BetsWebSale by serg an

Михаил Сосновый Павел Сосновый

Как удвоить доход дизайн студии Руководство для менеджеров, веб разработчиков и фрилансеров

Мы ограничены, но мы можем расширять свои границы. Стивен Кови

Москва, 2007

Оглавлениe 1. Что отличает эту книгу от всех остальных книг по дизайну? .................................... 8 Пару слов об авторах .......................................... 12

2. Что мешает большинству удвоить стоимость своих разработок?.................................. 16 Масштабы то у всех разные! ................................ 18 Решение проблемы стоит Настоящих денег ............ 19 Причем же тут ваша картина мира? ...................... 20 Чем ниже цена, тем подозрительнее ваш продукт.... 24 Называем цену… гордо! ...................................... 25 Все хорошие специалисты по продажам, начинали как плохие специалисты по продажам! ..................29

3. Чем отличаются продажи web разработок от продаж чего угодно? .......................... 34 Чтобы продавать успешно, нужно делать то, что не делают большинство .................................. 35 Все, что можете предложить и даже больше .......... 36 Предлагайте что&то сверху, сбоку и дополнительно. Просто предлагайте ............................................ 38 Два шага лучше, чем один, потому что «два» — больше! ............................................................ 40 Напоминайте о себе ............................................ 44

4. Как построить очередь из клиентов ........ 50 Цифра «1» не работает! ...................................... 51 Заработай на партнерах ...................................... 52 Продавай прямо, предлагай четко, уходи тихо .......... 55 Реклама, как двигатель торговли .......................... 61

Итак, как создать свое эффективное рекламное объявление? ...................................... 64 Какой результат продвижения в поисковых системах? .......................................................... 70 Enlarge your… reputation .................................... 73

5. Как проводить первую встречу?.............. 80 Лучшая импровизация выходит после тщательной подготовки ........................................ 81 Внешний вид — отражение внутреннего ................ 83 Не знаете с чего начать? Расскажите о себе............ 85 Грамотная презентация — половина заказа............ 88 И снова о ценах .................................................. 93 Записывайте всю полезную информацию .............. 94 Как завершить, чтобы потом снова продолжить? ......97 Про коммерческое предложение .......................... 97 Про дорогой и дешевый дизайн .......................... 106

6. Как грамотно продолжить и завершить заказ .................................................. 108 Ваша задача — удержать планку ........................ 109 Тестирование, это осознанная необходимость.......... 118 Соблюдайте правила хорошего тона!.................... 120 Финал проекта, это то, что о вас будут помнить ........ 121

7. Студия как единый организм ................ 124 Как и где набирать..............................................125 Как ставить задачи ............................................129 Как контролировать ............................................130 Как мотивировать ..............................................133 Дизайн&студия, взгляд изнутри ............................134

8. Получение постоянного и дополнительного дохода с клиента ...... 138 Постоянный клиент, это ваш постоянный доход .... 139

Предлагайте абонентское обслуживание .............. 139 Как получать сверх того, что у вас хотят заказать .... 144

9. Как работать с VIP клиентами .............. 154 Кто такие VIP клиенты? ...................................... 155 Как с ними работать? ........................................ 155 Какие товары им нужны и почему........................ 156 Как находить таких клиентов? ............................ 157 Решение проблемы, действительно стоит дорого! .. 158 Делайте не продажу, делайте шоу........................ 161

10. Как выигрывать тендеры...................... 164 Что такое тендеры и для чего они бывают ............ 165 Клиент всегда рискует........................................ 166 Ваша задача — произвести впечатление .............. 167 Говорите так, чтобы вас понимали ...................... 168 Чем уже область, тем меньше в ней специалистов.... 169 Не ставьте низкую цену ...................................... 171 Пишите ясно! .................................................... 173 Тендеры on&line ................................................ 174 Ваше мнение — показатель вашего профессионализма ............................................175 Обращайте внимание на мелочи ..........................176

11. Дизайн студия, это тоже сервис! .......... 180 Почему же у нас все плохо с сервисом?................ 181 Задачи грамотного сервиса ................................ 183 Сервис нужно постоянно улучшать!...................... 187 Лучше всего о вашем сервисе расскажут ваши клиенты .................................................. 189 Сервис должен проявляться во всем .................... 191 Истинные цели и задачи сервиса ........................ 196

12. Последняя глава или «зачем все это нужно»? .............................................. 198

ЧТО ОТЛИЧАЕТ ЭТУ КНИГУ ОТ ВСЕХ ОСТАЛЬНЫХ КНИГ ПО ДИЗАЙНУ? От авторов об авторах и не только

Картину может каждый написать, её продать, способны единицы. Георгий Александров Знаете, какая проблема стоит перед людьми, умеющими создавать необычайно красивые и даже уникальные вещи? Оставаясь, фактически, деятелями запретного для других искусства, они не обладают навыками продажи своих уникальных вещей. Для многих из них «продажа» — нечто низкое и недостойное того, чтобы об это пачкать руки. В результате, в течение многих веков, потрясающие изделия таких мастеров, покрывались пылью и заваливались в дальние углы, не найдя своих ценителей и покупателей. На другой чаше весов ушлые торговцы, стремящиеся всеми правдами и неправдами впихнуть товар любого качества и полезности, дабы на вырученные деньги приобрести еще большую партию подобного товара и повторять эту операцию до самой смерти, передав дело детям с заветом передать его внукам. Где проходит грань между двумя крайностями? В наш век, люди, зарабатывающие недоступным для других искусством, вынуждены одновременно заниматься и его продажей, зачастую не понимая основных принципов работы с клиентами.

Задумывались ли вы, почему 95% процентов сайтов продается в пределах 2000 долларов. Что мешает разработчикам и студиям брать адекватное приносимой пользе количество денег за свои разработки? Ниша производства Web-разработок, уже достаточно неплохо развита. Ситуация на рынке сейчас такая, что множество людей занимаются в этой области. Вход в бизнес по разработкам достаточно простой. Нужно буквально два-три человека: дизайнер и программист, которые, объединившись, называют себя дизайн-студией и вливаются в ряды тысяч и тысяч подобных студий. И таких команд действительно очень и очень много. Кроме них существуют десятки тысяч фрилансеров, которые эффективно сбивают цены на разработки. Сделаем сайт за 7 дней за 7 тысяч рублей. Отрывок из спама Как можно конкурировать в подобном обилии дизайн-студий, продавая свои работы за адекватные деньги? На самом деле, все это количество студий никак не уменьшает вашу возможность получать за разработки адекватные суммы, а как раз наоборот! При таком количестве дизайн-студий, все те студии, единичные, которые смогут выделиться своими характерными особенностями из об-

щей массы, которые будут приятны и положительны для клиентов, выдвинуться вверх. Они будут становиться знаковыми, клиенты будут их вспоминать, передавать другим своим знакомым, рассказывать о них. В этой книге вы найдете очень немного советов по дизайну и оформлению сайтов. Она заставит вас совсем по-другому взглянуть на такую малоизвестную область, как продажи webразработок. Действительно, зайдя в любой книжный магазин, вы найдете там десятки книг по тому, как рисовать, верстать, программировать, работать с графическими программами и многое другое на тему, как делать. Но ни в одном магазине вы не найдете сейчас книги по тому, как продавать дизайн. Как привлекать и взаимодействовать с клиентами, пришедшими к вам в студию. Как организовывать у себя грамотный сервис, о котором клиенты будут рассказывать друзьям, знакомым и советовать вас только потому, что им понравилось, как вы с ними работаете. Как набирать, контролировать и мотивировать своих сотрудников. Как выстраивать систему взаимодействий со своей собственной командой разработчиков. Эта книга об этом. После неё вы поймете, что помимо замечательного искусства создавать, существует не менее сложное и интересное искусство — продавать.

Пару слов об авторах: Кто вообще такие, эти авторы, откуда они взялись и почему считают себя в праве учить других, как им продавать их же продукты? Михаил Сосновый — обладает 10-летним опытом создания и продажи сайтов и web-разработок. Прошел все ступени проектной работы. Начинал фрилансером, работал дизайнером, арт-директором, менеджером по продажам, менеджером по ведению проектов. Изучив бизнес web-разработок со всех сторон, теперь является владельцем собственной студии. «Очень много в студиях меня не устраивало, было много моментов, которые хотелось изменить или улучшить. В результате, систематизировав свой опыт и опыт своих коллег, я решил оформить его в виде отдельной технологии, которая бы помогла дизайнерам, группам разработчиков или студиям». Павел Сосновый — предприниматель. Занимается продвижением, развитием, PR, раскруткой различных проектов. Как своих, так и чужих. За длительное время столкнулся с множеством примеров некачественного сервиса и недобросовестной работы с клиентами. Структурировал этот опыт и теперь знает, что именно может помешать любой студии эффективно продавать свои даже очень качественные продукты. Также адаптировал модели рекламы и развития под сферу web-разработок.

«Наш продукт — это уникальный сплав многолетних знаний и опыта в области web-разработок и новаторских идей и методик, успешно применяемых в других бизнесах, как на Западе, так и в России». В этой книге мы с разных сторон будем рассказывать о проблеме продаж продукции дизайн-студий. Каждая глава содержит проверенные и работающие советы и методики. Мы также приводим примеры из нашего опыта и из опыта других бизнесов, чтобы было наглядно понятно, как их можно применять на практике и как надо, а как не надо делать! В главе 2 мы расскажем о том, как разница внутренних убеждений заказчика и дизайнера мешает последнему продавать свою работу действительно дорого. Как поменять внутри себя эти убеждения и научиться называть цену в несколько раз больше, чем он просил за такую же работу раньше. В главе 3 мы опишем замечательно работающие модели продаж, которые успешно применяются в других бизнесах, как на Западе, так и у нас, но все еще не применяются отечественными разработчиками. Внедрив, хотя бы одну такую методику, вы сможете сразу поднять свои продажи. В главе 4 речь пойдет о различных методах привлечения клиентов, заинтересованных вашими услугами и продуктами. Расскажем, как можно организовать очередь из заказчиков и как можно зарабатывать на этих клиентах, даже не выполняя самому их заказы!

В Главах 5 и 6 будет дан подробный план встречи с потенциальным клиентом. Что нужно узнать заранее и что говорить на встрече. Как произвести первое впечатление и как удержать высокую планку ваших отношений. Как вести проект и как его завершить так, чтобы клиент гарантированно пришел к вам вновь. В главе 7 вы прочитаете о взаимодействии внутри студии и проблеме, остро стоящей практически перед каждой студией и командой — проблеме персонала. Как его мотивировать на качественную работу в срок и как это контролировать. Что лучше: взять себе в студию уже состоявшегося профессионала или начинающего талантливого разработчика? Из главы 8 вы узнаете, как можно получать с уже существующего клиента постоянный и дополнительный доход. Какие есть преимущества у абонентской системы и что нужно сделать, что клиент гарантированно заказал у вас больше, чем изначально рассчитывал. В главе 9 мы дадим интересную и прибыльнейшую тему — особенности работы с VIP сегментом. С людьми, которые готовы платить за продукты и услуги во много раз больше сложившегося рынка, а в главе 10 вы поймете, с помощью чего можно выигрывать тендеры, когда на крупного клиента претендуют несколько команд разработчиков, соревнуясь между собой. Наконец, в главе 11 мы поговорим об организации своего сервиса, как венца грамотной работы с

клиентом. О чем нужно всегда помнить и какие ошибки нельзя совершать, чтобы не отвернуть от себя постоянных клиентов. Приготовились? Тогда в путь!

Ваш образ мыслей сделал вас тем, кем вы сегодня являетесь. Но он не приведет вас к той цели, которой вам хотелось бы достичь. Бодо Шефер Наши внутренние убеждения напрямую влияют на то, что мы в итоге получаем. Судя по тому, сколько сейчас в среднем стоит разработка сайта, проблема внутренних убеждений стоит очень остро. Почему люди, считают, что их умения, которые можно назвать уникальными, должны цениться так дешево? Почему они не поднимают цены за свои разработки адекватно возможностям заказчиков. О том, как это изменить и что нужно для этого сделать, пойдет речь в этой главе. Но сначала небольшой пример из жизни.

ЧТО МЕШАЕТ БОЛЬШИНСТВУ УДВОИТЬ СТОИМОСТЬ СВОИХ РАЗРАБОТОК? Внутренние убеждения и их влияние на цены сайтов

До выхода нашей книги и даже до нашего тренинга у нас спросили: «расскажите в двух словах, как же мне продавать сайты за 5000$. Вот я сейчас продаю сайты за 1000$, что мне сделать, чтобы поднять свои продажи?» Мы ему сходу посоветовали просто взять и удвоить цену, т.е. брать уже по 2000$. На что он нам ответил, что только что как раз поднял с 500$ до 1000$ и поток клиентов ничуть не уменьшился. Ну так сделай это еще раз! Просто удвой цену. Смех смехом, но что мешает точно так же поднять эту сумму еще в два раза?

Масштабы то у всех разные! Что же мешает дизайнерам и web-разработчикам зарабатывать денег больше, чем они хотят или чем того, что они заслуживают. Проблема заключается в том, что исполнитель и заказчик мыслят разными категориями. Каждый привык оперировать суммами, которые ему привычны. Если у исполнителя масштаб цен лежит в пределах одной, двух, трех тысяч долларов, то у заказчика, обычно владельца бизнеса, эти категории совсем другие. У него идут значительные постоянные доходы и расходы. Даже для небольшого бизнеса. Содержание офиса, содержание персонала, канцелярия, налоги, непредвиденные расходы, аренда, оплата кредитов, зарплаты, закупки. Все это выливается в год в очень и очень крупную сумму. В десятки раз большую, чем та, которую просят за свои сайты дизайнеры сейчас. Также и доход у него несопоставимый с доходом исполнителя. Исполнитель и заказчик мыслят разными категориями. Отсюда вытекает совершенно другое психологическое отношение к деньгам. Оперируя крупными суммами, человеку легче отдать больше денег за решение своих проблем. Простой жизненный пример Посмотрите ряд сайтов других студий. Заметите,

что всегда найдутся студии, которые продают тоже самое, что и вы, но в 2 раза дешевле. Отсюда следует, что всегда найдутся студии, продающие тоже самое, но в 2 раза дороже. Чем вы хуже? Получается для тех, которые продают дешевле, вы для них не всегда по понятным причинам, беретесь за такую же работу за большее количество денег. Станьте той студией, которая продает дороже, вот и все!

Решение проблемы стоит Настоящих денег Тут возникает момент, который на самом деле для вас очень благоприятен. За решение своей проблемы заказчик будет готов вам заплатить ту сумму, в которую он оценивает свою проблему, а не ту, в которую оценивает свой сайт исполнитель. И сумма, в которую он будет оценивать решение своей проблемы почти всегда больше. И почти всегда в несколько раз. Что отсюда следует? Продавайте не просто сайт, а решение проблемы клиента! В течение всей книги мы будет подробно рассказывать, как именно подавать для него это решение. Вот представьте, что у вас есть клиент, который продает товар стоимостью 5-10 тысяч евро. Какие-нибудь офисные контейнеры, или комплексные системы, или оборудование, не важно. Тут

приходите вы и делаете ему сайт, т.е. инструмент, который ему поможет заработать больше денег. Поможет продать его продукцию. Допустим это простой сайт, с простым дизайном, с простым наполнением, но вы его и повышаете клиенту продажи. Представьте, что с помощью вашего сайта он продаст на два-три контейнера в месяц больше, быстро отобьет все расходы на интернет-проект и будет дальше еще больше зарабатывать. Получается, что количество пользы и прибыли, которой вы приносите заказчику несравнимо с тем, сколько стоил этот заказ. Как сайт может при этом стоить мало? Это же абсурд. Вы изготавливаете клиенту инструмент по зарабатыванию денег, который стоит настолько мало, что это даже не серьезно. По меркам разработчика очень часто проскакивает такое убеждение, что моя работа стоит столько-то, тогда, как на самом деле вы оказываете более ценную услугу клиенту, решая его задачу.

Причем же тут ваша картина мира? Итак, продолжим разговор о ценах на ваши разработки. Люди очень часто не поднимают цену, потому что боятся, что им откажут, покрутят пальцем у виска и скажут «Да вы офигели! Тут за углом тоже самое, но в два раза дешевле». Часто люди боятся этого отказа очень сильно и поэтому даже не пробуют что-то продать дороже, чем привыкли и поднимают цены только тогда, когда приперает.

Говори с убеждением — слова и влияние на слушателей придут сами собой. Иоганн Вольфганг Гете Есть такая психологическая особенность, что люди боятся, что им откажут. Многие парни опасаются подходить и знакомиться с девушками только потому, что боятся гипотетического отказа, а не почему-то еще. Тоже самое и у исполнителя с клиентом. Исполнители боятся их отказа. Возникает это по двум причинам. Первое это то, что у них банально мало клиентов (все как с девушками, правда? :-) ). Когда для них каждый клиент важен потому, что они редки, они начинают опасаться, что заказчик уйдет, ему что-то не понравится, поэтому начинают предлагать цену пониже. На самом деле здесь кроется одна из основополагающих ошибок при работе с клиентом. Если вы напрягаетесь по поводу отказа, это всегда чувствуется. Когда же вы наоборот знаете, что этот клиент лишь очередной, из длинной очереди клиентов к вам, то и отношение будет совсем другим. Появится некая вальяжная расслабленность, которая также видна и которая показывает клиенту, ваш опыт и больше убедит его работать с вами, чем подобострастное отношение и постоянные уступки. Они не будут вас ценить, если вы сами не цените себя, свою работу достаточно высоко. Вы специалист. Можете сделать

то, что не могут они и то, что им нужно! Если будете ценить — будут уважать и с удовольствием с вами работать. Потому что работать любят с равными себе людьми, а не с теми, кого не уважают. Второе это то, что сумма, которую называют, не вписывается в их картину мира. Дизайнеры не ценят свои свой труд и считают, что их работа не может стоить больших денег. И в разговоре с заказчиком это чувствуется. Вначале всегда убеждают себя. Потом — других. Сергей Лукьяненко Бизнесмены и предприниматели особенно в реалиях российского бизнеса с его весьма нестабильной обстановкой, «надежностью» партнеров, подрядчиков, дурацкой юридической и налоговой системами и всего остального начинаю очень четко чувствовать людей. Хорошо начинают чувствовать разницу в сути и форме, т.е. разницу в том, что вы ему предлагаете и что сами по этому поводу думаете. Поэтому, если вы сами не верите в то, что ваши услуги могут продаться за сумму большую для вас, то это будет видно. Если заказчик видит, что вы называете сумму для себе неадекватную, он, естественно, задумается, а правда ли вы можете предложить такое качество, которое заявляете. В НЛП (нейролингвистическом программи-

ровании) есть такой термин конгруэнтность — это естественность, как раз то, что вы говорите и то что вы сами думаете, про то что говорите. Вы должны сами верить, что ваша работа стоит столько-то (например, 5000$). Для вас эта сумма должна стать естественной. Как меняли убеждения дантистов Достаточно давно, знаменитый копирайтер Ден Кеннеди (Dan Kennedy), который проводит тренинги и семинары в сфере продаж, маркетинга, копирай& тинга, проводил любопытный тренинг. Он обучал дантистов поднимать продажи в их сфере. Тренинг состоял в том, что он учил людей называть цену за та& кую же работу, какую они привыкли делать, но в 10 раз выше! У слушателей тряслись руки, бегали глаза, проявлялась нервозность. В течение тренинга, эти моменты отслеживались, исправлялись, на них обра& щали внимание, записывали на видео, затем прогоня& ли снова и снова, пока в результате тренинга люди не смогли вполне естественно для себя просить столько денег со своих клиентов. В итоге, они подняли свои доходы во много раз с помощью всего лишь конгруэ& нтного называния цены за свои услуги. В этом смысле продажи web&разработок ничем не отличаются от продаж услуг дантистов, потому что точно так же, как и здоровые зубы, всем нужен ди& зайн и всем нужны сайты, web&разработки, баннеры, продвижение, оптимизация и прочее и прочее.

Чем ниже цена, тем подозрительнее ваш продукт Есть такой момент, иногда, если вы ставите низкую цену, человек может не поверить в то, что решение его проблемы будет стоить так мало. Т.е. сработает обратное действие. Заказчик решит, что вы ему за 500 долларов предлагаете какую-то фигню и, скорее всего, если у него на столе лежит несколько предложений он выберет то, которое за 3–5 тыс., потому что он будет уверен, что другие сделают ему качественно. Тут работает такая психологическая особенность: у людей в голове часто цена на некоторые продукты соотносится с качеством. Особенно в той области, в которой они не разбираются. Чтобы быть естественным, необходимо уметь притворяться. Оскар Уайльд Клиент не будет доверять дешевому. Потому, что ему нужно качественное! Если клиент оперирует совсем другими суммами в своем бизнесе, то он будет сознательно не доверять низкой стоимости. Он возьмет либо что-то среднее, либо подороже. Ему нужно решить проблему и он за это решение будет готов заплатить дороже или переплатить, чем заказать что-то недостаточно качественное для него

Называем цену… гордо! Как вообще называть цену своего проекта, своих разработок? Какие тут есть типичные ошибки и какие особенности. Называя свою цену, особенно, если вы называете высокую цену, нужно с гордостью за свою работу, осознавая, что именно столько она и стоит, что вы полностью за нее отвечаете. Основная ошибка тут, может быть в том, что человек называющий цену, начинает как-то мяться, стесняться, стыдиться этой цены. Особенно, если она для него высока. Он начинает неуверенно мямлить: «Ну, вы понимаете, вот этот стиль и эта разработка стоит столько-то». Как будто бы он стесняется того, что требует оплату за свою работу! Цену надо называть гордо: «этот сайт будет стоить 5000$»! Вы не унижаетесь перед человеком, а говорите столько, сколько есть. Захочет, возьмет, не захочет – нет. Должна быть внутри непоколебимая уверенность, что вы стоите этих денег. Цена — стоимость плюс разумное вознаграждение за угрызения совести при назначении цены. Амброз Бирс Также можно называть цену, не акцентируя на ней особенного внимания. Как будто бы этот момент для вас незначителен. Но при этом также называете высокую

сумму. Т.е., когда у вас спрашивают: «Ну и столько все это примерно будет стоить?», вы можете сказать: «Примерно тысяч 100, 120 рублей. Где-то в таких диапазонах, подробнее расскажем в коммерческом предложении». Это тоже вполне работает, и это не напрягает клиента. Следующая основная ошибка заключается в очередности подачи цены. Когда человек просит назвать цену, часто получается, что люди начинают говорить: «Ну вы понимаете, только для вас, у нас специальное предложение, мы так долго работали и старались, и еще мы вот это предлагаем...» Т.е., начинают разводить долгие объяснения, почему цена такая, не называя при этом самой суммы. И когда клиент уже устал, когда он полчаса ждет, ему, наконец-то, объявляют цену. На самом деле, это очень раздражает. Что здесь надо делать? Вас спросили цену, вы назвали: «Это будет стоить 5000 долларов». И уже после того, как клиент поднимет челюсть с пола, после того, как у него проходит первый шок, вы начинаете ему объяснять, почему же именно это стоит так дорого. Про роллс ройсы… Представьте себе автосалон, который продает Роллс&ройсы. Средняя цена Роллс&ройса 400 тыс.ев& ро. Покупатель это знает и на такую цену он ориенти& руется. И тут ему приходит предложение от какого&то другого автосалона, который продает Роллс&ройсы за 200 тыс. евро. Первый его вопрос: «Почему так де&

шево?» У него сразу закрадываются подозрения, что что&то с этими Роллс&ройсами не так, если они дают скидку 50 %. Теперь представьте себе, что ему при& ходит второе предложение, где Роллс&ройсы по 900 тыс. евро. И первый вопрос покупателя тот же: «По& чему так дорого?». Если он обратится к продавцу, то ему все объяснят, что туда входит пожизненное обс& луживание, пожизненная гарантия, что весь салон обит крокодильей кожей, что там полно наворотов, бонусов, дополнений и всего остального. В общем, расскажут про Роллс&ройс всё, после чего у покупа& теля закрадывается такая мысль, что да, он отличает& ся от других и стоит таких денег.

Возвращаясь к web-дизайну, после того, как вы называете крупную цену преимущество в том, что у клиента тут же обостряется внимание, он начинает более внимательно вас слушать, почему это именно так дорого стоит. Тут возможны два варианта: либо человек сразу соглашается, т.е. назвали ему 5000$, его реакция — «ага нормально, хорошо, работаем», т.е. это значит, что у них в бюджет эта сумма была уже заложена или даже большая, и они готовы без торга работать. И скорее всего, можно было называть сумму больше ;) Либо начинается второй, более частый вариант, когда клиент начинает спрашивать, а почему так и «Давайте торговаться». В общем, с его стороны идут вопросы и недоумения.

Что можно в этом случае предпринять? В этом случае, во-первых, вы должны красочно и подробно разложить и расписать, что входит в ту услугу, которую вы предлагаете. До мельчайших деталей. Если вы, допустим, продаете сайт, то можете описать, что сюда будет входить индивидуальный дизайн, учитывающий все особенности и пожелания клиента, сюда будет входить индивидуально спроектированная структура сайта. Например, что вы специально для его бизнеса спроектируете каталог продукции. Покажите ему примеры каталогов продукции, которые вы спроектировали, покажите, что действительно вы можете специально для него сделать. Запроектируете для него специальную систему управления CMS, и прочие возможности. Вы должны красочно и подробно разложить и расписать, что входит в ту услугу, которую вы предлагаете. Также надо ему сказать, что кроме этого, если вы купите у нас за этот сайт, то «у вас будут бонусы, вы получите год хостинга, вы получите 3 мес. бесплатной поддержки сайта, на тот период, пока менеджеры клиента будут обучаться работе системе управления, проводить бесплатную первоначальную оптимизацию или что-нибудь». И это все вы закладываете в стоимость проекта. Допустим себестоимость сайта 2000$, вы ему называете

5000$, после чего красиво расписываете, что туда входит, какие бонусы он получит, что это дает. Клиент начинает понимать, что да, весь этот комплект, который вы ему предлагаете, стоит этих денег. Если еще и красиво подадите, правильно расставите эмоции и эмоциональную подачу, интонацию, он действительно поверит, что это стоит именно столько.

