UNIVERSIDAD DEL CARIBE ESCUELA DE NEGOCIOS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MONOGRAFÍA PARA OPTAR AL TÍTULO LICENCIADO(A) EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESA ANÁLISIS Y PROPUESTA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR EL HOSPITAL GENERAL REGIONAL MARCELINO VÉLEZ SANTANA, AÑO 2014 PRESENTADO POR OSCAR MACEO 2008-3498 IMILCE ROCIO DE LEÓN 2009-3138 YOKASTA MARTE 2010-3928 ASESOR: RADHAMES VEGA DOMÍNGUEZ, M.A. SANTO DOMINGO, D. N., REPÚBLICA DOMINICANA 2014
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JUSTIFICACIÓN Dentro de las ventajas primordiales compartidas en este estudio se pudo mencionar: la adopción de normas, reglas, y políticas tendentes a mejorar el trabajo profesional.
JUSTIFICACIÓN La importancia del desarrollo de los procesos de gestión de calidad en esta investigación se centra en la igualdad de todos los niveles de atención en las diferentes áreas de la organización hospitalaria, en la búsqueda de un mejoramiento continuo focalizado a lo objetivable y mensurable, a través de la empatía del capital humano que presta un servicio especializado y no especializado.
DESCRIPCIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA Se promulga el decreto No.148-02 que permite el manejo del Hospital General Regional Marcelino Vélez Santana de forma autónoma a través de un patronato. El 7 de enero 2003 se hace realidad la inauguración del hospital por parte del presidente de la República Dominicana, iniciando sus operaciones el 12 de enero del mismo año.
DESCRIPCIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA A partir del año 2009 el Hospital ha venido enfrentando limitaciones para ofertar servicios de hospitalización, procedimientos quirúrgicos, emergencias, laboratorios clínicos e imágenes, debido a que la capacidad de la infraestructura instalada del centro prácticamente se agotó, ya que dicha institución fue creada con el fin de resolver los problemas de salud del sector de Herrera y sus alrededores y en la actualidad no sólo se brindan servicios a la mencionada comunidad sino que es un hospital que se ha convertido en nacional, proviniendo a este pacientes de todas partes y todas las regiones.
SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA En ara de dar respuesta a la problemática planteada se han formulado las siguientes interrogantes: ¿Cuáles son los aspectos generales del Hospital General Regional Marcelino Vélez Santana? ¿Cuáles son los fundamentos teóricos relacionados con la calidad del servicio en instituciones hospitalarias? ¿Cómo perciben los pacientes la calidad de los servicios ofrecidos por el Hospital General Regional Marcelino Vélez Santana? ¿Cuál sería la propuesta estratégica ideal para el mejoramiento de las unidades que lo ameriten?
OBJETIVOS Objetivo general: Analizar la calidad del servicio ofrecido por el Hospital General Regional Marcelino Vélez Santana. Objetivos específicos: Describir los aspectos generales de la empresa. Explicar los fundamentos teóricos relacionados con la calidad del servicio en instituciones hospitalarias. Diagnosticar la calidad del servicio actual ofrecido por el Hospital Marcelino Vélez Santana. Elaborar una propuesta para el mejoramiento de las unidades que lo ameriten.
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN UTILIZADA Se empleó el método analítico para extraer los aportes específicos y concretos de la calidad de los servicios. Así mismo el método descriptivo permitió aprovechar de manera eficiente los datos extraídos de documentos y otros trabajos relacionados con el tema, lo cual nos ayudó a desarrollar un diagnóstico y propuesta que cumpla con los objetivos planteados en la investigación.
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN UTILIZADA Población La población territorial es de (527,722 habitantes) ubicadas aproximadamente en (Sto. Dgo. Oeste, los Alcarrizos y Pedro Brand). La población objeto de estudio fue de aproximadamente de 878 personas, las cuales visitan diariamente el Hospital.
Muestra La muestra seleccionada fue de (100) usuarios de los servicios prestados. La fórmula aplicada para determinar el número de muestra fue la siguiente: n= Z2 *P*Q*N E2 (N-1)+Z2*P*Q
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN UTILIZADA Instrumentos
Herramientas Tecnológicas
Modo de presentar los resultados
CAPITULO I Historia Estructura organizacional Misi贸n Vis贸n Valores Objetivos
Estructura La estructura organizacional de Hospital fue elaborada en base al Decreto No. 148-02 que le da a la instituci贸n la descentralizaci贸n del Estado.
MISIÓN El Hospital es una institución sin fines de lucro que utiliza tecnología de punta por lo que oferta sus servicios con calidad, humanizados y eficientes, en esto baso lo que es su misión.
