REVISTA DE CIENCIAS GERENCIALES Vol. N# 1 Abril – Mayo 2016
Editorial
El conocimiento y su gestión se ha convertido en el activo más importante que poseen las organizaciones, haciendo referencia justamente, a que es a través del conocimiento que las personas se integran a la vida organizacional y pueden aportar soluciones específicas a los problemas que se pudieran presentar, así como estrategias de mercado, financieras, tecnológicas en fin, todas aquellas que contribuyan positivamente en el crecimiento institucional. En función de ello y de la divulgación del conocimiento en las organizaciones se crea la revista “Resolución de Conflictos en la Organización” la cual centra su atención en artículos dirigidos a la resolución de los conflictos que se puedan generar en las organizaciones partiendo principalmente de la orientación que el gerente pueda darles. Los artículos que aquí se encuentran compilados sirven de guía documental y práctica para que los directores y gerentes comprendan como se genera el conflicto y de qué forma puede gerenciarse.
Gónzalez, Yelixa Comité Editorial
2 REVISTA DE CIENCIAS GERENCIALES Vol. N# 1 Abril – Mayo 2016
Índice Pág. Editorial
02
Introducción
04
González, Yelixa: El Gerente como mediador
05
Cuarez, Iván: Medios Alternativos de Resolución de Conflictos y su
10
calificación Duno, Reina: La mediación en la resolución de conflictos organizacionales
16
Conclusiones
22
3 REVISTA DE CIENCIAS GERENCIALES Vol. N# 1 Abril – Mayo 2016
Introducción Los artículos que a continuación se presentan en primer lugar muestran al gerente como mediador del conflicto, el cual tendrá como labor saber controlar las situaciones conflictivas, siendo esta una de sus habilidades primordiales, por las dinámicas de cambio producidas en el entorno de las organizaciones. Seguidamente, se exponen los medios alternativos de la resolución de conflictos a través de los cuales se puede llegar a feliz término en los altercados originados en las organizaciones, con ellos se espera que el gerente cuente con información de importancia para el desempeño de su labor de manera eficaz en la era de las organizaciones complejas.
4 REVISTA DE CIENCIAS GERENCIALES Vol. N# 1 Abril – Mayo 2016
De acuerdo con ello, el análisis de los
El Gerente Como Mediador
conflictos debe considerar de manera
Autora: Yelixa, González
complementaria individual
tanto
como
dimensión
su
perspectiva
social.
individual
Desde
supone
la una
El gerente como mediador de los
percepción, desde el punto de vista más
conflictos en la organización se presenta
social puede considerarse la situación en
como un elemento que puede propiciar el
la que grupos de personas e instituciones
cambio de conductas conflictivas en la
apuntan a metas opuestas, afirman valores
empresa por conductas que conduzcan al
antagónicos
o
crecimiento organizacional. Para ello, el
divergentes.
Asimismo,
gerente debe olvidarse de las personas
diferenciar situaciones que participando
como entes aislados del conflicto y
de alguna característica de los conflictos,
centrar su atención en las causas que
responden
originan propiamente el problema. En
concretos; esto es, distinguir entre el
este sentido, sería necesario buscar la
potencial de conflicto y situaciones
manera de crear enfoques secuenciales y
conflictivas.
más
tienen
bien
intereses obliga
a
a
problemas
lógicos, para solucionar los conflictos
Se considera que el gerente como
como una manera efectiva de gerenciar,
mediador deberá saber controlar las
implementando
que
situaciones conflictivas, siendo esta una
surjan como producto de establecimientos
de sus habilidades primordiales, por las
de políticas gerenciales capaces de crear
dinámicas de cambio producidas en el
situaciones productivas para la empresa,
entorno de las organizaciones, ya que se
aumentando la posibilidad de que esos
busca una mayor capacidad de respuesta a
procedimientos sean utilizados con un
situaciones
sentido de responsabilidad, involucrando
implican
las partes para rendir cuentas de la
multidisciplinarios,
naturaleza
los
sobre la gestión de los procesos de trabajo
cambios, para mejorar el funcionamiento
o las estructuras planas que reducen los
de la organización. (Begler, 1975)
niveles de dirección por la promoción de
procedimientos
y los resultados de
la
cambiantes,
las
cuales
integración
de
equipos
nuevos
enfoques
la celeridad en la toma de decisiones.
De acuerdo con ello, el gerente como
las partes comprenda y acepte los
mediador promueve el compromiso y la
términos en los cuales se puede resolver
responsabilidad
rangos
el conflicto de manera satisfactoria tanto
inferiores hacia los más altos, con el
para los involucrados como para los
propósito de que las funciones se
objetivos organizacionales.
desde
los
cumplan, permitiéndoles tener una visión profunda
de
cómo
los
En este sentido, señala Barroso (2004:
trabajadores
25) que el gerente mediador debe
perciben la organización y donde se
entender los intereses de las partes
originan las disputas, a su vez; representa
rompiendo
de manera adecuada los intereses de la
procediendo
empresa, manteniendo y apoyando un
conflicto sobre la base de una lectura
ambiente
cooperativo
objetiva
respetuoso
de
todos
además los
de
empleados
el
juego a
en
predefinidos;
la
de
posiciones,
redefinición
función
a
entendiendo
del
criterios a
la
desarrollando sus capacidades y destrezas
comunicación como una herramienta que
en pro de un clima laboral ideal.
