l tilt uw a a r t n e C ie t a Communic
naar een hoger niveau
Communicatie Centraal is de drie-eenheid van Arxx (reclame & marketing), Leerdamdruk (drukwerk en digitale producties) en Clixxoo (online communicatie). Drie zelfstandige specialisten die hun sporen ruimschoots hebben verdiend in hun vakgebied. Onder de vlag van Communicatie Centraal bundelen ze hun krachten om uw merk naar een hoger niveau te tillen. Via strategische marketingcommunicatie tot slimme internetcommunicatie en sprankelend drukwerk.
communicatie centraal
Samen ideaal
Communicatie Centraal bestaat uit Arxx, Clixxoo en Leerdamdruk. Pfinztalstraat 16 4143 JB Leerdam T 0345 - 637042 F 0345 - 637049 info@communicatie-centraal.nl www.communicatie-centraal.nl
Welkom bij S&H
Inhoud De toekomst begint vandaag Douwe Egberts, een klant aan het woord Ons topteam is goud waard De pijlers met waterdichte garanties Succesvolle communicatie Projectmanagement; zorgeloos fulfilment IT, het kloppende hart van de organisatie
5 9
10 11
12 14 15
17 20 21 23 25 26
Customer Service & Support; klantvriendelijkheid Optimaal en sluitend voorraadbeheer Productfulfilment; tijdig, juist en efficiënt Financieel fulfilment & kwaliteitmanagement Met het oog op de toekomst Vanwaar toch die dolfijnen?
Sluit je aan bij onze LinkedIn groep ‘Fulfilment oplossingen’ Volg ons op Twitter: @Fulfilment_SH @HansElshoutSenH en @ErikCRM FULFILMENTOPLOSSINGEN
S&H Productfulfilment BV Logistic Boulevard 1 4791 VC Moerdijk T +31 (0)168 - 38 56 56 F +31 (0)168 - 38 56 78 E s-h@s-h .nl I www.s-h .nl Colofon: Dit magazine is een uitgave van: Connect Communications BV Waddinxveen Telefoon: (0182) 61 93 53, www.connect-communications.nl, info@connect-communications.nl
Bekijk onze instructiefilms en lezingen op YouTube, zoek op productfulfilment
3
STOUT. BOUWEN MET HART EN ZIEL. STOUT. CONTACTGEGEVENS. BOUWONDERNEMING STOUT B.V. POSTBUS: 138 POSTCODE & WOONPLAATS: 3370 AC HARDINXVELD-GIESSENDAM ADRES: KADE 34 POSTCODE & WOONPLAATS: 3371 EP HARDINXVELD-GIESSENDAM TELEFOON: 088 - 44 01 000 FAX: 0184 - 61 86 57 E-MAIL: INFO@STOUT.NL INTERNET: WWW.STOUT.NL
STOUT_185x130mm2011.indd 1
05-12-11 20:39
Succes met jullie nieuwe bedrijfspand! Stemar Projectontwikkeling BV wil S&H Productfulfilment BV alle succes wensen in haar nieuwe pand aan de Logistic Boulevard 1.
Stemar Projectontwikkeling De Veldoven 13
Telefoon: 078-6920800
3342 GR Hendrik-Ido-Ambacht
Website: www.stemargroep.nl
De toekomst begint vandaag Markten zijn in beweging. Scheidslijnen tussen markten vervagen waardoor er nieuwe concurrentievelden ontstaan. S&H bevindt zich, al sinds de oprichting in 1996, midden in die dynamiek. Er is sinds 1996 veel veranderd. Destijds was er nauwelijks e-mail, geen euro, maar wel DOS. De maatschappelijke, economische en technische veranderingen van de afgelopen 15 jaar zijn enorm. Ook bij onze opdrachtgevers is veel veranderd. Dat resultaten uit het verleden geen garanties bieden voor de toekomst is keer op keer gebleken. Daarom is terugblikken leuk, maar dan wel vanuit het besef dat het verleden ons heeft gebracht waar we nu staan; om datgene te doen wat in de toekomst van ons gevraagd wordt. Met beide benen op de grond.
Onze visie
Er is groeiende behoefte aan professionele, geïntegreerde totaaloplossingen voor fulfilmentvraagstukken. Ervaring, efficiency, professionaliteit en betrouwbaarheid zijn daarbij heel belangrijk. Onze koppositie is zorgvuldig opgebouwd door onbetwiste topkwaliteit te bieden en voortdurend nieuwe, innovatieve werkwijzen te introduceren. We zijn al volop aan het investeren in wat wij denken dat de fulfilmentmarkt nodig heeft om in 2015 en 2020 succesvol te zijn.
