Marketing e vendas portugal by WFour Cursos

Marketing e Vendas

Marketing: técnicas e funções Direção e animação das equipas de vendas Venda e negociação Customer Service

p. 92 p. 95 p. 98 p. 108

Desenvolver competências para conquistar e fidelizar clientes: um desafio permanente para os profissionais do Marketing e das Vendas. Cátia Silva Responsável das Formações Marketing e Vendas

Eduardo Simões Responsável das Formações Marketing e Vendas

Marketing: formar o pensamento estratégico, determinar a ação - As formações da Cegoc em Marketing & Vendas abrangem as competências de que os profissionais destas áreas precisam de desenvolver para enfrentar desafios duros de mercados competitivos e clientes exigentes. Nelas, os profissionais de marketing encontram programas de introdução e de desenvolvimento de saberes e técnicas que apoiam a concretização da finalidade última do marketing: decidir o quê, a quem e como vender, bem como executar as estratégias daí decorrentes, criando valor para os clientes. Vender, hoje: escutar para persuadir, negociar para ganhar - Aos vendedores de hoje exige-se que saibam escutar os clientes para oferecer soluções com valor acrescido. Sendo a venda um ofício muito mais rigoroso do que no passado, o desenvolvimento de competências comerciais abrange um largo leque de técnicas de preparação da oferta, comunicação e persuasão. Mas, em mercados altamente competitivos, face a clientes bem informados e dispostos a obter mais, gastando menos, não basta demonstrar os benefícios da oferta. É necessário dominar técnicas de negociação que salvaguardem a rentabilidade do negócio. Liderar e motivar a equipa de vendas - Nas formações Cegoc, os responsáveis pela força de vendas encontram apoios concretos ao desenvolvimento das competências para liderar e motivar a equipa, preparando os vendedores para obterem resultados. E podem crescer como gestores através do treino da utilização de instrumentos práticos para implementar sistemas de controlo, elaborar planos de vendas, definir e monitorizar objetivos. Serviço ao cliente: ganhar a batalha da fidelização - Nesta área as formações Cegoc permitem melhorar competências para tornar mais eficaz a relação com os clientes. Utilizam dispositivos, métodos, instrumentos e técnicas que facilitam, por exemplo, o tratamento adequado das reclamações são enquanto oportunidades para salvaguardar a fidelização e a satisfação do cliente.

CEGOC, BEYOND KNOWLEDGE.

MARKETING VENDAS l

Marketing: técnicas e funções

Fundamentos do marketing

AVALIAÇÃO DA APRENDIZAGEM

Introdução ao marketing para não marketeers u Dirigido a n Diretores, quadros e chefias de áreas não comerciais, ou que assumem pela primeira vez responsabilidades na área. n Dirigentes de pequenas empresas que queiram entender melhor o funcionamento de uma empresa orientada para o mercado e para o cliente. n Todos os profissionais que queiram aprofundar aos seus conhecimentos alargando-os ao marketing. u Objetivos n Compreender o papel, a função e as finalidades do marketing na empresa. n Conhecer as etapas do processo de marketing. n Dominar as técnicas e instrumentos essenciais para participar ativamente nas ações de marketing. u Métodos pedagógicos n Realização de exercícios práticos e de estudos de casos, visando a consolidação e o desenvolvimento da aprendizagem. n Análise de situações concretas apresentadas pelos participantes.

“

Construir uma abordagem de marketing coerente com a estratégia da empresa e centrada no cliente é um desafio permanente. Este curso permite que cada participante possa: • compreender a relevância do marketing nas organizações; • construir uma estratégia de marketing fundamentada em dados do mercado; • preparar um plano de marketing coerente: do marketing estratégico ao marketing operacional; • conhecer os elementos do marketing-mix e o seu contributo para a diferenciação no mercado.

Programa

”

1 Noções gerais de marketing n Definição e clarificação de conceitos:

Mercado, Marketing, Marketing estratégico, Marketing operacional, Marketing-Mix. n A satisfação do cliente enquanto desafio central do marketing. n As três etapas do Processo do Marketing: - analisar o mercado; - formular opções estratégicas; - implementar o Plano de Marketing.

2 A análise e o diagnóstico do mercado: realizar uma análise SWOT n A análise SWOT e a definição dos fatores críticos de sucesso. n A análise da envolvente externa:

Formação Blended

Pré-avaliação online

2 DIAS 14 horas

Ref.ª 06-A-778B

820 €

- fatores a considerar e fontes de informação; - determinar oportunidades e ameaças. n A análise da envolvente interna - fatores a considerar e fontes de informação; - determinar pontos fortes e pontos fracos. n A tomada de decisão com base na análise SWOT. 3 Etapas na construção de uma estratégia de marketing n A seleção dos grupos potenciais de clientes/consumidores a atingir: segmentar. n A escolha dos grupos relevantes para a empresa: definir o alvo (targeting). n Avaliação e decisão sobre como “dirigir-se” a esses grupos: posicionar. 4 O Plano de Marketing n O Plano de marketing estratégico:

a formulação de opções estratégicas: - diferenciar os objetivos de marketing: penetração, expansão, integração; - distinguir estratégias de marketing: vantagem competitiva, custos, concentração em segmento-alvo. n Plano de marketing operacional: - a definição de objetivos operacionais; - a definição das ações a executar pela empresa. n Elaboração de um plano de marketing: estrutura e organização.

Realização de 4 módulos online (6 horas) 2ªinsc. 450 € 3ªinsc. 400 €

+ IVA à taxa em vigor

Lisboa 20 de fevereiro a 26 de março (online) + 27 e 28 de março (presencial)

n Implementação do plano

de marketing: a execução das ações, monitorização e acompanhamento.

5 O Marketing-Mix e a diferenciação no mercado n Os cinco componentes do marketing-mix: dos 4P’s aos 5P’s: - elementos chave na definição de Produto; - variáveis a considerar na definição do Ponto de Venda; - posicionar o produto ao nível do Preço; - a Promoção eficaz da solução: definir a estratégia de comunicação; - como fomentar e valorizar a relação com os clientes (Pessoas). n A coerência do marketing-mix: a estratégia da empresa, o posicionamento e a criação de valor para o cliente. 6 Da Orientação produto à orientação cliente n Do marketing de massa ao marketing one to one. n O marketing relacional: princípios chave. n A evolução da função de marketing: novas competências. Inclui 4 módulos e-Learning à distância, a realizar antes da formação:

O processo de marketing; A análise swot; n O plano de marketing; n O marketing mix. n n

Avaliação final online

Treino presencial 2 dias (14 horas)

Lisboa 25 de setembro a 23 de outubro (online) + 24 e 25 de outubro (presencial)

Projetos e-Learning à medida Oferecemos um conjunto de soluções eLearning à medida para assegurar o sucesso dos vossos projetos de formação e desenvolvimento de competências. A nossa abordagem: Ø Analisamos, identificamos e definimos a arquitetura da aprendizagem adequada aos vossos objetivos; Ø Concebemos um ambiente de aprendizagem e conteúdos modulares adaptados à população a formar; Ø Produzimos o design da imagem, o sistema de navegação e a normalização dos conteúdos; Ø Realizamos os testes, validamos os conteúdos e controlamos a qualidade.

21 319 19 60

www.cegoc.pt

Ficha de inscrição pág. 205

MARKETING VENDAS Marketing: técnicas e funções 6A l

Product Manager

Gestão de Produto, Gestão de Marca & Gestão de Mercado

“

u Dirigido a n Diretores comerciais ou de marketing. n Gestores de produtos. n Responsáveis pela gestão da empresa, que têm de trabalhar em coordenação com o “Product Manager” e, portanto, compreender a sua maneira de operar. u Objetivos n Dar a conhecer as missões e responsabilidades do gestor de produtos. n Saber analisar situações de Marketing. n Saber recomendar estratégias. n Saber animar e realizar um plano de ação. u Métodos pedagógicos n Serão realizados exercícios práticos, intercalados com a exposição oral do formador, que desenvolvam e consolidem o saber fazer. n Apesar de estarem disponíveis exemplos de trabalho, serão bem-vindos problemas apresentados pelos participantes, que possam ser utilizados para enriquecer a formação.

3 DIAS 21 horas Ref.ª 06-A-017

990 €

2ªinsc. 500 € 3ªinsc. 450 €

Ter um Product Manager capaz de realizar a gestão da marca e o lançamento de produtos de forma estratégica é um fator distintivo das empresas, capaz de fazer toda a diferença na implementação do plano de ação. Com este curso os participantes podem: • Recomendar estratégias de marketing que alavanquem a gestão de marca e a gestão de produtos; • Desenvolver uma estratégia de marketing adaptado às necessidades do mercado; • Implementar planos de ação focados no desenvolvimento do mercado.

”

Programa

1 O gestor de produto no seio da organização n A Estratégia empresarial: alicerce à tomada de decisão. n O marketing nas organizações: conceitos-chave e funções: - a orientação para os resultados e a criação de valor para o cliente. n Missões e funções-chave do Gestor de Produto/Mercado/Marca: diferenças e pontos comuns. Lisboa 8 a 10 de maio

2 O diagnóstico de Marketing: tirar partido das informações externas e internas n A análise da envolvente externa: - vigilância sobre o mercado, o contexto concorrencial e ambiental; - os estudos de mercado. n A análise da envolvente interna: - as dimensões de análise; - a análise da carteira de produtos: ciclo de vida, Matriz BCG. n Instrumentos de análise e suporte à tomada de decisão: - análise SWOT; - matriz de ANSOFF; - análise de Competitividade de PORTER. 3 Medir a Rendibilidade dos produtos e das ações n Calcular o retorno do investimento, ponto de equilíbrio, rendibilidade e orçamento. n Escolher a estratégia visando a otimização da margem. 4 Recomendar a Estratégia de marketing para Produto, Marca e/ou Segmento de Mercado n As etapas para a construção de uma estratégia de marketing e as regras a reter.

n O processo STP:

- segmentar o mercado: critérios de segmentação BtoC e BtoB; marketing indiferenciado, diferenciado ou focalizado? - targeting: métodos e variáveis a considerar; - posicionamento: assegurar um bom posicionamento e a sua coerência com o marketing mix.

5 Criar o Valor Cliente pelo Marketing-Mix n Utilizar o conceito de produto global e a noção de serviço. n Definição da estratégia de preço: o dilema volume e/ou rentabilidade. n Determinar a política de distribuição. n Conceber um plano de comunicação. n Análise de outras variáveis condicionantes do marketing-mix. 6 Criar e monitorar a implementação do plano de ação n Elaborar o Plano de marketing: estrutura e princípios chave n Assegurar e garantir as condições interna e externas para uma implementação eficaz. n Monitorar o painel de bordo: objetivos e indicadores.

Lisboa 4 a 6 de novembro

+ IVA à taxa em vigor

O Marketing e a Internet

Atrair, conquistar e fidelizar o cliente pela Internet u Dirigido a n Responsáveis marketing digital ou de campanhas multiplataforma. n Chefes de projeto marketing digital. n Responsáveis de marketing e marketing operacional. u Objetivos n Compreender o marketing digital e os seus princípios. n Explorar os instrumentos de promoção e de publicidade na internet. n Dominar as técnicas de market mail e newsletter. n Extrair e explorar os resultados. u Métodos pedagógicos n Formação animada por especialista de comunicação e marketing na web. n Formação prática baseada em: contributos operacionais, casos, ilustrações com exemplos concretos. n Partilha de experiências ao longo da formação, conselhos individualizados por parte do formador.

2 DIAS 14 horas

2ªinsc. 450 € 3ªinsc. 400 €

n Apreender os grandes princípios

n O marketing viral: mito ou realidade. da comunicação na internet. 3 Modelo económico Os seus principais objetivos são: n O referenciamento: os motores, n Identificar os parceiros e-com Atrair e seduzir ainda mais os instrumentos, o vocabulário. e e-marketing: as suas forças os visitantes, incitá-los a comprar e n A compra de palavras-chave: e limites. depois fidelizá-los enquanto clientes. quais as palavras, para que públicos, n Escolher os instrumentos de análise: Este curso permite aos participantes: quanto custa, qual o retorno rácios, medida de audiência, tracking. • Melhorar a comunicação através esperado. n O cálculo do ROI. da internet; n A publicidade na internet: n Construir os quadros de indicadores. • Conhecer os principais instrumentos os formatos, modelos económicos, exemplo de campanhas. de marketing pela internet; 4 Evolução • Controlar as variáveis económicas n A presença nas redes sociais. n Os novos instrumentos em voga: inerentes comunicação digital; tags, widgets, apps, QR codes, 2 Marketing • Conhecer instrumentos práticos realidade aumentada, NFC, … n A web 3.0. recentes e métodos inovadores n Principais tendências. n A newsletter: o conteúdo e a forma. para comunicar através da WEB. n A convergência mobile/PC/tv. n Market mail e spamming. Princípios-chaves, erros a evitar. Programa n Desafios e alvos privilegiados 1 Comunicação dos instrumentos comunitários: n Definir os sites e os objetivos social networking, blogs, chat, fóruns. da sua comunicação: do editorial n As aplicações: princípios, custos ao negócio na Web. e use cases.

”

Lisboa 20 e 21 de maio

Lisboa 14 e 15 de novembro

+ IVA à taxa em vigor

Ref.ª 06-A-585

820 €

O marketing e a comunicação “através da internet são desafios.

| Informações e inscrições em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 | cegoc-inter@cegoc.pt |

www.cegoc.pt

MARKETING VENDAS 6A Marketing: técnicas e funções l

Organização e Gestão de Eventos

O evento enquanto meio de comunicação da organização u Dirigido a n Responsáveis de eventos. n Responsáveis de comunicação marketing. n Responsáveis de relações externas. n Responsáveis e técnicos comerciais e de marketing que tenham na sua empresa a responsabilidade por esta atividade específica. u Objetivos n Compreender e aplicar os métodos, técnicas e instrumentos para conceber e organizar eventos criando valor para a empresa e para os clientes. n Tornar cada evento um veículo de comunicação da estratégia da empresa. n Escolher a melhor tipologia de evento em função dos objetivos da empresa. n Utilizar instrumentos adequados para idealizar, projetar e organizar os eventos de interesse e para o target preciso, sejam internos ou sejam externos. n Saber utilizar as melhores técnicas para efetuar uma campanha de comunicação eficaz. n Definir as melhores soluções, em termos de qualidade para execução do evento. n Dispor de um sistema para controlar o retorno do investimento. u Métodos pedagógicos n Apresentação de métodos e técnicas. n Discussão de casos práticos. n Ilustração com exemplos de métodos, técnicas, instrumentos e check-list para aplicar no terreno.

