4. Peningkatan efektivitas dan promosi perubahan perilaku dan pengelolaan pelanggan

100 SR

b. Dukungan pengembangan dan penambahan jaringan IPAL terpusat/kawasan

a. Pelayanan penyedotan lumpur tinja IPAL Rumah Tangga (RT)

3. Peningkatan efektivitas manajemen operasi dan kerjasama dengan mitra kerja

100 RT

12 bulan

c. Biaya pelatihan eksternal

12 bulan

VOL

b. Pelatihan rutin internal karyawan

Uraian Biaya

xxxxx

APDD/UPTD

Masyarakat

APBM

Biaya dan Sumber Biaya (Rp) Mitra/Donor

xxxxx

TOTAL

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

152

153

b. Pelaksanaan penagihan retribusi pelanggan

a. Penyiapan sistem penagihan retribusi

12 bulan

1 kali

12 kali

d. Promosi/penyuluhan kepada masyarakat calon pelanggan

5. Meningkatkan efektivitas pengelolaan keuangan

1000 RT

VOL

c. Survai kepuasan pelanggan

Uraian Biaya

xxxxx

Harga

xxxxx

APDD/UPTD

Masyarakat

APBM

Biaya dan Sumber Biaya (Rp) Mitra/Donor

xxxxx

TOTAL

CONTOH RENCANA KERJA DAN RENCANA ANGGARAN TAHUNAN UPTD SPAL-DP

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

LAMPIRAN 3

CONTOH URAIAN TUGAS KARYAWAN UPTD

179

CONTOH URAIAN TUGAS KARYAWAN UPTD Contoh Uraian Tugas UPTD Kota ABC Contoh Uraian Tugas Karyawan UPTD ini adalah dikutip dan dipilih dari jenis uraian tugas tertentu dari uraian tugas UPTD PAL Kota Makassar yang telah di SK kan melalui Perwali No. 20 tahun 2012, dan jika dipandang perlu bisa disesuaikan dengan kondisi daerah masing-masing.

Nama Jabatan (bidang)

Kepala Sub Bagian Tata Usaha

Lingkup tanggungjawab sesuai nomenklatur

a. Pengagenda dan pengarsip surat b. Pendistribusian surat c. Pramu kantor d. Pengolah data kepegawaian e. Pemegang kas f. Kasir penerima g. Kasir penyimpanan/ pengeluaran uang h. Pemegang barang i. Pengurus barang j. Operator komputer k. Petugas keamanan l. Perugas Kebersihan

Contoh Rincian Uraian Tugas

Contoh Rincian Tugas sebagai Pemegang barang (pasal 10) a. Mempelajari tugas dan petunjuk kerja yang diberikan atasan b. Melaksanakan tugas sebagaimana SOP c. Membuat Rencana Kebutuhan Barang (RKBU) d. Membuat daftar Bend 27 (laporan Triwulan tentang Penerimaan dan Pengeluaran Barang Inventaris) e. Membuat Pembukuan Bend 16 (Buku Barang Inventaris) f. Membuat Pembukuan Bend 19 (Buku Barang Pakai Habis) g. Membuat Pembukuan Bend 20 (Buku Pembayaran Barang) h. Membuat Pembukuan Bend 20 a (Buku Hasil Pengadaan Barang) i. Membuat Pembukuan Bend 21 (Buku Penerimaan Barang) j. Membuat Pembukuan Bend 21a (Buku Pengeluaran Barang) k. Melakukan pengecekan barang pesanan l. Menyalurkan barang ke tiap-tiap seksi yang membutuhkan m. Melaksanakan tugas kedinasan lain sesuai tugasnya n. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada atasan

Catatan: contoh uraian tugas untuk tanggung jawab lainnya dapat dilihat pada Lampiran buku 4 tentang Uraian Tugas UPTD Kota Makassar pada Bab II pasal 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 11, 12, 13 dan 14