Все хорошие специалисты по продажам, начинали как плохие специалисты по продажам! Чем быстрее вы начнете продавать, хоть както, тем быстрее у вас это получится сделать лучше. Как это ни банально, но чтобы продавать, надо продавать. Чтобы начать продавать свои разработки дороже, надо предлагать их дороже. И начинать надо прямо сейчас! Нужно ходить по потенциальным заказчикам и предлагать свои услуги за сумму хотя бы в два раза выше, чем вы берете обычно. Набирать опыт общения с заказчиками. Набирать десятки отказов на ваши предложения. Чтобы не боятся этих отказов. Где сходу взять столько людей, чтобы им предлагать свои услуги? Есть несколько интересных методов. Например, заходите в бизнес-центр и начинаете заходить в каждый офис и предлагать людям свои разработки. Тут какое дело… вас будут посылать очень и очень часто. И к этому надо будет привыкнуть и от-

носиться без переживаний. Но 100% будут люди, которые заинтересуются вашим предложением. Если тебя из 100 раз посылают 99, значит, твой бизнес на грани рентабельности. Если из 100 раз соглашаются три раза, значит, у тебя все в порядке. Из книги «Чичваркин е…гений» И чем больше у вас будет опыт подобных переговоров, тем больше таких людей будет возникать. Понаблюдайте за реакциями людей на свои слова, учитесь подавать себя и продавать свою работу. Как пройти в бизнес центр. Зачастую во многих бизнес&центрах жесткая про& пускная система и у нас на тренинге спрашивали, как можно пройти внутрь, чтобы начать делать свои пред& ложения? Идея проста, но не совсем очевидна: Звоните в любую фирму, расположенную в данном бизнес&центре и говорите, что хотите ознакомиться с их продукцией. Они на проходной выпишут пропуск, вы немножко поговорите, ознакомитесь с прайс листа& ми, и всё, вы в бизнес&центре. Теперь уже вы можете начинать ходить по нему и делать все, что захотите. Можно заранее договориться с центром, что вы подъедите к ним поговорить по каким&нибудь вопро& сам. Например, хотите посмотреть переговорную комнату на предмет аренды. Этот способ работает!

Другие варианты поиска заказчиков ничуть не хуже. Сидите, например, в кафе. Очень часто случается, что у кафе, ресторана нет сайта. Вы приходите туда, в кафе у входа обычно на столике разбросаны визитки, берете ее, если там не указан сайт, то зовете администратора. Говорите, что хотите поговорить с главным, хотите ему сделать важное предложение. Есть, конечно, вариант, что вас пошлют. Но другой вариант, который случается чаще — вас проводят к главному. Приходите и начинаете ему излагать ваше предложение. Тут может сработать такой момент, что, набрав 20-50 отказов, вы получите огромное количество заказов на полгода вперед :) У нас на тренинге спрашивали, а что делать, если большинство специалистов в отрасли web-разработок очень молоды, и им сложно выглядеть достаточно презентабельными на встрече со старыми дядьками-управленцами? Нужно набирать опыт прямо сейчас! Если эти молодые люди будут продолжать сидеть дома, в офисе и делать сайты, а не набирать опыт продаж, опыт общения, коммуникации, то ничего у них не изменится. А так, за некоторое количество времени, набрав себе в копилку 20, 50, 100 отказов — опыт будет бесценен и навыки, которые вы приобретете, смогут пригодиться вам где угодно. Еще у нас спрашивали, как обойти секретаршу, которая часто фильтрует входящих к боссу. Что тут

можно сделать. Узнаете, как его зовут, она ответит. Затем, в следующий раз, можно зайти и сказать, что я к такому-такому, мне назначена встреча. Например, я к Максиму Викторовичу, он знает по какому я вопросу. Даже если она не знает, то идея в том, что если это сказано достаточно уверенно, то она поверит, что босс знает, по какому вы вопросу, и возможно счел не нужным об этом ей сообщить. Способ хороший и проверенный. Сначала лучше пробовать с небольших фирм, с ними легче выйти на главного и с ними проще общаться, они ни на столько заморочены. Еще дело в том, что обычно, когда вы общаетесь с малым бизнесом, — вы напрямую, общаетесь с его руководителем, директором, предпринимателем, который радеет за свое дело, которому будет интересно решение его проблемы. Общаясь с крупной компанией, вы общаетесь с менеджером по чему-либо — человеком, который сидит на зарплате и ему общее развитие дела, как правило, по барабану. Что сделать прямо сейчас. 1. За следующие две недели соберите хотя бы 50 отказов. 2. Ходите по бизнес центрам, кафе, ресторанам, сервисам, магазинам и предлагайте, предлагайте, предлагайте. Тут основная суть не в том, чтобы набрать себе заказов, хотя они конечно будут.

3. Вы должны себе привить наплевательское отношение к возможности отказа клиента на ваше предложение. Научиться той самой расслабленности, чтобы клиент видел, что он у вас далеко не единственный. При этом, конечно же называйте цену в два-три раза выше, чем вы привыкли брать за подобные работы. Добейтесь полной естественности этих сумм для себя. Чтобы продавать, надо продавать!

ЧЕМ ОТЛИЧАЮТСЯ ПРОДАЖИ WEB РАЗРАБОТОК ОТ ПРОДАЖ ЧЕГО УГОДНО? Особенности продаж в сфере дизайна

Чтобы что&то продать, нужно чем&то поразить. Георгий Александров

Чтобы продавать успешно, нужно делать то, что не делают большинство В чем заключается успех хороших продаж своих продуктов или услуг? Если посмотреть вокруг, то видно, что все, в принципе, предлагают один и тот же товар. Одни и те же сайты, одни и те же разработки. Почему тогда у одних нет отбоя от клиентов, и они могут ставить за свои разработки значительные цены, а другие не могут? Первых, правда, совсем немного. В чем их секрет? Чтобы продавать успешно, вы должны делать то, чего не делают другие, предлагающие такой же товар, что и вы. Вы должны постоянно придумывать что-то новое в сфере продаж, что не предлагают остальные. Искать эти идеи у успешных студий, разработчиков и применять их в своем деле. Далее развивать и трансформировать эти идеи так, чтобы они работали еще лучше и обеспечивали вам еще большие продажи! Причем примеры таких идей нужно брать не только у web-разработчиков, а вообще где угодно. В любом бизнесе, который связан с прямыми продажами. Брать их идеи и наработки, перекраивать под свою сферу и применять, начиная отличаться этим от своих конкурентов. Ведь люди замечают тех, кто отличается от других. Вы должны отличаться!

— Это одни из самых страшных и уважаемых субъектов во всех измерениях. — Они воины? Наемные солдаты? Ааз покачал головой. — Хуже, – ответил он. – Они купцы. Из диалога мага со своим учителем

В этой главе мы приведем несколько интересных и успешных в других бизнесах методик. В сфере web-разработок и дизайна их сейчас применяют мало, и вы можете стать одним из первых, кто это начнет делать.

Понятное дело, что вы сам этого всего обеспечить не можете. Отсюда простой вывод. Надо договориться о перенаправлении всех этих заказов за процент, т.е. вы находите какие-нибудь студии, каких-нибудь дизайнеров, объединяетесь с ними, и если у вас сейчас полный завал с заказами, то перенаправляйте эти заказы им за процент. Так можно существовать, вообще ничего не делая, а просто зарабатывать деньги за перенаправление заказов другим за процент. Это работает и в другую сторону, что когда в рекламном агентстве, с которым вы договорились, сделали заказ на дизайн, который они не могут выполнить, они обратятся с этим заказом к вам. Предлагайте полный спектр услуг.

Все, что можете предложить и даже больше Первое о чем пойдет речь, это о возможности расширения своего ассортимента. Одна из целей, которой нужно следовать, это предлагать клиенту полный спектр услуг. Как в области web-разработок, т.е. дизайна, web-строительства, производства баннеров, сайтов, Flash роликов, рекламы, так и всех смежных тем, которые можно найти. Предлагать возможности печати полиграфии клиента, оптимизация и продвижения его проекта, сервисной поддержки компьютеров и администрирования сетей.

Когда вы предлагаете полный ассортимент своей и смежной продукции и услуг, компании гораздо удобнее заказать все вместе у вас, чем заказывать в разных конторах по отдельности. Ведь иначе, во-первых, они будут рисковать своим временем и деньгами, чтобы по новой налаживать связи, контакты с неизвестными людьми. Во-вторых, для них что-то новое и непроверенное, это риск нарваться на недобросовестного исполнителя, которыми наш рынок сейчас, к сожалению, изобилует. Клиенту уже будет известно ваше качество, ваш

сервис, надежность, стиль работы. Намного проще будет заказать все вместе у вас, даже немного переплачивая. Показательный пример Для наглядности возьмем вещь, которую большин& ство из вас покупало. Это компьютер. Что вам проще, заказать уже готовый и отлаженный компьютер в сборе в одном магазине, там же оформить гарантию, доставку, тестирование или ездить по множеству раз& ных точек и искать в каждом месте самую дешевую комплектующую в этом городе? При этом, теряя свое время и рискуя нарваться на недобросовестного ис& полнителя. А в случае брака, также ездить по всем этим точкам и развозить бракованные изделия. Как показала практика, покупать все в сборе в одном мес& те намного удобнее. С дизайном и смежной продук& цией все точно также. Люди ценят своё время и не хотят рисковать в поисках еще более лучшего или де& шевого, когда вы предлагаете им все вместе.

Предлагайте что-то сверху, сбоку и дополнительно. Просто предлагайте Следующее, о чем пойдет речь, это upsell. Upsell — дополнительная продажа. Что-то, что продается, не как основное, а как побочное, предлагаемое не сразу, а в виде специального предложения.

С каждой покупкой, когда вы заключаете контракт, когда «бьете по рукам» или только обговариваете условия финальной договоренности, нужно предлагать что-то клиенту дополнительно. Например, обновление структуры, дизайна, оптимизацию, поддержку, рекламу, печать и полиграфию. Основная мысль тут в том, что это предложение нужно затачивать под каждого конкретного клиента, исходя из его нынешних потребностей. Ораторы должны всегда предлагать самое лучшее, а не самое легкое. Демосфен Например, вы видите, что бизнес вашего клиента только открылся, это означает, что сейчас у него основная задача и проблема, это раскрутка и поиск новых клиентов. Ему нужно много заказов, чтобы отбить вложенные в проект деньги. Значит, лучше всего будет ему в этот момент предложить поисковую оптимизацию и продвижение его проекта в интернете, тщательно и подробно расписав, какие выгоды он при этом получит, работая именно с вами. Очень большой шанс, что он согласится еще и на это ваше предложение, если действительно увидит в этом для себя выгоду. Другой пример: клиент работает в своем бизнесе уже достаточно давно. Здесь нужно предложить ему улучшение модели взаимодействия с уже существующими клиентами. Тут можно дать более удоб-

ную панель управления, более удобную CMS, какиенибудь бонусы в программную часть. Если upsell, который вы предлагаете, попадает точно в цель, т.е. соответствует нынешним, пусть даже и невысказанным, потребностям клиента, то, скорее всего, у вас эго закажут. На заметку Есть еще одна хорошая идея по upsell'у, которой мы хотели бы поделиться. Вместе с модулем интер& нет&магазина обязательно предлагайте вашим клиен& там дополнительно модуль почтовой рассылки. При этом подробно распишите вашему заказчику полез& ность почтовой рассылки его клиентам. Увидев для себя полезность этой рассылки, он вряд ли от неё от& кажется. На западе, уже давно поняли и убедились в эф& фективности почтовой рассылки, как очень мощного маркетингового инструмента. У нас, эта тема сейчас только начинает развиваться.

дит, что обычно случается чаще. Предлагать можно по-разному — впрямую или через рекламные объявления, но основной позыв тут простой: «купи у нас». С некоторых пор, это работает не эффективно. Дело в том, что количество информации, приходящейся на человека, увеличивается в два раза каждый год, поэтому в 98-99 году еще работали баннеры. Через некоторое время их эффективность упала очень сильно. Также раньше замечательно работали спам и рассылки, сейчас их сливают в мусорную корзину, даже не смотря. Теперь только в спаме вы можете прочитать, какой «замечательный рекламный инструмент» — спам. К счастью это не так, и к сожалению, не все это поняли, поэтому мы каждое утро все еще получаем заряд рекламных писем к себе на почтовый ящик. Альтернатива, которая возникла не так давно и о которой почти никто в России не знает и уж тем более, почти никто не использует, это двухшаговые продажи.

По статистике, люди, использующие upsell, поднимают продажи в среднем на 30%.

Два шага лучше, чем один, потому что «два» — больше! Некоторое время назад, одношаговые продажи перестали работать. Одношаговая продажа — это когда приходит клиент, вы предлагаете ему товар, он покупает и уходит, либо не покупает и ухо-

Проблемы никогда нельзя разрешить с тем же образом мыслей, который их породил. Альберт Эйнштейн

Двухшаговые продажи заключаются в первоначальном предложении какого-то дешевого или бесплатного продукта, который потом вытягивает за собой полноценный заказ. В первом шаге вы предлагаете клиенту что-то бесплатное или оченьочень дешевое, но при этом интересное клиенту или необычное. Задача — наладить взаимодействие с клиентом, запомниться, вызвать доверие и положительную реакцию. Потом же, когда он заинтересовался этим первым шагом, получил от вас этот продукт, эту услугу, сервис, вы предлагаете ему вторым шагом уже что-то основное: свой сайт свою оптимизацию, свою web-разработку, т.е. всю свою линейку предложений. Допустим, заказывает клиент небольшую Flash анимацию на сайт. Вы заходите на этот сайт, смотрите и понимаете, что в этом сайте, по-хорошему надо делать не анимацию (т.к. анимация здесь не поможет), а тут надо менять всю структуру. Хорошо бы поменять дизайн, да и CMS поставить, чтобы они его в html-е не редактировали. Вы это понимаете и теперь должны объяснить заказчику. Что вы делаете? Во-первых, вы предлагаете клиенту то, что он хочет, говорите, что мы вам сделаем анимацию, и это будет стоить столько-то, но помимо этого, говорите, что зачем вам тут flash анимация? Вы ведь хотите, чтобы как-то ваш сайт бросался больше в глаза? Вот смотрите, какие есть еще способы, чтобы бросалось в глаза.

Задача — наладить взаимодействие с клиентом, запомниться, вызвать доверие и положительную реакцию. Тут предлагаете второе предложение, в котором вы немного правите структуру сайта. Говорите, что на первую страницу не плохо было бы повесить два баннера специальных предложений, не плохо было бы расположить структуру таким образом, чтобы сначала в глаза бросались наиболее важная информация или та информация, которой они отличаются от конкурентов, а уже в конце будет менее важная информация. Описываете это и ставите второе предложение, которое будет немного дороже. Третьим предложением говорите, что вообще-то мы дизайн-студия и можем вам еще сделать нормальный движок, можем сделать хороший дизайн, тут приводите примеры того, что у вас есть, все объясняете, показываете возможную структуру, предлагаете написать тексты и все остальное по ассортименту. На заметку В качестве бесплатного бонуса прекрасно подой& дет аудит сайта потенциального клиента. Вы предла& гаете ему разбор недочетов оформления (дизайна), функционала, удобства его сайта. Также расписывай& те насколько он подходит к области деятельности за& казчика и соответствует стоящей перед ним задачи. Оцениваете контент. Расписывайте подробно все

плюсы и минусы его сайта с детальным объяснением того, что сделано не очень, и что было бы неплохо сделать лучше. После подобного аудита вы предлага& ете ему в разных вариантах и тарифах улучшить то, что можно было улучшить. Есть очень большая веро& ятность, что у вас закажут эти улучшения.

В конце концов, двухшаговые продажи, в любом случае, сводятся к продаже вашего основного продукта, пусть даже и таким запутанным методом. Вы сначала завоевываете доверие клиента на небольшом дешевом или бесплатном продукте или услуге, чтобы вывести клиента на диалог, чтобы получить его контакт, чтобы показать ему свой уровень, и ему потом уже психологически намного проще у вас заказать что-то значительное. Вы для него уже знакомы и понятны. На этом и строится двухшаговая модель продаж.

Напоминайте о себе Что делать, если после аудита, после подобного бесплатного или дешевого предложения, клиент ничего не купил, т.е. как использовать клиентов, которые купили что-то у вас давно или клиентов, пришедших, ничего не купивших, но оставивших свои контакты. На самом деле, эти контакты — это потенциальный ресурс, особенно, это касается клиентов, что-то у вас уже заказывавших. Это клиенты по большей части к вам лояльные, если они ушли до-

вольными, если вы выполнили все, что они заказывали в нужный срок, и сервис им понравился, то эти клиенты хорошо к вам относятся. Как можно использовать подобный ресурс? Это мы называем теорией касаний. Смысл этой теории заключается в том, что клиенту нужно постоянно напоминать о своем существовании. Вы создаете базу e-mail адресов клиентов и начинаете им каждый месяц слать письма, т.е. делаете новостную рассылку.

Каждый хочет, чтобы его информировали честно, беспристрастно, правдиво — и в полном соответствии с его взглядами. Гилберт Честертон

Что можно писать в этой рассылке? В рассылке можно писать о скидках или какихлибо акциях, которые у вас сейчас проходят, например, «только в этом месяце мы делаем дизайн со скидкой в 30%», «только в этом месяце вы можете получить в свою систему управлении, такой-то бонус», можно придумать что хотите. Вы можете писать в рассылке о завершенных проектах в студии — это будет интересно, тем более, если вы напишите, что у нас был такой-то проект, такие-то трудности

или такая-то задача, с которой мы справились. Хорошие проекты, их всегда приятно смотреть, особенно, если этот проект как-то пересекается с областью, смежной с областью клиента. Чтобы разбавить рассылку интересной информацией, можете написать о жизни студии, допустим «у нас появился новый мегафлешер, и теперь у нас месяц будут скидки на наши флешки», или «мы отмечаем юбилей своей студии, поэтому у нас будут скидки или подарки».

Контакты клиентов — это потенциальный ресурс

По поводу юбилеев. В этих рассылках нужно поздравлять клиентов с праздниками, с днем рождения их бизнеса, с годовщиной сайта и под это дело предлагать скидки на свои услуги. Так же работают интересные истории из жизни студии, какие-то курьезные моменты, анкеты, опросы. Зачем это нужно, зачем каждый месяц писать и капать на мозги вашим клиентам? Во-первых, клиент может клюнуть на один из бонусов, которые вы предлагаете. Далее, вы для клиента становитесь своим человеком, знакомым и интересным, которому в любой момент можно обратиться. Кроме этого, вы напоминаете о своем присутствии и о том, что ваша студия живет, развивается. Что вы также развиваете свое дело.

Зачем это нужно? Когда у клиента возникнет любая проблема, по вашей ли или смежной с вашей отраслью, то он не станет искать какие-то другие студии, других заказчиков, а он обратится к вам. Он знает, что это «замечательные ребята», которые могут помочь в любой области. Это не спам! Нужно подавать письма, так, чтобы их было интересно читать. Во-первых, уменьшится вероятность того, что они сразу полетят в мусорную корзину, во-вторых, вы уже с этим клиентом общались, вы знаете его лично, если вы на его e-mail посылаете со знакомого для него адреса, то он скоре всего это прочтет и обратит внимание. Если подать вот этот выпуск (newsletter) интересно, а его действительно можно разбавлять веселыми историями, анекдотами и полезной информацией, то это интересно читать. Поверьте, потому что это не роботы читают, это тоже люди. Например, человек может годами сидеть в подобной рассылке, никак себя не обозначая, но потом, когда возникнет проблема придти и заказать у вас полный комплект всего, что вы можете предложить. Или он посоветует это какому-либо своему знакомому, который только открывает свой бизнес и ему потребуется быстро сделать полный комплект дизайн продукции. Повторим то, что «капать на мозги» каждый месяц — очень полезно и очень здорово сказывается на прибыли дизайн студии. Рекомендуем проверить.

Почему&то очень мало кто использует подобные рассылки. В качестве положительного примера можем при& вести ШСД (Школу Своего Дела), которая постоянно шлет интересные предложения по своему листу кли& ентов. Также поступают практически все западные online сервисы (blurb, yahoo, skype и другие). Из наших же сервисов, в которых мы оставляли контакты, не шлют свои письма практически никто или шлют их очень редко и неинтересные.

Если вы обращали внимание на другие бизнесы, пусть даже не связанные с продажей web-разработок, то вы могли заметить, что в какой-то мере, в том или ином качестве, эти идеи в них присутствуют. Где-то в большей степени, а где-то в меньшей. На данный момент, в бизнесе web-разработок эти методики представлены слабо, а в большинстве случаев, совсем не представлены. Значит нужно брать и делать прямо сейчас. Комбинировать эти способы, вплетая друг в друга. Использовать в своих предложениях и в своей работе.

Что сделать прямо сейчас. 1. Пошлите письма с предложением партнерства в десяток студий, агентств, типографий. При этом распишите для них выгоды сотрудничества с вами. Часть из них скорее

всего откажет, а другая часть согласится сотрудничать. Теперь вы сможете предлагать своим клиентам полный ассортимент продукции. 2. Выберете какое-нибудь особенное предложение, которое вы будете подавать upsell'ом для вновь прибивающих клиентов. 3. Начните рассылку по старым адресам клиентов и вписывайте новых клиентов в эту рассылку. Даже если вы не умеете писать совсем, у вас будет достаточно материала хотя бы для первых 4–5 выпусков, а потом появится новый материал.

КАК ПОСТРОИТЬ ОЧЕРЕДЬ ИЗ КЛИЕНТОВ Эффективные способы привлечения заказчиков

Предложенный товар уже наполовину продан. Ноэль Дю Файль

Цифра «1» не работает! Вопрос привлечения клиентов актуален для большинства студий и групп разработчиков, потому что как бы хорошо вы ни умели продавать, без тех, кому вы будете продавать свои услуги, сервисы, продукты, эти знания совершенно бесполезны. Вообще, цифра «1» в бизнесе работает очень плохо. Один способ привлечения клиентов, один заказчик, один поставщик, вообще что-то только одно работает обычно плохо. В нынешних реалиях произойти может все, что угодно и полагаться на что-то одно не всегда очень разумно. В рекламе точно так же. Нужно использовать «ковровое бомбометание» — бить в столько разных сторон, во сколько вы можете. Если вы используете всего лишь один способ привлечения клиентов, то может так получиться, что вы останетесь без заказов или их будет сильно не хватать. Тут важно привлекать к себе поток клиентов всеми возможными способами. Тогда этот поток будет достаточно большой. Ваша задача, сделать поток настолько большим, чтобы вы могли выбирать, с кем работать. Идеальная ситуация, когда клиентов больше, чем вы можете выполнить заказов, тогда вы сможете, поднимая цену отрезать себе тот кусок клиен-

тов, с которым вам интересно и приятно работать, а остальных отдавать партнерам за процент от суммы контракта. Мы выделили четыре основных способа привлечения клиентов: прямые продажи, партнерские программы, реклама, репутация. И начнем мы с партнерских программ.

Заработай на партнерах Суть партнерских программ в том, что вы находите партнеров и договариваетесь с ними о том, что они будут подгонять вам клиентов за какой-то процент. Партнерами могут выступать компании, в которых сфера деятельности схожа с той, в которой работаете вы. Т.е. в данном случае, это могут быть различные дизайн-студии, рекламные агентства, агентства интернет рекламы, агентства полиграфического дизайна, хостинговые и сервисные компании и т.д. Заинтересованность партнеров здесь достаточно понятна. Они от партнерства с вами получают расширение своей линейки ассортимента. Где и каким образом брать партнеров? Тут просто. Составляете список студий, список рекламных агентств, открываете справочник и начинаете их обзванивать и предлагать суть своего предложения, свою программу. Если им это интересно, то высылаете им свое развернутое предложение, презентацию своей дизайн студии. Обязательно должна быть внушительная презентация, где расписано кто вы, как вы работа-

ете, примеры портфолио, чтобы заинтересовать потенциальных партнеров. Суть работы и как с ними работать, если получается договориться. Если приходит клиент, партнеры аутсорсят (outsource — передача заказа другому исполнителю) его вам за процент от суммы сделки. Вы оцениваете заказ, прикидываете, сколько вы возьмете за эту работу, а агентство добавляет сверху свой процент, свою какую-то часть. Это может быть достаточно большая часть, но вас это касаться не должно. Вы говорите агентству, что выполните работу за столькото. И после чего агентство выставляет уже окончательный расчет клиенту, зачастую в пару раз больше, чем попросили вы. Далее вы уже либо работаете напрямую с клиентом, либо работаете через агентство. По крупным заказам мы рекомендуем работать с клиентом, потому что агентство будет еще одним звеном в цепочке, которое может искажать информацию и задерживать ее поступление. По мелким заказам можно работать и через агентство, т. е. они выступают в роли менеджеров. Какой процент считается нормальным? Есть два варианта. Либо, когда вы назначаете свою цену, а потом агентство накидывает свой процент, либо 10—15% от стоимости заказа вы отдаете тому, кто подогнал вам клиента. Договариваться лучше всего с несколькими агентствами. И с чем большим количеством агентств вы до-

говоритесь, тем лучше. Тем чаще к вам будут сыпаться заказы. При этом вы сможете опять отбирать те заказы, которые для вас наиболее интересны и прибыльны, а те, которые не интересны, можете отдать своим партнерам, другим дизайн-студиям уже за процент. На заметку Своим бывшим клиентам вы можете либо выслать в рассылке, либо при расставании предложить такую вещь, что если они найдут вам клиента, если посове& туют вас кому&то, он получит или процент от заказа или бонус при обслуживании или скидку в следую& щий раз. Тогда бывшие клиенты будут советовать вас намного охотнее. Вообще всем, с кем вы общаетесь, не только агентствам, а просто с друзьями, знакомы& ми, говорите, что если вы нам подгоните клиентов, мы вам 10–15% от заказа дадим. Это работает, и неод& нократно бывало так, что друзья или знакомые по та& кой схеме приводили клиентов.

Как еще можно заинтересовать потенциальных партнеров? Расскажите им о преимуществах взаимодействия с вами. И расскажите им подробно всю модель, которую вы построите. Если у них есть клиенты, с которыми они не могут справиться, то вы сможете им помочь. Особенно хорошо это работает с рекламными агентствами, в которые люди обращаются с любыми просьбами, а у этих агентств не всегда есть возможности для их выполнения.