ayuda a redefinir el conflicto en una
Asimismo, el gerente debe persuadir a
relación de conflictos; la creatividad del
las partes de no acceder a las vías legales
conciliador amplia recursos e iniciativas
para
frente al conflicto. Asimismo, debe ser
la
solución de
los
conflictos
laborales debido a que, se debe mostrar
imparcial,
poseer
habilidades
que la primera vía para la solución de los
comunicativas y facilitador de las vías de
conflictos se encuentra en su figura como
solución del problema.
mediador, debido a que para el gerente es
Debido a que, en la mediación el
fundamental comprender la naturaleza de
tercero (el gerente) intenta comunicar a
las
posteriormente
las partes entre sí, pone de manifiesto los
interiorizar la idea de que, muchas veces,
puntos esenciales de discrepancia y
son las respuestas a las situaciones las que
propone medios de solución que puedan
los causan. La clave no está en negar los
ser
problemas, sino en solucionarlos. Para
medicación, para Franco (2001: 243) es
esto resulta útil conocer los procesos de
un sistema de negociación asistida,
cambios,
cómo
mediante el cual las partes involucradas
manejarlos, logrando así que cada una de
en un conflicto intentan resolverlo por sí
controversias
los
y,
conflictos
y
aceptados
por
ellas.
Así
la
6 REVISTA DE CIENCIAS GERENCIALES Vol. N# 1 Abril – Mayo 2016
mismas, con la ayuda de un tercero
influyeron en esa diferencia; y tercero
imparcial, quien actúa como conductor de
deben ser capaces de determinar hasta qué
la sesión, ayudando a las partes a
punto se encuentran comprometidas las
encontrar una solución que les sea
relaciones
satisfactoria.
organización por causa del conflicto.
interpersonales
en
la
En este caso, el gerente para Bossi
Pues, los conflictos como todo proceso
(2004) como un líder y mediador en los
pasan por una serie de etapas, por lo que
conflictos
al
en una organización se pueden presentar
comprometerse con la producción de
varias etapas de desavenencias, que
“nuevas estructuras de posibilidades”,
pueden ocurrir antes de que aflore un
escucha las creencias culturales que
conflicto, por lo tanto el gerente como
inhiben o potencian dichas posibilidades,
administrador
en este contexto se puede decir que el
identificarlas a fin de manejarlas de forma
gerente debe estar atento de lo que sucede
óptima para tratar de que no se genere el
en su entorno y del contexto en el cual
conflicto.
organizacionales,
debe
conocerlas
e
toma las decisiones que guiaran el rumbo
En este sentido, el análisis de los
de la empresa, a tal efecto es necesario
conflictos debe considerar de manera
que este sea capaz de generar un entorno
complementaria
de confianza donde el personal a su cargo
individual
sienta que puede opinar con respecto a los
dimensión
objetivos, metas y cambios necesarios en
percepción, desde el punto de vista más
la organización, todo ello para contribuir
social puede considerarse la situación en
con el crecimiento de la institución en
la que grupos de personas e instituciones
función de las exigencias de la sociedad
apuntan a metas opuestas, afirman valores
actual.
antagónicos
Los
gerentes
social.
individual
o
perspectiva Desde
supone
tienen
la una
intereses
divergentes. Para Amado (2005) su
consideración tres aspectos al momento
tratamiento ha de considerar la naturaleza
de gestionar el conflicto, según Amado
holística de la organización, y los
(2005) primero deben determinar el
elementos que configuran las situaciones
origen
en
la
tener
como
su
en
de
deben
tanto
diferencia,
segundo
determinar cuáles son los factores que
conflicto.
Asimismo,
obliga
a
diferenciar situaciones que participando 7
REVISTA DE CIENCIAS GERENCIALES Vol. N# 1 Abril – Mayo 2016
de alguna característica de los conflictos,
analizando
las
responden
generado,
sus
más
bien
a
problemas
causas
lo
han
manifestaciones,
las
concretos; esto es, distinguir entre el
consecuencias,
potencial de conflicto y situaciones
propósito de buscar las soluciones para
conflictivas.
evitar una situación negativa para la
Es por ello que la gerencia debe estar preparada para gestionar adecuadamente
los
que
efectos
con
el
empresa, para el grupo y para los individuos que la conforman.
el conflicto, dando paso a acciones que
Al determinar el tipo de conflicto, la
favorezcan la solución y no afecten a la
gerencia deberá buscar su solución para
organización, ya que muchas veces el no
evitar climas negativos, valiéndose de la
saberlo
a
negociación, que en ocasiones no todos
situaciones negativas para la empresa, por
los gerentes pueden dominar, por tanto
tanto se deberá analizar el alcance de las
habrá de considerar a cada uno de los
repercusiones del mismo, para evitar se
integrantes del equipo de trabajo de
manifieste constantemente dando paso a
acuerdo a su preparación, sus habilidades
la
y
y la actitud de servicio hacia los demás,
desarmonía. Por lo tanto, los desacuerdos
de tal manera que enfrente la negociación,
podrían
se
con el fin de darle la sostenibilidad
desarrollan en base al dialogo y el respeto
requerida en el tiempo. Por ello, los
a las nuevas ideas, debiendo manejarse
conflictos
con
manejables,
enfrentar
improductividad,
ser
puede
desmotivación
productivos
eficiencia
las
llevar
cuando
diferencias
que
organizacionales resultando
en
son
ocasiones
pudieran destruir las bases que sostienen
positivos, puesto que las personas que
un equipo.
laboran en una organización comparten su
De tal manera, refiere Calviño (2004) el
conflicto
organizacional
podría
espacio productivo, se determinan por los factores
internos
propios
de
su
conducirse dentro de las empresas de la
personalidad,
cultura,
educación,
manera en la cual el gerente lo direccione,
conocimientos
del
desempeño,
pero resultará importante que la dirección
expectativas funcionales y del contrato
elimine aquellos conflictos que afecten
psicológico, además de los factores
negativamente
externos
los
esfuerzos
de
la
que
son
propios
de
la
institución para lograr sus objetivos, 8 REVISTA DE CIENCIAS GERENCIALES Vol. N# 1 Abril – Mayo 2016
organización resultantes de la interacción
desarrollando sus capacidades y destrezas
laboral con otras personas.
en pro de un clima laboral ideal.
