2012 Indicadores de Gesti贸n
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Para de entender que todo el proceso de construir y utilizar indicadores tiene fundamento en las necesidades que enfrentan las empresas para sobrevivir y crecer. En ese contexto, ocurre lo mismo que tiene lugar en los seres humanos, a quienes el trabajo les permite satisfacer sus necesidades para mantener y mejorar su nivel de vida. Pero, vale decir, en sentido constructivo, que no todo es trabajo. O mejor, más trabajo no significa mejor calidad de vida. También, en términos de una organización, más producción no significa mayor prosperidad. La realidad de estos tiempos es clara, en que no hay que hacer mucho, el punto es producir lo requerido y hacerlo bien. Esto simplemente llama para ser efectivos y es lo que genera beneficios netos tangibles o intangibles. Vale recordar a Drucker, al afirmar: “ no hay nada mas inútil, que hacer lo que no se necesita”. Cumplir ese postulado requiere para las organizaciones satisfacer necesidades, lo que en términos de Maslow, significa jerarquizarlas para cumplirlas en orden ascendente. En el caso de las organizaciones, las necesidades incluyen:
Que sus productos y servicios sean demandados
La obtención de recursos para satisfacer esa demanda
La conveniencia de ser dirigidas
La urgencia de ser eficientes
La necesidad de ser eficaces
La conveniencia de ser efectivas y productivas
La necesidad de adaptarse a las circunstancias prevalecientes y esperadas
La importancia de aprender de las experiencias y de los demás
La necesidad de desarrollo de la organización La última necesidad, afirma que toda empresa, requiere de crear ventajas comparativas
y de evolucionar consistentemente en sus estructuras, fundamentando todo ello en nuevas formas de operar y en la integración de tecnologías actualizadas junto con el desarrollo integral
de los individuos. Así, el reconocimiento no se deja esperar, visto éste, según el desempeño de la organización y en el bienestar de las personas.
Los indicadores son necesarios para poder mejorar: “Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar”. El término indicador en el lenguaje común, se refiere a datos esencialmente cuantitativos, que nos permiten darnos cuenta de cómo se encuentran las cosas en relación con algún aspecto de la realidad que nos interesa conocer. Los indicadores pueden ser: medidas, números, hechos, opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas.
Los indicadores deberán reflejarse adecuadamente en la naturaleza, peculiaridades y nexos de los procesos que se originan en la actividad económica-productiva, sus resultados, gastos, entre otros, y caracterizarse por ser estables y compresibles, por tanto, no es suficiente con un solo de ellos para medir la gestión de la empresa sino que se impone la necesidad de considerar los sistemas de indicador, es decir, un conjunto interrelacionado de ellos que abarque la mayor cantidad posible de magnitudes a medir.
Se debe saber discernir entre indicadores de cumplimiento, de evaluación, de eficiencia, de eficacia e indicadores de gestión.
Indicadores de cumplimiento: con base en que el cumplimiento tiene que ver con la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están relacionados con las razones que indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos.
Indicadores de evaluación: la evaluación tiene que ver con el rendimiento que se obtiene de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluación están relacionados con las razones y/o los métodos que ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación del proceso de gestión de pedidos.
Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo de recursos. Los indicadores de eficiencia están relacionados con las razones que indican los recursos invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricación de un producto, razón de piezas / hora, rotación de inventarios.
Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.
Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están relacionados con las razones que permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de los almacenes de productos en proceso de fabricación y de los cuellos de botella.
Los indicadores de gestión son medidas utilizadas para determinar el éxito de un proyecto o una organización. Los indicadores de gestión suelen establecerse por los líderes del proyecto u organización, y son posteriormente utilizados continuamente a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempeño y los resultados. Los indicadores de gestión suelen estar ligados con resultados cuantificables, como ventas anuales o reducción de costos en manufactura.
Existen diversas clasificaciones de los indicadores de gestión.
Según los expertos en Contabilidad Gerencial, por ejemplo, los indicadores de gestión se clasifican en seis tipos: de ventaja competitiva, de desempeño financiero, de flexibilidad, de utilización de recursos, de calidad de servicio y de innovación. Los dos primeros son de “resultados”, y los otros cuatros tienen que ver con los “medios” para lograr esos resultados. Otros los clasifican en tres dimensiones: económicos (obtención de recursos), eficiencia (producir los mejores resultados posibles con los recursos disponibles) y efectividad (el nivel de logro de los requerimientos u objetivos). Otro acercamiento al tema de los indicadores de gestión es el Balanced Scorecard, que plantea la necesidad de hacer seguimiento, además de los tradicionales indicadores financieros, de otros tres tipos: perspectiva del cliente, perspectiva de los procesos y perspectiva de mejora continua. Tradicionalmente, las empresas han medido su desempeño basándose exclusivamente en indicadores financieros clásicos (aumento de ventas, disminución de costos, etc.). La gerencia moderna, sin embargo, exige al gerente realizar un seguimiento mucho más amplio, que incluya otras variables de interés para la organización.
