Manual de
buenas pr谩cticas
de ecoturismo para proveedores de servicios
Atenci贸n al cliente
Manual de buenas prácticas de ecoturismo para proveedores de servicios: Atención al cliente Producción general: Manthra Editores / WWF Programa Galápagos Dirección y textos: Salvador Cazar Edición final: WWF (World Wildlife Fund) Fotografía: ©g.ka proyectos de comunicación Partes de esta publicación pueden reproducirse sin autorización previa si se cita la fuente. Para la reproducción total de este documento, WWF y el Ministerio de Turismo del Ecuador deben ser informados previamente. El contenido y las opiniones expresados en este documento son de exclusiva responsabilidad de sus autores. Publicado en Quito, Ecuador, por © WWF en colaboración con el Ministerio de Turismo del Ecuador. Galápagos, 2013. Todos los derechos reservados: WWF y Ministerio de Turismo del Ecuador.
¿Por qué la calidad en la
atención a clientes? Los establecimientos ecoturísticos que ofrecen excelencia en la atención a sus clientes aseguran crecimiento en sus niveles de rentabilidad.
Presentamos los diez aspectos más importantes de la atención al cliente en que usted deberá trabajar para alcanzar la excelencia:
1
Selección del personal
Lo importante está en entender que el éxito de una empresa turística no se da solo por las características del producto turístico ofrecido sino, en gran medida, por la calidad en la atención al cliente que el producto lleva consigo.
2
Trato con los clientes
3
Imagen personal
4
Capacidad de información
5
Manejo de grupos
La calidad en la atención al cliente es la actitud que deben tener todos los empleados de un establecimiento para lograr la satisfacción de las expectativas de los clientes, su fidelidad y sus referencias positivas.
6
Manejo de reservas
7
Limpieza e higiene
8
Gestión de quejas y sugerencias
9
Seguridad
10
Mantenimiento
Selección de
1 personal ¿Cuál es el problema? Los empleados de un establecimiento turístico son determinantes al momento de aumentar la eficiencia del negocio y garantizar la excelencia en la atención al cliente. Pero seleccionar entre varios candidatos el empleado ideal puede resultar complejo.
¿Qué puedo hacer? Además de verificar que el candidato tiene las competencias necesarias para el puesto, determine si también tiene vocación de servicio.
¿Cómo? Describa
por escrito los detalles de las funciones y responsabilidades del puesto de trabajo vacante.
Describa por escrito los requisitos de experiencia, educación y destrezas que deben tener los postulantes al puesto de trabajo vacante.
Diseñe
y difunda anuncios que incluyan una breve descripción del puesto de trabajo vacante y los datos de contacto donde se pueden hacer consultas o entregar hojas de vida.
Escriba una lista corta de los mejores candidatos seleccionados de entre todas las carpetas recibidas.
Realice entrevistas a cada uno de los candidatos seleccionados para verificar si cumplen con los requisitos para el puesto de trabajo vacante y determine quiénes demuestran vocación de servicio (pro actividad y empatía).
Investigue las referencias personales de la hoja de vida de los candidatos seleccionados consultando, en especial, sobre su actitud en el trabajo (pro actividad y empatía).
Analice cada candidato seleccionado y tome una decisión.
Trato con los
2 clientes
¿Cuál es el problema? Muchas veces los empleados de los establecimientos turísticos ofrecen un trato frío e insensible a sus clientes. Este trato displicente de los empleados genera en los clientes un sentimiento de que están recibiendo una atención de mala calidad y provocará comentarios negativos acerca de nuestro negocio.
¿Qué puedo hacer? Al tratar a sus clientes demuestre disponibilidad para atenderlos y conocer sus necesidades.
¿Cómo? Acuda puntualmente a su puesto de trabajo o las citas con los clientes.
Demuestre predisposición por atender de inmediato a los clientes.
Mantenga
Preocúpese
un
trato amable
con los
clientes. Pida al personal que salude inmediatamente a los clientes con los que se cruza.
por conocer de manera anticipada las necesidades de sus clientes.
Anticípese atendiendo las necesidades del cliente antes que solicite el servicio.
