Politicas y procedimientos by Yessica Corona Estrada

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DE EDUCACIÓN SUPERIOR INSTITUTO DE PROMOCIÓN Y CAPACITACIÓN TURÍSTICA COLEGIO UNIVERSITARIO “HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS”

DISEÑO DE UN MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA REDUCCIÓN DE LA PÉRDIDA DE LA COMIDA NO PREPARADA EN LOS CUARTOS DE ALMACENAJE EN LA CADENA DE RESTAURANTES THE GAUCHO GRILL

AUTOR: Br. Manuel Alejandro Uzcátegui TUTOR: Ing. M. Sc. Osiris Mora

MÉRIDA, SEPTIEMBRE 2004

COLEGIO UNIVERSITARIO “HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS” SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN

DISEÑO DE UN MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA REDUCCIÓN DE LA PÉRDIDA DE LA COMIDA NO PREPARADA EN LOS CUARTOS DE ALMACENAJE EN LA CADENA DE RESTAURANTES THE GAUCHO GRILL Como requisito parcial para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad

AUTOR: Br. Manuel Alejandro Uzcátegui

MÉRIDA, SEPTIEMBRE 2004

Índice de Contenido Descripción

Página

Índice de Contenidos Índice de Tablas Índice de Gráficos

I III IV

Introducción

Capítulo I El Problema Planteamiento del problema Definición del problema Objetivos de la investigación • Objetivo General • Objetivos Específicos Justificación Delimitación Limitación Capítulo II Marco Teórico Antecedentes de la investigación Bases teóricas • Manuales • Objetivos de los manuales • Clasificación • Ventajas del uso de manuales • Objetivos de los manuales • Manual de políticas • Manual de normas y procedimientos • Flujograma • Ventajas • Control de ingredientes • Control de preparación • Normas de higiene • Método de limpieza • Recipientes para transportar comida • Limpieza del equipo y local • Almacenamiento de desperdicios • Procedimientos sanitarios para el manejo de los alimentos

3 4 5 5 6 7 7 8 10 11 12 14 14 15 16 19 19 26 26 27 28 28 29 30 31

• Compras • Recepción de comida • Almacenamiento Definición de términos Sistema de hipótesis Sistema de variables Operacionalización de las variables

32 32 33 34 37 38 39

Capítulo III Marco Metodológico Tipo de investigación Población y muestra Técnicas de recolección de datos Validez y confiabilidad Técnicas de análisis de datos Técnicas de presentación de datos

40 42 44 45 45 46

Capítulo IV Análisis de Resultados Análisis de resultados de la encuesta dirigida a los empleados

Capítulo V Propuesta Manual de políticas y procedimientos para el Departamento de Alimentos y Bebidas del restaurante “The Gaucho Grill”

Capítulo VI Conclusiones y Recomendaciones Conclusiones Recomendaciones Referencias Bibliográficas

104 106 107

Anexos Anexo # 1 Modelo de Encuesta

110

Índice de Tablas Número de Tabla 2.1 4.1 4.2 4.3 4.4

4.5 4.6

Descripción

Página

Operacionalización de las variables Resultados de ítem N° 1 ¿El departamento de almacén cuenta con algún tipo de manual de política y procedimientos? Resultados de ítem N° 2 ¿Los cuartos de almacenaje cumplen con las normas y medidas de seguridad adecuadas? Resultados de ítem N° 3 ¿Existe algún reglamento establecido dentro del departamento? Resultados de ítem N° 4 ¿Las políticas y procedimientos utilizados por el departamento son adecuados para el almacenaje de la comida no preparada? Resultados de ítem N° 5 ¿Usted conoce bien cuáles son sus funciones dentro del departamento? Resultados de ítem N° 6 ¿En su proceso de aprendizaje desperdicio alimentos?

39 48 49 50

51 52 53

Índice de Gráficos Número de Gráfico 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Descripción El departamento de almacén cuenta con algún tipo de manual de políticas y procedimientos Los cuartos de almacenaje cumplen con las normas y las medidas de seguridad adecuadas Existe algún reglamento establecido dentro del departamento Las políticas y procedimientos utilizados por el departamento son adecuados para el almacenaje de la comida no preparada Se conocen bien cuales son las funciones del personal dentro del departamento En el proceso de aprendizaje se desperdiciaron alimentos

Página

48 49 50 51 52 53

INTRODUCCIÓN En cualquier tipo de empresa el departamento de almacén es uno de los más importantes, en virtud de que de él se desprenden los recursos necesarios para la operación de todos los demás departamentos y por consiguiente de la empresa como tal. Toda empresa prestadora de servicio debe tener mucho cuidado con el departamento de almacén, ya que si, en algún momento dado queda sin el suficiente inventario o si el inventario que tiene no esta en perfectas condiciones, entonces se ve mermado la eficiencia que puede prestar la empresa. Atendiendo a estas premisas el restaurante The Gaucho Grill desea atender en primer lugar las necesidades del departamento de almacén, para lo cual el investigador se planteó como objetivo de estudio el diseño de un manual que contemple tanto las políticas como los procedimientos para la reducción de la pérdida de la comida no preparada en los cuartos de almacenaje, tal como se señala en el capítulo I del presento trabajo. En el cual fue necesario, además, identificar la situación actual de los cuartos de almacenaje del restaurante The Gaucho Grill para determinar la necesidad existente de algún tipo de material por escrito que indique cómo y cuándo deben realizarse las actividades. Posteriormente, se procedió a describir los procesos utilizados por los cuartos de almacenaje, para verificar si son adecuados para la conservación de los alimentos, luego se determinó si la manipulación de los distintos empleados de los cuartos de almacenaje o empleados de los demás departamentos del restaurante, afecta a la conservación adecuada de los alimentos. Para finalmente realizar un análisis de los procesos realizados por los empleados para determinar si garantizan o no la eficiencia de la actividad de almacenamiento.

Para todo esto fue necesario la investigación en distintas bibliografías, que sirvieron de base para la elaboración del trabajo final, las mismas se encuentran referenciadas en el capitulo II, seguidamente y casi simultáneo se realizó la recolección de datos primarios a través de la elaboración de encuestas a los empleados del departamento de almacén y a sus supervisores, tal como esta señalado en el capítulo III, quienes arrojaron valiosa información y determinante para la elaboración del manual, lo cual esta representado en el capitulo IV de este trabajo. Finalmente, en el capítulo V están expresadas todas las conclusiones y recomendaciones que se dieron a conocer a lo largo de la investigación.

CAPITULO I EL PROBLEMA

Planteamiento del problema En la actualidad se persigue la optimización de los servicios prestados por una empresa al momento de implementarlos o darlos al público, tanto por su personal como por su cadena de producción; la oportunidad de tener una empresa trabajando en un sistema de producción constante es ideal para cualquier empresario de cualquier área profesional. En el caso de las empresas encargadas de la producción de servicios alimenticios, como lo son los restaurantes, al ser estos una empresa que trabaja en base a una de las más importantes necesidades corporales, siendo la comida la más solicitada por los visitantes a estos establecimientos. Estas empresas al poseer un volumen alto de preparación de dichos alimentos necesitan de tener un personal adiestrado en materia culinaria, este personal maneja grandes cantidades de comida no preparada, ya que la comida es utilizada ara la elaboración del alimento final, definiendo este como el solicitado por el consumidor al momento de ordenar sus alimentos. Estos alimentos no preparados juegan un papel determinante dentro de las ganancias o en el aumento de las pérdidas de un restaurante, ya que, al ser estos la materia prima utilizada por ellos al momento de realizar las comidas; demuestran la sobre utilización de las comidas no preparas, la cual puede ser causa de la escasez de la misma al momento de continuar la jornada de trabajo, ya que si se necesita preparar de un nuevo alimento no se tendrían

suministros para la preparación del mismo. Además, la perdida de esta materia prima, bien sea causada por la mala preparación del plato, manejo de la misma o el mal almacenamiento de la misma, entre otras causas ocasionan: pérdida del material, tiempo, dinero, distorsionándolo así la distinción que debe poseer cualquier restaurante que trate de ofrecer un servicio de calidad. Se observa con gran preocupación que no existe en los restaurantes una serie de procesos definidos para el mayor aprovechamiento de la comida no preparada y la reducción del desperdicio de la misma, la cual a su vez eleva los niveles de contaminación de las áreas transitables aledañas a estos restaurantes. Así mismo, la falta de conciencia de los encargado de la producción de la comida final, no poseen una política de uso y desuso de los elementos necesarios para el mejor aprovechamiento de la materia prima y al poseer un nivel alto de ingresos no se percatan de las perdidas que ocurren por manipulación errónea o mal almacenamiento de la comida no preparada. Definición del Problema Se hace notar que si la cadena de restaurantes The Gaucho Grill; ¿aplican con severidad políticas y procedimientos en el área de almacenamiento?, ¿se podría disminuir la perdida de comida no preparada siendo esta de vital importancia para la elaboración del producto final, destinado al consumo del cliente de dichos establecimientos? Entonces ¿La creación de un manual de políticas y procedimientos ayudaría a la reducción de la perdida de la comida no preparada en los cuartos de almacenaje en la cadena de restaurantes The Gaucho Grill?

Objetivos de la Investigación Objetivo General Diseñar un manual de políticas y procedimientos para la reducción de la perdida de la comida no preparada en los cuartos de almacenaje en la cadena de restaurantes The Gaucho Grill. Objetivos Específicos •

Identificar la situación actual de los cuartos de almacenaje del restaurante The Gaucho Grill, para determinar la necesidad existente, de algún tipo de material por escrito que indique cómo y cuándo deben realizarse las actividades.

•

Describir los procesos utilizados por los cuartos de almacenaje, para verificar si son adecuados para la conservación de los alimentos, en cuanto a su condición de almacenamiento.

•

Determinar si la manipulación por parte de los distintos empleados en los cuartos de almacenaje o empleados de los demás departamentos del restaurante, afecta a la conservación adecuada de los alimentos.

•

Analizar si los procesos realizados por los empleados garantizan o no la eficiencia de la actividad de almacenamiento.

•

Puntualizar las políticas y procedimientos apropiados para facilitar la reducción de la perdida de la comida en los cuartos de almacenaje de la cadena de restaurantes The Gaucho Grill.

Justificación El empleo de políticas y procedimientos en una empresa prestadora de servicios de comida, se llevaría acabo para poder mejorar el servicio y para reducir costos determinantes al momento de realizar las compras y reponer la materia prima utilizada. Es de saber que la mayoría de los establecimientos de comida no presentan ninguna política que se encargue del almacenamiento de la comida no preparada, ni tampoco procedimientos adecuados para que los empleados encargados, creen conciencia del desperdicio causado por un mal almacenamiento, a la hora de la preparación del alimento final, el cual está destinado a la satisfacción del cliente. En los restaurantes se producen varios tipos de desechos orgánicos antes de generar el producto final tales como: los que se dan por la mala manipulación de los alimentos, los que se producen por la perdida dentro de los cuartos fríos, por mal almacenamiento de los mismos y los que generan los clientes al terminar de consumir su plato de comida ¿Utilizables? solo los desechos producidos al momento de generar el plato final son desechos que pueden ser reutilizados en el área de cocina para la realización de otros paltos. En cambio los desechos producidos por los clientes y dentro de los cuartos fríos no pueden ser reutilizados en el área de la cocina. Por lo que resulta sumamente importante el hecho de generar políticas y procedimientos adecuados a las necesidades del restaurante para garantizar una disminución en pérdida de comida no preparada en los cuartos de almacenamiento, o por la manipulación inadecuada de algunos alimentos por parte de los empleados.

Vale la pena destacar que estas políticas y procedimientos que se pretenden diseñar en la investigación deben ser comunicadas a todo el

personal

involucrado, ya que las mismas pueden servir en un momento dado de medidas de supervisión, esto les traería como consecuencia una disminución enorme del gasto de los restaurantes de materia prima. Delimitaciones Se presenta el diseño de políticas y procedimientos necesarios para la reducción de la perdida de la comida no preparada en los cuartos de almacenaje de la cadena de restaurantes The Gaucho Grill. Este manual será realizado para ser aplicado dentro de las instalaciones de la cadena de restaurantes The Gaucho Grill, ya que su infraestructura no se puede comparar con la de otros restaurantes y al mismo tiempo, garantizar la eficiencia de la puesta en marcha de dicho manual. Limitaciones La ubicación geográfica fue una limitante ya que la empresa objeto de estudio y la institución académica, se encontraban distantes, lo que dificultó un poco el proceso. Ya que la recolección de información se dio en Londres Inglaterra y la revisión de los datos recolectados se efectuó en Mérida Venezuela.

