SÁAS KÁPEH
MANUAL DE SERVICIO
YUVANI MONTSERRAT MARTÍNEZ BARRUETA CAROLINA MARTÍNEZ HERRERA EMANUEL ALEJANDRO ORTÍZ RODRÍGUEZ MICHELLE DÍAZ HERRERA ALEJANDRA RUÍZ SANCHEZ STEPHANIE FUÑEZ CEREZP
ÍNDICE
1. Introducción
2. Normas del personal
3. Relación servicio - cliente
4. Importancia del cliente
5. Recepción del cliente (acomodo, facturación y despedida)
6. Limpieza
7. Servicio a la mesa
8. Atención telefónica
9. Servicio de barra
10. Capacidad de información
11. Servicio de bar
12. Gestión de quejas y sugerencias
INTRODUCCIÓN.
El presente manual tiene como finalidad ser un soporte y a su vez brindar apoyo al personal que labora en SAAS KÁPEH, en cuanto a temas relacionados con: Servicio al cliente, las buenas prácticas que
esto
conlleva,
a
su
vez
la
importancia que tiene un cliente para la cafetería y por esto mismo que normas como colaboradores de la cafetería deben cumplir. Mediante este material los empleados tendrán una guía con fundamentos teóricos en el que se explicara desde las labores sencillas hasta aquellas más difíciles que se pueden llegar a tener en nuestra pequeña empresa, de tal modo que desarrollarán habilidades desde saber cómo recibir al cliente y despedirlo, cómo hacer una factura, que modales y frases deben realizar y decir para un excelente servicio a la mesa, barra y bar, todo esto para que los empleados tengan una capacidad de informar al cliente a cerca de lo que están consumiendo y hagan presente la esencia que se tienen en SAAS KÁPEH. Al desarrollar este manual, se tiene como objetivo crear ventajas competitivas para cada uno de nuestros empleados, indicándoles los protocolos a seguir para brindarle una atención adecuada a nuestros comensales, con esto se prevé una mayor afluencia de clientes en el negocio, siendo competitivo y teniendo u servicio de primera.
NORMAS DEL PERSONAL.
Los empleados deben portar el uniforme de forma adecuada cuando estén en el comedor o estén en la cocina de la cafetería. Los colaboradores que tengan trato directo con el cliente siempre deben tener una adecuada postura y no apoyarse en elementos decorativos como lo son paredes o sillas. Usar siempre bandejas para trasladar alimentos y bebidas y nunca colocarlos encima de la mesa que se está atendiendo, asimismo las bebidas deben abrirse frente al cliente Nunca se deben tocar los bordes de copas, vasos y tazas y tocar los cubiertos solo por el mango. Se deben retirar los muertos y los platos en cuanto el comensal haya finalizado o bien cuando lo indique. Si el cliente tiene una queja o sugerencia se debe tomar por escrito para llevarla al departamento correspondiente. Se debe dar una bienvenida afectuosa al cliente, así sea una sola persona. Los camareros deben saber exactamente que ingredientes lleva un platillo o bebida para poder aclarar dudas del comensal. Los permisos deben ser autorizados con una semana de anticipación. Queda prohibido tomar bebidas alcohólicas o fumar en la cafetería Queda prohibido: •
Provocar enfrentamientos o riñas en la cafetería.
•
Llevarse materia prima, utensilios o herramienta que se use en el establecimiento.
•
Faltar sin haber pedido un permiso previamente.
•
Introducir personas ajenas a la cafetería.
•
El uso del celular en horas de trabajo.
POLÍTICAS DE RELACIÓN SERVICIO-CLIENTE
¿Sabías que…? En SÁAS KÁPEH trabajamos en equipo para lograr un buen servicio y la satisfacción del cliente. Para ello existen 11 reglas básicas, que son importantes en la atención al cliente. A continuación, te las damos a conocer: 1. Nuestra prioridad núm.1 son los clientes 2. Siempre debes tratar a los clientes de “USTED”. 3. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar. 4. Considera tu imagen personal como parte del servicio. 5. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes. 6. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés. 7. No digas NO, busca una solución. 8. Escucha con atención y exprésate con claridad. 9. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar. 10. Respeta a tus compañeros y trabaja en conjunto con tu equipo de trabajo. 11. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
La amabilidad y educación refleja la predisposición a atender de manera inmediata al cliente. Con esto se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamenta en: o Hay que ser respetuosos con cualquier cliente, sin importar edad, sexo, ideas, aspecto, educación y gustos. o Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente. o Nunca generes malos comentarios de los clientes cuando estás trabajando. o Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos. o Asentir regularmente cuando el cliente habla. o Contestar las preguntas y en caso de no saber la respuesta, realizar el esfuerzo de buscar información. Ten en cuenta que siempre hay que tener una actitud positiva al momento de atender al cliente o Sonreír o Mirar al cliente a los ojos o Analizar al cliente y continuar observándole para conocer sus necesidades y expectativas o Utilizar un tono de voz correcto o Evita alargar conversaciones o Pregunta con tacto o Interpreta el lenguaje corporal o Escoge
el
momento
correcto
para
concluir
la
conversación para que puedas atender a otros clientes son molestar al que se está atendiendo. En cuanto a lo negativo recuerda… o No atosigar al cliente o Realizar conversaciones que no van al caso o Nunca prometer algo al cliente, sin estar seguro de su realización o Evita utilizar expresiones impertinentes.
Recuerda…
Actuar de forma positiva siendo educado y amable en la atención al cliente y evitar las acciones negativas, facilitan el trato con el mismo, además de garantizar el éxito del servicio.
Es importante darte a conocer los tipos de clientes que podemos encontrar en nuestro establecimiento y consejos de cómo lidiar con ellos: Clientes polémicos: Tipo
Características -Provoca discusiones
Situaciones por las que
-Cuando no se les atiende -No
-Siempre quiere tener de
Clientes polémicos
forma
la razón
comprensiva
-Es desconfiado
-Cuando
-Necesita
una perder
atención preferente
Cómo tratarlo
se da
atenta
adopta
actitud
amable,
serena
les su
o una
discutir,
y
trata
de
hacemos tranquilizarlos.
tiempo
con -Trata de aclarar sus
esperas o retrasos
dudas
-Si discutimos con ellos
-Presta atención y que
-Si
no
mostramos así lo perciban.
seguridad al momento de atenderlos.
