Aseguradores 418 by XYZ Soluciones

Revista del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros

aseguradores.

La clave del marketing relacional del siglo xxi

Entrevista con José María Dot | ¿Siempre es necesario un seguro de accidentes? |Gestión de Riesgos de Directivos | Una escapada a la Provenza

www.mediadoresdeseguros.com

nº 418

octubre

2010

SUMARIO ASEGURADORES nº 418 - octubre 2010

Presidente del Consejo de Dirección José María Campabadal. Consejo de Dirección José Maria Campabadal, José Luis Nieto, Eusebio Climent, Pasqual Llongueras, Enric Freire, Julio Henche, Elisa Urbasos. Directora: Elisa Urbasos Tapia. E-mail: elisaurbasos@cmste.com Corresponsales: Juanjo García Conde (Álava), Josep Castelló Vives (Alicante), Julio Fernández Ruiz (Almería), Angel José López (Astu-

rias), Ismael Ruiz Bardera (Ávila), Matías Alonso Piriz (Badajoz), Antonio Blaguer Gutierrez (Baleares), Jesús Serrano Vicario (Burgos), María Altagracia Paín Arias (Cáceres), José Ignacio Martínez C. García (Cádiz), Justo de Santiago Pere (Cantabria), Fernando Solsona Albert (Castellón), Juan Antonio Carrasco Martí (Ceuta), Antonio Pedrada Salcedo (Ciudad Real), Rafeal Santiago Cabello Gutiérrez (Córdoba), José Manuel Martínez Loureiro (Coruña), Josep María Torras i Carrillo (Girona), José Arturo González Fernández y José Baena Muñoz (Granada), Manuel Víctor Delgado Campos (Guadalajara), Rober-

Entrevista con José María Dot

La clave del Marketing relacional del siglo xxi

¿Siempre es necesario un seguro de accidentes?

¿Protección efectiva para los consumidores?

La dependencia energética española y el seguro

La apuesta por la Gestión de Riesgos de Directivos se constituye como nueva oportunidad de negocio

La Mediación de España y Portugal busca conquistar un futuro brillante

Empresas

Consejo al día

Formación

Una escapada a la Provenza

Infocolegios

to Lizaso Otaegui (Guipúzcoa), Franciso Javier García-Baquero Merino (Huelva), María Grúas Perie (Huesca), José Tomás Olmedo Cobo (Jaén), Margarita Álvarez Vergel (León), José María Pujol Serrate (Lleida), Antonio López Muiña (Lugo), Fernando Sáenz (Madrid), José Martín Gómez (Málaga) Pascual García Mateos (Murcia), Carlos Alonso Yerro (Navarra), Eladio Tesouro Romero (Orense), Rafael Rebollar López (Palencia), Conrado González Cardona (Las Palmas), Antonio H. Rodríguez Eichhorn (Pontevedra), Teresa Minguillón Plagaro (La Rioja), José Luis Diego Díaz Santos (Salamanca), Félix Carlos De Pablo

Heredero (Segovia), María Isabel Alcalde Márquez (Sevilla), Luis D. Ciria Santos (Soria), José L. Sarmiento Román (Tarragona), Manuel Sanz Aznar (Teruel), Juan Ruiz Villasuso (Toledo), Julio Herrero Codoñer y Juan Remolí Beltrán (Valencia), Pedro Cendón de Miguel (Valladolid), Roberto Aldama Parra (Vizcaya), Laura Martínez-Cabezas Soler (Zaragoza).

Telefax: 91 562 27 02

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D.L.M.-162-1968 ISSN. 004-430-X

Las opiniones que se expresan en los artículos firmados corresponden al criterio de sus autores y no implica que sean compartidas por el Consejo de Dirección de Aseguradores. El Consejo de Dirección se reserva el derecho de publicar total o parcialmente los artículos o comunicaciones remitidas.

Editorial ¿De quién es el cliente? ¿De quien es el cliente? A esta pregunta me contestaba siempre un buen amigo y gran profesional del seguro: “el cliente es de su padre y de su madre”. Hemos discutido, y en muchas ocasiones seguimos discutiendo si el cliente es de los mediadores o de la compañía. Otros, mientras tanto, se preocupan de ofrecer a sus clientes productos y servicios que den solución a sus expectativas, apostando por la calidad, aplicando estrategias de retención y de fidelización, colaborando y cooperando con ellos, en definitiva generando valor. En este número 418 de Aseguradores tratamos de profundizar en cual y debe ser la relación con los clientes. Francisco Javier García, director de Marketing de Helvetia Seguros, nos hace reflexionar en el Blog del Papel sobre tres preguntas claves: ¿Quién es el cliente? ¿Cómo es el cliente? ¿Qué quiere el cliente? Lo que sí está claro es que el cliente ha cambiado, como ha cambiado la sociedad. Es más exigente y está más informado. Entre muchas otras cosas el cliente quiere sentir que habla con profesionales que le escuchan y que le solucionan sus problemas, y que son educados y cordiales. Las entidades aseguradoras y los mediadores estamos apostando por poner en marcha todos los mecanismos necesarios para mejorar nuestra relación con los clientes, sistemas de comunicación más potentes, sistemas CRM, Telemarketing, etc… Pero muchas veces todos estos sistemas costosos fallan porque el interlocutor final con el cliente ni es educado ni es cordial. Sería bueno reflexionar sobre ello. En este número también entrevistamos a José María Dot, presidente de Liberty Seguros. José María es un sabio del sector, un profesional que conoce como nadie la multicanalidad, de ideas claras y transparentes, y con el que hasta ahora siempre estoy de acuerdo. Volvemos a la pregunta inicial: ¿De quien es el cliente? Y me gustaría resaltar la reflexión de José María Dot insertada en su entrevista: “Yo creo que la visión de trabajar como socios es la que conviene poner encima de la mesa, y avanzar en esta relación con el mediador”.

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nº 418 octubre

2010

Portada V.4

“Entre muchas otras cosas el cliente quiere sentir que habla con profesionales, que le escuchan, le solucionan sus problemas, son educados y cordiales”.

El Consejo General, los Colegios de Mediadores y nuestro Centro de Negocios del Seguro está trabajando por ello. Como casi siempre, José María tiene razón. José María Campabadal, Presidente.

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Caleidoscopio

el pozo de los

deseos Me llamo Sonia Torresano. Soy licenciada en Derecho y llevo 19 años trabajando como Delegada de Mapfre. Son muchas las veces que he querido acercarme al colegio, pero me sirvo de la revista que recibo para ello; concretamente, para “denunciar”, los muchos abusos así como prácticas que dejan en evidencia la profesión del mediador y del agente de seguros. Estoy segura que no son pocos los que piensan como yo. Me gustaría, que desde colegio se promoviera alguna jornada para tratar sobre la competencia desleal, el abuso de ciertas prácticas desde la Banca, para la comercialización de seguros. Creo que empezamos a estar en total desventaja, ya que la banca condiciona en la mayoría de los casos, la contratación de seguros, sin importar, qué venden y para qué, con tal de sacar su negocio principal, que es el depósito o la hipoteca. Esto está perjudicando a nuestra profesión y tanto es así, que existen prácticas abusivas hacia

los clientes, que rozan la ilegalidad en la mayoría de los casos. Creo que la Dirección general de Seguros, no está haciendo nada al respecto, dejando que el poder de los Bancos, desnaturalice el verdadero sentido de lo que es un contrato de seguro. Creo que deberían empezar a tomarse iniciativas tendentes a la protección de algo tan importante como es el “Seguro” y por supuesto a nuestra profesión. Asimismo , también me gustaría denunciar, el enorme perjuicio que se está ocasionando al mundo del seguro del automóvil, por no regular el “certificado de siniestralidad”. Se usa de forma errónea, y no se dan cuenta que bien aplicado, sería un instrumento que reduciría la frecuencia de siniestralidad .Es triste, pero estamos enseñando a los clientes a ser auténticos “mercenarios”, con comportamientos que desvirtúan los datos. No es lógico vender a 700 euros, y pagar siniestros por 2.500 euros por poner un ejemplo.¿Hasta cuando vamos a aguantar esto?, ¿no nos ha bastado con la irresponsabilidad de las cajas y bancos, vendiendo a cualquiera y a cualquier precio? ¿hasta cuando vamos a dejar a un lado la profesionalidad y el ejercicio de la responsabilidad?. Sonia Torresano Glez.

SED DE DATOS Los datos irreales

Más paro

Los ricos

Según los datos de este mes, mientras que la renta disponible de los hogares retrocede un 1,5% en términos anuales (primera caída en décadas), el consumo crece con fuerza: un 5,9%. ¿Serán datos reales?

Los expertos estiman que la tasa de paro llegará al 19,7% este año y al 20,4% en 2011 alcanzando su punto máximo en 2012 con un 20,6%, lo que seguirá reduciendo el crecimiento neto de la economía.

El 67% de los contribuyentes que declaran el IRPF soportan una carga fiscal equivalente al 14% de la recaudación. Por el contrario, el 4% de los contribuyentes más ricos aporta nada

Fuente: Instituto Nacional de Estadística (INE).

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Fuente: Ernst and young

Fuente: Memoria Tributaria de Hacienda

La Huelga no convenció al Seguro Unespa ha dicho que el seguimiento del sector asegurador de la huelga del 29 de septiembre ha sido inferior al 5% según un control que llevaron a cabo en el 90% de las empresas.

Nos escuchan

Icea continúa informando de nuestro “éxito”. Durante 2009, agentes, corredores continuaron siendo los principales canales de distribución.

La voz del mediador

Unidos Consejo General, Fecor y Adecose están planteando enmiendas importantes a la Ley de Econmía Sostenible, trabajando juntos cuando es necesario alzar la voz.

Para tener en cuenta

“El presupuesto debe equilibrarse, el Tesoro debe ser reaprovisionado, la deuda pública debe ser disminuida, la arrogancia de los funcionarios públicos debe ser moderada y controlada, y la ayuda a otros países debe eliminarse para que Roma no vaya a la bancarrota. La gente debe aprender nuevamente a trabajar, en lugar de vivir a costa del Estado.” (Cicerón, Año 55 antes de Cristo).

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APLAUSÓMETRO: EL CLIENTE Francisco Javier García García Director de Marketing y Comunicación Helvetia Seguros

Hagamos una reflexión sincera sobre lo que pensamos acerca del “cliente”. ¿Quién es el cliente? ¿Aquél que utiliza con asiduidad los servicios de nuestra empresa porque, libremente y convencido de sus bondades, le parecen los mejores? ¿O aquél a quien intentamos “cazar”, a toda costa y de cualquier manera, para que compre nuestros productos? ¿Cómo es el cliente? ¿Es una persona que se manifiesta abiertamente, sin condicionamientos previos, tal como es, expresando sus gustos y sus preferencias? ¿O es alguien a quien “empaquetamos” en un “perfil” muy amplio, para definirlo como a nosotros nos conviene sin preguntarle si él se siente a gusto en esa descripción? ¿Qué quiere el cliente? ¿Necesita o demanda los productos y servicios que realmente quiere para cubrir sus expectativas? ¿O procuramos hacerle el gran favor de “descubrirle sus necesi-

dades”, como a un niño se le va educando en lo que le conviene o no hacer? Creo que, en el momento actual de las empresas, en que todas las estrategias parece que quieren girar sobre el cliente, sería bueno que contestásemos con sinceridad a las cuestiones anteriores. Sólo si somos capaces de entender que el cliente es y tiene que ser libre de elegir; sólo si nos damos cuenta de que el cliente se tiene que expresar y manifestar tal cual es; y sólo si somos consecuentes con las demandas reales del cliente, habremos descubierto cómo tratarle y cómo dirigirnos a él. A fin de cuentas, sólo se trata de pensar, por un momento, que todos somos “clientes” y que así nos gustaría que nos tratasen. En definitiva, se trata de poner en práctica lo que Philip Kotler llama el nuevo Marketing, o Marketing de Colaboración, que debe centrarse en cooperar con el cliente para que, juntos, se creen nuevas y únicas formas de generar valor. Y esto sólo se consigue si establecemos diálogos permanentes con nuestros clientes y con las comunidades de consumidores de nuestros productos.

añadir un comentario: blogpapel@mediadoresdeseguros.com

comentario al blog Estimado Pedro Luís: Me ha gustado mucho tu artículo sobre “las cebras de Sapolsky”, y quisiera contribuir humildemente con la respuesta a una de tus preguntas al final del mismo, cuando planteas qué pasaría si 10.000 cebras le plantaran cara al león. Te paso un link a un vídeo de YouTube en el que, menos de 10.000, y no cebras sino búfalos cafre, plantan cara no a uno sino a 5 leones, para rescatar a una cría capturada. Es un video sensacional en un plano-secuencia (sin cortes) en el que se velo que puede hacer la únión ante la fuerza. Te lo recomiendo, si es que aún no lo has visto. El link es: http://www.youtube.com/watch?v=LU8DDYz68kM

Felicidades por la sección y un abrazo desde Barcelona.

ATRONADORA SALVA DE APLAUSOS Y VÍTORES: Para el Colegio de Mediadores de seguros de Barcelona, que celebra por todo lo alto su 75 aniversario, años de experiencia y de modernización en su defensa y apuesta por la profesión. ALGO MÁS QUE APLAUSOS Y ALGÚN ‘BRAVO’: El Colegio de Cáceres ha realizado un esfuerzo para mejorar su web e incorporar herramientas de comunicación con los mediadores extremeños, también a través de facebook. Una iniciativa digna de elogio. www.seguroscaceres.wordpress.com. APLAUSOS MERECIDOS: Los que corresponde otorgar a Antonio Pozzi Pardo, presidente de COPAPROSE, por el esfuerzo que está realizando para hacer llegar la realidad del seguro a todos los rincones de América Latina. SILENCIO EN LA SALA: Difícil decisión: podría ser correcta la discriminación de sexos en las pólizas de seguros, pero hay criterios técnicos y actuariales que deberían valorarse también. NECESITA MEJORAR: El criterio que se aplica a la calidad de servicio de las entidades, que no es sólo el constituir un centro de siniestros o de asistencia, sino que debería ser la excelencia en todo recorrido, desde el comienzo del contrato, a la ocurrencia del siniestro.

CORREO

Si quieres comentar alguna sugerencia o colaborar llenando nuestro pozo de los deseos, envía un correo electrónico a:

lector@mediadoresdeseguros.com p. 7

Con nombre y apellidos

José María Dot

Presidente del Grupo Liberty Seguros

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Catalán de nacimiento estudió Económicas y Máster IESE en Barcelona aunque lleva viviendo 24 años en Madrid. Desembarcó en el Sector con la compañía Galicia. Continuó en Royal, de la que fue director general y puso en marcha Génesis hasta que fue adquirida por Liberty de la que ahora es presidente desde el 2007

El mercado es muy

competitivo y la mediación no quiere quedarse atrás Dice ser una persona “del montón”, pero lo dice con una mirada azul intensa y expresiva que lo desmiente un poco, aunque llevaría su tiempo conocerle mejor. Uno puede decir que el sector aporta carácter y sólo estando desde muy joven aprendes lo que no podías imaginar desde fuera. Y por eso disfruta con lo que hace porque el mundo del seguro le sorprendió agradablemente hace más de treinta años, cuando desde una pequeña compañía comenzó su carrera en este sector tan “variado, entretenido e interesante”. Entrevista: Elisa Urbasos

Me gustaría comentar la situación económica: Unos dicen que está fatal, otros regular y, los menos, son más optimistas pero, ¿Cómo la ve usted desde su posición? Analistas y expertos financieros consideran que el Producto Nacional Bruto no crecerá apenas este año y que quizá el año que viene lo haga entorno a un 0’7 %. La variable más complicada que tenemos nosotros se llama empleo. Y la realidad es que hasta que no crezcamos alrededor del 2,5 % no generaremos empleo. Da la impresión de que cerraremos este ejercicio con unos crecimientos muy suaves o incluso planos, podemos tener la esperanza de crecer más el año que viene, pero esto está basado en el optimismo más que en datos reales y exactos que nadie tiene. Yo prefiero considerar que estas son las condiciones y que tenemos que intentar sacar el mayor partido posible de la situación. Si nos desesperamos no haremos nada más que lamentarnos, y si somos muy optimistas tampoco veremos la realidad tal como es. Lo cierto es que tenemos un país al que le va a costar crecer, y lo que sí tenemos que intentar hacer es mejorar la gestión de nuestras empresas partiendo de esta premisa y en este escenario.

