Filósofos de la calidad by Yamileth Velazco Ximello

Universidad Popular Aut贸noma del Estado de Puebla.

Fil贸sofos de la Calidad

Yamileth Velazco Ximello. Administraci贸n de Instituciones. Octubre del 2015.

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Tabla de Contenido Filósofos de la Calidad ......................................................................................................................... 2 KAORU ISHIKAWA............................................................................................................................ 3 Aportaciones de Ishikawa ........................................................................................................... 3 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO......................................................................................................... 4 LAS 7 HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD ............................ 4 CIRCULOS DE CALIDAD ................................................................................................................ 5 WALTER ANDREW SHEWHART........................................................................................................ 5 La definición de calidad según Shewhart .................................................................................... 6 SUS APORTACIONES .................................................................................................................... 7 WILLIAM EDWARDS DEMING .......................................................................................................... 8 EL CICLO DE DEMING (PHVA) ...................................................................................................... 8 LOS CATORCE PUNTO .................................................................................................................. 8 JOSEPH JURAN............................................................................................................................... 10 ¿Qué es calidad para J. Juran? .................................................................................................. 11 SU FILOSOFÍA............................................................................................................................. 11 PRINCIPIO DE PARETO ............................................................................................................... 12 LOS TRES PROCESOS UNIVERSALES DE LA GESTIÓN PARA LA CALIDAD ................................... 12 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ................................................................................................ 12 CONTROL DE LA CALIDAD.......................................................................................................... 13 MEJORA DE LA CALIDAD............................................................................................................ 13 GENICHI TAGUCHI ......................................................................................................................... 14 DISEÑOS ROBUSTOS .................................................................................................................. 15 OBJETO DEL DISEÑO ROBUSTO: ................................................................................................ 15 FUNCIÓN DE PERDIDA DE TAGUCHI .......................................................................................... 16 LA FUNCIÓN PÉRDIDA INCLUYE: ............................................................................................... 16 APORTACIONES DE TAGUCHI A LA CALIDAD TOTAL ................................................................. 16 PHILIP BAYARD "PHIL" CROSBY ..................................................................................................... 17 LA FILOSOFÍA CERO DEFECTOS .................................................................................................. 18 LOS ABSOLUTOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD .......................................................................... 18 LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD ........................................................ 19 LAS 6 C DE LA CALIDAD.............................................................................................................. 20 LA VACUNA PRO CALIDAD ......................................................................................................... 21

Universidad Popular Autónoma del Estado de Puebla. INTEGRIDAD .............................................................................................................................. 21 SISTEMAS................................................................................................................................... 21 COMUNICACIONES .................................................................................................................... 22 OPERACIONES............................................................................................................................ 22 POLÍTICAS .................................................................................................................................. 22

TABLA DE ILUSTRACIONES Ilustración I Kaoru Ishikawa_________________________________________________________________ 3 Ilustración II Diagrama Causa-Efecto _________________________________________________________ 4 Ilustración III Círculo de Calidad _____________________________________________________________ 5 Ilustración IV Walter Andrew Shewhart _______________________________________________________ 5 Ilustración V Esquema de Calidad Shewhart ____________________________________________________ 7 Ilustración VI William Edwards Deming _______________________________________________________ 8 Ilustración VII Ciclo de Deming ______________________________________________________________ 8 Ilustración VIII Joseph Juran _______________________________________________________________ 11 Ilustración IX Tres Procesos Universales de Calidad _____________________________________________ 12 Ilustración X Genichi Taguchi_______________________________________________________________ 14 Ilustración XI Conceptos de Taguchi _________________________________________________________ 17 Ilustración XII Phill Crosby _________________________________________________________________ 17

REFERENCIAS

Bibliografía Adrews. (8 de Mayo de 2012). Control Total de la Calidad. Obtenido de http://andrewscontroltotaldecalidad.blogspot.mx/2012/05/filosofos-de-la-calidad.html Anónimo. (2014). Administración de Empresas. Obtenido de http://admindeempresas.blogspot.mx/2014/10/walter-andrew-shewhart-y-sus-aportesla.html Anónimo. (s.f.). Gestiopolis. Obtenido de http://www.gestiopolis.com/que-hizo-philip-crosby-porla-gestion-de-la-calidad/ Orellana, K. (22 de Septiembre de 2012). MAESTROS DE LA CALIDAD. Obtenido de http://maestrosdelacalidadop100111.blogspot.mx/2012/09/filosofia-kaoru-ishikawa.html Torcuato Castillo, V. M. (s.f.). Herramientas de analisis para la mejora de la calidad. Obtenido de http://mejoradelacalidad-victortorcuato.weebly.com/125-genichi-taguchi.html Zepeda, C. (Septiembre de 2012). MAESTROS DE LA CALIDAD. Obtenido de http://maestrosdelacalidadzj100112.blogspot.mx/2012/09/joseph-m.html

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Filósofos de la Calidad KAORU ISHIKAWA Kaoru Ishikawa (Japón, 1915 – 1989), era un profesor japonés de la administración de empresas, era verdaderamente experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en la empresa, el sistema de calidad de este teórico incluía dos tipos: gerencial y evolutivo. Se le considera el padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa, cuyos gráficos agrupan por categorías todas las causas de los problemas.