Para que un indicador de gestión sea útil y efectivo, tiene que cumplir con una serie de características, entre las que destacan:
Relevante: que tenga que ver con los objetivos estratégicos de la organización.
Claramente definido: que asegure su correcta recopilación y justa comparación.
Fácil de comprender y usar.
Comparable: se pueda comparar sus valores entre organizaciones, y en la misma organización a lo largo del tiempo.
Verificable y costo-efectivo: que no haya que incurrir en costos excesivos para obtenerlo.
Apoya y facilita los procesos de toma de decisiones.
Controla la evolución en el tiempo de los principales procesos y variables.
Racionaliza el uso de la información.
Sirve de base para la adopción de normas y patrones efectivos y útiles para la organización.
Sirve de base para la planificación y la prospección de la información.
Sirve de base para el desarrollo de sistemas de remuneración e incentivos.
Sirve de base para la comprensión de la evolución, situación actual y futuro de la organización.
Propicia la participación de las personas en la gestión de la organización.
Para diseñar o construir indicadores de gestión, se refieren varias características que contribuyen al propósito de optimizar las decisiones. Tales características son: Composición: en este sentido cabe señalar: - Identificación; esto es, tener un nombre que defina su objetivo y su utilidad. - Indicar la forma de cálculo, en particular cuando se trata de un indicador cuantitativo. - Aclarar las unidades en las que se mide. - Disponer de un glosario para especificar los factores que hacen parte del cálculo. A manera de ejemplo, si se trata de un indicador de deserción estudiantil en una universidad y en un periodo determinado, se habría de relacionar, por ejemplo, el número de admitidos al comienzo del periodo con el número al final. Así, el glosario especificará los conceptos de “estudiantes admitidos”, “de estudiantes al final del periodo” y el del “resultado”. Adicional a lo anterior y para que el indicador tenga sentido, conviene comparar el resultado con patrones de referencia. Para el ejemplo anterior, habría que comparar, por ejemplo, el resultado en una universidad con el de otra, de características similares y luego concluir y optar, si es el caso, por ciertos ajustes. Naturaleza: en cuanto a la naturaleza se refiere, los indicadores se clasifican según los factores clave de éxito, o por los factores críticos, como también se les conoce,
entendiéndose por estos, los aspectos que es necesario mantener bajo control para el éxito de la gestión. Al respecto se encuentran indicadores de efectividad, eficacia (resultados, calidad, satisfacción del cliente y otros), eficiencia (actividad, uso de capacidad, cumplimiento de la programación) y de productividad (mayor número de unidades por unidad de tiempo). Vigencia: se refieren a la vigencia de los indicadores, al nivel de la organización en donde se generan, al nivel de la organización en el que se utilizan, al valor agregado que pueden generar y a los tipos de indicadores de gestión. Estos últimos, pueden ser puntuales, acumulados, de control, permanentes y estratégicos, tácticos y operativos.
Las ventajas de disponer de información en la forma de indicadores son múltiples y conducen a reducir la incertidumbre propia de las actividades económicas y sociales. Así mismo, se destaca que el hecho de contar con indicadores, permite suprimir el manejo subjetivo con el que a menudo se actúa para administrar las organizaciones. Con todo, la mayor ventaja está en incrementar la efectividad de la organización y consecuentemente, el bienestar de los trabajadores. De forma muy puntual, se pueden relacionar otras ventajas así:
Estímulo para alcanzar las metas en las entidades.
Estimulo al trabajo en equipo.
Esencial para el desarrollo y crecimiento personal.
Impulso a la eficiencia, eficacia y la productividad de las organizaciones.
Identificación de oportunidades de mejoramiento.
Establecimiento de una gerencia basada en datos y en hechos.
Reorientación de políticas y estrategias.
Como punto de partida para el establecimiento de indicadores de gestión, se reitera en el fundamento de que lo importante es no solo lograr los resultados esperados, sino lograrlos mediante el mejor método y el más económico. Dicho de otra forma, se trata de hacer lo correcto, correctamente:
Lo primero significa entregar un producto, o un servicio, en las especificaciones pactadas, en la cantidad requerida, oportunamente, en el lugar convenido y al precio acordado.
Lo segundo, significa emplear siempre los mejore métodos; esto es, los métodos que permiten aprovechar al máximo los recursos a comprometer. Con respecto a esto último, se requiere considerar la capacidad de gestión actual, la secuencia de etapas que llevarán a los resultados y los recursos disponibles teniendo en cuenta factores óptimos de aprovechamiento.