Op naar de toekomst
Met de oplevering van onze nieuwe huisvesting hebben we een belangrijke stap gezet om, ook in de toekomst, onze klanten te laten excelleren in hun marktgebied. Het bieden van een alles-onder-één-dak totaaloplossing blijft daarvoor een absolute voorwaarde. De winst van een multichannel marktbenadering zit immers in de kwaliteit van de orderketen; en iedere keten is net zo sterk als de zwakste schakel. Wij zien het daarom als een boeiende uitdaging om, samen met klanten, personeel en leveranciers, de toekomst vorm te geven en veilig te stellen. Dit inspireert S&H om Nederlands leidende, efficiëntste en meest betrouwbare aanbieder van ordergerelateerde oplossingen te blijven. Onze track-record spreekt boekdelen. Maar belangrijker nog: onze toekomstige innovaties zullen dat eveneens doen. Hans Elshout Directeur S&H 5
Leasen met voorrang Bij DutchLease heeft u altijd een vast contactpersoon. Die zorgt er voor dat al uw vragen en offertes supersnel en secuur worden opgepakt ĂŠn afgerond. Zonder obstakels of belemmeringen, maar met kennis van Ăşw wagenpark. Dat is leasen bij DutchLease.
Meer informatie vindt u op www.dutchlease.nl
IE
✓
4000 producten
GB DE BESTE KWALITEIT IN PRODUCTEN, NL SERVICE, ORGANISATIE & MENSEN
uit voorraad leverbaar. Kijk op onze site!
DE
BE LU
SK
FR CH
AT
Wij feliciteren S&H met de opening van de nieuwbouw ISO 26000
www.recypack.nl - info@recypack.nl ✆ 023 - 555 25 00
zie pagina 5
Zekerheid voor alles REMONDIS DATA Midden Nederland is gespecialiseerd in het inzamelen, afvoeren en vernietigen van (vertrouwelijke) gegevensdragers.
partners in veiligheid
B&V feliciteert S&H van harte met de opening van haar nieuwe pand! Wij wensen het team veel mooie en innovatieve fulfilmentoplossingen toe. Als geen ander herkennen wij het belang van totaaloplossingen met een hoog serviceniveau. Als één van de Nederlandse voorlopers in veiligheid bieden wij:
Wij feliciteren S&H met het nieuwe ultramoderne dienstencentrum!
• Bedrijfshulpverlening: maatwerkopleidingen om risico’s maximaal te beperken.
• Brandbeveiliging: levering, controle en onderhoud van BHV- en brandbestrijdingsmiddelen.
• Consultancy: BHV- en ontruimingsplannen met duidelijke afspraken voor noodgevallen.
• RI&E: (rest)risico’s duidelijk en concreet in kaart brengen.
• Security: de bindende factor voor beveiliging van mensen en goederen.
Toonaangevende veiligheid in al haar facetten: dat is de kracht van B&V.
Postbus 5541 1410 EA NAARDEN 035-694 20 99 info@remondis-data.nl Bezoekadressen: De Nieuwe Vaart 3 Middenweg 7 Cannenburgerweg 59d 1401 GL BUSSUM 4782 PM MOERDIJK 1244 RH Ankeveen
Voor meer informatie: 0168 - 33 54 45 of www.partnersinveiligheid.nl bedrijfshulpverlening
I brandbeveiliging
I consultancy
I safety
Uw fulfilment stroomlijnen?
Eerst denken, dan doen. De klant van nu wil overal en altijd kunnen kopen en communiceren. Dat maakt fulfilment tot een complex geheel van multichannel contacten, processen en logistieke stromen. S&H heeft alle kennis, systemen en diensten om deze wirwar te stroomlijnen tot een efficiĂŤnte totaaloplossing. Met een sterke ketenregie die alle betrokken partijen en ordergerelateerde processen naadloos op elkaar laat aansluiten. Dit maakt S&H tot de regisseur van uw succes. S&H is de Nederlandse marktleider in totaaloplossingen voor fulfilment. Als dĂŠ Nederlandse e-fulfilment pionier stonden we al in 1996 aan de wieg van e-commerce.
FULFILMENTOPLOSSINGEN T +31 (0)168 - 38 56 56
F +31 (0)168 - 38 56 78
E s-h@s-h.nl
I www.s-h.nl
Diederik Kemmerling van Douwe Egberts
“S&H weet wat wij van fulfilment verwachten” S&H en Douwe Egberts (DE) hebben een bestendig en gelukkig huwelijk. In het derde jaar van de nauwe samenwerking zegt Diederik Kemmerling, Ecommerce manager van DE, “heel tevreden” te zijn. Voor het bekendste koffiemerk van ons land Douwe Egberts verstuurt S&H alle orders uit de webshop. Diederik Kemmerling: “Alles wat klanten bij ons bestellen komt terecht bij fulfilmentbedrijf S&H; hun medewerkers in Moerdijk handelen de orders af tot en met de financiële afwikkeling. De klantenservice van S&H onderhoudt tevens de belangrijke contacten met onze klanten”. De derde taak gaat over de oude en vertrouwde spaarpunten van DE. Kemmerling legt uit: “Onze klanten betalen ongeveer de helft van de bestelde producten met spaarpunten. S&H zorgt ervoor dat dit proces vlekkeloos verloopt”.
