GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR GUÍA DE APRENDIZAJE 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE
Denominación del Programa de Formación: TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA Código del Programa de Formación: 822202 Nombre del Proyecto ( si es formación Titulada): Diseño de herramientas de gestión para procesos logísticos a través de la empresa didáctica Fase del Proyecto ( si es formación Titulada): Ejecución Actividad de Proyecto(si es formación Titulada): Elaborar herramienta de gestión para la mejora del proceso logístico de acuerdo a requerimientos de la empresa. Competencia : DAR SOPORTE A LOS PROCESOS SEGÚN POLÍTICAS Y REQUERIMIENTOS DE
LOS CLIENTES.
Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
Implementar programas para el desarrollo de alianzas estratégicas entre proveedores y clientes mediante asesorías y soportes a proveedores teniendo en cuenta principios éticos entre las partes y considerando el intercambio de información según necesidades de organización, clientes y proveedores. Aplicar técnicas de contacto con el cliente teniendo en cuenta el nivel de satisfacción, inquietudes y solicitudes según políticas de servicio al cliente Evaluar la calidad de los procesos comerciales relacionados con los proveedores y clientes, canales de distribución y desarrollo del mercado según indicadores de gestión y valor agregado del proceso, para el desarrollo de alianzas entre proveedores y clientes Verificar la satisfacción del cliente aplicando los indicadores de gestión según solicitudes, requisiciones y estrategias apoyado en medios electrónicos de acuerdo con las políticas de la organización y la trazabilidad del servicio..
Duración de la Guía: 180 horas
2. PRESENTACION La cadena de abastecimiento como una unidad estratégica dentro de la organización, debe buscar mecanismos que aseguren la eficacia de su gestión tales como el cálculo, análisis e interpretación de indicadores de gestión que valore de manera clara cada una de las actividades y permita un mejoramiento continuo que agregue valor a la organización. Por ejemplo se pregunta: ¿Está su empresa o negocio reteniendo a sus clientes? ¿Cuánto hace que no les pregunta a sus clientes si están satisfechos con su producto ó servicio? ¿Genera una comunicación fluida con sus clientes? ¿Sabe si le son leales? Estas y muchas preguntas más generalmente quedan sin respuesta. Las empresas o negocios suelen dedicar más tiempo a la captación de nuevos clientes que a la retención de los mismos. Cuando lo primero es asegurarse que quienes ya nos compran, lo seguirán haciendo y de ahí en más sí, salir al mercado a captar nuevos clientes.
GFPI-F-019 V3
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¿Qué hace que un cliente regrese? ¿Cómo garantizar a esos consumidores la calidad, la disponibilidad y el precio justo de los productos requeridos?
Los aprendices reunidos en equipos de trabajo, después de ver el video “ soy tu cliente recuerdame” deben responder por escrito el siguiente cuestionario. 1. 2. 3. 4.
Qué es servicio al Cliente? Cuáles son los elementos del Servicio al Cliente? Qué es un Momento de Verdad? Qué relación tiene la Logística con el Servicio al Cliente?
Con el acompañamiento del instructor se desarrollará la temática propuesta en la competencia 1. Exposición magistral sobre El proceso de Aprovisionamiento y sus características 2. Caracterización procesos logísticos: Cada grupo realizara la caracterización del proceso logístico asignado definiendo el objetivo del proceso, el cliente, sus pasos o actividades, formatos a usar e indicadores de gestión. 3. Socialización
diagramas de flujo e indicadores de los procesos asignados: Cada grupo
presentara en plenaria el diseño realizado del proceso para discusión y ajuste, definiendo los documentos del proceso y los indicadores a aplicar.
4. Conceptos Generales Servicio al cliente: Definición, elementos del servicio, tipos de cliente, momentos de verdad, ciclo del servicio, características, atención al cliente, el servicio al cliente y la logística.