Договариваться нужно с несколькими агентствами сразу

Обычно подробное расписывание преимуществ, которые даст ваше предложение, склоняет к сотрудничеству достаточно надежно. Для них, расширение линейки ассортимента очень выгодно. У них есть свои специалисты, которые заточены под изготовление своих видов услуг, но в то же время очень часто бывает такое, что клиент приходит в тоже самое агентство хочет себе заказать визитки, потом еще что-то, и потом спрашивает : «Ребята, а вы сайты случайно не делаете?» и если говорят «нет», то он уходит искать к кому-то другому, если ему уже понравилось работать с тем агентством и агентство ему говорит: «Да мы делаем еще и сайты», то они с большим удовольствием заключат с вами соглашение на то, чтобы перенаправлять к вам этих клиентов.

Продавай прямо, предлагай четко, уходи тихо Следующий способ наиболее трудоемок и сложен, но при этом напрямую зависит от ваших умений и способностей. Речь пойдет о прямых продажах. При этом, когда вы общаетесь с потенциальными клиентами лицом к лицу, это обход, а когда вы звоните им по телефону, то это обзвон.

Обход В этом способе вы обходите бизнес-центры, либо различные кафешки, магазинчики, автошколы, туристические фирмы и прочие небольшие компании. В бизнес-центре вы начинаете стучаться в каждую дверь и предлагать свои услуги. Недостаток здесь в том, что отказывать будут достаточно часто. Потому что у многих уже есть сайты, а многим сейчас не интересно ваше предложение. Но всегда найдутся те люди, которым ваше предложение окажется интересным. И есть такая возможность, что у человека, появилась потребность в подобном проекте и тут как раз вы очень вовремя подошли. Преимущества здесь в том, что прямое общение с человеком дает гораздо больше шансов заинтересовать его своим предложением. Т.к. вы своей личностью и тем, что вы общаетесь напрямую, намного лучше доносите информацию, и у вас есть возможность оставить правильное, нужное впечатление. Этот способ напрямую зависит от ваших умений и способностей Один из плюсов, при таких обходах: очень прокачиваются коммуникативные навыки, умение продавать что-то, описывать себя, свои продукты, свои сайты. Это сильно развивает. Этот способ мы бы рекомендовали для начинающих именно потому, что он хорошо развивает. В дальнейшем будут ра-

ботать другие способы и в обходе уже не будет такой необходимости. Реклама — это средство заставить людей нуждаться в том, о чем они раньше даже не слышали. Мартти Ларни Обзвон Суть обзвона очень проста. Берете телефонный справочник, базу контактов фирм и начинаете их обзванивать. Обзваниваете и предлагаете свои услуги. Вам могут сразу отказать, но попадаются иногда такие, кому ваши услуги интересны. Т.е. если есть у человека какая-то проблема, в области web-разработок, он вам может об этом сказать, и вы уже начинаете обсуждать конкретно: можете вы ее решить, не можете, за какую цену и т.д. Если проблемы нет, но вы, в общем-то, заинтересовали клиента, обычно просят выслать подробную информацию. Высылаете презентацию, своей студии, спрашиваете, контактное лицо, и на следующий день перезваниваете, спрашивая: Что они думают о ней и о вашем предложении. Потом еще хорошо бы перезвонить на неделе. Особенности способа в том, что он не требует особых денежных вложений, потому что обзваниваете либо вы, либо ваш партнер по бизнесу, но он достаточно трудоемкий и требует временных затрат и постоянного вло-

жения усилий. Т.е. пока вы сидите на телефоне, клиенты есть, как только перестали обзванивать — клиентов нет. КПД такого способа достаточно низкий. Однако, тут есть несколько интересных секретов, как можно поднять КПД этого способа в несколько раз. Во-первых, можно нанять обзвонщицу или callцентр. Эффективность сразу повысится, но это будет стоить денег. Во-вторых, нужно звонить не всем подряд, а тем, кому ваши услуги уже изначально были бы интересны. Сразу возникает вопрос, как таких найти. Все просто! Звонить надо тем компаниям, у которых вскоре начинается «сезон». Сезон — это время, когда у фирм начинается бум продаж своих продуктов, услуг, сервисов и в этот сезон их продажи возрастают в 2, в 3, в 4 раза, особенно в сфере туризма в десятки раз. Когда у компаний грядет сезон, они начинают задумываться на тему: нам бы сайт сделать, нам бы его продвинуть и т.д. Особенно, если это начинающая фирма, только раскручивающаяся, только открывшаяся, ей нужно в сезон выработать весь максимум, который она может выдать. Когда наступает сезон? У всех по-разному. Обычно летом это туризм, свадьбы, различные фирмы, предоставляющие услуги отдыха, кондиционеры. Зимой это тоже праздники, Новый год, горнолыжный туризм, зимние базы отдыха, зимняя одежда, шубы, отопление.

Осенью это образование, курсы, семинары, спортивные секции. Хорошо идет в начале января-февраля различные спортивные, гимнастические залы, а весной — это строительство в очень крупных масштабах. Перед всеми праздниками это полиграфия и соответственно компании, работающие в этой сфере.

Звонить надо тем компаниям, у которых вскоре начинается «сезон»

Работать с ними просто! Берете специальные газеты или специальные журналы для какого-то вида бизнеса. Например, для строительства, смотрите расценки в этих журналах на рекламу, потом ищите рекламные объявления, стоимость которых от 1 тыс. долларов в месяц (чтобы отобрать более-менее состоятельных), находите таких штук 100 и смотрите, какие у них есть сайты. У некоторых сайтов нет, у кого-то сайты нормальные, у остальных — очень плохие. Начинаете обзванивать их и предлагать свои услуги. Вот этот способ работает очень хорошо! Те, у кого сайты хорошие, могут заинтересоваться в продвижении, остальным можно предложить переделку сайта или какой-то его upgrade (upgrade — улучшение, повышение качества по какому-либо параметру).

Начинать работать по сезону нужно, самое позднее, за три месяца, а лучше даже за шесть. Многие компании начинают готовиться к сезону уже за полгода. По поводу «заманух», которые можно использовать во время обзвона клиентов. В качестве «заманухи» может выступать двухшаговая модель, о которой мы рассказывали в прошлой главе. Когда вы звоните человеку по телефону, и предлагаете ему что-то сделать бесплатно. Бесплатный аудит сайта, бесплатно рассказать о недостатках его сайта, что-то посоветовать. Если человек вами заинтересовался, он оставит вам контакт, он уже начнет с вами работать, и велика вероятность того, что если вы ему понравитесь, сработаетесь с ним, то он у вас потом закажет уже и разработку сайта. При этом важно делать предложение по разным тарифам, когда вы предлагаете ему мини модернизацию, когда вы предлагаете ему улучшения более глобальные, и когда вы предлагаете уже в целом переделать сайт, наполнить его своим контентом и прочие серьезные улучшения. На заметку Нам на тренинге рассказали о еще одном интерес& ном способе и мы делимся им с вами. Речь идет об обходе фирм на выставках. В чем он заключается? Вы готовитесь к какой&то следующей выставке, состав& ляете список фирм, которые будут на ней участво& вать, просматриваете web&сайты этих фирм и подго& тавливаете для них свое предложение, в котором вы расписываете ошибки или недочеты их сайтов и то,

что в них можно было бы исправить. Т.е. фактичес& ки проводите аудит сайта, оформляете все это в ви& де коммерческого предложения, в котором указыва& ете ваше решение и стоимость этих решений. Приходите на выставку и начинаете обходить эти фирмы и предлагать им свои услуги, показывать им ваше предложение. Какие моменты тут есть. Желательно обходить выставки в первый день, поскольку в первый день ве& лика вероятность того, что на выставке будет руково& дство, которое принимает решение по тому, будут они делать Web&сайт или не будут. При хорошей подготов& ке, процент выполнения заказа от такого способа очень велик — это от 15 до 30%.

Реклама, как двигатель торговли Реклама – это громыхание палкой внутри помойного ведра. Джордж Оруэлл Следующий способ, о котором пойдет речь, это реклама. Вроде бы всем известный, но очень динамично развивающийся способ. Новые технологии и методики здесь появляются постоянно. В данном разделе мы поговорим о достаточно простых и действенных способах рекламы. Для начала стоит рассказать о том, как не стоит рекламироваться в реалиях нынешнего Рунета.

Баннерная реклама стала неэффективной уже достаточно давно. Она не бьет по целевой аудиторий. Люди заходят на сайты в поисках информации, что-то почитать, посмотреть, найти, написать, а тут их со всех сторон начинают окружать баннеры, которые что-то предлагают, мигают, крутятся, вертятся, ярко раскрашенные — это раздражает. Мы уже говорили, что количество входящей информации, приходящейся на одного человека, удваивается каждый год, а, значит, у человека все лучше начинают работать фильтры не нужной ему информации. Чтобы баннерная реклама работала, в нее надо очень сильно вложиться. Второй неработающий способ, который мы бы не советовали применять, это спам. Он также перестал работать эффективно уже несколько лет назад. Самое страшное, что он убивает репутацию вашей студии. Да, с него можно получить каких-то клиентов, но в основном это дешевые заказы (до 1 тыс. долларов). Ваша репутация не стоит этих заказов, поверьте. Та реклама, которая сейчас работает замечательно, это реклама по целевым запросам. Поговорим конкретно о контекстной рекламе. А именно, Яндекс.Директе, Бегуне(begun.ru) и Google.Adwords Её преимущества в том, что она демонстрируется людям, которые уже интересуются данным товаром или услугой. Она оплачивается не за показы (как

баннеры), а за клики по вашему объявлению, которые приводят на выбранный вами сайт. Контекстная реклама показывается в результате поиска в интернете по целевым запросам. Зная, что интересует ваших потенциальных клиентов, вы можете размещать своё объявление по этим запросам, показывая своё объявление именно им. Еще одно её преимущество в том, что она, в отличие от других способов, срабатывает очень быстро (в течение двух-трех дней с момента подачи заказа). Она достаточно дешевая и прекрасно подходит, как для студий, так и для отдельных команд разработчиков и даже фрилансеров. Из недостатков стоит выделить то, что её нужно постоянно отслеживать, бороться за эффективность своего объявления, варьировать и мониторить стоимость кликов и показов, отслеживать эффективность текста рекламного объявления. Использование контекстной рекламы, это постоянный баланс между стоимостью клика и эффективностью вашего объявления. Ведь чем выше вы поставите стоимость клика, тем более преимущественное положение займет ваша реклама в ряду таких же. Половина денег, которые идут на рекламу, выбрасываются впустую; но как узнать, какая именно половина? Уильям Гескет Левер

Типичная ошибка тех, кто только начинает работать с контекстной рекламой. Они ищут много запросов, 100, 200, 300. Потом их одним куском запихивают в рекламную кампанию, начинают рекламную кампанию, составляют одно объявление, кладут деньги на счет и все... Они считают, что их работа на этом закончилась, сейчас пойдут клиенты. Какие тут ошибки? Первое, что нельзя делать, это нельзя несколько видов деятельности рекламировать одним объявлением. Нужно будет составлять много объявлений. Обязательно в тексте объявления нужно указывать ключевые слова. Это сильно влияет на такой показатель как релевантность. Чуть позже о нем расскажем. Нельзя, чтобы в заголовке у вас стояло название вашей дизайн-студии, потому что вы должны указывать ту услугу, товар, сервис, которую ищет клиент. Т.е. название вы, конечно, можете указывать, но тогда эффективность будет ниже. И еще одна, типичная ошибка, что объявление ведет на главную страницу студии, а не на страницу с конкретной услугой, которую сейчас ищет клиент.

Итак, как создать свое эффективное рекламное объявление? Разберем на примере дизайн-студии. Во-первых, все свои запросы вы делите на несколько групп объявлений, например, «создание сайтов», «оптимизация», «изготовление фирменного стиля», «изготовление иллюстраций», «обслужива-

ние сайтов». Вот возьмем пять таких групп. Почему мы делим запросы на группы? На самом деле, тем, кто ищет «создание сайтов», на данный момент не очень интересны иллюстрации, и все остальное, что вы можете предложить. Это надо предлагать уже тогда, когда клиент к вам пришел. А на момент поиска, ему нужно только то, что он в данный момент ищет. Например, если вы собираете грибы, и вы ищите конкретно белые грибы, то на всякие лисички, подберезовики, и прочие боровики, вы обращать внимания особо не будете. То же самое и с поиском. Например, по запросу «создание сайтов», если в вашем объявлении стоит одновременно и «создание сайтов» и «оптимизация», то это будут работать хуже, чем нишевание только по определенному целевому запросу «создание сайтов». Далее, для каждой выделенной группы вы создаете группы запросов и создаете множество рекламных объявлений, специализирующихся каждое на своей группе запросов. Т.е. у вас будет 10 объявлений. Почему 10, а не 5? Потому что вы для каждой группы пишите два объявления. Одно из них обязательно окажется эффективнее другого. Т.е. вы пишите два продающих текста, создаете для каждой группы два рекламных объявления, и одно из них обязательно окажется эффективнее. Ваши объявления будут показываться по очереди автоматически, и по количеству тех, кто кликнул на одно и на другое, вы сможете спустя несколько дней отследить, какое же из них оказалось лучше.

Следовательно, малоэффективное объявление вы убираете и вместо него пишете новое. Задача — побить старое, т.е. каждый раз написать такое объявление, которое сможет стать эффективнее предыдущего. Такая постоянная смена будет непрерывно повышать эффективность вашего продающего текста и вцелом рекламной кампании. Далее, основной момент — это использовать ключевые слова в заголовках и в тексте. Потому что, если слова в объявлении совпадают со словами запросов, по которым вас искали, это как раз влияет на тот самый показатель релевантности. Релевантность — это соответствие запроса тексту объявления. Чем выше этот показатель, тем ниже стоимость клика, и тем выше вы находитесь в приоритетном столбе контекстной рекламы. Поэтому ключевые слова должны быть обязательно написаны в тексте вашего объявления. Как писать сам продающий текст? Обязательно используйте в тексте призыв к действию. Мотивируйте клиента на то, чтобы сделать что-то, указывайте на то, какие преимущества получит клиент. Не просто предлагайте что-то, например сайт, а говорите, что клиент сможет решить свою проблему, и обязательно указывайте какую. Например, если вы используете слова «закажите», «позвоните», «узнайте», Это работает! К вопросу об эффективности контекстной рекла& мы. Один наш знакомый, вложив 3000 рублей в рек& ламную кампанию в Яндекс.Директе, получил в тече&

ние месяца 5 новых клиентов. Один из них заказал проект за 5 тыс. долларов.

то по статистике, по этим объявлениям кликают в два раза чаще, т.к. они содержат явный призыв к действию. Следующий способ рекламы, это продвижение в поисковых системах. Цель — нагнать как можно больше целевых посетителей к вам на сайт. Есть более затратный и менее затратный варианты. Менее затратный это, например, написание статей или постов на форумах, блогах, сообществах, в которых будет, помимо информации по теме, еще выдаваться ссылка на ваш сайт. Причем, с одной стороны, это будет повышать авторитетность вашего ресурса, с другой стороны, люди будут читать статью и приходить к вам на сайт по ссылке. Причем, помещать статью лучше не целиком, а, допустим, часть, половину статьи. Целиком же статью публиковать на своем сайте в разделе «информационные материалы». В таком случае, если статья интересная, пользователь прочитает ее часть и захочет перейти на ваш сайт, чтобы прочитать все остальное. Прочитает одну статью, потом начнет знакомиться с другими и со всем остальным сайтом и услугами, которые вы предлагаете. Более дорогой способ и наиболее распространенный, это повышение авторитетности своего сайта при помощи других ресурсов, которые на него ссылаются. Грубо говоря, вы закупаете большое

количество ссылок с других ресурсов, которые на него будут ссылаться. Тут также есть два способа: когда вы обращаетесь к услугам ссылочных брокеров и когда вы работаете с системами покупки и продажи ссылок. Ссылочные брокеры У ссылочных брокеров покупают пакеты ссылок на свой ресурс. У них есть своя сеть сайтов, обычно это различные доски объявлений и прочие низкорейтинговые ресурсы. Вы у них покупаете сразу пакет ссылок, они размещают ссылки на ваш сайт и тем самым повышается рейтинг вашего ресурса. Ссылочные брокеры мы бы рекомендовали использовать по мелкокалиберным запросам (запросам с низкой популярностью), потому, что по ним это лучше работает. Способ, на самом деле, не очень надежный, поскольку вы не можете контролировать, как работает ссылочный брокер. Вы можете контролировать это только по результатам. Позвонить ему: «а вот что-то там такое, мы не на первом месте, почему»? Преимущество в том, что брокер выполняет работу сам от начала и до конца. Вы ему отдали денег, он сам ставит все ссылки и сам все это отслеживает. Системы покупки и продажи ссылок Пару примеров таких систем: www.sape.ru;

www.mainlink.ru — примеры наиболее популярных ресурсов подобной тематики. Вы платите деньги и имеете возможность проставить ссылки с ресурсов этих систем к себе на сайт. У этих сайтов есть достаточно большие базы партнеров по разным тематикам. Плюсы в том, что вы очень хорошо контролируете процесс продвижения, вы можете контролировать каждую ссылку и оперировать большим количеством параметров, так или иначе, подстраивая свое продвижение под свои задачи. Дело в том, что поисковые системы очень придирчивы к разным мелочам в продвижении, и все эти мелочи хорошо бы учитывать в рекламной кампании, чтобы она была эффективней. Здесь эти мелочи вы можете контролировать, что соответственно влияет на эффективность. Рекомендуем использовать этот способ по тяжелым запросам (высокопопулярные запросы), опять же по этой причине. Минусы здесь в том, что за системой надо пристальнее следить, вкладывать в это свое время. Кроме этого, система берет комиссию (около 10%) за предоставление своих услуг. Приведем такую статистику, что себестоимость продвижения дизайн-студии по запросам общей суммой в 60 тыс. показов в месяц будет стоить около 30 тыс. рублей в месяц. Т.е. это способ достаточно дорогой и не всегда подходит новичкам. Однако, если это делать с умом и если использовать не тяжелые запросы а мелкокалиберные, то это будет дешевле и достаточно действенно.

Вести бизнес без рекламы все равно что подмигивать девушкам в полной темноте. Стюарт Хендерсон Бритт

Какой результат продвижения в поисковых системах? 1. Ваша цель — попасть в первую десятку запросов или в первую двадцатку. 2. Ваша задача сделать так, чтобы после просмотров, после того, как он отобразился в десятке, на ваше объявление люди кликнули. Это не менее важно, чем само продвижение. Тут надо подобрать правильный заголовок, титул и описание (description). Представьте себе две, рядом расположенные ссылки, обе отображаются по 1000 раз в день, но на одну из них кликают 100 человек в день, на другую 50 человек в день. В чем дело? Чаще всего дело в копирайтинге, в том, как подобраны заголовки, как подобрано описание. Подбирать заголовки нужно так же, как и для контекстной рекламы. Принцип тут один и тот же. Вот это тот момент, на который очень рекомендуем обратить внимание и отслеживать его, и каждый раз совершенствовать, чтобы он работал лучше и лучше! 3. Итак, третья цель, в продвижении — после того, как люди пришли к вам на сайт, нужно их кон-

вертировать в клиентов. Нужно сделать так, чтобы они совершили какое-то действие: позвонили, или оставили вам свои контакты, или как-то по другому себя выразили. Для этого, во-первых, нужно будет соответствующим образом оформить сайт, во-вторых, нужно будет разместить на этом сайте различные «заманухи», и «крючки», которые цепляют внимание посетителей, и побуждают их к действию. Результат продвижения: 1. Попасть в «первую десятку» поисковой системы. 2. Заинтересовать своим объявлением. 3. Сделать клиентов из посетителей

По поводу оформления сайта. Вы можете с нами не согласиться, но мы рекомендуем делать сайты дизайн-студии более простыми. Т.е. даже если ты дизайн-студия, не обязательно делать сайт вычурным, или каким-то уж очень навороченным. Здесь по большому счету работает простота, стиль и продающие тексты. Приведем пример самой известной студии Рунета — студия Лебедева (www.design.ru). Посмотрите на то, какой сайт у них. Он достаточно простой. Чем проще сайт, тем меньше отвлекает

внешнее оформление от той информации, которую вы хотите ему дать. По поводу «заманух» и «крючков». На сайте желательно разместить что-то, что бы привлекало внимание клиента, побуждало бы его к какому-то действию. Например, сымитировать какую-то акцию, повесить какую-нибудь форму и если клиент вобьет туда свои адреса, то он получит бесплатный аудит, бесплатный консалтинг. Обязательно нужно ставить ограничение по времени («действительно до такого-то числа»), либо ограничение по количеству предложений (для первых Х клиентов). Чтобы человек не раздумывал, выбирая между вашей и другой студией, а воспользовался вашим предложением, боясь упустить выгодную возможность. На заметку Есть такая штука как нишевание. Берете одну ка& кую&то нишу, предположим туризм, подбираете под эту нишу специальные запросы в контекстной рекла& ме, подбираете под нее запросы для продвижения в поисковых системах, изучаете как следует эту нишу. У себя на сайте вешаете объявление типа: «сезонное предложения для турфирм» и придумываете для них какой&нибудь особенный бонус, с таким предложени& ем, чтобы им понравилось и они заинтересовались. Хорошо, если у вас уже в портфолио есть сайты по& добной тематики. Особенность в том, что под каждый сезон нужно менять контент у себе на сайте. Допус& тим, будет зима, и в этот период вы будите работать со строителями. У строителей сезон начинается вес&

ной, т.е. по поводу сайта они будут озадачиваться зи& мой. Весной, как раз можно работать с турфирмами, у которых сезон начинается летом. Способ, который мы не видели, чтобы где&то ис& пользовали, но очень интересный и действительно работающий

Это кажется глупостью, но это работает!

Enlarge your… reputation Последние способ, о котором мы будет говорить, это влияние репутации, на привлечение дополнительных клиентов. И здесь мы поговорим о так называемом «сарафанном радио». Это явление, когда ваши клиенты начинают советовать и рекомендовать вас своим друзьям, коллегам по бизнесу, знакомым. Преимущества здесь в том, что этот способ не требует от вас никаких затрат. Вы отработали с клиентом, получили с него деньги, и, если он ушел довольный, то есть шанс, что рано или поздно он приведет к вам другого клиента. Минус здесь в том, что в отличие от контекстной рекламы, продвижения и оптимизации, предсказать, когда именно вас порекомендуют, невозможно. Интернет реклама основана фактически на статистике. Т.е. мы знаем, что есть тысяча заходов, из них 2 % кликнут на ваш сайт, из них 5 % сделает заказ. Цифры приблизительные, но смысл понятен и эти параметры поддаются разумному подсчету и регулированию. В данном случае вас могут посоветовать, могут не по-

советовать, могут рано, могут поздно. Поэтому способ не предсказуемый, но обязательно с ним нужно работать. Здесь нужно постоянно контролировать качество выдаваемой продукции, своих сервисов. Если вы где-то сплоховали, то вас, естественно, не будут советовать. Что нужно сделать, чтобы вас советовали? Мы выделили три основных пункта. 1. Нужно обеспечить такой уровень сервиса, отношения к клиенту, работу с клиентом, чтобы он вас запомнил, чтобы вы для него сильно выделились в ряду всех остальных исполнителей. Подробно о сервисе мы поговорим в главе, посвященной сервису. 2. Постоянно напоминать о себе, писать предложения, специальные бонусы, скидки. Это теория касаний, о которой мы говорили в предыдущей главе. 3. Нужно мотивировать своих клиентов, на то чтобы вас советовали. Обязательно предлагать им процент за подогнанных клиентов, какие-то бонусы и скидки. Как предлагать бонусы Немного о том, как не прогореть, постоянно предла& гая специальные предложения, скидки и бонусы. В этой книге мы ориентируемся на повышение продаж студии в целом. Если одни разработки у вас стоят доро& го, а другие дешево, это несколько подозрительно. По& этому скидку, например, в 20% нужно давать с двойной или тройной наценки, подавая это, как ваше специаль& ное предложение. Если вы будете продавать сайты в два раза дороже рынка, то и все остальные свои разра& ботки нужно продавать на соответствующем уровне.

У одного нашего хорошо знакомого консультанта за последние 4 года работы 90–95% клиентов пришли именно через «сарафанное радио». И каждый следующий был «крупнее» предыдущего.

На самом деле, если вас не пускают по рукам, если к вам не приходят клиенты от других клиентов, значит вы что-то делаете не так. Еще один способ, как использовать репутацию для увеличения количества клиентов, это использование информационных продуктов. Ваша задача, когда вы используете информационные продукты, позиционировать свою студию как эксперта в какой-либо области web-разработок. Когда вы начинаете делиться информацией, писать статьи, в различных интернет-изданиях, популярных блогах, дизайн сообществах, писать книги и публиковать свои методики и наработки, для людей вы автоматически становитесь экспертом. Когда люди видят, что неоднократно вы пишите какие-то статьи или у вас несколько книг, вы сразу начинаете расцениваться, как человек или студия, хорошо разбирающаяся в данном вопросе. Они начинают прислушиваться к вашему мнению, начинают обращаться к вам за советом. Нужно брать и писать статьи в блогах, в ЖЖ (Livejournal), специализированных сообществах или вести рассылки по той тематике, которую вы лучше всего знаете, которая вам наиболее известна.

Вы автоматически становитесь экспертом в глазах остальных

Будьте морально готовы, что вас начнут критиковать за ваши статьи. Это нормально и вполне естественно. Даже если вы пишите абсолютную истину или какие-то только вам известные ноу-хау, но замечательно работающие, всегда найдутся люди, которые захотят по вам проехаться. Такова природа некоторых людей. К этому надо относиться спокойно и отвечать только на конструктивную критику. Желательно, чтобы человек перед тем, как критиковать, попробовал сделать то, что вы говорите.