Ilustración I Kaoru Ishikawa

Nació en 1915. Educado en una familia con extensa tradición industrial, Ishikawa se licenció en química por la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabajó en la industria y en el ejército. Obtuvo su doctorado en ingeniería en la Universidad de Tokio y fue promovido a profesor en 1960, ejerciendo la docencia en el área de ingeniería de la misma universidad. Llegó a obtener el Premio Deming y un reconocimiento de la ASQC (American Society for Quality Control). Murió en el año 1989. Para Ishikawa el control de calidad consiste en "desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor". Su filosofía está basada en el control de calidad en el que es necesario que la empresa estructure adecuadamente su Plan de Capacitación en Calidad (para lograr el objetivo es preciso repetir la educación una y otra vez), destinados a todos los niveles de la organización, cuyos objetivos deben de guardar correspondencia con los objetivos estratégicos de la organización. APORTACIONES DE ISHIKAWA  

Creación del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa. Demostró la importancia de las herramientas de calidad.

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Círculos de calidad. Enfoque del mejoramiento continúo de los procesos.

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pez, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es un método grafico que refleja la relación entre una característica de calidad y los factores que contribuyan a que exista. Es útil para localizar la causa de los problemas.

Ilustración II Diagrama Causa-Efecto

LAS 7 HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD El proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso, identificados de la manera más simplificada posible, utilizando varios códigos necesarios para el entendimiento de éste).       

Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así como las variables y los defectos que atribuyen). Histogramas (visión gráfica de las variables). Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y resolución). Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a analizar). Diagramas de dispersión (definición de relaciones). Gráficas de control (medición y control de la variación). Análisis de Estratificación

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CIRCULOS DE CALIDAD El círculo de calidad es una práctica o técnica utilizada en la gestión de organizaciones en la que un grupo de trabajo voluntario, se reúne para buscar soluciones a problemas detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral, o para mejorar algún aspecto que caracteriza su puesto de trabajo. Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con responsabilidad y capacidad de decisión sobre su implantación, quienes las analizan y estudian, decidiendo su aprobación y dotándolas de recursos para llevarlas a cabo. Impulsó con fuerza la idea de que el mejoramiento de las operaciones de la empresa puede provenir de los trabajadores, quienes, bien entrenados para trabajar en equipo y mediante el Ilustración III Círculo de Calidad uso de procedimientos y técnicas apropiados para solución de problemas, podrían contribuir bastante a mejorar la calidad, así como incrementar la productividad. El principal beneficio, como se ha descrito con anterioridad, es el de la solución de los problemas detectados o el de la mejora de algún área funcional que en la mayor parte de las ocasiones repercute positivamente sobre los puestos de trabajo de los propios integrantes. Además, cuando se implantan de manera adecuada, representan una buena herramienta para aumentar la concienciación, sensibilización, integración y comunicación de los recursos humanos de la empresa.

WALTER ANDREW SHEWHART Nació el 18 de marzo de 1891 en New Canton Illinois, USA. Se graduó en licenciatura y maestría en la Universidad de Illinois y recibió el grado de doctor en física en la Universidad de California en Berkeley en 1917. Impartió clases en las universidades de Illinois y California y dirigió brevemente el Departamento de Física en la Escuela Normal de Winsconsin en LaCrosse. El cambio más importante y con el que surge