Tipo
Clientes minuciosos
Cliente hablador
Características
Situaciones por las que se da
Cómo tratarlo
-Sabe lo que quiere y
-Cuando la
-Demuestra seriedad
busca
información que
e interés
-Es concreto y conciso,
recibe es escasa o
-Bríndale un trato
suele ser tajante
deficiente
correcto y amable
-Utiliza pocas palabras
-Ante problemas de
-Dale respuestas
-Exige respuestas
falta de calidad en
precisas y completas
concretas e
servicio y productos
-Demuestra eficacia y
información exacta
que se ofrecen.
seguridad
-Es amistoso, hablador,
-Cuando se les
-Se amable, pero,
sonriente, es de los
atiende con mucha
guarda tu distancia
que extienden sus
preferencia, puede
-Dirige tus preguntas a
explicaciones
hacernos perder
la obtención de
-Muestran mucha
mucho tiempo
respuestas concretas
seguridad
-Evita bromear con
-Puede llegar a ser
ellos.
pesado
Clientes indecisos
-Son tímidos e
-Cuando no nos
-Trata de brindarle un
inseguros
relacionamos de
poco más de atención
-Les cuesta decidirse
forma amistosa
de lo que le das a un
-Responden con
-Cuando se le dan
cliente normal
evasivas e intentan
muchas opciones a
-Inspírale confianza y
aplazar decisiones
elegir
seguridad
-Piden opiniones
-Acepta sus puntos de vista -Ofrécele pocas alternativas para que él pueda decidir y no quede insatisfecho
Clientes impulsivos
-Cambian
-Ante situaciones
-Demuestra firmeza
continuamente de
que los hacen
-Argumentales de
opinión
pensar
forma breve y concisa
-Son impacientes,
-Cuando tienen
-Actúa con rapidez
superficial y emotivo
varias opciones
-No se concentran y es
donde elegir
fácil que den marcha atrás cuando parecían dispuestos a cerrar la compra
Clientes desconfiados
-Dudan de todo y todos
-Cuando creen que
-Conserva la calma y
-Rechazan los
se les ha dado
respeta sus ideas
argumentos más
información
-Trata de buscar
lógicos
incompleta
puntos comunes que
-Son intransigentes y
-Cuando piensan
le den confianza en
tratan de dominar
que no se confía en
nosotros
-No reflexionan
él
No te muestres
Son susceptibles y le
-Cuando sienten
insistente y no
pone pero a todo
que son tratados de
discutas con ellos
forma injusta
-No afirmes nada que no puedas demostrar -No los contradigas -Dale la razón siempre que la tenga
Recuerda que es muy importante el trato personalizado que le damos a nuestros clientes, y para ello es clave conocer los diferentes perfiles de las personas que nos podemos encontrar. También es clave, saber y entender quién es o quién queremos que sea nuestro cliente ideal, para que la comunicación en SÁAS KÁPEH sea lo más rentable y exitosa posible.
IMPORTANCIA DEL CLIENTE Como te hemos mencionado, la satisfacción al cliente es muy importante para nosotros porque, en los últimos años, la oferta ha ido aumentando y con ello la capacidad de elección de los clientes. Al aumentar la variedad de posibilidades de elección, el cliente empieza a poder comparar entre ellos y a elegir.
Te preguntaras… Bien vamos a explicarte: Los clientes lo realizan en función de diferentes criterios como: -Diseño -Precios -Prestigio del establecimiento -Opiniones de terceros -Nivel de satisfacción ofrecido, entre otros. ¿Cómo hacen esta elección? Por otra parte, al aumentar la posibilidad de elección, aumentan las exigencias del cliente, y consecuentemente se produce un estado de insatisfacción del cliente respecto de aquellos establecimientos que no cumplen sus expectativas.
IMPORTANTE…
Es por esta razón, que surge la necesidad de conservar a nuestros clientes y también la de captar nuevos. La calidad de nuestro servicio debe cumplir la máxima exigencia para poder garantizar que, de esta manera, dicho servicio está dirigido a cumplir sus necesidades. El cliente satisfecho será el que vuelva a SÁAS KÁPEH, si el servicio que recibe en él satisface sus expectativas o incluso las supera. Al cliente se le puede recuperar y se le puede perder definitivamente.
Bien, si queremos que nuestros clientes regresen, debemos darle una gran importancia a la amabilidad y al trato que les brindamos. Para conseguirlo, debes seguir las siguientes conductas que a continuación se detallan: o
Hay que saludar al cliente antes de que lo haga él.
o
En caso de ser posible, hay que saludarlo por su nombre y sobretodo con educación
o
Al cliente siempre hay que tratarle de usted
o
Revisar constantemente los detalles de nuestras áreas, para dar una buena imagen (recoger las mesas, ordenar sillas, ceniceros, etc.)
o
Siempre avisa con agilidad y discreción cualquier anomalía que observes, aunque no sea de nuestra directa responsabilidad.
o
Nunca expresemos un “NO” rotundo a una solicitud de un cliente, hay que buscar siempre una alternativa. Si la solución no depende de nosotros busquemos a quien lo pueda resolver.
o
Crear siempre un ambiente de paz en nuestra relación con nuestros clientes y compañeros de trabajo una amabilidad sorprendente.
o
Es de suma importancia cuidar nuestra estética e higiene, estando siempre impecables
o
Trata de participar constantemente en ideas que beneficien al lugar
Es importante mencionarte los detalles que hay que cuidar durante el servicio.
La principal finalidad de nuestro café-bar es la de conseguir, a través de un trato personal y diferenciado, que los clientes queden satisfechos de los servicios que les brindamos. Es nuestra obligación y competencia el conseguir que los clientes se sientan lo mejor tratados posibles, evitando los “NO” y aportando soluciones y facilidades, porque sin clientes no tendríamos éxito.
¡ANIMO!! TRABAJANDO EN QUIPO PODEMOS LOGRARLO
RECEPCIÓN DE CLIENTES •
Acogida y acomodo:
El empleado debe intentar detectar las preferencias del cliente que accede a la cafetería para poder así recomendar si es preciso la ubicación de la mesa (fumador o no fumador, cerca de las ventanas, espacio más o menos íntimo, …) preferencias que son satisfechas siempre que la disponibilidad de las mismas lo permita. Haciéndolo de una manera respetuosa, amable y accesible según sea el caso. •
Facturación: Se debe procura no presionar al cliente a la hora de abandonar la mesa, aunque afecte al cambio de turno previsto. La factura se presenta dentro de los primeros 5 minutos posteriores de que haya sido solicitada por el cliente. En la entrega de la factura o ticket se emplea algún soporte decorativo (pequeña bandeja, caja, etc.) En aquellos casos en los que el cliente pague con tarjeta de crédito, se procura no mantener la tarjeta de crédito fuera del alcance visual del cliente. Así como también su devolución debe ser inmediata a la hora de terminar el cobro. Se facilitará un bolígrafo para la firma del correspondiente resguardo. Se dan las gracias al cliente y se retira la impresión del datafono firmada por el cliente. ➢ En caso de discrepancia se pueden explicar los cargos con detalle. ➢ En caso de pago en efectivo se tiene que verificar el cambio antes de la devolución.
•
Despedida:
➢ Se verifica la satisfacción de manera verbal por haber ofrecido el servicio de manera amable, cortes y agradable. ➢ Se despide al cliente, invitándole a volver. •
Limpieza:
➢ El responsable asigna tareas de limpieza en los momentos
en
que
causa
menores
prejuicios a los clientes. ➢ El personal debe saludar a los clientes con los que se cruza. O con los que llegue a tener contacto de manera directa o indirectamente. ➢ Las zonas interiores se limpian o al menos repasan dos veces al día.