Одна пятая часть народа — против чего бы то ни было когда бы то ни было. Роберт Кеннеди

Находите интересную тему, и начинаете раз в неделю писать рассылку по этой теме. Например, технический дизайн, или html кодирование или менеджмент или еще что-нибудь. Если у вас есть хоть какой-нибудь опыт работы в области web-разработок, значит, вы уже что-то можете рассказать. Можно разбирать чужие работы или ошибки. В качестве приме-

ра приведем Александра Левитаса (рассылка «пусть ваш бизнес-сайт продает») или Артемия Лебедева (рубрика «Бизнес линч»). На тренинге нам приводили интересный пример. Человек расположил на сайте статью, в которой он на& писал, как самому определить, насколько не хорош ваш сайт. Получилась самая популярная страница на сайте.

Можно писать какие-то истории, курьезы из жизни студии. Или дизайнерского сообщества в целом, расписывать какие-то общие новости из мира дизайна. Люди с большой охотой считывают информацию из своей области деятельности, особенно, если информация подается интересно. Набрав подписной лист в несколько тысяч человек, потом его можно конвертировать в клиентов или как минимум в людей, которые в случае чего вас посоветуют. Если ведете рассылку, распространяете свои информационные продукты, для людей вы эксперт, а значит, к эксперту можно всегда обратиться за советом, за рекомендацией. Либо заказать у него сайт, потому что понятно, что он сделает его хорошо. Публикуйте только часть статьи там, где вы пиаритесь, а полностью статьи располагайте на своем сайте. Человек прочитает часть, ему понравится, он перейдет по ссылке на ваш сайт.

К эксперту всегда можно обратиться за рекомендацией или советом Рассылки можно вести через специализированные серверы (subscribe.ru, maillist.ru, content.mail.ru) или заказывать свой собственный модуль для вещания. Если вы хорошо разбираетесь в какой-то тематике, постарайтесь ее подать наиболее интересно, по возможности без специфических терминов, так, чтобы любой человек со стороны, прочитав это, заинтересовался, а главное понял, о чем вы говорите. И это для него было полезно. Ориентироваться лучше всего на средний уровень. Человек сначала читает ваши информационные материалы, потом пытается что-то по ним сделать, если он не очень разбирается в теме, то велика вероятность того, что у него с первого раза это не получится, и он обратиться к вам за советом. И тут уже можно будет ему предлагать свои услуги. Очень многим людям просто иногда лень разбираться в теме, они видят, что человек много написал материалов, он в этом разбирается, значит, ему можно поручить какое-то дело или ему можно заказать услугу. Как только вы начинаете позиционироваться для других как эксперт, то вас запоминают, это, во-первых, а во-вторых, уже начинают советовать в сложных ситуациях другим. Именно так привлекаются клиенты, именно на советах больше всего здесь идет привлечение потенциальных клиентов.

Что сделать прямо сейчас. 1. Составьте предложение и отошлите его в 20 агентств, студий, команд разработчиков и договоритесь о партнерстве с ними. 2. Сделайте по плану работающее рекламное объявление и начните сразу же привлекать себе целевых клиентов. 3. Откройте сообщество или блог или рассылку, куда начните писать и выкладывать свои статьи на выбранную вами тематику.

У вас никогда не будет второй возможности создать о себе первое впечатление. Народный юмор В предыдущей главе речь шла о методах привлечения клиентов. В этой главе мы поговорим о том, как готовиться и проводить первую встречу с потенциальным заказчиком. Как конвертировать потенциальных клиентов в реальных, платящих вам реальные деньги. Задача первой встречи, произвести правильное впечатление и наладить нужную вам модель взаимодействия с клиентом. Если у вас это получилось, то шансы продать что-то сильно повысятся. Итак, из чего состоит встреча. Это предварительная подготовка, сама встреча и грамотное завершение встречи.

Лучшая импровизация выходит после тщательной подготовки

КАК ПРОВОДИТЬ ПЕРВУЮ ВСТРЕЧУ? Самая важная встреча — первая

Предварительная подготовка. Когда вы звоните клиенту, вы договариваетесь о том, где будет проходить встреча. Встречаться с клиентом можно либо на территории клиента, т.е. у него в офисе, либо в офисе у себя. Если у вас офис такой, в который клиента водить не хочется или его нет совсем, то встречаться в МакДоналдсе или какой-нибудь кафешке крайне не

рекомендуем. Заказчик может посчитать, что у вас несерьезный подход к делу, и сделка на большую сумму сорвется. Лучшим вариантом здесь будет переговорная комната. Сходите в бизнес-центр или гостиницу, где есть переговорные комнаты и договоритесь об её аренде на встречу. Этим вопросом нужно озаботиться заранее, договориться, чтобы она была свободна, прийти, посмотреть обстановку, есть ли там все необходимое. Там должен быть компьютер, подключенный к Интернету или Wi-Fi точка доступа, чтобы можно было подключить ноутбук. Должна быть приличная обстановка, в которую будет не стыдно привести клиента. Стоимость такой переговорной комнаты, по крайней мере, в Москве, где-то около 500–800 рублей за встречу, обычно это часа два. До встречи с клиентом обязательно нужно произвести разведку, узнать, что собой представляет клиент, что представляет собой его фирма, и насколько крупная рыба вам попалась. Посмотрите в Интернете информацию об этой компании, посмотрите, что предлагают, по каким ценам, сколько лет на рынке и всю подробную информацию. Это нужно для того, чтобы вы представляли уровень и не ошиблись с выбором цены для этого конкретного заказчика. Пример из жизни: В начале нашей работы нас пригласил к себе клиент.

Мы к нему приехали делать презентацию нашей сту& дии, говорить о сайте. Оказалось, что клиент сидит в не&большом офисе, там было буквально две обшар& панных комнатенки, где сидело куча народу и все в ноутбуках что&то делали. Они не произвели на нас впечатление платежеспособного заказчика, и мы тог& да выставили им относительно небольшую цену, бо& ясь, что клиент сорвется. И потом, в дальнейшем, ког& да мы посмотрели в Интернете, что из себя представляет этот клиент, когда мы уже с ним подроб& нее ознакомились, выяснилось, что у них находится несколько грузовиков, несколько складов по Москве разбросано, что это вообще очень старая авторитет& ная копания. Мы могли вполне понять цену за наши разработки в пять раз, и людей бы это не напрягло.

Внешний вид — отражение внутреннего Следующее о чем мы поговорим, это то, как вы выглядите во время встречи. Из психологии известно, что одежда определяет очень многое в восприятии вас еще задолго до того, как вы начали говорить. Поэтому лучше всего здесь подойдет деловой костюм. Если вы приходите в какую-то среднюю или крупную компанию, то это должен быть строгий деловой костюм, если компания не большая, то подойдет некоторое вольное отступление, например, пиджак, свитер, брюки или пиджак, свитер, джинсы.

Как костюм уравнивает вас? Костюм не только показывает ваш уровень, отношение к делу, но главное, что вас начинают воспринимать, как человека, с которым можно иметь дело, хотя бы поначалу. Люди, которые заказывают вам свою продукцию, вертятся в определенных кругах, и существует определенная, можно сказать, деловая субкультура. И эти люди привыкли наблюдать вокруг себя таких же людей, как они. И если клиент видит нечто отличающееся от него, причем отличающееся не в лучшую сторону, он не будет воспринимать это как полноценного члена общества, грубо говоря. Это абсолютно не значит, что вы должны прийти одетым с иголочки, в пиджаке от Армани, с золотой ручкой Паркер и ежедневником, сделанным из кожи питона. На самом деле, достаточно будет обычного делового костюма, к которому нужно просто привыкнуть. Многие дизайнеры по сути своей технари, затворники, привыкли работать дома или в замкнутом офисе, поэтому всем понятна эта культура. Для людей, которые общаются с заказчиками, все должно быть немножко по иному. Люди, которые идут выбивать заказы, которые идут выбивать деньги из клиента, должны подстраиваться под клиента, быть как он. Соответственно, вы должны выглядеть солидно и быть похожим на человека, с которым вы имеете дело.

Что необходимо взять с собой на встречу, чтобы в случае чего не записывать важную информацию на мятом листке бумаги или на другой стороне визитки? С собой хорошо бы иметь ежедневник, или солидный блокнот, или планшетку с фирменными бланками вашей дизайн-студии. В этом же ежедневнике обычно можно уточнять дату, записывать какие-нибудь пометки, пожелания клиента, что-то отмечать чисто для себя. Обычно это не ваш личный ежедневник, а такой рабочий календарь.

Не знаете с чего начать? Расскажите о себе Итак, вы пришли на встречу, с чего начать? Стандартно, начинаете с того, что здороваетесь и представляетесь, называете свое имя и свою должность. Если вы начинающий разработчик, вы не знаете своей должности, вас всего трое человек в дизайнстудии, можете сказать, что ведете проекты, или менеджер по проектам, или менеджер по работе с клиентами. Даете визитку. Небольшое отступление по визиткам Как визитки оформлять и что на них должно быть. Желательно визитку оформить стильно и чтобы она не выглядела уродской. Минимально — это стильно и делать так, чтобы ее было удобно читать. Текст не должен быть очень мелким — должность, контакты и ваша фамилия должны быть легко читае-

мы. Мы склоняемся к тому, что лучше проще, но это уже скорее на ваше усмотрение. Хорошо, если визитка будет оформлена на специальной бумаге, которую приятно будет взять в руки. Есть специальные магазины, которые продают большой ассортимент бумаг и можете туда к ним придти, посмотреть, выбрать, чтобы она была на вид и на ощупь приятная. В Москве, это магазины «Дубль В», очень известная, давнишняя фирма, которая занимается распространением бумаг. Если у вас еще небольшая студия, если вас там все три человека, один из которых дизайнер, другой программист, а тритий занимается тем, что это все организовывает, то «директор» на визитке лучше не писать. «Директор» — это солидная должность, обладатель которой обычно не опускается до беготни по клиентам. Лучше напишите «старший менеджер по работе с клиентами». Это лучше сработает. Можно еще «ведущий проектов». Как принимать визитку клиента Есть негласные правила делового этикета. Вы бере& те визитку, подносите к глазам, потом вслух читаете имя, фамилию, написанную на визитке и должность. После этого визитку можете положить перед собой, чтобы в случае чего вы вспомнили, как зовут клиента или просто убрать в визитницу. Еще немного про этикет. Напоминаем, что мо& бильники нужно либо отключать, либо, если вы их не отключаете, и вам звонят, то извиняться перед

клиентом, брать трубку и либо говорить, что вы пе& резвоните, либо решать проблему на месте, если это быстро. Личные дела лучше по телефону не обсуж& дать, вроде того, когда забирать ребенка из детского сада или что купить на ужин. Не в коем случае не стоит, если вам звонят, вставать и куда&то уходить и там разговаривать. Это создает не очень хорошее впечатление о вас.

Представились, подарили визитку, собственно начинается деловая часть встречи. О чем нужно будет рассказать и в какой последовательности? Вы должны будете рассказать о своей студии, вы должны будете выслушать человека, его рассказ о его проблемах, вы должны будете назвать цену и немного, может быть, поторговаться и в конце сделать завершение, в котором рассказываете о дальнейшей схеме взаимодействия.

Если вести переговоры по всем правилам, то зайти в тупик они смогут гораздо быстрее. Михаил Мамчич

Когда вы представились, нужно вкратце рассказать о своей студии, о том кто вы такие, что вот ваша команда образовались тогда-то, вы занимаетесь этим

и этим, и вообще сделать небольшой интересный рассказ о своей студии или команде. Дальше просите клиента рассказать о его фирме и его проблемах. Слушаете, вникаете. Далее плавно беседа переходит на то, что именно человеку нужно сделать. Предположим, человеку понадобился сайт, вы сидите и обсуждаете этот проект. У вас будет анкета, в которой будет план, по которому нужно будет вести беседу, какие вопросы обязательно нужно будет выяснить. Там есть ряд вопросов, о которых речь пойдет чуть позже. Также во время беседы нужно будет обязательно назвать преимущества работы с вами и обязательно расписать клиенту подробную схему взаимодействия на протяжении всей работы с вами. Клиент должен очень четко понимать, что его ждет, если он будет с вами работать. Сейчас у вас будет первая встреча, вы на ней договариваетесь об этом, об этом, потом высылаете коммерческое предложение, потом заключаете договор на первый этап, потом заключаете на второй этап. Далее вы работаете, высылаете макет, утверждаете и так далее во всех подробностях. Вот эту всю схему вы должны будете расписать клиенту, чтобы он сходу представлял, что его ждет в будущем.

Грамотная презентация — половина заказа Следующий очень важный момент, который нужно сделать — это презентация вашей студии перед клиентом. Презентация сразу демонстрирует ваш

уровень. Если она грамотно проведена, она показывает, что перед заказчиком стоят люди, которые ответственно подходят к делу. Это производит очень благотворное и правильное впечатление на клиента. Что должна включать в себя презентация? Во-первых, она должна быть на бумажном носителе, т.е. реально существующей, а не только виртуальной. Там должна быть следующая информация: некоторое представление и рассказ о студии, небольшое, буквально на страничку. Должно быть описание ваших услуг, лист, где расписываются плюсы или выгоды работы с вашей студией. Объяснение, почему клиенту выгодно работать именно с вами. Дальше должна быть расписана схема ведения проекта, та самая схема, про которую мы говорили раньше. В идеале она должна быть с цветом и в виде схем или в виде каких-то картинок, красиво и наглядно оформлена. Чем больше картинок, чем больше схем, тем оно лучше воздействует, потому что это наглядно. А народ любит смотреть картинки, что в 5, что в 45 лет. Обязательно располагайте примеры своих работ, примеры лучших работ, либо сайтов, либо фирменных стилей, логотипы, иллюстрации. Что-то вроде портфолио на бумаге. Кроме этого, портфолио вы будете показывать так же и на экране монитора, т.е. вы будете заходить на сайты и показывать свои работы, особенно, когда вы обсуждаете проект и по ходу дела понимаете, что

вы уже нечто подобное делали. Вы приводите это клиенту в качестве примера о том, что вы уже с подобным сталкивались. В презентации указывайте где-нибудь в конце свои контакты, листик с контактной информацией, чтобы всегда можно было с вами связаться. Хорошо, если в презентацию поместить статьи или интересную информацию на тему вашего профиля. Допустим, если вы работает с сайтами, то небольшую статью на пару–тройку страничек с иллюстрациями, где в популярно объясняете, какие бывают сайты, для чего они нужны, какие задачи решают, интересно както подать этот материал. Это информацию человеку потом будет интересно почитать.

Мы склонны верить всему сказанному, в особенности, когда это сказано красиво. Анатоль Франс

Еще можно в презентации рассказать о системе управления сайтом. Расписать со скриншотами, как она работает, какие-нибудь ее особенности, расписать плюсы того, что такое система управления. Поверьте, очень многие заказчики не знают, что такое CMS система и когда вы им описываете, что у

них будет система, которая поможет совершенно без труда редактировать контент на сайте, они на это ведутся. Таких клиентов осталось еще много. Оформить подобную презентацию можно в двух вариантах. Первый попроще, когда вы все это красиво оформляете у себя на компьютере и несете в типографию, где печатаете цифровой печатью на листах формата А4. Печатаете и подшиваете, допустим, пружинкой, или чем-то другим. Делаете небольшую такую брошюрку. Второй вариант, как это можно оформить — в виде фотокниги. Глянцевая фотокнига в твердом переплете, это потрясающая вещь, производящая замечательное впечатление на заказчика. В эту фотокнигу закатываете свою презентацию, все статьи, описания. Производство такой книги немного сложнее, чем печать брошюры. Её преимущество — сильное воздействие на заказчика. Она показывает ваш уровень, показывает с хорошей стороны и очень выгодно вас выделяет на фоне других разработчиков. Поверьте, что вы будете не одни, особенно, если это более-менее крупная компания. Они всегда проводят тендеры и выбирают из ряда других разработчиков. Что тут важно? Эту презентацию или книгу нужно обязательно клиенту дарить. Это необычно и так сейчас никто не делает. Мало того, что никто презентаций практически не делает, то их мало кто еще и дарит.

На заметку Покупают не компании, покупают люди, которые представляют эти компании. Это либо директоры, либо те же менеджеры по продажам, но это живые люди с живыми эмоциями. Им всегда будет приятно в спокой& ной обстановке взять красиво оформленную книжку, ознакомиться с ней и, если вы туда также вложили ка& кие&нибудь статьи, то им будет интересно это почитать, полистать, даже если у вас что&то сейчас не заказали, то книги не выбрасывают. Если всякие буклеты, одностра& ничные презентации легко отправляют в мусорную корзину, то книги ставятся на полку, особенно если это красивая книга. Когда у клиента возникнет необходи& мость, появится проблема и нужное количество денег, то, глядя на эту книгу, он вас вспомнит, в вас появится необходимость, вам позвонят и есть большая вероят& ность, что сделают заказ.

Вы можете сделать макет самостоятельно в Индизайне (InDesign), либо есть целые сайты, занимающиеся производством подобных книг. У них можно скачать простую и понятную шаблонную программу, все оформить и заказать себе такую книгу по почте. В качестве примера: www.blurb.com Если это делать самому, то вы делаете макет в Индизайне, потом несете в типографию, печатающую цифровым способом печати. Примерная стоимость такой книжки будет (по крайней мере, в Москве) от 500 до 1000 рублей. 1000 рублей — это твердый переплет, около 100 страниц книжка, цветная, 4+4

(полная цветность). Можно подумать, что это много. На самом деле, этой книгой вы показываете свой уровень. Он предполагает, что ваша работа будет стоить дорого. Предположим, те самые пресловутые 5 тысяч долларов вы будете брать за свои разработки. Вы по любому сможете отдать штук 6 таких книжек, но вам это окупиться за первого же клиента, сделавшего крупный заказ. На нашем тренинге спрашивали, стоит ли прикладывать к презентации диск и дарить его тоже. Можно прикладывать, если вы что-нибудь интересное закатаете на диск, то это будет работать еще лучше.

И снова о ценах Возможно, прямо по ходу беседы, клиент у вас спросит, сколько ваша работа будет стоить? Скорее всего, если вам сразу задают такой вопрос, то это клиент из категории тех, кому больше важна цена, чем качество и сервис. Таких, конечно, сейчас становится меньше, потому как люди начинают понимать, что качественная разработка должна качественно оплачиваться. Это как один из фильтров, которые позволяют выделить таких клиентов. Работать с ними или не работать, это вы смотрите сами. Если у вас спрашивают, сколько это будет стоить, вы должны будете сразу сходу и назвать. Отвечаете, что на небольшой проект, допустим за сайт-визитку, ориентироваться стоит на сумму от… здесь называете, сумму в тысячах долларов (или десятках тысяч рублей). После

чего рассказываете о преимуществах, которые клиент получает, работая с вами. Достаете презентацию и прямо по презентации проходитесь. Что клиент получает за эти деньги индивидуальный дизайн, индивидуально разработанную структуру, индивидуальную настройку системы управления. В общем, все то, что есть у большинства студий, но вы это подаете именно как ваше специальное предложение только для этого клиента.

Это опасный человек — он действительно верит в то, что говорит. Оноре Мирабо

Дальше этому клиенту по той же самой презентации, по вашей книжке, по вашей брошюрке, рассказываете схему взаимодействия. Красочно расписываете, что ждет клиента в дальнейшем, чтобы он понимал, что вы не просто так берете эти деньги, что он за это получает вполне существенный и продукт и сервис. Демонстрируйте ваш уровень работы, чтобы человек понял, что вы имеете право брать такую-то сумму за свои разработки

Записывайте всю полезную информацию В начале главы мы говорили об анкете, которую вы должны будете заполнить по ходу беседы с заказ-

чиком. Анкету, по которой в дальнейшем либо менеджер по проектам, т.е. менеджер, который будет вести этот проект, либо вы сами, смогли уже ориентироваться по заказу. Основные моменты, которые хорошо бы выяснить на первой встрече. Итак, первое, это общие вопросы. У вас должно быть название компании, название ответственного за проект лица, контакты компании, телефоны, адрес сайта, если есть, e-mail обязательно, хостинговая компания, хорошо бы, которая осуществляет хостинг и еще такая вещь, как срок запуска проекта. Иногда случается, что проект срочный и должен быть выполнен к определенному числу, потому что у них этого числа выставка или какая-нибудь акция или сезон начинается и надо срочно привлекать клиентов. Далее, второе, вы выясняете, что нужно заказчику. Ради чего, он, собственно говоря, все это затеял. Выясняете основные цели по этому проекту. Чего он хочет от проекта? Выясняете второстепенные цели, что бы еще не плохо бы сделать кроме основных целей. Выясняете долгосрочные цели, во что потом в конечном итоге выльется этот проект, и что он еще хотел бы накрутить сверху. Допустим, вы делаете каталог, он в дальнейшем будет переделываться под Интернет-магазин или интегрироваться с какой-то базой данных, типа 1С. Эти те моменты, которые вам потом понадобятся, чтобы определить цену на программные разработки.

Третье, вы выясняете про посетителей сайта, кто будет посещать сайт, целевая аудитория, с какой целью они будут на этот сайт заходить. Выясняете у клиента главные преимущества его товара или его услуги, которые хорошо бы подать, ну допустим, на главной странице, о которых хорошо бы рассказать посетителям сайта. Выясняете, что не плохо бы сказать тем, кто придет впервые на сайт, а что сказать постоянным посетителям. Это влияет, как будет расположен в дальнейшем контент на странице. Т.к. контент на странице должен располагаться по приоритетности. Дальше, четвертое — вопросы по дизайну. Вы должны будете выяснить предпочтения клиента по дизайну, и вообще что он желает от проекта в плане оформления. Это вам понадобиться в дальнейшем, для составления брифа на дизайн и на составление сметы работы по дизайну. Пятое, выясняете вопросы по контенту, т.е. примерно какой будет объем. Если это, допустим, сайт-каталог, то выясняете, какое количество наименований продукции там будет. Будет ли это 50 наименований холодильников, или 2,5 тысячи автозапчастей в каком-нибудь интернет-магазине, или еще что-то. Шестое, программная часть — это какие пожелания у клиента есть по функционалу. Будет ли новостной блок, будет ли каталог продукции, будет ли модуль, который позволяет отправлять письма по базе адресов и так далее. С примером подобной анкеты вы

можете ознакомиться на нашем сайте (www.bestwebsale.ru в разделе «материалы»)

Как завершить, чтобы потом снова продолжить? Последняя и не мало важная часть — завершение встречи. Завершение встречи это то, что будет помнить о вас клиент. Обычно, после примерной оценки проекта, клиент попросит назвать цену. Вы называете цену, договариваетесь о дальнейшем взаимодействии. Как мы говорили, цену нужно называть с гордостью за свою работу, не стыдясь, не считая, что она для вас слишком велика. Сначала называете цену, а потом, при необходимости, объясняете, почему она такая. Например, объявляете человеку примерную цену и, если он удивляется, если ему странно такую цену слышать, еще раз говорите о своих преимуществах, еще раз проходитесь по тому, что вы в эту цену вкладываете, что вы готовы будете ему предложить. Если его цена устраивает, если все ОК, то договариваетесь о том, что вышлете подробное коммерческое предложение по проекту.

Про коммерческое предложение Что такое коммерческое предложение и что в нем должно быть? Если вкратце, то суть предложения — рассказать, чем вы можете помочь клиенту, расписать свои услуги, указать, какая будет их стоимость, и обосно-

вать, почему стоимость именно такая. Цель предложения — заинтересовать клиента настолько, чтобы он на него согласился. Коммерческие предложения встречаются разные, они бывают большие многостраничные, а бывает, что иногда достаточно сделать предложение на одном листе, чтобы клиент согласился. Что туда обычно входит? Во-первых, разбивка по этапам. Проект бьется на несколько этапов, которые вкратце расписываются. Что касается создания сайтов, то этапы тут стандартные: создание дизайна, верстка макетов, этап программной части, сбор, редактирование и наполнения сайта. Завершается все тестированием и сдачей проекта, когда вы вешаете сайт на хостинг и обучаете клиента работе с системой управления. Разбивка на этапы необходима, чтобы человек еще раз осознал, что представляет собой ваша работа, и почему вы берете за нее такие деньги. Во-вторых, в коммерческом предложении сообщается цена вопроса. Это понятно. Какие тут есть особенности. Обычная в студиях принята следующая схема оплаты: заказчик подписывает договор, и вносит предоплату 30–40–50% от стоимости всего проекта. После чего происходит составление ТЗ (технического задания), утверждение ТЗ и остальные этапы работы над сайтом.

Цель предложения — заинтересовать клиента настолько, чтобы он на него согласился.

Тут есть одна засада. Как показывает практика, одной-двух встреч с заказчиком не хватает для того, чтобы досконально оценить все тонкости и нюансы проекта. И если после этих встреч вы называете окончательную цену за работу, то есть вероятность, что вы где-то друг друга недопоняли. Всплывает недопонимание, на этапе составления ТЗ, когда заказчик посчитает, что какой-то модуль должен работать по-другому. Это может увеличить стоимость разработки. И иногда существенно. При этом заказчик будет уверен, что именно об этом вы изначально и договаривались на первых встречах, что именно так все и будет. И не всегда можно объяснить, что клиент неправ. И не всегда бывает возможно выбить из заказчика дополнительную оплату. Приходится работать задаром или ужимать чью-то долю. В подобной ситуации не всегда очевидно, кто виноват — менеджер, который расписывает, что входит в проект, но забыл какую-нибудь конкретную деталь. Или заказчик, который умолчал о какой-то особенности, которую ему хотелось бы видеть. Но после драки кулаками не машут. Как нужно поступать, чтобы избежать подобной ситуации?

100

101

Во-первых, разбивать оплату проекта на три этапа — проектирование, разработка сайта и наполнение сайта контентом. Во-вторых, на этап проектирования заключать отдельный договор и оплачивать его отдельно. По завершению этапа вы предоставляете готовое техническое задание, в котором подробно расписываете, что входит в проект и как оно работает, тем самым, отсекая все возможные разногласия в будущем. После составления ТЗ вы сможете объективно и с точностью до копейки определить стоимость проекта. О чем и говорите клиенту. Вы получаете гарантию того, что проект не выйдет за рамки бюджета. А заказчик получает наглядное представление будущего сайта. После завершения проектной части заключаете договор на разработку сайта. Или не заключаете. Совершенно не обязательно, что, получив ТЗ, заказчик захочет в дальнейшем работать именно с вами. У него на руках будет профессионально составленный документ, который он сможет отнести в любую студию, где по готовым чертежам ему сделают сайт. И об этом тоже стоит говорить клиенту. Парадоксально, но такое предложение обычно чаще решает в вашу пользу. Пример технического задания нужно будет обязательно принести на встречу, чтобы клиент представлял наглядно, за что платит деньги. Люди любят покупать те вещи, которые осязаемы, которые они видят.