No llegaremos a lo de Irlanda ¿no? Yo creo que no, porque la historia ya nos ha demostrado que este país es capaz de hacer lo mejor y lo peor. Es positivo que hayamos sido capaces de lo mejor en el pasado y de ello tenemos que aprender. Ahora estamos en una mala situación, pero ya saldremos. Seguro que sí. España tiene capacidad de levantarse y avanzar, sin duda. Hemos hecho las cosas incluso mucho mejor que nuestros vecinos, ¿es que ahora se nos ha olvidado? No lo creo. Estamos en una situación complicada pero saldremos adelante. El problema está en el tiempo que va a transcurrir con crecimientos bajos y en que estemos preparados para una situación así. La causa de la crisis era financiera y filosóficamente también de valores, se decía, sin embargo no se habla más que de economía, ¿sacaremos consecuencias positivas de lo que ha sucedido? A mi me parece importante recuperar conceptos más vigentes que nunca como el de esfuerzo personal ligado a la productividad, porque sin arremangarte, trabajar más y mejor y poner de

tu parte será difícil salir adelante como hemos hecho otras veces en el pasado. Uno puede creer que estamos instalados en una situación complicada y difícil, sin duda, pero también es cierto que la gente está viva y se está moviendo para superar los problemas. La sociedad es más lista que cada individuo por separado y se va adaptando, va cambiando y se da cuenta de cómo debe replantear su escala de valores. Ser productivos es así una cuestión de voluntad… Yo creo que sí, todos podemos hacer mucho más de lo que nos creemos. Y ¿cómo le va al sector asegurador? Pues sufre las situaciones de crisis mucho más atemperadamente que otros sectores económicos. Por ejemplo, en otros sectores han caído las ventas un 60 por ciento, mientras que el ramo de automóviles se sostiene. Es cierto que las ventas, en el conjunto del sector, han caído entorno al 5 por ciento pero también es evidente que el impacto es mucho más bajo y también más lento. Por otro lado, este negocio tiene iner-

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Con nombre y apellidos

José María Dot cia, tanto para lo bueno como para lo malo por lo que vamos a tardar en recuperarnos. Desde mi punto de vista, el sector se tiene que preparar y tiene que saber encarar un periodo de bajos crecimientos. Una curva larga pero no pronunciada… Sí porque si nos centramos en Auto, que es nuestro ramo prioritario, está claro que se venden pocos coches, estamos viendo que tras las ayudas de la primera parte del año las ventas están volviendo a caer. Esto supone que las compañías nos intercambiamos pólizas que son siempre las mismas. Pasan de unas manos a otras y además con una importante variación de precio a la baja. ¿Y cómo prevé que será la recuperación cuando llegue? Me parece que esta vez va a ser diferente. En otras crisis económicas la recuperación se hizo a base de subir los precios. Ahora estamos en un momento distinto, ahora lo que verdaderamente ha cambiado es el consumidor. Está mucho más informado y es muy sensible al precio. Muchos clientes consultan en internet y comparan las mejores opciones en precios con lo que las compañías nos vemos obligadas a buscar otros enfoques estratégicos y no únicamente la palanca del precio. El consumidor no nos va a dejar. Por ahora tenemos que evitar el seguir bajando las primas, la recuperación vendrá después lentamente. Se están bajando mucho las primas, incluso haciendo ofertas casi increíbles. ¿No cree que debería haber un límite? Es verdad que se han bajado mucho los precios y ahora parece que el sector en general está más preocupado porque no bajen más. Pero ya sabemos que desde que se dice que uno está preocupado, hasta que realmente se ve un impacto real en las cuentas pasa un tiempo… Pero sí, creo que

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“En otras crisis económicas la recuperación se hizo a base de subir mucho los precios, pero ahora lo que ha cambiado es el consumidor.” ahora mismo, por las intenciones más que por los hechos, el sector empieza a estar más preocupado con el precio del seguro de autos, porque quizá al sector se le ha ido un poco la mano… Y también porque habrá consumidores que están cambiando de coberturas en autos, el precio se mueve. Sí porque el consumidor está lógicamente preocupado al ver el nivel altísimo de paro que hay en el país. Y es normal que tenga miedo y en un ejercicio de economía doméstica intente retocar su presu-

puesto familiar anual y ver de qué puede prescindir. El cambio de coberturas y buscar mejores ofertas en autos es una de las cosas que se plantea. Esto es evidente porque además, a través de la información que recibe por internet, tiene una enorme facilidad para hacerlo, para comparar y saber lo que hay en el mercado. Aunque por otra parte, y eso lo sabemos bien en Liberty, no todo es precio. El cliente merece y espera que la calidad y el servicio no se vean afectados. Esto es crítico en Liberty, el cliente está en el centro de nuestra estrategia.

Dicen que el Sector tiene poco glamour En la mitad de mi carrera profesional pensaba: ¡Siempre me llaman para seguir en seguros! ¿No acabaré harto y me encajonaré en este sector? No era muy glamuroso si lo comparabas con la banca, pero luego descubrí que es estupendo! Parece poco brillante pero es un negocio apasionante que contiene temas comerciales, financieros, de equipo, etc… Es muy interesante e incluso divertido, yo diría que es muy completo. Pero venderlo es difícil, cambiar la imagen y la idea del consumidor… Y sin embargo en el aspecto comercial presenta un campo brutal, es bonito y tiene ese valor añadido de la relación con el cliente, de poder asesorarle bien y que esté contento. En mi época de director regional, en contacto con la Mediación, me encontré con cosas apasionantes. Los mediadores hacen una labor muy interesante y tienen una visión muy cercana de la economía, de la gente de la calle, de la realidad de la vida, del país, de las preocupaciones de todos. Ese contacto directo es muy enriquecedor y da muchas satisfacciones, también desde el punto de vista humano. No era lo mismo ir a Teruel que a Gerona, pero curiosamente te encontrabas a un mediador que tenía negocios fantásticos en zonas con mercados supuestamente deprimidos y disfrutabas de ver cómo lo hacían. Desde luego hay que valer para ello pero si vales, es un negocio que te da algo que muchos otros no dan y es el llegar a esta imbricación con las personas, al conocimiento verdadero del cliente y de lo que necesita.

¿Pero sigue interesado por saber que compañía es mejor, cual da mejor servicio o todo es puro precio? Yo creo que el factor precio es importante para el consumidor. Pero también es cierto que las compañías reaccionamos de forma parecida, y por tanto hay que fijarse también en lo que nos diferencia a cada una. Hay que intentar sorprender con el servicio, y por supuesto buscar y mantener la excelencia en el trato con el cliente una vez que está en nuestra casa. Nosotros hemos pasado de un enfoque basado en la póliza a un enfoque absolutamente orientado al cliente. En esto, hemos sido pioneros hace años y seguimos siéndolo. El último paso en esta dirección lo hemos dado con la creación de la Unidad de Oferta, que integra nuestras Áreas de Marketing y la Técnico-Actuarial. Pretendemos aprovechar así las sinergias de ambas para desarrollar una oferta basada en el rigor técnico y en las necesidades del cliente. Se trata de una iniciativa pionera en el sector con el objetivo de presentar una oferta comercial adaptada a la realidad de cada cliente. Y cómo van los resultados de las compañías? La siniestralidad está subiendo, tanto en autos como en hogar. En seguros de hogar se está dando un estrechamiento de márgenes porque las condiciones atmosféricas no están siendo buenas, asistimos a un aumento, año tras año, de fenómenos atmosféricos muy adversos como son fuertes vientos, lluvias torrenciales, etc… No sabemos si es un efecto directo del cambio climático pero yo creo que efectivamente algo está pasando. El resultado es que la siniestralidad aumenta. Y también lo hace en Autos porque cae la prima y por la propia situación económica. Al comienzo de una crisis, lo primero que observas es un impacto en la caída de la frecuencia derivada de un uso menor del automóvil, pero a medida que la situación de dificultad económica

“ Yo creo que la visión de trabajar como socios es la que conviene poner encima de la mesa y avanzar en esta relación con el mediador.” se alarga se produce un incremento de las reclamaciones. Unas perfectamente cubiertas por la póliza y otras, digamos, que aparecen con artes más encubiertas o picaresca. Cuando llega una época de crisis ¿que canal entre directo, bancaseguros o mediación profesional es más productivo? Yo creo que las épocas de crisis no cambian nada en este sentido. El canal de la mediación tiene un plus muy importante en el asesoramiento profesional y el seguimiento cercano del cliente. El directo aporta al cliente la inmediatez y el de bancaseguros aporta al consumidor el hecho de tener la posibilidad de contratar distintos productos financieros en tu banco. Con las particularidades propias de cada canal, yo considero que en este momento la ventaja de un verdadero asesoramiento profesional es considerable, porque, especialmente en estos momentos complicados, el cliente no sabe muy bien que hacer y el mediador puede decirle lo que es verdaderamente importante, dónde puede recor-

tar y dónde no conviene. En este sentido la visión del experto es importante y por ella apostamos en Liberty. Hay un tema recurrente, ¿de quien es el cliente? … Tenemos que cambiar el discurso de si el cliente es del mediador o de la compañía. Lo interesante, para mí, es lo que aporta cada uno para que el trato hacia el cliente sea el mejor posible. Nosotros como compañía aseguradora podemos aportar nuestra experiencia al mediador para que gestione a sus clientes en base a la información que le proporcionemos. Porque nosotros analizamos a los clientes, y vemos que propensión tienen al abandono, que posibilidades de venta cruzada tenemos con ellos, y esta información puede ser útil al mediador. Luego veremos cómo lo hacemos para que ambos estemos satisfechos. Yo creo que la visión de trabajar como socios es la que conviene poner encima de la mesa y avanzar en esta relación con el mediador. En Liberty, vemos al mediador como un verdadero socio de negocio.

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Con nombre y apellidos

José María Dot Esta es la discusión permanente. En este sentido, yo estoy convencido de la seriedad de las instituciones financieras, igual que de la de los mediadores, y por tanto, espero que cada uno actúe en consecuencia. A las instituciones financieras les puede parecer serio… Pero hay una información que ellos tienen y que es manejable y hay otra que no lo es.

En el fondo hay un poso de recelo, más aún cuando la compañía hace la competencia al mediador ¿Cómo confiar? La experiencia que tenemos nosotros en el tema del seguro de venta directa, por ejemplo es muy interesante y muy válida para el propio mediador. Es una información útil. Por ejemplo, sabemos cómo reac ciona el consumidor con el tema del precio y en ese sentido podemos ayudar y asesorar al mediador a que no se pase o no se quede corto en el precio cuando su interés es no perder al cliente. Porque ambas cosas le perjudican. El hecho de que distribuyamos a través de distintos canales puede incluso ayudar al mediador, especialmente en directo porque podemos compartir en su beneficio ese conocimiento que nosotros mismos tenemos y que generamos. Y mientras la bancaseguros utilizando los datos de los recibos de los mediadores…

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tario actualmente. En muchas ocasiones, tengo la sensación de que los mediadores se sienten solos, eso explica porqué hay tantos momentos para compartir, reuniones, debates, conferencias en las que se sienten arropados.

¿Cómo cree que lo está pasando la mediación profesional en esta crisis? La realidad nos dice que los más profesionales, los que están mejor formados, los que hacen las cosas no solo por intuición sino con planificación son los que sobreviven y tienen éxito. Nosotros invertimos mucho en formación porque nos parece indispensable. Lo hacemos directamente y también a través del Centro de Estudios del Consejo General, porque queremos estar ahí ayudando en las cuestiones que nos parecen básicas, como es la formación. La relación personal del mediador sigue siendo importante, y mucho, pero actualmente tiene que estar también basada en un engranaje técnico y cualificación profesional.

¿Cómo es un mediador brillante y de éxito que usted conozca? Hace poco conocí a un mediador increíble. Vendía un elevadísimo número de pólizas de autos al año, tenía un montaje impresionante que me dejó impresionado. A través de internet contactaba con los clientes pero sus vendedores asesoran y hacen trajes a medida teniendo en cuenta lo que conviene a ese cliente particular. El proceso de venta se parece mucho al tradicional pero cambia el modelo de comunicación. La mediación, en su origen, suele ser un negocio muy personal que se construye poco a poco, pero ahora mismo necesitas tener un tamaño mínimo que te permita una infraestructura para trabajar. Y seguramente una fusión entre mediadores pueda ser una vía de futuro. Claro que al ser negocios de origen muy personal no es un tema fácil, y lo entiendo, no es fácil tomar decisiones y compartir, pero creo que va a ser necesario para competir.

Pero están haciendo sacrificios y las compañías no lo ponen fácil, bajan las primas, empeora el servicio… Sí, ya se que están haciendo muchos sacrificios y que en algunos momentos sienten miedo, porque ven que los clientes se van o hay que rebajarles las condiciones y la prima lo que repercute directamente también en sus ingresos. Pero en general, están soportando bien la situación y eso se ve en las cifras. Si echamos la vista atrás la mediación ha aguantado siempre. Eso quiere decir que lo han hecho bien. En cualquier caso, a mi me parece, de todos modos, que la mediación es un negocio demasiado soli-

¿Se observa esa mentalidad en las nuevas generaciones de mediadores? Yo aprecio muchos cambios. Hay modelos de éxito porque el mercado es muy competitivo y abierto. En España, la mediación está igual o más avanzada que en otros países punteros en seguros. La competitividad y la profesionalidad de este canal tiene mucho que ver en el hecho de que las principales multinacionales del sector operen también en el mercado español. Aquí estamos las más grandes. En el tema, por ejemplo, de la convivencia de canales estamos muy avanzados, es un tema superado en España, todo el mundo entiende que el cliente está ahí, y que puede de-

cidir lo que más le convenga. Y las nuevas generaciones lo tienen muy claro. La convivencia de canales ha generado mucha tensión Depende de cómo lo hagas. En 1988 en Royal lanzamos Regal, que fue la primera compañía de directo de España. Entonces decidimos explicárselo a los mediadores porque inevitablemente teníamos que competir con Direct Line que se estaba instalando en España. Royal tenía una importante cartera de riesgo industrial, y por tanto, mediadores con carácter, por decirlo de algún modo. Así que pensamos que era mejor reunirnos con ellos, y con total transparencia, explicárselo con el argumento de que lo que estaba pasando en Gran Bretaña iba a pasar aquí, iban a aterrizar operadores en directo, y por tanto era mejor que nosotros lo hiciéramos contando con ellos porque nos conocíamos y éramos socios y no queríamos menospreciar a nadie sino pensar en el cliente en común. Nos costó bastante pero luego comprobaron que lo que decíamos era verdad y que no ocultábamos nada. ¿Cambiarán las nuevas generaciones la forma de vender seguros? El 70 % de los clientes que deciden contratar un seguro optan primero por informarse a través de Internet, pero luego un porcentaje altísimo acaba comprando el seguro a una persona, un mediador, que les permite ese contacto directo -y para muchos necesario- con la persona. El porcentaje de clientes que terminan cerrando la operación por Internet es muy bajo. Es posible que la tendencia cambie en las nuevas generaciones, porque están más acostumbradas a utilizar medios informáticos. Y los mediadores no seguirán vendiendo puerta a puerta, sino a través de nuevas herramientas. Una de las cosas

Muy

Personal Como catalán de adopción madrileña disfruto mucho de esta ciudad. Suena a tópico pero es una ciudad muy abierta. Llegas y te adaptas con facilidad porque hay gente en tu misma situación. Así que es fácil conectar y te das cuenta de que eso tiene un valor tremendo. Disfruto con mis hijos que ya son mayores y con los que tengo una especial relación. Pero tengo una pequeña dificultad, soy del Barça y me estoy preparando para lo que tenga que venir… Así que le gusta el deporte… Me gusta el fútbol, el Barça y la eterna polémica con el Madrid, me divierto mucho con ello. Aquí hay una delegación de la Generalitat y el brazo cultural está soportado en una librería en la Gran Vía que vende también libros en catalán. Organizan muchas actividades y convocatorias atractivas. Recuerdo una de ellas, fue con el ministro Rubalcaba, madridista confeso que se lo sabe todo, y el Consejero de Economía de la Generalitat, Antonio Castells, que es muy culé. La verdad es que fue de las cosas más divertidas que he visto. También me encanta esquiar, jugar al golf, leer o ir al cine a las películas que elige mi mujer… que en mi opinión puede pasar en el futuro es que tengas un proceso de venta, de post venta, de relación con el cliente y de siniestros más compartido con la compañía. Nosotros podemos ocuparnos de la tramitación de siniestros, aunque el mediador tenga la información para arropar al cliente, pero así tendría más tiempo para la venta, que es lo que sabe hacer, la labor comercial y de asesoramiento profesional. Los mediadores tienen cada vez más cargas administrativas, ¿es un modo de quitárselas? Claro, podrían aceptar que la compañía tramite los siniestros y ellos se de-

diquen a vender. Porque un mediador individual nace normalmente porque es un buen vendedor y le gusta relacionarse con sus clientes; luego tiene el riesgo de pasar de buen vendedor a mal administrativo. Si deja de estar en la calle, si deja de estar con sus clientes y se dedica a mover papeles perderá el tiempo y no hará las cosas bien. Por ejemplo, la gestión del cobro, algunos mediadores quieren mantenerla y a mi me parece que no es enriquecedor que prácticamente la única relación que tengas con tu cliente sea para cobrar un recibo. Quizá sea mejor que la compañía facilite esa relación para que el mediador hable de cosas más interesantes.