➢ Las áreas de acceso al cliente se limpian o al menos repasan como mínimo dos veces al día. ➢ En el caso de los horarios de servicio de alimentos; después de cada servicio se limpiará el establecimiento. ➢ Se verifica que las áreas se encuentren convenientemente ventiladas y que se perciba un olor agradable. ➢ Las papeleras y los ceniceros se deben encontrar limpios, vacíos y no deben de existir restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario y cristales. ➢ Regularmente, y al menos una vez al mes, se realiza una limpieza profunda en la que se retiran los cuadros y elementos decorativos, se repasan lámparas y apliques, se desmontan cortinas y visillos y se limpian a fondo tapicerías y radiadores. ➢ En los baños, los momentos de limpieza deben ser, preferentemente, aquéllos en los que el uso de los baños por parte de los clientes es menos habitual, por ejemplo, a primera hora de la mañana y a media tarde. ➢ Si se encuentran artículos personales de clientes se entregarán a
los
responsables
indicando hora y lugar. ➢ El personal se asegurará que las intervenciones en zonas de clientes que comportan riesgos (como el fregado de suelo) se encuentran debidamente señalizadas y balizadas. ➢ Antes de intervenir en zonas de acceso restringido, como los servicios, se asegurará que no hay clientes o que estos son conscientes de la entrada de personal. ➢ Las intervenciones en zonas de acceso restringido, como los servicios, se señalizarán y se facilitarán indicaciones de la alternativa más próxima. ➢ El personal se asegurará que los elementos de limpieza (carros, cubos, etc.) no suponen un riesgo para los clientes.
SERVICIO A LA MESA. REGLAS GENERALES. 1. El mesero encargado del servicio nunca debe cruzar sus brazos por delante del cliente. 2. Todo lo que cae al suelo inmediatamente será retirado y sustituido, sea cubierto, vajilla, servilleta o comida. 3. No cargar excesivamente la bandeja. Aunque tengamos que dar más paseos, es preferible no sobrecargar la bandeja. 4. El personal mantendrá cuidado extremo en el tratamiento de los productos, evitando tocar con las manos los comestibles. 5. Lo que cae al suelo no vuelve a la mesa. Ningún cubierto, servilleta o cualquier otro objeto que se le caiga al cliente al suelo debe volver a la mesa. Siempre tiene que ser retirado y cambiado por otro. 6. Cuidado con los golpes de la vajilla. El servicio debe hacerse en el mayor silencio posible. No haga ruido con los platos, las copas, los cubiertos, las bandejas, etc. 7. Cuidado al transportar la cristalería. Aunque parece obvio, conviene recordar que es fundamental que los dedos no toquen el interior ni para colocarla ni para retirarla. Es mejor utilizar una bandeja para transportarla. 8. Evitar poner ceniceros en la mesa por defecto. Es preferible esperar a que los comensales lo soliciten 9. No acumular la loza y/o plaque en la mesa, proceder a su retiro tan ponto el comensal termine. 10. Higiene y postura, no doblarse excesivamente para servir a los clientes. Es preferible mantener una postura lo más erguida posible. Y tener constante cuidado de no ensuciar el uniforme. 11. En la entrada, ayudar al cliente a sentarse en su mesa, o al menos acompáñelo hasta la misma.
1. La carta Primero debes saluda a las personas en la mesa con una sonrisa mientras haces contacto visual con cada una de ellas. En seguida haces entrega de la carta (Café y Bar), se entrega siempre abierta, limpia y actualizada. Se entrega primero a las señoras y luego a los hombres, y a los niños solo si lo solicita el comensal. Retírate un par de minutos para que los comensales examinen la carta. Cuando haya transcurrido un tiempo prudente para que los clientes valoren el menú (3-5 min), te acercas nuevamente a la mesa y con buen tono de voz preguntas: "¿Desean hacer su pedido ahora?" “¿Desea ordenar? “¿Le puedo tomar su orden?”
Debes conocer la carta a la perfección, esto te permitirá orientar al cliente sobre los contenidos de las bebidas y alimento. Ofrece alternativas en caso de peticiones que no se pueden satisfacer o alguna recomendación / sugerencia si el comensal así lo solicita.
1. Las comandas Una vez que el comensal esta listo para ordenar, es importante seguir un orden específico a la hora de tomarla. En primer lugar, es importante tener en cuenta el orden. •
Sexo: en primer lugar, serán atendidas las mujeres y después los hombres.
•
Edad: las personas mayores tienen preferencia frente a las más jóvenes.
•
Los niños serán servidos siempre cuanto antes.
Con estos datos en mente, deberás tener claro cuál es el procedimiento a seguir a la hora de empezar a apuntar. Estos son datos que debes considerar al hacer toma de la comanda: •
Fecha y el número de la mesa.
•
Número de personas que van a comer.
•
Número o el nombre del mesero que atenderá la mesa.
•
Anota en el sentido contrario de las agujas del reloj los platos de cada cliente.
•
Especificar bien las características de la bebida o alimento (tamaño, si es frio o caliente, sabores etc)
•
Separa con una raya cada orden. Es indispensable que después de tomar la orden verifiques que la información es la correcta y así evitar errores. Se indica al comensal los alimentos que requieren un tiempo de preparación más prolongado, especificando el tiempo real de preparación entre 10 a 15 minutos de espera, para este tiempo de espera se ofrecen alternativas como aperitivos o entradas.
Una vez la comanda está lista, el primer paso es retirar la carta a los clientes. Hecho esto, la comanda se debe entregar al área respectiva, la primera copia para la caja y la segunda copia para el
camarero. De esta manera, la información no se pierde por el camino. Todos tienen claro los detalles del servicio durante todo el proceso. Nota: es importante que en caso que el lugar se encuentre lleno se le informe al comensal que su entrega pude demorar un poco mas de lo habitual así el comensal estará enterado de que su orden podría demorar un poco más y no desespere.
2. Entrega
1. Lo siguiente es levantar la orden del área correspondiente (cocina, bar o barra) para llevarlos a los clientes. Para ello debes ser notificado que la orden ya está lista. Si llegas a ver algún error en ese momento debe corregirse. Cuando haya alguna falla o retraso, no discutas ni pelees con el personal de las áreas, es mejor trabajar en una solución para poder entregar el servicio satisfactoriamente. 2. Asegúrate que el comensal dispone de todos los complementos necesarios de acuerdo a lo que ordenó en la mesa. •
Plaque
(agitadores,
cuchara
cafetera,
cuchara revolvedora, cuchara para postre, tenedor, cuchillo) •
Servilletas
•
Servicio (endulzantes, crema etc)
•
Aderezos, Salsas
•
Cristalería
Alimentos: cuchillo y tenedor Café caliente/ Bebidas calientes: azúcar (blanca, mascabado, Stevia) crema, cuchara cafetera Café frio/Bebidas frías: cuchara revolvedora Cocteles: agitadores 3. Todos los platos se sirven al mismo tiempo sin hacer esperar a algún miembro de la mesa. Intentando servir primero a las mujeres y niños y luego a los caballeros. Cuidado al servir los platos en la mesa. Es mejor servir de forma ordenada hacia las manecillas del reloj y sin cruzar por encima de la mesa. Es importante dirigirse a los comensales en un tono adecuado a la situación, y estar preparado para responder las posibles preguntas, siempre con un lenguaje adecuado.