Ilustración IV Walter Andrew Shewhart

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prácticamente el control de calidad moderno, fue el llevado a cabo entre 1920 y 1940 por la Bell System, y la Western Electric al instituir un departamento de ingeniería de inspección encargado de enfrentar los problemas resultantes por la producción de artículos defectuosos y la falta de coordinación interdepartamental. Entre los miembros del staff de este departamento estaban los doctores George Edwards, Walter Shewhart, Dodge y poco después se les incorporó el Dr. Joseph Juran. Por aquel entonces los trabajos de este grupo tuvieron poca repercusión sobre la industria. Shewhart está considerado como el padre del control de calidad, ya que alteró el curso de la historia industrial. Su monumental trabajo The Economic Control of Quality of Manufactured Product, publicado por Van Nostrand en 1931, está considerado como la obra pionera más completa y acabada sobre los principios básicos del control de calidad. El Dr. Shewhart dio cátedras sobre control de calidad y estadísticas aplicadas en la Universidad de Londres, el Instituto Stevens de Tecnología, la escuela de graduados del Departamento de Agricultura de Estados Unidos y en la India. Fue miembro del comité de visitas en el Departamento de Relaciones Sociales de Harvard, porfesor honorario en Rutgers y miembro del comité consultivo del departamento de matemáticas de Princeton, además fue miembro fundador de la Sociedad Americana de Calidad (ASQ). Shewhart trabajó como consultor en el Departamento de Guerra de EUA, en la Organización de las Naciones Unidas, en el Gobierno de la India y fue miembro activo del Consejo Nacional de Investigación de EUA y del Instituto Internacional de Estadística. Fue miembro honorario de la Sociedad Real de Estadística de Inglaterra y de la Asociación Estadística de Calcuta. También fue socio del Instituto de Estadística Matemática, de la Asociación Americana para el Avance de la Ciencia, de la Asociación Estadística Americana, de la Sociedad Econométrica y de la Academia de las Ciencias de Nueva York. Fue profesor del Dr. Edwards Deming, Joseph Juran y Kaoru Ishikawa entre otros. Shewhart escribió el libro Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control en 1939, con el cual ganó el reconocimiento de la comunidad estadística. La Asociación Americana de Control de Calidad, creó en su honor en 1947 una medalla que lleva su nombre. El primer ganador de la Medalla Shewhart fue Leslie Simon, Director del Laboratorio de Investigación Balística en Maryland. Walter Andrew Shewhart falleció el 11 de marzo de 1967 en Troy Hill, New Jersey. LA DEFINICIÓN DE CALIDAD SEGÚN SHEWHART Shewhart entendía la calidad como un problema de variación, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan.,

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Los puntos esenciales de su filosofía hacerca de la calidad son los siguientes: • Existen dos características de calidad: subjetiva (lo que el cliente quiere) y objetiva (propiedades del producto, independientemente de lo que el cliente quiere). • Una importante dimensión de calidad es el valor recibido por el precio pagado • Los estándares de calidad deben ser expresados en términos físicos y características cuantitativamente medibles de los productos. • La estadística debe ser usada para tomar información sobre el gran potencial que tiene muchos productos y servicios y traducirla en características medibles de un producto específico que satisfaga al mercado. SUS APORTACIONES Walter Andrew Shewhart, introdujo el concepto de control estadístico de calidad en un histórico memorándum dirigido a sus superiores, en los Laboratorios Bell, el 16 de mayo de 1924 y más tarde, a principios de los años 30, comienza ya la aplicación de este concepto en la industria con el uso de las gráficas de control creadas por él mismo, las cuales desde ese entonces han sido usadas con éxito en una amplia variedad de situaciones de control de procesos, en todo el mundo. El control estadístico provee un método económico para controlar la calidad en los ambientes de producción en masa y permite el gran auge de las industrias norteamericanas durante la segunda guerra mundial. Otro de los logros más notables del Dr. Shewhart fue su famoso Ciclo de Mejoramiento PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), el cual establece una metodología para resolver los problemas de calidad de una empresa y conduce al mejoramiento continuo. El ciclo PHVA, se refiere a lo siguiente:  P Planear: Planificar, definir objetivos y las acciones a desarrollar para alcanzarlos.  H Hacer: Hacer según lo planificado.  V Verificar: Evaluar o comprobar los resultados y compararlos con lo planificado.  A Actuar: Ajustar o decidir lo que hay que mantener y lo que hay que corregir, es decir, sacar aprendizaje de nuestra experiencia.

Ilustración V Esquema de Calidad Shewhart

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WILLIAM EDWARDS DEMING Estados Unidos invento las videocasetes, los robots, los fax, los chips e infinidad de aparatos, pero fueron los japoneses quienes llevaron su desarrollo a la escala mundial. Así ocurrió también con E. Deming, el maestro de la administración de la producción.

Ilustración VI William Edwards Deming

Para el doctor Deming, la cantidad no significa lujo el control de producto es el grado predecible de uniformidad y seguridad, abajo costo y acomodado al mercado (satisfacción). En otras palabras, la cantidad es cualquier cosa que el cliente necesite y quiera. Y como las necesidades y deseos siempre están cambiando, la solución para definir la calidad en términos del cliente es redefiniendo sus requerimientos continuamente.

El reclama que los altos directivos son responsables del 94% de los problemas de calidad, y señala que es tarea de la administración ayudar a que la gente trabaje de una forma más inteligente y no más fácil. EL CICLO DE DEMING (PHVA) 



 

Paso 1: Planear. El primer paso es estudiar un proceso, decidir qué cambio podría mejorarlo. Paso 2: Hacer. Efectuar las pruebas, o hacer el cambio, preferentemente en esquena escala. Paso 3: Verificar. Observar los efectos. Paso 4: Actuar. Lo que aprendimos.