155

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Nama Jabatan (bidang)

Jabatan Fungsional Pengelolaan Layanan IPAL Terpusat

Lingkup tanggungjawab sesuai nomenklatur

Contoh Rincian Uraian Tugas

a. Petugas Operasional dan Pemeliharaan IPAL Terpusat

Contoh Rincian Tugas sebagaimana pasal 16 ayat 2 a. Mempelajari tugas dan petunjuk kerja yang diberikan atasan b. Melaksanakan tugas sebagaimana SOP c. Menyusun Rencana Tindak kegiatan Operasi dan Pemeliharaan layanan IPAL Terpusat d. Menghimpun semua data kegiatan Operasi dan Pemeliharaan IPAL Terpusat e. Mengarsipkan data data kegiatan Operasi dan Pemeliharaan ke dalam data base UPTD f. Menghimpun dan mengevaluasi data pada IPAL Terpusat g. Menginventarisasi data kondisi dan fungsi peralatan pada instalasi IPAL Terpusat h. Merencanakan pelaksanaan operasi dan pengolahan air limbah i. Membuat desain dan menghitung rencana anggaran biaya perbaikan dan pemeliharaan prasarana instalasi pengolahan air limbah dan jaringan utama j. Melaksanakan administrasi kegiatan Operasi dan Pemeliharaan IPAL Terpusat k. Membuat laporan hasil/evaluasi seluruh kegiatan l. Melaksanakan koordinasi m. Melaporkan hasil pekerjaan kepada atasan n. Melaksanakan tugas kedinasan sesuai dengan bidang tugasnya

b. Petugas Operasional dan Pemeliharaan Jaringan Pipa Air Limbah

Contoh Rincian Tugas sebagaimana pasal 17 ayat 2 a. Mempelajari tugas dan petunjuk kerja yang diberikan atasan b. Melaksanakan tugas sesuai SOP c. Menyusun rencana tindak kegiatan operasi dan pemeliharaan jaringan pipa IPAL Terpusat d. Menghimpun semua data kegiatan operasi dan pemeliharaan jaringan pipa IPAL terpusat e. Mengarsipkan data-data kegiatan operasi dan pemeliharaan jaringan pipa (sewerage) IPAL terpusat

156

CONTOH URAIAN TUGAS KARYAWAN UPTD

Nama Jabatan (bidang)

Lingkup tanggungjawab sesuai nomenklatur

Contoh Rincian Uraian Tugas

f. Menghimpun dan mengevaluasi data jaringan g. Menginventarisasi data kondisi dan fungsi peralatan pada jaringan utama h. Merencanakan pelaksanaan pemeliharaan peralatan, instalasi, jaringan utama dan penggelontor pada sistem perpipaan i. Membuat desain dan menghitung rencana anggaran biaya perbaikan dan pemeliharaan jaringan utama j. Melaksanakan administrasi kegiatan operasi dan oemeliharaan jaringan pipa terpusat k. Membuat laporan hasil/evaluasi seluruh kegiatan l. Melakukan koordinasi m. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada atasan n. Melaksanakan tugas kedinasan lain sesuai dengan bidang tugasnya

Jabatan Fungsional Pengelolaan Layanan IPLT

157

a. Petuga Operasional dan Pemeliharaan IPLT

Contoh Rincian Tugas sebagaimana pasal 19 ayat 2 a. Mempelajari tugas dan petunjuk kerja yang diberikan atasan b. Melaksanakan tugas sesuai SOP c. Memnyusun rencana tindak kegiatan operasi dan pemeliharaan IPLT d. Mengarsipkan semua data-data kegiatan operasi dan pemeliharaan IPLT ke dalam data base UPTD e. Melakukan kegiatan pemeliharaan kebersihan IPLT dari gangguan sampah dan rumput meliputi: a. Kolam pengumpul dan saringan b. Kolam anaerobik (tangki inhoff) c. Kolam fakultatif d. Kolam maturasi e. Pengering lumpur (sludge drying bed) f. Mengoperasikan dan melakukan perawatan serta penataan peralatan mekanik penunjang operasional IPLT a. Genset b. Mesin aerator

