Cartilha da ISO 3ª edição by Letícia Jardim

CARTILHA

Processos de Tratamento de reclamações de consumidores e de Coleta de dados e apuração dos indicadores individuais e coletivos de continuidade no fornecimento de energia elétrica

3ª Edição

A ISO (Organização Internacional para Normalização) desenvolve e promove normas e padrões técnicos reconhecidos em qualquer um dos 162 países membros. Quando uma empresa é certificada com base na norma ISO 9001, seu sistema de gestão da qualidade demonstra que ela tem capacidade para fornecer produtos ou serviços que atendem de forma consistente os requisitos dos clientes e os estatutários ou regulamentares (normativos ou legais) aplicáveis. Em 2009, a ANEEL estabeleceu a obrigatoriedade da certificação NBR ISO 9001:2008 e sua manutenção para o processo Coleta de dados e apuração dos indicadores individuais e coletivos de continuidade no fornecimento de energia elétrica. A CEEE-D definiu um Sistema de Gestão para a Qualidade (SGQ) e, em janeiro de 2010, nós conquistamos a certificação.

O QUE JÁ ESTÁ CERTIFICADO O Sistema de Gestão da Qualidade do processo de coleta de dados e apuração dos indicadores individuais e coletivos de continuidade no fornecimento de energia elétrica. Esse processo mede a continuidade do fornecimento de energia através dos indicadores coletivos (DEC e FEC) e individuais (DIC, FIC e DMIC). Este desafio nós já vencemos!

UMA DICA Sempre que aparecer a cartilha.

, leia mais no glossário ao final desta 3

O NOVO DESAFIO Para vencer este novo desafio vou precisar de ajuda... Já sei, vou chamar a Isolady!

A ANEEL determinou, pela Resolução Normativa 414 de 2010 (Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica), que o processo de tratamento de reclamações de consumidores fosse estabelecido e orientado pela NBR ISO 10002 e certificado pela NBR ISO 9001:2008.

A forma de tratamento de reclamaĂ§Ăľes foi definida e passa a exigir, por exemplo, retorno ao consumidor, inclusive por escrito, quando solicitado.

O que será certificado: O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), que agora passa a incorporar o processo de Tratamento de reclamações de consumidores.

Assim, o novo escopo é: Tratamento de reclamações de consumidores e Coleta de dados e apuração dos indicadores individuais e coletivos de continuidade no fornecimento de energia elétrica da CEEE-D.

Há dois indicadores coletivos no processo de Tratamento de reclamações de consumidores (DER e FER) e foram estabelecidas penalidades para o não atendimento de suas metas. Além de definir quando o atendimento deve ser registrado como reclamação, a Resolução conceituou e classificou as reclamações em 17 tipologias para assegurar que seu tratamento seja acompanhado e medido. Elas podem ser reunidas em cinco grupos:

1. COMERCIAIS Faturas Declaração de Quitação Erro / Falta de informações Faturamento por média Layout da fatura Taxas / Multas Valor da fatura Suspensão indevida Atendimento Falta de acesso aos canais de comunicação Qualidade do atendimento Conduta de técnico em campo Manutenção Notificação não recebida Serviço mal executado

Prazos Devolução outros Devolução por erro de faturamento Envio de gravação Envio de histórico de protocolos Fiscalização para serviços comerciais Indenização de danos Ordem de Manutenção de Serviço (MANSER) Pedido de ligação (NOCLI) Religação Verificação eventual Problemas na instalação interna da UC Indisponibilidade de agências / PAC

Alteração cadastral Correção de dados da instalação Modificação do titular da instalação Correção do nome do cliente Variação de consumo Erro de leitura

Apresentação / entrega da fatura Faturas BT / AT Reavisos Custo de disponibilidade 8

Cobrança por irregularidade Correspondência não entregue Falta de informações

Tarifas Tarifas Benefício tarifário Classificação incorreta da tarifa

2. DANO ELÉTRICO Bem Elétrico Bem Não Elétrico

3. TENSÃO DO FORNECIMENTO Comunicação tipo Nível de Tensão (via SGD)

4. INTERRUPÇÃO NO FORNECIMENTO Comunicação (via SGD)

5. OUTROS Denúncia de fraude não fiscalizada Entrega de boleto de parcelamento Entrega de RIC Interrupções frequentes Programas da CEEE-D Não especificado

A CEEE-D padronizou os conceitos para cada tipo de reclamação e para os critérios de apuração da procedência ou improcedência das reclamações, garantindo igualdade nas formas de registro e de tratamento em toda sua área de concessão. No tratamento das reclamações, destacam-se os seguintes aspectos: - Definição de quando o atendimento deve ser registrado como reclamação; - Conceituação de cada tipo de reclamação; - Disposição sobre o fluxo de tratamento das reclamações; - Definição sobre a contagem do prazo de solução; - Padronização dos critérios para classificação da reclamação como procedente/improcedente.

