Manual de procedimientos de recepción by Roy Villalobos

Manual de procedimientos Departamento de Recepci贸n

Complejo Tur铆stico Tilajari

Elaborado por Royner Villalbos Rojas.

Agosto 2012.

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A

Contenido INDICE DE ILUSTRACIONES ............................................................................................................ 3 1.

TÉRMINOS MÁS COMUNES EMPLEADOS EN EL ENTORNO HOTELERO .............................. 4

DEFINICIÓN DE PROCESOS: .................................................................................................. 7 2.1.

MANEJO DE BITÁCORA DE SUCESOS............................................................................ 7

2.2.

MANEJO DE BITÁCORA DE OBJETOS PERDIDOS .......................................................... 8

2.3.

MANEJO DE INVENTARIO DE LLAVES ........................................................................... 8

2.3.1. 2.4.

Llaves de seguridad (SERAFINSA) ......................................................................... 9

MANEJO DE LA CAJA DE RECEPCION ............................................................................ 9

2.4.1.

Cobro de facturas a los huéspedes ...................................................................... 9

2.4.2.

Cambio de divisas ............................................................................................... 10

2.4.3.

Manejo de caja chica para necesidades de recepción ...................................... 10

2.4.4.

Pago a proveedores ............................................................................................ 10

2.4.5.

Elaboración de facturas para tramitar cobro..................................................... 10

2.4.6.

Cierres de caja ..................................................................................................... 11

2.5.

VENTA Y ORGANIZACIÓN DE TOURS Y OTRAS ACTIVIDADES ................................... 14

2.6.

REGISTRO DE AVERÍAS EN CUARTOS Y AÉREAS PÚBLICAS........................................ 15

2.7.

ENTREGA DE INFORMACIÓN ENTRE TURNOS ........................................................... 15

2.8.

RECEPCIÓN Y RESPUESTA DE CORREOS ELECTRÓNICOS ........................................... 16

2.9.

ADMINISTRACIÓN DE CUENTAS / CLIENTE ................................................................ 17

2.9.1.

Documentos relacionados con la reserva .......................................................... 17

2.9.2.

Documentos personales del huésped ................................................................ 17

2.9.3.

Documentos transitorios .................................................................................... 17

2.9.4.

Conciliación de cuentas maestras ...................................................................... 17

2.9.5.

Revisión de Inhouse (Clientes en el hotel) ........................................................ 18

2.9.6.

Cambio de habitación ......................................................................................... 19

2.10.

ELABORACIÓN DE REPORTES Y PROYECCIONES .................................................... 19

2.11.

TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE CUARTOS.................................................................. 19

2.12.

OPERACIÓN DE LA CENTRAL TELEFÓNICA ............................................................. 20

2.13.

CHECK IN ................................................................................................................. 21

2.13.1. 2.14.

Entrada con reservación y pre registro .............................................................. 22 CHECK OUT .............................................................................................................. 23

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A 2.15.

CHECK OUTS GRUPALES.......................................................................................... 24

2.15.1.

Cancelación de cuentas: ..................................................................................... 24

2.15.2.

Desactivación del crédito: .................................................................................. 24

2.15.3.

Entrega de llaves:................................................................................................ 24

PERFIL DEL RECEPCIONISTA ................................................................................................ 24

INDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1 Ejemplo entrada Bitácora de sucesos Ilustración 2 Hoja de control de inventario de llaves Ilustración 3 Calidad de atención telefónica 21

7 8

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A 1. TÉRMINOS MÁS COMUNES EMPLEADOS EN EL ENTORNO HOTELERO

Advance deposit: deposito de dinero que suele solicitarse en un hotel para garantizar una estadía. Allotment: En hotelería, se refiere a la asignación mediante contrato, por parte del hotel, de un cupo permanente a un tercero. Amenities: Pequeños artículos de aseo personal que se colocan en los cuartos de baño de los hoteles. American Plan: Tarifa hotelera usada en el Hemisferio occidental y que cubre íntegramente el hospedaje y la alimentación. En Europa se utiliza Full Pensión, incluye hospedaje y 3 comidas. Arrival time: Establecer la hora de arribó de un huésped, para momentos de ocupación alta o por políticas/ procedimientos de cada empresa. Availability: Disponibilidad hotelera Bed & Breakfast: Tipo de servicio y facturación hotelera que incluye solo alojamiento y desayuno. Back to back: Tipo de cupo en que unos clientes salen de hotel el mismo día que otros entran. Bed Occupancy: Promedio en la relación del número de cantidad de camas vendidas por el número disponible para la venta. También el conteo por personas alojadas. Bell Captain: Persona encargada de la conducción del personal uniformado en un hotel, es la versión americana del conserje. Block: Bloqueo de las habitaciones de un hotel que se reserva y se asigna para un grupo Book/Inventario : El espacio (habitaciones) que el hotel posee a la venta. Booking: Reservación confirmada. Budget hotel: Hoteles con muy pocas comodidades (servicios limitados) y baratos. Buffet: Modalidad de servicio en restauración que permite al cliente servirse a discreción de los platos expuestos en un área por una tarifa única Categorización: (estrellas) calidad y cantidad de servicios. Cheek in: Personas que se registran en el hotel. Cheek out: personas que salen del hotel. CST: Certificado de sostenibilidad turística otorgado por el ICT (Instituto costarricense de Turismo). Did not stay (DNS): Significa que se le da al huésped que reservó en el Hotel y no se alojó por disconformidad con la habitación designada. Double: Habitación con dos camas. Early arrival: Huésped que llega al hotel antes de la hora estimada del check-in. Front: Palabra usada para llamar a los bellboys para acompañar a los huéspedes a su cuarto. Front desk / hall: Lugar del lobby donde está ubicada la recepción. Fulll board: Pensión completa. Full house: 100% de ocupación de un establecimiento hotelero.