Por
esta
razón,
Franco
(2001)
considera que el gerente moderno deberá saber
controlar
las
situaciones
conflictivas, siendo esta una de sus habilidades
primordiales,
por
las
dinámicas de cambio producidas en el entorno de las organizaciones, ya que se busca una mayor capacidad de respuesta a situaciones implican
cambiantes,
las
cuales
integración
de
equipos
la
multidisciplinarios,
nuevos
enfoques
sobre la gestión de los procesos de trabajo o las estructuras planas que reducen los niveles de dirección por la promoción de la celeridad en la toma de decisiones. Así, un manejo efectivo de los conflictos por parte de los gerentes promueve
el
responsabilidad
compromiso
y
desde
rangos
los
la
inferiores hacia los más altos, con el propósito de que las funciones se cumplan, permitiéndoles tener una visión profunda
de
cómo
los
trabajadores
perciben la organización y donde se originan las disputas, a su vez; representa de manera adecuada los intereses de la
Referencias Amado, L. (2005). Resolución de Conflictos. Editorial CEC. SA. Caracas Venezuela. Barroso, T. (2004). Conciliación Extrajuicio en Materia de Familia. Universidad de Cali. Colombia. Bell, A. y Smith, D. (2001). Aprenda a tratar con personas conflictivas. Editorial Gestión 2000.Barcelona, España. Bleger, J. (1975). Psicología de la conducta. Conflicto y conducta, en Análisis dinámico del comportamiento. Editorial Félix Varela. La Habana, Cuba. Bossi, I. (2004) ¡No se puede! Los límites del liderazgo. Revista Temas de Management editada por el Centro de Investigaciones en Management, Entrepreneurship e Inversiones. Volumen II, Noviembre de 2004. Calviño, M. (2004). Actos de comunicación, desde el compromiso y la esperanza. La Habana, Cuba. Edición Fermín Romero. Fuentes, M. (2001). Mediación en la solución de conflictos. Editorial Planeta. Bogotá, Colombia. Franco, O. (2001). La mediación, un eficaz Medio Alternativo de Resolución de Conflictos. XXVI Jornadas J.M. Domínguez Escobar, Medios Alternativos de resolución de Conflicto, Segunda Edición.
empresa, manteniendo y apoyando un ambiente
cooperativo
respetuoso
de
todos
además los
de
empleados 9 REVISTA DE CIENCIAS GERENCIALES Vol. N# 1 Abril – Mayo 2016
Medios Alternativos
propias partes, o con ayuda de un tercero
De Resolución
neutral o de un equipo multidisciplinario,
De Conflictos y Su
logren acuerdos por unanimidad, para
Calificación
resolver las diferencias que los vinculan. (Cuenca de Ramírez; 2001: 332).
Autor: Yvan Cuarez
Se habla de conciliación, cuando las partes recurren a un tercero neutral, quien
Los Medios Alternos de Resolución de
aparte de convocar a los involucrados y
Conflictos surgen como una herramienta
facilitar el reinicio del diálogo, puede, de
paralela a la administración de justicia
considerarlo necesario, hacer sugerencias
estatal para resolver los conflictos que se
de alternativas de solución para que sean
presentan en la sociedad. Dichos métodos
evaluadas por las partes y de ser el caso,
o medios constituyen una respuesta a la
acordadas libremente.
justicia
la
las propuestas del conciliador, son sólo
actualidad, la cual busca a través del
propuestas y por tanto las partes pueden
poder coactivo que ejerce el Estado y que
no aceptarlas. La decisión está en las
ampara el derecho llegar a las soluciones
partes.
de los diferendos, pero no a través de la
Concretamente, conciliar, se deriva del
suma de voluntades de ambas partes, sino
vocablo latino conciliare, que según el
por medio de la imposición de la fuerza
Diccionario de la real academia española,
jurídica en la solución del caso. (Petzold;
citada por Amado (2005; 62) significa
2004: 24)
componer, ajustar los ánimos de quienes
sin
consenso
vivida
en
La mediación, la negociación, la conciliación
constituyen
En este sentido,
estaban opuestos entre sí. De tal manera
verdaderos
que se entiende por conciliación el
medios alternativos o equivalentes para
proceso mediante el cual se busca que las
solucionar
partes
los
conflictos,
lleguen a un acuerdo.