2 DIAS 14 horas

2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €

2 Tipologia de eventos

5 Convite e promoção

n Convenções, convénios, congressos

n Promoção direta e indireta.

de qualquer empresa. e simpósios, meetings, visitas, tours, feiras, workshops, inaugurações, Como tornar uma convenção, celebrações festivas, prémios um congresso, uma inauguração ou e concursos, viagens de incentivo, uma feira num evento de sucesso? manifestações de sector, etc Que fatores deve considerar na preparação de um lançamento, 3 Conceção de uma festa ou de uma reunião? n Pensar em grande, agir No final deste curso os participantes reportando-se aos recursos efetivos. serão capazes de: n Visar a originalidade sem cair • Distinguir diferentes tipos no excesso. de evento; n Suscitar a emoção. • Conhecer e saber utilizar n Divertir para obter o máximo as variáveis, os instrumentos de implicação/envolvimento. e as técnicas inerentes n As personagens chave: à preparação, organização e gestão sua importância. de qualquer tipo de evento; n Os meios multimédia • Controlar o retorno do investimento n As redes sociais (ROI). n Os cenários: quais os critérios de base. Programa n A escolha do local: não se enganar 1 Evento: um momento com as aparências. extraordinário para a empresa n A inspeção: verificação dos suportes comunicar na primeira pessoa existentes e da qualidade n O que se entende propriamente dos serviços existentes. por evento. n A documentação: como redigi-la, n Diferença entre evento elaborá-la, distribuí-la, torná-la e sponsorização. memorizável. n Os participantes como clientes. 4 A fase organizativa n A coerência dos objetivos n Criação de uma equipa de trabalho: e modalidade de atuação como geri-la e motivá-la para obter com a missão da empresa: o máximo. - os objetivos do evento n Como agir para obter os resultados e a estratégia de comunicação; esperados. - o público: como selecioná-lo e sobretudo conquistá-lo. n O planning. n A organização e as suas principais n Definição dos conteúdos fases. e do programa: clareza, originalidade, simplicidade, instantaneidade. n O orçamento. n Argumentos fortes e textos n O valor determinante do trabalho apelativos. de equipa, interna, outsourcing.

”

Lisboa 23 e 24 de maio

n Individualização do target. n Planificação. n Preparação e conceção gráfica

dos convites.

n Mailing. n Publicidade e apresentação:

escolher com cuidado como e de que modo fazê-las. n A relação com a imprensa: o que se pretende.

6 A máquina em movimento n A recolha de inscrições. n A organização dos serviços

durante o evento.

n O material a distribuir.

7 Garantia da qualidade na realização n Preparação dos espaços n Equipamentos técnicos. n Os meios multimédia em ação. n A segurança. n O catering. n O pessoal. n Alojamento dos participantes. n Programa social. n A relação com os jornalistas. 8 A importância do ensaio geral n O pré meeting com o staff. n O ensaio geral. n Identificar possíveis road blocks.

9 A avaliação dos resultados n Observação, mediação e feedback. n Como manter a relação com

os parceiros.

n Publicação e divulgação (clipping).

Lisboa 3 e 4 de outubro

+ IVA à taxa em vigor

Ref.ª 06-A-614

790 €

evento é um momento chave “na Um estratégia de comunicação

Ficha de inscrição pág. 205

MARKETING VENDAS l

Direção e animação das equipas de vendas

Gestão da equipa de vendas: planeamento e controlo Orientar e controlar a atividade dos vendedores u Dirigido a n Diretores e Chefes de Vendas. n Delegados Regionais de Vendas. n Responsáveis por equipas de vendas. n Quadros com responsabilidades pela coordenação de equipas comerciais. u Objetivos n Controlar e analisar o impacto das decisões comerciais na rendibilidade da empresa. n Dar a conhecer os instrumentos, métodos, técnicas w instrumentos que permitem exercer plenamente as missões de um gestor comercial. u Métodos pedagógicos n Exposições temáticas. n Trabalhos de grupo. n Análise de casos e resolução de problemas.

2 DIAS 14 horas Ref.ª 06-B-979

790 €

êxito na função de gestor “da Oequipa comercial exige uma

formação sólida e completa. Este curso dá a conhecer e praticar instrumentos, métodos e técnicas específicas da gestão vendas que permitem a cada participante: • Saber como“ler os números” para diagnosticar pontos fortes e fracos da equipa; • Preparar um plano de vendas e transformá-lo em ações de terreno; • Optimizar os processos de controlo da actividade comercial; • Conceber e aplicar modelos de gestão das recompensas da equipa comercial.

”

2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €

Porto 21 e 22 de março

Programa

n Detetar as oportunidades de negócio perdidas. 1 Analisar os resultados da equipa, n Sensibilizar os vendedores isolar os fatos importantes para a prospeção: a importância n Saber analisar os indicadores da organização de gestão e as estatísticas relevantes para as vendas para melhor 1 Construir o seu plano de ação os explorar. comercial n Diagnosticar os pontos fortes n Medir as ações realizadas e fracos da sua equipa. e os seus resultados. n Observar a atividade de cada n Selecionar as ações a empreender, vendedor: organização, rácios definir os resultados esperados de atividade, controlo do plano e afetar os meios necessários. de venda. n Prever medidas de controlo e acompanhamento: relatórios, 1 Melhor gerir os setores indicadores de gestão, coordenação da sua região telefónica e presença no terreno. n Dominar os métodos práticos de análise de potencial do setor.

Lisboa 9 e 10 de maio

Porto 3 e 4 outubro

Lisboa 24 e 25 de outubro

+ IVA à taxa em vigor

Liderar e animar a equipa de vendas Desenvolver competências para gerir a força de vendas u Dirigido a n Diretores e Chefes de Vendas. n Responsáveis regionais encarregados da equipa de vendedores, delegados ou de técnico-comerciais que animam redes de distribuição. u Objetivos n Desenvolver competência na liderança e motivação da equipa comercial. n Fomentar um relacionamento eficaz com a equipa através de um doseamento da firmeza (regras do jogo) e da abertura. n Saber acompanhar, avaliar e desenvolver o potencial da equipa de vendas. n Dominar os diferentes sistemas de motivação de vendedores, felicitar e encorajar, sancionar os resultados insuficientes. n Saber negociar objetivos, resolver conflitos e ter êxito na delegação.

“

Para os gestores que querem resultados, a equipa de vendas é o centro da sua atenção. Desenvolver o potencial dos vendedores para ampliar as vendas em qualidade e quantidade é a missão da gestão de vendas. Neste curso, os participantes desenvolverão as competências essenciais para gerir eficazmente a equipa: • Elaborar o plano de vendas e levar a cabo a definição de objetivos; • Conduzir o acompanhamento no terreno, as ações de coaching individual e o treino de vendas colectivo; • Liderar e motivar a equipa, preparando os vendedores para obterem resultados.

Programa

u Métodos pedagógicos n Exposições temáticas. n Trabalhos de grupo. n Exercícios de simulação de interacções com vendedores (com auxílio de vídeo).

”

1 Missões e responsabilidades do responsável da equipa de vendas n Caraterísticas específicas de uma equipa comercial. n Eixos estratégicos de atuação do gestor da equipa de vendas. n Os impulsores do trabalho da equipa. n As atividades com forte poder multiplicador: usar o tempo de modo eficaz. 2 Liderar a equipa n A definição de linhas de ação;

objetivos e plano de vendas.

2 DIAS 14 horas

2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €

Porto 27 e 28 de março

um estilo de liderança adequado a cada situação. n Liderança para a gestão da equipa de vendas: para além dos estilos. n Influenciar e apoiar: a caixa de ferramentas básica para conduzir equipa ao sucesso. n Estabelecimento de normas e padrões de desempenho. n Saber vender os objetivos à equipa.

4 A motivação e o relacionamento com a equipa n Como conseguir um duplo objetivo: bons resultados e moral elevado. n Os diferentes sistemas de motivação financeira e não financeira – vantagens e inconvenientes. n Como induzir stresse positivo para incentivar o esforço voluntário. n Saber reconhecer o êxito e o fracasso. n A delegação de missões como fator de motivação.

3 Conhecer, apoiar e avaliar o trabalho da equipa 5 Comunicar com a equipa n Acompanhamento no terreno: um meio para desenvolver a equipa. n Como dar feedback individual aos vendedores. n Fases e objetivos do acompanhamento. n O que fazer antes durante e após n Saber conduzir entrevistas a visita acompanhada. individuais de orientação, delegação e reconhecimento. n O que observar durante o acompanhamento. n Como comunicar eficazmente para sancionar resultados insuficientes. n Como agir, no terreno, com: n Conduzir reuniões da equipa - vendedor recém-admitido; comercial: o básico e o importante. - vendedor desmotivado; n Plano e sequência de uma reunião - vendedor experiente. de equipa de vendas. n Saber definir objetivos de progresso e realizar a formação no terreno Inclui 2 módulos e-Learning (coaching). à distância, após a realização n Desenvolvimento de planos da formação: de melhoria, com base num sistema n Dinamizar a cooperação interna de análise de factos. em prol do cliente. n A avaliação como diagnóstico n Conflitos nos grupos de trabalho de pontos fortes e fracos de cada e nas equipas. elemento da equipa. n Como realizar a avaliação. n Etapas da entrevista de avaliação.

Lisboa 11 e 12 de abril

Porto 19 e 20 de setembro

Lisboa 10 e 11 de outubro

+ IVA à taxa em vigor

Ref.ª 06-B-116

790 €

n Flexibilidade na liderança:

| Informações e inscrições em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 | cegoc-inter@cegoc.pt |

www.cegoc.pt

MARKETING VENDAS 6B Direção e animação das equipas de vendas l

AVALIAÇÃO DA APRENDIZAGEM

Gerir equipas comerciais em contexto de mudança Navegando em mares turbulentos, os gestores u Performance global comerciais encaram o desconhecido como uma n Conduzir o desempenho da equipa de vendas alavanca para o desempenho. No seu lugar de destaque, num ambiente instável. necessitam de garantir a sustentabilidade n Utilizar com flexibilidade ferramentas de liderança do desempenho dos negócios e a estabilidade na venda. das equipas: é um jogo que é ganho por alguns através n Mobilizar e motivar a sua força de vendas da sua capacidade de integrar continuamente em direção a um objetivo. a mudança. Pugnando por resultados e ameaçados pelas pressões u Quem beneficiará do mercado e pelo stresse, conseguem permanecer calmos e com capacidade de resposta. Encaram deste programa ? a mudança como uma oportunidade, acompanhando n Gestores comerciais de primeira e segunda linha. a “onda” do mercado e mantendo o rumo em direção n Diretores regionais, gestores de área. aos seus objetivos. n Key Account Managers. n Gestores de equipas comerciais. n Gestores de call centers.

u Para si, o participante Uma abordagem que: n Valoriza a experiência dos gestores; n Permite gerir escolhas estratégicas com confiança; n Ensina como motivar verdadeiramente a sua equipa; n Reduz o stresse, ajudando a ver as oportunidades positivas quando confrontado com a mudança; n Ajuda a equilibrar desempenho, stresse e gestão do tempo. u Para a sua empresa n Desempenho de vendas e alcançar de objetivos. n Resposta eficaz a mudanças estratégicas internas e externas. n Aumento de vantagem competitiva, proatividade e limite do efeito “pára- arranca”. n Equipa de vendas que reage positivamente à mudança e que promove a imagem da empresa. n Forças de venda permanentemente mobilizadas

Programa

5 módulos e-learning

Formação Presencial

Missão e atitudes do gestor comercial bem sucedido.

1 O papel do gestor comercial n O gestor comercial no centro da mudança. n Desempenho comercial modular.

n Definir prioridades a curto prazo.

2 Reduzir o impacte de imprevistos n Medir o impacte de imprevistos nos negócios e na equipa. n Ser flexível para manter o desempenho comercial individual. n Utilizar os imprevistos para impulsionar o desempenho da força de vendas.

n Utilizar as reuniões comerciais para mobilizar a equipa.

Gerir a equipa de vendas num ambiente de incerteza

e mudança. Gerir a atividade comercial em contexto de incerteza e mudança. Reuniões comerciais bem sucedidas. Motivar a equipa comercial para a ação. A modalidade eLearning inclui estes 5 módulos e tem a duração de 7 horas.

3 Recuperar após um imprevisto n Detetar oportunidades.

n Acompanhar o plano de ação com a equipa.

4 Motivar a equipa n Obter a adesão da equipa para novas prioridades.

5 Manter o envolvimento individual n Identificar os mecanismos de motivação individual. n Como motivar os membros da equipa. n Um dispositivo de gestão para cultivar o envolvimento

e o desempenho.

n Reforçar o envolvimento em cada reunião.

Destaques

1 2

Abordagem n Na sessão presencial, os participantes trabalham com os instrumentos e aprendem a utilizá-los tal como um atleta: o ginasta desenvolve uma flexibilidade de movimentos que lhe permite adaptar-se enquanto se move (como a cabeça de um esquiador). n Formação orientada para resultados e desenvolvimento de soft skills. n Palavras-chave: desempenho - rapidez de adaptação - conforto - produtividade (é afetada pela velocidade dos acontecimentos e da adaptação).

Blended Global

5 6

Introdução e tomada de contacto com os primeiros instrumentos

Reforço dos conhecimentos e consolidação das práticas

+ IVA

Ref.ª 06-B-8506 1200 € à taxa em vigor

Lisboa 6 de fevereiro a 13 de março (online) + 14 e 15 de março (presencial)

Objetivo ANUAL

o evist Impr

Plano de ação 3 visto Impre

Diagnóstico e plano de ação Indicadores

ESTRATÉGIA ANUAL

eLearning: realização de 5 módulos online (7 horas)

Pré-avaliação online

2 DIAS + 5 módulos eLearning (Total: 21h) 96

3 4

As 6 etapas do modelo da performance comercial: Escutar o seu ambiente e acompanhar os indicadores. Ter em conta as emoções do comercial face ao aleatório. Fazer um diagnóstico do aleatório. Transformar o aleatório em oportunidade: o plano de ação. Fazer aderir às novas prioridades de ação. Reforçar a implicação individual.