CAPITULO II MARCO TEÓRICO

A continuación se presentan las bases fundamentales de la investigación que se llevará a cabo, las cuales mantienen una estrecha relación con la misma. Estas están ordenadas según su importancia y se tomaran como base: los manuales, su definición, clasificación e importancia, políticas y procedimientos en cuanto al almacenamiento de comida no preparada, así como las causas de contaminación en los alimentos y los controles que se deben tener sobre los mismos para mantenerlos en buen estado y logar un producto final de total calidad. Antecedentes de la investigación Debido a que el departamento de almacén en cualquier restaurante es un sitio de acceso restringido, no fue posible obtener datos precisos de algún trabajo acerca de manuales para su manejo realizados con anterioridad para el departamento en estudio. Rodríguez (2002), realizó una investigación en la cual se demostraron los beneficios que puede generar el uso de un manual en el departamento de almacén de un hotel cualquiera, el cual se encuentra en plena ejecución e implementación, para poder así prestar un óptimo servicio; otro beneficio fue llevar un inventario real las entradas y salidas de insumos, lo que permite a los encargados saber que material hay en existencia dentro del departamento y así

evitar duplicaciones en los pedidos y fallas que perjudicarían la imagen del establecimiento. Por otra parte Molina (2003), realizó un manual de políticas y procedimientos para un centro de desarrollo empresarial turístico. Dicho manual nace de experiencias pasadas, de empresas que se han visto en la necesidad de educar y capacitar a sus empleados y personal administrativo, en cuanto a sus funciones, cargos existentes y requerimientos mínimos del cargo, además de los procesos que dentro de la empresa son de vital importancia para la misma. Flores (2000), propuso en su investigación que el desarrollo comercial es tarea fundamental en las organizaciones de venta y comercialización, pero cuando se esta dentro de una organización como el Ministerio de Desarrollo y Comercio es fundamental que el personal que labora en la institución conozca funciones y

los

procesos que dentro de

los

sus

cargos se encuentran,

clasificados mediante políticas bien detalladas y algunos que dentro de la empresa puedan existir, al mismo tiempo poder activar la productividad de los mismos, ya que al tener sus funciones determinadas en desempeñar mejor sus funciones y mejorar el rendimiento de las funciones comerciales de la institución. Todos estos trabajos permitieron determinar la gran necesidad que tienen muchas empresas de cualquier área de tener un manual de políticas y procedimientos; el restaurante The Gaucho Grill, es una empresa prestadora do servicios que no escapa de esta realidad, por lo que fue imprescindible el uso de materiales como los anteriormente mencionados para el diseño de un manual dirigido al restaurante objeto de estudio. Bases teóricas

Lo planteado anteriormente en el problema que dio lugar a esta investigación estará dado por las siguientes bases teóricas, por presentar relación directa con el objeto de estudio y para cumplir con los requerimientos de la misma. Esta a su vez está jerarquizada de acuerdo con un orden lógico de importancia ya planteado por el investigador al momento de la fijación de las variables. Manuales Según Álvarez (2002), hay dos razones por las cuales los expertos pueden contribuir a la elaboración de manuales, la primera, es en beneficio propio del experto, porque éste tiene la oportunidad de dejar huella en su paso por la organización, y la segunda, porque el entrenar más personal, el experto delega actividades rutinarias, dedicándose con sus amplios conocimientos a nuevos proyectos, a dar asesoría a la propia organización. Mardelly (1991), por otra parte indica que los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación v coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática, información de una

organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas,

sistemas y procedimientos entre otros),

así

como

las

instrucciones

lineamientos que se consideran necesarios para el desempeño de sus tareas. FONDONORMA (2002), diseñó una guía práctica para: •

Cumplir con las normas.

•

Documentar y controlar el sistema de calidad.

•

Organizar el desorden administrativo.

•

Incrementar los resultados de negocio.

Álvarez (2002), define a los manuales como un libro que contiene lo mas sustancial de un tema, y en sentido, los manuales son vitales para incrementar y aprovechar el cúmulo de conocimientos y experiencias de personas y organizaciones. Los manuales son una de las mejores herramientas administrativas porque le permiten a cualquier organización normalizar sus operaciones. La normalización es la plataforma sobre la que se sustenta el crecimiento y el desarrollo de una organización, dándole estabilidad y solidez. Objetivos de los manuales •

Presentar una visión de conjunto de la organización (individual, grupal o sectorial).

•

Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa, para definir responsabilidades y evitar duplicaciones y detectar omisiones.

•

Ayudar a la correcta realización de las labores encomendadas al personal y propiciar la uniformidad del trabajo.

•

Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización del trabajo, evitando la repetición de instrucciones y directrices.

•

Agilizar el estudio de la organización.

•

Facilitar el reclutamiento, selección e interrelación del personal.

•

Sistematizar

iniciativa,

publicación

aplicaciones

las

modificaciones necesarias en la organización. •

Determinar la responsabilidad de cada área de la organización.

•

Establecer claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los distintos niveles jerárquicos que lo componen.

En la actualidad, un gran número de organizaciones han adoptado el uso de manuales administrativos como medio para la satisfacción de distintos tipos de necesidades. Marbelly (1991), nos dice que existen diferentes tipos de manuales siendo los utilizados: a) Macro administrativo: contienen información de más de una organización. b) Meso administrativo: son aquellos que involucran a todo un grupo o sector, o a dos o más organizaciones que lo componen. c) Micro administrativo: corresponden a una sola organización y se refiere a ella de forma general. o Manual de procedimientos. o Manual de técnicas. o Manual de políticas. o Manual descriptivo. o Manual de reclutamiento y selección. Mardelly (2002), los manuales que se pueden encontrar corresponden a una clasificación de acuerdo a su contenido, este contenido los define como: •

De organización: son manuales cuyo contenido define información específica, acerca de antecedentes, legislación, grados de autoridad, cadenas de mando, responsabilidad y otros.

•

De procedimientos: contienen información sobre la sucesión cronológica de operaciones. Constituyen una unidad para la realización de una función o tarea específica dentro de la organización.

•

De funciones: definen específicamente los roles, deberes y obligaciones de cada uno de los empleados de la empresa, estableciendo las funciones específicas para cada cargo de la empresa.

•

Históricos de la organización: se refiere a la historia de la organización, su crecimiento, logros, situación y composición.

•

De políticas: denominado también de normas, cuya función es informar sobre las políticas o lineamientos de la empresa, las cuales establecen el marco de actuación para las actividades en la organización.

•

De técnicas: agrupa los principios, técnicas y procedimientos necesarios para la realización de varias funciones de forma parcial o total.

Marbelly (1991), se muestra a continuación una clasificación de los manuales de acuerdo a su ámbito: •

Manuales generales: son aquellos que contienen información global de la organización, atendiendo a la estructura, funcionamiento y personal.

•

Manuales específicos: concentran un tipo de información en particular, ya sea unidad administrativa, áreas, puestos de trabajo, equipos o una combinación de ellos.

Para el diseño de un manual debe seguirse una serie de pasos que se enumeran a continuación: a. Prólogo o introducción. b. Carta de organización de la alta dirección.

c. Interpretación de la estructura básica de la organización, donde se aplica el modo de organización (geográfico, por producto y otros) la amplitud de la centralización o descentralización y finalmente la relación entre personal asesor y personal de línea. d. Gráficas divisionales o departamentales. e. Descripciones de trabajo en forma resumida para cada uno de los miembros de la organización. f. Definir las políticas de la organización relacionadas con aspectos fundamentales de la dirección, tales como: planeación, comunicaciones, control, desarrollo del personal directivo. g. Índice, donde se lista de manera alfabética al personal directivo con referencias cruzadas a los números de las gráficas de la organización. Álvarez (2002), nos habla que los manuales pueden contener ciertas ventajas, que para el momento de su uso dentro de una organización determinará la eficiencia de su personal o de sus correspondientes trabajadores del área administrativa o gerencial. A continuación se presentan las más importantes reseñas por este autor: Ventajas del uso de los manuales •

Logra y mantiene un plan de organización.

•

Facilita la solución de problemas en la organización.

•

Determina la relación existente entre los diferentes puestos.

•

Evita conflictos y la yuxtaposición de funciones.

•

Sirve de apoyo en el adiestramiento del personal de nuevo ingreso.

Objetivos de los manuales a) Precisar las funciones de cada unidad, para definir responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones. b) Facilita el reclutamiento, selección e integración del personal. c) Establece claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los distintos niveles jerárquicos. d) Sirve de orientación e información a los proveedores de bienes y servicios, usuarios y clientes con quienes interactúa la organización. Según Álvarez (2002), determina que un manual de organización: es la visión detallada por escrito de la organización formal a través de la descripción de los objetivos, funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos puestos de trabajo que componen su estructura. Para que este manual cumpla con eficiencia los objetivos para los cuales ha sido creado, deberá contener: •

Organigrama o diagrama de la organización, es decir, la representación gráfica simplificada de la estructura formal.

•

Una definición clara de los objetivos generales de la organización, como también los objetivos básicos de las áreas departamentales.

•

Funciones a ser cumplidas por los distintos puestos de trabajo.

•

Descripciones

detalladas

las

atribuciones

limitaciones

correspondientes a los distintos miembros del personal jerárquico.

Así mismo, el autor Álvarez (2002), define a lo manuales de políticas como una descripción detallada de los lineamientos a ser seguidos por los ejecutivos en la toma de decisiones para el logro de los objetivos. Una correcta definición de políticas, seguida de un registro efectivo de las mismas en el manual correspondiente, permitirá.  Agilizar el proceso decisorio.

 Facilitar la descentralización, al suministrar a los niveles intermedios, lineamientos claros a ser seguidos en la toma de decisiones.  Servir de base para una constante y efectiva revisión. Es conveniente que este manual contenga, además de las políticas generales, aquellas que se relacionen con aspectos específicos de operaciones, en áreas tales como: finanzas, personal, comercialización, investigación, producción y relaciones exteriores. Álvarez (2002) "Manual de normas y procedimientos: es la

expresión

analítica

los

procedimientos

administrativos, a través de los cuales se canaliza la actividad operativa de la empresa y la enunciación de normas de funcionamientos básicos, a los cuales deberán ajustarse los miembros de la misma”. Se detallan a continuación los elementos constitutivos de un manual de estas características:



Normas de procedimientos: son la relación por escrito de la secuencia de los procedimientos que constituye "el aparato circulatorio" de la organización.



Formularios: son todos aquellos documentos y comprobantes que circulan dentro de los circuitos administrativos. Por su naturaleza, los manuales de normas y procedimientos son los más numerosos y con frecuencia se utilizan en la mayoría de las organizaciones.

Álvarez (2002), “Manual de empleados: se observa cada vez con mayor frecuencia la tendencia en empresas de cierta envergadura, a entregar a los empleados que se incorporan a la misma, un tipo especial de manuales, que tienen por objeto lograr una rápida asimilación del personal nuevo”. Un manual para el empleado debe contener: 

Actividades desarrolladas por la empresa.



Breve reseña histórica.



Objetivos generales que se persiguen.



Autoridades.



Régimen de incentivos.



Derechos y obligaciones de los empleados en general.



Régimen de sanciones y sus causales.



Instancias a seguir ante conflictos que se planteen.



Normas de comportamiento básicas y de cumplimiento obligatorio para todo el personal.



Servicio que la empresa presta a todos sus empleados.

Este manual es especialmente útil para niveles intermedios e inferiores. Por lo general la entrega del mismo se realiza el día del ingreso; es una forma de dar una bienvenida al nuevo empleado y de crear una buena predisposición para con la empresa.

Álvarez (2002), indica que el manual de métodos: son manuales especializados, que desarrollar y utilizan principalmente las áreas técnicas de la organización. Ventas, producción, ingeniería, diseño, control de calidad, investigación y desarrollo, informática, sistemas, mantenimiento, entre otras. Método: es la guía detallada que muestra secuencial y ordenadamente una persona realiza un trabajo. Álvarez (2002), indica que los manuales de políticas de procedimientos, es un manual que documenta la tecnología que se utiliza dentro de un área, dirección, gerencia u organización. La elaboración de manuales de políticas y procedimientos implica en primer lugar definir las funciones y responsabilidades de cada una de las áreas que conforman la organización. Procedimiento: es

una

serie

de tareas relacionadas,

que forman la

secuencia cronológica y la forma establecida de ejecutar el trabajo que va a desempeñar. Es la guía detallada que muestra secuencial y ordenadamente cómo dos o más personas realizan un trabajo. Todas las actividades que realiza el ser humano, están de manera natural regidas por métodos y procedimientos. Los métodos y procedimientos de uso cotidiano en las organizaciones. Generalmente son verbales y no están por escrito. Los métodos y procedimientos que son escritos, además de asegurar la responsabilidad de un trabajo, permiten que el usuario siga tranquilamente por un camino seguro previamente probado. Para Stoner (1996), comúnmente se define el método como el modo de decir o hacer una cosa o como es el modo de obrar o proceder. El requisito

fundamental para adoptar un método es manejar un cuadro de ideas lógicas que determinen el manejo de las actividades. Por otra parte Rojas (1998), define los métodos como una rutina normal por medio de la cual se realizan y controlan las actividades en una empresa industrial o administrativa. Pare este autor, el método es una vía de acción que prever controles bajo cualquier circunstancia. Existe una gran variedad de manuales que son utilizados en la s organizaciones, dependiendo de sus necesidades, tales como: 

Manual para especialistas.



Manual de calidad.



Manual de propósitos múltiples.



Manual de sistemas contables.

Flujograma Según FONDONORMA (2002), "es una representación gráfica, que nos ayuda a registrar los hechos relativos a un procedimiento de determinada tarea o actividad". El flujograma es un proceso mediante el cual, el analista de organización y métodos genera el movimiento y pasos que debe tener una actividad en su ejecución, además nos indica el destino de los papeles, las funciones y etapas que deben tomarse en cuenta para los próximos pasos. Los flujogramas son medios gráficos, que sirven principalmente para:



Describir las etapas de un proceso y entender cómo funciona.



Apoyar el desarrollo de métodos y procedimientos.



Dar seguimiento a los productos (bienes y servicios) generados de un producto.



Identificar a los clientes y proveedores de un proceso.



Planificar, revisar y diseñar procesos con alto valor agregado, identificando las oportunidades de mejora.



Diseñar nuevos procesos.



Documentar el método estándar de operación de un proceso.



Facilitar el entrenamiento de nuevos empleados.



Hacer presentaciones directivas.

Ventajas de los flujogramas



Proporcionan una compresión del conjunto.



Facilitan la comunicación.



Descubren las oportunidades para mejorar.



Hace fácil establecer los límites.

El conocer la importancia que tienen los manuales y los flujogramas para prestar un servicio de calidad sobre todo en empresas prestadoras de servicios como The Gaucho Grill, resulta sumamente interesente fusionarlo entonces con la función de almacenaje, ya que dentro de los almacenes pueden existir diferentes tipos de contaminación de alimentos, estas pueden producirse por las siguientes razones, que comúnmente causan la contaminación y posterior pérdida de la materia prima dentro de los restaurantes y dentro de sus cuartos de almacenaje.