A ISO 10002 O processo de tratamento de reclamações nela descrito é apropriado para ser um dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) como um todo e deve contemplar:

São nove as principais etapas para seguir a norma ISO 10002:

- Comunicação - Recebimento da reclamação - Acompanhamento da reclamação - Confirmação da reclamação - Avaliação inicial da reclamação - Investigação das reclamações - Resposta à reclamação - Comunicação da decisão - Encerramento da reclamação

MEDIDAS PARA VIABILIZAR O NOVO SGQ Para contemplar as atividades relativas ao tratamento de reclamações, a Diretoria Colegiada estabeleceu, através da Resolução de Diretoria 110/2011, no âmbito das Divisões da CEEE-D, a atribuição de “Gerenciar e executar as atividades relativas ao processo de tratamento de reclamações de consumidores”. Já as Regionais devem “Garantir a execução das atividades relativas ao processo de tratamento de reclamações de consumidores”.

O SGQ E AS FERRAMENTAS DA ISO 9001 Assim como o Sistema de Gestão da Qualidade, as ferramentas da ISO 9001, estabelecidas em 2009, sofreram algumas alterações. Há um novo macrofluxo, uma nova Política da Qualidade e mais áreas da Empresa estão incluídas no escopo. Os documentos da ISO estão na pasta \\sfspoa01\APC\ISO9001. Todos os empregados da Companhia podem acessar. 12

AS FERRAMENTAS DO SGQ Quem compõe o SGQ: Representante da Direção (RD), Gestores de Processo, Comitê da Qualidade, Auditores Internos e Auditores Externos. O SGQ da CEEE-D baseia-se no controle de ações corretivas e preventivas, de documentos, de registros e de indicadores e na realização de auditoria interna, análise crítica e auditoria externa.

POLÍTICA DA QUALIDADE Resolução de Diretoria nº 108/11 da CEEE-D: Garantir que os processos de tratamento de reclamações de consumidores e de coleta de dados e apuração dos indicadores individuais e coletivos de continuidade no fornecimento de energia elétrica sejam realizados de forma contínua, segura, precisa e eficaz. Os objetivos da qualidade definidos pela Diretoria Colegiada são: 1 - Atender às necessidades dos clientes e aos seus requisitos; 2 - Disponibilizar e manter adequados os recursos de infraestrutura, tecnológicos, humanos e financeiros necessários; 3 - Promover o desenvolvimento e o aperfeiçoamento técnico das pessoas; 4 - Buscar, permanentemente, a melhoria contínua dos processos e a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade; 5 - Implementar as ações necessárias para atingir os resultados.

PROCESSO PRINCIPAL Comercial

Operação

Manutenção do Sistema Elétrico

Expansão / Alteração

Financeiro

Jurídico

Equipe de Campo

Comercial

É a área responsável pelo contato com o cliente. Ela recebe as reclamações, trata-as ou as encaminha para as áreas técnicas responsáveis e dá retorno para o cliente.

Operação

Atende as reclamações de interrupção de fornecimento de energia, despacha as equipes de campo, coleta os dados da interrupção, registra no Sistema, realiza os expurgos e analisa as ocorrências. Ela também realiza as vistorias de bens elétricos e não elétricos e emite pareceres de nexo de causa, além de executar a medição instantânea do nível de tensão

Manutenção do Sistema Elétrico

Instala os registradores de tensão e transfere os dados de leitura para o GMT.

Equipe de campo

São equipes multitarefa que realizam tarefas técnicas dos processos Comercial, Operação e Manutenção. É composta pelos eletricistas e supervisores das áreas técnicas regionais.

Expansão / Alteração

Nas reclamações de nível de tensão, este processo realiza a análise dos dados do GMT, define o procedimento a ser executado e faz nova análise quando da conclusão do serviço. Nas reclamações de interrupção de fornecimento, a área recebe o banco de dados de ocorrência consolidado, gera os indicadores, envia-os para a ANEEL e divulga internamente os resultados.

Financeiro / Contábil

Analisa e efetua o pagamento de danos elétricos.