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5. Lectura Reflexiva: “ El valor del buen Servicio al Cliente” El aprendiz elaborara un ensayo en relación con la lectura propuesta
6. CRM: Administración de las Relaciones Con el Cliente: Consulta bibliográfica sobre la historia y componentes del CRM.
7. ECR: Respuesta Eficiente al Cliente: Exposición magistral del Concepto, Elementos, importancia.
8. Consulta bibliográfica sobre: Indicadores de Gestión: Definición, tipos, interpretación
9. Socialización de la consulta y realización del taller Indicadores de Gestión Logísticos.
10. Estudio de Caso: Trazabilidad: Seguimiento y Rastreo, importancia, estrategias, mecanismos.
11. Negociación: Tipos, pasos, ejercicios de negociación Materiales Requeridos: Equipos: computadores, video Beam. Herramientas: marcadores, cartulinas, papel bond, colores, pegante, revistas, tijeras Medios didácticos: Diapositivas, videos, Expógrafo. Material de apoyo: lecturas, diapositivas 4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN Evidencias de Aprendizaje Evidencias de Producto:
Exposición caracterización Proceso
Criterios de Evaluación
Atiende los clientes externos como proveedores y consumidores personalmente o por medios electrónicos en un período determinado teniendo en cuenta el requerimiento de acuerdo con las solicitudes y estrategias establecidas según políticas
Técnicas e Instrumentos de Evaluación
Instrumento de Evaluación:
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE Logístico.
Mapa Conceptual:” La Importancia de la Logística de Aprovisionamiento” Mapa conceptual sobre “Las estrategias de la logística inversa” Ensayo sobre El valor del servicio al Cliente Evidencias de Desempeño: Simulación: Tipo de Clientes
de trazabilidad de servicio al cliente.
Lista de Chequeo
Comprueba el cumplimiento de los procesos requeridos por los clientes teniendo en cuenta las políticas de la organización y la trazabilidad del servicio según los indicadores de desempeño de la organización en los servicios prestados a los clientes. Proveedores y clientes mediante el monitoreo de la relación entre los actores de la cadena de abastecimiento de acuerdo con las alianzas acordadas, indicadores de gestión, la calidad y valor agregado en cada proceso según políticas de las organizaciones, objetivos y estrategias del plan de mercadeo. Analiza el volumen y tamaño de la organización mediante el procesamiento de la información obtenida de proveedores y clientes informando los cambios presentados en los procesos, o unidades de negocio para elaborar debidamente el flujo de transacciones de la organización y el plan de estrategias corporativas.
Instrumento de Evaluación:
Lista de Chequeo
Negociación:
.Caso Coobestia Laboratorio LAS Vs IF
Evidencias de Conocimiento :
Cuestionario de Conocimientos N° 1 sobre los contenidos de la competencia. Evidencias de Conocimiento :
Cuestionario de Conocimientos N°2 sobre los contenidos de la competencia
Acuerda de manera ética las estrategias entre proveedores y clientes para el desarrollo de alianzas definiendo el apoyo económico y de equipos, el costo integral de abastecimiento, la logística de reversa, las asesorías y soportes entre clientes y proveedores mediante el proceso de intercambio de información entre las partes para desarrollar los negocios en las cadena de abastecimiento según el plan estratégico del negocio y objetivos de las organizaciones. Define de manera metódica todo tipo de entregas certificadas entre los proveedores, clientes atender oportunamente las solicitudes y requisiciones de los clientes son atendidas. Maneja con honestidad las formas de entregas y pedidos aplica de forma dinámica todo tipo de promociones, publicidad entre los proveedores y empresas según objetivos de mercadeo
Instrumento de Evaluación: Cuestionario.
Instrumento de Evaluación: Cuestionario.