Al momento de ser servidos los alimentos, se debe conocer que las principales causas de enfermedades de la comida son debido a la descomposición química, y también las sustancias tóxicas, la manipulación del hombre o el uso de insecticidas y la contaminación mediante gérmenes o bacterias, pueden causar estas enfermedades. (Alister 1990).  Por sustancias tóxicas El envenenamiento químico ocurre cuando sustancias tóxicas contaminan los alimentos y las bebidas, esta puede producirse antes que sean comprados los productos o antes de que los mismos lleguen al respectivo establecimiento. Un ejemplo típico de este envenenamiento es cuando los productores utilizan en la cosecha una gran variedad de pesticidas y estos residuos permanecen en la corteza de los productos.

 Por manipulación También puede ocurrir que la comida se contamine mientras ésta está en el proceso de manipulación. Pudiendo suceder por falta de entrenamiento del personal encargado, del manejo de instrumentos y alimentos; otra

causa

el inadecuado uso de algunos ingredientes utilizados en la elaboración o preparación de las comidas.  Por uso de insecticidas Otra de las causas del envenenamiento químico es producida por el incorrecto uso de insecticidas para controlar insectos, plagas, roedores, etc. Por esta razón las personas encargadas de la utilización de estos productos tienen que

estar bien entrenadas y ser cuidadosas con los productos utilizados para hacer la limpieza de las cocinas; por todas estas razones los detergentes químicos deben ser manipulados cumpliendo estrictamente con las normas en ellos señaladas, su almacenamiento debe ser en lugares seguros con temperatura y contenedores apropiados de acuerdo a sus instrucciones.  Por gérmenes y microbios Se enumeraran a continuación las principales bacterias que atacan a los alimentos que con más frecuencia se presentan

en un cuarto de

almacenamiento: 1. Intoxicación

por

toxinas

estafilococos: es

producida

por

los

estafilococos y su período de incubación es de 1 a 8 horas. la contaminación se produce por toser o estornudar sobre los alimentos, no manejar los alimentos teniendo las manos sucias, uñas rotas, cortadas, infecciones en los dedos, piel rota y sucia, etc. Los síntomas son: vómitos, diarreas y debilidad. Como medidas preventivas se tienen: lavarse las manos continuamente y no manipular alimentos cuando se tenga infecciones en la piel o en la garganta. 2. Fiebre tifoidea, salmonelosis y shigelosis: se producen por el microbio la tifoidea, la salmonera o síguela, la incubación en la fiebre tifoidea es dos semanas después de haberse contaminado, de 8 a 48 horas en la salmonera y de 1 a 7 días en la shiguela. La contaminación se produce a través del agua y alimentos, moscas y cucarachas. Sus síntomas son calenturas, dolor de cabeza, diarrea, disentería, ocasionalmente produce la muerte. Las medidas preventivas son: lavarse las manos, consumir leche pasteurizada, carnes y mariscos en buen estado, ambientes libres de moscas y cucarachas.

3. Disentería amibiana: es producida por la ameba y se incuba de 5 días a varios meses. La contaminación se produce por aguas y verduras contaminadas. instalaciones de plomerías, moscas y cucarachas. Los síntomas más importantes son diarrea y disentiría. Las medidas preventivas son matar moscas y cucarachas, lavar las frutas y verduras y corregir instalaciones de plomería defectuosas. 4. La brucelosis: es trasmitida por el germen de la brucelosis y se incuba entre 5 y 21 días, produciéndose la misma a través de alimentos contaminados como leches, queso y carne contaminada. Los síntomas son

calenturas, debilidad, pérdida del apetito y peso, dolores

sudoraciones.

Las

prevenciones

son

consumir

leche

queso

pasteurizado o cocido. 5. La escarlatina: la producen los estreptococos y se incuba de 2 a 4 días, el contagio se efectúa cuando una persona tiene la garganta contaminada con el microbio y estornuda sobre los alimentos. Sus síntomas más significativos son calenturas, inflamación de las anginas, dolores de cabeza y delirio. Puede causar la muerte. La prevención es que cuando se tenga tos o catarro eximirse de preparar alimentos. 6. La piorrea: es producida por distintos tipos de gérmenes y su incubación es variable. El modo de contagiase es mediante vajillas y cubiertos mal lavados. La sintomatología es infección de las encías con producción de pus. La forma de evitarla es no usar vajilla quebrada o astilladas y esterilizar adecuadamente los utensilios. 7. La tuberculosis: se trasmite por medio del bacilo de Koch y la incubación dura de 4 a 6 semanas o varios años. Se trasmite cuando se consume

leche contaminada o cuando el enfermo tose delante de otra persona. También se efectúa cuando quien prepara los alimentos está contaminado. Los síntomas son calentura, debilidad, pérdida de peso y puede causar la muerte. Se evita consumiendo productos lácteos pasteurizados, no toser o estornudar al preparar alimentos y si se padece de tuberculosis no manejar alimentos (Nava 2002). 8. La triquina tenias: los gérmenes que la causan son el triquina, espiuralis, el tenia soliunm y el tenia saginata. (Nava 2000), hace ver que la incubación es en algunos casos, de 2 a 28 días y en otros de 8 a 10 semanas. El contagio se produce por consumo de carne de cerdo infectada y mal cocida o mediante el consumo de productos derivados de dicha carne y mal cocido. Los síntomas son: fiebre y dolores en todos los músculos del cuerpo, diarreas, pérdida de peso, anemia, trastornos intestinales, etc. La prevención se efectúa por consumo de carne en buen estado. 9. El botulismo: es producido por la toxina del clostridiun botulinum y se incuba en 24 horas a 2 o 3 días. La contaminación se produce por ingerir alimentos que contienen las esporas del microbio del botulismo. Como verduras, carnes y enlatados en estado de descomposición. Los síntomas

más

frecuentes

son:

cansancio,

dolor

cabeza,

desvanecimiento, debilidad, vómito, dificultad para tragar y hablar, dificultad de la visión, dolores musculares y puede ocasionar la muerte. Se evita, lavando adecuadamente las verduras, no sirviendo enlatados en descomposición o verduras envasadas en casa. 10. Hepatitis infecciosa: se trasmite por el virus de la hepatitis A y el período de incubación es de 1 a 50 días. Produciéndose por el consumo de agua, leche o alimentos contaminados, incluyendo ostiones y almejas. También

se contagia por el contacto íntimo de personas contaminadas. Los síntomas más frecuentes son: fiebre, coloración amarilla de la piel y ojos, trastornos intestinales y puede ocasionar la muerte. Se evita lavándose las manos frecuentemente, no tosiendo o estornudando sobre los alimentos,

manteniendo

los

alimentos

refrigerados

servirlos

adecuadamente. Una de las formas en que se puede combatir todo esta contaminación es teniendo lo que se conoce como higiene social, se llama así al conjunto de normas

sanitarias

necesarias

para

conservación

bienestar

del

conglomerado en general. De ello se encarga el gobierno, mediante la promulgación de leyes, reglamentos, medidas y creación de medidas con el fin de lograr y conservar la salud pública, con la colaboración de todos los ciudadanos. Bullón (1990), nos da una breve afirmación acerca de los espacios necesarios para poder controlar cualquier enfermedad causada por una infección o simplemente una leve intoxicación, estos son: El gobierno mantiene establecimientos, tales como La Cruz Roja, hospitales, puestos de socorro, aseo urbano, manicomios, sanitarios, plantas de tratamientos de aguas, higiene escolar, sistemas de cloacas y letrinas, colonias vacacionales, asilos, reformatorios, casa-cunas, casas hogares, vaso de leche escolar, patronatos, leprocomios, etc. También Bullón (1990), expresa que “el gobierno se ocupa de actividades tales como el estudio y saneamiento de regiones malsanas, luchas contra las enfermedades endémicas, inspección de farmacias y clínicas, análisis de productos farmacológicos, los cuales no se puede vender sin la de sanidad,

inspección de establecimientos tales como restaurantes, hoteles, ventas de alimentos, mataderos, etc. Por supuesto nos dice Hernández (1990), que todo esto va en beneficio de la comunidad y ayuda a su progreso, porque indudablemente una persona está en capacidad de trabajar más que una enferma y que en una ciudad o región aseada son menores las posibilidades de enfermar, ya que en la suciedad es donde proliferan los microbios causantes de enfermedades. En relación a la higiene en el servicio de alimentos se deben mantener limpios e higiénicos los equipos, la comida, el comedor y las cocinas; esto es muy importante, ya que los gérmenes y bacterias están siempre alrededor, para ello se deben cumplir las normas y reglas de higienes, de lo contrario se producirá la contaminación de los alimentos que puedan sufrir envenenamiento o que se produzca la descomposición de los mismos. Para verificar que se cumple con todas estas normas y con las propias establecidas por el restaurante, es primordial tener algunas medidas que permitan el control en un momento dado de la producción. Para garantizar un servicio de calidad resulta importante controlar no sólo el proceso de almacenaje, sino también el proceso de la adquisición de los ingredientes a utilizar en la preparación y la manipulación de los mismos por parte de ls empleados. Control de ingredientes Además de reconciliar las requisiciones de alimentos y bebidas con las ventas. Nava (2000), nos hace ver que es importante analizar la forma en que los diversos ingredientes y bebidas.

Al iniciar el día de trabajo, el supervisor del almacén cuenta las existencias de cada artículo, por ejemplo, filetes de solomillo o salmón, para determinar el inventario inicial. Al término de las actividades, se cuentan de nuevo los artículos para determinar el inventario final. Después se le resta al inventario inicial al final para determinar la cantidad consumida. Esta cifra se compara con el número vendido y la cantidad ordenada. Si se presenta una diferencia, la cantidad se registra en el formulario para que la gerencia pueda investigar la causa. Entre las posibles razones de variaciones están la descomposición, el desperdicio, la preparación incorrecta, artículos devueltos o rechazados y por los huéspedes y el robo por parte de los empleados. Control de preparación Afirma Nava (2000), que para controlar los costos de los alimentos es necesario que se usen los mismos ingredientes en a misma cantidad cada que vez que se prepare un platillo del menú. Por ejemplo, cuando el chef pastelero hace un pie de manzana, debe usar las mismas porciones de azúcar, harina y manzana en cada pie. Los ingredientes precisos y las porciones que deben usarse son determinadas por el chef ejecutivo y se describen en recetas estándar. Las recetas se imprimen en tarjetas o formularios, se distribuyen al personal de preparación de alimentos. El chef inspecciona la cocina en forma periódica para asegurar que las recetas se sigan al pie de la letra. El uso de recetas estándar permite a la gerencia pronosticar con exactitud el costo de los platillos del menú y minimizar las pérdidas de alimentos por errores o desperdicios. En las recetas estándar se establecen tamaños de porciones uniformes para artículos como carnes, aves, pescados y mariscos. El tamaño, peso o número

de piezas de cada porción, llamada porción estándar, los determina el chef ejecutivo. Una porción estándar de carne, ave o pescado puede determinarse por peso; por ejemplo, 4 onzas de lomo de res, 2 onzas de ternera, 3 onzas de solomillo de cerdo, etc. Las porciones de otros artículos pueden determinarse por tamaño y

número; por ejemplo, una papa chica, 6 camarones medianos, etc. Las

porciones de bebidas en el bar pueden controlarse con dispositivos despachadores automatizados o medidores. Normas de higiene que deben aplicarse en la manipulación de alimentos Hernández (1990), nos dice que se aplican las siguientes normas para todo tipo de manipulación de alimentos como son las siguientes: La selección de alimentos para el consumo humano debe hacerse tomando en cuenta la calidad del producto a elegir, los alimentos deben tener buen aspecto en cuanto a color, frescura y condiciones físicas. Si se trata de hortalizas y vegetales, el lavado debe realizarse antes pelarlos o cortarlos utilizando para ello cepillo o esponja de manera que pueda quitársele la tierra y sucios que tenga muy pegado a la piel; estos deben pasarse luego por agua con sal o con vinagre. Una vez limpio el producto se procede a pelarlos y picarlos, en una superficie limpia sin residuos o desechos para evitar contaminación bacteriana. Los alimentos según su clase y tipo de preparación deben tener un área específica. El método de limpieza que según Hernández (1990), debe ser lo más importante para el impacto visual del cliente.

a) Fregado de platos. a.1. Fregado a mano. a.2. Fregado con máquinas. El fregado a mano se realiza eliminando los restos de comida. Para luego lavar preliminarmente con agua caliente y posteriormente hacer el lavado, aclorado; el cual se efectúa en un recipiente distinto de! anterior. Esta operación realiza en un lavaplatos amplio y con disponibilidad de dos pilas de agua: una para el agua caliente con el detergente y la otra con agua para quitar el jabón. Una vez lavado el equipo debe dejarse escurrir sobre mesones, evitando el secado con paños de cocina, ya que estos posiblemente, no estén limpios y de esta manera contaminen el material lavado. Para la selección del detergente se hace de dos formas: usando solución jabonosa o en polvo fabricado especialmente para lavar vajillas y utensilios de cocina. No debe usarse polvo de uso casero o detergente común. Entre las propiedades que debe tener están las siguientes: 1. Acción mojante: es la capacidad para humedecer fácilmente los utensilios a utilizar. 2. Acción emulsionante: es la capacidad para eliminar las grasas con facilidad. 3. Acción disolvente: es la propiedad para disolver y remover sustancias alimenticias muy adheridas a los utensilios. 4. Facilidad para ser eliminado por el agua. 5. Debe ser inocuo al ser humano. Una vez determinado el nivel de higiene de los implementos de la manipulación de los alimentos se debe determinar el recipiente para transportar comida y según Hernández (1990). La limpieza de estos recipientes debe ser exhaustiva

para evitar residuos de comida en algunas esquinas y evitar que se desencadene de esta forma un brote de contaminación. Una vez bien lavado con agua caliente y detergente y líquido deben ser escurridos hasta que se sequen para proceder a taparlos y guardarlos en el sitio adecuado. La comida que allí se transporta no debe permanecer por un período de tiempo muy prolongado, evitándose así la proliferación. Limpieza del equipo y del local La limpieza diaria debe suprimir todos los residuos de las actividades del día. Las gotas derrames de alimentos deben eliminarse cada vez que se produzcan. El equipo pequeño, cucharas, cucharones, bandejas para hornear, ollas, etc., deben lavarse muy bien con agua caliente y detergente adecuado, luego dejarse escurrir en sitios apropiados,

exclusivamente destinados como

escurridores. La estufa, freidora, batidores, etc., deben mantenerse libres de residuos de alimentos. La limpieza de este equipo debe ser constante y diaria, los pisos, paredes y ventanas deben fregarse con agua y jabón una vez terminada las labores del día y antes de cerrar la cocina, se tiene que hacer una limpieza profunda para que así el local de la cocina permanezca limpio e higiénico, evitando la aparición de insectos y así la posibilidad de contaminación. Por otra parte, si el restaurante considera que los desperdicios también deben ser almacenados, porque de alguna manera todavía pueden ser utilizados en un proceso posterior, entonces también deben seguir normas y procedimientos adecuados. Almacenamiento de desperdicios