•
La bebida primero (por la derecha): Después de recibir la comanda lo primero que debe salir son las bebidas. Verifica que no estén demasiado llenas para evitar derrames.
•
El servicio de vinos exige un protocolo especial. El vino se trae a la mesa
en
su botella; se presenta la etiqueta a la persona que lo ha elegido y luego se le sirve para la cata. Cuando el comensal lo aprueba procederá a servir a las demás personas de la mesa. Las copas nunca se llenan hasta los bordes, sino un tercio para el vino tinto y un cuarto para los vinos blancos y no se debe servir mucha cantidad para que el mismo no se caliente. •
Los platos de comida y/o postre (izquierda): Debes utilizar la mano izquierda para esta acción en el momento de la entrega.
Las charolas o bandejas que utilizarás dependerán de lo que lleves:
Ovalada: para bebidas
Rectangular: para platillos y postres
Al llevar las bebidas a la mesa la temperatura es muy importante, en especial las bebidas calientes, deben servirse en la loza correspondiente para evitar quemaduras y evitar que su temperatura sea modificada rápidamente, lo mismo ocurre con bebidas frías para mantener las temperaturas adecuadas.
3. Durante el Servicio •
Una vez la mesa esté servida debes ser siempre atento con los clientes y atenderlos con entusiasmo. Una sonrisa siempre ayuda a mejorar la percepción de amabilidad por parte de los clientes.
•
Si el comensal solicito un cenicero se deberá cambiar por lo menos cada vez que tengan una colilla.
• Se
debe
estar
atento
a
las
necesidades del cliente en cuanto a si necesita más servilletas, ceniceros, salsas o complementos. Y mantener las
mesas
abastecidas
con
lo
necesario. •
Se reponen inmediatamente los cubiertos, servilletas o elementos de servicio que puedan caer al suelo accidentalmente.
•
En todo el servicio se procura no interferir en las conversaciones de los clientes.
•
Durante todo el servicio mantendremos una constante atención a los clientes, con contacto visual y próximo, pero sin atosigar. No hay excusa para ignorar a ninguno mientras se sirve a otros. Los clientes indican que necesitan algo, con una mirada, con un gesto de la cabeza o la mano, con alguna palabra, a lo que hay que responder rápidamente.
4. Retirar la mesa •
Retira los platos siempre por la derecha, con la mano derecha, cuando todos los comensales hayan terminado. Si lo hace antes, quienes todavía están comiendo se sentirán apresurados. Si tiene duda pregunte al cliente si ya terminó.
•
Los platos y los vasos vacíos se retiran rápida y silenciosamente, siempre por la derecha, comensal por comensal, alrededor de la mesa, en dirección de las manecillas del reloj.
•Al quitar los platos asegúrate que los clientes estén conscientes de que los va a retirar, para evitar un golpe o un incidente molesto. Además de los platos, retira los cubiertos sucios que no se hayan colocado sobre el plato, así como las envolturas de galletas o los sobres de azúcar y los envases de crema. •Los platos sucios se colocan en una charola cercana, poniendo primero los grandes y luego los pequeños, para que se mantenga el equilibrio. Limpia los platos, colocando la comida sobrante en uno solo, para hacer más fácil el apilamiento. También conviene separar, es decir, poner las tazas con las tazas, la cuchillería con la cuchillería y no todo revuelto. •
Cuando vaya a recoger algo a la cocina lleve la charola con los platos sucios y evite viajes en los que regrese sin nada.
•
Algunas veces los clientes quieren llevarse a su casa la comida que sobró en alguno de sus platos. En esos casos lleva el plato a la cocina para que lo guarden en una bolsa o en un domo. Entrégalo al cliente antes de que se levante.
ATENCIÓN TELEFÓNICA Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg. Empleo de fórmulas de cortesía. Al descolgar el teléfono se identifica el establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda “Sáas Káapeh,(buenos días, tardes, noches) ¿En qué le podemos ayudar? Se debe conseguir generar una imagen de interés en el cliente que se fundamente en: •
Asentir regularmente cuando el cliente
habla. •
Repetir los aspectos esenciales de las cuestiones planteadas por el cliente.
•
Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la información.
•
No se mantienen conversaciones paralelas que puedan ser escuchadas por el cliente.
En caso que el cliente solicite una reservación se debe obtener los siguientes datos: •
Nombre
•
Número de personas
•
Fecha
•
Hora
Es muy importante que el personal tenga un trato amable con los clientes. No importa el motivo de la llamada, siempre se deben resolver sus dudas y estar preparado para manejar la situación.
SERVICIO DE BARRA Cuando se habla del bar, se hace referencia a todo establecimiento que se dedica fundamentalmente al servicio de bebidas, tanto en barra como en mesas, independientemente del nombre que reciba (Pubs, Disco-bar, Snack-bar, taberna, cervecería, etc...). Otra particularidad es que en algunos de estos establecimientos también se dan servicios de comidas (aperitivos, raciones, platos combinados, etc...), por lo que tendrán que estar diseñados y dotados para ambos cometidos.
Los clientes no solo compran comida, sino una grata experiencia.
Servicio en bar y cafetería
El cliente
Brigada de bar y cafetería
Puestos y funciones
Normas de atención al cliente
1. Brigada de bar y cafetería. a. Puestos y funciones.
Actualmente se busca un personal profesional, que además cuente con un perfil polivalente que le permita adaptarse a las distintas tareas y funciones de las categorías que conforman el organigrama de la brigada de un establecimiento. Por este motivo, en los últimos tiempos, resulta poco usual encontrar establecimientos en los que tengan cabida todas las categorías profesionales del bar y cafetería.
Barman. Es el jefe del mostrador y se encarga de la planificación, control y dirección de
la puesta a punto, el servicio y la recogida de la barra. Debe conocer y dominar toda la oferta del establecimiento, tanto las bebidas como las comidas.
2. El cliente a. Normas de atención al cliente.
Recuerda que tu primera prioridad siempre será tu cliente y hacer que su experiencia sea lo más agradable posible, con la finalidad de recibir, atender y ofrecer un servicio de calidad a cada uno de ellos, llevarás el siguiente proceso:
Transacción en punto de venta (barra) 1. 2. 3. 4. 5.
Hacer contacto visual con el cliente. Saludar con la frase: “Buenos días/tardes, bienvenido a Sáas Kápeh”. Preguntar la siguiente frase: “¿Qué le apetece probar hoy?” Escuchar la orden con atención. Tras ponerle atención a la orden, realiza venta incremental y venta sugerida, ya sea de alguna especialidad o algo ofrecido ya en el menú que pueda gustarle, según tu criterio. 6. Preguntar si el cliente necesita algún cambio de ingrediente por reacción alérgica. 7. Preguntar a nombre de quién queda la orden. 8. Realiza el cobro de los productos, corrobora la forma de pago y entrega el cambio. 9. Prepara la orden o envíala a cocina para su preparación. 10. En caso de que se pague con tarjeta de crédito o débito, si el monto es mayor a 250.00 mxn, pídele su firma electrónica al cliente. 11. Entrega la orden directamente en barra o si el cliente lo pide en su mesa. 12. Despide y agradece la compra.