Вы получаете гарантию того, что проект не выйдет за рамки бюджета, а заказчик получает наглядное представление будущего сайта.

В-третьих, наполнение сайта необходимо рассчитывать отдельно. Количество страниц на сайте, как правило, заранее определить сложно. Если вы договорились на фиксированную сумму и не указали точное количество страниц, то клиент может решить, вывесить на сайт хоть всю Британскую энциклопедию. И, если договор составлен не четко, то в этой ситуации будет сложно убедить заказчика в обратном. Поэтому, в договоре рекомендуем указывать, что в стоимость проекта будет входить не более ХХ страниц контента или позиций в каталоге. Остальные страницы вы размещаете за отдельную плату. Это убережет вас от лишних расходов и конфликтов с клиентом. Такой подход имеет смысл применять, если проект хоть чуть-чуть крупный. Скажем так, относится к категории «корпоративный сайт». Если заказчику нужен сайт-визитка объемом в 5 страничек, то лучше работать по более простой схеме — без оплаты проектной работы. Основное условие тут — четко определить объем работы и донести его до клиента.

102

103

На заметку Из психологии известен один факт. У человека, который не очень разбирается в теме, цена на товар ассоциируется с качеством. Чем доро& же товар, тем клиент считает, что он качественней. Как этим пользуются «ушлые торговцы». Возьмем для примера автомобили. В автосалоне продаются два одинаковых по классу и характерис& тикам автомобиля от разных фирм&производителей. Один за $20 тыс., второй за $23 тыс. При этом если покупатель приходит и видит, что вторая фирма по& мимо дешевого еще производит два автомобиля — за $70 тыс. и за $150 тыс. то он, скорее всего, выберет автомобиль за 23, а не за 20. Почему? Психология покупателя тут следующая: если фир& ма продает дорогие автомобили (очень качествен& ные, наверное), то дешевые должны быть ненамного низкого качества. Поскольку, они наверняка делают& ся на соседнем конвейере и теми же самыми людьми, решит клиент. В итоге, при выборе из двух авто — за $20 тыс. и за $23 тыс. клиент выбирает более дорогой. Этот принцип работает независимо от того, что вы производите — автомобили, холодильники или сайты.

Теперь еще по особенностям составления коммерческого предложения. Хорошо работает такой прием, когда вы делаете не одно предложение а несколько. Скажем, два разных варианта работы над сайтом. Грубо говоря, вы предлагаете сделать сайт попроще, за Х тыс. рублей и посложней — в полто-

ра-два раза дороже. Тут нужно расписать, что входит в первый и во второй варианты. Во втором варианте обязательно должны быть дополнительные полезные модули, которые не включены в первый. Это необходимо для того, чтобы, когда клиент выбирал между первым и вторым вариантами, то он мог сходу заказать более дорогой проект, потому что ему понравились пара бонусов, которые вы в него включили. Второй плюс такого подхода в том, что клиент вместо того, чтобы думать стоит ли платить за этот проект или не стоит, начинает выбирать дорогой или дешевый варианты, а это уже полшага к заказу у вас.

Еще один момент по поводу цены. На тренинге у нас спрашивали, имеет ли смысл делать расшифровку цены в коммерческом предложении. Нужно ли указывать, сколько стоит отдельно разработка дизайна, верстка макета и каждый модуль программной части? Наш опыт показывает, что лучше этого не делать. Когда единую цену разбиваешь на части, то клиент, сразу начинает искать способы сэкономить. Или просит избавиться от лишних, по его мнению, модулей, или сделать дизайн попроще, или еще чего-нибудь поменьше. Начинается торговля, в результате которой, цена на проект может упасть.

104

105

Если называешь цену за проект куском, то вопросов возникает меньше. Получается, что клиент платит за решение своей проблемы, а не за отдельные составляющие сайта, которые непонятно зачем ему нужны. Тут работает принцип такой, что оптом можно продать дороже, чем в розницу ;)

Самое важное изобретение в истории человечества — письменный договор. Он позволяет людям изложить на бумаге все причины, по которым они не доверяют друг другу.

Когда вы обсудили все дела, все проекты, в принципе, чтобы так не расходиться, встречу нужно обязательно заканчивать на какой-то позитивной ноте, или на договоренности. Когда осталось время можно немножко поговорить о жизни, еще о чем-нибудь, наладить живой контакт с клиентом. Хорошо, если вы поспрашиваете о проблемах, которые человек испытывает в бизнесе, о проблемах или, вообще, о его бизнесе. Замечена такая вещь, что предприниматель о своем бизнесе может рассказывать бесконечно и на это тему можно с ним за жизнь пообщаться. Также расскажите ему о своем бизнесе, какие у вас там проблемы, трудности, курьезы, интересные

места бывают. После этого обязательно договоритесь о времени, сеансе связи или о времени следующей встречи, чтобы и вы и клиент четко представляли последующую модель вашего взаимодействия. Следующим шагом вы высылаете ему коммерческое предложение. На тренинге у нас спрашивали, не подрывает ли доверие всяческие скидки торги с заказчиком, ведь становится видно, что цена размыта. Как мы и говорили, вы изначально называете цену немного выше (15–20 процентов) с учетом возможности торга. Если клиент говорит, что это для него слишком дорого, то предоставьте ему два варианта исполнения проекта. Например, тогда вы предоставляете не два макета дизайна, а один макет. Предложите попроще варианты программной части. Включаете не 50 страниц контента, а только 20. Вы делаете ему скидку, но в тоже время и сокращаете себе объем работы. При этом если клиент все равно не доволен и считает цену большой, то с собой можете иметь контакт нескольких студий и прямо ему так сказать, что если вы считаете, что не можете позволить наши услуги, вот несколько дизайн-студий, которые сделают вам дешевле. Это сразу спозиционирует вас, как то, что вы дизайн-студия сильнее и лучше тех, которых вы рекомендуете. Вы предлагаете за дорого, а у людей есть линейная связь цена=качество и этим надо пользоваться. Ес-

106

107

ли этот клиент сомневающийся, то он вполне возможно, после этого, все-таки согласиться на ваше предложение, потому, что ему нужно качество, а не сохранить пару тысяч долларов. Другой момент, что хорошо бы иметь договор с теми студиями, контакты которых вы советуете. Если вы сплавляете им клиента, то получите процент за их заказ.

Про дорогой и дешевый дизайн И еще такой момент, на который стоит обратить внимание. Заказчики очень часто не видят разницы между дорогим и дешевым дизайном. Они могут быть отличными бизнесменами, но абсолютно не разбираться в дизайне. Для таких людей не всегда очевидна разница между шаблонным дизайном за 300 долларов и проектом за $20000, для которого было отрисовано 10 различных шаблонов. Они не всегда понимают различия между красиво нарисованной картинкой в «шапке» и плохо обработанной фотографией, вставленной в области контента. Для них и то и другое — просто сайт. И это нормально, и не должно вас шокировать. Просто-напросто, такому человеку нужно спокойно, подробно и дружелюбно рассказывать, чем отличается одна работа от другой, и показывать разницу на примерах. И доходчиво объяснить, что на создание качественного дизайна уходит в пять раз больше времени и стоит он соответствен-

но. И главное, объясните заказчику выгоду, которую он получит, заказав у вас тот или иной по сложности дизайн. Желаем успехов!

108

109

Мир принадлежит энтузиастам, которые способны сохранять хладнокровие. Уильям Макфи

Ваша задача — удержать планку

КАК ГРАМОТНО ПРОДОЛЖИТЬ И ЗАВЕРШИТЬ ЗАКАЗ Подводные камни дальнейшего взаимодействия с клиентом

В прошлой главе речь шла о грамотном проведении первой встречи с клиентом. В конце концов, результатом первой встречи должна быть какая-то предварительная договоренность, назначение следующего сеанса связи или следующей встречи. Главное, клиент должен быть подпитан вашими эмоциями, подачей материала, вашей презентацией и, на самом деле, не должен думать о других разработчиках, а только выбирать между разными вариантами, которые вы ему предложили. В этой главе мы поговорим о дальнейшем взаимодействии с клиентом, ведении проекта, тонких моментах, которые нужно учитывать. Какие должны быть необходимые элементы этапа проектирования и моменты, на которые стоит обращать внимание. Итак, высокий старт взят и проект начался. Теперь ваша основная задача — поддерживать высокую планку, т.е. после первой встречи клиент от вас будет ожидать в дальнейшей работе такого же высокого уровня, который вы продемонстрировали при первом знакомстве с ним. Если вы опустите планку, вы клиента немного разочаруете — он будет ожидать большего, а получит несколько меньшее. Если выдержите

110

111

заявленный уровень, то получите уважение, хорошее отношение и большую вероятность того, что вас порекомендуют. Первое, вы должны будете, в конце концов, предоставить качественный продукт. Второе — уложиться в сроки и третье — правильно финишировать проект. Через что придется пройти? Вкратце пробежимся по основным этапам работы над сайтом. Первой идет предварительная договорная часть, когда вы заключаете договор и обговариваете все детали вашей работы. Потом идет проектирование, далее разработка макетов сайтов, разработка дизайна, картинок, потом (либо параллельно, либо последовательно, после утверждения дизайна) идет программная часть и различные программные модули. После этого идет наполнение, т.е. разработка контента, верстка контента, разработка иллюстраций и схем, сборка сайта, обязательное тестирование проекта на наличие ошибок и на его полную работоспособность. Наконец, финальный этап — это сдача проекта. Это если коротко по этапам работы над проектом. Сроки и качество — Сцилла и Харибда web-разработок Утверждение и соблюдение сроков один из самых сложных и ответственных моментов в ведении проекта. С одной стороны, часто бывает так, что заказчик очень требователен к срокам, с другой стороны, исполнители не всегда выдерживают эти сроки по своим участкам работ. Что часто приводит к конфликтам.

Специфика дизайнерской работы такова, что не всегда можно с первого раза сделать то, что понравится заказчику. И это надо учитывать при проектировании. Если у заказчика нет жестокого deadline'a (deadline — крайний срок), то срок обычно назначаете вы и время, которое вы отводите на проект нужно брать с серьезным запасом, можно даже в два раза.

Возьмите срок, заявленный на разработку проекта, помножьте его на число Пи и получите примерно тот срок, в который реально проект будет сделан. Опытный проектный менеджер

Давайте разобьем вопрос по срокам на основные категории. Первое, о чем пойдет речь, это сроки по дизайну. Если проект дешевый, то лучше договариваться о том, что будет ограниченное количество макетов, т.е., допустим, вы предоставляете только один вариант макета за небольшую цену или только два-три варианта макета, но уже немного дороже. Причем так, если проект совсем бюджетный, вы можете договориться о том, что дизайн макета не будет предусматривать правок вовсе. Вы его сделаете на свой вкус, чтобы потом поставить в свое портфолио. Это уско-

112

113

рит время на разработку дизайна и поможет спрогнозировать точный срок, когда вы закончите работу по дизайну, но опять же повторяемся, что это в бюджетных проектах, а не дорогих. Если проект дорогой, то вы либо договариваетесь о том, что у вас будет два-три, может быть больше вариантов макетов, либо вы работаете до результата, полностью удовлетворяющего клиента, пока клиент не утвердит окончательный дизайн, который ему все-таки понравиться. В этом случае, нужно будет клиента обязательно предупредить, что сроки по проекту могут затянуться. Что такое два-три варианта макета? Это когда вы рисуете и показываете клиенту эскиз или уже почти готовый макет. Клиент смотрит, ему все совершенно не нравиться, ему приходит в голову совершенно другая мысль, о которой он раньше не говорил, и вы бракуете этот макет и начинаете рисовать следующий. И таких вот два или три варианта. О том, что переделки сверх заявленных двух-трех вариантов будут идти за отдельную плату, нужно договариваться заранее и обязательно указывать в договоре. После того, как вы сделали макет, отсылаете его по электронной почте, и обсуждаете либо по телефону, либо уже при личной встрече. Если проект дорогой, сложный и вы рисуете, например, имиджевый сайт, где большое количество графики, где много различных эмоциональных составляющих, то имеет смысл обсуждать его непосредственно при личной встрече. Хорошо, если при этом на встрече,

помимо ведущего проект менеджера, присутствует арт-директор или дизайнер, непосредственно делавший макет. Так же это работает в том случае, если заказчик женщина, потому что так вам будет легче понять друг друга. Если проект не очень дорогой, то его вполне возможно обсуждать и получать обратную связь по телефону. Стоит также учитывать, что заказчики, люди занятые, и у них постоянно не хватает времени. Поэтому, когда вы отсылаете им макет, всегда в сроках в буфер ставьте себе два-три дня на то, что они будут его обдумывать и коллективно обсуждать. Соберутся несколько ответственных людей, будут решать нравиться или не нравиться, оставлять или что-то менять. На это естественно будет уходить время. Обычно один-два может три дня и это нужно закладывать в сроки. Чтобы клиент не особенно затягивал с принятием и вынесением решения, в договоре имеет смысл прописать, что если вы не получили обратной связи в течение 3х дней, то возможны следующие варианты: — никакие претензии по задержкам сроков вы не принимаете, — срок сдачи проекта отодвигается на количество дней задержки. Заказчики, люди занятые, и у них постоянно не хватает времени

114

115

Если клиент будет вас спрашивать, почему у вас заложены такие сроки, нужно будет такие моменты объяснить. Что вы макет нарисуете в течение недели или нескольких дней, но закладываете еще время на то, что клиент будет его утверждать, а потом, возможно вы будете его править и это процесс, который затягивается. Все эти моменты хорошо бы объяснить клиенту. Это, во-первых, избавит вас от пролета по срокам, а во-вторых, покажет клиенту ваш профессионализм и отношение к делу.

Мыслить по шаблону — вернейший способ завалить дело. Д. Ф. Энрайт

После получения обратной связи от клиента по телефону или при личной встрече, нужно обязательно сформировать список доделок, некое резюме — список исправлений, который хочет клиент внести в макет, т.е. то о чем вы договорились в результате разговора или на встрече. И нужно, чтобы клиент его утвердил или подправил. Все поправки обязательно надо фиксировать письменно, по факсу или по электронной почте, потому что потом это может вас спасти или как-то пригодиться, в случае возникновении споров с заказчиком. Помимо поправок, фиксируется момент получения обратной связи и утверждения макета.

Формируйте и утверждайте письменный список доделок

Следующее, о чем пойдет речь, это сроки по программной части и верстке. Это та категория, срок исполнения которой, как правило, зависит не от клиента, а от персонала, который делает проект. Если техническое задание изначально составлено грамотно, если оно учитывает разные мелкие особенности проекта, то с программой частью не должно возникать больших осложнений. Программную часть можно готовить параллельно с дизайном. Пока дизайн не готов, а программная часть готова, ее можно вывешивать на временный хостинг в текстовом виде (т.е. показать сайт без дизайна — в виде блоков), чтобы клиент мог посмотреть, дать обратную связь, сообщить, все ли его устраивает. И, наконец, поговорим о сроках по контенту. Сбор, верстка и размещение материала — это этап, который чаще всего имеет свойство затягиваться. Зачастую получается так, что клиент не подготавливает материалы вовремя. Что включает в себя контент? Это описания, таблицы, иллюстрации, тексты, которые предоставляет заказчик, или подготавливаете вы. Есть два варианта: либо контент пишет клиент, либо контент пишете вы совместно с заказчиком. Тоже и с

116

117

иллюстрациями — обычно их нужно либо нарисовать, либо отфотографировать и отретушировать, или как-то иначе подготовить. На это тоже уходит время, которое нужно планировать. С клиентом нужно договариваться, чтобы он предоставил контент к определенному сроку. И мягко напоминать при каждом контакте, о сборе материала. Нужно предупреждать, чтобы он начинал готовить материалы с самого начала, как вы стартовали проект, потому, как может не успеть. Очень часто бывает так, что в срок заказчик не укладывается. Клиенты люди занятые. Обычно материалы готовят генеральный директор, или его помощник (если фирма маленькая), либо, если фирма крупная, то это могут положить на какого-то наемного менеджера. Но они тоже могут не справиться, и если все затянулось, есть два возможных варианта.

С клиентом нужно договариваться, чтобы он предоставил контент к определенному сроку

Если у вас уже все готово, и вы разместили ту часть контента, которую заказчик уже насобирал. В этом случае, предлагаете произвести окончательный расчет сейчас, с условием, что когда оставшийся материал подойдет, вы его выложите, чтобы не затягивать поступления денег на счет студии. Но это рабо-

тает в случае, если оставшегося материала не много и его размещение не потребует значительных усилий, т.е. если осталось разместить несколько картинок, или каких-нибудь прайс-листов, или забить еще несколько позиций в каталоге и т.д. Это можно будет сделать потом, после окончательного расчета и подписания акта сдачи-приемки. Как правило, клиенты на подобный ход соглашаются, и проблем тут не возникает. Второй вариант, о котором можно договориться — это, если клиент не подогнал материал к определенному сроку, то дальше он будет размещать его самостоятельно при помощи системы управления. Вы его обучите, как с этой системой работать, и он будет его выкладывать своими силами. Поскольку в договоре можно прописывать, что вы размещаете не более ХХ страниц, то обычно такой ход хорошо мотивирует людей на то, чтобы побыстрее все сделать. Есть, конечно, еще третий вариант. Если клиент вовремя не сделал контент, то он штрафуется. Это требует обоюдных жестких условий в договоре. В нем указывается, что если вы не сделали сайт к такому-то сроку, то вы штрафуетесь на какой-то небольшой процент. Если клиент затянул проект и не выполняет своих обязательств, то он выплачивает пенни за каждый день просрочки. Такая схема работает далеко не всегда. Должна быть очень четкая система взаимодействия внутри студии и при общении с клиентом. И вы должны, со своей стороны быть на 100% уверены в своих людях, и в том, что никто ниг-

118

119

де не накосячит. Иначе можете нарваться на нехилый штраф. Это приходит с опытом. На подобную жесткую схему клиенты соглашаются далеко не всегда.

Не забывайте о качестве. Гроб, например, должен быть сделан так, чтобы его хватило на всю жизнь. Курт Тухольский

Тестирование, это осознанная необходимость Тестирование — этап важный и его нужно обязательно включать. Тестирование включает в себя проверку всех компонентов готового продукта перед сдачей проекта на предмет работоспособности и отсутствие ошибок. Проверяете, насколько полученный результат соответствует техническому заданию. Проверяете наличие ошибок, багов, недочетов и прочей халтуры. Тут есть одна замечательная идея. У вас должен быть листочек, называемый чек-лист (check-list), в котором вы указываете по пунктам все то, что должно быть сделано в проекте. И верстальщик, и программист должны будут по этому чек-листу поставить галочки, что они все эти пункты сделали и проконтролировали. Допустим, у верстальщика должны быть поставлены галочки, что продукт проверен на совместимость в разных браузерах, в FireFox, в Opera, в Internet Explorer. Что проверено то, что во всех браузерах тексты соответствуют макету, что размер шрифта одинаков, величина интервала между графическими элементами тоже сохраняется и т.д.

То же самое с программистом — должны работать все компоненты системы управления, все модули системы должны быть прикручены и функционировать без ошибок. Составляете настолько подробный чек-лист, насколько сможете — это поможет избежать ошибок и траты большого количества времени на их вылавливание. Если человек его заполнил, если он везде поставил галочки, а потом вы (или тестировщик) проверяете и находите ошибку. При этом, галочка стоит, а работа не сделана или сделана с ошибкой, то с исполнителя снимается штраф. О такой системе нужно будет в начале договориться. Если человек сделал все без ошибок, то он получает премию, если ошибки есть, то с него снимается штраф. Когда человек расписывается за какой-то этап, он сразу становится лично ответственным за работу данного блока, и начинает более внимательно относиться к своему делу. Составляете настолько подробный чек-лист, насколько сможете

120

121

Применение подобной методики поможет избежать исправлений системы после того, как проект уже сдан. Согласитесь — не очень приятно выслушивать клиента, который сообщает, что на его сайте что-то не работает. Такие вещи нужно отсекать сразу.

Соблюдайте правила хорошего тона! Какие существуют правила хорошего тона при всем ведении проекта. Основная мысль — это то, что если вы что-то сказали клиенту, то вы должны это сделать. Сказали, что вышлете обновление, макет, фотографии или правки к завтрашнему дню, то нужно обязательно выслать их к завтрашнему дню. Сказали, что исправите к какому-то сроку, должны исправить, сказали, что позвоните, вышлите письмо, должны обязательно это сделать. Если у вас это никак не получается, то заранее звоните, извиняйтесь и говорите, когда сможете сделать. Проектный менеджер — человек, постоянно извиняющийся за чужие ошибки. Житейская мудрость

Дело в том, что надежные люди встречаются не так часто, и если вы все свои обязанности выполняете, если отвечаете за свое слово, то это положитель-

но выделяет вас среди всех остальных. Сервис в России еще не дорос до того, чтобы все соблюдали договоренности, так что это будет положительно влиять на отношение к вам клиента. Если же вы допустили оплошность, затянули сроки, пропустили ошибку, то обязательно нужно извиниться, сказать, что в ближайшее время поправите и попытаться максимально быстро решить проблему. Правила делового этикета На письмо, которое вам пришло от клиента по e& mail, нужно отвечать в тот же день, а не откладывать до следующего. Не заставляйте людей ждать — они этого не любят.

Финал проекта, это то, что о вас будут помнить Завершение проекта ничуть не менее важный этап, чем первая встреча и проведение. Финиш проекта это то, что клиент запомнит о вас и то мнение, которое у него останется. Во-первых, клиента нужно будет обучить работать с системой управления. Люди не всегда способны разобраться в системе с сходу — нужно будет к ним приехать, все показать, объяснить, рассказать. Далее, кроме объяснений, человеку нужно будет подарить красиво оформленный мануал (manual — руководство, наставление) по этой системе, желательно в напечатанном виде. Вы дарите такое руковод-

122

123

ство, где указываете, как работает сайт, где и как менять пароли, рассказываете, как производить доступ к FTP-серверу, расписываете возможности CMS и как ей управлять. Такое руководство делать нужно, это очень красиво выглядит, это еще один плюс к вашему имиджу, к вашему стилю. Кроме этого, неплохо будет с клиента получить отзыв. Если вы хорошо сработали, то клиент вам с радостью предоставит благодарственный отзыв о вашей работе. Потом эти отзывы можно размещать у себя на сайте, либо использовать при общении с другими клиентами. Еще один такой момент на финише, при завершении. Клиенту хорошо что-то подарить на память. Если вы с заказчиком в хороших отношениях, то вполне можно будет задарить ему бутылку коньяка. Типа — «Поздравляем с новым сайтом и дарим от нашей студии небольшой подарок!» :) Можно не коньяка, а хотя бы открытку. Это хорошо работает. В любом случае провести небольшую финишную беседу и узнать, как клиенту понравился проект, чтобы как-то красиво завершить ваше сотрудничество. История из практики Как&то после красиво завершенного проекта мы с клиентом и его компанией оказались в настолько хоро& ших отношениях, что они после приемки сайта повели нас в ирландский паб. И бесплатно напоили пивом весь коллектив нашей студии.

По завершении, в результате, было бы не плохо сделать больше того, о чем вы договаривались. Какую-то маленькую детальку, о которой не договаривались. Например, иконку favicon (иконку для отображения в поисковых системах), красиво оформить страничку 404, сделать какую-то картинку, небольшой баннер, или написать красивый абзац о клиенте. Вообще некоторую мелочь, но за которую клиенту будет очень приятно. Проект нужно выполнить и сдать так, чтобы заказчику хотелось за него доплатить. Т.е. он посчитал бы, что он заплатил за него слишком мало. Помимо всего прочего, это также поднимает отношения к вам, и после этого также повышается шанс, что вас порекомендуют кому-либо. Что сделать прямо сейчас. 1. Сделайте шаблон check-листа, по которому будете каждый раз прогонять весь проект. 2. Придумайте, что вы будете подавать в качестве бесплатного бонуса заказчикам.

124

125

Персонал предприятия — это как футбольная команда: ребята должны играть как единая команда, а не скопище ярких личностей. Ли Якокка В этой главе мы поговорим о внутрикомандных взаимодействиях. Какие проблемы стоят внутри студии, и что иногда мешает ей выдавать свои продукты качественно и в срок. Качество вашего продукта напрямую зависит от людей, которые его исполняют и зачастую основная проблема в студиях — это люди. В этой главе вы узнаете, где находить исполнителей, как ставить задачи, как контролировать выполнение и мотивировать сотрудников.

Как и где набирать

СТУДИЯ КАК ЕДИНЫЙ ОРГАНИЗМ Особенности внутрикомандного взаимодействия

Начнем с того, где и как набирать сотрудников, с которыми вы сможете взлететь. Приведем наиболее простые и действенные способы. Во-первых, людей можно искать на сайтах, где вывешиваются резюме. Проекты вроде job.ru или rabota.ru. Честно говоря, эти проекты не очень любят. На подобных сайтах попадаются, как правило, низкоквалифицированные специалисты и новички. Конечно, бывает, что нужно подобрать именно подобных людей, которые ещё не очень хорошо разбираются в теме и которые как раз готовы к тому, чтобы совершенствоваться и как можно глубже и дольше изучать эту отрасль.