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Redacci贸n: Mireia Oliv茅

En Profundidad

la clave del marketing relacional del siglo xxi p. 14

Telemarketing, E-news, cuponeo, SMS, programas de recompensas… son técnicas del marketing del siglo XXI. Sin embargo, lejos de lograr su objetivo, estas campañas pueden ser contraproducentes si no responden a una nueva estrategia empresarial, donde el conocimiento profundo del cliente ha reemplazado a la obsoleta visión de producto. Adaptarse al cambio es una prioridad en el sector del seguro, invirtiendo en reorientar estructuras organizativas, estrategias y herramientas de trabajo.

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En Profundidad

evolución que ha sufrido el concepto del marketing a lo largo de los últimos 50 años y, de forma especialmente precipitada, desde principios del siglo XXI, ha venido determinada por un cambio en la mentalidad y en los criterios de compra de los clientes. Ya no basta con producirles bienes, ni con innovarlos constantemente, ni con satisfacer necesidades, ni con retenerles. Hoy, perseguimos su fidelidad continuada haciéndoles partícipes de las decisiones sobre los bienes que consumen. En otras palabras, aspiramos a “crear valor para el cliente” ofreciéndole beneficios básicos por los que está dispuesto incluso a pagar un mayor precio. Desde esta perspectiva se impone el moderno concepto del marketing relacional, que tiene como objetivo establecer una relación rentable entre el cliente y la empresa. Según Ignacio Gallado, director de la consultoría Tactic, esta vinculación se fundamenta sobre dos ejes: un cliente más exigente y formado y la utilización de nuevos canales para llegar a él.

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“El cliente de hoy es más selectivo, dispone de mayor información y más medios y, por lo tanto, de mayores criterios de comparación”, asegura Gallardo. “En los últimos años se ha producido una evolución en sus necesidades y quiere que se le ofrezcan productos a la medida de las mismas”. Asimismo, con el incremento del nivel de vida, el deseo determina los hábitos de compra generando la prioridad del valor añadido de los productos sobre la funcionalidad de los mismos. Por otro lado, según el director de Tactic, los medios de comunicación tradicionales ya no son suficientes. “Los anuncios en prensa, televisión o radio todavía mantienen una cierta distancia con el consumidor. Las nuevas tecnologías ponen a nuestra disposición técnicas más efectivas para llegar al cliente que consiguen un contacto directo. El objetivo último de la empresa moderna es lograr que sea la propia sociedad quien se encargue de la comunicación y, por lo tanto, pone énfasis en que el cliente hable bien de sus productos”.

“El cliente de hoy es más selectivo”.

ORGANIZACIÓN 3. RETENCIÓN

CULTURA

ESTRATEGIA

2. CONQUISTA

Cliente 4.FIDELIZACIÓN

1.SELECCION

TECNOLOGÍA Proceso de fidelización CRM. Fuente: “Fidelización… un paso más allá de la retención”.

En definitiva, nos aproximamos a un marketing mucho más afectivo donde el cliente se convierte en prescriptor. Desde este punto de vista, la empresa no puede considerar al cliente de forma individual sino, con miras más amplias, como un ser social que se relaciona con otros de su entorno e influye en sus decisiones. El éxito de esta fórmula radica en que, dada su condición de prescriptor, el cliente se siente partícipe del proyecto y se involucra en él incrementando de esta manera también su índice de fidelización. La estrategia de fidelización En este cambio de orientación, enfocado hacia el cliente, será de vital importancia establecer un plan de acción diseñado a medida para cada compañía y detalladamente estructurado, en el que se definan objetivos, estrategias, acciones y canales de distribución de información. “Debemos tener unas guías que nos indiquen qué hay que hacer y a dónde queremos llegar y dejar muy claros y definidos los pasos a dar en cada momento”, afirma Ignacio Gallardo. “Es imprescindible que los directivos adopten estas medidas como estrategia, no como una acción puntual, y que la transmitan a todas las partes implicadas en el proceso”. En esta misma línea, la figura del director de clientes se perfila como una pieza fundamental del engranaje de la empresa del siglo XXI. Este profesional se convertirá en el principal interlocutor con el cliente y deberá tomar parte directa en el proceso de construcción de la estrategia de fidelización. Teniendo en cuenta que tiene encomendada la tarea de encontrar respuestas y so-

luciones a las necesidades explícitas de cada segmento de clientes, deberá poseer toda la información sobre la estructura de la organización, visión de negocio, conocimientos de marketing, dotes de liderazgo y carisma. La fidelización de un cliente permite a la organización retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la inversión inicial de captación, desarrollo de productos y captación de servicios. Asimismo, y al margen del incremento de inversión que supondrá iniciar un nuevo proceso de captación, según Ignacio Gallardo “es más difícil lograr un nuevo cliente que aumentar la cesta del que ya tienes porque ya le conoces”. Más allá de la simple retención del cliente, el concepto de fidelización es cultura, organización comportamiento y conocimiento, todo ello soportado por las nuevas tecnologías de la información. “Lograr la fidelización es una meta que supone gran dificultad ya que se trata de un proceso que necesita un conocimiento profundo del cliente por parte de la empresa”, asegura Gallardo. “Ya no estamos hablando sólo de datos básicos (nombre, edad, sexo, profesión…) sino de un perfil más detallado, casi psicológico: de cómo se comporta un determinado cliente, de lo que le gusta o de lo que piensa”. Los procesos de fidelización exitosa permitirán a las compañías llevar a cabo con mayor facilidad acciones de venta cruzada o ‘cross selling’ a partir de su actual cartera de clientes. Con ello lograrán ampliar la venta aprovechando la información de que disponen sobre ellos. “Además del incremen-

El proceso de fidelización, además de ser coherente y continuo, debe comportar la implementación indispensable de una estrategia CRM (Customer Relationship Management) o de gestión de las relaciones con el cliente. Este concepto surgido en los inicios del año 2000 es básicamente una estrategia de marketing destinada a construir proactivamente una preferencia en los consumidores por una determinada empresa que produce una mayor fidelización y, como consecuencia, mayor beneficio económico. En líneas generales, el CRM es el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos con las actuales tecnologías de la información que nos permitirán procesar, analizar y exponer la información resultante y retroalimentar la estrategia de negocio. Esta orientación estratégica totalmente centrada en el cliente se apoya en tres pilares fundamentales: tecnología, procesos de actuación interna y recursos humanos. Los sistemas de CRM permiten analizar el valor de cada cliente en el tiempo (volumen y potencial de compra, costes, rentabilidad…), nos ayudan a seleccionar los clientes más rentables, a segmentarlos mediante las técnicas de análisis estadísticos (Data Mining) y a diseñar acciones de marketing específicas para cada segmento. Finalmente, también nos permiten gestionar estas acciones de forma eficiente personalizándolas a través del manejo de los datos del cliente con bases de datos cruzadas y de nuevas herramientas de relación. Un sistema de información CRM consta de dos componentes. Por un lado, el CRM Operativo o Front Office que incluye centros de contacto y aplicaciones de marketing, de gestión de ventas y de gestión de la calidad servicio. Por otro lado, el CRM Analítico o Back Office que incluye diferentes sistemas de análisis. En este sentido, para que una empresa pueda competir en el entorno actual se hace imprescindible la implantación de una estructura de nuevas tecnologías que contemple sus necesidades de acuerdo a las estrategias de marketing definidas para la relación con los clientes.

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En Profundidad to de los beneficios que pueda suponer para la empresa, el cross selling es un factor clave en técnicas de fidelización pues estamos creando un círculo vicioso: al retener generamos más acciones de compra y, en consecuencia, mayor confianza que, a su vez supone mayor índice de fidelización” concluye el director de Tactic. Técnicas de fidelización Una vez recogidos y analizados los datos, segmentado el público y diseñada la estrategia de cada campaña, se elegirán, también con la ayuda del sistema de análisis de datos, las técnicas que se usarán en cada proceso para convertir al cliente ocasional en cliente habitual. Disponemos de una amplia gama de opciones: welcome pack, clubes de élite, e-news, revistas, cuponeo, tarjetas de fidelización, programas de recompensas, ofertas especiales, etc. Todas ellas deberán disponer de una serie de elementos base: información para anticiparse a la competencia, comunicación para estar presentes e involucrar, organización para responder de manera eficiente a las expectativas despertadas en el cliente y tecnología que permita soportar todo el proceso de manera eficiente.

En la posición del cliente

¿Qué hace que sea fiel a una empresa?

Sentirse escuchado.

Cuando hay un problema, ver que dan la cara, asumen su error y ponen solución.

Proactividad a la hora de poner solución.

Sentir que habla con profesionales que cuando dicen algo lo cumplen.

Sentir cordialidad y buen ambiente.

El sector asegurador apuesta por la gestión de clientes Hasta hace relativamente pocos años, el modelo de negocio en el campo del seguro, con contratos anuales y renovables, le situaba como uno de los sectores más estables y con mayor grado de fidelización de clientes; con la excepción de algunos ramos concretos, como Autos. Sin embargo, la difícil coyuntura económica por la que atravesamos ha puesto de manifiesto un cambio de tendencia general que le apremia a proyectar nuevas estrategias empresariales, considerándose prioritaria la implementación de sistemas adecuados de gestión de clientes como principal palanca para impulsar la rentabilidad en tiempos de crisis.

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El incremento de la cuota de mercado de la banca seguros, una mayor aceptación de la venta directa de las familias españolas, el aumento del hábito de compra online y la utilización del precio como principal argumento de venta están generando una cultura de comprador cada vez más infiel. En este sentido, y según un estudio realizado por la consultora Cognodata, realizado con la participación de las principales compañías aseguradoras españolas, el sector ha apostado claramente por aprovechar las oportunidades que ofrecen las nuevas técnicas de gestión para mejorar sus resultados con una mayor inversión en herramientas y profesionales y un incremento del número de campañas.

En Profundidad Nueva orientación al cliente El estudio de Cognodata pone de relieve que, en el último cuatrienio, el área de gestión de clientes ha experimentado un importante despegue en el sector. Esta tendencia alcista, continuará en los años venideros teniendo en cuenta el mayor número de funciones y la mayor implicación en la organización de la compañía de los departamentos de gestión de gestión de clientes, su nueva posición de liderazgo en las relaciones empresa-cliente y el incremento de personal en los mismos. La tradicional orientación al producto paulatinamente deja paso a la nueva orientación al cliente en el sector asegurador produciéndose una adaptación de las estructuras organizativas de las compañías donde la figura de los jefes de segmento se impone cada vez más a la de los jefes de producto. Asimismo, se pone de manifiesto que más de la mitad de las aseguradoras posee una segmentación corporativa para adaptar la oferta y los servicios a los distintos grupos de clientes. Sin embargo, y a pesar de que la inteligencia de clientes (customer intelligence) se está revelando como uno de los catalizadores principales para generar mejoras en los resultados de sus acciones comerciales, al sector del seguro todavía le queda camino por recorrer en el uso de indicadores que permitan anticipar el comportamiento de los clientes y multiplicar la potencialidad de los mismos, así como de aquellos que ayudan a segmentar a los clientes, siendo mayoría aquellas compañías que todavía segmentan a nivel de producto. Incorporación de herramientas tecnológicas Los sistemas de información CMR pueden aportar a las compañías aseguradoras infinidad de recursos para optimizar las posibilidades de su cartera de clientes. Algunos proveedores de herramientas tecnológicas se han especializado ya en productos a medida para los distintos perfiles y necesidades de los actores del sector asegurador impelidas por la incipiente evolución alcista de un mercado donde todavía queda mucha cuota por ocupar. Así, mientras que las herramientas de Front Office, más tradicionales, se encuentran ampliamente implantadas en el sector, las de Back Office, las de gestión de campañas y las de priorización de acciones

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comerciales, todas ellas más complejas y sofisticadas y que requieren mayor inversión, tienen un nivel de implementación significativamente menor. Tomás Molina, product manager de la empresa tecnológica especialista en soluciones, proyectos y servicios para el sector asegurador MPM Software, considera que las herramientas Back Office son fundamentales para aglutinar los elementos que hacen referencia a la gestión de las aseguradoras. “Son el núcleo de la gestión de la correduría”, afirma Molina, “pues nos permiten llevar el control de clientes, pólizas, recibos, siniestros, negocios…”. En estos software distinguimos entre un ámbito de recopilación de datos, común a todos los programas de seguros y, por otro lado, las herramientas analíticas que permitirán conocer el grado de rentabilidad, realizar un seguimiento, llevar a cabo comunicaciones integradas, mandar cartas o correos electrónicos por segmentos de clientes y desarrollar microcampañas para un público según determinados parámetros. Asimismo, el Back Office incluye un conjunto de herramientas auxiliares. “Disponemos de una serie de servicios web como el programa corredor que conecta directamente al corredor con las compañías aseguradoras para, por ejemplo,

“La tradicional orientación al producto paulatinamente deja paso a la nueva orientación al cliente en el sector asegurador produciéndose una adaptación de las estructuras organizativas de las compañías ”.

intercambiar información o pasar automáticamente un siniestro a la compañía”, señala Molina, “. Antes se hacía telefónicamente o por un sistema de gestión propio. Ahora podemos tener un enlace directo del corredor con la compañía. Este es uno de los puntos más fuertes del Back Office en el sector del seguro”. En esta misma línea, las herramientas complementarias de gestión comercial se perfilan como un elemento fundamental para el desarrollo del futuro mercado del seguro. Según Tomás Molina, “estos satélites CMR que nos permiten realizar la gestión comercial específica de la compañía, dan una visión de 360 grados del cliente en una ficha: pólizas, siniestros, enlaces con otros clientes, potencial del cliente tanto a nivel particular como de sus relaciones con otros clientes o potenciales clientes o del nivel de negocio que puede aportar”. Por otro lado, entre las herramientas de frente de venta o Front Office, los proveedores de software han desarrollado una amplia gama de productos que van desde los tarificadores comparativos a los tarificadores para inversiones, preparados para clientes que se conecten a la web del corredor, y los cotizadores, que permiten el intercambio directo con el cliente y el establecimiento de un flujo de información continua. Los tarificadores se perfilan como una posible solución para resolver de forma eficiente los problemas que encuentra el corredor en su gestión diaria, cubriendo los aspectos de la tarificación comparativa, la contratación y la emisión de pólizas para la gestión de ramos masivos como el del auto o el hogar. En este sentido, cubren aspectos como las peticiones de tarifa a compañías evitando usar sistemas heterogéneos, la falta de integración de las pólizas emitidas con el programa de gestión administrativa, la comparación de diferentes modalidades y ramos de seguros y la realización de ventas inmediatas eliminado tiempos de espera y riegos de pérdida de oportunidades. Otro de los campos de acción de las compañías proveedoras de software para seguros es el diseño de las soluciones E-cliente. “Son aplicaciones web preparadas para que los comerciales conecten y crucen las

Severa normativa

de protección de datos

La creciente implementación de sistemas de gestión de clientes, en los se maneja una gran cantidad de datos, debe mantener en alerta a las empresas, que deberán desarrollar y respetar en todo momento su política de privacidad con arreglo a la legislación vigente. En España, la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) y el Real Decreto 428/1993, de 26 de marzo, por el que se aprueba el Estatuto de la Agencia Española de Protección de Datos, regulan la creación de las bases de datos y su utilización comercial. Esta normativa distingue tres niveles de datos: los de nivel básico, datos personales como nombre, dirección o teléfono, los de nivel medio, que corresponden a datos financieros y los de máximo nivel que corresponden a campos como la salud, la religión o la política. Concretamente, en el ámbito de los seguros se maneja un gran número de datos de carácter personal, algunos de ellos sujetos al máximo nivel de protección como es el caso de los datos extraídos de los seguros médicos, que sólo podrán ser recabados, tratados y cedidos cuando, por razones de interés general, así lo disponga una ley o cuando el afectado consienta expresamente y por escrito. “La responsabilidad de la protección de datos recae en las compañías”, afirma Julio Henche, secretario general del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros. “El interesado es el dueño del dato, la compañía la responsable de la protección y los corredores y agentes son sólo intermediarios, encargados del tratamiento de los datos”. La existencia de esta severa legislación, puede dar lugar a múltiples conflictos en el sector del seguro, ya que cuando se producen vencimientos o anulaciones de pólizas con algunas compañías el corredor debe darse cierta prisa en cambiar de compañía para no dejar al cliente descubierto. “Sin embargo, antes de formalizar el cambio es necesario obtener siempre el consentimiento del cliente”, señala Henche. “Y estos protocolos son lentos, deben ser por escrito y siempre deben concluir con la autorización expresa del interesado”. Estos procesos provocan numerosos retrasos en la gestión de las pólizas ya que, por regla general, las compañías no se arriesgan a infringir la ley. Según el secretario general de Consejo, “cuando se incurre en un delito de uso indebido de datos, las sanciones son elevadísimas, tenemos casos en los que se ha llegado a los 300.000 €, una cifra desproporcionada”. Debido a la importancia de este aspecto, el Consejo General dispone no sólo de un servicio de asesoría jurídica, sino que también facilita a colegios y colegiados una plataforma de adaptación a la LOPD, accesible desde la web del la institución (www.mediadoresdeseguros.com). En este sentido, España cuenta con la legislación de protección de datos más coercitiva y severa de Europa. “Ésta nos obliga además a tomar múltiples medidas de seguridad en los programas informáticos que usamos con los datos de máximo nivel y a resguardar los equipos informáticos que los almacenan en lugares cerrados y con un único empleado que los custodie”, señala Henche.