Según Hernández (1990), dependiendo del área y volumen de producción de desperdicios se tendrá un número de determinado de tobos para recoger los mismos, en el área de preparación de alimentos debe haber 1 o 2 tobos, según la necesidad cada uno con bolsas plásticas y tapa. Cada vez que se llenen deben ser evacuados en un cuarto cerrado exclusivo para recoger los desperdicios de la cocina, para luego ser llevados al basurero. Descripción de la situación en particular Hoy día los operadores de establecimientos de servicios de alimentos se enfrentan a muchos variados problemas en la administración cotidiana de sus operaciones; para ello al tratar el terna de almacenamiento, se presenta un conjunto de actividades que deberán ser desarrolladas por personas altamente calificadas en cada una de las divisiones con que cuenta esta área. En muchos hoteles el Departamento de Almacenamiento es el principal objeto de estudio, superando lo concerniente a otro tipo de actividades, como son las habitaciones, en virtud de que puede ocasionar grandes pérdidas. Es por esto la importancia de que sea operada en forma eficiente y profesional, ya que en caso contrario mermaría de manera considerable las utilidades de los distintos hoteles y restaurantes o empresas dedicadas a los servicios de comida en general. El Departamento de Almacén es fundamental dentro de la operación hotelera. Al extremo que se convierte en una de las prioridades del gerente, pues, el mismo debe estar seguro de que la comida servida a los huéspedes se encuentre en óptimas condiciones para el consumo humano. La importe que reviste este departamento, obliga a que en este trabajo se presenten algunas pautas que el gerente debe conocer y poner en práctica y

así ofrecer una operación en el departamento, que sea higiénica y confiable; resaltando de esta manera el nombre del establecimiento y evitando que se produzcan incidentes y lesiones a la salud de los huéspedes y cuestionen el buen nombre de los hoteles. Bullón (1990), expresa “el Departamento de Almacén es el responsable de la recepción de mercancía, compras, todo esto debe estar bajo el más estricto control de políticas, normas y procedimientos de higiene que el investigador ya ha resaltado”. Procedimiento sanitario para el manejo de alimentos Es importante dice Bullón (1990), cumplir efectivamente los pasos que a continuación se presentan sobre el manejo de los alimentos, haciendo que estos se ejecuten con limpieza e higiene, siendo prioridad las compras. El recibimiento, almacenamiento, preparación y servicio de los alimentos. Las compras El encargado de esta sección debe comprar solamente aquellos insumos que sean saludables y apropiados para el consumo, la comida que se obtiene debe cumplir con normas de calidad dependiendo de su tipo y uso, haciendo hincapié en su frescura, sabor y presentación, todo esto depende de los estándares con que cuente la operación del establecimiento. La recepción de la comida En el recibimiento de alimentos, efectivamente se pueden reducir los riesgos de saneamiento si es hecho apropiadamente. De allí que las especificaciones de compra y de recepción son importantes de cumplir: todos los ingresos de

alimentos deben

ser chequeados para estar seguros de que reúnen los

estándares requeridos por el establecimiento al momento de efectuar la compra. El prevenir la entrada de alimentos dañados o contaminados depende del personal encargado de recibir los pedidos, el cual debe observar las condiciones del vehículo de carga que debe estar totalmente cerrado para así evitar la contaminación: es muy importante que se reciban los insumos en su interior chequeando su color, olor y apariencia física. Además, se debe evitar que al recibir los productos perecederos estos no posean la temperatura adecuada, ni tampoco estén en estado de descomposición. Una vez que el producto ha sido recibido, se deberá guardar lo más pronto posible en depósitos seguros, de ésta manera se disminuirán los riesgos de contaminación y descomposición. Almacenamiento La preparación de los alimentos según Bullón (1990), es: “Un

procedimiento

básico

que

debe

realizar

cumpliendo las normas de sanidad, las cuales deben tenerse siempre presentes por los trabajadores, cuando realicen sus labores en la cocina. Una de las reglas básicas es mantener las manos limpias en el momento de la preparación de los platillos”. La limpieza de las herramientas y los equipos es imprescindible durante el proceso de cocción de los alimentos, el cual incluye la preparación donde se debe hacer uso de temperaturas adecuadas en los métodos de cocción,

evitando la proliferación de microorganismo que puedan contaminar los comestibles al momento de efectuarse el proceso de producción.

Definición de términos: las definiciones a continuación presentadas fueron extraídas del Diccionario Enciclopédico Visual (1995). Almacén: cualquier lugar que puede utilizarse corno depósito de bienes. Depósito de mercancías que tiene como principal función el almacenaje con un mínimo de servicios complementarios. Almacén de productos a granel: es el almacén que dispone de tanques para bebidas y otros líquidos. Almacenamiento: conservación de bienes para un uso futuro. Barra sensible al tacto: barra pequeña que se presiona para activar un dispositivo, como una unidad despachadora de bebida. Comprador de alimentos: empleado responsable de planear, comprar y evaluar los artículos empleados en la producción de alimentos.

Control de porciones: uso de porciones estándar para controlar los costos de producción de alimentos. Controlador de alimentos y bebidas: gerente responsable de analizar y controlar los costos de alimentos y bebidas. Costo neto: costo total tras ajustes. Dispositivo de registro de órdenes: es un sistema de control de bebidas, dispositivo, como un teclado, que inicia el despacho, precio y registro de una bebida. Diseño: formulación de la naturaleza y contenido de los datos de entrada, archivos, procesos y salidas, con el propósito de asegurar la necesaria conexión entre procesos. Generador de informes: Sistema que consiste en software y hardware de computación y es capaz de producir informes de datos. Informe de mercado: análisis de los precios actuales de los insumos o materia prima. Manual: accionamiento o manufactura sin usar herramientas o máquinas. Lista de información, instrucciones, precios, etc., es decir, libro útil de referencias. Manual administrativo: conjunto de normas administrativas, reglamentos, políticas y procedimientos preparados por un alto ejecutivo, realizado por y para los empleados de la empresa.

Políticas: conjunto de consideraciones utilizadas por un ejecutivo en la toma de decisiones finales. Porción comestible: cantidad de una porción individual de alimentos como carnes o aves que se usa en la preparación de un platillo. Procedimientos: métodos y procedimientos fundamentales mediante los que una organización coordina o regula sus acciones. Requisición: documento en el cual se solicita un artículo al almacén. Recorte: También se puede llamar merma, que es la porción no usada de un alimento, por ejemplo, las cáscaras de papa o la grasa de la carne. Rendimiento: porción de las compras de alimentos o bebidas que puede usarse en la producción de alimentos, tras eliminarse los recortes, los desperdicios y los descompuestos. Unidad despachadora: es un sistema de control de bebidas, un dispositivo, como una barra sensible al tacto, que despacha una cantidad fija de bebida.

Sistema de hipótesis Los alimentos al momento de ser preparados generan de acuerdo al personal que los manipule, pérdidas de la comida no preparada. Estas pérdidas que se generan en las cocinas y cuartos de almacén de la cadena de restaurantes se estudiará dentro de este cuadro de hipótesis generando hipótesis de tipo de investigación y operacionales. Hipótesis de investigación: se identifican con el objetivo general y responde en forma amplia y genérica a las dudas presentadas en la formulación del problema. Hipótesis operacionales: se presenta ya que las variables en estudio enmarcan el fenómeno a estudiar y los instrumentos a los cuales se refiere la investigación. Además, de que engloba la hipótesis general de dicha investigación.

 Se maneja la posibilidad de encontrar cuartos de almacén no adecuados para poder refrigerar las carnes dentro de la cadena restaurantes, causando de esta manera perdidas en la materia prima de os platillos del menú.  Para los platillos que utilizan carnes ya preparadas pero que al mismo tiempo se deben manipular para la preparación de los mismos, se presume que puedan ser almacenadas correctamente pero que en el momento de la preparación se pierda.  Los desperdicios orgánicos producidos tanto dentro de las cocinas como dentro de los cuartos de almacenamiento podrán ser reciclados al momento de volver a realizar una lista de pedidos en el inventario de comida.  Si el personal es tratado de una manera cordial, pero con una eficiente capacitación, entrenamiento y supervisión; podría ser mucho más productivo al momento de preparar y organizar los alimentos de las cocinas y cuartos de almacenaje. Sistema de Variables •

Cuartos de almacenaje.

•

Pérdida de materia prima.

•

Manipulación incorrecta de los alimentos.

•

Los desechos orgánicos.

•

Incentivos al personal.

Tabla 2.1 Operacionalización de las variables

Variable

Indicador

Instrumentos de Recolección

• Tipos de alimentos almacenados / tiempo de duración Cuartos de almacenaje

Pérdida de materia prima

• Contaminación por mal almacenamiento de los mismos / tipos de procesos utilizados • Nº de alimentos perdidos / por semanas de trabajo

Fuentes

Secundarias Revisión documental

• Manuales

Observación directa

• Revistas • Libros

Primarias Encuestas

• Encargados del área de almacenaje Primarias

Manipulación de los alimentos

• Medidas de higiene / según el tipo de almacén

Ítem

Encuestas Observación directa

• Encargados del área y supervisión de la misma

¿Usted conoce bien cuáles son sus funciones dentro del departamento? ¿Las políticas y los procedimientos son adecuados? ¿Existe algún reglamento establecido dentro del departamento?

Desechos orgánicos

Incentivos al personal

• Higiene del lugar / políticas aplicadas por el restaurante

Primarias Encuestas Observación directa

• Encargados del área de almacén Primarias

• Cumplimiento eficiente de sus funciones

Observación directa

• Supervisores del área de almacén

¿Los cuartos de almacenaje cumplen con las normas y medidas de seguridad? ¿El departamento cuenta con algún tipo de manual de políticas y procedimientos?

Fuente: Elaboración Propia.

CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO

En este capítulo se expone la modalidad de la investigación, sus tipos, su diseño y su consecución a través de las diferentes fases, además de señalar el tipo de muestreo a utilizar por el estudio así como también los tipos de técnicas de recolección de datos y sus respectivos instrumentos de análisis. El desarrollo de esta investigación se realizó bajo la modalidad de proyecto factible con apoyo en una investigación de campo, pues cabe la posibilidad de su realización, siendo el objetivo el diseño de las políticas y procedimientos necesarios para la reducción de la pérdida de comida no preparada en los cuartos de almacenaje en la cadena de restaurantes The Gaucho Grill, con el cual traería distintos beneficios para la región y sus habitantes.

Este trabajo de investigación consiste en el diseño de un manual que contengan las políticas y procedimientos, para la reducción de la pérdida de la comida no preparada en los almacenes, como actualmente sucede en la cadena de restaurantes The Gaucho Grill; como se mencionó anteriormente para el desarrollo de una investigación es fundamental que los hechos y relaciones que establecen los resultados obtenidos posean gran exactitud y confiabilidad para ello, es necesario utilizar una metodología ordenada para establecer los hechos más significativos y fenómenos hacia los cuales esta encaminado el interés del estudio.

Tipos de investigación •

han

identificado

tres

tipos

investigaciones,

exploratoria,

concluyente y de monitoreo del desempeño. Exploratoria: es un tipo de investigación sobre la verdadera esencia y la visión general de un problema y los factores que hacen referencia a él. El diseño es flexible y puede acometerse sin un plan fijado. Los estudios exploratorios suelen ser usados como la fase introductoria de estudios más amplios. Concluyente: esta diseñada para suministrar información con miras a la evaluación de cursos alternativos de acción, esta puede subdividirse en descriptiva y causal. La investigación descriptiva: tipo de investigación que intenta lograr una descripción lo más exacta posible de las variables del modelo objeto del estudio. Investigación causal: investigación para especificar cual es la relación causa-efecto entre dos o más variables del modelo.