126

127

Во-вторых, можно искать людей на профессиональных сообществах, где собираются различные дизайнеры и программисты. Это могут быть livejournal community (сообщества) или специализированные форумы или блоги. С дизайнерами, конечно, проще. Они свои работы вывешивают на всеобщее обозрение и их можно оценить по уровню работ и хоть немного понять, что собой представляет специалист. Если это программисты, то они на сообществах могут писать какие-то статейки на различные темы, то есть так или иначе показывать свой профессиональный уровень, по которому их можно было бы оценить. Также можно на профессиональных сообществах оценить уровень адекватности человека, т.е. насколько вам с этим специалистом будет удобно общаться. В-третьих, есть проекты вроде freelance.ru, где обитают фрилансеры — разработчики на разовые задания. Какие здесь есть особенности. На подобных проектах есть люди совершенно разного уровня — от совсем новичков до матерых профессионалов. Время отклика на подобных проектах очень быстрое. Когда кидаешь в список объявлений свою проблему, то достаточно быстро набирается несколько десятков предложений. Если вы ищете человека на подобном проекте с расчетом на долгосрочное сотрудничество, то хорошо, если он будет из одного с вами города. С таким расчетом, чтобы с ним можно было встретиться, передать диск с материалами, обсудить вживую важные детали проекта, а главное, оценить, насколько этот

человек вам подходит. Сможете ли вы с ним сработаться, производит ли он впечатление человека, который может случайно куда-то исчезнуть посреди крупного заказа. У нас неоднократно было, что находили на freelance.ru человека, с которым потом долго и плодотворно работали. Заманить такого в офис вряд ли получится, т.к. люди часто идут во фриланс, как раз из-за нежелания сидеть в офисе. На самом деле, кроме уровня профессионализма большую роль играет ваша с ним совместимость. Его адекватность, желание работать, узнавать чтото новое, получать новые знания. Поэтому, зачастую, бывает проще взять человека с хорошим средним или даже ниже среднего уровнем и воспитать из него профессионала, чем брать устоявшегося человека, со своим опытом, с большими претензиями, иногда даже понтами. Стиль такого профессионала может оказаться несовместимым с вашим стилем работы. Всегда проще воспитывать новый кадр у себя внутри и подстраивать его под свою систему, под свой сервис, чем ломать уже устоявшиеся стереотипы у профессионала. Работая с фрилансером, всегда помните, что он может просто куда-то исчезнуть, заболеть, внезапно пропасть, уехать. А главное, что он может при этом не сказать вам ни слова. Здесь работает то, что мы говорили про цифру «1» в бизнесе. Всегда имейте у себя на примете запасного человека, которому вы сможете в случае чего перенаправить проект. С удаленного разработчика постоянно сни-

128

129

майте промежуточные результаты текущей работы, чтобы в случае чего, вы могли быстро передать их другому фрилансеру.

Секрет удачного выбора сотрудников прост — надо находить людей, которые сами хотят делать то, что бы вам хотелось от них. Г. Селье

на поиски и проверку нового разработчика. Вы представляете, что это за человек, вам не надо тратить время на налаживание взаимодействия и вам проще обратиться к нему. Первоначально же можно платить немного нижу рынка в качестве испытательного срока, хотя бы на время первого задания. Так как люди имеют тенденцию пропадать, всегда берите все типы контактов у этих людей: телефоны, ICQ, skype, почтовые адреса, чтобы в случае чего, вы могли до него достучаться.

Как ставить задачи Еще немного о том, как искать человека, которому можно поручать задания. Нужно обязательно давать тестовые задания, особенно это касается технических специалистов — верстальщиков, программистов, контент-менеджеров, потому что заявлять в резюме они могут все, что угодно, а то, как выполнят, еще не понятно. Придумайте тестовое задание, включающее в себя типичные проблемы, и вешайте его на тот же freelance.ru с пометкой «скачать-выполнить». С теми, кто выполнил адекватно, уже можно плотно работать. Тестовое задание можно и не оплачивать. Если человек, хочет найти работу, он вполне может потратить полчаса-час, чтобы показать свой уровень. Многие это делают бесплатно. Если вы сумели найти адекватного человека, того же фрилансера, держитесь за него и платите больше рынка только потому, что вам уже не надо каждый раз тратить свое время

Следующее, о чем мы поговорим, это грамотная постановка задачи своим сотрудникам: дизайнерам, программистам, контент-менеджерам. Во-первых, вам поможет анкета, которую вы заполняли на первой встрече с клиентом. В ней, как мы уже говорили, прописываются основные задачи. На основании этого документа потом идет совещание людей, которые будут работать над проектом. На его основании уже вырабатывается стратегия. Во-вторых, это, конечно же, грамотно составленное техническое задание. Техническое задание, это структура, содержащая основные этапы, разделы и подразделы разработки проекта. Оно включает в себя сетку основных страниц сайта, структуру типовых страниц каталога (интернет-магазина, фотогаллереи и т.д.), основные функциональные элементы, которые должны быть на сайте. Такое задание составляет проектный менеджер.

130

131

В техническом задании обязательно должен быть набор функциональных модулей с их основными и дополнительными возможностями и то, как они должны работать. Так же ставятся сроки, примерное количество страниц, вся информация по заказчику. Это основной документ для разработчика.

Как контролировать Без постоянного контроля своих разработчиков и отслеживания промежуточных результатов, мало что будет происходить само. Тем более, что вам нужно уложиться в срок на каждом этапе проектирования и выдать то качество, которое устроит заказчика. Знаете, как это ни удивительно, но люди не очень любят работать, поэтому, если вы думаете, что даёте человеку задание, потом придете через неделю, и оно будет сделано, то вы ошибаетесь. Вы придете через неделю и хорошо, если он хотя бы даже открывал то, что вы ему дали. Поэтому людей нужно постоянно пинать. На всех этапах проектирования и абсолютно всех сотрудников. И менеджеров и технических работников. Лучше это делать два раза в день. Утром вы звоните и спрашиваете, какой у человека на сегодня план и что он сегодня сделает. Вечером вы звоните и спрашиваете, как он его выполнил, сделал ли намеченные цели. Если этого не делать, люди будут спохватываться за два дня до сдачи срока и пытаться сделать все в последнюю ночь, сбивая сроки и не

успевая. Им нужно сразу объяснять, что последняя ночь, это каждая ночь!

Любой приказ, который может быть понят неправильно, будет понят неправильно. «Законы Мерфи»

Контроль облегчают check-листы. В них должны быть списки задач по пунктам, и специалист, ответственный за каждый этап, ставит галочки о выполнении каждого пункта. Это и ему поможет ничего не забыть и вам поможет, в случае чего, найти виновного. Потому что когда он ставит галочку, он становится лично ответственным за работу этого этапа. Это очень хорошо мотивирует на то, чтобы быть более внимательным. Причем, подобные листы должны быть и для программистов и для верстальщиков и для контент-менеджеров и даже для человека, который ведет проект. То есть у менеджера проекта должен быть свой чек-лист, который контролируется руководителем. Приведем для примера несколько пунктов. — Он должен с заказчиком утвердить техническое задание. — Он должен утвердить бриф. — Выдать дизайнеру задание.

132

133

— Утвердить первый макет дизайна, второй макет дизайна. И так далее по пунктам разработки проекта. Получается что-то вроде инструкции, помогающей человеку не сбиться.

За всякое порученное дело должен отвечать один и только один человек О. Бисмарк

Вообще подобные инструкции-формулы здорово работают для сотрудников. Когда вы человека нанимаете на свое место, то вы эту работу знаете досконально. В этом случае вам надо составить формулу, по которой должен работать сотрудник. Вы замеряете все действия, которые вы делаете, замеряете сроки и составляете формулу, которую даете специалисту, например, тому же проектному менеджеру, который уже по ней будет легко ориентироваться, пока не освоил работу хорошо. Формула должна быть простая: первое действие, второе действие, третье действие, смотрите, контролируете, потом по мере необходимости подправляете эту формулу до достижения идеального результата. Такие штуки особенно работают в IT области, потому что в ней руководство зачастую вырастает из рядовых сотрудников и технических специалистов.

Формула должна быть простая!

Как мотивировать Мотивация сотрудников на эффективный труд, это далеко не тривиальная задача, стоящая перед руководителем. Зачастую в студиях этот вопрос не решается никак, и люди просто работают за оклад или сдельно. Если ваш сотрудник систематически укладывается в сроки, то вам очень сильно повезло. На самом деле, таких сотрудников очень мало и те, кто работал в этой области, прекрасно знают, что сроки затягиваются постоянно. Если человек укладывается в сроки и выдерживает качество, он вполне заслуживает надбавки к той сумме, которую получает. Процентов 20, это вполне адекватная надбавка и люди должны к ней стремиться. С другой стороны, если они не выдерживают сроков, задерживают проекты или халтурят по качеству, то имеет смысл применять второй компонент системы кнута и пряника, а именно кнут. По просто говоря, штрафовать людей за раздолбайство. Все управление в конечном счете сводится к стимулированию активности других людей Ли Якокка

134

135

За каждый день просрочки после срока сдачи проекта или дня, следующего за днем сдачи проекта, штрафовать на процент с гонорара. Это стимулирует. С одной стороны люди будут желать получить премию и приложить усилия к тому, чтобы сделать проект вовремя и качественно. С другой стороны, они не захотят попадать на деньги за собственную лень. Причём, если человек сдает проект и вы замечаете, что в check-листе какие-то ошибки, то по-хорошему, человек премии не получает до тех пор пока не выполнит всё до конца. И тут уже надо смотреть на серьезность ошибок и недочетов. Есть такие, которые можно быстро поправить, а есть такие, из-за которых надо все переделывать. Здесь уже надо решать об уровне штрафа для различных категорий ошибок.

Дизайн-студия, взгляд изнутри Последнее, о чем поговорим в этой главе, это роли в дизайн-студии. Если у вас небольшая студия, допустим 3 человека (мы привыкли называть такие команды «группой разработчиков», а не студией), то естественно каждый человек берет на себя несколько необходимых ролей. Если взять среднюю дизайн-студию, то как здесь имеет смысл работать и как происходит работа с заказом. Во-первых, есть руководитель, который всем руководит, это понятно.

Во-вторых, есть один или несколько sales-менеджеров. Это люди, которые занимаются продажами, ездят на первую встречу и заключает контракт на разработку проекта. Он же занимается разработкой договора и юридическими вопросами, связанными с этим проектом. Sales-менеджер передает проект (полную информацию о клиенте и заполненную анкету) менеджеру по ведению проектов, который вместе с другими разработчиками заказа обсуждает ведение проекта. Задача проектного менеджера — спроектировать техническое задание, бриф на дизайн, подготовить проект к передачи в технический отдел и постоянное взаимодействие с клиентом. Он выступает связующим звеном между разработчиками и клиентом. Именно он пинает разработчиков по срокам и по всему остальному. В-третьих, это графический отдел, в который входит арт-директор или главный дизайнер, который ответственен за конечный продукт с точки зрения оформления. У него в команде дизайнер и младший (технический) дизайнер, который занимается ретушью фотографий и прочей не сложной работой. Еще должен быть иллюстратор или художник, потому что дизайнер с художником хорошо работают в паре. Дизайнер может красиво оформить сетку, красиво подать информационную часть ,а художник сделает иллюстрации. Вместе они вполне могут создать грамотный сайт. Иллюстраторов

136

137

имеет смысл брать на аутсорсинг, потому что выбор стилей больше. Тут вы можете выбирать под каждый проект своего иллюстратора. Дизайнер, конечно же, хорошо, чтобы у вас был постоянный. Помимо дизайнеров и художников, в графический отдел еще входит контент-менеджер, который обрабатывает и верстает информацию для сайтов, присланную заказчиком или ищет ее самостоятельно. Он тоже контролируется арт-директором. В-четвертых, это технический отдел, возглавляемый техническим директором или главным программистом, отвечающим за техническую часть и за то, чтобы проект на выходе соответствовал техническому заданию. Кроме главного программиста есть просто программист, который собирает систему управления, либо дописывает модули, формирующие основное ядро сайта. Кроме этого есть верстальщик, ответственный за верстку. В крупных студиях есть еще тестировщик, а в небольших этим занимается технический директор. Такие вот роли есть в дизайн-студии. По-хорошему, конечно же, когда каждая роль выполняется отдельным человеком, но вы понимаете, что если студия недавно открылась и если она небольшая, то обычно это три человека. Менеджер, который ведёт проект, который общается с заказчиком, заключает договора и выпол-

няет всю организационную работу. Это дизайнер и это программист, он же верстальщик, он же зачастую и контент-менеджер. При первой же возможности рекомендуем брать верстальщика и контент- менеджера уже отдельно, хотя бы на аутсорсинг.

Что сделать прямо сейчас. 1. Придумайте и продумайте систему мотивации своих разработчиков и начните поощрять людей, которые все делают хорошо и в срок. 2. Сделайте готовые «формулы» для своих сотрудников, по которым они смогут работать. 3. На каждом проекте всегда имейте запасной вариант ключевого разработчика на случай, если что-то пойдет не так.

138

139

Тот, кто не хочет прибегать к новым средствам, должен ожидать новых бед. Фрэнсис Бэкон

Постоянный клиент, это ваш постоянный доход

ПОЛУЧЕНИЕ ПОСТОЯННОГО И ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ДОХОДА С КЛИЕНТА Как начать предлагать то, что не делают остальные?

Почему так важны клиенты, которые у вас уже что-то заказали или купили? Стоимость повторного привлечения такого клиента намного ниже стоимости привлечения нового, ведь затрат на рекламу практически нет. Главное, что с ним уже установлены доверительные отношения. Этот клиент лоялен к вам, он знает ваш уровень сервиса, ваше качество, сроки, представляет, как с вами работать. Поэтому он не настолько чувствителен к цене. Ему выгоднее переплатить вам, чем искать нового разработчика и налаживать с ними контакт по новой. За таких клиентов надо держаться и предлагать им различные бонусы, акции, присылать письма. О том, как получать с существующих клиентов постоянный и дополнительный доход пойдет речь в этой главе.

Предлагайте абонентское обслуживание Начнем с преимуществ получение дополнительного дохода. Абонентская плата за свои услуги удобна тем, что вы можете прогнозировать прибыль, которую получите. Вы знаете, что в начале каждого

140

141

месяца у вас на счете появляется определенная сумма от пары десятков клиентов на различных видах абонентского обслуживания. Это вносит стабильность и возможность смелее планировать будущее развитие студии и вложение денег в её раскрутку. Видов абонентского обслуживания есть не мало и не все из них широко известны. 1. Один из самых легких, это просто поддержка сайта. Вы размещаете на сайте клиента контент или какие-то материалы, которые он вам предоставляет. Клиенту, как правило, или некогда или просто лень заниматься обновлением сайта самому и он просит о поддержке вас. Это самый простой вариант. 2. Вариант более продвинутый, когда вы не просто размещаете материал, но также пишите вместо клиента красивые тексты, какие-то новостные блоки, подыскиваете фотографии, обрабатываете и все это размещаете, выполняя полную обслуживающую работу по сайту. В этом случае контент получается более причёсанным, приятным к восприятию и его интересней читать. Существенный плюс — это когда у вас клиент просит сделать поддержку сайта, вы можете ему предложить, сразу два варианта, простой или сложный, который, естественно, дороже. Вы сможете прогнозировать прибыль, которую получите каждый месяц

3. В следующем виде абонентского обслуживания вы регулярно меняете не контент, а внешний вид шаблона сайта. Назовем этот вид обслуживания «дизайнерским». Раз в какой-то промежуток времени, например месяц, вы немного меняете внешний вид сайта, добавляя незначительные детали. Это можно делать к праздникам или сменам времени года. Если вы помните, к каждому празднику Яндекс меняет свой логотип. Представьте себе сайт, у которого шаблон меняет свой внешний вид в зависимости от того, какой сейчас сезон за окном. Каждый месяц вы вносите в сайт какую-то свою изюминку. Если это красиво оформлено, то люди будут специально, как минимум раз в месяц, заходить на этот сайт, чтобы посмотреть, а как же он изменился в этом месяце. Потому что просто интересно. Подобная «живость» подчёркивает имидж сайта. Это сразу выделяет для клиента то, что за сайтом следят, что ему уделяют внимание, и что владелец ответственно подходит к делу.

Каждый месяц вы вносите в сайт какую-то свою изюминку

На данный момент практически никто не занимается подобным обслуживанием. 4. Продвижение и раскрутка тоже относятся к

142

143

абонентскому обслуживанию, ведь клиент регулярно платит вам за поддержание своего сайта на первых местах поисковых систем. Поймите одну простую вещь. Для многих заказчиков слова «оптимизация» и «раскрутка» не значат ничего! Этим людям нужны клиенты, а когда им начинают говорить об оптимизации, продвижении в первую десятку поисковой системы, то людям не совсем понятно, что им предлагают. После того, как ваше объявление попадает в первую десятку, оно еще должно привлечь посетителей на сайт, то есть содержать текст, который заинтересует человека. После того, как привлекли посетителей на сайт их нужно конвертировать в клиентов, то есть на сайте должен быть некий цепляющий контент. Сейчас большая часть компаний по продвижению занимается именно тем, что предлагает вывести в первую десятку или двадцатку поисковой системы. Если вы сможете комплексно предложить всю эту систему, которую мы сейчас описали, т.е. вы выведите клиента по нужным ему запросам наверх поисковой системы, составите грамотный текст рекламного объявления и напишите цепляющий контент для сайта, вы фактически сможете сказать своему клиенту, что вы предлагаете ему готовых клиентов! Важно очень подробно и понятно описать ему эту схему. И тогда вы будете иметь полное право брать за такое продвижение в два или три раза больше, чем обычно. Вы гарантируете кли-

ентов, а не абстрактную позицию в непонятной поисковой системе. Повторим, что такой оптимизацией сейчас практически никто не занимается. 5. Рекламное абонентское обслуживание — еще один не совсем обычный вид абонентки. Вы можете предложить клиенту заняться его контекстной рекламой и создать работающую рекламную кампанию в интернете. А также поддержку её, исходя из заданного бюджета. 6. Следующий вид абонентского обслуживания только развивается и достаточно мало представлено у нас. А именно создание и поддержание образа компании в Интернете. Вы для клиента пишите статьи, размещая их в блогах, форумах и специализированных сайтах его (клиента) тематики. Не просто тупая реклама, а хитрая в виде совета от такого-то сайта или компании, для пиара. Статьи можно подавать по схеме, о которой мы говорили раньше. Подаете только часть, а продолжение на сайте клиента, куда потом заходят в поисках продолжения заинтересовавшей в статье темы. Можете предложить клиенту ведение рассылки на тему, в которой он работает. Или клиент открывает рассылку, а вы помогаете ему в копирайтинге, редактируете или пишите для него материал. Такие услуги на нашем рынке практически не представлены. Работа эта трудоемкая, требует серьезных усилий. Но способ очень эффективный, поэтому за него можно брать достаточно большие деньги.

144

145

В целом, абонентское обслуживание, это возможность получения стабильного дохода, что для области деятельности, существующей от заказа к заказу, очень и очень не плохо. Если клиентов устраивает уровень вашего обслуживания, то они и думать не будут о том, чтобы перейти к другой компании на такое же абонентское обслуживание. Так что, если вы здесь нигде не накосячите, то обеспечите себе постоянных клиентов на долгое время работы.

Как получать сверх того, что у вас хотят заказать Сейчас мы расскажем о том, как можно от клиента добиться дополнительной прибыли, когда он у вас что-то заказывает. Это те методики, которые с успехом применяются в разных видах бизнеса, но почему-то в сфере web-разработок практически не развиты. Мы поговорим о том, как можно делать так, чтобы клиент заплатил вам больше, чем он изначально рассчитывал. Как продать ему чтото помимо того, что он хотел, и что для этого нужно сделать. 1. Для начала, напомним о необходимости расширения ассортимента предлагаемой вами продукции и услуг в вашей и смежных сферах. Если вы делаете сайты, то вы так же должны ещё иметь возможность изготовить фирменный стиль, иметь возможность работать с полиграфией, продвигать и

оптимизировать web-проекты. Даже если вы сейчас этим не занимаетесь, найдите партнёров, найдите людей, которые смогут это делать, и которым вы будите направлять заказ. В случае если поступает заказ по полиграфии, а постоянного партнёра по полиграфии у вас нет, можете просто повесить тендер на полиграфический форум (print-forum.ru) и сразу получите несколько выгодных предложений. Выбираете то, которое вас больше всего устроит, делаете надбавку в 10–20 процентов за свои труды и передаете предложение клиенту. Преимущества этого форума — очень оперативно набираются предложения от самых разных типографий.

Расширяйте ассортимент

Недостаточно иметь только ассортимент, который вы можете предоставить. Этот ассортимент нужно предлагать и продавать! Когда вы общаетесь с клиентом, то предлагайте ему специальную услугу, заточенную под этого конкретного клиента. Или просто, если видите, что у вас есть что-то, что может решить еще не озвученную проблему клиента, предлагайте это! Всегда есть вероятность, что клиент заинтересуется. На самом деле, людям не всегда бывает приятно отказывать, на некоторые предложения, поэтому какой-то процент обязательно согласится.

146

147

Пример из жизни Вы все бывали на рынках, покупали какие&нибудь овощи. Вспомните, что вы приходите, просите взве& сить товар на определённую сумму, допустим килог& рамм картошки. Вам обязательно взвесят на 100, 200 грамм больше, а потом спросят, оставить или нет. Большинство людей махают на это рукой или просто не придают значение. А продавец получает 10–20% проданного товара.

Конечно, предпринимателей или директоров компаний с обычными покупателями сравнить сложно. Они народ тёртый и так просто на подобные уловки соглашаться не будут. Если им это не нужно, они не купят, но какой-то процент может точно согласиться. А какой-то процент, это лучше чем никакой!

Показывайте выгоду

Тут вся особенность в том, что, предлагая чтото дополнительно, нужно всегда обосновывать, как это может помочь клиенту. Заработает ли он с этого больше денег, сэкономит ли больше времени или выиграет в чем-то другом. Всегда показывать, в чем выгода клиента. Тогда и продать это «что-то» будет намного проще.

На заметку Вот хороший пример, который можно приводить в качестве обоснования сайта, как решение проблемы клиента: «представьте себе улицу, по которой круг& лые сутки ходит туда&сюда народ. Кто&то просто ша& тается, кто&то что&то ищет. Вдоль всей улицы стоят магазины и ваш, один из них. Вместо витрины у ваше& го магазина глухая стена и вход в него со двора. Мно& го ли продаст этот магазин потенциальным покупате& лям? Сайт — это витрина вашего магазина, в которую будут заглядывать и прицениваться. А кто&то купит. А те, кто целенаправленно ищут — обязательно зайдут внутрь и посмотрят повнимательнее, что именно вы предлагаете, а значит какое&то количество из них обязательно купят»!

2. При этом клиенту в общении с вами должно быть комфортно. Не нужно на клиента слишком сильно давить. Он не должен чувствовать себя разводимым на деньги жадными вампирами-дизайнерами. Если он будет чувствовать, что вы на самом деле хотите решить его проблему, ну да за деньги, но вы помогаете ему в его бизнесе, то он не будет зажимать эти деньги, а будет на много охотнее ими с вами работать! Поэтому помните, что клиент должен чувствовать, что вы можете предложить очень многое для решения его конкретных проблем. 3. О чём бы вас клиент не попросил, ваш ответ всегда должен быть «да». Если вы не можете сейчас

148

149

это сделать, если у вас нет определённого партнёра, то найдите соответствующего специалиста. Клиент всегда должен знать, что к вам можно обратиться за любой услугой, продуктом в этой сфере или в любых смежных сферах с вашей. Пример из практики Мы общались с потенциальным клиентом, но он нам сказал, что сайт ему не нужен. Дальше он спросил, мо& жем ли мы сделать презентацию на компакт&дисках. Мы на тот момент этим не занимались, но сказали, что сдела& ем и сделали. Нужно было напечатать партию компакт& дисков, с печатью на них и сделать коробочки со вклады& шами. Мы нашли специалиста и сделали ему этот заказ. Ему это понравилось. Через какое&то время он попросил нас проапгрейдить его существующий сайт, у него на то время был сайт и он попросил сделать ему движок (прог& раммные модули для управления сайтом). Мы сделали ему и движок. Еще через небольшой промежуток време& ни он сказал, что расширяет свое дело и ему нужен пол& ноценный сайт под новый крупный проект. Мы сделали ему сайт — это был достаточно крупный проект. В кон& це концов, он заказал нам продвижение обоих его про& ектов, и мы с ним работаем по сей день

Это наглядный пример того, как работает расширенная линейка ассортимента и грамотное сотрудничество с клиентом. 4. Держите своих бывших и нынешних клиентов в курсе событий в вашей студии. Ведите рас-

сылку, делайте через неё бонусные предложения, рассказывайте о жизни студии, чтобы клиенты понимали, что ваша студия живет, развивается, занимается интересным и полезным делом. Подпитывайте своих клиентов эмоционально, присылая им что-то интересное и завлекающее Пишите новости, создавайте эмоции!

5. Хотим с вами поделиться еще одной интересной методикой. Назовем её — теорией «трех покупок». По результатам многолетних исследований во многих областях бизнеса, работает такая вещь — если клиент у вас купил что-то хотя бы 3 раза, то есть большая вероятность того, что он дальше будет покупать именно у вас. Это такой порог и если он переступил его 3 раза, то дальше он остаётся с вами. Это работает! Один предприниматель в Америке поднимал свою сеть прачечных, и зная об этих исследованиях у него бы& ла основная задача три раза сводить людей в свои пра& чечные. Первое что он сделал, это расклеил по всему го& роду объявления, что люди у него могут постирать всё, что угодно по какой&то низкой цене. Люди несли ему пальто, рубашки, ковры, любые боль& шие габаритные предметы за 99 центов. На выходе всем этим клиентам выдавали специальный купон, в этом ку&

150

151

поне была скидка. О том, что вы можете в следующий раз прийти и постирать 2 рубашки по цене одной. Или там 3 рубашки за 1,99 доллара. Люди приходили во второй раз, использовали этот купон, им на выходе снова давали купон ещё на 40% скидку в течении посещения в следующий месяц. Они приходили в третий раз и всё, они фактически соверша& ли эти три покупки и далее они уже получали тот же сер& вис по обычным ценам, но они продолжали ходить туда, потому что их зацепили этими самыми тремя покупками, и у них сформировалась привычка.

В продаже дизайна это также прекрасно работает. Приведем несколько моделей, как такое можно делать. Вы первым продуктом предлагаете бесплатный или недорогой консалтинг по сайту заказчика. Это вот тот самый аудит, о котором мы уже неоднократно говорили. Потом второй покупкой вы предлагаете какую-нибудь недорогую штуку, вроде картинки или баннера. Третье — это, например, одностраничный сайт, продающий какой-то новый продукт вашего клиента. Все! Если вы грамотно сработали, этот клиент останется с вами еще очень и очень надолго. Пример еще одной подобной схемы: сначала вы делаете аудит, а потом полноценный проект. Затем по себестоимости или даже себе в убыток, вы предлагаете клиенту что-нибудь, вроде баннера по бонусной программе. Продаете ему этот баннер и дальше уже можете предлагать ему что угодно. Теперь это ваш клиент.