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) Â&#x2014; BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Nama Jabatan (bidang)

Lingkup tanggungjawab sesuai nomenklatur

Contoh Rincian Uraian Tugas

c. Valve-valve d. Instalasi penunjang IPLT g. Melaksanakan pengaturan operasi dan pengendalian sistem h. Pengelolaan pada kolam/bak penampungan tinja serta penataan lingkungan IPLT i. Melaksanakan inovasi pengembangan pemanfaatan lumpur tinja j. Melaksanakan pengendalian dan tata kelola lingkungan sistem pengelolaan IPLT k. Melaksanakan pemeliharaan berkala terhadap seluruh sarana dan prasarana IPLT l. Melaksanakan pelaporan berkala seluruh operasi IPLT m. Membuat laporan hasil/evaluasi seluruh kegiatan n. Melaksanakan koordinasi o. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada atasan p. Melaksanakan tugas kedinasan lain sesuai dengan bidang tugasnya.

b. Petugas Operasional Pemeliharaan, Pembinaan, Penyedotan dan Angkutan Lumpur Tinja

Contoh Rincian Tugas sebagaimana pasal 20 ayat (2) a. Mempelajari tugas dan petunjuk kerja yang diberikan atasan b. Melaksanakan tugas sebagaimana SOP c. Menyusun Rencana Tindak kegiatan Operasi dan Pemeliharaan dan pembinaan penyedotan serta pengangkutan lumpur tinja d. Menghimpun semua data kegiatan Operasi dan Pemeliharaan dan pembinaan penyedotan serta pengangkutan lumpur tinja e. Melaksanakan pendaftaran dan pelayanan administrasi operasi penyedotan tinja f. Melaksanakan penyedotan dan pengangkutan tinja dengan sarana dan prasarana yang tersedia g. Melaksanakan pemeliharaan dan perawatan secara berkala terhadap seluruh sarana penyedotan dan pengangkutan tinja

158

CONTOH URAIAN TUGAS KARYAWAN UPTD

Nama Jabatan (bidang)

Lingkup tanggungjawab sesuai nomenklatur

Contoh Rincian Uraian Tugas

h. Melaksanakan pengaturan dan pengendalian penggunaan sarana penyedotan dan pengangkutan tinja i. Melaksanakan pembinaan operator penyedotan tinja swasta j. Melaksanakan administrasi kegiatan Operasi dan Pemeliharaan dan pembinaan penyedotan dan angkutan tinja k. Membuat laporan hasil/evaluasi seluruh kegiatan l. Melaksanakan koordinasi m. Melaporkan hasil pekerjaan kepada atasan n. Melaksanakan tugas kedinasan sesuai dengan bidang tugasnya

Pengelolaan IPAL Komunal yang Tidak Ditangani Masyarakat

dapat dilihat pada Lampiran buku 4 tentang Uraian Tugas UPTD Kota Makassar pasal 22 ayat (2)

Pengelolaan, Monitoring dan Pembinaan

dapat dilihat pada Lampiran buku 4 tentang Uraian Tugas UPTD Kota Makassar Pasal 24 ayat (2) Pasal 26 ayat (2)

159

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

LAMPIRAN 4

CONTOH PROFIL DATA KARYAWAN

185

CONTOH PROFIL DATA KARYAWAN

DATA PERSONIL KARYAWAN UPTD KOTA ABC Tanggal Update: ...............................

IDENTITAS KARYAWAN Nama Karyawan Tempat Tgl Lahir Alamat

: ................................ : ................................ : ................................

Pendidikan Terakhir Status Keluarga Jumlah Tanggungan

: ................................. : .............(kawin/bujang) : .........(jumlah anak + istri/suami)

RIWAYAT KEPEGAWAIAN Status Pegawai

: ................................