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5. GLOSARIO DE TERMINOS COSTO BASADO EN ACTIVIDAD ABC Un sistema contable que acumula costos basados en actividades realizadas y luego usa impulsores de costos para asignar estos costos a productos u otras bases, tales como, clientes, mercados, o proyectos. Es un intento para asignar costos elevados(reales) a una base más real que la labor directa u horas de las máquinas. VENTAJA COMPETITIVA Una ventaja, ejemplo. Es el proceso, filosofía administrativa o sistema de distribución que un vendedor tiene, y que utiliza para facilitar el control de una porción más grande del mercado. Además se vale de él para obtener beneficios a los cuales no tendría acceso de otro modo COSTO DE CALIDAD DEFICIENTE Costo asociado con proveer productos o servicios de baja calidad. Hay cuatro categorías en estos costos: -Por fallas internas (costos asociados con defectos encontrados antes de que el cliente reciba el producto o servicio). -Por fallas externas (asociados con defectos encontrados después de que el cliente recibe el producto o servicio). -De evaluación (costos incurridos para determinar el grado de conformidad en lo relacionado con los requerimientos de calidad). -De prevención (costos incurridos para mantener en un mínimo los costos por fallas y evaluación). SEGUIMIENTO Control del progreso del trabajo para ver que las operaciones sean ejecutadas como se planearon o que los materiales y productos comprados, sean recibidos en el tiempo programado. SISTEMA LOGÍSTICO. Planificación y coordinación de los aspectos del movimiento físico de las operaciones en una empresa, de manera tal que el flujo de materiales, partes y mercancías terminadas, sea logrado de una forma que minimice los costos totales, para los niveles de servicio deseados. NIVEL DE SERVICIO Medida (usualmente expresada como un porcentaje) para satisfacer la demanda a través del inventario o por el actual programa de producción justo a tiempo, y cumplir con las cantidades solicitadas por los clientes en las fechas requeridas. En un proceso de fabricaciónalmacenamiento, el nivel de servicio es calculado algunas veces como el porcentaje de la orden del cliente, el porcentaje de línea de artículos recogidos completos, o el porcentaje total de demanda de dinero completo recogido. PROMESA DE ORDEN Es el proceso de hacer un compromiso de entrega, por ejemplo, responder a: "¿cuándo puede hacer el envío?". Para productos hechos por encargo, usualmente involucra una verificación del material no comprometido y la disponibilidad de capacidad, que a menudo es proporcionado por el programa maestro.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE GRÁFICA DEL PROCESO DE FLUJO Gráfica o representación simbólica del trabajo realizado, o por llevarse a cabo en un producto, a medida que transita algunas o todas las etapas de un proceso. Comúnmente, la información incluida en la gráfica se refiere a cantidad, distancia desplazada, tipo de trabajo hecho (por símbolo con explicación), y equipo utilizado las horas de trabajo también pueden ser incluidas. 6. BIBLIOGRAFIA
Marín, Vásquez Rafael. Almacén de Clase Mundial. Medellín U Pontificia Bolivariana, 2000. HIGH LOGISTICS. Lo mejor de la biblioteca de High Logistics. CD con memorias de diplomado en logística 2003. Casanovas August y otro. Logística Empresarial. Ediciones Gestión 2000. 2003 Documento Conpes 3527. Departamento Nacional de Planeación. 2008 Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente: la comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. Ideaspropias Editorial SL. Editorial Vértice. (2008). La calidad en el servicio al cliente. Editorial Vértice Agudelo, C. A. M., & Saavedra, M. R. B. (2013). El CRM como herramienta para el servicio al cliente en la organización. Visión de futuro, 17(1), 5. Albrecht, K., Zemke, R., & Gómez, H. S. (1988). Gerencia del servicio (No. HF5500. 2 A34e). Legis Ltda.
Cibergrafía: www.bibliteca.sena.edu.co 7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Autor (es)
Nombre
Cargo
Dependencia
Fecha
Yolanda Echeverry C
Instructora
Comercio Servicios
Enero 2020
y
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía) Nombre Autor (es)
Cargo
Dependenci a
Fech a
Razón Cambio
del