Está
extrajudicialmente, es decir, sin acudir al
encaminada a obtener un acuerdo libre y
juez ni a un proceso judicial. A través de
pactado de los intereses y a evitar, recurrir
ellos no se pretende suplantar el poder
a instancias judiciales; sin embargo en el
judicial ni privatizar la justicia. Se trata
proceso civil ordinario está concebida la
de crear oportunidades para que las 10 REVISTA DE CIENCIAS GERENCIALES Vol. N# 1 Abril – Mayo 2016
conciliación como medio anormal de
asistencia. (Santana, 2007. p. 166). La
terminación del proceso.
mediación es un sistema de negociación
La Mediación es un mecanismo de resolución
alternativa
de
asistida, mediante el cual las partes
conflictos
involucradas en un conflicto intentan
(MARC) que ayuda a resolver en forma
resolverlo por sí mismas, con la ayuda de
pacífica diferentes tipos de conflictos,
un tercero imparcial, quien actúa como
también se define como un sistema de
conductor de la sesión, ayudando a las
negociación asistida, mediante el cual las
partes a encontrar una solución que les
partes involucradas
sea satisfactoria. (Franco; 2001: 243)
en un conflicto
intentan resolverlo por sí mismas, con la ayuda de un tercero
Por otra, la forma más antigua de
imparcial (el
resolución de conflictos, ha sido la
mediador), que actúa como conductor de
negociación, ya que antes que ésta se
la sesión, ayudando a las personas que
manifieste, las partes normalmente tienen
participan en la mediación a encontrar
oportunidad de efectuar negociaciones o
una solución que sea satisfactoria para
transacciones que la gran mayoría de las
ambas partes. En la Mediación el tercero
veces permiten una solución pacífica. En
intenta comunicar a las partes entre sí,
este orden de ideas, se concibe la
pone de manifiesto los puntos esenciales
negociación como el medio donde las
de discrepancia y propone medios de
partes enfrentan, directamente, sin la
solución que puedan ser aceptados por
intervención de un tercero para la
ellas. (Henríquez, 2005. p. 16).
solución de un problema. Ejemplo: el
En la Mediación el tercero intenta
caso de la negociación colectiva en la
comunicar a las partes entre sí, pone de
etapa de trato directo. La negociación es
manifiesto los puntos esenciales de
el proceso mediante el cual dos o más
discrepancia
de
partes, con intereses comunes y opuestos,
solución que puedan ser aceptados por
confrontan sus intereses, a través de una
ellas. (Henríquez, 2005. p. 16).
comunicación dinámica,
Se tratará de mediación, si es un tercero
intercambian bienes y servicios, tratando
imparcial que asiste a facilitar el acuerdo
de resolver sus diferencias en forma
entre las partes alcanzando una solución a
directa,
y
propone
medios
en
el
cual
para lograr una solución que
la que hubiere sido difícil llagar sin esa 11 REVISTA DE CIENCIAS GERENCIALES Vol. N# 1 Abril – Mayo 2016
genere mutua satisfacción de las partes.
las partes pueden designar a los árbitros o
(Romero; 2004: 38)
aceptar los que una institución arbitral
Asimismo,
la
negociación
es
el
designe, también tienen la facultad de
proceso por el que las partes interesadas
definir los procedimientos.
resuelven conflictos, acuerdan líneas de
denominados
conducta, buscan ventajas individuales o
pueden ser revisados, en el fondo del
colectivas o procuran obtener resultados
asunto, en la vía judicial, salvo algunas
que sirvan a sus intereses mutuos. Se
excepciones.
contempla generalmente como una forma de
resolución
alternativa
Laudos
Sus fallos
Arbítrales
no
Para Amado (2005: 36), el arbitraje es
de
un método de resolución de conflicto
conflictos.(Amado; 2005:28). Para que
alternativo al sistema judicial, a través de
una negociación resulte efectiva los
él se pueden resolver conflictos por
negociadores
prepararse
personas particulares que no tienen que
adecuadamente, y en este sentido deben
ser necesariamente jueces. Se trata de una
generar
jurisdicción
deben
opciones posibles
y buscar
privada
instituida
por
alternativas que generen beneficios a
voluntad de las partes o por decisión
ambas partes. Asimismo, tendrán que
legal.
maximizar la legitimidad, puesto que
adversario, pues es un tercero neutral
generar
este
quien decide el hecho planteado, siendo
lineamiento sería un absurdo dentro del
su decisión en principio obligatoria. En el
proceso de negociación. Por otra parte la
caso del arbitraje, si bien hay la
comunicación debe ser activa y a la hora
intervención de un tercero, éste tiene la
de negociar suele ser ayuda ponerse en la
posibilidad
posición del otro, tomar en cuenta la
(Santana; 2007: 66)
una
opción
fuera
de
percepción y no dejarse llevar por ideas falsas. (Amado; 2005: 35)
Este
método
de
dictar
tiene
un
carácter
acuerdo.
En este mismo orden de ideas, se sustenta que el arbitraje constituye un
Otro de los medios de resolución de
medio
de
resolución
de
conflicto
conflictos es el arbitraje tiene que ver con
alternativo a la justicia ordinaria, el cual
el hecho de delegar en un tercero neutral
tiene su fuente y su justificación en la
la definición y la forma de solución de un
autonomía de las partes. Se caracteriza
conflicto, con la utilización de éste medio
por la designación voluntaria de una 12
REVISTA DE CIENCIAS GERENCIALES Vol. N# 1 Abril – Mayo 2016
persona o una institución encargada de
principios desarrollados en el Proyecto de
proporcionar
y
Negociación de Harvard, consiste en
ejecutable al litigio que confrontan los
decidir los problemas según sus méritos,
contratantes. (Caridad; 2001)
en lugar de decidirlos mediante un
la
solución
jurídica
En tal sentido, el arbitraje constituye una de las formas más antigua de
proceso de regateo centrado en lo que cada parte dice que va o no va a hacer.