Tahun Masuk Kerja

: ................................

Jabatan saat ini

: .................................

Nama supervisor

: .................................

Jabatan sebelumnya selama bekerja di UPTD ini

: ................................. : ................................. : .................................

(1. Peg Negeri, 2. Pegawai Tetap UPTD, 3. Kontrak)

(bidang/bagian) ................. Sejak tahun ........................

(bidang/bagian) ................. Sejak tahun ........................ (bidang/bagian) ................. Sejak tahun ........................ (bidang/bagian) ................. Sejak tahun ........................

RIWAYAT PELATIHAN YANG PERNAH DIIKUTI Nama Pelatihan Yang Diterima

Tgl/bulan/Thn

Jumlah Hari

Penyelenggara

Sertifikat (YA/TIDAK)

RIWAYAT HASIL PENILAIAN KINERJA (periode evaluasi terakhir)

Periode Evaluasi

Kategori Hasil Penilaian

Catatan Hasil Penilaian dari Supervisor Tindakan Manajemen Kekuatan

161

Kekurangan

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

LAMPIRAN 5

INVENTARISASI ASET

162

INVENTARISASI ASET LAMPIRAN Inventarisasi dan Monitoring Fungsi Aset SPAL-DP Penjelasan Umum Inventarisasi aset SPAL-DP merupakan bagian dari pengelolaan aset milik Pemerintah Daerah dengan prosedur sebagaimana yang diatur melalui Permendagri No. 17 tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Barang Milik Daerah. Dalam peraturan ini pada prinsipnya mengatur khususnya dalam penomoran atau memberikan kode terhadap barang milik daerah sesuai dengan klasifikasi barang. Dalam pasal 3 dari peraturan di atas mengenai definisi barang (aset) adalah sebagai berikut: (1) Barang milik Daerah meliputi: a. barang yang dibeli atau diperoleh atas beban APBD; dan b. barang yang berasal dari perolehan lainnya yang sah; (2) Barang sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b meliputi: a. barang yang diperoleh dari hibah/sumbangan atau yang sejenis; b. barang yang diperoleh sebagai pelaksanaan dari perjanjian/kontrak; c. barang yang diperoleh berdasarkan ketentuan undang-undang; atau c. barang yang diperoleh berdasarkan putusan pengadilan yang telah memperoleh kekuatan hukum tetap. Untuk menggambarkan status barang/aset, dalam lampiran peraturan ini diilustrasikan untuk barang yang dikelola oleh Dina PU Subdin Cipta Karya sebagai berikut:

163

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

Dengan prosedur pencatatan di atas status aset tersebut akan diketahui. Untuk kepen tingan Lembaga Operator, inventarisasi aset SPAL-DP adalah lebih dari sekedar mencatat status barang tersebut, akan tetapi juga untuk mengetahui status lebih detail khususnya menyangkut fungsi dari sarana dan siapa yang bertanggung jawab termasuk riwayat perbaikan terhadap sarana dan prasarana tersebut. Setelah dicatat kode aset sesuai dengan peraturan sebagaimana diilustrasikan diatas, selanjutnya direkomendasikan lembaga operator menambah informasi lain yang dibutuhkan untuk kepentingan operasi dan pemeliharaan. Contoh matrik inventarisasi aset SPAL-DP digambarkan sebagai berikut.

