Puntos importantes sobre percepción e imagen corporativa
a tu
Percepción Imagen y Posicionamiento
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Percepción: La percepción es la imagen mental que se forma con ayuda de la experiencia y necesidades, resultado de un proceso de selección, organización e interpretación de sensaciones
Las sensaciones, que son la respuesta de los órganos sensoriales a los estímulos externos. La sensibilidad de los sujetos a los estímulos depende de su capacidad receptiva y de la naturaleza del estímulo. Los inputs internos, que caracterizan a cada persona y que cargan de distinto significado a los estímulos; algunos ellos son la necesidad, motivación y experiencia.
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Componentes de la percepción:
La percepción de los individuos es subjetiva, selectiva y temporal, y se compones de dos tipos de input:
La imagen corporativa es el significado que adquiere una empresa ante la sociedad.
Corporativa: •
El vínculo (positivo o negativo) que establecen las personas, consumidores o no, con la marca depende de sus atributos, beneficios y actitudes hacia la sociedad y el ambiente.
La percepción que se han formado a partir de los productos, servicios y comunicación externa de una empresa.
Definición de Imagen Es el cúmulo de creencias y actitudes que tienen los consumidores y el público en general sobre una marca.
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¿Para qué sirve la Corporativa?Imagen
Genera afinidad con la marca. Promueve la identificación de productos y servicios. Aumenta el valor de la marca. Fortalece la marca en los afectos del cliente.
Ayuda a crear alianzas. Atraerá al talento que buscas. Brinda credibilidad.
¿Cuáles son los intangibles de la comunicación? Confianza
Importancia del protocolo de atención al cliente en Redes Sociales
¿Por qué es importante? • Con la migración a redes sociales las empresas e instituciones potencializadohansu difusión empleando como un canal masivo las virtuales.plataformas
Diagnóstico: ¿cómo estamos?
FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS
FODA
Contacto directo con el cliente, empleando plataformas virtuales. Consolidar nuestra presencia en entornos digitales para llegar a más audiencia. Revisión frecuente del WhatsApp y resolución de dudas o consultas.
Uso del Internet. Darse a conocer ante su grupo objetivo. Seguimiento constante a los usuarios del Fanpage. Reputación digital, generación de crisis. Presencia en redes sociales, a un costo accesible. Oportunidad de venta y de posicionamiento. Carencia de un registro del status de solicitudes que han ingresado por el Fanpage y son atendidas por WhastApp. Tiempos de entrega (establecer fechas reales).
Herramienta de venta (catálogo general) Establecer una comunicación digital periódica (newsletter, catálogo, ofertas).
Vendedor virtual = atención específica para WhatsApp (cuadro de Excel del status de clientes / prospectos).
Horario, proyección de orden.
¿Cómo queremos proyectarnos?
Tono y manera de comunicación propio.
Atención focalizada a clientes del portafolio.
MayorInnovación.participación de mercado + crecimiento.
Preparación interna: Preguntas y Respuestas Frecuentes. Mensajes Clave
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En este documento incluye todas aquellas preguntas que un usuario pueda realizar sobre tu marca, producto o servicio. Anota desde la pregunta más básica hasta aquellas incongruentes. Alimenta periódicamente tu documento.
Preguntas y Respuestas Frecuentes
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Este documento te facilitará la unificación de la información y te agilizará el tiempo de respuesta en redes sociales.
¿Qué capacitaciones da el Programa y cómo pueden obtener una beca?
¿El Programa les puede dar algún empleo?
¿Cuál es la labor del Programa? ¿Con qué instituciones trabaja el Programa? ¿Cómo pueden obtener empleo a través de una VUME?, es importante indicar qué está pregunta también la han efectuado en Instagram.
Entre las consultas más frecuentes que realizan los internautas, están:
Ejemplos de consultas frecuentes
1. ¿Qué es el Programa Empleo Juvenil?
El Programa Generación de Empleo y Educación Vocacional para Jóvenes en Guatemala, está orientado a mejorar las condiciones de vida de los jóvenes del país a través de su incorporación al empleo formal de calidad a través de la capacitación de competencias técnicas que requiere el mercado laboral. Es ejecutado a través del Ministerio de Economía.
Actualmente el Programa promueve becas de inglés para Call Center y talento digital a jóvenes entre 18 y 29 años. Para solicitar información sobre las becas de inglés puedes comunicarte al 2422-3684 y talento digital al 2423-8010. También te invitamos a estar pendiente de nuestras redes sociales, en donde siempre publicamos las convocatorias. Saludos.
• GUÍA: PREGUNTAS Y RESPUESTAS PARA REDES SOCIALES
3. ¿Qué becas ofrece actualmente el Programa Empleo Juvenil?
El Programa Empleo Juvenil no ofrece plazas de trabajo, ni reciben currículums, sino que brinda capacitaciones técnicas a jóvenes, a través de programas de capacitación, para luego insertarlos laboralmente en cualquier de las industrias. Saludos.
2. ¿Dan plazas de trabajo?