Questionário de auto posicionamento : avaliação dos progressos

Avaliação final online

O M RU

Conteúdo n As vias para ter sucesso em ambientes de mudança. n Ter em consideração a mudança contínua: lidar com factos de gestão sendo flexível e adaptável, limitando o impacte dos imprevistos na equipa e o efeito “pára-arranca”, de modo a manter o desempenho das vendas.

Questionário de auto posicionamento : avaliação dos conhecimentos

Manter o rumo

Conceito global n Modelo do desempenho comercial

Inovação n Levar os participantes a mudar de paradigma: não ser vítima da mudança, mas usá-la como alavanca para gerir e conduzir o desempenho das equipas de venda.

o evist Impr

Plano de ação 2

O Plano de ação comercial formalizado e pronto a ser apresentado a todos os intervenientes.

Formação em sala : aplicação prática permanente, estudos de casos, coaching entre pares, plano de ações individual…

Treino presencial 2 dias (14 horas)

Lisboa 25 de setembro a 23 de outubro (online) + 24 e 25 de outubro (presencial)

Modalidade Intra empresa: Realizamos também esta formação na vossa empresa para as vossas equipas : 21 319 19 60 Ficha de inscrição pág. 205

MARKETING VENDAS Direção e animação das equipas de vendas 6B l

Criar e gerir equipas orientadas para o cliente

AVALIAÇÃO DA APRENDIZAGEM

Ganhar a preferência do cliente

Como pode centrar a sua atividade na satisfação do cliente? A sua equipa e a sua empresa têm uma “orientação cliente”? Como pode ganhar a preferência dos seus clientes? Como pode acompanhar e monitorizar os benefícios de possuir uma equipa e um departamento orientado para o cliente? u Performance global n Compreender a relação intrínseca que existe entre: a satisfação dos clientes, o crescimento e o desenvolvimento da empresa e a orientação dos colaboradores para um atendimento de excelência. n Identificar e operacionalizar as práticas de gestão que contribuem para uma relação duradoura com o cliente.

n Desenvolver a iniciativa e a proatividade

n Desenvolver relações de cooperação com outros

da sua equipa face aos clientes. Cooperar com outros gestores para eliminar as barreiras que dificultam o compromisso dos colaboradores na relação com o cliente.

gestores.

u Para a sua empresa n Favorecer o compromisso dos gestores na fidelização dos clientes. u Quem beneficiará n Incrementar a proatividade e aumentar o número de iniciativas totalmente orientadas para o cliente. deste programa ? n Facilitar a cooperação e o relacionamento n Gestores responsáveis por equipas que tenham interdepartamental. contacto direto ou indireto com os clientes (vendas, após-venda, serviços administrativos…). n Servir de forma entusiasta os clientes e diminuir os litígios. u Para si, o participante n Aumentar o número de clientes fidelizados e prescritores. n Integrar a orientação para o cliente nas suas práticas de gestão. n Encorajar os seus colaboradores a criar entusiasmo nos clientes.

Programa

4 Desenvolver a proatividade da sua equipa

n Construir uma Aliança com o Cliente: o desafio

dos colaboradores em contacto com os clientes.

n O percurso-cliente e os processos: as contribuições

dos seus colaboradores e da sua equipa.

n Fatores a considerar na defi nição coerente

dos objetivos: a produtividade, a qualidade de serviço e a satisfação do cliente. n A imprevisibilidade das reclamações: definir regras e margem de manobra. n Encorajar a iniciativa e saber lidar com as disfunções. n Envolver a equipa na resolução dos problemas do cliente.

diretas e indiretas dos seus colaboradores.

As reclamações na relação duradoura com o cliente. Fidelizar através da relação com o cliente.

n Autodiagnóstico: as suas práticas atuais permitem-lhe

A modalidade eLearning inclui estes 5 módulos e tem a duração de 7 horas.

n Saber escutar os clientes: níveis de satisfação, feedback

Formação Presencial

n As expectativas dos clientes e os planos de melhoria.

construir uma relação duradoura com os clientes? verbal e reclamações.

1 Transformar os clientes nos melhores aliados da sua empresa n O entusiasmo dos clientes: um fator de crescimento. n Distinguir três conceitos: a satisfação, a preferência e a lealdade do cliente. n Três ferramentas para criar o entusiasmo: o percurso-cliente, a experiência do cliente, os momentos de verdade.

3 Construir a “Cultura Cliente” da sua equipa n Clarificar, junto da sua equipa, a forma como todos podem contribuir para diferenciar positivamente a empresa de forma a que esta seja alvo da preferência do cliente. n Conhecer, detalhadamente, as necessidades do cliente. n Estimular a curiosidade acerca do mercado e da concorrência. n Focalizar os seus colaboradores no cliente.

5 Fomentar a cooperação no seio da sua equipa para estimular o entusiasmo do cliente n Estabelecer e encorajar relações internar solidárias. n Resolver os problemas que não dependem diretamente dos membros da sua equipa. n Utilizar os pontos fortes e o sucesso da sua empresa para desenvolver o orgulho da sua equipa.

Destaques Cinco estudos de caso para detalhar e estimular a orientação para o cliente da sua equipa. n Missão 1: Identificar as contribuições diretas e indiretas da sua equipa na satisfação e fidelização dos clientes. n Missão 2: Analisar e obter feedback do barómetro da qualidade de serviço. n Missão 3: Delinear um plano de ação para promover a orientação para o cliente da sua equipa. n Missão 4: Gerir as reclamações. n Missão 5: Comunicar para fomentar a cooperação e a orientação para o cliente.

ra a Fidelização dos ção pa Clie enta nte Ori s

Conceito global

Aliança com o Cliente

1 Promover uma “Cultura Cliente” no quotidiano da empresa 2 Fomentar a Proatividade da equipa para obter a preferência do cliente 3 Apoiar o Entusiasmo da equipa para construir relações duradouras com os clientes

ti Proa

vida

C olaboradores o

2 Estar comprometido na fidelização dos clientes

Gerar entusiasmo no cliente.

sias m

O papel do gestor na relação duradoura com o cliente

n A satisfação do cliente enquanto missão privilegiada

Entu

Fatores-chave de uma relação duradoura com o cliente.

Cultura Cliente

5 módulos e-learning

Gestores

Comité de Direção

Blended Global

Introdução e tomada de contacto com os primeiros instrumentos

Pré-avaliação online

Reforço dos conhecimentos e consolidação das práticas

eLearning: realização de 5 módulos online (7 horas)

2 DIAS + 5 módulos eLearning (Total: 21h) + IVA

Ref.ª 06-B-8518 1200 € à taxa em vigor

Lisboa 24 de abril a 26 de maio (online) + 27 e 28 de maio (presencial)

Questionário de auto posicionamento : avaliação dos progressos

Avaliação final online

Formação em sala : aplicação prática permanente, estudos de casos, coaching entre pares, plano de ações individual…

Treino presencial 2 dias (14 horas)

Lisboa 18 de setembro a 16 de outubro (online) + 17 e 18 de outubro (presencial)

Questionário de auto posicionamento : avaliação dos conhecimentos

Modalidade Intra empresa: Realizamos também esta formação na vossa empresa para as vossas equipas : 21 319 19 60

| Informações e inscrições em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 | cegoc-inter@cegoc.pt |

www.cegoc.pt

MARKETING VENDAS l

Venda e negociação

AVALIAÇÃO DA APRENDIZAGEM

Venda de alto desempenho Pense e venda de modo diferente vendo através dos olhos do comprador. Desenvolva as técnicas de venda tradicionais e adapte a sua abordagem de modo a refletir os cinco desejos do cliente. A chave do sucesso está em responder tanto às suas necessidades racionais como emocionais, facilitando uma decisão de compromisso de compra. Deste modo, o foco recai no sucesso mútuo, atingindo o melhor resultado tanto para si como para o comprador, ao mesmo tempo que constrói uma relação profunda e a longo prazo. Nesta relação de maior proximidade, o vendedor partilha os benefícios e colhe as recompensas.

u Performance global n Definir novos objetivos de venda baseados num processo de venda que inclua a dimensão emocional. n Estruturar o seu processo de venda para se preparar para as questões do cliente, o seu ambiente e as suas alavancas de tomada de decisão. n Promover a alavanca emocional para responder aos desejos do comprador. n Definir o seu plano de ação e ser capaz de o justificar racional e emocionalmente. u Quem

beneficiará deste programa ?

n Todos os comerciais, desde iniciados a profissionais

experientes.

n Comerciais desejosos de conhecer novas técnicas. n Coach da área comercial.

Programa

u Para a sua empresa n Diferencie-se da concorrência e atinja níveis mais elevados de satisfação do cliente. n Exija um maior desempenho da sua força de vendas. n Reconheça melhor os talentos comerciais na sua equipa de venda. n Construa relações a longo prazo mutuamente bem sucedidas com os seus clientes. n Demonstre o lado humano do seu negócio para criar um laço emocional forte entre si e os seus clientes.

5 módulos e-learning

Formação Presencial

Ver pelos olhos do cliente.

1 Comerciais: coloquem-se no lugar do comprador! n Maximizar o uso de ajudas escritas: cartas, e-mails, propostas e brochuras. n A missão do vendedor em mudança: mercados mais abertos, clientes mais informados e mais exigentes. n Combinar razão e emoção e propor benefícios personalizados. n Construir o seu ciclo de venda alinhado com o processo de compra do cliente. n Implicar fatores emocionais para garantir a venda. n Praticar a troca de papéis e responder às questões DELES… Questão Nº. 3: “Irá de fato satisfazer as minhas necessidades?” Questão Nº. 1: “Vai ter em consideração as minhas necessidades?” n Fechar a venda. n Mostrar empatia. n Reconhecer que o cliente pode ter questões e dúvidas. n Escutar ativamente para mostrar compreensão n Dar os meios necessários ao cliente para revender das necessidades. internamente a proposta. n Criar uma abordagem colaborativa para responder n Fechar a venda e conseguir o ganhar o acordo. do modo mais preciso possível aos riscos, necessidades Questão Nº. 4: “Depois de dizer “sim”, continuarei e problemas enfrentados pelo comprador. a ser igualmente importante para si?” Questão Nº. 2: “Pode ajudar-me? Mostre-me como” n Planeamento e comunicação a longo prazo. n Criar soluções baseadas nas questões chave do cliente. n Valorizar o cliente mostrando que escolheu um fornecedor de confiança. n Fazer uma proposta sólida: “característica, vantagem, benefício” (CVB) para responder às expectativas do cliente. n Definir objetivos comuns… e recomeçar o processo.

Ref.ª 06-C-8508 1200 € à taxa em vigor

NTIN IMP A SER UO OR TAN TE”

NÇ

Abordagem do vendedor

Questionário de auto posicionamento : avaliação dos progressos

Avaliação final online

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Lisboa 27 de fevereiro a 30 de março (online) + 1 e 2 de abril (presencial)

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NSÃO

+ IVA

2 DIAS + 6 módulos eLearning (Total: 22h)

REE

eLearning: realização de 6 módulos online (8 horas)

Reforço dos conhecimentos e consolidação das práticas

Introdução e tomada de contacto com os primeiros instrumentos

PAT

Pré-avaliação online

“SOU IMPORTANTE” MP

Check list do super vendedor em 5 pontos: Elaborar a sua própria abordagem de venda segmentada pelo comprador. Preparar os três pontos chave da sua reunião de venda. Descobrir as necessidades racionais e emocionais que permitem adaptar a sua oferta. Adaptar a solução e apresentação da oferta ao perfil do comprador. Tratar as objeções e conduzir o comprador ao fecho da venda.

Questionário de auto posicionamento : avaliação dos conhecimentos

RESPEITO

CO O TAD ” SCU NDIDO RE E “SE MPRE O EC

Abordagem inovadora e conteúdo n As últimas técnicas e as melhores práticas na venda: o participante é desafiado durante a formação. n Flexível e adaptado aos comerciais: ensino prático e análise de situações reais (fornecidas pelos participantes). n Foco na importância das competências emocionais no processo de compra, para além das necessidades racionais do comprador.

Blended Global

ABERTURA

Conceito global n Descodificar os 5 desejos do cliente

ÇÃ

Destaques

IZA

Construir o êxito partilhado e sustentável. A modalidade eLearning inclui estes 6 módulos e tem a duração de 8 horas.

Conduzir a entrevista de venda para o acordo mútuo.

Apresentar a sua proposta com paixão.

Descobrir o mundo escondido do cliente.

Preparar o êxito partilhado.

u Para si, o participante n Considerar como compram os clientes e como isso afeta a sua abordagem comercial – foco no sucesso mútuo. n Diferenciar-se em vez de competir, adquirindo uma abordagem comercial mais subtil e um grau de empatia para com o cliente. n A longo prazo, o comercial irá focar-se naturalmente no cliente. Deste modo, a fidelização do cliente é reforçada.

Necessidades do cliente

Formação em sala : aplicação prática permanente, estudos de casos, coaching entre pares, plano de ações individual…

Treino presencial 2 dias (14 horas)

Lisboa 2 a 27 de outubro (online) + 28 e 29 de outubro (presencial)

Modalidade Intra empresa: Realizamos também esta formação na vossa empresa para as vossas equipas : 21 319 19 60 Ficha depág. inscrição [ Serviços 274 - pág. Ficha205 de inscrição pág. 285 ]

MARKETING VENDAS Venda e negociação 6C l

Técnicas de venda (nível 1)

As ferramentas essenciais para saber vender u Dirigido a n Vendedores e técnico-comerciais recém-admitidos ou sem formação em técnicas de venda. u Objetivos n Compreender e saber usar técnicas de venda. n Conhecer um modelo eficaz para abordar clientes e prospetos: as fases da venda. n Conhecer e saber usar técnicas de persuasão. n Utilizar métodos e instrumentos práticos de venda que permitirão uma maior rentabilidade dos contactos comerciais. u Métodos pedagógicos n O curso fará apelo a uma pedagogia ativa baseada em trabalhos de grupo, exercícios práticos e simulações de venda com apoio de video.