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En Profundidad gestiones que se llevan a cabo. Los clientes también pueden verlas y se puede interactuar”, señala Tomás Molina. Estas herramientas permiten el desarrollo de estrategias que se traducen en una mayor eficacia en la fidelización y retención de clientes y colaboradores, proporcionándoles una mayor atención y servicio y facilitándoles mayor cercanía gracias al acceso permanente. Finalmente, las herramientas de traducción e intercambio de datos proporcionan un conjunto de aplicaciones y procedimientos dirigidos a la integración de la información de gestión con las compañías aseguradoras mediante el intercambio de ficheros de información en modo offline. Estos programas automatizan los procesos de entrada, actualización y exportación de información eliminando la duplicidad de trabajos, los tiempos de proceso manuales y los riesgos de error y reduciendo al máximo la intervención humana. Falta de estrategia global Pese a la creciente implantación de las nuevas tecnologías, el estudio de Cognodata pone de relieve la todavía escasa concienciación dentro del seguro sobre la necesidad de desarrollar estrategias de actuación detalladamente estructuradas y planificadas que tengan en cuenta una visión de conjunto. Ello se traduce en la ineficacia de multitud de acciones inconexas y en la incapacidad para manejar un creciente número de campañas, canales y contactos que les impide alcanzar sus objetivos. Precisamente la utilización de herramientas innovadoras y un enfoque orientado tanto a la captación de nuevos clientes como a lograr la fidelización de su cartera son la causa de este aumento del número de campañas, incremento que se ha visto favorecido asimismo por la evolución en número y diversidad de canales. La banca seguros y canales directos como Internet y telemarketing cobran fuerza a costa de los canales tradicionales aunque a menudo su uso no responde razones de estrategia y optimización comercial sino a cuestiones de menor coste y mayor control desde los departamentos de marketig. Fidelización, el futuro del sector Más positivo es el reciente cambio en la mentalidad de la red comercial puesto de relieve por el informe de Cognodata, que afirma que la retención y fidelización de

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“La retención y fidelización de clientes ha pasado de ser una prioridad menor a ser una de las grandes preocupaciones de las aseguradoras ”. clientes ha pasado de ser una prioridad menor a ser una de las grandes preocupaciones de las aseguradoras y su fomento se impone por encima de la captación. A nivel general, el objetivo que se plantean las empresas del sector es aumentar el ratio hasta las tres primas por cliente. Precisamente, este proceso de transición de una orientación de producto a otra más centrada en el cliente, unido a un incremento de presupuesto y a la evolución de las nuevas herramientas tecnológicas, definirá los aspectos clave que determinarán el futuro del sector, pilares sobre los cuales las compañías deberán asentar las estrategias de actuación. Entre ellos destaca una mayor participación y liderazgo tanto de la gestión de la experiencia del cliente, como del análisis de la calidad percibida, la definición de los productos, las bonificaciones y los precios. En definitiva, será

fundamental definir el producto en función del valor y las necesidades del cliente. Asimismo, la obtención de resultados de negocio contrastables mediante pilotos, la gestión integral del cliente a largo plazo, la definición de la sistemática comercial por clientes / segmentos, la priorización correcta de las acciones de la red con una visión cliente y el apoyo incondicional e impulso de la dirección general, serán otros de los factores determinantes a tener en cuenta en el desarrollo de la estrategia de futuro. El terreno está preparado, pues, para las nuevas expectativas del mercado asegurador. Así, el estudio de Cognodata concluye que la totalidad de las compañías encuestadas afirman que es rentable invertir en gestión de clientes. Y la argumentación más destacada es su capacidad para crear una ventaja competitiva sostenible sobre su activo más importante, el cliente.

Reflexiones Reflexiones

多Siempre es necesario un seguro de accidentes? Distorsiones cognitivas ante el riesgo

Claudio Aros Oyarzun

Asesor del Centro de Estudios del Consejo General

“¿Cómo es posible que las personas en general tampoco sean capaces de ver el riesgo que gravita en su vida y no hagan la consiguiente contratación de un seguro?”

Hace poco se me ocurrió preguntar en el dojo en el que entreno artes marciales con qué compañía teníamos contratado el seguro de accidentes. El sensei (el maestro) me miró extrañado y dijo que no tenían seguro de ningún tipo porque nunca habían tenido ningún accidente. ¿Cómo es posible que unas personas que hacen una actividad altamente peligrosa no perciban ni asuman el riesgo que corren? Y haciendo una extensión, cómo es posible que las personas en general tampoco sean capaces de ver el riesgo que gravita en su vida y no hagan la consiguiente contratación de un seguro. La psicología social se ha aventurado a dar una explicación por medio de los llamados sesgos cognitivos que nos dice que las personas tendemos a infravalorar el riesgo que corremos por medio de deformaciones que hacemos de la realidad, disminuyendo la percepción de la amenaza. Los sesgos más estudiados son la llamada falsa unicidad, el sentimiento de invulnerabilidad y el optimismo ilusorio. Responda honestamente a una pregunta, ¿cree que usted es mejor conductor que el promedio de automovilistas? Seguramente habrá respondido que sí, al igual que el 80% de las personas que en las encuestas se describen como muy buenos conductores; es la falsa unicidad, un sesgo que nos da una ilusión de superioridad. Es una tendencia a sobreestimar las propias capacidades por encima de la media y con ello percibir que no corre tanto riesgo porque es mas hábil o inteligente que los demás. Evidentemente, esta percepción es falsa, “la mayoría nos situamos en la media”. Otra pregunta, ¿cree que es posible que se pueda separar

de su pareja en el plazo de menos de tres meses? Seguramente su respuesta será que no, del mismo modo que me lo explicaba un amigo y al día siguiente su mujer le decía que tenían que hablar (como habrá supuesto ahora es su exmujer). Esta es la ilusión de invulnerabilidad, que nos dice que tendemos a percibir que a nosotros nunca nos ocurrirá ningún acontecimiento negativo mientras que aceptamos que a otras personas sí que es posible que les ocurra. Mi última pregunta, ¿se cree un tipo con suerte? No responda, deje que lo adivine, su respuesta es sí; es el optimismo ilusorio, la tendencia a creer que solo nos ocurrirán acontecimientos positivos, por eso su estimación de riesgos es baja. Como puede observar, todas estas distorsiones hacen que las personas perciban el riesgo como algo muy lejano en su vida, piensan que ellos tienen el control de las situaciones, que nunca les pasará nada, confían plenamente en su suerte. Desde el sector asegurador creemos que el riesgo es un concepto objetivo y evaluable, pero para una persona normal el riesgo casi no existe. La mayor parte de la población piensa que nunca les ocurrirá un accidente, siempre estarán sanos y saludables, no envejecerán, nunca tendrán una enfermedad grave y vivirán felices hasta el fin de los tiempos con una cuantiosa pensión. Este pensamiento es difícil de eliminar y ahí radica la dificultad en la venta de seguros, el mediador de seguros es el aguafiestas que nos viene a exponer toda una serie de hechos que nunca nos ocurrirán. Pero, ¿por qué crea el cerebro esta distorsión? Sencillo, para no hacer frente al estrés que supone ser consciente del riesgo real al que estamos sujetos, negamos

“Tendemos a percibir que a nosotros nunca nos ocurrirá ningún acontecimiento negativo mientras que aceptamos que a otras personas sí que es posible que les ocurra.”

la información o la infravaloramos lo suficiente para no tener estrés. Solamente hay una situación en la que desaparecen estas deformaciones cognitivas, cuando sucede un siniestro alrededor nuestro. Entonces se baja la barrera y uno piensa: “si a mi compañero, que es más joven y sano que yo le ha ocurrido, el próximo puedo ser yo”. Pero querido mediador, no se anime más de la cuenta, esta bajada de guardia es temporal y en poco tiempo volverán a ponerse en marcha los errores cognitivos.

PARA SABER + El riesgo es la amenaza concreta de daño que yace sobre nosotros en cada momento y segundos de nuestras vidas, pero que puede materializarse en algún momento o no. Cualquier situación o cosa plausible de provocarnos algún tipo de daño es un riesgo. Y cualquier evento que pueda perjudicar nuestros bienes, también lo es. Según el diccionario el riesgo también es cada uno de los diferentes daños que cubre un seguro.

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opinión

¿Protección efectiva para los consumidores? Después de 30 años ha quedado patente la necesidad de abordar una reforma en la que se afrontan importantes retos para fijar unas reglas del juego adecuadas a la realidad de un sector de tal importancia para los consumidores como el seguro.

“Resulta llamativo y preocupante que la reforma no aborde a priori la regulación expresa y diferenciada de la actividad de bancaseguros.” Fernando Herrero

Fernando Herrero, Secretario general de ADICAE

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La integración de la normativa general de protección de los consumidores en la Ley del Contrato de Seguro es el primero de estos retos: no existe justificación alguna para eximir al sector asegurador del cumplimiento de las leyes generales de protección y defensa de los consumidores y usuarios. Es más, precisamente la importancia económica y social del seguro impone la necesidad de una integración como la mencionada. Ausencia de garantías efectivas para los consumidores en la comercialización. Leyes que reconocen mil y un derechos que después corren el riesgo de enfrentarse a “las mil y una noches” de abandono hacen necesario un esfuerzo especial del supervisor para garantizar que en la venta de productos de seguro no se conculcan preceptos legales claves. En este sentido resulta llamativo y preocupante que la reforma no aborde a priori la regulación expresa y diferenciada de la actividad de bancaseguros, uno de los canales principales de comercialización de productos de seguro, muchas veces “forzosa”, con imposición y sin los mínimos requisitos de información ni de libertad de elección del consumidor.

Lamentablemente la posición de gran parte del sector ha sido reacia a incrementar las garantías objetivas para los asegurados, auténtico camino de futuro Los sistemas de resolución de conflictos, de mal en peor Si bien fuera de la reforma de la LCS, constituyen un reto clave. ¿De qué sirve establecer un plazo determinado para que el Servicio de Atención al Cliente responda a un asegurado cuando este consumidor lo que necesita es que le reparen el vehículo? No parece previsible que dos meses esperando con el coche en el taller mejore la golpeada imagen del sector asegurador, por poner un ejemplo. Por ello deberá tenerse en cuenta que no es lo mismo un conflicto que otro, y establecerse las previsiones adecuadas. Por no hablar de avanzar hacia el empleo de las sanciones para su verdadera finalidad, la de desincentivar la infracción o incluso la desatención a las resoluciones de la DGS (lo que avanzaría hacia una mayor capacidad “pseudo

vinculante” de las mismas) o de fijar mecanismos que resuelvan el habitual problema de discrepancias en los peritajes. Lamentablemente la posición de gran parte del sector ha sido reacia a incrementar las garantías objetivas para los asegurados, auténtico camino de futuro. ADICAE seguirá destacando la necesidad de diálogo e interlución entre las compañías, las asociaciones de consumidores legítimas y el conjunto de agentes que intervienen, asumiendo una visión moderna y justa de las relaciones entre quienes quieren (y deben) ganar dinero como empresarios y quienes aspiran a garantizar la cobertura de situaciones imprevistas en un entorno tan complejo como el actual.

Análisis Técnico

Antonio González Chavarria,

Director de la Unidad de Energía de Willis Iberia

Buscando el equilibrio

La dependencia energética es un lastre que viene de antiguo en la economía Española. Antes, el barato carbón inglés desplazó al asturiano. Hoy se trata de una cuestión espinosa pero determinante y estratégica para el equilibrio económico. La diversificación es más que una opción.

La dependencia energética española y el seguro En nuestro país, no por asumidas dejan de ser impactantes las cifras derivadas nuestra dependencia energética, sobre las que no hay un consenso absoluto. El déficit energético nacional superaba los 41.500 millones anuales en noviembre de 2008, a razón de 3.785 millones al mes. La factura energética exterior de España asciende a 50.000 millones de euros al año. Esto significa un 10 por ciento más de gasto en electricidad que Italia, a

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pesar de tener los mismos parámetros de luz y temperatura. Este consumo excesivo ha contribuido a aumentar los precios y ha agravado la situación para hacernos más pobres. La crisis también ha hecho mella en la demanda. El consumo total de energía

en España, en el tercer trimestre de 2008 descendió significativamente, un 2’5 por ciento menos en el consumo de energía final y un 4’2 por ciento menos en energía primaria respecto al mismo periodo del año anterior. Se nota especialmente que los ciudadanos y las compañías se aprie-

tan el cinturón en materia de transporte, por lo que ha disminuido el consumo de carburantes. Las soluciones “El tiempo de la energía barata se ha acabado”, como dijo el Ministro de industria y Turismo, Miguel Sebastián, durante su comparecencia

Carbón 2,3% 2.498 ktep

*El consumo final incluye *El consumo final incluye los usos no energéticos los usos no energéticos

Carbón 2,3% 2.498 ktep

Gas 16,4% 17.779 ktep

Electricidad 20,4% Electricidad 20,4% 22.122 ktep 22.122 ktep

de energía 2007 Producción Producción nacional de nacional energía 2007

Fuente: Secretaría General de la Energía

Energías Energías renovables 3,7%renovables 3,7% 3.972 ktep 3.972 ktep

Petróleo 0,5% Petróleo 0,5% Otras energías renovables Otras energías renovables 25,8% 25,8% Gas natural 0,1% Gas natural 0,1% 3.972 ktep 3.972 ktep 7.887 ktep 7.887 ktep 16 ktep 16 ktep

para presentar el Plan de Ahorro y Eficiencia Energética. Un proyecto con un coste previsto de 245 millones de euros para el periodo 20082011, en el que se incluían 31 medidas encaminadas a contrarrestar la dependencia energética española y la carestía en materias primas. Entre los objetivos marcados se encontraba el reducir el 10 por ciento de las importaciones anuales de petróleo. Algunas voces apuntan a la necesidad de abrir más refinerías y ampliar las ya existentes, para mejorar la producción de gasóleos, más consumidos que la gasolina en nuestras carreteras. En el terreno eléctrico, hay casi tantas recetas para paliar la dependencia como expertos. Para el ex director de la Agencia Europea de Medio Ambiente, Domingo Jiménez Beltrán, la salida se encuentra en una racionalización de la demanda energética a través de una fiscalidad progresiva que adecue las tarifas eléctricas al consumo de los clientes y que permita resolver el déficit tarifario. Ello unido al desarrollo de energía con fuentes renovables, que suponen los pilares de un nuevo sistema energético en que las fuentes limpias podrían tener un peso casi total en la balanza energética, si se contuviera la demanda.

Hidráulica 7,6% Hidráulica 7,6% 2.341 ktep 2.341 ktep

Total: 33.312Total: ktep 33.312 ktep

Nuclear 46,9% Nuclear 46,9% 14.360 ktep 14.360 ktep

Carbón 19,2% Carbón 19,2% 5.865 ktep 5.865 ktep

Gráficos de Wiilis iberia.

Para otros, como el profesor de investigación del CSIC, Juan José Gómez Cadenas, la solución más limpia a la dependencia energética española es la combinación de las renovables y la nuclear. A pesar de la diversidad de opiniones, la mayor parte del debate se centra en inclinar la balanza a favor o en contra de la energía nuclear. Del resultado de esta lucha dialéctica depende el futuro de la dependencia energética española. Renovables sin riesgos La dependencia energética no sólo tiene consecuencias económicas, también medioambientales, al tratarse en su mayoría de productos fósiles con un elevado nivel de emisiones de efecto invernadero. De ahí que uno de los objetivos del Plan de Ahorro y Eficiencia Energética resida en aumentar el peso de las renovables en el total energético. Sin embargo, no hay que perder de vista los riesgos asociados.

Las renovables contribuyen en carca de un 7 por ciento a satisfacer las necesidades de energía primaria. De hecho, España es una potencia eólica y tanto las aseguradoras como los corredores de seguros cuentan, por tanto, con una gran experiencia e información de primera mano acerca de las renovables, información que ponen al servicio de sus clientes. En su día a día, el equipo de Willis Energía, por ejemplo, se encuentra con una siniestralidad creciente. Se deriva, probablemente, de la mayor potencia unitaria instalada actualmente, pero también del hecho de que expire la garantía de las máquinas de una parte del parque instalado. A esta siniestralidad de fondo se une la causada por la naturaleza y los acontecimientos producidos en subestaciones que impiden la evacuación, en ocasiones, de un gran número de parques. Así mismo, el sol que baña gran parte de España ha contribuido a convertir el país

Fuente: Secretaría General de la Energía

Total: 108.197 ktep* Total: 108.197 ktep*

Fuente: Secretaría General de la Energía

Productos petrolíferos 57,1% Productos petrolíferos 57,1% 61.826 ktep 61.826 ktep

Fuente: Secretaría General de la Energía

Consumo de Energía Final 2007 Consumo de Energía Final 2007

LAS CLAVES ¿De donde nos viene la energía? En el tercer trimestre de 2008 el grado de autoabastecimiento energético se situó en el 18’8 por ciento. El resto procede del comercio exterior energético. España padece una alta dependencia, tanto del uso de hidrocarburos (petróleo y gas), como de su importación, por lo que la economía nacional es bastante susceptible a los precios de estas materias y a las turbulencias políticas y sociales de los países a los que se compran. Compartir el conocimiento Una de las vías para compartir el conocimiento son los informes que publica periódicamente Willis Iberia, entre los que destaca Willis Energy Market Review, un documento en el que se realiza un completo repaso de la situación del mercado asegurador, su reciente evolución y las proyecciones para el futuro.