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A Guest: Palabra inglesa aceptada en el vocabulario hotelero para significar huésped. Hospitality suite (room): Habitación que se usa para entretenimiento, en convecciones y que siempre va sin cargo. Huésped Long Stay: Persona alojada en un establecimiento hotelero por más de lo reservado originalmente. Rack de cuartos: Archivo donde se guardan los nombres y n° de habitación de los huéspedes. Joiner: Termino hotelero norteamericano que sirve para denominar a la persona que se acomoda en la habitación de un cliente ya registrado. El diferencial en la tarifa que se le cobrará al huésped original se señala como Plus rate. King size: Camas con un ancho superior a 1. 5 m. Maid repor: Informe de la mucama del status de las habitaciones en su piso asignado y que se entrega a Recepción para ver si existen discrepancias. Maitre: término francés que en hotelería y gastronomía se usa para designar a una persona muy calificada que dirige el servicio de comedor. Master Account: Factura que se abre en caja para cargar los gastos de un grupo en especial. Minor Department: Aquellos servicios que no generan grandes ingresos al hotel, tales como valet, lavandería y teléfonos. No Show: Anulación de una reserva o la no presentación de un cliente con reserva. Off season rate: tarifas reducidas en hoteles de temporada baja. OK: cuando se hacer referencia que una reserva está confirmada. On Change: Habitación que no está arreglada y lista para la venta, pues es una salida reciente. On request: Se aplica a una reserva solicitada, pero pendiente de confirmación. Out of order: La habitación o servicio no está disponible por razones de mantenimiento, rotura, redecoración, etc. Overnight: Huésped que permanece una noche más de la reservada. Oversell: Cuando el establecimiento vende más plazas de las existentes (Vease Overbooking). Overstay: Cliente que desea quedarse más días de lo indicado en el momento de la reserva. Overbooking: Sobre venta. Parlor: Parte de la habitación dividida del dormitorio (hall). Pax: Personas. Pernortar: Quedarse a distancia fuera del lugar. Plazas camas: Cantidad de personas que se van a quedar en el hotel. Plugged room: Habitación bloqueada por la Gerencia por algún motivo en especial. Precio: Valor unitario. Rack rate: Precio que no tienen ningún descuento en especial. Tarifas oficiales. Rate: Tarifa de la habitación.

Manual de procedimientos para el departamento de Recepci贸n del Complejo Tur铆stico Tilajari. S.A Resident Manager: Gerente que vive en el hotel y tiene a su cargo las operaciones del mismo. Room service: servicio dado en los cuartos para servir alimentos y bebidas. Tarifa: conjuntos de precios. Unidad Habitacional: Espacio privado. Usuario tur铆stico: Persona que va con fines de trabajo. Walk-in: Cliente de mostrador sin reservaci贸n.

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A 2. DEFINICIÓN DE PROCESOS: 2.1. MANEJO DE BITÁCORA DE SUCESOS Se debe manejar un registro de sucesos (Libro de Actas) donde cada entrada hecha por el recepcionista de turno se identifique fácilmente atreves de la fecha del suceso, tipo de suceso (Conflictos con clientes, averías, accidentes, etc.) , nombre y firma de quien realiza la entrada. El siguiente ejemplo trata de demostrar el formato ideal de una entrada a la bitácora de sucesos.

Ilustración 1 Ejemplo entrada Bitácora de sucesos

Cada vez que se renueva un turno, los recepcionistas que inician deberán repasar los últimos sucesos registrados y posteriormente deberán realizar una entrada indicando que leyeron y entendieron los últimos sucesos registrados la fecha anterior al turno que inicio y a su vez harán un breve resumen del estado en que encontraron la recepción (Caja completa, orden y aseo del área de trabajo, movimiento de huéspedes, tours y actividades que se estén gestando en ese momento así como la ubicación de elementos operativos importantes como vehículos, choferes, etc). Una vez realizada la entrada, junto a la última línea registrada, firmará el responsable de turno. Este instrumento será revisado diariamente por el encargado de recepción quien, sí así lo considera, dará parte de lo registrado a la gerencia general. De igual forma, si gerencia general así lo requiriera, podrá solicitar la bitácora en cualquier momento para revisar o registrar sucesos. Todas las entradas deberán tener la firma y/o sello del encargado de recepción quien dará fe de lo que ahí se ha registrado. Los registros deberán escribirse a mano con letra legible, no deberán tener espacios entre cada registro. Se deberá utilizar lapicero azul únicamente, no deberán tener tachones, manchas de corrector ortográfico, ni podrán existir folios perdidos o rotos ya que este es un documento legal que se podrá utilizar en caso de que acontezca cualquier situación que requiera la recopilación de evidencias. Este documento deberá ser custodiado en la caja de seguridad de recepción al finalizar el turno de la tarde a las 10:00 pm. Durante el día será custodiado por el encargado de recepción o en su defecto por el recepcionista encargado de turno.

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A 2.2. MANEJO DE BITÁCORA DE OBJETOS PERDIDOS Igual que el registro de sucesos, este instrumento tiene como fin principal poder ubicar, de manera eficaz, aquellos objetos reportados como olvidados por el personal de cuartos o áreas públicas. Podemos usar como referencia la ilustración 1 del punto 2.1 para entender el formato sugerido para realizar una entrada en la bitácora así como las consideraciones para la administración de esta herramienta. 2.3. MANEJO DE INVENTARIO DE LLAVES Existe un rack (Mueble) donde se guardan las llaves de las habitaciones que se utilizaran para entregar a los huéspedes del hotel y otro rack donde se guardan llaves de repuesto. Cada habitación tendrá un total de 4 llaves 2 de las cuales estarán en rotación en el rack de entrega y 2 en el rack de reserva. El recepcionista que entrega las llaves al cliente deberá indicarle que existe un cobro por el extravío de llaves que deberá ser cancelado en el momento del check out. Dicho monto deberá ser definido por gerencia general. Existirán dos llaves maestras por cada modulo de cuartos. Una llave estará en custodia de la gerencia general y la otra la manejara la encargada del área de cuartos. Únicamente con la autorización de gerencia general se podrán utilizar estas llaves. Se deberá asignar un día a la semana para realizar un inventario de llaves, generalmente será el día identificado como el de menor ocupación. Existirá un formato (Hoja de cálculo) donde se puedan ir registrando los inventarios para fines estadísticos. Este formato sugerido deberá tener una columna para el número de cuarto, otra para el número de llaves en el rack de rotación, otra para el número de llaves en el rack de reserva, otra para el número de llaves inhouse (Que se estén utilizando en ese momento), y una que indique el balance. El balance es el resultado de la suma de las columnas de rack en rotación, rack de reserva y llaves en inhouse menos 4 que es el número de stock oficial sugerido.

