De verzorgconsument in opkomst De wensen en behoeften van toekomstige verzorgconsumenten
Van Spaendonck Management Consultants helpt haar klanten bij het ontwerpen en realiseren van strategische veranderingen. Veranderingen die geĂŻnitieerd worden vanuit de markt en die leiden tot de versterking van de marktpositie van de klant.
the outstanding insider
Samen met onze klanten bewerkstelligen we veranderingen die ertoe doen. Merkbaar in de markt, meetbaar en voelbaar in de organisatie. Onze consultants zijn teamspelers met vele jaren ervaring en een gedegen kennis van verandermethoden en interventietechnieken. Liefde voor het vak en affiniteit met het ‘specifieke’ van deze markt maar bovenal de overtuiging dat resultaten voor zich moeten spreken. Van Spaendonck Management Consultants maakt samen met drie andere werkmaatschappijen deel uit van de Van Spaendonck Groep. Pauw Sanders Zeilstra Van Spaendonck (public affairs), Wissenraet Van Spaendonck (association management) en Novio Consult Van Spaendonck (omgevingsbeleid).
Š
Van Spaendonck Management Consultants Zaltbommel Maart 2008
Dit adviesrapport is gebaseerd op het onderzoek van Van Spaendonck Management Consultants, waarbij het keuzeproces van de toekomstige verzorgconsument centraal staat.
www.deverzorgconsument.nl
Ge b l eken i s d a t fa mi l i el ed en ee n b e la ng r ijke rol inne me n in de ke uze voor e e n b epa a l d verz orgi n gsh ui s voor é é n of b e ide oude r s , va nda a r da t de foc us van d i t a d v i esra pp or t geri c h t i s op he t ke uze p roc e s va n zowe l de toe komstige ve rz orgcon sumen t a l s va n d e fa milie le de n. D e a a nle iding va n he t onde rzoe k wordt be s c hreven i n h et eerste hoof dstuk . I n he t twe e de hoof dstuk kome n de fa c tore n die h e t keuz ep ro ces b eï n v l o ed en a a n b od. H e t onde rzoe k w ijst uit da t de f le xib ilite it in t ij d en va n z o rg, d e d esk un dig he id e n va k b e k wa a mhe id va n he t p e r s one e l, de v r ie n d el ij k hei d va n het p erso ne e l, de ma te va n toe zic ht op he t we lb evinde n va n de c lië nt, d e k wa l i tei t va n h et eten, de luxe va n de p e r s oonlijke le e f r uimte e n he t a a nbod aan fa c i l i tei ten een b el a n g rij ke rol s p e le n in he t ke uze p roc e s va n de toe komstige ve rz orgcon sumen t en hun fa milie le de n. I n dit hoof dstuk wordt a lle re e r st b e s c hreven wat d ez e z even fa c toren i n houde n e n ve r volge ns wordt ge ke ke n na a r he t b e la ng va n d e z e fa c toren i n h et keuz epro ce s va n b e ide g roe p e n. H e t de rde hoof dstuk ga a t ove r d e fa seri n g i n h et keuz epro ces; de ove r we g ing fa s e e n de ke uze fa s e . I n dit hoof dstuk wo rd en d ez e twee fa sen b ek n op t b e s c hreve n e n da a r na a st wordt he t b e la ng va n de z eve n fa c toren i n b ei d e fa sen b e s c hreve n voor zowe l de toe komstige ve rzorg c ons um ent als vo o r h un fa mi l i el ed en . H et vie rde hoof dstuk b e s c hr ijf t fa c tore n die he t ve r loop van h e t keuz ep ro ces b eï n v l o ed en . H e t vijf de hoof dstuk s c he tst he t ide a le ve rzorg ing s huis van u i t het c o n sumen tenp erspe c tie f . Te ns lotte wordt in he t ze s de hoof dstuk de be teken i s va n d e o n d erz o ek sres ulta te n voor uw ve rzorg ing s huis na de r toe ge lic ht.
impressie
6
Nu de marktwerking zich ook meer en meer in de verzorgsector doet gelden, betekent ondernemen niet langer passief afwachten maar veeleer actief inspelen op wat de verzorgconsument vraagt. De toekomstige verzorgconsumenten, ‘de babyboomers’, worden steeds kritischer en hebben het idee dat er keuzevrijheid is. Ze zijn niet alleen veeleisender maar ook gemiddeld hoger opgeleid, rijker en zelfstandiger dan de ouderen van nu. Ze hebben uitgesproken wensen en eisen wat betreft de toekomstige zorg, wat zich steeds sterker zal manifesteren in het zoeken naar een scherpe match tussen vraag en aanbod. Van Spaendonck Management Consultants heeft onder 240 toekomstige verzorgconsumenten en familieleden onderzocht welke criteria een rol spelen in de keuze voor een bepaalde verzorgingsinstelling. Zeven keuzecriteria zijn van invloed op het keuzeproces van toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden: flexibiliteit in tijden van zorg, deskundigheid en vakbekwaamheid van het personeel, vriendelijkheid van de behandeling, kwaliteit van het eten, toezicht op het welbevinden van de cliĂŤnt, luxe van de persoonlijke leefruimte en aanbod aan faciliteiten. Voor beide groepen is flexibiliteit in tijden van zorg en luxe van de persoonlijke leefruimte het belangrijkste, het aanbod aan faciliteiten is daarentegen het minst belangrijk. Daarnaast blijkt dat het belang van de criteria verschilt per fase in het keuzeproces. Flexibiliteit in tijden van zorg is het belangrijkste overwegingcriterium, terwijl in de keuzefase deskundigheid en vakbekwaamheid van het personeel, en het aanbod aan faciliteiten de doorslaggevende criteria zijn. Toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden gaan pas op zoek naar informatie wanneer de fysieke gesteldheid van de toekomstige verzorgconsument achteruit gaat of wanneer er een indicatie is afgegeven. Het bezoeken van verzorgingshuizen is daarbij de belangrijkste informatiebron. Ondanks dat toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden aangeven pas laat in het proces op zoek te gaan naar informatie, blijkt dat zij verwachten arts en indicatiesteller niet te zullen betrekken in het keuzeproces.
D ez e r e s u ltat e n h e bbe n tot de vo l ge nd e a dvie ze n ge le id :
Denk vanuit het klantperspectief. Realiseer een bovengemiddeld kwaliteitsniveau van de zeven criteria. Wees zichtbaar, laat toekomstige verzorgconsumenten de juiste aspecten ervaren via het juiste communicatiekanaal. Geef de verwijzers een plaats in het accountmanagement.