Por ejemplo:
COMPETENCIAS BĂ SICAS DEL BARMAN. Un buen profesional debe desarrollar y potenciar una serie de cualidades necesarias para que desempeĂąe correctamente sus funciones. Estas cualidadesson las siguientes:
Cordialidad en el trato con el cliente. Memoria para poder recordar los gustos particulares de los clientes fidelizados. Discreción. Se trata de una norma esencial. Nunca deben hacerse comentarios a los compañeros acerca de los clientes y mucho menos de lo que estos cuentan en sus conversaciones. Simpatía. Mostrarla incluso cuando el estado de ánimo no es bueno. Diligencia. Saber hacer las cosas bien y con rapidez. Ser servicial. Ello no significa ser servil, sino servir con cuidado y diligencia y mostrar predisposición para complacer al cliente.
DESCRIPCIÓN DE LAS INSTALACIONES, MOBILIARIO Y EQUIPOS BÁSICOS PARA EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN BARRA Y MESA DE BAR-CAFETERÍA, MEDIDAS BÁSICAS QUE SE APLICAN EN EL SERVICIO Y SUS FUNCIONES. Las instalaciones y equipamiento dependerán en gran medida del tipo de establecimiento, categoría y oferta. En este manual nos enfocaremos a una de las zonas dedicadas a los clientes, la cual es la barra o mostrador: La longitud de la barra y su forma están en función del espacio disponible y de la rentabilidad que se quiera obtener de este punto de venta. La barra o mostrador debe tener un ancho de aproximadamente 0.5m y una altura de 1.20m, disponiendo además de una zona de apertura de la barra que permita el acceso directo del personal hacia la sala. Los materiales de construcción deben estar en consonancia con la decoración y categoría del establecimiento, pudiéndose utilizar materiales como la madera, metal, etc.
Mostradores o cámaras frigoríficas. Este tipo de cámaras puede ser de carga frontal o superior, siendo más aceptadas las de carga frontal, ya que permiten utilizar la parte superior para la instalación de otro tipo de maquinaria o accesorios (pilas, escurridores, fregaderos, etc.). Normalmente cuentan con
distintos compartimentos y con una capacidad que varía en función de su tamaño. Básicamente se utilizan para la refrigeración de refrescos, zumos, cervezas, etc.
Encimeras neutras. Son estructuras metálicas que permiten el almacenaje de material en sus baldas o repisas inferiores, así como la colocación de maquinaria en la parte superior. Dentro de este tipo se pueden distinguir las encimeras para la colocación de la cafetera y sus complementos (molinillo y termo de leche), también denominadas “sotabanco de cafetera” o “mueble de cafetera”. Se diferencian de las anteriores porque disponen de compartimentos para guardar las infusiones, azucarillos, cucharillas, etc., así como de un cajón abatible para depositar los restos de café usado. En cualquier caso, y en especial este último tipo, deben ser lo suficientemente sólidas y estar
APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTOS DE OPERACIÓN, MANTENIMIENTO Y CONTROL DE LOS EQUIPOS BÁSICOS Y MOBILIARIO PARA EL SERVICIO DE A & B. EN BARRA.
Procedimientos de registro y control de materiales, insumos y equipos por tipo y característica. Para realizar el procedimiento de registro y control de materiales, insumos y equipos los primero que se tiene que realizar es el control de caducidad o vencimiento.
Control de caducidades. Indudablemente, el acomodo de las mercancías nos dará la pauta para un mejor control de las mercancías, facilitando su conteo y localización inmediata. El método PEPS (Primeras Entradas Primeras Salidas) facilita el control, disminuye los costos al minimizar mermas y coadyuva a mantener la calidad.
La gráfica nos indica una entrada y una salida de mercancía de la bodega. Por supuesto que todo depende de la configuración física del negocio, sin embargo, la opción de tener un sólo acceso facilita el control. En primer lugar se muestran frutas, verduras y huevo que, de ser posible, deben ser refrigerados para alargar su vida útil. Posteriormente se encuentra el congelador, cuyo contenido ha sido fraccionado y empaquetado previamente en el área de preparación al recibir la mercancía, en unidades fáciles de contar (marquetas, contenedores, “carteras”, etc.) Los artículos de uso más común se presentan cercanos a la entrada, así como aquellos de menor duración en almacenamiento. Los productos químicos (artículos de limpieza) se almacenan en un extremo, sólo junto a productos que no se contaminen con facilidad (productos enlatados, en frasco o con empaque sellado). No se incluyen bebidas refrigeradas ya que en teoría, estas se encontrarían junto al área de servicio.
FUNCIONES IMPORTANTES A REALIZAR EN PUESTO DE BARRA.
Repaso de estanterías, botellas y limpieza de mostrador. Las estanterías, por su configuración, recogen gran cantidad de polvo, por lo que requieren una limpieza periódica. Se utilizarán productos acordes al material de construcción: acero inoxidable, madera, cristal, etc. Con las botellas sucede lo mismo, y con pasar un paño humedecido es suficiente. Aquellas botellas que contengan licores, jarabes, cremas, etc., tienden a formar “costras” o “restos” en sus cuellos, por lo que se tendrá especial cuidado. El mostrador no sólo requiere una limpieza previa al servicio, sino que exigirá una continua limpieza durante el servicio.
Respecto a la colocación de las botellas en las estanterías se deben cuidar una serie de detalles: Colocar en la parte más alta aquellas botellas menos utilizadas o aquellas con fines decorativos. Dejar más a mano aquéllas de uso continuo. Colocar las botellas por grupos o clases afines (brandys, whiskys, cognacs, etc.), con el fin de no perder el tiempo buscando una marca de whisky determinado. Las botellas siempre se colocarán con las etiquetas hacia fuera. Dejar una mínima separación entre ellas; pero lo suficiente para poder cogerlas con seguridad. En caso de colocar dos hileras, dejar las más altas y estrechas detrás.
A continuación te presentamos los equipos que utilizarás para llevar a cabo la venta de los productos:
¿Conoces los productos que ofrece tu área al invitado? Para que puedas ofrecer un servicio de calidad, es necesario que conozcas los productos que forman parte de tu área:
ONILI ITSTIK | BEBIDAS CALIENTES. En Sáas Kápeh ofrecemos una gran variedad de bebidas para satisfacer los gustos de nuestros clientes e incluso acercar productos de diferentes regiones de México que son difíciles de encontrar en nuestro día a día como lo son nuestro tradicional pozol y chascalate. ONILI TOTONKI | BEBIDAS FRÍAS. Así como un aromatizante café, el cual es elaborado con granos de café recién molidos que le dan el toque especial a su delicioso sabor, así también; nuestra variedad en tés naturales y tisanas naturales y chocolate caliente. TEKUAKUALISTLI | POSTRES. Ofrecemos diferentes tipos de pastelería y siempre debemos de asegurarnos de tener en existencia cada uno de estos ya que es el complemento perfecto para acompañar una bebida fría o caliente. IKA MAYANA | PARA EL APETITO. Es importante mencionar que ofrecemos productos de buena calidad y nutritivos para nuestros clientes por si deciden tomar un aperitivo mientras nos visitan. MENÚ DE CÓCTELES. Para el servicio de bar que se ofrece por la tarde noche se ofrece una selección innovadora de bebidas alcohólicas y algunas clásicas para que nuestros clientes puedan probar algo nuevo, que les guste y quieran repetir. MENÚ DE BOTANAS. Así mismo ofrecemos una selección de botanas tanto nutritivas como normales para calmar el apetito por la noche o simplemente acompañar mientras toman sus bebidas con sus acompañantes y disfrutan de una buena charla.