164

165

Nama Barang/ Aset

Jenis Aset

Lokasi Aset

Tahun Dibangun

Sumber Dana

Keterangan Kolom (1) Nomor urut aset (2) Kode barang adalah kode sesuai dengan standar penomoran sesuai Kepmendagri No. 17 tahun 2007. (3) Nama aset sesuai nama yang diberikan oleh UPTD/KPS (4) Jenis aset antara lail: IPLT, SPAL Terpusat/Kawasa, IPAL Komunal (5) Lokasi adalah lokasi dimana aset tersebut berada (6) Tahun kapan aset tersebut dibangun

Kode Barang

Kapasitas Sesuai Desain 9

Kapasitas Termanfaatkan 10

Jumlah Penerima Manfaat 11

Jumlah Perbaikan (rehab) yang telah dilakukan 12

Nama Penangguung Jawab (kontak person)

Kolom (7) Sumber pembiayaan : APBD, APBD Prov, APBN, Donor (sebutkan) (8) Kapasitas : jumlah pengguna yang direncanakan (9) Prosentase jumlah pengguna terhadap kapasitas (10) Jumlah KK yang telah memanfaatkan layanan dari sarana tersebut (11) Rehap dikarenakan kerusakan dan atau dalam rangka pengembangan (12) Untuk sarana milik UPTD adalah nama orang yang bertanggungjawab. Untuk IPAL komunal adalah ketua KPS.

Contoh Lembar Inventory Dan Monitoring Fungsi Aset Tetap Uptd Kota Abc

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

LAMPIRAN 6

CONTOH DOKUMEN PERJANJIAN KERJASAMA LEMBAGA OPERATOR

164

CONTOH DOKUMEN PERJANJIAN KERJASAMA LEMBAGA OPERATOR

167

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

168

CONTOH DOKUMEN PERJANJIAN KERJASAMA LEMBAGA OPERATOR

169

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

170

CONTOH DOKUMEN PERJANJIAN KERJASAMA LEMBAGA OPERATOR

171

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

172

CONTOH DOKUMEN PERJANJIAN KERJASAMA LEMBAGA OPERATOR

173

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

174

CONTOH DOKUMEN PERJANJIAN KERJASAMA LEMBAGA OPERATOR

175

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

176

LAMPIRAN 7

CONTOH KUESIONER SURVAI KEPUASAN PELANGGAN

175

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

SURVAI KEPUASAN PELANGGAN UPTD SPAL-DP KOTA ABC Bapak/ibu yang terhormat Kepuasan Anda terhadap layanan UPTD-SPAL-DP adalah menjadi perhatian utama kami, untuk itu mohon berikan pendapat Anda mengenai kualitas dan efisiensi dari pelayanan yang disediakan selama ini. Jawaban dari Anda akan membantu perusahaan kami untuk peningkatan pelayanan di masa mendatang. Terimakasih sebelumnya atas kerjasamanya yang baik. 1. Apakah Anda tahu bahwa UPTD SPAL-DP (atau nama lainnya) kota ................. bekerja untuk menyediakan layanan untuk penyaluran dan pengendalian pencemaran air di lingkungan kita? Ya

❑

Tidak

❑

2. Bagaimana pendapat Anda tentang kualitas pengendalian dan pengawasan pencemaran air dan lingkungan kita? Bagus

❑

Sedang

❑

Buruk

❑

3. Bagaimana kondisi sistem saluran pembuangan disekitar rumah Anda? Bagus

❑

Sedang

❑ Buruk ❑

4. Apakah terjadi banjir di daerah anda? Sering (lebih dari 5 kali/th) Hampir tidak pernah (1 kali/2 th)

❑ ❑

Kadang-kadang (1 sd 5 kali/th)

❑

5. Bagaimana menurut Anda sistem saluran dan pembuangan air limbah sekarang dibandingkan tahun lalu? Lebih baik

❑

Lebih buruk

❑

Sama saja

❑

6. Apakah Anda tahu cara menyampaikan keluhan kepada UPTD SPAL-D mengenai layanan atau kondisi sistem pembuangan limbah yang buruk di sekitar anda? Datang ke kantor & mendaftar dulu di ruang pelayanan Kontak langsung ke kantor pelayanan

❑ ❑

7. Pernahkah Anda menyampaikan keluahan ke pihak yang berwenang mengenai masalah lingkungan terkait air di daerah Anda? Ya

❑

Tidak

❑

Jika 'Ya' kepada siapa disampaikan ? Ke staf perusahaan di ruang kerja Ke direktur perusahaan Lainnya sebutkan

❑ ❑ ❑

Ke kantor perusahaan Ke pimpinan unit layanan

❑ ❑

178

CONTOH KUESIONER SURVAI KEPUASAN PELANGGAN

Lainnya: ................................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................................................ 7.a Ya

Apakah Anda puas atas kepedulian mereka?