Betrouwbaar
Bij Douwe Egberts ontstond in 2009 een probleem toen hun toenmalige fulfilmentbedrijf failliet ging. “In no time moesten we op zoek naar een nieuwe en ijzersterke fulfilmentpartner en na een selectie vonden we die in S&H”, kijkt Kemmerling terug. Na een opstartperiode bleken S&H en DE uitstekend bij elkaar te passen. “Het bedrijf is heel betrouwbaar”, meent Kemmerling, “ze doen precies de dingen waar ze erg goed in zijn, sluiten fouten nagenoeg uit en excelleren in de aan hen uitbestede processen”.
Trends en ontwikkelingen
Douwe Egberts bereidt zich samen met S&H grondig voor op de toekomst. Diederik Kemmerling: “Beide partijen willen samen inspelen op de laatste trends en ontwikkelingen in de markt van webshops. Ons vertrouwen is groot”. Dat blijkt uit het feit dat DE in augustus 2011 het contract met S&H met meerdere jaren verlengde. “Natuurlijk blijven we onze samenwerking kritisch volgen”, sluit Kemmerling af, “maar we hebben gelukkig te maken met een bedrijf dat exact weet wat fulfilment inhoudt. We hebben alle vertrouwen in de toekomst met S&H”. 9
Ons topteam is goud waard Een topteam is meer waard dan een topidee. Daarom vormt personeel een belangrijke factor in ons succes. S&H focust sterk op het garanderen van welzijn, continuïteit en vooruitgang. Dat merk je direct als je bij S&H over de vloer komt. Aan de sfeer, maar ook aan ons extreem lage ziekteverzuim en verloop. Dat houden we graag zo. Daarom besteden we veel energie aan het inwerken, ontwikkelen, begeleiden en aansturen van onze medewerkers. Maar ook aan de werkomgeving en de onderlinge samenwerking. Bij S&H tellen de medewerkers net zo hard mee als hun werk. Samen gaan we voor de top; niet als doel maar als een manier van werken die iedere dag weer voldoening geeft. 10
De pijlers van waterdichte garanties S&H streeft dagelijks naar optimale benutting van de competenties. Het bedrijf garandeert in het buitengewoon ingewikkelde fulfilmentweb een nagenoeg waterdichte orderafwikkeling. Daarbij bouwde S&H vier solide pijlers.
Wanneer je bij een bedrijf een product of dienst afneemt, wil je zekerheid. Een gedachte die door de aderen van alle werknemers van S&H stroomt. Business Development Manager Jeroen Kammers vertelt over de vier belangrijkste pijlers: “S&H garandeert de allerhoogste serviceverlening. Kwestie van ervaring en de ongeremde hang naar verbetering van onszelf. We houden 24/7 alle zintuigen open om ons werk nóg beter te doen. Tweede punt zijn onze laagste totaalkosten, veroorzaakt door efficiënt werken. Let wel: 99,86% van al onze orders gaan goed, maar we blijven streven naar 100%”.
Inzicht en overzicht
Een derde pijler is het bieden van inzicht en overzicht aan alle betrokken partijen. “Wanneer je iets bestelt, wil je op de hoogte blijven van de status”, weet Kammers. “Ons systeem biedt op iedere plek inzicht en dus overzicht aan zowel de klant en de consument”. Tot slot hecht S&H grote waarde aan de hoge klanttevredenheid bij de afnemers van onze klanten, die S&H vasthoudt en verhoogt door het afgeven van servicelevel garanties. Kammers: “Op elk gebied, bijvoorbeeld logistiek, financieel of klantenservice, leggen we scherpe servicelevels vast. De klant is zodoende verzekerd van een gegarandeerd serviceniveau”.
Een vraag aan de expert ?
Scherp houden
Volgens Margriet Luinge, directe collega van Kammers, is de interne samenwerking een grote bron van het succes van S&H: “Er heerst bijvoorbeeld groot respect voor elkaar en we communiceren echt. Iedereen denkt mee, spreekt elkaar aan en houdt elkaar scherp”. En successen vieren we met z’n allen. Dat leidt onder meer tot succesvolle klanten van S&H. “Dit vind ik een goed voorbeeld”, haalt Luinge tot slot aan. “Wanneer een contactpersoon een bedrijf verlaat en start bij een ander bedrijf, gaat hij geheid weer in zee met S&H. Een mooier compliment kun je toch niet krijgen”. 11
Arxx, al ruim tien jaar het vertrouwde communicatiebureau van S&H
“Succesvolle communicatie komt voort uit een eerlijke relatie” “De beste zakelijke relatie is als een goed huwelijk. Je moet eerlijk durven zijn en elkaar aanvullen om samen tot iets moois te komen.” Met die woorden beschrijft Hans Elshout de band van S&H met zijn vertrouwde reclamebureau Arxx, reclame & marketing. Een relatie die zo’n tien jaar geleden zijn beslag kreeg. In een tijd dat S&H zich nog maar net had ontdaan van zijn kinderschoenen.