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Análisis Técnico en una potencia en energía fotovoltáica. En este sector, la siniestralidad sigue siendo baja y el mercado asegurador no ha alcanzado el equilibrio. Han descendido los costes de aseguramiento más de un 50 por ciento desde los niveles de 2007. En energía termosolar, la progresiva entrada en operación de plantas permitirá comprobar si la respuesta actual del mercado asegurador es la adecuada o debe modificarse. Finalmente, el futuro en renovables puede llevar a la industria nacional a grandes inversiones en la producción de energía mediante la eólica marina. Se trataría de inversiones elevadas que producirían potencias por aerogenerador superiores de los de la eólica en tierra firme. Ello también implica costes de seguros superiores, ya que a los tradicionales habría que añadir los derivados de su ubicación en el mar. La tendencia Estamos hablando de un sector estratégico, que está viviendo cambios accionariales, grandes inversiones, procesos de internacionaliza-

ción. Basta observar el peso de las grandes empresas en el Ibex 35. En el ámbito de las renovables tres compañías ibéricas ejercen el liderazgo mundial en el sector eólico y España ya se ha consolidado como primer mercado fotovoltaico mundial. El mapa del sector se está redibujando. El peso de las renovables es creciente y el debate nuclear se mantiene. Hay dos cuestiones de fondo: garantizar la independencia energética y la seguridad del abastecimiento con un precio de la energía competitivo. Por otro lado, el sector asegurador, y las empresas especializadas en ello, están ofreciendo la información necesaria sobre seguros y riesgos en cada país, además de su experiencia en los riesgos asociados a las distintas tecnologías. En el sector asegurador es bueno mantener la dirección centralizada de la gestión de riesgos, que aprovecha las sinergias derivadas del conocimiento en todas las áreas de la empresa. Se puede constituir un punto de compra única y concentrar el conocimiento del sector en un departamento que es parte activa en la

PARA SABER + La Asociación de la Industria Fotovoltaica ha denunciado recientemente que dos años después de que el Gobierno aprobara el decreto que regula la actividad de este sector, el mercado fotovoltaico español “languidece” y España está “perdiendo el tren”. Los datos de nuevas instalaciones reflejan “una parálisis prácticamente total, que contrasta con la evolución de los países de nuestro entorno directo”, como Alemania, Francia o Italia, en los que el crecimiento es “firme y constante”. España, el país con más irradiación de Europa, “ya ha cedido el liderazgo que tuvo, está perdiendo el tren del desarrollo de la tecnología y puede tirar por la borda la inversión realizada hasta ahora si no se corrige la tendencia actual”.

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contratación y el asesoramiento interno sobre qué hacer y cómo han de ser las relaciones con corredores, aseguradores, peritos etc. En empresas con distintas líneas de negocio, filiales y actividades, la centralización se puede combinar con una gestión descentralizada, que casi siempre afecta a la gestión operativa de los riesgos y no a la decisión sobre la estrategia y políticas a seguir. El sector asegurador también puede ofrecer servicios adicionales que se articulan alrededor de las funciones básicas: valoraciones del riesgo, cálculos de pérdidas estimadas, elaboración de

informes internos o para terceros, asesoramiento en transferencia contractual del riesgo, Project finance, lanzamiento de nuevos productos, asesoramiento sobre cambios legislativos o del sector asegurador, benchmarking etc. La permanente actualización de la formación de los profesionales de alto nivel, entre los que predominan ingenieros, y su comprensión profunda de los negocios de los clientes son también necesarias para aportar valor añadido en la transferencia del riesgo, en el asesoramiento diario y, por supuesto, en la negociación de los siniestros.

Aquí hay negocio

La apuesta por

la Gestión de Riesgos de Directivos

se constituye como nueva oportunidad de negocio Redacción: Paula Pielfort Asquerino

Ante el panorama económico, el seguro de responsabilidad civil de D&O se abre camino gracias a los favorables resultados obtenidos en el ejercicio de 2009. Durante este año, este nuevo negocio se afianzó en el mercado y experimentó un crecimiento del 37 %, situándose en primera posición del ramo. Percibir los riesgos y actuar en consecuencia para prevenirlos son dos acciones claves que todo directivo debe llevar a cabo para poder afrontar la difícil situación económica que se vive hoy día en el país. En este sentido, la contratación de un seguro adecuado y específico a las particularidades y exigencias de la empresa puede contribuir a una exitosa gestión. Es aquí donde juega un papel importante el seguro de responsabilidad civil de D&O (directors and officers), que permite a los altos cargos tomar decisiones sin temor a tener que responder con su propio patrimonio.

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Este tipo de cobertura aseguradora es la que, dentro del ramo de responsabilidad civil, ha presentado mayor crecimiento en 2009. Los datos del III Estudio sobre el Seguro de Responsabilidad Civil de D&O elaborado por la consultora de riesgos y seguros Marsh reflejan que un 37 % más de empresas españolas lo han contratado para lograr la necesaria protección y seguridad en su gestión y reforzar su política de buen gobierno corporativo. Según explica José María Elguero, subdirector de Marsh, es beneficioso para los directivos, ya que “les aporta la tranquilidad que da el tener prote-

gido su patrimonio personal y poder dedicarse a la gestión de la empresa en cuerpo y alma, sin temor a frenar la toma de decisiones que pueden ser arriesgadas aunque beneficiosas para la empresa, por el miedo a ser reclamado”. Asimismo, Elguero destaca las ventajas para la propia empresa, entendida ésta como el conjunto de sus accionistas y empleados, “ya que les proporciona la seguridad de que verán indemnizados los perjuicios que sufran en su condición de accionistas si una negligente gestión de sus directivos produce pérdidas o perjuicios a la sociedad”.

LAS CLAVES

La inversión empresarial en RC de D&O ascendió un 13,58 % respecto a 2008.

6% 45%

Las primas gestionadas alcanzaron en 2009 los 115 millones de euros. La prima se redujo, de media, un 17 %.

9% 19%

Reclamaciones por sectores

Inmobiliarias y Construcción Entidades Financieras Químicos y Farmaceúticos Servicios Automoción

Energía Telecomunicaciones Alimentación Sin ánimo de lucro

Factores de crecimiento D&O (Conciencia del riesgo por parte de los directivos => necesidad de asegurarse) + entorno legal complejo, novedoso y exigente =  RC D&O

Son la conciencia del riesgo por parte de los directivos y la necesidad de asegurarse, sumados a la existencia de un entorno legal complejo, novedoso y muy exigente, algunos de los factores que han propiciado dicho crecimiento. Las inversiones realizadas por las empresas españolas en contratar este tipo de seguro han ascendido un 13,58 % respecto a 2008, alcanzando los 115 millones de euros, cifra destacablemente superior a los 30 millones de euros registrados en 2003. No obstante, la prima abonada por las empresas se ha reducido de media un 17 %, pasando de 7.630 euros en 2008 a 6.325 euros en 2009. Esto se debe a que, aunque ha aumentado el número de contrataciones, no lo ha hecho paralelamente el precio de la prima. Las aseguradoras han centrado su estrategia en retener a sus clientes a través de reducciones de la prima, ya que esto les resulta menos costoso que obtener nuevas cuentas. Hacia la mediana empresa La fidelización del cliente es un factor que deben cuidar las compañías, pero

no el único. La captación de un nuevo perfil se ha convertido en una baza para ellas. En 2009 se suscribieron 18.187 pólizas, más del 80 % de ellas procedentes de una empresa de tamaño medio, familiar o no, con más de 50 empleados y una facturación entre 5 y 200 millones de euros. Esto refleja un cambio destacable, ya que, tal y como explica Elguero, todas las empresas que cotizan en el IBEX 35, así como las empresas de sectores tecnológicos, automoción o alimentación y muchas de las que cotizan en el mercado bursátil, ya lo tienen suscrito desde hace tiempo, lo que ha dado lugar a una polarización hacia un nuevo tipo de cliente de menor tamaño y menor exposición pero que, sin embargo, tiene plena conciencia de las responsabilidades que asume y de la necesidad de protegerse. De esta manera, se empieza a asentar entre pymes y empresas familiares una “cultura del seguro”, favorecida principalmente por tres factores: el cambio generacional en la cúpula de algunas empresas familiares, la profesionalización de la gerencia en manos de directivos ajenos

A pesar de su crecimiento, actualmente las primas de D&O sólo representan un 6 % sobre el total de primas de RC. 1 de cada 4 empresas aseguradas sufrió en 2009 una reclamación contra sus consejeros y directivos. La mayoría de las reclamaciones, un 39 %, proceden de los accionistas.

a la familia y la experiencia negativa derivada de la gestión de las relaciones familiares dentro de la empresa. Se desprende así del estudio de Marsh que el crecimiento más significativo del seguro D&O se ha producido por un aumento en número de pólizas, lo cual pone de relieve el aumento de nuevos compradores, lo que se traduce en nuevo negocio. Por otro lado, las primas que no proceden de nuevos compradores corresponden a la compra de nuevas coberturas o de mayores límites por parte de empresas que ya tenían suscrito este seguro. En cuanto a las previsiones para los próximos años, Elguero afirma que “teniendo en cuenta que las primas de D&O sólo representan un 6 % sobre el total de primas de responsabilidad civil, es fácil intuir otro crecimiento de dos dígitos en 2011, no sólo porque esta modalidad de seguros está en la mitad de su ciclo de desarrollo, sino también porque las reclamaciones aumentan cada año y la necesidad de protección se acentúa”. Por

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Aquí hay negocio

su parte, Ignacio Figuerol, Socio Director de Davies Arnlod Cooper LLP, menciona la posible incidencia que las novedades legales y jurisprudenciales que se están produciendo en materia de la responsabilidad de administradores pueden tener sobre los seguros de responsabilidad civil de D&O. En concreto, alude a la reforma que entrará en vigor el 23 de diciembre de 2010 y que regulará por primera vez la responsabilidad penal (y civil solidaria) de las personas jurídicas, que podrá declararse con independencia o conjuntamente con la responsabilidad penal de administradores y directivos de la propia sociedad. Según el citado estudio, por comunidades autónomas, Madrid, Cataluña, País Vasco, Andalucía y Comunidad Valenciana detentan más del 80 % de la cuota del mercado de seguro de D&O en España. Reclamaciones y siniestralidad Los factores que han incidido en el repunte de reclamaciones acaecido en 2009 están estrechamente relacionados con la situación económica actual, inmersa en una crisis que supone grandes pérdidas para las empresas. Se trata de un 50 % más de reclamaciones registradas en España que el año anterior, pasando del 17,28 % en 2008 al 26 % en 2009, según revela el Estudio de Marsh sobre el RC de D&O. Esto supone que una de cada cuatro empresas que tienen contratado este tipo de coberturas ha sufrido una reclamación contra sus consejeros y directivos. La mayoría de ellas, un 39 %, proceden de los accionistas, seguidas de aquellas interpuestas por los empleados, un 36 %. El resto proceden de acreedores, un 9 %, clientes, un 8 %, y administradores o competidores, un 5,7 %. El tipo de actividad que más afectado se ha visto por las reclamaciones continúa siendo el sector inmobiliario y de promoción y construcción, abarcando el 45 % de las presentadas. En segundo lugar se sitúan las entidades financieras, que suben un puesto respecto al año anterior por computar el 19 % de las reclamaciones. La industria quími-

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“Los factores que han incidido en el repunte de reclamaciones acaecido en 2009 están estrechamente relacionados con la situación económica actual, co-farmacéutica es el tercer sector más reclamado, un 9 %, pero, a diferencia de los demás, en este caso las causas no residen en la coyuntura económica. El sector servicios (8 %), la automoción (6 %), la energía (5 %), las telecomunicaciones (4%), la alimentación (3 %), y las instituciones sin ánimo de lucro (1%), configuran el resto del pastel. Si a las coberturas nos referimos, es llamativa la progresión desde el 78 % en 2008 al 83 % en 2009 producida en los gastos de defensa jurídica, lo que denota el aumento de litigiosidad que está experimentando nuestro país. Las reclamaciones por “otros gastos”, que

incluyen imagen, gestión de crisis y otras coberturas complementarias de la póliza, también han subido en un 50 %, situándose en un 3 %, mientras que han bajado del 13 % al 8 % las relativas a las fianzas. Por su parte, el apartado de indemnizaciones se ha mantenido relativamente estable en el 6 %. Pero, ¿cuál es la principal causa de siniestralidad? Mirando hacia la economía española, es fácil detectar el influjo de los concursos de acreedores, que, según se desprende del estudio de Marsh, además de provocar un repunte de la siniestralidad, han hecho que no se renueven en algunos casos las pólizas suscritas por empresas en concurso. Ante esta falta de cobertura, algunos directivos, conscientes de la importancia del seguro D&O, se han interesado por comprar y pagar de su propio bolsillo la continuidad de la póliza o comprar una nueva cobertura. Esto refleja la positiva percepción que los directivos tienen de este seguro, al que están otorgando cada vez más valor, lo que supondrá, según vaticinan los expertos, su continuado crecimiento en los próximos años.

Una radiografía del mercado de aseguradoras D&O Son 28 entidades las que conforman el mercado de aseguradoras D&O en España. A pesar de existir esta oferta variada, el mercado está muy concentrado, ya que de los más de 115 millones de euros en primas que genera este seguro, el 72 % de ellas se encuentra en poder de cinco compañías y sólo las dos primeras ostentan el 43,46 % del total.

ha protagonizado el crecimiento del seguro D&O y sólo un 27 % del volumen de primas generado corresponde a la compra de nuevas coberturas o de mayores límites.

miento en pólizas, 37 %, y el crecimiento en primas, 13,58 %, se debe a que el precio sigue siendo el factor determinante para las empresas a la hora de renovar o comprar.

En cuanto a la nacionalidad, las entidades de origen americano o británico siguen a la cabeza, ya que más de las tres cuartas partes de las primas han sido suscritas por ellas. La llegada de nuevos La diferencia exiscompradores es lo que tente entre el creci-

Esto ha provocado que las aseguradoras hayan desarrollado agresivas políticas de precios, con el fin de captar y retener clientes. Un cliente que, consciente de los riesgos, valora el seguro D&O.

Desde fuera Primer Foro Ibérico del Seguro

La Mediación de España y Portugal busca conquistar un futuro brillante

José María Dot, presidente del Grupo Liberty Seguros, Ricardo Lozano, director general de Seguros y Fondos de Pensiones de España, José María Campabadal, presidente del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros, Manuel Vilela da Silva, presidente de la Asociación Portuguesa de Productores de Seguros, Fernando Días Nogueira, presidente del Instituto de Seguros de Portugal y Pedro Seixas Vale, presidente de la Asociación Portuguesa de Aseguradores.

¿Existe un mercado Ibérico de Seguros? ¿Hay razones para que exista? ¿Lo podemos conseguir? El objetivo del I Foro Ibérico del Seguro ha sido contestar a estas cuestiones. Mediadores de Seguros de Portugal y España han tenido la iniciativa de plantearlo y comenzar a trabajar para ello en Lisboa. Y nadie mejor que Gustavo de Arístegui, diputado y portavoz de exteriores del Partido Popular en el Congreso, escritor con una amplia experiencia internacional y en Oriente Medio para abrir este I Foro con su intervención sobre “Portugal y España como eje de triangulación económica y política del sigo XXI”. Se mostraba cómodo frente al auditorio: “pocos han entendido la economía del Siglo XXI como los organizadores de este Foro. Si hay dos países en Europa con un futuro brillante,

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si saben aprovecharlo, son Portugal y España”. Dos países, en opinión de Arístegui que han sabido aceptar la pérdida en su historia de luces y sombras, la pérdida de sus colonias en ultramar cuando eran el centro del mundo y dominaban la ciencia, la navegación y el descubrimiento. Pero ahora estamos en el presente y nuestras posibilidades son infinitas, tanto en América Latina como en África del norte,

a la que nos une el idioma y la situación de puerta de entrada para llevar a cabo la triangulación que es en realidad ejercer de puente cuando un país tercero necesita de otro que introduzca en mercados que no domina. ¿Pueden España y Portugal estar mejor situadas para hacer este papel en ambos continentes? Y la respuesta es sí, y más aún en el futuro, cuando las economías emergentes de algunos países, ricos en materias primas como el petróleo, precisen inversiones para desarrollarse. Sin embargo Arístegui insistió

las claves • Este I Foro ha sido posible gracias a la organización conjunta entre el Consejo General con la Asociación de Mediadores de Portugal y el apoyo de Axa, Liberty, Mapfre y Fidelidade Mundial. • El Consejo ha anunciado que continuará trabajando para el desa rrollo de las relaciones con otros países

en que hay que empezar ya a trabajar porque mañana será tarde. Desconocemos los mercados emergentes Hablamos mucho de los mercados emergentes, pero los desconocemos. Es un nuevo mundo que no estamos viendo todavía en la economía del Siglo XXI y, sin embargo, están llenos de oportunidades y de retos de futuro. Para Arístegui no cabe duda de que esta apuesta económica no estará exenta de problemas: “Los países desde Sudán al Sahara son un agujero negro de terrorismo de Al Quaeda y ello irradia su nocividad al sur de Europa”. Por ello, para este experto en asuntos internacionales, la línea es muy fina entre un futuro positivo y brillante y estas zonas negativas, por lo que hay que ser prudentes y exigir a los políticos que se hagan bien las cosas. El conocimiento mutuo La triangulación está fundamentada en el conocimiento mutuo y de los mercados. Tenemos que expandirnos de forma estable, dice Arístegui, y profundizar en la cultura y el desarrollo de relaciones que generen confianza. “Con iniciativas como ésta, invitando voces que aporten experiencia, conocerán mejor el mundo que les espera, y con seriedad, ambición y altura de miras sólo el cielo es el límite”.

de nuestro entorno, y sus mercados de seguro, mediante la organización de encuentros internacionales.

mediación en seguros y entidades aseguradores con intereses en España y Portugal.