La metodología para establecer indicadores se clasifica en cuatro fases:
Disponer de objetivos y estrategias: significa contar con objetivos claros, precisos, cuantificables y además, con las estrategias para lograrlos. Cabe señalar que un objetivo cuantificado es una meta, o el punto de llegada esperado. A esa meta deben asociarse modelos que permitan tornarla verificable. Tales modelos incluyen: significado de la meta, escala o unidades de medida especificas de la meta, valor actual de la escala, el valor a lograr, el periodo en el que se espera alcanzar la meta, la fecha inicial y de terminación y el responsable que tendrá a su cargo el logro de la meta.
Factores críticos para el éxito: para el desarrollo de esta fase se tienen en cuenta los que harán parte de la concepción, monitoreo y evaluación de la gestión. Tal y como se indicó, los factores comprenden: eficiencia, eficacia, efectividad y productividad y su monitoreo debe ser integral.
Determinar y asignar recursos: a partir de las medidas a establecer, se determinan los requerimientos. Conviene que la medición sea realizada por quien ejecuta el trabajo correspondiente, que los recursos utilizados sean parte de los necesarios para el desarrollo del trabajo o del proceso en medición.
Mantener y mejorar continuamente: esta fase obedece al hecho de que lo único que es constante es el cambio. Como está probado, tal realidad genera una dinámica especial en la actividad de las organizaciones, por lo que los indicadores deben revisarse, junto con sus objetivos, estrategias y procesos. Coincide esto con el mantenimiento, particularmente el preventivo, a que deben someterse los equipos y los procesos de las empresas, para evitar sorpresas indeseables.
La palabra productividad, se tiene conocimiento que se utilizó por primera vez en 1774, por el economista francés Francois Quesnay, para explicar los resultados de producción en la agricultura. En 1930 el Dr. Walter Shewart, quien trabajaba con la compañía Bell, realizó los primeros estudios y trabajos acerca de la calidad y la productividad. En 1950, en París, la OCDE (Organización para el Desarrollo Económico) cociente entre la producción y uno de los factores para obtenerla. El enfoque sistémico lo define como Relación entre producción final (PF) y factores productivos FP (tierra, capital y trabajo) utilizados en la producción de bienes y servicios.
Algunas personas y empresas definen productividad como la sumatoria de productos / servicios en la unidad de tiempo. Si bien esto es correcto también es limitado, pues únicamente relaciona la cantidad de productos / servicios obtenidos con la cantidad de insumos empleados.
Eficacia: grado en que se logran los objetivos y metas de un plan, es decir, cuánto de los resultados esperados se alcanzó. La eficacia consiste en concentrar los esfuerzos de una entidad en las actividades y procesos que realmente deben llevarse a cabo para el cumplimiento de los objetivos formulados. Eficiencia: es el logro de un objetivo al menor costo unitario posible. En este caso estamos buscando un uso óptimo de los recursos disponibles para lograr los objetivos deseados.
Efectividad: este concepto involucra la eficiencia y la eficacia, es decir, el logro de los resultados programados en el tiempo y con los costos más razonables posibles. Supone hacer lo correcto con gran exactitud y sin ningún desperdicio de tiempo o dinero.
De las anteriores definiciones se puede apreciar que los indicadores de efectividad y eficacia son susceptibles de ser utilizados para todo tipo de áreas de organización,
independientemente del carácter de su actividad, es decir, sean labores comerciales, intelectuales, de producción, de control.
En cualquier área de organización siempre será posible definir un resultado esperado (expresado como una meta, una cantidad, una variación, un porcentaje.), un costo estimado y un tiempo especificado para llevar a cabo la labor que se propone como meta o tarea. Pues bien, la combinación de esos elementos, o sea, el resultado, el costo y el tiempo, permiten medir objetivamente el grado de efectividad y eficacia de una área de organización, y hacer comparaciones entre áreas aún disímiles en el contenido de la labor. Generalmente se emplean las siguientes fórmulas y calificaciones para realizar las evaluaciones:
Eficacia
Eficiencia
RA/RE
Efectividad
(RA/CA *TA)/ (RE/CE*TE)
((Puntaje eficiencia + puntaje de eficacia)/2) / máximo puntaje
Rangos
Puntos
Rangos
0
Muy Eficiente
21- 40%
1
>1
41- 60%
2
Eficiente = 1
61- 80%
3
81 – 90%
4
Ineficiente
5
1
0- 20%
91%
Puntos
5
La efectividad se expresa en porcentaje (%)
3 < 1
Donde R= Resultado, E= Esperado, C= Costo, A= Alcanzado, T= Tiempo
Del cuadro anterior, se puede hacer algunos comentarios:
La eficacia es simplemente la comparación entre lo alcanzado y lo esperado (RA/RE). Los niveles superiores de eficacia corresponden a porcentajes de ejecución muy altos, cuya calificación es cada vez más difícil de obtener. Es decir, obtener una calificación de 5 no es simplemente hacer una labor cuatro grados superior a la calificación de 1, es
mucho más que eso. Normalmente, niveles superiores de cumplimiento exigen mayores esfuerzos e imponen mayores grados de dificultad.