Drs. Ger Dersjant Drs. Magda Filon
7
de ouderen van
nu
de wensen en behoeften van
I nho u dso p g ave 1 De o p komst va n de ve rzorgcons ume nt
11
2. K e u z e c r ite r ia
12
3. Fa s e r ing in he t k e uze proce s
17
4 Facto r e n die he t ve rl oop va n he t k e u z e p roce s b e 誰 nvl oe de n
21
5. H e t id e a l e ve rzorgingshuis
23
6. Be t e k e nis voor de ve rzorgingsse ctor
27
toekomstige verzorgconsumenten Uw v e r zorgingshuis va nuit k l a nt pe rspe ctie f Bi j l ag e I
D e ti e n b e l a ng rijk ste compon e nt e n
va n de k e uze crit e ria
32
Bi j l ag e I I
34
Me thod e va n onde rzoe k
Bi j l ag e I I I A lte rn ati e ve n va n ve rzorgingshuiz e n
36
Bi j l ag e I V Lite r atuurlijst
38
9
10
De opkomst van de verzorgconsument
I n d e ve rz o rgi n gssecto r 1 i s een a a n ta l ontw ik ke linge n ga a nde , da t b e p a le nd is voor de to e ko m st va n d ez e sec tor. Verg rij z i n g i s é é n va n de ontw ik ke linge n wa a r ve r s c hille nde s e c to re n in Ned erl a n d mee te ma ken h e b b e n. D e kome nde ja re n za l he t a a nta l oude re n ste r k g ro e ien , i n a b sol ute a a n ta l l en en a ls p e rc e nta ge va n de b evolk ing , da t le idt e r toe d at d e v raag n a a r verz o rgi n g ga a t toene me n. D a a r na a st wordt ve r wa c ht da t de baby bo o m e r s ( i n 2015 d e 60- pl ussers) ge midde ld hoge r op ge le id, ve e le is e nde r, r ijke r e n z e lf stan d i ger z ul l en z ij n d a n d e oude re n va n nu. H e t gevolg is da t de ve rzorg ing s s e c to r z ic h , meer d a n n u, z a l mo eten ric hte n op e e n vra a g ge r ic ht s yste e m da t a a ns luit bij d e we n s en en i d eeën va n d e to ekomstige ve rzorg c ons ume nt 2 . D a a r b ij komt da t de ze to e ko m st ige verz o rgc o n sumen ten z i c h ste e ds ste r ke r ma nife ste re n a ls he t ga a t om he t m atc h e n van v ra a g en a a n b od . Om h et a a nb od me t de vra a g te ma tc he n wordt door de ove r h e id d e i n d i c a ti en or m steed s verde r ve r s c hove n, wa a rdoor he t voor ve rzorg c o n s u m e n te n mogel ij k word t o m steeds la nge r in de t huis s itua tie te b lijve n wone n in c o m bin at ie met d e b en o d i gd e z o rg. Daa r na a st ontde k ke n ste e ds me e r orga nis a tie s u it an d e re s ec toren d e verz orgi n gssector, e r worde n nie uwe c onc e p te n zoa ls woonzorg bo e rd e r ije n 3 en Z usterF l oorh ui z en 4 geïntroduc e e rd. Voor ve rzorg ing s huize n is he t de v raag h o e z i c h te o n d ersc hei d en om d e toe ne me nde c onc ur re ntie a a n te ga a n e n om b e te r te ge m o e t te komen a a n d e b eh oef ten va n de ve rzorg c ons ume nt. H e t is va n toe ne me nd be lan g vo o r verz orgi n gsh ui z en i n z i c h t te k r ijge n in he t ke uze p roc e s va n de toe komstige ve rz o rg c o n sumen ten . I n n avo l gi n g va n he t onde rzoe k na a r he t ke uze p roc e s va n z o rg c o n s u m en ten voor z i eken h ui sz org , ‘D e zorg c ons ume nt in op komst’ (2 0 0 6 ), he e f t Van Sp ae n d on c k M a n a gemen t C on sul ta nts da a rom nu e e n s oor tge lijk onde rzoe k u it gevo e rd n a a r het keuz epro ces va n ve rzorg c ons ume nte n e n hun fa milie in de ve rz o rg in g s s ec tor.
1 De verzorgingssector is het deel in de zorgsector waarin organisaties opereren die de verzorging voor ouderen op zich nemen. 2 Verzorgconsumenten zijn de consumenten die zich in de verzorgingssector begeven. 3 Steeds meer boerderijen verliezen hun oorspronkelijke functie, terwijl deze gebouwen een grote bijdrage leveren aan de landschappelijke waarde. Gelijktijdig ontstaat een groeiende groep (vitale) ouderen die affiniteit heeft met het platteland en mogelijkheden zoekt om daar in een veilige setting te wonen. De Stichting WSB (Wonen van Senioren op Boerderijen) wil dat boerderijen die hun functie hebben verloren, herontwikkeld worden tot minimaal vier appartementen. De bewoners van de boerderij wonen zelfstandig in hun eigen appartement. 4 ZusterFloorhuizen zijn kleinschalige en luxe ingerichte zorgvilla’s. ZusterFloor richt zich op kapitaalkrachtige ouderen die niet langer zelfstandig kunnen wonen. Uitgangspunt is dat deze ouderen in de zorgvilla van ZusterFloor kunnen blijven wonen, ook als de zorgvraag in de toekomst toeneemt.
11
met rust gelaten worden als je dat wilt
12
Keuzecriteria
Het keuzeproces van consumenten voor een bepaald product of dienst wordt gekenmerkt door de evaluatie van verschillende keuzealternatieven. Deze evaluatie is gebaseerd op bepaalde consequenties van het kiezen/aanschaffen van het product of de dienst. De specifieke consequenties die gebruikt worden om te evalueren en te kiezen tussen verschillende alternatieven worden ook wel keuzecriteria5 genoemd. Het evalueren op basis van keuzecriteria is een proces dat ook toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden doorlopen wanneer zij een keuze moeten gaan maken voor een bepaald verzorgingshuis. Uit het kwalitatieve onderzoek6 is gebleken dat de volgende keuzecriteria een rol spelen in het keuzeproces voor een bepaald verzorgingshuis: de flexibiliteit in tijden van zorg, de deskundigheid en vakbekwaamheid van het personeel, de vriendelijkheid van het personeel, de mate van toezicht op het welbevinden van de cliĂŤnt, de kwaliteit van het eten, de luxe van de persoonlijke leefruimte en het aanbod aan faciliteiten.
5
Peter en Olsen, 2005
6
In bijlage II is een beschrijving van de onderzoeksmethodiek beschreven
13
Be t e k e nis k e u z e c r ite r i a va n u it consu m e nte n p e r spe ctie f
De vraag is echter wat deze keuzecriteria precies inhouden op basis van de percepties van de toekomstige verzorgconsument en hun familieleden. In het onderzoek van Van Spaendonck Management Consultants is de inhoud van de zeven keuzecriteria onderzocht met als uitgangspunt de percepties van de toekomstige verzorgconsument en hun familieleden: Flexibiliteit in tijden van zorg betekent dat de tijdstippen waarop persoonlijke zorg geboden wordt nader overeen te komen zijn met het personeel. Het is dus niet zo dat er vaste tijdstippen zijn waaraan cliënten gebonden zijn. Onder deskundigheid en vakbekwaamheid wordt vooral verstaan dat het personeel de benodigde diploma’s in handen heeft, dat men kennis van zaken heeft met betrekking tot ouderen, men adequaat kan handelen en enige ervaring heeft met het werk in verzorgingshuizen.
De vriendelijkheid van het personeel gaat vooral over een respectvolle behandeling, de persoonlijke aandacht, het geduld voor de cliënt en de bereidheid tot het maken van een praatje met de cliënt.