Bebidas Calientes: 1.- Toma un vaso de 16 oz. 2.- Colócale una manga. 3.- Vacía la bebida 4.- Colócale una tapa .5.- Entrega al invitado
Bebidas Frías: 1.- Toma un vaso de 20 oz. 2.- Realiza la preparación de la bebida fría indicada por el invitado. 3.- Vierte la preparación en el vaso. 4.- Decora con chispas y crema batida (depende de la bebida) 5.- Tapa el vaso. 6.- Entrega al invitado.
Postres: 1.- Saca una rebanada de pastel con la almeja del refrigerador. 2.- Verifica que tenga la información nutrimental en la parte posterior de la almeja. 3.- Entrega el pastel con un tenedor y servilleta al invitado.
El área de barra está conformada y se rige por los siguientes rubros:
Recuerda: Tu prioridad # 1 son los invitados. Sonríe al invitado y ten siempre la mejor actitud al atenderlo. Trabaja en conjunto con tu equipo de trabajo para que tu área siempre se encuentre limpia, abastecida y lista para recibir invitados. Respeta el tiempo de vida de los productos y revisa que su temperatura sea la correcta. Siempre debe existir un staff asignado en el área para atender a los invitados. Revisa que siempre cuentes con todos los productos necesarios para la preparación de alimentos. Sigue las recetas conforme a los procesos establecidos con el fin de no alterar el sabor o temperatura de los mismos. Limpia y abastece el área cada que sea necesario. Personaliza cada venta que realices, de ser posible, entrega al invitado sus productos hasta la mesa donde se encuentra esperando su producto. Revisa que los equipos se encuentren en buenas condiciones para realizar la preparación de los alimentos en el momento que el invitado lo solicita. Reporta cualquier anomalía en tu área a tu gerente o coordinador.
CAPACIDAD DE INFORMACIÓN Es un conjunto organizado de elementos, que pueden ser personas, datos, actividades o recursos materiales en general. Estos elementos interactúan entre sí para procesar información y distribuirla de manera adecuada en función de los objetivos de una organización. • • • • • • • • • •
Nomenclatura de los servicios ofertados Oferta de cada uno de los servicios ofertados Indicadores de nivel de servicio a alcanzar Nivel de recursos demandados Niveles de inventarios requeridos Definición de los proveedores de los recursos Alianzas necesarias para brindar un servicio más integral al cliente Magnitud de la capacidad requerida para brindar el servicio Costo del servicio Comunicación con el cliente: antes, durante y después del servicio (técnicas, medios, contenido y forma de desarrollar la comunicación)
Satisfacción del cliente En SÁAS KÁPEH realizamos el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. A quien va dirigido el servicio (clientes externos) Necesidades del cliente externo (previo, durante y post venta) Áreas relacionadas. El servicio al cliente juega un papel primordial en la subsistencia de una empresa y por lo tanto deben existir políticas sólidas y bien definidas, entre muchas otras se describen por ejemplo: Requisitos, excepciones, tipo de documentación, costos, precios, ajustes, etc.
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ANTES DE LA VENTA • • • • •
Política de Servicio al Cliente Transmisión de la Política del Servicio al Cliente Adecuada Estructura organizativa Flexibilidad del Sistema Servicio de Gestión y Apoyo
DURANTE LA VENTA Elementos del Servicio al Cliente
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Disponibilidad de existencias Información de pedidos Precisión en la información Consistencia en el ciclo de pedidos Envíos especiales de mercancía Transporte Facilidad de realización de pedidos Sustitución del producto
DESPUES DE LA VENTA • • • •
garantía, alteraciones, Instalación, reparaciones, etc. Trazabilidad del producto Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente Sustitución temporal de productos
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Establecimiento de Indicadores de Gestión (KPI’s) Algunos de los principales indicadores de gestión en relación al servicio al cliente son: • • • • • • • •
Índice del servicio Índice de Satisfacción Índice de rechazo Porcentaje de pedidos entregados Plazo medio de entrega Porcentaje de pedidos que satisfagan completamente Porcentaje de devoluciones de clientes por daños, errores y entregas fuera de plazo Plazo medio de resolución de incidencias
Medición y seguimiento de la satisfacción del cliente La satisfacción del cliente es el resultado de comparar su expectativa con la percepción del producto o servicio recibido. Procesando la información obtenida se obtiene el índice de satisfacción del cliente, equivalente a la evaluación global de la empresa por parte de los clientes. El índice de satisfacción del cliente ha de formar parte del sistema de información corporativo. Con los datos recogidos a través de este sistema de medición se detecta una gran cantidad de oportunidades concretas de mejora. Para aprovecharlas al máximo en el plazo más breve posible será necesario adoptar algún tipo de metodología participativa de mejora. Para medir la satisfacción de los clientes la formula a utilizar es: Indicador de Satisfacción del cliente14: 1.
Índice de Satisfacción del cliente Porcentaje de clientes satisfechos Total de clientes atendidos
Una de las formulas más utilizadas para medir la cantidad de reclamos y el tiempo en el que solucionan es: Reclamos15: 2.
Cantidad de Reclamos
Cantidad de Reclamos durante el semestre X 100 Total de Usuarios Atendidos en el semestre 3.
Tiempo Promedio de Resolución de Reclamos
Sumatoria del Tiempo de Solución de Reclamos durante el semestre Total de Reclamos del Semestre
Servicio de bar Información General del proceso. Objetivo “Describir de forma amigable el conjunto de pasos que tendrá que realizar el encargado del área de las bebidas alcohólicas para poder dar un servicio que afecte favorablemente la impresión que tenga el cliente de la cafetería.”
Justificación “El servicio de bebidas alcohólicas representa una atención importante. Brindarlo en buena forma genera un prestigio para el local, descuidarlo afectara las ventas y captación de nuevos clientes.” Participantes del proceso. Directos •
Personal encargado del área de bebidas alcohólicas.
Indirectos •
Meseros
El presente manual te brindará las herramientas, conocimientos y procedimientos necesarios para operar de forma correcta el área de bebidas alcohólicas de Sáa Kapeh y ofrecer al cliente un servicio de calidad.
Antes de empezar… Recordemos que en Sáa Kapeh se ofrecen los siguientes productos de bebidas alcohólicas • • •
Vino Tinto/Blanco Cócteles Cerveza
Como personal del área de bebidas alcohólicas tienes las tareas de : • • • • • • • • • •
Mantener limpio el área de trabajo y equipo de bar. Revisar productos que no estén vencidos. Revisar equipo del bar (estado y funcionamiento.) Verificar la existencia de materia prima que se utiliza en el bar. Revisar inventarios de cristalería y equipos del bar. Lavar y pulir la cristalería. Montar el bar. Mantener una buena presentación personal e higiene. Saludar y comunicarte con la o el cliente. Preparar y servir bebidas alcohólicas. Actividades del área del bar. ¡Tu trabajo es importante!