Ilustración 2 Hoja de control de inventario de llaves

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A 2.3.1. Llaves de seguridad (SERAFINSA) También existe un rack de llaves de seguridad. Este servicio se le compra a una compañía externa por lo que se debe cobrar un cargo adicional por el uso de la misma. Cuando el cliente se registra en el hotel se le debe explicar que el uso de la caja de seguridad en la habitación tiene un costo adicional de $3 la noche y que en caso de extravío debe cobrarse un cargo de $89 dólares para ser repuesta. Si el cliente así lo desea se le adjunta la llave de seguridad a la llave del cuarto y se llena una boleta con la información de la renta. Esta boleta consta de tres folios; El blanco (original) y el rosado para el departamento de contabilidad y el amarillo para el cliente. Si el cliente cancela el servicio en el momento en que realiza la renta se debe de guardar la copia rosada en el folio de la habitación correspondiente, la copia amarilla se le da al cliente y la blanca se manda a contabilidad junto con la factura correspondiente, sino se archiva la boleta completa en su folio hasta el momento del check out. 2.4. MANEJO DE LA CAJA DE RECEPCION Este sector forma parte muy importante del departamento de Recepción, siendo el responsable un empleado “cajero” quien depende directamente del Jefe de Recepción el cual está autorizado, a efectuarle arqueos de los fondos existentes en cualquier momento del día. 2.4.1. Cobro de facturas a los huéspedes De acuerdo a la información que le suministra el departamento de Recepción, el cajero es el encargado de la entrega y cobro de los servicios tomados por los huéspedes del hotel. Este momento forma parte del check out, y es tan importante como para que el pasajero se retire conforme o molesto con el hotel. Por eso es fundamental que la información salga correcta de todos los sectores, tengamos en cuenta que la factura generalmente está dividida en dos ítems: 2.4.1.1. Alojamiento: Deberá consignarse: Nombre del pasajero, número y tipo de habitación, fecha de entrada y salida, Cantidad de noches de alojamiento, tarifa aplicada. 2.4.1.2. Extras: Son todos los servicios tomados por el pasajero que no están incluidos en la tarifa y que generalmente están representados por vouchers, los cuales deberán estar firmados por el pasajero y controlados antes de ingresar a facturación por la recepción. Los extras pueden ser: Comidas y bebidas, gastos del minibar, lavandería, masajes, tours, etc.

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A Es muy importante señalar, que la real responsabilidad del cajero, es ingresar a la caja los valores, correspondientes a la factura que recepción le presenta, pues da como hecho de que fue revisada, con anterioridad a que llegue a su sector. Además de la tarea del cobro de facturas, en el área de caja se efectúan otras de mucha importancia que redundara en el buen servicio que el hotel, está obligado a proporcionar a sus pasajeros las cuales enumeramos a continuación. 2.4.2. Cambio de divisas Usualmente el pasajero usa un banco o una casa de cambios, ya que el hotel no es una entidad financiera y el cambio en moneda extranjera es un servicio más que se brinda. En nuestro caso únicamente se cambian dólares americanos en efectivo. 2.4.3. Manejo de caja chica para necesidades de recepción Estas necesidades pueden estar dadas por el pago de pequeños encargos de los pasajeros, taxis, revistas, medicinas entre otros. 2.4.4. Pago a proveedores Diariamente recibirá del departamento de proveeduría y distintos puntos de venta, facturas a pagar con valores, los cuales serán retirados por los diferentes proveedores. 2.4.5. Elaboración de facturas para tramitar cobro El recepcionista encargado de la caja habrá revisado con anterioridad aquellas cuentas que deben prepararse para ser enviadas a cobro con anterioridad, al menos 24 horas antes de la salida de la (s) habitaciones correspondientes para ello, el encargado de recepción debe contestar las siguientes preguntas: 2.4.5.1.

¿Cuáles son los tipos de servicios que se deben tramitar a cobro?

Generalmente esta información puede encontrarse en los documentos de la solicitud de reserva que se guardan en el Rack de cuartos en los folios respectivos de cada habitación, sin embargo, debe contemplarse que existen cambios generados en un momento determinado y pueden no estar contemplados en estos documentos. Por tanto, la mejor forma de llegar a una respuesta certera es comparando la solicitud de reserva con las siguientes fuentes: - Tarjeta de registro o rooming list. En esta fuente podremos encontrar la cantidad de cuartos reales que se utilizaron, las tarifas cargadas, la cantidad de noches y/o servicios requeridos y el(los) nombres de las personas que utilizaron los servicios. - Voucher de solicitud de servicios.

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A Si la reserva fue hecha atreves de una agencia de viajes, debe existir un voucher (orden de pago) donde se especifiquen los tipos y cantidad de servicios que se deben mandar a cobrar para esta reserva específicamente. Si existe una ambigüedad con respecto a la información existente en los documentos de la reserva, se le dará prioridad a la información contemplada en el voucher de servicio ya que este es un documento de cobro incondicional en tanto la empresa a la que pertenezca tenga crédito con el hotel. Esta información la obtendremos del departamento de contabilidad. -

Depósitos basados en una factura proforma previa. Si los servicios ya fueron pre pagados no se debe volver a tramitar el cobro, sin embargo, si se debe generar una factura por los servicios prestados. Generalmente esta facturación se realiza una vez que hemos recibido la totalidad del monto establecido para la reserva en cuestión, sin embargo, en ocasiones dicha facturación se deja para el momento de salida de la reserva, en esos casos se debe el encargado de recepción debe revisar que el monto depositado sea igual al monto total en la cuenta maestra de la reserva y que los cargos existentes en dicha cuenta corresponda a los especificados en los documentos de la reserva.

2.4.5.2.