LOS CATORCE PUNTO 1. Crear un habito de constancia en la Ilustración VII Ciclo de Deming mejoría de productos y servicios y volvernos más competitivos y para mantenernos en el mercado, teniendo como objetivo el volverse más competitivos y permanecer en el mercado para continuar dando trabajo a la gente. Mantenimiento.- Equilibrio: Productivo, Preventivo, Correctivo.

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2. Adoptar la nueva filosofía. Estamos en una nueva era económica. Los gerentes occidentales deben despertar al reto, deben de aprender sus responsabilidades y tomar el liderazgo hacia el cambio. Calidad: una forma de vida a largo plazo. 3. Dejen de depender en la inspección para alcanzar la calidad. Eliminen la necesidad de inspeccionar a gran escala mediante integrar la calidad dentro del producto desde un principio. 4. Terminen con la práctica de otorgar compras en base al precio, no siempre pensar en el menor precio que no significa la mejor calidad. En su lugar, minimicen el costo total. Concentren en un solo proveedor para cada materia prima y generen una relación de larga duración basada en confianza y fidelidad. 5. Mejoren constantemente y para siempre los procesos de planeación, producción y servicio. Mejoren calidad y productividad y aun así, reduzcan constantemente sus costos. 6. Incluyan el entrenamiento en el trabajo. Esto debe ser una parte del trabajo diario de todos los obreros, empleados y gerentes. 7. Adopten e incluyan liderazgo. El objetivo de la supervisión debe de ser el de ayudar a la gente, las máquinas y los dispositivos a hacer un trabajo mejor. La supervisión de niveles gerenciales y la de los trabajadores de producción necesita una renovación total. 8. Eliminen el miedo de tal forma que la gente haga su mejor esfuerzo de trabajar con efectividad porque ellos que la empresa tenga éxito. Reconocer el trabajo de la gente, que la gente se sienta orgullosa de lo que hace. 9. Rompan las barreras entre gente de los diversos departamentos o categorías. La gente de investigación, administración, diseño, ventas y producción deben trabajar como equipo y deben todos anticiparse a posibles problemas de producción o de uso de los productos y servicios 10. Eliminen eslóganes o frases hechas, exhortos y metas para los trabajadores pidiéndoles cero defectos y nuevos niveles de productividad. Esos exhortos solo crean relaciones adversas, ya que la mayoría de las causas de baja calidad y productividad corresponden al sistema y por lo tanto están fuera de control de los trabajadores, fomenta el individualismo, la gente ya no cree en ellos ya que no están soportados sobre una base real. 11. Eliminen cuotas numéricas para los trabajadores o metas numéricas para la gerencia a. Eliminen estándar de volumen de trabajo (cuotas) en el piso de la manufactura. Substituyéndolas con liderazgo.

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b. Eliminen el concepto obsoleto de "gerencia por objetivos". Eliminen la gerencia por números o metas contables. Substituyéndolas con liderazgo. 12. Retiren las barreras que le roban a la gente el orgullo de su mano de obra y sus logros personales, eliminen los sistemas anuales de comparación o de "méritos". a. Retiren barreras que le quitan al trabajador el derecho de enorgullecerse de lo que hace. La responsabilidad de los supervisores debe cambiar de los meros números a la calidad como concepto. b. Retiren barreras que le roban a la gente en la gerencia o ingeniería el orgullo por sus propios logros personales. Esto significa la eliminación de sistemas de rangos por merito o de gerencia por objetivos. 13. Instituyan un programa vigoroso de educación y auto mejoramiento para cada quien. Permítanles participar en la elección de las arreas de desarrollo. Ayudar a crecer y educar al trabajador. 14. Pongan a cada quien en la empresa a trabajar en el logro de la transformación. La transformación es el trabajo de todos, somos todos y la calidad debe venir de todos. LAS SIETE ENFERMEDADES MORTALES 1. Falta de constancia de propósito, compromiso. 2. Énfasis en las utilidades a corto plazo. 3. Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito o análisis anual del desempeño. 4. La movilidad de la gerencia 5. Manejar una compañía basándose únicamente en cifras visibles. 6. Costos medios excesivos. 7. Costos excesivos de garantía fomentados por abogados que trabajan sobre una basa de honorarios en caso de imprevistos.

JOSEPH JURAN Joseph M. Juran nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania, y se radicó en Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniería y leyes, ascendió hasta ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company, fue funcionario del gobierno, y profesor de ingeniería en la Universidad de Nueva York antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950.

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En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento llamado “Método estadístico aplicado a los problemas de manufactura”. En 1937 conceptualizó el principio de Pareto.

Ilustración VIII Joseph Juran

Juran es considerado como uno de los gestores de la revolución de la calidad en Japón, donde desde 1954 dictó conferencias y asesoró a empresas. No obstante, Juran cree que los principales responsables de la revolución de la calidad en Japón han sido los propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En 1979, fundó el Instituto Juran, donde se dictan seminarios de capacitación y se publican trabajos sobre la materia.