Jurídico

Analisa as reclamações de danos elétricos em bens não elétricos e emite pareceres jurídicos

PROCESSOS DE APOIO Aquisição

Manutenção da Infraestrutura

Comunicação Interna

Planejamento e Controle

Aquisição

É responsável pelo processo de compra de materiais e contratação de serviços. Envolve a Divisão de Suprimentos da Distribuição (DSD), a Logística, a Divisão de Licitações e Contratos (DLC), a Comissão Permanente de Licitações (CPL) e as Seções de Apoio Administrativo.

É quem faz a contratação, o treinamento e o desligamento de pessoal, além das especificações de segurança. Envolve a Divisão de Recursos Humanos, a Divisão de Segurança e Saúde Ocupacional e o CETAF.

Gerencia as redes, os sistemas e os equipamentos de informática. É composta pela Coordenadoria de Tecnologia da Informação.

Manutenção da Infraestrutura e Ambiente de Trabalho Responsável pela manutenção dos veículos e dos prédios. Estas atribuições são da Divisão de Logística.

Comunicação Interna

Busca e armazena as matérias jornalísticas que servem de documento para as interrupções expurgáveis (clipagem eletrônica) e faz a divulgação interna. É composta pela Coordenadoria de Comunicação Social.

Planejamento e Controle

Responsável por documentar, implementar e manter o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), buscando continuamente a sua eficácia, em conformidade com os requisitos da NBR ISO 9001:2008. Faz a medição, análise e melhoria do SGQ. É composta pela APC / Comitê da Qualidade.

Consumidor efetua contato

Informa protocolo

Coleta de dados >

Triagem

Necessita de ingresso de Reclamação?

Esclarece ao consumidor

4. Interrupção no fornecimento

3. Nível de tensão

2. Dano elétrico

1. Comercial

ETAPAS DO PROCESSO PRINCIPAL

não sim

> >

Fim

Registra reclamação > comercial não

sim

Análise retorno

não

Avaliação da Procedência

sim

Reclamação procedente?

sim

Tomada de > ação para > solução

Encerra reclamação com data de solução igual da ação de solução

igual à do retorno ao cliente.

Encerra reclamação

Fim

Esclarece > consumidor > com data de solução

Reclamação procedente?

Tomada de > ação para solução

Avaliação da procedência

não

Ingressa serviço > complementar

Análise da reclamação

Depende tratamento de apoio?

Necessita serviço complementar?

Movimenta Ingressa > reclamação para serviço Comercial complementar Regional

sim

Necessita serviço complementar?

Encerra reclamação com data de solução igual à do final do atendimento.

sim

Esclarece > consumidor

n’ao

1. COMERCIAL

Fim

2. DANO ELÉTRICO Registra Reclamação de danos

Movimenta Reclamação Comercial Regional

Abrir E.I. > de indenização de danos

Movimenta reclamação para o consumidor

> - Orçamento/Laudo

Movimenta Reclamação Manutenção Regional

Analisa a reclamação

Tomada de ações

técnico - Aciona credenciada

Enquadra-se na Síntese da Análise Técnica ?

Avalia a procedência > Emite parecer técnico

sim

não

> O bem é perecível, animal, ou de produção ? sim

Bem elétrico ou outros bens não elétricos

bem não elétrico, > perecível, animal ou de produção

Estudo da situação

Movimenta reclamação

Movimenta reclamação Comercial Regional >

não

Recebe o laudo/ orçamento e > analisa o retorno

sim

O bem é elétrico?

não

Realiza a vistoria e instrui o requerente

Emite parecer técnico

Analisa a reclamação

Realiza parecer jurídico

Movimenta reclamação Comercial Regional

Junta ao EI o parecer técnico ou jurídico

Registra > detalhamento do Indeferimento

Retorno > consumidor

Encerra reclamação > com data igual a do retorno ao consumidor

> Fim

> Reclamação procedente?

não

sim

Ultrapassa o valor de competência da regional?

não

Comunica o consumidor

Movimenta reclamação para o consumidor

Tomada de ações >

- Dados pagamento - Demais orçamentos - Entrega peças

> Analisa o E.I.

Movimenta > reclamação

sim

> Analisa o E.I.

Efetiva o pagamento

Movimenta reclamação Comercial Regional

Encerra reclamação com data igual ao pagamento

> Fim

3. NÍVEL DE TENSÃO

Equipe de campo vai até o local

não

sim

Analisa e Registra despacha a reclamação de > ocorrência nível de para equipe tensão de campo

O problema é de variação de tensão permanente?