¿Qué precios / tarifas debo utilizar para elaborar la factura de cobro?

Existen contratos entre proveedores y manuales de tarifas (tarifarios) que el departamento de reservaciones debe tener actualizados para que puedan ser utilizados como referencia por el departamento de recepción para asignar las tarifas correctas y los precios de los servicios correctamente y así evitar la devolución de facturas. Si la información contenida por estas fuentes (Contratos y tarifarios) no está clara, es responsabilidad del encargado de recepción reunirse con el encargado de reservas para aclarar todas las dudas que puedan existir al respecto. 2.4.5.3.

¿A nombre de quien debe realizarse dicha facturación?

Las fuentes de información mencionadas en el punto 2.4.5.1 también nos ayudaran a obtener la repuesta a esta pregunta. Sin embargo, nuevamente debemos apelar al sentido común en caso de que tengamos dudas respecto al nombre que debe ir en la factura, si esto es así, lo mejor es que el encargado de recepción realice la consulta al encargado de reservaciones y si este no tiene la información, deberá ponerse en contacto con la agencia o compañía desde donde se origina la reserva para aclarar esta duda. 2.4.6. Cierres de caja

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A El recepcionista de turno deberá realizar un cierre de caja al término de cada turno y entregarlo a los encargados del turno siguiente. Generalmente existe un monto determinado en efectivo que debe ser siempre el mismo. Este monto es definido por el jefe del departamento de recepción y avalado por el encargado del departamento financiero. Se debe procurar mantener la mayor cantidad de efectivo en denominaciones pequeñas para garantizar una operación eficaz de la caja de recepción. El primer paso para la elaboración del cierre de turno es cerciorarse que el monto base de la caja este completo. Posteriormente se generará un reporte de ventas desde el sistema de cómputo utilizado donde se especifique el código o nombre del cajero que estuvo a cargado de la facturación durante el turno, así como los números consecutivos de las facturas generadas, sus montos y sus distintas formas de pago. El recepcionista encargado procede a separar los documentos correspondientes a las formas de pago procurando que sean los mismos que indica el reporte anteriormente generado: Tarjetas de crédito en dólares y colones, efectivo en colones / dólares y depósitos bancarios / de hotel. Una vez que el encargado se ha cerciorado de que los documentos concuerdan con los datos del reporte, se procede a registrar, de forma manual con letra legible y con lapicero (pluma) de color azul los montos totales de cada uno de los tipos de documentos. Si existiere alguna discrepancia entre los montos indicados en el reporte y los contabilizados manualmente, entonces el encargado de la caja deberá considera que podría deberse a las siguientes situaciones: -

El fondo de caja no fue contado correctamente. Por lo que se tendrá que proceder a volver a contar dicho fondo. Existen facturas que se han generado con otro código de cajero durante el mismo turno. Suele suceder que existan dos instancias del sistema de facturación abiertas durante recepción, y puede ser que cada una de ellas exista con un código de cajero diferente, por tanto, cabe la posibilidad que al generar el reporte de ventas solo se tome un código de cajero, por lo que se recomienda generar un reporte del total de facturas del día que incluya el código de cajero y de esta forma se podrá determinar si esto fue lo que realmente sucedió. En caso de que sea así se imprimirá un reporte de venta de cada uno de los cajeros y se sumarán las formas de pago correspondiente para hacer un solo reporte de caja. Las formas de pago asignadas a las facturas pueden ser incorrectas. El encargado deberá volver a revisar cada una de las facturas registradas e intentar corregir (de forma manual) las formas de pago que haya considerado como erróneas.

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A -

El tipo de cambio utilizado en alguna transacción no es el correcto. Generalmente esto sucede si hemos recibido dólares a un tipo de cambio determinado que no es el mismo que está registrado por el sistema de cómputo. En tal caso, se deberá realizar una nota aclaratoria en el formulario de registro de caja. Existe un voucher de tarjeta de crédito (debito) extraviado. En tal caso se deberá imprimir un reporte de los datafonos donde se subraye el voucher faltante. Además se deberá reimprimir (si es posible) una copia del mismo y escribir una nota en el formulario de registro de caja donde se indique lo sucedido. Es necesario que el encargado del turno trate de encontrar este documento por todos los medios ya que es una prenda que confirma la transacción hecha y puede ocurrir que el tarjeta habiente registre un reclamo ante la compañía de tarjetas de crédito y en tal caso el hotel no contaría con evidencia física que respalde el caso. Si la transacción no fue registrada en los datafonos y el voucher era manual y no se realizó el cargo entonces el encargado de turno deberá proceder a contactar al tarjeta aviente para explicarle la situación y volver a realizar el cargo. Existe un sobrante de efectivo. En caso de que no se logre encontrar una razón aparente de dicho sobrante, el encargado de caja informará de dicha situación al encargado del departamento quien registrará este hecho en la bitácora de sucesos. El sobrante se registrará en el formulario de registro de caja y se elaborará una nota aclaratoria para el departamento financiero. En otras ocasiones esto se debe a que existe un servicio que fue cobrado pero no fue registrado por ejemplo, un tour o masaje pagado en efectivo al momento del check out. Si se ha logrado determinar la fuente del sobrante y corresponde a uno de estos casos entonces se procederá a realizar la facturación de dichos servicios aun cuando el cliente ya no esté presente. Posteriormente se contactará al cliente para hacerle llegar la factura. Existe un faltante de efectivo. En caso de que no se encuentre una explicación lógica para dicho faltante, el encargado de caja deberá hacerse responsable de cubrir dicho monto mediante la elaboración de un vale que será autorizado por el encargado del departamento de recepción. Este suceso debe quedar registrado en la bitácora de sucesos. Si el monto supera los $100 deberá darse parte al gerente general quien indicará qué medidas se deben tomar para resarcir esta situación. Si los faltantes son recurrentes deberá considerarse una evaluación e inspección del personal de recepción por parte del Jefe de recepción en conjunto con la gerencia general. Este tema es en extremo delicado ya que, al no poder determinar la causa de estos faltantes, se crea una atmosfera de incertidumbre que es dañino para la imagen del departamento y se sugiere tratar lo más pronto posible.