En 1984 lo premia el emperador japonés Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado. Finalmente, después de una serie de lecturas triunfantes en 1993 y 1994, el tour “The Last World”, él suspendió toda publicación reciente, para dedicarse a escribir proyectos y dedicar tiempo a sus obligaciones familiares. Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad. ¿QUÉ ES CALIDAD PARA J. JURAN? Es la adecuación para el uso en términos de diseño, conformación, disponibilidad, seguridad y uso práctico y se basa en sistemas y técnicas para la resolución de problemas. Juran enfoca su atención en la administración vista de arriba hacia abajo y en métodos o técnicas, antes que el orgullo o la satisfacción del trabajador, factor que le diferencia de la filosofía de Deming. SU FILOSOFÍA  

Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad. Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí: 

Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y,

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

como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta más. Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.

PRINCIPIO DE PARETO Fue en 1941 que Juran descubrió la obra de Vilfredo Pareto. Juran amplió la aplicación del principio de Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo, el 80% de un problema es causado por el 20% de las causas). Esto también se conoce como "los pocos vitales y muchos triviales". Juran en los últimos años ha preferido "los pocos vitales y los muchos útiles" para indicar que el 80% restante de las causas no deben ser totalmente ignoradas. LOS TRES PROCESOS UNIVERSALES DE LA GESTIÓN PARA LA CALIDAD

Ilustración IX Tres Procesos Universales de Calidad

La Trilogía de Juran es la forma de gestionar la Calidad Total, lo cual se hace por medio del uso de tres procesos:   

Planificación de la calidad. Control de calidad Mejora de la calidad

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD En esta actividad se desarrollan los productos y procesos que son necesarios para cumplir con las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de actividades universales que se resumen de la siguiente manera:     

Determinar quiénes son los clientes. Determinar las necesidades de los clientes. Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía Desarrollar un producto que responda a esas necesidades. Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las características requeridas. 12

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

Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

CONTROL DE LA CALIDAD Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas:   

Evaluar el desempeño actual del proceso. Comparar el desempeño actual con las metas de calidad (real frente a estándar) Actuar sobre la diferencia.

MEJORA DE LA CALIDAD En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por primera vez en su libro “Managerial Breakthrough” (Idea revolucionaria de administración), en 1964. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no delegables para los altos ejecutivos:          

Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada tarea o función. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores. Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad. Analizar los progresos en forma regular. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores. Promocionar los resultados. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de mejoramiento de la calidad. Según Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento – tanto tiempo descuidado – estriba en los procesos empresariales.

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GENICHI TAGUCHI

Ilustración X Genichi Taguchi

El Dr. Genichi Taguchi nació en Japón el 1 de enero de 1924, graduándose en la Escuela Técnica de la Universidad Kiryu en la carrera de ingeniería textil, y más tarde recibió el Doctorado en la Universidad Kyushu en 1962. Trabajó en el Astronomical Department of the Navigation Institute del entonces Imperio Japonés; más tarde trabaja en el Ministerio de Salud Pública (aquí condujo el primer estudio nacional sobre salud y nutrición) y en el Institute of Statistical Mathematics. Sin embargo, su principal etapa profesional ha sido dentro de la Electrical Communication Laboratory (ECL) de la Nippon Telephone and Telegraph Co. (1948-1961) en donde se enfocó a la mejora de la productividad en la investigación y desarrollo. Posterior a esto, es profesor para la Universidad Aoyama Gaukin de Tokio y consultor para empresas tan importantes como Toyota Motors y Fuji Films. Es miembro de la Japan Association for Quality Control, la Japan Association for Industrial Engineering, la Japan Association for Applied Statistics y la Central Japan Quality Control Association. Entre sus publicaciones destacan Introduction to Quality Engineering, Systems of Experimental Design, Robust Engineering y The Mahalanobis-Taguchi System. Ha recibido el Premio Deming en cuatro ocasiones por sus aportaciones sobre calidad. En 1989 le es concedida la medalla con banda púrpura al avance tecnológico y económico por el Emperador Akihito. Luego de la Segunda Guerra Mundial, los fabricantes japoneses tuvieron que luchar para sobrevivir con recursos muy limitados. De no haber sido por las mejoras de Taguchi, el país quizá no hubiera alcanzado el éxito que logró más tarde. Taguchi revolucionó el proceso de producción en Japón a través del ahorro de costos y su relación con la calidad. Él entendió, como muchos otros ingenieros, que todo el proceso de producción era afectado por influencias externas. Sin