Ejemplo documentode de preguntas y respuestas frecuentes:
Puedes encontrar más información en nuestra página Web: http://empleojuvenil.info/programa-de-empleo-juvenil/
Referente a los mensajes, este trimestre se recibieron 23 inbox a la Fanpage del Programa Empleo LaJuvenil.mayoría de ellos solicitando trabajo, buscando más información sobre el Programa y las becas que se brindan. A continuación una muestra de ellos:
MAPEO DE MENSAJES
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El mapeo de mensajes es una herramienta estratégica de comunicación que: Provee de una estructura para unificar y alinear la información Es esencial en el desarrollo de mensajes consistentes para todos los canales de comunicación Construye mensajes claves específicos para el vocero Los mensajes se pueden utilizar en cualquier formato: materiales audiovisuales (Spots de radio, tv, videos educativos) materiales impresos (hojas informativas, folletos, trípticos) digitales (web, redes sociales, etc)
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Los mensajes clave son enunciados que tienen la intención de comunicar sólo una cosa (una idea, un concepto, un hecho, una indicación, etc.)
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Un mensaje clave efectivo no puede dejar lugar a interpretaciones o a segundas lecturas, debe ser directo y resaltar las cualidades y beneficios de nuestro producto o maca.
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Percepción
= primera oportunidad de venta
Percepción = primera oportunidad de venta • Máxima del marketing digital: “El marketing no es una batalla de productos, sino una batalla de percepciones”. • Sólo hay una oportunidad para ser el primero, nuestra misión es trasmitir el mensaje de la marca. • La percepción del cliente depende de factores como: • Expectativas • Calidad del servicio • Imagen de marca • Atención y respuesta en redes sociales • Plan de social media
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Una empresa es lo que el usuario percibe de ella, por ello es vital: Coherencia en el mensaje y el contenido: mantener una línea de comunicación coherente y alienada a nuestros mensajes clave, generará confianza en los usuarios. Servicio de atención al cliente: Preguntas sobre productos, ubicación, horarios, fechas de entrega… Resolver de forma rápida y abierta las dudas de los usuarios, es la mejor forma de trabajar la seguridad, siendo este un factor determinante en la decisión de compra.
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Percepción = primera oportunidad de venta
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Protocolo a implementar:
Procedimiento a implementar: • Establecimiento del tono y manera de la comunicación. Tono y manera de la comunicación • Elaboración de un Documento de Preguntas y Respuestas Frecuentes. • Matriz de Mensajes Clave. Preparación interna • Establecimiento de proceso de atención y respuesta Fanpage – IP. • Protocolo de atención y respuesta en WhatsApp. Implementación del protocolo de atención
La voz (el modo de transmitir verbalmente su personalidad) debe ser siempre la misma (Baeza, 2020). Se necesita mantener un cierto nivel de profesionalismo y se ve reflejado en la forma de comunicarse.
El tono de comunicación es la manera en que tu marca se expresa, según el entorno en que se encuentre.
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Tono y manera de la comunicación:
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maneraelEstablezcamostonoyde nuestra marca:
¿A quiénes nos dirigimos?
¿Qué productos nos compran?
¿Cuál es la personalidad de nuestra marca?
¿Quiénes son nuestros usuarios?
¿Cuál es el artículo por el qué más preguntan?
Preparación interna • Estos documentos serán de base para agilizar la respuesta en plataformas virtuales: Fanpage y WhatsApp, empleando mensajes clave para el posicionamiento de Impacto Promocional en el contexto digital.
¿Cómo puedo adquirir el código de barras? Para brindar la información adecuada y asesorar en el código de barra que requiere, ¿a qué número telefónico nos comunicamos y en qué horario? Gracias, quedo al pendiente. Horarios: atendemos cualquier emergencia las 24 horas. Para consultas con médico especialista favor agendar la cita. Te atendemos en un horario de lunes a jueves de 10 a 20 horas. Recuerda que nuestro horario de viernes a domingo es de 9 a 22 horas. Gracias por tu interés.
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¿Cuáles son las preguntas y respuestas frecuentes qué más recibimos?
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• ¿Tienen servicio a domicilio? Sí, contamos con servicio a domicilio gratuito en las zonas cercanas (1, 2, 6 y 4). Compras mayores a Q300 el envío es gratis. • Más información: ¿Quiero más información? Me puedes indicar qué producto de nuestro portafolio es el que te interesa para brindarte la información correcta. ¿Cuántos productos te interesan de nuestro portafolio?
• ¿Tienen servicio a domicilio? Sí, contamos con servicio a domicilio gratuito en las zonas cercanas (1, 2, 6 y Compras4). mayores a Q300 el envío es gratis. • Más ¿Quieroinformación:másinformación? ¿Quiero más información? • Métodos de pago:
Protocolo de atención al cliente
Protocolo de atención al cliente • Reunión previa a colocar la pauta en el Fanpage. • Envío por correo electrónico de las consultas y comentarios recibidos en el Fanpage. • Tabla de Excel del status de atención a los usuarios contactados a la empresa.
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Recuerda:
El trabajo en redes sociales puede ayudar a cambiar la percepción que los usuarios tengan de una empresa (para bien o para mal).
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Estar en redes sociales y no cumplir la necesidad de servicio y comunicación de los clientes, afectará negativamente a la percepción que éstos tengan de nuestro producto, marca o servicio.
¡MUCHAS GRACIAS!
mercadeo@visionestrategica.gt (502) 5201-1539 / 5515-0996