El desorden en las cajas es dañino para la imagen del departamento, por lo que se debe procurar presentar reportes ordenados con letra legible, sin tachones 13

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A ni uso de corrector. Tanto los sobrantes como los faltantes pueden ocasionar incertidumbre porque son claros indicadores de algún tipo falla en el correcto proceder del departamento y en ocasiones la gerencia puede interpretar estas situaciones como indicios de algún tipo de mala intención por parte de los cajeros. 2.5. VENTA Y ORGANIZACIÓN DE TOURS Y OTRAS ACTIVIDADES La recepción se encarga de la promoción, organización y venta de los tours ofrecidos en el área. Esta operación requiere un alto nivel de conocimiento de las actividades por parte de los miembros del departamento así como una capacidad de organización alta. Generalmente se tiene una cartera de proveedores con información sobre los tours que operan. Se recomienda que los miembros de la recepción manejen esta información y la actualicen constantemente ya que generalmente varía entre temporadas. En el momento de ofrecer una actividad o tour el recepcionista de turno debe considerar lo siguiente: - Horarios de los tours y actividades ofrecidas - Tarifas Rack y Netas de los tours y actividades ofrecidas - Cantidad máxima y mínima establecida para operar dicha actividad - Requerimientos físicos establecidos por el operador del tour y las limitaciones físicas de las personas interesadas en dicha actividad por ejemplo: Condiciones cardiacas, problemas en la columna, peso máximo y mínimo. - Distancia desde el hotel en kilómetros y en tiempo. - Condiciones climáticas del momento en que se realizará esta actividad. - Ropa apropiada para la realización de dicha actividad. - Disponibilidad de transporte y guías. En ocasiones algunas actividades no incluyen estos servicios, por tanto, deben ser organizados por el hotel por lo que se recomienda que la recepción tenga conocimiento de personas locales que los ofrezcan para ser contactados en su momento. El proceso de venta es más complejo de lo que podría pensarse ya que muchos especialistas concuerdan en que es un proceso de acercamiento psicológico por medio del cual la persona que vende logra entender realmente lo que quiere el cliente en ocasiones antes de que el cliente lo sepa, por tanto, no ahondaremos en este tema. Solamente nos referiremos a la capacidad que debe tener el vendedor de entregar información clara y verdadera al cliente. Una vez que se ha entregado la información al cliente se procede a cerrar la venta mediante un repaso en forma verbal de lo que acaba de ordenar; tipo de actividad, cantidad de personas reservadas, número de habitación, fecha y hora de salida del hotel, servicios incluidos en la actividad y otros detalles importantes como los requerimientos físicos y la ropa recomendada. 14

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A Cuando se tiene certeza de que el cliente ha entendido a cabalidad su compra se procede a reconfirmar el total a pagar mencionando el total a pagar en dólares americanos y si así lo requiere en moneda local. Posteriormente se hace un desglose del monto indicando la cantidad de personas y el precio por cada una de ellas así como el costo del transporte y el guía si fuese necesario. Finalmente se realiza el cobro, si el cliente tiene crédito se le indica que puede ponerlo en su cuenta si no se le indicará las formas de pago disponible para que pueda realizar la cancelación. Se le debe entregar al cliente un voucher donde se indique el tipo de actividad comprada la fecha en que se realizará dicha actividad, el lugar donde se realizará, el numero de habitación, el nombre de la persona que realizará la actividad y el total a pagar o (total cancelado ). Esta información se registra en una hoja o formato de actividades que se debe manejar en el mostrador de recepción donde se indique el tipo de actividad, la fecha, la cantidad de personas, la hora de la actividad y otras anotaciones como si es necesario proveer transporte, guía bilingüe u otras especificaciones. También se debe anotar el número de voucher entregado. Se recomienda que estas actividades queden registradas en las bitácoras de sucesos. La persona que ha realizado la venta se encargará de consultar la disponibilidad y realizar la reserva de dicha actividad observando los puntos mencionados al principio de este apartado.

2.6. REGISTRO DE AVERÍAS EN CUARTOS Y AÉREAS PÚBLICAS Cuando en un departamento del hotel se detecte alguna falla en el funcionamiento de alguna máquina o instalación, se debe solicitar por escrito la reparación. A esta forma impresa se le puede denominar de diferentes maneras: reporte de mantenimiento, orden de trabajo o reparación urgente; y se debe elaborar de la siguiente manera: • Original y copia amarilla: para mantenimiento. • Copia rosa: para el departamento que solicitó la reparación; debe estar sellada de recibido, con fecha y hora de recepción. Después de recibir este reporte, el jefe de mantenimiento debe asignar la tarea a alguno de sus empleados y entregarle la copia amarilla del reporte. Una vez la falla, el técnico debe notificar al jefe de mantenimiento, quien a su reportará la terminación del trabajo a la persona que solicitó el trabajo. Si por algún motivo no se puede arreglar la falla o el procedimiento tardará un largo periodo se debe avisar también a la persona que solicitó el trabajo. 2.7. ENTREGA DE INFORMACIÓN ENTRE TURNOS El encargado de cada turno será quien guie a los recepcionistas que ingresan a encargarse del nuevo turno. La entrega consiste en el traspaso de información 15

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A relevante sobre la operación de la recepción. Se inicia un repaso por los siguientes puntos: - Total de ocupación del día - Total de habitaciones disponibles - Total de habitaciones bloqueadas - Total de entradas esperadas - Total de salidas esperadas - Tours / Actividades operados durante el turno - Tours / Actividades pendientes - Facturaciones pendientes - Revisión y entrega de la caja - Revisión de reporte de averías - Revisión de las llaves de seguridad Una vez repasados estos puntos, el encargado de turno que recibe realizará una entrada en la bitácora de sucesos tal y como se describe en el apartado 2.1. 2.8. RECEPCIÓN Y RESPUESTA DE CORREOS ELECTRÓNICOS El personal del departamento de recepción se encarga de revisar la cuenta recepción@tiajari.com a donde llegan los correos de los departamentos de reservaciones, gerencia, contabilidad, mercadeo y ventas con información relevante sobre los huéspedes y futuros clientes. El encargado del departamento deberá definir un protocolo de prioridad para establecer la rapidez con cada uno de esos correos debe contestarse. De todas formas la respuesta no debería superar las 24 horas después de recibido.