• El Consejo pondrá todo su interés en organizar un II Foro en España, probablemente en el año 2012.

• En la era de la globalización el mercado es de nichos, y las empresas deben saber buscar el suyo y conocer los mercados emergentes en los que pueden entrar.

• El foro ha querido consoilidar un marco relacional de futuro entre

“Si existe un mercado de seguros ibérico es la pregunta clave, porque si no lo hubiera deberíamos trabajar para crearlo. Nuestra clase empresarial cree que el mundo puede ser mejor gracias a las ideas” (José María Campabadal) La jornada continuó con dos Mesas Redondas en las que intervinieron los directores generales de seguros de ambos países, para hablar del sector asegurador y de la mediación en seguros que puede asumir los riesgos de una sociedad compleja. Ambos estuvieron de acuerdo en que Solvencia II va a servir de ayuda para ello, y que este Foro ayuda a dar valor a la Mediación y hacerla todavía más visible a la sociedad. En ambas mesas se vio claramente que el sector está atravesando la crisis mundial con solvencia pero con crecimientos planos. El acceso a nuevos mercados puede ser, en este caso, una oportunidad para la Mediación. También quedó claro que hay que seguir trabajando en las relaciones transfronterizas, todavía incipientes entre ambos países quizá por la falta de conocimiento de los mercados y de la legislación sectorial y general de ambos países.

PARA SABER + El día anterior, la Universidad de Santiago de Compostela acogió la Jornada de Mediación del Seguro y panamericana” un evento organizado conjuntamente por el Consejo General de Colegios y Fundación Inade. Intervinieron, entre otros, Antonio Pozzi Pardo, presidente de COPAPROSE y José María Campabadal, presidente del Consejo General, quienes incidieron en el desarrollo de la economía latino americana en general y de la Mediación de Seguros en particular, y expusieron las posibilidades de negocio para Latinoamérica y España. Durante la tarde los asistentes acudieron a la Misa de Peregrinos, en la que Antonio Pozzi leyó la invocación al Apóstol Santiago.

Los presidentes de APROSE, Antonio Vilela da Silva, y del Consejo General, José María Campabadal, firmaron un Protocolo de Cooperación Internacional entre ambas organizaciones para establecer un órgano mixto de mejora de las relaciones profesionales del sector y establecer pautas de desarrollo hacia un mercado común integral que signifique un desarrollo del negocio de la mediación entre ambos países, Portugal y España. Para ello, Aprose y el Consejo elaborarán un registro de mediadores de seguros que servirán para intercambiar información y desarrollar el negocio transfronterizo de aquellos mediadores que así lo deseen. Éstos recibirán información sobre los requisitos de ejercicio en ambos países y de colaboración con los colegas del país en el que deseen desarrollar su negocio. Igualmente se celebrará bianualmente un Foro Ibérico de Seguros y se creará un Comité Ibérico de Seguros al que también podrán adherirse otras instituciones y organismos de ambos países.

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Empresas

El primer objetivo que se plantea Generali es el desarrollo comercial para lograr el liderazgo y la rentabilidad que incrementen el valor de la Compañía.

GENERALI CULMINA SU PROCESO DE INTEGRACIÓN “Podemos transmitir a los Mediadores que ya solo pensamos en el futuro” p. 38

Después de un año de trabajo ha culminado el proceso de integración de La Estrella y Vitalicio, que operará como Generali Seguros y cuya nueva marca se ha lanzado ya especialmente a través de la televisión en todo el territorio español. También se ha concluido la estructura de sucursales y unidades operativas que formarán Generali en España. Así lo dijo su consejero delegado Jaime Anchustegui, quien destaca cuatro aspectos de la integración: la firma del acuerdo social por el que han sido afectados 307 trabajadores sobre una plantilla de 2020 empleados, la restructuración de la organización territorial con el cierre de 54 sucursales, la formación de 3.197 agentes y empleados de las anteriores compañías fusionadas en los nuevos productos, y la integración informática en una única base de datos de trabajo. En Barcelona se ubica el centro tecnológico que dará servicio a las sucursales

grandes distribuidores y, finalmente, el lanzamiento de marca Generali. Poco conocida en España, Generali apuesta por una campaña agresiva que costará a la Compañía 10 millones de euros. Los anuncios en televisión son la parte fuerte. La publicidad se ha basado en la idea de estrechar los vínculos con el cliente, y dar a conocer el León de su logotipo.

que operan en todas las provincias de España con 10 direcciones territoriales. La Compañía continuará desarrollando su acuerdo con Cajamar y lanzará al mercado productos “Low coast” o “Price as you drive” a través de Generali Seguros. El primer objetivo que se plantea Generali es el desarrollo comercial para lograr el liderazgo y la rentabilidad que

incrementen el valor de la Compañía. Y se fija en cuatro objetivos específicos: canales de distribución en los que la novedad es la creación de 15 sucursales para prestar servicio a corredores de seguros, la proximidad del servicio, la focalización al cliente impulsando la venta cruzada y la fidelización, para lo que se ofrecerá a los agentes herramientas de gestión que antes solo tenían los

Resultados de Generali El consejero delegado presentó también los datos de resultados del primer semestre del año, con una caída del 6’6 por ciento debido principalmente al negocio de empresas que sufre especialmente el efecto de la crisis económica, y el negocio de automóviles que retrocede el 14% por el mal resultado de flotas y camiones. Diversos decrece un 5’80 por ciento en total, debido fundamentalmente a la siniestralidad por climatología adversa si bien multirriesgos crece un 3’30 por ciento y accidentes, salud y decesos en su conjunto crecen también un 5’10 por ciento.

El Consejo al día

El G1 asume compromisos frente a la LSP Tras varias reuniones, el Centro de Negocios del Seguro (CNS) avanza en la propuesta de iniciativas que mejoren las relaciones de mercado entre mediadores y compañías. La Ley de Servicios de Pago (LSP) ha sido, en este sentido, uno de los puntos de fricción entre las partes implicadas en el ejercicio profesional. Técnicamente, las garantías de la Ley de Contrato de Seguro chocan con la Ley de Servicios de Pago. Mientras que la primera establece que se debe liquidar el pago correspondiente desde el momento en el que se firma un contrato, la segunda contempla un periodo de hasta 8 semanas en el que el tomador puede, legalmente, devolver el recibo de la prima a pesar

de que el mediador ya lo haya liquidado ante la compañía. En este caso, el mediador se encuentra ante un vacío legal que es precisamente, el espacio que el CNS pretende completar mediante la redacción de unas bases de acción común que ayuden a mediadores y entidades a cumplir con la ley en las mejores condiciones para ambos. Las 14 entidades integradas en el CNS se han comprometido a replantear esta situación para facilitar el pronto y eficaz reintegro de las cantidades avanzadas por el mediador en estos casos. Para facilitar el consenso, el Consejo preparará un texto básico que deberán aceptar todas o, al menos, la mayoría de las com-

pañías. Aunque aun no se ha presentado un documento definitivo, ya se ha avanzado que se instará a las entidades a asumir la liquidación de los recibos asumidos por los mediadores que sean devueltos por el cliente dentro de los plazos marcados por la ley.

El G2 busca el apoyo de la mediación para establecer un “lenguaje claro” El Grupo 2 del CNS, de Responsabilidad Social y Proyección Institucional, pone en marcha su primer proyecto. “Lenguaje claro” es una iniciativa que parte de un formulario elaborado conjuntamente entre el G2 y DKV con el que se pretende recoger la opinión toda la mediación sobre la claridad del lenguaje en los condicionados de las pólizas. “¿Los condicionados actuales facilitan la comprensión del seguro?”, “¿Ayudaría en tu labor de asesoramiento disponer de modelos de contratos con un lenguaje menos técnico?”. Estas son algunas de las preguntas con las que el G2 pretende averiguar cuál es la percepción del mediador y también las opiniones que los

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clientes transmiten les transmiten al respecto. “Creo que es una actuación muy positiva que los mediadores podamos expresar nuestra opinión sobre este tema para que sea posible ver como repercute el lenguaje en los clientes. Cuanto más sencillo y más claro sea, mejor será nuestro trabajo ya que habrá menos malentendidos entre clientes y aseguradoras”, explica Eusebio Climent, presidente del G2. El apoyo de DKV aporta experiencia a esta iniciativa. La compañía ya hace 10 años que realizó una encuesta similar dirigida a los clientes finales con el que pretendía captar su percepción respecto al len-

guaje asegurador. Además, en la actualidad trabaja sobre un estudio de idénticas características dirigido a las asociaciones de consumidores. De los resultados de esta encuesta se elaborará una guía de buenas prácticas que se integrará en el Pacto Ético del Seguro. Además, sucesivamente, las compañías integrantes del CNS desarrollaran iniciativas similares alrededor de otros temas que también se recogerán en guías prácticas. Todas ellas se enmarcan así en el compromiso de obligado cumplimiento por parte de las compañías integradas en el CNS. Se trata de la primera iniciativa enmarcada en el Observatorio de RSC.

El Consejo al día

En trámite la enmienda de la Mediación a la Ley de Economía Sostenible El Congreso de los Diputados ha dado curso a la enmienda conjunta presentada por el Consejo, Adecose y Fecor sobre el auxiliar asesor en el Proyecto de Ley de Economía Sostenible. La citada enmienda propone eliminar la prórroga que el borrador establece para la entrada en vigor de la figura del auxiliar-asesor y fue acordada por los presidentes del Consejo General de Colegios; la Asociación Española de Corredurías de Seguros, Adecose, y la Federación de Organizaciones profesionales de corredores y Corredurías, Fecor, a través de un documento conjunto.

La propuesta consensuada de las tres entidades propone que se elimine esta disposición alegando que esta figura ayudará a hacer “aflorar sus efectos previstos en la dinamización del sector de la mediación de seguros”. Las organizaciones firmantes coinciden en destacar que el auxiliar-asesor potenciaría la productividad de los operadores de seguros, situación que ayudaría a la mediación a competir con la redes de la bancaseguros.   Esta disposición de prórroga ya estaba contemplada en la propuesta inicial de la Dirección General de seguros y

Fondos de Pensiones y en la Ley de Mediación de 2006. Aunque aun no hay fecha para la publicación de esta ley en el BOE y de su entrada en vigor, el texto de la disposición final trigésima tercera de la ley establece que la aplicación de esta nueva figura de asesor-auxiliar se retrase hasta el 1 de enero de 2013. Paralelamente a estos trámites, el Consejo General ha iniciado contactos directos con diputados y grupos parlamentarios, que han

participado últimamente de manera activa en actos organizados por el Consejo General, con el fin de agilizar y promover la causa de la enmienda conjunta presentada ante la Cámara Baja.

El Senado del Consejo General establece dos grupos de trabajo El Senado del Consejo General se ha repartido en dos grupos de trabajo, que se ocuparán de analizar ámbitos diferentes y complementarios: Colegios y Mercado.

distribución de seguros, repasando sus puntos fuertes y asignaturas pendientes para continuar como canal mayoritario del mercado asegurador.

El primero de estos grupos, cuyo responsable será el coordinador de los colegios vascos, Luis Rey, analizará las pautas de futuro que marcarán el funcionamiento y organización de los entes colegiales.

Se espera que a finales del próximo mes de noviembre ambos grupos presenten un borrador con sus conclusiones respecto a ambos temas, que serán debatidos y presentados en su edición definitiva durante el mes de diciembre.

El segundo, coordinado por Manel Vila, ex presidente del Bipar, centrará su trabajo en la mediación como canal de

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El Senado fue creado por el Consejo a finales de 2009 como órgano consultivo, para

facilitar el posicionamiento estratégico de la institución en ámbitos que afecten a la mediación de seguros. Está

formado por diversas personalidades de prestigio en ámbitos vinculados directa o indirectamente con el seguro.

Formación

El cuestionario de salud, ¿quién es el responsable? “Tras la intervención de FACUA, BBVA Seguros indemniza con 35.000 euros a una viuda a la que negaba la cobertura del seguro de vida de su esposo”. Este ha sido uno de los titulares que hemos podido leer en los exiguos noticiarios especializados en seguros que nos han llegado durante el mes de agosto. Analizando la noticia, la principal conclusión que podemos sacar es algo que en más de una ocasión se pasa por alto: ¿Debe el Tomador al contratar el seguro declarar las circunstancias por él conocidas que influyan en la valoración del riesgo? Sí, evidentemente. Y ¿en base a qué debe el Tomador considerar cuáles son las circunstancias que influyen en la valoración del riesgo? En base a lo que el Asegurador le pregunte en su cuestionario. Es decir, el tomador debe contestar hasta dónde el conozca sobre lo que se le pregunte. ¿Y si no se le pregunta? Pues si no hay pregunta no hay respuesta. Nuestra Ley del Contrato de Seguro (50/80 de 8 de octubre) es mejorable como toda obra humana, pero por lo que respecta a lo que tratamos en esta ocasión es diáfana. Veamos lo que establece en su primer párrafo el artículo 10:

El tomador del seguro tiene el deber, antes de la conclusión del contrato, de declarar al asegurador, de acuerdo con el cuestionario que éste le someta, todas las circunstancias por él conocidas que puedan influir en la valoración del riesgo. Quedará exonerado de tal deber si el asegurador no le somete cuestionario o cuando, aun sometiéndoselo, se trate de circunstancias que puedan influir en la valoración del riesgo y que no estén comprendidas en él. Y éste es el caso que nos ocupa. El tomador y asegurado podía conocer que padecía una enfermedad, pero no fue sometido a ningún cuestionario por parte del asegurador, lo que le exonera de toda obligación, fuera conocedor en con mayor o menor grado la existencia de la enfermedad y de su gravedad. Y consecuentemente, el asegurador no pudo finalmente hacer valer su pretensión de liberarse de la obligación de atender el siniestro. En nuestro curso “El Seguro de Personas”, tratamos este tema y otros relacionados con el correcto conocimiento de la Ley de Contrato de Seguro específicamente en lo que se refiere a esta modalidad de seguros. www.cibercecas.com

¿Tienes 3 minutos para formarte? El Centro de Estudios del Consejo General (CECAS) pone en marcha una interesante iniciativa: el F3M, que son las siglas de formación en tres minutos. El objetivo es mantener una formación continuada por medio de pequeños impactos formativos presentados como artículos semanales. En estos se aborda un aspecto específico de los contenidos de los cursos del Centro

de Estudios. Cada semana se mostrará el contenido en el boletín del consejo y también se podrá leer en la propia página del Centro de Estudios (www.cibercecas. com). El primer impacto publicado es sobre el cuestionario de salud a raíz de una cuantiosa indemnización que tuvo que pagar una entidad financiera a raíz de la declaración de circunstancias de uno de estos cuestionarios.

CECAS formará a los nuevos agentes de DKV Seguros

A través de la plataforma de e-learning del Centro de Estudios. Las nuevas captaciones y selecciones de personal comercial, por lo tanto, podrán estudiar a través de internet y obtener así su certificación de Acceso a la Mediación Grupo B, que les habilita para trabajar como agentes exclusivos de DKV-ERGO.

Inicio del Curso Superior en toda España Durante este mes de octubre, se ha iniciado el Curso Superior de Seguros en las modalidades de presencial y semipresenical. El curso se imparte en los Colegios de Mediadores de Seguros de cada provincia.

CECAS, Entidad Organizadora CECAS se ha instituido como Entidad Organizadora para la bonificación a través de las cuotas de Formación Profesional, lo que permitirá a los Colegiados la posibilidad de reembolsar parte del importe de la Formación de sus empleados.