De mate van toezicht op het welbevinden van de cliënt wordt gedefinieerd door de dagelijkse controle die er moet plaatsvinden, de beveiliging die in orde moet zijn en wederom de persoonlijke aandacht voor de cliënt. Bij kwaliteit van het eten komen aspecten als variëteit, de smakelijkheid en de voedingswaarde naar voren. Luxe van persoonlijke leefruimte heeft te maken met de oppervlakte van de woonruimte, de mogelijkheid tot het hebben van een eigen kamer en de aanwezigheid van een apart slaapgedeelte in de woonruimte. Tenslotte wordt onder aanbod van faciliteiten verstaan dat er activiteiten plaatsvinden, uitstapjes georganiseerd worden en er een winkeltje aanwezig is. In bijlage I treft u de tien belangrijkste componenten per keuzecriterium aan, zoals die door de toekomstige verzorgconsumenten toegekend zijn.
14
B e l a ng va n k e uze crit e ria in he t k e uze proce s
Een belangrijk vraagstuk is hoe belangrijk de diverse keuzecriteria zijn in het keuzeproces van zowel de toekomstige verzorgconsument als hun familieleden. Beide groepen prefereren een hoge kwaliteit van de zeven keuzecriteria. Dus een hoge mate van flexibiliteit in tijden van zorg, een hoge mate van luxe van de persoonlijke leefruimte, et cetera. Flexibiliteit in tijden van zorg en de luxe van de persoonlijke leefruimte zijn de twee belangrijkste keuzecriteria, waar aanbod aan faciliteiten het minst belangrijk is voor beide groepen (zie tabel 1). Het verschil in belang van de keuzecriteria tussen de toekomstige verzorgconsument en hun familie ligt in de kwaliteit van het eten dat belangrijker is voor de toekomstige verzorgconsument dan voor hun familieleden.
Belang van keuzecriteria to ekomstige v e r zorgcons u m e nt
fa mi lie le de n
1 Flexibiliteit in tijden van zorg 2 Luxe van persoonlijke leefruimte 3 Kwaliteit van het eten
1 Flexibiliteit in tijden van zorg 2 Luxe van persoonlijke leefruimte 3 Vriendelijkheid van het personeel
4 Vriendelijkheid van het personeel 5 Deskundigheid en vakbekwaamheid
4 Deskundigheid en vakbekwaamheid 5 Toezicht op het welbevinden van de cliĂŤnt
6 Toezicht op het welbevinden van de cliĂŤnt 7 Aanbod aan faciliteiten
6 Kwaliteit van het eten 7 Aanbod aan faciliteiten
TABEL 1
15
zinnig vermaak
16
Fasering in het keuzeproces
O ve r we g i n g fa s e
Keuzefa se
De consu m e n t se l e cte e r t alter na t i eve n o p b a si s va n keuz e cr i te r i a di e hij / z ij b e l a n g r ij k v i n dt
D e c o n s u me n t s e le c te e r t e n e limin e e r t a lte r n a t ieve n n e t z o la n g to t d a t h ij/z ij e e n a c c e pta b e le s e t va n a lte r n a t ieve n h e e f t . Ve r vo lge n s wo rd t d e d e f in t ieve ke u z e ge ma a k t
B ewustz ij n s et
O ver weg i ngset
Keu zeset
Keu ze
FIGuur 1
Om een beter en dieper inzicht te krijgen in het keuzeproces van de toekomstige verzorgconsument en hun familieleden is gekeken naar de verschillende fasen binnen dit keuzeproces. Het consumentenkeuzeproces bestaat uit twee fasen7, de overwegingfase en de keuzefase (zie figuur 1). In de overwegingfase reduceert de consument alle denkbare alternatieven tot een set alternatieven die hij/zij in overweging neemt in een bepaalde aankoopsituatie. De set van alle denkbare alternatieven wordt ook wel de bewustzijnset8 genoemd en de set alternatieven die men in overweging neemt wordt ook wel de overwegingset9 genoemd. In de keuzefase worden de geselecteerde alternatieven nogmaals geanalyseerd en er wordt een keuzeset10 gevormd, waaruit de uiteindelijke keuze wordt gemaakt. De overwegingset is dus een dynamisch construct, waarin alternatieven opgenomen en uitgesloten worden zolang het zoekproces naar het beste alternatief continueert. De keuzeset is in principe een geoptimaliseerde overwegingset.
Gensch, 1987; Roberts en Lattin, 1991; Andrews en Srinivasan 1995; Kardes et al.,
7
1993; Lapersonne en Goff, 1995. Robberts en Lattin, 1991.
8
Peter en Olsen, 2005.
9
10
17
Nedungadi, 1990; Shocker et al., 1991; Roberts en Nedungadi, 1995.
T oe komstig e ve rzo rgcons ume nt
Keuzefase
overwegingfase
Keuzefase
overwegingfase
Belang keuzecriteria in overweging- en keuzefase
Fa milie le de n
Flexibiltiteit in tijden van zorg
1
n.v.t
1
n.v.t
Deskundigheid en vakbekwaamheid
4
1
3
1
Toezicht op het welbevinden van de cliënt
6
4
6
n.v.t
Vriendelijkheid van het personeel
5
2
2
n.v.t
Kwaliteit van het eten
3
n.v.t
4
n.v.t
Luxe van de persoonlijke ruimte
2
n.v.t
4
n.v.t
3
7
2
n.v.t
Aanbod aan faciliteiten
n.v.t. betekent dat het keuzecriterium niet relevant is
tabel 2
voor de desbetreffende fase in het keuzeproces
1,4
1,2
1,2
0,6
18
Aanbod aan faciliteiten
Luxe van de persoonlijke ruimte
Aanbod aan faciliteiten
Luxe van de persoonlijke ruimte
Kwaliteit van het eten
Vriendelijkheid van het personeel
0 Toezicht op het welbevinden van de cliënt
0,2
0
Kwaliteit van het eten
0,4
0,2
Vriendelijkheid van het personeel
0,4
Toezicht op het welbevinden van de cliënt
0,6
1 0,8
Deskundigheid en vakbekwaamheid
0,8
Flexibiltiteit in tijden van zorg
belang
1
Deskundigheid en vakbekwaamheid
Cliënt Familie
Belang keuzecriteria in keuzefase
1,4
Flexibiltiteit in tijden van zorg
belang
Belang van keuzecriteria in overwegingfase
B e l a ng va n de ze ve n crit e ria in ov e rwe gingfa se
Wanneer de toekomstige verzorgconsument en hun familie moeten kiezen voor een bepaald verzorgingshuis verschilt de mate van belangrijkheid van de zeven criteria in beide fasen van het keuzeproces. Het onderzoek wijst uit dat ‘flexibiliteit in tijden van zorg’ het belangrijkste overwegingscriterium is in de overwegingfase voor beide groepen (zie tabel 2). Voor de toekomstige verzorgconsumenten zijn ook de ‘luxe van de persoonlijke leefruimte’ en de ‘kwaliteit van het eten’ belangrijke criteria in de overwegingfase. Voor familieleden zijn naast de ‘flexibiliteit in tijden van zorg’, ook de ‘vriendelijkheid van het personeel’ en de ‘deskundigheid en vakbekwaamheid van het personeel’ belangrijke overwegingcriteria. B e l a ng va n de ze ve n crit e ria in k e uze fa se
‘Deskundigheid en vakbekwaamheid van het personeel’, ‘de vriendelijkheid van de medewerkers’, ‘het aanbod aan faciliteiten’ en ‘het toezicht op het welbevinden van de cliënt’ zijn de criteria waarop de toekomstige verzorgconsument de keuze baseren. Familieleden kiezen vooral op basis van de ‘deskundigheid en vakbekwaamheid van het personeel’ en ‘het aanbod aan faciliteiten’.
