VitalisNext THEMANUMMER PREZO
In fo rmat ieb l ad voor medewerkers en v rij willig e r s va n V it a lis Wo o n Zo r g Gro e p, n o ve m b e r 2 0 0 9
Wat is een zorgmeting? Toetsing voor PREZO-keurmerk
Wat maak je mee op een auditdag? Verder in dit nummer o.a.: PREZO voor Verantwoorde Zorg & Verantwoord Ondernemerschap 2, Gaan we iets doen, of gaan we vooral iets laten? 3, Normen Verantwoorde Zorg 4, Hoe bepaal ik wat ik doe, goed is? 5, KiesBeter 6, Opbouw van het PREZO-keurmerk Zorgleefplan binnen VitalisNext | themanummer 6, PREZO november 2009 Vitalis 1 8.
PREZO Voor Verantwoorde Zorg & Verantwoord Ondernemerschap Vanaf begin dit jaar kunnen organisaties in de ouderenzorg en thuiszorg gecertificeerd worden op basis van het PREZOkeurmerkschema voor Verantwoorde Zorg & Verantwoord Ondernemerschap. Hierbij staan de resultaten voor de cliënt centraal en zijn de procedures en processen ondersteunend. Vitalis WoonZorg Groep laat in november en december een PREZOaudit uitvoeren op verschillende locaties. De overige locaties zijn in 2010 aan de beurt. De toets kan leiden tot het PREZO zilveren of gouden keurmerk in de zorg. ‘Perspekt’ ontwikkelde deze kwaliteitstoets.
In dit themanummer informeren wij jullie over de achtergronden en de praktijk rondom het PREZO keur merk. Met dit keurmerk willen we als Vitalisorganisatie aan de buiten wereld laten zien hoe de kwaliteit van onze zorg is, én hoe wij door een objectieve toets ontdekken waar we nog kunnen verbeteren.
merk heeft ‘landelijke normen van verantwoorde zorg’ als uitgangspunt. Hoe ervaart een cliënt de zorg? Zijn de medewerkers aardig en betrouwbaar? Wordt de cliënt respectvol bejegend? Maar daarmee zijn we er niet: de cliënt
Waarom een keurmerk? In de ‘Kwaliteitswet Zorginstellingen’ is opgenomen, dat een zorgorganisatie in Nederland verantwoorde zorg aan cliënten moet leveren. Hiervoor moet een organisatie beschikken over een kwaliteitssysteem. Een kwaliteitssysteem is nodig om op de uitkomsten van verantwoorde zorg te kunnen sturen. Van Brons naar PREZO Alle locaties van Vitalis WoonZorg Groep beschikken op dit moment over een Bronzen Keurmerk waarmee is aangetoond, dat de kwaliteit van de geleverde zorg goed op orde is op het gebied van processen en procedures. Vitalis heeft er nu voor gekozen om te gaan voor het zogenaamde PREZO-keurmerk dat staat voor PREstaties in de ZOrg. De nadruk komt hiermee meer te liggen op de ervaringen van de cliënt. Dit keur-
2
VitalisNext | themanummer PREZO november 2009
moet er ook op kunnen vertrouwen, dat de medewerkers vakkundig zijn in hun handelen en dat de medezeggenschap voor cliënten en medewerkers goed is geregeld.