Normaliza a tensão

Encerra ocorrência

Fim

Encerra a ocorrência > com código para abrir GMT

GMT aberto: Retira o Instalação do equipamento > equipamento de > de medição e medição descarrega (aguarda 8 dias) dados no GMT

Realiza análise

> É uma ação de manutenção?

Executa ação prevista

> Encerra o GMT

Fim

não

sim

> É obra de Média/Baixa T ensão?

Expansão Regional: elabora o projeto

Expansão Regional: executa a obra de BT

Encerra o GMT

não

sim

DPE: analisa a situação

DO AT: elabora o projeto e executa a obra

Fim

4. INTERRUPÇÃO DO FORNECIMENTO COLETA DE DADOS E APURAÇÃO DOS INDICADORES

Gera uma comunicação e o sistema gera a ocorrência (a OCC antiga NR)

> Despacha a ocorrência (OCC) A operação recebe a

comunicação / ocorrência

Analisa a ocorrência

(OCC)

para as Equipes de Campo (eletricistas) on-line ou off-line

Comunica o operador não

por rádio VHF ou

celular A Equipe de Campo recebe a ocorrência

Vai até o local da ocorrência

falha (quando consumidor

Equipe

on-line?

isolado) e sua localização (quando algum dispositivo

Digita os dados no sim

Nesta ordem, o horário de chegada ao local, o defeito/

> PDA (Personal Digital

da rede atuar)

Assistant)

> Executa o restabelecimento do fornecimento de energia

Essa tipologia todo mundo já conhece. Vamos lembrar?

não

> Após encerrar a tarefa:

Comunica o operador por rádio VHF ou celular

Equipe on-line?

sim

Digita os dados no PDA (Personal Digital Assistant)

Nesta ordem, a causa da interrupção, as condições climáticas, o serviço executado, os materiais empregados e o horário de conclusão dos serviços. Se on-line, encerra a ocorrência no PDA

A Operação certifica-se > da finalização da tarefa da equipe off-line

Preenche os dados da equipe off-line no sistema

Encerra a ocorrência off-line

O SGD expurga para cômputo de indicadores as ocorrências com arquivos comprobatórios de expurgos.

O SGD sinaliza as interrupções expurgáveis pela análise da causa

Carrega o sistema com as informações compro> batórias para a execução do expurgo

A operação extrai do Synergia um arquivo das Unidades Con> sumidoras - UCs, que tiveram penalidade individual - DIC FIC DMIC no período mensal

Exporta este arquivo para o SGD para > análise das ocorrências, e corrige os eventuais erros

Gera um arquivo > com as ocorrências expurgadas

Valida os dados armazenados no sistema (SGD)

> Gera os indicadores DEC e FEC com e sem expurgo

Envia os indicadores para a ANEEL

Atualiza os indicadores para consulta na rede corporativa

Fim

Glossário Auditores Externos Profissionais de órgãos certificadores reconhecidos mundialmente e capacitados para avaliar a conformidade das empresas às normas ISO. Auditores Internos Colegas treinados para auxiliar os gestores de processo nas atividades do SGQ e multiplicar os princípios da ISO aos demais empregados envolvidos. Controle de Ações O controle das ações corretivas e preventivas serve para acompanhar o andamento das tarefas e projetos e as medidas tomadas para corrigir ou prevenir eventuais falhas. É feito no Sistema de Controle do SGQ, onde as ações do escopo são cadastradas, gerenciadas e podem ser consultadas por qualquer integrante do SGQ. Controle de Documentos e Registros Controlar Documentos e Registros é importante para que as leis, normas e rotinas internas (documentos) e formulários preenchidos e telas de sistema (registros) consultados sejam sempre os válidos e atualizados. A consulta deste material no Sistema de Controle do SGQ é realizada através dos formulários LMCD (Lista Mestra de Controle de Documentos) e LMCR (Lista Mestra de Controle de Registros). Os documentos, em formato lógico, são armazenados em cada um dos processos na pasta ISO 9001 (veja como acessar na página 12), dentro de Documentos Válidos\Documentos PDF.