solucionar los conflictos que se presentan
Sugiere que se busquen ventajas
en el ámbito social. Aporta a las partes la
mutuas siempre que sea posible, y que
rapidez,
cuando haya conflicto de intereses debe
eficacia,
confidencialidad,
economía, e
insistirse en que el resultado se base en
imparcialidad que muchas veces están
algún criterio justo, independiente de la
ausentes en la jurisdicción ordinaria,
voluntad de las partes. El método de la
permitiendo así, el descongestionamiento
negociación
de los tribunales. Así mismo la autora
principios es duro para los argumentos y
indica
un
suave para las personas. No emplea trucos
derecho
ni poses. La negociación según principios
privado, que se realiza cuando las partes
le muestra cómo obtener sus derechos y a
se han puesto de acuerdo, por medio de
la vez ser decente. Le permite ser justo y
una cláusula compromisoria o un acuerdo
a la vez lo protege contra aquellos que
arbitral, que someterán sus diferencias o
estarían dispuestos a sacar ventaja de su
los diversos conflictos que puedan surgir,
justicia. (Fisher y Ury; 1990: 23) El
ante
referido modelo de negociación tiene
que
el
procedimiento
un
especialidad
arbitraje
propio
tribunal
de
del
es
arbitramiento.
según
los
mencionados
cuatro pilares: 1.- Diferenciar entre
(Petzold; 2004: 65)
Siguiendo con los MARC se tiene que
"persona" y "problema". 2.- Centrarse en
Fisher y Ury elaboraron en 1981 un
los "intereses". 3.-Proponer "opciones"
modelo de negociación que aplicaban al
que contemplen los intereses de ambas
mundo de la empresa, pero que resulta
partes. Y 4.-Utilizar "criterios objetivos".
extrapolable
1.-
a
cualquier
tipo
de
Diferenciar
"la
persona"
del
negociación, incluida la que se realiza a
"problema"; el primer punto responde al
través del procedimiento de Mediación.
hecho de que los seres humanos no somos
El método de la negociación según
computadores.
Somos
criaturas 13
REVISTA DE CIENCIAS GERENCIALES Vol. N# 1 Abril – Mayo 2016
intensamente emotivas que tenemos con
posiciones declaradas de las personas
frecuencia
radicalmente
cuando el objeto de la negociación es
diferentes y a las que nos cuesta trabajo
satisfacer sus intereses subyacentes. Con
comunicarnos en forma clara. Por lo
frecuencia, una posición negociadora
general, las emociones se entremezclan
oscurece lo que usted realmente quiere.
con los méritos objetivos del problema.
Llegar a un compromiso entre posiciones,
La toma de posiciones acentúa ese
probablemente no producirá un acuerdo
problema, porque los egos o parte
que tenga en cuenta efectivamente las
consciente de las personas se identifican
necesidades humanas que llevaron a las
con sus posiciones. Por estos motivos,
personas a adoptar esas posiciones. El
antes de empezar a trabajar sobre el
segundo elemento básico del método es:
problema de fondo, debe identificarse y
concéntrese en los intereses, no en las
solucionarse separadamente el "problema
posiciones. (Fisher y Ury; 1990: 23)
percepciones
de las personas". (Fisher y Ury; 1990: 26) Hay que partir de dos ideas, la primera
Esto supone primeramente llegar a la diferenciación
entre
nuestras
es que la persona no es el problema, por
"posiciones", que suelen ser consecuencia
lo que no solucionamos nada atacándola,
de las emociones negativas generadas por
y la segunda es que hay que conseguir
el problema (por ejemplo, un divorcio
que colabore en la resolución del
conflictivo
problema, y no lo hará si se siente
decisión/posición de no volver a hablarle
atacada. En consecuencia, lo que hay que
al ex-cónyuge), y nuestros verdaderos
atacar -intentar resolver- es el problema.
"intereses" (en el ejemplo anterior, nos
Para negociar hay que tener una actitud
puede convenir hablar con el ex-cónyuge,
que reconozca valor (inteligencia) en la
a pesar de todo, porque es la única
otra persona y que trate de persuadirla de
manera de dividir los bienes comunes), o
que colabore en la resolución del
incluso nuestras "necesidades". (Fisher y
problema que tenemos los dos.
Ury; 1990: 23)
2.- Centrar la atención en "los intereses"
3.- Proponer "opciones que contemplen
(abandonando
el
los intereses de ambas partes"; el tercer
segundo punto se propone superar los
punto responde a la dificultad de diseñar
inconvenientes de concentrarse en las
soluciones óptimas bajo presión. Tratar
"las
posiciones");
nos
puede
llevar
a
la
14 REVISTA DE CIENCIAS GERENCIALES Vol. N# 1 Abril – Mayo 2016
de decidir en presencia de un adversario
opinión de un experto, la costumbre, o la
estrecha su visión. Arriesgar mucho
ley. La discusión de estos criterios, más
inhibe la creatividad. La búsqueda de la
que lo que las partes están dispuestas a
única solución correcta tiene el mismo
hacer o no hacer, conducirá a que ninguna
efecto.
pueden
de ellas tenga que ceder ante la otra;
contrarrestarse reservando un tiempo
ambas pueden acoger una solución justa.