Gaan we iets doen, of gaan we vooral iets laten? Hij is stokoud. Weer een longontsteking ontneemt hem alle kracht. Zijn wereld is niet groter dan de randen van het bed. Praten, plassen, eten, drinken, het gaat bijna niet meer. Hij ligt al een paar maanden op de verpleegafdeling en beetje bij beetje levert hij steeds meer in. Hij moet worden gevoerd, geholpen met het toilet, is onverstaan baar en verward zo af en toe. Hij lijkt niet meer op de man die een heel gezelschap vermaakt, op de opa die voor alle kinderen het eten prakt of op de pater familias die de hele (achter)(klein)kinderschare samenbindt. Het is een kwaliteit om hem, ondanks de zorgbehoevendheid, de man te laten zijn die hij altijd was, hem de man te laten zijn die hij voor anderen nog altijd is. Die kwaliteit vergt in de eerste plaats aandacht voor details. Helpen bijvoorbeeld om er goed verzorgd uit te zien, zoals hij dat gewend is en zoals dierbaren hem kennen. Aandacht ook voor wie hij is, om hem vooral zichzelf te laten zijn. Kwaliteit vraagt ook de vanzelfsprekendheid om de wezenlijke dingen van het leven te bespreken. Wat wil en kan er nog? Gaan we iets doen, of gaan we vooral iets laten? Het gaat erom, mensen én hun dierbaren in al hun kwetsbaarheid te ondersteunen en te helpen om de eigen regie te houden, hoe moeilijk of ingrijpend dat soms ook is. Kwaliteit in de ouderenzorg vraagt om het bij elkaar brengen van ‘het kleine, het dagelijkse’ en ‘het grote, de vraag van het leven’. Díe kwaliteit vinden we in de eerste plaats terug in al onze medewerkers, die het vermogen hebben om bewoners iedere dag ‘ruimte voor een goed leven te bieden’ in zorg, in gastvrijheid en tegelijk niet schromen om met bewoner of familie te praten over de individuele betekenis of de grenzen van dat ‘goed leven’. Die kwaliteit vinden we ook terug in een plezierige woonomgeving, de stenen, in eten en drinken, in een sfeer die leven uitstraalt en waarin iedere dag telt. Als Vitalis willen we kwaliteit voor al onze bewoners en hun familie. Iedereen moet er vanzelfsprekend op kunnen vertrouwen de beste zorg te krijgen. Kwaliteit van zorg mag niet afhankelijk zijn van toevallige omstandigheden. Daarom werken we binnen Vitalis met het Zorgleefplan. Daarom gaan wij voor het PREZO-kwaliteitssysteem. Dat we hier ook nog een mooi bronzen, zilveren of gouden keurmerk mee kunnen behalen, is mooi meegenomen, maar niet echt nodig: goud hebben we, met onze bewoners en medewerkers immers al lang in huis. Pink van Veen, Raad van Bestuur
VitalisNext | themanummer PREZO november 2009
3
Normen Verantwoorde zorg Binnen de ouderenzorg wordt al vele jaren gewerkt aan kwaliteit van zorg- en dienstverlening. In 2005 heeft een aantal partijen op landelijk niveau de handen in elkaar geslagen om afspraken te maken over wat zij verstaan onder goede kwaliteit in de ouderenzorg. Belangrijke partijen zijn de cliëntenorganisatie ActiZ, de beroeps organisaties van artsen, verzorgenden en verpleegkundigen, de Inspectie, Zorgverzekeraars Nederland en het Ministerie van Volksgezondheid Welzijn en Sport. Met elkaar zijn de ‘Normen Verantwoorde zorg’ vastgesteld, waarbij de kwaliteit van leven van de cliënt centraal staat. Het gaat hierbij om een aantal onderwerpen. • Zorg(behandel)/leefplan: afspraken met de cliënt zijn vastgelegd in een plan. • Communicatie en informatie: de cliënt ontvangt begrijpelijke informatie en er wordt op een respectvolle manier gecommuniceerd. • Lichamelijk welbevinden: de organisatie biedt hulp bij de verzorging en er is veel aandacht voor de maaltijden. • Woon- en leefomstandigheden: privacy van de cliënt wordt gerespecteerd en
de sfeer van de woonomgeving is aangenaam. • Participatie en sociale redzaamheid: de cliënten hebben genoeg mogelijkheden voor activiteiten en sociale contacten binnen de dagindeling die bij de cliënt past. • Mentaal welbevinden: er is aandacht voor eenzaamheid van cliënten. Levenskeuzes en zingeving spelen een belangrijke rol.
• Voldoende en bekwaam personeel: er is voldoende personeel aanwezig, dat ook bekwaam is voor het werk dat het verricht. • Samenhang in de zorg: er is afstemming met andere zorgverleners en organisaties.
Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Een operationalisering van de visiedocumenten ‘Op weg naar normen voor Verantwoorde zorg’ en ‘Normen voor Verantwoorde zorg Thuis’ in een indicatorenset en een sturingsmodel voor langdurige en/of complexe zorg
Samen kijken met de cliënt,
bespreken en bepalen wat de kwaliteit van leven is
Anniek Oomes in gesprek met een cliënt
4
VitalisNext | themanummer PreZo november 2009
Als we voldoen aan alle normen, betekent dit dat de wijze waarop Vitalis zorg levert, niet alleen meer bepaald wordt door onszelf als professioneel medewerker in de zorg, maar ook gestuurd wordt door de cliënt. Want wat een goed leven is met kwaliteit, kan voor iedereen anders zijn. Iedereen bepaalt dat zelf, want iedereen is uniek en heeft eigen wensen. Onze organisatie moet zorgen, dat er keuzes gemaakt kunnen worden op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Medewerkers treden cliënten met een vragende houding tegemoet. Hiermee is kwaliteit van leven iets van de cliënt zelf. Maar de medewerkers die zorg verlenen, hebben wel de verantwoordelijkheid om de cliënt optimaal en verantwoord te ondersteunen om het leven te leiden wat hij of zij wil.
Hoe bepaal ik wat ik doe goed is? Kwaliteit van leven van de cliënt staat centraal. Een belangrijk uitgangpunt is, dat dit op een verantwoorde wijze gebeurt. Hoe kunnen wij hier achter komen? Door aan cliënten te vragen hoe zij de zorg- en dienstverlening ervaren bijvoorbeeld. Dat gebeurt tijdens het cliëntentevredenheidsonderzoek dat een keer per twee jaar wordt uitgevoerd. Ook door het meten van een aantal belangrijke onderwerpen die met de zorg samenhangen. Dat gebeurt één keer per jaar tijdens de zogenaamde zorginhoudelijke meting.
Wat houdt een cliëntentevredenheidsonderzoek in? Binnen onze organisatie wordt al vele jaren een cliëntentevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Met de komst van de landelijke ‘Normen Verantwoorde Zorg’ treedt er een verandering op in het onderzoek. Er zijn afspraken gemaakt op welke wijze het onderzoek landelijk moet worden uitgevoerd en welke vragen daarbij moeten worden gesteld. De vragen zijn gebaseerd op internationale normen, de zogenaamde CQ-index, die voor alle zorgorganisaties in Nederland hetzelfde is. Uitkomsten zijn daarom met elkaar vergelijkbaar. Het cliëntentevredenheidsonderzoek vindt een keer in de twee jaar plaats. Een aantal cliënten in de verpleeghuizen en de woonzorgcentra wordt geïnterviewd. Cliënten die bij Vitalis een appartement huren en verzorging ontvangen, krijgen een vragenlijst. Evenals de vertegenwoordigers van
Wat is een zorgmeting?
Mylene te Brake in gesprek met een client
cliënten, die verblijven op een psychogeriatrische afdeling. Resultaat cliëntentevredenheid vorig jaar Uit het cliëntentevredenheidsonderzoek van 2008 komt naar voren, dat cliënten heel tevreden zijn over hun woonruimte. Ook ervaren zij, dat veel zaken in overleg met hen worden geregeld. Maar cliënten geven ook aan, dat er meer aandacht gegeven kan worden aan de sfeer en de maaltijden. Op verschillende locaties zijn hiervoor verbeteracties in gang gezet. De cliëntenraad vertegenwoordigt de cliënten en is actief betrokken bij het onderzoek en het bespreken van verbeterpunten. In maart 2010 vindt een nieuw cliëntentevredenheidsonderzoek plaats.
Een keer per jaar vindt er een meting plaats die te maken heeft met de zorg die een cliënt ontvangt. De vragen gaan onder andere over de voedingstoestand van de cliënt, valincidenten, medicijn gebruik, incontinentie, vrijheidsbeperkende maatregelen en probleemgedrag. Met iedere cliënt die zorg ontvangt, wordt een vragenlijst doorgenomen. De (zorg)coördinator is verantwoordelijk dat de lijst goed wordt ingevuld. Dit gebeurt in samenwerking met artsen en collega’s. Resultaat zorgmeting Uit de resultaten van het onderzoek in 2008 komt naar voren dat het aantal bewoners met een depressie hoog scoort. In samenwerking met de Universiteit van Nijmegen is een onderzoek gestart om de oorzaken te achterhalen en een goede behandeling in te zetten. Per locatie zijn er verbeterplannen gemaakt. De volgende zorginhoudelijke meting binnen de Vitalislocaties vindt in maart 2010 plaats.