Imagen
3 personal ÂżCuĂĄl es el problema? En gran parte, los seres humanos nos comunicamos visualmente y al observar a las personas hacemos diferentes lecturas sobre su personalidad, profesionalidad, pulcritud, etc. En este sentido hay que recordar que la imagen personal es nuestra carta de presentaciĂłn y refleja la manera de como queremos relacionarnos con los clientes.
¿Qué puedo hacer? Mantenga a diario una imagen personal impecable.
¿Cómo? En su vida diaria implemente hábitos de higiene personal (el pelo, la piel y los dientes limpios y las uñas cortas).
Acuda a su puesto de trabajo aseado y vistiendo un uniforme en perfecto estado. mujeres, sin exceso maquillaje o perfume
Las
de
joyas,
Los hombres, afeitados y peinados. En todo momento traslade una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud.
lleve consigo una placa identificación con su nombre.
Siempre
de
Capacidad de
4 información ¿Cuál es el problema? Los ecoturistas que nos visitan, a pesar de estar bien informados, están interesados en conocer sobre nosotros, los detalles de los atractivos y los productos turísticos que ofrecemos. Si desconocemos la respuesta a sus inquietudes e inventamos una, corremos el riesgo de que se den cuenta de la mentira y se perderá la confianza de nuestros clientes. Además, es muy probable que se difunda un comentario negativo sobre nuestro negocio.
¿Qué puedo hacer? Asegúrese de que el personal del establecimiento conozca los detalles de los productos y servicios ofrecidos.
¿Cómo? Capacite permanentemente a sus empleados acerca de los detalles de la oferta de productos y servicios de su establecimiento.
Convoque a reuniones de trabajo con el personal para discutir los detalles de la oferta de productos y servicios
Provea a sus empleados información escrita sobre el detalle de la oferta de productos y servicios de su establecimiento.
Permita que empelados clave experimenten la oferta de productos y servicios de su establecimiento.
de su establecimiento.
5
Manejos de
grupos ¿Cuál es el problema?
Los ecoturistas, independientemente del tamaño del grupo, desean ser tratados de manera personalizada y recibir servicios puntuales y de calidad. Muchas veces, los empleados de un establecimiento turístico- por no estar organizados, desconocer la oferta del negocio o ser impuntuales- atienden de manera ineficiente a los grupos organizados. Esto afecta el bienestar de los miembros del grupo y, seguramente, generará comentarios negativos sobre su negocio.
¿Qué puedo hacer? En todo momento, demuestre preocupación por el bienestar de los miembros del grupo.
¿Cómo? Prepárese con anticipación recepción del grupo.
para la
Desde el inicio, establezca una relación de confianza con el grupo a través de una presentación impecable, amabilidad y excelente capacidad de información.
Diríjase a los miembros del grupo por su nombre, usualmente usan placas de identificación.
Prepare, reserve o solicite con anticipación los servicios requeridos por el grupo.
Acuda a las citas con el grupo de manera puntual. Cuando se dirija al grupo, asegúrese de que todos reciban la misma información.
Manejo de
6 reservas ÂżCuĂĄl es el problema? Los establecimientos turĂsticos que no manejan un sistema eficiente para recibir, documentar y procesar solicitudes de reservas corren el riesgo de perder ventas importantes y poner en peligro la rentabilidad del negocio. Por otro lado, los clientes que no han sido atendidos correctamente en su solicitud de reserva pueden difundir comentarios negativos acerca de su negocio.
¿Qué puedo hacer? Mantenga un manejo eficiente para recibir, documentar y procesar solicitudes de reservas.
¿Cómo? Asegúrese de que el personal que atiende las solicitudes de reservas de su establecimiento tenga un conocimiento detallado de la oferta de su negocio. Defina las condiciones de su negocio para mantener reservas y realizar cancelaciones. Responda las solicitudes de reserva con la mayor diligencia posible. Obtenga la conformidad del cliente ante las condiciones de reservas y cancelaciones de su negocio y concrete la reserva.
Anote en un formulario de reservas los datos de contacto del cliente, el servicio solicitado, la fecha y la hora de la reserva, la cantidad de personas y las observaciones adicionales (dietas especiales, personas discapacitadas o condiciones médicas especiales). Una vez que se presenten los clientes con reservaciones, demuestre eficiencia en su localización, verificación de datos y atención al cliente.