Monitoreo

del

desempeño:

aquella

que

suministra

información relacionada con la aplicación de políticas o líneas de acción

previamente establecidas dentro de! sistema de mercado, comparar los objetivos obtenidos con los planificados y con las acciones establecidas por la empresa. Estudiando los conceptos, se ha determinado que en este caso particular donde se plantea el diseño de un manual de políticas y procedimientos, lo cual surge como resultado de una investigación exploratoria, con la finalidad de buscar un tema interesante, que pudiese brindar un beneficio a quienes les pudiese interesar, en un momento dado sus resultados. La investigación concluyente – descriptiva para el diseño del manual como tal, además de la utilización de la investigación documental para la obtención de información que sustenta el tema. Una vez revisados todos los conceptos anteriormente mencionados se determino que este tipo de estudio no requiere la utilización de investigación del monitoreo del desempeño. Para la consecución de la presente investigación se realizaron las siguientes acciones: en principio se realizó la delimitación del tema que es el primer paso para definir el temario que se requiere conseguir para no correr el riesgo de dispersar la investigación y no perder el sentido concreto de la misma. Luego, se realizó una observación directa del material bibliográfico que se encuentra disponible en diferentes bibliotecas así como en la institución. Posteriormente según la información obtenida, se procedió a realizar un muestreo estadístico, con la finalidad de recabar información de algunos de los miembros del restaurante The Gaucho Grill. Información que permitirá conocer los restaurantes pertenecientes a la cadena The Gaucho Grill. Seguidamente se aplicaron métodos formales de recolección de datos como las entrevistas a los directivos del mencionado restaurante y encuestas a los empleados del área de almacenamiento, las cuales se codificaron, se tabularon y se sacaron las debidas conclusiones. Finalmente se analizaron los datos obtenidos de las encuestas realizadas, a través de las cuales se logro identificar la necesidad de

un manual de políticas y procedimientos para el área de almacén del The Gaucho Grill. Población y muestra La fase estadística de una investigación de mercados está dada por el conjunto de decisiones que conforman el proceso de muestreo. En este estudio realizado a la cadena de restaurantes The Gaucho Grill, tales decisiones fueron básicamente cuatro (4) y fueron las siguientes:  Definir claramente la población objeto de la investigación.  Identificar el marco muestral.  Determinar el tamaño de la muestra.  Elegir el método de selección muestral. Para el estudio, el elemento lo representa cada uno de los empleados del departamento de almacén del restaurante y los empleados de departamentos afectos a él. Población: conformada por el agregado de todos los elementos definidos antes de la selección. En este caso, todos los empleados del restaurante. Muestra: definida como un subconjunto de la población, que representa las unidades de muestreo, es decir, el elemento o los elementos que se encuentran

disponibles para

selección. Algunos investigadores

consideran que cuando se trata de poblaciones finitas, la muestra puede ser la población total, otros opinan que se puede tomar el cincuenta por ciento (50%) de la población y sumársele un elemento. Mientras que otros tantos opinan que si la población objeto de estudio es muy pequeña sugieren la utilización de un censo. Basado en esos criterios, el investigador decidió trabajar con el último de los criterios. En tal sentido, se puede definir censo como la relación nominativa,

geográfica o agrupada por cualquier otra variable de una determinada población, que se considera de interés en una investigación. El censo es la base de la muestra. En un sentido más amplio, se identifica con la determinación de la cuantía de la población de un país o territorio por parte de la autoridad. Simultáneamente se recogen otros datos de tipo económico y sociodemográfico. La información del censo puede ser de gran utilidad. En virtud de lo anteriormente expuesto el investigador decidió aplicar un censo ya que encuestó a todos los empleados del departamento objeto de estudio. Dado entonces e! tipo de estudio, no fue necesario un proceso de muestreo como tal. Ya que se encuestaron a las quince (15) personas empleados del departamento de almacén.

Técnicas e instrumentos de recolección de datos La utilización de las técnicas e instrumentos de recolección de datos para la búsqueda y obtención de la información aportarán grandes beneficios para la investigación, por ello a continuación se señalará las que se utilizaron para el diseño del manual de políticas y procedimientos necesarios para la reducción de la pérdida de la comida no preparada en los cuartos de almacenaje en la cadena de restaurantes The Gaucho Grill:  Investigación ocular.  Recopilación de información.  Revisión del material obtenido.  Clasificación del material seleccionado.  Utilización de bibliografía especializada.

 Elaboración de encuestas. La encuesta se trata del acopio de datos obtenidos mediante consulta o interrogatorio, referentes a estados de opinión, costumbres, nivel económico o cualquier otro aspecto de actividad humana. En esta investigación se utilizaron preguntas estrictamente cerradas y/o mixtas. Para esta investigación, se considero necesario la elaboración de seis ítems en total, siendo dos mixtas y cuatro cerradas con la finalidad de determinar las condiciones de los cuartos de almacenaje y la influencia de la manipulación de los empleados del departamento de almacén en el desperdicio de alimentos en el restaurante The Gaucho Grill (Ver Anexo #1). Por otra parte vale la pena destacar que los tipos de datos recolectados en la investigación fueron tanto primarios como secundarios, dentro de los cuales se utilizaron tanto de fuentes internas como externas: Los datos son conocidos como información clasificada y lista para ser analizada. Esta información también puede ser la que se obtiene mediante la lectura de los códigos de identificación en terminales en punto de venta.  Datos primarios: información que se recoge específicamente para un proyecto do investigación de mercado, a través del procedimiento de encuestas, a diferencia de la información secundaria que es aquella que, aún siendo de utilidad en el estudio, ha sido recogida con anterioridad para servir a otros propósitos.  Dalos

secundarios: información

recogida con la anterioridad a una

investigación en curso, pero que es de utilidad por su contenido en el desarrollo de ésta. Las fuentes de información secundaria pueden ser externas a la empresa (publicaciones de todo tipo, estudios de institutos

de investigación, bancos de datos, etc.) o internas (estudios anteriores, registros internos, etc.). Validez y confiabilidad Concluidas las tareas de recolección de datos se obtiene una serie de daros a partir de los cuales fue posible sacar conclusiones que estuvieran dirigidas a resolver o sirvieran de ayuda para que se establezca la necesidad e importancia de diseñar las políticas y procedimientos necesarios para la reducción de la pérdida de la comida no preparada en las cocinas y cuartos de almacenaje en la cadena de restaurantes The Gaucho Grill. Técnicas de análisis de datos El análisis de la información es muy importante porque permite evaluar al personal de campo, la eficacia del cuestionario y la operación de la entrevista en general. El análisis permite mejorar la “puntería” para futuras investigaciones y además, permite eliminar errores en los datos “en bruto”. El análisis y la codificación son realizadas por una misma persona. En tal sentido se realizo la conocida técnica de análisis codificación, la cual consiste en la asignación de respuestas a las categorías e incluye la identificación de cada respuesta con un número asociado a esa categoría y una vez asignadas las respuestas a las categorías, el siguiente paso consistió en contar cuántas tenemos en cada categoría. A esto se le llama tabulación. Técnica de presentación de datos Las gráficas se utilizaron para describir dos o más variables a lo largo del tiempo o para mostrar visualmente las relaciones existentes entre ellas. En esta investigación se decidió utilizar estrictamente los gráficos de barras, en virtud

que se trabajó con números arábicos. Estos gráficos son definidos por Kinner y Taylor (1994) de la siguiente manera: modo de presentación gráfica de resultados, en la cual, para cada categoría del ítem del objeto de representación se representa una barra, cuya longitud es directamente proporcional a la cuantía de dicho ítem en sus unidades correspondientes. Las barras pueden ser en vertical (partiendo del eje de abscisas) o en horizontal (partiendo del eje de ordenadas).

CAPITULO IV ANÁLISIS DE RESULTADOS

Una vez que se han aplicado los instrumentos de recolección de datos, hay que evaluar toda la información obtenida, esta información se presentará e interpretará en función del problema y los objetivos de la misma, para establecer resultados y representarlos mediante tabulación y graficación. Estos resultados se recopilaron mediante encuestas al personal, catalogados como elementos dentro de la muestra aplicada a quince (15) personas. En este capítulo de análisis e interpretación se expresan los resultados obtenidos en términos cuantitativos y cualitativos con base a la búsqueda de

información sobre las variables en estudio. Los resultados se presentarán en cuadros estadísticos en función de un cálculo porcentual. A continuación se exponen los resultados obtenidos de los instrumentos de recolección de datos utilizados para con los empleados del departamento y los supervisores del mismo.

Restaurante The Gaucho Grill

Manual de Políticas y Procedimiento

Descripción de Actividades Fecha Nº de Página 15 septiembre 2004 1/1

Asunto:

MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL RESTAURANTE

“THE GAUCHO GRILL”

Elaborado por: Evaluado por: Revisado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Descripción de Actividades Manual de Políticas The Fecha Nº de Página y Procedimiento Gaucho 15 septiembre 2004 1/1 Grill Asunto: Esquema de presentación de los puntos del manual • • • •

Introducción Objetivo del Manual Misión Visión ° Descripción de las Actividades realizadas en el almacén • • • • • •

Recepción de mercancía Verificación Almacenaje de mercancía Despacho de productos Despacho de gasolina Apertura y cierre de almacén

Políticas y procedimientos a seguir

Conclusión

• • • • •

Entrega y recibo de mercancía Vehiculo de entrega y el conductor Almacenamiento de productos y alimentación Rotación de mercancía Crisis para almacenamiento

Introducción El presente manual estará dirigido al personal que labora dentro de

las

instalaciones

del

restaurante

The

Gaucho

Grill

específicamente en el área de almacenamiento de alimentos y tendrá como principal objetivo la puesta en marcha de políticas y procedimientos para alcanzar la excelencia dentro del mismo y así de esta manera poder solventar las carencias que se evidencian dentro del mismo.

Objetivo

Generar políticas y procedimientos para alcanzar la excelencia dentro del Departamento de almacenaje del Restaurante The Gaucho Grill Londres Inglaterra.

Recepción y Verificación de la Mercancía

Este proceso se lleva a cabo mediante una requisición de compra, la cual es realizada por la unidad solicitante y/o almacenes para su stock o para la reparación de cualquier área del complejo. Esta requisición pasa por diferentes departamentos: Costos, Controlaría General de Mantenimiento y Compra, para poder ser aprobada. Compra: procede a cotizar diferentes de proveedores, selecciona

el que más le convenga, proceden a elaborar la orden de compra, la cual debe ser aprobada por Contraloría, Gerencia de Mantenimiento y Gerencia General. Esta orden de compra se le envía al proveedor previamente seleccionado, a la unidad solicitante y al receptor de mercancía. Al llegar la mercancía, ésta debe coincidir con la orden de compra, tanto lo solicitado en cantidad como en calidad, así como el P.V.P El receptor de la mercancía es este caso, el jefe de almacén debe sellar la factura original, la cual se le entrega al proveedor y la copia se envía al departamento de costo.

Hay que verificar si la compra que se railazo es a crédito o al contado. Si es a crédito debe estar soportada por una orden de compra independientemente del monto del monto. Luego se verifica la calidad de los productos de acuerdo con las especificaciones, tales como: fecha de vencimiento de los productos y sus condiciones, en el caso de las frutas y verduras,

estas deben tener el visto bueno. Las carnes, aves, pescados, mariscos u otros productos que la unidad de medida sea por kilogramos, se pesan y se les coloca el Meta Tag o Tarjeta de control de alimento. Los Meta Tag son tarjetas o formas que permiten llevar el control de la entrada y salida de alimentos perecederos como los antes mencionados. Cabe que las tarjetas de dos secciones completamente

idénticas

poseen

además,

numeración

correlativo.

Elaborado por: Evaluado por: Revisado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Descripción de Actividades Manual de Políticas The Fecha Nº de Página y Procedimiento Gaucho 15 septiembre 2004 3/7 Grill Asunto: Recepción y Verificación Al momento de despachar estos productos, el almacenista encargado de

esta

sección

debe

verificar

cantidad

requerida

las

requisiciones por cada pieza antes de despacharlas. Una vez que el almacenista ha finalizado su jornada procede a rebajar los productos

tanto en la tarjeta de inventario como en el sistema.

En el caso, de que la mercancía no posea los requerimientos necesarios para su utilización o el precio sea superior al de la orden de compra, el receptor de la mercancía devuelve la misma y hace una nota de debito al proveedor, una nota de modificaciones de factura el cual posee dos copias. En ella se explica porqué se está devolviendo o aplicando dicha nota. La misma contiene: cantidad, bolívares. Firma del proveedor y el receptor de mercancía.

Almacenaje de Mercancía

Una vez recibida la mercancía todos los almacenistas proceden, en primer lugar a colocar los productos de acuerdo con su clasificación. Después de recibir la mercancía se coloca n los diferentes estantes, cavas, y anaqueles dependiendo de los mismos. Del buen funcionamiento de estos procesos depende en gran medida la preservación de los mismos. Se elimina toda caja o

envoltorio de mercancía, antes de colocarla en el lugar

destinado para ello. Una vez recibida la mercancía todos los almacenistas proceden a colocar los productos de acuerdo a su clasificación, es decir, tomando en cuenta si son perecederos o no, y en segundo lugar, deben ubicar los artículos a través del método PEPS Primero que entra, primero que sale. En el caso de las verduras y frutas son lavadas con aguas y soluciones de cloro y yodo antes de ser almacenadas en la cava de conservación.

Elaborado por:

Evaluado por:

Revisado por:

Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Descripción de Actividades Manual de Políticas The Fecha Nº de Página y Procedimiento Gaucho 15 septiembre 2004 5/7 Grill Asunto: Entrada en el inventario – Despacho de Productos

Entrada en el Inventario:

Después que el receptor de mercancía llena el reporte de Aviso de Recepción de Mercancía, éste pasa una copia al almacenista con la cual le da entrada al producto, es decir, adicionando en el saldo de fecha, tanto en el sistema, como en la tarjeta de inventario.

Despacho de los Productos:

Estos se efectúan con el formato de requisición de almacén el cual

debe

estar

debidamente

firmado

por

Jefe

Departamento solicitante, por el Departamento de Costo y por la contraloría, de no ser así, no se puede despachar la mercancía. Este formato consta de tres copias de las cuales, la original se envía se queda el almacenista como respaldo de él, y la otra, se le entrega al departamento solicitante.

Despacho de Gasolina: Una de las Funciones del almacén, es controlar el consumo de gasolina que se le suministra en los vehículos de la empresa, para ello existen dos tanques de 10.000 litros cada uno. La gasolina se despacha igual que otros productos, solo varia el formato de despacho que es una requisición del a almacén de alimentos, sino una orden de gasolina que cumple la misma función. Esta orden contiene fecha, departamento, firma autorizada por el jefe de departamento, nombre del conductor y firma de quien recibe la gasolina. La gasolina es contabilizada en una tarjeta de inventario que en lugar de tener numeración posee el nombre del departamento.