Даже копируя, будь оригинален. Яна Джангирова Еще опишем, как можно заработать на бесплатном бонусе для клиента. Когда вы финишируете проект, вы клиенту дарить какой-нибудь небольшой подарок, вроде мелкого бесплатного бонуса. А вот потом вы этот бонус можете проапгрейдить (upgrade — улучшение) клиенту уже за деньги. Это особенно хорошо работает для программных модулей. Представьте, что вы сделали для клиента какой-то бонус, ну допустим модуль почтовой рассылки. В версии, которую вы ему подарили, урезана часть функции, но это бонус, он за это ничего не платит. Клиент ей пользуется месяц, два, три. Потом он понимает, что штука это удобная, но было бы очень здорово, если бы в ней были дополнительные функции. И вот через месяц, через два вы ему сообщаете, что у вас есть возможность улучшить за деньги его программный модуль. Скорее всего, он на это согласится, потому что он уже привык к этой программе, и с другой стороны понимает, что если программа будет лучше, то и ему будет лучше и удобнее. За примерами далеко ходить не надо — посмотрите на многих разработчиков софта, они работают по очень похожей схеме. Предлагают скачать что-то бесплатно, и дают возможность бесплатно воспользоваться их сервисом. Потом уже, когда вы разбираетесь в этом сервис, вы понимаете, что есть ещё куча дополнитель-

152

153

ных возможностей, куча бонусов и функций, которые вам были бы удобны. И покупаете за какие-то небольшие деньги уже набор вот этих дополнительных функций. Например, сервера рассылок или блогов типа livejournal.com работают именно по такой схеме. И вам мы рекомендуем внедрять у себя подобную систему. 6. С клиента можно получать не только прибыль в денежном эквиваленте, а можно получать новых клиентов. Это то самое работающее сарафанное радио. Чтобы оно работало, вы обязательно должны обеспечить заявленный уровень сервиса и держать высокую планку в общении с клиентом на протяжении всего вашего контакта. Нужно предлагать не сайт, а решение проблемы. Нужно изучить бизнес клиента, его сайт, подумать, что бы ему было полезно, чего ему не хватает, и что можно было бы ему предложить с примерами из других сайтов, других проектов, для того, что бы поднять его бизнес. Сначала мы работаем на авторитет, потом — на нём зарабатываем. Леонид С. Сухоруков Всем нужны клиенты и увеличение дохода. Поэтому, когда вы будите предлагать решение этих проблем, а не просто «сделать сайт», клиенты будут вас запоминать. Расписывайте преимущества того, что вы предлагаете, чтобы у клиента создавалось полное представление о том, что вы думаете о его проек-

те, о его деле и пытаетесь ему помочь, а не просто продать сайт дороже и быстрее. С клиента можно получать новых клиентов

Бонусом вы получаете хорошее отношение клиента и очень большой шанс, что вас посоветуют, как классную дизайн-студию и хорошего специалиста. При этом, если вы уже продали клиенту сайт за солидные деньги, то те, кому вас посоветуют, уже, во-первых, будут настроены к вам положительно, потому, что вас посоветовали его знакомые, друзья, коллеги. А, во-вторых, он будет уже морально готов к той цене, которую вы потребуете или даже больше той суммы, потому что всем нужно не «как было у этих», а «лучше, чем как было у этих», а лучше всегда стоит дороже. И получается, что каждый ваш следующий заказ, пришедший таким образом, будет стоить дороже, чем предыдущий. Что сделать прямо сейчас. 1. Начните шаг за шагом применять эти модели в своей студии. 2. Вряд ли у вас получиться работать одновременно по всем фронтам, но преимущества инновационного подхода вы и ваши клиенты заметят сразу

154

155

Чтобы подзадорить, ты скажи: товар, мол, твой для знатоков, — ведь каждый таковым себя считает. Гарсиан

Кто такие VIP клиенты? Существуют три основные группы клиентов. 1. Те, кому нужно как можно дешевле получить продукт. 2. Те, кто понимают, что хорошее качество стоит адекватных денег и готовы платить достаточно за нужное им качество. (Best value for the money). 3. Те, кому нужно то, что нужно, но за любые деньги. Это и есть VIP сегмент, о работе с которым мы и будем говорить в этой главе. Люди, которые много зарабатывают, и готовы платить за решение своих проблем суммы, адекватные их заработку.

Как с ними работать?

КАК РАБОТАТЬ С VIP КЛИЕНТАМИ Особенности взаимодействия и привлечения

В принципе, для VIP сегмента нужно делать все то же самое, что и для остальных, но в два раза усерднее. Вы должны рассчитывать на то, что вы будете дарить подарки, бонусы, заявлять об этом. Подпитывать человека положительными эмоциями, приезжать к нему, показывать макеты и очень

156

157

плотно работать. Потому что если человек платит вам 10000 долларов, за то, что вы итак согласились бы сделать за три, то одну-две тысячи долларов вы можете ему спокойно сделать бонусом. И он это прекрасно понимает и, в принципе, даже рассчитывает на это. Тема бонусов очень здорово работает именно с этими людьми. Им нужно делать подарки, им нужно предлагать скидки, им нужно делать бонусы.

Какие товары им нужны и почему Но основное, что нужно этим людям, это VIP товары. Если это ориентировать на web-разработки, то, как это можно подать? Предположим, для VIP сегмента можно сделать такую вещь, как сайт в подарок. То есть, если это красиво преподнести, например, как сайт, который клиент может подарить любимой девушке или своему боссу, то это может работать. И тут важно красиво это запаковать и оформить. Это должен быть чуть ли не сайт, «упакованный в коробку» с красивой глянцевой книгой, где рассказывается, что это за сайт и для чего нужен. Это должна быть хорошая, качественная работа, скорее даже на уровне сервиса, чем именно качества сайта. Подобные сайты вполне могут стоить 20 и больше тысяч долларов. Для людей подобного уровня это не большие деньги за хороший подарок. У них вообще проблема с хорошими подарками.

Как находить таких клиентов? Возникает вполне закономерный и логичный вопрос: а где таких людей находить? Их не то что бы надо искать в каких-то определенных местах. С одной стороны, такие люди могут попасться как самые обыкновенные клиенты, через ту же поисковую систему, через ту же контекстную рекламу или другую рекламу. По какой-то причине к вам может придти такой человек и заказать на сумму в 10 раз больше, чем вам обычно заказывают. И у нас были такие клиенты. Для VIP сегмента нужно делать все то же самое, что и для остальных, но в два раза усерднее

С другой стороны, как на них выходить более предсказуемо? Нужно делать заказы для тех, кто работает с VIP сегментом. Приведем пример — туристическое агентство, которое обслуживает подобных персон. Есть люди, которые тратят несколько десятков тысяч долларов на отдых и эти агентства с ними работают. Сделать для такого агентства сайт и с ними подружиться. Делать для них работу на хорошем уровне, чтобы потом вас это travel-агентство посоветовало своим клиентам. С VIP клиентами люди, когда работают, то их, во-первых, мало, во-вторых, с ними стараются изо всех сил

158

159

установить дружеские отношения. С ними работают как с друзьями. А другу всегда можно посоветовать хорошего разработчика, если другу понадобилось. Помимо агентств путешествий, это могут быть spa-салоны, салоны цветов и прочие, кому обычно нужны красивые web-разработки.

Решение проблемы, действительно стоит дорого! На самом деле, VIP-сегмент, это люди, которые не сорят деньгами. То есть они прекрасно умеют считать деньги, и они ими просто так раскидываться не будут. Но! Другая особенность этих людей в том, что они очень дорого ценят решение своих проблем и готовы за эти решения платить очень большие суммы. Пример из жизни Павел: «Чинил недавно машину. Приехал к мастеру, которого знал, к которому было быстро и легко доехать. Он мне все выправил, какую&то там мелочь. Когда я спросил сколько, он сказал — «сколько не жалко», ну там, в общем, мелочь какая&то была явно для него. Я отдал некую сумму, потом узнал, что она была в три раза больше, чем вообще это стоит по прайс листу. Но я при этом не был ни капельки расстроен, потому как этот мастер решил мою, нынешнюю проблему, а я оценил решение этой проблемы, исходя из уровня своего дохода. То есть я посчитал, что решение вот той проблемы, которая у меня возникла, стоит столько&то, и абсолютно не запаривался столько заплатить».

VIP клиенты поступают точно так же. Если у них есть задача, например, найти какой-то подарок, то суммы меньше определенного порога, они просто не будут воспринимать. С ними как раз работает более высокий ценник. Если мы вернемся к той же самой теме сайта в подарок, то меньше 10 000 долларов, просто не имеет смысла ставить. Это подарок. Если меньше, они на это не отреагируют. Просто посчитают несерьезным решением. Может помните из экономики такую закономерность, как эластичность спроса. У каждого товара есть некоторая кривая, которая показывает зависимость спроса на этот товар от цены, установленной на него. Возьмем некий абстрактный товар. Когда вы начинаете повышать на него цену, спрос на него начинает падать. Повышаете еще — спрос падает, повышаете еще — спрос падает. И есть некое такое парадоксальное значение, что когда цена доходит до некоего уже достаточно высокого уровня, то происходит резкий скачок спроса. Это происходит потому, что товар переходит в другую категорию. Он как раз переходит в VIP категорию и уже оценивается абсолютно по другим параметрам. Как еще можно делать. Изготавливаете два сайта для своей студии. Один сайт ориентирован именно на VIP сегмент, на дорогие и качественные сайты, а второй сайт рекламирует все остальные ваши предложения. Один из них ориентирован на

160

161

верхний сегмент, а другой на средний. Если у вас заказ срывается на верхнем сегменте, то вы его автоматически направляете на более дешевый и говорите: «вот есть еще такая студия, которая ваш проект сделает дешевле, но и качество там будет на другом уровне». В этом случае для дорогого сайта, нужно будет хорошее качественное портфолио. Если вы сможете его обеспечить — вперед! Это здорово работает. На нашем тренинге сразу у людей появились идеи, по каким случаям можно оформлять подобные сайты. На свадьбу, на день рождение фирмы, на рождение ребенка, а потом поддерживать его несколько лет, выкладывая там фотографии растущего ребенка и описания из жизни. Все эти нишевые темы будут работать При работе с VIP сегментом на проект выделяются большие деньги, а, значит, вы можете нанять очень грамотных профессионалов: художников, дизайнеров, проектировщиков, программистов и сделать очень качественный продукт. Если конечный результат клиента не устроил, все это можно будет переделать. За большие деньги там не один, не два, не три макета, а до конечного результата выходит работа. Не понравился один дизайнер, взяли другого. Но задача тут, удовлетворить клиента и сделать его максимум счастливым.

Делайте не продажу, делайте шоу Продажу для VIP сегмента нужно превращать в шоу. Здесь основную роль играет эмоции, полученные им от работы с вами. Для них чаще важен сам процесс покупки, и иногда не важно, сколько за него платить. Даже такую техничную штуку как web-разработки можно превратить в шоу. Это подать и презентацию, и работу с клиентом так, чтобы он испытывал от этого максимум положительных эмоций. Если это есть, если вы можете этим клиента обеспечить, то это можно будет продать за очень большие деньги. Кто не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей. Китайская пословица Продавайте эмоции — это лучший и самый дорогой из продуктов, которые можно купить за деньги Люди готовы платить за эмоции очень большие деньги. Особенно VIP сегмент. Особенно, если это эмоции, которые они не могут получить нигде угодно. Поэтому старайтесь работать с эмоциями. Это те самые бонусы, подарки, какие-то неожиданные сюрпризы, это шоу, карлики, танцующие лезгинку, лимузин к подъезду и все, что сможете придумать. Вы должны подать те эмоции, которые им понравятся, которыми они поделятся с другими и к вам придут другие, за теми же эмоциями. Поэтому, заполучив несколько таких клиентов, и оставив их довольными

162

163

вашей работой, можете ожидать, что на вас посыплется град подобных заказов. Подавляющая часть слухов — это сумма непредусмотренной утечки информации и потрясающей силы воображения многочисленных рассказчиков. Ну, и желания, чтобы реальность была не так скучна, как кажется. Макс Фрай

164

165

Формальное образование поможет Вам выжить. Самообразование приведет Вас к успеху. Джим Рон

Что такое тендеры и для чего они бывают

КАК ВЫИГРЫВАТЬ ТЕНДЕРЫ Всё, от подготовки до назначения цены

Часто бывает так, что крупные компании устраивают конкурс за проект между разными дизайн студиями. Появляется некоторая соревновательная часть, где каждая студия пытается показать, что она лучше, более достойна крупного проекта. Давайте подробно пройдемся по различным моментам, которые нужно учитывать, если вы беретесь за тендер. Перед тем как идти на встречу или перед тем, как подавать свое коммерческое предложение, нужно сначала изучить клиента. Нужно полазить по интернету, посмотреть, что это за клиент, что за человек, что это за компания, насколько она крупная, чем она занимается, где у нее плюсы, где минусы. Также хорошо было бы сходить в эту компанию, особенно если она крупная, и пообщаться там напрямую с персоналом. Можете пообщаться с менеджерами по продажам, чтобы они рассказали вам, что они делают, как они делают, какие у них есть особенности работы. Пусть расскажут про своего босса, с которым вы потом, в дальнейшем, будете общаться. То есть вам нужно собрать предварительный материал, чтобы потом вы могли его использовать при общении с руководством.

166

167

После того как вы изучили обстановку, есть две схемы. Либо вы уже идете на встречу, где презентуете свою студию и рассказываете о том, что вы есть за студия и беседуете с клиентом. Либо идет общение онлайн: вы присылаете по электронной почте свое коммерческое предложение, и общение происходит по телефону и посредством письма.

Клиент всегда рискует Давайте сначала рассмотрим, когда общение идет с глазу на глаз и вам приходится выступать перед заказчиком. Посмотрим на этот процесс со стороны заказчика. Когда клиент выбирает подрядчика, он рискует. Рискует деньгами, и собственным временем, поэтому он не любит выбирать кота в мешке. Хорошо если вы к клиенту попали по хорошей рекомендации, тогда он будет более-менее спокоен. А если нет? Поэтому, с клиентом должен контактировать опытный в разработках и общении с людьми sales-менеджер. Иногда бывает так, что контактировать непосредственно с лицом, которое принимает решения не получается и общение идет через посредника, какого-то чужого менеджера. Старайтесь этого избежать потому, что в этом случае теряется личный контакт. Это может отразиться на вашей эффективности в худшую сторону.

Ваша задача — произвести впечатление Придя на встречу, вы начинаете свою презентацию. Здесь ваша задача — грамотно себя подать. Вы должны будете рассказать о своей студии, потому что поначалу у клиента есть представление о вас, как о человеке неизвестном. Вы для него кот в мешке. Вы должны о себе рассказать. Вы должны обязательно рассказать о своих преимуществах и расписать всю схему взаимодействия: как вы будете взаимодействовать с клиентом, через какие стадии все это будет происходить. Еще раз напомним, что в этом случае хорошо действует либо цветная презентация, либо фотокнига. Фотокнига, это изюминка, которую никто практически, сейчас не использует, которая может достаточно сильно повлиять на выбор вас клиентом. Это показывает вашу ответственность и серьезность подхода к делу. Кроме этого, фотокнига влияет на эмоции. Потому что тут еще такой момент: решения принимаются не всегда рационально или логически. Решения о том, с кем клиент будет работать, часто принимаются еще и на уровне эмоций. Ваша задача вызвать максимальное количество положительных эмоций при общении с заказчиком.

Чем больше случаев нравиться вы доставляете людям, тем скорее вы им и понравитесь. Пьер Буаст

168

169

На презентации, само собой, вы должны выделять свои преимущества. Стараетесь подчеркнуть то, что лучше делаете, то, что у вас хорошо получается. То есть вы должны будете показать некоторое количество явных ваших преимуществ, перед другими студиями. Вам нужно будет как-то выделиться. Производите впечатление!

Основная задача на первом выступлении, это оставить впечатление у клиента, что вы понимаете задачу, которую он перед вами ставит. У клиента есть какая-то проблема, он должен убедиться в том, что вы эту проблему поняли и что вы тот человек, который эту проблему может решить. Такое впечатление нужно будет создать. Это основной и главный результат презентации, вашего выступления на первой встрече.

Говорите так, чтобы вас понимали Когда вы рассказываете о своей студии, о своих проектах и том, чем вы можете помочь клиенту, нужно общаться на максимально простом уровне. Тут работает простота. То есть не нужно бросаться какими-то заумными техническими, дизайнерскими, еще какими то терминами, изображать сверх специалиста и сыпать заумью направо и налево. Вы должны быть максимально простыми и понятными. И уметь очень понятно объяснить, что именно вы

предлагаете. Это особенно стоит учитывать, если заказчик женщина. Не нужно пытаться показать силу своего интеллекта. Будьте просты и доходчивы. Говорите на языке заказчика, общайтесь с ним как с ребенком, чтобы он понял. Говорите просто и понятно

На самом деле, часто бывает, что если вы сыпете умными терминами, то для людей это срабатывает так: «если он не может мне понятно объяснить то, в чем он хорошо разбирается, то, разбирается ли он в этом на самом деле так хорошо»? А если вы о сложной теме можете рассказать достаточно просто и понятно, значит вы действительно в ней специалист. Об этом стоит помнить.

Чем уже область, тем меньше в ней специалистов Следующий момент, который надо использовать, это нишевание. Клиент работает в какой-то области, то есть специализируется в своей сфере, например строительство или туризм. Вам нужно показать, что вы в этой теме разбираетесь, что вы уже опытный и у вас уже есть наработки именно по этой области. Допустим, если это туристическая фирма, то вы должны будете сходу показать ему то, что вы с подобной проблемой уже сталкивались,

170

171

показать свои разработки. Что вы можете сделать их попроще, посложнее, что вы можете решить такие-то и такие-то проблемы и прямо сейчас сходу подберете то, что лучше всего подойдет клиенту. Одно дело, когда вы говорите, что вы просто разрабатываете сайты, и совсем другое дело, когда вы сообщаете, что у вас уже есть опыт работы именно в этой области, именно в этой нише. Клиенту будет легче гораздо согласиться на то, чтобы работать именно с вами.

Эксперт — это человек, который совершил все возможные ошибки в очень узкой специальности. Нильс Бор

Представьте, что у человека лежит на столе пять коммерческих предложений от пяти разных студий. Он естественно будет склоняться к выбору той, которая специализируется на его проблеме. Потому что это означает, что его проблема будет решена качественнее и лучше. Показать это можно тем, что вы расскажете ему что-то специфическое из тематики этого бизнеса, дадите ему несколько полезных советов, методик. Хорошо, если у вас будут отзывы или рекомендации предыдущих клиентов. Для этого всем своим клиентам предлагайте анкеты, просите напи-

сать отзывы, устные или просто в письменном виде. И эти отзывы также представляйте в презентации или на сайте, с подробным описанием выполненной работы в данных нишах.

В тендерах зачастую побеждает не тот, кто делает сайты лучше остальных, а тот, кто может лучше рассказать, что он делает сайт лучше остальных

Еще раз хотим напомнить, что главное здесь — оставить впечатление у заказчика, что вы полностью понимаете его проблему, и ту задачу, которая перед вами стоит. Покажите это и убедите в этом заказчика. Тогда ваши шансы на победу в тендере значительно увеличатся.

Не ставьте низкую цену Возвращаясь к нашей теме, поговорим о цене, которую вы выставляете в коммерческом предложении, и как это влияет на тендеры. Критерий тут такой: во-первых, не нужно демпинговать в попытке получить заказ (демпинг — снижение цены ниже себестоимости разработки). Цену имеет смысл ставить либо на уровне рынка, либо немного выше, в случае, если вы можете показать, что можете сделать работу хорошо и качественно. Лучше сделать

172

173

дорого и хорошо, чем дешево и погано. Клиенты это прекрасно понимают и обычно не так сильно обращают внимание на высокую цену, если видят, что вы им подходите. Но с другой стороны, цену не нужно завышать очень сильно, потому что когда у клиента есть выбор, он не хочет переплачивать за излишние понты. Только самым крупным компаниям зачастую нужно, чтобы их сайт делала обязательно брендовая студия. Опытные заказчики понимают, что имеет смысл заплатить именно за качество. То есть для них больше важна четкость, профессионализм в работе и попадание в сроки.

Дешевле, не значит выгоднее

Что еще можно сказать по коммерческому предложению. Лучше предоставлять не один вариант «мы вам сделаем такой то сайт», а предоставлять его в двух или трех вариантах. Три разных тарифа: тариф «лайт» — более дешевый, который только решает проблему клиента, но, допустим, с худшим дизайном, меньшим функционалом по программной части. Потом, тариф дороже, где более навороченная программная часть и получше дизайн. Третий вариант, «премиум» — самый интересный, самый трудоемкий, но который дороже всего стоит.

Клиент начинает волей-неволей выбирать между первым, вторым и третьим вариантом, вместо того чтобы выбирать между тем подходит или не подходит ваша студия. Этим часто пользуются автомобильные компании, предлагая безумное количество дополнительных наворотов на базовую модель машины. Клиент начинает долго перебирать варианты, прикидывать, что ему больше нравиться, а не думать, подходит ли ему вообще эта машина.

Пишите ясно! В коммерческом предложении нужно подавать информацию просто и предельно ясно для заказчика. Вам не нужно в этом предложении растекаться по древу и составлять его огромным (страниц на 10–15). Не всегда в этом есть необходимость, особенно если это касается малого и среднего бизнеса. Тут главную роль играет простота и «человеческий» текст. Поэтому если вы нашли грамотного копирайтера, или вы сами умеете писать тексты (копирайтер — человек, который пишет тексты), то обязательно это используйте. Предложение должно быть написано хорошим, простым человеческим языком, а не роботом для роботов. Для примера, возьмите тексты Яндекса! Зайдите на Яндекс.Маркет, где они расшифровывают различные непонятные термины в описаниях товаров. Они умудряются достаточно сложные технологии описывать так, что понятно даже третьекласснику. У вас должно быть точно так же.

174

175

Упражняйтесь, редактируя телеграммы! Пелем Вудхауз Вообще сейчас в Рунете наметилась очень правильная тенденция к упрощению всех внешних представлений, и к написанию более грамотных продающих текстов. Люди только-только начали понимать, что это работает и продает лучше. Поэтому ищите хороших копирайтеров, либо учитесь писать тексты сами, но на это стоит обращать внимание.

Тендеры on-line До этого мы говорили о той ситуации, когда общение с клиентом идет лицом к лицу. Есть еще много вариантов, когда заказчик и подрядчик друг друга не видят. Возьмем тех же самых фрилансеров. Когда заходим на freelance.ru и заказчик вешает объявление, к нему набирается много людей и надо кого-то выбрать. Задача фрилансера в этом случае — получить проект. Как это сделать? Во-первых, нужно предоставить о себе максимум информации и хорошо себя подать. Поймите, что все фрилансеры, на первый момент общения с заказчиком представляют собой абсолютно неизвестную личность — темную лошадку. Не известно кто это и что это, насколько они подходят для разработок. Даже портфолио не всегда отражает, что собой

представляет человек. Следовательно, первое — это надо предоставить о себе информацию Распишите, что вы умеете, чем вы занимались, какой у вас опыт. Особенно это касается технических специалистов.

Ваше мнение — показатель вашего профессионализма Второй момент. Нужно высказать свое мнение о проекте. Потому что обычно вывешивается описание проекта, а если это сложный проект, нужно будет в него вникнуть, высказать какие то свои соображения по нему. Если, допустим, вы смотрите на проект и понимаете, что стоить его разработка будет ну никак не меньше 5 000 долларов, что проект серьезный, а в бюджете написано 2 тысячи, то не нужно писать «мы выполним вам этот проект за 1900 долларов». Нет! Нужно тут подать себя как профессионала и сказать, что мы прочитали техническое задание, но этот проект будет стоить не меньше 5 тыс. долларов и подробно аргументировать свою позицию. Поверьте, что заказчики к этому отнесутся лучше, чем прогибание под невыполнимые условия. Они сразу поймут, что перед ними профессионал и, скорее всего, в его пользу склонится их мнение. Убеждения, не подкрепленные доводами, свидетельствуют о том, что у вас есть своя позиция. Хенрик Ягодзиньский

176

177

Когда начинаете общаться с заказчиком и обсуждаете проект, найдите похожие проекты, которые вы делали и покажите их заказчику для примера. Если заказчик хочет сделать себе интернет-магазин, ориентированный на западный рынок, то поищите у себя в портфолио такой магазин и покажите. Если у вас такого магазина нет, то покажите ему примеры интернетмагазинов, ориентированных на отечественный рынок. Если и такого нет, покажите ему что-нибудь каталогообразное, что вы сделали. И сами отметьте сходство и разницу того, что вы привели в качестве примера и того, что хочет клиент. Отметьте, что вы решали похожие задачи, но в его проекте определенные моменты можно сделать по другому для его удобства. То есть еще раз опишите проект со своей точки зрения, подайте себя в этом смысле как профессионала.

Обращайте внимание на мелочи Когда вы общаетесь онлайн, и у вас нет возможности встречаться лично, то вы естественно будете переписываться. На что здесь нужно обращать внимание — это на грамотность. Ваши даже небольшие описки могут изменить отношение к вам не в лучшую сторону, потому что если вы пишете грамотно, значит, вы ответственно подходите к делу. Если вы допускаете в деловых письмах даже небольшие ошибки, это не очень хорошо вас характеризует и снижает интерес к исполнителю. Что делать, если у вас нет портфолио и вы только начинающий разработчик?

Когда вы просто приходите к заказчику, но у вас есть портфолио, вы для него кот в мешке. Если у вас нет портфолио, и вы переписываетесь по почте, то вы для него даже не кот в мешке. Вы некая абстрактная биомасса на другом конце провода. Поэтому можете предложить клиенту, что вы будете работать без предоплаты совсем.