Sa m e nvatte nd
Ondanks dat bepaalde criteria in de overwegingfase van beide groepen belangrijker zijn dan andere, is opvallend dat (bijna) alle criteria mee worden genomen in de overweging voor een bepaald verzorgingshuis en dat in de keuzefase bepaalde criteria nog eens extra geëvalueerd worden. Kortom, om in de overweging van toekomstige kiezers te worden meegenomen moeten verzorgingshuizen voldoen aan de belangrijkste criteria uit de overwegingfase en om uiteindelijk gekozen te worden moet vooral voldaan worden aan de relevante criteria uit de keuzefase.
19
factore factoren die het verloop van het keuzeproces
be誰nvloeden
20
en
Naast bepaalde keuzecriteria die specifiek invloed hebben op het wel of niet overwegen en uiteindelijk op de keuze voor een verzorgingshuis, zijn er enkele factoren die het verloop van het keuzeproces beĂŻnvloeden. Binnen het onderzoek is gekeken naar het moment waarop de toekomstige verzorgconsument en hun familieleden op zoek gaan naar informatie over verzorgingshuizen, welke informatiebronnen ze daarbij gebruiken en welke personen ze betrekken in hun keuzeproces. Daarnaast is ook onderzocht hoeveel verzorgingshuizen er daadwerkelijk bekend zijn bij de twee groepen en in hoeverre men denkt dat er een keuzemogelijkheid is tussen verzorgingshuizen: Uit het onderzoek blijkt dat toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden pas op zoek gaan naar informatie wanneer de fysieke gesteldheid van de toekomstige verzorgconsument achteruit gaat (47% van de toekomstige verzorgconsumenten en 45% van de familieleden) of wanneer er een indicatie is afgegeven (27% van de toekomstige verzorgconsumenten en 44% van de familieleden). Daarnaast is er ook een kleine groep van toekomstige verzorgconsumenten (22%) die bij voorbaat op zoek gaat naar informatie. Het bevragen van huidige bewoners, informeren bij bekenden, het bezoeken van verzorgingshuizen, het bekijken van internetsites en het lezen van brochures zijn de informatiebronnen die de toekomstige verzorgconsument en hun familieleden gebruiken in het keuzeproces. Het bezoeken van verzorgingshuizen is volgens beide groepen de belangrijkste informatiebron. Daarnaast zijn familieleden meer geneigd om internetsites te bekijken dan de toekomstige verzorgconsument. Ondanks dat toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden aangeven pas laat in het proces op zoek te gaan naar informatie, blijkt dat zij op dit moment denken partijen, zoals artsen en/of indicatiesteller, niet te zullen betrekken in het keuzeproces. De toekomstige verzorgconsumenten betrekken hun partner en/of hun kinderen in het keuzeproces voor een bepaald verzorgingshuis, terwijl de familieleden hun ouders en/of andere familieleden betrekken in het keuzeproces. Toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden hebben het idee dat er mogelijkheid is om tussen verzorgingshuizen te kiezen. Ze geven een gemiddelde waardering van een zes op een schaal van ĂŠĂŠn tot tien. Het gemiddeld aantal verzorgingshuizen dat toekomstige verzorgconsumenten en familieleden kunnen noemen is drie, wat betekent dat men zich bewust is van verschillende verzorgingshuizen.
21
Het ideale
22
verzorgingshuis ‘Het ideale verzorgingshuis bestaat niet!’ of ‘Ik wil nooit naar een verzorgingshuis verhuizen!’ zijn twee uitspraken die in het onderzoek naar het keuzeproces van toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden frequent naar voren kwamen. Kortom, men staat niet al te positief ten opzichte van de huidige verzorgingshuizen. Deze uitspraken zijn niet ongegrond, men kan namelijk duidelijk aangeven op welke punten men zou afknappen, wat men buitengewoon zou waarderen en hoe het ideale verzorgingshuis er dan uit zou moeten zien. In tabel 3 is de top vijf van afknappers en in tabel 4 de top vijf van waardering te zien. Resultaat is dat bepaalde issues afknappers zijn als ze niet/onvoldoende aanwezig zijn en dat deze issues buitengewoon gewaardeerd worden wanneer ze wel aanwezig zijn binnen het verzorgingshuis. Daarnaast is het opvallend dat de afknappers aspecten laten zien die de toekomstige verzorgconsument en hun familieleden reeds toegekend hebben bij het beschrijven van de zeven keuzecriteria. Zo was respect één van de aspecten van de vriendelijkheid van het personeel.
A antal Wa arop zou u afknappen?
respondenten
1 Respectloosheid / betutteling / niet serieus nemen 2 Onvriendelijke behandeling 3 Onhygienisch / vies / onverzorgd 4 Weinig aandacht / onpersoonlijk 5 Meerdere personen op één kamer / weinig privacy / delen van bad en douche
53 47 39 37 34
tabel 3
A antal Wat zou u buitengewoon wa arderen?
respondenten
1 Privacy / eigen kamer 2 Vriendelijkheid 3 Respect 4 Oppervlakte kamer 5 Ligging / centraal / in het groen / voorzieningen tabel 4
23
38 36 33 29 29
Het ideale verzorgingshuis bevat de volgende kenmerken:
L e u k e m e d e be won e r s
Voor toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden is het belangrijk dat er aardige, gezellige medebewoners in het verzorgingshuis wonen. De aanwezigheid van mensen waarmee een gezellig praatje gemaakt kan worden, wordt erg op prijs gesteld. In het ideale verzorgingshuis moet dus sprake zijn van een goede sociale sfeer.
Vr i e nd e l i j k e n r e s p e ctvol pe rsone e l
Ook de aanwezigheid van personeel dat vriendelijk en respectvol is naar de verzorgconsumenten toe, is een grote wens van toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden. Benadrukt wordt dat personeel niet moet betuttelen en de consumenten moet behandelen als volwassen mensen.
Go e d e l igging va n h e t v e rzorgingshuis
De toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden geven aan dat het verzorgingshuis in de buurt van verschillende faciliteiten (winkels e.d.) moet liggen, maar daarbij geven ze ook aan dat veel groen in de omgeving eveneens van belang is.
Ve e l l u x e e n comfo rt
Luxe en comfort zijn niet meer weg te denken uit het ideaalbeeld van toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden. Zij geven aan dat een eigen kamer voor iedere bewoner geen overbodige luxe is en daarbij zouden ze ook graag een apart slaapgedeelte hebben. Ook internetmogelijkheden behoren tot het beeld van het ideale verzorgingshuis.