Semanalmente se envían al Departamento de costos con las tarjetas,

para

departamentos,

realizar

distribución

igualmente

para

los

cierre

gastos del

por mes.

Contablemente se envía con todos los soportes de las órdenes de gasolina.

Apertura y cierre del almacén: Los almacenes posee llaves separadas e identificados, después de cada jornada, las llaves son introducción en sobres de pagos sallados y firmados por el responsable del almacén, se deberán entregar todos los días en la recepción del hotel y se registra en el libro de control de llaves. En la mañana se repite el mismo procedimiento pero, es este caso se verifica el libro y se chequean los sobres en presencia del recepcionista, de esta

forma el almacenista retira conforme las llaves de la recepción. Para la apertura de los almacenes fuera del horario del mismo, existe un procedimiento totalmente distinto. Dicho procedimiento es el siguiente: El almacenista, al cerrar el almacén, debe dejar las llaves en recepción en un sobre y firmado. Posteriormente procede escribir en el libro de control de llaves de recepción la fecha, hora nombre y firma. Finalmente, el recepcionista debe firmar como recibido o entregando según el caso.

Elaborado por: Evaluado por: Revisado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Políticas de Recibo y Entrega de The Mercancía Manual de Políticas Gaucho y Procedimiento Fecha Nº de Página Grill 15 septiembre 2004 1/7 Asunto: Elementos Específicos

La política general de la empresa para la recepción de

mercancía, para promover que toda la mercancía, alimentos, sean recibidos en las instalaciones de manera segura. Los elementos específicos de la política son los siguientes: • Únicamente

los

proveedores

aprobados

pueden

ser

utilizados para suplir cualquier producto alimenticio. • Es casos de Emergencia, los productos adicionales pueden ser adquiridos de un proveedor local, respetable. • Todos los alimentos entregados deben tener un tiempo de vida útil adecuado en el momento de ser recibidos (ver la política de vida útil de los productos). • Cualquier

alimento

que

éste

dañado,

descolorido

deteriorado debe ser rechazado (incluyendo los alimentos congelados que estén parcialmente descongelados).

Cualquier aliento que se encuentre en un embalaje dañado debe ser rechazado, tales como: • Latas (oxidadas, abolladas o infladas) • Sellados al vació (que estén rotas) • Envueltos (que no cumplan son los requisitos para el alimento especifico), etc.

Todos los alimentos tienen que ser inspeccionados para la presencia de cuerpos extraños. Tales como: • Metal (grapas, clavos, etc.) • Madera (virutas, cajas rotas, etc.) • Insectos (o sus deyecciones) • Roedores (o sus deyecciones) • Sucio, tierra o piedras.

Elaborado por: Evaluado por: Revisado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Manual de Políticas Políticas de Recibo y Entrega de The y Procedimiento Mercancía Gaucho Fecha Nº de Página Grill 15 septiembre 2004 3/1

Asunto: Elementos Específicos

Los alimentos de alto riesgo (temperatura critica) tienen que ser rechazados, si los mismo se reciben fuera de los parámetros de temperatura segura. Por ejemplo: Parámetros seguro de temperatura para los alimentos fríos: de 0 a 5Cº Rechazarlos si están sobre los 8Cº. Parámetros

seguro

temperatura

para

los

alimentos

congelados: de 18 a 23ºC Rechazarlos si están por encima de -12ºC. Los helados sólo pueden aceptarse si están a una temperatura de: -12ºC siempre y cuando el producto se utilice dentro de los 7 días después de haberse recibido.

Elaborado por: Br. Manuel Uzcátegui

Evaluado por:

Revisado por:

Restaurante The Gaucho Grill

• •

Políticas de Recibo y Entrega de Mercancía Fecha Nº de Página 15 septiembre 2004 4/7 Asunto: Introducción – Objetivos Manual de Políticas y Procedimiento

Adquirir los alimentos proveedores aprobados (Revisar cada entrega para asegurar que el proveedor aparece en la lista de los proveedores aprobados).

•

Realizar una inspección visual tanto del producto como del embalaje para verificar que no hay daño alguno en el momento de entrega.

•

Realizar una inspección visual tanto del producto como del embalaje. Asegurarse que no existen sustancias toxicas en el momento de entrega.

•

Realizar una inspección visual tanto del producto como del embalaje para asegurar que no haya cuerpos extraños o plaga en el momento de la entrega.

•

Verificar que el producto tenga suficiente vida útil en el momento de la entrega.

•

Revisar la temperatura del producto para asegurar que el producto este dentro de los límites de seguridad para cada uno de los ítems de comida.

Elaborado por: Evaluado por: Revisado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Políticas de Recibo y Entrega de The Manual de Políticas Mercancía Gaucho y Procedimiento Fecha Nº de Página Grill 15 septiembre 2004 5/7 Asunto: Monitores

•

Realizar todos los chequeos visuales tal y como aparece en las listas de control.

•

Realizar los chequeos de la temperatura tales como aparecen en la lista ce control. Completar y revisar semanalmente todos los formatos internos de salud y higiene.

Acciones Correctivas

•

Rechazar cualquier alimento que haya sido entregado proveniente de un proveedor que no sea apropiado.

•

Rechazar todos los alimentos recibidos en condiciones

inadecuadas (dañadas). •

Rechazar todos los alimentos que estén infectados por plaga.

• Rechazar todos los recibidos a temperaturas que no estén dentro de los límites de las temperaturas de seguridad. • Rechazar todos los alimentos que no estén codificados. • Almacenar inmediatamente cualquier alimento que haya sido recibido dentro de los últimos quince minutos. • Rechazar todos los alimentos que no tengan suficiente vida útil. • Cualquier alimento rechazado o que haya sido almacenado dentro de los quince minutos tiene que ser registrado en la hoja de control de mercancía recibida y el gerente de

programa cristal deberá ser informado para que se tome las acciones adecuadas respecto a los proveedores y al personal relevante.

Se restarán puntos por los siguiente: • Alimentos fríos, aceptados por encima de los 8ºC y los congelados aceptados por encima de los -12ºC • Alimentos recibidos de un proveedor no apropiado. • Alimentos aceptados de un proveedor local. Que no este codificado. • Alimentos anaqueles.

aceptados

con

insuficiencia

vida

útil

• Alimentos aceptados después de la fecha de vencimiento. • Alimentos aceptados dañado, o contaminado. • Alimentos aceptados en envoltorios o envases no aptos para ser usados en alimentos. • Alimentos no almacenados en áreas no adecuadas para su almacenamiento. • Alimentos no almacenados dentro de los quince primeros minutos, después de su rendimiento.

Elaborado por: Evaluado por: Revisado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Políticas para Vehículos de Entrega Manual de Políticas The Fecha Nº de Página y Procedimiento Gaucho 15 septiembre 2004 1/5 Grill Asunto: Políticas

El compartimiento: Para el área de carga del vehiculo de entrega debe estar higiénicamente limpia y libre de desperdicios que puedan contaminar los alimentos que transporta. El comportamiento: para carga debe estar libre de plagas o alguna señal de contaminación por plaga, que pueda contaminar los alimentos.

Los

alimentos

fríos

deben

ser

transportados

compartimiento de carga refrigerado con una temperatura máxima de 5 ºC. La temperatura interna de los alimentos debe ser de un máximo de 8 ºC. Los alimentos congelados deben ser transportados en un compartimiento de carga refrigerada a una temperatura no mayo de -18 ºC. La temperatura entre las cajas, paquetes n deben de exceder -12 ºC. Los alimentos deben ser transportados en envolturas o paquetes codificados para

alimentos o en envases aptos para

transporte. Los alimentos deben ser almacenados en el comportamiento de carga de tal manera que se prevenga la posibilidad

de la

contaminación cruzada de los alimentos. El conductor debe llegar un uniforme protector, limpio, sobre la ropa de vestir. El conductor debe tener una apariencia limpia y conservar una buena higiene personal.

•

Contaminación por organismos y bacterias que causan

intoxicación alimenticia. • Contaminación por plaga deyecciones de plagas o cuerpos extraños. • Alimentos transportados a temperaturas peligrosas. •

Alimentos contaminados por el conductor o el personal

que manipula los alimentos.

Elaborado por: Evaluado por: Revisado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Manual de Políticas Políticas para Vehículos de Entrega The y Procedimiento Fecha Nº de Página Gaucho 15 septiembre 2004 3/5

Grill

Asunto: Controles

• Inspección visual del compartimiento de carga y rechazo de los alimentos si el compartimiento de carga está sucio o antihigiénico. • Inspección

visual

los

medidores

temperatura

(chequear la temperatura de los alimentos si el medidor no está funcionando o si hay medidor) y rechazo de los alimentos

esta

fuera

margen

seguro

temperatura. • Inspección visual del conductor y personal que manipule los

alimentos, o sea la persona que recibe los mismos para asegurarse de que las manos y la ropa protectora estén limpias. De lo contrario se solicitará al personal que se lavé las manos y/o que se cambie de ropa. • Si nos es posible que el conductos se cambie de ropa, el vehiculo deberá ser descargado por un miembro del personal del hotel que vista ropa adecuada. • Inspección visual de las envolturas de los alimentos y

envases para asegurarse de que los alimentos estén en buenas condiciones y que sean hechos de material apto para que se usado en alimentos. • Rechace los alimentos que estén en envases dañados o envoltorios en materiales no aptos usar con alimentos.

•

Realizar las inspecciones visuales enumeradas la

sección: Controles. •

Llenar, semanalmente, la lista de chequeo interna y

actuar conforme a las diferencias encontradas.

Se restarán puntos por lo siguiente:

• Alimentación

aceptada

después

hacer

sido

transportados por encima de los 8 ºC. y de los alimentos por encima de los 12 ºC. • Alimentos aceptados provenientes de un comportamiento de carga sucio o antihigiénico. • Alimentos frió o congelados o transportados a temperaturas ambiente. • Alimento aceptado proveniente de un compartimiento que tiene peligro de contaminación cruzada.

Elaborado por: Evaluado por: Revisado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Políticas de Almacenamiento de Productos The y Alimentos Secos Manual de Políticas Gaucho y Procedimiento Fecha Nº de Página Grill 15 septiembre 2004 1/8 Asunto: Políticas

La política sobre el almacenamiento de productos seco es

como sigue: ° En área en la cual se almacena los productos secos debe ser seca, fresca, bien ventilada, bien luminada, limpia mantenida adecuadamente. ° Al

almacén

productos

secos

debe

ser

suficientemente grande y adecuado para tales fines. ° Todos los artículos tienen que ser almacenados de manera que no toquen el piso y alejado de las paredes y puertas, así mismo, deben estar separadas de todos los artículos no alimenticios. ° Todos

los

artículos

deben

ser

almacenados

sobre

unidades móviles, estos anaqueles o unidades móviles deben tener una superficie lisa impermeable y fácil de

limpiar además de permitir la circulación del aire. ° El aire debe estar libre de objetos innecesarios, tales como equipos de desuso, etc. Y debe estar bien organizado.

° El empaque exterior original como caja de cartón o madera debe ser retirado. ° Todos los artículos alimenticios deben ser almacenados en envases herméticos aptos para alimentos. Si es que son retirados de su empaque interior. ° Todos los artículos deben de tener una fecha de vencimiento o de producción que este claramente visible. ° Ningún químico de limpieza u otro producto químico debe ser almacenado con los alimentos.

° Todos los bombillos deben tener un difusor cubierto.

° Contaminación por organismos y bacterias que causan intoxicación alimenticia. ° Contaminación por plaga deyecciones de plagas o cuerpos extraños. ° Contaminación por productos químicos o de limpieza u otras sustancias toxicas. ° Uso de alimentos que han sobre pasado su fecha de

vencimiento.

• Mantenimiento de los almacenes para los alimentos secos (l ventilación, iluminación, superficie, etc.). • Inspecciones visual de envases y empaques de alimentos, al momento de almacenarlos tapas o tarjetas en envases aptos para almacenar de alimentos sean necesario. • Inspecciones visual semanal de las etiquetas con la fecha de

mercancía.

alimenticios

que

Descartar hayan

vencimiento, o usar antes.

todos

sobrepasado

los la

artículos fecha

• Separación de las áreas de productos

alimenticios

almacenamiento para los y

los

productos

químicos.

Cualquier químico que se encuentre en el área de almacén de los alimentos debe ser retirado. Cualquier articulo no alimenticio debe ser almacenado lejos de los alimentos • Inspección visual

de los anaqueles o unidades móviles.

Reparar o remplazar cualquier unidad dañada.

° Realizar las inspecciones visuales tal y como se enumeran en la sección de controles.

° Llenar semanalmente las listas de chequeo interna y actuar

conforme a las diferencias encontradas.

• Los defectos de las paredes, piso y techos o falta de ventilación, deben ser reportadas al departamento de servicios técnicos, inmediatamente, quienes deben acordar un programa de reparación

optimo

con

gerente

del

programa

cristal.

Cualquier alimento almacenado cerca del área dañada debe ser

retirada.

• Los efectos de los estantes o anaqueles deben ser reportados al departamento de servicio técnico inmediatamente, quienes deben acordar un programa de reparación oportuno con el gerente del programa cristal. Cualquier alimento almacenado en estantes o anaqueles dañados debe ser retirado, en caso de almacenes de alimentos secos que estén sobrecargados se debe retirarse el exceso de mercancía a otro lugar adecuado.

• Cualquier almacén de alimentos secos que se encuentre secos que se desordenado y contaminación por parte de equipos en desuso, debe ser limpiado, organizado y deben ser retirados los equipos en que se encuentren en desuso.