Visión El Hospital mantiene claro para lo que fue creado, los logros que desea alcanzar y mediante que herramientas lo obtendrá, que es la de asegurar la asistencia de la salud como un bien social, lo que hace que contribuya con la mejoría de la calidad de vida de los miembros del sector, garantizando así un servicio con calidad, eficiencia y humanización y así lo plasman en su visión.
VALORES Los valores son parte esencial para cualquier instituci贸n en especial para el sector salud y es por ello que el Hospital los define como sigue:
Humanizaci贸n Calidad Eficiencia Tecnolog铆a
OBJETIVOS Los objetivos contemplados en el Hospital se plantean desde la órbita que garantice la salud ocupacional del paciente en concordancia con los fines y principios institucionales: • • • • • • •
Garantizar la calidad y seguridad de atención de los servicios ofrecidos. Alcanzar y mantener un alto nivel de satisfacción de los usuarios. Determinar y ejecutar las actividades gerenciales en base al análisis de las informaciones y planificación. Obtener un alto nivel de eficiencia en la producción y rentabilidad. Definir y efectuar un adecuado control y uso de los recursos. Continuar fortaleciendo y desarrollando actividades enfocadas a la prevención y mejoría de las condiciones de salud en la comunidad. Mantener un alto nivel de credibilidad de la población en el hospital.
CARTERA DE SERVICIO La institución cuenta con una amplia gama de servicios que va destinada a brindar atención médica, resaltando en sus servicios la garantía de calidad y seguridad para los ciudadanos. La relación de servicios es la siguiente: ● Consulta ● Hospitalización ● Procedimientos quirúrgicos ● Laboratorio Clínico ● Imágenes ● Anatomía Patológica ● Hemodiálisis
Capitulo II FUNDAMENTOS TEÓRICOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD DEL SERVICIO EN INSTITUCIONES HOSPITALARIAS Orígenes y desarrollo del concepto de calidad. Primeras civilizaciones
Fabricación Artesanal
Revolución Industrial
FUNDAMENTOS TEÓRICOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD DEL SERVICIO EN INSTITUCIONES HOSPITALARIAS Orígenes y desarrollo del concepto de calidad. Período entre guerras
Revolución de la Calidad en Japón (años 50)
CONCEPTO DE CALIDAD Vilar Barrio, G贸mez Frailey Tejero Monz贸n indican en su libro 篓Como Implantar y Gestionar la Calidad Total篓 que la calidad es proporcionar a nuestros clientes productos y servicios que cumplan, de forma constante, sus necesidades y expectativas.
CONCEPTO DE SERVICIOS
Idelfonso Grande Esteban expresa en su libro Marketing de los servicios que un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es intangible y no se puede poseer
CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIOS Martha Elena Vargas quiñones y Luzángela Aldana de Vega explican que la calidad en el servicio, implica prestar atención a los procesos desde su conceptualización hasta su aseguramiento y garantía, logrando que realmente satisfagan a los usuarios, no solo en sus necesidades sino en los deseos y expectativas que ellos tiene dentro del contexto de la eficacia, consiguiendo que los clientes no solamente sean leales a la organización sino también, comenten su satisfacción con las personas con las cuales se relacionan diariamente.
CONCEPTO DE LA CALIDAD TOTAL Jaime Varo se帽ala que la calidad total es un proceso de mejora continua gracias al mejor conocimiento y control de todo sistema: dise帽o, procesos, ejecuci贸n, informaci贸n, proveedores, de forma que el producto recibido por los consumidores este en correctas condiciones de uso.
CONCEPTOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO HOSPITALARIO Malagón-Londoño. Gustavo. Galán Morera. Ricardo. Pontón Laverde. Gabriel entiende por concepto de calidad en el servicio hospitalario lo siguiente: que es la calidad en la atención que es el conjunto de características técnico-científicas, materiales y humanas que debe tener la atención de salud que se provea a los beneficiarios, para alcanzar los efectos posibles con los que se obtenga el mayor número de años de vida saludables y a un costo que sea social y económicamente viable para el sistema y sus afiliados.
CONCEPTOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO HOSPITALARIO
CONCEPTOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO HOSPITALARIO
Marco Común Evaluador
Decreto No. 434-07
CONCEPTOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO HOSPITALARIO El Reglamento General de los Centros Especializados de Atención en Salud en su artículo No.5 indica que: Todo Centro Especializado de Atención en Salud se sustentará en los siguientes principios
Orientado al usuario Competente
Profesionalidad Compromiso Articulación y Empoderamiento Calidad Humanización
Capitulo III DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ACTUAL OFRECIDO POR EL HOSPITAL GENERAL REGIONAL MARCELINO VÉLEZ SANTANA Situación actual: 1,385 empleados 126 camas 30 consultorios 3 áreas de emergencia Tecnología de punta y servicios especializados.