Hoje, vender é um ofício exigente. “E muito mais rigoroso do que no

3 Planear os contactos comerciais

n Como fazer emergir a existência

de uma necessidade. necessidades, posicionamento n Como orientar o diálogo para da concorrência, resultados do último acentuar o desejo de mudança contacto, evolução do negócio. e colocar o cliente em situação de procura de solução/desejo n Definir objetivos precisos para cada de produto ou serviço. contacto. n Organizar a oferta. 6 Argumentar em sintonia com as motivações do cliente, n Selecionar uma estratégia reforçar a persuasão para abordar o cliente. n Características de um bom 4 Criar e manter um clima argumento. de confiança com o cliente n Como ancorar os argumentos n O que fazer no contacto inicial: nas necessidades e objetivos primeiros passos numa visita comercial. do cliente. n Procedimentos e técnicas para n Saber envolver o cliente criar empatia e gerar confiança. na argumentação n Comunicação verbal e não verbal: n Como utilizar o material de apoio os erros a evitar. para reforçar o impacto n O papel da sincronização dos argumentos. e da reformulação. n Técnicas de tratamento de objeções: n Como criar um clima superar as dúvidas do cliente Programa de concordância progressiva. num clima de concordância. 1 Saber adaptar-se às exigências n Saber realizar as entrevistas 7 Dominar as técnicas de fecho do mercado e dos clientes de prospeção: e consolidar a venda - a marcação das visitas; n Venda e marketing: a interligação n Saber detetar sinais de compra. entre a estratégia da empresa - como se apresentar e apresentar e a estratégia prática de venda. a empresa; n Técnicas de fecho da venda: saber concluir no momento certo. - as técnicas que facilitam a abertura n A venda como processo centrado do diálogo. no cliente: o vendedor como consultor. n Como dar segurança à opção feita pelo cliente. n Saber como liderar o diálogo. n Perfil de competências de um comercial. n Que fazer em caso de fracasso. 5 Identificar as motivações n A assistência e o serviço como de compra 2 Aperfeiçoar a organização instrumentos de fidelização. pessoal, preparar-se para n Como utilizar.perguntas durante a venda a venda: técnicas de sondagem. Inclui 2 módulos e-Learning n Gerir a carteira de clientes n Técnicas de controlo do diálogo: à distância, após a realização e prospectos; análise ABC saber conjugar a escuta da formação: de volume e potencial. e os diferentes tipos de perguntas. n Preparar o êxito da entrevista n Saber gerir o tempo de forma n Como conduzir a venda face de vendas. rentável: frequência de contactos, a um cliente com necessidade n Descobrir as necessidades organização de rotas, fortemente sentida ou sem e motivações do cliente. acompanhamento dos clientes… necessidade aparente. passado. Mais do que apresentar produtos e argumentarpara persuadir clientes a comprá-los, ao vendedor dos tempos atuais exige-se que saiba como conquistar novos clientes, mas também criar e oferecer valor para os clientes atuais. Neste curso, os participantes desenvolvem competências para: • Estabelecer uma relação de confiança e empatia com os clientes e prospectos; • Conhecer o cliente e as suas necessidades, expetativas e motivações; • Argumentar de forma eficaz e responder às objeções; • Fechar a venda e agir para fidelizar o cliente.

n Recolher a informação necessária:

”

2 DIAS 14 horas

2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €

Porto 8 e 9 de abril

Lisboa 16 e 17 de maio

Porto 23 e 24 de setembro

Lisboa 7 e 8 de outubro

+ IVA à taxa em vigor

Ref.ª 06-C-020

790 €

| Informações e inscrições em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 | cegoc-inter@cegoc.pt |

www.cegoc.pt

MARKETING VENDAS 6C Venda e negociação l

Técnicas de venda (nível 2) Desenvolver as competências de venda u Dirigido a n Técnicos comerciais, vendedores e delegados comerciais com experiência de venda. u Objetivos n Usar técnicas de controlo do diálogo. n Aprofundar as motivações e critérios de decisão do cliente. n Conhecer e saber usar técnicas de persuasão. n Utilizar métodos e instrumentos práticos de venda que permitirão uma maior rentabilidade dos contactos comerciais. u Métodos pedagógicos O método de animação deste curso privilegia o trabalho dos participantes sobre casos concretos do seu dia a dia: n Partilha de experiências. n Exercícios. n Trabalho concreto sobre situações de venda e negociação. n Resolução de casos práticos. n O treino será apoiado por simulações entre compradores /vendedores, seguidas de um debriefing por um consultor especializado.

2 DIAS 14 horas Ref.ª 06-C-444

790 €

2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €

À medida que ganham “experiência, os comerciais

n As técnicas que permitem criar

as condições de diálogo positivo apercebem-se de que detetar com o cliente. e reagir adequadamente n Os métodos que permitem descobrir às diferenças entre clientes as necessidades reais do comprador é a chave para progredirem. e suscitar desejo de mudança. Para se adaptarem a um mercado n Saber utilizar as questões fatuais em constante mutação, têm de e de implicação para identificar reforçar as competências básicas. as necessidades. Neste curso, os participantes ampliam n O cliente-empresa- saber analisar as competências em técnicas o circuito de decisão de compra: de venda de modo a poderem: - distinguir os diferentes papéis • Usar técnicas de diagnóstico que influenciam a decisão de necessidades e critérios de compra (GRID). de decisão do cliente; 3 Construir a sua oferta, • Reforçar a persuasão saber valorizá-la e argumentar na argumentação comercial; n Expressar as características • Refinar a resposta às objeções; do produto e da oferta em benefícios • Dominar as diferentes situações concretos para a empresa cliente. de fecho da venda. n As regras fundamentais para argumentar de uma forma Programa persuasiva. 1 Conhecer-se como vendedor n Como fazer reagir o cliente e preparar-se para vender aos benefícios apresentados: n Os diferentes estilos de venda: - como criar situações autodiagnóstico do estilo individual: de concordância progressiva. condições de eficácia. n Saber identificar os argumentos n Conhecer os pontos fortes mais adaptados aos diferentes e os pontos a melhorar no estilo interlocutores. de venda de cada. n Criar e desenvolver n A base para vender com sucesso: um argumentário de vendas. atenção total ao cliente e à estratégia n As técnicas para responder às de venda. objeções: ir mais além. n Preparar a venda, definir um objetivo n Saber utilizar a objeção como e estabelecer um plano. instrumento de venda. 2 Comunicar eficazmente, conhecer 4 Apresentar e defender o preço os critérios de decisão do cliente e as condições financeiras n Como fazer uma apresentação n Quando apresentar o preço: como atraente da empresa e da oferta. escolher entre 3 táticas possíveis.

”

Porto 2 e 3 de maio

Lisboa 23 e 24 de maio

n As técnicas para apresentar o preço. n Saber relativizar o preço. n Os princípios que permitem

uma melhor aceitação do preço.

n Custos adicionais: como

os apresentar para evitar a sua contestação posterior.

5 Como responder à objeção: “é muito caro” n Identificar o porquê da objeção: as 5 dúvidas clássicas do cliente face ao preço. n Resignificar e diminuir a força da objeção. n Construir e dominar um argumentário para responder à objeção. 6 O momento da verdade – como concluir a venda n As técnicas para concluir uma venda e facilitar a adesão do cliente. n Método prático para apresentar a oferta a um grupo de compradores. n Consolidar a visita e preparar a próxima entrevista: as boas razões para que o cliente tenha vontade de retomar o contacto. Inclui 2 módulos e-Learning à distância, após a realização da formação: n n

Porto 17 e 18 de outubro

Os diálogos difíceis na venda. Ultrapassar situações difíceis na venda.

Lisboa 30 e 31 de outubro

+ IVA à taxa em vigor

O networking ao serviço do desenvolvimento comercial Utilizar as redes de contacto para desenvolver as vendas u Dirigido a n Todas as pessoas que desejem incrementar a sua atividade comercial, desenvolver os seus contactos úteis para desenvolver as vendas: responsáveis comerciais, key account managers, engenheiros comerciais. u Objetivos n Definir claramente os seus objetivos, o que espera da sua rede de contactos. n Identificar as redes pertinentes a cada etapa do processo de vendas. n Adquirir métodos e instrumentos para desenvolver e manter a sua rede.

100

u Métodos pedagógicos n Cada participante analisa a sua própria rede e constrói o seu plano de ações para a desenvolver. n Uma formação ritmada e concreta, que alterna tempo de reflexão, partilha de experiências e boas práticas, contributos teóricos e aplicações práticas.

2 DIAS 14 horas Ref.ª 06-C-764

790 €

Ficha de inscrição pág. 205

2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €

“

Num contexto em que tudo se acelera, é primordial aumentar as oportunidades de alcançar os seus objetivos mais facilmente. Dedicar tempo para cultivar a sua rede de contactos permite aos comerciais ganhar tempo no desenvolvimento de relações úteis e portanto, a prazo, desenvolver o seu volume de negócios. Esta formação ajuda-o a tornar-se um “networker” eficaz e contribui com uma metodologia simples e operacional para construir uma rede ao serviço do desenvolvimento das suas vendas.

Programa 1 Os contributos da rede ou do networking n O networking hoje. n As regras e práticas, vantagens e limites. Lisboa 22 e 23 de maio

”

n Uma abordagem metódica

e profissional. n Capitalizar sobre as redes existentes: casos de sucesso. 2 Alargar a sua rede n Organizar os seus contactos. n Redes primárias, secundárias e grau de proximidade. n As diferentes abordagens e armadilhas a evitar. n Identificar os alvos: tomar contacto, fazer-se conhecer, envolver-se na relação. n Explorar as possibilidades da web. 3 A rede nas etapas chave do processo de venda n Detetar prospetos e oportunidades comerciais. n A rede ao serviço do desenvolvimento das contas: saber interconectar os especialistas.

n Construir uma solução a partir

da rede.

n Implicar os membros para concluir

negócios.

4 Adotar a “atitude networking” n Avaliar e desenvolver as suas capacidades de networking. n Ética e comportamentos ganhadores. n Princípios de troca de reconhecimento e reciprocidade. n Consolidar as ligações com os seus parceiros. n Saber apresentar-se e entrar em contacto rapidamente. Inclui 1 módulo e-Learning à distância, após a realização da formação: n

Desenvolver uma estratégia de comunicação interpessoal.

Lisboa 26 e 27 de setembro

+ IVA à taxa em vigor

MARKETING VENDAS Venda e negociação 6C l

Negociação comercial: técnicas, estratégias e táticas Para além da venda: saber negociar u Dirigido a n Técnico-comerciais seniores. n Dirigentes comerciais. n Responsáveis de unidades. n Engenheiros comerciais. u Objetivos n Compreender como e quando utilizar diferentes estratégias negociais; n Desenvolver as suas capacidades pessoais de negociação; n Utilizar a metodologia e as ferramentas necessárias para preparar e levar a cabo negociações difíceis; n Reforçar a sua capacidade de se afirmar face às pressões táticas dos compradores e às “armadilhas” da negociação. n Otimizar os seus recursos pessoais numa situação de negociação. u Métodos pedagógicos n Este curso baseia-se num modo sequencial que alterna exercícios, simulações com apoio de video, autodiagnósticos, trabalhos de grupo e intervenções do formador. n O estudo de casos permite descobrir e pôr em prática as ferramentas e os métodos necessários para o êxito de qualquer negociação comercial: domínio de recursos, grelha de argumentação comparativa, matriz concessões-contrapartidas. n Individualização: Cada participante beneficia de uma ferramenta de treino e de autoavaliação.

“

n Negociar com a sua empresa:

Programa

5 Táticas na negociação comercial: resistir às manobras e identificar as “armadilhas” n Princípios táticos da negociação competitiva; controlo das concessões e exigência de contrapartidas. 3 Ponderar a relação de forças: o poder na negociação comercial n Identificar as “armadilhas” colocadas pelos negociadores profissionais: n Avaliar a relação de forças entre bluff, ameaça, simulação de urgência, as diferentes partes: o poder negocial ultimatos ( “é pegar ou largar”), etc. relativo. n Como reagir às táticas mais usuais n Fatores de poder na negociação dos compradores. comercial. n Vulnerabilidades pessoais às táticas: n Saber distinguir poder real de poder os estilos emocionais na negociação. expresso na mesa de negociação. n Determinar as ações possíveis para 6 Tomar consciência do seu estilo inverter uma relação de forças de negociação desfavorável. n Autodiagnóstico do seu estilo pessoal n Como tornar a oferta distintiva. de negociação; análise de pontos fortes e pontos fracos. 4 Conduzir a negociação

Num mercado altamente competitivo, e face a clientes bem informados e e dispostos a obter mais, gastando menos, ao comercial de hoje não basta demonstrar os benefícios da oferta. É necessário dominar técnicas de negociação para: • Juntar um racional de negociação à argumentação de venda. • Preparar propostas que salvaguardem a rentabilidade do negócio. • Responder com confiança às exigências do cliente. • Equilibrar a relação de forças com o cliente, adquirindo poder negocial.

”

1 Estratégias de negociação n Características específicas

da negociação comercial.

n Duas orientações estratégicas

fundamentais: negociação integrativa versus distributiva. n Escolher a sua estratégia negocial segundo o perfil do cliente e a natureza do negócio. n Avaliar os elementos periféricos da negociação: concorrência, contexto de mercado. n Analisar o “grau de abertura” e escolher o seu posicionamento negocial. 2 Saber preparar a negociação n Antecipar as etapas necessárias para

levar à conclusão da negociação.