VitalisNext | themanummer PREZO november 2009
5
Resultaten in de vorm van sterren Het cliëntentevredenheidsonderzoek en de zorginhoudelijke meting worden op alle locaties hetzelfde uitgevoerd. Deze gegevens sturen we naar Prismant, een organisatie die de gegevens van alle zorginstellingen in Nederland verwerkt. Prismant vergelijkt de gegevens van de verschillende locaties in Nederland en geeft ons een beoordeling in de vorm van een aantal ‘sterren’.
KiesBeter Het ministerie heeft besloten, dat gegevens over instellingen openbaar worden gemaakt. De uitkomst van zowel het cliëntentevredenheidsonderzoek als de zorginhoudelijke meting staan op de website www.kiesbeter.nl, zodat cliënten en toekomstige cliënten en hun familieleden kunnen zien hoe een locatie scoort. Ervaring leert, dat steeds meer toekomstige cliënten deze website bezoeken.
Betekenis van de sterren Alle locaties van Vitalis krijgen de resul taten van het onderzoek naar cliëntente vredenheid en zorginhoud te zien in de vorm van ‘sterren’. Het is voor iedere locatie altijd een belangrijk moment: hoe scoren wij ten opzichte van anderen? Drie sterren*** betekent, dat de uitkomst een landelijk gemiddelde is. Je kunt dus op het gemiddelde scoren, maar ook
Toetsing voor PREZO-keurmerk In 2006 hebben alle locaties van Vitalis het ‘Bronzen Keurmerk’ behaald. De Horst/Kronehoef ontving daarnaast een ‘Gouden Keurmerk’ in de zorg. Al degenen die hierbij betrokken waren, herinneren zich de inspanningen die zijn gedaan en ook de vreugde die erbij hoorde. Lag de nadruk bij het ‘Bronzen Keurmerk’ op de processen en procedures, bij PREZO ligt de nadruk meer op de ervaringen van de cliënt. Dit keurmerk heeft ‘landelijke
normen van verantwoorde zorg’ als uitgangspunt. Hoe ervaart een cliënt de zorg? Zijn de medewerkers aardig en betrouwbaar? Wordt de cliënt respectvol bejegend? Kan de cliënt erop vertrouwen, dat de medewerkers vakkundig zijn in hun handelen? En is de medezeggenschap voor cliënten en medewerkers goed geregeld? Om een keurmerk te behouden, wordt iedere drie jaar een nieuwe toetsing, een zogenaamde audit, uitgevoerd.
Opbouw van het PREZO-keurmerk Het keurmerk PREZO staat voor PREstaties in de ZOrg en gaat uit van de ‘landelijke normen van verantwoorde zorg’, waarover je eerder in dit themanummer hebt kunnen lezen. PREZO is opbebouwd uit pijlers, domeinen en voorwaarden. Om deze drie onderdelen te kunnen toetsen, heeft PREZO voor de cliënt vijftig prestaties geformuleerd. Deze vijftig prestaties zullen door het auditteam worden beoordeeld. De basis wordt gevormd door de twee pijlers: • zorgleefplan; • communicatie en informatie. Deze pijlers worden gevuld vanuit de vier domeinen: 1. mentaal welbevinden; 2. lichamelijk welbevinden;
6
3. participatie / sociale redzaamheid; 4. woon- en leefomgeving. Daarvoor zijn twee voorwaarden nodig: professionele medewerkers en een professionele organisatie. Bij deze opbouw zie je een directe relatie met het ‘Zorgleefplan’.