Go e d e t e n
Kwalitatief goed eten staat hoog in het lijstje van toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden als het gaat om het ideale verzorgingshuis. Ze willen geen eten uit een gaarkeuken, maar vers bereid eten dat voldoet aan de normen van gezond voedsel. Ook de entourage rondom het opdienen van het eten moet niet buiten beschouwing gelaten worden, men prefereert een mooi gedekte tafel waarbij het eten van de schalen zelf opgeschept kan worden.
24
F l e x i bele a fs pr a k e n
De ouderwetse gedachte van de patiĂŤnt die zich aanpast aan de roosters van het verzorgingshuis worden door de toekomstige verzorgconsument en hun familieleden geheel niet toegejuicht. Men wil juist zelf inspraak hebben in bijvoorbeeld de tijdstippen dat er persoonlijke verzorging gegeven wordt of in wat men die avond te eten krijgt. Kl e inscha ligh e id
Toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden geven aan dat zij zichzelf of hun ouders niet als nummertje behandeld willen zien. Men ziet het ideale verzorgingshuis als een kleinschalige woonvoorziening waarbij persoonlijke aandacht hoog in het vaandel staat, maar waarbij privacy gewaarborgd blijft. Licht e n mod e rn
Tenslotte wordt de uitstraling van het gebouw meegenomen als aspect van het ideale verzorgingshuis. Het verzorgingshuis moet een moderne uitstraling hebben en er moet veel natuurlijk licht naar binnen komen, maar ook frisse lucht is een belangrijk aspect van het ideale verzorgingshuis.
25
betekenis voor
de verzorgings
26
sector
De verzorgingssector is aan het veranderen, de overheid stuurt aan op een steeds strengere indicatiestelling en nieuwe verzorgingshuizen mogen niet meer gebouwd worden. Daarbij doen nieuwe concepten hun intrede en worden verzorgconsumenten steeds mondiger. Het gevolg is dat de verzorgingssector de marktwerking gaat voelen en zich daarop moet aanpassen door op een andere manier hun diensten aan te bieden. Het is namelijk de vraag of de verzorgingssector in de huidige vorm nog bestaansrecht heeft in de toekomst. Het onderzoek naar het keuzeproces van toekomstige verzorgconsumenten en hun familie heeft zicht gegeven in de verschillende aspecten die een wezenlijke rol spelen in het keuzeproces voor een bepaald verzorgingshuis. Vanuit deze inzichten heeft Van Spaendonck Management Consultants een aantal adviezen ontwikkeld, zodat uw verzorgingshuis beter in staat is te concurreren in de huidige marktontwikkelingen. De percepties van de toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden staan hierin continue centraal.
De n k e n va nuit he t k l a nt pe rspe ctie f
Toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden hebben op dit moment de perceptie dat er een keuzemogelijkheid is tussen verzorgingshuizen. Daarnaast zullen ze steeds bewuster worden gemaakt van alternatieve dienstverleningsconcepten die van buiten de huidige verzorgingssector hun intrede doen, waardoor de perceptie van keuzemogelijkheden alleen nog maar versterkt zal worden. Kortom, het keuzeproces van toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden zal steeds meer vorm krijgen. Het is voor uw verzorgingshuis van toenemend belang om zich te onderscheiden van de verschillende concurrenten. Het denken, inrichten en handelen vanuit het klantperspectief moet daarbij het speerpunt van de toekomst zijn om voldoende aantrekkelijk te worden en te blijven bij de toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden.
Z o rg e n voor k wa lit e it
De kwaliteit van de zorg is met regelmaat onderwerp van discussie. Het onderzoek laat zien aan welke kenmerken van een verzorgingshuis de verzorgconsument belang hecht. Zeven keuzecriteria spelen een belangrijke rol bij de keuze voor een bepaald verzorgingshuis. Een bovengemiddeld kwaliteitsniveau op deze zeven keuzecriteria is een vereiste voor uw verzorgingshuis om opgenomen te worden in het keuzeproces van toekomstige verzorgconsumenten en hun familie. Daarbij kan een bovengemiddeld kwaliteitsniveau van de zeven keuzecriteria leiden tot onderscheidend vermogen van uw verzorgingshuis in de ogen van de kiezers. Het is daarbij van belang dat er kwaliteitsprogramma’s ontwikkeld worden met een blik vanuit de klant en minder vanuit de blik van professionals.
27
Zicht ba a r h e id voo r d e v e rzorgcons ume nt
Onderscheidend vermogen in de ogen van de toekomstige verzorgconsument en hun familie betekent dat uw verzorgingshuis, naast het zorgen voor een bovengemiddelde kwaliteit van de zeven keuzecriteria, ervoor moet zorgen dat de juiste criteria via de juiste kanalen zichtbaar zijn. Duidelijk communiceren over uw verzorgingshuis zorgt voor zichtbaarheid bij de verzorgconsumenten en zodoende voor aanwezigheid van uw verzorgingshuis in de overwegingfase en keuzefase. Wanneer uw verzorgingshuis namelijk niet in overweging wordt genomen, zal het ook nooit gekozen worden. Verzorgingshuizen moeten dit proces veel beter, dan op dit moment gedaan wordt, ondersteunen. In de overwegingfase zullen kiezers vooral informatie gaan zoeken via gemakkelijke kanalen, daarbij valt te denken aan het internet en brochures. Uw verzorgingshuis moet ervoor zorgen dat er een internetsite bestaat en dat er brochures beschikbaar zijn. De inrichting van deze communicatiemiddelen zal zich vooral moeten richten op de relevante overwegingcriteria. In de keuzefase zullen verzorgconsumenten zich actiever gaan manifesteren als het gaat om informatie zoeken, het brengen van een bezoek past binnen deze fase in het keuzeproces. Aangezien toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden aangeven dat het bezoeken van verzorgingshuizen de belangrijkste informatiebron is binnen het keuzeproces, is het van belang dat dit communicatiekanaal optimaal benut wordt. Hierbij valt te denken aan het organiseren van verschillende vormen van bezoeken. Een ouderwetse informatiebijeenkomst volstaat hierbij niet meer en zal moeten worden aangevuld met meer (inter)actieve bijeenkomsten waarbij de belangrijke criteria niet alleen worden toegelicht, maar waar toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden ze ook zelf kunnen ervaren. Acco u ntm a n ag e m e nt voor ve rwi jze rs
Tot slot gaat het laatste advies over het moment waarop het keuzeproces van verzorgconsumenten start. Het is bekend dat verzorgconsument en hun familieleden pas laat in het proces starten met het keuzeproces voor een bepaald verzorgingshuis; pas wanneer de gesteldheid van de potentiĂŤle cliĂŤnt achteruit gaat of wanneer er een indicatiestelling is. Dit betekent dat op dat moment niet alleen de familie invloed heeft op het keuzeproces van de toekomstige verzorgconsument, maar dat ook verschillende instanties, zoals artsen en indicatiestellers, hun bijdrage kunnen leveren in het keuzeproces van de toekomstige verzorgconsument.