❑

7.b

Tidak

❑

Jika tidak memuaskan, mohon jelaskan apa alasan Anda dan apa masalahnya ?

................................................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................................................ 8. Apakah Anda tahu tingkat biaya air limbah ? (dibandingkan dengan penggunaan untuk air) Sama dengan 10% dari pasokan air yang digunakan

❑

Tidak tahu

❑

9. Bagaimana pendapat Anda tentang tarif biaya air limbah saat ini ? Terlalu tinggi (mahal)

❑

Terlalu rendah (murah)

❑ sudah tepat (sesuai) ❑

10. Bagaimaa pendapat Anda tentang bangunan instalasi pengelolaan air limbah? Penting

❑

Tidak Penting

❑ Tidak bisa berpendapat ❑

11. Apakah ada komentar lain tentang pelayanan UPTD SPAL Kota .................. dalam menjaga lingkungan dari pencemaran air limbah? ................................................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................................................

IDENTITAS KARYAWAN Nama

......................................................

Gender

Laki laki ❑

Umur : ................................ tahun

Perempuan ❑

Alamat .......................................................................................................................... Pekerjaan/profesi .......................................................................................................................... Tokoh masyarakat?

179

Ya ❑

Tidak ❑

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

LAMPIRAN 8

CONTOH LEMBAR MONITORING KINERJA UPTD

178

181

Jumlah KK/RT ...................RT

.............%

2. Cakupan IPAL Komunal

3. Cakupan IPAL Terpusat/ Kawasan

TOTAL CAKUPAN DARI SEMUA SISTEM

4. Jumlah IPAL Setempat yang menjadi pelanggan baru IPAL Komunal/ Terpusat/ Kawasan

(2)

(1)

1. Cakupan IPAL Setempat

Data dasar Cakupan Akhir Thn. ........

Uraian Cakupan dan Mutu Pelatanan

........

(3)

........

(4)

(%)

........

(5)

........

(6)

(%)

Total capaian sd kuartal II

Penambahan Cakupan K- 2

Total capaian sd kuartal I

Penambahan Cakupan K-1

........

(7)

Penambahan Cakupan K- 2

........

(8)

(%)

Total capaian sd kuartal III

Cakupan Kinerja Kuartal III (Juli-Sept)

Jumlah SPAL Kawasan/Terpusat ...............Unit

Cakupan Kinerja Kuartal II (April-Juni)

Jumlah SPAL Komunal ..............Unit

Cakupan Kinerja Kuartal I (Jan-Maret)

A. CAKUPAN DAN MUTU PELAYANAN

Jumlah Penduduk .....................Jiwa

Lembar Laporan Kinerja Cakupan Dan Mutu Pelayanan Pengelolaan Air Limbah UPTD SPAL-DP Kota ABC

........

(9)

Penambahan Cakupan K- 2

........

(10)

(%)

Total capaian sd K- IV

Cakupan Kinerja Kuartal IV (Okt-Des)

Jumlah IPLT .............Unit

CONTOH KUESIONER SURVAI KEPUASAN PELANGGAN

........

(3)

........

M3 ........

Unit

(4)

(%)

........

(5)

........

M3 ........

Unit

(6)

(%)

Total capaian sd kuartal II

Penambahan Cakupan K- 2

Penambahan Cakupan K-1

Total capaian sd kuartal I

Cakupan Kinerja Kuartal II (April-Juni)

Cakupan Kinerja Kuartal I (Jan-Maret)

........