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embargo se dio cuenta de que si podía identificar este "ruido" a través de métodos tendría grandes efectos sobre la variabilidad de la calidad de los productos. Una de sus principales contribuciones a la mejora de calidad fue "The Loss Function", una ecuación que cuantificaba el descenso del valor percibido por el cliente a medida que caía la calidad del producto. Fue la primera persona que igualó calidad con costo. La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación. En sus métodos emplean la experimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir la variación y descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie. Las aplicaciones más avanzadas de los Métodos Taguchi, permiten desarrollar tecnología flexible para el diseño y fabricación de familias de productos de alta calidad, reduciendo los tiempos de investigación, desarrollo y entrega del diseño. DISEÑOS ROBUSTOS Su filosofía es el control de calidad, que le llamó Diseño Robusto; el cual consiste en que cada vez que se diseña un producto, se hace pensando en que va a cumplir con las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estándar; a esto se le llama “calidad aceptable”. El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en las necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que no le interesen. OBJETO DEL DISEÑO ROBUSTO: Reducir variaciones no deseables en productos y procesos a fin de:   

Reducir costos. Mejorar la productividad y fiabilidad de los procesos. Aumentar la satisfacción de los clientes.

Implica diseñar un producto que sobrepase las expectativas del cliente en sus características más importantes y ahorrar dinero en las que al cliente no le interesan. Así, como el diseñar un proceso de producción capaz de fabricar el producto en todo su rango de variación normal, dentro de las especificaciones del proceso. Taguchi establece que es más barato trabajar en el rediseño de los productos y sus procesos de fabricación, que en el control de calidad de los mismos, porque las acciones de mejora de calidad son más económicas, en cuanto más cercanas estén a la etapa de diseño. Es más económico un diseño robusto del producto en las características importantes para el cliente, que pagar los costos del control de procesos y las reclamaciones por fallas.

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En el diseño robusto de un producto se minimiza su posibilidad de falla, buscando que tenga mínima variación en las características de calidad importantes para el cliente y en consecuencia se minimiza el costo de calidad. Para Taguchi la calidad significa: "La mínima perdida ocasionada a la sociedad, desde el envío del producto al cliente hasta su uso total". Estas pérdidas incluyen no solo los costos de calidad de la compañía que inciden en elevar su precio, sino también los costos ocasionados a cualquier persona que se ve afectada por la calidad del producto. FUNCIÓN DE PERDIDA DE TAGUCHI Para evaluar la pérdida, Taguchi utiliza una ecuación cuadrática que se ajusta con los datos de la historia de costos y desempeño del producto.No toma en cuenta los límites de especificación, ya que la función de pérdida de calidad solo se minimiza cuando la calidad del producto es igual al valor objetivo de la calidad, el valor ideal. Conforme el desempeño del producto o proceso se aleje del valor objetivo (aun hallándose en los límites de especificación), la ecuación aumenta de valor y se incrementa el costo de calidad para la sociedad. LA FUNCIÓN PÉRDIDA INCLUYE: Los costos incurridos por no cumplir el producto con las expectativas del cliente. Los costos por no cumplir el producto con las características de funcionamiento. Los costos causados por los efectos peligrosos secundarios causados por el producto. APORTACIONES DE TAGUCHI A LA CALIDAD TOTAL El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales:  

Productos atractivos al cliente. Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser mejores que los de la competencia en cuanto a diseño y precio

Estos conceptos se concretan en los siguientes puntos. -

Función de pérdida. La calidad debe definirse en forma monetaria mediante la función de pérdida, en la que cuanto mayor sea la variación de una especificación respecto al valor nominal, mayor (exponencialmente) será la pérdida monetaria transferida al consumidor. Mejora continua. La mejora continua del proceso productivo y la reducción de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad. Ambos factores se relacionan estrechamente.

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Variabilidad. Que puede cuantificarse en términos monetarios. La variabilidad del funcionamiento del producto provoca una pérdida al usuario, la cual puede medirse como el cuadrado de la diferencia entre el funcionamiento real y el valor objetivo. La mejora continua del proceso productivo y la reducción de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad. Ambos factores se relacionan estrechamente. Diseño del producto. En esta etapa se genera la calidad y se determina el costo final del producto. Optimización del diseño del producto. Se puede diseñar un producto con base en la parte no lineal de su respuesta, a fin de disminuir su variabilidad. Optimización del diseño del proceso. Se puede reducir la variabilidad por medio del diseño de experimentos, al seleccionar los niveles óptimos de las variables involucradas en la manufactura del producto. Ingeniería de calidad. Taguchi desarrolló también una metodología que denominó ingeniería de calidad, la cual se divide en línea y fuera de línea, como se describe a continuación: Ingeniería de calidad en línea: sus actividades respectivas son la manufactura, el control y la corrección de procesos, así como el mantenimiento preventivo. Una de las técnicas auxiliares es la gráfica de control. Ingeniería de calidad fuera de línea: se encarga de optimizar el diseño de productos y procesos. Para su aplicación se sirve del diseño de experimentos.