CONDECORACIONES MAS DESTACADAS Medalla de Oro, en el 2007 Premio Nacional de Calidad que organiza el Ministerio de Administraci贸n de Personal (MAP). Medalla de Plata en el 2006, Premio Nacional a la Calidad, que organiza el Ministerio de Administraci贸n de Personal (MAP).
ANALISIS FODA •
En el área de Emergencia
Fortalezas •
Debilidades
En el área de Hospitalización
En el área de Consulta
Oportunidades
Amenazas
RESULTADOS OBTENIDOS DE LAS ENCUESTAS EN LAS ÁREAS DE CONSULTA, EMERGENCIA Y HOSPITALIZACIÓN.
Nivel académico
Edad
Sexo
RESULTADOS ESPECÍFICOS POR ÁREA TIEMPO DE ESPERA
CONDICIONES FÍSICAS
ADECUADA LA INFORMACIÓN OFRECIDA POR EL PERSONAL ADMINISTRATIVO EN ADMISIÓN Y FACTURACIÓN
ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL DE ENFERMERAS
ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL DE LABORATORIO
ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL MÉDICO
ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL DE SERVICIOS DE IMÁGENES
ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL DE SEGURIDAD
INFORMACIÓN OFRECIDA POR EL MÉDICO SOBRE SU ENFERMEDAD
INFORMACIÓN OFRECIDA POR LOS CARTELES, LETREROS Y SEÑALIZACIÓN
HERRAMIENTAS OFRECIDAS PARA LA HIGIENE PERSONAL
PROCEDIMIENTO PARA OBTENER SU CITA
ATENCIÓN OFRECIDA POR EL PERSONAL DEL SERVICIO AL CLIENTE
ALGUNA HERRAMIENTA PARA EXPRESAR SUS QUEJAS
SEGUIMIENTO RECIBIDO LOS MÉDICOS EN HOSPITALIZACIÓN
SATISFACCIÓN DE LA LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES Y MOBILIARIOS
CAPITULO IV PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LAS UNIDADES QUE LO AMERITEN Generalidades A través de los resultados obtenidos mediante el estudio y en especial la propuesta del área a mejorar, que en este caso según los hallazgos detectado el área que mas amerita ser centro de enfoque de nuestra propuesta es el Área de Consultas debido a que la alerta roja de los resultados fue el tiempo de espera y la insatisfacción a la programación de citas, una vez investigamos donde podría estar el cuello de botella utilizando el método de observación y entrevistas; sobre todo conociendo los procesos claves por lo que pasa el paciente, desde su programación de citas hasta ser atendido por el doctor.
PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LAS UNIDADES QUE LO AMERITEN
Sistema e-Flow que se describe como una solución integral destinada a la gestión de flujo de personas que mejora la eficiencia del proceso de atención al público mediante la implementación de múltiples y flexibles modelos de atención que surgen de un análisis originado en la propia herramienta.
PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LAS UNIDADES QUE LO AMERITEN El sistema gestiona turnos mediante la utilización de algoritmos de atención, prioridades, reportes de estado en línea e históricos y admitiendo el manejo de múltiples entornos de operación mediante la configuración de plantillas. Estas virtudes posibilitan la identificación de factibles mejoras en el proceso de atención, permitiendo la redistribución de la carga de trabajo.
OBJETIVOS DE LA PROPUESTA ESTRATÉGICA DE MEJORA. • • • • • • • •
Los objetivos de la implementación del Sistema e-Flow son los siguientes: Monitorear la calidad en el servicio brindado Optimizar la distribución de acceso a las áreas de atención al cliente. Brindar mayor previsibilidad de la carga de atención al público. Ofrecer un servicio diferencial a los clientes. Evitar las esperas innecesarias. Poseer un servicio de recordatorio o preaviso de cita. Brindar información estadística de turnos pre-agendados y finalmente procesados.
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA
vs
Sistema control de citas
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA En vista de esta situación, y percibiendo la insatisfacción del paciente, resaltamos la importancia de la implementación de un sistema que cuente con las características necesarias para que la institución pueda cumplir su misión, visión, y valores.
ALCANCE DE LA PROPUESTA. El sistema integra todo el proceso de atención, como la recepción, terminal autoservicio, turnos, asientos y puestos de atención. Adicionalmente e-Flow admite la difusión de pautas publicitarias que son administradas mediante un gestor interno del producto. Esta característica genera un nuevo canal de comunicación muy potente y flexible.