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A 2.9. ADMINISTRACIÓN DE CUENTAS / CLIENTE En algunos hoteles, el cajero de recepción también realiza las funciones de recepcionista, mientras que en los grandes hoteles esta labor es efectuada por otra persona que trabaja en coordinación con el recepcionista. De todas formas los miembros del departamento deben involucrarse en la administración de las cuentas considerando los siguientes puntos: 2.9.1. Documentos relacionados con la reserva Se debe archivar toda la información referente a la reserva en el rack de cuartos en la habitación correspondiente al titular de la reserva o en el caso de los grupos, en la habitación del guía. Esto ayudará a ubicar cualquier información que se necesite de manera ágil. 2.9.2. Documentos personales del huésped Si se recibe alguna documentación dirigida a un huésped se debe procurar entregarla lo antes posible. Sin embargo, en ocasiones el cliente no es localizable por lo que debe registrar este hecho en la bitácora de sucesos y él encargado del departamento se cerciorará de ubicar estos documentos en un lugar visible donde todos los miembros de recepción puedan verlos para que en el momento que el huésped sea localizado puedan ser entregados. Cuando se entreguen al destinatario, se debe realizar una entrada en la bitácora de sucesos donde, de ser posible, se registrará la firma de la persona que los recibe. 2.9.3. Documentos transitorios Durante la estadía de los huéspedes generan cargos a la habitación en los puntos de venta. Esta información se agrega automáticamente a la cuenta maestra gracias al sistema integral de cómputo, sin embargo, para poder tener una evidencia física de esa transacción cada transacción debe tener un documento firmado que se archivará en el rack de habitaciones en el folio respectivo de la habitación a la cual se cargo el consumo. A estos documentos transitorios se les conoce también como tiquetes o colillas de los diferentes puntos de venta y por cada registro electrónico en la cuenta maestra debe existir uno. 2.9.4. Conciliación de cuentas maestras Este proceso ayuda a revisar que todos los movimientos registrados en la cuenta maestra tengan un respaldo físico. Se recomienda realizarlo al menos una vez al día. El proceso es sencillo pero requiere de concentración por lo que 17

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A se recomienda hacerlo en un momento del día donde no haya tanto movimiento de clientes generalmente entre las 4 y las 6 de la tarde. El primer paso es imprimir un reporte de las cuentas activas en el sistema que incluya todos los movimientos de las cuentas activas diferenciando el número de folio y cuarto, número de cuenta y fecha del movimiento. Posteriormente se revisará cada carpeta del Rack de habitaciones y se marcará con un marcador fluorescente el número de documento tanto en el tiquete como en el reporte de movimientos de esta forma se tendrá un panorama claro de aquellas cuentas en las cuales existe alguna anomalía. Mientras se realiza esta revisión se puede aprovechar para revisar aquellas cuentas que están para salir el día siguiente observando que existan los documentos necesarios para realizar el cobro de los cargos (Vouchers, depósitos, rooming lists, tarjeta de registro, vouchers de tarjeta de crédito, etc) 2.9.5. Revisión de Inhouse (Clientes en el hotel) Este es un proceso sencillo igual que el anterior pero de la misma forma se necesita concentración y algo de tiempo, por lo que se recomienda que se realice en el momento con menos movimiento de clientes que generalmente es entre las 4 y las 6 pm. Lo primero que se debe hacer es tomar la tabla de distribución de habitaciones (sobre la cual estaremos ofreciendo detalles más adelante) y se realizará una comparación de esta contra el sistema de computo en la parte donde se registra los clientes que ya están en el hotel y los que se esperan por llegar. Se revisarán los siguientes aspectos: -

Que el nombre registrado a mano en la tabla de distribución de cuartos sea el mismo que aparece registrado en el sistema y en la tarjeta de registro. Que la tarifa registrada a mano en la tabla de distribución de cuartos sea la misma que aparece en el sistema, tarjeta de registro, documentos de reserva y contratos oficiales. Que la cantidad de personas registradas sea la misma en el sistema, tarjeta de registro y documentos de reserva. Que la fecha de entrada y salida sea la misma en el sistema, tarjeta de registro y documentos de reserva. Que el nombre de la agencia coincida en el sistema, tarjeta de registro, documentos de reserva y contratos oficiales. Que el número de habitaciones registradas para la fecha coincida en el sistema y tabla de distribución de habitaciones.

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A -

Que el número de habitaciones no disponibles (Sucias, mantenimiento preventivo, avería reciente, late check out) sea el mismo en ambas partes.

2.9.6. Cambio de habitación Cuando el recepcionista hace un cambio de habitación, deberá considerar lo siguiente: -

2.10.

Cambiar la información registrada tanto en la tabla de distribución como en el sistema, tarjeta de registro y cualquier otro documento existente. Mover los cargos al nuevo lugar en el archivo del rack de cuartos (comprobantes y documentos). Modificar el número en los comprobantes y documentos transitorios (circular el número anterior y escribir el nuevo en ellos). Informar a el/la encargada(o) de cuartos sobre el cambio para que, de ser posible, realice la limpieza del cuarto del que se está moviendo el huésped y actualice sus registros. Informar sobre el cambio que a todos los puntos de venta para que actualicen sus registros. En caso de que el huésped tenga una caja de seguridad, es preciso hacer las modificaciones respectivas. Registrar este suceso en la bitácora de sucesos de recepción.

ELABORACIÓN DE REPORTES Y PROYECCIONES

Es necesario que la información existente en recepción siempre esté actualizada y presentada de la mejor forma. Todos los miembros del departamento deberán manejar información sobre los huéspedes, agencias, tarifas, disponibilidad de espacio y eventos. La mejor forma de asegurarse de esto es creando una rutina de creación de reportes donde todos los miembros del departamento se involucren. Por ejemplo: Estado de habitaciones (Gerencia y ama de llaves), asignación de cuartos (Para personal de recepción, gerencia y ama de llaves), ocupación semanal – con actualización el fin de semana y estadísticas mensuales sobre los reportes de averías en cuartos. 2.11.

TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE CUARTOS

Se recomienda que exista un formato impreso que contenga la información sobre las habitaciones asignadas diariamente. Esta tabla (Como se le llama en este hotel) contiene 81 filas distribuidas en dos segmentos de 8 columnas cada una. En estas columnas se registrarán los números de cuarto, plan escogido, agencia o segmento de proveniencia, tarifa diaria, cantidad de personas por habitación, entrada, salida, y un espacio para observaciones. Se sugiere que los huéspedes cuya estadía se 19

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A extiende desde la fecha anterior se registren con tinta azul o digitalmente en la computadora utilizando el formato determinado por el jefe de recepción. Aquellas habitaciones que ingresan en la fecha actual (hoy) se deben registrar con lápiz en caso de que tenga que modificarse la información. Esta tabla deberá tener un encabezado donde se indique la fecha de operación para poder ser archivada correctamente por el departamento de contabilidad diariamente. Diariamente, casi siempre durante el turno que va de 2:00 pm a 10:00 pm se revisan las reservaciones que ingresarán el día siguiente. Se prepara toda la información necesaria para recibir a los clientes, tarjetas de registro, documentos de la reserva, vouchers, etc. Cuando la información se ha recopilado, se procede a revisar el sistema de computo contra los documentos físicos teniendo cuidado de las especificaciones para cada reserva que estará entrando. Se imprime la tabla de distribución de cuartos y se empieza a registrar de forma manual sobre esta tabla todas las reservas que ingresan. Cuando se han registrado todas las reservas en esta herramienta se hace una revisión comparativa contra el sistema para asegurarse de que no falte ninguna reserva por ser asignada, así como posibles sobreventas u otras situaciones. Cuando se ha revisado y tanto el sistema como la tabla coinciden en cantidad de cuartos asignados se procede a incluir la información sobre tarifas, planes, etc.

2.12.

OPERACIÓN DE LA CENTRAL TELEFÓNICA

Se dice que, en un hotel, la comunicación es como la sangre que irriga un organismo. Por ello, de la buena comunicación que exista entre las personas que laboran en un hotel dependerá en buena medida el éxito de la operación. Considerando lo anterior, la atención de la central telefónica es de vital importancia en el funcionamiento de un hotel. Las personas que nunca se han hospedado en el hotel y que por algún motivo llamaron, catalogarán el servicio con base en el trato que recibieron por parte de las(os) operadoras de teléfonos. A continuación se presentan algunas frases y enunciados que puede utilizar el telefonista al atender a los huéspedes: - Al contestar una llamada del exterior: ¡Buenos días, hotel ________ , le atiende (recepcionista)! Al contestar llamadas internas: ¡Buenos días, recepción ____ a sus órdenes! Cuando la extensión está ocupada: Señor, la extensión está ocupada: ¿gusta esperar? Cuando la extensión sigue ocupada. Señor, la extensión sigue ocupada: ¿desea seguir esperando? - Al comunicar al huésped. ¡Sí, señor, con gusto lo comunico! Al no encontrar al huésped. Señor, la persona que usted busca no se encuentra en este momento: ¿desea usted dejar algún mensaje o volver a llamar? - Al no contestar el número solicitado. Señor, nadie contesta en el número X, ¿desea intentar su llamada más tarde? 20

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A Al recibir una llamada para despertar. Sí, señor, nosotros le hablaremos a las ocho de la mañana, habitación 201! - Al despertar al huésped. Buenos días señor, son las ocho de la mañana; que tenga un buen día. Nota importante: Es conveniente establecer también la fraseología que se utilizará con los clientes de habla inglesa. -

Según Sixto Báez en su libro “Hotelería” Uno de los aspectos más importantes para proporcionar un buen servicio, radica en contestar las llamadas con rapidez. A continuación se presentan los tipos de servicio según la rapidez al contestar.

Ilustración 3 Calidad de atención telefónica

2.13.

CHECK IN

Los seis pasos básicos que se deben considerar al recibir a un huésped son los siguientes: bienvenida, promoción, registro, asignación, cobro y despedida. a) La bienvenida. El recepcionista debe recibir al cliente con una sonrisa amable y darle la más cordial bienvenida. b)

La promoción. La mayoría de los huéspedes pregunta acerca de los precios antes de realizar el registro; por eso, el recepcionista deberá tratar de vender las habitaciones de mayor precio. Esta promoción se puede hacer mediante algunas de las tres técnicas siguientes: 1. Técnica de alternativas. Consiste en presentarle al huésped las diferentes opciones (suite, júnior suite o habitación estándar,), explicándole sus características y precios. A continuación debe preguntarse al huésped: "¿cuál de ellas prefiere?"

2. Técnica del precio mayor al menor. En esta técnica se procura vender la habitación de mayor precio (suite,); en caso de parecerle al huésped inconveniente, se le ofrece la tarifa siguiente hacia abajo (júnior suite,) indicando sus ventajas y comodidades, en caso de no aceptarla se le puede ofrecer la habitación estándar. Se usa comúnmente en las reservaciones y en la llegada de personas importantes 21

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A 3. Técnica del precio menor al mayor. Esta técnica se puede utilizar cuando, en el momento en el que se registra una persona que había reservado una habitación estándar, se le ofrece una habitación más cara (júnior suite o suite,) explicándole las ventajas y la poca diferencia en el precio de ambas. Si después de ofrecerle la habitación más económica al huésped indica que le parece cara, se le puede preguntar si pertenece a alguna empresa, asociación u organismo gubernamental para ofrecerle la tarifa comercial. En otros casos, se le puede ofrecer algún paquete o promoción especial vigente. c) El registro. Se invita amablemente al huésped a que llene la tarjeta de registro. El recepcionista debe vigilar que todos los datos que en ella se piden se encuentren completos (no olvidar registrar los nombres de todas las personas adultas con sus respectivas firmas) d) La asignación. Siguiendo una o varias de las técnicas estudiadas en la sección anterior, el recepcionista asignará la habitación más conveniente, todo esto para evitar cambios posteriores y sobre todo para lograr la satisfacción del huésped. e)