dentro del cual pueda pensarse en una
(Fisher y Ury; 1990: 23)
Estas
limitaciones
amplia gradación de soluciones posibles que favorezcan los intereses compartidos
Referencias
y
Amado, L. (2005). Resolución de Conflictos. Editorial CEC. SA. Caracas Venezuela. Barroso, T. (2004). Conciliación Extrajuicio en Materia de Familia. Universidad de Cali. Colombia. Cuencas de Ramírez, N. (2004). Negociación y Mediación. Centro de Resolución de Conflictos. Estado Lara. Franco, O. (2001). La mediación, un eficaz Medio Alternativo de Resolución de Conflictos. XXVI Jornadas J.M. Domínguez Escobar, Medios Alternativos de resolución de Conflicto, Segunda Edición. Fisher, R., y Ury, W. (1991) Si de acuerdo. El arte de negociar sin ceder. Editorial Colombia Nueva Ltda. Bogotá. Colombia. Henríquez, R. (2005). Instituciones de Derecho Procesal. Ediciones Libert. Caracas. Romero, A. (2004). Medios Alternativos de Resolución de Conflictos. Información digital disponible en: www.gestipolis.com. Fecha de consulta: 15-05-2016.
que
concilien
creativamente
los
intereses diferentes. De ahí el tercer punto básico: antes de intentar ponerse de acuerdo, invente opciones de beneficio mutuo. Se trata de una negociación libre en la que pueden existir diversas opciones de posibles acuerdos, que en todo caso deberán tener en cuenta los intereses de ambas partes (no tendría ningún futuro proponer una opción de acuerdo en el que no se tuvieran en cuenta los intereses de la otra parte). (Fisher y Ury; 1990: 23) 4.-
Utilizar
"criterios
objetivos",
aceptables por ambas partes; en ocasiones puede ser necesario utilizar criterios objetivos, que serían facilitados por un perito elegido de común acuerdo. Esto no significa que se deba insistir en que los términos se basen en el criterio que usted seleccione,
sino
solamente
que
el
resultado se rija por algún criterio justo, tal como el valor en el mercado, la
15 REVISTA DE CIENCIAS GERENCIALES Vol. N# 1 Abril – Mayo 2016
Santana, O. (2007). El Proceso Laboral y sus Instituciones. Ediciones Paredes. Caracas. Torrego, C. (2003) Convivencia y disciplina en la escuela: el aprendizaje de la democracia. Alianza. Madrid.
La Mediación en la Resolución De Conflictos Organizacionales.
contexto apropiado para que los actores recuperen la responsabilidad que les cabe en el conflicto y la capacidad de acordar respecto de todos aquellos temas en los que no están de acuerdo. Para Hoyos y Orta, la cultura de mediación en las organizaciones, tiene necesarios
y
beneficiosos
efectos
secundarios. La enumeración de estos efectos es también una descripción de los elementos que componen la propia cultura de la mediación. Una mínima formación en mediación y resolución de conflictos, permite explorar el propio concepto del conflicto, reflexionar sobre Autora: Reina Duno
la respuestas que daremos a los conflictos en nuestra vida, conocer nuestro estilo de
La mediación laboral de acuerdo con
afrontamiento,
amplía
en
definitiva
Gorvein 2002 citado por Funes está
nuestra comprensión del conflicto, y nos
referida
enseña
al modelo de solución de
a
conflictos colectivos, donde las partes
inevitables.
involucradas buscan generar soluciones
Estos
convivir
mejor
con
autores
sostienen
los
que
auxiliadas por un tercero imparcial, quien
tradicionalmente nuestra cultura ha tenido
actúa como moderador para facilitar la
y tiene una inequívoca relación negativa
comunicación. Mientras que el mediador
con
es entendido como un operador de
occidentales predomina esta concepción
conflictos, cuya tarea es descubrir el
negativa
verdadero problema que las partes deben
acepciones: como sinónimo de desgracia,
resolver, luego de lo cual deben poner en
de mala suerte; como algo patológico o
juego múltiples recursos para conducir el
aberrante;
el
conflicto.
del
En
conflicto
como
las
en
disfunción;
culturas
diversas
como
proceso de mediación y facilitar el 16 REVISTA DE CIENCIAS GERENCIALES Vol. N# 1 Abril – Mayo 2016
violencia
en
particular;
general
como
y
guerra
situación
en
anímica
regulación y resolución de forma justa y no
violenta,
se
respalda
por
una
desgraciada para las personas que están
perspectiva positiva del conflicto: el
en conflicto. Acepciones que llevan a
conflicto como un reto. Así puede
considerar el conflicto en la cultura
enfocarse básicamente como una de las
popular casi únicamente en términos
fuerzas motivadoras de nuestra existencia,
negativos.
y
como una causa y una consecuencia del
con
cambio, como un elemento tan necesario
sociales
para la vida social, como el aire para la
Igualmente
conflictivo
aparece
determinadas
conflicto asociado
situaciones
desfavorecidas: paro, hambre, racismo,
vida humana.
marginación, entre otras. En este orden de ideas, Berroteran Modificar estas percepciones es un
(2011) sostiene que es imprescindible
reto prioritario para poder asumir el
conocer
conflicto como lo que es, un proceso
mediación. Mayor (2009:23) la define
natural,
potencialmente
como “La capacidad de escuchar, de
positivo para las personas y grupos
hablar, de transmitir, que ayude a hallar
sociales. El conflicto forma parte de la
las posibles soluciones de los conflictos”.
vida y afecta a todos los ámbitos de
De esta manera, la medición persigue
nuestra existencia. Por ello no podemos
aproximar a las partes en conflicto y crear
pretender que nuestra vida transcurra sin
entre ellas las condiciones adecuadas para
conflictos, ni tampoco pensar que los
obtener por sí mismas una solución a la
mismos
necesariamente
controversia. El citado autor expone que
negativos. Lo que determina que un
“los problemas de la gente los tiene que
conflicto sea constructivo o destructivo
resolver la gente”, con opciones como
son los procedimientos utilizados para
hablar,
manejarlo.