“Tijdens de eerste jaren van S&H deed ik alle communicatie nog zelf”, vertelt Hans. “Zo maakte ik ons eerste logo en andere uitingen zelf in PowerPoint. Toen de eeuwwisseling naderde, trad een nieuwe fase aan voor S&H. We gingen ons richten op grotere bedrijven, wat ook gevolgen had voor onze bedrijfsstrategie. Een grondige herpositionering was dus een must. Reden om een strategisch sterk reclamebureau in te schakelen.”
FULFILMENTOPLOSSINGEN
reclame & marketing
Een visie om op te bouwen “We schreven een pitch uit voor vier bureaus. We gaven ze de opdracht en de vrijheid om hun visie los te laten op onze toekomst. In de breedste zin van het woord. Uiteraard met als voorwaarde dat deze visie voortborduurde op de positie die we al opgebouwd hadden. Arxx kwam als beste uit de bus, omdat hun verhaal
“De echte meerwaarde van Arxx? Hun objectieve blik en strategische visie.”
heel sterk aansloot bij ons gewenste toekomstbeeld. Hun eerste presentatie gold dan ook als blauwdruk voor de nieuwe weg die we insloegen. Het bleek een succesvol plan, een campagne waar we jaren op hebben kunnen bouwen. Én waarmee we als bedrijf zijn doorgegroeid.”
Een nieuwe tijd, een nieuwe boodschap “Enkele jaren later brak er weer een nieuwe fase aan voor S&H. De
Een eerlijk verhaal vertelt het meest
behoefte aan weer een herpositionering diende zich aan. Wederom
“Als ik terugkijk op de afgelopen tien jaar, dan is onze relatie met Arxx
wist Arxx ons te verrassen met een strategie die voortborduurde
te vangen in één woord: openheid. We voeren continu een eerlijke
op onze situatie en tegelijkertijd ruimte schiep voor verdere
dialoog en durven beiden te zeggen wat we denken. Zónder dat we
marktgroei. Deze nieuwe boodschap werd doordacht uitgerold via
ons uit zakelijke beleefdheid hoeven in te houden. Bij deze directe
een omvangrijk middelenpakket. Van ons eigen magazine De Norm
communicatiewijze hoort natuurlijk ook een gezonde dosis emotie en
en online tools tot een advertentie- en brochurelijn. Kortom: een
een stevige discussie. Bijvoorbeeld als onze wederzijdse meningen
uitgebalanceerde mix om onze doelgroep gericht te benaderen.”
met elkaar botsen. Maar juist dát brengt je verder. Iets gaat immers pas glimmen als er wrijving is. In ons geval is het S&H dat daardoor
Ook de huidige identiteit van S&H - die nu enkele jaren staat -
sterk is ontwikkeld de afgelopen tien jaar. Destijds waren we mkb’er -
komt van de hand van Arxx. Evenals de doorvertaling ervan in alle
vandaag de dag een professionele en toonaangevende dienstverlener.
communicatiemiddelen. Volgens Hans ligt de echte meerwaarde
Een evolutie die mede mogelijk is gemaakt door twee partijen die
van zijn reclamebureau echter niet in het ontwikkelen van deze
elkaar naadloos aanvullen en versterken: S&H en Arxx.”
middelen. “In feite zijn we zelf ook in staat om een tekst op papier te krijgen en een plaatje vorm te geven. Het probleem is echter dat je bedrijfsblind wordt voor je eigen organisatie. Een is dan van grote waarde. Zo weet Arxx zich goed te verdiepen in
S&H en Arxx, samen aan de wieg van E-Commerce Magazine
onze doelgroep om vervolgens hun specifieke behoefte te vertalen
Arxx is al zo’n decennium het vertrouwde reclamebureau van
naar ons aanbod.”
S&H. Daarnaast stond het, samen met S&H, aan de wieg van
strategische partner die objectief je bedrijf en de markt bekijkt,
het succesvolle E-Commerce Magazine.
Terug naar de essentie “Het vertalen van onze dienstverlening is een complexe taak,
Hans Elshout: “Ik zocht al een tijdje naar een manier om, naast
aangezien onze aanpak inmiddels zeer breed en divers is. Het is de
onze bestaande marketingactiviteiten, kennis te delen met de
kunst om dit terug te brengen tot de essentie. Én om vervolgens een onderscheidend verhaal namens S&H te vertellen. Een verhaal dat
markt. Uit deze behoefte kwam het idee voort van E-Commerce magazine Magazine. Het moest een platform worden, waar verschillende
recht doet aan onze status als marktleider. De kernboodschap moet
toonaangevende bedrijven hun kennis op het gebied van e-com-
dan ook aan veel aspecten voldoen. Het dient begrijpelijk te zijn,
merce konden ventileren. Dit idee legde ik neer bij Arxx, dat direct
maar het moet ook onze professionaliteit, ons specialisme en onze
meedacht. Terwijl ik op zoek ging naar geschikte deelnemers,
authenticiteit weerspiegelen. Uiteraard dient vervolgens het hele
ging Arxx aan de slag met het visueel en tekstueel uitwerken
spectrum aan communicatiemiddelen consistent te zijn. Zowel qua
van het plan. En met succes. Inmiddels is E-Commerce Magazine
huisstijl als qua inhoud. Dit alles kun je als bedrijf niet zelfstandig
uitgegroeid tot een landelijk bekend kennisplatform dat via een
doen. Daar heb je echt een marketing- en communicatiespecialist
periodiek magazine, een interactieve website en halfjaarlijkse
voor nodig. Iemand die je scherp houdt en eerlijk durft te zijn.”
masterclasses de markt ondersteunt met waardevolle kennis.”