Истина в деталях

Дело в том, что здесь заказчик несет куда больший риск, если работа не будет сделана. Он рискует временем и вложенными в проект деньгами. Поэтому, если портфолио нет, то имеет смысл дать заказчику уступки, сказать, что вы начинающий, но вы будете работать без предоплаты. Либо такая штука, как человек, который страхует основного разработчика. Если вдруг заказчик выбрал не вас, а какого-то основного разработчика, но потом с ним поругался или что-то не сошлось, то вы можете подстраховать клиента. И возможно, что примут ваш вариант и вам за это заплатят деньги. Но такой вариант работает для начинающих. Лирическое отступление про конкурсы Что мы можем сказать, по поводу конкурсов по web& дизайну. Такие конкурсы проводятся и даже не один. Есть в интернете несколько проектов, которые этим

178

179

занимаются. Мы бы не рекомендовали в них участво& вать. Обычно заказчик вывешивает тендер, на который претендуют несколько сотен дизайнеров, а выбирают только одного и не обязательно по разумным критериям. Не всегда есть возможность грамотно пообщаться с за& казчиком, даже если вы делаете работу лучше, не факт, что ее примут, а времени и сил вы потратите на нее мно& го. Участвовать в них рекомендуем, только если вы сов& сем начинающий разработчик и вам надо попрактико& ваться, набрать портфолио.

На что нужно обращать внимание вне зависимости от того, работаете ли вы онлайн или лицом к лицу. Обращайте пристальное внимание на задание, которое вам предоставляют. И подробно на эту тему говорите с заказчиком, рассматривайте проект и, вообще проявляйте со своей стороны всяческий интерес. Особенно это касается удаленного общения. Потому что, во-первых, заказчики это ценят, во-вторых, бывают такие ситуации, когда разработчики, не читая технического задания, говорят: «а, мы это делаем всего за 500 баксов». Подобные поспешные решения не всегда приятны заказчику, которому нужно взвешенный и продуманный подход во всем. От таких разработчиков сразу отказываются. Всегда обращайте внимание на разного рода мелочи в проекте, и в общении с клиентом. Когда вы общаетесь с заказчиком, и он в требованиях вывешивает какой-нибудь пустяковый вопрос типа «при предложении своих услуг дайте ссылки на примеры своего кода

СSS», то надо давать ссылки на свои CSS-файлы, а не ссылку на портфолио «типа там и так все видно», пусть клиент сам копается. Нет! Сделайте так, чтобы заказчику было удобно. Попросил он примеры ссылок на CSS — напишите их ему! Что тут сложного? Даже если он попросил указать цену в рублях, не надо указывать ему цену в долларах. Потому что это тоже раздражает. Когда вас просят одно, а вам дают другое. Мелочи решают очень многое, и даже небольшая ваша оплошность может изменить к вам отношение. С другой стороны, выполнив все, до последней запятой, вы получаете не только хорошее отношение клиента, но и перспективы дальнейшего сотрудничества, как человек, зарекомендовавший себя, как профессионал, ответственно подходящий к делу.

180

181

Вы нажимаете на кнопку, мы делаем все остальное. Реклама фотоаппаратов фирмы «Кодак» Вы умираете, мы делаем все остальное. Рекламный слоган похоронной индустрии в США

Почему же у нас все плохо с сервисом?

ДИЗАЙН СТУДИЯ, ЭТО ТОЖЕ СЕРВИС! Что нужно сделать, чтобы построить у себя грамотную систему сервиса

Во многих предыдущих главах мы ссылались на сервис, как необходимую вещь для повышения продаж. И в этой главе мы поговорим о нем подробно. Что вообще такое сервис и как он влияет на взаимодействие с клиентом. Что нужно делать, чтобы обеспечивать грамотный сервис? Стоит сказать, что в нашей стране сейчас плохой сервис. У нас не рынок не заполнен настолько плотно компаниями, чтобы им приходилось конкурировать друг с другом на уровне сервиса для своего выживания. Поэтому, сейчас достаточно просто поставить где-то свою точку, где нет других точек, например автомойку, или сервис починки компьютеров, или парикмахерскую и к вам пойдут клиенты, которым будет близко до вас идти. Когда компании начнут располагаться настолько плотно, что потенциальным клиентам будет одинаково идти, что до одних, что до других, тогда они начнут понимать, что нужно конкурировать в других областях. И первое, что придут на ум тем, кто выживет в результате — это конкуренция на уровне сервиса.

182

183

На западе это уже давно практикуется, там компании располагаются очень плотно и им приходится жестко друг с другом конкурировать, предлагая клиентам различные виды сервиса. У нас же все не так и все достаточно плохо в этой области. Вы приходите в какую-нибудь компанию, и часто встречаете такое к себе отношение, как к человеку, который мешает жить сотрудникам. Как будто вы отвлекаете их от чего-то важного. Обычно это какие-нибудь компьютерные игры, сайты знакомств и прочие Интернет развлечения. Во многом это проблема мотивации сотрудников, т.е. сотрудники не видят прямой связи между затрачиваемыми ими усилиями и отдачей от этих усилий. Это может быть материальная отдача, может быть не материальная мотивация, но этого нет и поэтому им не особо интересно с вами возиться. Это чувствуется, и от этого остаются не очень хорошее ощущение. Сейчас те компании, которые смогут выделиться своим сервисом, даже в условиях не очень жесткой конкуренции, окажутся в результате на коне. В наш век информация передается очень быстро, о хорошем и о плохом узнают тоже быстро. Со мной хорошо обошлись в каком-то сервисе, я тут же перекинул по своему контакт-листу, что в этой автомастерской, типографии, дизайн-студии такие замечательные ребята, с которыми приятно работать и сотрудничать.

Задачи грамотного сервиса Основная задача сервиса — это оставить клиента максимально удовлетворенным вашей продукцией или вашими услугами (service — обслуживание). Он должен уйти довольным, счастливым и с желанием приходить к вам снова и снова.

Те компании, которые смогут выделиться своим сервисом, даже в условиях не очень жесткой конкуренции, окажутся в результате на коне

Во-первых, как мы уже говорили раньше, если клиент у вас что-то просит, то вы не должны отвечать «нет». Ваш ответ всегда должен быть «Да». Применительно к дизайн-студиям, если вас просят о какойто услуге, а вы ее в данный момент не предоставляете, например, вас просят об оптимизации сайтов, а вы занимаетесь только их изготовлением, вы должны сказать, что вы этим занимаетесь или можете найти клиенту специалиста. Ваша задача здесь, подыскать специалиста на то, чтобы он выполнил поставленную задачу. С такими специалистами надо договариваться заранее, т.е. нужно завести партнеров, как мы уже раньше говорили, что должен быть полный ассортимент предлагаемых услуг в сфере web-разработок. Максимальная линейка возможных услуг.

184

185

Вы доставили мне истинное удовольствие, взвалив на меня собственные проблемы, парни! Макс Фрай

Какое здесь явное преимущество: если человеку с вами понравилось работать, он придет к вам снова и снова по совершенно разным вопросам, даже если вы этим не занимаетесь. Он все равно обратиться к вам, как к надежному человеку, который всегда может прийти на помощь. Так же стоит помнить, что когда вы предлагаете свои услуги, нужно предлагать в момент совершения покупки, что-то дополнительное (upsell). Это значительно увеличивает продажи. Нет ничего обиднее, когда к тебе относятся равнодушно или даже не очень хорошо из-за того, что ты пришел с некрупным заказом. Размер заказа для вас не должен иметь значения. Вы должны одинаково внимательно относится к клиенту, заказывающему у вас баннер и к клиенту, заказавшему полноценный проект. Мелкий клиент всегда может стать крупным, а крупные заказы так просто с неба не подают! Крупные заказы могут появиться от знакомого, от бывшего клиента, который когда-то заказал что-то небольшое, но ему понравилось, как с ним обошлись.

Как делать не надо Мы тут зимой заказывали небольшую партию плака& тов в типографии, специально не будем говорить, как она называется. Это у нас был пробный вариант, а потом мы хотели заказать крупную партию. С нами обошлись не очень радужно, скорее даже не доброжелательно. Сот& рудники вели себя так, как будто мы лишаем их свобод& ного времени. И это было видно по всему, как с их ме& неджерами по продажам, так и с сотрудниками типографии, так и с их печатниками. Было отношение, как будто мы пришли мешать им жить. При этом, что мы собирались, если нам понравиться качество, сделать у них большой заказ. Мы об этом даже сказали и все рав& но с нами относились не очень хорошо. В результате, ко& нечно, мы заказ там большой не сделали.

Об этом помните, когда к вам люди приходят заказывать что-то небольшое. Мелкий клиент всегда может вырасти в крупного, а человек, который заказал вам партию в 100 визиток, всегда может прийти в следующий раз заказать полноценный проект. В качестве положительного примера приведем типографию ЧерриПай (CherryPie.ru). Пример типографии, которая даже с потенциальными и весьма не крупными заказчиками обошлась просто замечательно. Потом в дальнейшем они звонили, сообщали о своих новых предложениях, высылали примеры на почту. В общем делали все то, что не делали осталь-

186

187

ные и именно этим запомнились и понравились. Хорошая типография — рекомендуем :) Продать клиенту, который уже что-то у вас купил намного проще, чем искать нового. Меньше затрат на привлечение, уже устоявшиеся отношения, вы друг друга хорошо знаете, вам проще находить общий язык, возможно, вы уже «на одной волне» общаетесь, к тому же вам доверяют, что совсем не мало важно. Когда клиент знает, что вы можете выполнить его заказ, он готов переплачивать, чтобы не искать новых разработчиков, не рисковать снова своим временем и деньгами. Он вполне может переплатить, но при этом обратиться к вам, чем тратить время на поиски новых. Часто это риск для него, а клиенты не очень любит зря рисковать своими деньгами. На заметку Пара полезных мелочей про сервис. Когда к вам в студию звонит клиент, то тот человек, который сидит на телефоне, это секретарь или менед& жер по продажам должен обязательно представиться в стиле «Алло, это студия такая&то, здравствуйте». Обязательно говоритьь название вашей студии, чтобы человек не переспрашивал, а куда он вообще попал. Это мелочь, но хочется о ней напомнить, потому что не всегда это встречается. Вторая мысль, связанная с телефонным разгово& ром, это если вы менеджер, который ведет проект и вам на мобильный телефон звонит клиент, его номер,

как правило, определяется на телефоне. Нужно что& бы определялось его имя, фамилия и когда вы бере& те трубку, надо с ним здороваться по имени, до того как он представиться. Т.е. говорить «Алло, Василий Федерович, здравствуйте». После чего, говорит уже он. Это небольшая такая мелочь, которая тоже при& ятна человеку.

Сервис нужно постоянно улучшать! Вы должны всегда стремиться к улучшению своих услуг, к улучшению подачи своего сервиса клиенту. Если вы стоите на месте, то рано или поздно вас обойдут, либо вы не исправите те ошибки и недочеты, которые у вас сейчас есть. Во-первых, у кого можно учиться? Учиться можно у других дизайн студий, причем лучше всего это делать у лучших. Сделайте такую простую вещь: от лица какой-нибудь другой компании, как будто вы хотите сделать заказ, обзвоните несколько студий — лидеров в своей области. Совсем хорошо, если у вас есть знакомая компания, и они смогут для вас оказать такую услугу, как пригласить представителей этих студий, чтобы они провели презентацию. Приедет менеджер, проведет презентацию, поспрашивает о проблемах. На их примере вы сможете увидеть, как работают лучшие. Как подают свое предложение и свои услуги. А копировать надо лучших и успешных! Тем самым вы сможете насобирать кучу положительных примеров, как взаимодействовать с клиентом.

188

189

Можно сделать это в облегченном варианте, в котором вы просто позвоните в дизайн-студию и расспросите ее о том, что нужно сделать, чтобы заказать у них проект. Можете рассказать о каком-нибудь мифическом, абстрактном проекте, который вы хотели бы у них заказать, чтобы они вам подробно расписали схему взаимодействия, что и как они будут делать и так далее. Так можно очень быстро научиться общаться с клиентом и понять требуемый уровень предоставления сервиса. Единственная настоящая ошибка — не исправлять своих прошлых ошибок. Конфуций

У кого еще можно учиться улучшениям? Вообще у любых компаний, сервис которых вам понравился! У тех же ресторанов, у каких-нибудь гостиниц, автосервисов, туристических фирм, spa-салонов, сервисов по ремонту. Таких компаний в сфере услуг тысячи. Смотрите у них, учитесь, есть куча мелких методик, которые они делают, от которых вам, как клиенту становиться приятно. Подумайте, как бы вы потом могли внедрить эти методики у себя. Переложить на рельсы своей дизайн-студии и использовать у себя. Есть много положительных различных примеров, как можно было бы сделать клиента счастливым.

Лучше всего о вашем сервисе расскажут ваши клиенты Следующий способ улучшить свой сервис это непосредственно спросить у своих клиентов, чего не хватает в вашей студии. Никто не даст вам обратной связи лучше, чем ваши клиенты. Если вы стоите на месте, то рано или поздно вас обойдут

В конце проекта вы либо в прямую спрашиваете у человека, как ему понравилось, где, по его мнению, были недочеты и как ему в целом ваша студия, либо даете развернутую анкету, где есть соответствующие пункты с основными вопросами по вашей деятельности. Приведем несколько вопросов для примера. Спрашивайте, что для клиента наиболее важно при работе со студией. Это качество, или цена, или сроки или, чтобы к нему как-то по особенному относились, или еще что-то. Просите в анкете оценить работу персонала. Например, менеджеров, которые с ним общались. Насколько они качественно с ним обошлись. Просите оценить результат работы, насколько понравился сайт, насколько понравилась техническая часть. Просите в целом рассказать, что понравилось, не понравилось при сотрудничестве со студией. Это анкета с несколькими вопросами, которую вы даете в бумажном виде или присылаете по почте с просьбой

190

191

на них ответить. И отвечая на эти вопросы, будите уже видеть, что у вас не так и где надо работать над улучшениями. Так же клиент, если его разговорить, может очень много рассказать о том, что у вас сделано хорошо, что у вас сделано плохо и что понравилось, что не понравилось.

Существует два основных правила успеха. Первое — знать и делать правильные вещи. Второе — знать, чего делать не следует

Есть еще такая вещь, которую сейчас вообще никто не использует, как отложенная обратная связь. В чем её смысл. Вам нужно заказчика попросить, чтобы он получил, обратную связь от своих клиентов по сайту. Мысль какая — люди приходят на сайт клиента, смотрят, что-то там делают или что-то заказывают. Идет какой-то контакт вашего клиента с его заказчиками. Ему нужно получить их мнение о его сайте, а фактически о вашей работе! Как понравилось, как не понравилось, что удобно, что можно было бы улучшить и так далее. Через пару месяцев, после того как вы сдали проект, присылаете клиенту вопрос: Как вам качество нашего продукта? Расскажите, какую обратную связь от клиентов вы получили? Просите, чтобы он вам подробно или как-то рассказал о

проекте. Так вы сможете в дальнейшем улучшать качество своей продукции. Об этом стоит помнить, и очень рекомендуем внедрять у себя получение такой обратной связи. Один из принципов предоставления качественного сервиса, это постоянное улучшение своей работы. Примеры подобной анкеты вы также найдете на сайте нашего проекта: www.bestwebsale.ru в разделе «материалы».

Сервис должен проявляться во всем Давайте теперь поговорим о том, как можно внедрить сервис применительно к дизайн-студии. Качественный сервис должен проявляться во всем, во всех мелочах, в общем стиле работы. В том, как вы общаетесь с клиентом, в ваших действиях, во взаимодействии с ним, в вашем продукте, в вашей переписке, в телефонных разговорах, в деловой документации. У вас должен быть некий единый стиль, под которым вы подаете себя как студию. Как единый организм. И его нужно придерживаться во всем. Если где-то недочеты, это не хорошо, это нужно подтягивать. Ваша концепция грамотного сервиса должна проявляться во всех деталях. Давайте разобьем по пунктам. Есть начало проекта, когда вы назначаете первую встречу, когда вы приходите на эту первую встречу и проводите презентацию. Еще раз напоминаем про то, что если делать презентацию с помощью глянцевой книжки, это очень хорошо работает. Это

192

193

сразу показывает ваш высокий уровень сервиса. Нужно также тщательно продумывать, как завершать первую встречу и высылать коммерческое предложение. Эти моменты должны быть человечно поданы с тем расчетом, чтобы вызывать положительные эмоции.

Качественный сервис должен проявляться во всем

Во время ведения всего проекта вы также должны соблюдать тот уровень, который задаете с самого начала. И здесь одна из основных задач — это сделать так, чтоб клиент вам доверял. Доверять он вам будет, если вы будете всегда соблюдать то, что говорите. Сказали и заявили, надо сдержать. Это очень выгодно будет выделять вас на фоне других компаний. Клиент привык, что сроки задерживают, говорят, что позвонят и не перезванивают и многое, многое другое, что, к большому сожалению, обычно для нынешнего ведения дел. Если вы будете положительно на этом фоне выделяться, то вам будут доверять. А доверие клиента решает многое. Обязательно соблюдайте сроки во всем, как при сдаче больших частей проекта, так и просто какие-то небольшие договоренности. Если вы сказали, что вы вечером пришлете письмо, вы должны в лепешку разбиться, но это письмо прислать. Иначе вы немного, но подорвете доверие. Из таких мелочей и будет

складываться отношение к вам. Если вы заваливаете по срокам проект и тем самым подводите клиента, значит, он теряет из-за вас деньги, время. Значит, уже никакие улыбки и прочие вещи вам не помогут.

Поврежденную репутацию можно попробовать склеить, но люди все равно будут коситься на след от трещины

Если вы понимаете, что вы где-то пролетаете, гдето у вас ошибка, косяк, то обязательно нужно звонить и предупреждать заранее. Не пытаться это как-то скрыть, замаскировать, свалить на своих работников и еще как-то увильнуть. Вы человек, который общается с клиентом, вы представитель студии. Вы не должны както оправдываться, говорить, что вот наш программист ушел в запой и не смог выдать нужные модули в срок. Вы должны четко сказать: «Да не попали в срок, наша ошибка, постараемся исправить». Это также вас выделит, потому что люди любят честность, открытость, не утаивание какой-то не очень приятной информации, а также предупредит негатив в будущем. Поэтому всегда отвечайте за свои слова, если что-то сказали, то это сделали. Если вы не можете это сделать, то предупреждаете заранее, звоните, говорите, что такого больше не повториться, вы все исправите.

194

195

Когда вы ведете проект, то обязательно клиента нужно держать в курсе дела. Раз в несколько дней вы ему звоните и сообщаете о том, как дела с проектом, как двигается работа. Нужно звонить не только тогда, когда вы уже сделали этап или сделали какую-то большую часть. Это само собой разумеющееся, потому что если вы сделали макет, то нужно его утвердить, если вы вывесили сайт на хостинг, то нужно, чтобы он посмотрел и оценил, но и в промежуточные моменты вы звоните, напоминаете о себе, вкратце рассказываете, как идут дела по проекту. Клиент не должен сам вам звонить и допытываться, как идут дела, а вы сами должны ему об этом рассказывать, тем самым, предотвращая звонок клиента. И это лучше работает. Что можно сказать по завершению проекта. Сдача проекта — это тоже ответственный и важный этап. Помимо того, что надо красиво начать и хорошо сделать, надо еще и завершить умеючи. Нужно красиво оформить мануал по сайту, мануал по системе управления, по тому, как с сайтом дальше работать. (Manual — инструкция по эксплуатации, руководство). В конце проекта поздравить человека и спросить, как ему понравилось, не забывая про вопросы из анкеты. Хорошо пойдут какие-нибудь мелкие подарки или мелкие сувениры на память. Можете сделать какую-нибудь полиграфию с символикой студии. Можете также подарить бонус на следующую вашу работу или следующую вашу услугу. Причем, если бонус ограничить по времени, допустим «действует в течение

следующих трех месяцев» или «следующих пяти месяцев», чтобы клиент не пропал, а чтобы он помнил об этом бонусе и пока срок не истек, он заказал у нас еще что-то. Также ему надо напоминать в рассылке о том, что есть такой бонус и до его истечения осталось, допустим, еще месяц. А о том, как делать подобные бонусы, вы читали в начале этой книги ;)

Помимо того, что надо красиво начать и хорошо сделать, надо еще и завершить умеючи

Очень важно дальнейшее взаимодействие с клиентом. После того, как вы сдали проект, красиво разошлись, нужно поддерживать дальнейшие общение — это ведение рассылки, поздравления на праздники, подарки вживую. Причем, мы бы не советовали заморачиваться с подарками на Новый год, потому что там подарки дарят все и тут выделиться из общей массы довольно сложно. Но, например, подарить что-то на день рождения компании или на день рождения генерального директора, в случае, если вы общались непосредственно с генеральным директором, если компания не большая. Если компания крупная, тут уже смотрите сами, дарить ли что-то на день рождения генеральному директору, но наверно все-таки не стоит. В качестве подарка подойдет даже открытка в конверте.

196

197

Истинные цели и задачи сервиса Если сделать резюме по всей главе, то какая у нас, получается, задача стоит перед сервисом? Задача сервиса — подать клиенту эмоции, установить с ним доверительные отношения, показать, что вы живая развивающаяся студия, которая может решить любые проблемы. Поймите, что предприниматели — это люди, которые борются с враждебным вокруг них миром. Они привыкли, что все срывается, что сроки задерживают, что сервис плохой, что все вокруг против них. А главное, они обращают на это внимание. Потому что от этого зависит их дело, их бизнес. Поэтому, когда вы начинаете положительно выделяться на этом фоне, давать клиентам эмоции, держать свое слово, заранее предупреждать о своих недочетах, и, наоборот, перед заказом красиво расписывать и подавать им то, что вы можете сделать и действительно это делать, то это работает, как ничто иное. Если к вам с чем-то обращаются, с какой-то просьбой, которая изначально не входит в вашу сферу деятельности, то вы должны искать, как вы можете это сделать и в любом случае выполнять. Если вы все это делаете, то это очень и очень сильно выделяет вас на фоне всех остальных. Значит, вас сразу запомнят, вас сразу выделят, вас обязательно посоветуют, а это обеспечит вам приток изначально хорошо относящихся к вам клиентов. Вообще бизнес на эмоциях, начинает сейчас очень сильно развиваться, по крайней мере, на За-

паде, где давно уже поняли, что люди готовы платить за эмоции и за решение своих проблем любые адекватные деньги. Весь туристический бизнес, обслуживающие сервисы, продажи услуг, все они сейчас переориентируются на подачу и на продажу эмоций. Мы как всегда немного отстаем, но это лишь означает, что первый, кто начнет это делать окажется впереди. Это должно быть, и это мало кто сейчас подает. С компаниями, у которых развит сервис всегда приятно работать. Значит нужно стать такой компанией ;) Что сделать прямо сейчас. 1. Начните обращать внимание на сервис, мотивируйте своих сотрудников, обязательно плотно работайте с теми, кто у вас общается с клиентами или сами как-то работайте в эту сторону, если вы общаетесь с клиентами. 2. Начните постепенно работать над улучшением того, что можно улучшить. Начните с самых очевидных и простых вещей, постепенно переходя к сложным. 3. Сделайте анкету и предлагайте клиенту заполнить её по завершению, получая обратную связь по своей работе.

198

199

ПОСЛЕДНЯЯ ГЛАВА ИЛИ «ЗАЧЕМ ВСЕ ЭТО НУЖНО»?

Успех — это движение от неудачи к неудаче без потери энтузиазма. Уинстон Черчилль Сейчас у очень многих в голове сидит одна устоявшаяся и достаточно логичная модель. Вот в данный момент они зарабатывают, например на сайтах, некоторую сумму, и если они будут развиваться и усиленно работать, то через год эта сумма немного вырастет, а через год еще вырастет и так далее до светлого будущего. В этой модели все хорошо, кроме того, что светлое будущее в ней вам не видно и даже не представляемо. Эта модель слишком линейна и большой успех, большие доходы в ней где-то там далеко, в заоблачных далях. На самом деле, они тут рядом. Прямо напротив вас! Нужно просто протянуть руку и взять их. Поднять с земли никем не используемые идеи. В таком динамично развивающемся бизнесе просто глупо рассчитывать на стабильный непрерывный рост. Нужно развиваться быстро, очень быстро! Решающим здесь окажется ваше ускорение, а не начальная скорость. Тот, кто ускоряется лучше, окажется в итоге быстрее. Переводя язык физики на человеческий - тот, кто начнет прямо сейчас что-то делать, получит в итоге все преимущества. В стране, где клиенты далеко не избалованы вниманием и хорошим к ним отношением, те компании, которые выделятся из этой массы, станут, в конце концов, победителями!

200

201

В книге, которую вы закроете через пять минут собраны по настоящему работающие и проверенные модели и методики, с успехом применяемые ни в одном десятке различных областей бизнеса. О них не рассказывают в экономических вузах и не пишут в книгах по дизайну. Даже в интернете вы найдете лишь обрывки и отдельные разрозненные соображения отдельных деятелей web-разработок. Впервые появилась возможность получения обработанной и структурированной информации на эту тему. Если бы в свое время нам дали подобную книгу, когда мы только начинали работать в этой области, мы бы оторвали её с руками! Сейчас же, только вам решать, как распорядиться тем, что вы узнали. Скажем лишь, что вы вряд ли теперь сможете смотреть на продажи так, как смотрели прежде.

но применить все то, о чем мы рассказывали вам на протяжении 300 страниц этой книги. Некоторые вещи вы адаптируете под свою область, некоторые будут ждать своего часа, некоторые вы не сможете успеть сделать просто физически. Но даже те, которые вы сможете внедрить — сразу начнут приносить вам положительный отклик. Эта книга — первый кирпичик, который вы можете заложить в фундамент быстрого роста своей студии. Некоторые кирпичи вы заложите сами, иные — мы вам поможем своими следующими книгами. Спасибо, что уделили нам целых 200 страниц своего времени и надеемся, что вы ни разу не уснули за чтением этой книги :) Успехов в освоении!

Сложно переоценить силу новых веяний, новых технологий продаж, внедрения новых идеи и применение старых идей в новых областях. Сразу предупредим о том, что вы не сможете сразу и одновремен-