Ilustración XI Conceptos de Taguchi

PHILIP BAYARD "PHILL" CROSBY

Ilustración XII Phill Crosby

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El aporte de Philip Crosby a la gestión de la calidad se resume en su exhortación a que las organizaciones trabajen por alcanzar la meta de cero defectos. A continuación una breve exploración bibliográfica en la que se presentarán algunos de sus postulados. LA FILOSOFÍA CERO DEFECTOS En La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad Crosby empieza con una máxima que sintetiza su amplia propuesta: 

La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad – todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez.

En Reflexiones sobre calidad plantea las siguientes consideraciones acerca de su filosofía cero defectos:    



“Cero defectos” es el grito de batalla de la prevención de defectos. Significa “haga el trabajo bien a la primera vez”. No existe substituto para las palabras”cero defectos”. Son absolutamente claras. En un verdadero enfoque de cero defectos, no existen cosas sin importancia. “Cero defectos” significa hacer lo que acordamos cuando acordamos hacerlo. Significa requerimientos claros, entrenamiento, una actitud positiva y un plan. El desempeño estándar es cero defectos.

LOS ABSOLUTOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD De acuerdo con Miranda et.al. (p.39), para Crosby la mejora de la calidad debe basarse en lo que denominó los absolutos de la gestión de la calidad: A. El primer absoluto se basa en definir la calidad como el cumplimiento de los requisitos establecidos, de forma que la mejora de la calidad se alcanzará logrando que todo el mundo haga bien las cosas a la primera. Para ello se hace necesario que todos los trabajadores conozcan dichos requisitos establecidos y que la dirección suministre los medios necesarios para alcanzarlos. B. El segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad es la prevención. Aquí todos los expertos están de acuerdo. La idea no es encontrar errores, sino evitarlos. Si nos basamos en la inspección masiva para detectar errores, los costos crecerán aún si nada está mal; a los inspectores se les debe pagar su salario, y si encuentran un error, se debe agregar el costo de tener que elaborar el producto de nuevo. Para reducir

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costes, se debe hacer que el sistema por sí mismo produzca productos de calidad de forma que no sea necesaria la inspección del producto final. C. El tercer absoluto dice que el único estándar de rendimiento válido es el cero defectos. Una de las continuas batallas de Crosby con los métodos estadísticos de calidad. es que todos aceptan como inevitable que en ocasiones algunas cosas no saldrán bien. Crosby dice que las empresas pueden y deben producir siempre productos libres de defectos. Los errores se producen por dos razones principalmente: por falta de cono- cimiento o por falta de atención. En ambos casos la formación puede generar el cambio de mentalidad necesario para hacer las cosas bien a la primera y lograr el estándar de cero defectos. D. El cuarto absoluto afirma que la única medida válida de la actuación de la organización es el costo de calidad. La calidad se mide por el costo de hacer las cosas mal o costo de calidad. Este costo puede dividirse en precio del incumplimiento (se correspondería con el costo de fallos) y precio del cumplimiento (incluiría los costos de prevención). El cálculo del precio de incumplimiento pondrá de manifiesto la relevancia cuantitativa de los defectos y la importancia de implantar un sistema de mejora de la calidad. LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Los cuatro absolutos son la base para el desarrollo del proceso de mejoramiento de la calidad que se compone de los siguientes 14 pasos, resumidos perfectamente por Miranda et.al. (p.41) así: 1. Compromiso de la dirección. Los directivos deben manifestar de forma clara su compromiso con la mejora de la calidad fijando una política de calidad en la organización, comunicando de forma reiterada su compromiso y dando importancia a la calidad en las reuniones periódicas de la dirección. 2. de mejoramiento de la calidad, EMC. Debe crearse un equipo que dirija el proceso de mejora con un liderazgo bien definido y una comunicación fluida con la alta dirección. 3. Medición de de la calidad. Con objeto de cuantificar los problemas existentes y la eficacia de las medidas correctoras. 4. Evaluación del costo de calidad. Se trata de identificar los distintos elementos integrantes del costo de calidad y formar a los directivos en la utilización de esta herramienta de gestión. 5. Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de comunicación que fomente la preocupación de los trabajadores por los problemas de calidad y transmita el compromiso de la dirección con la mejora de la calidad. 6. Acción correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemático para la identificación y resolución de problemas, partiendo de un análisis de las causas que los generan.