2 DIAS 14 horas Ref.ª 06-C-163

790 €

2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €

identificar e afetar os recursos necessários (tempo, pessoas, condições financeiras). n Ferramentas para planificar o processo de negociação; a matriz de concessões/contrapartidas. n Determinar: objetivos; valores limite; itens não negociáveis. n Analisar a outra parte: objetivos, interesses e nível de urgência do comprador. n Preparar a proposta inicial: nível de exigência e argumentário de apoio.

n Controlar o desenrolar da negociação:

sínteses parciais, reenquadramento e check-up de pontos de acordo. n Saber usar argumentação persuasiva para apoiar as propostas e contrapropostas. n Técnicas e procedimentos de pré-fecho: influenciar o acordo final.

n Quando negociar de forma cooperativa,

Inclui 2 módulos e-Learning

quando negociar de forma competitiva. à distância, após a realização n Estratégias integrativas: como da formação: conduzir o seu interlocutor para n Conceito chave em negociação. uma lógica de cooperação. n Estilos e estratégias de negociação. n Saber distinguir posições, interesses e critérios de decisão. n Usar as técnicas de controlo do diálogo para obter e partilhar informação.

Lisboa 18 e 19 de abril

Lisboa 14 e 15 de novembro

+ IVA à taxa em vigor

A Formação intra à medida: a escolha da especialização Tem um projeto de formação específico? Beneficie da experiência da Cegoc: Um processo de especialização combinado com a experiência e a capacidade pedagógica dos nossos consultores-formadores.

Diagnóstico e conceção global

Dispositivo e engenharia pedagógica

Construção da solução da formação

Realização da formação

Balanço diferido: ações complementares

www.cegoc.pt © Cegoc 2013

101

Da análise das vossas necessidades à realização do vosso projeto de formação, os consultores especialistas da Cegoc constroem o vosso curso, passo a passo, convosco. Um processo de construção… em que nada é deixado ao acaso!

21 319 19 60

| Informações e inscrições em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 | cegoc-inter@cegoc.pt |

www.cegoc.pt

MARKETING VENDAS 6C Venda e negociação l

AVALIAÇÃO DA APRENDIZAGEM

Negociação comercial em 3 dimensões Quando o fornecedor e o cliente se encontram para negociar, entram num processo complexo que ultrapassa as meras técnicas de venda. O sucesso é determinado não só pela utilização de técnicas de negociação, mas também pela capacidade de gerir as relações interpessoais envolvidas. Este curso destina-se a impulsionar a vantagem do negociador, destacando sete competências-chave da negociação que combinam o processo e a construção da relação.

u Performance global n Compreender o processo de negociação. n Escolher um estilo de negociação apropriado ao contexto. n Preparar a negociação. n Gerir as reuniões. n Adotar um comportamento apropriado.

u Para si, o participante n Conduzir a venda através de uma negociação eficaz. n Ser um negociador mais eficaz. n Construir relações com confiança. n Melhorar as suas relações pessoais e profissionais. u Para a sua empresa n Negociar acordos rentáveis e sustentáveis. n Encontrar novas maneiras de se ajustar às estratégias dos clientes. n Desenvolver flexibilidade, adaptabilidade e eficácia das suas equipas de vendas.

u Quem

beneficiará deste programa ?

n Comerciais, gestores comerciais e negociadores. n Pré-requisitos: domínio das técnicas de venda.

Programa

5 módulos e-learning

Formação Presencial

Fundamentos da negociação comercial.

1 O processo da negociação comercial n Avaliar os riscos da negociação comercial. n Escolher a postura da negociação antes da reunião. n Criar as condições para um lobbying eficaz.

Preparar as negociações comerciais. Negociação comercial: 7 chaves para uma reunião eficaz. Lidar com as armadilhas. Negociação comercial: ser assertivo.

5 Comunicar eficazmente n O que é comunicação? Saber escutar. n Compreender o interlocutor numa negociação:

reformulação.

n Escolher as palavras.

2 Preparar a reunião da negociação

A modalidade eLearning inclui estes 5 módulos e tem a duração de 7 horas.

n Ser assertivo em situações de tensão.

n Equilibrar os cursores do poder.

6 Cultivar as relações interpessoais

n Preparar o âmbito da negociação. n Elaborar a lista do que pode constituir moeda de troca.

n Compreender as questões relativas às relações.

3 Dominar as 7 chaves da reuniões de negociação n 7 chaves para ser assertivo, negociar e envolver-se.

n Aceitar as emoções e desenvolver a flexibilidade pessoal.

n Identificar as necessidades de identidade.

4 Evitar as armadilhas e táticas dos compradores profissionais n Contrariar as táticas de negociação utilizadas pelos compradores. n Evitar as táticas de afirmação de poder. n Táticas para evitar intimidação. 4 Relação: o cerne de uma negociação bem sucedida.

7 Conclusão: a lista de verificação dos 6 pontos da negociação comercial em três dimensões n Vender primeiro, negociar depois… (se necessário). n Assumir a responsabilidade pela margem da sua empresa. n Negociar os termos do acordo. n Criar uma relação que favoreça a conclusão do negócio. n Preferir liderar a relação com o cliente.

Destaques

C O N S

Blended Global

Introdução e tomada de contacto com os primeiros instrumentos

Pré-avaliação online

eLearning: realização de 5 módulos online (7 horas)

2 DIAS + 5 módulos eLearning (Total: 21h) + IVA

Ref.ª 06-C-8507 1200 € à taxa em vigor

102

Reforço dos conhecimentos e consolidação das práticas

Lisboa 6 de março a 3 de abril (online) + 4 e 5 de abril (presencial)

S E P R O C

NEGOCIAÇÃO

R E L A Ç Ã O

Questionário de auto posicionamento : avaliação dos conhecimentos

D A

os participantes tomam consciência de que as chaves para uma negociação bem sucedida residem nas competências relacionais dos negociadores.

num forte instrumento para os participantes.

n Durante as sequências de aprendizagem,

Abordagem n Um acontecimento emocional transforma o role-play

1 2 3 4 5 6 7

O road map da entrevista de negociação bem sucedida: Mantenha o equilíbrio dos poderes. Ouse utilizar as margens de manobra. Diferencie venda e negociação. Não dê sem contrapartidas. Saiba improvisar. Faça com que o seu interlocutor se sinta seguro. Conduza a entrevista.

Conteúdo n Uma abordagem original, simples e específica da negociação. n Escolher o tipo de negociação (contexto/riscos), lobbying, identificação das 7 chaves para uma reunião eficaz.

Conceito global n Três princípios das competências de negociação.

O único curso no mercado que aborda simultaneamente as três dimensões da negociação: método, processo e relações.

E S T R U T U R A

Questionário de auto posicionamento : avaliação dos progressos

Avaliação final online

Formação em sala : aplicação prática permanente, estudos de casos, coaching entre pares, plano de ações individual…

Treino presencial 2 dias (14 horas)

Lisboa 9 de outubro a 6 de novembro (online) + 7 e 8 de novembro (presencial)

Modalidade Intra empresa: Realizamos também esta formação na vossa empresa para as vossas equipas : 21 319 19 60 Ficha de inscrição pág. 205

MARKETING VENDAS Venda e negociação 6C l

Saber resistir à pressão sobre os preços Negociar e defender as suas margens

u Dirigido a n Chefes de vendas, técnicos comerciais, vendedores e engenheiros comerciais que já tenham tido contacto com as técnicas de venda. n Empresas que queiram dar meios aos seus comerciais para estes preservarem a rentabilidade das suas vendas através de um melhor domínio das técnicas de venda e das estratégias de negociação. u Objetivos n Medir as consequências para a empresa de alterações nos preços ou nas condições de pagamento. n Dominar um método simples e rigoroso para preparar negociações. n Defender melhor as suas propostas e resistir às pressões do cliente ou prospetos. n Obter uma contrapartida para qualquer concessão. u Métodos pedagógicos n Pedagogia ativa e participativa. n Treino sistemático de todas as técnicas estudadas. n Os participantes trabalham sobre exemplos de negociação pessoais. n As exposições do animador são ilustradas por numerosos exemplos concretos.

2 DIAS 14 horas Ref.ª 06-C-271

790 €

2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €

“

”Faça um esforço”, “É pegar ou largar”... Expostos a uma pressão sem precedentes pelos clientes quanto aos preços e às condições de venda, os profissionais de vendas necessitam de novas competências. Este curso, de uma densidade excecional, fornece instrumentos práticos para reforçar a capacidade negocial dos comerciais em contextos de alta pressão por parte dos compradores profissionais.

”

Programa

1 Tomar consciência dos fatores económicos da negociação n Uma necessidade absoluta: dominar as margens. n Um instrumento para melhor se preparar e antecipar: a grelha de análise direta. 2 Preparar eficazmente a negociação n Objetivos, limites, níveis de exigência: como preparar a sua negociação n A elaboração do binómio argumentação/exigência inicial. n Um instrumento simples e concreto: a matriz de objetivos.

3 As margens na óptica financeira

6 Concluir vendas lucrativas

n O ciclo financeiro e a viabilidade

n Obter uma contrapartida para todas

financeira dos atos comerciais.

n Formação da margem; cálculo

da margem bruta.

n O efeito multiplicador das práticas

comerciais: - A cedência de prazos e o custo de imobilização de capital; - Determinar o acréscimo de volume de vendas para compensar um desconto.

4 Restabelecer a relação de forças comprador-vendedor n Descodificar a comunicação do comprador: poder expresso, poder percebido e poder real. n Os seis “cursores” do poder. n Equilibrar o poder relativo do comprador: como agir sobre a relação de forças. n Da guerra de posições à busca de interesses comuns: tornar o cliente mais cooperante. n Convencer antes de negociar: como usar a argumentação para apoiar as suas propostas.

as concessões: um método em 4 etapas. n Saber orientar os pedidos do cliente para concessões com menos custos e não recorrentes. n Técnicas de pré-fecho: princípios e procedimentos. n Os casos difíceis: negociar com um não decisor ou com um interlocutor com um poder de decisão limitado. 7 Desmontar as armadilhas dos compradores n As táticas mais utilizadas pelos compradores para obterem melhores condições. n Erros a evitar e respostas táticas possíveis. n “É pegar ou largar”: como sair de situações de impasse e resistir aos ultimatos. n Resistir às pressões do comprador: identificar as vulnerabilidades pessoais às táticas. Inclui 2 módulos e-Learning

5 Defender o seu preço à distância, após a realização n Falar de preços em qualquer momento. da formação: n Negociação comercial: n Técnicas para apresentar o preço lidar com as armadilhas. com segurança. n Negociação comercial: ser assertivo. n “Se quer fazer este negócio, reveja o seu preço”. Como responder?

Lisboa 21 e 22 de março

Lisboa 14 e 15 de outubro

+ IVA à taxa em vigor

Formação Outdoor Os vossos desafios O alinhamento da função RH com as grandes orientações estratégicas é uma das condições do êxito das empresas. A DRH é o garante da adequação entre o capital de competências da empresa e as suas necessidades a curto e médio prazo. Participa assim, plenamente, na responsabilização das pessoas da empresa e segmenta as suas iniciativas em três planos: organização/motivações/ competências. Segundo as organizações, os seus contextos, os seus funcionamentos e o eixo que desejem trabalhar em prioridade, definimos convosco um plano de progresso operacional da função RH. Indicadores simples garantem que a evolução esperada seja adequada à estratégia.

Porquê confiar uma ação de formação outdoor à CEGOC Melhor adequação aos objetivos De acordo com a vontade do cliente, que define o perímetro da ação a realizar e seus objetivos, asseguramos a conceção técnica do evento e a sua planificação. Maior eficácia Optimizamos as diferentes componentes da formação: engenharia pedagógica, condução de projeto, logística da formação, escolha dos locais mais adequados. Maior segurança Asseguramos todos os aspetos logísticos e a coordenação de diversos intervenientes para que possa disponibilizar-se para as tarefas de maior valor acrescentado. Os nossos eventos são acompanhados por pessoal técnico paramédico especializado. Trabalhamos em parceria com a Femédica.

www.cegoc.pt © Cegoc 2013

103

Garantia de resultados Um processo de apropriação em várias etapas, para um impacto duradouro. Uma melhoria contínua para projetos de longo prazo.

21 319 19 60

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MARKETING VENDAS 6C Venda e negociação l

AVALIAÇÃO DA APRENDIZAGEM

Influência e persuasão: convencer os seus clientes Os seus clientes têm mais alternativas e estão a ficar mais exigentes… consegue corresponder? Até onde consegue ir com os seus argumentos de venda? Como é que consegue apresentar uma solução que respeite as suas necessidades e as do seu cliente? Como é que consegue apresentar uma solução que garanta a fidelização do seu cliente? Este curso vai ajudá-lo com estas perguntas.

Programa

u Performance global n Saber apresentar soluções ajustadas e atraentes para os clientes. n Promover a fidelização dos clientes. n Assegurar mais vendas a curto prazo e fidelização a longo prazo. n Construir uma relação a longo prazo usando uma abordagem ética.

u Quem

beneficiará deste programa ?

n Comerciais que desejam aumentar o seu poder

de argumentação e persuasão.

5 módulos e-learning

Formação Presencial

A arte de convencer pela escuta.

1 A arte de convencer pela escuta n Tomar consciência da importância da escuta como alavanca de persuasão. n Conhecer a postura de escuta e as técnicas que lhe estão associadas.

Convencer com uma oferta vencedora. Aumentar o poder de persuasão através da comunicação. Usar as emoções para reforçar a confiança. Usar o carisma em situações difíceis. A modalidade eLearning inclui estes 5 módulos e tem a duração de 7 horas.

2 Convencer com uma oferta vencedora n Identificar os fatores que entram em jogo no ato

de compra do cliente.

4 Usar as emoções para reforçar a confiança

n Adaptar a sua oferta e argumentos, para reforçar

a sua credibilidade. n Utilizar eticamente a argumentação comparativa, para convencer o cliente perante uma oferta da concorrência. n Estruturar a apresentação do conjunto da oferta, para obter a adesão do grupo de decisão, por escrito ou oralmente.

Conceito global O

e gerar nele confiança e entusiasmo.

5 Usar o carisma em situações difíceis n Tomar consciência dos seus comportamentos ineficazes em situações delicadas. n Reforçar a autoconfiança. n Adotar técnicas que lhe permitam afirmar o carisma.