En los indicadores de eficiencia se distinguen el cociente entre RA / CA * TA y RE / CE * TE, lo cual es de nuevo lo alcanzado frente a lo esperado. Simplemente en este caso el resultado involucra dos variables críticas en la obtención del resultado: el costo incurrido y el tiempo empleado para la ejecución de la meta deseada. Por supuesto, la relación de estas variables con el resultado es inversa, es decir, mientras menos tiempo o dinero se consuman para obtener el objetivo esperado, mejor será el desempeño y viceversa. Además, mientras más cantidad de resultado se obtenga por unidad de tiempo y de costo empleados, también se estará en una situación favorable. En esencia el resultado obtenido por unidad de tiempo y de costo para ser comparado con el resultado esperado por unidad de tiempo y de costo estimados. El cociente entre ambos debería ser el más alto posible, lo cual sucederá siempre que el valor alcanzado sea mucho mayor que el estimado.
Nótese que la fórmula de eficiencia combina las variables de la eficacia (RA / RE) ponderadas por los factores tiempo y costo de una manera inversa. Es decir, una alta eficiencia presupone que exista una alta eficacia.
Finalmente quien es eficiente y es eficaz, en esencia decimos que es efectivo. Esto es lo que, en el fondo, todos deseamos para nuestras empresas, que sean efectivas.
Todas las áreas de la organización se verán en la necesidad de establecer metas para su labor, lo cual, por sí sólo, constituye un gran valor en términos de fijación de objetivos, establecimiento de prioridades, asignación de recursos, medición de capacidades e integración de esfuerzos.
Cada una de las áreas de organización deberá familiarizarse con estimaciones globales sobre el tiempo y los costos de su operación, elemento esencial para generar una racionalización sobre el uso de los recursos, expresado en los costos, y la necesidad de emplear adecuadamente el tiempo, expresado en el cumplimiento oportuno de lo requerido. Es posible establecer estos indicadores como parte de la medición del desempeño y de la evaluación de la gestión para cada una de las áreas de la organización. Se pueden, inclusive, realizar comparaciones sobre cada uno de los indicadores y las causas que los generan (resultados, costo y tiempo), entre áreas con diferente vocación. No se escapa la posibilidad de emplear estos indicadores como elemento base para planes de estímulos económicos. La disciplina que genera el establecimiento de metas de efectividad y eficacia, produce como resultado un elevamiento continuo de la competitividad de la empresa, lo cual es, por sí mismo, un objetivo altamente deseable.
Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar, no se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar. A partir de las últimas décadas del siglo XX, las empresas están experimentando un proceso de cambios revolucionarios, pasando de una situación de protección regulada a entornos abiertos altamente competitivos. Esta situación, de transformaciones constantes del ambiente de negocio hace necesario que las empresas, para mantener e incrementar su participación de mercado en estas condiciones, deban tener claro la forma de cómo analizar y evaluar los procesos de su negocio, es decir deben tener claro su sistema de medición de desempeño. La medición del desempeño puede ser definida generalmente, como una serie de acciones orientadas a medir, evaluar, ajustar y regular las actividades de una empresa. En la literatura existe una infinidad de definiciones al respecto; su definición no es una tarea fácil dado
que este concepto envuelve elementos físicos y lógicos, depende de la visión del cuerpo gerencial, de la composición y estructura jerárquica y de los sistemas de soporte de la empresa. Entonces, ¿Por qué medir?
Por qué la empresa debe tomar decisiones.
Por qué se necesita conocer la eficiencia de las empresas (caso contrario, se marcha "a ciegas", tomando decisiones sobre suposiciones o intuiciones).
Por qué se requiere saber si se está en el camino correcto o no en cada área.
Por qué se necesita mejorar en cada área de la empresa, principalmente en aquellos puntos donde se está más débil.
Por qué se requiere saber, en lo posible, en tiempo real, que pasa en la empresa (eficiencia o ineficiencia).
¿Para qué medir?
Para poder interpretar lo que esta ocurriendo.
Para tomar medidas cuando las variables se salen de los limites establecidos.
Para definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible.
Para analizar la tendencia histórica y apreciar la productividad a través del tiempo.
Para establecer la relación entre productividad y rentabilidad.
Para direccionar o re-direccionar planes financieros.
Para relacionar la productividad con el nivel salarial.
Para medir la situación de riesgo de la empresa.
Para proporcionar las bases del desarrollo estratégico y de la mejora focalizada.