Arxx b.v. is onderdeel van Communicatie Centraal Communicatie Centraal is de drie-eenheid van Arxx reclame & marketing, Leerdamdruk en Clixxoo online communicatie.
Projectmanagement Zorgeloos fulfilment
Zonder deskundig, proactief projectmanagement is fulfilment een kaartenhuis. Daarom zetten we op ieder project
een vaste, ervaren projectmanager in. Hij/zij is het verlengstuk van uw organisatie, die de processen door en door kent en doorziet.
Ons projectmanagement draait om het beheren, coördineren en bewaken van de verschillende activiteiten. Wij
doen dat volgens de internationaal erkende PRINCE2 methode voor effectief projectmanagement. Daarom zijn al onze projectmanagers en relevante managementleden PRINCE2-gecertificeerd.
Een perfecte implementatie
Tijdens de aanloopfase ondersteunt ons projectmanagement de klant met:
•
het in- en extern begeleiden van de implementatie
•
het initiëren en testen van processen, ICT-stromen en communicatie
•
het adviseren over en het beschrijven van operationele procesinrichting
Proactieve coördinatie
S&H’s Projectmanagement is tijdens de looptijd van uw activiteiten minstens even waardevol. Nadat een project live is gegaan, omvat ons projectmanagement:
•
de operationele contacten met de klant en verdere externe betrokkenen
•
het verzorgen en controleren van rapportages
• • •
de in- en externe coördinatie van de lopende fulfilmentopdrachten het proactief uitvoeren van procescontroles
in- en extern overleg over de voortgang, KPI’s en optimalisatiekansen
Projectmanagement van S&H
garandeert zorgeloze activiteiten,
waarbij u er nooit alleen voor staat.
Onze activiteiten ondersteunen u bij de uitvoering, het upgraden en het optimaliseren van uw procesketen
en diensten. Daarmee zorgen onze ervaren experts dat u zich volledig
kunt focussen op waar u goed in is: uw business.
14
IT-oplossingen IT-oplossingen vormen het fulfilmenthart bij S&H. De kwaliteit hiervan bepaalt de doorlooptijden, de kwaliteit van de keten en het inzicht in processen en voorraden. Daarom zijn al onze IT-oplossingen gericht op operationele betrouwbaarheid, snelheid en verwerkingscapaciteit. Een naadloze integratie
Bij S&H zijn IT-oplossingen meer dan een aaneenschakeling van IT-processen. U profiteert van onze ervaring met honderden systeemintegraties. Dit zorgt voor aan één krachtige en veilige data-warehouse met een naadloze integratie en sluitende procescontroles. Zo voorkomen we fouten, vertraging en kosten.
Betaalbaar en flexibel
Met S&H’s IT realiseert u slimme, betaalbare oplossingen en omzeilt u bestaande ‘legacy’-systemen die vaak niet flexibel genoeg zijn om in te kunnen spelen op nieuwe marktontwikkelingen. Dat resulteert in betaalbare, flexibele IT-oplossingen op maat en het voorkomt kostbaar en tijdrovend maatwerk.
Managementinformatie
Kennis is kracht; en meten is weten. Daarom brengen wij het hele verloop van de fulfilmentketen helder en gedetailleerd in kaart. Klanten ontvangen concrete managementinformatie over elk afzonderlijk onderdeel van de orderketen; waardevolle en actuele data die u altijd en overal kan raadplegen. Zo voorzien wij u klant in alle informatie die nodig is om het proces te kunnen bijsturen en verder te stroomlijnen.
Multichannel
F-base®, ons modulair softwarepakket, is uitgegroeid tot dé veelzijdige oplossing voor multi-channel toepassingen. F-base combineert snelheid, betrouwbaarheid en gebruiksvriendelijkheid in één praktische, betaalbare IT-oplossing. En laat uw datastromen zo op elkaar aansluiten dat er één centrale informatiebron ontstaat die voor een naadloze integratie zorgt met interne en externe systemen. Hiermee vormen onze IToplossingen de stille kracht achter talloze succesvolle marktinitiatieven. 15
Your business, our network
Connecting Companies Flevum • Olivier van Noortlaan 108-118 • 3133 AT Vlaardingen T: 010 – 234 0401 • E: info@flevum.nl • I: www.flevum.nl
Customer Service & Support De moderne klant wil multimediaal met uw service afdeling kunnen communiceren.
Professioneel klantencontact
Hoe u met uw klantcontacten omgaat, is belangrijk voor uw imago. Hoe beter uw service, des te hoger de klanttevredenheid en -trouw. Daarom verzorgen wij al uw telefonische, e-mail- en schriftelijke klantencontacten vanuit ons eigen servicecen-
trum. Wij zien klantencontact als een kernproces dat snel, deskundig en adequaat dient te worden uitgevoerd door ervaren professionals.