VitalisNext |oktober themanummer 2009 PreZo november 2009
professionele medewerkers zorgleefplan
mentaal welbevinden
lichamelijk welbevinden/ gezondheid
DOMEINEN participatie / sociale redzaamheid
woon- en leefomgeving
communicatie en informatie professionele organisatie
VOORWAARDEN PIJLERS
Voor Vitalis zijn de volgende afspraken gemaakt voor een toetsing voor het PREZO-keurmerk
erboven of eronder. Welke consequenties heeft dat? Op de eerste plaats is het voor onze organisatie een spiegel die ons wordt voorgehouden. We gaan hierover met elkaar in gesprek. Over zaken die goed gaan en over onderwerpen die we graag willen verbeteren en op welke manier. Dit hangt samen met de onderwerpen die onder het gemiddelde scoren.
Anniek Oomes, verzorgende, in Wissehaege over het Zorgleefplan: ‘Ik merk dat het een heel goed systeem is, er komen hele andere aspecten van een bewoner aan het licht en we komen dingen over bewoners te weten die we eerst niet wisten, of zelfs niet eens dachten dat die schuil gingen achter hem/haar.’
2009 Centrale diensten Parc Imstenrade Wilgenhof Engelsbergen Vonderhof Peppelrode
24 november 25 november 26 november 8 december 9 december 10 december
Oktober 2010: Berckelhof, Theresia, De Horst/Kronehoef, Brunswijck, Kortonjo, Wissehaege, ’t Lint, Residentie Petruspark.
Wat maak je mee op een auditdag? Collega’s binnen de organisatie spannen zich dag en nacht in om cliënten te verzorgen. De dag waarop de toetsing, de audit, plaatsvindt, is een moment waarop deze inspanningen tegen het licht worden gehouden. Bureau Perspekt zal de audit uitvoeren, net zoals de vorige keer bij het ‘Bronzen Keurmerk’. Inhoud van de ‘Zorgleefplannen’ speelt een belangrijke rol Mensen van buiten onze organisatie gaan in gesprek met medewerkers en observeren de praktijk. Zij beoordelen aan het eind van de dag hoe een locatie ervoor staat. Het keurmerk PREZO gaat daarbij uit van een heel praktijkgerichte toetsing. De ‘Zorgleefplannen’ spelen op die dag een belangrijke rol. Er worden plannen ingezien en er worden gesprekken met medewerkers gevoerd over deze plannen. Ook de communicatie met de cliënt is een belangrijk aandachtspunt. Op de auditdag zul je mensen van Perspekt in de locatie zien rondlopen, of aantreffen bij een maaltijd in het restaurant om te observeren of om te kijken hoe de veiligheid is geregeld. Ze gaan met vertegenwoordigers van cliënten en medewerkers in gesprek over de organisatie. Ze zullen vragen hoe het werk is geregeld en wat de organisatie doet om te zorgen dat de kwaliteit wordt gehaald. Resultaten van onderzoeken en metingen zijn belangrijk De uitkomsten van het cliënttevreden-
heidsonderzoek en de zorginhoudelijke meting spelen een rol. Er wordt gekeken in hoeverre de organisatie zich heeft ingespannen om goede situaties te handhaven en minder goede te verbeteren. Als een onderzoeker van Perspekt een vraag stelt op de gang, zal dat altijd gaan over je eigen werk. Ze toetsen bijvoorbeeld of je op de hoogte bent van afspraken die zijn gemaakt over de brandveiligheid, of dat je hebt deelgenomen aan een training over tillen en transfers, op welke wijze er wordt gecommuniceerd met de cliënt over de ‘Zorgleefplannen’ en op welke wijze er activiteiten binnen of buiten het team voor de cliënt worden georganiseerd. DocumentNet De auditoren bestuderen ook documenten die wij hebben gemaakt. Alle belangrijke documenten zijn geplaatst op VitaalNet, ons intranet, onder DocumentNet. Het DocumentNet speelt een belangrijke rol in de dagelijkse praktijk. Je kunt hier alle documenten terugvinden die belangrijk zijn bij de uitvoering van ons werk en het vervangt de twaalf handboeken waarin de
MIK-V-documenten waren opgeborgen. Het icoontje ‘wereldbol’ op het computerscherm geeft de toegang tot Document Net.