28
Om goed in te spelen op de invloed van deze procesondersteuners is het voor uw verzorgingshuis van belang om bewust te zijn van de invloed die deze diverse instanties kunnen uitoefenen op het keuzeproces van de kiezers. Het is daarbij erg belangrijk dat instanties als huisartspraktijken en indicatiestellers op de hoogte zijn van wat uw verzorgingshuis te bieden heeft, zodat zij potentiĂŤle verzorgconsumenten zullen doorverwijzen naar uw verzorgingshuis. Daarnaast is het van belang om bij deze instanties informatie beschikbaar te maken in de vorm van bijvoorbeeld brochures, zodat toekomstige kiezers bij deze instanties ook in aanraking komen met informatie van uw verzorgingshuis. Uw v e rzorgingshuis va nuit k l a nt pe rspe ctie f
De manier waarop de verzorgconsumenten en hun familie keuzes maken en de aspecten die daarbij een rol spelen, betekent dat verzorgingshuizen moeten afstappen van de afwachtende houding in het benaderen van toekomstige verzorgconsumenten. Meer en meer zullen verzorgingshuizen zich actief moeten opstellen in het naar buiten dragen van informatie door middel van verschillende communicatiekanalen met de nadruk op de relevante criteria. De percepties van de verzorgconsumenten en hun familie moeten daarbij centraal staan. En k e l e b e l a ng rijk e vr age n voo r uw ve rzorgingshuis :
Zijn de zeven belangrijke keuzecriteria bekend binnen mijn verzorgingshuis? Zijn deze zeven belangrijke keuzecriteria binnen mijn verzorgingshuis van voldoende niveau? Ben ik als verzorgingshuis ervan bewust welke criteria van belang zijn in de overwegingfase van de toekomstige verzorgconsument en hun familieleden? Is mijn verzorgingshuis ervan bewust welke criteria van belang zijn in de keuzefase van de toekomstige verzorgconsument en hun familieleden? Maakt mijn verzorgingshuis gebruik van de juiste communicatiemiddelen? Benadrukt mijn verzorgingshuis de juiste criteria via de juiste communicatiemiddelen?
29
Bijlagen
De verzorgconsument in opkomst
30
31
De tien belangrijkste componenten van de keuzecriteria
Bijlage I:
D es ku ndigh e id e n Va k be k wa a mhe id
a a nTAL re sponde nt e n
1 adequaat diploma/opgeleid/afgeronde opleiding 2 bekend met ouderdomskwalen/kennis over ouderen/deskundig 3 adequaat handelen 4 ervaring 5 communicatief naar cliĂŤnt en familie/sociaal vaardig/aanspreekbaar 6 respectvol/begrip 7 adequaat hulpvraag onderkennen/begrijpen wanneer iemand hulp nodig heeft/herkennen/inschattingsvermogen 8 bedrevenheid/bejegening/hart voor het werk/gemotiveerd/inzet/mentaliteit/toewijding 9 aardig/vriendelijk 10 medisch onderlegd
Vr i end e l i j k h e id va n h e t p e r sone e l
37 35 34 31
a a nTAL re sponde nt e n
1 respect/geen betutteling 2 persoonlijke aandacht/belangstellend/interesse 3 geduld 4 bereid tot een praatje/luisterend oor 5 invoelend/begripvol 6 tijd 7 beleefd/correct 8 oprecht 9 behulpzaam 10 aardig/vriendelijk
Kwal it e it va n h e t e t e n
175 75 75 57 47 38
88 69 48 44 43 41 37 35 27 24
a a nTAL re sponde nt e n
1 afwisselend/divers/gevarieerd 2 smakelijk/lekker 3 voedingswaarde/gezond 4 vers/geen diepvries 5 keuzemogelijkheid/inspraak 6 bereiding/geen fabriekshap/niet te gaar 7 aangename opmaak/verzorgd/op een bord 8 groenten en fruit 9 voldoende/niet te veel/niet te weinig 10 warm/heet
134 100 95 75 66 35 34 25 20 14
32
T o ezicht o p w e l be vind e n c l i ë nt
a a nTAL re sponde nt e n
1 24 uur per dag controle/af en toe controle/dagelijks 2 beveiliging/bewaking 24 uur/veiligheid 3 aandacht/vriendelijk woord/interesse 4 controle algemeen welzijn 5 aanwezigheid personeel 6 controle medicijngebruik 7 alertheid/oplettendheid/signalering 8 alarm aanwezig 9 controle doen en laten cliënt 10 controle eetgedrag
L u x e van p e r soonl i j k e l e e f r u imt e
79 47 33 31 25 25 24 22 20 15
a a nTAL re sponde nt e n
1 oppervlakte woonruimte 2 eigen kamers/éénpersoonskamer/privacy 3 slaap en woonkamer apart 4 aparte badkamer en toilet/sanitaire voorziening 5 mogelijkheid tot eigen meubilair/persoonlijke spullen 6 benodigde faciliteiten aanwezig/koelkast/magnetron/apparatuur 7 uitzicht 8 balkon/terras/buitenruimte 9 daglicht 10 eigen keuken
A an b od va n faci l ite ite n
141 135 91 82 55 43 38 33 33 31
a a nTAL re sponde nt e n
1 activiteiten/dansavonden/lezingen/spelletjes/amusement/animatie/creatief/cultureel 2 uitjes/excursies 3 winkeltje 4 aanwezigheid kapper/pedicure/manicure 5 sportruimte/fitnessruimte 6 aanwezigheid zorg/fysio/arts 7 gezelligheidsruimte/conversatieruimte 8 activiteitenruimte/hobbyruimte 9 bibliotheek 10 diensten aan huis/boodschappen/was/huishoudelijk
108 47 40 34 32 29 27 26 24 22
NB Flexibiliteit in tijden van zorg is niet te vinden in deze bijlage aangezien dit keuzecriterium al specifiek gedefinieerd is, namelijk de tijdstippen van persoonlijke zorg zijn ofwel al vastgesteld ofwel nader overeen te komen met het personeel
33
Bijlage II:
Methode van onderzoek
De volgende onderzoeksvragen zijn de basis van het onderzoek naar het keuzeproces van toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden voor een bepaald verzorgingshuis: + Welke keuzecriteria spelen een rol in het keuzeproces van toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden voor een bepaald verzorgingshuis? + Wat houden deze keuzecriteria precies in volgens de toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden? + In welke mate spelen deze keuzecriteria een rol binnen het keuzeproces (algemeen) voor een bepaald verzorginghuis, in volgorde van belang? + In welke mate spelen deze keuzecriteria een rol binnen de overwegingfase van het keuzeproces voor een bepaald verzorgingshuis, in volgorde van belang? + In welke mate spelen deze keuzecriteria een rol binnen de keuzefase van het keuzeproces voor een bepaald verzorgingshuis, in volgorde van belang? + Welke factoren beïnvloeden, op welke manier, het verloop van het keuzeproces voor een bepaald verzorgingshuis? Om deze onderzoeksvragen te beantwoorden is een methode van onderzoek ontwikkeld die wetenschappelijk en statistisch valide resultaten genereert. Het onderzoek kent een kwalitatief en een kwantitatief onderdeel.