Klantvriendelijk
Het hebben van keuzevrijheid tussen verschillende responsevormen, is van groot belang voor de mate van klanttevreden-
heid van uw afnemers. Bij S&H wordt uw klant op zijn wenken bedienen. Onze medewerkers beschikken over alle benodigde informatie en vaardigheden om adequaat en klantvriendelijk namens u te kunnen handelen.
Flexibele capaciteit
Voor klanten die contact met u opnemen, zijn zaken zoals
wacht- en responsetijden, doorlooptijden en de kwaliteit van de beschikbare informatie, van groot belang voor hoe ze
het contact met u ervaren. Bij S&H beschikt u, ongeacht de drukte, altijd over voldoende verwerkingscapaciteit. Onze
servicelevels behoren niet voor niets al jaren tot de beste van Nederland.
Besparing
Alle responsevormen verlopen via ons toonaangevende F-baseÂŽ software, die alle inkomende en verwerkte gegevens controleert op juistheid, data-
integriteit en tal van andere, door u te bepalen, criteria. Daarmee besparen onze responseverwerking en klantenserviceactiviteiten u concreet kosten, terwijl het uw flexibiliteit ĂŠn de tevredenheid van uw afnemers toeneemt.
Verbeterkansen
Klantenservice, maar ook de daar direct aan gerelateerde retourservice,
dient goed geregeld te zijn. Maar het is nĂłg mooier wanneer klantenservice grotendeels overbodig is omdat er adequaat, en waar nodig pro-actief, op structurele zaken wordt gereageerd. Voorkomen is immers goedkoper en
klantvriendelijker dan genezen. Ons uitgebreide registratiesysteem maakt dit tot in detail mogelijk.
17
Rabobank Drechtsteden wenst S&H Productfulfilment veel succes met de nieuwe start.
Samen bereik je meer dan alleen. Dat is het idee. Rabobank. Een bank met ideeĂŤn.
www.rabobank.nl/drechtsteden
Met trots bezorgen wij voor onze grotere klanten 750 DHL Servicepoints in Nederland (altijd een DHL Servicepoint bij u in de buurt)
Uw partner
in webwinkel pakketbezorging
Meer informatie? www.selektvracht.nl of bel met 030 2477 995
Al meer dan 25 jaar werkt Selektvracht met trots voor toonaangevende bedrijven als wehkamp.nl, Zalando en Yves Rocher. De medewerkers van Selektvracht zijn op de hoogte van de specifieke wensen van onze klanten. Zij maken optimaal gebruik van de services binnen Selektvracht. Hierdoor zijn consumenten in staat om een aflevermoment te kiezen dat het beste bij hen past in webwinkel pakketbezorging Bent u webwinkelier en wilt u ook profiteren van de kennis en service bij Selektvracht, neem dan contact op met onze afdeling verkoop. Bezoek www.selektvracht.nl of bel met 030 2477 995.
a company of
business partner
Voorraadbeheer Goed voorraadbeheer verhoogt de servicegraad en verlaagt kosten. Het vormt daarom een essentieel onderdeel van de regietaak van S&H.
Sluitende ontvangstcontroles
Goed voorraadbeheer begint bij de communicatie, ontvangst en controle van uw inkomende goederen en voorraden. Wij hanteert daarom zeer korte doorlooptijden, sluitende controles en heldere communicatieprotocollen om uw voorraad vanaf de ontvangst daarvan in goede banen te leiden en te houden.
Optimaal voorraadbeheer
Ons proactief voorraadbeheer is er op gericht op het realiseren van een optimale combinatie van lage operationele opslagkosten en een hoog serviceniveau. Dit realiseren wij mede dankzij een zeer hoge voorraadbetrouwbaarheid, actuele stuurinformatie en een juiste voorraadmix tussen bulkmagazijnen en legbordlocaties.
Juiste opslagcondities
Behalve uw voorraad, bewaakt ons voorraadbeheersysteem ook zaken zoals de houdbaarheidsdata, lotopvolging en opslagcondities. Zo voorkomen wij verrassingen en zorgen wij ervoor dat uw voorraad op de juiste plaats en op het juiste moment beschikbaar is.
Veiligheid boven alles
Alle opslaglocaties zijn voorzien van de modernste veiligheidsvoorzieningen. Naast bewakings- en verregaande veiligheidsmaatregelen voor mens en goederen, zijn alle ruimtes uitgevoerd met automatische blusinstallaties en -schermen en -materialen. Ook qua veiligheid laten we niets aan het toeval over.
Rapportages
Alle goederenbewegingen en -data worden nauwkeurig en real-time geregistreerd. Hierdoor beschikt u altijd over juiste, actuele informatie aangaande voorraadniveaus, historische data, mutaties, bestelgegevens en -parameters, enz. Hierdoor behoort, indien nodig, zelfs hele specifieke recall en reconstructie activiteiten tot de mogelijkheden.