embargo, es necesaria la existencia de
necesario
van
a
y
ser
lo
que
escuchar
se
y
conoce
transmitir,
como
sin
valores como la tolerancia para la Aceptadas las proposiciones de que el conflicto es inevitable y consustancial a la
consecución del fin y el logro de la armonía entre los grupos de trabajo.
existencia humana y que, por tanto, la clave no está en su eliminación sino en su 17 REVISTA DE CIENCIAS GERENCIALES Vol. N# 1 Abril – Mayo 2016
Por su parte, Amado (2009:65) señala
conflictos, diseñados a partir de sus
que los especialistas en comportamiento
propias
organizacional
mediación
información proveniente de personas de
como: Actuación de un tercero aceptable,
todos los niveles organizacionales y con
imparcial y neutral que carece de poder
observación cuidadosa de los valores
autorizado de decisión, dentro de un
sociales y culturales de la empresa y de su
conflicto o negociación, con el fin de
entorno.
definen
la
ayudar a las partes en disputa a alcanzar voluntariamente
su
propio
mutuamente aceptable.
arreglo
De acuerdo al
modelo propuesto
por el autor, la
mediación
que
busca
mutuamente
o
con
las
partes
asistencia
problema sobre la base de la creatividad,
entendimiento
la
comunicación,
mutuo
mejoramiento
y empatía,
de
el
relaciones
organizacionales, la participación activa y efectiva en el sistema organizacional, social,
cultura
o
legal,
el
sistema
basados
integrado
en
de
administración de conflictos: 1. Provee opciones para todo tipo de problemas y para asistir a personas en todos los niveles de la organización.
del
mediador, puedan lograr la solución del
promoción
Un
necesidades,
trabajo
conjuntamente hacia el logro de un entendimiento mutuo para resolver el conflicto.
2. Fomenta una cultura organizacional basada en la buena fe, el respeto y la confianza recíproca que, a su vez, animan a buscar soluciones negociadas a los conflictos, al costo organizacional más bajo. 3. Canaliza la información de la manera más positiva, fomentando cooperación. 4. Promueve interacciones respetuosas y confrontaciones positivas. 5. Integra a las organizaciones con las
Las organizaciones exitosas de hoy en día, enfrentadas a la compleja realidad de
metas afines al desarrollo de su entorno y su comunidad.
las economías y sociedades globalizadas, también miran al conflicto organizacional desde una perspectiva global. Con ayuda de especialistas del campo, desarrollan
Que se necesita para poder gerenciar los conflictos organizacionales?
Proyectar
mapas
destinados
a
analizar el conflicto organizacional;
sistemas integrados de administración de 18 REVISTA DE CIENCIAS GERENCIALES Vol. N# 1 Abril – Mayo 2016
Evaluar las propias habilidades para
Por
eso
se
dan
las
pensar y manejar el conflicto;
problemáticas
Conocer todos los métodos para
organizacional, siendo una situación que
manejar el conflicto organizacional;
ocurre cuando individuos o grupos tienen
Saber cómo elegir el más apropiado
necesidades particulares diferentes a los
para el conflicto presente;
de otros, y empiezan a prevalecer sobre
Desprenderse de las emociones del
los
conflicto y pensar en las estrategias;
generando un ambiente de competencia,
Aprender
la
de mal clima, donde cada uno busca su
neutralidad y aplicar las técnicas de
propio interés sin considerar en qué
la
medida afecta a los demás individuos o
cómo
escucha
activa
mantener
para
mediar
conflictos entre subordinados. Por
tanto,
considerando
la
que
gerencia
requerimientos
del
de
ámbito
los
demás,
miembros de otros grupos. el Por ello, la gerencia debe estar
conflicto es inevitable en cualquier organización,
dentro
situaciones
deberá
aprovechar las oportunidades que se presentan con él, para cambiar el clima organizacional o para mantenerse en evolución continua, en respuesta tanto a
preparada para gestionar adecuadamente el conflicto, dando paso a acciones que favorezcan la solución y no afecten a la organización, ya que muchas veces el no saberlo
enfrentar
puede
llevar
a
situaciones negativas para la empresa, por
fuerzas internas como internas.
tanto se deberá analizar el alcance de las Tomando en cuenta las nuevas teorías,
repercusiones del mismo, para evitar se
los conflictos se encuentran determinados
manifieste constantemente dando paso a
por factores estructurales dentro de la
la
organización siendo parte integral de los
desarmonía. Por lo tanto, los desacuerdos
procesos de cambio, por lo que es parte
podrían
natural
desarrollan en base al dialogo y el respeto
de
comunicacional,
cualquier sin
relación
embargo,
lo
improductividad,
ser
desmotivación
productivos
cuando
y
se
a las nuevas ideas, debiendo manejarse
importante es saber cómo manejarlo,
con
puesto
pudieran destruir las bases que sostienen
que
puede
tener
diversas
consecuencias dentro de la empresa
eficiencia
las
diferencias
que
un equipo. 19
REVISTA DE CIENCIAS GERENCIALES Vol. N# 1 Abril – Mayo 2016
En estos casos, la aceptación del conflicto como algo consustancial a la organización exige de un cambio de actitudes personales y colectivas que no puede realizarse al margen de la cultura social e institucional imperante. Ante la realidad de la existencia del conflicto en las organizaciones,
los
gerentes se han estado preparando para establecer
acciones,
solo aquellos donde las partes implicadas quieren solucionar la situación existente. 4. Tener la creencia, convicción y flexibilidad para creer y estar convencidos de que las personas (incluido uno mismo) pueden cambiar y asumir una conducta colaborativa de conciliación. 5. Tratar de dar una solución a tiempo porque la dilación puede llevar a efectos acumulativos que pudieran convertirse en problemas irreversibles.