Kwa l itatie f ond e r zoek
Kwalitatief onderzoek is meestal exploratief van aard en is gericht op het krijgen van inzicht in situaties. Vandaar dat kwalitatief onderzoek in dit onderzoek als uitgangspunt dient om er zeker van te zijn dat het kwantitatieve onderzoek op een goed fundament rust. Het kwalitatief onderdeel kent twee delen: 1 Keuzecriteria uit de literatuur testen in de praktijk. Vanuit de literatuur werden een tiental keuzecriteria onderscheiden die van invloed kunnen zijn op de keuze voor een bepaald verzorgingshuis. Van deze tien keuzecriteria is aan 25 respondenten nagevraagd of ze van invloed zouden zijn als zij in de toekomst voor een bepaald verzorgingshuis moeten kiezen. Daarnaast is nagegaan wat deze ‘abstractere’ keuzecriteria precies inhouden, waaruit een s pecifiekere lijst van keuzecriteria geformuleerd kon worden. 2 De zeven belangrijkste keuzecriteria selecteren. Uit de specifiekere lijst van keuzecriteria hebben 25 nieuwe respondenten de zeven belangrijkste keuzecriteria aangekruist. De volgende zeven keuzecriteria zijn meegenomen in het kwantitatieve onderzoek: + Flexibiliteit in tijden van zorg + Deskundigheid en vakbekwaamheid van het personeel + Vriendelijkheid van het personeel + Toezicht op het welbevinden van de cliënt + Kwaliteit van het eten + Luxe van de persoonlijke leefruimte + Aanbod aan faciliteiten
34
Kwa ntitatie f ond e r zoe k
Kwantitatief onderzoek is beschrijvend van aard en maakt het mogelijk resultaten over de populatie te generaliseren. Het doel van het kwantitatieve onderzoek is het beantwoorden van de overige onderzoeksvragen. Er is gebruik gemaakt van een enquête, welke uit drie delen bestond: 1 De eerste rubriek betrof een conjoint-design dat ontworpen is om exact inzicht te krijgen in het belang van de keuzecriteria ten opzichte van elkaar. Conjunct metingen zijn uitermate geschikt voor het beschrijven van consumentenbeslissingen als ‘trade-offs’ tussen multi attribute11 producten of diensten en kunnen zeer gedetailleerd aangeven welk belang wordt gehecht aan verschillende criteria12. Conjunct metingen kunnen aanzienlijk in toepassing van elkaar verschillen maar de essentie ervan is altijd hetzelfde: de respondent maakt een afweging tussen verschillende alternatieven die allen enigszins van elkaar verschillen. Om die alternatieven van elkaar te laten verschillen zijn voor de zeven belangrijkste keuzecriteria twee zogeheten levels geformuleerd. Eén enigszins positief en één enigszins neutraal level. Voor kwaliteit van het eten werden bijvoorbeeld de levels ‘buitengewone kwaliteit van het eten’ en ‘gemiddelde kwaliteit van het eten’ geformuleerd. In totaal hebben de respondenten 16 alternatieven13 gewaardeerd op een schaal van 1 tot 9. Vervolgens werd de respondenten gevraagd om maximaal zeven alternatieven van verzorgingshuizen aan te kruisen die ze zouden overwegen en uit die zeven alternatieven de uiteindelijke keuze te maken. 2 De tweede rubriek bestond uit een aantal open vragen over de inhoud van de zeven keuzecriteria. Gevraagd werd om drie belangrijke aspecten van elke keuzecriteria te definiëren. Daarnaast werd de respondenten gevraagd om aan te geven op welk moment ze denken op zoek te gaan naar informatie, welke informatiebronnen ze daarbij zullen gebruiken, welke mensen ze zullen betrekken in het keuzeproces, hoeveel verzorgingshuizen men kent en in hoeverre men denkt daadwerkelijk een keuze te hebben tussen verschillende verzorgingshuizen. 3 In de derde rubriek werden een aantal persoonlijke vragen gesteld met betrekking tot de demografische gegevens van de respondent.
De st e e k p ro e f
De respondentengroepen die ondervraagd zijn, zijn de toekomstige verzorgconsumenten (de nog zelfstandig wonende 60+’ers) en de familieleden (de kinderen waarvan de ouder(s) zelfstandig wonende 60+’er is). Ter afbakening is ervoor gekozen om toekomstige verzorgconsumenten en hun familieleden te benaderen uit de regio’s Amsterdam, Rotterdam en Den Haag. Deze keuze is gebaseerd op het feit dat in deze regio’s de keuze tussen verschillende verzorgingshuizen het grootst is, vanwege het aantal verzorgingshuizen in deze steden. Verhoudingsgewijs zijn mensen uit deze drie steden telefonisch benaderd, waarna (na toestemming van de respondent) schriftelijk de enquête verstuurd werd. In totaal hebben er 240 respondenten deelgenomen aan het onderzoek, waarvan 147 toekomstige verzorgconsumenten en 93 familieleden.
Beschikkend over meerdere attributen/criteria
11
12
Hair et al., 1998
13
Te zien in bijlage III
35
Bijlage III:
Alternatieven van verzorgingshuizen
Verzorgingshuis 1
Verzorgingshuis 2
+ De cliënt heeft geen invloed op de tijdstippen van persoonlijke zorg + Het personeel is zeer deskundig en vakbekwaam + Er is een gemiddelde mate van toezicht + Er is sprake van een gemiddeld vriendelijke behandeling van de cliënt + De kwaliteit van het eten is gemiddeld + De cliënt beschikt over een minder luxe kamer + Er is een uitgebreid aanbod aan faciliteiten
+ Tijdstippen van persoonlijke zorg zijn nader overeen te komen met het personeel + Het personeel heeft een gemiddeld niveau van deskundigheid en vakbekwaamheid + Er is een gemiddelde mate van toezicht + Er is sprake van een buitengewoon vriendelijke behandeling van de cliënt + De kwaliteit van het eten is hoog + De cliënt beschikt over een minder luxe kamer + Er is een uitgebreid aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 5
Verzorgingshuis 6
+ Tijdstippen van persoonlijke zorg zijn nader overeen te komen met het personeel + Het personeel heeft een gemiddeld niveau van deskundigheid en vakbekwaamheid + Er is een gemiddelde mate van toezicht + Er is sprake van een buitengewoon vriendelijke behandeling van de cliënt + De kwaliteit van het eten is gemiddeld + De cliënt beschikt over een luxe kamer + Er is een uitgebreid aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 9
+ De cliënt heeft geen invloed op de tijdstippen van persoonlijke zorg + Het personeel is zeer deskundig en vakbekwaam + Er is een hoge mate van toezicht + Er is sprake van een buitengewoon vriendelijke behandeling van de cliënt + De kwaliteit van het eten is gemiddeld + De cliënt beschikt over een minder luxe kamer + Er is een uitgebreid aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 10
+ Tijdstippen van persoonlijke zorg zijn nader overeen te komen met het personeel + Het personeel is zeer deskundig en vakbekwaam + Er is een gemiddelde mate van toezicht + Er is sprake van een buitengewoon vriendelijke behandeling van de cliënt + De kwaliteit van het eten is gemiddeld + De cliënt beschikt over een luxe kamer + Er is een gemiddeld aanbod aan faciliteiten