RT A

OFE

ÃO

RESSÃO

TÉCNICAS E A

EXP

AÇ

IAN

C A RISMA NF

ÇA

Reforço dos conhecimentos e consolidação das práticas

eLearning: realização de 5 módulos online (7 horas)

Ref.ª 06-C-8516 1200 € à taxa em vigor

CLIENTE

Pré-avaliação online

Introdução e tomada de contacto com os primeiros instrumentos

+ IVA

n Transmitir emoções positivas para tranquilizar o cliente

ÇÃ

2 DIAS + 5 módulos eLearning (Total: 21h)

n Absorver as emoções negativas do cliente.

ÉN

comercial.

Blended Global

n Evitar a transmissão de emoções negativas ao cliente.

ESCUTA

n Sistema da persuasão

Questionário de auto posicionamento : avaliação dos conhecimentos

3 Aumentar o poder de persuasão através da comunicação n Reforçar o seu poder de influência com a ajuda de técnicas de comunicação verbais e não verbais. n Conjugar talento oratório e respeito pela ética, para uma relação de logo prazo. n Manter o seu poder de persuasão, estabelecendo uma interação permanente com o cliente.

Lisboa 27 de fevereiro a 3 de abril (online) + 4 e 5 de abril (presencial)

OÇ

Questionário de auto posicionamento : avaliação dos progressos

Avaliação final online

Formação em sala : aplicação prática permanente, estudos de casos, coaching entre pares, plano de ações individual…

Treino presencial 2 dias (14 horas)

Lisboa 9 de outubro a 20 de novembro (online) + 21 e 22 de novembro (presencial)

104

Modalidade Intra empresa: Realizamos também esta formação na vossa empresa para as vossas equipas : 21 319 19 60

Ficha de inscrição pág. 205

MARKETING VENDAS Venda e negociação 6C l

Key Account Management u Dirigido a n Responsáveis comerciais, “Key-account managers”, comerciais responsáveis por adquirir e gerir contas tidas como de importância estratégica, quer pela sua dimensão, potencial ou reputação no mercado. u Objetivos n Identificar o papel e as responsabilidades de um KAM. n Analisar e definir uma estratégia ganhadora para prospetar e desenvolver as “Grandes Contas”. n Controlar um método eficaz para construir uma aproximação adequada junto das contas mais importantes da empresa. n Identificar e reforçar as atividades chave cujo valor acrescentado permita a um KAM manter e desenvolver a sua posição sobre as contas-chave. u Métodos pedagógicos n Durante o curso, cada participante adquirirá o controlo do ciclo de venda às Grandes Contas de acordo com a fase de cada negociação: conta em prospeção, venda que se inicia, em curso de negociação, em situação de impasse... n A aproximação às Grandes Contas é tratada através de casos práticos. n Serão utilizados vários instrumentos de análise, autodiagnóstico, simulações que permitirão a cada participantes melhorar a sua eficácia pessoal e ficar com um PLANO PESSOAL DE DESENVOLVIMENTO das suas contas-chave com apoio do método SAM e outros instrumentos: grelha de pré-qualificação de necessidades, matriz de compras, matriz de segmentação, matriz de potencial.

2 DIAS 14 horas Ref.ª 06-C-309

790 €

2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €

Programa

n Como aceder às contas estrela

A IDENTIFICAR OS ASPETOS ESTRATÉGICOS RELACIONADOS COM A GESTÃO DAS GRANDES CONTAS

dos seus concorrentes e construir barreiras à entrada dos seus concorrentes nas suas.

3 Gerir a sua atividade como 1 O papel e a responsabilidade interlocutor principal de um Key Account Manager das grandes contas n Tarefas, responsabilidades e competências implícitas na gestão n Avaliar os novos índices de potencialidade e probabilidade de grandes contas. de realização do negócio. n Análise do contexto atual n Gerir o tempo em função de um KAM: constrangimentos, das suas prioridades. Repartir este obstáculos, recursos e oportunidades. recurso entre a deteção de novas n As diferenças fundamentais entre oportunidades, o desenvolvimento ser um técnico-comercial e um KAM. e consolidação de negócios 2 Identificar e implementar “quentes”. estratégias de abordagem n As chaves para um Networking e crescimento eficaz: Posicionar a estrutura n Identificar os circuitos de decisão de compras em termos da sua da empresa e os atores principais organização, recursos, expectativas do Grupo Real de Influência e preocupações. e Decisão (GRID). B IDENTIFICAR OS ASPETOS n As ferramentas chave para: OPERACIONAIS RELACIONADOS COM - reconhecer interlocutores A GESTÃO DAS GRANDES CONTAS com papéis, visíveis e invisíveis no processo de decisão; 4 Reforçar a posição de parceiro - definir um plano de ação privilegiado estratégico e tático para aceder n Identificar os interesses respetivos a esses elementos em cada conta empresa/conta. Representar chave; os interesses da sua conta no seio - detetar os objetivos pessoais, da empresa e vice-versa. compreender as posições face n Maximizar o valor da nossa oferta ao negócio, avaliar os interesses, num contexto altamente competitivo. as alianças e sabotagens possíveis; n Avaliar o rendibilidade da conta - compreender os seus processos no curto prazo e ao longo do tempo. e motivadores de decisão. Lisboa 8 e 9 de abril

n Acompanhar as mudanças

de contexto, interno e externo, para gerir a venda e o negócio num meio em evolução permanente.

5 Aspetos táticos das relações comerciais em grandes contas n Técnicas de negociação ganhador/ganhador. n Identificar o perfil psicológico dos interlocutores para melhor se adaptar. n Objetivos de compra e objetivos de venda: o respeito pelos interesses mútuos. n Conduzir a negociação final tendo em conta os bloqueios possíveis e as táticas mais utilizadas pelos compradores. 6 Apresentar a oferta a um grupo de decisão n Gerir as entrevistas com interlocutores múltiplos. n Fazer destas reuniões um trunfo determinante. Inclui 2 módulos e-Learning à distância, após a realização da formação:

Analysing strategic customers successfully. n Identify the stakes of the Account Business Plan. n

Lisboa 7 e 8 de outubro

+ IVA à taxa em vigor

Prospetar para ganhar novos clientes Métodos e técnicas de prospeção eficaz

u Objetivos n Organizar a sua ação e focalizar-se nas ações com maiores probabilidades de sucesso de modo a reforçar a eficácia e a motivação. n Saber como obter entrevistas qualificadas em prospetos previamente segmentados e selecionados. n Saber explorar todas as capacidades pessoais para suscitar interesse e desenvolver as vendas. n Explorar o potencial de cada cliente para atualizar a base de dados de prospetos. u Métodos pedagógicos n Prático e completo: Formação de referência para controlar a prospeção e a conquista. n Personalização e “Caixa de ferramentas”: Realização de um argumentário de prospeção e conselhos operacionais personalizados. n Formação operacional: Trabalho sobre casos concretos dos participantes. n Pedagogia ativa: Treino intensivo de situações e simulações com apoio de videotape. © Cegoc 2013

“

Plano de prospeção eficaz, primeira entrevista, seguimento de carteira de clientes. Hoje em dia, o desenvolvimento dos negócios não pode basear-se unicamente na gestão dos clientes atuais. Os clientes são mais exigentes, mais informados mas também menos fiéis. A conquista de novos clientes é, portanto, uma necessidade vital para as empresas e, a prospeção, uma atividade que é preciso desenvolver com eficácia e subtileza. Esta ação disponibiliza os instrumentos chave para praticar uma prospeção eficaz e diferenciadora.

Programa

”

1 Criar o seu plano de prospeção; go/no go n Definir a sua estratégia de ação. n Escolher as prioridades e definir objetivos.

2 DIAS 14 horas Ref.ª 06-C-344

2 Obter entrevistas qualificadas

n Suscitar adesão: argumentar,

persuadir e convencer. chave. Como utilizar a internet. n O que fazer nos casos difíceis: reticência, agressividade, silêncio… n Mailing, phoning, aproximação direta, reuniões: vantagens 5 Saber fazer um acompanhamento e limites, conselhos de utilização. sistemático n Saber como obter entrevistas; n Organizar o acompanhamento: ultrapassar as barreiras, responder instrumentos. às objeções. n Saber fazer de cada cliente um aliado 3 Ganhar a confiança para a obtenção de novos contactos. do prospeto Inclui 1 módulo e-Learning n Preparar uma visita: escolher à distância, após a realização um objetivo adaptado. da formação: n Estabelecer um bom contacto através n Ver pelos olhos do cliente. de comportamentos apropriados. n Desenvolver capacidade de escuta para estimular a confiança. n Explorar os ficheiros: os princípios

4 Saber conduzir a entrevista de prospeção mesmo em casos difíceis n Suscitar o interesse do prospeto: as boas perguntas a utilizar.

790 €

2 ª insc. 400 € 3 ª insc. 350 €

Lisboa 11 e 12 de março

Lisboa 23 e 24 de setembro

105

u Dirigido a n Comerciais, técnico-comerciais e engenheiros de negócios. n Responsáveis que pretendem estimular o esforço de prospeção nas suas empresas. n Saber conduzir a entrevista de prospeção.

+ IVA à taxa em vigor

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MARKETING VENDAS 6C Venda e negociação l

Cinco instrumentos de desenvolvimento pessoal para uso dos comerciais

u Dirigido a n Responsáveis comerciais, vendedores, técnico-comerciais e todos os profissionais que desejam aprofundar o domínio das técnicas de venda e negociação através do reforço do seu poder pessoal de comunicação e influência. u Objetivos n Perceber com maior rigor o comportamento dos seus interlocutores. n Desenvolver o poder pessoal de influência e persuasão. n Encontrar o comportamento adequado nas situações de maior pressão. n Rentabilizar os contactos comerciais com clientes e prospetos. u Métodos pedagógicos n O treino intensivo em cada um dos instrumentos abordados vai permitir a cada participante uma boa apropriação das técnicas e a sua utilização no terreno. n Os instrumentos abordados neste curso reúnem três critérios essenciais para a ação comercial: eficácia, facilidade de apropriação e simplicidade de aplicação. n Os exercícios de autodiagnóstico permitem, a cada participante, tomar consciência dos seus comportamentos habituais na relação comercial e encontrar alternativas positivas para as situações menos favoráveis.

2 DIAS 14 horas Ref.ª 06-C-310

790 €

2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €

“

Atingir um alto nível de competência comercial exige não apenas um domínio perfeito da nossa oferta, das técnicas de venda e negociação, mas também de competências relacionais. Encontrar a melhor forma de nos adaptarmos aos diferentes estilos dos clientes e prospetos, suscitar nos clientes o desejo de trabalhar com a nossa empresa, saber reagir positivamente às situações de pressão são condições essenciais para conduzir com sucesso as ações de prospeção e fidelização. Colocar de forma prática os instrumentos comportamentais mais eficazes ao serviço dos objetivos comerciais é o objetivo essencial deste curso.

n Identificar o estilo de comunicação

dos clientes. n Saber escolher a forma de comunicação mais adaptada ao estilo do cliente.

2 Estabelecer com os clientes e prospetos uma relação de cooperação n Tomar consciência do seu modo de relação com os clientes. n Encontrar o correto posicionamento em relação ao cliente para estabelecer uma relação positiva, assegurar uma relação de confiança e suscitar o desejo de trabalhar em conjunto. n Evitar as suas próprias armadilhas: gentileza em demasia, desejo de agradar, perfeccionismo. n Conduzir um cliente ou um prospeto difícil para uma relação construtiva.

”

3 Desenvolver o poder de influência Programa n Apoiar-se sobre as energias positivas 1 Desenvolver a flexibilidade do cliente. relacional n Adaptar-se à sua estratégia n Identificar o seu próprio estilo: de compras. modos de comunicação privilegiados. n Argumentar em sintonia com Potencialidades a desenvolver. o quadro de referência do cliente.

Lisboa 2 e 3 de maio

n Resignificar para modificar um ponto

de vista negativo ou prejudicial para a realização de um negócio.

4 Assegurar o êxito comercial n Conhecer e “ancorar” os estados

de excelência.

n Fazer face à pressão dos objetivos. n Desencadear uma estratégia

de automotivação, nomeadamente nos períodos difíceis. n Programar-se para o sucesso nas entrevistas importantes. n Gerir melhor o stresse e controlar as situações de maior envolvimento emocional. n Ultrapassar os fracassos. 5 Preservar a relação comercial nas situações difíceis n Sair positivamente das situações de bloqueio. n Saber formular um pedido, afirmar uma exigência sem quebrar a relação. n Ser firme quando é necessário sem mostrar tensão. n Saber reagir positivamente às críticas e reclamações dos clientes.

Lisboa 18 e 19 de novembro

+ IVA à taxa em vigor

Influenciar através da PNL

Aumentar o sucesso em situações de venda e negociação u Dirigido a n Responsáveis comerciais e quadros envolvidos em processos de negociação. n Vendedores e técnico-comerciais experientes que têm necessidade de desenvolver as suas capacidades pessoais para aumentar o sucesso das suas açoes comerciais. n Todos os profissionais que pretendam aumentar a suas capacidades de influência e persuasão no relacionamento interpessoal (seja com chefias, colegas, fornecedores ou outros atores organizacionais).

106

u Objetivos n Desenvolver uma relação de confiança com o cliente. n Desenvolver a flexibilidade e, logo, a sua capacidade de adaptação a cada situação. n Observar com precisão e compreender os comportamentos dos interlocutores. n Ser preciso nas mensagens. n Saber reforçar os seus argumentos. n Tratar eficazmente as objeções. u Métodos pedagógicos n Centrado na partilha de experiências, este curso alterna os contributos teóricos e as reflexões interativas entre o grupo de participantes. n Cada técnica será objeto de um treino intensivo visando a sua aplicação a situações práticas onde seja necessário recorrer à influência e persuasão.

Ficha de inscrição pág. 205

“

Aumentar a sua flexibilidade, persuadir os seus clientes, vender as suas ideias ou negociar de forma diferenciada são apenas alguns dos desafios inerentes à atual competitividade do mercado. Este curso de formação permite aos participantes, através da utilização de diversas técnicas de programação neurolinguística: • estabelecer rapport visando a sua diferenciação e a fidelização do cliente; • recolher informação de forma a melhorar a sua capacidade de influência e persuasão; • argumentar através de uma linguagem adaptada ao cliente; • gerir objeções e conduzir o interlocutor para o fecho da venda e/ou negociação.