estímulos
motivacionales que permitan minimizarlo
De
tal
manera,
el
conflicto
o eliminarlo, para garantizar un clima
organizacional podría conducirse dentro
positivo, que sea productivo para que
de las empresas de la manera en la cual el
pueda enfrentar los retos, generar cambios
gerente lo direccione, pero resultará
que favorezcan su operatividad.
importante que la dirección elimine aquellos
Partiendo de estas consideraciones, no
conflictos
negativamente
los
que
afecten
esfuerzos
de
la
es difícil comprender que hay algunos
institución para lograr sus objetivos,
aspectos que pudieran ser definidos como
analizando
las
básicos para enfrentar un conflicto en las
generado,
sus
organizaciones modernas, y que han sido
consecuencias,
descritos ya por Calviño (2004) como
propósito de buscar las soluciones para
requisitos necesarios para su solución
evitar una situación negativa para la
eficaz; ellos son:
empresa, para el grupo y para los
causas
lo
han
manifestaciones,
las
los
que
efectos
con
el
individuos que la conforman. 1. Reconocer y aceptar la existencia del conflicto (percepción del conflicto). 2. Voluntad de solucionar el conflicto.
La clave no está en negar los problemas, sino en solucionarlos. Para esto resulta útil conocer los procesos de
3. Necesidad de búsqueda de una solución efectiva (constructiva). Los llamados "conflictos buenos" o "productivos", son
cambios,
los
conflictos
y
cómo
manejarlos. 20
REVISTA DE CIENCIAS GERENCIALES Vol. N# 1 Abril – Mayo 2016
Para cualquier organización, el manejo positivo del conflicto dependerá del
en: http://www.stes.es/salud/La_violencia _en_el_trabajo/mediacion.pdf.
establecimiento de formas coherentes de
[Consultado, marzo, 24]
solución a partir de la comprensión sistemática del conflicto y de su relación con la complejidad. Así, un manejo efectivo de los conflictos por parte de los gerentes promueve el compromiso y la responsabilidad
desde
los
rangos
inferiores hacia los más altos, con el propósito de que las funciones se cumplan, permitiéndoles tener una visión profunda
de
cómo
los
trabajadores
perciben la organización y donde se originan las disputas, a su vez; representa de manera adecuada los intereses de la empresa, manteniendo y apoyando un ambiente
cooperativo
respetuoso
de
todos
además los
de
empleados
desarrollando sus capacidades y destrezas en pro de un clima laboral ideal. Referencias Funes L. (s.f.) Avances y perspectivas de la mediación laboral en la dirección del trabajo. [Documento en línea]. Disponible en: www.dt.gob.cl/m/1620/articles73771_recurso_1.doc [Consultado, marzo, 24]
Berroterán, Ana Lilia (2011). La tolerancia desde la perspectiva de mediación de conflictos organizacionales. [Documento en línea]Disponible en:http://www.grupocieg.org/archivos_re vista/2-1-4%20(4863)%20berroteran%20rcieg%20agosto%2 011_articulo_id62.pdf. [Consultado, abril02] Diseño de sistemas de resolución de conflictos. Sistemas integrados para el manejo y resolución del conflicto en las organizaciones. [Documento en línea]Disponible en: http://www.intermediacion.com/publicaciones/mediacionorganizacional/. [Consultado, abril02] Conflicto en Organizaciones y Mediación Gerencial. Mediación empresarial Enfocando el conflicto organizacional. [Documento en línea] Disponible en: http://www.intermediacion.com/tecnicas-de-rc/mediaciongerencial/. [Consultado, abril04] La gerencia de los conflictos en las organizaciones modernas: estrategias de acción. [Documento en línea] Disponible en: http://publicaciones.urbe.edu/index.php/ci cag/article/viewArticle/1108/2837. [Consultado, abril04]
Hoyos. F. y Orta I. (s.f.). La mediación como herramienta de trabajo. [Documento en línea]. Disponible 21 REVISTA DE CIENCIAS GERENCIALES Vol. N# 1 Abril – Mayo 2016
Conclusiones
El gerente debe comprender que su rol en la organización no se limita exclusivamente a la dirección de las operaciones o a la administración de los recursos, debido a que va más allá, él es el garante de la armonía y equilibrio en la organización tanto a nivel individual como grupal, en este sentido, se ha de convertir en un gestor de los conflictos que pudieran aparecer en la institución de manera que su accionar como mediador sea el inicio de buenas relaciones y puentes de entendimientos entre cada uno de los trabajadores que se encuentran a su cargo. Para ejercer está función cuenta con los medios alternativos de resolución de conflictos los cuales sirven para resolver los problemas desde que estos son detectados sin tener que recurrir a la vía fiscal. Para ello, el gerente deberá estar atento en todo momento del comportamiento organizacional a fin de detectar tempranamente los roces y malos entendidos que pudieran originar un conflicto mayor. Finalmente, se espera que los artículos aquí mostrados hayan sido del interés y uso para el lector debido a que, las organizaciones están compuestas por seres humanos lo que indica que siempre estarán expuestas al conflicto lo quiera o no la dirección, lo importante es que el gerente cuente con las herramientas necesarias para su solución.