+ De cliënt heeft geen invloed op de tijdstippen van persoonlijke zorg + Het personeel heeft een gemiddeld niveau van deskundigheid en vakbekwaamheid + Er is een hoge mate van toezicht + Er is sprake van een buitengewoon vriendelijke behandeling van de cliënt + De kwaliteit van het eten is gemiddeld + De cliënt beschikt over een minder luxe kamer + Er is een gemiddeld aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 13
+ Tijdstippen van persoonlijke zorg zijn nader overeen te komen met het personeel + Het personeel is zeer deskundig en vakbekwaam + Er is een hoge mate van toezicht + Er is sprake van een gemiddeld vriendelijke behandeling van de cliënt + De kwaliteit van het eten is gemiddeld + De cliënt beschikt over een luxe kamer + Er is een gemiddeld aanbod aan faciliteiten
+ Tijdstippen van persoonlijke zorg zijn nader overeen te komen met het personeel + Het personeel heeft een gemiddeld niveau van deskundigheid en vakbekwaamheid + Er is een hoge mate van toezicht + Er is sprake van een gemiddeld vriendelijke behandeling van de cliënt + De kwaliteit van het eten is gemiddeld + De cliënt beschikt over een luxe kamer + Er is een uitgebreid aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 14
36
Verzorgingshuis 3
Verzorgingshuis 4
+ De cliënt heeft geen invloed op de tijdstippen van persoonlijke zorg + Het personeel is zeer deskundig en vakbekwaam + Er is een gemiddelde mate van toezicht + Er is sprake van een gemiddeld vriendelijke behandeling van de cliënt + De kwaliteit van het eten is hoog + De cliënt beschikt over een luxe kamer + Er is een uitgebreid aanbod aan faciliteiten
+ De cliënt heeft geen invloed op de tijdstippen van persoonlijke zorg + Het personeel heeft een gemiddeld niveau van deskundigheid en vakbekwaamheid + Er is een gemiddelde mate van toezicht + Er is sprake van een gemiddeld vriendelijke behandeling van de cliënt + De kwaliteit van het eten is gemiddeld + De cliënt beschikt over een minder luxe kamer + Er is een gemiddeld aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 7
Verzorgingshuis 8
+ Tijdstippen van persoonlijke zorg zijn nader overeen te komen met het personeel + Het personeel is zeer deskundig en vakbekwaam + Er is een gemiddelde mate van toezicht + Er is sprake van een buitengewoon vriendelijke behandeling van de cliënt + De kwaliteit van het eten is hoog + De cliënt beschikt over een minder luxe kamer + Er is een gemiddeld aanbod aan faciliteiten
+ Tijdstippen van persoonlijke zorg zijn nader overeen te komen met het personeel + Het personeel heeft een gemiddeld niveau van deskundigheid en vakbekwaamheid + Er is een hoge mate van toezicht + Er is sprake van een gemiddeld vriendelijke behandeling van de cliënt + De kwaliteit van het eten is hoog + De cliënt beschikt over een minder luxe kamer + Er is een uitgebreid aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 11
Verzorgingshuis 12
+ De cliënt heeft geen invloed op de tijdstippen van persoonlijke zorg + Het personeel heeft een gemiddeld niveau van deskundigheid en vakbekwaamheid + Er is een gemiddelde mate van toezicht + Er is sprake van een gemiddeld vriendelijke behandeling van de cliënt + De kwaliteit van het eten is hoog + De cliënt beschikt over een luxe kamer + Er is een gemiddeld aanbod aan faciliteiten
+ De cliënt heeft geen invloed op de tijdstippen van persoonlijke zorg + Het personeel heeft een gemiddeld niveau van deskundigheid en vakbekwaamheid + Er is een hoge mate van toezicht + Er is sprake van een buitengewoon vriendelijke behandeling van de cliënt + De kwaliteit van het eten is hoog + De cliënt beschikt over een luxe kamer + Er is een gemiddeld aanbod aan faciliteiten
Verzorgingshuis 15
Verzorgingshuis 16
+ Tijdstippen van persoonlijke zorg zijn nader overeen te komen met het personeel + Het personeel is zeer deskundig en vakbekwaam + Er is een hoge mate van toezicht + Er is sprake van een gemiddeld vriendelijke behandeling van de cliënt + De kwaliteit van het eten is hoog + De cliënt beschikt over een minder luxe kamer + Er is een gemiddeld aanbod aan faciliteiten
37
+ De cliënt heeft geen invloed op de tijdstippen van persoonlijke zorg + Het personeel is zeer deskundig en vakbekwaam + Er is een hoge mate van toezicht + Er is sprake van een buitengewoon vriendelijke behandeling van de cliënt + De kwaliteit van het eten is hoog + De cliënt beschikt over een luxe kamer + Er is een uitgebreid aanbod aan faciliteiten
Bijlage IV:
Literatuurlijst
+ Andrews R. L. & T. C. Srinivasan (1995). Studying Consideration Effects in Empirical Choice
Models Using Scanner Panel Data. Journal of Marketing Research, 32:1, 30
+
Hair, Anderson, Tatham & Black (1998), Multivariate Data Analysis. Fifth Edition, NJ: Prentice Hall
+
Gensch D. H. (1987). A two-stage disaggregate attribute choice model. Marketing Science,
6:3, 223
+ Kardes F. R., G. Kalyanaram, M. Chandrashekaran & R. J. Dornoff (1993). Brand Retrieval,
Consideration Set Composition, Consumer Choice, and the Pioneering Advantage. Journal
of Consumer Research, 20:1, 62
+ Lapersonne E., L. Laurent & J-J Le Goff (1995). Consideration sets of size one: An empirical investigation of automobile purchases. International Journal of Research in Marketing,
12, 55-66
+
Nedungadi P. (1990). Recall and Consumer Consideration Sets: Influencing Choice without
Altering Brand Evaluations. Journal of Consumer Research, 17:3, 263
+ Peter, J.P. and J.C. Olsen, 2005. Consumer decision making. In: Consumer Behavior & Marketing
Strategy, 1-578. McGraw-Hill Irwin, New York
+ Roberts J. H. & J. M. Lattin (1991). Development and Testing of a Model of Consideration Set
Composition. Journal of Marketing Research, 28:4, pg. 429
+ Roberts J. & P. Nedungadi (1995). Studying consideration in the consumer decision process: Process and challenges. International Journal of Marketing in Research, 12, 3-7
+
Shocker A. D., M. Ben-Akiva, B. Boccara & P. Nedungadi (1991). Consideration Set Influences on
Consumer Decision-Making and Choice: Issues, Models, and Suggestions. Marketing Letter,
2:3, 181-197
38
inspraak en persoonlijke aandacht dit rapport is uitgegeven door: van Spaendonck Management Consultants BV Hogeweg 85 5301 lk Zaltbommel Postbus 2005 5300 CA Zaltbommel
T 0418 57 80 00 F 0418 57 80 10 office.mc@vanspaendonck.nl www.vanspaendonck-mc.nl www.deverzorgconsument.nl
Copyright en auteursrecht. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt worden, in enige vorm of op enige wijzen, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieĂŤn, opnamen, of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Van Spaendonck Management Consultants.
Concept en vormgeving: volcano creatieve communicatie info@volcanoadvertising.com
Van Spaendonck Management Consultants BV Hogeweg 85 5301 lk Zaltbommel Postbus 2005 5300 CA Zaltbommel T 0418 57 80 00 F 0418 57 80 10 office.mc@vanspaendonck.nl www.vanspaendonck-mc.nl www.deverzorgconsument.nl