Controle de Indicadores O Comitê da Qualidade realiza reuniões mensais com os Auditores Internos para o acompanhamento e divulgação dos indicadores e ações dos processos, garantindo a continuidade e a eficácia do SGQ. Os indicadores definidos por cada processo têm a finalidade de demonstrar sua capacidade em alcançar os resultados planejados para os serviços. Nas reuniões, são apresentadas a atualização e os resultados, observando as tendências ou desvios desfavoráveis. Quando os indicadores não atingem a meta estabelecida pelo gestor de processo ou pelo órgão regulador, é elaborado um plano de ação para a sua correção e melhoria, que é apresentado na reunião subsequente. Equipes de Campo on-line e off-line As equipes on-line estão equipadas com um PDA (Personal Digital Assistant) e todo o contato com o sistema é através do equipamento. Nas equipes off-line, o contato é feito pelo rádio VHF ou celular. Escopo Descrição sumária do trabalho a ser realizado. Na ISO 9001, significa a extensão e limites de uma auditoria. Expurgo Procedimento realizado para ignorar as interrupções de energia elétrica causadas por caso fortuito ou de força maior, desde que comprovadas, além de todas as interrupções em um conjunto de unidades consumidoras cuja quantidade diária ultrapasse o limite estatístico definido pela ANEEL. Gestor do Processo Propõe ações corretivas e preventivas, monitora os indicadores de desempenho do processo, emite e atualiza normas. GMT Gerenciador de Medição de Tensão.

Indicadores Coletivos: - DEC - Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora. Intervalo de tempo em que, em média, no período de observação, ocorreu descontinuidade na distribuição de energia elétrica em cada unidade consumidora do conjunto considerado. - DER - Duração Equivalente de Reclamação Prazo médio ponderado, por tipologias comerciais, para solucionar uma reclamação procedente. - FEC - Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora. Número de interrupções ocorridas, em média, no período de observação, em cada unidade consumidora do conjunto considerado. - FER - Frequência Equivalente de Reclamações a cada mil unidades consumidoras Número de reclamações comerciais procedentes, no período de apuração, em cada mil unidades consumidoras.

Indicadores Individuais: - DIC - Duração de Interrupção Individual por Unidade Consumidora ou por Ponto de Conexão. Intervalo de tempo em que, no período de observação, em uma unidade consumidora ou ponto de conexão, ocorreu descontinuidade na distribuição de energia elétrica. - FIC - Frequência de Interrupção Individual por Unidade Consumidora ou por Ponto de Conexão. Número de interrupções ocorridas, no período de observação, em cada unidade consumidora ou ponto de conexão.

- DMIC - Duração Máxima de Interrupção Contínua por Unidade Consumidora ou por Ponto de Conexão. Tempo máximo de interrupção contínua da energia elétrica em uma unidade consumidora ou ponto de conexão. ISO 10002 – Diretrizes para o Tratamento de Reclamações nas Organizações. Esta norma orienta o processo de tratamento de reclamações de produtos ou serviços dentro de uma organização, incluindo projeto, operação, manutenção e melhorias. Ela fornece orientações e não determinações. Por isso, seus requisitos são auditados e certificados com base na ISO 9001. Macrofluxo Diagrama que apresenta, de forma esquemática, os processos que constituem o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), definindo sua abrangência (limites). Mostra a sequência e interação dos processos do SGQ desde o recebimento de uma solicitação/reclamação do consumidor até o envio dos dados requeridos para a ANEEL. Processo Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar e gerenciar diversas atividades interligadas. Estas atividades ou o conjunto de atividades que usa recursos e que é gerenciado de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas é o que a ISO 9001 define como processo. Processos principais É o conjunto de processos da atividade fim da organização que, inter-relacionados, garantem a realização das atividades e disponibilizam as informações relativas ao escopo da certificação. Reclamação Toda e qualquer reivindicação, verbal ou escrita, ou expressão de insatisfação relativa ao atendimento de serviço ordinário ou eventual, cuja execução, no entendimento do consumidor, não tenha sido realizada dentro dos prazos e/ ou com a qualidade necessária.

Representante da Direção (RD) É o responsável por encaminhar os assuntos do SGQ à Diretoria e vice-versa. SGD Também identificado como GEO, é o Sistema de Gestão da Distribuição, onde são armazenadas as ocorrências de interrupção de energia, seus desdobramentos e os procedimentos adotados. Sistema de Gestão da Qualidade Conjunto de processos e atividades que, inter-relacionados, garantem que o escopo seja realizado, a fim de atender o que preconiza o agente regulador (ANEEL) e a NBR ISO 9001:2008.

Juntos temos mais energia para fazer a diferenรงa!

Mais informações: qualidadeceeed@ceee.com.br Elaborado pela Coordenadoria de Comunicação Social e pela Assessoria de Planejamento e Controle / Comitê da Qualidade em julho de 2011.