20
Productfulfilment Tijdig en juist
Productfulfilment vormt een belangrijk onderdeel van de fulfilmentketen. Sterker nog: de kwaliteit van het productfulfilment - van orderpick en handling tot en met de prepostale verwerking - bepaalt voor een belangrijk deel hoe uw afnemers u zullen beoordelen. Daarmee staat alles in het teken van een correcte, stipte uitlevering van de bestellingen van onze klanten. Niet voor niets werkt S&H met speciale, in Nederland unieke stemgestuurde orderpick- en inpaksoftware. Zo garanderen wij een snelle, optimale en gecontroleerde goederenstroom.
Secuur en efficiĂŤnt; een gecontroleerd proces
Onze moderne inpakstations zijn volledig gericht op een nauwkeurige en efficiĂŤnte prepostale verwerking. Verzenddocumenten en eventuele aanvullende documenten worden ter plaatse, tijdens het inpakken, geprint. Dit garandeert de hoogst haalbare kwaliteit en flexibiliteit in productfulfilment. Tijdens ieder onderdeel van het productfulfilment proces zijn controlepunten ingebouwd. In combinatie met de proactieve houding van onze medewerkers garandeert deze werkwijze u absolute topkwaliteit; van het begin tot het einde van het fysieke handlingstraject.
Distributie
Elke denkbare verzend- en afleveroptie is mogelijk. Zowel nationaal als internationaal. Geheel naar uw behoefte en die van uw doelgroep. Bovendien integreren we het naadloos met de hele orderketen en zorgen we dat de verzendingen overal en altijd inzichtelijk zijn.
21
Vlotte en veilige betaaloplossingen De betaaloplossingen van Ogone zijn
MAKKELIJK. Stuur uw klanten snel en probleemloos naar gepersonaliseerde betaalpagina’s en terug naar uw site. VEILIG. Alle transactiedata worden beheerd op ons beveiligde platform
dat volledig aan de PCI DSS standaard beantwoordt. Real-time Fraude Detectie Module biedt u extra bescherming.
FLEXIBEL. Kies de oplossing die naadloos aansluit bij uw business: nationaal of internationaal, online of multichannel, starter of ervaren ondernemer, standaard of ontwikkeld op maat. WINSTGEVEND. Meer dan 40 internationale en nationale betaalmethoden. Bereik € klanten: laat hén kiezen hoe ze betalen. bankmeer transfer
Ontdek hoe Ogone uw business laat groeien. TR Maak nu uw banka gratis test account aan op www.ogone.nl. bank
EN
transfer
FR
transfer
IT bonificio
virement
bancaire NL
bancario PT
bank
overschrijving
transferência
bancária ES
DE
bank
überweisung
transferencia
bancaria
Met Ogone kunt u bovenstaande en vele andere betaalmanieren aanvaarden. DK
bank
overførsel
Financieel fulfilment De complexiteit en arbeidsintensiviteit van financieel fulfilment groeit. Mede veroorzaakt door steeds gevarieerder betalingswijzen en -voorkeuren. Ook indien u uitsluitend online betaalvarianten aanbied, dient u alle geldstromen na ontvangst alsnog correct en inzichtelijk in uw financiële administratie te verwerken.
Alle betaalmethoden in één hand
Financieel fulfilment omvat bij S&H het tot één sluitend geheel verwerken, beheren, rapporteren en opvolgen van de verschillende geldstromen en betaalmethoden. Namens u wordt geïncasseerd of uitbetaald, inclusief alle achterliggende financiële boekingen, rapportages, vervolgacties, enz. Dagelijks verzorgen wij vele duizenden geldtransacties in binnen en buitenland.
Een sluitende en inzichtelijke administratie
Ons financieel fulfilment garandeert u een sluitend en gedetailleerd inzicht en overzicht in al uw verkoopgerelateerde geldstromen. Via onze rapportages sluiten deze naadloos aan op alle goederenbewegingen. Zo weet onze klant altijd precies hoe een en ander er financieel voor staat.
Kwaliteitsmanagement Wanneer het om kwaliteitsmanagement gaat, laat S&H niets aan het toeval over. Ons kwaliteitsmanagement, en daarmee de kwaliteit van onze dienstverlening, is één van de belangrijkste onderscheidende factoren van S&H. Kortom, de kwaliteit is een feit.
ISO-gecertificeerd
S&H neemt kwaliteitsmanagement serieus. Zo heeft S&H als enige Nederlandse aanbieder een fulltime Kwaliteitsmanager in dienst. En waren we als eerste in onze branche ISO-gecertificeerd. Sindsdien is ons kwaliteitsmanagement uitgebreid met de nieuwste 9001:2008, 14001 en 19011 ISO-certificaten. In de praktijk gaat ons kwaliteitsmanagement echter veel verder dan ISO; u ervaart Total Quality Management in iedere detail van onze cultuur en processen.
Tevreden klanten
Kwaliteitsmanagement mag geen doel op zich zijn. Naast de optimale prijs/prestatieverhouding die we daarmee realiseren, is ook de hoge klanttevredenheid en de extreem lage klachten- en retourpercentages een direct gevolg van ons kwaliteitsmanagement. Kwaliteit duurt dus per definitie het langst.