VitaalNet
DocumentNet
VitalisNext | themanummer PREZO november 2009
7
Erik Krijnen, coördinator Engelsbergen: “Het maken van de plannen met doelen en acties is leerzaam en maakt je bewust van de relatie met wat je voor de cliënt doet en de indicatie die daarbij hoort.”
Zorgleefplan binnen Vitalis Naar aanleiding van de eerste ervaringen met het ‘Elektronisch Cliënten Dossier (ECD)’ in De Horst/Kronehoef en Wissehaege is ervoor gekozen om eerst de methodiek ‘Zorgleefplan’ binnen alle locaties van Vitalis in te voeren en pas daarna over te gaan op het ECD. Sinds de startbijeenkomst in april van dit jaar zijn collega’s bezig met het invoeren van het ‘Zorgleefplan’ binnen de cliëntendossiers. Het ‘Zorgleefplan’ is een belangrijk instrument om te voldoen aan de landelijk gestelde normen voor ‘Verantwoorde Zorg’.
Wat is een ‘Zorgleefplan’? Het ‘Zorgleefplan’ is een methode om antwoord te krijgen op de vraag: “Wat is voor de cliënt kwaliteit van leven?” Het helpt om informatie en afspraken vast te leggen over de kwaliteit van leven individueel, voor iedere cliënt apart. Iedere cliënt die iets afneemt van zorg- en/of dienstverlening, beschikt daarom over een ‘Zorgleefplan’ dat onderdeel is van het papieren dossier of van het Elektronisch Cliënten Dossier (ECD). Waarom kiest Vitalis voor het ‘Zorgleefplan’? Vitalis heeft als missie ‘Ruimte voor een goed leven’. Wat de betekenis is van een goed leven, is voor ieder mens verschillend. Wat voor de ene cliënt goed is, kan voor een andere cliënt minder belangrijk zijn. Ieder mens is uniek en heeft recht op maatwerk. Binnen Vitalis willen we antwoord op de vraag: ‘Wat is een goed leven?’ en dat bereiken we met de inzet van de methodiek ‘Zorgleefplan’. Op welke vier domeinen zijn ‘Kwaliteit van leven’ van toepassing? 1) Woon- en leefomgeving.
Voorbeeld: “Houdt u graag huisdieren op het appartement of liever niet?” 2) Participatie. Voorbeeld: “Doet u graag dingen alleen, of juist met andere mensen?” 3) Welbevinden en autonomie. Voorbeeld: “Wat is iemands humor?” 4) Lichamelijk welbevinden en gezondheid. Voorbeeld: “Wat vindt u lekker als ontbijt?”
Colofon VitalisNext themanummer PREZO, is een informatiebulletin voor medewerkers en vrijwilligers van Vitalis WoonZorg Groep. Postbus 4100, 5604 EC Eindhoven
Formulieren in dossiers Het bereiken van kwaliteit van leven komt op verschillende momenten en werkwijzen in de zorg- en dienstverlening terug. De indeling van de vier domeinen zie je daarom in verschillende formulieren terugkomen in de dossiers: •H et eerste gesprek: een eerste kennismaking bij binnenkomst bij Vitalis. •D e algemene typering van de cliënt: wie is de cliënt? Het geeft antwoord op de vraag: wat is voor iemand kwaliteit van leven? •H et plan: wat ga je concreet doen voor de cliënt? Het formulier ‘plan’ geeft antwoord op: hoe bereiken we voor iemand kwaliteit van leven?
T (040) 293 35 55 F (040) 293 35 99 info@vitalisgroep.nl www.vitalisgroep.nl Redacteuren Wil Hoeijmakers, Jet Sporken en Ingrid Jacobs (eindredactie) Met dank aan Pink van Veen Redactieadres w.hoeijmakers@vitalisgroep.nl Oplage 3.500 exemplaren Vormgeving en productie Korteweg Communicatie, Eindhoven
Astrid Barkmeyer, coördinator Dagverzorging Berckelhof: “Door het gebruik van de vier domeinen kom je tot een uitgebreide karakteristiek, volgens mij, de essentie in een ‘zorgdossier’.”
8
VitalisNext | themanummer PREZO november 2009
Druk Drukkerij Exclusief, Eersel