7 Limpieza ¿Cuál es el problema? En turismo, la limpieza es sinónimo de higiene, seguridad y estética. La correcta limpieza de un establecimiento turístico evita la propagación de enfermedades al romper sus mecanismo de trasmisión, previene accidentes al mantener ordenado y limpio el establecimiento y evita el desagrado de los huéspedes al estar reluciente de limpieza.
¿Qué puedo hacer? En todo momento, demuestre preocupación por la limpieza de su establecimiento.
¿Cómo? Ponga atención a la calidad del agua que usa su establecimiento al momento de manipular alimentos.
Asegúrese de señalizar el área que está siendo limpiada e implique riesgo para los clientes.
Al realizar la limpieza de su establecimiento, utilice paños diferentes para cada zona y así evitar contaminación cruzada.
Determine un responsable de revisar durante el día la limpieza y la higiene
Retire los desechos solidos de su establecimiento correctamente clasificados. Realice las labores de limpieza de su establecimiento durante las horas del día en que son menos transitadas.
de su establecimiento. Si al realizar labores de limpieza el personal del establecimiento encuentra efectos personales olvidados de los clientes, debe entregarlos al responsable del establecimiento indicando la hora y el lugar.
Manejo de
8 quejas y sugerencias ¿Cuál es el problema? A la mayoría de los empleados de un negocio turístico no le gusta recibir sugerencias o quejas de los clientes. Muchos empleados, al conocer de la queja o la sugerencia de un cliente, la eluden, se irritan o discuten. Esto hace que finalmente no se solucione y se difunda un comentario negativo sobre nuestro negocio.
¿Qué puedo hacer? Use las quejas y sugerencias de sus clientes como una oportunidad para mejorar.
¿Cómo? Al recibir la queja o la sugerencia de un cliente, mantenga la calma en todo momento y nunca discuta con él.
Facilite tarjetas de comentarios o su libro de clientes para que escriban las quejas o sugerencias. Ofrezca disculpas a sus clientes por los inconvenientes o molestias causadas.
Preste atención a todos los detalles de las quejas o sugerencias de sus clientes.
Establezca soluciones inmediatas para corregir todos los detalles de las quejas o sugerencias de sus clientes. Mas allá de solucionar la queja o la sugerencia de su cliente, infórmelo y ofrézcale una compensación adicional.
9 Seguridad ¿Cuál es el problema?
Muchos empleados de negocios turísticos desconocen que la seguridad es un factor determinante al momento de elegir un destino, un producto o un servicio turístico y descuidan procedimientos que aseguran la prevención de accidentes, actos delictivos y la trasmisión de enfermedades por falta de higiene. Cuando estos percances suceden, además del desagrado y el disgusto de los clientes, inmediatamente se generan comentarios negativos acerca del destino, el producto o el servicio turístico comprometido.
¿Qué puedo hacer? Desarrolle y ponga en práctica un plan de seguridad para su establecimiento.
¿Cómo? Identifique en el marco de la operación diaria de su negocio, los posibles riesgos ante desastres naturales, accidentes, actos delictivos y trasmisión de enfermedades por falta de higiene.
Implemente acciones para mitigar cada uno de los riesgos ante posibles desastres naturales, accidentes, actos delictivos y trasmisión de enfermedades por falta de higiene.
Capacite a su personal en la atención de primeros auxilios. Realice, de manera periódica, simulacros y prácticas de seguridad. Asesórese
con profesionales especializados en seguridad en aquellas áreas de su negocio que requieren atención especial.
10 Mantenimiento ¿Cuál es el problema? La falta de mantenimiento de equipos, instalaciones e infraestructura de un establecimiento turístico puede provocar quejas de sus clientes, costos elevados de reparación o reposición e
impactos ambientales.
¿Qué puedo hacer? Desarrolle y ponga en práctica un plan de mantenimiento para su establecimiento.
¿Cómo? Defina un responsable de las labores de mantenimiento de equipos, instalaciones e infraestructura de su establecimiento.
que son capaces de causar problemas como escape de líquidos o gases tóxicos.
Realice, de manera regular, el mantenimiento de equipos, instalaciones e infraestructura de su establecimiento.
el mantenimiento de sus equipos, instalaciones o establecimiento utilizando productos no tóxicos y biodegradables.