Cursos subvencionados El pasado julio terminaron la formación subvencionada por la Fundación Tripartita 707 alumnos de un total de 810, lo que representa un índice del 88 % de finalización.

Habilitado el nuevo programa de gestión Se ha puesto en marcha la nueva versión del Programa de Gestión, que permitirá a los Colegios que imparten los cursos del Grupo A y B gestionarlos de una manera más eficiente.

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La buena vida

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VIAJES

Una escapada

a la Provenza

de la mano de Cézanne y Van Gogh Autor: Ana Gómez

La luz que ofrece la Provenza fue motivo de inspiración para Cézanne y Van Gogh. Si eres un admirador del impresionismo, no dejes de hacer este recorrido por el Sureste de Francia, en el que podrás disfrutar de un lugar único por su colorido y variedad de sus paisajes, tal y como ellos lo plasmaron en sus lienzos. Y si el impresionismo no ha hecho especial mella en ti, no dejes de visitarlo, pues su belleza, su historia, su gastronomía y su clima hará que también estés en el lugar acertado. Saint Remy Espliego y Glamour Nuestro viaje comienza por las autopistas francesas y puesto que todas las guías recomendaban realizar este viaje en coche (si fuese descapotable, mejor que mejor), hicimos lo propio y seguimos todos los consejos. Una vez conseguido coche y amigos, nos lanzamos a disfrutar una semana del mes de agosto de esta escapada a la Provenza. En unas cuantas horas nos hicimos el recorrido y cuando el olor de lavanda impregnó el aire que respirábamos, supimos que ya quedaba poco para llegar a ese refugio secreto llamado Saint Remy. Allí nació el famoso médico visionario Nostradamous hace quinientos años, y allí encontró Vincent Van Gogh la inspiración necesaria para plasmar

los 150 cuadros, que realizó en su corto periodo de estancia en esas tierras mientras paseaba por esos parajes repletos de olivos y viñedos. En Saint Remy se respira un aire noble en todos sus rincones. Un paseo matutino entre sus callejuelas recuerda que nos encontramos en la cuna de los perfumes mas refinados. Allí se perciben decenas de distintos aromas y al final uno tiene la pituitaria tan confundida que no sabe si el olor es de rosa, de lila … los olores se entremezclan con el ruido de las cigarras, un ruido que salía de todas partes y de ninguno en particular, llegó a ser ensordecedor. Yo preguntaba a mis amigos, ¿qué son? ¿cigarras? parecía que habían enloquecido como Van Gogh... poco a poco te acabas acostumbrando a ese sonido que te acompañará durante todo el viaje,

Saint Remy.

tanto es así, que una de las noches, mientras nos encontrábamos cenando en una de las muchas terrazas que puedes encontrar en sus coquetas plazuelas, de pronto el silencio se apoderó del ambiente y todos nos miramos extrañados, el ruido había cesado al unísono, ¿Qué podía haber

ocurrido? En pocos minutos la respuesta nos llegó en forma de tormenta que nos obligó a correr hacia dentro del local si no queríamos empaparnos. Las cigarras habían sabido mucho antes que nosotros lo que iba a ocurrir. Lo extraño ya no era escucharlas, sino la ausencia de su sonido.

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La buena vida

COMPRAS

A estas alturas ya se habrán dado cuenta que otro de los encantos es ir de compras, y ¿qué se puede comprar? pues de todo, los días de mercado los tenderetes están repletos de productos de la tierra, fruta de todo tipo, fruta confitada, una gran variedad de quesos, entre el que encontramos el queso de cabra digno de un exigente paladar. Puedes completar la cesta con vino local, pan y paté, y disfruta más tarde del festín a la sombra de un borie (como se llaman las ruinas de las antiguas casas de pastores). Las hierbas provenzales las encuentras en todas partes, así como las pastillas de jabón de la mejor calidad.

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Cada una de las callejuelas tienen un encanto peculiar, refinado , así que anduvimos por cada una de ellas durante un par de horas para recrearnos la vista con sus arcos, su colorido, y ante la presencia de innumerables tiendecitas, no pudimos resistirnos a entrar en una y otra…. hasta que pensamos que todavía quedaba mucho viaje para poder llenar la maleta con recuerdos. Por otro lado, los chicos no sé si quedaron tan encantados con esta faceta del viaje, ya que cada vez que nos parábamos para mirar un saquito de tela lleno de lavanda, un hilillo de sudor aparecía en la frente de alguno de nuestros acompañantes, para rápidamente soltar, otra vez nooo, por favor!! bien, pues como hay que

contentar a todo el mundo, decidimos visitar las afueras de Saint Remy y fuimos a la antigua villa romana Glanum. Después nos dirigimos a Baux-de-Provence, muy cerca de Saint Remy y unos de los pueblos más bonitos de Francia. Encaramada en un promontorio rocoso posee un patrimonio artístico muy rico. Lo mejor de Baux son las vistas desde el Castillo y la carretera hasta llegar, árboles centenarios se elevan a lo largo de la carretera encontrándose sus copas en lo más alto y donde escuchamos el silencio y el rumor del viento. La visita a Baux es como un viaje a la Edad Media, aunque esa sensación la tuvimos igualmente con otras ciudades que posteriormente visitamos.

Aviñon

zal. Con gran ironía cubre a obispos con máscaras, no con la intención de provocar, sino de darles protagonismo. En la entrada del recinto está su famosa escultura del elefante haciendo acrobacias. En esta exposición ha querido resaltar la piedra magnífica de la capilla y por eso sus piezas están diseñadas con yeso y cerámica, para preservar la ilusión de un material único. Merece muchísimo la pena contemplar este espacio, para los que se lo planteen la exposición permanecerá hasta el 7 de noviembre, ánimo!

La ciudad de los Papas Esta ciudad, con más de cinco mil años de historia, fue refugio del papado en el Siglo XIV. Se impone como capital del occidente cristiano, rodeada de murallas, está dominada por el Palacio de los Papas, que simboliza el poder de sus ocupantes, por la catedral y por el “Petit Palai”, que junto con el Puente Bénezet (S. XII) ha sido declarado Patrimonio Mundial de la Unesco. Para nosotros la gran sorpresa fue visitar la exposición “Terra Mare” de Miquel Barceló, la cual parece creada para alojarse en estos muros centenarios llenos de agujeros, donde Barceló, de manera brillante y aleatoria, aprovecha para colgar su producción más reciente, convirtiéndose en el artista invitado de la ciudad proven-

Pasear por las callejuelas de Aviñon supone contemplar las mansiones barrocas y clásicas, el convento de “Sainte –Claire” evoca el encuentro de Petrarca y Laura, en la plaza de Jerusalén, la sinagoga recuerda la presencia secular de una comunidad judía en Aviñón. La actividad cultural de la ciudad descansa en sus museos,

monumentos, exposiciones, su Ópera-Teatro, sus lugares de espectáculo permanente, como dicen los franceses la ciudad “vaut bien le detour”.

Arles La ciudad que inspiró a Van Gogh El nombre de Arles es indisociable del de los pintores impresionistas y vanguardistas de finales del XIX y principios del XX . En Arles se pueden observar los lugares desde donde Van Gogh pintó sus cuadros mas conocidos, cuadros que un día fueron despreciados y hoy ni siquiera los Estados pueden comprar; el muelle del Ródano, para “nuit étoilée”, la plaza Lamartine para “la maison jaune”, el patio del Espace Van –Goht para jardín de la “maison de santé”; y la carretera a lo largo del canal de Arlés a Bouc para “las Lavanderas”. El lugar más señalado es el Café Van Gogh, en la Plaza del Forum, para “le Café du Soir”. Este último café se conserva de la manera mas parecida a lo que vio el artista, y es lugar de encuentro para comer o cenar por parte de viajeros que se acercan a esta ciudad, algo que nosotros también hicimos, pero que no recomiendo en absoluto, ya que se aprovechan de esta circunstancia para ofrecer un escaso menú por un muy alto precio. Mucho mejor la opción de comer en las mesas de los cafés de alrededor, en las cuales podrás degustar excelente comida francesa a un precio mucho mas asequible y disfrutar igualmente de la vista que inspiró al artista para su “Le Café du Soir” Coincidimos con el mercadillo de los sábados, no teníamos ni idea, ya comentaba al principio la alergia imperante durante todo el viaje a esta actividad por alguno de nuestros amigos del género masculino, pero fue irresis-

tible la tentación de realizar una pequeña inmersión ante tanto colorido. Dicen que no sólo es uno de los más bonitos sino también uno de los más completos de la Provenza. Se encuentra de todo: frutas, quesos, flores, tejidos, ropa, etc. La cerámica es también muy popular en Arles. El anfiteatro de Arlés es junto

“Cuna de Paul Cézanne y Emile Zola, es uno de los destinos con mayor encanto para visitar”.

al de Nimes el mejor conservado de Francia y ambos se utilizan para espectáculos diversos, incluso para corridas de toros, al estilo español.

Aix en Provence Corazón de la Provenza Llegamos a esta ciudad al atardecer, tiene el encanto de todas las ciudades con ambiente universitario, es abierta, alegre. Brujuleamos por su calles buscando un restaurante, descubrimos la zona más popular donde conviven restaurantes vietnamitas, asiáticos, japoneses, italianos, todos con terrazas en la calle y con algún que otro grupo de música itinerante que nos hizo disfrutar de la cena al más viejo estilo parisino. Esta ciudad, cuna de Paul Cézanne y Emile Zola, es uno de los destinos con mayor encanto para visitar. Ya sea como parada en una ruta, como sitio preferido de vacaciones, o para pasar unos meses como estudian-

Pueblecitos por el camino Lacoste En el Petit Luberon nos dirigimos a Lacoste, llevados por la curiosidad de conocer el Chateau del Marqués de Sade y “voila” en lo alto de este precioso pueblo medieval se alberga los restos del castillo que anima a dejar volar la imaginación pensando en la personalidad tan harta conocida de su ocupante, el marqués. Impresiona la limpieza del pueblo, talleres de escultores que huyen de las ciudades, y como curiosidad su cementerio, un remanso de paz, en el cual puedes pasar horas leyendo las decenas de inscripciones talladas en piedra o cerámica que personas allegadas a los difuntos han ido depositando sobre sus lápidas. I’ isle –sur-le-Gorge A este lugar le llaman la Venecia Provenzal, es una ciudad muy pequeña que no puedes dejar de visitar, hay hermosas tiendas de antigüedades que bordean los canales y las bonitas ruedas de álabes del río proporciona un encanto particular. Llegamos el día que se celebraba la fiesta del río,

y el colorido que desprendía era espectacular. Si eres aficionado a las antigüedades llévate un coche grande… yo tuve que conformarme con un piececita vintage. En la denominada L’ Isla aux Broncantes, la isla de las antigüedades, se aglutinan mas de 40 locales en los que encuentras artículos desde el S. XVII a los años 50, y no digamos en piezas de Art Deco. Tarascon En esta pequeña ciudad, no sé si por la hora, 2 de la tarde, y día, domingo, el caso es que no había un alma por sus calles antiguas, de casas un poco desvencijadas, algunas solariegas y con huellas de un pasado de cierto esplendor. Paseando por ellas pienso, como si estuviera metida en un viaje en el tiempo, que en cualquier momento, al doblar una esquina, me puedo topar con D´Artagnan, Tartarin u otro personaje novelesco, o sentirme la princesa del cuento al imaginarme asomada a una de las ventanas de su imponente castillo.

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te, Aix se quedará grabado en tu memoria, sin importar el número de días que pases ahí. Paseamos por el corso Mirabeau admirando los edificios señoriales de los siglos XVII y XVIII, y las interesantes fuentes la du Roi (Rey) René, la d’Eau Chaude (de Agua Caliente), cubierta de musgo, la des Neuf Canons (de los Nueve Tubos) y, a lo lejos, la Rotonde, la más grande de todas. Muchas de ellas servían de abrevadero a los rebaños que hacían la trashumancia, y las ovejas se codeaban entonces con la aristocracia local que acudía al Cours a pavonearse. Para mí, Aix es una pequeña ciudad que lo tiene todo y es sin duda, la Provenza por excelencia.

Les Calenques Una escapada a la costa Ya estábamos prácticamente al final del viaje cuando decidimos acercarnos, atravesando como en las películas, melena al viento en nuestro descapotable, los escasos 50 kilómetros que separan esta comarca de la costa, para ver el mar, ese Mediterráneo que tan bien conocemos, pero que nunca deja de cautivarnos, por lo que emprendimos

ruta rumbo a Les Calenques. A unos 22 km de Marsella se encuentra el pueblo de Cassis, desde donde se organizan excursiones a Les Calenques que son una especie de rías o pequeños fiordos de tal belleza que, cámara en ristre, no pudimos resistirnos a inmortalizar. Gustosamente nos hubiéramos dado un baño en sus azules aguas si no fuera porque sus playas estaban abarrotadas de franceses disfrutando de la época estival, y claro, viniendo como veníamos de un paraíso en el que, entre otros de sus múltiples atractivos, figura el de la escasa concentración de veraneantes, decidimos dejar el baño a un lado, y como el hambre apretaba nos fuimos a Cassis para degustar la famosa bullabesa, o “Bouillabaisse”, especialidad de la zona que consiste en una sopa de pescado al pimentón, con piezas de pescado fresco del día “a banda”, o sea, servido aparte, para mezclarlo con la sopa, al gusto del consumidor. Después de una larga sobremesa regresamos a nuestra querida ciudad de Aix para pasar la última noche antes de partir. A la mañana siguiente, después de desayunar, iniciamos la vuelta a España y reconozco que abandonar este pequeño paraíso nos costó muchísimo.

Es admirable como los franceses cuidan la estética, son primorosos en los detalles, saben hacer que cada rincón sea un esmero de delicadeza, las panaderías son como galerías de arte, donde las formas de los panes son como pequeñas esculturas para llevarse a la boca. Esta peculiaridad de los franceses hace que se sientan orgullosos de ser como son.

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Para los amantes

del

Impresionismo La luz que ofrece la Provence fue motivo de inspiración para Van Gogh Y Cézanne. Para estos dos pintores el sureste de Francia fue un lugar único por sus colores y la variedad de sus paisajes.

En Aix en Provence encontró Cézanne la inspiración, lugar donde instaló su “Atelier” el cual es actualmente un lugar muy interesante para visitar. Entre sus muros se reunen, junto a su equipo de pintor, todos los objetos por él amados y puestos en escena en sus naturalezas muertas. Todos los días, incansablemente, Cézanne dejaba su apartamento de la calle Boulegon para ir a trabajar a su taller de campo. En cualquier estación del año se levantaba temprano, iba a su taller a trabajar de seis a diez y media, volvía, almorzaba en Aix y volvía a partir poco después hacia su motivo o paisaje, donde permanecía hasta las cinco de la tarde. Todos los admiradores de Cézanne lo saben, es aquí donde se siente con mayor intensidad la presencia del pintor. En Arlés, otra pequeña ciudad igualmente bella de esta comarca francesa, se encuentra el espíritu de Van Gogh, artista pasional, soñador y un gran investigador. En 1888 viaja a Arles y esta fecha marca el comienzo de una época frenética donde Van Gogh pintará mas de 300 obras en tan sólo 15 meses. La naturaleza le sorprendió y se apasionó por el color, adorador de la luz, tomó prestado el amarillo del sol para utilizarlo en sus obras. La realidad fue para él, reflejo de su vida interior. Vendió solo una pintura durante su vida “Vignes Rouges d’Arles, Uvas rojas de Arles. El periodo arlesiano fue el más productivo de su vida. Van Gogh estuvo ingresado en el Sanatorio de “Saint Paul-le-Mausole”, situado en un antiguo monasterio en Saint Remy, pueblo cercano a Arlés, con un diagnostico de epilepsia, depresión y síntomas de alcoholismo. Un año permaneció el genio de Los Girasoles en este manicomio que todavía desprende hoy una atmósfera encantadora con su claustro y su jardín decorado con lavanda. La enfermedad de Van Goght hace resaltar su genio. Se integró bien con el resto de los enfermos y creó su propio taller lo que le permitió plasmar unos de sus mejores lienzos: La noche estrellada, Campo de olivos, Autorretrato.