23
“Iets goed doen kost minder dan overdoen”
Iedere dag, iedere minuut wil S&H voorop lopen in kennis en systemen. De basis daarvan ligt besloten in efficiency. Met als uiteindelijke doel klanten te helpen excelleren. Nu én in de toekomst. “Onze glasheldere toekomstvisie zorgt ervoor dat we in alles heel gericht beslissingen kunnen nemen. We weten waar we heen willen”, zegt directeur Hans Elshout. “Wij willen unieke waarde toevoegen aan de complete fulfilment keten en daarin uitblinken”. Deze visie leidde tot het huidige ‘multichannel’ totaalconcept. Elshout legt uit: “De klant wil kopen en communiceren met de leverancier op zijn eigen moment en manier. S&H knoopt al die manieren aan elkaar tot één systeem, zodat de klant bij ieder contact met ons altijd snel het correcte antwoord krijgt”.
Meer advies, systemen en regietaken
Inmiddels blinkt S&H zo uit in de bedrijfsvoering, dat steeds meer bedrijven afgeleide producten en diensten afnemen. Volgens Ton Blom, Manager Operations van S&H, neemt dat de komende vijf jaar verder toe. “Ik verwacht dat een belangrijk deel van onze omzetgroei uit kennisdiensten, IT-oplossingen en het op afstand aansturen van een magazijn zal bestaan. Het nieuwe pand biedt ons letterlijk en figuurlijk de ruimte voorop te lopen in deze wensen van de klant”. De ultieme waardering krijgt S&H wanneer de klant zegt: “Ik excelleer in wat ik doe en zonder S&H was me dat niet gelukt”.
Innovatieve voorsprong
S&H kijkt 24 uur per dag in de spiegel om te ontdekken waar het nóg efficiënter kan. “Op die manier behouden we steeds onze innovatieve voorsprong”, aldus Kees Heijstek, Manager Administratieve Organisatie & Interne Controle. Het gaat om altijd streven naar de optimale kwaliteit. S&H wil niet de grootste zijn, maar wel de beste blijven. Kwaliteit leveren staat altijd bovenaan. Customer Relations Manager Erik Biemans verwoordt het als volgt: “Iets goed doen kost minder dan overdoen. Wij leveren gegarandeerd de meest efficiënte oplossing voor alle fulfilmentvraagstukken”. 25
Waar komt de dolfijn in het logo van S&H vandaan? De dolfijn is al jaren het symbool van S&H. Net als de dolfijn, wordt S&H erkend als een betrouwbare begeleider die al velen heeft geïnspireerd door z’n enthousiasme, snelheid en coördinatievermogen. Toch was de vondst min of meer toevallig. Bij het ontwikkelen van een nieuwe verkoopfolder kwam het toenmalige reclamebureau met een concept waarin een ronddraaiende Rolodex stond afgebeeld. S&H vond een Rolodex echter precies het tegenovergestelde, namelijk ouderwets en handmatig, van wat wij willen zijn: geautomatiseerd, modern en dynamisch. Dus moest er iets anders worden gevonden. Geïnspireerd door de vormgeving van de draaiend Rolodex tegen een blauwe achtergrond, schoot Hans Elshout, onze directeur, een motivatieposter te binnen met dolfijnen met een ‘soortgelijke’ vorm. Binnen enkele seconden wist hij wat er voorop die folder moest komen te staan. Toen een jaar later het logo voor het eerst professioneel vormgegeven zou worden, wisten we wat we wilden: een combinatie van de eerdere huisstijl kleuren, rood, wit en blauw gecombineerd met dolfijnen. 26
ADMINISTRATIEKANTOOR AD FUNDUM B.V. F E LI C ITE E R T S & H M ET D E O PE N I N G VAN HET NIEUWE DIENSTENCENTRUM! Ad Fundum B.V. is gespecialiseerd in administratieve, fiscale en financiĂŤle dienstverlening. Wij kunnen terugkijken op een meer dan 20 jaar durende samenwerking met S&H en heffen het glas op een continuering hiervan in de toekomst!
Ad Fundum!
Postbus 4379 3006 AJ Rotterdam T (010) 413 05 09 F (010) 413 08 27
Slaak 30 en 32 3061 CS Rotterdam (Kralingen) E info@adfundumbv.nl I www.adfundumbv.nl
Keuze en gemak voor uw klanten
Met de integratie van PostNL Checkout in het bestelproces, biedt u uw klanten meer keuze in de bezorging. Uw klanten kiezen voor een gewenste bezorgdag en zien hierbij direct het tijdvak dat zij de pakketbezorger kunnen verwachten. Ook kan uw klant zelf kiezen op welke locatie hij het pakket bezorgd wil hebben. Met PostNL Checkout vervult u de belangrijkste wensen van online shoppers: keuze ĂŠn gemak. www.postnl.nl/checkout
PostNL_ADV Checkout_CC-WT.indd 1
28-12-11 14:18