(7)

........

(8)

(%)

Total capaian sd kuartal III

M3 ........

Unit

Penambahan Cakupan K- 2

Cakupan Kinerja Kuartal III (Juli-Sept)

........

(9)

........

(10)

kuartal tersebut.

(%)

Total capaian sd K- IV

M3 ........

Unit

Penambahan Cakupan K- 2

Cakupan Kinerja Kuartal IV (Okt-Des)

Pada kolom (2) masukkan data cakupan pada akhir tahun sebelumnya atau sebagai data dasar tahun berjalan Kolom (3), (5), (7) dan (9) diisi dengan data penambahan cakupan untuk semua jenis layanan yang terjadi selama dalam kuartal tersebut Kolom (4), (6), (8) dan (10) data komulatif pada akhir kuartal dengan menjumlah data cakupan kuartal sebelumnya dengan penambahan cakupan dalam

KETERANGAN:

.............%

7. Jumlah IPAL Kawasan Yang Dilakukan Penyedotan Tinja

........

.............%

6. Jumlah IPAL Komunal Yang dilakukan Penyedotan Lumpur Tinja Reguler

8. Total volume Lumpur Tinja yang diolah di IPLT

.............%

(2)

(1)

5. IPAL setempat yang dilayani penyedotan tinja

Data dasar Cakupan Akhir Thn. ........

Uraian Cakupan dan Mutu Pelatanan

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

182

183

Keuangan 1. Jumlah pelanggan layanan UPTD 2. Jumlah pelanggan yang membayar retribusi 3. Jumlah retribusi terkumpul dan disetorkan ke kas daeah

Pelanggan dan Calon Pelanggan 1. Jumlah kegiatan penyuluhan 2. Jumlah orang (KK) yang mendapatkan penyuluhan/promosi tentang HBS dan produk layanan UPTD 3. Jumlah aduan masyarakat tentang pelayanan UPTD 4. Jumlah aduan yang ditangani dan diselesaikan.

Operasi Sarana dan Prasarana 1. Jumlah KPS IPAL Komunal yang mendapat pembinaan/bantuan teknis tentang operasi sarana 2. Jumlah kegiatan pemeriksaan/inspeksi efluent pada sarana IPAL Terpusat/ Kawasan/Komunal 3. Jumlah sarana dan prasarana IPAL Terpusat/kawasan, Komunal, IPLT yang mendapatkan perawatan/perbaikan.

SDM Operator 1. Jumlah SDM UPTD medapat pelatihan 2. Jumlah SDM IPAL Komunal mendapat pelatihan

Parameter Mutu Pelayanan

........................... ........................... ...........................

Rupiah

...........................

Aduan

KK/RT KK/RT

...........................

Aduan

...........................

Unit

........................... ...........................

...........................

kali

kali Orang/KK

...........................

orang

KPS

...........................

Kuartal 1 (Jan - Maret)

orang

Keterangan

B. LAPORAN KINERJA KEGIATAN PENINGKATAN MUTU PELAYANAN

...........................

........................... ...........................

...........................

........................... ...........................

...........................

Kuartal 2 (April - Juni)

...........................

........................... ...........................

...........................

........................... ...........................

...........................

Kuartal 3 (Juli - Sept)

...........................

........................... ...........................

...........................

........................... ...........................

...........................

Kuartal 4 (Okt - Des)

...........................

........................... ...........................

...........................

........................... ...........................

...........................

Total Dalam 1 Tahun

CONTOH LEMBAR MONITORING KINERJA UPTD

PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP) BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP

182

INDONESIA URBAN WATER SANITATION AND HYGIENE Mayapada Tower 10th Fl Jln. Jend. Sudirman Kav.28 Jakarta 12920 Tel. +62-21-522 - 0540 Fax. +62-21-522 - 0539 www.iuwash.or.id