Programa

”

1 Estabelecer uma relação interpessoal positiva: o alicerce da influência e persuasão n A importância da perceção nas relações interpessoais:

2 DIAS 14 horas Ref.ª 06-C-117

- conhecer a forma como recebemos, 3 Argumentar eficazmente utilizando os critérios organizamos e transmitimos e as reações do interlocutor informação; - os sistemas de representação n Transmitir mensagens precisas, sensorial. evitando mal entendidos e situações conflituosas. n Estabelecer rapport: - a sincronização e as suas diferentes n Saber reforçar os argumentos: formas; - estimular a imaginação sensorial do cliente através da linguagem - desenvolver a flexibilidade e dos sistemas de representação; de adaptação ao cliente. - tornar sugestiva a argumentação 2 Recolher informações sobre através das metáforas. o outro n Desenvolver capacidades

de observação rigorosa das caraterísticas e objetivos do cliente: a relevância da calibragem. n Desenvolver a acuidade sensorial. n Estar atento às reações visíveis inconscientes. n Os benefícios da acuidade sensorial. n A Linguagem enquanto meio de enquadramento da experiência. n Saber utilizar o metamodelo para precisar a informação: - colocar questões significativas face às omissões, generalizações e distorções do interlocutor.

790 €

2 ª insc. 400 € 3 ª insc. 350 €

Lisboa 13 e 14 de maio

4 Gerir as objeções e obter a concordância n Superar as objeções do interlocutor num clima de concordância: saber salvaguardar a relação interpessoal. n Utilizar a resignificação para resolver objeções e enfrentar críticas. n Saber concluir positivamente a interação realçando as mensagens chave a reter pelo interlocutor.

Lisboa 7 e 8 de novembro

+ IVA à taxa em vigor

MARKETING VENDAS Venda e negociação 6C l

Potenciar as vendas pela Inteligência Emocional

Reverter o declínio das vendas através de uma atitude focada, motivada e positiva u Dirigido a n Técnicos comerciais, vendedores e delegados comerciais com experiência de venda que queiram desenvolver as suas competências e melhorar o seu desempenho através da Inteligência Emocional. u Objetivos n Identificar as variáveis causadoras de Stress e de quebra de produtividade na Função Comercial. n Conhecer a própria reação às ameaças e aos desafios proveniente da Função Comercial. n Autoavaliar as vulnerabilidades e potencialidades no desempenho pessoal e identificar padrões individuais de sucesso, através do EQ MAP®. n Identificar, reconhecer e gerir, de uma forma inteligente, os estados emocionais próprios e os dos outros. n Melhorar a eficácia e rendimento no desempenho da Ação Comercial. u Métodos pedagógicos n Centrado na partilha de experiências, este curso alterna os contributos teóricos e as reflexões interativas entre o grupo de participantes. n O curso fará apelo a uma pedagogia ativa baseada em trabalhos de grupo, exercícios práticos e simulações de venda com apoio de video.

2 DIAS 14 horas Ref.ª 06-C-950

790 €

2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €

“

Vender, num mercado competitivo n Maior competitividade. e em constante mudança, requer n A exposição à negação. flexibilidade e adaptabilidade. 2 Mapeamento do Quociente Saber persuadir e influenciar Emocional Individual: aplicação o cliente ao longo do processo do teste EQ Map®. de venda, considerando n Desenvolver o autoconhecimento simultaneamente as emoções através da Ferramenta EQ Map. de todos os envolvidos é um desafio n Identificação dos desafios contínuo. do Ambiente Atual. Através deste curso os participantes n Enumeração das Competências irão: de Inteligência Emocional de cada • identificar os seus pontos fortes Participante. e aspetos de melhoria ao nível n Balanço geral do Questionário. da Inteligência Emocional; • gerir as suas emoções 3 A Importância da Gestão e reconhecer as emoções das Emoções em Funções dos clientes (respondendo Comerciais adequadamente) de forma n Para que servem as emoções. a potenciar o sucesso da venda. n A importância do autoconhecimento do Comercial: aprender a identificar Programa as emoções aquando da sua génese. 1 A mudança da realidade n Autocontrolo perante situações económico-social: principais adversas e desafiantes; aprender desafios para a função comercial a gerir estados de medo, ansiedade e insegurança. n As políticas de austeridade e seus efeitos no consumo. n A Auto motivação e o otimismo nas vendas: técnicas para se desenvolver n Clientes mais exigentes e mais uma postura ativa e confiante. informados.

4 A vantagem do reconhecimento e antecipação das emoções dos Clientes n A linguagem da mentira: sinais denunciadores. n Noções de miografia humana: o que diz o rosto de um Cliente. n Como promover a empatia de um Cliente e acelerar o fecho de um negócio. 5 Plano de Desenvolvimento Pessoal n Definição de áreas emocionais a desenvolver.

”

Lisboa 22 e 23 de abril

Lisboa 14 e 15 de outubro

+ IVA à taxa em vigor

Um espaço com todas as suas necessidades de formação!

w w w.cegoc.pt interatividade

dinâmica melhor

conteúdos,

usabilidade

pesquisa,

21 319 19 60

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107

... maior

MARKETING VENDAS l

Customer service

Assistente comercial

O apoio administrativo à atividade comercial e a organização do trabalho u Dirigido a n Secretárias e administrativos dos Departamentos Comerciais e de Marketing, com relacionamento com a força de vendas e a clientela da Empresa. u Objetivos n Desenvolver uma cultura de orientação para o cliente. n Contribuir para aumentar a performance das diferentes estruturas comerciais (diretor, força de vendas, chefes de vendas, gestores de produto, comerciais e clientes). n Estruturar e acompanhar o processo comercial e identificar pontos críticos ao longo das várias etapas. n Identificar e utilizar instrumentos chave para suporte ao processo comercial facilitadores do trabalho da equipa: (“tableau de bord”, orçamentos, portfolios dos clientes, indicadores de gestão, indicadores de medida, mapas da atividade comercial, etc.). n Desempenhar um papel mais ativo na conquista dos clientes: - entrevistas a clientes; - prospeção; - identificação e antecipação de oportunidades comerciais; - fidelização de clientes. n Garantir uma prestação de qualidade ao cliente e preservar uma relação de continuidade. n Gerir criteriosamente a documentação comercial e administrativa. n Escrever em termos comerciais. u Métodos pedagógicos Pedagogia ativa apoiada em: n Exposições, troca de experiências, exercícios práticos; n Análise de situações concretas.

2 DIAS 14 horas

2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €

”

Lisboa 7 e 8 de março

Lisboa 3 e 4 de outubro

+ IVA à taxa em vigor

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Ref.ª 06-D-144

790 €

“

A otimização do desempenho n Praticar uma atitude pró-ativa desde n Preparar e planear reuniões da assistente comercial pode a fase de diagnóstico até ao processo comerciais. ser determinante para a atividade de fidelização: Antecipar, conhecer, n Construir um plano de ação pessoal. comercial da equipa de vendas. surpreender. Investigar, perguntar. 3 Gerir a documentação comercial Este curso permite reforçar n Assumir o papel de interface e administrativa o saber-fazer dos participantes de apoio ao cliente e à equipa: n Adquirir a noção de documento em 4 domínios: - reforçar a ação comercial junto comercial e valores associados. • Excelência no apoio ao cliente do cliente; n Diferenciar os vários tipos e atos comerciais decorrentes, - contribuir para a conquista de documentação: comercial, à equipa de vendas e à atividade do cliente; bancária e do comércio internacional. comercial; - potenciar a performance da equipa n Conhecer os documentos • Organização do trabalho, gestão comercial. necessários ao processo comercial. do tempo e Gestão da informação 2 Organizar o trabalho e gerir n Conhecer os prazos legais que lhe permite acompanhar a informação e funcionais de conservação e controlar todo o processo n Responder às necessidades do gestor dos documentos. comercial; e da equipa comercial em termos • Gestão da documentação comercial 4 Aperfeiçoar a sua escrita de informação: e administrativa e práticas comercial - científica (revistas, bases de dados, arquivísticas associadas n Analisar a importância do documento relatórios, estudos, etc…); integrando os aspetos jurídicos; escrito no desenvolvimento - técnica (fichas de produtos, • Escrita comercial como um ato da atividade comercial. recursos on-line, ferramentas comunicativo de influência n Escolher o suporte em função informáticas); técnico-económica e forma de consolidar a relação da mensagem a transmitir. (clientes, concorrência); com os clientes. - comercial (regulamentação, n Redigir em função do assunto fornecedores, novos “players”); e do destinatário: os planos Programa de escrita. - jurídica (legislação, aspetos jurídicos); - financeira (indicadores de gestão, 1 Identificar as competências n Organizar e estruturar o pensamento. controle de gestão). Apresentar da Assistente comercial n Distinguir a componente comercial um resumo final da recolha da relacional. Situar o desempenho no contexto de dados. profissional: missões, funções n Saber argumentar e convencer: e competências chave para n Gerir os picos de atividade as estruturas de argumentação. o sucesso da equipa comercial: e organizar-se em função n Transformar uma reclamação, dos compromissos comerciais n Conhecer as estruturas comerciais, um orçamento ou uma oferta e da orientação para o cliente. organização, objetivos e práticas num documento comercial. de gestão da atividade comercial. n Arbitrar e hierarquizar as prioridades n Tratar situações delicadas: rutura de natureza diferente: as do cliente, n Identificar o potencial de contributos de stocks, atrasos, aumentos súbitos as dos comerciais e as do gestor, a desenvolver ao nível: de preços. conforme o grau de urgência - da liderança da equipa: estar n Conhecer as especificidades e de importância dos assuntos alinhada com os objetivos na escrita de e-mails eficazes – metodologia dos 4 quadrantes. comerciais, acompanhar para os clientes. n Utilizar instrumentos de organização e controlar a atividade; n Escrever para ser lido pessoal de apoio à equipa: - do desenvolvimento: conquista e compreendido e produzir impacto. - indicadores de gestão (tableau de clientes, entrevistas, prospeção; n Saber dizer não ao pedido e sim de bord); - da organização: visitas, apoio ao cliente. - indicadores de atividade à estrutura da força de vendas; (produtividade e eficácia da equipa); n Fazer da escrita uma oportunidade métodos de trabalho; para consolidar a relação - matrizes de análise do portfólio - da animação da equipa: trabalho com o cliente: fidelizar; dos clientes. de equipa, boas práticas fazer uma venda adicional. de comunicação, contribuir n Compreender o que condiciona para o processo de melhoria a ação comercial e intervir. contínua das vendas.

Ficha de inscrição pág. 205

MARKETING VENDAS Customer service 6D l

AVALIAÇÃO DA APRENDIZAGEM

Três alianças para fidelizar clientes No passado, o conceito de “excelência” no serviço de atendimento ao cliente era um foco fundamental para várias organizações. Atualmente as empresas apenas mantêm a sua vantagem competitiva se forem mais além deste standard e construírem relações duradouras com os clientes. A chave deste processo radica nas qualidades pessoais de entusiasmo e empatia, que nem sempre são associadas ao ambiente profissional. Para fidelizar o cliente, precisa de desenvolver estas qualidades, tendo em atenção as expectativas individuais do cliente e tornando-se imprescindível. Este curso permite-lhe deslocar-se da “satisfação do cliente” para a fidelização do cliente.

u Performance global n Compreender os fatores de preferência do cliente. n Compreender e ultrapassar as barreiras nas relações. n Investir em relações empáticas. n Combinar a influência e o respeito pelo cliente. n Transformar cada contacto chave numa relação de fidelidade. n Foco nas qualidades pessoais para relações comerciais bem sucedidas. u Quem

beneficiará deste programa ?

n Todos os profissionais em contacto direto com clien-

tes: pré e pós venda, por e-mail ou telefone.

n Colaboradores de qualquer organização que

reconheça a fidelização dos clientes como um fator chave do sucesso.

Programa

5 módulos e-learning

Formação Presencial

Os desafios da relação cliente.

1 Compreender as motivações da fidelização do cliente n Repensar a sua contribuição para a relação cliente. n Distinguir entre expectativas implícitas e explícitas do cliente. n Analisar os mecanismos de satisfação do cliente. n O que é a fidelização do cliente. n Preferir liderar a relação com o cliente.

Relação cliente: construir a confiança. Relação cliente: praticar a escuta ativa. Relação cliente: conseguir o acordo. Fidelizar através da relação com o cliente. A modalidade eLearning inclui estes 5 módulos e tem a duração de 7 horas.

u Para si, o participante n Acrescentar valor a todas as relações com clientes. Ir mais além das relações convencionais com o cliente. n Aumentar as suas competências de relacionamento interpessoal. n Aprender a relaxar e a tornar-se mais confortável e eficaz.

2 Promover o seu envolvimento pessoal no atendimento ao cliente n Associar a sua missão aos objetivos da empresa. n Enfrentar os clientes. n Gerir conversas com clientes.

u Para a sua empresa n Aumentar a sua vantagem competitiva. n Reforçar a satisfação dos seus clientes e uma fidelização a longo prazo. n Aumentar a motivação dos seus colaboradores e o seu envolvimento no atendimento ao cliente. n Aumentar a eficácia e produtividade dos seus colaboradores.

3 Demonstrar empatia n Explorar o impacto das emoções na comunicação

interpessoal.

n Demonstrar respeito e consideração pelo cliente. n Desenvolver confiança.

4 Influenciar os clientes com integridade n Melhorar as suas competências de atendimento. n Encorajar a fidelização do cliente. n Preservar a relação em situações difíceis.

5 Ancorar a preferência do cliente n Manter as promessas feitas ao cliente. n Aconselhar corretamente o cliente para ter sucesso

em negócios sucessivos.

n Antecipar as necessidades do cliente e saber como

o surpreender.

Destaques Conteúdo n A abordagem que o envolve tanto com o seu trabalho como com o atendimento ao cliente, de modo a desenvolver ainda mais a fidelização. n Despoletar sentimentos positivos de fidelização, confiança e afinidade. n Utilizar conhecimento para gerir situações reais de relação com o cliente.

Conceito global n Os 3 alicerces e 10 chaves para fidelizar o cliente.