Tu misión es: Otorgar un excelente servicio mediante una atención cálida y atenta a todos nuestros clientes. Realizar correctamente la preparación de bebidas, así como los procesos operativos del área e incrementar las ventas.
Resumen de Actividades periódicas.
Responsabilidades diarias • • • • • • • •
Limpieza general del piso, periqueras, paredes que aplican, barra, utensilios. Realizar limpieza constante de acuerdo con cómo se ensucien. Reportar cualquier anomalía con la materia prima, mobiliario y utensilios con el gerente general de manera inmediata. Mantener y conocer las recetas llevando los procedimientos pertinentes teniendo especial cuidado en las medidas. Verificar la existencia de materia prima que se utiliza (bebidas, agua, hielo, jugos etc.) Montar el bar colocando los utensilios donde deben de ir, los productos que estén a la mano etc. Dar la bienvenida de manera cálida, cordial y atenta al cliente, así como sugerir productos. Preparar bebidas.
Responsabilidades semanales • •
Revisar la caducidad de los productos y que ellos no vayan a perecer en la semana. Revisar el estado y funcionamiento del equipo a conciencia.
Responsabilidades mensuales • •
Pulir la cristalería. Hacer inventario de cristalería y equipo de bar.
Se podrá hacer arqueos de botellas sin previo aviso.
Actividades Limpieza del área de trabajo y equipo de bar
• • •
Tu área siempre tiene que lucir limpia, el piso y las paredes. El equipo del bar debe estar limpio, así evitaremos atrasos a la hora de preparar una bebida. Recuerda que la limpieza da una buena impresión al cliente cuando llega y puede evitar accidentes.
Ahora, es momento de que conozcas los utensilios y equipos que utilizarás en tu área: Utensilios de bar:
Cuchara Bailarina
Colador
Uso:Mezclar bebidad.
Uso: colar se acopla al vaso o shaker.
Oncera
Coctelera/shaker
Uso: dosificar con exactitud las bebidas.
Uso: Mezclar preparacones.
Mortero largo
Pinzas
Uso: triturar o moler.
Uso: manejar hielo sin contaminarlo.
Dosificador/vertedor
Tapón de liquido
Uso: controlar la salida del licor de la botella.
Uso: tapar particulas y aire de las botellas.
Complementos: • • • • • •
Sacacorchos. Hieleras de mesa. Tablas para corte de frutas. Colador para jugo. Exprimidor de limones. Licuadora
CristalerĂa del bar Esta es la cristalerĂa con la que trabajaras.
Vaso Chasser
Vaso old fashioned
Capacidad: 16 y 20oz.
Capacidad: 7oz
Vaso high ball
Tequilero
Capacidad: 11.7oz
Capacidad: 5.4oz
Copa vino blanco
Copa vino tinto
Capacidad:10.1oz
Capacidad: 8.5oz
No olvides que en la receta de cada coctel especifica que cristalerĂa usar.
El proceso de limpieza consiste en: • • • •
Eliminar residuos gruesos de las superficies. Aplicar una solución detergente para desprender la capa de suciedad y de bacterias. Enjuagar con agua para eliminar la suciedad suspendida y los residuos de detergente. Desinfectar posteriormente y enjuagar.
Revisar productos que no estén vencidos Es muy importante revisar las fechas de vencimiento de los productos que se usan en el bar, así evitaremos muchos inconvenientes con los clientes. El inventario es muy importante ya que se puede verificar lo que hay y lo que hace falta en el bar. ¡Recuerda productos frescos son productos de calidad!
No debes olvides el sistema PEPS Primeras entradas primeras salidas Es una herramienta que nos permite rotar el producto de acuerdo con su fecha de caducidad. El producto que llega primero es el que debe venderse primero, al contrario del producto que llegó después, ya que tiene una fecha de vencimiento posterior
Revisar equipo y cristalería del área del bar (estado y funcionamiento) Es muy importante revisar regularmente el equipo del bar: licuadora, vaso coctelero, los cuchillos con filo, el descorchador en buenas condiciones, la tabla para cortar que tiene que estar limpia etc. Si alguno de los materiales no funciona de manera adecuada o ya esta en un estado deteriorado avísale al gerente general él sabrá qué hacer.
Verificar la existencia de materia prima que se utiliza en el bar Hay que verificar con anticipación la existencia y el estado de la materia prima que se utiliza en tu área como puede ser: Hielo, licores variados, jarabes, cervezas nacionales, limones, manzana, piñas, fresas, hierba buena, a arándanos, jugos entre otros. Ya no hay producto para completar los pedidos del dia. El producto esta empezando a escasear pero nos alcanza para hoy y mañana.
Se deberá de llenar una requisición cuando el producto este empezando a escasear. Ejemplo de requisición.
Revisar inventarios de cristalería y equipos del bar Es de suma importancia tanto para tu comodidad como la del cliente contar con un inventario completo de cristalería y equipos del bar ya que en él podemos verificar la existencia, la rotura y el faltante y con ello poder reponer lo que haga falta.
Deberás de rellenar el documento de inventario a continuación podrás ver un ejemplo: Recuento de inventario ejemplo Fecha Área Encargado Concepto Vaso Chaser 16 oz Vaso Chaser 20 oz Vaso old fashioned 7 oz Tequilero 978 5.4 oz Vaso High ball 11.7 oz Copa de vino blanco 10.1 oz Copa de vino tinto imperio 8.5 oz Exprimidor de limones Mortero largo Shaker Pinzas de hielo Colador…
Cantidad
Condición
Fama del solicítate
Firma de recibido Recuerda que: “El objetivo de los inventarios es el recuento periódico de las existencias del establecimiento” Pulido de cristalería Para pulir deberás hacer lo siguiente: Qué necesito • • •
1 litro de agua Un paño o pulidor 1 vaso de vinagre blanco (200 ml)
Cómo lo hago Es muy sencillo. El agua debe estar a temperatura ambiente, es decir, ni muy caliente ni muy fría. (calcula la que necesites en función de los vasos y platos que vayas a abrillantar) y añade un vaso de vinagre blanco.
Deja que estén en remojo, al menos, durante dos horas. Después, usar un paño o pulidor de cocina para ir secando poco a poco y consiguiendo así que vuelva el brillo. Resulta muy práctico y efectivo.
El pulido debe ser muy delicado ya que la cristalería se ubica en la mesa. Debe utilizarse un paño o pulidor. Pulir significa limpiar con nitidez una pieza hasta obtener un brillo o un color adecuado. Montaje del bar Es el alistamiento total previo al servicio, el cual deberá abarcar todo lo concerniente a material de servicio, equipo, muebles, su disposición, los licores y suministros. Las fases son las siguientes • • • •
Aseo del área. Alistamiento de elementos. Preparación de jugos y decoraciones. Alistamiento de hielo, licores y bebidas gaseosas.