BENEFICIOS DE LA PROPUESTA • • • • • • • • • • • • • • • •
Mejora los tiempos de espera en el área de consulta. Proceso de atención más confortable. Mejora de la imagen de la organización. Brindar canales publicitarios alternativos. Posibilita una mayor productividad. Mayor control sobre la utilización y desempeño de recursos. Implementa un sistema de métricas para medir el nivel de servicio. Conoce el impacto de la carga de trabajo. Conoce el rendimiento de las distintas unidades de consulta en término de atención al usuario. Facilita la realización de estudios estadísticos. Incrementa la eficiencia del proceso de toma de decisiones. Brinda mayor previsibilidad de la carga de atención al público. Es fácilmente accesible vía internet y-o celular, por medio de interfaz gráfica o sms. Ofrece servicio diferencial a los usuarios. Evita las esperas innecesarias. Brinda un servicio de recordatorio o previsto de cita.
DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS Estrategia Self-Service para selección de trámites por turno.
Emisión de llamadas y Pautas Publicitarias.
DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS El supervisor operativo El encargado de la oficina puede controlar y administrar la cantidad de recursos que tiene: cantidad de público, trámites para hacer con su respectivo ruteo y la distribución de la carga de trabajo de atención. El sistema le permite encontrar un equilibrio para cada momento. El supervisor podrá cambiar la fórmula de atención (mediante modelos operativos o template) por día, semana o lo que sea.
Múltiples mapas operativos predefinidos. En este contexto, el mapa operativo define los tramites/servicios/motivos de visitas y tipos de clientes que se atienden en una sección, que tramites y clientes se atienden en cada puesto de atención, si se hace preanuncios y llamado automático y en que TV se visualiza los llamados, entre otros. De una forma simple, sencilla y rápida, e-Flow permite desactivar y activar, en línea, el mapa operativo adecuado para cada momento, sin alterar la percepción del cliente, ni el trabajo del personal que brinda el servicio.
DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS Adaptación a la estética a la imagen institucional y posibilidad de emitir pautas publicitarias. e-Flow brinda la posibilidad de administrar la visualización de pautas publicitarias de una manera simple permitiendo la generación de campañas que podrán contener videos, animaciones e imágenes o inclusive visualizar canales de video cable. En el ticket es posible incorporar pautas publicitarias compuestas por un texto bien mensajes de orientación o instrucción.
DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS Posibilidad de reporting e-Flow brinda un conjunto de reportes con información on-line y otros con información histórica con el motivo de: Monitorear la calidad de servicio. Conocer el impacto de la carga de trabajo. Conocer el rendimiento de las distintas unidades de negocios en término de atención al cliente Permitir a los responsables puedan fácilmente y en línea experimentar cambios en el modelo de atención y monitorear su impacto.
Estado en línea: Información on-line de distintas estaciones mediante un acceso centralizado, permitiendo un mayor control sobre la utilización y desempeño de los recursos dispuesto para la atención al cliente y eventualmente tomar acciones correctivas cambiando el mapa operativo. Reporte Histórico: Este reporte provee información sobre el estado histórico de las filas de acuerdo a la experiencia del proceso real.
DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS Programación de Citas
DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS Propuesta económica La implementación de este sistema no requeriría un aumento en la nomina, solo una inversión en el nuevo software que sería de aproximadamente 10,000 dólares, los cuales incluirían los siguientes puntos: Licencias estándares del software para nueves puestos Licencia para dos puestos adicionales Soporte anual de 2do nivel remoto Adaptación estética Instalación del software
DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS El servicio de Instalación incluye: • • • • • •
Instalación, configuración, testing y puesta en marcha de la solución en la sucursal/filial/centro de atención o recinto. Capacitación para Cajeros, Ejecutivos de Cuenta y Supervisores de Operaciones. Asistencia personalizada en salida a producción. Consultoría profesional en puesta en marcha de la solución, buscando implementar configuraciones optimas al producto que aseguren eficiencia respetando al modelo operativo definido. Las tareas mencionadas anteriormente serán realizadas por 1 consultor señor dentro de un marco laboral de 2 días hábiles. Toda tareas que supere dicho margen deberá ser considerada como una extensión del servicio de consultaría. El cliente deberá contar con el cableado correspondiente dentro de la sucursal/filial/centro de atención que comunique cajas, touchscreen y TV o monitores. El Grupo Sidesys proveerá a tal efecto todo el asesoramiento necesario, o podrá cotizar el trabajo antes descrito.
DESCRIPCIร N DE LAS ESTRATEGIAS Soporte y Mantenimiento.
Una vez instalado y en funcionamiento podrรก estar percibiendo los beneficios del sistema a corto plazo.