Objetos operacionais

Objetos Relacionais

Ajudar os clientes a resolver os seus problemas.

Oferecer aos clientes uma relação verdadeiramente Humana.

COMPROMISSO

EMPATIA

Inovação n A crença de que é a pessoa que cria a relação

COMPREENSÃO

e de que as técnicas são meros instrumentos que ajudam a apreciar o valor da relação com o cliente. n Conteúdos baseados em resultados de estudos estatísticos e em conhecimentos da psicologia do cliente (neurociência). Objetos Situacionais Adaptar o seu comportamento às necessidades do cliente.

Blended Global

Introdução e tomada de contacto com os primeiros instrumentos

Reforço dos conhecimentos e consolidação das práticas

eLearning: realização de 5 módulos online (7 horas)

Pré-avaliação online

2 DIAS + 5 módulos eLearning (Total: 21h) + IVA

Ref.ª 06-D-8509 1200 € à taxa em vigor

Lisboa 3 de abril a 8 de maio (online) + 9 e 10 de maio (presencial)

Questionário de auto posicionamento : avaliação dos progressos

Avaliação final online

Formação em sala : aplicação prática permanente, estudos de casos, coaching entre pares, plano de ações individual…

Treino presencial 2 dias (14 horas)

Lisboa 2 de outubro a 3 de novembro (online) + 4 e 5 de novembro (presencial)

109

Questionário de auto posicionamento : avaliação dos conhecimentos

Modalidade Intra empresa: Realizamos também esta formação na vossa empresa para as vossas equipas : 21 319 19 60

| Informações e inscrições em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 | cegoc-inter@cegoc.pt |

www.cegoc.pt

MARKETING VENDAS 6D Customer service l

Atendimento ao cliente e proatividade comercial

A diferenciação da empresa e o desenvolvimento de oportunidades de negócio através do serviço ao cliente u Dirigido a n Todos os profissionais que contactam com clientes visando o seu atendimento e satisfação, e que têm como missão gerar e contribuir para uma imagem de excelência das empresas dinamizando, simultaneamente, todas oportunidades de negócio (cross-selling e up-selling). u Objetivos n Reconhecer a importância do contributo individual para a Imagem da Empresa. n Melhorar a eficácia e a produtividade, através da adoção de comportamentos que transmitam uma orientação para o cliente. n Potenciar e/ou suscitar a disponibilidade do cliente para a abordagem comercial, potenciando as oportunidades de cross-selling e up-selling. u Métodos pedagógicos n Exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências e reflexões interativas com o grupo de participantes. n Exercícios de simulação para treino das técnicas de relacionamento comercial abordadas

2 DIAS 14 horas Ref.ª 06-D-142

790 €

2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €

“

O atendimento e serviço ao cliente gera constantemente oportunidades de negócio. Com este curso os participantes serão capazes de: • melhorar a diferenciação e grau de fidelização dos clientes através de um atendimento personalizado; • vender os produtos/serviços da sua empresa, aumentando o volume de negócios, através da capitalização de oportunidades de cross-selling e up-selling.

”

Programa

1 O atendimento enquanto alicerce da imagem da empresa n A importância do atendimento para a imagem da organização. n Transmitir um posicionamento orientado para o cliente: conciliar e maximizar as competências técnicas e relacionais dos colaboradores.

Porto 21 e 22 de fevereiro

2 Aumentar a proatividade comercial: do atendimento à venda n Saber criar condições que potenciem oportunidades de negócio: princípios chave da abordagem comercial. n Salvaguardar a fidelização do cliente através das estratégias pessoais de ação.

4 Promover oportunidades de cross-selling e up-selling durante a interação com o cliente n Cross-selling e up-selling: a fidelização do cliente através do seu envolvimento comercial. n Como passar de uma situação de atendimento a uma ação de venda: saber suscitar o interesse 3 Identificar a situação do cliente do cliente por soluções novas e responder de forma ajustada e/ou alternativas; n Saber receber criando condições - ultrapassar positivamente favoráveis à relação comercial. as objeções do cliente; n Compreender a situação do cliente - defender a sua proposta comercial através de uma sondagem clara e encaminhando o cliente para precisa: a importância das perguntas, o fecho positivo da venda: da escuta e da reformulação. a importância da argumentação n Solucionar a situação do cliente e do fecho. apresentado soluções de forma convicta e persuasiva: saber argumentar e responder às objeções do cliente. n Obter o compromisso por parte do cliente.

Lisboa 25 e 26 de março

Porto 16 e 17 de setembro

Lisboa 17 e 18 de outubro

+ IVA à taxa em vigor

Gestão de reclamações

Garantir o tratamento de reclamações visando a satisfação dos clientes u Dirigido a n Todos os profissionais que interagem direta e indiretamente com clientes insatisfeitos e que necessitam de melhorar as suas competências na gestão de reclamações. u Objetivos n Atender os clientes que reclamam valorizando a Imagem da Empresa. n Melhorar as competências relacionais para: - saber enfrentar positivamente situações de tensão e/ou conflito; - saber maximizar as oportunidades que advêm de uma reclamação. n Conhecer as orientações para implementar um sistema de gestão de reclamações aberto, eficaz e fácil de utilizar, de acordo coma norma NP ISO 10002:2007. u Métodos pedagógicos n Centrado na partilha de experiências, este curso alterna os contributos teóricos e as reflexões interativas entre o grupo de participantes: - exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências, reflexões interativas com o grupo de participantes e treino das técnicas abordadas.

2 DIAS 14 horas

2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €

3 Otimizar a qualidade das respostas escritas e a satisfação de clientes. n Dominar o estilo e a estrutura de uma resposta às reclamações: Muitas vezes associadas a situações exercícios práticos. de conflito e tensão, a sua gestão torna-se um instrumento n Personalizar cada resposta a partir 2 Gerir reclamações através de diferenciação. dos princípios-chave da escrita. de interações construtivas n As especificidades da redação Através deste curso os participantes n Os dois graus de resposta: prazo de e-mail. vão saber: de contacto e prazo de resposta data. • responder a reclamações de forma n Os comportamentos e atitudes 4 Desenvolver um sistema eficaz, sejam escritas, face a face a adotar face ao perfil dos clientes de gestão de reclamações ou ao telefone; que reclamam. n Conhecer os princípios orientadores • desenvolver um sistema de gestão n Analisar a situação do cliente, para um tratamento eficaz de de reclamações que contribua para centrando-se nos factos reclamações (NP ISO 10002:2007). a melhoria contínua dos produtos e na procura de soluções n Definir os procedimentos e regras e/ou serviços da empresa. mutuamente satisfatórias. para o processo de gestão n Apresentar soluções satisfatórias de reclamações. Programa para o cliente e para a empresa: n Identificar as causas - como resolver a reclamação das reclamações. 1 Reclamações: Oportunidades de um cliente que tem razão: de melhoria e/ou de negócio n Implementar e acompanhar como sugerir persuasivamente as ações corretivas e/ou preventivas. n O que é uma reclamação soluções/atuações; e o que não é. n Formalizar a gestão das reclamações - como saber dizer “não” a um cliente das ações de melhoria. n O impacto e a importância das que não tem razão: saber manter reclamações para as organizações. a firmeza em situações difíceis. n Características, expectativas e motivações dos clientes insatisfeitos. n Incentivar o retorno da informação

dos clientes: os canais e os instrumentos de comunicação que incitam à expressão de insatisfação.

”

Lisboa 14 e 15 de março

Lisboa 26 e 27 de setembro

+ IVA à taxa em vigor

110

Ref.ª 06-D-700

790 €

reclamações são oportunidades “paraAssalvaguardar a fidelização

Ficha de inscrição pág. 205

MARKETING VENDAS Customer service 6D l

Técnicos e a relação com o cliente

Melhorar as competências de relacionamento de forma a garantir a fidelização e a satisfação do cliente u Dirigido a Todos os quadros especializados, técnicos e/ou consultores envolvidos em contactos presenciais com clientes e/ou prospetos visando: n A dinamização da atividade comercial e a venda de soluções com elevado cariz técnico. n A identificação de necessidades específicas de prospetos e clientes. n A definição e apresentação de soluções/projetos. n O apoio técnico/assistência e o acompanhamento após-venda. u Objetivos n Melhorar a eficácia comercial das empresas. n Desenvolver as competências comerciais de quadros especializados, técnicos e/ou consultores. n Facilitar as sinergias e o trabalho em equipa com os atores organizacionais (em especial comerciais) que desenvolvem e dinamizam as relações com os clientes. n Promover a fidelização dos clientes. u Métodos pedagógicos n Centrada na partilha de experiências, este curso alterna os contributos teóricos e as reflexões interativas entre o grupo de participantes: n Exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências e reflexões interativas com o grupo de participantes. n Exercícios de simulação para treino das técnicas de relacionamento comercial abordadas.

2 DIAS 14 horas Ref.ª 06-D-308

790 €

2ªinsc. 400 € 3ªinsc. 350 €

“

Os Técnicos, engenheiros n Distinguir o objetivo operacional n Aceitar e tratar com flexibilidade e gestores de projeto têm, e o objetivo relacional do cliente. as críticas e objeções em muitas situações, um papel n Estabelecer o contacto desenvolvendo 3 Gerir a relação com o cliente central na gestão comercial uma relação de confiança: no após venda da carteira de clientes. Assim sendo, - comportamentos e atitudes a adotar; n Da pré-venda ao após venda: as competências de comunicação, - conhecer e saber ultrapassar o que muda na relação com o cliente. persuasão e venda são primordiais. as barreiras e os constrangimentos n Fidelizar através do após venda: Este curso permite complementar o do processo de comunicação. - iniciar os contactos e manter know-how técnico dos participantes: 2 Intervir na venda juntamente a relação durante a intervenção • estabelecer processos com os comerciais esperada; de comunicação considerando n O que é preciso partilhar para vender - facilitar a ação dos serviços a realidade específica do cliente; em conjunto: comerciais: reunir informação útil • apoiar a equipa comercial acerca da situação atual do cliente. - repartir os papéis; na venda de soluções com elevado - dotar-se de regras; n Enfrentar situações delicadas: cariz técnico; - gerir situações especiais: - anunciar um atraso, • assegurar a prestação o comercial que dá uma informação uma má notícia; de um serviço após-venda capaz imprecisa ou o cliente que coloca - saber dizer não preservando de garantir a satisfação do cliente questão para a qual não temos, a relação; e a sua fidelização. de momento, resposta. - gerir um incidente, uma insatisfação. n Saber preparar e iniciar Programa a abordagem junto do cliente 4 Um recurso complementar: 1 Acrescentar à sua especialização n Alargar o campo de questões o telefone técnica a dimensão “relação para detetar as expectativas, n As regras e especificidades com o cliente” necessidades e/ou problemas de uma comunicação telefónica específicos do cliente. n Identificar as partes intervenientes de qualidade. da relação comercial e clarificar n Valorizar a solução técnica: as suas funções. apresentar, de forma ajustada, a dimensão/solução técnica, n As diferentes ocasiões de contacto valorizando as necessidades com os clientes e os desafios do cliente e destacando o valor associais. acrescentado da sua solução.

”

Lisboa 15 e 16 de abril

Lisboa 21 e 22 de outubro

+ IVA à taxa em vigor

A relação com o cliente através do telefone As especificidades do atendimento telefónico e do telemarketing u Dirigido a n Todos os colaboradores (comerciais, assistentes administrativos, técnicos especializados, etc) que tenham contacto telefónico com os clientes da empresa e que desejem melhorar o domínio das técnicas de atendimento e venda através do telefone. u Objetivos n Reconhecer, identificar e agir considerando as especificidades decorrentes da utilização do telefone na ação de venda, melhorando a sua eficácia e produtividade. n Suscitar a disponibilidade do cliente para a abordagem comercial através do telefone, potenciando as oportunidades de cross-selling e up-selling.

Programa

u Métodos pedagógicos n Centrado na partilha de experiências, este curso alterna os contributos teóricos e as reflexões interativas entre o grupo de participantes: - exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências e reflexões interativas com o grupo de participantes; - exercícios de simulação para treino das técnicas de proatividade comercial abordadas.

1 DIA 7 horas

2ªinsc. 300 € 3ªinsc. 250 €

”

1 Aumentar a proatividade comercial: do atendimento à venda n Saber criar condições que potenciem oportunidades de negócio: boas práticas e princípios da interação através do telefone.

Lisboa 10 de abril

1 Compreender a situação n Antecipar eventuais objeções do cliente e promover aumentando o grau de eficácia as oportunidades de venda da abordagem comercial. n Saber acolher e compreender a n Responder às objeções específicas situação do cliente, criando condições suscitadas pelos contactos iniciais: favoráveis à relação comercial. - não tenho tempo; n Apresentar soluções visando - envie informação para analisar; a satisfação das necessidades - estamos satisfeitos com o nosso e expetativas do cliente. fornecedor atual, etc. n Passar de uma situação n Como estabelecer relações favoráveis de atendimento a uma ação de venda com os diversos intervenientes por telefone (Cross-selling e up-selling): na tomada de decisão (secretárias, telefonistas, etc. - saber suscitar o interesse do cliente por soluções novas Inclui 2 módulos e-Learning e/ou alternativas; à distância, após a realização - ultrapassar positivamente da formação: as objeções do cliente. n A arte de convencer pela escuta. n Obter o compromisso por parte n Relação cliente: conseguir o acordo. do cliente e fechar o contacto. 3 Promover ativamente Produtos e Serviços: a especificidade da venda através de ações de Outbound n Provocar o desejo de ser recebido.

Lisboa 30 de setembro

+ IVA à taxa em vigor

111

Ref.ª 06-D-947

550 €

“

Fomentar a relação com o cliente através do telefone e a atividade de telemarketing é um fator de diferenciação e competitividade. Com este curso os participantes podem melhorar as suas competências ao nível do atendimento de clientes: • informar e aconselhar, aumentando a satisfação e fidelização dos clientes; • vender mais produtos e serviços capitalizando as oportunidades de cross-selling e up-selling.

| Informações e inscrições em 21 330 31 50 | Fax : 21 330 31 55 | cegoc-inter@cegoc.pt |