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7. Establecer un comité ad hoc para el programa de cero defectos. Se debe elaborar un plan de actividades preparatorias a la inauguración formal del programa de cero defectos (día cero defectos), para ello debe contarse con las opiniones de todos los implicados en el proceso de mejora. 8. Entrenamiento de los supervisores. Habrá que determinar el programa de formación más adecuado para cada trabajador con vistas a alcanzar la mejora de la calidad deseada. 9. Día de cero defectos. Debe fijarse un día de comienzo formal del plan que transmita a todo el cambio cultural en la organización y el compromiso general para alcanzar dicho objetivo. 10. Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales de mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo. 11. Eliminación de la causa de los errores. Debe implantarse un sistema de comunicación fluido entre trabajadores y dirección para que estos puedan transmitir los problemas que se enfrentan de cara a lograr sus objetivos individuales de mejora. 12. Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento para empleados y directivos por igual, que no esté basado exclusivamente en incentivos económicos. 13. Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones periódicas de los distintos responsables de calidad para poder compartir sus experiencias y conocimientos. 14. Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar. LAS 6 C DE LA CALIDAD Guajardo (p.71) indica que, de acuerdo con lo planteado por Crosby, toda organización que aplica la administración por calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6 C: 1. La Comprensión comienza en el nivel directivo, con la identificación y comprensión total de los cuatro principios fundamentales de la administración por calidad, y termina con la comprensión de todo el personal. 2. En el Compromiso, la organización, liderada por la administración, establece un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios fundamentales. 3. Para lograr la Competencia, se define un método o plan en la organización, que garantice que todos entienden y tienen oportunidad de participar en el mejoramiento de la calidad. 4. organización debe contar con un plan de Comunicación que ayude a documentar y difundir las historias de éxito.

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5. La Corrección implica contar con un sistema formal que incluya a todos los departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de incumplimiento. 6. Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad número uno entre los aspectos importantes del negocio. LA VACUNA PRO CALIDAD En Calidad sin lágrimas propuso los siguientes elementos (ingredientes) para la elaboración de un mecanismo diseñado para promover la prevención de defectos en las organizaciones. INTEGRIDAD 

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El Director General está empeñado en que todo cliente reciba lo que se la ha prometido; cree que la compañía solo va a prosperar cuando todo el personal piense de esa manera; y está decidido a que ni los clientes ni los empleados tengan que sufrir molestias. El Director de Operaciones piensa que la acción gerencial es una fusión integral que requiere que la calidad se coloque en primer lugar entre sus iguales, que son la programación y los costos. Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman tan en serio los requisitos que no admiten desviaciones. gerentes que trabajan bajo la dirección de los altos ejecutivos saben que el futuro depende de su capacidad para lograr que el personal realice sus tareas y que las haga bien desde la primera vez. Los empleados profesionales saben que la precisión e integridad de su trabajo determinan la eficiencia de toso el personal. El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso individual con la integridad de los requisitos, es lo que da solidez a la empresa.

SISTEMAS -

La función de la administración de la calidad está orientado a medir el cumplimiento con los requisitos, así como también a informar con precisión sobre cualquier diferencia existente. El Sistema de Educación en Calidad (SEC) garantiza que todos los empleados de la compañía hablen un lenguaje común y comprendan su posición personal en propiciar que la calidad se convierta en un asunto de rutina. El método financiero para medir los costos del incumplimiento y del cumplimiento con los requisitos sirve para evaluar los procesos. El uso de los servicios o los productos de la compañía por parte de los clientes se mide y se describe de manera que permita la acción correctiva.

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El énfasis de toda la compañía en la prevención de defectos sirve de base para la revisión y la planeación continuas que utilizan la experiencia presente y pasada para evitar que el pasado se repita.

COMUNICACIONES 

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Se proporcionan de manera constante a todo el personal, informaciones sobre el proceso para el mejoramiento de la calidad y las realizaciones logradas en ese campo. Los programas de reconocimiento aplicables a todos los niveles de responsabilidad forman parte de las operaciones normales de la empresa. Cada persona de la compañía podrá, con muy poco esfuerzo, identificar con rapidez y comunicar los errores los despilfarros, las oportunidades o cualquier otra preocupación, a la alta dirección, recibiendo una respuesta inmediata. El primer punto de la agenda de toda reunión sobre la situación de la empresa es el análisis objetivo de la calidad, en términos financieros.

OPERACIONES 1. A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen servicios y productos confiables y en el plazo convenido. 2. Los procedimientos, los productos y los sistemas se evalúan y se prueban antes de su implantación. Después, se analiza en forma continua y se modifican oficialmente cada vez que se aprecia una oportunidad de mejoramiento. 3. La capacitación es una actividad de rutina en todas las tareas y se integra, en especial, en los nuevos procesos o procedimientos. POLÍTICAS A. Las políticas sobre la calidad deberán de ser claras e inequívocas. B. La función de la calidad se encuentra al mismo nivel jerárquico que aquellas funciones que están sometidas a medición y posee plena libertad de acción. C. La publicidad y las comunicaciones externas están en su totalidad de acuerdo con los requisitos que los productos y los servicios han de cumplir.