Siga las recomendaciones de mantenimiento sugerido por los fabricantes de los equipos de su establecimiento.
Evite bombear o desalojar al ambiente aguas residuales u otras sustancias peligrosas que resulten de las labores
Realice, de manera periódica, inspecciones a las áreas de su establecimiento
Desarrolle
de mantenimiento de sus equipos, instalaciones o infraestructura.
Buenas prácticas de ecoturismo
para proveedores de servicios: Atención al cliente
Lista de chequeo para autoevaluación Uso de la lista • Es una herramienta para ayudar a los prestadores de servicios ecoturísticos a evaluar su nivel de calidad en la atención a los clientes. • Sigue la misma estructura de este manual, en que cada grupo de preguntas corresponde con las buenas prácticas sugeridas para los diferentes aspectos de la calidad en la atención al cliente. • Cada punto de esta lista de chequeo puede ser respondido con SÍ o NO. Luego de marcar cada punto de la lista cuente las respuestas afirmativas y anote el total en el casillero dispuesto para este efecto. Buenas prácticas Selección de personal 1
Su negocio cuenta con un listado de los detalles de las funciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo.
2
Su negocio cuenta con un listado de los requisitos de experiencia, educación y destrezas de cada puesto de trabajo.
3
Su negocio diseña y difunde anuncios que incluyen una breve descripción del puesto de trabajo vacante y los datos de contacto donde se pueden hacer consultas o entregar hojas de vida.
4
Su negocio hace una lista corta de los mejores candidatos seleccionados de entre todas las carpetas recibidas.
5
Su negocio realiza entrevistas y pruebas a cada uno de los candidatos seleccionados para verificar si cumplen con los requisitos para el puesto de trabajo vacante y determinar cuales demuestran vocación de servicio (pro actividad y empatía).
6
Su negocio investiga las referencias personales de la hoja de vida de los candidatos seleccionados consultando en especial sobre su actitud en el trabajo (pro actividad y empatía).
7
Su negocio analiza cada candidato seleccionado y toma una decisión.
Trato con los clientes 8
El personal acude de manera puntual a su puesto de trabajo o las citas con los clientes.
9
El personal mantiene un trato amable con los clientes.
10 El personal saluda inmediatamente con los clientes con que se cruza.
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Buenas prácticas 11 El personal demuestra predisposición para atender de inmediato a los clientes. 12
El personal se preocupa por conocer de manera anticipada las necesidades de sus clientes.
13
El personal se anticipa a las necesidades de los clientes antes de que soliciten el servicio.
Imagen personal 14
El personal, en su vida diaria, implementa hábitos de higiene personal (pelo, piel y dientes limpios y uñas cortas).
15 El personal acude a su puesto de trabajo aseado y vistiendo un uniforme en perfecto estado. 16
Las empleadas mujeres acuden a su puesto de trabajo sin exceso de joyas, maquillaje o perfume.
17 Los empleados hombres acuden a su puesto de trabajo afeitados y peinados. 18 El personal en todo momento proyecta una imagen de profesionaliismo, orden y pulcritud. 19 El personal siempre llevan consigo una placa de identificación con su nombre. Capacidad de información 20
Su negocio capacita permanentemente a sus empleados acerca de los detalles de la oferta de productos y servicios de su establecimiento.
21
Su negocio provee a sus empleados información escrita sobre el detalle de la oferta de productos y servicios de su establecimiento.
22
Su negocio convoca a reuniones de trabajo con el personal para analizar los detalles de la oferta de productos y servicios de su establecimiento.
23
Su negocio permite que empelados clave experimenten la oferta de productos y servicios de su establecimiento.
Manejo de grupos 24 El personal se prepara con anticipación para la recepción del grupo. 25
El personal, desde el inicio, establece una relación de confianza con el grupo a través de una presentación impecable, amabilidad y excelente capacidad de información.
26 El personal se dirige a los miembros del grupo por su nombre. 27
El personal prepara, reserva o solicita con anticipación los servicios requeridos por el grupo.
28 El personal acude a las citas con el grupo de manera puntual. 29
Cuando el personal se dirige al grupo, se asegura de que todos reciban la misma información.