Elaborado por: Evaluado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Manual de Políticas The Fecha y Procedimiento Gaucho 15 septiembre 2004 Grill Asunto: Acciones Correctivas

Revisado por: Nº de Página 7/8

Cualquier producto alimenticio que se encuentre en un empaque original tales como cartones, madera, etc. deben ser

retirados del mismo. Cualquier fecha de “úsese antes de” o de vencimiento debe ser transferida a los empaques interiores si éstos no están marcados.

Cualquier artículo que se

encuentre sin fecha o en un empaque no hermético debe ser apartado y el gerente del programa cristal debe ser informado para que de él consejo o tome la acción a seguir. - Cualquier producto químico que se encuentre almacenado muy próximo a los artículos alimenticios debe ser retirado inmediatamente. Se debe informar al gerente del programa y pedir consejo a los artículos alimenticio afectados. - Cualquier lámpara o bombillo que no tenga un difusor, pantalla o cobertura, debe ser reportado al departamento de servicio técnico y no se debe almacenar ningún alimento directamente bajo dicho accesorio, hasta que se le haya instalado, adecuadamente, la cobertura o pantalla.

Elaborado por: Evaluado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Manual de Políticas The y Procedimiento Fecha

Revisado por: Nº de Página

Gaucho Grill

15 septiembre 2004 8/8 Asunto: Puntuaciones sobre el Almacenaje de Mercancía Seca

Se restarán puntos por lo siguiente: ° Alimentos que no estén almacenados en envases herméticos. ° Alimentos almacenados sobre el piso. ° Área de almacenamiento seco que no esté limpia. ° Área de almacenamiento seco descuidada. ° Área de almacenamiento desorganizada. ° Químicos almacenados al lado o cerca de los alimentos. ° Alimentos dañados o deteriorados.

Elaborado por: Evaluado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Manual de Políticas The Fecha y Procedimiento Gaucho 15 septiembre 2004 Grill Asunto: Políticas

Revisado por: Nº de Página 1/6

• Todos los alimentos deben ser marcados con una fecha que indique “úsese antes de” de forma visible, para la seguridad alimentaria y así poder identificar la edad del alimento en cualquier etapa del proceso de producción. De manera tal de obtener una información específica sobre la vida útil de todos los grupos de alimentos en los anaqueles.

• Todos los artículos alimentarios deben tener una fecha de vencimiento o de producción claramente visible.

• Todos los alimentos que se han trasegado deben estar marcados con la fecha de “úsese antes de” o de “prepararlo el” al ser transferido a un nuevo recipiente.

Elaborado por: Evaluado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Manual de Políticas The Fecha y Procedimiento Gaucho 15 septiembre 2004 Grill Asunto: Políticas

Revisado por: Nº de Página 2/6

° Todos los artículos preparados de alimentos o productos de alimentos terminados deben estar etiquetados con la fecha o almacenados de tal manera que se pueda identificar claramente la edad del alimento, por ejemplo, todos los alimentos almacenados en el cuarto frío Nº 23 se coloca allí desde las 7 hasta las 23 horas, tiempo en el cual la marcación habrá sido usada completamente. ° Todos los alimentos fríos o a temperatura ambiente que se han congelado en el negocio deben llevar una etiqueta fechada que incluya tanto una nueva fecha de “úsese antes de” o en la fecha en la cual el producto fue congelado, si se tiene duda en cuanto a la conveniencia de congelar un producto, por favor se debe contactar al proveedor para garantizar que es seguro y así establecer la vida útil de los alimentos en los anaqueles refrigerados. ° La rotación de mercancía debe estar basada en el método de primero en entregar en primero en salir (FIFO), según sus siglas en inglés.

Elaborado por: Evaluado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Manual de Políticas The Fecha y Procedimiento Gaucho 15 septiembre 2004 Grill Asunto: Peligro y Controles

Revisado por:

Nº de Página 3/6

Peligro •

Alimentos usados fuera de su fecha de vencimiento.

Controles -

Etiquetar

todos

los

alimentos

antes

que

sean

almacenados en el refrigerador con la fecha en que fueron congelados o una nueva fecha de vencimiento. -

Etiquetar

todos

los

alimentos

trasegados

que sean

transferidos a un nuevo recipiente manteniendo la fecha del envase original. -

Descarte cualquier artículo alimenticio que se encuentre sin esa información.

Elaborado por: Evaluado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Manual de Políticas The y Procedimiento Fecha

Revisado por: Nº de Página

Gaucho Grill

15 septiembre 2004

4/6

Asunto: Monitoreo

Realizar inspecciones visuales de etiquetado de fecha, según se enumeren en la sección controles y descarte los artículos no fechados.

Llenar la lista de chequeo interno una vez a la semana, y actuar

conforme

las

diferencias

que

hayan

encontrado.

Elaborado por: Evaluado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Manual de Políticas The y Procedimiento Fecha

Revisado por: Nº de Página

Gaucho Grill

15 septiembre 2004 Asunto: Acciones Correctivas

5/6

Cualquier artículo encontrado sin fecha, incluyendo los artículos congelados en el negocio. Debe ser segregado, marcado con CC mientras se averigua la fecha y la disponibilidad del producto y si la persona que ha preparado el alimento no se puede localizar se debe descartar el alimento y debe reportarse al supervisor de área las acciones tomadas.

Alimentos que sean encontrados pasados de su fecha de vencimiento, deben ser descartados. Todos los alimentos que sean descartados deben ser registrados a fin de que puedan ser revisados los niveles de mercancía y los procedimientos de almacenamiento.

La mercancía que se encuentre en un uso fuera del método de rotación FIFO, debe ser reportado al supervisor del área de alimentos a fin de que se establezcan una rotación

correcta

puedan

ser

procedimientos de almacenamiento.

examinados

los

Elaborado por: Evaluado por: Revisado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Manual de Políticas The Fecha Nº de Página y Procedimiento Gaucho 15 septiembre 2004 6/6 Grill Asunto: Puntuación sobre la Rotación de Mercancía

Se restarán puntos por lo siguiente:

Alimentos preparados no fechados.

Producto terminado de alimentos sin fechar.

Alimentos que hayan excedido su fecha de vencimiento original o su fecha de vencimiento después de preparado en el negocio.

Alimentos congelados que no estén fechados.

Alimentos usados en el orden equivocado o sea que no cumplan con el orden FIFO.

Elaborado por: Evaluado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Manual de Políticas The Fecha y Procedimiento Gaucho 15 septiembre 2004 Grill Asunto: Políticas

Revisado por: Nº de Página 1/6

• La política está diseñada para garantizar que todos los alimentos de alto riesgo y de temperatura crítica sean almacenados a la temperatura correcta a través de la cadena de procesamiento de los alimentos a fin de reducir el riesgo de que se desarrollen bacterias patógenas. Los alimentos deben ser almacenados de tal manera que se reduzca el riesgo de contaminación cruzada, los elementos específicos de la política son los siguientes: -

Todos los alimentos fríos o congelados deben ser almacenados, dentro de los quince minutos después de haberse recibido, en cuartos fríos o almacenarse en refrigeradores.

Todos los refrigeradores deben operar a una temperatura de 0 a 4ºC.

Todos los congeladores, con la excepción de los conservadores de helado usado para almacenar helados por más de7 días, deben operar entre los -18y los -23ºC.

Se recomienda que los cuartos fríos para carnes tengan la temperatura entre los -1 y -14ºC.

Todos

los

alimentos

almacenados

refrigeradores

congeladores deben ser almacenados en forma que se eliminen el riesgo de contaminación cruzada. -

Todos los alimentos almacenados deben tener envolturas aptas para alimentos o deben estar almacenados con tapas de

cierre hermético.

Elaborado por: Evaluado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Manual de Políticas The Fecha y Procedimiento Gaucho 15 septiembre 2004 Grill Asunto: Peligros

Revisado por: Nº de Página 2/6

Contaminación de organismos bacterias o toxinas que causan intoxicación alimentaria.

Contaminación por cuerpos extraños, plagas o sustancias tóxicas.

Crecimiento de organismos, bacterias o toxinas que causan intoxicación alimentaria.

Deterioro de los alimentos por quemadura causada por el frío del congelador.

Elaborado por: Evaluado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Manual de Políticas The Fecha y Procedimiento Gaucho 15 septiembre 2004 Grill Asunto: Controles

• El

supervisor

temperatura

del del

almacén aire

Revisado por:

mercancías

todos

los

Nº de Página 3/6

revisará

refrigeradores

congeladores dos veces al día, esa revisión de temperatura debe ser comparada con la lectura del manómetro o del termómetro inferior.

Si la temperatura del aire y del

manómetro termómetro interior son iguales debe registrar la temperatura en ala hoja de control de mantenimiento del frío.

• Si la temperatura del aire de la unidad está fuera de los márgenes seguros, se debe contactar inmediatamente al gerente del programa cristal a fin de determinar qué acción

debe tomar respecto a los alimentos almacenados en la unidad.

• En los casos donde la temperatura del aire está fuera de los márgenes seguros se debe contactar inmediatamente al gerente del programa cristal a fin de determinar qué acción debe ser tomada respecto a los alimentos almacenados en la unida.

• Elaborado por: Evaluado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Manual de Políticas The Fecha y Procedimiento Gaucho 15 septiembre 2004 Grill Asunto: Controles

Revisado por: Nº de Página 4/9

• Los alimentos almacenados en refrigeradores o congeladores deben tener envolturas aptas para alimentos, o colocar los envases aptos para alimentos con tapa de cierre hermético. Al supervisor del área de los alimentos realizará una inspección visual diariamente de todas las unidades de almacenamiento en frío, para asegurarse de que los alimentos

estén almacenados adecuadamente. Cualquier alimento que no esté almacenado adecuadamente será descartado o en ciertas circunstancias, cocinado inmediatamente.

• Todos

los

alimentos

almacenados

unidades

almacenamiento en frío, deben ser colocados de manera que no toquen el piso o en anaqueles aptos para alimentos.

supervisor del área de alimentos realizará una inspección visual diaria según se detalla en el control.

Elaborado por: Evaluado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Manual de Políticas The Fecha y Procedimiento Gaucho 15 septiembre 2004 Grill Asunto: Acciones Correctivas

Revisado por: Nº de Página 5/6

• Si la temperatura del aire de la unidad está fuera de los

parámetros de seguros de temperatura debe informarse inmediatamente al departamento de servicios técnicos, a fin de que puedan realizar las reparaciones necesarias de la unidad fría. • Debe revisarse la temperatura de los alimentos que no hayan sido almacenados dentro de los 15 minutos después de recibirse y si su

temperatura interna está fuera de los

parámetros seguros, dichos alimentos deben ser almacenados aparte en la unidad adecuada. • La revisión de la temperatura de la unidad debe ser comparada contra la lectura del manómetro del cuarto de almacenaje y si no son iguales informar al supervisor para dar la novedad del caso.

- Carne cruda almacenada al lado o encima de alimentos cocidos o de alto riesgo. - Alimentos que no estén en envolturas o envases sellados, aptos para alimentos. - Alimentos en el piso refrigerados/congelador. - Alimentos almacenados por encima de 5ºC, en refrigeradores. - Alimentos almacenados por encima de -18ºC, en congeladores.

Elaborado por: Evaluado por: Revisado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Manual de Políticas The Fecha Nº de Página y Procedimiento Gaucho 15 septiembre 2004 ¼ Grill Asunto: Flujograma Entrega y Recepción de Mercancía

Flujograma Entrega y Recepción de Mercancía

Rechazo de Mercancía

Proveedor de Mercancía

Recepción de Mercancía

Verificación De Mercancía

Aceptación de Mercancía

Almacén De Mercancía

Inventario

Central de Suministro

Restaurante

Elaborado por: Evaluado por: Revisado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Manual de Políticas The Fecha Nº de Página y Procedimiento Gaucho 15 septiembre 2004 2/4 Grill Asunto: Flujograma Vehículo de Entrega y el conductor.

Flujograma Vehículo de Entrega y el Conductor

Vehículo de Entrega

Dpto. De Verificación de Vehiculo

Unidad de Traslado

Área de Descontaminación del Vehículo

Descarga de Mercancía

Elaborado por: Evaluado por: Revisado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Manual de Políticas The Fecha Nº de Página y Procedimiento Gaucho 15 septiembre 2004 34 Grill Asunto: Flujograma Almacenamiento Productos y Alimentos Secos

Flujograma Almacenamiento de Productos y Alimentos Secos

Inspección

Remoción De Mercancía

Reporte

Si Verificación

Almacén

Elaborado por: Evaluado por: Revisado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Manual de Políticas The Fecha Nº de Página y Procedimiento Gaucho 15 septiembre 2004 4/4 Grill Asunto: Flujograma Recolección de Alimentos

Flujograma Recolección de Alimentos

Inspección De Alimentación

Almacén

Control de Calidad

Sin Fecha

Peps

Apto para Consumo

Elaborado por: Evaluado por: Br. Manuel Uzcátegui Restaurante Manual de Políticas The Fecha y Procedimiento Gaucho 15 septiembre 2004 Grill Asunto: Conclusión

Revisado por: Nº de Página 1/1

manual

expuesto

anteriormente

consta

políticas

procedimientos tanto para la entrega como para el almacenaje de los alimentos que se incluirán para los procesos de almacenamiento del Restaurante. La puesta en marcha de estos procesos agilizará la buena ejecución de las funciones de los empleados, además de proporcionarles una clara ubicación en cuanto a los que se deben realizar. Se deben tomar en cuenta los controles para que todo el proceso marche con total armonía dentro de las supervisiones y mediante la observación directa de los supervisores de almacén poder

constatar

que

todos

los

procesos

hayan

sido

correctamente ejecutados y evaluados. No olvidar que el incentivo al personal es fundamental para la puesta en marcha de cualquier proceso y puesta en marcha de cualquier mejora dentro de cualquier empresa.