El cobro. Se le debe preguntar al huésped cuál será su forma de pago. Generalmente se realiza con tarjeta de crédito o en efectivo. Cuando el huésped responde que con tarjeta de crédito, se le solicita amablemente, con el fin de elaborar el pagaré respectivo; se le debe explicar al huésped, en caso de que cuestione el uso del pagaré, que es para su propia comodidad, ya que de esta manera tendrá su crédito abierto en todas las áreas de consumo en el hotel (generalmente se le pide su firma en el pagaré respectivo en el momento de su llegada. En caso de que el huésped quiera pagar en efectivo, debe preguntársele el número de noches que estará en el hotel y explicarle que de acuerdo con el reglamento del hotel, el pago debe realizarse por anticipado. Se debe procurar obtener del huésped el pago total de noches de estancia para no molestarlo diariamente. También se puede sugerir a este tipo de huéspedes que dejen algún depósito adicional para cubrir los consumos extras

La despedida. Se le manifiesta al huésped que usted desea que tenga una feliz estancia. La llave debe entregarse al botones, el cual será presentado por su nombre al huésped. Después de que el huésped se retire, se debe llenar la tarjeta de registro con los datos que en ella se requieren. La entrada debe darse de alta de inmediato ya sea en la computadora o en el sistema de control manual.

2.13.1. Entrada con reservación y pre registro Para agilizar el tiempo de registro se elaborarán los pre registros, que incluyen información acerca de la estancia del huésped. Se debe pedir amablemente al huésped que verifique la siguiente información impresa en la tarjeta de registro. a) Nombre escrito correctamente b) Tipo de la habitación reservada 22

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A c) Número de personas d) Tarifa aplicada e) Fecha de salida Se debe pedir amablemente al huésped que complete el registro con la siguiente información: a) Domicilio, en caso de no aparecer escrito b) Forma de pago c) Firma del huésped en la tarjeta de registro d) En caso de llevar algún acompañante, se le debe pedir a éste que escriba el nombre en la tarjeta de registro, para tener una mejor información y también como una norma muy importante para el hotel. Asimismo, se le debe preguntar si sus acompañantes pueden firmar consumos con cargo a su cuenta; en caso afirmativo se deben registrar las firmas en la tarjeta de registro. 2.14. o

CHECK OUT Al pagar el huésped, el cajero pedirá la llave y éste le entregará la salida de caja.

Esta salida deben solicitarla los botones a los huéspedes, al momento de salir del hotel con el equipaje.

Los botones podrán observar en dicho comprobante, si la llave ya fue entregada o no al cajero de recepción. En caso negativo, le pedirán la llave al huésped.

Después de anotar en el reporte de botones, pasarán la salida de caja al recepcionista como una señal de que el huésped ya desocupó la habitación.

o o

El recepcionista notificará la salida al ama de llaves. En la mayoría de los programas de computadora, al pagar la cuenta aparece en la pantalla la habitación como vacía y sucia. Los cajeros deben dar la salida de caja sólo cuando el huésped ya desocupó

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A 2.15.

CHECK OUTS GRUPALES

Cuando el tour director del grupo solicita un check out grupal se debe considerar lo siguiente: 2.15.1. Cancelación de cuentas: Todas las cuentas de los clientes deben ser saldadas la noche anterior al día de salida del hotel antes de las 9:00 pm en caso de que el grupo tenga programada su salida entre las 6:30 am y las 9:30 am. Sí la salida está programada para el medio día entonces las cuentas podrán ser saldadas antes de 9:00 pm de la noche anterior o las 10:00 am del día de salida. Se deberá informar, mediante una circular interna, a los puntos de venta sobre la solicitud de check out grupal, ya que, las cuentas pendientes deberán ser vaciadas a las cuentas maestras de las habitaciones antes de las horas indicadas en el punto anterior. 2.15.2. Desactivación del crédito: Si la salida del grupo está programada para antes de las 9:30 am entonces el crédito se cerrará a todas las habitaciones automáticamente a las 9:00 pm de la noche anterior a la salida. De lo contrario el crédito permanecerá abierto hasta las 10:00 am del día de salida. 2.15.3. Entrega de llaves: Los clientes deberán entregar las llaves de los cuartos y las llaves de seguridad al tour director y este se hará responsable por devolverlas a recepción, donde el recepcionista de turno, usando el rooming list oficial del grupo, revisará, en presencia del tour director, que todas las llaves de las habitaciones y de seguridad hayan sido entregadas. 3. PERFIL DEL RECEPCIONISTA

Teniendo en cuenta que el hotel, puntualmente es una empresa de servicios el Recepcionista deberá cumplir con determinadas condiciones y un perfil enfocado especialmente a la calidad en la atención al pasajero, sin importar la categoría del establecimiento. a) Responsabilidad principal: Control del flujo de pasajeros b) Aptitudes: - Servicial - Capacidad de decisión - Capacidad de mando

c) Conocimientos: Administrativos Informáticos básicos d) Habilidades: Facilidad de palabra Firmeza de carácter

Manual de procedimientos para el departamento de Recepción del Complejo Turístico Tilajari. S.A 4. BIBLIOGRAFÍA Toda la información incluida en este manual es una transcripción adaptada a las necesidades propias del hotel que se ha obtenido de las siguientes fuentes: -

Secundarias: -

Báez Sixto C. Hotelería. (2002). México. Editorial CECSA . Graciela Peninetti. Hotelería. El recepcionista. Perfil y funciones. (2011) http://www.emagister.com/curso-hoteleria-recepcionistaperfil-funciones-2

El Perfil De Una Ama De Llaves. (2010, July 11). BuenasTareas.com. Retrieved from http://www.buenastareas.com/ensayos/El-PerfilDe-Una-Ama-De/504529.html Departamento De Ama De Llaves. (2011, April 02). BuenasTareas.com. Retrieved from http://www.buenastareas.com/ensayos/Departamento-De-AmaDe-Llaves/1862549.html