INFOCOLEGIOs TODA LA ACTUALIDAD DE LOS COLEGIOS PROVINCIALES

Colegio de Cantabria. Frente al Espejo

Albacete. El Colegio celebra el día de su Patrona

Cuenca. Convenio de Colaboración con Reale Seguros

Ávila. La cohesión y la profesionalidad son tan importantes como una campaña de imagen

Sevilla. El Colegio analizó el ramo de salud

Barcelona. Máster en Gestión de Empresas de Mediación

Girona. Guia Profesional 2010

Zaragoza y Teruel. Celebración de la fiesta de la Patrona

Guipúzcoa. Protocolo de colaboración con DKV Seguros

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Cantabria

Frente al espejo Su rincón preferido de Cantabria La Bahía de Santander, preferentemente El Sardinero y la zona Sur, Ribamontan al Mar, las playas de Somo, Loredo, Langre, Galizano… … y de España La Alhambra de Granada y el casco antiguo de Cáceres. Su deporte o hobby antiestress Paseos al aire libre, la lectura y manualidades caseras. Lo mejor y menos bueno de sí mismo Lo mejor, la honestidad y sinceridad, lo peor el perfeccionismo. ¿Cuáles son sus retos para el nuevo año? Continuar dando el mejor servicio a mis clientes, y por supuesto a los colegiados. Su lema en la vida, su filosofía

Respeto a los demás y ayuda a quien la solicite y necesite. ¿Qué cualidad valora en una persona? Su sinceridad, honestidad y la actitud positiva en su trabajo o profesión. ¿Y que mira primero cuando la tiene delante? Su cara y, en especial, sus ojos. En la chimenea, charlando con un personaje de la sociedad actual, ¿con quien estaría? Con el presidente de mi Comunidad Autónoma, Miguel Ángel Revilla. Placeres mundanos: ¿qué elige para comer y para beber? Cada día con más frecuencia un buen pescado acompañado de un vino en consonancia, anteriormente comía más carne. ¿Qué película para una tarde tranquila? ¿qué

música? ¿qué lectura? Música relajante y suave, lectura que me sirva de evasión de los problemas diarios de mi profesión. Su día perfecto El sábado. Su mejor recuerdo de un viaje. La primera visita a La Alhambra hace 29 años. Lo que le gusta y lo que le disgusta de la sociedad Me gusta que las personas sean consecuentes, honestas, sinceras y desempeñen su trabajo con profesionalidad. Me disgusta quienes aprovechan sus cargas en beneficio propio, principalmente si son políticos y/o funcionarios. La principal lección que le ha enseñado la vida hasta ahora El tiempo pone a cada uno en su sitio. Y la principal lección del mundo de la empresa

“El tiempo pone a cada uno en su sitio p.54 54 p.

Jaime Acebes Presidente del Colegio de Cantabria Trabaja con honestidad, aunque muchas veces no te lo valoren ni te lo agradezcan. Lo que más valora en su equipo El apoyo a mis decisiones. ¿Le gusta delegar o prefiere controlar usted mismo? Antes controlaba todo, ahora voy delegando un poco más. Dígame un consejo para los mediadores Trabajo, trabajo y trabajo. Formarse cada día más y mejor, adaptarse a los nuevos tiempos y dar el mejor servicio posible a sus clientes. ¿Cómo se ve cuando sea mayor? Más viejo, ja, ja, ja, (es broma). Cuidando de mis nietos y disfrutando de una vida tranquila y plácida con mi familia.

Albacete

Festividad de la Patrona del Seguro

La jornada comenzó en la Catedral, con la Santa Misa en Acción de Gracias. Acto seguido se celebró la Asamblea General en las dependencias del Colegio, en la cual se informó del balance y cuenta de resultados, de la memoria referente a las actividades colegiales más importantes realizadas en el transcurso del ejercicio, así como de la continuidad en la impartición de cursos a sus colegiados. Estos cursos están destinados a conseguir una plena y total preparación en aras de poder dar a sus asegurados un asesoramiento profesional y servicio diferenciado del resto de canales de distribución de seguros. Por otra parte resaltar que la gran diversidad de contratos y las distintas garantías incluidas en ellos, así como de la creciente necesidad de aseguramiento y la complejidad de riesgos,

hacen que hoy en día sea un atrevimiento dejar su contratación en manos de simples “colocadores”, como habitualmente actúan los bancos, o a través de los canales de venta directa en donde el teléfono es el único medio de contacto. Las pólizas contratadas a través de un Mediador Colegiado tienen un valor añadido. Por un lado la tranquilidad de estar asesorado por un profesional, por otro lado, cuanto mayor valor y respaldo tenga el asegurado, mayores y mejores resultados se obtendrán en las operaciones intermediadas. Como continuación a los actos celebrados en esta jornada de hermandad, se procedió un almuerzo de hermandad en el conocido restaurante de la capital “El Rincón de la Cuba”. A la comida asistió en representación del sector

empresarial Artemio Pérez Alfaro (Presidente de FEDA), numerosos mediadores, al igual que una alta representación de entidades aseguradoras. Es de resaltar el buen ambiente y el clima de perfecta armonía que se respiraba en esta jornada. Al termino de la comida se hizo entrega del Trofeo “Quijote” a la entidad aseguradora Liberty Seguros. Galardón concedido por su filosofía de empresa, siempre ensalzando la figura del mediador de seguros por su eficaz asesoramiento al cliente. Como prueba de ello ha sido su exitosa campaña de publicidad “Unete a la

lucha contra las maquínas” en la que el único protagonista ha sido el mediador. Destacando numerosos premios dentro del sector asegurador como fuera de él, resaltando el premio AMPE de Oro, compitiendo con mas de 1000 campañas publicitarias. Ya en la clausura, su presidente Ramón Miguel Plaza Gónzalez, insistió en que la mediación avanza por el buen camino en el ejercicio de la profesión y en la cualificación de agentes y corredores, haciendo entrega de un galardón a Artemio Pérez Alfaro por su excelente labor al frente de FEDA.

Convenio de Colaboración con Reale Seguros El Colegio de Mediadores de Seguros de Cuenca y Reale Seguros Generales han suscrito un convenio de colaboración, por el que la entidad aseguradora se convertirá hasta el próximo 31 de julio de 2011 en patrocinador de varios de los actos y eventos organizados por el citado colegio.

Así, dentro de este acuerdo se incluirá la presencia de Reale en las circulares informativas, la guía profe-

Cuenca

sional y la conexión directa con la web de la aseguradora, a través de la página web del Colegio de Mediadores de Seguros.

Además, se incluirá Reale en la publicación de folletos y la publicidad estática de los actos de formación del colegio y de la fiesta patronal de Nuestra Señora del Perpetuo Socorro. Por otra parte, la empresa colaboradora también esta-

rá presente apoyando los cursos y seminarios, aplicando la condición de colegiado en las matrículas a los trabajadores y mediadores de las entidades colaboradoras,

así como en las conferencias coloquios, favoreciendo la información puntual de todos los actos que realice el Colegio de Mediadores de Seguros de Cuenca.

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Ávila

La cohesión y la profesionalidad

son tan importantes como una campaña de imagen Por Iniciativa del Consejo de Colegios de Mediadores de Castilla León y del Colegio de Mediadores de Seguros de Ávila, y patrocinado por Mutua de Propietarios se celebraba la pasada semana en Ávila el I Foro de análisis social del seguro con presencia de representantes del Ayuntamiento, la Junta de Castilla y León y de la Diputación de Ávila. Se celebraron dos interesantes mesas redondas, la primera sobre la valoración de los inmuebles y la segunda sobre la imagen del mediador y el papel del seguro en la sociedad.

Sevilla

En la primera intercambiaron opiniones expertos de las profesiones de aparejador, mediadores de seguros, peritos, compañías de seguros y admi-

nistradores de fincas que son quienes intervienen en la valoración de un edificio. Entre las conclusiones se destacó que es prácticamente imposible llegar a una valoración única de los inmuebles, ya que no se trata de un producto industrializado. Los mediadores se encuentran en el lugar más complicado, porque tienen que explicar al cliente la póliza que firman, y que lo que cuenta es el valor de la reconstrucción y no el valor de mercado. Por ello consideran que debería existir un procedimiento claro, y no una serie de opiniones diferentes a veces discrepantes. Por otro lado se consideró que con la información de que se dispone, como el catastro o estudios de internet sobre las tipologías

constructivas, se puede ir homogeneizando la valoración. En lo que todos estuvieron de acuerdo es en que el infraseguro debe eliminarse de la práctica aseguradora. En cuanto a la imagen del mediador de seguros, en una mesa constituida por representantes de los mediadores de seguros, compañías aseguradoras, medios de comunicación, consumidores y expertos en formación, se comentaron los problemas del mediador de seguros por su nuevo cambio de denominación “a veces peyorativa y desconocida”. Los consumidores no entienden su función, aunque algunas campañas que se han realizado para dar a conocer la imagen han tenido éxito,

y son importantes frente a la agresividad de la banca. Sin embargo una buena campaña debe ser mantenida en el tiempo, muy bien definida y basada en un estudio serio sobre la imagen del mediador que no se ha realizado todavía. Igualmente se destacó que buena parte del problema de la imagen depende de los propios mediadores, que deberían hablar más con el cliente, mantener una presencia en el asesoramiento, establecer mayores vínculos con las aseguradoras y transmitir información positiva, en definitiva, lo que se aporta a la economía, la creación de puestos de trabajo, y el valor añadido que significa su gestión.

El Colegio analizó

“las nuevas oportunidades en el ramo de salud” Cumpliendo con el programa de formación, el Colegio de Mediadores de Seguros de Sevilla, celebró el pasado día 21 de Septiembre en el Salón de Actos de su sede, la conferencia “Las Mutualidades de Funcionarios como nuevas oportunidades de negocio en el negocio en el Ramo de Salud”. El acto corrió a cargo de Rosa Pérez, Jefe Nacional de Redes y Antonio Moreno Zarante, Jefe de Ventas Regional, ambos de

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Asisa, en el se trataron temas como, la asistencia sanitaria para las mutualidades de funcionario, sanidad pública vs. sanidad privada, nuevas oportunidades de negocio en el ramo de salud. Por otro lado, el pasado día 22 el Colegio de Sevilla celebró en el Salón de Actos de su sede, una Conferencia sobre “Mutua Edificio Selección Plus y Mutua Alquiler”. La presentación y clausura del acto corrió a cargo de Javier

Querol Juncosa, Director Comercial y Pablo Fernandez-Golfin López,

Delegado de Andalucía, ambos de la Entidad Mutua de Propietarios.

Máster en Gestión de Empresas de Mediación El pasado 1 de octubre arrancó la 4ª edición del Máster en Gestión de Empresas de Mediación de Seguros del Colegio de Barcelona. Respecto a años anteriores, esta edición establece dos importantes novedades.

En primer lugar, destaca la incorporación de un nuevo partner: el desarrollo y coordinación del máster se ha realizado conjuntamente entre el Colegio de Barcelona, la Fundación Auditorium (entidad perteneciente al mismo), CECAS y la EPSI, Escuela de Prevención y Seguridad Integral vinculada a la Universidad Autónoma de Barcelona. Además, fruto de esta nueva incorporación los organizadores han querido otorgar a este curso una mayor versatilidad. Por este motivo se solicitó a la Dirección General de Seguros la homologación del curso con la formación del Grupo A (antiguo título de mediador). De

este modo a través de este producto formativo único, caracterizado por un método de trabajo práctico, dinámico y participativo basado en las directrices de Bolonia los alumnos obtienen una doble titulación: el certificado de máster y el del Grupo A.

Se crea una comisión para las pólizas Multirriesgos El Colegio de Mediadores de Seguros de Barcelona junto con MediaJove, asociación de jóvenes mediadores que cuenta con el apoyo y la colaboración de dicho Colegio, impulsaron la creación de una comisión de seguimiento y análisis de pólizas de Multirriesgos. Después de la pausa vacacional hoy se ha reunido de nuevo, estableciéndose como principal prioridad la creación de una serie de fichas técnicas sobre los seguros Multirriesgos del hogar de las principales entidades

del sector. Éstas detallarán coberturas básicas y opcionales y demás información relevante como modalidad asegurada, si existe revalorización, tratamiento de los objetos de valor y compensación de capitales, entre otros. Como aspecto destacado, incluirán una comparativa entre varias compañías de seguros de producto.

Estos informes resumen, una vez publicados, estarán a disposición de todos los colegiados. Así mismo se irán actualizando con posteriores revisiones y tampoco se descarta en un futuro ampliar el análisis a otros ramos. EL COLEGIO DE BARCELONA ESTRENA CANALES DE COMUNICACIÓN EN YOUTUBE Y TWITTER El Colegio de Mediadores de Seguros de Barcelona ha puesto en marcha dos nuevos canales de comunicación en Youtube y Twitter. En el primero

de ellos, disponible en la web http://www.youtube.com/user/Mediadordeseguros, se podrán ver vídeos de temática diversa, como fragmentos de pasadas ediciones de la Semana Mundial, actos institucionales, charlas y conferencias. Por otro lado, a través de Twitter se podrán seguir las noticias y acontecimientos de la entidad y otras instituciones relacionadas con el seguro. Para poder acceder a este nuevo canal de comunicación hace falta estar registrado en Twitter y dirigirse a la web http:www.twitter. com/MediadorSeguros. Ambos canales se suman al ya tradicional Mediario, la página web del colegio y la de la Fundación Auditorium y la página de Facebook http:// w w w. f a c e b o o k . c o m / pages/Barcelona-Spain/ Collegi-de-MediadorsdAssegurances-de-Barcelona/251979268053.

Guia Profesional 2010 El Colegio Girona ha editado la Guía Profesional de los Mediadores de Seguros Colegiados pertenecientes a esta demarcación en cu vigésima edición. La Guía 2010 se presenta en formato web, y se incorpora un banner específico a la página principal del web corporativo colegial desde donde se podrá acceder a una interfície actualizada y rediseñada, donde destacan todos los apartados de la Guia Profesional y las entidades colaboradoras del

Colegio. La doble finalidad que se pretende con la edición de esta Guía Profesional es, por un lado, dotar a los colegiados de una herramienta válida para cuando les sea preciso ponerse en contacto entre colegas de profesión y, por otro, dar a los consumidores la información necesaria para solicitar, cuando les sean necesarios, los servicios de un profesional del seguro.

Por otro lado, el Colegio organizó el pasado 23 de

setiembre una Jornada que con el título “Tecnología y Mediación de Seguros: una mirada al futuro”, enfocada no sólo a los últimos avances informáticos para nuestro sector, sino también para intentar divisar el futuro en que están trabajando las tres primeras empresas proveedoras de software informático para mediadores de seguros del Esta-

Barcelona

Girona

do Español. Intervinieron Ramon Corominas y José Ángel Recio, ambos de CSI, José María Guerrero, de Infoseg, Joan Benet, de Gecose Software, Isidre Mensa, de MPM Software, y Antonio García, de Soft QS.

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Zaragoza y Teruel

Los colegios analizan con Liberty

la figura del agente de seguros vinculado

Los Colegios de Mediadores de Seguros de Zaragoza y Teruel, en colaboración con Liberty Seguros, organizaron una jornada informativa para tratar en profundidad la figura del Agente de Seguros Vinculado, así como las nuevas oportunidades de negocio y proyección profesional que a esta nueva figura de Mediador permite la actual Ley de Mediación de Seguros Privados. José Manuel Campos, Director Comercial Nacional de Liberty Seguros, Pilar Royo, Directora Regional de la misma entidad aseguradora y Eloísa del Valle, Direc-

tora de la Sociedad de Agencia Vinculada de Seguros, fueron los ponentes de esta charla y explicaron ante el numeroso público asistente los cambios en la nueva Ley.

INAUGURADO EL XXIII CURSO SUPERIOR DE SEGUROS En un acto presidido por la máxima autoridad en el sector, la Directora General de Política Económica del Gobierno de Aragón, Dª Eva Pardos. Los Colegios de Mediadores de Zaragoza y Teruel han puesto en marcha una nueva promoción de su Curso Superior de Seguros

perteneciente al Grupo “A”, que contará con 20 alumnos dispuestos a formarse para convertirse en Corredores de Seguros o Agentes Vinculados. Una de las novedades es la creación de una bolsa de empleo a la que podrán apuntarse los alumnos que superen el Curso, y que les pondrá en contacto con ofertas de las compañías de seguros y de la patronal del seguro. Al acto también acudieron D. José Luis Barraguer, Jefe de Servicio Área de Seguros, el cuerpo docente y varios de los miembros de la Junta del Colegio de Mediadores de Zaragoza.

Guipúzcoa

Protocolo de colaboración con dkv seguros

El Colegio de Mediadores de Seguros de Guipúzcoa ha formalizado la firma del protocolo de colaboración con DKV SEGUROS, que incluye una serie de acciones relacionadas con el intercambio de información, reuniones periódicas para consensuar opiniones e impresiones, modos de inserción de la imagen de la aseguradora en la web del Colegio, cesión de instalaciones colegiales y acuerdos de formación de diversa índole. “Se trata –según

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explican desde el propio Colegio- de un paso adelante hacia el intercambio y mejora de las relaciones con las entidades aseguradoras que son consecuencia del incremento de las acciones del Colegio con los diferentes agentes sociales del sector asegurador de nuestra zona para la consecución de la misión pretendida”. Al acto asistieron Alejandro Alonso, presidente del Colegio de Mediadores de Guipúzcoa, y Miguel Ángel Olondriz, director de la sucursal

de DKV SEGUROS en la provincia. Por otro lado, el Colegio ha firmado un convenio de colaboración con la Asociación de Consumidores y Usuarios del Bidasoa (ACUBI) con el objetivo de establecer lazos de acercamiento entre ambas organizaciones. Del convenio destaca el compromiso de proporcionar información del Colegio a través de ciertas jornadas informativas que sean de interés para los socios de ACUBI.

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