Elaborado por: Br. Manuel Uzcátegui

Evaluado por:

Revisado por:

Ítem N° 1 ¿El Departamento de Almacén cuenta con algún tipo de manual de políticas y Procedimientos? Tabla N° 4.1: Tabla de resultados al ítem N° 1

Respuestas

Total

Si No

8 7

53% 47%

Total

100%

Fuente: Elaboración Propia

El Departamento de Almace n cue nta con algún tipo de M anual de politica y procedimieto

47%

SI 53%

Fuente: Elaboración Propia. Gráfico N° 4.1: Representación de la respuesta a ítem # 1

En el gráfico anterior se puede apreciar que un número de personas significativo, exactamente ocho (8) personas que representan el 53%, conocen las políticas de la organización lo cual es de considerable importancia ya que del total de personas encuestada que es de quince (15). Sin embargo siete (7) que son el 47%, de ellas respondieron no conocer la existencia de algún manual lo que es grave para la organización ya que eso podría generar serios problemas para el restaurante.

Ítem N° 2 ¿Los cuartos de almacenaje cumplen con las normas y las medidas de seguridad adecuada? Tabla N° 4.2: Resultados al ítem N° 2

Respuestas

Total

Si No

9 6

60% 40%

Total

100%

Fuente: Elaboración Propia

Los cuartos de almacenaje cumples con las normas y las medidas de seguridad adecuada

40% SI 60%

Fuente: Elaboración Propia. Gráfico N° 4.2: Representación a la respuesta del ítem N° 2

En el gráfico se aprecia claramente que existen normas de seguridad para el almacenaje de los alimentos, sin embargo se deben tomar medidas de supervisión para que todas estas normas se cumplan, ya que existe una cantidad de empleados que al ser la mayoría un 60%, mencionaron sí conocer

las normas y las medidas de seguridad para el almacén, de lo cual se puede deducir que si la aplican. Ítem N° 3 ¿Existe algún reglamento establecido dentro del departamento? Tabla 4.3: Resultados al ítem N° 3

Respuestas

Total

Si No

9 6

60% 40%

Total

100%

Fuente: Elaboración Propia

Existe algún tipo de re glamento e stable cido de ntro de l departame nto

40% SI 60%

Fuente: Elaboración Propia

Gráfico N° 4.3: Representación a la respuesta del ítem N° 3

Se demuestra mediante el gráfico que un 60% de los empleados respondió que si existe un reglamento dentro del departamento claramente, que el mayor número de personas conocen de la existencia de un reglamento en donde se señalan las normas para el almacenamiento, pero de igual forma un 40% de los empleados responde no conocer este reglamento, entonces no deja de ser

necesario implementar un instrumento de control dirigido al personal que permita la verificación del cumplimiento de las mismas. Ítem N° 4 ¿Las políticas y los procedimientos utilizados por el departamento son adecuados para el almacenaje de la comida no preparada?

Tabla 4.4: Resultados al ítem N° 4

Respuestas

Total

Si No

11 4

73% 27%

Total

100%

Las politicas y los procedimentos utilizados por el departamento son adecuados para el almacenaje de la comida no preparada

27% SI NO 73%

Fuente. Elaboración Propia Gráfico N° 4.4: Representación a la respuesta del ítem N° 4

Se demuestra gráficamente que un 73% afirma que las políticas y los procedimientos utilizados son adecuados para el almacenaje y procuran la higiene y seguridad para el control de los alimentos no preparados. Sin embargo, un 27% responde que no las conocen, al menos de manera formal, lo

que trae como consecuencia la utilización de estilos y distintas maneras de hacer las funciones laborales. Ítem N° 5 ¿Usted conoce bien cuáles son sus funciones dentro del departamento? Tabla 4.5: Resultados al ítem N° 5

Respuestas

Total

Si No

7 8

47% 53%

Total

100%

Usted conoce bien cuales son sus funciones dentro del departamento

47% 53%

SI NO

Fuente: Elaboración Propia Gráfico N° 4.5: Representación a la respuesta del ítem N° 5

Un 53% responde no conocer bien cuáles son sus funciones y se demuestra la principal debilidad en cuanto al desconocimiento de los cargos y las funciones de cada uno de ellos. Y solamente un 47% responde saber estos procedimientos. Por esto es fundamental hacer énfasis en las funciones para así mejorar la efectividad del departamento dentro de cualquier tipo de organización.

Ítem N° 6 ¿En su proceso de aprendizaje desperdició alimentos? Tabla 4.6: Resultados al ítem N° 6

Respuestas

Total

Si No

12 3

80% 20%

Total

100%

Fuente: Elaboración Propia Gráfico N° 4.6: Representación a la respuesta del ítem N° 6

En su proceso de aprendizaje desperdicio alimentos

20% SI NO 80%

Fuente: Elaboración Propia Gráfico N° 4.6: Representación a la respuesta del ítem N° 6

Se puede observar que un 80% de los empleados en un momento dado han desperdiciado alimentos por una mala manipulación o por un mal proceso a la hora de almacenar. Y sólo un 20% no lo ha desperdiciado. Esto evidencia claramente el hecho de minimizar el desperdicio o mal uso de la materia prima

(ALIMENTO), a través de un manual que indique qué y cómo hacer correctamente las funciones. Por lo anterior analizado se puede llegar a la conclusión, de que, algunos procesos necesarios para el buen desenvolvimiento del departamento de alimentos y bebidas del hotel, se han dejado en el olvido, y por ende se presenta la necesidad de que observando algunos de los resultados, podemos encontrar que un 53% de los que en él laboran no conocen los procedimientos; al mismo tiempo no se debe ignorar que si dentro de un departamento en el que más de la mitad de los que laboran en él, desconocen lo que deben hacer o su tarea principal, puede acarrear costos innecesarios para la empresa como tal; en este caso para el Departamento de Alimentos y Bebidas. De allí parte la necesidad de evocar la creación de un manual de políticas y procedimientos de almacenaje para comenzar a llevar un poco más ordenado la clasificación de las funciones del departamento en si y del sistema como tal. A continuación se mostrará la propuesta de un manual de políticas y procedimientos para el Departamento de Alimentos y Bebidas del restaurante The Gaucho Grill.

CAPITULO V PROPUESTA MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL RESTAURANTE "THE GAUCHO GRILL"

El manual que se presentará a continuación, es el resultado de la investigación realizada, en la cual se demostró que al ser necesario para el Departamento de Alimentos y Bebidas el diseño de un manual que contenga las políticas más importantes que se manejan dentro del mencionado departamento.

MANUALES El manual expuesto anteriormente consta de políticas y procedimientos tanto para la entrega como para el almacenaje de los alimentos que se incluirán para los procesos de almacenamiento del restaurante. Se deben tomar en cuenta los controles para que todo el proceso marche con total armonía dentro de las supervisiones y mediante la observación directa de los supervisores de almacén y así poder constatar que todos los procesos hayan sido correctamente ejecutados y evaluados. La puesta en marcha de estos procesos agilizará la buena ejecución de las funciones de los empleados, además de proporcionarles una clara ubicación en cuanto a lo que se debe realizar. Es importante que los directivos tomen en cuenta que no deben olvidar que el incentivo al personal es fundamental para la puesta en marcha de cualquier proceso y, para poder realizar cualquier mejora dentro de la empresa.

CAPITULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

En este capitulo se presentan todas las conclusiones y recomendaciones a las cuales se llegó después de culminada la investigación, luego de haber realizado los distintos métodos de recolección de datos planteados en el capítulo III, como fue la observación directa y la encuesta, con los cuales se determinó cierta tendencia y se obtuvieron unos resultados señalados en él capítulo anterior,

los

mismos

dieron

lugar

las

siguientes

conclusiones

recomendaciones. Conclusiones A partir de esta investigación se pudo comprobar que el almacenaje de los alimentos bien sea "fríos o secos", es un proceso de suma importancia para la prestación de un servicio con calidad, en vista de, si observamos nuestro principal problema era determinar, si la creación de un manual de políticas y procedimientos ayudaría a la reducción de la perdida de la comida no

preparada en los cuartos de almacenaje en la cadena de restaurantes The Gaucho Grill. En el desarrollo del capitulo II se demostró que se debe poseer el conocimiento sobre enfermedades y de estados de intoxicación por ingesta de alimentos en mal estados. En este orden de ideas vale destacar que en muchas oportunidades el traslado, manipulación y almacenaje de alimentos, es fundamental para prevenir el deterioro de los mismos y las intoxicaciones causadas por la mala manipulación. Por eso es que es sumamente importante que se consideren medidas de higiene y seguridad para la conservación de alimentos. Una de estas medidas son precisamente todas aquellas políticas y procedimientos que puedan establecerse en pro de solventar esta problemática. Se debe tener un estricto control en el manejo y almacenaje de alimentos (mercancía perecedera), así como mantener altos niveles de higiene para que no se ocasionen perdidas y disminuya la calidad en la preparación de los alimentos. Mediante el desarrollo de una metodología de investigación, asentada en el capitulo III se dio a conocer la forma y manera de recopilar los datos necesarios para poder obtener la información de parte de los empleados del restaurante, se dieron a conocer las forma en que esta información se va a presentar para ser analizada en pro de conseguir los objetivos planteados en la investigación. Según la información recopilada se determino, que se hace necesario el tener por escrito políticas y procedimientos, a seguir para la manipulación y el almacenaje de alimentos así como también implementar jornadas de

capacitación técnica para el personal que esta en contacto directo con los alimentos y su almacenaje. Dentro del capítulo IV Es de resaltar que en un 47% del personal que labora dentro del departamento, desconoce de la existencia de algún manual de políticas y procedimientos que la empresa haya colocado en funcionamiento dentro de sus instalaciones. Es de destacar la importancia de la implementación del manual ya que en un 53% el personal desconoce cuales son sus funciones dentro del departamento.

Recomendaciones Se recomienda poner en práctica el manual de políticas y procedimientos para el almacenaje de alimentos fríos y secos ya que con la implementación de este manual controlamos los niveles de riesgo de contaminación y descomposición de los alimentos. Una vez que se halla conseguido la implementación del manual es de suma importancia que todo el personal lo conozca y que se hagan evaluaciones mensuales para medir el rendimiento y las condiciones de higiene y seguridad, así como las medidas ergonómicas utilizadas por los trabajadores que manipulan los alimentos. Tomar en cuenta las medidas descritas en este trabajo de investigación ya que favorecerán a la prestación del servicio con un alto de nivel de control de calidad. Es importante hacer resaltar dentro de los empleados, que el desconocimiento de medidas de controles para conservación de alimentos, es la razón que en la

actualidad se produzcan tantas intoxicaciones y es por eso que debe acentuarse a cabalidad la implementación del manual, ya que no existe información suficiente sobre este tema, necesario que toda la comunidad del restaurante The Gaucho Grill tenga conocimientos al respecto.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS •

ALISTER,

M.,

(1990).

Recuperaciones

económicas,

físicas

sociales. Madrid, España. Editorial Trillas. •

ÁLVAREZ, M., (2002). Elaboración de manuales. Madrid, España. Editorial Trillas.

•

BULLÓN,

R.,

(1990).

Planificación del espacio turístico. Madrid,

España. Editorial Trillas. •

Gran Diccionario Enciclopédico Visual. (1995). Santa Fe de Bogotá, Colombia. Editorial PrePrensa LDTA.

•

HERNÁNDEZ,

D.,

(1990).

Servicios

turísticos.

Sevilla,

España.

Editorial Daly. •

HERNÁNDEZ, R., (1997). Metodología de la investigación. México. Editorial Mc. Graw Hill. 2° edición.

•

HURTADO,

I., (1999).

Paradigmas y métodos de investigación en

tiempos de cambio. Barcelona, España. Editorial Episteme. Consultores Asociados C.A. 3° edición.

•

KINNER y T, (1994). Investigación de mercados. Madrid, España. Editorial Mc. Graw Hill. 3° edición.

•

MARDELLY, G., (1991). Los manuales y las empresas. Sevilla, España. Editorial Daly.

•

NAVA, A., (2000). Control de costos de alimentos y bebidas I. España. Editorial Limusa.

•

ROJAS,

R.,

(1998). Elementos administrativos. Santa de Fe de

Bogotá, Colombia. Editorial Mc. Graw Hill. •

SHEEL, A., (1992). Organización y gestión. Santa Fe de Bogotá, Colombia. Editorial IMB.

•

STONER,

J.,

(1996).

Administration.

México.

Editorial

Pearson

Educación. 6° edición. Trabajos especiales de grado FONDONORMA (2002). Publicación de manual de manuales. Instituto para la cultura. Madrid, España. Flores, X., (2000). Manual sobre clasificación y descripción de procesos y políticas para el Ministerio de Desarrollo y Comercio. Tesis no publicada. Caracas, Venezuela. Molina, H., (2003). Manual de políticas y procedimientos para el centro de desarrollo empresarial turístico. Tesis no publicada. Instituto Universitario Cristóbal Mendoza. Mérida, Venezuela. Rodríguez, S., (2002). Manual de procedimientos para el departamento de almacén de un hotel. Tesis no publicada. Instituto Universitario de Tecnología Antonio José de Sucre. Mérida, Venezuela.

ANEXOS

Anexo #1 Modelo de Encuesta Empleados del Departamento de Almacén del restaurante “The Gaucho Grill”  ¿El Departamento de Almacén cuenta con algún tipo de manual de políticas y procedimientos?

SI ______

NO ______

 ¿Los cuartos de almacenaje cumplen con las normas y las medidas de seguridad

adecuada?

SI ______

NO ______

 ¿Existe algún reglamento establecido dentro del departamento?

SI ______

NO ______

 ¿Las políticas y los procedimientos utilizados por el departamento son adecuados para el almacenaje de la comida no preparada?

SI ______

NO ______

 ¿Usted conoce bien cuáles son sus funciones dentro del departamento?

SI ______

NO ______

 ¿En su proceso de aprendizaje desperdició alimentos?

SI ______

NO ______