Presentación personal e higiene “La educación es al alma, lo que la limpieza es al cuerpo.” Debes tener mucho cuidado en tu presentación personal. Detalles de higiene y presentación personal como son los siguientes puntos:
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Uniforme limpio y planchado. Ducha antes de asistir al trabajo Zapatos bien lustrados. Cabello recortado. Bien rasurado (barba y bigote). Perfume suave. Cepillarse los dientes y usar enjuague bucal.
Saludo y comunicación con el cliente Parte de tu trabajo es la convivencia que tienes con los clientes por eso es de suma importancia siempre referirse con amabilidad y proyectando espíritu deservicio.
El saludo debe incluir el tiempo del día, apellido del cliente si se conoce, y la cordial bienvenida al bar ejemplo A
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Le damos la bienvenida, le mostramos sinceramente como nos alegra su presencia. Para un saludo cordial tenemos dos oportunidades: la bienvenida y la despedida. Son momentos importantes en los cuales podemos iniciar una conversación. Al ofrecer las bebidas lo haremos de forma profesional con respeto y amabilidad. Ejemplo B Ofrecer la variedad de bebidas o presentar el menú. Es importante decir “Con mucho gusto” cuando la o el cliente solicita su bebida.
Muy buenos días, Señora / Señor, mi nombre es…. Y es un placer atenderles.
Ejemplo A
“¿Me permite ofrecerle una bebida?”
Ejemplo B
Preparación de bebidas alcohólicas Recordemos que en Sáa Kapeh se ofrecen los siguientes productos de bebidas alcohólicas • • •
Vino Tinto/Blanco Cócteles Cerveza
“La cerveza siempre se entrega fría y se abre enfrente del cliente”.
Preparación de coctel. • • • •
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Los utensilios deben estar perfectamente limpios, sin restos de anteriores combinaciones. El hielo debe estar en una hielera. Jamás se manipula con las manos, se usa las pinzas. Las medidas: respetar las fórmulas y proporciones de las recetas que se te entregaran. El orden : poner los ingredientes en la coctelera siguiendo un orden. Hielo, azúcar o jarabe, leche, zumos y las bebidas de menor contenido alcohólico primero y luego las de mayor contenido. No debe batir o agitar: las bebidas que contengan gas y que formen parte de un preparado no se introducen en la coctelera o licuadora, sino que se agregan una vez que se ha servido aquellas que necesitaron agitarse. El vaso mezclador se utiliza en la preparación de cócteles que necesitan enfriarse solamente. Los adornos son hechos a base de frutas como piña, medias lunas de naranja, pepinillos, ramitas de menta, cáscaras de cítricos,…
Acerca de los vinos: Los vinos blancos
Los vinos tintos
Proceso de servicio: Presentación de la botella, corte de la cápsula, descorche, degustación, servir.
Proceso de servicio: Presentación de la botella, corte de la cápsula, descorche, degustación, servir.
El servicio del vino se inicia por las damas y luego los caballeros, dando preferencia a las y los de mayor edad. Los vinos blancos se sirven helados y en copas heladas.
El servicio del vino se inicia por las damas y luego los caballeros, dando preferencia a las y los de mayor edad.
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Vinos dulces con grado de alcohol de 4° a 9° grados.Vinos semi secos con grado de alcohol de 9° a 11° grados. Vinos secos con grado de alcohol de 11.5° a 14° grados. Vinos extra secos con grado de alcohol de 14° grados en adelante
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Vinos semi secos con grado de alcohol de 9° a 11° grados. Vinos secos con grado de alcohol de 11.5° a 14° grados. Vinos extra secos con grado de alcohol de 14° grados en adelante
Quejas y sugerencias Información General del proceso. Objetivo “Describir de forma amigable el conjunto de pasos que tendrá que realizar el empleado encargado del área de quejas y sugerencias para poder mejorar el servicio.”
Justificación “Se tiene que atender, resolver, evaluar, implementar y dar seguimiento a las quejas y sugerencias hasta la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, para evitar una mala imagen, mantener a los clientes actuales y captar nuevos” Participantes del proceso. Directos • • • •
Jefe de meseros Meseros Gerente general Community manager (Outsourcing)
Recuerda siempre que: “Una queja y una sugerencia constituyen oportunidades de mejora para Sáa Kapeh, y como tal deben ser entendidas. Siempre son valiosas porque dan información de primera mano sobre cómo es percibida la calidad de los servicios prestados. .”
En Sáa Kapeh Tenemos 3 formas de recibir quejas y sugerencias las cuales son: • Oral. • Escrita. • Por redes sociales no te preocupes por esta nuestro Community manager se encargará .
En las quejas orales estos métodos serán tus herramientas apréndelas de memoria
Método STAR oral. Quejas y sugerencias de manera
Explosión de quejas BLAST
Está formado por las siglas de: Sorry (lo siento), Thank you (gracias), Act (actúa), Recover (recuperar) y Share (compartir).
Está formada por las siglas de Believe (creer), Listen (escuhar), Apologize (pedir disculpas), Solve (resolver) y Thank you (Gracias).
Lo siento. Discúlpate y evita señalar con el dedo. No importa cómo se produjo la situación, sentimos que el cliente no consiguió lo que él o ella quería.
Creer. No dejes que el orgullo nuble tus pensamientos. Cree al cliente y en su percepción.
Gracias. Agradece a los clientes por tomarse el tiempo para comentar el problema, ya que no son muchos los que lo hacen. Actúa. Resuelve rápidamente el problema. Si la comida no le ha gustado al cliente, vuelve a cocinar el plato o prepara algo más, si así lo prefiere. Recupéralo. Informa al encargado de cualquier problema, si él te autoriza ofrecer algo extra como disculpa (producto gratis o descuento). Comparte. Informa al resto de tu equipo sobre las quejas recibidas para que puedan aprender de ellas. Si una situación sale de tu control debes ceder el problema a tu superior.
Escuchar. Deja al cliente que hable todo lo que quiera. Haz preguntas y mantén el contacto visual en todo momento, en señal de tu interés. Pedir disculpas. Sé sincero a la hora de disculparte con tu cliente por la experiencia no tan buena que ha tenido. Recuerda que su percepción de las cosas es su realidad. Resolver. Busca una solución. Informa al encargado de cualquier problema, si él te autoriza ofrecer algo extra como disculpa (producto gratis o descuento). Gracias. Agradece sinceramente al cliente por compartir contigo lo sucedido. .
“La única queja negativa es la que no se oye y no nos permite reaccionar con eficacia”.
Recuerda que las quejas y sugerencias escritas, estas se hacen a la hora de pago, al entregar la cuenta incluye un papel con el nombre de quejas y sugerencias. El proceso que se usa para las quejas y sugerencias escritas.
Clientes
Meseros
Jefe de meseros/Gerente
Inicio
Se emite queja o sugerencia
Semanalmente se abre la caja y se leen las quejas y sugerencias.
La reciben y guarda en la caja de quejas y sugerencias
Determinan cuales proceden y cuĂĄles no.
Si dejo contacto se le avisa que su queja fue leĂda y se le agradece.
NO
Procede
SI
Termino
Reciben y analizan para determinar acciones.
AplicaciĂłn de medida.