Manejo de reservas 30
El personal que atiende las solicitudes de reservas de su establecimiento tiene un conocimiento detallado de la oferta de su negocio.
Semestres 1
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Buenas prácticas 31 Su negocio tiene condiciones definidas para mantener reservas y realizar cancelaciones. 32 Su negocio responde las solicitudes de reserva con la mayor diligencia posible. 33
Su negocio obtiene la conformidad del cliente ante las condiciones de reservas y cancelaciones y concreta la reserva.
El personal anota en un formulario de reservas los datos de contacto, el servicio solicitado, la fecha y la hora de la reserva, la cantidad de personas, las observacio34 nes adicionales (dietas especiales, personas discapacitadas y condiciones médicas especiales). 35
Una vez que se presentan los clientes con reservaciones, su negocio demuestra eficiencia en su localización, verificación de datos y atención del cliente.
Limpieza 36
El personal pone atención a la calidad del agua que se usa al momento de manipular alimentos.
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El personal, al realizar la limpieza, utiliza paños diferentes para cada zona y así evitar contaminación cruzada.
38 El personal retira los desechos solidos correctamente clasificados. 39
El personal realiza las labores de limpieza durante las horas del día que son menos transitadas.
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El personal señaliza el área que está siendo limpiada y que implique riesgo para los clientes.
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Su negocio tiene un responsable para revisar durante las horas de trabajo la limpieza y la higiene de su establecimiento.
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Si el personal encuentra efectos personales olvidados de los clientes, los entrega al responsable del establecimiento indicando la hora y el lugar.
Manejo de quejas y sugerencias 43
El personal, al recibir la queja o la sugerencia de un cliente, mantiene la calma en todo momento y jamás discute con el cliente.
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Su negocio recoge por escrito las queja o sugerencias de sus clientes facilitándoles tarjetas de comentarios o su libro de clientes.
45
El personal ofrece disculpas a sus clientes por los inconvenientes o molestias causadas.
46 El personal presta atención a todos los detalles de las quejas o sugerencias de sus clientes. 47
Su negocio establece soluciones inmediatas para corregir todos los detalles de las quejas o sugerencias de sus clientes.
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El personal, mas allá de solucionar la queja o la sugerencia de un cliente, lo informa y le ofrece una compensación adicional.
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Buenas prácticas
Semestres 1
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Seguridad 49
Su negocio tiene identificados los posibles riesgos ante posibles desastres naturales, accidentes, actos delictivos y trasmisión de enfermedades por falta de higiene.
Su negocio implementa acciones para mitigar cada uno de los riesgos ante posibles 50 desastres naturales, accidentes, actos delictivos y trasmisión de enfermedades por falta de higiene. 51 Su negocio capacita al personal en la atención de primeros auxilios. 52 En su negocio se realizan, de manera periódica, simulacros y prácticas de seguridad. 53
Busca asesoramiento con profesionales especializados en seguridad en aquellas áreas que requiere atención especial.
Mantenimiento 54
Su negocio cuenta con un responsable de las labores de mantenimiento de equipos, instalaciones e infraestructura de su establecimiento.
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El personal realiza de manera regular el mantenimiento de equipos, instalaciones e infraestructura de su establecimiento.
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El personal sigue las recomendaciones de mantenimiento sugerido por los fabricantes de los equipos de su establecimiento.
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El personal realiza de manera periódica inspecciones a las áreas de su establecimiento que son capaces de causar problemas como escape de líquidos o gases tóxicos.
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El personal desarrolla el mantenimiento de equipos, instalaciones o establecimiento utilizando productos no tóxicos y biodegradables.
El personal no bombea o desaloja al ambiente aguas residuales u otras sustancias 59 peligrosas que resultan de las labores de mantenimiento de sus equipos, instalaciones o infraestructura. Total
Autoevaluación: • 59 respuestas afirmativas: excelente calidad en la atención a los clientes. • De 53 a 58 respuestas afirmativas: muy buena calidad en la atención a los clientes. • De 47 a 52 respuestas afirmativas: buena calidad en la atención al cliente. • De 41 a 46 respuestas afirmativas: regular calidad en la atención a los clientes. • Menos de 40 respuestas afirmativas: mala calidad en la atención a los clientes.
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Con el apoyo de: